培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理質(zhì)量；缺陷；原因分析；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.385 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1513-02

護(hù)理缺陷是指在護(hù)理工作中因執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度及護(hù)理操作規(guī)程、責(zé)任心不強(qiáng)、粗枝大意或技術(shù)水平低等原因，并對(duì)患者的診斷和治療造成不同程度的影響。護(hù)理缺陷的防范是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它與護(hù)理人員的素質(zhì)，技術(shù)和良好的護(hù)理環(huán)境及管理水平密切相關(guān)[1]。本文對(duì)我院2010年1月至2011年9月發(fā)生58起護(hù)理缺陷的原因進(jìn)行分析。并提出相關(guān)防范措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院2010年1月至2011年9月各科室發(fā)生護(hù)理缺陷共58起，對(duì)58例護(hù)理缺陷進(jìn)行分類(lèi)評(píng)價(jià)，并查找原因加以分析，以尋求有效的防范措施。

1.2 方法 采用回顧性調(diào)查方法，通過(guò)查閱護(hù)理缺陷登記表進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，將護(hù)理缺陷，醫(yī)囑處理，口服藥發(fā)放，注射輸液，護(hù)理觀察，護(hù)理處置，護(hù)理記錄，進(jìn)行分類(lèi)，分別統(tǒng)計(jì)不同類(lèi)型護(hù)理缺陷發(fā)生的原因，班次，護(hù)理人員年資的分布。

2 結(jié) 果

2.1 不同類(lèi)型護(hù)理缺陷發(fā)生的例數(shù)及構(gòu)成比 見(jiàn)表1。

3 討 論

3.1 發(fā)生護(hù)理缺陷的原因分析

3.1.1 缺乏工作責(zé)任心 護(hù)理工作社會(huì)地位低，收入少，待遇差，要上夜班，工作辛苦，不安心護(hù)理崗位，有時(shí)把家庭、個(gè)人情緒帶到工作中，上班心不在焉，造成執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤，延誤、遺漏治療，觀察病情不到位，護(hù)士法律意識(shí)淡漠，看不到護(hù)理工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，這也是引起護(hù)理缺陷的原因之一。

3.1.2 缺乏工作經(jīng)驗(yàn) 年輕護(hù)士由于缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，操作技術(shù)水平低或不熟練，不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，違反操作規(guī)程，導(dǎo)致操作失誤或操作錯(cuò)誤而發(fā)生護(hù)理缺陷和事故。

3.1.3 缺乏管理力度 護(hù)士長(zhǎng)是科室管理的責(zé)任者，但由于各種原因，護(hù)士長(zhǎng)大量時(shí)間花費(fèi)在應(yīng)付事務(wù)工作上，缺乏護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的力度和能力，責(zé)任不清，獎(jiǎng)懲不明，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄，質(zhì)量控制流于形式，發(fā)生護(hù)理缺陷后不認(rèn)真組織討論，不找原因及制定防范措施，都是護(hù)理缺陷的隱患。

3.1.4 缺乏查對(duì)制度 “三查八對(duì)”制度是避免護(hù)理缺陷的有效法寶，執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)治療護(hù)理時(shí)護(hù)士必須嚴(yán)格遵守。但有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ髁看螅瑸楸M快完成任務(wù)怕麻煩，不認(rèn)真執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，習(xí)慣性進(jìn)行操作，造成輸錯(cuò)液體、打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)理缺陷，甚至引起護(hù)理糾紛。

3.2 防范措施

3.2.1 加強(qiáng)護(hù)理管理 護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理管理的關(guān)鍵，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把好護(hù)理質(zhì)量、安全關(guān)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患要及時(shí)組織討論分析，提出防范措施，把不安全因素、護(hù)理隱患抑制在萌芽狀態(tài)，對(duì)科室內(nèi)的“重點(diǎn)人員”如實(shí)習(xí)生、低年資護(hù)士，要按具體情況因人施教，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，切實(shí)負(fù)起防范護(hù)理缺陷的責(zé)任。

3.2.2 加強(qiáng)技能培訓(xùn) 加強(qiáng)年輕護(hù)士的技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育對(duì)防范護(hù)理缺陷十分重要，要有計(jì)劃、有目標(biāo)地組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平。不斷更新知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)理論水平和技術(shù)操作水平，以及觀察病情的變化能力，從根本上防止護(hù)理缺陷發(fā)生。

3.2.3 嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行護(hù)理查對(duì)制度和操作規(guī)程 護(hù)理查對(duì)制度和操作規(guī)程士長(zhǎng)期護(hù)理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是確保護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的重要措施，是指導(dǎo)和規(guī)范護(hù)理行為的準(zhǔn)則，因此，督促護(hù)理人員規(guī)范執(zhí)行，不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，加強(qiáng)巡視和觀察，嚴(yán)防對(duì)患者造成傷害。

參考文獻(xiàn)

第2篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

一、目前干部職工的整體狀況。

一是年齡結(jié)構(gòu)偏大。受體制轉(zhuǎn)變等因素的影響，分局系統(tǒng)自20__年以來(lái)人事凍結(jié)，與市場(chǎng)建設(shè)服務(wù)中心二塊牌子，一套人馬，從學(xué)校和地方招錄的年輕有文化知識(shí)的干部職工全部招入市場(chǎng)建設(shè)服務(wù)中心，這些人年齡結(jié)構(gòu)小，知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)，但這些人在20__年工商部門(mén)垂直管理時(shí)全部歸并到區(qū)經(jīng)貿(mào)局?，F(xiàn)有近85%的干部職工都是在80年代招錄或從其他單位調(diào)入或從部隊(duì)復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)的。目前分局系統(tǒng)干部職工40歲以上占到85%以上，45歲以上占到近75%。二是知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。尤其實(shí)在網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用上，系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的同志只有近20幾位，分局也舉辦過(guò)兩期短期培訓(xùn)班，但學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性、實(shí)效性還是不能滿足無(wú)紙化辦公的需要。三是干部職工的思想觀念還沒(méi)有從“收費(fèi)監(jiān)管”的模式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，因?yàn)樵诖饲昂饬抗ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)70%是以收費(fèi)為依據(jù)。因?yàn)橛惺召M(fèi)，管理人員在經(jīng)營(yíng)戶跟前說(shuō)話比較有底氣，管理起來(lái)也有制約的手段，甚至管理人員也有些“小恩小惠”的激勵(lì)，工作的積極性、主動(dòng)性就高。自取消收費(fèi)后，這些優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有了，思想上很茫然，心理上很失落，導(dǎo)致工作沒(méi)有積極性、主動(dòng)性。也因?yàn)橐郧肮ぷ饕允召M(fèi)為主導(dǎo)，其他業(yè)務(wù)工作為輔，獨(dú)立辦案、獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)方面的工作經(jīng)驗(yàn)不足，執(zhí)法監(jiān)管工作做不好，服務(wù)性工作又不愿做，得過(guò)且過(guò)，做一天和尚撞一天鐘，工作沒(méi)有責(zé)任意識(shí)。四是其他方面存在的比較突出的問(wèn)題。在組織紀(jì)律方面，上下班遲到、早退現(xiàn)象比較嚴(yán)重，上班期間脫崗、溜崗、逛商場(chǎng)、辦私事、利用電腦看電影、玩游戲、炒股、聊天，不按規(guī)定著裝或者著裝到公共娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)。在作風(fēng)方面還存在在崗不盡職，用“混”來(lái)打發(fā)日子，用“推”來(lái)應(yīng)付工作，工作無(wú)目標(biāo)、無(wú)規(guī)則，對(duì)工作挑肥揀瘦。在行政執(zhí)法方面，還存在不按規(guī)定程序?yàn)E扣、濫罰等現(xiàn)象。在對(duì)待群眾上還存在冷橫硬推現(xiàn)象，講話粗聲大氣，不善于作群眾工作。

二、存在問(wèn)題的原因。

以上問(wèn)題的存在，有主觀的因素，也有客觀的因素，有共性的原因，也有個(gè)性的原因。認(rèn)真分析，造成這些問(wèn)題的原因有以下幾個(gè)方面。一是不注重學(xué)習(xí)，政治業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；二是教育力度不夠，教育缺乏針對(duì)性和實(shí)效性；三是制度落實(shí)不夠，盡管出臺(tái)了一系列制度，但由于個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)好人主義思想嚴(yán)重，使制度流于形式；四是獎(jiǎng)懲不明，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性；五是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)缺乏自律意識(shí)，不以身作則，起不到模范帶頭作用；六是個(gè)別工商所所務(wù)不公開(kāi)，收支不透明，造成工作人員對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)不信任，對(duì)組織失去信心。以上這些存在的問(wèn)題，雖然不是主流，如不及時(shí)解決，勢(shì)必影響工商部門(mén)在政府和人民群眾當(dāng)中的形象，必須對(duì)癥下藥，及早防范。

三、解決的具體對(duì)策。

第3篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

又到年底了，經(jīng)過(guò)一年的努力工作，是時(shí)候做一次全面的總結(jié)了。那么你們知道客服年度工作總結(jié)嗎？下面是小編為大家整理客服年度2021個(gè)人工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!

