客戶服務(wù)市場精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)市場范文

從湖南往新疆為客戶運氣化爐，

難以想象吧，

可這事偏偏就發(fā)生了……

目前，隨著選項者對氣化爐認(rèn)識的逐漸加深，一些渾水摸魚的商家已沒有了可乘之機(jī)，而一些沒有技術(shù)研發(fā)和改進(jìn)能力的企業(yè)又滿足不了消費者對產(chǎn)品的需求，只好退出市場。氣化爐市場似乎有些沉寂。然而，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源公司研制開發(fā)的鄉(xiāng)村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發(fā)了。

不斷根據(jù)需求改進(jìn)產(chǎn)品

節(jié)能環(huán)保之路越走越順

楊修早進(jìn)入氣化爐市場的時間不長，但卻是做得最優(yōu)秀的一個。其產(chǎn)品一經(jīng)投放市場，就被用戶稱為“不用花錢的液化氣”。中國視協(xié)農(nóng)村電視委員會組織的“優(yōu)秀農(nóng)業(yè)電視節(jié)目到千縣”工程將楊修早的公司評為氣化爐示范項目推廣基地，同時，《中國農(nóng)民致富報道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經(jīng)歷搬上了電視。在當(dāng)時競爭激烈的環(huán)境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉(xiāng)村氣化爐的實際效果，居然背了一臺氣化爐千里迢迢來到這家媒體所在的城市，當(dāng)著大家的面點火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時成為眾口相傳的佳話，鄉(xiāng)村氣化爐也在這段佳話中引來了投資創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。到目前為止，鄉(xiāng)村氣化爐在全國的商及學(xué)員各有近百名，有的學(xué)員甚至是在心灰意冷的情況下來考察的，但在看到鄉(xiāng)村氣化爐方便、環(huán)保、節(jié)能的使用效果后又重新對氣化爐產(chǎn)生了希望。鄉(xiāng)村氣化爐有了名氣，學(xué)員也多了，可楊修早仍然時刻留心用戶及學(xué)員對產(chǎn)品的反饋情況，隨時根據(jù)用戶的需求完善產(chǎn)品功能。

今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時間短的問題，針對這一問題楊修早組織技術(shù)人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長了燃料的燃燒時間，同時，對一直存在的焦油問題也做了技術(shù)改進(jìn)，基本解決了焦油堵塞的現(xiàn)象。近期，結(jié)合用戶的消費水平，公司準(zhǔn)備推出大、中、小型號的氣化爐，價格400-1000元不等。

楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進(jìn)產(chǎn)品，就是想盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售，在利己的同時達(dá)到利國、利民，這也是公司的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)前，國家大力提倡新農(nóng)村建設(shè)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)及利用，為鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司和想在廣大農(nóng)村實現(xiàn)創(chuàng)富夢想的創(chuàng)業(yè)者帶來了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實施，為生物質(zhì)氣化爐的開發(fā)與利用，奠定了堅實的社會基礎(chǔ)和法律保障。

租卡車萬里送貨

感動客戶贏大單

有了發(fā)展目標(biāo)，就有了全心全意為客戶服務(wù)的意識。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設(shè)兵團(tuán)四十四團(tuán)團(tuán)長的指派，來到公司考察氣化爐。他在親自試驗氣化爐的效果后贊嘆說：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來之前我還有諸多疑問，現(xiàn)在什么顧慮都沒有了，真是百聞不如一見?！弊詈?，周漢章決定先向公司訂購200套氣化爐，并要求迅速發(fā)往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個要求后，自己都有些擔(dān)心。因為從湖南省懷化市到新疆圖木舒克市路程太遙遠(yuǎn)，目前還沒有可以將貨物直接發(fā)到那里的物流公司，中途轉(zhuǎn)站更不方便，而火車也沒有開到新疆圖木舒克市的貨運業(yè)務(wù)。如何把氣化爐安全準(zhǔn)時地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時還是個未知數(shù)，但他的心里的確很看好鄉(xiāng)村氣化爐高效節(jié)能、安全環(huán)保、取材廣泛、經(jīng)濟(jì)適用等特點，產(chǎn)品非常適合部隊使用。面對這一運輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標(biāo)不是“盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售嗎？如果遭遇這點困難就退卻，公司豈不是要永遠(yuǎn)被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發(fā)展？于是，他果斷拍板：無論如何要把氣化爐運到新疆。第二天，他租來一輛載重五噸的汽車，讓這輛汽車載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時感激地握著楊修早的手說：“真沒有想到你們對客戶負(fù)責(zé)，看來我是沒有選錯啊，這次是投石問路先拿200套，我們兵團(tuán)有四萬余人，少說也要幾千臺，下次我還來！”

只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)，何況鄉(xiāng)村能源開發(fā)公司選擇的是一條順國情符民意的生物質(zhì)可再生能源之路。在中國生物質(zhì)能源發(fā)展研討會上，就有專家表示，開發(fā)生物質(zhì)資源，形成新的能源產(chǎn)業(yè)，是解決我國能源問題的一條重要途徑，也是社會可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重大問題。正像楊修早總經(jīng)理說的那樣，在這么好的大環(huán)境下，以技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的鄉(xiāng)村氣化爐必將再掀學(xué)習(xí)熱潮。

相關(guān)鏈接：

2800元技術(shù)培訓(xùn)費，專家講解氣化爐的工作原理、使用維護(hù)及制作要領(lǐng)，并安排學(xué)員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術(shù)資料。學(xué)員學(xué)成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃?xì)庠?、水固分離器、汽化器）。

地址：湖南省懷化市舞水路東興街東興廣場23棟

公司：湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司

電話：0745-2271558

13787533901

第2篇：客戶服務(wù)市場范文

一、目前農(nóng)行在市場營銷工作中的缺陷

農(nóng)行由國家專業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲猩虡I(yè)銀行后，業(yè)務(wù)經(jīng)營等各方面逐漸向商業(yè)銀行的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)化。在市場營銷、業(yè)務(wù)拓展方面雖略有成效，但與國內(nèi)外其他銀行相比差距很大，主要表現(xiàn)為：(1)農(nóng)行在近幾年的市場營銷實踐當(dāng)中，由于營銷重點并不明晰，在客戶開發(fā)、產(chǎn)品推介中“四面出擊”或各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)聯(lián)動、部門協(xié)調(diào)還沒有到位，導(dǎo)致農(nóng)行市場競爭力相對較弱。(2)沒有對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分的工作，致使沒有找到銀行特有的顧客群體，只是維持與現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。(3)對客戶的金融服務(wù)需求沒有深入的了解，以客戶需求為中心的金融產(chǎn)品及服務(wù)品種的開發(fā)處于“等”“看”“慢” 的滯 后狀態(tài)。(4)外部經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的迅速變化給銀行經(jīng)營管理者帶來了新的挑戰(zhàn)，缺乏掌握宏觀經(jīng)濟(jì)變化、關(guān)注產(chǎn)業(yè)變化趨勢、研究新興市場機(jī)遇、分析市場變化趨勢的復(fù)合型專業(yè)人才和科技信息平臺。

二、農(nóng)行應(yīng)用市場細(xì)分的必要性以及市場細(xì)分方法的選擇

市場細(xì)分是美國市場學(xué)家溫德 爾?斯密于1956年提出來的，是一個很重要的市場營銷策略。它主要是根據(jù)客戶需求異質(zhì)性的內(nèi)在要求和企業(yè)有限資源要得到合理配置并進(jìn)行有效市場競爭的外在需求而進(jìn)行市場細(xì)分的。

農(nóng)行是經(jīng)營貨幣這個特殊商品的企業(yè)，它的客戶是多種多樣，而每個客戶的需求又是千變?nèi)f化，從農(nóng)行自身條件來說，不可能滿足所有客戶的需求，從銀行的經(jīng)濟(jì)效益來考慮也是不可取的，因此銀行應(yīng)該尋找到它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的市場，實現(xiàn)投入產(chǎn)出的最佳結(jié)合以及效益最大化。所以說在市場營銷中，細(xì)分市場是很有必要的，主要體現(xiàn)在：(1)市場細(xì)分是實施客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)。(2)市場細(xì)分是銀行資源優(yōu)化配置及實現(xiàn)價值最大化的前提。(3)市場細(xì)分是了解競爭對手取得主動權(quán)的必然要求。

銀行對市場進(jìn)行細(xì)分，應(yīng)選擇什么標(biāo)準(zhǔn)作為變量呢?從理論上來說有很多種，但從便于農(nóng)行的經(jīng)營策略為出發(fā)點，筆者認(rèn)為可從四個方面細(xì)分。

1、以效益作為變量對市場進(jìn)行細(xì)分。以客戶給銀行帶來的綜合效益的大小作為變量對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以分為重點客戶、一般客戶和零散小戶。這種細(xì)分可以使銀行明確自己的效益是誰帶來的，誰是銀行真正的上帝。

2、以客戶的信用狀況作為變量對市場進(jìn)行細(xì)分。以客戶的信用狀況對市場進(jìn)行細(xì)分就是常說的客戶信用評價，通常可以細(xì)分為AAA級客戶、AA級客戶、A級客戶、BBB級客戶、BB級客戶及BB級以下客戶。以客戶的信用狀況對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以使銀行充分了解自己在經(jīng)營中存在的信用風(fēng)險，并為如何規(guī)避風(fēng)險提供依據(jù)。

