高校圖書館讀者語(yǔ)言藝術(shù)論文

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一、在服務(wù)讀者時(shí)哪些語(yǔ)言缺乏藝術(shù)

（一）不使用普通話作為工作語(yǔ)言

大學(xué)是一個(gè)匯集五湖四海學(xué)子的地方，和讀者溝通的前提是需要把普通話作為工作語(yǔ)言。雖然我校來(lái)自西南地區(qū)的學(xué)生居多，但是如果碰到來(lái)自外地的讀者在工作人員對(duì)他講本地方言時(shí)，很容易有不被尊重的感覺(jué)，這讓工作的服務(wù)水平大打折扣。

（二）不使用文明禮貌用語(yǔ)

在圖書館的日常工作中，工作人員在對(duì)待讀者，尤其是學(xué)生讀者時(shí)，很容易把對(duì)方當(dāng)做被教育的學(xué)生而忘記對(duì)方是服務(wù)的對(duì)象，在日常的語(yǔ)言中時(shí)常會(huì)忽視文明禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用。比如招呼讀者時(shí)，用“唉”、“那個(gè)誰(shuí)”之類的不禮貌的稱呼；在讀者閱讀時(shí)直接打斷，沒(méi)有首先表達(dá)歉意；在讀者道謝時(shí)，不回答“不用謝”而是直接無(wú)視，等等。這樣的行為違背了讀者為中心的服務(wù)宗旨，降低了服務(wù)質(zhì)量。

（三）不注意體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)

體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)應(yīng)用不但體現(xiàn)了工作人員的個(gè)人修養(yǎng)，還影響著服務(wù)的水平。比如讀者詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，本因微笑目視讀者，可是工作人員因手頭的工作不想被打擾，很容易一直盯著電腦面無(wú)表情的回答讀者；在把書遞給讀者時(shí)本因用手輕遞，如果不注意體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)，往往變成用手一推了事。工作人員回答了讀者的問(wèn)題，幫讀者進(jìn)行了借書操作，可是因?yàn)椴蛔⒁怏w態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)，導(dǎo)致讀者對(duì)工作人員的服務(wù)并不滿意，更甚者還會(huì)因此發(fā)生不愉快。

二、在服務(wù)讀者時(shí)有哪些語(yǔ)言藝術(shù)

圖書館的常用語(yǔ)言形式主要有：

1、有聲語(yǔ)言：會(huì)話語(yǔ)言和獨(dú)白語(yǔ)言等；

2、文字語(yǔ)言；

3、體態(tài)語(yǔ)言：面部語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言等。工作人員如果能從這三個(gè)方面去加強(qiáng)語(yǔ)言的藝術(shù)性，就能全面地提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

（一）有聲語(yǔ)言是日常工作中應(yīng)用最廣泛的語(yǔ)言形式，在使用中我們應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)藝術(shù)準(zhǔn)則

1.語(yǔ)言表達(dá)明確、言簡(jiǎn)意咳

應(yīng)用語(yǔ)言達(dá)到表達(dá)思想的能力是個(gè)人素質(zhì)的重要部分，為了達(dá)到有效的溝通，使用語(yǔ)言的第一要素就是表意明確。作為圖書館工作人員，在與讀者的交流中需要做到明確清晰的表達(dá)意思且語(yǔ)言簡(jiǎn)練。比如在讀者詢問(wèn)書本的位置時(shí)，能言簡(jiǎn)意賅的告訴他書在第幾橫排的第幾架，這樣既會(huì)節(jié)省讀者找書的時(shí)間，同時(shí)也避免了無(wú)效溝通占用工作精力。2.語(yǔ)言的得體性和職業(yè)性：語(yǔ)言的交際功能是置于一定的場(chǎng)合環(huán)境中存在的，交際時(shí)所處的場(chǎng)合、環(huán)境、身份等決定了語(yǔ)言的使用風(fēng)格。作為圖書館這樣一個(gè)知識(shí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)所的工作人員，語(yǔ)言應(yīng)該更加偏重于書面語(yǔ)，這有助于知識(shí)的傳播，同時(shí)也避免了不文明的語(yǔ)言出現(xiàn)在學(xué)術(shù)的環(huán)境中。比如在讀者打卡進(jìn)入時(shí)提醒讀者：“請(qǐng)使用代書板”，這樣的說(shuō)法很符合圖書館員的職業(yè)性，而如果改為：“把這塊板子拿上”，效果就大打折扣。因?yàn)榉锹殬I(yè)化的語(yǔ)言很容易讓讀者也產(chǎn)生隨意的感覺(jué)，于是代書板的使用也相應(yīng)變得隨意起來(lái)。3.語(yǔ)言的含蓄性：圖書館的工作內(nèi)容在服務(wù)讀者同時(shí)也有維持日常秩序的管理成分。讀者在不遵守規(guī)章制度時(shí)，工作人員需要加以提醒和規(guī)范，這時(shí)語(yǔ)言的含蓄性就能很好的起到緩沖帶的作用，使得規(guī)勸行為變得更有效且人性化。比如有的讀者喜歡隨意坐在兩個(gè)書架之間的地上看書，這給找書的讀者帶來(lái)不便，如果此時(shí)上前大聲地說(shuō)：“能起來(lái)一下嗎，坐在地上擋住別人過(guò)路了”，讀者會(huì)感到窘迫和有失顏面，如果改成委婉地走到讀者身邊，輕聲提醒讀者：“地上很涼，那邊還有位置，需要我引導(dǎo)嗎”，這樣的含蓄的說(shuō)法既保留了讀者的顏面，又達(dá)到了提醒的目的。4.語(yǔ)言的針對(duì)性：語(yǔ)言的交際功能不但是在一定語(yǔ)言環(huán)境中實(shí)現(xiàn)，也在不同的交際對(duì)象當(dāng)中實(shí)現(xiàn)。因此針對(duì)不同的讀者，同樣的意思需要有不同的語(yǔ)言表達(dá)方法。比如對(duì)經(jīng)常來(lái)館的讀者，由于他們對(duì)圖書館的情況比較熟悉，在語(yǔ)言交際中可以使用簡(jiǎn)稱，當(dāng)他們?cè)儐?wèn)書本的樓層，可以回答“這本書在“中參室”（中文參考室的簡(jiǎn)稱），而如果是對(duì)新來(lái)的讀者這樣回答，很容易讓讀者摸不著頭腦：“中餐？我不是去吃東西，是找書”，這樣讓人啼笑皆非的對(duì)話，就是沒(méi)有掌握好語(yǔ)言的針對(duì)性造成的。

