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英國(guó)商務(wù)談判禮儀01英國(guó)人崇尚紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范,講究女士?jī)?yōu)先。在日常生活中,英國(guó)人注意儀表,講究穿著,男士每天教都要刮臉,凡外出進(jìn)行社交活動(dòng),都要穿深色的西服,但忌戴條紋的領(lǐng)帶;女士則著西式套裙或連衣裙。英國(guó)人的見面禮是握手禮,戴著帽子的男士在與英國(guó)人握手時(shí),最好先摘下帽子再向?qū)Ψ绞揪?。但切勿與英國(guó)人交叉握手,因?yàn)槟菚?huì)構(gòu)成晦氣的十字形,也要避免交叉干杯。與英國(guó)人交談時(shí),應(yīng)注視著對(duì)方的頭部,并不時(shí)與之交換眼神。與人交往時(shí),注重用敬語請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等。奉行不問他人是非的信條,也不愿接納別人進(jìn)入自己的私人生活領(lǐng)域,把家當(dāng)成私人城堡,不經(jīng)邀請(qǐng)誰也不能進(jìn)入,甚至鄰里之間也絕少往來。非工作時(shí)間即為私人時(shí)間,一般不進(jìn)行公事活動(dòng),若在就餐時(shí)談及公事更是犯大忌而使人生厭。日常生活絕對(duì)按事先安排的日程進(jìn)行,時(shí)間觀念極強(qiáng)。
在商務(wù)談判中,英國(guó)人說話、辦事,都喜歡講傳統(tǒng)、重程序,對(duì)于談判對(duì)手的身份、風(fēng)度和修養(yǎng),他們看得很重。通常英國(guó)客商不太重視談判的準(zhǔn)備工作,但他們能隨機(jī)應(yīng)變,能攻善守。
英國(guó)文化的談判方式具體表現(xiàn)如下:
(1) 準(zhǔn)備往往不充分,也不過于細(xì)致。
(2) 為人和善、友好,好交流,容易相處。
(3) 具有靈活性,對(duì)建設(shè)性意見反應(yīng)積極。
在英國(guó)從事商務(wù)活動(dòng),對(duì)以下特殊禮俗和禁忌應(yīng)加以注意:
(1)不要隨便闖入別人的家。但若受到對(duì)方的邀請(qǐng),則應(yīng)欣然前往。這無疑可理解為對(duì)方在發(fā)出商務(wù)合作可能順利實(shí)現(xiàn)的信號(hào)。但在訪問時(shí),最好不要涉及商務(wù)事務(wù),不要忘記給女士帶上一束鮮花或巧克力。
(2)給英國(guó)女士送花時(shí),宜送單數(shù),不要送雙數(shù)和13枝,不要送英國(guó)人認(rèn)為象征死亡的和百合花。
(3)不要以英國(guó)皇室的隱私作為談資。英女王被視為其國(guó)家的象征。
(4)忌用人像作為商品的裝潢。英國(guó)人喜歡薔薇花,忌白象、貓頭鷹、孔雀商標(biāo)圖案。
(5)忌隨便將任何英國(guó)人都稱英國(guó)人,一般將英國(guó)人稱不列顛人或具體稱為英格蘭人、格蘭人等。
(6)英國(guó)人最忌諱打噴嚏,他們一向?qū)⒘鞲幸暈橐环N大病。
英國(guó)商務(wù)談判禮儀02英國(guó)人本身不如日本人、美國(guó)人那樣看重。相應(yīng)地,他們對(duì)談判的準(zhǔn)備也不充分,不夠詳細(xì)周密。他們善于簡(jiǎn)明扼要地闡述立場(chǎng),陳述觀點(diǎn);在談判中,表現(xiàn)更多的沉默、平靜、自信、謹(jǐn)慎,而不是激動(dòng)、冒險(xiǎn)和夸夸其談。他們對(duì)于物質(zhì)利益的追求,不如日本人表現(xiàn)的那樣強(qiáng)烈,不如美國(guó)人表現(xiàn)的那樣直接。他們寧愿做風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)也少的買賣,不喜歡冒大風(fēng)險(xiǎn)、賺大利潤(rùn)的買賣。在1989年,英方與中方曾擬合作上一個(gè)大項(xiàng)目,當(dāng)一切都談妥之后,由于形勢(shì)有了變化,英方擔(dān)心中方政策有變,毅然放棄了這個(gè)合作項(xiàng)目,這就是英人的特點(diǎn)。英國(guó)商人一個(gè)共同特征,就是不能保證合同的按期履行,不能按時(shí)交貨。據(jù)說這一點(diǎn)舉世聞名。英國(guó)人為此也做了很大努力,但效果不明顯。原因是什么?眾說紛紜,較為信服的論據(jù)就是,英國(guó)工業(yè)歷史較為悠久,但近幾個(gè)世紀(jì)發(fā)展速度放慢,英國(guó)人更追求生活的秩序與舒適,而勤奮與努力是第二位的。另外,英國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、性能優(yōu)越,市場(chǎng)廣泛,這又使英國(guó)人忽視了作為現(xiàn)代貿(mào)易應(yīng)遵守的基本要求。
英國(guó)人的時(shí)間觀念很強(qiáng),所以與英方談判拜會(huì)或洽談生意一定要先預(yù)約,并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá),如果提前幾分鐘更好,這樣會(huì)得到英國(guó)人的信任和敬重,因?yàn)槿说南嗵幹朗菄?yán)守時(shí)間,遵守諾言。
中西方商務(wù)談判禮儀:禮儀上的差異一、打招呼差異
商務(wù)會(huì)面談判的第一件事就是打招呼,如果不了解對(duì)方的稱呼習(xí)慣,初次見面就會(huì)出現(xiàn)問題。中國(guó)文化講究上下有別長(zhǎng)幼有序,習(xí)慣根據(jù)職業(yè)、官銜、輩分等稱謂他人,要充分反映出對(duì)方的職務(wù),地位和彼此的關(guān)系。而西方平等觀念比較強(qiáng),稱呼規(guī)則簡(jiǎn)單,除了對(duì)某些特定人士稱呼,一般很少用頭銜稱呼別人,在非常正式的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合下,西方人以Mr.稱呼男士,以Miss或Ms稱呼女士。一般情況下會(huì)直呼其名以示親切、平等。與西方熟人之間如果按照中國(guó)人的習(xí)慣尊稱為Mr某某會(huì)讓對(duì)方誤認(rèn)為你試圖與他人保持距離。
