酒店管理的重點精選(九篇)

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第1篇：酒店管理的重點范文

【關(guān)鍵詞】酒店管理 現(xiàn)狀 問題 對策

在中國經(jīng)濟的快速發(fā)展的同時，我們必須看到酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的各種各樣問題，這些成為亟待解決的重要課題。

一、中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，截止2011年底，中國通過省級旅游行政管理部門審核的星級飯店共12220家，其中白金五星級3家，五星級605家，四星級2172家，三星級5635家，二星級3591家，一星級214家。2011年全國12220家星級飯店第四季度的營業(yè)收入總計為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，占營業(yè)收入的46.04%；客房收入為268.49億元，占營業(yè)收入的40.83%。

2011年底全國星級飯店是1978年的87倍，據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布的最新數(shù)據(jù)顯示，全國各地待建、在建及剛建完的按照五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店項目約有500家?？梢娭袊频陿I(yè)的發(fā)展仍保持高速發(fā)展的態(tài)勢，然而雖然數(shù)量增長迅速，中國酒店市場的平均入住率卻不容樂觀，2011年中國酒店的入住率大約在61%，這不由得引發(fā)我們對酒店管理的深思。

二、中國酒店發(fā)展中的問題

（一）效益不平衡

中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時其經(jīng)濟效益并不樂觀。根據(jù)近年來國家旅游局的年度中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，中國酒店業(yè)自1998年連續(xù)幾年均處于虧損狀態(tài)，此外高星級酒店（四、五星級）供應(yīng)量增速高于行業(yè)平均，一星級酒店連續(xù)負(fù)增長。

（二）區(qū)域發(fā)展不平衡

目前國內(nèi)酒店業(yè)的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展極度不平衡。例如，僅浙江省的星級飯店數(shù)量就達(dá)到了1200多家。東部地區(qū)的四、五星級飯店占到了全國總數(shù)的61.56%，而西部多個省份所占比例非常低。

（三）本土企業(yè)集團化水平低

中國人口基數(shù)較大，隨著中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，世界各國的酒店和酒店管理公司紛紛入駐中國市場。從飯店數(shù)量看，中國飯店業(yè)集團化管理比例為9.7%，美國和歐洲分別占80%和50%；從飯店營業(yè)收入看，中國前10位本土酒店品牌占中國市場整體銷售量的13%，美國前10位酒店品牌的市場占有率超過60%。

（四）管理人才匱乏

我國酒店業(yè)發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距。造成酒店管理企業(yè)人才匱乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企業(yè)之間為了競爭和壓縮成本造成人才流失嚴(yán)重；社會公眾對酒店管理工作認(rèn)識不夠。

（五）酒店管理不科學(xué)

酒店制度管理不科學(xué)，酒店制度不健全，規(guī)范不合理，缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范；部門間缺乏溝通和協(xié)調(diào)；激勵機制不健全。酒店淡旺季員工數(shù)量不合理；酒店員工素質(zhì)普遍低下；酒店員工流動速度過快；高端管理人才匱乏；員工培訓(xùn)效率不高；前臺組織結(jié)構(gòu)流程冗繁；前廳部與其他各部門之間缺乏協(xié)作精神。

三、對策與建議

（一）側(cè)重柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

傳統(tǒng)觀點認(rèn)為顧客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分調(diào)動員工積極性的前提下才能讓員工提供更好的服務(wù)，而“柔性管理”就是這樣一種管理方式。在尊重人格獨立和個人尊嚴(yán)的前提下，采用非強制性方式在員工心中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。

（二）按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運作

酒店服務(wù)面臨的問題具有不確定性和復(fù)雜性，因此酒店必須按照規(guī)范化的管理方式和治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，這是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運作的前提。這一點國外酒店就具有較好的借鑒意義，其產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密，效率較高。

（三）建立適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

酒店面對的市場是一個宏觀的市場，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市場前沿信息，不斷更新，吸引客源。首先要添加先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，此外還需給管理人員配備先進(jìn)的聯(lián)系設(shè)備，保證其更快更準(zhǔn)地獲取信息，處理信息。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是非常重要的問題。酒店應(yīng)從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系；酒店要注重人才的外部引進(jìn)和內(nèi)部競聘，為員工規(guī)劃切實可行的職業(yè)生涯，以此增強員工對酒店的忠誠度。

（五）加強酒店內(nèi)各個部門的溝通和協(xié)調(diào)

酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店管理中要注重各個部門的配合，使部門之間認(rèn)識到只有互相協(xié)作才能達(dá)到工作的理想狀態(tài)，在必要的情況下可以將各部門的工作績效相結(jié)合，進(jìn)行績效的綜合考評。

（六）加強酒店員工的培訓(xùn)

適時適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不僅可以提高員工的工作素質(zhì)，也有助于酒店整體實力的提高。酒店的培訓(xùn)一定要有針對性，要針對員工工作中出現(xiàn)的問題有重點的進(jìn)行；注重綜合素質(zhì)培訓(xùn)，酒店在提高員工服務(wù)技能的同時也不能忘記其綜合素質(zhì)的提高。

四、結(jié)論

第2篇：酒店管理的重點范文

（1）財務(wù)管理是酒店與外部溝通的紐帶。財務(wù)管理中的會計核算記錄、反映了酒店經(jīng)營情況。通過對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、傳遞，將其分析并處理成有用的信息，然后對酒店經(jīng)營活動的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。為酒店管理提供以財務(wù)報表為主的經(jīng)濟信息。這種經(jīng)濟信息不僅是酒店內(nèi)部管理的需要，也是酒店與外部進(jìn)行信息交流的需要。（2）酒店的有序運營離不開良好的財務(wù)預(yù)算管理。我國酒店業(yè)的財務(wù)預(yù)算體系主要包括：銷售預(yù)算、資金預(yù)算、成本預(yù)算、利潤預(yù)算。制定一個符合標(biāo)準(zhǔn)的財務(wù)預(yù)算可以使酒店對下一年的成本和收入進(jìn)行指標(biāo)量化，以保證擁有足夠的資金來支持酒店的運營，并對酒店的規(guī)模和銷售模式等及時調(diào)整。（3）加強成本管理，改進(jìn)經(jīng)營效率，離不開良好的財務(wù)管理制度。平安大廈雖然和前幾年相比，成本有了很大的下降，但同一些發(fā)達(dá)地區(qū)相比，還是有很大的差距。別人比我們跨的步子大，那無論進(jìn)步多少，都是落后的。因此，一個良好的財務(wù)管理制度，是酒店取得更大的進(jìn)步的保證。（4）財務(wù)管理是酒店經(jīng)濟效益的指向標(biāo)。財務(wù)管理中收集的經(jīng)濟數(shù)據(jù)具有高靈敏度、時效強的特點，酒店經(jīng)營管理各方面的問題都會通過財務(wù)管理的數(shù)據(jù)指標(biāo)反映出來，如酒店業(yè)務(wù)開展是否適應(yīng)市場需求、管理是否得當(dāng)、生產(chǎn)組織是否合理、菜肴是否符合消費者需要、耗費是否正常、支出與收入是否配比等，都會對經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重大影響。財務(wù)部門通過對財務(wù)指標(biāo)的計算、整理、分析、預(yù)測，能夠找出問題所在，尋找問題原因，提出改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)酒店不斷提高經(jīng)濟效益。

二、我國酒店行業(yè)目前存在的問題

（1）沒有建立有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)。例如設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位。許多酒店的客人在住宿期間用現(xiàn)金計算，而酒店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，地位也較低，員工的流動性較大，因此酒店較容易“遭竊”。（2）沒有完整的調(diào)控體系。沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務(wù)狀況，也就談不上搞好整個酒店的經(jīng)營與管理。財務(wù)工作的重點不僅僅是的核算，更重要的是財務(wù)的控制作用。但我國酒店的財務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務(wù)的調(diào)控管理。酒店的財務(wù)部機構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟體制中轉(zhuǎn)變過來。因此容易造成財務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。（3）預(yù)算管理工作薄弱、缺乏高效的預(yù)算機制。目前我國的酒店預(yù)算管理不夠完善，很多酒店的預(yù)算形同虛設(shè)，跟酒店的實際收支存在很大的差別，有的酒店甚至沒有預(yù)算管理。許多管理者認(rèn)為預(yù)算是為了做給別人看的，沒有實際指導(dǎo)意義，導(dǎo)致我國酒店的預(yù)算程序形同虛設(shè)，不能發(fā)揮重要的作用。（4）酒店資源利用率低，造成很多的浪費。我國酒店現(xiàn)有的很多固定資產(chǎn)未能加以充分的利用，很多酒店為了追求多元化，購置了大量的固定資產(chǎn)，開設(shè)了很多娛樂項目，占用了大量的資金，但是很多項目的收益并不樂觀。而與之相對應(yīng)的一些常規(guī)項目則由于缺乏充分的資金，得不到相應(yīng)的維護(hù)，以至于處于超負(fù)荷的運轉(zhuǎn)之中。（5）缺乏專業(yè)的財務(wù)人員。如果說財務(wù)管理是酒店管理的核心和硬件，那么專業(yè)的財務(wù)人員則是財務(wù)管理的軟件。酒店業(yè)的競爭最終靠的是人才的競爭，而對于其核心地位的財務(wù)管理更需要高級財務(wù)人才發(fā)揮作用。往往酒店業(yè)比較關(guān)注營銷推廣、服務(wù)質(zhì)量、市場的影響力和聲譽，而忽略了財務(wù)管理中的重要性，缺少對財務(wù)管理人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃。（6）投資行為缺乏客觀科學(xué)性。酒店尤其是高星級酒店具有一次性投入較大而回報率較低的特征，許多酒店的投資者缺乏對當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟮恼{(diào)查分析，對酒店業(yè)的發(fā)展動態(tài)不了解，對酒店市場定位不清楚，在沒有進(jìn)行可行性投資分析的前提下匆匆上馬，從而造成投資失敗。

