客戶滿意度管理策略精選(九篇)

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第1篇：客戶滿意度管理策略范文

一、客戶滿意并不意味盈利增長(zhǎng)

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶至上主義和變化成為定律（簡(jiǎn)稱3C）的經(jīng)營(yíng)壓力下，諸多公司不停地向前沖刺，為提升客戶滿意度而傾注了大量精力和資源。但是，其中一些企業(yè)變得疲憊不堪，并在競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)率上毫無(wú)建樹(shù)。這是為什么呢？也許跑得更快、做得更多并未給出所有答案。反而，這恰恰正是問(wèn)題之所在。一些企業(yè)通過(guò)瞄準(zhǔn)他們的標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)者和目標(biāo)顧客群，進(jìn)而認(rèn)為他們跑得還不夠快、做得還不夠多。但是，在這差距中，有多少是由于速度不夠和做得太少，又有多少是因?yàn)榕苠e(cuò)了方向呢？

對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲得高利潤(rùn)率的困難不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追錯(cuò)了客戶，這些客戶無(wú)利可圖或利潤(rùn)貢獻(xiàn)很低。這是方向上的失誤。因此，使客戶滿意是一個(gè)糟糕的企業(yè)文化，使價(jià)值客戶滿意才是一個(gè)不能再好的企業(yè)綱領(lǐng)。

二、客戶滿意度的策略漏斗

只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶才是價(jià)值客戶，同時(shí)，價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度。很多企業(yè)在沒(méi)有運(yùn)用“價(jià)值客戶”的思維和方法的基礎(chǔ)上，采取了一系列行動(dòng)來(lái)提升客戶滿意度，并策劃了一些富有創(chuàng)意的項(xiàng)目。但是，因?yàn)獒槍?duì)全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無(wú)法滿足高價(jià)值客戶的需求。

然而，價(jià)值客戶滿意度的策略路徑，并未就此進(jìn)行到底。最為重要的一步應(yīng)是，進(jìn)一步分析高價(jià)值客戶的關(guān)鍵滿意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客戶滿意度的杠桿。帕累托定律認(rèn)為，20%的因素能影響或決定80%的結(jié)果。比如在釀造啤酒的過(guò)程中，影響啤酒質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵因素是水的質(zhì)量、釀造的溫度以及釀造的時(shí)間。這三個(gè)關(guān)鍵因素控制好了，就能保證啤酒的質(zhì)量。

基于此，企業(yè)需要深刻理解高價(jià)值客戶的關(guān)鍵滿意因素，以抓住關(guān)鍵的20%，并優(yōu)化配置資源，重點(diǎn)改進(jìn)。例如，在信用卡行業(yè)，高價(jià)值客戶的滿意度取決于利率、帳單的準(zhǔn)確性和客戶服務(wù)水平，其中的利率是客戶流失的主要原因之一。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利率更有吸引力，會(huì)有四分之一的客戶投向競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。

從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后再到高價(jià)值客戶CTS滿意，這一策略路徑被形象地成為客戶滿意度“策略漏斗”，如下圖所示。運(yùn)用客戶滿意度策略漏斗，可以優(yōu)化配置企業(yè)資源，充分發(fā)揮CTS對(duì)于提升客戶滿意度的杠桿效應(yīng)，并能顯著提升投資回報(bào)率。一項(xiàng)權(quán)威的研究表明，將資源和精力投入到高價(jià)值客戶的CTS上，其ROI可高達(dá)48%；而如果象撒胡椒面那樣，將資源和精力分散到全部客戶身上，其ROI僅為7%。

三、以客戶視角定義CTS，并重點(diǎn)改進(jìn)

然而，很多企業(yè)并不了解高價(jià)值客戶的CTS是哪些。更可怕的是，一些企業(yè)閉門造車，隨意定義高價(jià)值客戶的CTS，并將大量資源和精力傾注到了這些錯(cuò)誤的CTS上，而收效甚微。

一家大型機(jī)械制造公司認(rèn)為，其高價(jià)值客戶群的關(guān)鍵滿意因素一是價(jià)格水平，二是平均首次故障時(shí)間，三是新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力。由此，該公司評(píng)估了自己的績(jī)效水平，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者處于優(yōu)勢(shì)地位。然而，現(xiàn)實(shí)卻是該公司的市場(chǎng)份額不斷下降，高價(jià)值客戶不斷流失。令該公司的高管層大惑不解的是：自己的產(chǎn)品明明比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，而且價(jià)格低，怎么就不能大獲成功呢？

該公司所遇到的問(wèn)題具有普遍性。該公司并不知道客戶的關(guān)鍵滿意因素才是客戶采購(gòu)決策的真正依據(jù)。該公司在我們的協(xié)助下進(jìn)行客戶調(diào)查，了解到價(jià)格水平、平均首次故障時(shí)間和新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力并不是像自己假想的那樣，是客戶的關(guān)鍵滿意因素。通過(guò)調(diào)查研究，令該公司吃驚的是，價(jià)格水平和新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)分別被客戶列為第四和第六，而該公司有所忽視的零部件供應(yīng)和售后服務(wù)水平卻排在前列。

第2篇：客戶滿意度管理策略范文

關(guān)鍵詞:客戶滿意度 量化測(cè)評(píng) 測(cè)量體系

中圖分類號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來(lái),國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都逐漸認(rèn)識(shí)到客戶滿意度的重要性,普遍認(rèn)為留住老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于贏得新客戶的成本,并且逐漸開(kāi)始接受這樣的觀點(diǎn),即客戶滿意度、客戶保留率和利潤(rùn)率之間存在著緊密聯(lián)系。因此,“以客戶為中心”的理念被越來(lái)越多的組織紛紛引入其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,并取得了顯著的成績(jī)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)基本原則的第一條便是“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,要求對(duì)客戶滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視和測(cè)量,對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行定量化分析,為質(zhì)量改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)。

對(duì)于企業(yè)而言,客戶滿意度是企業(yè)成功的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)榻M織對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是通過(guò)監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。

二、Z公司對(duì)于客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年,是一家集自動(dòng)化與信息技術(shù)產(chǎn)品的科研開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷及工程服務(wù)為一體的國(guó)家級(jí)高科技企業(yè),Z公司已經(jīng)擁有了完整的過(guò)程自動(dòng)化產(chǎn)品體系,主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)總線技術(shù)與產(chǎn)品、企業(yè)整體解決方案、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)等。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè),已經(jīng)為超過(guò)6000多家來(lái)自中國(guó)及世界各地的用戶提品到工程的整理自動(dòng)化整體解決方案。

近幾年,Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī),但隨著客戶要求日益多樣化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈及業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),實(shí)行“以客戶為導(dǎo)向”的差異化營(yíng)銷是公司提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。為此,Z公司從2005年起,每年都開(kāi)展年度公司客戶滿意度綜合測(cè)評(píng)工作,為公司今后的經(jīng)營(yíng)策略制定提供決策支持及相關(guān)建議。

三、客戶滿意度測(cè)量體系設(shè)計(jì)依據(jù)

客戶滿意度測(cè)量是一個(gè)持續(xù)過(guò)程,測(cè)量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),以作為公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù)。筆者在經(jīng)過(guò)與主要部門的訪談后,結(jié)合Z公司自身的產(chǎn)品模式特點(diǎn),決定在客戶滿意度(CSD)進(jìn)行量化測(cè)評(píng)過(guò)程中主要采用具有一定權(quán)威的加權(quán)平均法量化模型。

加權(quán)平均法量化模型,就是采用加權(quán)平均的計(jì)算方法,即將各數(shù)值乘以相應(yīng)的單位數(shù),然后加總求和得到總體值,再除以總的單位數(shù)。加權(quán)平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標(biāo)志值(變量值)的大小,而且取決于各標(biāo)志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個(gè)要素,分別是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務(wù)、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個(gè)要素K1-K8,其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù),并對(duì)8個(gè)要素相應(yīng)設(shè)定權(quán)數(shù)。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個(gè)等級(jí)X1-X5,其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意,并分別設(shè)定權(quán)數(shù)。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客戶滿意度指標(biāo)。模型設(shè)定過(guò)程如下:

(一)要素K和等級(jí)X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級(jí)分布賦予不同的加權(quán)值,可得出CSD的計(jì)算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等級(jí)X及權(quán)數(shù)的確定

(三)要素及權(quán)數(shù)的確定

我們根據(jù)業(yè)內(nèi)專業(yè)咨詢公司對(duì)用戶選購(gòu)DCS供應(yīng)商時(shí)影響因素的重要性排列及相應(yīng)采取的德?tīng)柗品?確定要素K1-K8的相應(yīng)權(quán)數(shù)。其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù)。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)×設(shè)定權(quán)數(shù)比率)。

五、客戶滿意度測(cè)量

用戶的需求是變化的,客戶滿意度測(cè)量是一個(gè)持續(xù)過(guò)程,測(cè)量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),以作為Z公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù),同時(shí)也為Z公司重大管理的決策和經(jīng)營(yíng)水平的提升提供可靠數(shù)據(jù)。

(一)客戶滿意度測(cè)量因素

現(xiàn)對(duì)Z公司用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行分解,所需測(cè)量的要素如下:

(二)客戶滿意度測(cè)量方法

1.為獲取真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù),公司應(yīng)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行一季度一次的追蹤調(diào)查。

2.實(shí)行對(duì)用戶滿意度調(diào)查時(shí),應(yīng)由各部門在每次服務(wù)(如培訓(xùn)、售前支持、工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、售后服務(wù)等)結(jié)束后一周內(nèi),對(duì)用戶隨機(jī)抽樣,進(jìn)行問(wèn)卷、電話等形式的訪談,獲取相關(guān)用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.為保證所獲數(shù)據(jù)的客觀性,根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門獲取數(shù)據(jù)的方法。

六、結(jié)論分析

Z公司自2005年起,連續(xù)4年都開(kāi)展了全年度公司客戶滿意度綜合測(cè)評(píng)工作,對(duì)現(xiàn)有各個(gè)對(duì)外部門用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)、用戶接待、發(fā)貨服務(wù)等八方面進(jìn)行深入測(cè)評(píng),最后采用加權(quán)平均法量化模型,得出年度客戶滿意度指標(biāo)。

Z公司對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是通過(guò)監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,降低客戶流失率,提升客戶忠誠(chéng)度,達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。通過(guò)實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)體系后,Z公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務(wù)等方面穩(wěn)步提升,更為可喜的是該公司在2005-2009年實(shí)現(xiàn)年銷售額18%的大幅增長(zhǎng),同時(shí)成功突破一些大型客戶的標(biāo)志性項(xiàng)目,滿意度提升對(duì)于企業(yè)穩(wěn)健成長(zhǎng)的的重要作用由此可見(jiàn)一斑。

參考文獻(xiàn):

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4.格萊漢姆?羅伯茲-弗埃爾伯斯.超越客戶:客戶關(guān)系管理10項(xiàng)修煉.2005年2月第一版.夏苗等譯.北京:中國(guó)水利水電出版社,2005

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第3篇：客戶滿意度管理策略范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；客戶滿意度

隨著電力改革的不斷深人發(fā)展，電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨替代能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)在電力市場(chǎng)上與其他供電企業(yè)，甚至發(fā)電企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，電力客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是稀缺的市場(chǎng)資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業(yè)必須思考的問(wèn)題。

目前，供電企業(yè)陸續(xù)開(kāi)展第三方（有能力開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)）客戶滿意度評(píng)價(jià)，供電企業(yè)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查后出具的評(píng)價(jià)報(bào)告開(kāi)展評(píng)價(jià)分析、改進(jìn)活動(dòng)，從而不斷提升客戶服務(wù)水平。

1.客戶滿意度提升工作思路

堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，深入推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)，著力提升客戶服務(wù)能力。通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)等信息平臺(tái)的充分應(yīng)用，建立面向客戶的多部門協(xié)同機(jī)制，為客戶提供一體化的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)第三方客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過(guò)調(diào)查改進(jìn)提高過(guò)程的閉環(huán)管理，持續(xù)提高客戶滿意度。

2.客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容

2.1分類和定位

準(zhǔn)確實(shí)施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點(diǎn)和需求偏好。電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電的特點(diǎn)和對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。比如，根據(jù)用電類別可以分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民客戶；根據(jù)用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據(jù)信用等級(jí)可以分為A、B、C類客戶等。客戶細(xì)分是客戶評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

2.2建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系

供電企業(yè)為掌握供電服務(wù)存在的問(wèn)題，以持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)水平為目的，主動(dòng)開(kāi)展面向客戶的調(diào)查評(píng)價(jià)活動(dòng)，包括客戶滿意度自評(píng)價(jià)和第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)。自評(píng)價(jià)主要包括營(yíng)業(yè)廳、“95598”供電服務(wù)熱線、評(píng)價(jià)器、客戶回訪等方式；第三方評(píng)價(jià)是供電企業(yè)邀請(qǐng)有能力開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費(fèi)滿意度、業(yè)務(wù)辦理滿意度、服務(wù)渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問(wèn)題處理滿意度等內(nèi)容。

3.根據(jù)客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容持續(xù)提升客戶服務(wù)

要做好客戶服務(wù)改進(jìn)工作，主要把握一項(xiàng)基礎(chǔ)，兩項(xiàng)重點(diǎn)，三項(xiàng)策略。抓住一項(xiàng)基礎(chǔ)這條主線，通過(guò)三項(xiàng)策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項(xiàng)重點(diǎn)，從根本上提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，推進(jìn)日常工作的開(kāi)展。

3.1一項(xiàng)基礎(chǔ)

客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，主要是繼續(xù)通過(guò)客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營(yíng)銷系統(tǒng)客戶信息準(zhǔn)確率達(dá)到“雙百”，即非居民客戶達(dá)到100%，居民客戶達(dá)到100%。

客戶信息資料的完整性是整個(gè)客戶服務(wù)工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開(kāi)展客戶服務(wù)工作的前提。通過(guò)開(kāi)展客戶走訪工作，制作客戶個(gè)性化卡片，設(shè)定專人負(fù)責(zé)專屬區(qū)域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經(jīng)理制，縣局負(fù)責(zé)商業(yè)、其他類客戶經(jīng)理制，供電所居民客戶經(jīng)理制模式開(kāi)展走訪客戶信息完善工作。