二、時(shí)間觀念差異
守時(shí)是商務(wù)交往中的重要禮儀之一,但是,中西方對(duì)守時(shí)的理解,對(duì)時(shí)間分配和利用上存在差異。在中國(guó),人們通常認(rèn)為提前一些赴約是禮貌的,然而在西方人則被認(rèn)為是不合禮儀的,會(huì)引起對(duì)方的不快,事先通知是西方人時(shí)間觀念的另一個(gè)重要特點(diǎn),,在西方國(guó)家,請(qǐng)人吃飯或參加商務(wù)談判活動(dòng)都要事先通知,臨時(shí)的邀請(qǐng)通常被認(rèn)為是一種怠慢,不管多誘人基本上都會(huì)被拒絕,在中國(guó)現(xiàn)代商務(wù)交往中,邀請(qǐng)與會(huì)面一般也是要提前預(yù)約的,但是即使最后一分鐘對(duì)方也會(huì)接受和歡迎。中西方時(shí)間觀念的差異還表現(xiàn)在談話方式上,中國(guó)人在商務(wù)談判,經(jīng)商中,喜歡感情投資,在交談中不急于進(jìn)入主題,謙虛,往往采取間接的方式,保持選擇的靈活性,有時(shí)讓西方人摸不著頭腦,被西方人認(rèn)為是缺乏準(zhǔn)備、表達(dá)能力差、低效率。而中國(guó)人卻認(rèn)為西方人的直接與簡(jiǎn)潔帶有冰冷甚至傲慢的味道,不了解這些時(shí)間觀念的差異,商務(wù)活動(dòng)往往無法順利開展。
三、送禮方式差異
送禮是人際交往的一種重要形式,中外商務(wù)人士都講究送禮以增進(jìn)友誼。然而,中國(guó)人和西方人在禮品選擇與饋贈(zèng)禮儀上卻各有千秋。在中國(guó),雖然嘴上說千里送鵝毛,禮輕情意重。但卻認(rèn)為禮品越貴重越能達(dá)到增進(jìn)感情的目的,以促進(jìn)談判的順利達(dá)成。西方商務(wù)人士也講究送禮以增進(jìn)友誼,但他們比起禮品價(jià)值更看中禮品包含的意義。他們講求的是文化格調(diào)與藝術(shù)品位,及浪漫的情調(diào)。
中西方商務(wù)談判禮儀:對(duì)商務(wù)談判的影響面對(duì)復(fù)雜的國(guó)際環(huán)境,跨文化商務(wù)活動(dòng)一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕?,遵守?guó)際商務(wù)合作契約和交際禮儀,了解不同文化背景的經(jīng)營(yíng)者或合作者的商務(wù)禮儀,充分尊重和理解商務(wù)禮儀差異,為商務(wù)談判的順利達(dá)成奠定基礎(chǔ)。
所謂商務(wù)談判,是指談判雙方為實(shí)現(xiàn)某種商品獲勞務(wù)的交易協(xié)商,對(duì)多種交易條件進(jìn)行的,因此,中西方商務(wù)禮儀的差異對(duì)商務(wù)談判的進(jìn)程與效果存在重要的影響,在圓滿的商務(wù)談判活動(dòng)中,遵守談判未必是談判取得成功的決定條件,如果違背了談判中的禮儀,卻會(huì)造成許多不必要的麻煩,甚至?xí)?duì)達(dá)成協(xié)議造成威脅,因此,在談判中,要嚴(yán)格遵守談判中的禮儀。
(一)商務(wù)談判有助于塑造良好的社會(huì)形象,促成商務(wù)談判的成功
講究禮儀,就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象,一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會(huì)為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊揚(yáng),所以商務(wù)人員時(shí)刻注意禮儀,即是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹立和鞏固良好形象的需要。每一個(gè)商務(wù)人員,在與他人接觸的商務(wù)活動(dòng)中,了解其言談舉止,打招呼方式,禮貌禮節(jié)等禮儀都是決定著商務(wù)談判順利達(dá)成的關(guān)鍵之一。
(二)了解商務(wù)禮儀是妥善處理好各方面關(guān)系的需要,也是商務(wù)談判排除各種阻礙,各種矛盾,達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵
在日常的商務(wù)談判中,任何一個(gè)商務(wù)談判的對(duì)象的行為習(xí)慣都與它所處的國(guó)家,民族的文化背景,民族風(fēng)俗,商務(wù)習(xí)慣和語言習(xí)慣有著密切的聯(lián)系,若想在商務(wù)談判中做到知彼知己,百戰(zhàn)不殆,就要求每個(gè)參與談判的人對(duì)不同的國(guó)家民族的文化,習(xí)俗,商業(yè)習(xí)慣有所了解,這樣才能在制定談判策略和商務(wù)接待中因人而異,避免犯忌。
時(shí)間觀念對(duì)商務(wù)談判也有重要的影響,它影響著人們的行為方式,影響著人們的交際效果,一定的行為又反映一定的時(shí)間觀,傳送關(guān)于時(shí)間觀的某種信息。因此,當(dāng)不同文化的人們?cè)诮煌鶗r(shí),都應(yīng)該深刻地意識(shí)到這一點(diǎn),努力避免由于時(shí)間觀的文化差異所引起的沖突與障礙,了解中西方的時(shí)間觀念的差異,有利于中西方的經(jīng)濟(jì)合作與交流,隨著跨文化意識(shí)的深入,中西方已經(jīng)意識(shí)到當(dāng)觀念不同時(shí),雙方應(yīng)該本身以相互尊重,入鄉(xiāng)隨俗為原則
心理學(xué)家N·L·明茨早在50年代就做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):他把實(shí)驗(yàn)對(duì)象分別安排到兩個(gè)房間里,一間窗明幾凈,典雅莊重,而另一間粗俗齷齪、凌亂不堪。他要求每人必須對(duì)10張像片上的人作出判斷,說出他(或她)是“精力旺盛的”還是“疲乏無力的”,是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果在潔凈典雅房間里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象傾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“滿足的”;在齷齪凌亂房間里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象則傾向于把像片上的人看成疲乏無力的”和“不滿足的”。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明環(huán)境是會(huì)影響人的感知的。
