客戶經(jīng)理工作思路精選(九篇)

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第1篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

一、主要工作回顧

2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：

1、強化客戶經(jīng)理拜訪力度，加強客戶經(jīng)營指導。針對節(jié)后卷煙銷售出現(xiàn)下滑趨勢，今年2月*縣強化客戶經(jīng)理的拜訪力度，要求客戶經(jīng)理除了日常的計劃拜訪之外，在2月23日至28日對片區(qū)所有客戶至少走訪一次，進行市場信息收集、卷煙經(jīng)營指導。

2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強省外重點品牌的推介。結合*縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強客戶經(jīng)理對該品牌推介引導，以此促進省外煙銷售總量的提升。

3、把握銷售增長點，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標，將新品牌的上柜率作為當月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。

4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當前卷煙周轉較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，*縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進行友情提示，要求覆蓋面達到100%，保證客戶的訂貨成功率。

5、專銷結合，加強市場監(jiān)管。春節(jié)過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強對重點戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對*縣市場的沖擊。

二、市場現(xiàn)狀分析

1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長18.3%；條均價83.1元，同比增加3.8元，增長3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。

2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長3.04%；條均價77.2元，同比增加2.65元，增長3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經(jīng)營指標均比去年有所增長，但是2月份以后銷售增長低于*縣今年制定的3.1%增長目標，分析原因主要有以下幾方面：

1、受經(jīng)濟因素影響，客戶卷煙周轉較慢。根了解，*縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉緩慢，庫存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調查，當前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉數(shù)1倍以上。可見，消費者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。

2、部分貨源不能滿足。一是省產三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農村市場，富健獅限量供應，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機會，最終影響到卷煙銷量。

3、客戶訂貨率有待進一步提高。2月1日至3月22日，*縣應訂客戶6941戶次，實訂客戶6809戶次，因庫存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達97%的目標，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達到7165件，同比銷售目標可以增長3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場。

分析*縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營指標的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結構的提升。

三、下階段卷煙銷售思路

1、統(tǒng)一思想，明確目標于3月23日下午3點，召開“三員”信息交流會，傳達上星期四、星期五漳州市公司召開的《營銷、物流工作例會》精神，分析當前卷煙市場情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標“一個確保，二個增長”即確保卷煙銷售總量穩(wěn)中有升，提高省內一類煙、二類煙銷量，以統(tǒng)一“三員”的思想，做到力往一處使。

2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，

轉變客戶經(jīng)理工作重點，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎上，結合當前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內容，以轉變客戶經(jīng)理工作重點，提高客戶經(jīng)理工作積極性。

一是改變銷售指標考核內容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標相一致。

二是提高卷煙銷售任務指標項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點，以提高考核權重引起客戶經(jīng)理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。

3、科學合理設定考核指標，提高客戶經(jīng)理工作熱情

為確保所設定的考核指標科學合理，客戶服務中心在制定指標時，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢預測等，確定總體目標（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經(jīng)理通報下個月所核定的指標值及該值是如何計算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責任狀，通過此項措施，增強考核指標的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確保客戶經(jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標。在確定銷售指標后，客戶經(jīng)理應將任務指標合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機制，每個訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務部負責人，服務部負責人反饋給客戶服務中心，以便客戶服務中心及時掌握市場動態(tài)。

4、加強專銷結合，實現(xiàn)信息共享

一是強化專銷聯(lián)席會議例會制度。為進一步加強專銷結合，更好服務零售戶和消費者，及時反饋、解決轄區(qū)市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護卷煙經(jīng)營秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。

二是建立專銷人員定期市場反饋機制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進行交流，以實現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當場解決的當場解決，以切實提高工作效率。

5、加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航

當前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內將加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航。

一是下大力氣狠抓市場管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對市場的沖擊。根據(jù)計劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據(jù)片區(qū)銷售情況撰寫市場分析報告，及時掌握市場動態(tài)；開始百日集中整治行動，以15件以上零售戶、違規(guī)轉化戶、特殊場所、食雜批發(fā)戶為重點開展一次綜合治理活動，嚴厲打擊無證經(jīng)營和非法經(jīng)營行為，以防再次違法經(jīng)營，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創(chuàng)造較大的市場增長空間；適時開展專項整治活動，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項整治行動，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式，工作重點有三：車站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農村市場的假冒卷煙以及個別云霄、龍海人流動兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經(jīng)營案件3起，涉案卷煙22條（當場移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調查處理（拘留1天罰款17000元）。

二是嚴防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點的回查力度，堅決杜絕原有窩點死灰復燃；其次是對新增窩點，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢，從“精、細、實、準”四字標準上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強做好信息收集、反饋等工作，進一步健全信息網(wǎng)絡，及時分析總結去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡效應，精確地掌握轄區(qū)市場動態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡案件經(jīng)營意識，進一步凈化卷煙市場，爭取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。

6、利用換證契機，努力形成許可證的合理有效，增加農村市場有效辦證率，以證促銷保增長

一是嚴格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場資源配置相結合，以此契機提高許可證對銷售的促進作用。

二是加大農村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場調查，目前在轄區(qū)內還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農村市場，為此，我們要充分挖掘農村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡中，并對其服務與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農村客戶10戶。

三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場沖擊。

四是在辦證領域開展各種形式多樣、內容豐富的活動，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營成本。

第2篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

關鍵詞：客戶經(jīng)理；服務質量評估；客戶經(jīng)理能力需求

中圖分類號：C931 文獻標識碼：A

收錄日期：2016年1月11日

一、客戶經(jīng)理服務效率提升相關理論研究

在煙草行業(yè)，客戶經(jīng)理肩負著連接客戶，確保煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡健康有序發(fā)展的重任，有關客戶經(jīng)理服務效率提升方面的問題同樣受到工商企業(yè)及相關專家學者的重視。

歐志強（2008）認為，提高客戶經(jīng)理的工作效率，其實就是要提高客戶經(jīng)理的拜訪質量，這需要認真做好拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作。客戶經(jīng)理只有不斷提升自身的素質和水平，才能成為一個合格的客戶經(jīng)理。這需要從工作責任感、溝通能力、儀表禮儀、業(yè)務知識和職業(yè)道德等方面進行提升。黃萬才（2008）認為，客戶經(jīng)理提高工作效率：第一，有明確的目標；第二，要有詳簡得當?shù)挠媱?；第三，要根?jù)輕重緩急，把工作分類處理；第四，也是最關鍵的一點，是對崗位的熱愛。杜曉紅（2011）認為，提高客戶經(jīng)理拜訪效率應該從八個方面進行突破：（1）積極溝通協(xié)調，搞好信息互動；（2）理順工作思路，做到拜訪和計劃相結合；（3）全面分析客戶，對客戶情況熟知了解；（4）制定工作目標，確定工作努力的方向；（5）緊密聯(lián)系實際，不能走馬觀花、敷衍了事；（6）恭言善行，對客戶實施親情化服務；（7）盤點庫存，提高經(jīng)營指導的實效；（8）查漏補缺，客觀全面的進行工作小結。肖學海、郭欣（2014）認為，客戶經(jīng)理做到策略宣傳到位、訂單跟蹤到位、品牌培育到位、基礎工作到位、客戶服務到位、規(guī)范經(jīng)營到位等六個方面，將會事半功倍。

大豐煙草（2014）采取多項措施加大對客戶經(jīng)理的培訓力度，進一步提升他們的素質能力。一是注重培訓的全面性；二是注重培訓的實用性；三是注重培訓的差異性；四是注重培訓效果檢測。江西泰和煙草（2014）采取開展零售客戶滿意度調查、加強對零售客戶的業(yè)務指導、提升客戶經(jīng)理的服務能力和加強督查考核力度等四項措施全面加強零售客戶服務工作，進一步提升客戶經(jīng)理服務水平。江西萍鄉(xiāng)煙草（2015）認為，為了保證在開展營銷過程控制的同時，提升營銷工作質量和效率，就需要采用一種新管理方式：（1）借鑒行業(yè)外先進的標桿管理經(jīng)驗，組織客戶經(jīng)理學優(yōu)秀，找差距，通過全員選拔，樹立內部標桿，確定自身學習標桿。（2）拍攝客戶經(jīng)理拜訪客戶工作視頻，正視自身不足；梳理客戶經(jīng)理工作標準流程，規(guī)范客戶經(jīng)理服務標準；明確職責，確定標準。（3）推廣典型，加強對標；突出創(chuàng)新，解決難題。（4）強化督查，確保工作效率和質量；模擬演練培訓，檢驗標桿管理效應；持續(xù)改進、協(xié)調發(fā)展，實現(xiàn)體系有效運行。

二、客戶經(jīng)理能力素質需求分析

（一）客戶經(jīng)理能力素質需求理論分析?？蛻艚?jīng)理能力素質，是管理學意義上的素質，又稱為勝任力、能力或資質等，是指客戶經(jīng)理所擁有的導致其在特定的工作崗位和組織環(huán)境中取得出色業(yè)績的持久的行為特征。素質模型經(jīng)過幾十年的發(fā)展已經(jīng)相當成熟，其中最為常見的模型包括“冰山模型”和“勝任力模型”。