3、以客戶的性質(zhì)作為變量進(jìn)行細(xì)分。按照銀行客戶的性質(zhì)對客戶進(jìn)行細(xì)分主要可以分為：個人類客戶、公司類客戶、金融機(jī)構(gòu)類客戶、政府機(jī)構(gòu)類客戶。目前我國的商業(yè)銀行都按照客戶的性質(zhì)來設(shè)置業(yè)務(wù)經(jīng)營部門并以客戶的性質(zhì)來確立產(chǎn)品戰(zhàn)略。

4、以客戶所屬的行業(yè)作為變量進(jìn)行細(xì)分。這是我國銀行傳統(tǒng)的市場細(xì)分方法。如對公司類客戶就可根據(jù)客戶所屬的行業(yè)細(xì)分為機(jī)械、電子、化工、交通運輸、商業(yè)企業(yè)等。這樣細(xì)分，可以使銀行了解自己在各行業(yè)的市場占比，從而可以根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策，制定自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，明確自己重點應(yīng)該依賴和扶持的行業(yè)，以便集中有限的資源進(jìn)行營銷。

三、明確市場定位，利用自身優(yōu)勢及發(fā)展方向，選擇目標(biāo)客戶

1、區(qū)域范圍定位。即農(nóng)行對其業(yè)務(wù)發(fā)展和資源配置重點在地域空間上重新調(diào)整。第一，應(yīng)調(diào)整、鞏固農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)，要加大調(diào)整撤并的力度；第二，在中小城市要形成農(nóng)行絕對優(yōu)勢，對縣城及重點集鎮(zhèn)要增加農(nóng)行市場占有份額，發(fā)揮農(nóng)行現(xiàn)有資源的優(yōu)勢；第三，要加速進(jìn)軍大城市，發(fā)展城市業(yè)務(wù)，提升農(nóng)行形象。

2、服務(wù)對象定位。在有限的資源范圍內(nèi)，發(fā)揮上下聯(lián)動效應(yīng)。第一，對具有高科技含量的已初步建立現(xiàn)代企業(yè)制度的公司客戶要作為服務(wù)重點；第二，對壟斷性、公用事業(yè)型的機(jī)構(gòu)客戶，如通信、電力、交通、城建、教育、醫(yī)療、財政等部門和保險、證券等作為農(nóng)行主攻重點；第三，以高收入階層和潛在的高收入者作為農(nóng)行個人業(yè)務(wù)客戶服務(wù)重點。

3、業(yè)務(wù)品種定位。在業(yè)務(wù)種類上做到人無我有，人有我優(yōu)，開發(fā)能使客戶感覺到比競爭對手更好、更有特色并受歡迎的金融產(chǎn)品和服務(wù)項目。第一，調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大存款總量；第二，加大貸款營銷力度，增加有效資產(chǎn)投入，加大信貸結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的力量；第三，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以銀行卡為載體，做好代收代付業(yè)務(wù)。

為了增強市場營銷的系統(tǒng)性、前瞻性、計劃性，提高 行的市場競爭力，必須結(jié)合自身實際細(xì)分目標(biāo)客戶，整合金融產(chǎn)品，找準(zhǔn)農(nóng)行的營銷策略的切入點。對公司客戶可以根據(jù)其產(chǎn)品市場生命周期，選擇最佳時期對其提供服務(wù)(圖表一)；

對個人客戶根據(jù)家庭生活周期的7個階段購買與消費特點選擇服務(wù)方式(圖表二)。

圖表二：

四、量體裁衣，提供個性化服務(wù)，提升客戶的忠誠度，實現(xiàn)銀企雙贏

根據(jù)市場細(xì)分，農(nóng)行客戶可以分三類：一是零散小戶。這部分客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)幾乎為零，隨著銀行服務(wù)“免費午餐”的取消，該部分客戶將逐漸消失。二是一般客戶。所謂來者都是客，銀行坐等上門，以一對多，在客戶的需求下，在柜臺上，為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，通過銀行的服務(wù)使其對農(nóng)行產(chǎn)生信任，經(jīng)過努力也可能發(fā)展為重點客戶，該類客戶與銀行的關(guān)系是一種松散的關(guān)系。三是重點客戶。客戶關(guān)系價值較高。引用現(xiàn)代商業(yè)銀行的一條經(jīng)驗數(shù)據(jù)，20％的客戶擁有80％的業(yè)務(wù)量，至少有70％的利潤由10％的客戶帶來，銀行的命運更多地與大客戶或某一類客戶的命運連在一起，這部分客戶也是各家銀行競爭的對象。農(nóng)行應(yīng)由客戶經(jīng)理為此類客 戶提供“一站式”服務(wù)，使農(nóng)行經(jīng)營理念――人情味、誠信、開拓創(chuàng)新、凸現(xiàn)個性的內(nèi)涵表現(xiàn)得淋漓盡致，讓客戶真享受一攬子服務(wù)，成為農(nóng)行的永久客戶。

第3篇：客戶服務(wù)市場范文

不斷創(chuàng)新和完善市場基礎(chǔ)設(shè)施

（一）建立銀行間債券市場首個專業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結(jié)算公司從服務(wù)市場的大局出發(fā)，充分利用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立中國債券信息網(wǎng)，通過網(wǎng)站第一時間將主管部門的市場政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務(wù)動態(tài)、業(yè)務(wù)指引、交易結(jié)算行情向市場進(jìn)行傳遞，令市場效率、市場透明度得到極大提高。

（二）率先啟動客戶服務(wù)協(xié)議的制定和簽署

中央結(jié)算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實維護(hù)客戶資產(chǎn)的獨立、完整。2005年，在銀行間債券市場率先啟動《客戶服務(wù)協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場各參與主體的法律關(guān)系，有效降低了市場法律風(fēng)險，為市場的進(jìn)一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應(yīng)用第三方身份認(rèn)證及密押系統(tǒng)

中央結(jié)算公司先后組織制定和了《CA證書管理規(guī)程》、《債券業(yè)務(wù)電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內(nèi)部操作流程》等多項制度，率先將中國金融認(rèn)證中心的國產(chǎn)證書體系，將經(jīng)過國家密碼管理部門加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應(yīng)用到債券業(yè)務(wù)計算機(jī)系統(tǒng)處理中，確保債券交易結(jié)算雙方以及登記托管機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的真實性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護(hù)客戶金融資產(chǎn)的安全，維護(hù)中央托管機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

（四）建立銀行間債券市場首個結(jié)算成員評價機(jī)制

為了積極引導(dǎo)和規(guī)范市場參與者行為，中央結(jié)算公司從1999年開始，組織開展優(yōu)秀成員評選表彰工作，堅持評選標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和權(quán)威性。經(jīng)過多年積累與不斷完善，結(jié)算成員評價已經(jīng)成為銀行間債券市場參與熱情高、公正性強、市場影響大、媒體關(guān)注密切的服務(wù)品牌。

支持并落實好主管部門市場政策，

不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率

（一）落實好對主管部門的監(jiān)管服務(wù)

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場自律組織的設(shè)立等。在人民銀行的授權(quán)和指導(dǎo)下，中央結(jié)算公司建立涵蓋信用風(fēng)險、道德風(fēng)險、流動性風(fēng)險等指標(biāo)的監(jiān)測系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場《銀行間債券市場債券交易監(jiān)測工作方案》，具體執(zhí)行市場一線監(jiān)測職能。另外，主動根據(jù)市場實際情況和變化趨勢，配合進(jìn)行各項制度的創(chuàng)新研究，完成多項研究成果。

（二）實現(xiàn)結(jié)算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結(jié)算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場結(jié)算成員內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標(biāo)準(zhǔn)報文形式對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行“不落地式”傳輸，實現(xiàn)了債券業(yè)務(wù)“直通式處理”和前中后臺一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計，直聯(lián)機(jī)構(gòu)債券托管量占全市場比重超過60%，已經(jīng)成為辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場業(yè)務(wù)操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個市場參與者中，境內(nèi)非法人機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量達(dá)到11118戶，成為市場參與者持續(xù)增長的重要來源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結(jié)算公司實施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時，為適應(yīng)市場發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結(jié)算公司率先向市場推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續(xù)開展境外機(jī)構(gòu)入市宣傳推介

目前，在中央結(jié)算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機(jī)構(gòu)的開戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結(jié)算公司與市場成員一道，分別在中國香港、中國臺灣、日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、英國、俄羅斯等國家和地區(qū)舉辦多場市場推介和投資者交流會議，參與機(jī)構(gòu)達(dá)到350余家，參會人員超過600人次。近年來，中央結(jié)算公司還在境內(nèi)舉辦多場針對不同類型境外投資者專題討論會，對銀行間債券市場進(jìn)行宣傳。中央結(jié)算公司還立項完成了《國際客戶專項服務(wù)機(jī)制研究報告》，與市場中介機(jī)構(gòu)聯(lián)合境外機(jī)構(gòu)入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽為亞洲速度。