客服年度個(gè)人工作總結(jié)1作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6、跟蹤服務(wù)。

7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)2時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)3作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化。”限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)4轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周_的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)”服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，”日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了”超市、藥店”項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、”__地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知__地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以”為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門(mén)及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以”的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。

為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、工作匯報(bào)

自20_年x月x日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。

同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。

在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。

一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開(kāi)，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)

第4篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹落實(shí)黨的十、十八屆三中全會(huì)和系列講話精神，按照全國(guó)工商行政管理工作會(huì)議、省委十三屆八次全會(huì)和市委四屆五次全會(huì)要求，緊緊圍繞建設(shè)法治工商的奮斗目標(biāo)，切實(shí)轉(zhuǎn)變行政職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)公信力和執(zhí)行力，強(qiáng)化法治工商能力，健全法治工商長(zhǎng)效機(jī)制，努力推進(jìn)法治工商建設(shè)再上新臺(tái)階，為蘇區(qū)振興發(fā)展創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。

二、主要任務(wù)

（一）培養(yǎng)鞏固法治觀念，提高運(yùn)用法治思維、法治方式解決問(wèn)題的能力

1．落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法制度。采取局長(zhǎng)辦公會(huì)前學(xué)法、法制講座等多種方式，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法制度，年內(nèi)集中學(xué)法不得少于4次。（機(jī)關(guān)黨委、監(jiān)察室負(fù)責(zé)）

2．組織依法行政知識(shí)培訓(xùn)。舉辦領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政知識(shí)培訓(xùn)班，努力培育領(lǐng)導(dǎo)干部的法治理念、法治思維。（人教股、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

3．加強(qiáng)公務(wù)員的普法教育。公務(wù)員每年學(xué)習(xí)法律知識(shí)不少于40學(xué)時(shí)，學(xué)法情況和考試成績(jī)應(yīng)記入檔案，作為公務(wù)員考核、任職、定級(jí)、晉升的重要依據(jù)。（人教股、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

4．提高行政執(zhí)法人員的法律素質(zhì)。繼續(xù)開(kāi)展好省局“每月一法”在線考試學(xué)習(xí)活動(dòng)。開(kāi)展行政執(zhí)法人員綜合法律知識(shí)和更新知識(shí)培訓(xùn)，采取不定期抽查等方式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，對(duì)測(cè)試不合格者限期補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者建議離崗培訓(xùn)。（人教股、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

（二）做好法律法規(guī)宣傳，提高工商規(guī)范性文件質(zhì)量

5．做好新出臺(tái)法律法規(guī)實(shí)施工作。新制定的商標(biāo)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)要制定宣傳、培訓(xùn)、執(zhí)法、評(píng)估等具體實(shí)施方案，提高實(shí)施效果。（法規(guī)股、商廣股、消保局、消協(xié)負(fù)責(zé)）

6．加強(qiáng)規(guī)范性文件備案審查。嚴(yán)格執(zhí)行工商部門(mén)規(guī)范性文件報(bào)備制度，建立全系統(tǒng)規(guī)范性文件庫(kù)。嚴(yán)格開(kāi)展合法性審查，確保不出紕漏，要對(duì)已實(shí)施規(guī)范性文件進(jìn)行必要審查，紅頭文件大過(guò)法律的，一律糾正。（各業(yè)務(wù)股室、辦公室、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

（三）落實(shí)重大行政決策程序，提高行政決策的科學(xué)民主化水平

7．增強(qiáng)決策的公眾參與度。凡是與群眾切身利益密切相關(guān)的重大行政決策事項(xiàng)，決策機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)紙、廣播、電視等媒體公布重大行政決策方案草案，征求社會(huì)公眾的意見(jiàn)，時(shí)間一般不少于20個(gè)工作日。（辦公室負(fù)責(zé)）

8．加大決策合法性審查力度。法制機(jī)構(gòu)要從決策事項(xiàng)是否屬于政府法定權(quán)限，決策內(nèi)容是否合法等方面開(kāi)展合法性審查。必要時(shí)，可邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行合法性論證。（法規(guī)股負(fù)責(zé)）

9．積極開(kāi)展決策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。探索制定重大決策項(xiàng)目清單，凡屬重大決策都要進(jìn)行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果作為決策的重要依據(jù)。（辦公室負(fù)責(zé)）

（四）增強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督效能，促進(jìn)嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法

10．探索行政執(zhí)法體制改革。推進(jìn)“一支隊(duì)伍辦案”機(jī)制，減少行政執(zhí)法層級(jí)，解決交叉執(zhí)法、多層執(zhí)法、多頭執(zhí)法等問(wèn)題，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。完善行政執(zhí)法程序，規(guī)范執(zhí)法自由裁量權(quán)。（公平交易局、人教股負(fù)責(zé)）

11.深化行政審批制度改革。確保工商登記制度改革平穩(wěn)落地，順利實(shí)施。按國(guó)務(wù)院、省政府要求進(jìn)一步精減行政審批事項(xiàng)，列入政府目錄清單管理，向社會(huì)公布。以信息化推進(jìn)行政審批流程再造。（各有關(guān)業(yè)務(wù)股室、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

12．編制行政執(zhí)法權(quán)力清單制度。對(duì)行政執(zhí)法權(quán)力進(jìn)行全面梳理，編制行政執(zhí)法權(quán)力目錄，明確行政執(zhí)法權(quán)力名稱(chēng)、執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法主體、執(zhí)法對(duì)象、執(zhí)法內(nèi)容、執(zhí)法方式、執(zhí)法程序和監(jiān)督辦法，加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法權(quán)力的管理，嚴(yán)格規(guī)范行政執(zhí)法行為。（各業(yè)務(wù)股室、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

13.深入推進(jìn)行政指導(dǎo)工作。加大行政指導(dǎo)工作的廣度、深度，提高與各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的融合度，以行政指導(dǎo)為抓手，推動(dòng)行政執(zhí)法監(jiān)管方式和職能轉(zhuǎn)變，抓好九江等地行政指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣工作，進(jìn)一步打造“行政指導(dǎo)監(jiān)管品牌”。（各業(yè)務(wù)股室、法規(guī)股、基層分局負(fù)責(zé)）

14．實(shí)行行政執(zhí)法信息公開(kāi)制度。重點(diǎn)公開(kāi)行政執(zhí)法權(quán)力目錄、自由裁量權(quán)基準(zhǔn)、行政執(zhí)法結(jié)果、投訴舉報(bào)方式和法律救濟(jì)途徑，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。（各業(yè)務(wù)股室、信息中心、法規(guī)股、基層分局負(fù)責(zé)）

15．推行網(wǎng)上行政執(zhí)法。進(jìn)一步完善工商業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，加強(qiáng)處罰裁量的網(wǎng)上監(jiān)督，對(duì)執(zhí)法辦案全過(guò)程實(shí)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)督。（公平交易局負(fù)責(zé)）

16.加大重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法監(jiān)督力度。加強(qiáng)商品質(zhì)量（農(nóng)資）、廣告等領(lǐng)域的執(zhí)法監(jiān)督、防止不作為、亂作為。（監(jiān)察室、法規(guī)股、有關(guān)業(yè)務(wù)股室、基層分局負(fù)責(zé)）

17．嚴(yán)格實(shí)行行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)。暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，認(rèn)真受理群眾反映的問(wèn)題。明確行政執(zhí)法監(jiān)督的責(zé)任，加強(qiáng)行政執(zhí)法內(nèi)部監(jiān)督，對(duì)行政執(zhí)法失職瀆職、弄虛作假、等違反有關(guān)規(guī)定的行為，嚴(yán)肅追究直接責(zé)任人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)依法處理。（監(jiān)察室、法規(guī)股負(fù)責(zé)）

（五）完善行政調(diào)解工作機(jī)制，增強(qiáng)矛盾糾紛化解效力

18.推進(jìn)行政調(diào)解工作。全面推廣“訴調(diào)銜接”工作經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)融入“大調(diào)解”機(jī)制。加強(qiáng)調(diào)解工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、確保人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備到位，深入開(kāi)展“進(jìn)千家門(mén)、解萬(wàn)戶憂調(diào)解為民”活動(dòng)，進(jìn)一步打響行政調(diào)解工作品牌。（有關(guān)業(yè)務(wù)股室、法規(guī)股、基層分局負(fù)責(zé)）

三、工作要求

（一）加強(qiáng)對(duì)法治建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)。認(rèn)真落實(shí)法治工商建設(shè)首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,每半年開(kāi)展一次依法行政工作專(zhuān)題匯報(bào),研究解決工作推進(jìn)中存在的問(wèn)題?？h局法治工商建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)成員單位負(fù)責(zé)人會(huì)議,研究依法行政工作重要事項(xiàng),確保完成階段性工作任務(wù)。

第5篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

銀行崗位試用期工作總結(jié)范文一 轉(zhuǎn)眼間，兩個(gè)月的試用期即將結(jié)束，在這段時(shí)間里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下，從一開(kāi)始的手忙腳亂到現(xiàn)在的已逐漸適應(yīng)了周?chē)纳钆c工作環(huán)境，對(duì)銷(xiāo)售支持這項(xiàng)工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。從自身來(lái)講也有了進(jìn)一步的提高，現(xiàn)將這二個(gè)月的工作情況作以下總結(jié)：

一、人管方面：

1、通過(guò)打電話及參加招聘會(huì)的形式，物色銷(xiāo)售人員，并為符合條件的應(yīng)聘者安排面試。

2、對(duì)于通過(guò)面試的新員工，根據(jù)hr的要求為其準(zhǔn)備相關(guān)入司資料，并系統(tǒng)中為新員工上工號(hào)。

3、做好銷(xiāo)售人員的考勤工作，以及他們傭金、薪金的計(jì)算工作。

二、業(yè)管方面：

1、在中信和交通銀行的協(xié)議簽定的過(guò)程中，與分公司保持聯(lián)系，跟蹤協(xié)議的會(huì)簽過(guò)程，并在協(xié)議簽定后，在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)信息，以保證保單的錄入，和單子的正常出單。

2、負(fù)責(zé)日常的收單、審單以及交單工作，并做好每日的業(yè)務(wù)記錄和業(yè)務(wù)播報(bào)，若出現(xiàn)照會(huì)等問(wèn)題單，做好跟蹤并及時(shí)處理。

3、根據(jù)總監(jiān)的要求，制定渠道經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并對(duì)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算管理。

4、負(fù)責(zé)制定銀行與brc人員激勵(lì)方案,并進(jìn)行實(shí)施與跟蹤,并在月末做好費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)工作。