第3篇：酒店管理的重點范文

關(guān)鍵詞 中高職教育 酒店管理專業(yè) 課程銜接 體系構(gòu)建

職業(yè)教育在我國教育形勢中占據(jù)比較重要的地位，在我國教育轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著重要的作用和價值。為了能夠更好地滿足我國轉(zhuǎn)型之下的教育發(fā)展形式以及新時代下對酒店管理專業(yè)人才的要求，職業(yè)教育必須要進(jìn)行 改革和創(chuàng)新，為了形成我國特色現(xiàn)代化教育而做出貢獻(xiàn)與努力。職業(yè)教育在以往教育發(fā)展前提下，需要逐步實現(xiàn)中職與高職教育之間的課程銜接?；诖?，能夠有效完成日常工作目標(biāo)，為社會提供高素質(zhì)的酒店管理人才。在中高職教育課程中實現(xiàn)無縫銜接需要立足于酒店管理專業(yè)實踐，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，圍繞課程基本要素和基本原則等，從中高職酒店管理專業(yè)實際出發(fā)，定位目前存在的主要問題，再提出針對性的解決方法，推進(jìn)現(xiàn)代職業(yè)教育的健康和諧發(fā)展。

1酒店管理專業(yè)中高職課程銜接出現(xiàn)的基本問題

中高職酒店管理專業(yè)在銜接方面是全面的，不僅僅要在教育教學(xué)目標(biāo)上面保持高度一致，還需要在學(xué)制上和招生方面保持高度一致。從教育教學(xué)的視野角度來看，中高職課程之間的銜接重點應(yīng)該全面落實在課程的合理銜接方面。從酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置來看，中職與高職教育階段的相互聯(lián)系不是很緊密，課程銜接工作也做的不夠好，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）中高職學(xué)校各自為政。80%左右的學(xué)校認(rèn)為，酒店管理專業(yè)應(yīng)該多多開設(shè)管理方面的課程，如《管理學(xué)概論》和《企業(yè)管理學(xué)》等課程，職業(yè)教育教學(xué)的課程設(shè)置基本與普通高等學(xué)校的課程設(shè)置類似，沒有體現(xiàn)出職業(yè)教育學(xué)校的特色；

（2）對于酒店管理人才的培養(yǎng)定位不夠精確。目前來看，在中高職酒店管理教育體系中，中高職教育更為注重學(xué)歷方面的遞進(jìn)，而沒有將教育教學(xué)重點和能力的提高重視起來。從實際情況來看， 上述教育教學(xué)方式不能夠在崗位設(shè)置方面和人才需求方面有效協(xié)同起來，因此存在職業(yè)教育中教育力度不足問題，讓職業(yè)教育的教師和學(xué)生不管是在社會存在中還是社會意識中都無法形成更好的觀念。酒店管理專業(yè)卻更為要求實踐操作能力而不是學(xué)歷層次，將中高職酒店管理課程設(shè)置有效銜接上述特點能夠讓課程內(nèi)容變得更為豐富、有趣，但是實際上，中高職酒店管理沒有定位精確，對于人才的培養(yǎng)出現(xiàn)偏頗。在酒店管理課程設(shè)置中出現(xiàn)實踐管理空白之處，因此很難在人才培養(yǎng)方面取得較大成就。從上述培養(yǎng)目標(biāo)不難看出，中高職酒店管理的能力教學(xué)課程銜接問題充分顯示出現(xiàn)階段職業(yè)教育整體中存在的偏差，因此無法承擔(dān)骨架職業(yè)教育的相關(guān)發(fā)展要求；

（3）培養(yǎng)目標(biāo)不夠清晰導(dǎo)致銜接不夠順利。職業(yè)院校的酒店管理專業(yè)設(shè)置中以及地方經(jīng)濟的發(fā)展中應(yīng)該有效銜接，但是實際情況中，中高職酒店管理專業(yè)脫離了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展實際。也就是說，中高職酒店管理課程銜接不夠順利，沒有因地制宜地教育學(xué)生，導(dǎo)致學(xué)生只會紙上談兵，不會實踐操作。在象牙塔里學(xué)習(xí)讓學(xué)生逐漸失去了獨立管理能力和創(chuàng)新能力，因此中高職課程設(shè)置需要注重上述幾點，繼而滿足酒店管理的具體崗位需求。

2基本策略

（1）規(guī)范學(xué)分制，增強中高職酒店管理課程的銜接性。 學(xué)分制立足于學(xué)分之上，規(guī)定學(xué)生必須修滿多少分以后才能夠畢業(yè)之一教育教學(xué)水準(zhǔn)相對而言過于呆板。按照統(tǒng)一學(xué)分制的標(biāo)準(zhǔn)在中高職教育節(jié)點中設(shè)置好不同的學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以滿足各個不同教育階段的教育教學(xué)目標(biāo)，另外一方面又可以提高中高職教育教學(xué)課程安排的靈活性。中高職學(xué)生可以按照自己的意愿在不同階段中選擇自己想要的學(xué)習(xí)方式和生活方式，最終均能夠達(dá)到學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)。利用上述方式來提高中高職酒店管理專業(yè)課程的銜接水平可以將學(xué)分制落實好，建立合理的中高職酒店管理學(xué)分制管理體系有助于確定不同學(xué)校之間的生源差異，繼而因材教學(xué)；

（2） 注重職業(yè)能力培養(yǎng)，健全中高職課程銜接。酒店管理專業(yè)的中高職教育教學(xué)應(yīng)該保持高度一致，均需要以滿足社會基本需求為核心，最終落實到各自教育教學(xué)目標(biāo)上來，在不同層次以及不同類型的教育內(nèi)容方面確定教學(xué)任務(wù)?？偠灾?，在中高職的課程設(shè)置確定上以及具體教學(xué)內(nèi)容確定上，需要全面體現(xiàn)中高職教育差異性，在考慮酒店管理人才能力方面充分提高職業(yè)教育的差異性；

（3）統(tǒng)籌安排課程基本內(nèi)容，提高中高職課程銜接水平。對于酒店管理專業(yè)，在不同的階段中以及不同教育教學(xué)重點中，確定好科學(xué)的教育課程內(nèi)容，從而形成重點教學(xué)。定位好酒店管理職業(yè)教育在中職與高職之間的人才培養(yǎng)特點。如，中職酒店人才培養(yǎng)應(yīng)該注重技能操作方面，高職酒店人才培養(yǎng)既要注重技能操作方面，又要注重管理方面。

參考文獻(xiàn)

[1] 易紅燕，盧瑞.中高職銜接的酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建研究[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2016，21（1）：63-67.

第4篇：酒店管理的重點范文

【關(guān)鍵詞】酒店 財務(wù)管理 成本控制

酒店行業(yè)像其他企業(yè)一樣,一切經(jīng)營活動的目的都是為了盈利。因此,從收益與成本角度考慮,酒店在財務(wù)管理中,除最大限度增加收入外,成本控制就顯得非常重要。成本控制從事前預(yù)測分析、事中控制到事后監(jiān)督評價,涉及酒店經(jīng)營管理全過程。成本預(yù)算不僅僅是限制費用開支的手段,更是提高酒店經(jīng)濟效益的有效措施。

一、酒店成本控制的概念

(一)酒店成本控制的意義

酒店的成本指的是酒店經(jīng)營過程中向客人提供勞務(wù)所產(chǎn)生的各項費用支出的總和。成本控制就是酒店在經(jīng)營過程中財務(wù)部門對所產(chǎn)生的成本費用進(jìn)行的管理工作。

在酒店經(jīng)營中,隨著超額利潤的消失,酒店業(yè)進(jìn)入微利時代,尤其是在2008年金融危機爆發(fā)之后,從金融界一路波及到實業(yè)界,酒店業(yè)作為與金融實體關(guān)系密切的產(chǎn)業(yè),也深受影響。不論是消費旅游還是商旅出行的人們都壓緊開支,使得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實感受到了經(jīng)濟的寒冬。因此,加強酒店成本控制管理,勢在必行。

(二)酒店成本控制內(nèi)容、方法

酒店成本一般包括:客房成本、餐飲成本和工程成本;按照原材料進(jìn)入酒店的先后又分為采購成本、加工成本、人力成本和能源成本。成本控制的具體內(nèi)容也就涵蓋以上幾個方面。