所謂“素質冰山模型”，就是把員工素質（或者說勝任力）形象地描述為漂浮在洋面上的冰山，將人員個體素質的不同表現(xiàn)方式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括知識、技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。但它不能把表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)別開來，這一部分是容易改變的勝任特征，稱為基準性素質。而“冰山以下部分”包括角色定位、價值觀、自我認知、品質和動機，是人內在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關鍵性的作用。這部分是不易改變的勝任特征，稱為鑒別性素質。它是區(qū)分績效優(yōu)異者與平平者的關鍵因素，相對于知識和技能而言，鑒別性素質不能夠輕易被觀察和測量，也難于改變和評價，這部分素質很難通過后天的培訓得以形成。從冰山模型可知，客戶經(jīng)理應具備知識技能、管理能力、行動能力、人格特質和核心文化等五項素質。

勝任力素質又稱為勝任特征，是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的潛在特征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能。包括三個方面：深層次特征、引起或預測優(yōu)劣績效的因果關聯(lián)和參照效標。勝任力素質模型，是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結合起來的勝任特征結構。一個詳細的勝任力素質模型應包括如下三個要素：勝任特征名稱、勝任特征描述和行為指標等級的操作性說明。根據(jù)勝任力模型，結合煙草行業(yè)的實際發(fā)展狀況，客戶經(jīng)理需要具備如下素質：成就欲、主動性、人際洞察力、客戶服務意識、分析思維、技術專長、情緒控制能力、職業(yè)興趣和學習能力。

（二）現(xiàn)代營銷體系對客戶經(jīng)理能力素質的要求。當前面對卷煙銷售增長速度明顯回落，工商零庫存明細增加，結構增長空間變窄、需求拐點日益逼近等一系列難題，客戶經(jīng)理傳統(tǒng)的銷售理念和方法已經(jīng)不足以應對形勢的變化，必須依據(jù)現(xiàn)代服務效率提升理論，在市場化取向改革上下大功夫，要以滿足消費者需求為核心，以優(yōu)化流程、完善規(guī)則、強化監(jiān)管為重點，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的現(xiàn)代卷煙市場體系，發(fā)揮市場在卷煙營銷資源配置中的決定性作用，進一步激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力，挖掘市場發(fā)展?jié)摿Γ鰪娛袌隹刂颇芰?，促進營銷轉型升級。

現(xiàn)代營銷體系對客戶經(jīng)理崗位業(yè)務能力提出了新的需求：（1）熟知行業(yè)政策以及與本崗位相關的各項規(guī)章制度；（2）掌握與本崗位工作相適應的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關系管理知識；（3）具備與本崗位工作相適應的品牌培育、客戶服務、終端建設能力；（4）具備與本崗位相適應的計算機操作、學習創(chuàng)新、溝通交流、文字組織等能力；（5）掌握所轄市場的基本情況和特征。

為適應市場化取向改革工作的推進，國家局對客戶經(jīng)理的職責做出了相應調整，《京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點工作要點》中明確指出：客戶經(jīng)理主要負責客我關系維護、客戶基礎信息維護、終端資源調查與維護、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營指導等工作，不再負責市場信息采集、需求預測和客戶訂單跟蹤?？蛻艚?jīng)理的功能定位進一步明確，市場屬性進一步凸顯。

三、客戶經(jīng)理服務質量評估

客戶經(jīng)理服務質量評估，主要依據(jù)客戶經(jīng)理能力素質需求展開，結合客戶服務指標、終端建設指標、品牌培育指標等，考核客戶經(jīng)理服務的效率、效果，對客戶經(jīng)理服務質量進行評價，找出客戶經(jīng)理服務過程中的不足，發(fā)現(xiàn)能力提升點。因此，客戶經(jīng)理服務質量評價，不僅要考慮客戶經(jīng)理服務職能完成情況，更要考慮客戶經(jīng)理服務工作效率效果，以實現(xiàn)對客戶經(jīng)理服務質量的綜合評價。

（一）指標體系構建。根據(jù)各地市客戶經(jīng)理評估數(shù)據(jù)記錄不同，客戶經(jīng)理服務質量評估指標體系可分為KPI指標和備選指標。在項目建設之初，可根據(jù)KPI指標對客戶經(jīng)理服務質量進行評估。隨著客戶經(jīng)理評估體系建設的逐步完善，可逐步加入備選指標。

KPI指標包括三類：（1）客戶服務指標：營銷信息知曉率、陳列維護達標率、現(xiàn)代終端經(jīng)營指導、覆蓋率、客戶經(jīng)營能力提升、卷煙動銷率、客戶盈利水平、客戶服務滿意度；（2）品牌培育指標：目標客戶品牌上柜率；（3）終端建設指標：終端資源開發(fā)完成率、終端資源維護合格率。

備選指標包括兩類：（1）客戶服務指標：客戶拜訪計劃完成率、客戶拜訪平均在戶時間、客戶基礎信息維護準確率、客戶經(jīng)營分析指導覆蓋率、實時結算率、明碼標價率、掃碼合格率、賬貨相符率、宣傳促銷活動開展率、消費跟蹤開展率、消費群體分析覆蓋率；（2）終端建設指標：終端調研執(zhí)行率、終端調研準確率、現(xiàn)代終端建成率。

（二）評估模型。對于上述指標體系，可以結合模糊數(shù)學法構造評估模型，并利用層次分析法對各指標進行賦權，以獲得客戶經(jīng)理服務質量評估模型。

1、指標標準化。由于各指標數(shù)量單位不同，為評估結果的準確性，需要先對指標進行標準化處理，這可以結合模糊數(shù)學原理進行。

經(jīng)典的集合論認為，一個元素要么屬于某個集合，要么不屬于某個集合，沒有介于二者之間的其他情況。假如用隸屬度來描述那些處在“屬于”和“不屬于”之間的模糊事物，并記為μA（X），則當μA（X）取“0”時，就是“不屬于”集合，當μA（X）取“1”時，就是“屬于”集合，這時的集合A就是一個經(jīng)典集合。當μA（X）取“0～1”之間的小數(shù)時，A就成為一個模糊集合。這樣，對那些模糊事物的性狀就有了一種可靠的定量分析方法。

運用模糊數(shù)學中的隸屬度進行測量。調查了解各項實際指標的后進水平點（低值）和先進水平點（高值），并將后進水平點設定為“0”，先進水平點設定為“1”，建立起區(qū)間[0，1]，然后，分別將各項指標的實際數(shù)據(jù)映射到對應的[0，1]區(qū)間上，得到各項實際指標的隸屬度。

為了簡化運算過程，本文通過簡單的線性插值法來求得各項指標在[0，1]區(qū)間上的隸屬度。根據(jù)兩點法，設后進水平點的坐標為（x1，y1），先進水平點的坐標為（x2，y2），則連接它們的直線方程為：（x-x1）/（x2-x1）=（y-y1）/（y2-y1）

由于上式中，已經(jīng)規(guī)定y1=0，y2=1，因此其可以整理簡化為：y=（x-x1）/（x2-x1）

這樣，可以近似地求出各項指標的隸屬度，從而實現(xiàn)各指標的標準化。

2、指標賦權。由于各項實際指標的重要程度并不完全一樣，所以還必須給出它們的隸屬度在分配上的不同權重Qi，且滿足：∑Qi=1

指標賦權可以結合層次分析法原理進行。層次分析法（AHP）的信息基礎主要是人們對每一層次各因素的相對重要性給出的判斷，這些判斷用數(shù)值表示出來，寫成矩陣形式就是判斷矩陣。判斷矩陣是AHP工作的出發(fā)點，構造判斷矩陣是AHP的關鍵一步。

3、構建評估模型。在上述基礎上，建立客戶經(jīng)理服務質量的評估模型：P=f（xμ1，xμ2，xμ3，…xμn）

則客戶經(jīng)理服務質量指數(shù)為：Pz=∑μiQi

其中，μi為某項指標的隸屬度，Qi為某項指標的權重，Pz為各項指標隸屬度的加權平均值。

考慮到人們評判的習慣，采用百分制將客戶經(jīng)理服務質量指數(shù)Pz擴大100倍，得出客戶經(jīng)理服務質量評分：P1=100Pz

四、結論

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)卷煙經(jīng)營的主力軍，處在卷煙營銷第一線，是煙草商業(yè)聯(lián)系零售戶和消費者的橋梁。在煙草營銷市場化取向改革過程中，客戶經(jīng)理肩負著感知市場、服務客戶、培育品牌的重要職責，是行業(yè)做好卷煙營銷工作最基本的力量。本文從客戶服務、品牌培育、終端建設等角度設計客戶經(jīng)理服務質量評估KPI指標和備選，并借用模糊數(shù)據(jù)方法和層次分析法原理設計客戶經(jīng)理服務質量評估模型。

主要參考文獻：

[1]陳志明，曾劍鋒.淺談地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效考核研究.中國煙草市場，2008.4.28.