5、與財(cái)務(wù)和銀行方面做好溝通,在每月月初核對(duì)做單情況,計(jì)算并及時(shí)支付銀行手續(xù)費(fèi)。

6、制定有關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)方案，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用做好報(bào)銷(xiāo)工作。

7、處理分公司下發(fā)的郵件，并完成其安排的任務(wù)。

8、做好銀保單證的征訂,并及時(shí)對(duì)庫(kù)存資料做好清點(diǎn)和整理。

9、做好施總安排的各項(xiàng)工作，為我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)好后勤支持和服務(wù)工作。

作為一個(gè)新人，一開(kāi)始我做事總?cè)狈τ?jì)劃性，不能很好的分清工作的主次關(guān)系，由于自己的粗心，也出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤。但經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月時(shí)間的鍛煉，我認(rèn)清到自己所存在的問(wèn)題，堅(jiān)持在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，分清工作的主次順序，一項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)完成，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，提高工作效率，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平較剛接手時(shí)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面。在接下來(lái)的日子，我要保持良好的工作態(tài)勢(shì)，加緊學(xué)習(xí)，更好地充實(shí)自己，以能夠更好地去用勝任這份工作。

當(dāng)然在工作中，也存在著一些不足之處，比如處理問(wèn)題方面，還需要多動(dòng)動(dòng)腦子，全面地看待問(wèn)題，而且在工作熟悉度方面也有些欠缺，不過(guò)我相信通過(guò)以后的工作，我會(huì)慢慢熟悉，了解并掌握銷(xiāo)售支持這項(xiàng)工作。我會(huì)在以后工作過(guò)程中，不斷努力，不斷完善，做到盡善盡美，以期為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。

銀行崗位試用期工作總結(jié)范文二 我于5月31號(hào)進(jìn)入xx公司參加培訓(xùn)開(kāi)始，經(jīng)歷近兩個(gè)月的試用期，現(xiàn)在即將面臨轉(zhuǎn)正。在這兩月里我很榮幸能和大家一起經(jīng)歷xx開(kāi)業(yè)前期的培訓(xùn)和準(zhǔn)備，有幸見(jiàn)證公司開(kāi)業(yè)當(dāng)天莊嚴(yán)激動(dòng)的那一刻，和搬入新辦公區(qū)，我們一起用心布置和愛(ài)護(hù)家一般的喜悅心情，還有每一次跑客戶談業(yè)務(wù)的經(jīng)歷仍很清晰，我很認(rèn)真的扮演著自己的角色，努力提高，和同事相互協(xié)作和學(xué)習(xí)，互相鼓勵(lì)，一次次使我變得更有底氣。

到現(xiàn)在近兩月的工作和學(xué)習(xí)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴心里充實(shí)了許多。從每一天的晨會(huì)要事記錄開(kāi)始，到每一天工作日志記錄結(jié)束，看到自己一天天做的，和提醒自己要做的，以及偶爾心里有過(guò)的想法和思考仍很清晰。

作為客戶經(jīng)理，在思想上，在我內(nèi)心深處，我有意識(shí)的培養(yǎng)自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，不斷提升自己，做好細(xì)節(jié)。在此還要特別感謝王總在那次晨會(huì)上的教導(dǎo)，對(duì)任何人都應(yīng)該尊重，以禮相待。偶然疏忽帶給我內(nèi)心深深的觸動(dòng)以后，我更注重細(xì)節(jié)和習(xí)慣，非常感謝王總一直以來(lái)對(duì)我們思想和行為上的幫助和教育，我看到了自己的成長(zhǎng)，內(nèi)心充盈，很開(kāi)心!也感謝李總在培訓(xùn)時(shí)的那一句鼓勵(lì)：我們是職業(yè)的經(jīng)理人，那是我不懈努力的方向，我會(huì)做的更好!

在工作業(yè)務(wù)上，到現(xiàn)在，對(duì)于公司的產(chǎn)品，理念，流程，制度我基本都了解。記得調(diào)查客戶從最開(kāi)始心里很空白只能在旁邊旁聽(tīng)，對(duì)要了解和核實(shí)的問(wèn)題和要收集的資料都不熟悉，到現(xiàn)在能基本把握要點(diǎn)和客戶有底氣的交談和溝通，很清晰的完成資料的收集，以及到廠房車(chē)間對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)力的實(shí)地考察，和庫(kù)存清單的核實(shí)，每一步都有了認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

非常認(rèn)同公司不喝客戶一杯茶的理念并時(shí)常將其放心中，不增加客戶額外成本，對(duì)客戶每次再三的熱情邀請(qǐng)都婉言拒絕，希望能幫助公司在起步時(shí)就能將好的方式一直堅(jiān)持和延續(xù)。也盡自己最大的努力在所有小細(xì)節(jié)中做到風(fēng)險(xiǎn)控制、速度、親和力、創(chuàng)新的差異化競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取給所有接觸的客戶留下好印象，培育自己的優(yōu)質(zhì)客戶。

作為陽(yáng)光小組的成員，我經(jīng)歷了生意貸客戶xxxx的實(shí)地調(diào)查，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)控制第一，營(yíng)銷(xiāo)客戶第二。從實(shí)力、信用、效益三大原則上多維度的分析客戶，特別注重客戶第一還款來(lái)源保障和抗風(fēng)險(xiǎn)性，比如銷(xiāo)售收入的核實(shí)，我們都盡量在走訪中就及時(shí)核實(shí)銷(xiāo)售發(fā)票、銷(xiāo)售合同、增值稅發(fā)票、手工帳本、各種財(cái)務(wù)報(bào)表，不留給對(duì)方造假的時(shí)間，且增值稅和銀行流水要時(shí)間同步才能準(zhǔn)確反映。對(duì)各報(bào)表都認(rèn)真審核是否造假，對(duì)于客戶的任何情況的收集都客觀的在調(diào)查報(bào)告中反應(yīng)，不隱瞞，不夸張。對(duì)于客戶的疑惑，我都能從維護(hù)公司的利益和形象出發(fā)，較合理的與客戶溝通。在服務(wù)等細(xì)節(jié)上都盡量給客戶提供方便，比如給客戶送合同，送借據(jù)，拿資料。

而薪易貸業(yè)務(wù)的程序相對(duì)要簡(jiǎn)單很多。從所經(jīng)辦的客戶向曾、譚安淑經(jīng)歷中體會(huì)，最主要是核實(shí)客戶穩(wěn)定的工作和收入兩個(gè)基點(diǎn)，申請(qǐng)?zhí)貏e授信15萬(wàn)的譚姐從材料收集到簽合同全程由我主辦，為了核實(shí)其煙草局的工作我專(zhuān)程去到她單位拿勞動(dòng)合同，一方面為客戶省事，另一方面是對(duì)收集的材料和工作情況更有把握，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。這位客戶本身很趕時(shí)間，所以我根據(jù)她的需求加緊在兩天就為她辦下來(lái)，也最大限度體現(xiàn)公司的及時(shí)性，客戶對(duì)此也非常滿意，發(fā)來(lái)致謝短信。而我在全程經(jīng)歷中對(duì)所有細(xì)節(jié)和流程都有更透徹的了解，相信對(duì)之后薪易貸業(yè)務(wù)的辦理更順利。

銀行崗位試用期工作總結(jié)范文三 時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)銀行六個(gè)月了。從盛夏到寒冬，在這短短半年的時(shí)間里，我學(xué)到了很多，下面將我一年的學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下：

入職的第一課從入職培訓(xùn)開(kāi)始。盡管入職培訓(xùn)的時(shí)間安排相當(dāng)緊湊，但是入職培訓(xùn)對(duì)于我們新人有著重要的意義。通過(guò)入職培訓(xùn)，我了解到了中國(guó)銀行的企業(yè)文化，學(xué)習(xí)了銀行個(gè)金、公司、國(guó)結(jié)的基本知識(shí)，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到了溝通交流的重要性。入職培訓(xùn)讓我受益匪淺。

經(jīng)過(guò)短暫的入職培訓(xùn)，我在永豐路支行開(kāi)始學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)。剛剛開(kāi)始上柜操作時(shí)，我總感覺(jué)手忙腳亂，對(duì)于客戶的提問(wèn)也顯得不知所措。在師傅和同事們的幫助和指導(dǎo)下，我虛心地學(xué)習(xí)請(qǐng)教，認(rèn)真地做筆記，很快我學(xué)會(huì)了存取款、掛失、外匯買(mǎi)賣(mài)、存款證明的開(kāi)立等各項(xiàng)柜面基本業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡(jiǎn)單重復(fù)，但實(shí)則需要柜員細(xì)心、耐心、有責(zé)任心：細(xì)心地處理每一筆業(yè)務(wù)，耐心地服務(wù)每一位客戶，時(shí)時(shí)刻刻謹(jǐn)記工作的責(zé)任，對(duì)每一位客戶負(fù)責(zé)。

銀行業(yè)歸根結(jié)底屬于服務(wù)性行業(yè)，而對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)則是為客戶服務(wù)的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)銀行的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。因此，做好文優(yōu)工作就顯得格外重要。在工作中，我時(shí)刻將文優(yōu)的重要性放在心上，微笑待人，禮貌用語(yǔ)，想客戶之所想，憂客戶之所憂，以客戶為中心，力爭(zhēng)做到讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

要做好柜面工作，各項(xiàng)技能必須達(dá)標(biāo)。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，點(diǎn)鈔、計(jì)算器、中文錄入、個(gè)金業(yè)務(wù)每一項(xiàng)技能都需要練習(xí)。在網(wǎng)點(diǎn)同事的幫助下，在綜管部的訓(xùn)練指導(dǎo)下，在自己的刻苦努力下，我的技能水平漸漸提高，柜面辦理業(yè)務(wù)的效率也隨之提高了。技能水平的高低完全取決于練習(xí)的刻苦程度，因此，在今后的工作中，我將繼續(xù)苦練技能，力爭(zhēng)不斷提高。