（五）多項措施并舉提升客戶服務(wù)的滿意度

中央結(jié)算公司自2003年起建立信息調(diào)研員制度，建立區(qū)域重點客戶座談走訪制度，建立客戶服務(wù)聯(lián)席會議制度、行業(yè)經(jīng)理制度，近年來，還陸續(xù)建立了客戶服務(wù)微信群、中債價格指標(biāo)用戶交流、地方政府債服務(wù)等多個微信群，多渠道、多手段密切同市場成員的聯(lián)系，深入了解客戶需求，使公司與市場始終保持著近距離的溝通。陸續(xù)《債券賬戶業(yè)務(wù)指引》、《CA證書使用協(xié)議（資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人適用）》等，簡化投資者入市手續(xù)和材料，便利資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人對非法人投資者債券賬戶的管理。

第4篇：客戶服務(wù)市場范文

中國人力資源外包服務(wù)市場是一個自由競爭市場，市場集中度較低。十大領(lǐng)先服務(wù)商的產(chǎn)業(yè)集中度指數(shù)（HHI）為165(

國有企業(yè)服務(wù)商繼續(xù)領(lǐng)跑市場。改革開放初期，中國的人力資源外包市場受政府政策影響更加明顯。因此，國有企業(yè)服務(wù)商在客戶質(zhì)量和政府支持方面占據(jù)有利地位。既可從當(dāng)?shù)卣@得客戶源和資金支持，并擁有長期合作歷史和廣泛的地理覆蓋范圍優(yōu)勢。近幾年，隨著市場逐步放開，國有企業(yè)開始喪失政策性優(yōu)勢，民營企業(yè)逐步在競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，競爭能力和增長速度均遙遙領(lǐng)先于國有企業(yè)。

同質(zhì)化競爭是人力資源外包服務(wù)行業(yè)的一個重大問題。要擊敗眾多競爭者，人力資源外包服務(wù)商就必須有創(chuàng)新能力。近幾年來，隨著中國最專業(yè)的人力資源外包服務(wù)提供商易才集團(tuán)等民營HRO企業(yè)的崛起，其靈活的服務(wù)方式，覆蓋全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及強大的IT支持，將使得諸多老牌國企面臨挑戰(zhàn)。

同時，隨著勞動力短缺問題日益嚴(yán)重，對藍(lán)領(lǐng)和灰領(lǐng)工人的招聘以及招聘流程外包的要求也日益上升。因此，民營服務(wù)商以其靈活和進(jìn)取的企業(yè)文化在這個市場中脫穎而出。在IDC報告顯示的中國前四大領(lǐng)先服務(wù)商中，易才集團(tuán)作為唯一的民營企業(yè)憑借在IT支持、服務(wù)交付、市場開發(fā)和運營效率等方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，綜合競爭力排名全行業(yè)第一，成為中國當(dāng)之無愧的人力資源外包行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，民營企業(yè)背景和PE投資也使之成為一家活躍的富有有競爭力和可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。結(jié)果表明，國有企業(yè)服務(wù)商雖有政府政策作為支撐，但頂級的民營企業(yè)服務(wù)商也正在擴(kuò)大地理覆蓋范圍并日益增強他們的IT能力，以便為市場機(jī)會做好充分準(zhǔn)備。

此外，外資或合資公司服務(wù)商成為市場上的新生力量。但進(jìn)入中國市場難免水土不服，在初期受挫之后，他們大多通過收購本地公司或建立合資企業(yè)來擴(kuò)大它們的市場份額，試圖將全球性經(jīng)驗與中國市場的特殊性相結(jié)合。但是，由于歷史較短和政策限制，這些全球性的領(lǐng)先企業(yè)在中國卻未能同樣處于領(lǐng)先地位。

第5篇：客戶服務(wù)市場范文

依托集團(tuán)內(nèi)部各種優(yōu)勢，聯(lián)想云服務(wù)將在2015年進(jìn)入新的里程。

2014年9月，聯(lián)想“ThinkCloud”云計算解決方案，2014年因此也被稱為“ThinkCloud”元年。這一年，聯(lián)想云服務(wù)進(jìn)入市場并快速發(fā)展，為過萬服務(wù)商提供解決方案，成為云服務(wù)市場的新勢力。

聯(lián)想力推的“Think Cloud Hybrid”聯(lián)想企業(yè)混合云服務(wù)為客戶提供了一整套云解決方案，以“混合云”為中心，幫助企業(yè)解決在云轉(zhuǎn)型道路上的各種困惑。它創(chuàng)建了一個具有通用管理結(jié)構(gòu)的開放式混合平臺，幫助企業(yè)向混合云時代邁進(jìn)。

“2015年，聯(lián)想服務(wù)將基于‘Think Cloud Hybrid’更大規(guī)模地開拓業(yè)務(wù)?！甭?lián)想企業(yè)級大客戶服務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)尹川表示，“聯(lián)想混合云將全力進(jìn)軍市場，并用體驗的方式推廣聯(lián)想云服務(wù)，降低客戶的進(jìn)入門檻，讓更多行業(yè)企業(yè)客戶應(yīng)用云服務(wù)。”

新云時代到來

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和業(yè)務(wù)多樣化進(jìn)程的加速，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心越發(fā)難以滿足企業(yè)的諸多需求：業(yè)務(wù)能力被有限的計算資源所制約，數(shù)據(jù)中心因場地及建設(shè)周期等因素難以擴(kuò)建，運維成本居高不下。這些都成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

根據(jù)IDC的最新數(shù)據(jù)，到2016年，82%的服務(wù)器工作負(fù)載都將運行在虛擬化的環(huán)境中;到2020年，企業(yè)IT服務(wù)花費中的45%都將用于云服務(wù)，云成為企業(yè)IT大勢所趨。 2014 年被稱為“ThinkCloud”元年，這一年，聯(lián)想云服務(wù)進(jìn)入市場并快速發(fā)展

事實上，從20世紀(jì)70年代大型主機(jī)時代，到80、90年代轉(zhuǎn)向服務(wù)器時代，再到互聯(lián)網(wǎng)時代，直至今天的云計算時代，每個時代都會有一批IT公司隨之成長。今天的云計算市場已有很多玩家，聯(lián)想如何在這個市場確立自己的地位？

“在公有云市場，聯(lián)想強調(diào)的是企業(yè)級的可靠和服務(wù)。”尹川表示，“聯(lián)想的公有云由聯(lián)想IT團(tuán)隊去運營，此外聯(lián)想還有一整套IT知識產(chǎn)權(quán)及安全體系用以保障客戶的信息安全?！?/p>

在私有云方面，聯(lián)想提供彈性私有云服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的需求彈性利用聯(lián)想提供的私有云空間，而聯(lián)想也將根據(jù)客戶的使用空間進(jìn)行收費。這種彈性的服務(wù)大大降低了客戶的成本。

此外，聯(lián)想公有云擁有技術(shù)強大的合作伙伴。同時也是微軟在中國的第一家Cloud OS合作伙伴，利用微軟的平想能夠幫助客戶構(gòu)架混合云的架構(gòu)。

“Think Cloud Hybrid”為用戶提供了一個具有熟悉體驗和安全靈活的云平臺，讓中國的企業(yè)可以借助本土化的云計算服務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，將聯(lián)想先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施與微軟Windows Azure成熟的技術(shù)平臺融合在一起，充分整合聯(lián)想豐富的全球數(shù)據(jù)中心運營經(jīng)驗和服務(wù)優(yōu)勢。

除了提供云服務(wù)外，聯(lián)想還向客戶提供數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)等整套服務(wù)方案，根據(jù)不同需求為客戶提供不同的解決方案。與其他云服務(wù)企業(yè)相比，聯(lián)想不僅能夠提供端到端整體的解決方案，還能提供軟件、服務(wù)和構(gòu)建云能力的標(biāo)準(zhǔn)模塊，這是聯(lián)想在結(jié)合其大規(guī)模制造能力及并購后的再度提升。

而作為一家跨國企業(yè)，聯(lián)想云服務(wù)不僅有著很強的國際合作伙伴體系，其最大的優(yōu)勢是根植于中國，能夠深入了解中國的客戶，對中國客戶有著獨特的理解，同時自身也有很強的研發(fā)體系，能夠研發(fā)自有的知識產(chǎn)權(quán)。

尹川認(rèn)為，企業(yè)的IT架構(gòu)必然會向云計算方向轉(zhuǎn)型，而聯(lián)想早就意識到了這個趨勢并為應(yīng)對這種趨勢做了準(zhǔn)備。

“與美國等成熟市場相比，國內(nèi)云服務(wù)市場還未到達(dá)一個爆發(fā)期，從商業(yè)規(guī)模上來看也相差很遠(yuǎn)，所以，中國的云服務(wù)市場還有一個非常大的發(fā)展空間。”尹川強調(diào)。

聯(lián)想認(rèn)為，混合云將是未來中國云服務(wù)市場的方向，聯(lián)想也將堅持混合云服務(wù)策略。

“私有云的弊端是成本高、難以擴(kuò)展，公有云的問題是安全性，混合云很好地解決了這兩個問題，既能滿足企業(yè)真正需求，解決企業(yè)的問題，還降低成本。”尹川表示。

構(gòu)建生態(tài)優(yōu)勢

聯(lián)想集團(tuán)產(chǎn)品線繁多：消費級終端產(chǎn)品包括PC、智能手機(jī)、平板電腦等，企業(yè)級終端產(chǎn)品包括服務(wù)器、存儲等，此外還有云計算、IT等服務(wù)業(yè)務(wù)。