第3篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

我是城一片區(qū)營銷中心的客戶經(jīng)理，本科文化，所學專業(yè)財務會計，于年至年在公司擔任職務，因企業(yè)改制本人又不愿再安于每天一份報紙一杯茶的工作狀況經(jīng)過深思熟慮后毅然辭掉原來那份工作來到移動公司應聘，通過筆試面試層層過關最后終于因實力而被移動公司聘用，通過試用期的考核被分在客戶中心擔任客戶經(jīng)理，在擔任客戶經(jīng)理這一崗位期間，我能夠吃苦耐勞，虛心的向前輩學習先進的工作經(jīng)驗，不斷的提高和熟悉業(yè)務知識，并能很好的學以致用，在擔任客戶經(jīng)理的這三年里我學會了不同的人用不同的態(tài)度進行溝通，鍛練了我的溝通能力，學會了讓客戶怎么來認知我們的產品和接受我們的產品，大大提高了我的營銷水平，我本著愛崗敬業(yè)的精神來應聘今天的渠道管理這一職務：首先談談我的優(yōu)勢，我有較強的溝通能力，在所負責的幾十個集團中從沒出現(xiàn)過任何客戶的升級投訴，從來不會給客戶過高的期望值來損害公司的利益，我能夠管理好客戶管理好自已，有這幾年的客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗為我今天來應聘渠道管理這一職務打下了堅實的基礎：

1.具有熟悉各項移動業(yè)務的優(yōu)勢：幾年的工作經(jīng)歷使我對移動的業(yè)務知識，特別是營銷方面的業(yè)務知識有了比較全面的了解。

2.具有較強的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經(jīng)驗，但在領導的關心和同事的幫助下，我努力學習和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責任感和長期學習摸索的經(jīng)驗，總結出了一些行之有效的方法，得到了領導和同志們的認同。

3.愛崗敬業(yè)，有強烈的責任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點，不計較個人得失。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。

4.有較強的業(yè)務發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力：每當有新業(yè)務（如來彩鈴、天氣預報等）推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點、價格。在上門服務和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細，并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務。在公司內每次業(yè)務發(fā)展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗。

5、有較好的年齡優(yōu)勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)好學，接受能力強，進取精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。

二、上崗后的工作思路

如何才能讓渠道將移動業(yè)務順利傳達到消費者面前，并且讓消費者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。

1、建立管理體系

主要的內容包括：首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場；商營業(yè)員的整體業(yè)務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創(chuàng)造價值（初步階段是讓相關客戶經(jīng)理和一級商共同進行及時的業(yè)務輔導和相關政策的及時傳達）；優(yōu)化渠道結構，建立渠道指標考核制度及淘汰制度，實行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業(yè)怕”的局面，夯實移動自有渠道在通信市場的行銷能力。

2、加強聯(lián)系合作

由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業(yè)務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯(lián)系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規(guī)定拜訪的時間、拜訪的路線和拜訪的內容等。對商的資料擺放、產品陳列、促銷實施等方面的協(xié)助與支持。我們應建立起對整個渠道網(wǎng)絡的控制機制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道；另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。

因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業(yè)廳的輻射能力。

3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

第4篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

【銷售業(yè)務員2017年度工作計劃范文一】

永登營銷部根據(jù)本次全省煙草會議精神，結合年初工作會議部署，堅持穩(wěn)中求進、富有效率、充滿活力、優(yōu)質服務的總體要求，結合縣局(營銷部)全年的工作思路并結合轄區(qū)實際情況，重點安排部署下半年的工作任務。下面，就營銷部下半年工作計劃。

一、加強學習、轉變觀念、建設高素質的營銷隊伍。目前，市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理素質參差不齊，部分人員對行業(yè)政策、工作流程、分析卷煙銷售走勢、客戶指導等方面把握能力和水平相對較低，很難適應目前煙草行業(yè)發(fā)展的要求。為適應新的的形式，客觀上必然要求有一支業(yè)務過硬的營銷隊伍。

1、加強行業(yè)及涉外知識的學習、著力提高營銷人員的綜合能力。針對目前營銷人員素質參差不齊的現(xiàn)狀，營銷部將進一步加強人員的培訓學習。培訓方式多樣化：集體培訓、知識競賽、演講比賽、自學等。內容廣泛化：除行業(yè)政策、營銷知識、法律法規(guī)之外，重點要求營銷人員學習其他方面的營銷知識，社交禮儀、語言溝通等;時間上提供較為充足的空間，充分發(fā)揮早晚例會、業(yè)余時間，保證每個工作人員有一個較為寬余的學習時間。使每個營銷人員的才智在市場、工作中得到較好的發(fā)揮。

2、狠抓業(yè)務素質的提高，保證各項工作的順利開展。隨著網(wǎng)建功能的進一步推進，營銷人員的工作質量的高低、服務水平的優(yōu)劣、經(jīng)營指導的有效性直接影響著工作的順利開展。營銷部將每月組織1-2次的營銷人員培訓和考試，重點以日常業(yè)務、v3系統(tǒng)的熟練操作、法律法規(guī)、行業(yè)政策、供貨政策為重點。

二、深入市場，把握市場真實需求，提報第一手市場真實需求。一是自6月份總量浮動管理實施以來，客戶經(jīng)理與客戶總量商定核定后，客戶對自主提報需求的意識大大降低，客戶對市場的真實需求和總量浮動管理的認識產生了誤區(qū)，導致在市場調研的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶對總量浮動和自主提報需求認識出現(xiàn)偏差。既有客戶認識方面的問題、也有客戶經(jīng)理宣傳和引導方面的問題。使市場的真實需求沒有在訂單預報中充分發(fā)揮作用。二是客戶經(jīng)理對總量浮動管理和自主提報需求工作沒有很好的領會，導致在日常的宣傳和引導出現(xiàn)問題。針對存在的問題將從以下方面進行著手整改。

1、營銷人員、客戶對總量浮動管理和自主提報需求要有個正確的、清醒的認識并加以區(qū)別開來。在今年的下半年里，將該項工作做為客戶經(jīng)理考核的一項重要指標。主要調查客戶的知曉率、檢查客戶訂單的自主提報數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)。

2、穩(wěn)步推進按客戶訂單組織貨源工作?？蛻艚?jīng)理預測準確率的考核，重點以市場真實需求，前20個全國卷煙重點骨干品牌評價結果，新品牌的投放、銷售、分析和預測等做為重點進行考核，提高客戶經(jīng)理把握市場的能力。由原來的總量預測準確率考核逐步放在單品牌的預測準確率上面來，特別是前20個全國卷煙重點骨干品牌。在保證去年同期銷售量的前提下，力爭單條價較去年的元/條，增長元/條，增長個百分點。

3、從總量浮動管理工作總體運行情況來看，客戶經(jīng)理與客戶在總量商定工作中，客戶經(jīng)理對客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)和目前的供貨政策沒有很好的把握，產生了少數(shù)客戶總量商定過大或過小，在實際訂購卷煙過程中出現(xiàn)月初、月末銷售大起、大落，甚至個別客戶不能及時訂購到實際銷售的卷煙狀況。針對目前的這種狀況，客戶經(jīng)理在總量保持不變的情況下，進一步調整商定不合理客戶的供貨量。杜絕月末部分客戶無量無法訂貨，月初供貨量增幅過大的狀況。落實市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇的訂單供貨基本要求，不斷提高適應市場的能力。按照蘭州公司貨源供應、緊俏卷煙供應管理辦法，對零售戶訂貨實行總量浮動管理，可合理控制銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量;細分零售戶對不同品牌(品類)的需求數(shù)，形成對每一類零售戶科學的合理定量并根據(jù)市場變化情況及時維護調整。通過合理定量，促進科學投放水平的提高，體現(xiàn)以市場為導向的投放原則。

4、按客戶訂單組織貨源與總量浮動管理工作有效銜接并能順利開展?？h營銷部要求客戶經(jīng)理對管轄客戶的商圈類型、客戶類別、銷售狀況等基本情況為重點去了解，為很好的把握客戶的真實需求掌握第一手資料。做為日?？己丝蛻艚?jīng)理的一項日常工作。錯誤地將以上兩項工作有效開展對立起來。實行總量浮動管理是落實按客戶訂單組織貨源的有效途徑。

三、提高服務、強化管理、進一步完善客戶關系管理。為進一步建立良好的客我之間關系，如何提高客戶服務質量、信息傳遞、贏利水平、情親化服務、及時有效的貨源等;如何加強客戶的守法意識、配合程度、忠誠度等;需要我們營銷人員用心去呵護、去營造。

1、強化服務，進一步營造良好的市場環(huán)境。心與心的交流，需要用行動來實現(xiàn)，使客戶感覺到煙草公司關懷，就要求我們的營銷人員充分領會差異化的管理和服務理念?？蛻舻姆帐侨轿坏?，節(jié)日問候、生日祝福等情親化的服務;供貨信息按時傳遞到客戶;行業(yè)政策和卷煙品牌數(shù)量不能在第一時間得到等問題的存在導致客戶無法及時訂購到適銷對路的卷煙，對客戶經(jīng)理的依賴度大大降低。下半年，營銷部要求有條件的客戶經(jīng)理對轄區(qū)客戶開通飛信業(yè)務，在縣城、重點市場等有條件的地方首先展開，飛信覆蓋面的高低做為客戶經(jīng)理信息傳遞、客戶情親化服務提升的一個重要指標來考核，在第一時間對轄區(qū)的客戶提供高效、快捷的有效信息。解決客戶經(jīng)理不能及時傳遞相關信息的問題。該項工作的落實在9月底之前完成。重點是城中客戶服務部。