在銀行工作在風(fēng)險(xiǎn)，因此，認(rèn)真執(zhí)行和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得格外重要，這也是責(zé)任心的體現(xiàn)。作為柜員，我嚴(yán)格按照雙十禁的要求進(jìn)行工作。無(wú)論是業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程，還是圖章、憑證使用保管，都嚴(yán)格按照要就執(zhí)行。長(zhǎng)此以往，我自覺(jué)養(yǎng)成認(rèn)了真謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，盡可能的將工作中的風(fēng)險(xiǎn)降低。

第6篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

一、2020年工作總結(jié)

1、2020年主要工作完成情況

（1）整體工作完成情況概述

2020年科創(chuàng)園工作主要圍繞項(xiàng)目管理規(guī)劃、目標(biāo)團(tuán)隊(duì)籌劃及實(shí)施、前期介入、各類(lèi)方案計(jì)劃策劃執(zhí)行四大項(xiàng)，整體工作有計(jì)劃、有方案、有落實(shí)、有跟蹤，基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)也為二期開(kāi)展工作打下良好基礎(chǔ)。

以下為2020年一期項(xiàng)目重點(diǎn)項(xiàng)工作描述：

1）規(guī)劃項(xiàng)目管理整體布局，樹(shù)立目標(biāo)感

緊跟公司發(fā)展步伐，順應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，商辦項(xiàng)目發(fā)展在既定的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求三“高”立足點(diǎn)，并定位于努力建設(shè)成為優(yōu)品質(zhì)商務(wù)區(qū)、優(yōu)人文辦公區(qū)、優(yōu)花園式社區(qū)三“優(yōu)”業(yè)態(tài)體系；

根據(jù)總部戰(zhàn)略發(fā)展要求，并結(jié)合項(xiàng)目自身?xiàng)l件，制定了項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃，力爭(zhēng)以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，贏口碑、立品質(zhì)、樹(shù)標(biāo)桿。

2）籌劃、謀劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立“融創(chuàng)合作”團(tuán)隊(duì)

為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目發(fā)展目標(biāo)，需要一支相互協(xié)作、互惠創(chuàng)新、齊肩并行的“年輕”團(tuán)隊(duì)，總公司對(duì)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出了高要求，將團(tuán)隊(duì)打造成會(huì)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新目標(biāo)而努力奮進(jìn)；讓身處其中每一位員工有優(yōu)越感、使命感；

在團(tuán)隊(duì)組建過(guò)程中，優(yōu)選主管（領(lǐng)班）團(tuán)隊(duì)，慧選及提拔一期優(yōu)質(zhì)員工、嚴(yán)格把控招聘用人關(guān)、精選優(yōu)化精煉培訓(xùn)課題，將打造一支經(jīng)理會(huì)經(jīng)營(yíng)、會(huì)分析、會(huì)籌劃、主管（領(lǐng)班）懂協(xié)作、懂管理、懂創(chuàng)新、一線員工精專(zhuān)業(yè)、精標(biāo)準(zhǔn)、精技術(shù)的全面發(fā)展團(tuán)隊(duì)。

強(qiáng)化培訓(xùn)，優(yōu)改培訓(xùn)模式，因材施教，針對(duì)各部門(mén)各崗位理論結(jié)合實(shí)際，以下為采取的培訓(xùn)措施：

①了解熟悉公司企業(yè)文化、管理制度，強(qiáng)化主人翁意識(shí)、重視團(tuán)隊(duì)管理；

②編寫(xiě)項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解并熟知項(xiàng)目；

③重點(diǎn)培訓(xùn)公司作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、作業(yè)流程，讓員工知道怎么做、如何做、會(huì)做；

④強(qiáng)化一路帶一路思維，經(jīng)理帶主管、主管帶部門(mén)、老人帶新人、互相學(xué)習(xí)共同提高；

⑤重視理論結(jié)合實(shí)際，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、操作，了解自身不足，并持續(xù)改進(jìn)；

⑥培養(yǎng)正氣，工程、客服全員參加安防軍事訓(xùn)練，熔煉團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌、通過(guò)訓(xùn)練增進(jìn)互相了解、相互磨合，平棄部門(mén)墻、培養(yǎng)協(xié)作意識(shí)；

⑦培養(yǎng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，帶進(jìn)來(lái)走出去，重視創(chuàng)新，通過(guò)員工訪談等形式了解員工真實(shí)內(nèi)在想法；

⑧復(fù)制一期標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新二期品質(zhì)，新員工到崗一星期集中于一期崗位，脫坯留“精”；

⑨強(qiáng)化服務(wù)精神培訓(xùn)，硬化行為、影響習(xí)慣。

3）計(jì)劃在前、溝通在中、落實(shí)在實(shí)，重視前期介入

根據(jù)《住建部物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議落實(shí)對(duì)一期項(xiàng)目前期介入工作的重點(diǎn)安排及要求，以下為前期介入工作的描述

為規(guī)避后期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、降低管理成本、軟化服務(wù)與管理糾紛，對(duì)項(xiàng)目公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)地等進(jìn)行了全面查驗(yàn)，1月份安排工程人員進(jìn)行專(zhuān)職前期介入工作，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺陷、工程瑕疵等進(jìn)行溝通，已逐步進(jìn)行優(yōu)化整改；

‚在管理界面、管控模式、管控風(fēng)險(xiǎn)上公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目組織與地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)召開(kāi)多次專(zhuān)題會(huì)議，如停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管控方案、交房入伙方案、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌方案、分戶驗(yàn)收等專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，確定責(zé)任主體，多維度的集中良策，為項(xiàng)目發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)；

③計(jì)劃在前、落地在實(shí)，12月份項(xiàng)目工程部全員統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備數(shù)量、型號(hào)及各項(xiàng)數(shù)據(jù)參數(shù)，根據(jù)公司要求，已完成電梯、排水系統(tǒng)、消防風(fēng)機(jī)、配電箱等系統(tǒng)臺(tái)賬工作，為后期設(shè)施設(shè)備的維修提供了保障；

④熟悉現(xiàn)場(chǎng)、了解“家底”、掌握工程進(jìn)度、重視設(shè)備安裝調(diào)試，“偷師學(xué)藝”為我用；通過(guò)對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)情況的熟悉了解，把控管理細(xì)節(jié)，與設(shè)備廠家及時(shí)溝通，掌握設(shè)備運(yùn)行及維修情況。

4）精煉方案，重點(diǎn)謀劃、切合實(shí)際

為切合實(shí)際的抓好項(xiàng)目計(jì)劃管理工作，根據(jù)各階段工作重點(diǎn)擬定策劃各項(xiàng)工作內(nèi)容，并對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃方案做到有重點(diǎn)、有支撐、有依據(jù)、能落實(shí)、能評(píng)判，6月初編制交房倒排工作計(jì)劃，落實(shí)到項(xiàng)目、專(zhuān)業(yè)部門(mén)各層面、各責(zé)任人，有條不紊的開(kāi)展前期物業(yè)管理工作；

2、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及工作存在問(wèn)題

（1）主要工作經(jīng)驗(yàn)

1）前期介入的重要性、必要性

開(kāi)展前期介入物業(yè)管理活動(dòng)，是為更早、更深入的了解熟知項(xiàng)目狀態(tài)，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目分布布局、區(qū)域規(guī)劃、人員環(huán)境配置、設(shè)計(jì)缺陷、分戶驗(yàn)收、承接查驗(yàn)、接管驗(yàn)收、戶型分析、裝修管理等全面的介入，為后期物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)施提供前期支撐，也間接給后期項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)在管理成本、時(shí)間效能、品質(zhì)建設(shè)上帶來(lái)“利好”。

2）強(qiáng)化培訓(xùn)、注重員工綜合服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)

2020年自各部門(mén)團(tuán)隊(duì)組建以來(lái)，培訓(xùn)工作以進(jìn)一步強(qiáng)化基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)素養(yǎng)“四基”工作為重點(diǎn)，根據(jù)公司發(fā)展的需要和員工的具體情況，分層次，有重點(diǎn)的開(kāi)展各個(gè)崗位的有效培訓(xùn)，提高全體員工的整體素質(zhì)。

首先，通過(guò)企業(yè)文化、管理制度、項(xiàng)目目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)留住認(rèn)同公司員工，第一層“存留”；其次通過(guò)集中式理論、軍事訓(xùn)練，了解團(tuán)隊(duì)集體、掌握工作標(biāo)準(zhǔn)、熟悉操作流程，爭(zhēng)強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向心力，留住愿意做事、想做事員工，做到第二層“蛻皮”；其三，通過(guò)培訓(xùn)考核展現(xiàn)培訓(xùn)效果，挖掘管理型、進(jìn)取型、創(chuàng)新型員工，做到第三層“提精”；第四，通過(guò)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，注重員工個(gè)性化，了解綜合素養(yǎng)的差異性，做到第四層團(tuán)隊(duì)“融創(chuàng)”。

3）良好的計(jì)劃及方案，將直接影響工作效能

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，為把工作效率最大化，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目短期及長(zhǎng)期目標(biāo)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)初期已灌輸主管要回計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃節(jié)點(diǎn)、計(jì)劃效能，一線員工會(huì)計(jì)劃管理自身8小時(shí)；通過(guò)計(jì)劃管理作為項(xiàng)目規(guī)范的前置，起到了各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)和組織作用，很好的進(jìn)行了有效協(xié)調(diào)、明確分工、提升了執(zhí)行力，在工作節(jié)點(diǎn)問(wèn)題上保持部門(mén)之間的意見(jiàn)統(tǒng)一，貫徹落實(shí)到位，既可以提升工作效率，也可以優(yōu)化項(xiàng)目運(yùn)作流程，從而有效提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)力。