這兩年，聯(lián)想奪得PC全球第一的寶座，智能手機(jī)也在收購摩托羅拉后成為全球第三，在擁抱IBM X86服務(wù)器業(yè)務(wù)后也成為這一市場的全球第三，聯(lián)想服務(wù)也獲得了國內(nèi)桌面IT外包服務(wù)第一稱號。

如何運用內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢？2014年，聯(lián)想提出了“優(yōu)勢疊加”戰(zhàn)略布局?！皟?yōu)勢疊加”的核心是以原有的傳統(tǒng)行業(yè)PC為原點不斷地向外延展。事實上，優(yōu)勢疊加同時也體現(xiàn)在聯(lián)想各業(yè)務(wù)部門的協(xié)同上。

企業(yè)的云化過程中會面臨三大挑戰(zhàn)：決策挑戰(zhàn)、建設(shè)挑戰(zhàn)和維護(hù)挑戰(zhàn)。聯(lián)想服務(wù)將利用集團(tuán)優(yōu)勢，通過咨詢規(guī)劃服務(wù)幫助客戶降低決策挑戰(zhàn)、通過“ThinkCloud”云計算解決方案和交付服務(wù)，幫助客戶應(yīng)對建設(shè)挑戰(zhàn)，通過專業(yè)服務(wù)和云化經(jīng)驗幫助客戶優(yōu)化維護(hù)成本。

“聯(lián)想與其他云巨頭廠商最大的本質(zhì)區(qū)別在于，聯(lián)想可以為用戶建立一個云的生態(tài)圈，生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢也將成為聯(lián)想的第一優(yōu)勢?！币ń忉?，“事實上，在過去的很長一段時間里，聯(lián)想已經(jīng)打造了一個云服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。”

第6篇：客戶服務(wù)市場范文

[關(guān)鍵詞] 財富管理 客戶關(guān)系 服務(wù)品質(zhì) 策略 品牌

一、引 言

在20世紀(jì)90年代后期,理財業(yè)被認(rèn)為是金融服務(wù)業(yè)中成長最快的部分。雖然2000年～2002年的低迷期、2007年起次貸危機(jī)引起的金融海嘯,對許多理財服務(wù)業(yè)者都影響深遠(yuǎn),但展望未來,理財業(yè)依然基礎(chǔ)堅實,充滿魅力。

對于財富管理中心,關(guān)鍵的是要采取一種整體性的戰(zhàn)略,并且以有吸引力的和有效的方式提供理財解決方案。無論理財機(jī)構(gòu)是全球性的還是小范圍的,所有經(jīng)營者都需要發(fā)展一些共同的技能,來滿足客戶的需要和促進(jìn)利潤增長。

二、客戶管理策略

1.客戶細(xì)分與目標(biāo)客戶的選擇

客戶的需求日益成熟和復(fù)雜,可供其選擇的產(chǎn)品和服務(wù)也更多樣和復(fù)雜,而同時,他們的時間卻越來越不足,只能有較少的時間用于理財。

同時我們必須清楚客戶向理財業(yè)者追求什么?在選擇理財服務(wù)提供者時,客戶服務(wù)質(zhì)量、保密性和安全性是關(guān)鍵因素(見圖)。

資料來源:IBM歐洲財富和私人銀行業(yè)調(diào)查

在所有競爭要素中,對消費趨勢的營銷洞察是所有零售商的核心。在市場細(xì)分階段,我們根據(jù)客戶對產(chǎn)品不同的需求和欲望,不同的購買行為與購買習(xí)慣,把有相似欲望和需要的顧客群體進(jìn)行分類。市場細(xì)分的根本在于關(guān)注和分析顧客的需求,以消費者表面的、明確的需求為基礎(chǔ),發(fā)掘顧客自身并未察覺的潛在需求。

像許多其他行業(yè)一樣,并不存在一個“通?！钡睦碡斂蛻?。客戶細(xì)分――為獨特的客戶群“精心設(shè)計”和提品和服務(wù),是一項困難的工作。一個比較簡單的原則是:了解你的客戶KYC,并提供差別化服務(wù)。

具體而言,客戶細(xì)分的方法還有很多,主要是按照如下一個或多個因素來進(jìn)行客戶細(xì)分:財富多少、財富來源、家庭背景、工作經(jīng)歷、性別、年齡、賬戶潛在盈利性和行為特性。比如:

(1)最常用的基本方法是根據(jù)財富來細(xì)分客戶――“財富金字塔”。因為處于同一富裕水平的客戶,可能具有完全不同的需求。

(2)根據(jù)高端客戶的財富來源,可以分為“舊財富”和“新財富”。前者主要是繼承而來,后者則集中在通過商業(yè)經(jīng)營或各種高薪酬(如高管人員)創(chuàng)造的新財富。區(qū)分新舊財富人的另一個重要方面是他們的風(fēng)險承受度不同。企業(yè)家比信托基金繼承人有著更高的風(fēng)險容忍度。那些財富創(chuàng)造者一般會認(rèn)為,即使他們失去這些財富,他們?nèi)匀荒軌騽?chuàng)造出來。而且,他們會更積極地介入證券資產(chǎn)管理活動,因為他們認(rèn)為自己能夠在自己的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)取勝,也同樣能夠在其他領(lǐng)域獲勝。而舊富人則相反,他們更厭惡風(fēng)險,更傾向于保護(hù)自己。

(3)Booz Allen Hamilton(2003)根據(jù)客戶參與理財程度進(jìn)行客戶群的劃分: 放權(quán)者、參與者、選擇者、超高凈值客戶。

(4)多重細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。沒有一個統(tǒng)一的細(xì)分貴賓客戶市場的方法,根據(jù)實踐經(jīng)驗,我們將全球的目標(biāo)高端客戶大致可以分為五類:退休企業(yè)主、消極(財富)繼承人、企業(yè)主、職業(yè)經(jīng)理人、超高端客戶。

2.差異化營銷策略

差異化營銷,核心思想是“細(xì)分市場,針對目標(biāo)消費群進(jìn)行定位,導(dǎo)入品牌,樹立形象”。是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,針對目標(biāo)市場的個性化需求,通過品牌定位與傳播,賦予品牌獨特的價值,樹立鮮明的形象,建立品牌的差異化和個性化核心競爭優(yōu)勢。差異化營銷的依據(jù),是市場消費需求的多樣化特性。不同的消費者具有不同的愛好、不同的個性、不同的價值取向、不同是收入水平和不同的消費理念,等,從而決定了他們對產(chǎn)品品牌有不同的需求側(cè)重,這就是為什么需要進(jìn)行差異化營銷的原因。

(1)金融產(chǎn)品差異化營銷策略

產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計等方面的差異。差異化營銷的關(guān)鍵是積極尋找市場空白點,選擇目標(biāo)市場,挖掘消費者尚未滿足的個性化需求,開發(fā)產(chǎn)品的新功能,賦予品牌新的價值。

財富管理中心應(yīng)該在市場細(xì)分后根據(jù)不同的市場實施不同的產(chǎn)品差異化營銷策略: 對睿智客戶提供各種低成本的電子服務(wù); 對貴賓客戶提供廣泛的全面的財富管理業(yè)務(wù); 對私人銀行客戶甚至可以根據(jù)客戶客戶需要單獨為之設(shè)計產(chǎn)品,提供個性化的綜合理財方案, 并為客戶提供優(yōu)惠的服務(wù)設(shè)施,

產(chǎn)品差異化可從以下幾個方面著手:①產(chǎn)品定價的差異化。差別定價方式可以體現(xiàn)在貸款利率的定價,中間業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、不同級別賬戶管理費的區(qū)別、提供的附加服務(wù)價值差異等等。②產(chǎn)品類別的差異化。

(2)銀行差異化服務(wù)策略

服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)異的服務(wù)。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時,競爭成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。

由于外資銀行按照如下一個或多個因素來進(jìn)行客戶細(xì)分:財富多少、財富來源、家庭背景、工作經(jīng)歷、性別、年齡、賬戶潛在盈利性和行為特性。根據(jù)各個標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分客戶以識別高端客戶。在明確市場細(xì)分后,外資銀行的差異化營銷與服務(wù)策略注重在理財產(chǎn)品品牌推廣和品牌服務(wù)方面,外資銀行主要以避網(wǎng)點劣勢,揚理財優(yōu)勢,主攻高端客戶,發(fā)展中間業(yè)務(wù),以較少資源獲取利潤的最大化作為差異化競爭策略。

“客戶體驗”是金融業(yè)及財富管理中心業(yè)務(wù)發(fā)展的精髓,提供人性化、差異化的服務(wù)體驗是零售業(yè)務(wù)追求的最終目標(biāo)。財富管理中心要利用IT及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),通過人性化的服務(wù)模式,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范,重新構(gòu)建與完善業(yè)務(wù)操作流程,提供與其他銀行不同的差異化服務(wù)。其次,只有針對目標(biāo)客戶群體,提升客戶服務(wù)體驗,并通過銀行網(wǎng)點、電子網(wǎng)絡(luò)等“接觸點效應(yīng)”,更好地滿足客戶的不同需求,這樣才能真正讓客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、差異化的服務(wù)來贏得客戶。因此,零售業(yè)務(wù)的靈魂在于客戶服務(wù),而客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于提供差異化的服務(wù)體驗。