從禮儀要求講,一般合作式談判應(yīng)安排布置好談判環(huán)境,使之有利于雙方談判的順利進(jìn)行。
(1)光線??衫米匀还庠?,也可使用人造光源。利用自然光源即陽光時(shí),應(yīng)備有窗紗,以防強(qiáng)光刺目;而用人造光源時(shí),要合理配置燈具,使光線盡量柔和一點(diǎn)。
(2)聲響。室內(nèi)應(yīng)保持寧靜,使談判能順利進(jìn)行。房間不應(yīng)臨街臨馬路,應(yīng)不在施工場(chǎng)地附近,門窗應(yīng)能隔音,周圍沒有電話鈴聲、腳步聲、人聲等噪音干擾。
(3)溫度。室內(nèi)最好能使用空調(diào)機(jī)和加濕器,以使空氣的溫度與濕度保持在適宜的水平上。溫度在20℃,相對(duì)濕度在40%~60%之間是最合適的。一般的情況下,也至少要保證空氣的清新和流通。
論文摘要:如今商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中的作用越來越重要,本文重點(diǎn)從形象塑造和語言技巧兩方面闡述了禮儀在談判中的應(yīng)用。
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。應(yīng)用在商務(wù)談判中其主要作用:一是提高我們商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。二是有助于建立良好的人際關(guān)系。談判中不懂禮貌、不懂規(guī)矩有時(shí)會(huì)把事情搞砸。三是用于維護(hù)形象。
商務(wù)禮儀應(yīng)用在商務(wù)談判中主要從兩方面體現(xiàn):
一、形象塑造
商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)很重要,因?yàn)樯虅?wù)人員的個(gè)人形象,代表的是企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象,在跨文化交往中還代表民族形象、地方形象和國(guó)家形象。那么,我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)個(gè)人形象呢?一般而論,最重要的還是個(gè)人定位的問題。在與人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至關(guān)重要,這里有兩個(gè)關(guān)鍵,一是準(zhǔn)確的角色定位;二是個(gè)人審美情趣。具體來說,有6個(gè)方面的要素需要掌握:
1.儀表
即外表。重點(diǎn)是頭和手,頭部和手部很重要,鼻毛不能過長(zhǎng),不能有發(fā)屑,一般身上不能有怪味,男人的頭發(fā)也不能太長(zhǎng)。
2.表情
這是人的第二語言,表情要配合語言。表情自然,不要假模假樣;表情要友善,不要有敵意。友善是一種自信,感情要良性互動(dòng),要雙方平等溝通。
3.舉止動(dòng)作
舉止要有風(fēng)度,風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止,優(yōu)雅的舉止實(shí)際上是在充滿了自信、良好文化內(nèi)涵基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的、自然的舉止動(dòng)作。舉止要文明,尤其是在大庭廣眾面前,我們必須要樹立個(gè)體代表集體這樣一個(gè)理念。比如:不能當(dāng)眾隨意整理我們的服飾,不能當(dāng)眾處理我們的廢物等。舉止要優(yōu)雅規(guī)范,要站有站姿,坐有坐相。
4.服飾
服飾也代表個(gè)人修養(yǎng),是審美情趣的、也是企業(yè)規(guī)范的一種形象地體現(xiàn)。一是商業(yè)人士要穿西裝;二是要揚(yáng)長(zhǎng)避短。所以在商務(wù)交往中,服飾的關(guān)鍵問題,首先要適合本人的身份地位,其次要學(xué)會(huì)不同的服裝搭配,要給人一種和諧的美感。
5.談吐
第一,要注意音量,聲音過大顯得沒有修養(yǎng),說話聲音低一點(diǎn)有兩個(gè)好處,一是符合規(guī)范;二是比較悅耳動(dòng)聽。第二,慎選內(nèi)容,言為心聲。討論的問題,首先是你的所思所想,你要知道該談什么不該談什么。第三,在商務(wù)交談中,禮貌用語的使用也是很重要的。
6.待人接物
這其中有3個(gè)基本事項(xiàng)事關(guān)個(gè)人的形象,事關(guān)企業(yè)生命。第一誠信為本;第二遵紀(jì)守法;第三遵時(shí)守約。時(shí)間就是生命,時(shí)間就是效益,商務(wù)交往中必須遵守時(shí)間。
二、語言技巧
1.善于表達(dá)
語言作為人類交際的一種工具,必然涉及到語言使用者的相互交流與對(duì)話。人們使用語言與別人交往,建立和保持人際關(guān)系,用語言來影響別人的行為,表達(dá)自己對(duì)事物的主觀判斷和評(píng)價(jià),或探討改變別人的看法,等等。成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語言藝術(shù)的結(jié)果。
針對(duì)性強(qiáng):在商務(wù)談判過程中,語言的針對(duì)性要強(qiáng),對(duì)答有順序,做到有的放矢。同時(shí),要巧妙地運(yùn)用如下語言技巧:
(1)給以反饋,即向講話人表明你在認(rèn)真地聽,你已聽懂或沒有聽懂。
(2)請(qǐng)求重復(fù)某一點(diǎn),即請(qǐng)求講話人重復(fù)一下自己未聽清之處。
(3)核對(duì)情況細(xì)節(jié),即核對(duì)一下自己是否已聽清其意。針對(duì)不同商品、談判內(nèi)容、談判場(chǎng)合、談判對(duì)手,要有針對(duì)性地使用語言。