2、加強轄區(qū)卷煙零售戶經(jīng)營指導，提高客戶的贏利水平。全年要求客戶經(jīng)理對客戶的卷煙經(jīng)營指導面達到60以上，有效指導達到80%以上，對以前沒有趕上經(jīng)營指導進度的客戶經(jīng)理進行重點的幫扶和要求。市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理的考核重點放在有效性的監(jiān)管與監(jiān)督上，市場經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導，采取實地調查的方式進行落實、以提高贏利水平、高升銷售結構、強化客戶認可度等方面進行評估，達到服務與提升的目的。

3、加強80%協(xié)同管理客戶的管理，提高客戶的守法與配合意識?？蛻艚?jīng)理協(xié)同管理的80%的卷煙零售戶數(shù)量，是一個相對數(shù)目較大的群體，客戶經(jīng)理對客戶的管理不能僅僅放在盤查庫存、檢查卷煙條碼上，更主要如何把握客戶的卷煙銷售走勢、異常情況方面，更加注意卷煙條、盒的零售指導價的落實情況，開展有效的管理，但不能做為有效的處罰手段。

4、加強轄區(qū)大戶管理，進一步規(guī)范經(jīng)營行為。大戶的管理嚴格按照《蘭州公司大戶管理辦法》的要求管理，特別是大戶的卷煙銷售、監(jiān)督檢查、拜訪質量、守法意識、配合度等方面必須按蘭州公司的大戶的要求進行管理。

5、加強三員互動，提高市場的監(jiān)管力度。針對目前三員互動的有效溝通提出的問題沒有得到及時有效的解決;客戶經(jīng)理反饋的信息無法查實;專賣檢查不到位、客戶經(jīng)理拜訪不到位;送貨人員送貨不及時等問題，縣營銷部將是今年下半年重點監(jiān)督和考核的重點內容。首先、加強信息、線索的數(shù)量、真實性問題的落實，由督察組對一些重要的未查實的線索、信息進行重點督察，提高客戶經(jīng)理信息、線索的真實性。其次、加強轄區(qū)專賣檢查隊對信息、線索的查實率做為一項硬性指標來考核力度。再次、進一步加強送貨員送貨時間的核實，保證送貨員在規(guī)定的時間將卷煙送到客戶手里，提高客戶按時接貨的意識，杜絕其他人代接貨的問題。

四、加強品牌培育，提高市場占有率。下半年營銷人員進一步轉變觀念，提高認識，在卷煙品牌培育方面，營銷人員嚴格按照國家局關于《國家煙草專賣局關于公布前20名全國性卷煙重點骨干品牌評價結果的通知》的通知的要求開展有效培育。使每個營銷人員清楚卷煙品牌的方向和目標。特別是今年蘭州品牌卷煙視同前20名全國性卷煙重點骨干品牌后的培育工作。

1、在縣城所在地：重點將卷煙品牌的培育放在10元左右或10元以上的品牌上;農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地：把5元以上或8員左右的品牌做為培育的重點。農村市場加強5元左右卷煙的培育做為重點，提高市場的占有率。并對新上市的新品牌在銷售一個月后寫出書面分析材料，分析品牌在市場上的銷售走勢、消費者的意見、客戶的訂購情況等。

2、各客戶服務部根據(jù)每個客戶經(jīng)理所管轄的片區(qū)，有針對性的制定卷煙品牌上柜數(shù)量、使每個客戶清楚今后卷煙品牌銷售和發(fā)展的方向，提高客戶宣傳、銷售和訂購卷煙的目的性。

3、對廣大的農村市場進一步宣傳四、五類卷煙實行稍緊平衡供貨政策的原因，提高客戶的滿意度。杜絕客戶的抵觸情緒。

五、強化管理，進一步規(guī)范經(jīng)營秩序。今年蘭州公司與職工簽定《明示承諾書》以后，職工規(guī)范經(jīng)營的自覺意識大大提高，杜絕了客戶經(jīng)理代訂、送貨員套購、截留卷煙的行為發(fā)生。

1、客戶經(jīng)理的規(guī)范經(jīng)營方面：客戶經(jīng)理在每天拜訪時對轄區(qū)一些個別無法按時訂購卷煙的零售戶客戶經(jīng)理必須收集客戶自主需求的卷煙品牌、數(shù)量，報市場經(jīng)理核實簽字后，次日由支點統(tǒng)一訂購，沒有訂單的客戶要一律做無需求處理。遏制客戶經(jīng)理盲目上報需求的情況、杜絕暗箱操作行為的發(fā)生。

2、進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的工作職責?？蛻艚?jīng)理不得向卷煙零售戶分配訂單、分配貨源;不得與客戶商訂卷煙品牌和數(shù)量，不得要求或暗示客戶按照指定的品牌和數(shù)量提報訂單和需求。要求客戶經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來，更好發(fā)揮客戶經(jīng)理服務客戶、營銷品牌的作用。嚴格執(zhí)行六不準。

3、實行總量浮動控制?？蛻艚?jīng)理不得規(guī)定客戶的下限，不得按規(guī)格約定銷量?？蛻舾鶕?jù)市場的實際需求，與零售戶商定供貨總量，在次基礎上，根據(jù)客戶的經(jīng)營規(guī)模為大、中、小型，進行按規(guī)定進行浮動管理。

【銷售業(yè)務員2017年度工作計劃范文二】

一、對銷售工作的認識

1.市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務相關人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學習行業(yè)新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務

1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶?？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業(yè)的設計工作。

8.投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現(xiàn)場調試。

12.提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。

三、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。(會議內容見附件)

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。

第5篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

一、強化理論學習，提升自身綜合素質

一年來，我堅持做到按照黨和國家的金融方針、政策和有關規(guī)章制度的要求，不斷規(guī)范經(jīng)營行為；認真學習和貫徹上級文件精神，在管理中求生存，在競爭中求發(fā)展。同時，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細的學習計劃，堅持學習金融理論和農村信用社改革的有關政策、文件，使理論水平、領導能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務更新，做到了學有所用，正確應用科學發(fā)展觀知道業(yè)務工作開展。一是積極進取，把出色地完成本職工作作為檢驗自己思想作風的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗自己對理論理解和認知程度的標準；二是努力提高業(yè)務水平和操作能力。我不斷的總結經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環(huán)境和內容。在2010年之間從萬存款增加到多萬元，其中還有各項考核如中間業(yè)務、信用卡、保險、不良貸款催收等，都超額完成在各項考核，在全行的業(yè)績排名名列前茅，我連續(xù)年當選優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、堅持求實創(chuàng)新，做好各項業(yè)務工作

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優(yōu)質的服務，面對客戶；以努力的工作來匯報領導對我的信任。堅持科學的態(tài)度和腳踏實地的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項工作。

1、建立客戶檔案信息。我經(jīng)常深入了解自己負責的鎮(zhèn)海煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護完整的客戶檔案信息。例如：有一次客戶在交流中，我了解到鎮(zhèn)海煉化公司將對員工進行集資的信息后，我及時介入，通過對外公關、對內協(xié)調、克服種種困難，終于在年月份，成功發(fā)放個人貸款余萬元。

2、建立重點企業(yè)和個人信用服務體系。我經(jīng)常與企業(yè)重點客戶人員保持良好的個人關系。例如在年年底，我一次與公司某領導的閑談中了解到企業(yè)資金有點緊張，正在想通過向發(fā)電公司延遲付購電費的方式來緩解資金困難，我了解到這個信息后，他一邊向上級行了解銀行是否還有票據(jù)發(fā)放規(guī)模，一邊動員企業(yè)領導可使用他支行票據(jù)來解決資金困難，通過自己不懈努力，為支行增加了億元的票據(jù)業(yè)務。

3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領下，配合網(wǎng)點主任把存貸業(yè)務及中間業(yè)務做好，在營業(yè)活動中，我把服務基層、服務客戶放在首位，與網(wǎng)點、客戶交流處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機關保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，既要管理、又要經(jīng)營，上對上級支行所有的業(yè)務部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務的實現(xiàn)。一是充分利用我行結算的優(yōu)勢，面向城鎮(zhèn)尋找開戶單位，可以從中挖掘不少優(yōu)質客戶。二是挖他行存款，瞄準單位找關系，全面出擊。主動與客戶建立一種良好的感情關系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性?，F(xiàn)在取得如下的工作業(yè)績：國際業(yè)務方面，去年結算量為5000多萬美元，處于支行領先地位；貸款存量億元，其中包括短期億元，住房和中長期億元，現(xiàn)有的管戶數(shù)多戶，當前貸款存量還是管戶數(shù)都是全市第一名。

