多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理論文
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1構(gòu)建多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理體系的主要方法
1.1梳理結(jié)構(gòu)化客戶(hù)化的供電服務(wù)知識(shí)
為了使知識(shí)庫(kù)使用者快速定位到業(yè)務(wù)服務(wù)所需具體的知識(shí)信息，知識(shí)信息統(tǒng)一采集編輯按照不同范圍權(quán)限向各個(gè)服務(wù)渠道。必須建立結(jié)構(gòu)化客戶(hù)化的供電服務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，一是對(duì)知識(shí)信息做結(jié)構(gòu)化拆分與組合，二是對(duì)知識(shí)進(jìn)行客戶(hù)化的轉(zhuǎn)化和編輯。通過(guò)供電服務(wù)知識(shí)信息分類(lèi)，知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)梳理，知識(shí)點(diǎn)信息屬性定義等多種方式對(duì)供電服務(wù)知識(shí)信息進(jìn)行拆分和組合。從而達(dá)到按搜索條件快速定位到最需要的知識(shí)信息，按照各渠道的信息權(quán)限向不同服務(wù)渠道推送所需的供電服務(wù)知識(shí)信息。知識(shí)的客戶(hù)化轉(zhuǎn)化和編輯，是在知識(shí)結(jié)構(gòu)化拆分和組合的基礎(chǔ)上，對(duì)已確定的知識(shí)結(jié)構(gòu)內(nèi)容的編輯和處理，將專(zhuān)業(yè)的供電服務(wù)知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成客戶(hù)易接受、易懂的知識(shí)信息。知識(shí)的結(jié)構(gòu)化梳理，主要是通過(guò)規(guī)范知識(shí)分類(lèi)和建立結(jié)構(gòu)化知識(shí)內(nèi)容模板。
①多維度知識(shí)分類(lèi)。多維度知識(shí)分類(lèi)是指從業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶(hù)問(wèn)題不同角度對(duì)供電服務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)。
②結(jié)構(gòu)化知識(shí)模板。結(jié)構(gòu)化知識(shí)模板是指對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)拆分組合，形成內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰的知識(shí)點(diǎn)。
1.2組建多級(jí)多渠道的知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)
目前，知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理涉及國(guó)網(wǎng)、省、地市、縣以及省市縣四級(jí)公司的業(yè)務(wù)銜接部門(mén)。在這四級(jí)的知識(shí)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)中，省級(jí)設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)承擔(dān)著省供電服務(wù)知識(shí)的生產(chǎn)統(tǒng)籌、調(diào)度管控、應(yīng)用分析、質(zhì)量?jī)?yōu)化等職責(zé)，其他部門(mén)則承擔(dān)著銜接處理職能。在崗位的設(shè)定和人員的選拔方面，針對(duì)每個(gè)崗位制定詳細(xì)的崗位說(shuō)明書(shū)，明確崗位職責(zé)、能力要求及任職資格。在崗位的績(jī)效管理考核方面，定義N項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并針對(duì)各個(gè)知識(shí)運(yùn)營(yíng)崗位進(jìn)行了分解和明確權(quán)重。在績(jī)效管理數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計(jì)分析上，定義的管理報(bào)表能夠提供有效的支撐。
1.3設(shè)計(jì)具有自我優(yōu)化能力的流程機(jī)制
在知識(shí)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范的設(shè)計(jì)上，對(duì)知識(shí)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了知識(shí)生產(chǎn)協(xié)同和知識(shí)應(yīng)用協(xié)同的劃分，對(duì)供電服務(wù)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和供電服務(wù)知識(shí)各渠道的使用者提出了要求和指導(dǎo)。在知識(shí)生產(chǎn)協(xié)同方面，從日常性知識(shí)生產(chǎn)管理和非日常性知識(shí)質(zhì)量分析優(yōu)化管理兩個(gè)方面對(duì)知識(shí)運(yùn)營(yíng)工作詳細(xì)的流程環(huán)節(jié)崗位銜接要求進(jìn)行了具體的規(guī)范。達(dá)成了知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理的閉環(huán)運(yùn)行和知識(shí)運(yùn)營(yíng)機(jī)制在質(zhì)量管理體系內(nèi)的自我優(yōu)化。在知識(shí)應(yīng)用協(xié)同方面，對(duì)省級(jí)、營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、其他拓展渠道等6大供電服務(wù)渠道的供電服務(wù)知識(shí)應(yīng)用對(duì)象、應(yīng)用方式、應(yīng)用流程與協(xié)同要求3個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范和定義，提出了明確的應(yīng)用要求，特別是建立了供電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)反饋提煉與分享機(jī)制。
1.4部署多渠道支撐信息應(yīng)用管理平臺(tái)
構(gòu)建多渠道一體化知識(shí)庫(kù)管理體系需建設(shè)多渠道支撐信息應(yīng)用平臺(tái)。系統(tǒng)平臺(tái)需包含應(yīng)用層、管理層、系統(tǒng)層三個(gè)層面，并具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析優(yōu)化功能，從而支持信息多渠道的應(yīng)用。
2多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理體系建設(shè)成果評(píng)估
知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)是否符合實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化的要求，需要通過(guò)實(shí)際運(yùn)營(yíng)來(lái)檢驗(yàn)。通過(guò)分業(yè)務(wù)組研討、修訂、定稿的方式形成大家認(rèn)可的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范；并通過(guò)培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)的方式達(dá)成了理念方法的傳遞與學(xué)習(xí)；最后采用抽樣試點(diǎn)，調(diào)查引導(dǎo)的方式驗(yàn)證了新的知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系的有效性。
2.1體系建設(shè)果緊緊圍繞知識(shí)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍
知識(shí)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍包括運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理、基礎(chǔ)知識(shí)結(jié)構(gòu)管理、日常知識(shí)業(yè)務(wù)處理、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)質(zhì)量分析管理、知識(shí)庫(kù)工具平臺(tái)建設(shè)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過(guò)5項(xiàng)規(guī)范要求，從方式方法、職責(zé)流程、工具功能等方面為知識(shí)運(yùn)營(yíng)提供具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
2.2通過(guò)試點(diǎn)提升團(tuán)隊(duì)能力初步優(yōu)化知識(shí)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)
在整體知識(shí)管理體系建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)有計(jì)劃的組織方案討論和知識(shí)運(yùn)營(yíng)方法培訓(xùn)工作，通過(guò)分業(yè)務(wù)組討論和方案培訓(xùn)的形式進(jìn)行了咨詢(xún)理論方法傳遞，使知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)運(yùn)營(yíng)能力得到了有效的提升。經(jīng)過(guò)對(duì)當(dāng)前知識(shí)庫(kù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的分析，抽樣選取6大知識(shí)點(diǎn)按照咨詢(xún)方案的指導(dǎo)進(jìn)行了優(yōu)化，最后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式檢查知識(shí)優(yōu)化成效。
3結(jié)語(yǔ)
多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)體系符合實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化的要求，能確?？蛻?hù)通過(guò)任何一個(gè)渠道所獲信息的一致性和準(zhǔn)確性，便于供電企業(yè)各服務(wù)渠道人員的應(yīng)用，能不斷推動(dòng)各服務(wù)渠道供電服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范。
作者：陳思杰 單位：國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司