3.2兩項(xiàng)重點(diǎn)

兩項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域主要是針對(duì)影響客戶滿意度的重要的兩項(xiàng)因素供電穩(wěn)定、問(wèn)題處理能力。

供電穩(wěn)定性是一切供電服務(wù)工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數(shù)量廣，只有供電穩(wěn)定了，客戶才能滿意。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和維護(hù)水平，是供電一項(xiàng)重要且持久的工作。

供電穩(wěn)定方面的重點(diǎn)工作就是首先調(diào)高配網(wǎng)建設(shè)在電網(wǎng)投資中的比重，不斷完善10千伏配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加大農(nóng)村低壓線路的改造力度，增加新布點(diǎn)，縮短供電半徑；其次是重點(diǎn)解決部分10kV線路過(guò)載和末端電壓低于180伏的臺(tái)區(qū)的問(wèn)題；再次，停電時(shí)，針對(duì)工業(yè)、商業(yè)客戶特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)通知，可通過(guò)95598短信或者公告進(jìn)行必要的溝通。

加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有線路設(shè)備的巡視檢查力度，對(duì)查出的設(shè)備缺陷，及時(shí)消缺；經(jīng)常性清理線路下邊的超高竹木。加強(qiáng)線路設(shè)備的維護(hù)管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態(tài)化開(kāi)展巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)違章建筑、開(kāi)挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強(qiáng)用電檢查工作，及時(shí)處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規(guī)劃，降低客戶對(duì)供電不安全產(chǎn)生的不安心理；加強(qiáng)公共線路、配電設(shè)備管理，防止和避免公共線路、配電設(shè)備因過(guò)載、短路等出現(xiàn)著火、斷線等現(xiàn)象。

加強(qiáng)停電管理，每月召開(kāi)停電協(xié)調(diào)會(huì)，統(tǒng)籌安排主、配網(wǎng)停電計(jì)劃，盡量做到一停多用，進(jìn)一步提高停電工作的計(jì)劃性、準(zhǔn)確性和必要性；制定主網(wǎng)年度、季度、月度停電計(jì)劃，配網(wǎng)半年度、月度停電計(jì)劃；重點(diǎn)抓好 “三個(gè)嚴(yán)管”，嚴(yán)管重復(fù)停電、嚴(yán)管臨時(shí)停電、嚴(yán)管延時(shí)停送電，所有影響到客戶的停電工作實(shí)行部門正值領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，主線停電和臨時(shí)停電要部門領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批，先算后停。規(guī)范操作與施工時(shí)間定額，完善規(guī)范考核制度，每月嚴(yán)控停送電時(shí)間。

問(wèn)題處理方面也是與客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)改進(jìn)工作，重點(diǎn)做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。

故障搶修應(yīng)利用營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)，規(guī)范故障搶修的流程，統(tǒng)一按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，結(jié)合考核制度，實(shí)現(xiàn)故障快速?gòu)?fù)電一體化管理，客戶需求一站式服務(wù)到家，提升現(xiàn)場(chǎng)搶修滿意率，后續(xù)回訪滿意率。制訂相關(guān)考核辦法，明確各責(zé)任部門的職責(zé)，制訂處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使流程快速、順暢，令客戶體驗(yàn)到“問(wèn)題處理”的快速性、便捷性。

3.3三項(xiàng)策略

（1）建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

通過(guò)項(xiàng)目調(diào)研、績(jī)效考核指標(biāo)分解、制度流程完善、相關(guān)人員培訓(xùn)等方面建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)分解和制度流程完善三個(gè)內(nèi)容是按照前后順序依次開(kāi)展。

項(xiàng)目調(diào)研：項(xiàng)目調(diào)研對(duì)象主要高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任崗位人員以及客戶三個(gè)群體展開(kāi)，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線人員，從內(nèi)部人員到服務(wù)客戶，多方位多角度展開(kāi)調(diào)研?？?jī)效考核指標(biāo)分解：指標(biāo)分解將主要以客戶滿意度調(diào)研指標(biāo)為依據(jù)。將考核指標(biāo)以及工作任務(wù)等落實(shí)到每個(gè)相關(guān)職能部門和崗位，和每個(gè)部門、每個(gè)崗位責(zé)任人的績(jī)效考核相掛鉤，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。相關(guān)人員培訓(xùn)：據(jù)初步溝通培訓(xùn)對(duì)象主要定位相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、一線班組長(zhǎng)、一線服務(wù)人員三類，培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)不同，實(shí)際培訓(xùn)對(duì)象分類根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定。

通過(guò)不斷努力，建立健全完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，完成相關(guān)的成果，以此為服務(wù)工作的依據(jù)長(zhǎng)期開(kāi)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

（2）充分利用營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問(wèn)題解決能力和提升客戶服務(wù)能力，通過(guò)規(guī)范日常工作流程，加強(qiáng)考核管理，從抄表繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、欠費(fèi)復(fù)電、停電通知、故障報(bào)修等方面，提升考核指標(biāo)。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，采取前期培訓(xùn)+中期現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+后期內(nèi)部磁化相結(jié)合的咨詢式培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)為基礎(chǔ)鋪墊，以針對(duì)服務(wù)短板和客戶滿意度提升的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)作為重點(diǎn)，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學(xué)習(xí)）教學(xué)模式，以后期磁化作為后續(xù)培訓(xùn)的延續(xù)，以期通過(guò)閉環(huán)形式提升營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心的客戶滿意度。

（3）開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的用電服務(wù)宣傳活動(dòng)，為供電服務(wù)工作營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區(qū)、商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村，在交流中提高服務(wù)意識(shí)，在溝通提升客戶滿意度。同時(shí)利用對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，開(kāi)辟新的欄目，推廣網(wǎng)絡(luò)化宣傳，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)問(wèn)答，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)收集等工作，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

第4篇：客戶滿意度管理策略范文

關(guān)鍵詞： 質(zhì)量 安全服務(wù)滿意度

1引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境也隨之變化，供電企業(yè)不斷向著“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變。

2011年南方電網(wǎng)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標(biāo)明確指出：要把南方電網(wǎng)公司打造為“服務(wù)好，管理好，形象好”的國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)。2009年起廣東電網(wǎng)公司全面開(kāi)展創(chuàng)建先進(jìn)省級(jí)電網(wǎng)的工作，“創(chuàng)先”工作力求通過(guò)全體員工的不懈努力和執(zhí)著追求，持續(xù)提高客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平?？蛻魸M意度是了解客戶服務(wù)水平，并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和管理提升的重要依托。

2客戶滿意度的含義

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，反映的是客戶的一種心理狀態(tài)。也就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。如果客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后低于期望值就會(huì)不滿意，如果相匹配則滿意，高于期望值則非常滿意。

所以，提高客戶滿意度，我們首先要去了解客戶的需求，也就是對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行一定的分析和歸納，以方便我們針對(duì)這些做出相應(yīng)的戰(zhàn)略改變。

3影響電力客戶滿意度因素分析

廣東電網(wǎng)公司連續(xù)兩年委托蓋洛普咨詢有限公司對(duì)屬下的地市供電局開(kāi)展第三方客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查了解客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和不足，找出影響電力客戶滿意度的關(guān)鍵因素，為進(jìn)一步完善和改進(jìn)供電服務(wù)工作提供意見(jiàn)和建議。

3.1 供電穩(wěn)定與供電安全。

電力客戶對(duì)供電企業(yè)的最基本的要求是：提供可靠的、穩(wěn)定的、不間斷的電力供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)的電能質(zhì)量。電力客戶期望供電設(shè)備對(duì)人體無(wú)傷害，對(duì)環(huán)境無(wú)污染，更希望在電力使用過(guò)程中客戶的人生安全、財(cái)產(chǎn)安全和作業(yè)安全都能得到保障。供電穩(wěn)定、供電安全是電力客戶最容易感知，客戶對(duì)供電穩(wěn)定性、供電安全是客戶滿意度最重要的影響因子。

3.2 用電繳費(fèi)與業(yè)務(wù)辦理。

用電繳費(fèi)主要體現(xiàn)在抄表計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、獲取電費(fèi)信息及時(shí)性、繳費(fèi)及發(fā)票獲取方便性。業(yè)務(wù)辦理主要是手續(xù)流程的方便性及業(yè)務(wù)辦理的效率。電力是商品，作為消費(fèi)者渴望得到產(chǎn)品質(zhì)量的保證外，更期待得到公平、公正的對(duì)待，希望得到便利和快捷的服務(wù)，這也是客戶比較容易感知，對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)起到重要的作用。

3.3 服務(wù)渠道、客戶溝通和問(wèn)題處理。

作為客戶希望得到多渠道的服務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、上門服務(wù)等。目前，服務(wù)渠道主要還是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，那么營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境秩序、業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間、人員態(tài)度、辦事效率等成為了影響客戶滿意的主要因子；客戶溝通重點(diǎn)體現(xiàn)在客戶關(guān)系的日常維護(hù)和供用電信息溝通方面，客戶需要情感的維系，也需要對(duì)電力產(chǎn)品相關(guān)信息的知情，這感性影響對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)；在問(wèn)題處理方面重點(diǎn)還是問(wèn)題的解決速度、工作人員態(tài)度以及處理結(jié)果等三方面的因素影響客戶滿意度，這對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)有直接的影響。

4提高電力客戶滿意度的策略

4.1提高供電可靠性，為客戶滿意度提升奠定基礎(chǔ)

加快配網(wǎng)工程建設(shè)，提高供電可靠性。重點(diǎn)解決10kV線路的重、過(guò)載問(wèn)題，使用戶不再因?yàn)榕潆娋W(wǎng)供電能力不足而限電。加快環(huán)網(wǎng)線路的建設(shè)，提高配電線路的轉(zhuǎn)供電能力。根據(jù)負(fù)荷發(fā)展情況，制定安裝原則，超前在開(kāi)關(guān)站內(nèi)預(yù)留備用開(kāi)關(guān)柜、架空線路上安裝備用引落刀閘及推廣帶電作業(yè)，減少工程接火導(dǎo)致用戶停電。

加強(qiáng)綜合停電管理，減少用戶停電時(shí)間。每月定期召開(kāi)停電協(xié)調(diào)會(huì)，統(tǒng)籌安排輸、變、配電設(shè)備的停電需求，減少設(shè)備重復(fù)停電次數(shù)，從而減少客戶的停電時(shí)間。重點(diǎn)抓好“三個(gè)嚴(yán)管”，嚴(yán)管重復(fù)停電、臨時(shí)停電和延時(shí)停、送電。規(guī)范配網(wǎng)停電管理工作，健全管理制度，優(yōu)化停電工作流程。

加強(qiáng)電能質(zhì)量的管理，提供電壓質(zhì)量。通過(guò)加強(qiáng)電壓和無(wú)功電力管理，實(shí)施對(duì)低壓網(wǎng)加裝無(wú)功補(bǔ)償裝置，并實(shí)施對(duì)諧波源嚴(yán)重的用戶實(shí)施加裝諧波濾波器；合理調(diào)整運(yùn)行電壓，加裝電壓監(jiān)測(cè)儀，保證配網(wǎng)規(guī)定電壓指標(biāo)穩(wěn)定等措施保證、提高用電客戶電壓質(zhì)量，創(chuàng)造和諧的供用電環(huán)境。加快低壓臺(tái)區(qū)改造，改善電壓質(zhì)量，滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的需要。

4.2提高供電安全，重視客戶安全價(jià)值

加強(qiáng)運(yùn)維管理，減少事故發(fā)生。認(rèn)真管好用好配電網(wǎng)設(shè)備，提高設(shè)備完好率，加強(qiáng)設(shè)備的消缺，最大限度減少因事故造成的停電；加大投資力度對(duì)老化、殘舊設(shè)備進(jìn)行維修及更換，保證用電安全。

加強(qiáng)用電安全宣傳，利用宣傳手冊(cè)、電費(fèi)單、小區(qū)電梯廣告、新聞媒體、廣播、報(bào)紙進(jìn)行廣泛宣傳。組織“安全用電宣傳”進(jìn)家庭、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村，增強(qiáng)客戶的安全用電意識(shí)。

加強(qiáng)安全指導(dǎo)檢查，對(duì)客戶配電房進(jìn)行安全檢查的同時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行用電安全指導(dǎo)。舉辦電力安全知識(shí)培訓(xùn)講座，加強(qiáng)電力安全知識(shí)普及，使客戶安全價(jià)值得到重視，從而提高滿意度。

4.3 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

從客戶角度出發(fā)，用電業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理、一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，為客戶提供多渠道的業(yè)務(wù)受理方式如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、上門、電話等；優(yōu)化業(yè)務(wù)報(bào)裝流程，簡(jiǎn)化辦電手續(xù)，加強(qiáng)時(shí)限控制，縮短辦電周期，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理高效性；多渠道向社會(huì)公布業(yè)務(wù)辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，方便客戶多渠道獲取信息。

加強(qiáng)抄表和電費(fèi)核算管理，提高計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性。嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日制度，正確抄錄表碼，加強(qiáng)復(fù)核環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行月度考核制度提高抄表員的責(zé)任心，進(jìn)一步降低差錯(cuò)率的。完善電費(fèi)通知和催費(fèi)管理，推廣電子賬單，通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信等方式向客戶傳達(dá)電費(fèi)信息。千方百計(jì)拓寬收費(fèi)渠道，大力推廣銀行劃賬、自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電費(fèi)查詢和繳費(fèi)功能，盡可能滿足客戶隨時(shí)地輕松交費(fèi)的需求。此外，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和專業(yè)規(guī)范的精神耐心細(xì)致向客戶解答有關(guān)電價(jià)、抄表、收費(fèi)、計(jì)量等方面的咨詢，提供相關(guān)的延伸服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)知，提高滿意度。