采購作為酒店經(jīng)營管理的第一環(huán),成本管理首先要從源頭上即采購環(huán)節(jié)進(jìn)行控制,采購成本控制要做到貨比三家,使得供貨商形成有效的競爭機制,這樣也可有效降低采購成本和儲存成本。降低采購成本環(huán)節(jié)涉及到采購原料、供貨商、采購時間以及采購數(shù)量的問題,從成本管理角度看,關(guān)鍵是采購時間和數(shù)量的問題。大批量采購時,價格較便宜,但庫存量加大,導(dǎo)致庫存成本增大。微量采購雖然可以節(jié)約庫存成本,但又會增大原料購買次數(shù)和購買過程中的成本,使得采購成本與庫存成本負(fù)相關(guān),此消彼長。因此,必須權(quán)衡利弊,使庫存成本與采購成本達(dá)到最低。

其次是加工成本的控制。酒店管理中加工成本控制主要是加強廚房成本控制。廚房作為餐飲業(yè)的核心,直接決定了酒店的興衰,所以酒店管理中應(yīng)格外重視廚房成本。

二、當(dāng)前酒店成本控制中存在的不足之處

(一)財務(wù)管理在成本控制中的地位不突出,機構(gòu)設(shè)置不合理

當(dāng)前,大多數(shù)酒店不設(shè)財務(wù)總監(jiān),有的雖然設(shè)了財務(wù)總監(jiān),卻不屬于酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員,只是作為部門經(jīng)理,這樣不利于財務(wù)總監(jiān)(或財務(wù)經(jīng)理)在成本控制中直接協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,無法有效控制各部門支出。另外,酒店不專門設(shè)采購部或采購部不歸財務(wù)總監(jiān)(或財務(wù)部)管理,財務(wù)總監(jiān)(或財務(wù)部)就無法及時了解和掌握市場行情并迅速做出反應(yīng),這樣根本起不到控制和監(jiān)督的作用。

(二)缺乏完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂企w系

成本控制從酒店管理部門的部門申請到采購、入庫、掛賬、付款、部門領(lǐng)料和使用的整個過程來看,目前國內(nèi)很多酒店都缺乏一套嚴(yán)密的成本控制體系,而經(jīng)營的中間環(huán)節(jié)也往往存在一定的漏洞,例如酒店日常工程維修用料,對其缺乏監(jiān)督和控制,用多少料、用什么料完全由維修人員說了算。

(三)沒有制定科學(xué)、合理、完整、細(xì)化的成本預(yù)算

成本管理粗放,很多酒店幾乎不制定成本預(yù)算指標(biāo),也不下達(dá)消耗定額,或者制定的成本預(yù)算指標(biāo)很籠統(tǒng),沒有針對具體項目層層細(xì)分。比如沒有制定采購成本預(yù)算、餐飲成本預(yù)算、現(xiàn)金收支預(yù)算、餐飲成本率、每間客房消耗定額、各部門的物料消耗定額等,更不用說編制現(xiàn)金流量預(yù)算表和利潤預(yù)算表了。

(四)設(shè)備陳舊老化,能源消耗大

有部分酒店,建店時間長,設(shè)備非常落后,能源利用率很低,有的設(shè)備已經(jīng)超過使用年限,經(jīng)常會發(fā)生故障,且能源消耗大、設(shè)備維修費高,成為成本的大額支出項目。

三、酒店加強成本控制的有效對策

(一)制定嚴(yán)格的工作程序、制度和標(biāo)準(zhǔn)

在加強成本控制中,要制定一套行之有效的工作程序、制度和標(biāo)準(zhǔn)。首先,要理順生產(chǎn)流程,廚房的生產(chǎn)流程包括加工、配置和烹飪?nèi)矫?。其?建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),對生產(chǎn)質(zhì)量和產(chǎn)品制作規(guī)格進(jìn)行數(shù)量化,并用于指導(dǎo)生產(chǎn)的全過程,隨時消除一切操作性誤差,確保食品質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良品質(zhì),使之在督導(dǎo)時有標(biāo)準(zhǔn)可依,達(dá)到控制管理的效能。再次,在標(biāo)準(zhǔn)制定后,必須對廚房各流程進(jìn)行監(jiān)控,保證制作過程中各環(huán)節(jié)能達(dá)標(biāo);嚴(yán)格要求廚師按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,用定廚定爐定時的辦法來控制,統(tǒng)計出菜的速度數(shù)量和質(zhì)量。最后,制定控制辦法來確保整個控制過程的有效性,當(dāng)前酒店管理中一般采取程序控制法、責(zé)任控制法、重點控制法等3種方法。

(二)加強財務(wù)管理,建立科學(xué)的財務(wù)核算控制體系

為便于酒店采購成本的控制,了解市場行情,及時調(diào)控餐飲成本率,今后的發(fā)展中應(yīng)該將采購納入財務(wù)部,并由財務(wù)總監(jiān)直接分管。并使財務(wù)總監(jiān)作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員,參與酒店的管理和決策,使財務(wù)總監(jiān)可以直接協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外及各部門之間的關(guān)系,組織和參與酒店的日常經(jīng)營管理,統(tǒng)一進(jìn)行控制和調(diào)動,這樣有利于節(jié)約人力、物力、財力,加速資金的周轉(zhuǎn),加強成本控制,充分發(fā)揮財務(wù)反映和監(jiān)督的職能。財務(wù)部直接管理庫房及餐飲核算員,庫房又分別設(shè)置食品庫管員,飲料、煙酒庫管員,物料用品庫管員,并要求他們對所分管的項目和業(yè)務(wù)各司其職、各負(fù)其責(zé),這樣有利于對物品儲存、使用過程的監(jiān)督和控制;財務(wù)部又由財務(wù)總監(jiān)直接分管,這樣便于財務(wù)總監(jiān)及時了解市場行情,降低酒店的經(jīng)營成本,及時調(diào)整采購的品種及其比重,防止濫用資金和積壓物資。

(三)制定成本預(yù)算,建立完善的成本考核分析制度

成本預(yù)算是成本控制的關(guān)鍵。只有對酒店的每個成本項目下達(dá)具體的預(yù)算指標(biāo),并且按此嚴(yán)格考核,成本控制才能真正起到作用。制定成本預(yù)算時,要堅持完整性、針對性和合理性的原則。預(yù)算要針對每個部門、每個項目的特點,在可控的范圍內(nèi),給出相應(yīng)的成本預(yù)算指標(biāo)。并在月底召開成本分析會,由財務(wù)、勞資、質(zhì)檢三部門參加,對各經(jīng)營部門當(dāng)月成本預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考核,對與成本預(yù)算差異較大的項目進(jìn)行詳細(xì)分析,找出其中的原因,以便對成本控制的薄弱環(huán)節(jié)及時進(jìn)行改進(jìn)。

(四)強化內(nèi)部控制,加大監(jiān)督檢查力度

1.加大對采購成本的控制力度。物料采購是酒店資金循環(huán)的第一環(huán)節(jié),也是最關(guān)鍵一步,采購成本控制的好壞對酒店來說至關(guān)重要。首先應(yīng)建立采購管理制度,規(guī)定物料采購的申請人、授權(quán)人的權(quán)限,物料采購的流程,相關(guān)部門的責(zé)任和關(guān)系,采購的方式、報價和價格審批等。

2.加大加工成本的控制力度。加工成本(餐飲成本)是酒店最大的變動成本部分,它直接影響著酒店的利潤。加工成本控制并非無限制地降低餐飲成本率,而是要在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提下降低原材料消耗,將餐飲成本率控制在45%～48%之間。按慣例,餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴,都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單。財務(wù)部設(shè)立專職的餐飲核算員,每日對餐飲成本進(jìn)行核算、監(jiān)督、檢查,及時掌握情況,反饋信息。月底考核時,將當(dāng)月的餐飲成本率與餐飲部經(jīng)理、廚師長、采購部經(jīng)理及餐飲核算員的工資掛鉤。

3.加大對能源消耗的控制力度。能源消耗是酒店的又一項大的支出。如x酒店由于建店較早,設(shè)備相對落后又陳舊老化,能源消耗占到營業(yè)額的20%以上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類酒店的能耗標(biāo)準(zhǔn)(10%)。這幾年,為節(jié)約能源,x酒店專門成立了節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組,由財務(wù)總監(jiān)與分管工程的副總牽頭,加強對日常能源消耗的管理與控制。一是在餐飲部、洗衣房等能耗大的部門分別安裝水表、電表,將責(zé)任落實到人,每月嚴(yán)格按照下達(dá)的消耗定額進(jìn)行控制、考核。二是對整個酒店的能源使用情況進(jìn)行調(diào)查,找出能夠節(jié)能的其他具體措施。

4.加大對設(shè)備的日?？刂屏Χ?。酒店的設(shè)備很多,如中央空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐、電梯、洗衣設(shè)備等,設(shè)備的投資、改造及日常維修、保養(yǎng)是一項很大的支出,因此對設(shè)備的管理要建立一種“預(yù)防性維護(hù)”體系。

主要參考文獻(xiàn):

[1]聶曉偉,李敏.淺析酒店的成本控制.商業(yè)經(jīng)濟.2009(5):97-98.