4、積極開展貸款營銷。為適應新時期農民和農村經(jīng)濟發(fā)展的需要，解決農民貸款難、促進農民增加收入、改進農業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營，我根據(jù)省分行深入開展“支農惠民行動計劃“的工作要求，積極推廣農戶小額信用貸款，宣傳農業(yè)銀行的惠農政策、服務承諾。本著“惠農富民、支農富社、誠實守信、區(qū)別對待、快捷高效、方便農戶、信用戶優(yōu)先“的原則，創(chuàng)新工作思路、增強營銷理念，大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“、“信用建設工程“等。為保證支農惠民工作的順利開展，我經(jīng)常走入到農戶中了解農戶的需求和想法，還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場評定信用戶、現(xiàn)場發(fā)放貸款，公開信貸操作流程，增強群眾對“惠農卡“的了解和信任，保證了農行的“惠農卡“順利開展。2010年，我累放各項貸款億元，有效地促進了農業(yè)產業(yè)化結構調整和中小企業(yè)的轉型發(fā)展。

三、切實嚴于律己，樹立自身良好形象

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士，難免遇到形形的經(jīng)濟誘惑。面對這些，我都巧妙地化解開來，潔身自好，保持了一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色，樹立了行業(yè)典范。通過專業(yè)誠信的優(yōu)質服務，越來越多的個人客戶使自己的資產得到了更合理的配置，達到更有效的增值保值。許多客戶曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達感激之情，有的甚至直接把禮品或購物卡送到了我手里。面對這種情況，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨約了見面時間，將禮品不露聲色地，原封不動地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對客戶對自己的贊賞表示衷心的感謝。經(jīng)過我妥善的處理，這些客戶不但都主動收回了自己的禮品，而且對我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關系更加和諧了。許多客戶都會真誠地說，我是他們可信賴的人！

四、下步工作思路

客戶經(jīng)理是對外服務的窗口，是支行對外的形象。個人素質的高低直接就反映我行的服務水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產生急躁情緒，綜合協(xié)調能力有待提高，工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同事們對我進行監(jiān)督指導。

1、強化團隊意識，樹立集體觀念。團隊精神是一個集體凝聚力、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn)。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結合，擁有一支強有力的團隊，就沒有克服不了的艱難險阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經(jīng)理一定要團結一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身農行改革發(fā)展中去，重塑農行員工隊伍的嶄新形象，打造一流的員工隊伍。

第6篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

一、前進道路上，學習是我的第一要務

從20*年進公司的那一刻起，我就堅定了在行業(yè)奮斗的思想，不斷學習和了解企業(yè)文化精髓。剛開始工作，我感到壓力大，任務重，深知自身的業(yè)務素質急需提高，專賣法律意識還急待加強，由此利用業(yè)余時間不斷為自己充電，學習卷煙營銷、專賣法律及相關知識，積極參加單位組織的各種業(yè)務技能培訓，關注行業(yè)動態(tài)，吸取先輩的工作經(jīng)驗。一年后，我被提拔為市場部主任兼專賣所所長，在深感榮幸地同時也感到身上的擔子無比的沉重，深知這是領導的信任、職工的期望、工作的需要，同時也是對我自身能力和水平的考驗。加強學習、帶好隊伍、完成任務、圖謀發(fā)展成了我的第一責任，對于學習我更是絲毫不敢放松怠慢，而且學習范圍更寬，涉及的知識面更廣。在學習中我懂得了不少、掌握了不少，也進步了不少，堅持到現(xiàn)在，我依然蕩漾在學習與收獲的快慰之中。把學習、鍛煉、提高放在生活工作的第一位，成了自身和團隊發(fā)展進步的不竭源泉。

二、身先士卒，帶領隊伍積極向前奮進

身為企業(yè)中層干部，重要的一點就是要把隊伍帶活，朝著既定目標奮進，遇到困難和問題要身先士卒，沖在隊伍的最前沿。在企業(yè)人事調整后的初期，很多工作相對散亂，部分客戶經(jīng)理業(yè)務不熟，經(jīng)驗不豐富，營銷技巧和技能薄弱，銷售任務量很難按時按期推進，畏難情緒漸漸滋生。對此我按照訪銷周期，把自己當做客戶經(jīng)理，和專管員一起分片突擊解決，攻克主要問題和難關，在做經(jīng)營戶工作的同時也提高了客戶經(jīng)理對客戶的拜訪技巧，建立了銷售市場基礎。在深入市場突擊銷售的同時，加強對違法經(jīng)營的檢查打擊，既凈化了市場，實現(xiàn)了專賣管理目標，又促進了卷煙銷售，完成了銷售任務，既密切了卷煙經(jīng)營戶的關系，又樹立了團隊意識，加強了職工隊伍團結?！鞍炎约寒敵梢幻胀▎T工，沖在隊伍的最前面”的思想定位，可謂是一舉多得。在短短的幾年時間里，清坪市場部（專賣所）不僅銷售工作有了較大進步和突破，市場規(guī)范經(jīng)營、銷售網(wǎng)絡建設、客戶服務滿意度等方面有了提升，而且塑造了一支講團結、講正氣、講文明、講和諧的隊伍，為企業(yè)不斷發(fā)展奠定了基礎。

三、更新思維，不斷創(chuàng)新工作思路

管理工作在新的形勢下，必須不斷更新觀念，按照行業(yè)要求，緊跟時代步伐，認真貫徹“在落實中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中落實，在規(guī)范中增效，在增效中規(guī)范”的新觀念。通過幾年來的工作實踐，我深深地體會到加強學習、提高能力是履行好職責的基本條件，以身作則、身先士卒是帶好隊伍的關鍵，完善制度、嚴格考核是規(guī)范行為，促進長期發(fā)展的要求，警鐘長鳴、加強安全教育管理是實現(xiàn)各項目標的保證，圍繞總體目標，不斷落實推進，創(chuàng)新發(fā)展是我們的核心任務。在近兩年時間來，經(jīng)總結提煉，清坪市場部（專賣所）形成了在以縣局（部）管理制度為總體框架下的學習制度、工作紀律、行為規(guī)范和安全管理等管理制度，且執(zhí)行效果好，工作效率高，隊伍整體素質有了很大提升；以加強網(wǎng)建工作，解決空白村，提高卷煙市場占有率，提升客戶服務質量為抓手，保障了卷煙銷售按期穩(wěn)步推進；通過抓市場監(jiān)管，結合許可證換版工作，進一步優(yōu)化了卷煙銷售布局，清理了違規(guī)經(jīng)營行為，提高了卷煙市場凈化率，構建了健康的市場環(huán)境。

四、堅持反省，繼續(xù)努力向前發(fā)展

乘風破浪終有時，十年磨劍為發(fā)展。在取得了部分成績的背后，影藏著不容忽視的問題和缺點，有自身的、也有管理不足所造成的。自身存在學習不夠深入、要求不夠嚴格；管理存在隊伍思想教育抓得松、紀律執(zhí)行不嚴肅，導致出現(xiàn)一些有損行業(yè)形象的現(xiàn)象發(fā)生，雖然及時得到了糾正解決，但影響不好。

第7篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷電力產品、滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質、高效的電力一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強電力企業(yè)競爭實力的經(jīng)營管理模式?？蛻艚?jīng)理制是電力企業(yè)服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是電力企業(yè)產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供電力服務的“服務員”。作為電力企業(yè)業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的電力服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調作用，是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群體，實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1.以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對電力企業(yè)的信賴度、依賴度和忠誠度。

2.營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實施客戶經(jīng)理制，也就是要把電力產品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3.核心客戶綜合開發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質、核心客戶，電力企業(yè)須高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的電力服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義

電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機制，是電力企業(yè)與客戶關系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質服務水平，在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實守信、平等友愛的和諧關系，更好地建立“以客戶為中心，提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務”理念。滿足客戶對電力產品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電力客戶服務理念、樹立風險防范意識、樹立長期的利潤觀點、樹立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務做“傳媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應社會發(fā)展和電力體制改革的需要。

三、推行客戶經(jīng)理制的必要性

1、建立客戶經(jīng)理的三層內涵：

（1）建立一種“客戶-客戶經(jīng)理-企業(yè)各業(yè)務部門-企業(yè)”的新模式來代替“客戶-企業(yè)各業(yè)務部門-企業(yè)”的舊模式，改由客戶經(jīng)理為客戶提供綜合服務。

（2）電力企業(yè)客戶經(jīng)理與特定客戶之間是一種明確，穩(wěn)定和長期的服務對應關系。

（3）是客戶經(jīng)理對客戶提供的是全方位的服務。

2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。

（1）電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。

（2）客戶服務意識的需要。

（3）提高電力企業(yè)效益和防范風險的需要?？蛻艚?jīng)理在工作過程中直接面對客戶，能準確掌握市場信息和客戶的相關情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務的機遇和市場風險，客戶經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應，及時采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)營風險，又可以及時推進業(yè)務發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營效益。

四、客戶經(jīng)理的招聘

（一）客戶經(jīng)理招聘或選拔

電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負責向客戶推薦、提供電力綜合服務，其自身綜合型的經(jīng)濟、電力系統(tǒng)知識，專業(yè)型的業(yè)務交易技巧，開拓型的營銷公關素質，直接決定其業(yè)務績效的優(yōu)劣。

優(yōu)良的客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素，嚴密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實施客戶經(jīng)理制的前提。

1、客戶經(jīng)理應具備的基本素質

A良好品德，客戶經(jīng)理應具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進取精神和事業(yè)心。