（2）工作存在的問(wèn)題

1）新團(tuán)隊(duì)缺乏時(shí)間磨合

一期項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自2020年6月份組建以來(lái)，管理團(tuán)隊(duì)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、新員工與項(xiàng)目、老員工與新項(xiàng)目之間均存在一些“陌生”，對(duì)物業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理缺乏認(rèn)知；

2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺、綜合服務(wù)素養(yǎng)亟待提高

因新員工、初入門(mén)員工居多，導(dǎo)致對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解不深、專(zhuān)業(yè)不清，雖通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)方式有明顯提升，但展現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、專(zhuān)業(yè)能力需要時(shí)間的影響，需要工作氛圍的影響；

3）因?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知不準(zhǔn)，執(zhí)質(zhì)力欠缺

執(zhí)質(zhì)力強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行后產(chǎn)生的效能及質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)有存在對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程的認(rèn)知，會(huì)存在工作方法不準(zhǔn)確、工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、工作行為不一致，管理人員對(duì)工作的安排未進(jìn)行合理協(xié)調(diào)分配、執(zhí)行層面員工缺乏對(duì)安排工作的詳細(xì)了解、工作當(dāng)中未執(zhí)行好過(guò)程跟蹤、要求未灌輸?shù)健岸取保?/p>

4）前期工作隨意性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)主觀，缺乏對(duì)事務(wù)的分析

沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，主管層面管理人員缺乏對(duì)部門(mén)工作、計(jì)劃工作的合理籌劃，前期在部門(mén)的培訓(xùn)、計(jì)劃擬定、方案落實(shí)中表現(xiàn)為少調(diào)查、少分析、少溝通，管理存在粗放式，不能合理結(jié)合有效資源進(jìn)行有效籌劃；

二、2021年工作計(jì)劃

1、2021年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)元）

營(yíng)業(yè)成本（萬(wàn)元）

利潤(rùn)總額（萬(wàn)元）

管理面積（平方米）

86031.76

其 它

2、2021年重點(diǎn)工作

伴隨著2020年度項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)籌建、前期介入工作開(kāi)展、項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃、后期物業(yè)管理計(jì)劃方案落實(shí)實(shí)施、項(xiàng)目交付各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)，2021年將為項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)而努力前行。

為了項(xiàng)目順利的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，2021年項(xiàng)目將在標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、規(guī)范化運(yùn)行、品牌化推廣進(jìn)程中，大力提升，實(shí)現(xiàn)硬落地、軟著陸，主要從以下幾個(gè)方向加以推進(jìn)：

（1）、緊跟目標(biāo)責(zé)任狀，務(wù)實(shí)落地各項(xiàng)指標(biāo)

根據(jù)總部責(zé)任狀各項(xiàng)指標(biāo)，嚴(yán)抓各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)落地，做到項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理、目標(biāo)管理，讓全員有緊迫感、危機(jī)意識(shí)，目標(biāo)猶在、使命必達(dá)；

（2）、確定項(xiàng)目人文建設(shè)，給業(yè)主、員工帶來(lái)優(yōu)越感

項(xiàng)目的發(fā)展需要文化作為基石，只有營(yíng)造特有的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)氛圍、打造宜居、人文的商務(wù)辦公社區(qū)氛圍，才會(huì)使團(tuán)隊(duì)更有認(rèn)同感、歸屬感、凝聚力，才會(huì)使業(yè)主感受到“幸福就在您身邊”的服務(wù)；

（3）、推新除舊、展示專(zhuān)業(yè)、推廣風(fēng)采、獲取認(rèn)同

首先依據(jù)公司編制體系文件中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，讓員工會(huì)做事、能做事并能做好事；其次將一期現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)制，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況做好標(biāo)準(zhǔn)的磨合對(duì)接；第三精耕細(xì)做、努力創(chuàng)新，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采、提供差異化菜單式服務(wù)；

（4）、嚴(yán)抓裝修監(jiān)管，樹(shù)標(biāo)桿

首先嚴(yán)格執(zhí)行裝修管控方案、遵照裝修路線，對(duì)人、車(chē)、物進(jìn)出嚴(yán)格把控；其次落實(shí)樓宇管家、工程維修、安防巡查、保潔巡視無(wú)死角監(jiān)管，針對(duì)原則問(wèn)題不妥協(xié)、嚴(yán)處理，對(duì)裝修監(jiān)管人員放權(quán)并給予資源協(xié)助；其三嚴(yán)格把控裝修報(bào)批、裝修重點(diǎn)溫馨提示、裝修巡查、裝修驗(yàn)收及裝修材料收集工作，做好前期預(yù)防及跟蹤服務(wù)工作；

（5）、夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，完善項(xiàng)目資料收集、公共設(shè)施設(shè)備出新改造、臺(tái)賬建立

2021年為項(xiàng)目基礎(chǔ)工作年，項(xiàng)目將嚴(yán)格對(duì)照省、市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及公司體系文件要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求落實(shí)基礎(chǔ)資料的收集入檔、設(shè)備房出新、臺(tái)賬整理，規(guī)范項(xiàng)目管理為后期項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)夯實(shí)基礎(chǔ)；

（6）、努力抓多種經(jīng)營(yíng)、節(jié)能降耗，提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，在項(xiàng)目運(yùn)行上嚴(yán)把關(guān)，在材料物資采購(gòu)、人員風(fēng)險(xiǎn)管控、公共財(cái)產(chǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、公共設(shè)施設(shè)備節(jié)能降耗及外部單位合作等各方面，做到防內(nèi)耗、資源合理整合、降低風(fēng)險(xiǎn)；

（7）、篤行創(chuàng)新，嚴(yán)抓落實(shí)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求落實(shí)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)素質(zhì)

為打造一支經(jīng)理會(huì)經(jīng)營(yíng)、會(huì)分析、會(huì)籌劃、部門(mén)負(fù)責(zé)人懂協(xié)作、懂管理、懂創(chuàng)新、一線員工精專(zhuān)業(yè)、精標(biāo)準(zhǔn)、精技術(shù)的全面發(fā)展團(tuán)隊(duì)，需要對(duì)整體培訓(xùn)進(jìn)行構(gòu)思，也將是展現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)良好的契機(jī)；

第7篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：教學(xué)督導(dǎo) 實(shí)施方略 高等教育

一、前言

目前，許多學(xué)校對(duì)教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制的建立都十分重視，但由于眾多原因，一些高校的督導(dǎo)機(jī)制在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)一些偏差，導(dǎo)致教學(xué)督導(dǎo)的功能不能得到正常發(fā)揮 。這樣就不得不引起我們對(duì)于高校教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制工作進(jìn)行新的思考，這就要求我們?cè)趯?shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中對(duì)教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制的實(shí)際實(shí)施方略進(jìn)行有利的探索。[1]

二、高校內(nèi)部教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制實(shí)施方略

隨著高等教育的發(fā)展與改革的不斷深入與推進(jìn)，特別是隨著教學(xué)督導(dǎo)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步、社會(huì)需求的聯(lián)系更為緊密，使得新時(shí)期教學(xué)督導(dǎo)的內(nèi)涵也發(fā)生了深刻的變化。教學(xué)督導(dǎo)的任務(wù)不再局限于對(duì)教師專(zhuān)業(yè)水平、課堂教學(xué)能力、教學(xué)效果等進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，而是更為廣泛的延伸到對(duì)學(xué)?？傮w教學(xué)工作運(yùn)行狀況進(jìn)行全方位的檢查、監(jiān)督、咨詢以及對(duì)教風(fēng)、學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督。要真正讓這樣的教學(xué)督導(dǎo)付諸實(shí)踐，必須有良好的督導(dǎo)機(jī)制實(shí)施方略。下面即針對(duì)如何保證教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制高效工作做出幾點(diǎn)思考。

1.明確教學(xué)督導(dǎo)內(nèi)容，建立長(zhǎng)效督導(dǎo)機(jī)制

教學(xué)督導(dǎo)的內(nèi)容紛繁復(fù)雜，涉及到學(xué)生、教師以及社會(huì)等多個(gè)方面，也涉及到實(shí)踐教學(xué)、理論教學(xué)以及一體化教學(xué)等多種教學(xué)形式，因此開(kāi)展督導(dǎo)工作必須做到全面、細(xì)致，充分體現(xiàn)公平、公正、公開(kāi)的原則。督導(dǎo)內(nèi)容的確定要根據(jù)不同的主體單位與特定的教學(xué)形式進(jìn)行重點(diǎn)取舍，設(shè)計(jì)出與實(shí)際情況貼切的考核表格，進(jìn)行公正客觀的審定。這樣才能保證數(shù)據(jù)具有較高的參考價(jià)值由此將其作為督導(dǎo)評(píng)價(jià)的可靠依據(jù) 。同時(shí)，需要認(rèn)識(shí)到督導(dǎo)工作是一項(xiàng)穩(wěn)定的常規(guī)工作，而不是為了應(yīng)付檢查的臨時(shí)組織。因此，教學(xué)督導(dǎo)需要建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，使教學(xué)督導(dǎo)工作能夠更加深入生活，讓被督導(dǎo)者不再有對(duì)督導(dǎo)者的戒備心理，真正的讓他們感受到督導(dǎo)服務(wù)的益處。[2]

2.健全督導(dǎo)工作制度，加強(qiáng)督導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)

應(yīng)從學(xué)校的實(shí)際情況出發(fā)制定督導(dǎo)工作制度，該制度應(yīng)主要包括督導(dǎo)評(píng)估制度、督導(dǎo)檔案管理辦法、崗位責(zé)任制、教育督導(dǎo)規(guī)程、規(guī)范督導(dǎo)工作人員行為的工作守則等。健全督導(dǎo)工作制度，使其具有可操作性、完備性以及可檢測(cè)性。