[2]王振英,周飛宇.財務(wù)管理在成本控制中的應(yīng)用.探索.2009(6):34-35.

第5篇：酒店管理的重點范文

一、現(xiàn)代酒店業(yè)成本管理概述

（一）基本概念

現(xiàn)代酒店業(yè)成本管理指的是基于市場價值，主要針對酒店經(jīng)營活動，為了降低酒店業(yè)的經(jīng)營成本，取得更高的經(jīng)濟效益，圍繞全面成本管理構(gòu)成的成本管理體系。酒店是成本管理具體實施的主體，該活動的動力也來源于酒店業(yè)經(jīng)營管理的需要。酒店業(yè)經(jīng)營活動中其成本和自身的經(jīng)濟效益之間存在緊密的聯(lián)系，實施現(xiàn)代成本管理將有助于提高酒店的經(jīng)濟效益。

（二）酒店現(xiàn)代成本基本管理方法

價值鏈分析。價值鏈主要體現(xiàn)在企業(yè)自身的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售等活動中。酒店內(nèi)部價值鏈指的是酒店經(jīng)營過程中內(nèi)部各項價值活動，共有基本價值和輔助價值兩種活動。其中市場營銷、存貨管理、服務(wù)產(chǎn)品、售后服務(wù)等多項活動，這些活動共同組成了基本價值。而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、產(chǎn)品與質(zhì)量服務(wù)保證、企業(yè)文化建設(shè)、原材料采購、人力資源管理等活動組成了酒店輔助價值。價值鏈由酒店的上下游價值鏈組成，由此酒店的價值主要體現(xiàn)在上游供應(yīng)商或者下游企業(yè)比如旅行社等方面。

作業(yè)成本管理。作業(yè)成本法根據(jù)成本驅(qū)動因素以及酒店經(jīng)營中相關(guān)作業(yè)和產(chǎn)品聯(lián)系，對成本形成原因進(jìn)行分析，確定相應(yīng)的對象，并將經(jīng)營成本進(jìn)行合理集中和分配的成本核算方法。酒店業(yè)中的作業(yè)成本管理需基于成本相關(guān)性的研究和分析， 在各個作業(yè)中心確定后，將直接劃分至各個作業(yè)中心的成本進(jìn)行歸集。然后，將不能直接劃分至作業(yè)中心的成本進(jìn)行篩選，將相關(guān)性成本按確定的作業(yè)動因和作業(yè)量進(jìn)行合理分配，從而提高成本核算的準(zhǔn)確性，為酒店定價，分析和決策提供更為全面有效的信息。

目標(biāo)成本管理。目標(biāo)成本法具有全員、全程、全方位的特點，是對人員、作業(yè)效率、產(chǎn)品成本進(jìn)行分析的一種成本管理方法。近年來，同星級酒店所服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量差異正逐漸縮小，為了實現(xiàn)預(yù)測的利潤，就必須考慮從成本控制入手。針對酒店， 目標(biāo)成本管理的思路是基于同類產(chǎn)品的市場銷售價格，考慮必要利潤因素后，倒算出產(chǎn)品預(yù)期成本，也就是目標(biāo)成本。然后，通過產(chǎn)品制造及包裝過程中不斷改善，從而有效控制成本。諸如價值鏈參與以及關(guān)注客戶成為酒店業(yè)實施目標(biāo)成本管理的核心。

二、現(xiàn)代成本管理與傳統(tǒng)成本的差異分析

（一）傳統(tǒng)成本管理易造成管理信息失真

傳統(tǒng)成本管理對于產(chǎn)品成本的認(rèn)識存在很大的不足，更多關(guān)注的是直接成本，成本費用范圍劃分也不合理。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行財務(wù)活動，相應(yīng)的財務(wù)信息根本無法準(zhǔn)確的表示企業(yè)的經(jīng)營狀況，其成本數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。而現(xiàn)代企業(yè)管理則著眼于企業(yè)產(chǎn)品管理的全過程， 其各個環(huán)節(jié)的成本都是現(xiàn)代成本管理關(guān)注的重點。在此理論的指導(dǎo)下所進(jìn)行成本核算更加全面系統(tǒng)，其信息的質(zhì)量更高，更具真實性。

（二）現(xiàn)代成本管理利于酒店資源優(yōu)化分配

現(xiàn)代成本管理對于酒店經(jīng)營中各個環(huán)節(jié)的成本和收益進(jìn)行了全方位的分析，明確了各個作業(yè)環(huán)節(jié)成本與收益之間的關(guān)系。基于此，企業(yè)可以根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定多項發(fā)展策略，最終確定最為科學(xué)的發(fā)展方案，以最少的成本消耗，獲得最高的經(jīng)濟收益，對酒店自身的資源配置進(jìn)行優(yōu)化。

（三）現(xiàn)代成本管理有利于改善酒店內(nèi)部控制

現(xiàn)代成本管理要求的全員、全程、全方位的管理，成本管理不再只是財務(wù)部單個部門的活動，所有的工作人員必須積極的參與其中，提高成本控制觀念，在實際的工作自覺地管理自身的行為，避免和減少浪費。對酒店各項成本支出進(jìn)行明確的記錄，責(zé)任到人，如此， 既能促進(jìn)酒店內(nèi)控建設(shè)的進(jìn)一步加強，又能促進(jìn)成本控制目標(biāo)的實現(xiàn)。

（四）現(xiàn)代成本管理有利于酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)

不同傳統(tǒng)的成本管理，現(xiàn)代成本管理使成本管理和酒店的戰(zhàn)略充分的結(jié)合，從酒店戰(zhàn)略角度對酒店的經(jīng)營進(jìn)行分析，加強了成本的控制，由此為酒店爭取更強發(fā)展優(yōu)勢。所以酒店采取現(xiàn)代成本管理對于自身戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成具有積極意義。

三、酒店業(yè)開展現(xiàn)代成本管理的動因

（一）酒店業(yè)產(chǎn)品多樣化產(chǎn)品成本差異大

為更好的滿足人們不斷提升的消費需求，酒店推出了越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且酒店的產(chǎn)品類型逐漸朝著多樣化的方向發(fā)展。對于酒店，人們不再僅僅關(guān)注他們的有形服務(wù)，更加關(guān)注酒店的人員、文化、氛圍等多種無形產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品種類在不斷增加，各種產(chǎn)品相應(yīng)的服務(wù)流程的差異也擴大，傳統(tǒng)成本核算方法往往不能準(zhǔn)確反映產(chǎn)品成本，因此我們需要適當(dāng)?shù)夭捎媚繕?biāo)成本法和作業(yè)成本法對成本進(jìn)行合理計算和分析，通過分析找到控制成本和降低成本的關(guān)鍵點，針對性地采取有效措施。

（二）酒店業(yè)信息化進(jìn)程加快

信息化體現(xiàn)在兩方面： 其一， 硬件設(shè)施，其二，酒店管理信息系統(tǒng)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)得到了較大發(fā)展，酒店行業(yè)逐漸開始使用辦公自動化系統(tǒng)、信息平臺等。同時， 也為客人提供了多項信息化服?眨?比如客房寬帶上網(wǎng)服務(wù)。酒店規(guī)模在不斷擴大，服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量也日益增加，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用大大提高了酒店現(xiàn)代成本管理的效率。

（三）酒店業(yè)競爭激烈

酒店業(yè)自身的成本核算同行業(yè)競爭具有最為直接的關(guān)系，競爭越大，要求成本核算工作更加準(zhǔn)確。酒店經(jīng)營過程中不能隨意對產(chǎn)品進(jìn)行定價，產(chǎn)品成本會對其銷售情況產(chǎn)生影響，為了獲得更高的利潤，酒店必須進(jìn)行嚴(yán)格的成本管理，由此才可以根據(jù)市場需求做出科學(xué)的決策。酒店行業(yè)競爭日趨加劇，酒店需要采取現(xiàn)代成本管理，保障成本核算信息的可靠，為酒店決策活動提供充分的依據(jù)，減少決策失誤率，為酒店爭取更高的利潤。

四、現(xiàn)代成本管理在酒店行業(yè)中的應(yīng)用路徑

（一）酒店價值鏈的分析

酒店價值鏈由上下游價值鏈組成，酒店產(chǎn)品的價值主要體現(xiàn)在上游供應(yīng)商或者下游企業(yè)比如旅行社等方面。具體說， 上游價值鏈包括上游供應(yīng)商和為其提供貨物及服務(wù)的各個企業(yè)，主要包括食品，酒水，運營用品，固定資產(chǎn)，人力資源服務(wù)等供應(yīng)商。酒店通過加強供應(yīng)商的管理，確保食品和酒水原料以及其他資產(chǎn)的質(zhì)量，人力資源服務(wù)則主要由各個學(xué)校和社會勞動部門所提供。酒店可以和學(xué)校合作建立校企合作單位，保障酒店人力資源的充足，節(jié)省培訓(xùn)，招聘以及人工成本。酒店下游價值鏈包括顧客、合作公司、旅行社等。這些單位為酒店自身產(chǎn)品的銷售途徑以及接受服務(wù)方。銷售途徑指的是將酒店相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客的各項組織，在此過程中，酒店成為了產(chǎn)品的供應(yīng)商，如旅行社等單位通過各種方式銷售酒店產(chǎn)品及服務(wù)。下游價值鏈中的價值反映在提供給客戶的產(chǎn)品以及服務(wù)當(dāng)中無形或者有形價值。我們要有效實施對上下游價值鏈管理，其中對供應(yīng)商的管理需要建立系統(tǒng)的供應(yīng)商管理機制，不斷完善采購制度，監(jiān)督實施過程也是不容忽視的。針對下游價值鏈中提到的旅行社、客戶，同樣需要進(jìn)行準(zhǔn)入評估及管理。

