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【摘要】目的分析門診部在醫(yī)院管理中所發(fā)揮的作用。方法2018年1月至2018年12月在我院進(jìn)行治療的203例患者納入?yún)⒖冀M,2019年1月至2019年10月在我院進(jìn)行治療的217例患者納入觀察組,我院自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平。對比兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果觀察組患者滿意度(96.77%)顯著高于參考組(86.21%),差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論提高門診部管理水平,有助于推動醫(yī)院各項工作順利開展,對于提高患者滿意度有重要價值。
【關(guān)鍵詞】門診部;醫(yī)院管理;護(hù)理滿意度;作用效果
作為醫(yī)院服務(wù)窗口,醫(yī)院門診部代表著醫(yī)院的形象,可直接體現(xiàn)醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)水平以及管理水平。門診部具有衛(wèi)生行政管理以及醫(yī)療技術(shù)雙重職能,大部分工作需要與其他科室配合完成,如檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)、取藥以及治療等,必須在其他科室的協(xié)助下方能形成通暢且完整的服務(wù)鏈,為患者提供有效的治療服務(wù),及早檢出患者病情并促進(jìn)其預(yù)后好轉(zhuǎn)[1]。本文旨在分析門診部在醫(yī)院管理中所發(fā)揮的作用,報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
2018年1月至2018年12月在我院進(jìn)行治療的203例患者納入?yún)⒖冀M,其中男性109例,女性94例,年齡18~89歲,平均年齡(52.34±5.27)歲;2019年1月至2019年10月在我院進(jìn)行治療的217例患者納入觀察組,其中男性110例,女性107例,年齡18~86歲,平均年齡(51.29±5.18)歲。兩組患者一般資料差異不顯著(P>0.05),具有可比性。全部入組患者均對本研究享有知情權(quán)。
1.2方法
我院2018年1月至2018年12月實(shí)施常規(guī)管理,由醫(yī)院管理者根據(jù)醫(yī)院客觀規(guī)律并應(yīng)用現(xiàn)代管理理論及方法對醫(yī)院管理進(jìn)行控制、協(xié)調(diào)以及計劃和組織,主要包括信息管理、經(jīng)濟(jì)管理、技術(shù)管理、醫(yī)療管理及人事管理等,確保醫(yī)院各項工作能夠有條不紊地順利進(jìn)行。自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平,如下:
1.2.1遵循以人為本的原則管理過程中以患者為中心,確保醫(yī)院的服務(wù)精神得到充分體現(xiàn),充分貫徹為人民服務(wù)的宗旨,在保證診療效果的前提下盡量簡化操作。為在激烈的競爭中贏得一席之地,必須充分保存自己的實(shí)力,尊重和關(guān)愛患者,贏得患者的信任。在實(shí)際管理過程中必須挖掘和了解患者需求,充分調(diào)動醫(yī)院各科室資源,盡量滿足患者的合理需求,使患者獲得滿意的診療體驗(yàn)。此外,應(yīng)建立良好的晉升平臺,賞罰分明,使工作人員的主動性和積極性得到充分調(diào)動,能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)、更加全面和科學(xué)的服務(wù),使患者獲得更加滿意的醫(yī)療體驗(yàn)[2]。
1.2.2不斷優(yōu)化診療程序與時俱進(jìn),充分利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源信息共享,采用自助掛號、網(wǎng)上專家門診預(yù)約、微信預(yù)約、電話預(yù)約以及網(wǎng)上預(yù)約檢查等,開放多渠道繳費(fèi)系統(tǒng),開通微信支付及支付寶支付。充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)以及高科技產(chǎn)品,為廣大患者提供便利,使患者排隊長、掛號難的問題得到切實(shí)解決,既能夠節(jié)省患者的寶貴時間,還有助于減少醫(yī)院工作人員工作量,提高工作效率,減輕其工作負(fù)擔(dān)和工作壓力[3]。
1.2.3強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)觀念強(qiáng)化團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神,各科室應(yīng)相互配合、相互支持,將患者訴求以及醫(yī)院形象放在重中之重的地位,為患者提供周到細(xì)致的服務(wù),保證醫(yī)療以及護(hù)理的整體性和全面性,提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,不斷提升醫(yī)院形象。門診部必須做好基礎(chǔ)性工作,強(qiáng)化服務(wù)意識及創(chuàng)新意識,不斷克服和解決工作效率不高、服務(wù)鏈關(guān)系不暢以及服務(wù)理念滯后等問題,不斷提升服務(wù)水平。