3.客戶管理模式探討:“N+1”的服務(wù)模式

理財經(jīng)理被視為可以基本獨立行使職責(zé)的自我驅(qū)動型職業(yè)人士。但是從目前高端財富管理中心的發(fā)展來看,越來越需要發(fā)展以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)方式。我們暫時稱之為“N+1”的服務(wù)模式,在每一位高凈值客戶身后,是整個服務(wù)團(tuán)隊的支持,這似乎更適合未來財富管理中心的發(fā)展。理財經(jīng)理應(yīng)專注于面向客戶的活動與關(guān)系管理,成為“N+1”中客戶關(guān)系管理的核心人物的“1”,同時理財經(jīng)理應(yīng)盡量從整個機(jī)構(gòu)調(diào)配恰當(dāng)?shù)膶I(yè)知識與資源,包括專業(yè)的投資產(chǎn)品專家、信貸融資經(jīng)理、財務(wù)安全策劃師、稅務(wù)策劃師、外匯專家等,即“N+1”中的輔助人物“N”。換句話說,理財經(jīng)理應(yīng)成為由產(chǎn)品和其他方面的專家所組成的專業(yè)團(tuán)隊的一部分,這樣才能為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù),為客戶提供量身定做的投資規(guī)劃、稅收、信貸、保險等資產(chǎn)管理服務(wù)。

應(yīng)盡量保持團(tuán)隊的扁平化,避免引入不必要的管理層級,這點很重要。扁平化的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)有助于維系團(tuán)隊與客戶間的關(guān)系,防止疏遠(yuǎn)客戶。許多成功的高端理財經(jīng)理都保持一些持續(xù)性的客戶關(guān)系,而不是僅在客戶獲得階段或出現(xiàn)問題的時候才與客戶聯(lián)系。

富?？蛻魝儗ψ稍兘ㄗh的需求是巨大的,但現(xiàn)在的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,因為單靠理財經(jīng)理的個人力量為高端客戶提供銀行業(yè)務(wù)、投資、咨詢、財務(wù)報告等一攬子理財服務(wù)往往難以令客戶滿意,一些客戶始終需要建議,但是大多數(shù)客戶在大多數(shù)情況下對得到的建議不滿?！癗+1”的模式可以解決目前的困境,可以充分利用專家和其他數(shù)據(jù)資料給出更好的結(jié)論,讓客戶有更少的疑問,并使理財經(jīng)理及專家進(jìn)行更為有效的合作,并且更加注重結(jié)果。

同時,客戶試圖更多涉入理財活動,更多干預(yù)增值問題,以及更充分利用信息。理財經(jīng)理們必須面對這些重大挑戰(zhàn),想盡辦法使客戶滿意。他們的主要做法是向客戶們提供更全面和整體性的建議,“N+1”的模式無疑是非常強有力的,非常系統(tǒng)化的健全的,這些建議基于對客戶個人及其業(yè)務(wù)狀況的更好理解,而且理財經(jīng)理們要更積極主動的去調(diào)配財富管理中心的這些專家資源。

三、 服務(wù)市場營銷組合策略

每個企業(yè)在實施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分,在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷組合策略,才能取得良好的營銷效益。

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點,傳統(tǒng)的4Ps在服務(wù)市場營銷中具有其局限性,因此營銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個P:人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過程(Process)。這樣,原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場營銷的7Ps組合。針對高端客戶的金融服務(wù)行業(yè), 我們重點來探討分銷渠道、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)(即過程)這幾方面的管理。

1.分銷渠道管理

任何財富管理業(yè)務(wù)的成長戰(zhàn)略中,吸引與保留客戶都是關(guān)鍵因素。我們同時還看到,客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的需求正變得越來越多樣和復(fù)雜,這為私人銀行業(yè)者如何分銷產(chǎn)品與服務(wù)帶來了重大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上,主要的分銷渠道是在有實體的客戶中心或者分支機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的面對面會面。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信革命的到來,包括各種在線服務(wù)和電話服務(wù)在內(nèi)的更多種類的互補式分銷渠道應(yīng)運而生。多種新興渠道為財富管理機(jī)構(gòu)帶來了新的機(jī)會,理財經(jīng)理作為傳統(tǒng)的分銷渠道依然非常重要。

作為客戶與財富管理中心之間的主要接觸人,理財經(jīng)理在吸引新客戶、為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)、使關(guān)系管理產(chǎn)生價值等方面承擔(dān)著最基本的職能。當(dāng)然,說起來容易做起來難。財富管理中心不僅需要確定它們的目標(biāo)市場與相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng),還需要致力于吸引高素質(zhì)的理財經(jīng)理以執(zhí)行多項困難的任務(wù),即為高端客戶提供銀行業(yè)務(wù)、投資、咨詢、財務(wù)報告等一攬子理財服務(wù)。這一模式意味著理財經(jīng)理必須具備更加精深的知識,與其他的理財經(jīng)理及專家進(jìn)行更為有效的合作,并且更加注重結(jié)果。

理財經(jīng)理承擔(dān)的艱難任務(wù)包括:(1)獲得新客戶;(2)為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)并努力維持這種客戶關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系是財富管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價值驅(qū)動因素。實踐中已有多項對此領(lǐng)域的研究,目的在于確定客戶關(guān)系的主要特征,突出服務(wù)交付的關(guān)鍵領(lǐng)域和水平。主動客戶管理包括以高度的個人投入和對投資業(yè)績的個人化關(guān)注等方式來主動地管理客戶:執(zhí)行協(xié)商好的金融服務(wù),投資組合監(jiān)管,積極的客戶管理,值得信賴的顧問。

專職的理財經(jīng)理在整個客戶關(guān)系管理過程中承擔(dān)著非常重要的角色而且責(zé)任與工作量都非常大,畢竟這是一項需要長期做深做細(xì)的工作,所以我們正在嘗試將理財經(jīng)理職責(zé)進(jìn)行分工,嘗試在將部分或全部理財經(jīng)理拆分為專門的“獵手”Hunter和“農(nóng)夫”Farmer的角色,,Hunter與Farmer之間的分工協(xié)作非常重要,Farmer更像是一座橋梁,聯(lián)結(jié)著財富管理中心的各項顧問專家與信息資源,從而最大程度的為客戶提供所需的資源、咨詢與服務(wù)。

近年來,財富管理機(jī)構(gòu)在一線員工的組織和機(jī)構(gòu)方面進(jìn)行了大量創(chuàng)新。關(guān)鍵的趨勢包括,將高級理財經(jīng)理與關(guān)鍵客戶或關(guān)鍵潛在客戶相匹配,以及普遍以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的客戶覆蓋模式轉(zhuǎn)變。另外,招聘、發(fā)展、保留高素質(zhì)理財經(jīng)理是財富管理業(yè)最重要的問題之一,并需要開展持續(xù)的培訓(xùn)計劃,需要更為一體化的課程。

2.產(chǎn)品管理

近幾年,國內(nèi)產(chǎn)品更新與許多衍生產(chǎn)品的跟進(jìn)速度之快是有目共睹的,從另一角度來看這樣快速的跟進(jìn)受益與外資銀行在國內(nèi)發(fā)展的加速與金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭的加劇,同時也受益于2005年起新興國家股票市場的發(fā)展。近期理財產(chǎn)品最顯著的特征之一,就是結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品與結(jié)構(gòu)性票據(jù)的發(fā)展。財富管理中心提供結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品主要是為了降低風(fēng)險,以及提高傳統(tǒng)投資工具(債券、存款)的回報。

由于客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求與期望越來越高并且日趨復(fù)雜,許多財富管理中心很難僅通過自有的供應(yīng)產(chǎn)品解決增值解決方案,財富管理機(jī)構(gòu)開始從外部尋找并采購更為豐富更多的投資機(jī)會與產(chǎn)品。此外對于單個供應(yīng)商而言,不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是“同類最優(yōu)”產(chǎn)品。

財富管理中心面對著開放產(chǎn)品模式的機(jī)遇和威脅:

主要威脅是:降低了服務(wù)提供者的利潤率,并且可能會顯示自有服務(wù)供應(yīng)中缺乏”最佳實踐”,給客戶帶來負(fù)面影響。

主要機(jī)遇是:能讓財富管理中心提供更多種類的最佳解決方案,鞏固客戶關(guān)系,促進(jìn)建議主導(dǎo)型銷售。

3.服務(wù)品質(zhì)的管理

《美國銀行家》雜志做過一次消費者問卷調(diào)查。調(diào)查顯示,在贏得客戶忠誠方面,服務(wù)質(zhì)量是一個主要因素,有10%的公眾改去一家新的金融機(jī)構(gòu)辦理他們主要的金融業(yè)務(wù),在這些客戶中,21%的人是因為服務(wù)原因而換銀行,除此外只有搬遷住址這個因素占比更高為25%;另一方面,那些很可能換銀行的顧客一般是有錢人,年齡介于25～40歲之間。MacGruder Agency是一家著名的營銷顧問公司,根據(jù)該公司搜集的數(shù)據(jù),在那些非搬遷住址而銷去銀行賬戶的人中,75%是中年人,而且是富有的市場用戶。