婉轉(zhuǎn)拒絕:談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言,這樣易于被對(duì)方接受。要讓對(duì)方相信這是他自己的觀點(diǎn)。在這種情況下,談判對(duì)手有被尊重的感覺,他就會(huì)認(rèn)為反對(duì)這個(gè)方案就是反對(duì)他自己,因而容易達(dá)成一致,獲得談判成功。
應(yīng)變靈活:談判過程中往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情,要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力,能采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急手段系,巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即做出選擇時(shí),你可以看看表,然后有禮貌地告訴對(duì)方:“I’m sorry,Please waiting for a moment,I have to call my friend?!庇谑?,你便很得體地贏得了片刻思考的時(shí)間。
無聲語言:商務(wù)談判中,談判者通過姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言,我們通常稱之為非語言(body language),非語言往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用,常見的形式有:與講話人目光接觸,微笑、點(diǎn)頭,未聽懂時(shí)顯出迷糊不清的表情;感到奇怪時(shí)做出驚奇的樣子。在有些特殊環(huán)境里,有時(shí)需要沉默,恰到好處的沉默可以取得意想不到的效果。
2.多聽少說
缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽對(duì)方發(fā)言,他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況,說自己想說的話和反駁對(duì)方的反對(duì)意見。其實(shí),成功的談判員在談判時(shí)把50%以上的時(shí)間用來聽。他們邊聽、邊想、邊分析,并不斷向?qū)Ψ教岢鰡栴},以確保自己完全正確地理解對(duì)方。他們仔細(xì)聽對(duì)方說的每一句話,而不僅是他們認(rèn)為重要的或想聽的話,因而獲得大量寶貴信息,增加了談判的籌碼?!罢劇笔侨蝿?wù),而“聽”則是一種能力,“會(huì)聽”是任何一個(gè)成功的談判員都必須具備的條件,在談判中我們要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說,并提問題請(qǐng)對(duì)方回答,使對(duì)方多談他們的情況,以達(dá)到盡量了解對(duì)方的目的。
3.巧妙應(yīng)答
在商務(wù)交往中,對(duì)商務(wù)人員的口才有很高的要求。商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒,妙語連珠,但必須具有良好的邏輯思維能力,清晰的語言表達(dá)能力,必須在克己敬人、“寸土必爭(zhēng)”的前提下,在談話中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度,始終以禮待人,有道是“有禮走遍天下”,談判之中也是如此。
商務(wù)人員要想成功就得掌握談判技巧。商務(wù)談判實(shí)際上是一種對(duì)話,在這個(gè)對(duì)話中,雙方說明自己的情況,陳述自己的觀點(diǎn),傾聽對(duì)方的提案、發(fā)盤,并作反提案、還盤,互相讓步,最后達(dá)成協(xié)議。掌握談判技巧,才能在對(duì)話中掌握主動(dòng),獲得滿意的結(jié)果。
加強(qiáng)禮儀修養(yǎng),處處注重禮儀,能使你左右逢源,無往不利;使你在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊敬,從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽,使人們的生存環(huán)境更為愉快,從而促進(jìn)個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家的發(fā)展。
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如果你知道了在談判前、談判中和談判后需要了解什么和應(yīng)該怎么做后,你就知道了如何扮演上述這些角色。
調(diào)查研究和計(jì)劃
認(rèn)識(shí)談判的調(diào)查研究和計(jì)劃階段的重要性。
了解每次談判前都應(yīng)該調(diào)查研究的3個(gè)方面。
了解在特定的情景中可能影響談判的環(huán)境因素。
排列成功地計(jì)劃談判結(jié)果需要遵循的步驟。
展示
認(rèn)識(shí)到在談判過程中出色地進(jìn)行展示會(huì)給你帶來益處。
根據(jù)STAR模式,選出有效地組織展示的要點(diǎn)。
選出成功地利用視覺輔助手段強(qiáng)化展示效果應(yīng)注意的事項(xiàng)。
明確成功地進(jìn)行展示的方法。
討價(jià)還價(jià)
認(rèn)識(shí)在談判中有效地完成討價(jià)還價(jià)階段的重要性。
排列主動(dòng)采取討價(jià)還價(jià)立場(chǎng)需要遵循的步驟。
了解談判中使用的強(qiáng)迫型和說服型的方法。
明確關(guān)于做出讓步的公認(rèn)的指導(dǎo)原則。
簽署協(xié)議和取勝
認(rèn)識(shí)在談判中有效地完成簽署協(xié)議階段的重要性。
識(shí)別在特定情況下表明應(yīng)該適時(shí)簽訂協(xié)議的信號(hào)。
1)外貿(mào)談判面談前的準(zhǔn)備工作
a)客戶調(diào)查。主要是弄清對(duì)方的資信情況。即客戶的信譽(yù),資金等。