1.2.4為患者提供舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境設(shè)置殘疾人專用扶手、斜坡以及衛(wèi)生間、電梯等,給予殘疾人充分的關(guān)照和愛護(hù)。候診區(qū)擺放綠植并配置候診椅,設(shè)置雜志期刊、報紙等,幫助患者舒適、輕松地就診,有助于使患者的焦慮感得到緩解,同時還能夠使醫(yī)院人性化關(guān)愛得到充分體現(xiàn)。
1.2.5充分考慮患者需求確保各個診療以及檢查緩解的簡便性、實(shí)用性和科學(xué)性,滿足患者的需求,多方面綜合考慮,既能夠保證診治效果,同時還能夠確保人盡其職、物盡其用,減少資源浪費(fèi),增加醫(yī)院的實(shí)力和影響力,提升醫(yī)院形象,最大限度地保證醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,推動醫(yī)院永續(xù)發(fā)展,為更多患者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療服務(wù)。由雙語護(hù)士陪同語言交流障礙患者就診,為住院老年患者或者獨(dú)自一人患者、行動不便患者提供一站式人性化服務(wù),使患者享受到高質(zhì)量的服務(wù),滿足患者的心理期待,有助于使患者對醫(yī)院的信任度以及忠誠度得到顯著提高[4]。
1.2.6不斷提升管理水平推動門診管理規(guī)章制度日趨完善,確保各部門以及科室工作程序有條不紊地開展,確保患者規(guī)范就診,盡量減少工作失誤,有效提高門診患者工作滿意度。彈性安排護(hù)理人員工作時間,按照其身體狀況、工作年限以及年齡等分配護(hù)理任務(wù),既能夠保證護(hù)理質(zhì)量同時還需要考慮護(hù)理人員的合法權(quán)益,充分滿足其合理需求,有助于調(diào)動和激發(fā)其工作積極性[5]。
1.3評價指標(biāo)
于患者出院前向其分發(fā)本院自制滿意度調(diào)查問卷,評估內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員操作技能、應(yīng)急事件處理能力、醫(yī)院環(huán)境、尊重和關(guān)愛患者等,評分為0~100分,根據(jù)評分情況分為3級,包括不滿意(<60分)、比較滿意(60~80分)和滿意(≥80分)。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
本研究以SPSS19.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)資料處理及分析,以[n率(%)]表示正態(tài)分布計數(shù)資料,以(x-±s)表示正態(tài)分布計量資料,t、χ2檢驗(yàn)正態(tài)分布計數(shù)資料、計量資料,P<0.05組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組患者滿意度(96.77%)明顯高于參考組(86.21%),兩組患者滿意度數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。
3討論
門診部在醫(yī)院管理中發(fā)揮著非常重要的作用,主要包括以下方面:
3.1解決醫(yī)患矛盾、和諧醫(yī)患關(guān)系
門診就診過程中經(jīng)常出現(xiàn)由于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等問題而引發(fā)的醫(yī)患糾紛并出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象,使得門診成為投訴重災(zāi)區(qū)。門診部必須做好積極協(xié)助以及耐心解釋等工作,確保首問負(fù)責(zé)制得到切實(shí)有效的落實(shí),認(rèn)真解決患者與其家屬提出的各種問題,最大限度地滿足患者的合理需求[6]。
3.2組織及協(xié)調(diào)職能
門診科室眾多、學(xué)科門類多、坐診醫(yī)師多,專病以及專業(yè)設(shè)置轉(zhuǎn)換頻繁,而且容易受停診、手術(shù)、緊急會診、個別專家缺席、機(jī)器設(shè)備故障、門診工作場所修繕等情況影響,易出現(xiàn)服務(wù)鏈不暢或者斷裂等現(xiàn)象,阻礙患者診治過程順利進(jìn)行。門診部必須及時對各科室進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)籌,最大限度地保證診療過程順利,縮短患者的就診以及檢查時間,確保診療過程順利進(jìn)行,防止矛盾激化,提高患者滿意度[7]。
3.3宣傳職能