教育督導(dǎo)工作的順利開(kāi)展對(duì)督導(dǎo)人員的素質(zhì)以及督導(dǎo)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也有非常嚴(yán)格的要求，這在某種程度上直接關(guān)系到教學(xué)督導(dǎo)工作的實(shí)效與成敗。首先，高校在選用督導(dǎo)工作人員時(shí)就需要設(shè)定嚴(yán)格的選拔條件，做到寧缺毋濫，堅(jiān)持擇優(yōu)錄取的原則。為保證教學(xué)督導(dǎo)能夠深入到學(xué)科領(lǐng)域以確保其更加專(zhuān)業(yè)化，尤其要注重教學(xué)督導(dǎo)員在教學(xué)督導(dǎo)方面所產(chǎn)生的重要作用。其次，對(duì)于督導(dǎo)隊(duì)伍的建設(shè)應(yīng)該實(shí)行專(zhuān)兼結(jié)合、老中青結(jié)合的模式，實(shí)行任期責(zé)任制，使督導(dǎo)人員要十分明確各自的責(zé)任與權(quán)力，從而更有利于督導(dǎo)員做好為廣大師生的服務(wù)工作。最后，要定期開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)督導(dǎo)員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使督導(dǎo)員能夠在學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的過(guò)程中明確高校教育改革與發(fā)展的相關(guān)動(dòng)態(tài)，不斷吸取高校教育管理領(lǐng)域的最新成果與信息。同時(shí)，督導(dǎo)員需要結(jié)合所學(xué)內(nèi)容開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，使得督導(dǎo)行為能夠更加符合學(xué)科專(zhuān)業(yè)建設(shè)與學(xué)校教學(xué)管理的基本要求，著力將這支高效內(nèi)部的教學(xué)督導(dǎo)隊(duì)伍打造成為素質(zhì)過(guò)硬、工作效率顯著的行家隊(duì)伍。

3.采用人性化的督導(dǎo)模式，注意督導(dǎo)的方式方法

教學(xué)督導(dǎo)工作需要樹(shù)立“以人為本”的理念，各個(gè)方面的工作都要進(jìn)行換位思考，從被督導(dǎo)者的角度出發(fā)認(rèn)真思考自己的工作行為。要尊重對(duì)教師渴望被他人認(rèn)可、被社會(huì)肯定的心態(tài)，使其能夠更加積極地去是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 。督導(dǎo)工作應(yīng)從原來(lái)的以監(jiān)督、檢查為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭椭⒅笇?dǎo)、鼓勵(lì)為主，將幫助教師改進(jìn)教學(xué)以提高其教學(xué)質(zhì)量作為督導(dǎo)目的而不是僅僅去發(fā)現(xiàn)不合格教師并將其解雇。通過(guò)督導(dǎo)工作的開(kāi)展，為教師的職業(yè)成長(zhǎng)建立檔案，從教師的專(zhuān)業(yè)、進(jìn)修、教學(xué)效果、教學(xué)方法創(chuàng)新等各個(gè)方面記錄教師的職業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)教師的個(gè)性特點(diǎn)給予充分的尊重。與此同時(shí)，將教師的職業(yè)成長(zhǎng)檔案進(jìn)行電子、網(wǎng)絡(luò)化管理，以便于教師網(wǎng)上查閱、正視自己的職業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程，有利于其進(jìn)一步提高其教學(xué)積極性。在新教師、年輕教師間開(kāi)展“聽(tīng)課”觀摩課進(jìn)行互動(dòng)，督導(dǎo)人員需要提前一個(gè)學(xué)期通知即將授課的教師，讓其有充分的時(shí)間對(duì)下學(xué)期所要授課的內(nèi)容進(jìn)行精心準(zhǔn)備，長(zhǎng)時(shí)間的授課準(zhǔn)備能夠不斷修煉與提升其業(yè)務(wù)水平。此外，通過(guò)這樣的聽(tīng)課活動(dòng)，能夠?yàn)閹熒g搭建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，避免首次接觸時(shí)可能出現(xiàn)的尷尬局面。

除此之外，還要講究督導(dǎo)工作的方式方法，其中包括深入學(xué)生與教師內(nèi)部的檢查方式、與教師和學(xué)生個(gè)人進(jìn)行溝通的方式以及對(duì)教師的評(píng)價(jià)和督導(dǎo)意見(jiàn)的反饋。督導(dǎo)人員要注意講究溝通的藝術(shù)，使教師能夠愉快地接受督導(dǎo)意見(jiàn)或建議，避免督導(dǎo)人員高高在上的錯(cuò)覺(jué)，從而使教師深入認(rèn)識(shí)到督導(dǎo)工作的服務(wù)性。

三、總結(jié)

相信，通過(guò)以上一系列的關(guān)于教學(xué)督導(dǎo)工作的努力與探索，以及各項(xiàng)方略與措施的認(rèn)真落實(shí)，一個(gè)“以督促導(dǎo)，以導(dǎo)為主”的新型服務(wù)性教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制作用下的教學(xué)管理新局面一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。這無(wú)疑預(yù)示著高效的教學(xué)改革又向前邁出了光輝的一步，展開(kāi)了一幅社會(huì)主義和諧社會(huì)在教學(xué)領(lǐng)域取得重大進(jìn)步的新篇章。與此同時(shí)，服務(wù)型的教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制也最終會(huì)成為高效教學(xué)管理發(fā)展的一個(gè)大方向，也是高效的教學(xué)水平不斷提升的一個(gè)非常重要的手段和基本保障。因此，教學(xué)督導(dǎo)在整個(gè)高校教學(xué)管理與社會(huì)發(fā)展中的作用日益凸顯且意義十分重大。[3]

參考文獻(xiàn)

[1]孫敏，謝露靜，喻敏霞.高校內(nèi)部建立教學(xué)督導(dǎo)機(jī)制的實(shí)踐與探討.《管理觀察》.2010，9（5）：94

[2]謝水清，向銀華.新形勢(shì)下高校內(nèi)部教學(xué)督導(dǎo)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究.《中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊》.2012，6（35）：49

第8篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

一、 明確指導(dǎo)思想

今年，我局的政風(fēng)行風(fēng)工作堅(jiān)持以長(zhǎng)治市委的“四位一體”戰(zhàn)略和xxx縣委“四以” 戰(zhàn)略為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的工作原則和標(biāo)本兼治，糾建并舉的方針，緊緊圍繞“安全第一、預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以關(guān)注民生，改善民生為切入點(diǎn)，以開(kāi)展“對(duì)照職能、貼近民生”，努力為群眾辦實(shí)事、辦好事主題實(shí)踐活動(dòng)做支撐，以充分依靠和動(dòng)員全體干部及社會(huì)公眾廣泛參與為基礎(chǔ)，以維護(hù)實(shí)現(xiàn)民主群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益為目標(biāo)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全面提升干部隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，為進(jìn)一步推進(jìn)我局的行風(fēng)建設(shè)、創(chuàng)建文明行業(yè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，樹(shù)立安全生產(chǎn)執(zhí)法形象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)我局政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)工作，我局成立了以xxx同志任組長(zhǎng)，xxxxxx同志為副組長(zhǎng)的行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)組，具體負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)監(jiān)察，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，由xxx同志兼任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)組主要對(duì)局履行職責(zé)、落實(shí)政策、自覺(jué)接受社會(huì)各界監(jiān)督，為群眾做實(shí)事、做好事、糾正各種不正之風(fēng)、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，遵守職責(zé)道德等六個(gè)方面重點(diǎn)進(jìn)行了安排部署，目前運(yùn)行狀況良好。

三、與具體工作緊密結(jié)合

XX年以來(lái),我局具體工作緊鑼密鼓.在安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治方面,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)安排部署:一月份,在縣政府安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)下,于我局設(shè)立了辦公室,加強(qiáng)了對(duì)我縣安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo);二是制定了實(shí)施方案;三是召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,從二月開(kāi)始,安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)成員單位都成立了相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu).接下來(lái)進(jìn)行的排查整治工作中,突出重點(diǎn),有力推動(dòng)和促進(jìn)了全縣安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治各工作的深入開(kāi)展.注重安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)建設(shè),構(gòu)建安全生產(chǎn)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制.

同時(shí),我局在我縣創(chuàng)建本質(zhì)安全型縣工作扎實(shí)開(kāi)展過(guò)程中,勇當(dāng)主角,結(jié)合實(shí)際制定創(chuàng)本<行動(dòng)綱要>,和<實(shí)施方案>,抽調(diào)人員組建創(chuàng)本工作委員會(huì).設(shè)專(zhuān)門(mén)辦公室.統(tǒng)籌全縣創(chuàng)本工作.目前已經(jīng)確定十個(gè)試點(diǎn)單位并且和26家單位簽訂創(chuàng)本工作目標(biāo)責(zé)任書(shū).建立創(chuàng)本工作周報(bào)制度.