B強烈的競爭意識和拼搏精神

C具有效益意識，客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務量和利潤。

D具有法律意識，客戶經(jīng)理應該學法、懂法、守法、用法。

E具有風險意識。

F熟悉電力系統(tǒng)知識和業(yè)務知識，具有一定寫作能力。

G獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。

H善于處理與客戶的關系，有能力協(xié)調電力企業(yè)內部服務部門的高效運作。

I有良好的外在形象。客戶經(jīng)理直接面對客戶，代表著電力企業(yè)的信譽、實力和形象，著裝，名片等均應符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。

2、客戶經(jīng)理審查測評

選拔客戶經(jīng)理時，可以從學歷、資歷、業(yè)績、筆試及面試五個環(huán)節(jié)進行審查和測評。

A學歷主要是測評基本理論與專業(yè)知識。

B資歷測評專業(yè)素質與業(yè)務技能。

C業(yè)績考核責任感、勤奮程度、進取心

D筆試考核理論知識、業(yè)務技能、文字表達

E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。

通過以上項目的加權計算，來初步測評客戶經(jīng)理的綜合素質。

五、客戶經(jīng)理的認定

客戶經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務記錄；身體健康；大專以上學歷；一年以上電力業(yè)務工作經(jīng)歷。

客戶經(jīng)理序列對電力企業(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經(jīng)資格審查和認證后均可擔任客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理內部應劃分為不同的等級，劃分的依據(jù)是個人的工作能力,專業(yè)工作經(jīng)驗，工作業(yè)績，所負責客戶類別和所營銷產品等。為便于客戶經(jīng)理進行管理和加強對客戶經(jīng)理隊伍的建設，規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營銷行為，客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理，一級客戶經(jīng)理，二級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理四級。不同等級客戶經(jīng)理對應不同類別的客戶，營銷不同的產品，同時在營銷費用和收入上也體現(xiàn)差別。

1、高級客戶經(jīng)理的任職條件。

(1)具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識，有較強的市場分析能力。

（2）具備電力企業(yè)對客戶管理的組織協(xié)調能力，在市場開拓，風險控制方面具有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的技能與技巧。

（3）具備市場開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。

（4）具備管理和協(xié)調一級和一級以下的客戶經(jīng)理的工作。

2、一級客戶經(jīng)理的任職條件

（1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強的市場分析能力。

（2）具備較強的市場開拓和市場開發(fā)能力；具有較高的公關與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶工作經(jīng)驗。負責大型客戶開發(fā)的實施和具體運作，基本客戶的管理和維護，在大型客戶開發(fā)與管理過程中充當主要角色，對風險業(yè)務客戶的調查和管理。

（3）能夠協(xié)助高級客戶經(jīng)理處理復雜的客戶開發(fā)與管理事務；能夠管理和協(xié)調二級及二級以下客戶經(jīng)理的工作。

3、見習客戶經(jīng)理的任職條件。

（1）符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。

（2）具有一定的市場分析能力。

（3）熟悉電力企業(yè)基本的產品知識，業(yè)務和操作流程。

（4）具備一定的公關，交際和營銷能力。

客戶經(jīng)理的初次資格認證，根據(jù)任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴格的考評認證上崗。

六、客戶經(jīng)理的考核

（一）考核原則

客戶經(jīng)理的考核應體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實績的原則，做到權責對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標與電力企業(yè)長期利益，兼顧激勵與約束，考核結果要與獎懲掛鉤。

（二）考核內容

對客戶經(jīng)理的考核包括績效指標、行為指標和能力指標三個方面，并按照工作側重對三個方面的要素指標分別確定權重。首先，績效方面的考核應占較大權重?？己藨ǎ汗ぷ魅蝿罩笜送瓿汕闆r，完成的質量，工作的數(shù)量和工作效率。考核的內容應包括業(yè)務的效益、質量、信息反饋和業(yè)務辦理速度等。其次，行為方面應包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內容可設立客戶評價、紀律性、協(xié)調性、責任感、積極性等指標。第三，能力方面可設立市場競爭和營銷能力，新產品開發(fā)，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標。

1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核

（1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對被考核客戶經(jīng)理進行考核考察。

（2）非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性，因某一事項或某一原因隨時對被考核客戶經(jīng)理進行的考核考察方式。

2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結合

（1）現(xiàn)場考察是指考核機構派員到被考察的客戶經(jīng)理去進行實地考察審核。現(xiàn)場考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關的資料及其他配合，考察內容一是對電力企業(yè)全面業(yè)務的一般考察，二是對特定項目的專項考察。考察方式可由考核機構派員持考察證直接考察，還可委托相關的機構或組織代行考察?？疾旆椒ㄒ话阌斜P點，核對，查詢，分析，確認，觀察，函證，答卷和調查等。

（2）非現(xiàn)場考察是指考核機構對被考核人提交來的各種統(tǒng)計資料，報表，文件記錄等按一定的程序和標準進行考核分析。

3、定期考察與隨機抽查相結合

由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進行的非實地考察多屬定期考察，實地考察也分為定期與非定期兩種。

（1）定期考察是指在既定的時間進行例行考察。

（2）隨機抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時派員或委托指定人員進行抽查。這種"無預警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結果的真實性和準確性。

4、全面考核和重點考核相結合

5、外部考核與內部自律相結合

客戶經(jīng)理的內部自律是指按照考核標準和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內部監(jiān)督考察。

（1）通過管理制度進行的行業(yè)自律

電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。

（2）電力企業(yè)內部監(jiān)督考察

（三）考核的程序

對客戶經(jīng)理考核的程序如下幾個步驟。

1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內容和時間。

2、技術準備。包括：確定考核方法、制定考核標準和培訓考核人員。

3、收集信息資料?？蛻艚?jīng)理的考核信息必須注意隨時收集，并形成制度。

4、分析評價。在對評價項目量化評分的基礎上，對同一項目及不同項目的考核結果進行綜合。

5、考評結果的使用。考核結果的使用有兩個途徑：一是作為客戶經(jīng)理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進績效的依據(jù)；在這兩個結果中，客戶反饋的意見應該是評價客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時也應該對客戶的評價意見做出公正性判斷，并結合電力企業(yè)內部的考核結果決定對客戶經(jīng)理的獎懲與懲罰。

6、依據(jù)考核情況每年應對考核計劃和考核標準、方法等進行適當修訂。

（四）對客戶經(jīng)理的考核標準

對客戶經(jīng)理的考核有定性和定量兩個標準

1、定性考核的標準：

A與客戶關系網(wǎng)擴大程度

B與客戶關系是否有了新的進展

C客戶對電力企業(yè)的認識是否加深

D客戶對電力企業(yè)的業(yè)務是否有更多的了解

E客戶對電力企業(yè)的信任度是否提高

F客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴大合作

G客戶對客戶經(jīng)理的評價

H個人工作表現(xiàn)

I個人工作能力

J個人綜合素質和同事評價

定性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相結合的方法。

2、定量考核的標準：

A新客戶增加多少

B客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務量、業(yè)務范圍增長情況。

（四）客戶經(jīng)理激勵制度

1、客戶經(jīng)理的物質激勵。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上，客戶服務經(jīng)理個人收入=基礎工資+績效工資+行為考核評分。

2、客戶經(jīng)理的精神激勵機制?！叭吮竟芾怼本褪菑娬{對人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強調精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶經(jīng)理的精神激勵機制，電力公司努力構建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學的管理機制及管理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調合作的工作氛圍。

七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍

（一）客戶經(jīng)理的基本職能

客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產品營銷和客戶開發(fā)，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關系，對客戶進行售后服務和動態(tài)監(jiān)控。

1、分析市場。客戶經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營原則，經(jīng)營計劃和電力企業(yè)對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標和作業(yè)計劃。

2、尋找與接觸客戶?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠道建立與客戶的業(yè)務聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理要注意加強公共關系，保持電力企業(yè)良好信譽。

3、收集和傳遞信息?？蛻艚?jīng)理與客戶接觸后，要詳細收集客戶的各種真實信息，包括財務信息，生產信息，管理資源信息，行業(yè)和產品市場信息等。根據(jù)資料建立客戶檔案，根據(jù)電器業(yè)務方案寫出建議報告，風險分析報告，綜合評價報告，提交電力風險控制部門，相關產品作業(yè)部門和綜合管理部門。客戶經(jīng)理要對提交的各種信息，客戶材料，業(yè)務建議和工作報告的真實性，有效性負責。

4、與客戶建立關系?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務合作方案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產品結合起來，與客戶建立良好的合作關系。

5、對客戶進行售后服務和動態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關系以后，客戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡，與客戶維持良好的關系?？蛻艚?jīng)理不只限于對客戶財務因素進行關注，分析，而且對客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動態(tài)，行為對其財務決策的影響，注意評價客戶的滿意程度或新的服務要求，以便不斷調整自身的服務措施。

（二）客戶經(jīng)理的工作范圍

客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個新的職能崗位，獨立處理與客戶的一切關系，為客戶提供全方位的服務，其工作范圍應包括以下幾個方面:

1、熟悉客戶情況，細分客戶市場

2、針對客戶的不同需求，奪身定做電力產品。客戶的需求是復雜多變的，不同的客戶對電力產品需求的側重點也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針對性地服務，在維護忠誠度的同時，不斷拓展新的市場。