作為醫(yī)院服務(wù)窗口,門診代表著醫(yī)院的形象,屬于醫(yī)院的無形資產(chǎn),同時還能夠直接為廣大患者和人民群眾提供預(yù)防保健以及醫(yī)療服務(wù)。門診大廳預(yù)檢分診以及咨詢服務(wù)時間較短,必須在較短時間內(nèi)準(zhǔn)確進(jìn)行病情判斷,需要向患者介紹相關(guān)科室的專家特長以及技術(shù)特色,縮短患者的候診時間。
3.4安全保障職能
作為醫(yī)院對外開放窗口,每日需要接待大量患者與其家屬,接觸病種復(fù)雜,大量患者接受檢查以及治療,大量醫(yī)院工作人員以及患者家屬、陪同人員等,導(dǎo)致人員流動性極大,保證門診安全對于推動醫(yī)院各項工作順利開展以及保障患者、醫(yī)護(hù)人員生命健康、維護(hù)公共秩序有重要價值。確保門診安全,各科室必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)定,加強(qiáng)安保巡邏,定人定崗定責(zé),樓層分診員加強(qiáng)候診區(qū)巡視力度,對可疑人員進(jìn)行排查,清潔人員及時清理檢查不明放置物、未熄滅煙頭等,保安員逐層清查整棟樓,關(guān)閉水電門并清理閑雜人員。觀察電腦、儀器設(shè)備等是否出現(xiàn)異常并及時報修,盡可能減少醫(yī)院損失[8]。
3.5引導(dǎo)職能
當(dāng)前我國老齡化人口不斷增加,老年人群身體素質(zhì)明顯衰退,且患有多種原發(fā)病,老年人員在醫(yī)院就診患者中占有相當(dāng)高的比例,患者年事已高,存在一定的聽力障礙,到醫(yī)院檢查以及治療等頻率較高,無人陪同或者行動不便患者就診難度較大。門診部為老年患者提供一站式服務(wù),引導(dǎo)和協(xié)助廣大患者進(jìn)行掛號、收費(fèi)以及檢查等,能夠?yàn)閺V大老年患者提供便利[9]。
3.6培訓(xùn)職能
門診部還需要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)以及素質(zhì)教育,不但能夠使其業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)范圍得到拓展,同時還能夠使其道德素質(zhì)以及服務(wù)理念得到提高。對臨床醫(yī)師進(jìn)行崗前培訓(xùn),內(nèi)容包括門診相關(guān)制度、診斷書開具規(guī)定、如何使用醫(yī)師工作站、正確書寫門診病歷、首診負(fù)責(zé)制以及出診醫(yī)師要求和資質(zhì)等。對護(hù)士進(jìn)行崗前以及上崗培訓(xùn),主要包括突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、消防知識、??浦R、禮儀以及文明用語等[10]。通過規(guī)范化培訓(xùn)有助于工作人員素質(zhì)得到提高,夠保證門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平,減少患者投訴量。
3.7健康教育職能
可采用播放錄像、視頻以及電子顯示屏等形式進(jìn)行健康知識宣傳,對季節(jié)性流行病、多發(fā)病以及常見病進(jìn)行預(yù)防教育,制定健康教育宣傳冊和疾病防治小冊子分發(fā)給門診患者。待患者于咨詢臺或者服務(wù)臺問詢時對其進(jìn)行針對性宣傳和教育。實(shí)施健康教育,不但能夠取得疾病防治作用,還能改善醫(yī)患關(guān)系,使其對醫(yī)院的滿意度和信任度得到提高[11]。
3.8監(jiān)督檢查職能
門診部應(yīng)定期對門診病歷書寫等相關(guān)質(zhì)量工作進(jìn)行檢查,對疑難病癥患者實(shí)施會診制度管理。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制,確保門診雙休日醫(yī)療水平和質(zhì)量。各科室主任帶頭于雙休日出診,為廣大患者就醫(yī)提供便利。加大門診管理力度,嚴(yán)格審核出診醫(yī)師資歷及資質(zhì),保證患者就診時間,通過定期考核等形式激發(fā)醫(yī)師的工作主動性和積極性,使其診治水平和能力不斷得到提高。門診部應(yīng)每日不定時對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行查崗,嚴(yán)格按照門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)處罰早退、空崗及遲到人員。一旦發(fā)現(xiàn)問題必須及時進(jìn)行匯總、評估和反饋,賞罰分明,不斷提升門診服務(wù)水平和質(zhì)量,塑造良好的醫(yī)院窗口形象[12]。本研究中,觀察組患者滿意度明顯高于參考組,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),提示加強(qiáng)門診部管理有助于提高門診部工作效率,縮短患者候診時間,既能夠減輕患者病痛,又能減輕其心理壓力。綜上所述,采取有效措施提高門診部管理水平有助于推動醫(yī)院各項工作順利開展,可優(yōu)化醫(yī)患及醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院形象。
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作者:張君輝 單位:遼寧省遼陽市第二人民醫(yī)院