（二）作業(yè)成本法在酒店行業(yè)中的應(yīng)用

作業(yè)成本法在酒店行業(yè)應(yīng)用的具體流程：首先，劃分作業(yè)范圍。對酒店展開詳細(xì)的調(diào)研，充分了解酒店經(jīng)營活動，結(jié)合作業(yè)要求，明確作業(yè)細(xì)化程度。根據(jù)效益原則合理劃分作業(yè)，提供有價值的信息，不造成作業(yè)成本法的負(fù)擔(dān)。其次，確定作業(yè)消耗資源， 包括人工成本、財產(chǎn)及設(shè)備維護(hù)、能源消耗成本等。人工成本中含有工資、福利、住房等多項費用；財產(chǎn)及設(shè)備維護(hù)成本包括日常維修，外包公司提供的各項資產(chǎn)維保服務(wù)等；能源消耗成本涵蓋水電費、燃料費等。再次，分析資源動因，合理的分配資源。人工成本根據(jù)工時以及產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行配置。財產(chǎn)及設(shè)備維護(hù)費需要結(jié)合資產(chǎn)使用頻數(shù)、時間來實施分配。能源消耗成本應(yīng)當(dāng)根據(jù)能源消耗的數(shù)量實施配置。然后，確定成本分配的對象，向成本對象配置相應(yīng)的作業(yè)成本。成本對象涉及顧客、項目、服務(wù)以及產(chǎn)品等。比如，在制造過程中，各項成本都以產(chǎn)品為中心形成的，可以很好的確定成本分配對象。再如，酒店服務(wù)是針對顧客的，因此可以將顧客確認(rèn)為成本分配對象。

（三）應(yīng)用案例解析

酒店概況。某酒店是一家休閑、娛樂、餐飲、住宿為一體的綜合性酒店，現(xiàn)在該酒店有房務(wù)部、餐飲部、人事部，工程部等八個部門，這些部門之間分工明確，共同承擔(dān)著成本管理的責(zé)任。

現(xiàn)代成本管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用-目標(biāo)成本法。目標(biāo)成本分析。根據(jù)酒店供應(yīng)鏈組織酒店的目標(biāo)成本分析活動，將酒店產(chǎn)品制作過程歸集為客戶需求產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品制作材料采購的價值鏈，囊括酒店的客戶以及供應(yīng)商，供應(yīng)鏈為酒店的上游價值鏈，是酒店進(jìn)行成本管理工作的重點，酒店經(jīng)營過程中的運營成本大部分來源于食品和物品的采購，由此需要將上游價值鏈融進(jìn)酒店的目標(biāo)成本管理工作中。成本管理涉及材料的采購、產(chǎn)品研發(fā)以及售后等多個環(huán)節(jié)。面對競爭白熱化的市場，酒店必須全面掌握客戶需求，根據(jù)客戶的實際需求，不斷研發(fā)和推出各種全新的產(chǎn)品，同時高效運用內(nèi)外部信息，努力搶占酒店市場，及時的將客戶需求快速的傳送到上游各個企業(yè)中，有效利用供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，顯著降低酒店業(yè)成本。在贏得既定利潤的前提下，穩(wěn)固的搶占市場；明確目標(biāo)成本，尋找降低成本空間。對酒店自身產(chǎn)品和服務(wù)成本管理進(jìn)行合理的梳理，結(jié)合產(chǎn)品的研發(fā)采購制作的鏈條，對產(chǎn)品制作過程進(jìn)行重點管理，將酒店產(chǎn)品的實際成本控制在目標(biāo)成本以下。我們可以關(guān)注以下幾點：其一，分類管理產(chǎn)品采購，通過招標(biāo)或詢價的方式選擇相應(yīng)的供應(yīng)商，加強同供應(yīng)商的溝通，實現(xiàn)采購成本的降低；其二，在保障產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上選擇成本相對偏低的原料，或巧妙地選?裉媧?性原料，實現(xiàn)成本的減少；其三，控制庫存。將酒店的庫存信息及時的反饋給供應(yīng)商，加強同供應(yīng)商之間的聯(lián)系與溝通，盡可能的壓縮供貨供應(yīng)周期。同時對酒店管理團隊進(jìn)行相關(guān)計劃性培訓(xùn)， 使他們意識到訂貨周期及審批周期的時限，提早安排相關(guān)部門編制采購計劃，采用部門直接采購并投入使用的方式， 降低酒店的庫存成本。其四，對原料消耗進(jìn)行有效控制，保證出品的同時，盡可能將材料的消耗控制在合理范圍內(nèi)。目標(biāo)成本法基本計算方法有兩種，其一，通過正向法通過對材料單價以及使用量的計算，得出相應(yīng)的成本；其二，反向法，先確定產(chǎn)品銷售價格和目標(biāo)利潤， 然后從銷售價格中減去目標(biāo)利潤從而反向得出目標(biāo)成本。酒店的工作人員結(jié)合酒店成本信息確定相應(yīng)的可控目標(biāo)成本，和標(biāo)準(zhǔn)成本進(jìn)行比較分析，同時根據(jù)市場的改變對產(chǎn)品目標(biāo)成本進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；加強信息的分享和交流，組織供應(yīng)鏈管理協(xié)作分析?？茖W(xué)地評價供應(yīng)商，建立供貨檔案，及時更新供貨信息，通過這一系列的活動實現(xiàn)對供應(yīng)鏈的強化管理，保持同供應(yīng)商之間的緊密聯(lián)系，將降低成本的工作分解到供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)中，定期評價各個供應(yīng)商服務(wù)狀況，結(jié)合市場和客戶需求規(guī)定各個供應(yīng)商的成本降低目標(biāo)。例如， 酒店公司要開發(fā)一項新的產(chǎn)品。在此之前，酒店市場管理人員組建一支專業(yè)的市場調(diào)研組，該小組針對該產(chǎn)品在市場上的認(rèn)知度，預(yù)計銷售情況以及競爭情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，根據(jù)對市場調(diào)查結(jié)果的分析，確定該產(chǎn)品具有較為可觀的市場發(fā)展前景，可以為酒店贏得更高的經(jīng)濟效益。就此開始進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，在研發(fā)之前需要相關(guān)部門對該產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計、制作等所需費用進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)算，計算公式為目標(biāo)總成本=預(yù)計銷售收入―應(yīng)交稅金―目標(biāo)利潤。進(jìn)而對產(chǎn)品研發(fā)制作、材料采購、設(shè)備引進(jìn)等多個環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的研究，從中尋找可以壓縮成本的空間，由此采取相應(yīng)的措施促進(jìn)產(chǎn)品項目成本的降低?；诖私Y(jié)合相關(guān)項目預(yù)算計劃研發(fā)、制造產(chǎn)品，開展該項目活動，最終使該項目為酒店贏得理想的效益。此外，在酒店的日常工作中，同樣可以充分利用目標(biāo)成本法進(jìn)行管理。

第6篇：酒店管理的重點范文

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，近年來我國酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競爭也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業(yè)重點。根據(jù)有關(guān)機構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉(zhuǎn)帶來極為不利的負(fù)面影響。

二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實現(xiàn)酒店的長期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點。

（一）持續(xù)改進(jìn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其核心目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，就必須對自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營理念。

（二）全員參與

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）以顧客為導(dǎo)向

酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應(yīng)對措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動力。

三、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題

（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識是其安身立命之本，但在我國大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對顧客積極服務(wù)的意識；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長期處于整體服務(wù)意識淡薄中，這類規(guī)范實施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營中會產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內(nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊

酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。

（四）酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

四、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見問題的處理對策

（一）強化酒店員工整體服務(wù)意識

在酒店日常管理中，對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識，加強酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系

為了我國酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過兩個方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，這一機構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開明的用人制度，在用人時，并不只看學(xué)歷說話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對其進(jìn)行系統(tǒng)化知識培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對這種情況，酒店應(yīng)加強內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。

五、結(jié)論

第7篇：酒店管理的重點范文

關(guān)鍵詞：核心競爭力 酒店管理 問題 策略

從上世紀(jì)八十年代我國的酒店發(fā)展至今，其速度是比較迅速的，但機遇與挑戰(zhàn)始終并存，科學(xué)的酒店管理是酒店良好發(fā)展的關(guān)鍵因數(shù)，相反，非科學(xué)的管理在會出現(xiàn)一系列的問題。我國酒店要能夠良性發(fā)展，勢必要求酒店管理者注意發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整管理策略，促進(jìn)酒店核心競爭力的發(fā)展，變挑戰(zhàn)為酒店提升的機遇，讓酒店服務(wù)行業(yè)能夠更好地造福于民。