各人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義不同,但存在一些共通的基本性的東西,它包括:產(chǎn)品知識、禮貌、準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)辦理速度。我們同樣發(fā)現(xiàn),環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量是有影響的,對服務(wù)環(huán)境的適當(dāng)安排,有助于提升服務(wù)的品質(zhì)。專業(yè)水準(zhǔn)對服務(wù)的價值影響很大。職員的服務(wù)態(tài)度則幾乎是一種超越國界、種族和文化的因素,不同的服務(wù)態(tài)度肯定給顧客完全不同的心理感受。在許多情況下,友善和真誠甚至能彌補業(yè)務(wù)辦理速度和專業(yè)知識上的不足。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)包括五項構(gòu)成要素:可見性、可靠性、敏感性、可信性和可親性。另外服務(wù)質(zhì)量的改革意圖總是始于企業(yè)的高級管理者。假如領(lǐng)導(dǎo)們沒有積極地投身當(dāng)中,他們的下屬也就很難做到這一點。對于提高財富管理中心的服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者只有不斷地通過自身的言行來說明他對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求和決心,才能影響下屬們的態(tài)度和行為。

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第7篇：客戶服務(wù)市場范文

服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的概念

服務(wù)外包（Service Outsourcing）最初是IT服務(wù)市場的一部分，它又分為ITO（信息技術(shù)外包）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有附加值高、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)多等特點，因此成為推動國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長的“綠色引擎”和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的有效途徑。

呼叫產(chǎn)業(yè)又稱為客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從學(xué)術(shù)上說，呼叫產(chǎn)業(yè)就是由客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的系列服務(wù)實體組成的產(chǎn)業(yè)鏈，即呼叫產(chǎn)業(yè)是通過客戶信息服務(wù)的企業(yè)載體而發(fā)展的。通俗而言，客戶信息服務(wù)實體或客戶信息服務(wù)中心，就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)營銷人員組成的服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)?？蛻粜畔⒎?wù)通常會利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的客戶信息服務(wù)實體可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。服務(wù)外包的快速發(fā)展，呼叫產(chǎn)業(yè)很快成為產(chǎn)業(yè)升級的熱點，與此同時，呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求出現(xiàn)了很大的缺口。

國外服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

呼叫產(chǎn)業(yè)源自美國，美國也是呼叫產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國家。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具，呼叫產(chǎn)業(yè)最初是從航空旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有集中式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)一個大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是客戶信息服務(wù)在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話營銷公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了新興的呼叫產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)、國際化水平高的特點，是真正的綠色朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著中國產(chǎn)業(yè)升級進(jìn)程的加速，服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，成為低碳發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的路徑選擇。

關(guān)于呼叫產(chǎn)業(yè)，組織管理專家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅長的，其余的交給外包客戶信息服務(wù)中心”。企業(yè)競爭的加快，越來越多企業(yè)的人員招聘、保留和培訓(xùn)等一系列基本業(yè)務(wù)活動，都逐步轉(zhuǎn)向使用外包客戶信息服務(wù)中心，這就是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。2002年的一項調(diào)查表明，在世界500強中，超過90%的企業(yè)利用外包客戶信息服務(wù)中心從事至少一項主要的商務(wù)活動，85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包客戶信息服務(wù)中心，從事更多的關(guān)鍵性市場銷售。直到今天，這個數(shù)字仍然在以可觀的速度遞增，可見，客戶信息服務(wù)中心外包服務(wù)市場已經(jīng)具備了成為一個具有獨特優(yōu)勢快速增長的市場條件。

我國服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

我國呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡與國外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的呼叫服務(wù)。1998年以前我國的呼叫產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)，112、114、170、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是呼叫產(chǎn)業(yè)的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務(wù)可以說是中國現(xiàn)代呼叫產(chǎn)業(yè)的先鋒。上世紀(jì)90年代后期，由于國外呼叫服務(wù)產(chǎn)品提供商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼叫市場，推行客戶信息服務(wù)中心概念，其他行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用客戶信息服務(wù)中心提供各種服務(wù)。

我國呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展快。截至2009年底，中國外包客戶信息服務(wù)中心擁有的實際運營坐席總數(shù)量約為400 000多個，累計市場規(guī)模約為500億元。其市場規(guī)模占整個客戶信息服務(wù)中心市場的23.44%，坐席數(shù)量占整個客戶信息服務(wù)中心市場坐席數(shù)量的8.33%。

中國呼叫服務(wù)中心與中國呼叫產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展?？傮w市場規(guī)模僅占整個服務(wù)外包市場的23.44%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國際上2/3的比例。從這個比例看，中國呼叫服務(wù)市場不僅目前發(fā)展迅速而且仍然有較大的增長空間。

河南省的呼叫產(chǎn)業(yè)基本都集中在洛陽。洛陽呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)用地面積2 500余畝，規(guī)劃坐席3-4萬個，從業(yè)人員7-10萬人。園區(qū)按照“產(chǎn)業(yè)社區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)和“商務(wù)公園”的理念進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，建立了心理咨詢平臺、人力資源供應(yīng)平臺等。隨著3G的全面實現(xiàn)，逐步將語音、視頻、Web、WAP等資源整合起來，構(gòu)建無線移動互聯(lián)呼叫中心。2011年園區(qū)入駐河南移動洛陽客服中心項目等10家，從業(yè)人員3 000人，營業(yè)收入達(dá)3億元，努力打造中部地區(qū)“聲訊硅谷”品牌。

服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求分析

1.與發(fā)達(dá)國家服務(wù)外包相比我國呼叫產(chǎn)業(yè)的人才數(shù)量差距巨大

我國現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)近幾年有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，按照2009年底中國人口13.36億計算，截止到2009年底，中國每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)為3.59個。但我國信息服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比，仍然有較大的差距。西方發(fā)達(dá)國家的信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GNP的比重超過3%， 美國已達(dá)6%，而我國比例還很低。我國目前只占據(jù)全球信息服務(wù)業(yè)份額的2%，人均信息資源占有率與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)差距更大。美國是世界上客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，總客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)量在250萬以上，每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)在100個以上。澳大利亞為80個左右，新加坡為35個左右，臺灣為25個左右，香港為17個左右。不難看出，我國與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見，中國呼叫產(chǎn)業(yè)人才需求非常緊缺。

我國還沒有完整的呼叫產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)體系，可喜的是教育部于2010年開設(shè)的客戶信息服務(wù)專業(yè)（呼叫中心專業(yè)）新專業(yè)，這為提升專業(yè)設(shè)置培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)剛起了步。

2.中國呼叫產(chǎn)業(yè)人才流失率高

雖然中國急需客戶信息服務(wù)人才，業(yè)內(nèi)平均30%以上的員工離職率，更使我國客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影，居高不下的流失率讓很多企業(yè)倍感困惑。一個剛?cè)肼毜男氯耍?jīng)過培訓(xùn)、試用到能勝任工作一般需要3個月，要想達(dá)到熟練、靈活，至少6個月到一年。在這磨合的一年內(nèi)，新人會犯老員工三倍多的錯誤，工作效率只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，以及巨大的招聘培訓(xùn)成本，因此一個員工的流失對于企業(yè)的損失是巨大的，這種損失往往無法直接從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來。

以上可以看出，目前呼叫產(chǎn)業(yè)人員大多來自社會招聘，不僅成本高、培養(yǎng)周期長，而且極不穩(wěn)定。另一方面，呼叫產(chǎn)業(yè)急需專業(yè)化、高素質(zhì)、具備熟練技能的人才。這對作為人才培養(yǎng)基地的各院校是一種機(jī)遇也是一個挑戰(zhàn)。綜上所述，客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展空間巨大，專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶信息服務(wù)領(lǐng)域人才緊缺，并且這種需求將持續(xù)性增長。

3.服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)人才的從業(yè)特點

大城市就業(yè)。客戶信息服務(wù)一般要求在人員相對集中，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展條件優(yōu)越，基礎(chǔ)配套服務(wù)環(huán)境良好的地方發(fā)展，因此，客戶信息服務(wù)中心多數(shù)選擇在大中城市或區(qū)域性的中心城市，這就決定了客戶信息服務(wù)專業(yè)的大城市特點。

大公司就業(yè)。客戶信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)的雙重要求，同時對企業(yè)規(guī)模性要求也很高。因此，客戶信息服務(wù)進(jìn)入門檻高，只有擁有一定規(guī)模資源的大型企業(yè)才能進(jìn)該市場，一般的中小企業(yè)缺乏競爭力。我國目前的客戶信息服務(wù)中心都是中國移動、平安保險等大型企業(yè)創(chuàng)辦，注定了就業(yè)的大公司性。

邁入白領(lǐng)階層。由于客戶信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)雙重要求，以及大城市、大企業(yè)的基本實際，以及該專業(yè)對工作環(huán)境和從業(yè)人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)，決定了從業(yè)人員能夠很快進(jìn)入白領(lǐng)階層，收入水平比一般的企業(yè)相對較高。