四、嚴(yán)格組織實(shí)施

按照市、縣糾風(fēng)辦的統(tǒng)一組織和部署，我局組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)文件精神，進(jìn)一步提高了對(duì)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，明確開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的目標(biāo)和要求，采取多種形式，層層深入動(dòng)員，通過(guò)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，發(fā)放征求意見(jiàn)表，進(jìn)行回訪，召開(kāi)座談會(huì)，組織專(zhuān)題活動(dòng)及設(shè)立意見(jiàn)箱等多種方式，面向社會(huì)公眾廣泛征求意見(jiàn)和建議，同時(shí)結(jié)合市局開(kāi)展的“機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)”教育活動(dòng)，組織干部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《安全生產(chǎn)法》、《山西省安全生產(chǎn)條例》、《行風(fēng)建設(shè)教育資料匯編》等有關(guān)法律法規(guī)，主要采取了集中學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法，利用座談會(huì)、討論會(huì)、板報(bào)等形式，深入開(kāi)展了行風(fēng)建設(shè)教育，同時(shí)采取了“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，通過(guò)電話回訪、上門(mén)走訪、發(fā)放《征求意見(jiàn)卡》、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等渠道，面向社會(huì)廣泛征求群眾意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步培養(yǎng)了干部的服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、法律法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立了遵紀(jì)守法、廉潔從業(yè)、守信踐諾、文明執(zhí)法、銳意創(chuàng)新的良好作風(fēng)，取得了良好成效。

五、問(wèn)題與不足

在政務(wù)公開(kāi)方面存在電子監(jiān)督不足，今后要加強(qiáng)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推行電子辦公，方便群眾查詢相關(guān)事項(xiàng)。在業(yè)務(wù)建設(shè)方面存在4個(gè)不足：1是常規(guī)性工作做得多，但工作創(chuàng)新不足，工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及宣傳不足；2是局機(jī)關(guān)干部服務(wù)基層的能力與水平還不能完全適應(yīng)基層需要；3是對(duì)基層單位安全監(jiān)管服務(wù)的監(jiān)管力度還需加強(qiáng)；4是安全監(jiān)管服務(wù)不平衡，制約安全監(jiān)管服務(wù)工作的快速發(fā)展。今后要繼續(xù)爭(zhēng)取縣委、縣政府的在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)、人員充實(shí)等方面的支持，調(diào)動(dòng)安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治工作和全縣創(chuàng)本工作的積極性.自身加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)創(chuàng)新工作的意識(shí)。

第9篇：培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：新館員培訓(xùn) 職業(yè)導(dǎo)師制 人力資源管理

中圖分類(lèi)號(hào)： G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1003-6938（2014）03-0100-03

Research on the Training Mode to the New Librarian

―― Based on the Mentoring Program

Abstract The training of the new librarian is an important part of human resource management in library. This paper introduces the mentoring program in the training of the new librarian to guide and help them to quickly adapt to the job and competently do the work，in order to provide human resources to the sustainable development of library. The meaning and function of the library mentoring program and the method of implementation of mentoring program in library are discussed.

Keywords new librarian training； mentoring program； human resource management

圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展及學(xué)科服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，使得圖書(shū)館的館員隊(duì)伍建設(shè)向多學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景發(fā)展。圖書(shū)館如何通過(guò)自身制度的加強(qiáng)、采取新的舉措為新館員的發(fā)展提供條件，讓來(lái)自各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才人盡其才、才盡其用，使他們?cè)谳^短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)并逐漸勝任本職工作、比較準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)崗位和定位角色，實(shí)現(xiàn)從“社會(huì)人”向“圖書(shū)館人”的角色轉(zhuǎn)變，是擺在圖書(shū)館面前的一個(gè)亟待解決問(wèn)題。筆者通過(guò)調(diào)研，借鑒國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)培訓(xùn)新員工所采用的導(dǎo)師制的成功經(jīng)驗(yàn)，提出在新館員入館的前兩年內(nèi)試行職業(yè)導(dǎo)師制培訓(xùn)模式的設(shè)想，以期構(gòu)建一種有利于圖書(shū)館經(jīng)驗(yàn)傳承，促使新館員更快提高工作能力的機(jī)制，使之真正成為助推圖書(shū)館人才發(fā)展的有效途徑。

1 圖書(shū)館職業(yè)導(dǎo)師制的內(nèi)涵及其作用

1.1 圖書(shū)館職業(yè)導(dǎo)師制的內(nèi)涵

職業(yè)導(dǎo)師制來(lái)源于傳統(tǒng)的師徒制。師徒制強(qiáng)調(diào)技術(shù)及具體業(yè)務(wù)的傳授和講解，而職業(yè)導(dǎo)師制除保留傳統(tǒng)師徒制以學(xué)習(xí)技能為目的、采取實(shí)踐學(xué)習(xí)方式等基本特征外，還在職業(yè)生涯規(guī)劃、人際關(guān)系調(diào)解處理、心理輔導(dǎo)等諸多方面發(fā)揮作用，它通過(guò)在組織的智力層面構(gòu)建一種良好的工作學(xué)習(xí)氛圍和機(jī)制，以培養(yǎng)滿足組織發(fā)展所需要的人才。

本文所討論的圖書(shū)館職業(yè)導(dǎo)師制是指在圖書(shū)館中富有經(jīng)驗(yàn)并具備良好專(zhuān)業(yè)技能或管理技能的資深技術(shù)專(zhuān)家或管理者，與新館員之間建立的支持性培訓(xùn)關(guān)系。建立這種制度的目的是為了充分利用圖書(shū)館內(nèi)部?jī)?yōu)秀館員的先進(jìn)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，以言傳身教為主要方式，對(duì)新館員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理理論、工作技能技巧、事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)興趣培養(yǎng)、人際交往等方面的指導(dǎo)與幫助，從而全面提升和完善新館員的專(zhuān)業(yè)技能和圖書(shū)館職業(yè)生涯[1]。

1.2 圖書(shū)館職業(yè)導(dǎo)師制的作用

（1）有利于圖書(shū)館隱性知識(shí)的傳承。隱性知識(shí)是指一個(gè)人在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)、實(shí)踐中積累起來(lái)的與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)且不易傳播的知識(shí)。這些知識(shí)嵌入于個(gè)人經(jīng)歷、存在于人的大腦當(dāng)中，往往表現(xiàn)出來(lái)的是一些技巧、經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)、靈感、洞察力、價(jià)值觀和心智模式。職業(yè)導(dǎo)師制模式下的新館員培訓(xùn)，導(dǎo)師通過(guò)與新館員面對(duì)面的直接溝通，可以及時(shí)地為新館員提供針對(duì)一定任務(wù)和情境的工作指導(dǎo)，這些指導(dǎo)通常都是導(dǎo)師的自身經(jīng)驗(yàn)積累，比如在讀者服務(wù)工作中指導(dǎo)讀者的經(jīng)驗(yàn)、使用語(yǔ)言的技巧及讀者對(duì)待信息的態(tài)度等；在圖書(shū)編目工作中對(duì)文獻(xiàn)的外在特征捕捉、對(duì)編目規(guī)則及文獻(xiàn)分類(lèi)的理解等。這些隱性知識(shí)從書(shū)本上是學(xué)不來(lái)的，新館員往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和實(shí)踐才能掌握。獲得導(dǎo)師的指導(dǎo)，新館員能快速掌握必要的工作技能，在短時(shí)間內(nèi)獲得跨越式的發(fā)展。

（2）有利于培養(yǎng)新館員的綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)的概念包括了與工作的高績(jī)效相關(guān)的知識(shí)、技能、能力以及個(gè)性、興趣、自信、人際交往等多個(gè)方面，比如問(wèn)題解決能力、分析思維能力、或者領(lǐng)導(dǎo)能力等等。對(duì)于這些剛大學(xué)畢業(yè)的新館員來(lái)說(shuō)，雖然具有較高的文化素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)水平，有努力工作、向往工作成就的沖動(dòng)，但同時(shí)也具有理論與實(shí)踐存在距離、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)經(jīng)歷、社會(huì)閱歷淺，與人相處不夠老練、缺乏“落地生根”的穩(wěn)定思想和良好的心理素質(zhì)等劣勢(shì)。職業(yè)導(dǎo)師與新館員一般情況下是“一對(duì)一”關(guān)系，通過(guò)導(dǎo)師與新館員之間較長(zhǎng)時(shí)間的互動(dòng)，有利于導(dǎo)師更多地了解新館員特點(diǎn)，全面掌握新館員情況，因材施教。與傳統(tǒng)的培訓(xùn)不同，在職業(yè)導(dǎo)師制的訓(xùn)練中，導(dǎo)師的訓(xùn)練并不僅限于技能傳授，職業(yè)價(jià)值觀的形成與職業(yè)生涯的指導(dǎo)所占的比重很大，這些技術(shù)以外的內(nèi)容會(huì)形成新館員的職業(yè)勝任能力[2]。導(dǎo)師制的這種導(dǎo)向作用，能夠帶動(dòng)新館員積極地融入圖書(shū)館的工作環(huán)境中，形成對(duì)圖書(shū)館文化的認(rèn)同，并且在遇到問(wèn)題時(shí)能夠找到傾訴和求助的對(duì)象，促進(jìn)新館員自我效能感的形成，這對(duì)于幫助新館員快速完成角色轉(zhuǎn)換、消除對(duì)圖書(shū)館及同事的陌生感、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、獲得有關(guān)職業(yè)規(guī)劃的建議和個(gè)人發(fā)展的反饋意見(jiàn)等具有很好的促進(jìn)作用[3]。

（3）有利于促進(jìn)職業(yè)導(dǎo)師自身的事業(yè)發(fā)展。通常那些工作達(dá)到一定年限、技能達(dá)到一定職稱(chēng)等級(jí)且具有良好的溝通表達(dá)和管理能力的老館員才有資格被選為職業(yè)導(dǎo)師。而這些導(dǎo)師往往處在職業(yè)高原期或中年危機(jī)期，通過(guò)參與導(dǎo)師制計(jì)劃，他們可以對(duì)工作進(jìn)行重新思考，在與新館員交流討論過(guò)程中能有效運(yùn)用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)并激發(fā)創(chuàng)新智慧，從而提高自己的工作滿意度，同時(shí)也提高了自己的責(zé)任感、使命感、自我價(jià)值感。那么，一旦當(dāng)選導(dǎo)師，即意味著獲得了圖書(shū)館的信任和肯定，這對(duì)導(dǎo)師而言是一種激勵(lì)。此外，新館員可以為導(dǎo)師搜集多方信息、拓寬溝通渠道和分擔(dān)一定的工作壓力，而導(dǎo)師在指導(dǎo)的過(guò)程中，也能從新館員身上學(xué)習(xí)新的工作知識(shí)與創(chuàng)意，并獲得新館員的人際支持，有助于發(fā)展得力的助手，有利于自己對(duì)知識(shí)、技能的升華，不斷完善自己的工作。