4.4 完善95598問(wèn)題解決中心，提升客戶服務(wù)問(wèn)題解決能力。

建立完善95598客服中心問(wèn)題解決的管理與技術(shù)支撐體系，完善信息傳遞溝通及服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)機(jī)制，提高暢順高效的跨部門協(xié)調(diào)能力；利用信息系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化科學(xué)排班，努力提高來(lái)電接通率，降低呼損率；充分利用手機(jī)短信平臺(tái)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，在錯(cuò)峰用電、計(jì)劃停電、故障停電和延時(shí)送電時(shí)，及時(shí)向受影響的客戶發(fā)送相關(guān)信息，開(kāi)展電費(fèi)繳交全過(guò)程提醒服務(wù)，主動(dòng)告知客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展，及時(shí)將用電信息告知客戶；持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升坐席員解決問(wèn)題的能力和服務(wù)水平；建立客戶問(wèn)題限時(shí)督辦和處理評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，做到“事事有答復(fù)，件件有著落”，有效提升客戶問(wèn)題解決能力。

4.5 加強(qiáng)客戶溝通，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)

優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)制度，推廣運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把大客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)到位，及時(shí)了解客戶需求，滿足客戶需求。

建立故障快速?gòu)?fù)電機(jī)制，不斷優(yōu)化故障停電多渠道主動(dòng)告知服務(wù)，在發(fā)生較大范圍的故障停電時(shí)，及時(shí)通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)、發(fā)送故障短信等，主動(dòng)將停電信息告知受影響客戶?！翱熳之?dāng)頭，供電為先”，在承諾時(shí)限內(nèi)以最快速度到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，全力以赴排除故障，以最短時(shí)間恢復(fù)供電，短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)送電的，要盡可能通過(guò)發(fā)電車、臨時(shí)轉(zhuǎn)供電等措施保證居民和重要客戶的用電。

開(kāi)展形式多樣的供電服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)宣傳，提高客戶對(duì)供電企業(yè)形象認(rèn)知。針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)、客戶群體，開(kāi)展差異化的供電服務(wù)活動(dòng)，比如上門走訪、客戶座談會(huì)、科學(xué)用電展廳參觀活動(dòng)、居家安全用電、綠色能源和節(jié)約用電講座及其它服務(wù)公益活動(dòng)，使客戶直接感知供電企業(yè)的親切形象，提高企業(yè)形象的認(rèn)知度。借助電視、電臺(tái)、報(bào)紙、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等多元化的媒介傳播渠道，成體系地宣傳推廣企業(yè)形象。

4.6提高工作效率，為客戶辦事實(shí)

客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的方便性、業(yè)務(wù)辦理的效率體驗(yàn)的重要程度非常高，需大力推行“一站妥”服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理的方便性，加快業(yè)務(wù)辦理的效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)辦理的滿意度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的總體提升?？蛻舻挠秒娫V求往往是客戶在目前或現(xiàn)階最為關(guān)心的問(wèn)題之一供電企業(yè)給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)解決問(wèn)題能夠讓客戶的好感和信任度大大加強(qiáng)。

5提高低壓客戶滿意度的保障措施

5.1建立完善的客戶服務(wù)體系

運(yùn)用科學(xué)手段建立起由管理指標(biāo)子體系、制度流程子體系、技術(shù)支持子體系、協(xié)同保障子體系、監(jiān)督考核子體系五部分構(gòu)成的客戶服務(wù)體系，把始于客戶需求、終于客戶滿意，為客戶提供“一站妥”的服務(wù)作為客戶服務(wù)體系的核心。

提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)能力的關(guān)鍵是建立并完善業(yè)務(wù)流程，實(shí)施企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造。建立“基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為經(jīng)營(yíng)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)為客戶服務(wù)”，牽一發(fā)而動(dòng)全身的“綠色通道”運(yùn)營(yíng)、服務(wù)體系。

5.2建立健全有效的考核管理機(jī)制, 發(fā)揮崗位職責(zé)效能。

建立和完善各類人員的責(zé)任制考核,實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗, 持證上崗，通過(guò)績(jī)效考核，規(guī)范服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效率，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性, 這也是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力, 爭(zhēng)取電力客戶滿意度的重要保證。

5.3健全培訓(xùn)制度，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

建立人才激勵(lì)機(jī)制，加大員工的培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)多持證，一崗多證。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)、輪訓(xùn)、師帶徒等培訓(xùn)方式使員工增強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能水平，使員工具有一定的分析判斷和處理問(wèn)題的能力,發(fā)揮自己的技術(shù)特長(zhǎng), 讓電力客戶滿意, 讓企業(yè)放心。同時(shí)，也重視員工的職業(yè)道德教育，樹(shù)立“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，從客戶角度出發(fā)，處處為客戶著想，為客戶辦事實(shí)，更進(jìn)一步提高客戶滿意度。

5.4重視基礎(chǔ)管理，完善客戶信息

客戶信息資料的完整性是整個(gè)客戶服務(wù)工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開(kāi)展客戶服務(wù)工作的前提。多渠道常態(tài)開(kāi)展客戶聯(lián)絡(luò)信息采集維護(hù)工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶資料準(zhǔn)確性、完整性的監(jiān)督考核。

參考文獻(xiàn)：

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【3】吳運(yùn)生.電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷. 中國(guó)電力企業(yè)管理.2002（1）.

第5篇：客戶滿意度管理策略范文

關(guān)鍵詞：煙草；醴陵卷煙市場(chǎng)；零售客戶；滿意度；多因子；客戶服務(wù)體系

隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)更加緊密，中國(guó)的煙草行業(yè)面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進(jìn)而國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)逐步開(kāi)放、卷煙消費(fèi)需求正發(fā)生較大變化等諸多困難，中國(guó)的煙草專賣制度和煙草企業(yè)面臨著日益嚴(yán)重的危機(jī)和挑戰(zhàn)。信息和信息技術(shù)的發(fā)展又使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，提供客戶滿意度成為企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。然而，從國(guó)家煙草專賣局開(kāi)展的卷煙零售客戶對(duì)煙草公司服務(wù)狀況及自身盈利情況的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示均大大低于美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的平均水平。因此，在煙草行業(yè)正面臨巨大挑戰(zhàn)和經(jīng)歷重大歷史性轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵時(shí)期，作為鏈接煙草公司與市場(chǎng)和卷煙消費(fèi)者橋梁和經(jīng)營(yíng)作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務(wù)也不夠理想。

一、客戶滿意度對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的意義

國(guó)家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，并期望到2015年，基本建立規(guī)則完備、公開(kāi)透明、誠(chéng)信規(guī)范的市場(chǎng)秩序，卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者”三個(gè)滿意”度達(dá)到95%以上，零售客戶貨源滿意度達(dá)到90%以上，卷煙零售毛利率達(dá)到10%以上，同時(shí)國(guó)家局還將統(tǒng)一組織，將調(diào)查結(jié)果作為考核商業(yè)企業(yè)主要依據(jù)。雖然在以前國(guó)家局、省局、市局工作會(huì)議中都有不同程度地強(qiáng)調(diào)”客戶滿意度”工作的重要性，但國(guó)家局”十二五規(guī)劃”中如此明確目標(biāo)并強(qiáng)化考核，其實(shí)際是要求商業(yè)企業(yè)始終以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，把實(shí)現(xiàn)客戶滿意作為提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要舉措。

卷煙零售客戶滿意度，體現(xiàn)在企業(yè)的整體服務(wù)帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，主要包括訂貨服務(wù)、配送服務(wù)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)和管理服務(wù)等幾個(gè)方面，服務(wù)的完整性、方便性、及時(shí)性是衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度，是”兩個(gè)利益至上”主題實(shí)踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的本質(zhì)要求。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)，較高的客戶滿意度至少帶來(lái)以下三個(gè)方面的好處：

一是有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的好壞，最終需要通過(guò)客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)判定。煙草行業(yè)飽受控?zé)煹膲毫?，如今已是愈演愈烈，只有以?yōu)質(zhì)的服務(wù)和有序的貨源供應(yīng)，塑造良好的企業(yè)形象，增加社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的好感和信心。

二是有利于培育名優(yōu)重點(diǎn)卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場(chǎng)帶有濃重地域格局，國(guó)家局”532”“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，只能通過(guò)有效地市場(chǎng)引導(dǎo)和零售客戶緊密配合實(shí)現(xiàn)。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過(guò)程中與公司的步調(diào)保持一致，減少品牌培育過(guò)程中的阻力。

三是有利于維護(hù)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。以提升客戶滿意度為目標(biāo)帶動(dòng)其他各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，不斷提升卷煙市場(chǎng)凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對(duì)卷煙市場(chǎng)的沖擊，提高公司效益，維護(hù)好消費(fèi)者利益和國(guó)家利益。

二、醴陵煙草市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查和結(jié)論分析

為實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶滿意度的有效測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作目標(biāo)，株洲市局進(jìn)行了一、二季度兩次客戶滿意度調(diào)查，并結(jié)合筆者不定期的實(shí)地走訪調(diào)研，分析目前醴陵客戶滿意度現(xiàn)狀：

（一）醴陵市客戶滿意度調(diào)查概況

（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局株洲調(diào)查隊(duì)對(duì)其進(jìn)行了兩次客戶滿意度調(diào)查。具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

為確保調(diào)查對(duì)象的代表性，株洲調(diào)查隊(duì)嚴(yán)格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調(diào)查對(duì)象，樣本量為200個(gè)，有效回收200份，回收率為100%。調(diào)查樣本總量及各縣市區(qū)、各網(wǎng)絡(luò)類型達(dá)到預(yù)期要求，各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、各等級(jí)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。

問(wèn)卷內(nèi)容共五個(gè)部分，分別為卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、盈利水平、投訴管理，共34個(gè)指標(biāo)、2個(gè)開(kāi)放式題目。數(shù)據(jù)結(jié)果匯總分為三個(gè)部分：一是卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理滿意度，共15個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)；二是盈利水平有關(guān)情況，共13個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，采取匯總描述方法進(jìn)行匯總；三是其他問(wèn)題，共5個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)；四是意見(jiàn)和建議。

（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內(nèi)部成立針對(duì)客戶滿意度調(diào)查小組于2013年6月進(jìn)行上半年客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查采用電訪和實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，隨機(jī)抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮(zhèn)客戶136戶，農(nóng)村客戶224戶，具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

以上調(diào)查基本都涵蓋了煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的所有內(nèi)容，總體來(lái)看零售客戶對(duì)醴陵煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)較為滿意，但對(duì)卷煙供應(yīng)方面滿意度仍相對(duì)較低。

（二）醴陵客戶滿意度調(diào)查結(jié)論分析

（1）貨源供應(yīng)工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應(yīng)不足，往往是導(dǎo)致客戶滿意度不高的主導(dǎo)因素?？蛻舻内吚愿嬖V我們：在實(shí)際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務(wù)再好也不會(huì)得到較高的評(píng)價(jià)。通過(guò)調(diào)查，與貨源供應(yīng)相關(guān)的工作滿意度指標(biāo)均是最低。

除了貨源供應(yīng)缺乏持續(xù)性，導(dǎo)致斷貨與缺貨現(xiàn)象并存外，對(duì)于縣級(jí)公司最重要的一點(diǎn)，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策?？蛻糁恢罒煵莨竟苜u煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場(chǎng)行情和貨源庫(kù)存影響，很多政策都是在客戶經(jīng)理走訪時(shí)突然形成或發(fā)生變化，致使政策信息到達(dá)客戶經(jīng)理后不能及時(shí)宣傳。

（2）服務(wù)工作仍需進(jìn)一步提高。本次調(diào)查服務(wù)工作滿意度均達(dá)到85分以上，服務(wù)工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業(yè)公司，服務(wù)是其一項(xiàng)重要職能，要充分考慮到滿意度調(diào)查的局限性，進(jìn)一步提高工作標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)就調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)――沒(méi)有建立完善而優(yōu)質(zhì)的零售客戶服務(wù)體系，具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)應(yīng)該是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合、以合適的價(jià)格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程，而相比現(xiàn)在的服務(wù)，相對(duì)比較粗礦，對(duì)所有的客戶服務(wù)都是一致的服務(wù)方式，導(dǎo)致即使客戶經(jīng)理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無(wú)法理解客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作一直停留在瓶頸狀態(tài)。

三、完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系提升煙草企業(yè)客戶滿意度

客戶滿意度提升措施，應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果、行業(yè)要求和工作實(shí)際，有的放矢使工作重心落在完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系上，注重過(guò)程方法，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應(yīng)機(jī)制。

要深入市場(chǎng)調(diào)研，采集真實(shí)有效的市場(chǎng)信息，科學(xué)制定年度卷煙需求計(jì)劃，同時(shí)注意加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，盡可能地組織適銷對(duì)路貨源，尤其是要抓好有市場(chǎng)潛力的重點(diǎn)品牌引進(jìn)工作。

（二）樹(shù)立”以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化

企業(yè)的文化和服務(wù)理念能對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響能使員工從思想上產(chǎn)生根本的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為產(chǎn)生對(duì)客戶負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升同時(shí)也會(huì)減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價(jià)值。但當(dāng)前我們有的員工有”本位主義”思想認(rèn)為客戶服務(wù)只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對(duì)客戶的事情采取一種”事不關(guān)己高高掛起”的態(tài)度使客戶在接觸的過(guò)程中對(duì)企業(yè)造成不好的印象。我們將在企業(yè)中樹(shù)立起”以客戶為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)”全員營(yíng)銷”在公司里形成”內(nèi)部市場(chǎng)”強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶的重視，使員工高度認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而產(chǎn)生自覺(jué)而持久的為客戶服務(wù)的行為，讓員工明白客戶服務(wù)不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問(wèn)題要求每個(gè)員工都必須對(duì)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)策略，完善客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)是一個(gè)包括售前、售中和售后服務(wù)的過(guò)程服務(wù)我們將以市場(chǎng)為導(dǎo)向并與市場(chǎng)相接軌努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段和服務(wù)策略的創(chuàng)新為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將通過(guò)著重建設(shè)五個(gè)子體系來(lái)完善客戶服務(wù)體系：

1.客戶支持體系

該體系是指以提升企業(yè)與客戶綜合利益水平為目的而開(kāi)展的各類支持活動(dòng)。我們將通過(guò)對(duì)客戶的支持服務(wù)手段促進(jìn)客戶利益水平的提高從而提升客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。支持型的服務(wù)手段主要包括；