第8篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

電信半年工作總結

今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領導的精心指導和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標，緊密結合本地實際，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。一、上半年工作情況回顧（一）強基礎，全面掌握客戶信息資料。萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎建設落到實處。近半年來，各客戶經(jīng)理堅持每天寫走訪紀錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時，我部員工積極開展每月一次的預警分析及本行業(yè)經(jīng)營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎。（二）強管理，不斷完善績效考核制度。在夯實基礎建設的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強管理，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性。將營銷等各項指標落實到人，將所負責客戶群的業(yè)務收入及客戶服務滿意度與客戶經(jīng)理的個人收入掛鉤，做到人人有指標，個個有壓力。（三）強業(yè)績，著力推進信息化建設進程。1、政府網(wǎng)的組建取得階段性成果。到目前為止，首批接入電子政務網(wǎng)的22個單位，光纖線路已經(jīng)到位，進入試運行階段。隨著首批政務網(wǎng)組建工程落下緯幕，我部目前正與縣政府相關部門聯(lián)系，就二期政務網(wǎng)接入單位進行恰談。2、黨建網(wǎng)的組建為農村信息化進程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作，為農村黨員學習和工作提供快速便捷的服務。今年，**縣準備在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。3、教育網(wǎng)建設取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動。自從2004年8月教育網(wǎng)一級工程（包括教育局網(wǎng)絡中心、教育局、**二中等）九個點全面完工，經(jīng)六個月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡運行，教育局對該網(wǎng)絡表示非常滿意，于2005年3月正式啟動二期工程。教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了官路、田市、白塔、埠頭、皤灘、橫溪、湫山、朱溪、步路、雙廟、廣度、溪港、上張共25所學校，預計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。（四）強素質，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動。1、市級“青年文明號”創(chuàng)建活動。面對激烈的行業(yè)競爭和強勁的形勢挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅持“立足競爭求發(fā)展，抓住機遇迎挑戰(zhàn)”的指導思想，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建臺州市“青年文明號”活動，引導廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。2、學習型團隊建設活動。我部為增強員工創(chuàng)建學習型團隊的緊迫感和責任感，要求員工樹立先進的學習理念，并積極構建創(chuàng)學習型團隊操作平臺，不斷完善了創(chuàng)建學習型團隊的運行機制。與此同時，我們還非常注重通過加強學習推動工作創(chuàng)新，在實踐中總結并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學習、向競爭對手學習等6種比較有效的學習方法，逐步樹立了員工良好的學習意識，形成了良好的學習風氣。二、下階段主要工作思路（一）管理方面內部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制。將二次考核進行到底。以此為基礎，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設，進一步加強大客戶營銷服務體系的內部管理。大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場的行業(yè)特性與集團特性，通過制度的規(guī)范化建設與營銷服務隊伍的職業(yè)化建設，為不同地域的大客戶提供采用標準化的服務，為不同價值的客戶提供不同服務等級的個性化服務，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。（二）信息化建設方面1、積極助推政府信息化建設，全面開展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動。目前正與縣政府相關部門就二期接入單位（包括縣政府下設各部門等）的名單進行梳理和磋商，預計工程全部完工后，共有90多個點，共計每月為我局增加6萬多的業(yè)務收入。2、有效開展農村信息化建設，進一步實施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過8個點為期一個月的黨員電教網(wǎng)的試運行，縣委組織部對一期試點單位的運行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場動員大會。我部將把此項工程做為重點工程來抓。預計至今年年底，**縣將在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。3、積極構建“平安**”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以MPLS方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，使用戶隨時隨地都能夠進入自己的系統(tǒng)中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進而對寬帶的發(fā)展形成強大的助推。（三）團隊建設方面我部將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，將學習型團隊建設貫穿于部門發(fā)展、服務、管理工作的全過程，以讀書自學、崗位練兵、內部培訓等活動為載體，通過持續(xù)不斷的學習，著力打造優(yōu)秀學習團隊，不斷提升員工的綜合素質和工作績效，切實增強本

部門的核心競爭力

第9篇：客戶經(jīng)理工作思路范文

一、各項指標完成情況。

1、負債業(yè)務增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的154%；日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的99%；對公日均存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的161%。

2、資產業(yè)務快速發(fā)展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個人資產業(yè)務XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務90%，對公資產余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務穩(wěn)步推進。上半年已實現(xiàn)中間業(yè)務收入近XX萬元，完成全年任務58%；完成國際結算量近XX萬美元；信用卡發(fā)卡XX張；期繳保險XX萬元，躉繳保險XX萬元。

二、總結上半年各項業(yè)務發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

（一）明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。

支行在去年末就對2008年工作目標進行了規(guī)劃，明確負債新增X個億，對私存款X億，對公存款X億；資產新增X億，個人資產X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就2008度全年工作進行統(tǒng)一的部署和安排，對2008年取得的成績，行長(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業(yè)務、個人資產業(yè)務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。

（二）強化市場營銷機制。

1、公司業(yè)務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達到X戶。從上半年情況來看，支行共計實現(xiàn)新開戶XX戶，實現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優(yōu)質企業(yè)建立了合作意向。其中，XX區(qū)財政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近X個億。

2、在零售銀行業(yè)務日常工作中，對X區(qū)“富人區(qū)”進行了區(qū)域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發(fā)行各種幣種的理財產品、各種基金、信托產品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團結起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶；二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動，對我行產品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優(yōu)質小區(qū)，例如XX花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達到我行電子業(yè)務的宣傳，也成功實現(xiàn)攬存XX多萬元；三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業(yè)務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消【提供內容】 費有獎、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產品。通過平時存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。

3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘對公客戶，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時還公私聯(lián)動，落實了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。

（三）針對弱點，狠抓資產、貼現(xiàn)和國際業(yè)務。

資產、貼現(xiàn)和國際業(yè)務一直都是XX區(qū)支行的弱勢業(yè)務。08年支行下大力開拓這三方面工作。資產方面：結合分行今年大力擴展信貸資產規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進行資產項目營銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質企業(yè)達成合作意向，近期內即可對項目進行上報。貼現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業(yè)，上半年累計實現(xiàn)貼現(xiàn)X億元，與08年同期相比增加了2000萬元。國際業(yè)務方面：對區(qū)域內的外貿企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產進行情況，同時和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時間內了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務的亮點。

（四）大力拓展房地產企業(yè)，結合分行活動，狠抓個人資產，突出工作重點

針對XX區(qū)域內房地產企業(yè)和優(yōu)質樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房地產開發(fā)商的拓展力度，和XX/XX等知名開發(fā)商建立了往來關系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發(fā)企業(yè)，如XX地產，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元，將改變支行對公資產業(yè)務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產業(yè)務作為發(fā)展的重點，整合資源，將個人資產業(yè)務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務。針對分行下達的一季度階段性個人資產任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經(jīng)營性貸款進行積極營銷，其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“XX/XX"等優(yōu)質樓盤，為全年個人資產任務的完成奠定了基礎。截止6月末，支行實現(xiàn)了比年初新增XX萬元，完成分行下達的全年任務的90%。預計7月末可完成全年任務。

（五）健全案防體系，加強內控制度建設，推進合規(guī)文化建設

1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。

2、認真開展合規(guī)守法教育活動。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了：XX副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案、XX銀行誠信舉報及獎勵規(guī)定、劉明康兩個講話、合規(guī)與銀行內部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風險管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。

3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點，結合分行會計部組織的“票據(jù)結算風險知識培訓”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務培訓等有機結合，通過內控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實要害部位和關鍵環(huán)節(jié)的風險防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風險。增強的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎2008年銀行支行上半年工作總結及下半年工作打算

今年以來，我行認真貫徹總分行經(jīng)營戰(zhàn)略調整的決策，堅持效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務發(fā)展的同時，強調風險防范和內控管理，倡導合規(guī)文化建設，使支行的各項業(yè)務上了一個新臺階，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。在全行員工的共同努力下，2008年上半年各項指標穩(wěn)健運行，取得了突出的經(jīng)營業(yè)績。截止6月末，各項業(yè)務完成情況較好，在分行均名列前茅。

一、各項指標完成情況。

1、負債業(yè)務增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的154%；日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的99%；對公日均存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的161%。

2、資產業(yè)務快速發(fā)展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個人資產業(yè)務XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務90%，對公資產余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務穩(wěn)步推進。上半年已實現(xiàn)中間業(yè)務收入近XX萬元，完成全年任務58%；完成國際結算量近XX萬美元；信用卡發(fā)卡XX張；期繳保險XX萬元，躉繳保險XX萬元。

二、總結上半年各項業(yè)務發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

（一）明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。

支行在去年末就對2008年工作目標進行了規(guī)劃，明確負債新增X個億，對私存款X億，對公存款X億；資產新增X億，個人資產X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就2008度全年工作進行統(tǒng)一的部署和安排，對2008年取得的成績，行長(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業(yè)務、個人資產業(yè)務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。

（二）強化市場營銷機制。

1、公司業(yè)務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達到X戶。從上半年情況來看，支行共計實現(xiàn)新開戶XX戶，實現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優(yōu)質企業(yè)建立了合作意向。其中，XX區(qū)財政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近X個億。