b)商品調(diào)研。主要了解客戶對(duì)商品的要求、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)等。
c)談判方案。根據(jù)對(duì)方可能提出的和接受的條件,以及我方認(rèn)定的最高可接受的交易條件和最低可讓步的界限,結(jié)合客戶的具體情況和國(guó)際市場(chǎng)行情的發(fā)展趨勢(shì),制定幾套談判方案,并做好比價(jià)準(zhǔn)備工作。
d)談判成員。主談人必須是精通外貿(mào)和專業(yè)技術(shù)的人才。
2)外貿(mào)談判技巧
a)談判主題要明確,在談判中逐步推向預(yù)定的談判目標(biāo)。
b)談判開始以貫徹我方的草案為依據(jù)。
c)搞清對(duì)方意圖。
d)分析對(duì)方的條件,那些可以同意,那些不可以同意。
e)注意說話方式,不要簡(jiǎn)單的用“行”或“不行”來回答對(duì)方,可以解答為什么“行”或“不行”。用專業(yè)的行話來說明,這樣能起到事半功倍的效果。
f)注意底價(jià)保密,盡量不要讓對(duì)方知道;對(duì)于對(duì)方的殺價(jià),不要用簡(jiǎn)單的“不可能:來回答,要問清楚對(duì)方說的這個(gè)價(jià)格包含什么備件,什么樣的質(zhì)量,什么樣的標(biāo)準(zhǔn)......找出對(duì)方殺價(jià)的漏洞,給予對(duì)方說明情況,這要求主談人必須精通專業(yè)技術(shù)。有時(shí)外商也只是懂得一些皮毛。
3)外商談判風(fēng)格種種
a)日本:日商很注重面對(duì)面地接觸洽談,不習(xí)慣電報(bào)、電傳、電話式的聯(lián)系。如果中間人有一定的地位,經(jīng)其介紹與日商面對(duì)面地洽談后,效果會(huì)更好。日商很重視人際關(guān)系。在結(jié)識(shí)之初,如果用點(diǎn)頭或輕度鞠躬致意,在日本會(huì)收到比握手更好的效果。日本人經(jīng)常說的“哈伊”,只表示他聽明白了你說的話,不表示他同意你的意見。你不要誤解為他答應(yīng)你什么了。在商務(wù)談判中,日商很注意對(duì)方的感情、語氣、語調(diào)等細(xì)微變化和反應(yīng),很會(huì)避開正面爭(zhēng)執(zhí)或?qū)擂尉置?,?huì)用間接語句來表示不同意你的觀點(diǎn)。在沒有摸清對(duì)方的真實(shí)意圖前,他們一般不會(huì)輕易同意簽約。日本人對(duì)外貿(mào)易一般多以集體商定為準(zhǔn)。他們習(xí)慣于搞長(zhǎng)期可靠、面面俱到的合同條款商談,一旦達(dá)成協(xié)議,習(xí)慣于就事論事解決問題,私下解決問題,不主張到公證機(jī)關(guān)去解決。
b)美國(guó):美國(guó)人喜歡邊吃邊談,一般洽談商務(wù),最好在吃早餐時(shí)開始。同美國(guó)人談生意,不必過多的禮節(jié)。美國(guó)人一般精力充沛、外向、熱情、自信、果斷,在貿(mào)易談判中,以取得最大效益為目的。另外,美國(guó)人善于討價(jià)還價(jià),并能及其自然地把話題引到這個(gè)方面。美國(guó)人對(duì)包裝極感興趣。談判時(shí),他們很重視包裝。因?yàn)樵诿绹?guó),包裝對(duì)商品的銷路十分重要。我的美國(guó)朋友就一個(gè)包裝細(xì)小問題和我談了一個(gè)半月。
c)英國(guó):英國(guó)人不象美國(guó)人那樣,他們對(duì)準(zhǔn)備工作做的不是很充分,但有自己的特點(diǎn):講禮儀,友好,善于交往,并使人感到愉快。同英國(guó)人談生意有三忌:一是不要佩帶有條紋的領(lǐng)帶,二是不要以英國(guó)皇室的私事作為話題,三是不要直稱他們是英國(guó)人,要說“大不列顛人”,這樣會(huì)使他們非常高興。
d)法國(guó):法國(guó)人不喜歡你提過多的個(gè)人問題,特別是私事。談生意時(shí),要盡量避免上面的話題。法國(guó)人喜歡用法語作為談判語言,喜歡先就主要交易條件達(dá)成協(xié)議,然后才談合同條文,并在談判中反復(fù)多次地提及交易的全部條款內(nèi)容。
e)德國(guó):德國(guó)人做事很嚴(yán)謹(jǐn),很少和你討價(jià)還價(jià),一經(jīng)出價(jià),就不喜歡再還價(jià)了。他們比較缺乏靈活性,不會(huì)做出重大讓步。德國(guó)人注重選擇合適的談判對(duì)象,很善于和你一起去解決問題。重視體面,注意形式。對(duì)有頭銜的商人,一定要稱呼他的頭銜。另外,見面和告別時(shí)要和他們握手。
f)北歐:(芬蘭,瑞典,丹麥,挪威等)北歐一些國(guó)家商人比美法商人都文靜得多。談判開始,常沉默不語,聽你說完后,才提出他的問題,談吐坦率,善于發(fā)現(xiàn)并抓住能達(dá)成生意的機(jī)會(huì)??粗乩吓乒荆绻愕墓臼浅闪⒑芫玫?,一定不要忘了告訴他們。
g)加拿大:他們商人不喜歡做薄利多銷的生意,不喜歡價(jià)格變來變?nèi)?,喜歡長(zhǎng)期合作。
商務(wù)談判語言藝術(shù)案例01有一位教徒問神父:我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎?他的請(qǐng)求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父:我可以吸煙時(shí)祈禱嗎?后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許,悠閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同,只是談判語言表達(dá)方式不同,但得到的結(jié)果卻相反。由此看來,表達(dá)技巧高明才能贏得期望的談判效果。
談判的語言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好可帶來營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。
某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶,剛開始服務(wù)員總是問顧客:先生,喝咖啡嗎?或者是:先生,喝牛奶嗎?其銷售額平平。后來,老板要求服務(wù)員換一種問法,先生,喝咖啡還是牛奶?結(jié)果其銷售額大增。原因在于,第一種問法,容易得到否定回答,而后一種是選擇式,大多數(shù)情況下,顧客會(huì)選一種。