①通過(guò)各種渠道向客戶提供行業(yè)政策及相關(guān)品牌信息為客戶提供信息支持。實(shí)施的方法主要有客戶經(jīng)理的日常拜訪及產(chǎn)品宣傳冊(cè)的發(fā)放等；

②為客戶提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、銷售策略指導(dǎo)終端形像設(shè)計(jì)、從業(yè)人員培訓(xùn)提高其經(jīng)營(yíng)水平。實(shí)施的方法主要是通過(guò)客戶經(jīng)理為客戶撰寫(xiě)《營(yíng)銷作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、為客戶進(jìn)行卷煙陳列和店面形象設(shè)計(jì)等；

③為客戶提供適銷對(duì)路的貨源并基本滿足確?？蛻糌浽捶€(wěn)定。實(shí)施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎(chǔ)上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開(kāi)、公平等；

④為客戶提供到位的基礎(chǔ)服務(wù)。實(shí)施的方法主要是根據(jù)客戶情況確定客戶訂貨方式以及對(duì)使用電子結(jié)算的客戶出臺(tái)各種優(yōu)惠政策確保送貨的及時(shí)準(zhǔn)確等；

⑤促進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)合理布局改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境保護(hù)客戶合法經(jīng)營(yíng)的有效性。實(shí)施的方法主要是專賣部門通過(guò)積極引導(dǎo)客戶進(jìn)行零售戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)和地理分布的優(yōu)化綜合運(yùn)用行政和市場(chǎng)手段有效控制和約束不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；

⑥規(guī)范價(jià)格秩序維護(hù)零售客戶利益。實(shí)施的方法主要是繼續(xù)深入推行明碼實(shí)價(jià)工作穩(wěn)定市場(chǎng)零售價(jià)格并建立起合理的批零差價(jià)保證零售客戶的毛利在等等；

2.客戶公關(guān)體系

該體系是以提升企業(yè)與客戶之間關(guān)系水平為目的而開(kāi)展的各類公關(guān)活動(dòng)。我們將通過(guò)公關(guān)型服務(wù)手段來(lái)緊密公司與客戶的關(guān)系提升客戶忠誠(chéng)度。公關(guān)型的服務(wù)手段主要有：

①營(yíng)銷人員的禮儀。實(shí)施的方法主要是對(duì)客戶經(jīng)理、送貨員等一線營(yíng)銷人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；

②企業(yè)與客戶的聯(lián)誼活動(dòng)。實(shí)施的方法主要是組織重要客戶進(jìn)行聯(lián)歡、開(kāi)座談會(huì)等；

③企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的客戶參與。實(shí)施的方法主要是根據(jù)新產(chǎn)品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經(jīng)營(yíng)決策；

④創(chuàng)造信息溝通的渠道。實(shí)施的方法主要是開(kāi)通免費(fèi)咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開(kāi)辟客戶解答專欄、同時(shí)不定期向客戶寄送煙草報(bào)紙討物等；

⑤特殊時(shí)刻的關(guān)懷。實(shí)施的方法主要是在重要節(jié)日、客戶生日時(shí)由客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動(dòng)我們給予其促銷上的支持等。

3.服務(wù)補(bǔ)救體系該體系

以減低客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤的失望水平為目的而開(kāi)展的各類補(bǔ)救行動(dòng)。我們將通過(guò)完善服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)促進(jìn)客戶滿意度穩(wěn)定和提高。補(bǔ)救型服務(wù)手段主要有：

①替代產(chǎn)品或替代服務(wù)的推介。實(shí)施的方法主要是規(guī)范電話訂貨過(guò)程中因貨源不足的客戶拒絕過(guò)程制定相關(guān)政策鼓勵(lì)替代產(chǎn)品或服務(wù)的推介；

②產(chǎn)品調(diào)退和服務(wù)賠償。實(shí)施的方法主要是通過(guò)建立產(chǎn)品質(zhì)量鑒別、卷煙調(diào)劑、退換的快速反應(yīng)流程和渠道。

③客戶抱怨的受理和解釋、服務(wù)投訴的處理和承諾。實(shí)施的方法主要是進(jìn)一步規(guī)范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。

4.服務(wù)評(píng)價(jià)體系

該體系是指以促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)為目的而開(kāi)展的各類服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。它包括制定服務(wù)卷煙營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)服務(wù)檢查、開(kāi)展服務(wù)測(cè)評(píng)和組織服務(wù)改進(jìn)四個(gè)過(guò)程。我們會(huì)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中首先根據(jù)我公司的實(shí)際情況確定各類服務(wù)環(huán)節(jié)的程序并分解客戶服務(wù)步驟，其次再識(shí)別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素并將其轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在落實(shí)服務(wù)檢查過(guò)程中我們將重點(diǎn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并以《考核通報(bào)》的形式通報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查執(zhí)行情況，針對(duì)檢查情況召開(kāi)會(huì)議對(duì)當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適用性審核。每年組織兩次滿意度測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)達(dá)到服務(wù)水平提升的效果。

5.期望管理體系

該體系是指以合理的服務(wù)成本獲得客戶滿意為目的而開(kāi)展的各類客戶期望管理手段。客戶期望管理的手段主要有：

①掌握目標(biāo)客戶的所有期望；

②分析確定期望的重要程度；

③為客戶組合不同的服務(wù)手段；

④說(shuō)服客戶放棄不重要的期望；

⑤創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望；

⑥說(shuō)明期望不能滿足的理由等。

通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶期望的合理管理我們將實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本最低化和客戶滿意最大化。

（四）科學(xué)識(shí)別客戶提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

目前我們按照客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、銷售規(guī)模、守法程度等指標(biāo)所實(shí)施的客戶識(shí)別是在專賣專營(yíng)的賣方市場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行的，但在日后自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，卷煙市場(chǎng)地位將逐步轉(zhuǎn)化。客戶識(shí)別的目的是通過(guò)對(duì)客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預(yù)測(cè)等高度個(gè)性化的識(shí)別信息。在當(dāng)前的銷售形勢(shì)下客戶識(shí)別的指標(biāo)很難真實(shí)反映客戶實(shí)際規(guī)范程度和其真實(shí)銷售能力，也無(wú)法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現(xiàn)有思路框架來(lái)設(shè)計(jì)和建設(shè)科學(xué)的客戶識(shí)別體系。科學(xué)的客戶識(shí)別體系將―一呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)；

（1）不完全以得分或級(jí)別等標(biāo)志來(lái)評(píng)價(jià)客戶的等級(jí)高低而只是用來(lái)識(shí)別客戶的特征、特點(diǎn)和價(jià)值從而確定其服務(wù)需求；

（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開(kāi)評(píng)價(jià)即從”貢獻(xiàn)度”和”忠誠(chéng)度”兩方面對(duì)比分析確?？蛻糇R(shí)別的準(zhǔn)確；

（3）評(píng)價(jià)手段需科學(xué)指標(biāo)設(shè)計(jì)要人性、量化和可操作。我們通過(guò)科學(xué)的客戶識(shí)別評(píng)價(jià)出不同客戶在網(wǎng)絡(luò)中的價(jià)值、細(xì)分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關(guān)系這必將會(huì)達(dá)到提高我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的目的。

（五）推行客戶關(guān)系管理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理作為當(dāng)前國(guó)際最先進(jìn)的管理方法之一，卷煙市場(chǎng)的運(yùn)行將與國(guó)際的接軌必然要接受市場(chǎng)挑戰(zhàn)。我們正在面對(duì)國(guó)際同行的競(jìng)爭(zhēng)，這既是壓力也是發(fā)展的機(jī)會(huì)。如今煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，加強(qiáng)客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為煙草商業(yè)企業(yè)提升網(wǎng)建水平的核心工作。我們將根據(jù)行業(yè)發(fā)展的變化不斷深入推行客戶關(guān)系管理特別是注重客戶信息的收集和維護(hù)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門之間的信息共享為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

提高客戶滿意度，推進(jìn)卷煙上水平，地市級(jí)公司的路還很漫長(zhǎng)。在未來(lái)幾年，煙草商業(yè)公司只有把提升服務(wù)水平放在營(yíng)銷工作的首要位置，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系并通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能自如應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才能在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，才能為國(guó)家做出行業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

【1】賈新明；田澎；顧客異質(zhì)性對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的影響[J]；管理科學(xué)；2009年04期

【2】李峰平；薛偉；周宏明；陳亞絨；基于顧客滿意的企業(yè)資源配置決策優(yōu)化模型[J]；計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)；2008年02期

【3】李作戰(zhàn)；；一種顧客滿意模型的建立及其運(yùn)用[J]；科技進(jìn)步與對(duì)策；2006年04期

第6篇：客戶滿意度管理策略范文

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；供電企業(yè)；提升

自從1985年開(kāi)始，我國(guó)的電力行業(yè)經(jīng)歷了多次改革，電力行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，打破了原本自然壟斷式的管理，逐漸形成開(kāi)放性的電力市場(chǎng)。供電企業(yè)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任的同時(shí)背負(fù)著盈利的責(zé)任，如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓客戶滿意，讓客戶忠誠(chéng)于電力企業(yè)成為電力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)的重心也逐漸地從專業(yè)技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域向客戶關(guān)系管理領(lǐng)域轉(zhuǎn)變[1]。

1 供電企業(yè)提升客戶滿意度的背景

客戶滿意度是客戶滿意程度的簡(jiǎn)稱，它是用來(lái)衡量客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)踐體驗(yàn)的匹配程度的指標(biāo)。對(duì)于供電企業(yè)而言，客戶滿意度的提高意味著能夠提供更加價(jià)廉、安全、穩(wěn)定的電力與更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力還提高了人民的生活水平，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)的電力行業(yè)的發(fā)展。

電力體制改革進(jìn)程中仍然存在著諸多問(wèn)題，電力產(chǎn)品本身的特殊性與電力行業(yè)長(zhǎng)期的壟斷管理，使得電力企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，創(chuàng)新能力不足，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電力市場(chǎng)中處于不利的地位，面臨著巨大的改革壓力。由于歷史遺留下來(lái)的電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也嚴(yán)重的阻礙著供電企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力的提升，雖然隨著電網(wǎng)的改造，我國(guó)的電力水平與供電質(zhì)量得到了前所未有的提升，但是由于各個(gè)地區(qū)的發(fā)展程度不同，在部分發(fā)展較為落后的地區(qū)電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量仍然低下，存在著電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不合理，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架不完善，電力供給不足，電力技術(shù)管理人員素質(zhì)不到位的問(wèn)題[2]。隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，用電客戶在工業(yè)、商業(yè)、生活上對(duì)用電質(zhì)量與電力企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，因此傾聽(tīng)客戶聲音，迎合客戶需求，針對(duì)不同客戶的不同需求，針對(duì)不同地區(qū)的不同情況，對(duì)電力企業(yè)中用電、供電、服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)做出針對(duì)性改正，才能跟上我國(guó)電力改革的進(jìn)程，在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

2 供電企業(yè)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方式及內(nèi)容

2.1 供電企業(yè)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方式

供電企業(yè)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方式主要有第三方調(diào)查、神秘客戶訪問(wèn)調(diào)查、投訴建議渠道等，其中第三方調(diào)查是最普遍采用的方式，即委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，利用電話訪問(wèn)的形式對(duì)一定時(shí)間段內(nèi)某供電區(qū)域的用電客戶進(jìn)行滿意度專項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查用戶涵蓋所有的電力客戶，包括工業(yè)用戶、商業(yè)用戶、居民用戶以及其他用戶，對(duì)這些客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣訪問(wèn)以了解其對(duì)供電企業(yè)各個(gè)方面的印象。

2.2 供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容構(gòu)成

客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容主要分為用電質(zhì)量與服務(wù)工作水平兩個(gè)大方面，細(xì)化為八個(gè)維度。用電質(zhì)量評(píng)價(jià)包含供電穩(wěn)定性與供電安全性兩個(gè)維度，而服務(wù)工作水平則由用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線、客戶溝通和問(wèn)題處理六個(gè)維度組成。通過(guò)測(cè)評(píng)八個(gè)維度的內(nèi)容，能夠科學(xué)地衡量客戶對(duì)供電企業(yè)的供電質(zhì)量和提供相關(guān)服務(wù)的總體滿意度。

3 客戶滿意度提升措施

3.1 供電穩(wěn)定性方面滿意度提升措施

避峰錯(cuò)峰用電、線路頻繁跳閘、臺(tái)區(qū)電壓低是影響客戶對(duì)于供電穩(wěn)定性方面滿意度的主要因素，采取以下針對(duì)性措施提升供電可靠性：對(duì)于供電企業(yè)普遍存在的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)性限電及季節(jié)性限電問(wèn)題，合理編制有序用電方案，保證方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同時(shí)持續(xù)開(kāi)展有序用電和節(jié)約用電宣傳工作，履行告知義務(wù)，取得客戶配合與諒解；加強(qiáng)線路跳閘專項(xiàng)治理，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維管理，減少公用設(shè)備故障，防止用戶故障出門，大力開(kāi)展防雷改造，完善變電站定值管理；不斷加大配網(wǎng)建設(shè)投資，逐步改善低電壓臺(tái)區(qū)電壓質(zhì)量。

3.2 供電安全性方面滿意度提升措施

電力設(shè)施的檢修維護(hù)、電力設(shè)備的材料質(zhì)量、施工質(zhì)量是影響客戶對(duì)于供電安全方面滿意度的主要因素，采取以下措施以消除配網(wǎng)線路和設(shè)備中的安全隱患，加強(qiáng)對(duì)客戶的用電安全服務(wù)：按時(shí)、保質(zhì)完成各項(xiàng)基建、技改、修理項(xiàng)目，統(tǒng)籌考慮線路設(shè)備的抗風(fēng)加固、殘舊設(shè)備更換和防雷裝置安裝；做好防外力破壞工作，對(duì)易受外力破壞威脅的設(shè)備及時(shí)加裝護(hù)欄、宣傳警示牌，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視；開(kāi)展樹(shù)障清理工作，加強(qiáng)速生林區(qū)線路的巡視，聯(lián)合政府、林業(yè)部門、當(dāng)?shù)卮逦?lián)合開(kāi)展樹(shù)障專項(xiàng)清理工作；加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)宣傳工作，與地方公安部門聯(lián)系，開(kāi)展打擊偷盜、破壞電力設(shè)施專項(xiàng)工作，同時(shí)采取技術(shù)措施增加盜竊難度。