一、當(dāng)前我國酒店管理的困境淺述

酒店管理是一個復(fù)雜的工作，涉及的東西很多，當(dāng)前我國酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、專業(yè)酒店管理人才缺乏，且流動性大

當(dāng)前我國的酒店管理中普遍存在專業(yè)人才缺乏現(xiàn)象，而且人才的流動性比較大，這對酒店的長足發(fā)展極為不利。我國的酒店業(yè)雖然興起于上個世紀(jì)的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng).而且也導(dǎo)致了我國當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因.酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁。這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來了嚴(yán)重的影響。

2、酒店管理中企業(yè)文化創(chuàng)新性差，缺少特色

在酒店管理中，企業(yè)文化是至關(guān)重要的，酒店企業(yè)文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對酒店事業(yè)的熱愛。但是當(dāng)前的我國酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價值觀，這對酒店業(yè)的發(fā)展是極不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科學(xué)

酒店的管理模式好壞直接關(guān)系到酒店營運，不科學(xué)的管理模式會給酒店營運造成消極影響。當(dāng)前我國酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式，這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢，已經(jīng)阻礙了我國當(dāng)前酒店的發(fā)展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一個酒店的管理制度對整個酒店員工的凝聚性有著重要影響。當(dāng)前我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

5、基層員工培訓(xùn)工作欠缺，影響整體素質(zhì)

酒店基層員工是直接與客戶接觸，也是接觸最多的人，其素質(zhì)直接影響到酒店的整體形象，由于酒店管理對基層員工的培訓(xùn)工作較為欠缺，使得其素質(zhì)不高，也缺乏忠誠度。當(dāng)前，我國酒店中的多數(shù)基層員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，酒店本身又很少安排對酒店基層員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意。同時越來越多的基層員工看不到自身價值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。如果基層員工長期處于這種狀態(tài).就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經(jīng)營活動。

二、我國酒店管理中培養(yǎng)酒店核心競爭力的重要性

我國酒店要能夠長足良性發(fā)展，必須加強核心競爭力的培育，酒店的核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現(xiàn)在酒店當(dāng)前的經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)發(fā)展能力上，具有戰(zhàn)略性和長期性，其競爭力的重要性可以通過以下方面反映出來：

1、通過品牌效應(yīng)，提升酒店價值

品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績。品牌具有提升酒店價值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結(jié)晶。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求酒店的所有員T：都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

2、打造酒店特色，以個性招客

當(dāng)下酒店生存必須由其特色，足以吸引客人，從客人的需求出發(fā)，在高效率的基礎(chǔ)上為客人定制其合適的個性化服務(wù)，以現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為支持。定制化服務(wù)模式要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求。強調(diào)的是用心為客人服務(wù)，要求亢分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果，以促使酒店得以良性發(fā)展。

3、.完善酒店人才隊伍，保證核心競爭力

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。人是最重要的生產(chǎn)力，完備酒店的人才隊伍就是企業(yè)發(fā)展蓄積無量動力和智慧，使我國的酒店管理工作更好更有效率的開展，也是我國酒店存在發(fā)展的必要條件。

三、我國酒店管理中存在的問題的應(yīng)對之道

在我國特殊的國情下，我國的酒店管理中存在的問題的應(yīng)對之道也要適應(yīng)我國的國情，同時也要適度的創(chuàng)新，可從以下方面進(jìn)行加強：

1、對酒店管理人員加強專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。隨著我國經(jīng)濟全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國內(nèi)服務(wù)為主走向國際化服務(wù)。酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專業(yè)人才，換個角度來看，酒店業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來體驗和增進(jìn)服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念.要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識及高水平的服務(wù)技能。

2、努力創(chuàng)新，培養(yǎng)酒店特色的企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟大環(huán)境下，一個酒店好的企業(yè)文化是一個成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，富有特色的優(yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財富是無法衡量和評估，要酒店具有核心競爭能力，勢必要做好酒店企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

3、堅持以人為本的管理模式，留住人才。在這一模式實施中一要樹立“以員工為本”的管理理念。在相關(guān)制度的制定中，要在服務(wù)質(zhì)量的前提下，從員利益出發(fā)，使管理制度既能調(diào)動員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關(guān)懷。由于酒店的員工流動性非常強，要想留得住優(yōu)秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時要及時對薪金進(jìn)行調(diào)整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位問的工資差異，使得一線員工更好地為企業(yè)服務(wù)。二要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高管理效能。可把傳統(tǒng)的單一員工績效模式改變?yōu)椤半p層或多層績效”，即：對員工和部門同時進(jìn)行考核，增加部門考核在績效評價總份值中的比重，使得部門間職權(quán)統(tǒng)一、相互協(xié)作、互相監(jiān)督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結(jié)構(gòu)、工作程序更加嚴(yán)密，管理效果更加高效。三要大力進(jìn)行人力資本投資。員工是酒店最重要的財富，隨著酒店的發(fā)展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，是影響其核心競爭力的關(guān)鍵因素。構(gòu)建學(xué)習(xí)型酒店是新時期的必然要求。在日常工作中，要將知識管理與人力資源管理密切結(jié)合，為員工樹立終生學(xué)習(xí)的理念，把員工培訓(xùn)當(dāng)作提高效益的一部分，充分認(rèn)識到員工培訓(xùn)對于企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運營成本預(yù)算的一個重要組成。不但要注重對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，更要注重對員工參與企業(yè)管理的培訓(xùn)，充分進(jìn)行人才的培養(yǎng)和挖掘，細(xì)分培訓(xùn)內(nèi)容，強化側(cè)重點，使每一位員工都有接受技能培訓(xùn)的權(quán)力和義務(wù)。在培訓(xùn)的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業(yè)的發(fā)展和員工的成長結(jié)合起來，使員工和企業(yè)共同成長。

四、結(jié)束語

總之，我國就酒店管理正處于發(fā)展的重要時期，一切都處于學(xué)習(xí)和完善階段，堅持培育酒店的核心競爭力。在管理中對客人堅持“客戶需求至上”，對員工管理堅持“以人為本”，讓客戶的需求促使我國酒店管理的進(jìn)步，令酒店員工忠誠的為酒店發(fā)展獻(xiàn)力，讓酒店管理效率提高，升級酒店服務(wù)的水平，進(jìn)而促進(jìn)我國酒店的競爭力提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊春華.淺析酒店管理成功與失敗的原因[J].黑龍江史志.2010，12.

[2]林佳.個性化管理在酒店管理中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟與科技.2010，7.

第8篇：酒店管理的重點范文

［關(guān)鍵詞］星級酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；現(xiàn)象學(xué)描述分析方法

一、什么是“現(xiàn)象學(xué)描述分析方法”

現(xiàn)象學(xué)的口號是“面向?qū)嵤卤旧怼?，但“實事”往往是被現(xiàn)實生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現(xiàn)象還原，才能讓實事本身呈現(xiàn)出來。用語言把現(xiàn)象記錄下來，制作現(xiàn)象描述文本，再對文本進(jìn)行分析，找出“實事本身”：從情境描述中提取有意味的結(jié)構(gòu)和意義。簡單說，這就是現(xiàn)象學(xué)描述分析方法。我們把它應(yīng)用于星級酒店的服務(wù)管理，具體體現(xiàn)為以下三個階段的現(xiàn)象描述與分析：服務(wù)部門對服務(wù)情境的描述呈現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量管理的前提是管理者要看到服務(wù)現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象分析法的第一步，就是把服務(wù)現(xiàn)象呈現(xiàn)出來?？梢酝ㄟ^三個現(xiàn)象描述來制作現(xiàn)象分析方法的文本：一是服務(wù)員的自我評價描述，每周一次，可以成為“服務(wù)周記”；二是領(lǐng)班或主管對自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務(wù)月歷”；三是部門經(jīng)理對員工的點評，每季一次，可以成為“服務(wù)季評”。在這三種描述中，雖然進(jìn)行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對現(xiàn)象的理解，具有服務(wù)過程的結(jié)構(gòu)和意義，可以成為現(xiàn)象學(xué)文本。

2、職能部門對服務(wù)情境的再現(xiàn)分析。對呈現(xiàn)文本進(jìn)行現(xiàn)象描述分析。在這里，因為服務(wù)情境是經(jīng)驗和產(chǎn)生經(jīng)驗的人的統(tǒng)一體，必須通過分析，把經(jīng)驗從情境里獨立出來，這就需要非常專業(yè)的眼光，它是再現(xiàn)，是對呈現(xiàn)的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產(chǎn)出為三個分析報告，即“服務(wù)差距分析報告”、“服務(wù)績效分析報告”“服務(wù)形象分析報告”。

3、酒店高層對服務(wù)情境的還原反思。酒店高層的現(xiàn)象描述分析不是現(xiàn)象學(xué)研究，重點不是從理論層面對現(xiàn)象進(jìn)行解釋，而是從技術(shù)層面對現(xiàn)象本身進(jìn)行分析，目的是找出提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量行之有效的具體途徑。據(jù)此，酒店高層的現(xiàn)象描述分析，主要在“內(nèi)在的惰性”、“員工的激勵”和“工作的設(shè)計”三個方面。