你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù),你希望年薪2萬元,而老板最多只能給你1.5萬元。老板如果說要不要隨便你這句話,就有攻擊的意味,你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說,而是這樣跟你說:給你的薪水,那是非常合理的。不管怎么說,在這個(gè)等級(jí)里,我只能付給你1萬元到1.5萬元,你想要多少?很明顯,你會(huì)說1.5萬元,而老板又好像不同意說:1.3萬元如何。你繼續(xù)堅(jiān)持1.5萬元。其結(jié)果是老板投降。表面上,你好像占了上風(fēng),沾沾自喜,實(shí)際上,老板運(yùn)用了選擇式提問技巧,你自己卻放棄了爭(zhēng)取2萬元年薪的機(jī)會(huì)。
當(dāng)你作為顧客與店主進(jìn)行談判時(shí),你有沒有運(yùn)用語言技巧呢?我們不妨先看一則笑話。有一次,一個(gè)貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車,她問售票員,我可以給狗買一張票,讓它也和人一樣坐個(gè)座位嗎?售票員說:可以,不過它也必須像人一樣,把雙腳放在地上。售票員沒有否定答復(fù),而是提出一個(gè)附加條件:像人一樣,把雙腳放在地上,去限制對(duì)方,從而制服了對(duì)方。
商務(wù)談判語言藝術(shù)案例02數(shù)十年前,當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí),他們的董事長(zhǎng)就到各地去做旅行推銷,他希望各地的商仍能本著以前的友善態(tài)度盡力幫忙,使公司這項(xiàng)新產(chǎn)品盡快占領(lǐng)市場(chǎng)。
董事長(zhǎng)召集各地的商,在向他們介紹完這項(xiàng)新產(chǎn)品之后,他說了一段舉座皆驚的大實(shí)話:經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造,本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類有大用途的產(chǎn)品。
雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品,只能說是第二流的,但是,我仍然要拜托在座的各位,以第一流產(chǎn)品的價(jià)格,來向本公司購買。
一石驚起千層浪,在場(chǎng)的商都不禁嘩然:咦!董事長(zhǎng)怎么會(huì)說出這樣的話?我們又不是傻瓜,怎么會(huì)以第一流產(chǎn)品的價(jià)格去購買第二流產(chǎn)品?董事長(zhǎng)糊涂了吧?大家均對(duì)董事長(zhǎng)抱以滿是疑惑的目光。
各位,我知道你們一定會(huì)覺得很奇怪,不過,我仍然要再三拜托各位。
那么,請(qǐng)你陳述你的理由吧!
大家都知道,目前制造電燈泡可以稱為一流的,全國(guó)只有一家而已。因此,他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng),即使他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格,大家也仍然要去購買,是不是?如果,這時(shí)有了同樣優(yōu)良的產(chǎn)品,但價(jià)格便宜一些的話,對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎?否則大家只能置于壟斷價(jià)格的陰影之下。
董事長(zhǎng)繼續(xù)侃侃而談,而且打了一個(gè)生動(dòng)的比方:就拿拳擊賽來說吧,毫無疑問,拳王的實(shí)力誰也不能忽視!但是,如果沒有人和他對(duì)擂的話、拳擊賽就要無法成立了。因此,必須有一個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手,來和拳王打擂,這樣的拳擊才精彩。不是嗎?
董事長(zhǎng)頓了頓,留給大家一小段思考的時(shí)間,又接著說:現(xiàn)在,燈泡制造業(yè)就好比只有拳王一個(gè)人。因此,你們對(duì)燈泡業(yè)是不會(huì)發(fā)生任何興趣的,同時(shí),也賺不了多少錢。如果,這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)一位對(duì)手的話,就有了互相競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。換句話說,把優(yōu)良的產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位,大家一定能得到更多的利潤(rùn)。
董事長(zhǎng),你說得不錯(cuò)。可是,目前并沒有另外一位拳王呀?
我想,另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?這是因?yàn)楸竟举Y金不足,無法在技術(shù)上突破。如果各位肯幫忙,以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購買本公司二流的產(chǎn)品,這樣我就會(huì)得到較豐厚的利潤(rùn)。把這筆資金用于改良技術(shù)上,我相信不久的將來,本公司一定可以制造出一流的產(chǎn)品了。這樣一來,燈泡制造業(yè)就等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王,在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下,品質(zhì)必然會(huì)提高,毫無疑問,價(jià)格也會(huì)降低。到了那個(gè)時(shí)候,對(duì)大家均有利。此刻,我只希望你們能幫助我扮演好拳王的對(duì)手這個(gè)角色。但愿你們能不斷地支持,幫助本公司渡過難關(guān)。因此,我希望各位能以一流產(chǎn)品的價(jià)格,來購買這些二流產(chǎn)品!