3.3 用電繳費(fèi)方面滿意度提升措施

用電繳費(fèi)方面，客戶主要關(guān)注計(jì)量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性、抄表正確性、繳費(fèi)便捷性及發(fā)票獲取方面，采取以下針對(duì)性措施：提高低壓集抄覆蓋率及自動(dòng)抄表成功率，提高專變客戶自動(dòng)抄表成功率，及時(shí)處理計(jì)量裝置故障，定期輪換殘舊表計(jì)，人工抄表強(qiáng)制使用抄表機(jī)抄表，降低計(jì)量及計(jì)費(fèi)差錯(cuò)；提高銀行代扣繳費(fèi)比例，增加自助繳費(fèi)終端布點(diǎn)，開(kāi)展95598電話、支付寶、微信等多元化遠(yuǎn)程繳費(fèi)服務(wù)，方便客戶繳費(fèi)；通知需要發(fā)票的客戶到各供電所營(yíng)業(yè)廳預(yù)先登記，方便客戶可到各供電營(yíng)業(yè)廳待取，或通過(guò)郵寄方式送達(dá)客戶。

3.4 業(yè)務(wù)辦理及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面滿意度提升措施

業(yè)務(wù)辦理效率、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的專業(yè)性，是影響客戶滿意度的主要因素，通過(guò)下列措施提升營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)水平：升級(jí)改造營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境，統(tǒng)一制作上墻資料、宣傳材料；切實(shí)提高綜合業(yè)務(wù)員服務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平、實(shí)操能力，提升客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”及綜合業(yè)務(wù)辦理，培養(yǎng)和打造高素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍。

3.5 客戶溝通方面滿意度提升措施

停電信息的通知是影響客戶溝通滿意度的主要因素，而停電通知分為計(jì)劃停電通知、臨時(shí)停電通知及故障停電通知。對(duì)于計(jì)劃停電，提前7天對(duì)所有停電客戶進(jìn)行事前短信通知，對(duì)重要客戶應(yīng)通過(guò)錄音電話再次進(jìn)行停電通知并做好相關(guān)記錄，在停電工作結(jié)束并恢復(fù)用電后，對(duì)涉及停電的客戶發(fā)送短信告知；對(duì)于臨時(shí)停電，提前24小時(shí)做好事前短信通知，其他工作與計(jì)劃停電相同；對(duì)于故障停電，首先確定停電原因、受影響客戶范圍，然后立即做好事中短信通知工作，故障搶修工作結(jié)束并恢復(fù)客戶用電后，要做好事后溝通，對(duì)涉及停電的客戶發(fā)送短信告知已恢復(fù)供電并感謝理解支持。

3.6 95598熱線及問(wèn)題處理方面滿意度提升措施

95598電力服務(wù)熱線是供電企業(yè)的重要對(duì)外服務(wù)窗口，客服人員的專業(yè)素質(zhì)和文明服務(wù)是客戶滿意的關(guān)鍵，因此要求提升客服人員業(yè)務(wù)水平的同時(shí)加強(qiáng)文明用語(yǔ)方面培訓(xùn)，推行標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，對(duì)于不能立即答復(fù)的客戶問(wèn)題做好記錄，咨詢業(yè)務(wù)部門后及時(shí)反饋客戶；問(wèn)題處理的重點(diǎn)是如何及時(shí)解決并回復(fù)客戶的意見(jiàn)及投訴，首先加大對(duì)客戶訴求限時(shí)辦結(jié)力度，及時(shí)答復(fù)客戶問(wèn)題，更為重要的是解決問(wèn)題，對(duì)跨專業(yè)問(wèn)題投訴，切實(shí)落實(shí)營(yíng)銷專業(yè)與配電及基建專業(yè)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)討論、解決客戶提出的問(wèn)題，落實(shí)客戶用電需求、電壓質(zhì)量、用電受限等問(wèn)題傳遞，提高協(xié)同解決問(wèn)題效率，強(qiáng)化客戶問(wèn)題閉環(huán)管理。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的命脈之一，電力體制改革對(duì)傳統(tǒng)的電力企業(yè)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)?？蛻魸M意度作為電力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中重新認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，審視自身電力產(chǎn)品與客戶服務(wù)水平的重要工具需要得到重視。樹(shù)立以客戶為主的經(jīng)營(yíng)理念，提升企業(yè)的客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)才能滿足客戶不斷增長(zhǎng)的用電需求和日益膨脹的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)互利雙贏的共生關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

第7篇：客戶滿意度管理策略范文

關(guān)鍵詞：淘寶服裝店 客戶滿意度 現(xiàn)狀 提升策略

一、淘寶服裝店客戶滿意度的相關(guān)內(nèi)容

（一）淘寶服裝店客戶滿意度的定義和評(píng)價(jià)方法

淘寶服裝店客戶滿意度通常是指在虛擬條件下顧客在購(gòu)買行為發(fā)生前無(wú)法看到實(shí)物商品的情況下通過(guò)圖片或其他相關(guān)信息對(duì)其形成的期望與購(gòu)買后收到實(shí)物商品時(shí)所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)。

在具體操作上，淘寶服裝店主要通過(guò)描述相符、服務(wù)態(tài)度以及發(fā)貨速度三個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)商家的。每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿分為5分，買家通過(guò)購(gòu)物后所獲得的感受來(lái)對(duì)商店打分，并以此來(lái)和同行業(yè)店鋪的平均分比較，得出該淘寶賣家的總體情況。同時(shí)為了更好地了解淘寶網(wǎng)店的客戶滿意度現(xiàn)狀，淘寶商城還開(kāi)設(shè)了客戶評(píng)價(jià)一欄，客戶可以在店鋪上直接留言、評(píng)價(jià)，使已消費(fèi)的人能夠更方便的表達(dá)自己的滿意度，同時(shí)使準(zhǔn)備消費(fèi)的人能夠更深入的了解該商店并作出購(gòu)買決定。

（二）淘寶服裝店顧客滿意的構(gòu)成

淘寶服裝店顧客滿意主要包括以下幾個(gè)方面：（1）表象滿意：是指網(wǎng)店提供的商品圖片、商品分類及相關(guān)介紹讓顧客感覺(jué)滿意；（2）交流滿意：是指相關(guān)的詢問(wèn)溝通過(guò)程中店主的態(tài)度與服務(wù)讓顧客感覺(jué)滿意；（3）服務(wù)滿意：是指店主提出的承諾、保證以及售后服務(wù)讓顧客感覺(jué)滿意；（4）交易滿意：是指商品的配送流程、方式、時(shí)間讓顧客感覺(jué)滿意；（5）誠(chéng)信滿意：是指實(shí)際商品質(zhì)量與商品圖片的真實(shí)性與一致性讓顧客感到滿意。

二、淘寶服裝店客戶滿意度現(xiàn)狀

本部分通過(guò)歸納法和對(duì)比分析法，從總體上以及商品描述與實(shí)物相符性、與買家互動(dòng)、物流配送、售后服務(wù)及投訴處理等方面對(duì)淘寶服裝店客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。

（一）淘寶服裝店總體滿意度分析

從直接數(shù)據(jù)來(lái)看，通過(guò)客戶對(duì)網(wǎng)站忠誠(chéng)度的調(diào)查顯示，淘寶網(wǎng)客戶忠誠(chéng)度最高，半年前使用淘寶網(wǎng)的用戶半年后還有94.6%的人在用，而京東商城的這個(gè)數(shù)據(jù)大約是77%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、百度有啊、紅孩子、易趣網(wǎng)的客戶回頭率依次為73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，這就直接說(shuō)明了淘寶服裝店客戶總體滿意度較高。

從具體上來(lái)說(shuō)，通過(guò)從淘寶服裝店中隨機(jī)抽取Only官方旗艦店、百麗官方旗艦店、Kappa官方旗艦店、波司登官方旗艦店、九牧王官方旗艦店等5家知名店鋪，同時(shí)從淘寶服裝店中隨機(jī)抽取伊號(hào)城、愛(ài)尚浪漫小小屋、利群服裝店、美索米亞、亞凡服飾等5家知名度相對(duì)較小的店鋪，并且從每家店鋪中各抽取最近的50條客戶評(píng)價(jià)，共計(jì)500條。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，其中好評(píng)497條，占所有評(píng)價(jià)的99.4%。由此可見(jiàn)淘寶服裝店客戶總體滿意度比較高。

（二）商品描述與實(shí)物相符性滿意度分析

由于網(wǎng)購(gòu)的特殊性，決定了買家只能夠通過(guò)賣家的描述才能夠了解商品，因此商品與實(shí)物描述的相符性也成了影響賣家滿意度的因素之一。通過(guò)從淘寶服裝店中隨機(jī)抽取美特斯邦威官方旗艦店、達(dá)芙妮官方旗艦店、阿迪達(dá)斯官方旗艦店、Jackjones官方旗艦店、李寧官方旗艦店等5家大型店鋪，以及從淘寶服裝店中隨機(jī)抽取萬(wàn)家樂(lè)男士精品、娟娟男裝、Soping女裝、品衣堂、新典牛仔專營(yíng)店等5家小型店鋪，并且從每家店鋪中抽取20條關(guān)于商品描述與實(shí)物相符性的客戶評(píng)價(jià)，共計(jì)200條，其中關(guān)于商品描述與實(shí)物相符甚至實(shí)物顏色質(zhì)量更好的評(píng)價(jià)有152條，占所有評(píng)價(jià)的76%；而關(guān)于商品描述與實(shí)物不相符的評(píng)價(jià)有48條，占所有評(píng)價(jià)的24%，由此可見(jiàn)當(dāng)前淘寶服裝店商品描述與實(shí)物相符性滿意度不是很高。

（三）與買家互動(dòng)的滿意度分析

每個(gè)買家都希望能夠隨時(shí)聯(lián)系到賣家，期望自己的問(wèn)題和不解能夠隨時(shí)獲得賣家的答復(fù)，因此賣家的在線時(shí)間，賣家是否能夠及時(shí)的與客戶交流并為客戶提供建議，解決問(wèn)題，以及賣家是否對(duì)客戶進(jìn)行各種情感關(guān)懷都會(huì)影響客戶的滿意度。為了獲得淘寶服裝店與買家互動(dòng)的滿意度高低，特此對(duì)知名度相對(duì)較高、店鋪相對(duì)較大的SPORTICA旗艦店、零號(hào)男旗艦店、AK旗艦店、萊爵斯旗艦店、詮渡良品旗艦店等5家店鋪以及隨機(jī)抽取黑領(lǐng)結(jié)的范、男人的裝園、超精工潮牌VIP小站、鑫貴女服、甜字格兒等5家相對(duì)較小的店鋪，并分別從每家店鋪客戶評(píng)價(jià)中各隨機(jī)抽取20條關(guān)于賣家與買家互動(dòng)情況得評(píng)價(jià)，共計(jì)200條，從中我們可以得知關(guān)于賣家不能及時(shí)答復(fù)客戶，賣家沒(méi)有與買家進(jìn)行良好互動(dòng)的評(píng)價(jià)有18條，占所有評(píng)價(jià)的9%；而賣家與客戶進(jìn)行良好溝通與互動(dòng)的評(píng)價(jià)有182條，占所有評(píng)價(jià)的91%，因此可以看出客戶對(duì)賣家與自己互動(dòng)的滿意度還是較高的。

（四）物流配送的滿意度分析

我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到身邊的人抱怨物流太慢，或者抱怨貨物在運(yùn)送途中遭到損壞，也經(jīng)?？吹皆S多人不停地上網(wǎng)追蹤自己的貨物動(dòng)態(tài)，那么客戶對(duì)淘寶服裝店物流配送的滿意度到底是什么樣的現(xiàn)狀呢？我們從晨風(fēng)男裝、英倫男裝店、凡轉(zhuǎn)旗艦店、SIR7品質(zhì)旗艦店、新世紀(jì)男裝、潮人FLY、E偉服飾、優(yōu)之潮品男裝、相約衣號(hào)、衣雅優(yōu)服裝等10家店鋪中各隨機(jī)抽出20條關(guān)于物流配送的客戶評(píng)價(jià)，共計(jì)200條，其中關(guān)于抱怨物流慢，運(yùn)輸過(guò)程中貨物收到損害的評(píng)價(jià)有102條，占所有評(píng)價(jià)的51%；而關(guān)于物流較快的評(píng)價(jià)98條，占所有評(píng)價(jià)的49%，由此可知當(dāng)前客戶對(duì)淘寶服裝店物流配送的滿意度是比較低的。

（五）售后服務(wù)及投訴處理滿意度分析

隨著人們消費(fèi)觀念的改變，服務(wù)的重要性愈加凸顯，成為了影響消費(fèi)者滿意度至關(guān)重要的環(huán)。為了了解淘寶服裝店售后服務(wù)和投訴處理的滿意度，特此從知名度和規(guī)模比較大的裂帛服飾旗艦店、諾力米特旗艦店、紅漫紅旗艦店、韓都衣舍旗艦店、安都專賣店等5家店鋪以及隨機(jī)抽取的博覽群衣、初衣十五、百變衣坊、衣大堆、淘衣舵主等5家淘寶服裝店中各隨機(jī)抽取關(guān)于售后服務(wù)和投訴處理的客戶評(píng)價(jià)20條，共計(jì)200條，其中關(guān)于賣家售后服務(wù)熱情，態(tài)度好，能夠及時(shí)的處理客戶的投訴，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行情感關(guān)懷的客戶評(píng)價(jià)有163條，占所有評(píng)價(jià)的81.5%；而賣家對(duì)客戶的售后服務(wù)態(tài)度差，以各種理由搪塞，逃避責(zé)任以及對(duì)客戶的投訴置之不理的評(píng)價(jià)有37條，占所有評(píng)價(jià)的18.5%，由此可見(jiàn)買家對(duì)賣家的售后服務(wù)及投訴處理得滿意度不是特別高。