（4）有利于開(kāi)發(fā)圖書(shū)館的人力資源。相對(duì)于新館員、導(dǎo)師而言，圖書(shū)館是實(shí)施職業(yè)導(dǎo)師制的最大受益者。首先，有利于圖書(shū)館增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。職業(yè)導(dǎo)師制可以通過(guò)導(dǎo)師對(duì)新館員的指導(dǎo)和關(guān)懷，提高導(dǎo)師和新館員的崗位勝任能力，使得其個(gè)人績(jī)效和圖書(shū)館整體績(jī)效能夠更好地結(jié)合起來(lái)?？梢泽w現(xiàn)出圖書(shū)館以人為本的文化氛圍和管理理念，有助于為新館員營(yíng)造出和諧的工作和生活氛圍，使新館員感受到自己被高度關(guān)注，找到了自己不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和明確看到自己晉升的渠道，有利于激發(fā)新館員的凝聚力的形成，進(jìn)而使新館員主人翁意識(shí)和歸屬感、使命感的形成。其次，有利于圖書(shū)館選拔人才。通過(guò)職業(yè)導(dǎo)師制可以形成坦率開(kāi)放、互助學(xué)習(xí)的團(tuán)體氛圍，有利于建構(gòu)組織學(xué)習(xí)的機(jī)制。在導(dǎo)師指導(dǎo)新館員的過(guò)程中，直接或間接地傳遞了圖書(shū)館的價(jià)值觀和文化，增強(qiáng)了其對(duì)圖書(shū)館文化的認(rèn)知、感受和融合。職業(yè)導(dǎo)師制作為圖書(shū)館的一種內(nèi)部培訓(xùn)制度，并且是對(duì)素質(zhì)的培養(yǎng)，而這種素質(zhì)的培養(yǎng)是和圖書(shū)館的實(shí)際需求密切相關(guān)的，可以使圖書(shū)館在短期內(nèi)，獲得自己緊缺的人才，進(jìn)而擺脫了圖書(shū)館核心崗位、關(guān)鍵人員不足的威脅。再次，有利于圖書(shū)館減少培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率。職業(yè)導(dǎo)師制與其它培訓(xùn)方式相比，一方面可以有效利用圖書(shū)館內(nèi)部的資源，另一方面，也有利于圖書(shū)館快速傳遞知識(shí)、獲取新館員創(chuàng)造的價(jià)值，是一種較有效的人才培養(yǎng)模式，可以為圖書(shū)館的發(fā)展提供人力資源保障[4]。

2 圖書(shū)館推行職業(yè)導(dǎo)師制的策略

2.1 成立職業(yè)導(dǎo)師制工作組

健全的組織和完善的制度是開(kāi)展職業(yè)導(dǎo)師制的前提。首先成立圖書(shū)館職業(yè)導(dǎo)師制工作組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作組），由主管人力資源工作的館領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組的主要職責(zé)是建立完善的職業(yè)導(dǎo)師制運(yùn)行管理機(jī)制，以明確導(dǎo)師、新館員、相關(guān)部門(mén)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，為職業(yè)導(dǎo)師制的推行提供依據(jù)和準(zhǔn)則，保證職業(yè)導(dǎo)師制實(shí)施的有效性。具體包括：負(fù)責(zé)職業(yè)導(dǎo)師的選聘和審批，并建立、維護(hù)職業(yè)導(dǎo)師資源庫(kù)；負(fù)責(zé)職業(yè)導(dǎo)師制的組織實(shí)施；負(fù)責(zé)制定職業(yè)導(dǎo)師與培養(yǎng)對(duì)象的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行考核；負(fù)責(zé)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀職業(yè)導(dǎo)師；負(fù)責(zé)職業(yè)導(dǎo)師制經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、交流與推廣工作。

2.2 選拔聘任職業(yè)導(dǎo)師

職業(yè)導(dǎo)師制的建立，關(guān)鍵在于導(dǎo)師的選擇和確定。導(dǎo)師的品行、專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)都將直接決定導(dǎo)師制的實(shí)施效果。為了導(dǎo)師能夠完全勝任自己的職責(zé)，圖書(shū)館應(yīng)從導(dǎo)師功能與角色、圖書(shū)館相關(guān)情況、輔導(dǎo)技能等三個(gè)方面對(duì)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)，以強(qiáng)化導(dǎo)師對(duì)新館員的正確引導(dǎo)功能，提高導(dǎo)師的實(shí)際指導(dǎo)能力。通過(guò)定期對(duì)職業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)，使導(dǎo)師本身經(jīng)常處于知識(shí)充電狀態(tài)，提高職業(yè)導(dǎo)師的勝任能力[5]。此外，圖書(shū)館還要設(shè)計(jì)好激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，解決好動(dòng)力問(wèn)題，促進(jìn)有能力的老館員希望當(dāng)導(dǎo)師，樂(lè)于做導(dǎo)師。如圖書(shū)館可以給導(dǎo)師每月適當(dāng)發(fā)放津貼，作為對(duì)導(dǎo)師額外工作的認(rèn)可和回報(bào)，或者晉升高一級(jí)技術(shù)職稱(chēng)，必須有培養(yǎng)新館員的經(jīng)歷等等。在此文化氛圍及制度設(shè)計(jì)下，老館員以能夠成為新館員的導(dǎo)師為榮，這樣就可以促動(dòng)有能力的老館員積極培養(yǎng)新人[6]。

2.3 匹配職業(yè)導(dǎo)師與新館員

職業(yè)導(dǎo)師制的效果取決于導(dǎo)師與新館員的互動(dòng)過(guò)程，更多地會(huì)受到師徒之間組合特質(zhì)的影響?；?dòng)越頻繁，在工作滿意度上也會(huì)越高。因此，特性相似的師徒配對(duì)有助于提升導(dǎo)師功能[7]。在實(shí)施導(dǎo)師制之前，工作組應(yīng)對(duì)新館員的知識(shí)和技能進(jìn)行評(píng)估，確定該新館員需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容，以免由于培訓(xùn)需求分析不足而造成匹配差異，即把價(jià)值觀、工作風(fēng)格、人格等方面迥然不同的雙方匹配成一對(duì)指導(dǎo)關(guān)系。讓導(dǎo)師和新館員在指導(dǎo)關(guān)系正式建立前先有所溝通和交流，然后再由工作組去分別了解他們對(duì)彼此的印象和評(píng)價(jià)，確保建立指導(dǎo)關(guān)系后盡量避免出現(xiàn)因?qū)?duì)方不滿意而排斥對(duì)方的情況。成功的指導(dǎo)關(guān)系基于雙方對(duì)彼此的深入了解和互相信任，并適合在自然、和諧的氛圍中發(fā)展[8]。

2.4 建立定期跟蹤與評(píng)估機(jī)制

為保證導(dǎo)師的作用得到正確發(fā)揮，工作組應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)督和考核，并不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，完善培訓(xùn)的方式方法。如定期檢查導(dǎo)師和新館員的溝通記錄，與新館員進(jìn)行談話，及時(shí)了解輔導(dǎo)工作中存在的各種問(wèn)題并予以解決；不定期召開(kāi)座談會(huì)，邀請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)、導(dǎo)師和新館員參加，交流經(jīng)驗(yàn)、分享體會(huì)，共同探討對(duì)導(dǎo)師制實(shí)施情況的感受及建議；安排不同形式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，促進(jìn)導(dǎo)師和新館員間的交流等。

工作組應(yīng)要求導(dǎo)師在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)新館員作出具體評(píng)價(jià)，分析其主要特點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方，并以此作為新館員轉(zhuǎn)正、晉級(jí)和安排具體工作崗位的主要依據(jù)；工作組要根據(jù)培養(yǎng)計(jì)劃的完成情況及上下級(jí)對(duì)培訓(xùn)工作的反饋對(duì)導(dǎo)師進(jìn)行考核，要將培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)效果、工作表現(xiàn)作為導(dǎo)師的一項(xiàng)考核指標(biāo)在績(jī)效考核中予以體現(xiàn)，在對(duì)導(dǎo)師進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要準(zhǔn)確、客觀、全面，在遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)還要考慮到培訓(xùn)對(duì)象之間的個(gè)體差異。對(duì)于認(rèn)真完成培訓(xùn)和輔導(dǎo)任務(wù)的導(dǎo)師，工作組應(yīng)予以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如優(yōu)秀導(dǎo)師獎(jiǎng)金，表現(xiàn)不佳的導(dǎo)師要總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并在以后的指導(dǎo)過(guò)程中予以規(guī)避。

4 結(jié)語(yǔ)

職業(yè)導(dǎo)師制是圖書(shū)館人力資源管理措施的其中一環(huán)，實(shí)際上還需要整個(gè)人力資源管理活動(dòng)彼此契合、相輔相成才能發(fā)揮最大功效?！敖枇Α蓖ㄟ^(guò)職業(yè)導(dǎo)師制從而有效促進(jìn)圖書(shū)館人力資源的持續(xù)成長(zhǎng)，縮短人才與圖書(shū)館的磨合期，既有利于圖書(shū)館的知識(shí)傳承，完善圖書(shū)館學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，又有利于圖書(shū)館的人才保留，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。職業(yè)導(dǎo)師制作為一種圖書(shū)館新館員內(nèi)部培訓(xùn)模式，尚處于起步和借鑒階段，還有待于在實(shí)踐中進(jìn)一步豐富和完善，期待能夠幫組圖書(shū)館更快、更好地建立可穩(wěn)定發(fā)展的人才梯隊(duì)。

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