一陣熱烈的掌聲響起來了,經(jīng)久不息,董事長(zhǎng)的說服產(chǎn)生了極大的回響。談判在愉快而感人的氣氛中結(jié)束,董事長(zhǎng)獲得了大家的支持。果然,公司不負(fù)重望,1 年后,這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)出現(xiàn),那些商也得到了很令他們滿意的報(bào)酬。
傾聽
一個(gè)談判高手通常提出很尖銳的問題,然后耐心的傾聽對(duì)方的意見。商務(wù)專家說,如果我們學(xué)會(huì)如何傾聽,很多沖突是很容易解決的。問題的關(guān)鍵是傾聽已經(jīng)成為被遺忘的藝術(shù),而很多商人都忙于確定別人是否聽見他們說的話,而不去傾聽別人對(duì)他們說的話。
充分的準(zhǔn)備
要取得商業(yè)談判的成功,必須在事前盡可能多地搜集相關(guān)信息。例如,你的客戶的需要是什么?他們有什么選擇?事先做好功課是必不可少的。
高目標(biāo)
有高目標(biāo)的商人做得更出色。期望的越多,得到的越多。賣家的開價(jià)應(yīng)該比他們期望得到的要高,買家則應(yīng)該還一個(gè)比他們準(zhǔn)備付的要低的價(jià)格。
耐心
管理專家認(rèn)為,誰能靈活安排時(shí)間誰就有優(yōu)勢(shì)。如果談判時(shí)對(duì)方趕時(shí)間,你的耐心能對(duì)他們?cè)斐删薮蟮挠绊憽?/p>
滿意
如果在談判中對(duì)方感到很滿意,你已經(jīng)成功了一半,滿意意味著對(duì)方的基本要求已經(jīng)達(dá)到了。
讓對(duì)方先開口
找出談判方渴望達(dá)到的目的是否低的最好方法就是勸誘他們先開口。他們希望的可能比你想要給的要低,如果你先開口,有可能付出的比實(shí)際需要的要多。
第一次出價(jià)
不要接受第一次出價(jià)。如果你接受了,對(duì)方會(huì)想他們其實(shí)能再壓一下價(jià),先還價(jià)再作決定。
讓步
在商業(yè)談判中,不要單方面讓步。如果你放棄了一些東西,必須相應(yīng)地再從對(duì)方那里得到一些東西。如果你不這樣做的話,對(duì)方會(huì)向你索要更多。
國(guó)際商務(wù)交往禮儀的跨文化交流
所謂“跨文化交流”,是指來自不同國(guó)家或文化背景的人們進(jìn)行的溝通交流。
跨文化交流通??煞譃閮煞N形式:語言交際和非語言交際。其中,語言交際又分為口頭語言交際和書面語言交際兩種。非語言交際主要是通過體態(tài)語進(jìn)行的溝通交流,包括人們的表情、眼神、手勢(shì)、視線接觸、站姿、坐姿等等。服裝也是人們傳達(dá)信息的非語言方式之一。所有這些,都是交往個(gè)體向?qū)Ψ絺鬟f思想、信息和情感的外在形式。通常,雙方都希望溝通交流能夠順利、成功,但很多時(shí)候,因?yàn)檎Z言的差異和非語言習(xí)慣的不同,使得雙方的交流存在很多障礙,甚至因?yàn)殡p方的文化背景差異而導(dǎo)致了雙方的誤解。
來自不同文化背景的人,大到世界觀、價(jià)值觀、思維方式,小到一言一行一舉一動(dòng),如果不能了解和理解雙方之間的差異,就會(huì)導(dǎo)致溝通交流困難。
上個(gè)世紀(jì)八十年代,曾經(jīng)有一位美國(guó)教授來華訪問。在華講學(xué)三個(gè)月回去之后,得到的結(jié)論竟是:“中國(guó)人不尊重知識(shí)和學(xué)術(shù)”。究其原因,是因?yàn)樗谥袊?guó)的三個(gè)月之中,有很多中國(guó)人稱呼他為“戴維斯先生”。這位學(xué)者是一位科學(xué)家,自從年輕時(shí)獲得博士學(xué)位之后,在后來的幾十年中,美國(guó)人均以“戴維斯博士”或“戴維斯教授”來稱呼他,中國(guó)人叫他“戴維斯先生”時(shí),他常渾然不覺是在叫自己。他還對(duì)中國(guó)人說:“你可以正式地稱呼我為教授,也可親切地稱呼我為博士,或者是把我當(dāng)作朋友,直接叫我的名字,但是不要叫我先生。”但是每每遇到陌生的中國(guó)人時(shí),稱之“戴維斯先生”者十之八九。
他感覺非常不舒服,覺得中國(guó)人在故意貶低他,郁悶三個(gè)月之后,得出了“中國(guó)人不尊重知識(shí)和學(xué)術(shù)”的結(jié)論。但是,從中國(guó)人的角度上看,在中國(guó)傳統(tǒng)文化中“先生”這個(gè)稱呼是用于對(duì)高級(jí)學(xué)者的尊稱,早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代開始,“先生”這個(gè)稱謂就是對(duì)大教育家、大思想家和學(xué)者文人的尊稱,如“屈原先生”、“魯迅先生”、“先生”等等。中國(guó)人稱“戴維斯先生”,并不是把他當(dāng)作一般男士看待,其實(shí)是很尊重他的,這就是文化差異所導(dǎo)致的誤解。幸好當(dāng)時(shí)戴維斯先生還沒有聽到有中國(guó)人叫他“戴老”——在中國(guó)稱“老”是極為尊敬之意,美國(guó)人聽來就是在侮辱他、嫌棄他年齡大不中用了。