以上數(shù)據(jù)告訴我們：雖然從總體上看，無(wú)論是淘寶網(wǎng)用戶注冊(cè)數(shù)還是淘寶交易額都是處于增長(zhǎng)階段的，其總體的客戶滿意度是比較高的。但是我們也應(yīng)該看到：在整個(gè)淘寶服裝店的運(yùn)作系統(tǒng)中還是存在有缺點(diǎn)的環(huán)節(jié)，比如物流的配送，售后服務(wù)等環(huán)節(jié)客戶的滿意度卻不是很高。

三、淘寶服裝店客戶滿意度提升策略

由客戶滿意度的定義得知客戶滿意包括兩個(gè)方面，其一是客戶期望，即客戶對(duì)于所獲產(chǎn)品和服務(wù)的心理預(yù)期，其二是客戶感知，即客戶對(duì)所獲產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感受。因此，要想提高淘寶服裝店的客戶滿意度，則必須在管理好客戶期望值的同時(shí)提高客戶的感知。結(jié)合對(duì)淘寶服裝店客戶滿意度影響因素的分析，可以從以下幾個(gè)方面提升淘寶服裝店客戶滿意度。

（一）管理客戶期望值

1.準(zhǔn)確把握買家需求。要想管理客戶期望值，提升客戶滿意度，淘寶服裝店應(yīng)抓住淘寶買家以下幾個(gè)需求：

第一，淘寶服裝店應(yīng)該把握客戶的價(jià)廉需求。因此賣家必須需找尋找更優(yōu)更便宜的進(jìn)貨渠道，最好是聯(lián)合多個(gè)賣家去工廠直接團(tuán)購(gòu)，以此降低貨物成本；同時(shí)賣家應(yīng)合理安排員工的上班時(shí)間，爭(zhēng)取使各個(gè)員工的上班時(shí)間不沖突，優(yōu)化資金、人力等資源配置；選擇價(jià)格更優(yōu)惠速度更快的物流公司，以此來(lái)降低運(yùn)輸成本，減少服裝的附加價(jià)值，降低服裝的銷售價(jià)格。第二，淘寶服裝店應(yīng)該把握客戶的個(gè)性需求。淘寶服裝店應(yīng)該抓住消費(fèi)者“獨(dú)一無(wú)二”的心理，在服裝上積極創(chuàng)新，提高換貨速度，不斷的推出自己獨(dú)一無(wú)二的，且實(shí)體店買不到的服裝，以此來(lái)滿足消費(fèi)者個(gè)性化的心理。同時(shí)通過(guò)收集客戶的想法和創(chuàng)意，依據(jù)客戶的具體特點(diǎn)，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶真正的感受到“獨(dú)一無(wú)二”。第三，淘寶服裝店應(yīng)該把握客戶的效率需求。在商品交易過(guò)程、訂單處理上講求效率，特別是要選擇速度快的物流公司，提高貨物的運(yùn)輸和接收效率。同時(shí)對(duì)客戶疑慮的解答、售后服務(wù)的效率都要提高，盡量節(jié)省顧客的時(shí)間成本。第四，淘寶服裝店應(yīng)該把握客戶的服務(wù)需求。重視售前、售中、售后服務(wù)，在商品信息詢問(wèn)、商品交易流程、商品的訂單處理以及貨物運(yùn)送等方面為客戶提供專業(yè)和體貼的服務(wù)，使買家在購(gòu)物的過(guò)程中個(gè)性得到實(shí)現(xiàn)、情感得到滿足、滿意度得到提升。

2.賣家應(yīng)明確義務(wù)和責(zé)任。賣家的責(zé)任和義務(wù)是決定賣家是否承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)。因此要想使淘寶服裝店的客戶滿意度得到提升必須要明確賣家的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)堅(jiān)決按照所明確的義務(wù)和責(zé)任來(lái)處理其與消費(fèi)者的糾紛。具體來(lái)說(shuō)則要明確以下責(zé)任和義務(wù)：當(dāng)商品與描述不符、存在質(zhì)量問(wèn)題以及付款未收到貨時(shí)，賣家有責(zé)任在交易成功15天之內(nèi)為買家提供無(wú)條件退貨，并且由賣家承擔(dān)郵費(fèi)；當(dāng)買家對(duì)商品產(chǎn)生主觀上不滿意、不喜歡且在不影響二次銷售的前提下，賣家有責(zé)任在買家快遞簽收7天內(nèi)無(wú)理由退貨，并明確規(guī)定非包郵寶貝買家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)，包郵寶貝則由買家承擔(dān)退貨郵費(fèi)；另外賣家可以自主明確更多的責(zé)任，例如提供發(fā)票等，只有淘寶服裝店的所有賣家都明確好了店鋪的責(zé)任和義務(wù)并且嚴(yán)格的按其行事，才能夠減少與客戶的糾紛，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

3.客觀準(zhǔn)確的進(jìn)行商品的介紹和促銷。商品介紹是進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的前提，是客戶購(gòu)買服裝過(guò)程中最主要也是最重要的參考，是淘寶服裝店客戶給予評(píng)價(jià)的主要方面，因此客觀準(zhǔn)確的介紹商品成了及其重要的環(huán)節(jié)。商家必須做到100%的實(shí)物拍攝，禁止從其他店鋪或網(wǎng)站上復(fù)制抄襲；同時(shí)應(yīng)該客觀的描述衣服的總體質(zhì)量、材質(zhì)、面料、風(fēng)格、尺寸、顏色以及品牌等，盡可能的為消費(fèi)者購(gòu)買商品提供準(zhǔn)確的參考；應(yīng)該注明服裝的洗滌條件，晾曬條件等日常保養(yǎng)細(xì)節(jié)等。同時(shí)在商品促銷時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是，準(zhǔn)確的說(shuō)明促銷活動(dòng)的優(yōu)惠程度、優(yōu)惠時(shí)間、優(yōu)惠人群等，防止買家對(duì)店鋪所舉辦的促銷活動(dòng)產(chǎn)生歧義和誤解，特別是禁止賣家玩文字游戲，用有歧義的文字來(lái)誘騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，爭(zhēng)取讓消費(fèi)者在一個(gè)透明公開(kāi)的環(huán)境下購(gòu)買服裝。

4.賣家應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)許諾。淘寶服裝店賣家在做出七天無(wú)理由退貨、贈(zèng)送小禮品、質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題、三天之內(nèi)到貨等承諾時(shí)必須考慮到自己的能力，實(shí)事求是，同時(shí)要考慮到各種可能的突發(fā)事件，并以此為依據(jù)做出相應(yīng)的承諾，爭(zhēng)取時(shí)候所做的承諾都在自己的能力范圍之內(nèi)，都有把握履行。

（二）提高客戶感知

1.塑造良好的店鋪形象。淘寶服裝店的賣家可以從以下幾個(gè)方面去塑造一個(gè)好的店鋪形象：其一：網(wǎng)店的設(shè)計(jì)風(fēng)格必須使顧客耳目一新，信息內(nèi)容必須真實(shí)完善。例如：主頁(yè)欄目的制定要體現(xiàn)商店的外觀風(fēng)格，不斷改進(jìn)和完善欄目的制定方法及內(nèi)容，給人以時(shí)尚、易于發(fā)現(xiàn)、服務(wù)周到的心理感受；拍攝清晰、色差小、主體明確、大小合適的高質(zhì)量圖片，并適當(dāng)進(jìn)行美化處理。其二是保持長(zhǎng)期在線，及時(shí)接待來(lái)訪客戶，并主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，給客戶的初次來(lái)訪留下一個(gè)好的印象。其三是提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，品種豐富、時(shí)尚的服裝。在淘寶服裝店中，價(jià)格和質(zhì)量是形成客戶感知最主要的來(lái)源和評(píng)判因素。要想通過(guò)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品來(lái)提高客戶滿意度，賣家應(yīng)從以下方面入手：首先，尋找信譽(yù)好、口碑好、質(zhì)量好、價(jià)格便宜的進(jìn)貨渠道，貨比三家；其次，合理的分配人力資源，整合好每個(gè)客服的上班時(shí)間和工作內(nèi)容，提高辦事效率，降低人力成本；然后，在保持速度的前提下選擇價(jià)格更加優(yōu)惠的物流公司，降低物流成本；再次，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常性的對(duì)即將發(fā)的貨進(jìn)行檢查，看看是否損毀，是不是有缺陷。即使是打折處理一些低檔或者有瑕疵的貨物，也應(yīng)該在產(chǎn)品介紹時(shí)將情況說(shuō)清楚，并給予最優(yōu)惠的價(jià)格。

2.注重買家的反饋和售后服務(wù)。注重買家的反饋和售后服務(wù)要求賣家做到：不間斷的關(guān)注自己的客戶評(píng)價(jià)、評(píng)分動(dòng)態(tài)，了解客戶的滿意度現(xiàn)狀以及客戶提出的意見(jiàn)和抱怨；對(duì)客戶給予的差評(píng)予以重視，及時(shí)的聯(lián)系給差評(píng)的客戶，了解其原因，根據(jù)其原因給予客戶滿意的答復(fù)；開(kāi)設(shè)客戶建議專欄，設(shè)立客戶意見(jiàn)薄，專門對(duì)客戶提出的建議和看法進(jìn)行收集，在對(duì)提出寶貴意見(jiàn)的顧客給予感謝的同時(shí)積極改進(jìn)店鋪的不足之處；做好退貨換貨工作，對(duì)賣家所承擔(dān)的責(zé)任必須堅(jiān)決履行；對(duì)買家在售后的疑問(wèn)予以積極的解答，為買家提供耐心、貼心、專心的服務(wù)，使買家的滿意度更高。

3.為買家量身定制服務(wù)。為買家量身定制服務(wù)即淘寶服裝店的賣家應(yīng)該根據(jù)每位顧客的不同特點(diǎn)和不同需求，提供其感興趣的和需要的商品和服務(wù)。因此賣家可以聯(lián)合開(kāi)發(fā)網(wǎng)上試衣系統(tǒng)，即只要提供買家的身高、體重、照片等信息，系統(tǒng)將自動(dòng)顯示試衣效果；賣家在進(jìn)貨時(shí)尺寸應(yīng)該更加齊全，考慮到各種體型的顧客；也可以根據(jù)客戶的消費(fèi)水平將客戶進(jìn)行分類，為不同消費(fèi)水平的顧客提供不同價(jià)位的商品和服務(wù)；同時(shí)了解顧客需求，收集顧客信息，根據(jù)顧客的需求和特點(diǎn)為顧客提供最適合的商品和服務(wù)；還可以根據(jù)客戶的需求同時(shí)結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)、時(shí)代特點(diǎn)，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)需求和品味的發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶的潮流，走在潮流的最前線，為顧客定制未來(lái)即將流行的服裝和服務(wù)。

4.建立客戶社區(qū)并對(duì)買家進(jìn)行情感關(guān)懷。淘寶服裝店可以收集客戶信息，根據(jù)興趣愛(ài)好將客戶歸類，使興趣愛(ài)好相同的客戶聚集在一起，幫助他們形成社區(qū)，讓他們不斷回訪這里，在這里自由的聊天互動(dòng)。使他們有歸屬感和親切感。并且，賣家要為社區(qū)人員提供信息服務(wù)，幫助社區(qū)成員解決困難，促使社區(qū)成員之間建立良好的關(guān)系，由此提升客戶對(duì)淘寶服裝店的滿意度和忠誠(chéng)度；同時(shí)，賣家應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行情感關(guān)懷，每到節(jié)日不妨發(fā)個(gè)信息問(wèn)候一下，或在顧客的重大日子發(fā)個(gè)電子賀卡等；如果店鋪有新款的貨品時(shí)，可以給顧客群發(fā)一個(gè)溫馨提示，告訴他（她）新款的消息。店主在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)多提及有關(guān)顧客的喜好、習(xí)慣等，讓顧客覺(jué)得店主很關(guān)心他（她）。

5.選擇可靠快速的物流公司。淘寶服裝店應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求選擇合適的物流公司，盡可能的選擇性價(jià)比比較高的物流公司；對(duì)于住址比較偏僻的買家則必須選擇分布網(wǎng)點(diǎn)比較廣泛的物流公司；同時(shí)要考慮到物流公司的誠(chéng)信度，選擇誠(chéng)信度高的物流公司，以避免貨物丟失或不能及時(shí)送達(dá)，影響淘寶服裝店的信譽(yù)；特別重要的是還要選擇服務(wù)態(tài)度好，工作人員素質(zhì)高的物流公司，防止由于工作人員素質(zhì)低而發(fā)生貨物隨意拋放，或者是服務(wù)態(tài)度不好，不能送貨上門的情況發(fā)生；如果有能力，淘寶服裝店可自建物流體系，并且為客戶提供訂單跟蹤查詢，使客戶可以看到他們的訂單狀態(tài)。

6.維護(hù)客戶資金和隱私安全。要想維護(hù)客戶資金和隱私安全，提高客戶滿意度，賣家應(yīng)做到：其一，建議買家使用支付寶這個(gè)第三方平臺(tái)來(lái)結(jié)算支付；其二，提高賣家的道德素質(zhì)，樹(shù)立維護(hù)客戶資金和安全的意識(shí)，不收集客戶信息以轉(zhuǎn)賣給其他企業(yè)，或者用客戶信息去做違法違規(guī)的事情；其三，提醒客戶做好自身電腦的日常安全維護(hù)，盡量不要在公共電腦上使用自己的有關(guān)資金的賬戶和密碼；其四，淘寶服裝店應(yīng)該建立完善的管理系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)所有的店鋪都處于合理規(guī)范與監(jiān)督下，對(duì)于各種違規(guī)違法事件淘寶服裝店都能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。只有做到了這些，客戶的資金和隱私安全才能夠得到保障。