4.服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)的人才能力要求

第8篇：客戶服務(wù)市場范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 服務(wù)定位

在國際經(jīng)濟(jì)的推動下，我國經(jīng)濟(jì)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)形成規(guī)模之后，即刻進(jìn)入了信息化社會，帶來的服務(wù)業(yè)的極大發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，特別是中小型商業(yè)銀行，以其資金規(guī)模小、靈活性高的特點進(jìn)入了金融服務(wù)業(yè)，推動著金融服務(wù)競爭格局的多樣化和多層次化，使人們不斷認(rèn)識到服務(wù)業(yè)巨大的潛力，也滿足了不同層次人們的服務(wù)需求。在企業(yè)和用戶服務(wù)意識不斷加強的情況下，對于客戶的管理成為服務(wù)企業(yè)管理中的一個重要部分。各企業(yè)利用先進(jìn)的服務(wù)理念和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，將客戶資源整合，形成了各企業(yè)獨有的競爭力。

一、我國中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

金融業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位特殊，受到國家政策的影響很大，中小型商業(yè)銀行更是如此，其發(fā)展空間直接與外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境相關(guān)。而我國目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境較為復(fù)雜，受到國際金融危機(jī)和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的雙重影響，銀行業(yè)總體的發(fā)展受阻，中小型商業(yè)銀行的利益和利潤空間進(jìn)一步受到?jīng)_擊。

1.中低端客戶服務(wù)市場的競爭激烈，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。中小型商業(yè)銀行的主要服務(wù)對象是中低端市場，由于進(jìn)入壁壘低，這一市場的競爭會越來越激烈，這一消費群體受到極大沖擊，對服務(wù)方面提出了更高的要求。

2.缺乏有效的客戶關(guān)系管理策略，難以準(zhǔn)確把握客戶需求。由于中小型商業(yè)銀行進(jìn)入的是細(xì)分的服務(wù)市場，在客戶群體中人口規(guī)模、年齡分布、教育水平，社會購買力、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)平、政治環(huán)境、文化背景等存在著很多的不同，導(dǎo)致了客戶在同一產(chǎn)品需求存在著很大的差異。

3.中小型商業(yè)銀行客戶管理模式相對落后，客戶流失率高。由于中小型商業(yè)銀行形成的時間短，在資金、技術(shù)、人才、管理水平、服務(wù)理念等方面與先進(jìn)的大銀行存在很大差距，企業(yè)的管理能力較低，沒有專門的客戶關(guān)系管理體系，造成服務(wù)管理對象不明確，服務(wù)意識不強，管理和服務(wù)對象不明確，無法與顧客進(jìn)行有效的溝通，更不用說使用CRM這些先進(jìn)的企業(yè)管理理念與技術(shù)。這樣面對激烈的市場競爭，客戶的獲取與保持也越來越難，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作的缺矢。

4.企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個企業(yè)形成發(fā)展過程中思想意識、價值觀和行為習(xí)慣的體現(xiàn)，是一個企業(yè)的靈魂，也是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。目前在許多的中小型商業(yè)銀行由于規(guī)模小、資金短缺，沒有精力顧及企業(yè)文化建設(shè)，沒有意識到企業(yè)文化對企業(yè)的重要性。因此形成業(yè)務(wù)管理混亂、人員流動性大、工作積極性不高、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)糾紛不斷、企業(yè)創(chuàng)收困難等問題。

中小型商業(yè)銀行的發(fā)展處于起步階段，這些現(xiàn)狀使其發(fā)展中的現(xiàn)實問題，有些問題還會長期存在。

二、中小型商業(yè)銀行客戶管理中存在的問題及原因分析

我國金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)的欠缺，市場運行很不規(guī)范，大部分中小型商業(yè)銀行的內(nèi)部管理體系尚未形成，各項制度有待完善，專業(yè)人才亟待培養(yǎng)，對客戶關(guān)系的管理也剛剛起步。

1.沒有真正確立以客戶為中心的思想。盡管“以客戶為中心”的思想得到了廣泛的認(rèn)可，但在CRM具體實踐中，客戶關(guān)系管理中存在的許多問題。例如，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題，但現(xiàn)實中中小型商業(yè)銀行由于生存和發(fā)展的壓力較大，仍然堅持從自身的利益出發(fā)考慮問題。

2.沒有實現(xiàn)與企業(yè)文化進(jìn)行“無縫整合”。企業(yè)文化是企業(yè)員工長期形成的一種共同的價值觀。影響著企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好的關(guān)系。但在許多中小型商業(yè)銀行的管理文化中，利潤導(dǎo)向管理的地位相當(dāng)牢固，有關(guān)“以客戶為中心”的企業(yè)文化更是無從談起，一些企業(yè)在引入CRM時，只將其看作Tl工具，沒有意識到企業(yè)必須從重視內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向重視外部資源。

3.忽視了情感因素?？蛻絷P(guān)系管理實施中存在的問題分析客戶需要的是一種心理滿足感，正如馬斯洛的需求層次論所言，人的高層次需求有受到關(guān)注、尊重和自我實現(xiàn)，因此要想真正搞好企業(yè)與客戶的關(guān)系是離不開情感的。但是許多中小型商業(yè)銀行在試圖改善客戶關(guān)系的時候，首先想到的改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而最容易忽視人性化的東西。

4.忽視流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。許多中小型商業(yè)銀行CRM簡單地替代落伍的公司政策，沒有持續(xù)地改造流程，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，所以客戶并沒有感受到真正的客戶服務(wù)。

5.忽視團(tuán)隊和員工的作用。CRM項目是一個很龐大的工程。因此，要想真正地做好CRM項目，必須得有一個完整的開發(fā)隊伍。而許多中小型商業(yè)銀行在實施CRM項目時，并沒有太嚴(yán)格的角色分配，只將其交給IT部門，或借助于軟件供應(yīng)商，而沒有針對性就CRM項目組成項目團(tuán)隊。因此，在實施的過程中，沒有相關(guān)部門各員工的配合，導(dǎo)致CRM的作用沒有按照設(shè)計要求發(fā)揮。

這些原因造成使得中小型商業(yè)銀行的客戶管理中的問題，也使中低端金融服務(wù)市場管理進(jìn)入了困境。為了使中小型商業(yè)銀行這一新型管理服務(wù)主體健康發(fā)展起來，我們可以通過積極運用客戶管理中的核心理論，提高中小型商業(yè)銀行服務(wù)水平，促進(jìn)其發(fā)展。

三、客戶關(guān)系管理的理論分析

客戶關(guān)系管理（CRM）的概念是服務(wù)管理中研究的一個專門問題。GartnerGroup給出的定義是:“客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。麥肯錫咨詢公司給出的定義是:“客戶關(guān)系管理指透過深入分析客戶及相關(guān)資料，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶關(guān)系?！?美國營銷學(xué)會（AMA）對CRM的定義很簡單―是協(xié)助企業(yè)與顧客良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式。在企業(yè)的實際管理中，CRM是企業(yè)整體服務(wù)管理的一部分，它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度。CRM主要包含顧客價值、關(guān)系價值及信息技術(shù)支持三個層面。它是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，目的是對客戶分段進(jìn)行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。

1.CRM是一種新的營銷管理理念。企業(yè)正在經(jīng)歷著以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，這也是市場必然結(jié)果。市場競爭的焦點在于客戶的競爭，企業(yè)獲取客戶，擁有客戶，就生存和發(fā)展，否則，企業(yè)就會走向滅亡。每個企業(yè)現(xiàn)在都比以前更加重視客戶

2.CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的一方面通過對信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化企業(yè)的資源配置和降低成本；另一方面，通過提供更快捷的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來提高客戶的滿意度，服務(wù)更多的客戶，使企業(yè)獲得更多的市場份額和利潤。

3.CRM是管理和IT結(jié)合的產(chǎn)物。CRM必須以信息技術(shù)為手段，才能從設(shè)計、銷售和服務(wù)整個過程給客戶無縫隙的全套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM的實施離不開企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，離不計算機(jī)、Intemet、通訊技術(shù)的支持。同時，CRM也是一種管理理念，它涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的管理，需要對企業(yè)原有的與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)運作流程進(jìn)行重組。

四、建立中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式

中小型商業(yè)銀行是從事金融服務(wù)工作，從業(yè)人員是運用自己的服務(wù)，通過服務(wù)客戶的過程取得企業(yè)利潤，即服務(wù)是利潤的源泉。這樣，在中小型商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，可以建立和形成有特色的服務(wù)管理體系，通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)利潤的增長。

（一）中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式的建立

在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶越來越注重服務(wù)所帶來的心情和心靈上的充實或滿足，更追求購買與消費過程中的滿足感，價值選擇標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椤皾M意”和“不滿意”。對于中小型商業(yè)銀行來講，雖然在服務(wù)規(guī)模上不能滿足顧客的需求，但是可以建立一個靈活的客戶管理模式，提高客戶滿意度。

中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式（圖1）

1.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，以物業(yè)服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給顧客?？死锼沟?格魯諾斯在《服務(wù)市場營銷管理》中認(rèn)為服務(wù)包有兩個主要內(nèi)容，一是主服務(wù)，被稱為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)” ；二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱為“服務(wù)”或“便利”。針對目前中小金融市場的發(fā)展階段，中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)著重建設(shè)核心服務(wù)。把顯制度化、規(guī)范化，讓顧客可以認(rèn)可服務(wù)體系，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，最終形成完善的服務(wù)體系。

