有線(xiàn)電視渠道發(fā)展新思路

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一．有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)面臨的困難與挑戰(zhàn)

隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，OTT平臺(tái)發(fā)展迅速，IPTV日益普及,數(shù)字地面廣播迅速擴(kuò)張，智能電視快速發(fā)展，觀眾收視習(xí)慣日益多樣化，用戶(hù)的消費(fèi)理念也在加速轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷發(fā)展，導(dǎo)致有線(xiàn)電視作為視頻服務(wù)權(quán)威的身份已經(jīng)不存在。這將會(huì)導(dǎo)致有線(xiàn)電視的老用戶(hù)流失嚴(yán)重、新增用戶(hù)乏力，隨著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)容的不斷豐富，增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣需求、用戶(hù)服務(wù)要求的不斷提高，致使客戶(hù)服務(wù)成本持續(xù)增加。在這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都有自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作有著不同的詮釋和要求。在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，并且日趨激烈。服務(wù)對(duì)于企業(yè)能否良性運(yùn)轉(zhuǎn)起著重要的作用。而客戶(hù)服務(wù)工作的好壞則代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛鉤，能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀，明確熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、貼心的服務(wù)理念，創(chuàng)建有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)品牌，促進(jìn)有線(xiàn)電視客服工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)，已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。

二．對(duì)有線(xiàn)電視客服工作的建議

面對(duì)這樣的困難和挑戰(zhàn)，迫切要求有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)工作做到以下幾點(diǎn)：第一，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)與不斷發(fā)展,對(duì)客服的需求和要求變得更加強(qiáng)烈，只有了解市場(chǎng)，透徹分析市場(chǎng)，順應(yīng)市場(chǎng)的潮流，結(jié)合自身特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能出其不意搶占先機(jī)。有線(xiàn)的客服人員應(yīng)該掌握整個(gè)有線(xiàn)電視市場(chǎng)的脈絡(luò)和特點(diǎn)。放下身段，放下潛意識(shí)里自己是企業(yè)的想法，以消費(fèi)者的角度去思考，一切以客戶(hù)需求為核心，重視體驗(yàn)和感受，再與用戶(hù)進(jìn)行交流。第二，提高服務(wù)收益，積極轉(zhuǎn)型升級(jí)轉(zhuǎn)型升級(jí)基本上可以分為以下幾個(gè)方面：

1.由以技術(shù)設(shè)備為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。降低客服的運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級(jí)設(shè)備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。

2.由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人才的積累和經(jīng)驗(yàn)的積累又真正決定了轉(zhuǎn)型的方向是否正確，是否能夠成功。

3.在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上除了完成本身有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)客服的內(nèi)接外呼工作，可以與其他企業(yè)合作外包業(yè)務(wù)，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)，自有的客戶(hù)資源，客服本身的服務(wù)資源，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。從而尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。使客服不完全依仗公司輸血，而是可以自己造血。

4.加大營(yíng)業(yè)廳的示范營(yíng)銷(xiāo)作用。在有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)體系中，營(yíng)業(yè)廳仍是與用戶(hù)直接見(jiàn)面的重要渠道。要在營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能，淡化營(yíng)業(yè)廳的單一業(yè)務(wù)辦理職能。在符合條件的營(yíng)業(yè)廳建設(shè)服務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)和貴賓體驗(yàn)區(qū)，合理調(diào)整營(yíng)業(yè)廳功能布局，提高業(yè)務(wù)辦理的便利性，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)流程，提高業(yè)務(wù)成交率，完善營(yíng)業(yè)廳等一線(xiàn)部門(mén)的績(jī)效管理，從制度上提高營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)員的緊迫感和積極性。第三，降低服務(wù)成本，建設(shè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前全國(guó)各個(gè)有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)商都存在客服系統(tǒng)不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，而若能建設(shè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，全面支撐數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)、高清互動(dòng)等業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、投訴建議、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等一站式的服務(wù)，將會(huì)成為提升企業(yè)品牌形象、改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)立贏利增長(zhǎng)點(diǎn)的重要手段。通過(guò)統(tǒng)一的號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線(xiàn)功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)業(yè)務(wù)，就能在很大程度上提升企業(yè)的整體形象，提高知名度?，F(xiàn)在說(shuō)實(shí)話(huà)，在發(fā)達(dá)一點(diǎn)的城市還好一點(diǎn)，在縣里或者一些欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，老百姓對(duì)于有線(xiàn)電視公司的認(rèn)識(shí)還是有一點(diǎn)國(guó)家政府機(jī)關(guān)、行政部門(mén)事業(yè)單位的印象，并不是把其作為一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的公司來(lái)看，所以提升形象是比較重要的任務(wù)。統(tǒng)一的客服系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)的信息共享，快速準(zhǔn)確的為用戶(hù)服務(wù)。在開(kāi)展增值業(yè)務(wù)方面，包括利用客服系統(tǒng)建設(shè)的資料庫(kù)做一些營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)等。統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，可以使運(yùn)營(yíng)管理水平相對(duì)統(tǒng)一，對(duì)外服務(wù)相對(duì)一致。能夠適應(yīng)隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來(lái)越大，業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越復(fù)雜的發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)轫憫?yīng)速度會(huì)非?？欤瞥隽诵碌臉I(yè)務(wù)，馬上對(duì)應(yīng)的服務(wù)能夠跟上去。在規(guī)模效益方面，客服聚集在一起規(guī)模較大，集體采購(gòu)能力也會(huì)比較強(qiáng)，相對(duì)來(lái)講成本容易控制。在服務(wù)支持方面，服務(wù)人員是比較專(zhuān)業(yè)化的，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達(dá)到較好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。說(shuō)實(shí)話(huà)每個(gè)地方如果服務(wù)水平參差不齊的話(huà)，在一個(gè)比較高的水平上享受過(guò)服務(wù)了，再去一個(gè)差一點(diǎn)的地方，那完全達(dá)不到要求，這樣的話(huà)就容易產(chǎn)生投訴。統(tǒng)一管理的質(zhì)量，績(jī)效管理可以逐步形成一個(gè)比較完善的KPI指標(biāo)，進(jìn)行考核和質(zhì)檢，各方面都能夠比較有優(yōu)勢(shì)。服務(wù)管理方面，整合之后信息資源會(huì)比較豐富，將客戶(hù)服務(wù)信息分發(fā)給客服人員之后，可以提升整個(gè)響應(yīng)速度，還能夠進(jìn)行一些個(gè)性化的服務(wù)。

三．結(jié)語(yǔ)

從電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)就是“服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，要有更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶(hù)的、全面的、及時(shí)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)要對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、決策支持起到支撐作用，建設(shè)不是單純的為有線(xiàn)數(shù)字電視服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，而是面向社會(huì)的綜合服務(wù)系統(tǒng)，是新興的服務(wù)領(lǐng)域里的服務(wù)中心。

作者：孫佳祺　徐曉亮