結(jié)論：本文通過(guò)運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、文案調(diào)查法、比較研究法以及歸納法等方法，了解到當(dāng)前淘寶服裝店的總體滿意度是比較高的。但仍然存在一些問(wèn)題，這就需要我們從管理客戶期望和提高客戶感知兩個(gè)方面入手來(lái)解決客戶滿意度所面臨的問(wèn)題。包括把握買家需求、明確賣家的責(zé)任和義務(wù)、為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)、提高發(fā)貨速度、塑造良好的店鋪形象等手段。只有以顧客為導(dǎo)向，從細(xì)節(jié)做起，不斷推陳出新才能夠贏得客戶的青睞，進(jìn)而提升淘寶服裝店的客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：客戶滿意度管理策略范文

探討客戶滿意度和圖書(shū)館信息化管理，影響讀者滿意度有文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書(shū)館環(huán)境和氛圍等五大因素。新型的圖書(shū)館信息化管理工作的內(nèi)容：信息資源的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建、管理的智能化和服務(wù)的優(yōu)化。改變圖書(shū)館“重藏輕用”的傳統(tǒng)，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，建立服務(wù)型圖書(shū)館。圖書(shū)館員應(yīng)提高專業(yè)技能，積極從事信息化管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用，開(kāi)展各種專題數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)，搭建和利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息化管理，提高讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：

客戶滿意；讀者滿意度影響因素；圖書(shū)館信息化管理

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，正在改變著傳統(tǒng)的工作、學(xué)習(xí)和生活模式。圖書(shū)館的現(xiàn)代化管理和信息化建設(shè)也在蓬勃開(kāi)展，以更好地發(fā)揮其作用，適應(yīng)和滿足社會(huì)精神文明程度提高下人們對(duì)知識(shí)和文化的索求欲望。圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息儲(chǔ)存和傳遞的主要載體中心，是保存人類文化遺產(chǎn)、傳承人類文明的寶庫(kù)。它為社會(huì)教育事業(yè)提供基地，為培養(yǎng)人才貢獻(xiàn)資源，滿足社會(huì)對(duì)文化娛樂(lè)的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書(shū)館信息化管理能滿足圖書(shū)館進(jìn)行大量文獻(xiàn)收藏、知識(shí)儲(chǔ)存的內(nèi)在需求。通過(guò)信息化的途徑，圖書(shū)館可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)儲(chǔ)存量的最大化，使大量的圖書(shū)目錄、圖文和電子圖書(shū)的存儲(chǔ)成為可能，真正成為人類文化知識(shí)的寶庫(kù)。圖書(shū)館信息化管理能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)維護(hù)和管理規(guī)范化、現(xiàn)代化要求。圖書(shū)館信息化管理系統(tǒng)的使用能夠更規(guī)范、有效的提高圖書(shū)的記錄和維護(hù)工作，信息化的管理適應(yīng)了時(shí)代步伐，也減輕了圖書(shū)管理工作者的勞動(dòng)強(qiáng)度［1］。服務(wù)讀者是圖書(shū)館的本質(zhì)特征，文獻(xiàn)收藏和規(guī)范化的管理為服務(wù)讀者提供保障。信息化的圖書(shū)檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書(shū)館的工作和服務(wù)效率，提升了圖書(shū)的利用和使用效率，滿足了讀者信息化需求，促進(jìn)社會(huì)知識(shí)的傳播以及社會(huì)精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶滿意度影響因素，闡述建立新型的圖書(shū)館信息化管理的工作內(nèi)容。

一、相關(guān)概念與理論

（一）客戶滿意度的概念

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，客戶在產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與客戶為取得產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，該差額為客戶讓渡價(jià)值。當(dāng)客戶讓渡價(jià)值為正數(shù)，客戶就會(huì)感覺(jué)滿意，客戶讓渡價(jià)值越大，客戶滿意度也就越高；反之，當(dāng)客戶讓渡價(jià)值為負(fù)數(shù)，客戶就會(huì)感覺(jué)不滿意。現(xiàn)代營(yíng)銷之父PhilipKotler（2004）［3］認(rèn)客戶滿為“滿意”是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意度主要通過(guò)客戶實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中感知的價(jià)值與客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望的價(jià)值之間相比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)。如果實(shí)際感知的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值高于期望的價(jià)值，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意；反之則會(huì)產(chǎn)生不滿意。而衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度就是客戶滿意度，實(shí)際上是一個(gè)期望價(jià)值與實(shí)際感知價(jià)值的函數(shù)，即客戶滿意度=f（期望價(jià)值，實(shí)際感知價(jià)值）［4］。圖書(shū)館的客戶滿意度，也就是讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意感知程度，是指讀者認(rèn)為圖書(shū)館的信息化管理和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期價(jià)值的一種感受［5］。由上可知，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是影響客戶滿意度的兩個(gè)決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型的理論，該模型認(rèn)為影響客戶滿意度的因素分為五個(gè)層次［6］：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持、承諾服務(wù)表現(xiàn)、客戶互動(dòng)因素和情感因素。與之相對(duì)應(yīng)，圖書(shū)館客戶滿意度的影響因素可以概括為：文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書(shū)館環(huán)境和氛圍［7］。

（二）圖書(shū)館信息化管理的概念

圖書(shū)館信息化是指圖書(shū)館充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以信息資源建設(shè)為核心，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為傳輸手段，以信息人才為依托，實(shí)現(xiàn)管理控制智能化、信息服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，達(dá)到信息資源開(kāi)發(fā)利用，信息交流和知識(shí)共享目的的一個(gè)綜合體系［8］。大體而言，圖書(shū)館的信息化管理包括以下四個(gè)方面［9］：

（1）信息資源的建設(shè)是圖書(shū)館信息化管理的核心內(nèi)容。

它包括對(duì)文獻(xiàn)圖書(shū)資料的采購(gòu)信息、編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息的建設(shè)，通過(guò)圖書(shū)館信息化管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，建立起圖書(shū)館各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建是圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)外公開(kāi)和功能開(kāi)放，迎合時(shí)代職能公開(kāi)、信息共享的體現(xiàn)。

在圖書(shū)館網(wǎng)站上公布圖書(shū)館辦公的各項(xiàng)事務(wù)性通知、館內(nèi)典藏分布信息、圖書(shū)館合作數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站咨詢和留言等信息，信息化管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)外公開(kāi)服務(wù)，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書(shū)館內(nèi)典藏信息，快速借閱文獻(xiàn)圖書(shū)資料，節(jié)約讀者大量的時(shí)間和精力，還可以通過(guò)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)償或有償?shù)姆绞将@取電子文獻(xiàn)資料，使讀者的知識(shí)需求不再受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地獲取到所需的全面信息。

（3）管理的智能化。

它是指實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館日常書(shū)目維護(hù)工作、圖書(shū)借閱工作的自動(dòng)化和智能化，通過(guò)日常信息化管理系統(tǒng)操作，規(guī)范文獻(xiàn)圖書(shū)資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻(xiàn)圖書(shū)借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，保證文獻(xiàn)圖書(shū)的順利借還。

（4）服務(wù)優(yōu)化擴(kuò)展。

它是對(duì)圖書(shū)館工作人員的專業(yè)技能的基本要求，即對(duì)圖書(shū)館管理信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)，解決日常維護(hù)中出現(xiàn)的技術(shù)性難題。并就網(wǎng)站上讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)咨詢和留言建議、要求，進(jìn)一步總結(jié)問(wèn)題，改進(jìn)工作。圖書(shū)館的信息化管理從最初的對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理實(shí)行信息化管理，發(fā)展到對(duì)圖書(shū)館各個(gè)業(yè)務(wù)流程和文獻(xiàn)信息資源的電子化管理，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的圖書(shū)、期刊、音像資料等各種文獻(xiàn)載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業(yè)務(wù)管理工作的信息化和規(guī)范化。

二、圖書(shū)館信息化管理與讀者滿意度的關(guān)系分析

圖書(shū)館作為知識(shí)文明寶庫(kù)，它的最終目的是服務(wù)讀者，因此現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)以建立圖書(shū)館信息化管理的服務(wù)型圖書(shū)館為目標(biāo)。本文主要是通過(guò)客戶滿意度影響因素的分析，闡述新型圖書(shū)館信息化管理的具體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)讀者的宗旨。根據(jù)客戶滿意度影響因素的分析，圖書(shū)館讀者滿意度的影響因素主要有以下五個(gè)因素。

（一）文獻(xiàn)信息資源因素

影響客戶滿意度的最核心因素是核心產(chǎn)品或服務(wù)，圖書(shū)館為讀者提供的最核心的產(chǎn)品則是豐富的文獻(xiàn)信息資源，因此文獻(xiàn)信息資源因素成為影響讀者滿意度的首要因素。文獻(xiàn)信息資源因素，衡量的是圖書(shū)館的實(shí)體資源與虛擬資源的規(guī)模、品種、數(shù)量和質(zhì)量。圖書(shū)館信息化管理的核心內(nèi)容就是信息文獻(xiàn)資源的建設(shè)，其中建立圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息化管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)是指利用現(xiàn)有服務(wù)器、終端、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)各種圖書(shū)資料的相關(guān)信息進(jìn)行有效的管理。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，不僅包括了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的建立，還包括了利用先進(jìn)信息技術(shù)構(gòu)建集圖書(shū)全文、學(xué)術(shù)研究成果和期刊文獻(xiàn)、音頻視頻、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過(guò)收集、組織、規(guī)范性的加工和壓縮處理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保存和管理，進(jìn)行高效、安全、快捷、經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播和接受，實(shí)現(xiàn)容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館信息化管理在文獻(xiàn)信息資料收集、整理、儲(chǔ)存，滿足讀者不同的、多樣化、復(fù)雜化需求的同時(shí)，還應(yīng)該注重對(duì)文明知識(shí)的保護(hù)和尊重，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、存取權(quán)限、數(shù)據(jù)安全等進(jìn)行特殊的管理。

（二）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

與影響客戶滿意度因素相對(duì)應(yīng)的核心產(chǎn)品和服務(wù)是為產(chǎn)品和服務(wù)提供的支持。圖書(shū)館豐富的文獻(xiàn)信息資料的使用在于圖書(shū)館中提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否能夠方便讀者有效地利用圖書(shū)文獻(xiàn)。服務(wù)設(shè)施和設(shè)備因素指的是圖書(shū)館信息化管理系統(tǒng)中能夠?yàn)閷?duì)外讀者使用的功能和為圖書(shū)館借閱工作人員使用的功能。圖書(shū)館設(shè)置技術(shù)設(shè)備區(qū)，配備計(jì)算機(jī)設(shè)施設(shè)備，僅用于對(duì)文獻(xiàn)圖書(shū)資料的編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息應(yīng)用，讀者通過(guò)檢索工具和查詢文獻(xiàn)圖書(shū)資料獲取典藏信息，方便借閱。圖書(shū)館員借助計(jì)算機(jī)，完成圖書(shū)文獻(xiàn)的借、還、預(yù)約、閱覽、咨詢等工作。規(guī)范文獻(xiàn)圖書(shū)資料的借閱工作，完善圖書(shū)借閱流程，完整記錄文獻(xiàn)圖書(shū)借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便讀者順利借還，也節(jié)約圖書(shū)館員的人力資源成本。

（三）信息服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為現(xiàn)代人們溝通和交流的平臺(tái)，現(xiàn)代化的圖書(shū)館提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足新時(shí)代讀者的擴(kuò)展因素就是通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，與讀者進(jìn)行互動(dòng)和交流。信息服務(wù)平臺(tái)因素是指圖書(shū)館搭建自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站各模塊主要應(yīng)包括圖書(shū)館辦公的事務(wù)性公告和通知，館內(nèi)各館藏分布，圖書(shū)館書(shū)目檢索和借閱功能，以及網(wǎng)站咨詢和留言等模塊。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站上的書(shū)目檢索和借閱功能與圖書(shū)館配備的設(shè)施設(shè)備功能類似，只是設(shè)置載體的不同。網(wǎng)站上的書(shū)目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務(wù)，讀者通過(guò)檢索和查閱，快速借閱文獻(xiàn)圖書(shū)資料，節(jié)約大量的時(shí)間和精力。網(wǎng)站咨詢和留言功能則是讀者發(fā)表心聲的平臺(tái)。網(wǎng)上咨詢方式方便提供讀者文獻(xiàn)資料信息，讀者也可以對(duì)圖書(shū)館新書(shū)采購(gòu)的提供建議，或是對(duì)圖書(shū)館管理方面的看法。信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館文獻(xiàn)資料電子數(shù)據(jù)庫(kù)的共享，加強(qiáng)與某些研究機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府和教育團(tuán)體的合作，為廣泛的讀者提供無(wú)償或有償?shù)姆?wù)，達(dá)到資源共享的目的。

（四）服務(wù)水平

服務(wù)水平因素是影響客戶滿意度因素中能夠與讀者進(jìn)行情感交流最直接的方式。圖書(shū)館工作人員的良好的職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、交流能力以及得體的服飾、優(yōu)雅的行為舉止都是圖書(shū)館工作人員服務(wù)水平的體現(xiàn)。在圖書(shū)館信息化管理?xiàng)l件下，圖書(shū)館員服務(wù)水平更注重專業(yè)技能，如信息獲取的方法、技巧以及對(duì)信息提煉、理解、加工處理能力和專業(yè)知識(shí)水平，并在對(duì)信息化管理系統(tǒng)日常的維護(hù)和管理方面，具備解決技術(shù)性難題的能力。

（五）圖書(shū)館環(huán)境和氛圍

圖書(shū)館的環(huán)境和氛圍也是影響讀者滿意度的重要因素。圖書(shū)館實(shí)體各功能區(qū)的布局是否合理，館內(nèi)是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標(biāo)志是否醒目、易懂，館內(nèi)藏書(shū)的維護(hù)和借閱氣氛，對(duì)營(yíng)造圖書(shū)館整體的文化和學(xué)識(shí)氛圍有著重要影響。在信息化管理環(huán)境下，圖書(shū)館內(nèi)各個(gè)區(qū)域的劃分需合理規(guī)范，如文獻(xiàn)藏閱區(qū)、讀者服務(wù)區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)、學(xué)術(shù)交流區(qū)、行政和業(yè)務(wù)工作區(qū)、技術(shù)設(shè)備區(qū)、公共輔助區(qū)等的合理劃分和日常維護(hù)與完善。