2、在零售銀行業(yè)務日常工作中，對X區(qū)“富人區(qū)”進行了區(qū)域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發(fā)行各種幣種的理財產品、各種基金、信托產品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團結起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶；二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動，對我行產品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優(yōu)質小區(qū)，例如XX花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達到我行電子業(yè)務的宣傳，也成功實現(xiàn)攬存XX多萬元；三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業(yè)務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消【提供內容】 費有獎、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產品。通過平時存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。

3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘對公客戶，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時還公私聯(lián)動，落實了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。

（三）針對弱點，狠抓資產、貼現(xiàn)和國際業(yè)務。

資產、貼現(xiàn)和國際業(yè)務一直都是XX區(qū)支行的弱勢業(yè)務。08年支行下大力開拓這三方面工作。資產方面：結合分行今年大力擴展信貸資產規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進行資產項目營銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質企業(yè)達成合作意向，近期內即可對項目進行上報。貼現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業(yè)，上半年累計實現(xiàn)貼現(xiàn)X億元，與08年同期相比增加了2000萬元。國際業(yè)務方面：對區(qū)域內的外貿企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產進行情況，同時和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時間內了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務的亮點。

（四）大力拓展房地產企業(yè)，結合分行活動，狠抓個人資產，突出工作重點

針對XX區(qū)域內房地產企業(yè)和優(yōu)質樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房地產開發(fā)商的拓展力度，和XX/XX等知名開發(fā)商建立了往來關系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發(fā)企業(yè)，如XX地產，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元，將改變支行對公資產業(yè)務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產業(yè)務作為發(fā)展的重點，整合資源，將個人資產業(yè)務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務。針對分行下達的一季度階段性個人資產任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經(jīng)營性貸款進行積極營銷，其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“XX/XX"等優(yōu)質樓盤，為全年個人資產任務的完成奠定了基礎。截止6月末，支行實現(xiàn)了比年初新增XX萬元，完成分行下達的全年任務的90%。預計7月末可完成全年任務。

（五）健全案防體系，加強內控制度建設，推進合規(guī)文化建設

1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。

2、認真開展合規(guī)守法教育活動。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了：XX副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案、XX銀行誠信舉報及獎勵規(guī)定、劉明康兩個講話、合規(guī)與銀行內部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風險管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。

3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點，結合分行會計部組織的“票據(jù)結算風險知識培訓”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務培訓等有機結合，通過內控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實要害部位和關鍵環(huán)節(jié)的風險防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風險。增強的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎2008年銀行支行上半年工作總結及下半年工作打算

今年以來，我行認真貫徹總分行經(jīng)營戰(zhàn)略調整的決策，堅持效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務發(fā)展的同時，強調風險防范和內控管理，倡導合規(guī)文化建設，使支行的各項業(yè)務上了一個新臺階，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。在全行員工的共同努力下，2008年上半年各項指標穩(wěn)健運行，取得了突出的經(jīng)營業(yè)績。截止6月末，各項業(yè)務完成情況較好，在分行均名列前茅。

一、各項指標完成情況。

1、負債業(yè)務增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的154%；日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的99%；對公日均存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的161%。

2、資產業(yè)務快速發(fā)展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個人資產業(yè)務XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務90%，對公資產余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務穩(wěn)步推進。上半年已實現(xiàn)中間業(yè)務收入近XX萬元，完成全年任務58%；完成國際結算量近XX萬美元；信用卡發(fā)卡XX張；期繳保險XX萬元，躉繳保險XX萬元。

二、總結上半年各項業(yè)務發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

（一）明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。

支行在去年末就對2008年工作目標進行了規(guī)劃，明確負債新增X個億，對私存款X億，對公存款X億；資產新增X億，個人資產X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就2008度全年工作進行統(tǒng)一的部署和安排，對2008年取得的成績，行長(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業(yè)務、個人資產業(yè)務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。

（二）強化市場營銷機制。

1、公司業(yè)務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達到X戶。從上半年情況來看，支行共計實現(xiàn)新開戶XX戶，實現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優(yōu)質企業(yè)建立了合作意向。其中，XX區(qū)財政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近X個億。

2、在零售銀行業(yè)務日常工作中，對X區(qū)“富人區(qū)”進行了區(qū)域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發(fā)行各種幣種的理財產品、各種基金、信托產品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團結起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶；二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動，對我行產品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優(yōu)質小區(qū)，例如XX花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達到我行電子業(yè)務的宣傳，也成功實現(xiàn)攬存XX多萬元；三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業(yè)務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消【提供內容】 費有獎、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產品。通過平時存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。

3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘對公客戶，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時還公私聯(lián)動，落實了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。

（三）針對弱點，狠抓資產、貼現(xiàn)和國際業(yè)務。

資產、貼現(xiàn)和國際業(yè)務一直都是XX區(qū)支行的弱勢業(yè)務。08年支行下大力開拓這三方面工作。資產方面：結合分行今年大力擴展信貸資產規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進行資產項目營銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質企業(yè)達成合作意向，近期內即可對項目進行上報。貼現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業(yè)，上半年累計實現(xiàn)貼現(xiàn)X億元，與08年同期相比增加了2000萬元。國際業(yè)務方面：對區(qū)域內的外貿企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產進行情況，同時和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時間內了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務的亮點。

（四）大力拓展房地產企業(yè)，結合分行活動，狠抓個人資產，突出工作重點

針對XX區(qū)域內房地產企業(yè)和優(yōu)質樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房地產開發(fā)商的拓展力度，和XX/XX等知名開發(fā)商建立了往來關系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發(fā)企業(yè)，如XX地產，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元，將改變支行對公資產業(yè)務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產業(yè)務作為發(fā)展的重點，整合資源，將個人資產業(yè)務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務。針對分行下達的一季度階段性個人資產任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經(jīng)營性貸款進行積極營銷，其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“XX/XX"等優(yōu)質樓盤，為全年個人資產任務的完成奠定了基礎。截止6月末，支行實現(xiàn)了比年初新增XX萬元，完成分行下達的全年任務的90%。預計7月末可完成全年任務。

（五）健全案防體系，加強內控制度建設，推進合規(guī)文化建設

1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。

2、認真開展合規(guī)守法教育活動。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了：XX副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案、XX銀行誠信舉報及獎勵規(guī)定、劉明康兩個講話、合規(guī)與銀行內部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風險管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。

3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點，結合分行會計部組織的“票據(jù)結算風險知識培訓”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務培訓等有機結合，通過內控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實要害部位和關鍵環(huán)節(jié)的風險防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風險。增強的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎實工作，把各個環(huán)節(jié)的工作都落到實處。做到上半年會計無票據(jù)交換差錯，結算一般性差錯僅一筆；并保持了儲蓄柜面服務零差錯的記錄。（六）加強警隊建設，開展治理三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作，注重企業(yè)文化建設，為業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境支行認真貫徹落實總分行有關會議精神，【提供內容】 制定了紀檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計劃。年初以來，加強了對警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務及服務等多方面的培訓，加強了警員體能訓練，制定了詳細的訓練計劃和獎懲措施，警隊在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅，起到了保駕護航的作用。

按照總分行部署，支行按進度計劃開展了三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作。成立了領導小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報告，對查出的事項進行了整改，受到了好評。

在業(yè)務發(fā)展的同時，注重企業(yè)文化建設，在員工生日時，及時給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關心；積極參與分行組織的各類文體活動，如服務征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽感，犧牲了大量的休息時間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。

三、目前工作中存在的問題

（一）柜面服務技能、服務質量有待提高；

（二）柜面員工處理與客戶關系的技巧有待改善；

（三）個人資產的二次營銷力度弱，對市場情況未能準確把握，信息不靈；

（四）票據(jù)業(yè)務未能尋找到大的龍頭客戶；

（五）基礎客戶群較少，1000萬元以上大客戶占比不多，對我行發(fā)展形成制約；

（六）國際業(yè)務僅限于一兩個客戶，不利于支行國際業(yè)務收入長期穩(wěn)定發(fā)展。

（七）信用卡業(yè)務進展緩慢。

（八）零售業(yè)務柜臺、大堂、客戶經(jīng)理三點沒有形成有效的一線。

四、下半年工作打算：

支行下半年要在鞏固已取得的成績基礎上，有針對性地做好以下工作：

（一）要求各位員工在肯定成績的同時，要找出工作中的不足，再接再厲，永創(chuàng)輝煌；

（二）進一步加強員工及客戶經(jīng)理的素質培養(yǎng)，作好自身學習及分支行的二、三級培訓；

（三）按照年初分行目標要求推進各項工作，工作重點放在信用卡、客戶總資產管理、國際結算、票據(jù)業(yè)務、個人資產業(yè)務、企業(yè)年金等方面；

（四）高度重視和持續(xù)進行合規(guī)守法教育活動，不能流于形式，增強員工什么該干，什么不該干的認識。

（五）照總分行的統(tǒng)一部署，開展好“優(yōu)質服務”活動。加強員工教育，加強大堂力量，提升服務質量，重塑服務品牌。

（六）繼續(xù)加強企業(yè)文化建設，努力打造“魅力支行”，“活力支行”，形成自己的特色氛圍。