2.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計的依據(jù)是顧客的需求。中小型商業(yè)銀行服務(wù)的顧客類型差異性大，要盡量把握顧客在使用金融服務(wù)時追求的主要目標(biāo)。通過對顧客需要的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套多數(shù)顧客認(rèn)同的服務(wù)體系。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好內(nèi)部運行服務(wù)管理，這樣才能最大限度地滿足顧客需要，形成進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計的流程體系。這套服務(wù)體系的開端首先是顧客需求分析，運用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本行的特點，分析整理出顧客需求的大綱。然后，將需求大綱整理成為銀行的工作規(guī)范和流程草案，即需求大綱的細(xì)化和實施。同時建立起完整的事后管理體系，進(jìn)一步與顧客溝通，及時解決工作中存在的問題。這就是中小型商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的基本流程體系。

（二）中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

1.客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中，主要實現(xiàn)了客戶信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話服務(wù)、web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持客戶與企業(yè)的充分互動，實現(xiàn)客戶協(xié)作管理分類系統(tǒng)的管理。

2.業(yè)務(wù)分類處理。在這個系統(tǒng)中，主要實現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的優(yōu)化，及時便捷地完成客戶服務(wù)。

3.分析歸類系統(tǒng)。主要涉及如下工作：客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析。

4.服務(wù)中心(CallCenter)。呼叫中心由計算機(jī)電話集成技術(shù)，來為客戶提供智能化服務(wù)。通過此系統(tǒng)，客服人員能夠處理顧客的各類投訴。在迅速解決完顧客的服務(wù)咨詢后，將數(shù)據(jù)歸類。

5.信息反饋系統(tǒng)。問題反饋機(jī)制是服務(wù)管理中的一個重要方面，能夠充分體現(xiàn)金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容。中小型商業(yè)銀行對于在管理中發(fā)生的問題要及時解決反饋。這樣，才能形成一個有效的問題解決的機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)與顧客的良性溝通。如果發(fā)生服務(wù)問題不及時解決的話，會導(dǎo)致顧客與企業(yè)的矛盾升級。

對于中小型商業(yè)銀行來講，建立有效的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，可以彌補服務(wù)的失敗，避免造成不利的影響，有效及時地解決服務(wù)問題會提高顧客滿意度、忠誠度，解決了問題的顧客會比沒有發(fā)生問題的顧客更忠誠，這種忠誠會轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對于金融服務(wù)的需求越來越顯示出差異化，每個人對于服務(wù)的要求不同。中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照顧客的需求，設(shè)計滿足顧客的要求客戶關(guān)系管理服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，形成有特色、差異化的中小型商業(yè)銀行。

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[8]Rohit Ramaswamy.Design and Management of Service Processes: keeping customers for life, 1996,Addison-Weslry Publishing Company. Inc

第9篇：客戶服務(wù)市場范文

關(guān)鍵詞： 電網(wǎng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：U665.12 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)客戶，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實現(xiàn)電企共贏的有效舉措。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對象是用電客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶用電需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是實現(xiàn)電企共贏。隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，客戶對電能的依賴性越來越強，對電能質(zhì)量和可靠性的要求也越來越高，這就要求我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能僅停留在倒一杯水、送一個微笑、遞一副老花鏡上，滿足客戶電力使用便捷、高效、低成本的要求才是根本。因此要細(xì)化、量化服務(wù)內(nèi)容，考核、兌現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深層次發(fā)展。目前客戶服務(wù)工作還存在許多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識有局限性

供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下,形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的經(jīng)營意識,職工受傳統(tǒng)觀念束縛較深,對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識。市場經(jīng)濟(jì)的核心是客戶至上,對電力企業(yè)來講,為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨,要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長期投資的思想,以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場競爭優(yōu)勢。職工對當(dāng)前供電形勢認(rèn)識不清,對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足,企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機(jī)感，存在厭倦和懈怠情緒。

2、供電企業(yè)員工服務(wù)本領(lǐng)有待加強

有服務(wù)意識沒有服務(wù)本領(lǐng)只能是“紙上談兵”,電力員工只有具備一定的業(yè)務(wù)知識、崗位技能,才能打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“主動仗”?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”就是“好的服務(wù)態(tài)度”加“過硬的服務(wù)本領(lǐng)”產(chǎn)生“好的服務(wù)質(zhì)量”,“過硬的服務(wù)本領(lǐng)”是員工通過行動展現(xiàn)服務(wù)成果客戶會從員工的服務(wù)本領(lǐng)中感受服務(wù)質(zhì)量。在電力營銷管理上,整體隊伍的素質(zhì)較低。未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認(rèn)識自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場變化,將會給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此,必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場營銷的自覺行為,體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié),使每一個電力營銷人員都為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé),真正樹立全員營銷的觀點。

由于供電企業(yè)存在員工轉(zhuǎn)崗現(xiàn)象普遍、新進(jìn)員工理論水平高技能水平低、以及老職工學(xué)習(xí)積極性較低等現(xiàn)象，致使這部分員工的知識、技能水平有待進(jìn)一步加強；另外，一直以來員工的職稱與工資、績效不掛鉤，缺乏相應(yīng)的激勵政策，致使廣大員工提升職稱的積極性明顯較低。

3、供電企業(yè)客戶服務(wù)體系存在欠缺

1）客戶業(yè)務(wù)受理。通過電話人工應(yīng)答和營業(yè)廳，能夠受理永久、臨時用戶的各類新裝、增容等用電業(yè)務(wù)，并將該業(yè)務(wù)直接進(jìn)入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。逐步實現(xiàn)同城異地業(yè)務(wù)受理。但目前，客戶受理的機(jī)制還不健全，業(yè)務(wù)解決速度較慢，處理不及時等問題仍然很突出。

2）信息查詢。通過電話人工應(yīng)答、自動語音應(yīng)答、因特網(wǎng)上瀏覽、營業(yè)廳咨詢等方式，客戶能夠查詢所需用電信息等數(shù)據(jù)資料。由于大同市供電服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)方面的投入不足，導(dǎo)致電力用戶信息查詢的不便，影響了供電服務(wù)整體水平的提高。

3）電力故障報修。目前，大同供電分公司95598客服電話，通過電話工人應(yīng)答，受理各類電力故障報修并做出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)以及通過多種方式通知相關(guān)搶修部門或個人進(jìn)行報修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。但由于許多客戶在農(nóng)村或城市偏遠(yuǎn)區(qū)，車輛及人員配置不足，無法進(jìn)行當(dāng)即搶修和處理工作，客觀影響了服務(wù)的質(zhì)量。

4）客戶欠費提示。通過電話自動呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機(jī)流程控制對欠費客戶進(jìn)行自動、定時呼出，并播放催交電費語音提示信息。大同市在這方面還存在許多問題，特別是農(nóng)村，這方面更是欠缺。

5）繳費方式。目前，大同供電分公司雖然也先后增加了營業(yè)網(wǎng)點，引進(jìn)了自助繳費終端，但是與南方的一些發(fā)達(dá)省市相比，繳費方式不夠多樣化，營業(yè)網(wǎng)點布點不足，功能不健全，部分區(qū)域客戶繳費困難。

4、供電企業(yè)內(nèi)部各部門之間有待于進(jìn)一步協(xié)調(diào)、溝通

溝通是信息傳遞的重要方式，通過溝通，信息在部門、員工之間得以傳播。供電服務(wù)工作的開展在很大程度上是通過從上到下的層層溝通進(jìn)行的。部門與部門之間通過有效溝通，能及時消除部門之間由于缺乏溝通造成的協(xié)調(diào)性問題，理順工作流程，增強部門之間協(xié)同作戰(zhàn)的能力，提高公司整體工作效率；反之，無效的部門溝通，只能使部門之間徒生交流障礙、溝通不暢，各個部門單獨作戰(zhàn)，結(jié)果必然造成組織的任務(wù)無法得到及時完成。供電企業(yè)要增加面向客戶的服務(wù)部門的力量,要合理劃分各部門的職能,突出服務(wù)與營銷的功能,在企業(yè)建立一個圍繞客戶服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動機(jī)制。

5、電網(wǎng)建設(shè)有待于進(jìn)一步加強

隨著電力市場的開拓,供電量不斷增加,電網(wǎng)改造建設(shè)就顯得尤其重要。建設(shè)一個堅強的供電網(wǎng)架是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。大同供電分公司緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得的機(jī)遇,加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度,初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善。

供電企業(yè)出臺了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但均為“試用”本，其中一些標(biāo)準(zhǔn)尚存在爭議，而國網(wǎng)公司也沒有一套權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)可依。

7、一個壟斷的企業(yè)沒有競爭、沒有比較、沒有壓力，何談發(fā)展。員工沒有積極性，坐在國家的利益上享受者優(yōu)厚的待遇，何談進(jìn)步。

企業(yè)只注重文憑，有文憑一定有水平嗎？這樣導(dǎo)致大部分員工沒有上進(jìn)心，又如何做好客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

總之，供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作有待進(jìn)一步的提高。在這樣的體制下客戶服務(wù)必須下猛藥，不然國家打破壟斷后，我們的企業(yè)可能不堪一擊。

參考文獻(xiàn)：譚健 電力營銷精細(xì)化策略的探索與實踐電力需求側(cè)管理

謝群 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷永恒的主題 供電企業(yè)管理