三、實(shí)現(xiàn)提升讀者滿意度的途徑

通過(guò)以上影響讀者滿意度的因素分析，可以看出圖書(shū)館信息化管理的重要性。但目前我國(guó)大多圖書(shū)館的信息化管理仍停留在傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和利用不足，文獻(xiàn)信息資料典藏不夠豐富。新時(shí)期條件下進(jìn)行圖書(shū)館的信息化管理是提升讀者滿意度的有效方法，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。首先，改變圖書(shū)館“重藏輕用”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，以建立服務(wù)型圖書(shū)館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務(wù)”理念教育以外，還應(yīng)該加大考核力度，要及時(shí)處理師生的反饋意見(jiàn)，這樣才能將“服務(wù)讀者”真正落在實(shí)處。其次，高度重視信息化管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用，加強(qiáng)各種專題數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建和利用。圖書(shū)館信息化管理工作的開(kāi)展是建立在信息化管理系統(tǒng)之上的，加大對(duì)計(jì)算機(jī)和信息化管理系統(tǒng)的投資才能為數(shù)據(jù)庫(kù)建立、網(wǎng)站的搭建奠定基礎(chǔ)，為提供有償、提升經(jīng)營(yíng)能力作出鋪墊。這些信息開(kāi)發(fā)內(nèi)容應(yīng)該緊緊密切讀者的需求。第三，提高圖書(shū)館員的專業(yè)技能。隨著圖書(shū)館信息化管理工作的開(kāi)展，對(duì)人才的要求越來(lái)越高，要加大對(duì)工作人員的培養(yǎng)力度，對(duì)館員進(jìn)行全方位、多層次的培訓(xùn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，尤其是信息化管理系統(tǒng)的控制和維護(hù)?？傊?，建立一個(gè)服務(wù)性的圖書(shū)館，需要經(jīng)過(guò)信息化管理的過(guò)程，這需要技術(shù)、資金、專業(yè)知識(shí)的支持，只有各方面有機(jī)的協(xié)調(diào)配合及實(shí)施，才能更好地達(dá)到讀者滿意的效果。

作者：韋得勝 周琳 李小勇 謝屹 單位：北京林業(yè)大學(xué)圖書(shū)館 北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

參考文獻(xiàn):

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［4］宋偉玲.基于客戶滿意度影響因素分析的S建材公司訂單管理流程改進(jìn)研究［D］.廣州:華南理工大學(xué),2010.

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［7］張穎.中學(xué)圖書(shū)館學(xué)生滿意度的影響因素與優(yōu)化策略［J］.中小學(xué)圖書(shū)情報(bào)世界,2005(12):11-17.

第9篇：客戶滿意度管理策略范文

MOT概念

MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻，是由北歐航空卡爾森總裁在上世紀(jì)八十年代提出。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT?？蛻魰?huì)把他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻所受到服務(wù)的即時(shí)感受牢記在心并進(jìn)行累計(jì)，最終作為其是否忠誠(chéng)、是否滿意的重要依據(jù)。

在絕大部分行業(yè)中每天都有大量客戶通過(guò)客服中心接觸企業(yè)，通信、金融等服務(wù)性行業(yè)客服中心尤為突出。以筆者所在的通信客服中心為例，每月有超過(guò)1300萬(wàn)次客戶接觸量（人工服務(wù)+自助語(yǔ)音服務(wù)），其實(shí)這些接觸就是“Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”。如果每一個(gè)MOT都是正面的，那你的客戶就會(huì)更加滿意、更加忠誠(chéng)，為你所在企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

那么客服中心如何借助MOT來(lái)提升客戶滿意度呢？

筆者認(rèn)為從PZB期望認(rèn)知模式入手，分層次對(duì)客服中心的MOT進(jìn)行“護(hù)法”，這樣更容易確?？蛻魸M意。

PZB模式

1、PZB模式定義

PZB模式是于1985年由英國(guó)劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的服務(wù)品質(zhì)概念模式，簡(jiǎn)稱為PZB模式（如圖1）。

PZB中心概念與世界市場(chǎng)權(quán)威菲利普·科特勒客戶滿意理論模型類似：

客戶滿意=f（客戶期望—客戶感知）

PZB中心概念將客戶視為服務(wù)品質(zhì)的決定者，當(dāng)消費(fèi)者的服務(wù)感知大于期望值，表現(xiàn)為正面品質(zhì)，客戶滿意；當(dāng)消費(fèi)者的服務(wù)感知低于期望值，表現(xiàn)為負(fù)面品質(zhì)，客戶不滿意。

PZB認(rèn)為企業(yè)要滿足客戶的需求、使得客戶滿意，就必須要彌平此模式的五項(xiàng)缺口。

2、PZB模式中的五項(xiàng)缺口

PZB模式中的五項(xiàng)缺口分別為：

（1）顧客期望與經(jīng)營(yíng)管理者之間的認(rèn)知缺口。當(dāng)企業(yè)不了解顧客的期待時(shí)，便無(wú)法提供讓顧客滿意的服務(wù)。

（2）經(jīng)營(yíng)管理者與服務(wù)規(guī)格之間的缺口。企業(yè)可能會(huì)囿于資源及市場(chǎng)條件的限制，以至于無(wú)法達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)而產(chǎn)生品質(zhì)的管理缺口。

（3）服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳達(dá)過(guò)程的缺口。企業(yè)的員工素質(zhì)或訓(xùn)練無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)或出現(xiàn)異質(zhì)化，便會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。

（4）服務(wù)傳達(dá)與外部溝通的缺口。例如做過(guò)于夸大的廣告而造成消費(fèi)者期望過(guò)高，當(dāng)實(shí)際接受服務(wù)不如預(yù)期時(shí)，就會(huì)降低其對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。

（5）顧客期望與體驗(yàn)后的服務(wù)缺口。是指顧客接受服務(wù)后的知覺(jué)上的差距，只有這項(xiàng)缺口是由顧客決定缺口大小。

那么呼叫中心的PZB模式五項(xiàng)缺口又是怎樣呢？筆者以就職的客服中心為例建立圖形（如圖2）。

圖2整理了客服中心的五項(xiàng)缺口，分別為：

（1）客服中心管理層對(duì)客戶期望的認(rèn)知缺口，即為缺口1——客戶感知的缺口；

（2）客服中心管理層與業(yè)務(wù)及服務(wù)流程規(guī)則的缺口，即為缺口2——業(yè)務(wù)及服務(wù)流程規(guī)則的缺口；

（3）客服中心業(yè)務(wù)及服務(wù)流程與話務(wù)員服務(wù)過(guò)程的缺口，即為缺口3——服務(wù)傳達(dá)的缺口；

（4）客服中心的實(shí)際服務(wù)與客服中心外部溝通的缺口，即為缺口4——外部溝通的缺口；

（5）客戶體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)后的實(shí)際感知與客戶體驗(yàn)前期望的缺口，即為缺口5——客戶滿意缺口；

缺口5是客戶對(duì)缺口1到缺口4的終極評(píng)定，表現(xiàn)為客戶是否滿意。客服中心主要通過(guò)缺口1到缺口4來(lái)影響缺口5。

滿意度PZB模式看守模型

在認(rèn)識(shí)到客服中心的PZB模式五項(xiàng)缺口后，我們著手針對(duì)缺口一一制定了客服中心熱線滿意度策略。

（1）針對(duì)缺口1，療法為“ 以客戶滿意為終極目標(biāo)，做好承諾服務(wù)”，建立一個(gè)“能準(zhǔn)時(shí)、一致、無(wú)失誤的承諾服務(wù)”的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。于是在客服中心，我們建立了“三一”熱線滿意度保障項(xiàng)目（如圖3），由中心總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任組長(zhǎng)，將“蛛網(wǎng)”措施具體到科室和個(gè)人，各科室經(jīng)理協(xié)調(diào)執(zhí)行，每月進(jìn)行通報(bào)。通過(guò)以上形式，加深了管理層對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知度，也強(qiáng)化了客服中心做好服務(wù)的執(zhí)行力度。

（2）針對(duì)缺口2，療法為“以客戶的標(biāo)準(zhǔn)打造貼身的業(yè)務(wù)及服務(wù)流程”。于是我們建立“業(yè)務(wù)及服務(wù)流程糾察隊(duì)”（如圖4），為了便于業(yè)務(wù)及服務(wù)流程的優(yōu)化變更能真實(shí)有效、外部市場(chǎng)部門能夠迅速配合，糾察隊(duì)由負(fù)責(zé)客服中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)副總直接領(lǐng)導(dǎo)，底層主要由座席員、座席員親屬、質(zhì)檢員三方組成，通過(guò)座席員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)及服務(wù)流程的有效程度、座席員親屬模擬客戶進(jìn)行撥測(cè)、質(zhì)檢員對(duì)過(guò)程及執(zhí)行適配度進(jìn)行評(píng)測(cè)等手段，全方位將業(yè)務(wù)及服務(wù)流程以客戶的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合，并針對(duì)服務(wù)要求有明顯差異的十大客戶群體形成CPC（業(yè)務(wù)—渠道—客戶）差異化服務(wù)實(shí)施方案。

（3）針對(duì)缺口3，療法為將座席員打造為“訓(xùn)練有素、熟悉業(yè)務(wù)、禮貌有佳”的服務(wù)個(gè)體。在客服中心內(nèi)部，我們主要通過(guò)以下方面進(jìn)行“塑造”計(jì)劃：通過(guò)開(kāi)展《MOT服務(wù)技巧》培訓(xùn)、客服好聲音案例、名人堂案例、最真案例教學(xué)等措施提升座席員的服務(wù)技能；通過(guò)開(kāi)展“快閃”行動(dòng)提升座席員問(wèn)題解決速度；通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量之爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、3K行動(dòng)”等為主題的競(jìng)賽活動(dòng)提高座席員服務(wù)積極性；通過(guò)開(kāi)展“多媒體業(yè)務(wù)分享、班前班后課熱點(diǎn)難點(diǎn)業(yè)務(wù)和營(yíng)銷案解讀、前后臺(tái)無(wú)障礙業(yè)務(wù)溝通機(jī)制、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如歡樂(lè)在線人工受理流程等）強(qiáng)化”等措施提升座席員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉度及問(wèn)題解決能力；通過(guò)開(kāi)展KHI“幸福花——幸福樹(shù)成長(zhǎng)軌跡”為主題的各類員工關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，營(yíng)造員工和諧工作氛圍；通過(guò)搭建內(nèi)部專業(yè)“EAP輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)”，做好組員工作情緒波動(dòng)心理輔導(dǎo)和壓力管理。

（4）針對(duì)缺口4，療法為“服務(wù)形象宣傳引導(dǎo)客戶期望”（如圖5）。通過(guò)對(duì)外各種渠道、媒體向客戶真實(shí)宣傳客服中心的服務(wù)及熱線形象，以此影響客戶對(duì)服務(wù)的期望，使得其與客服中心的實(shí)際服務(wù)水平進(jìn)行掛鉤。

（5）針對(duì)缺口5，療法為建立“監(jiān)控客戶感知與期望差距，動(dòng)態(tài)調(diào)整策略”。于是我們提出“服務(wù)影響指標(biāo)，指標(biāo)修正服務(wù)”的互動(dòng)修正體系，通過(guò)CSOC服務(wù)客服監(jiān)控平臺(tái)（如圖6）實(shí)時(shí)監(jiān)控中心一次性問(wèn)題解決率、短信滿意度、投訴滿意度、IVR節(jié)點(diǎn)滿意度等客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及能夠反饋客戶感知的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)建立起熱線滿意度管控指標(biāo)監(jiān)控體系，通過(guò)前期的熱線滿意度調(diào)研成績(jī)及管控指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)下一階段熱線滿意度情況，以此掌控客戶感知與客戶期望值之間的缺口，動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。

通過(guò)對(duì)中心PZB模式中五項(xiàng)缺口——對(duì)策的實(shí)施，我們的熱線滿意度KPI指標(biāo)持續(xù)上升。從今年熱線滿意度兩期成績(jī)來(lái)看，均值為87.01分，超出考核2分，同時(shí)員工滿意度也得到的提升，KHI指數(shù)超過(guò)95分。PZB模式的應(yīng)用給我們中心在MOT滿意度管理方面帶來(lái)不可或缺之效。

PZB模式運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)小結(jié)

呼叫中心與客戶之間的每一個(gè)接觸都是MOT，客戶滿意的滿意是N個(gè)MOT感知的累積，影響客戶感知及期望高低的為PZB模式中的五項(xiàng)缺口程度，針對(duì)存在的五項(xiàng)缺口一一制定藥方不失為一種提升客戶滿意度的好策略。

筆者將PZB模式的運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、一致化：運(yùn)籌帷帳中的領(lǐng)導(dǎo)層是呼叫中心運(yùn)營(yíng)方向的領(lǐng)航者，領(lǐng)導(dǎo)層如果能親自上陣參與客戶滿意度的保障，除可加深整個(gè)管理層對(duì)客戶服務(wù)期望的認(rèn)知外還可確保服務(wù)與客戶期望一致，更能強(qiáng)化呼叫中心可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。

2、標(biāo)準(zhǔn)化：座席員是依據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)及服務(wù)流程來(lái)開(kāi)展服務(wù)的，業(yè)務(wù)及服務(wù)流程是服務(wù)的基礎(chǔ)，它的制定應(yīng)該以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭蛻舨攀呛艚兄行姆?wù)的主體。如業(yè)務(wù)及服務(wù)流程能超越客戶的標(biāo)準(zhǔn)，客戶對(duì)服務(wù)感知驚喜外，滿意自然不在話下。

3、專業(yè)化：再貼切的業(yè)務(wù)及服務(wù)流程也需要服務(wù)人員來(lái)執(zhí)行，要確保服務(wù)過(guò)程的效果就必須要有專業(yè)的服務(wù)人員，全力塑造一個(gè)擁有較強(qiáng)的理解能力、熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的座席員團(tuán)隊(duì)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)。