二、星級酒店實施“現(xiàn)象學(xué)描述分析方法”的現(xiàn)實意義

酒店服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是賓客參與服務(wù)表演的一種印象產(chǎn)品，它的生產(chǎn)過程是一次次實景演出，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)情境對賓客的影響，服務(wù)情境的營造取決于有效領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)員的自我監(jiān)控。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)表演、情境領(lǐng)導(dǎo)、高層監(jiān)控的一體化結(jié)構(gòu)和意義。

1、深化角色認(rèn)知

根據(jù)貝爾賓團隊角色理論，酒店服務(wù)團隊是由不同角色組成的。服務(wù)管理的重要內(nèi)容是深化個人在團隊中承擔(dān)的角色意識。所以，現(xiàn)象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強化服務(wù)員的角色意識。由于情境化的現(xiàn)象描述可以帶來認(rèn)知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經(jīng)驗的作用。二是自我角色評價描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監(jiān)控的能力。三是自我角色評價描述與薪酬相聯(lián)系，為員工的職業(yè)化開辟認(rèn)知和實踐的通道。

2、強化專業(yè)敏感

酒店管理已經(jīng)成為一個專業(yè)，員工就要有專業(yè)能力和眼光?，F(xiàn)象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的理解力、判斷力的專業(yè)敏感；二是提高督導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)角色的鞭策力和領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)敏感；三是可以增強服務(wù)情境下的各種角色互動的專業(yè)敏感。

3、實現(xiàn)產(chǎn)品建構(gòu)

部門經(jīng)理和職能部門中高層履行完成者角色。對服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的現(xiàn)象描述分析，是他們對角色管理職責(zé)的履行。一直以來，對完成者角色在服務(wù)結(jié)構(gòu)中的地位認(rèn)識不清，導(dǎo)致職能部門中高層與服務(wù)情境隔離、服務(wù)結(jié)構(gòu)斷裂。通過承擔(dān)對部門的現(xiàn)象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯(lián)系的渠道。通過現(xiàn)象描述分析法的應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量的管理過程，就成為服務(wù)表演的自我監(jiān)控、服務(wù)情境的有效領(lǐng)導(dǎo)、高層監(jiān)控的適時到位的一體化結(jié)構(gòu)的動態(tài)運動過程，也就完成了服務(wù)質(zhì)量的一體化建構(gòu)。

三“、現(xiàn)象描述分析法”的運行機制

（一）現(xiàn)象學(xué)描述分析方法的文本準(zhǔn)備

1、“服務(wù)周記”。一線服務(wù)員承擔(dān)執(zhí)行者IMP(Im-plementer)角色。他們務(wù)實可靠；有組織能力、實踐經(jīng)驗;工作勤奮;有自我約束力?！胺?wù)周記”由服務(wù)員采用“自我評價描述”的方法來制作。關(guān)鍵是服務(wù)員要能區(qū)分“我”與“我扮演的角色”。重點描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務(wù)情景中，描述者所持有的一種態(tài)度，如自信、自卑、自尊、自滿、內(nèi)疚、羞恥等的描述。對這些細(xì)節(jié)的捕捉和描述就使描述具有了現(xiàn)象學(xué)文本的價值。為防止不符合實際的自我評價描述發(fā)生，自我評價描述完成后，要在周會上宣讀，吸收同事的修改或補充意見，領(lǐng)班或主管簽字認(rèn)可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。

2、“服務(wù)月歷”。領(lǐng)班或主管承擔(dān)鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動探索。有干勁，隨時準(zhǔn)備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)。由領(lǐng)班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務(wù)月歷”?！胺?wù)月歷”采用“角色扮演”評價的方法來制作。立足于“情境再現(xiàn)”，在多個服務(wù)事件中，梳理出最有價值的幾個主題，如態(tài)度、技能、禮儀等，將其植入一次服務(wù)情境中，進(jìn)行有服務(wù)結(jié)構(gòu)、有服務(wù)起伏、有服務(wù)沖突、有服務(wù)意味的“情境”描述。既體系服務(wù)的基本流程、整體安排，又有服務(wù)細(xì)節(jié)的捕捉描述，以及賓客在服務(wù)過程中的緊張或松懈的表情變化，服務(wù)員在服務(wù)過程中的熱情或焦慮的情境狀態(tài)。

3、“服務(wù)季評”。部門經(jīng)理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強調(diào)任務(wù)的目標(biāo)要求和活動日程表；在過程中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容；激勵其他人的活動，并促使團隊成員產(chǎn)生時間緊迫的感覺?！胺?wù)季評”采用點評的方法來制作。服務(wù)中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現(xiàn)意義，所以，要堅持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對性。重點是“員工情感表現(xiàn)描述”、“員工與團隊關(guān)系描述”“、團隊給員工提供的價值描述”。

（二）職能部門對文本的現(xiàn)象學(xué)描述再現(xiàn)分析

1“、服務(wù)差距分析報告”的制作

質(zhì)檢部承擔(dān)審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹(jǐn)慎，判斷力強，分辨力強，講求實際；對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題；能對他人的判斷和作用作出評價。有關(guān)質(zhì)檢部對服務(wù)質(zhì)量差距的現(xiàn)象描述分析，值得注意的是，美國學(xué)者曾提出一個服務(wù)質(zhì)量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個經(jīng)驗”與“非一個經(jīng)驗”的差距分析截然不同。制作“差距分析報告”。以“服務(wù)周記”、“服務(wù)月歷”、“服務(wù)季評”為分析文本，根據(jù)杜威“一個經(jīng)驗”的美學(xué)理論［3］，服務(wù)產(chǎn)品的美感經(jīng)驗只是“一個經(jīng)驗”的集中與強化而已。如果沒有在一次服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“空洞”、“死點”，那么，服務(wù)就具備了“一個經(jīng)驗”，就具有了審美經(jīng)驗的性質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不然，“差距分析報告”就要指出“空洞”、“死點”，并提出對“一個經(jīng)驗”進(jìn)行集中與強化的具體措施。服務(wù)質(zhì)量通過“差距分析報告”以差距的方式再現(xiàn)出來。

2“、服務(wù)績效分析報告”的制作

人事部承擔(dān)凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長人際交往、溫和、敏感；能促進(jìn)團隊的合作。人事部對服務(wù)質(zhì)量績效的年度報告法現(xiàn)象描述分析?，F(xiàn)在，許多酒店也用年度報告法，但由于缺少員工表現(xiàn)的精確記載，往往是大致評估，做不到現(xiàn)象描述分析。制作“績效分析報告”。人事部對員工所付出的勞動量的描述。年度報告法要堅持針對具體工作，考核者要以“服務(wù)周記”、“服務(wù)月歷”、“服務(wù)季評”的員工表現(xiàn)的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響?！翱冃Х治鰣蟾妗币獙Ψ?wù)團隊和員工個人作出符合實際的績效評估。服務(wù)質(zhì)量通過“績效分析報告”以績效的方式再現(xiàn)出來。

3、“服務(wù)形象分析報告”的制作

公關(guān)部承擔(dān)外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯(lián)系廣泛，消息靈通，有廣泛聯(lián)系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰(zhàn)；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點的個體或群體；參加磋商性質(zhì)的活動。公關(guān)部對服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)形象進(jìn)行現(xiàn)象描述分析。由于公共關(guān)系工作是有公關(guān)部獨立完成的，所以，文本和分析應(yīng)該結(jié)合起來做。“服務(wù)形象分析報告”的制作包括三部分：第一部分是賓客對酒店的印象；第二部分是社區(qū)對酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關(guān)系形象。每一部分又要分為現(xiàn)象描述和現(xiàn)象分析兩個部分。服務(wù)質(zhì)量通過“服務(wù)形象分析報告”以形象的方式再現(xiàn)出來。

（三）酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析

酒店高層承擔(dān)協(xié)調(diào)者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責(zé)是明確團隊的目標(biāo)和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團隊中的角色分工、責(zé)任和工作界限；總結(jié)團隊的感受和成就，綜合團隊的建議。酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析成果是“酒店質(zhì)量管理分析報告”，主要包括以下三方面的內(nèi)容：1“、內(nèi)在的惰性”的現(xiàn)象描述分析酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，實施結(jié)構(gòu)優(yōu)化，建設(shè)高績效的團隊。服務(wù)質(zhì)量還原到團隊建設(shè)。2“、員工的激勵”的現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，實施員工星級評定（一、二、三、四、五），以服務(wù)角色的星級決定員工的薪酬為措施，推動酒店員工的職業(yè)化發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量還原到角色表現(xiàn)。3“、工作的設(shè)計”現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，服務(wù)質(zhì)量還原到服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)建。

注釋：

[1]張永清.現(xiàn)象學(xué)與西方現(xiàn)代美學(xué)問題[M].人民出版社，2011.10.