（二）在讀書館內(nèi)規(guī)章制度、公告、提示性語(yǔ)言多是以文字語(yǔ)言的形式呈現(xiàn)

為了體現(xiàn)讀者為中心的服務(wù)宗旨，文字語(yǔ)言近年來(lái)日趨人性化。比如曾經(jīng)的“違者罰款”、“私人物品遺失后果自負(fù)”等措辭強(qiáng)硬冰冷的文字語(yǔ)言已經(jīng)漸漸被棄用，而一些從服務(wù)意識(shí)出發(fā)的溫和語(yǔ)句大量出現(xiàn)：“溫馨提醒——貴重物品請(qǐng)隨身攜帶以免遺失”，“存包前請(qǐng)閱讀使用須知，謝謝合作”……這樣的文字語(yǔ)言能讓讀者感受到被關(guān)心和被尊重，弱化了規(guī)范性增加了藝術(shù)性，打消了讀者的反抗情緒。

（三）同有聲語(yǔ)言、文字語(yǔ)言一樣,體態(tài)語(yǔ)言在讀者服務(wù)工作中的運(yùn)用也是無(wú)處不在的

粗略劃分體態(tài)語(yǔ)言包括面部語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，其各自的語(yǔ)言藝術(shù)如下：

1.面部語(yǔ)言：面部語(yǔ)言是一個(gè)豐富的寶藏，它很難被規(guī)劃分類和被定量研究，但卻是日常交際中一種很重要的無(wú)聲語(yǔ)言。它能讓有聲語(yǔ)言內(nèi)涵更豐富，表意更深刻和多樣化。面部語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)用在圖書館的日常工作中時(shí)，微笑的表情、友善的眼神是使用頻率最高的面部表情。以讀者為中心的服務(wù)精神的直接體現(xiàn)就工作中的微笑服務(wù)，在工作中保持微笑的表情是職業(yè)化的體現(xiàn)，也是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。甚至在即將產(chǎn)生沖突時(shí)，一個(gè)微笑的表情也能化干戈為玉帛，使得問(wèn)題能夠在輕松愉快中解決；而眼睛是心靈的窗戶，它總是能毫不掩飾的展現(xiàn)說(shuō)話人的心理活動(dòng)。在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，友善的眼神能拉近和讀者的距離，使得讀者覺(jué)得你是友好的，有了這個(gè)心理基礎(chǔ)，日后的管理規(guī)范工作就能減少很多阻力。

2.肢體語(yǔ)言：除了面部表情，肢體語(yǔ)言也是無(wú)聲語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。在日常的工作中，使用頻率最高的肢體語(yǔ)言有：“請(qǐng)”的動(dòng)作、點(diǎn)頭的動(dòng)作、起身的動(dòng)作等。比如在讀者打卡進(jìn)入閱覽區(qū)域時(shí)，新來(lái)的讀者不清楚把卡放到哪里，這個(gè)時(shí)候一邊告訴他“請(qǐng)?jiān)谶@里打卡”，一邊作出“請(qǐng)”的手勢(shì)指向打卡機(jī)，會(huì)讓讀者有一種被歡迎的感受；在讀者進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，能主動(dòng)點(diǎn)頭表示招呼，能打消讀者的緊張感，讓他們能放松的表達(dá)自己，使得交際更高效；在閉館時(shí)讀者批量離開(kāi)，此時(shí)工作人員如果能從座位上起身站立，對(duì)讀者表示送往，會(huì)讓讀者不產(chǎn)生因閉館被驅(qū)趕的錯(cuò)覺(jué)。以上這些肢體語(yǔ)言的藝術(shù)運(yùn)用既是服務(wù)思想的體現(xiàn)，也是中華禮儀的縮影。綜上所述，語(yǔ)言的藝術(shù)性使用滲透到高校圖書館讀者服務(wù)工作的各個(gè)方面，是“讀者為中心”的服務(wù)理念的具體展現(xiàn)。作為圖書館工作人員，只有不斷地學(xué)習(xí)如何藝術(shù)地使用語(yǔ)言，不斷地提升個(gè)人素養(yǎng)，才能充分地展示當(dāng)今圖書館讀者服務(wù)工作的新面貌。

作者：王麗萍