除了語言交流的差異之外,商務(wù)人員在涉外交往當(dāng)中還要特別注意非語言交流方式上的差異。非語言交流上的差異,在不同的文化背景下,差異是非常大的。例如,在涉外交往當(dāng)中,人們?yōu)榱吮磉_(dá)尊重,除了言語之外,還要伴隨有恰當(dāng)?shù)亩Y儀舉止。握手是一種常見的國(guó)際交往禮節(jié),但是如果見到日本、韓國(guó)及阿拉伯國(guó)家的女士,則不應(yīng)主動(dòng)要求與對(duì)方握手。擁抱和吻面的禮節(jié)常見于西方,在亞洲國(guó)家則很少使用。
據(jù)說美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在任期間曾到一個(gè)阿拉伯國(guó)家進(jìn)行國(guó)事訪問,在為他舉行的宴會(huì)上,出于美國(guó)人的禮貌,他贊美王后的美貌并行了擁抱禮和吻面禮。這一舉動(dòng)使得國(guó)王十分惱火,但他強(qiáng)按怒火沒有當(dāng)場(chǎng)發(fā)作,結(jié)果宴會(huì)不歡而散。在西方國(guó)家,肯尼迪的這一舉動(dòng)不僅十分正常而且非常得體,但在阿拉伯人看來,贊美他人的妻子并擁抱、吻面是非常粗魯失禮的舉動(dòng)——對(duì)他人的妻子是不可以熱情地打招呼的。
因此,商務(wù)人員在涉外交往的過程當(dāng)中一定要注意,在跨文化交流中產(chǎn)生的很多因誤解導(dǎo)致的不愉快甚至關(guān)系緊張的事件當(dāng)中,相當(dāng)大的一部分都是緣于雙方不了解對(duì)方的文化習(xí)俗和禮儀禁忌。
文化習(xí)俗、禮儀禁忌的差異,是導(dǎo)致雙方不能順利交流的重要原因。能夠“入鄉(xiāng)隨俗”的前提是,大家必須在“入鄉(xiāng)”之前就對(duì)“俗”有比較充分的了解。因此,商務(wù)在進(jìn)行涉外交往之前,一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)交往人士文化背景之下的禮儀習(xí)俗與禁忌,這樣才能避免產(chǎn)生那些原本可以避免的誤解、沖突或其它嚴(yán)重的不良后果。
國(guó)際商務(wù)禮儀差異對(duì)商務(wù)談判的影響
(一)商務(wù)談判有助于塑造良好的社會(huì)形象,促成商務(wù)談判的成功
講究禮儀,就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象,一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會(huì)為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊揚(yáng),所以商務(wù)人員時(shí)刻注意禮儀,即是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹立和鞏固良好形象的需要。每一個(gè)商務(wù)人員,在與他人接觸的商務(wù)活動(dòng)中,了解其言談舉止,打招呼方式,禮貌禮節(jié)等禮儀都是決定著商務(wù)談判順利達(dá)成的關(guān)鍵之一。
(二)了解商務(wù)禮儀是妥善處理好各方面關(guān)系的需要,也是商務(wù)談判排除各種阻礙,各種矛盾,達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵
在日常的商務(wù)談判中,任何一個(gè)商務(wù)談判的對(duì)象的行為習(xí)慣都與它所處的國(guó)家,民族的文化背景,民族風(fēng)俗,商務(wù)習(xí)慣和語言習(xí)慣有著密切的聯(lián)系,若想在商務(wù)談判中做到“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”,就要求每個(gè)參與談判的人對(duì)不同的國(guó)家民族的文化,習(xí)俗,商業(yè)習(xí)慣有所了解,這樣才能在制定談判策略和商務(wù)接待中因人而異,避免犯忌。時(shí)間觀念對(duì)商務(wù)談判也有重要的影響,它影響著人們的行為方式,影響著人們的交際效果,一定的行為又反映一定的時(shí)間觀,傳送關(guān)于時(shí)間觀的某種信息。
因此,當(dāng)不同文化的人們?cè)诮煌鶗r(shí),都應(yīng)該深刻地意識(shí)到這一點(diǎn),努力避免由于時(shí)間觀的文化差異所引起的沖突與障礙,了解中西方的時(shí)間觀念的差異,有利于中西方的經(jīng)濟(jì)合作與交流,隨著跨文化意識(shí)的深入,中西方已經(jīng)意識(shí)到當(dāng)觀念不同時(shí),雙方應(yīng)該本身以相互尊重,入鄉(xiāng)隨俗為原則。同時(shí),我們也知道,中國(guó)素有禮儀之邦,饋贈(zèng)禮物是從古代傳下來的社會(huì)傳統(tǒng),由于不同國(guó)家的文化背景,風(fēng)俗習(xí)慣有不同的表現(xiàn),這就要求我們送禮物的時(shí)候因國(guó)而異,有所選擇,如果對(duì)對(duì)方所在國(guó)家的商務(wù)禮儀不了解,贈(zèng)送不恰當(dāng)?shù)亩Y物很可能對(duì)談判的最終結(jié)果造成嚴(yán)重的影響,會(huì)讓對(duì)方覺得得不到應(yīng)有的尊敬,而造成流失客戶導(dǎo)致重大的經(jīng)濟(jì)損失,給商務(wù)談判帶來負(fù)面影響。
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