[2]服務(wù)質(zhì)量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距”是差距模型的核心。

第9篇：酒店管理的重點范文

論文摘要:市場經(jīng)濟下的職業(yè)教育，應(yīng)該是培養(yǎng)社會需要、適稍對路的人才，酒店管理專業(yè)學(xué)生更應(yīng)該加強職業(yè)道德教育。其職業(yè)道德教育必須主要做法是持之以恒抓養(yǎng)成教育。加強對學(xué)生進(jìn)行誠信教育、職業(yè)道德教育、團體協(xié)作精神教育、文明禮儀教育等，有利于讓學(xué)生受到用人單位的認(rèn)可，得到社會的承認(rèn)。

一、酒店領(lǐng)域現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

(一)酒店現(xiàn)狀

星級酒店規(guī)模繼續(xù)加速擴大。2006年全國新評星級酒店1370家，截至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達(dá)到13378家，同比增長11.260k。其中五星級酒店298家，四星級酒店140家，三星級酒店4993家，二星級酒店6027家，一星級酒店660家。廣東和浙扛兩個省的星級酒店數(shù)量超過了一千家，分別達(dá)到1275家和1089家，位居全國第一、二位，扛蘇、云南、北京分列三至五位。四、五星級酒店主要集中在東部地區(qū)，占全國總數(shù)的61.56%，青海、寧夏、西藏尚役有星級酒店。

經(jīng)濟型酒店成為發(fā)展熱點，上海、北京、扛蘇經(jīng)濟型酒店的數(shù)量居全國前三位。國內(nèi)品牌發(fā)展態(tài)勢良好，如家、錦扛之星不僅連鎖店數(shù)量位列全國一、二位，而且通過在美國、香港上市加速擴張。國際品牌也將大規(guī)模增加，據(jù)了解，美國經(jīng)濟型酒店晶牌格林豪泰(Green Tree)將以長三角為重點，未來3到5年在國內(nèi)鋪設(shè)近200家酒店;美國另一經(jīng)濟型酒店品牌速8 (Super8)也將在未來巧年時間在中國開2100家連鎖店。

(二)酒店發(fā)展趨勢

全國高檔酒店建設(shè)將迎來高峰。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國待評、在建、待建(2007底前開工)高檔酒店(相當(dāng)于四、五星級)總計1107家，其中相當(dāng)于五星級次的酒店就有554家，大大超過目前全國五星級酒店的總量。從地區(qū)分布看，東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位前五位，它們之和占全國總數(shù)的51%。

國際酒店管理集團加速進(jìn)入。截止2006年底，有37個國際酒店管理集團0個酒店品牌進(jìn)入中國，共管理502家酒店。世界排名前十的國際酒店管理均已進(jìn)入中國。管理酒店數(shù)量位居前五位的國際酒店管理集團是溫德姆、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理酒店的數(shù)量分別為159家(包括110家速8的經(jīng)濟型酒店)、69家、43家、37家、31家。而且在未來幾年，國際酒店集團管理的酒店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發(fā)展，在中國拓展的酒店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一。

如此大好的形勢下，酒店業(yè)發(fā)展不斷成長，酒店企業(yè)對人才的需求從數(shù)來說，不斷在增加，呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。對人才需求從質(zhì)量上來說，要越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場需求，有針對性的培養(yǎng)符合市場需求的專業(yè)型人才。但卻有一個現(xiàn)象許多酒店人才流失嚴(yán)重:旅游酒店業(yè)最適合的流動率在8%左右，然而天津市旅游酒店人員流動率達(dá)到了23.95，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45以上。當(dāng)前，每個酒店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個現(xiàn)象。同時，員工流失率偏高也給酒店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在:員工的流失給酒店帶來成本損失;員工的流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使酒店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會極大地影響士氣。

二、酒店員工管理現(xiàn)狀與問題分析

(一)酒店員工流失及其原因

(1)酒店行業(yè)準(zhǔn)入條件低。這應(yīng)該是最直接的一個原因，入職人員什么人都有，許多人于了一段時間后發(fā)現(xiàn)酒店這個行業(yè)并不適合自己，思想的不穩(wěn)定就會辭職。這同樣也會影響到酒店其他同事的情緒。

(2)一直以來的傳統(tǒng)就業(yè)觀念。認(rèn)為服務(wù)員工作就是低人一等，且服務(wù)員長期以來不受尊重所以一有機會就會離開。還有的認(rèn)為酒店工作吃青春飯的行業(yè)，不夠穩(wěn)定。這一些的觀念都會員工不安心。

(3)酒店工作時間和工作環(huán)境不夠舒適。節(jié)假日一般工作又累又辛苦，有時一天工作十幾個小時。許多年輕的員工不喜歡這樣的工作。

(4)工資待遇也不盡如人意。工作又累又辛苦但工資卻不高，這也是員工輕易辭職的原因。

(二)酒店的用工情況分析

目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類:一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類是具備較強“補位”意識的服務(wù)型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務(wù)空白點。

三、酒店管理專業(yè)職業(yè)道德的全方位養(yǎng)成教育

(一)所有上酒店管理專業(yè)老師包括非專業(yè)的英語、會計老師，必須認(rèn)識酒店、了解酒店，才能更好地在上課過程有意識指導(dǎo)學(xué)生、管理學(xué)生、教育學(xué)生。這種方式可以對學(xué)生進(jìn)行全方位的教育。時間長了，學(xué)生的職業(yè)道德感就會有所加強。另外，經(jīng)常帶學(xué)生在參觀酒店的同時也不斷學(xué)習(xí)酒店的各種信息，收集酒店行業(yè)信息、行業(yè)行為規(guī)范。對酒店有了初步的認(rèn)識，學(xué)生們學(xué)習(xí)就有了明確的目的。

(二)酒店工作對禮儀、禮節(jié)方面要求是相當(dāng)高。曾經(jīng)有一位資深人力資源部經(jīng)理說過:“我寧可聘請一位會笑的初中畢業(yè)生，也不愿聘請一位不會笑的哲學(xué)博士?！彼晕覀冋n程除開設(shè)的音樂、禮儀、形體課之外，我們還要求學(xué)生統(tǒng)一穿酒店管理班專業(yè)服裝，從一開始就培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識;每天定期組織站位訓(xùn)練，通過訓(xùn)練使學(xué)生的站、立、行微笑等方面與酒店行業(yè)的行為規(guī)范相適應(yīng)。

(三)通過內(nèi)容鮮明的主題班會，對學(xué)生職業(yè)理念、敬業(yè)精神、誠信意識進(jìn)行全方位養(yǎng)成教育和引導(dǎo)。特別是在酒店班召開的“酒店文化”主題班會上，學(xué)生通過自編自演的話劇來反映兩種不同的服務(wù)態(tài)度，對企業(yè)的影響和在顧客中的不同反響，從而讓學(xué)生自覺認(rèn)識培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性，教育學(xué)生從服務(wù)身邊每一位同學(xué)做起，從身邊的小事做起。另外，我還把酒店崗位的晉升講給大家聽，讓大家明白每晉升一級需要什么樣的準(zhǔn)備，這樣學(xué)生就有了自己的奮斗目標(biāo)。

(四)從學(xué)生剛?cè)胄?，每個學(xué)期我們都開設(shè)相關(guān)職業(yè)道德課程，還包括各種的講座、酒店經(jīng)理人專題、畢業(yè)優(yōu)秀學(xué)生匯報等形式多樣的思想教育。成功人士的事例能夠給予學(xué)生很大的鼓勵，學(xué)生有了信心和信念，學(xué)習(xí)態(tài)度積極性都有很大的提高，紀(jì)律性比以前大為改善。

(五)英語是酒店工作很重要的一門技能，因此我們也把英語作為學(xué)生養(yǎng)成教育的一個內(nèi)容。學(xué)習(xí)英語是學(xué)生最頭疼的事情，因為中職學(xué)生在初中基礎(chǔ)差，學(xué)得費力就不想學(xué)。當(dāng)學(xué)生去到五星級酒店見習(xí)一個月回來，就會感受到英語的重要性。他們看到五星級酒店員工之間，從來不叫中文名，都是英文名，而且在員工宿舍，員工通道到處都滿貼了英語單詞以及英語宣傳畫，加上酒店多種形式的英語培訓(xùn)，為學(xué)生就提供了一個良好的英語學(xué)習(xí)氛圍。為此，我要求學(xué)生每晚自修課期間都必須讓英語成績優(yōu)秀的同學(xué)帶讀并輔導(dǎo)其他同學(xué)，加強酒店英語的學(xué)習(xí)以及英語學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)，甚至應(yīng)同學(xué)的要求從音標(biāo)開始補起。在輔導(dǎo)過程中，形式靈活多樣，采取集中輔導(dǎo)與分組練習(xí)相結(jié)合，猜單詞游戲，背中英文菜單，同時也邀請外語老師現(xiàn)場輔導(dǎo)，并拿出一部分班費對部分表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生給予一定的獎勵。雖然我們要求學(xué)生自愿參加，但是絕大部分同學(xué)都能在教室認(rèn)真學(xué)習(xí)，效果也很明顯。

(六)酒店是一個對清潔衛(wèi)生要求很嚴(yán)格行業(yè)。我們要求學(xué)生把宿舍、教室當(dāng)作客房，培養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。只需持之以恒那么就一定會有效果的。