圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)工作建設(shè)思考

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摘要：從臺(tái)灣地區(qū)多所高校圖書(shū)館及部分公共圖書(shū)館案例出發(fā)，通過(guò)借鑒其在圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)工作方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引發(fā)出對(duì)相關(guān)工作宣傳推廣、資訊服務(wù)、使用引導(dǎo)、讀者互動(dòng)等方面的一些思考，并提出了三點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：臺(tái)灣地區(qū)；在線(xiàn)資源；參考咨詢(xún)工作

1臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)工作的成功經(jīng)驗(yàn)

1．1圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)平臺(tái)建設(shè)方面

臺(tái)灣地區(qū)有的圖書(shū)館在線(xiàn)參考咨詢(xún)工作模式值得我們學(xué)習(xí)，無(wú)論是系統(tǒng)設(shè)計(jì)還是網(wǎng)站建設(shè)方面，在程度標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化、服務(wù)多樣化以及讀者至上、為讀者提供最大方便的準(zhǔn)則，都是很值得我們借鑒的。作為一個(gè)高起點(diǎn)和高標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上合作參考咨詢(xún)建設(shè)項(xiàng)目，筆者認(rèn)為，沒(méi)有任何一個(gè)圖書(shū)館的資源可以完全滿(mǎn)足讀者對(duì)參考咨詢(xún)功能的需求，我們應(yīng)該考慮將單個(gè)圖書(shū)館的單打獨(dú)斗變成協(xié)同合作，力圖建立一個(gè)相對(duì)暢通的信息渠道和獲取途徑，從而可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的參考咨詢(xún)的信息資源共享，這在圖書(shū)館的數(shù)字化建設(shè)中是十分重要的一項(xiàng)內(nèi)容。臺(tái)灣交通大學(xué)圖書(shū)館在進(jìn)行這一項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作時(shí)，是參照了全世界唯一一個(gè)在全球范圍內(nèi)通過(guò)互相協(xié)作來(lái)提供網(wǎng)站參考咨詢(xún)項(xiàng)目的建設(shè)模式，并多方收集了各個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館的實(shí)際情況進(jìn)行以學(xué)科知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)的圖書(shū)館網(wǎng)站在線(xiàn)資源的建設(shè)［1］。該項(xiàng)目為臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)站協(xié)作參考咨詢(xún)的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和高質(zhì)量運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1．2圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)服務(wù)方面

各種形式的網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)除了以學(xué)科知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站協(xié)作參考咨詢(xún)項(xiàng)目外，臺(tái)灣地區(qū)有的圖書(shū)館還在自己的網(wǎng)站上開(kāi)通了形式多樣的參考咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)服務(wù)工作。例如臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”網(wǎng)站主頁(yè)上的“參考服務(wù)園地”是一個(gè)能實(shí)現(xiàn)多種功能的參考咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)，它可以從各個(gè)方面對(duì)讀者或圖書(shū)館館員的需求進(jìn)行服務(wù)，它的整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)在圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)中是相對(duì)完善的。除各圖書(shū)館網(wǎng)站上的參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人參考咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)站也在快速發(fā)展。這些個(gè)人參考咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)站的創(chuàng)辦者們?yōu)榕_(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館界的網(wǎng)上參考咨詢(xún)建設(shè)模式指明了一種新的方向，他們?cè)鷮?shí)的學(xué)術(shù)底蘊(yùn)為網(wǎng)站的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這些網(wǎng)站與圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站互為補(bǔ)充，從而大大豐富了臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)的資源。

1．3圖書(shū)館網(wǎng)站線(xiàn)下培訓(xùn)服務(wù)與在線(xiàn)服務(wù)方面

臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館的網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)大部分都將讀者培訓(xùn)作為工作重點(diǎn)之一，他們會(huì)積極幫助讀者了解和掌握獲取資源的途徑以及方法，同時(shí)常年開(kāi)展讀者培訓(xùn)工作。還有很多圖書(shū)館甚至?xí)崆霸诰W(wǎng)站上公布準(zhǔn)備開(kāi)展的一些服務(wù)工作，例如關(guān)于培訓(xùn)課程的安排時(shí)間、準(zhǔn)備開(kāi)展培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)和主講人等，以及在圖書(shū)館網(wǎng)站上提供相關(guān)PPT課件下載。臺(tái)灣交通大學(xué)圖書(shū)館的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)模式在臺(tái)灣地區(qū)非常有影響力，特別網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)，已經(jīng)成為學(xué)生們利用圖書(shū)館資源的一個(gè)重要指南，這個(gè)服務(wù)為學(xué)生查找和獲取本館資源及網(wǎng)絡(luò)其他資源作了明確指引，越來(lái)越成為學(xué)生利用資源的重要工作。此外，臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館還非常注重與社會(huì)上的各種咨詢(xún)服務(wù)公司合作共建圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)服務(wù)［2］。

2臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館成功經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的啟示

2．1宣傳推廣工作要到位

圖書(shū)館要大力進(jìn)行網(wǎng)站信息資源線(xiàn)下宣傳。臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館對(duì)網(wǎng)站信息資源的宣傳推廣都非常重視［3］，例如國(guó)立公共資訊圖書(shū)館除了定期在館內(nèi)開(kāi)設(shè)數(shù)字資源推廣課程外，還面向全臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)展數(shù)字資源相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，只要是符合申請(qǐng)條件的，不管申請(qǐng)單位在臺(tái)灣哪個(gè)地方，他們都會(huì)按照申請(qǐng)者提供的地址前往該單位開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。另外，可以在圖書(shū)館網(wǎng)站咨詢(xún)頁(yè)面開(kāi)放一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，以此來(lái)幫助讀者進(jìn)行自學(xué)檢索技能，這個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)除了提供圖書(shū)館電子資源的使用和素質(zhì)教育等方面內(nèi)容的多媒體網(wǎng)上培訓(xùn)課件，還可以為讀者定制具有個(gè)人特色的學(xué)習(xí)課件。這是圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)服務(wù)的另一個(gè)功能，學(xué)生通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站提供的學(xué)習(xí)功能，大大增加了讀者在使用圖書(shū)館網(wǎng)站資源中提高與圖書(shū)館員的溝通與互動(dòng)方面。

2．2線(xiàn)下多元化配套服務(wù)是做好參考咨詢(xún)工作的一項(xiàng)重要措施

2．2．1資源使用推廣。可以選擇在圖書(shū)館的大門(mén)口顯眼處放置或張貼圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)產(chǎn)品使用指南等，這樣做可增加圖書(shū)館網(wǎng)站參考咨詢(xún)產(chǎn)品的讀者認(rèn)知度，圖書(shū)館還可以設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)潔而又清晰的讀者使用手冊(cè)，最好還要有圖文并茂的指引圖進(jìn)行說(shuō)明，這樣讀者手冊(cè)就會(huì)顯得更加生動(dòng)，由此來(lái)吸引讀者的目光，如果手冊(cè)能設(shè)計(jì)成讀書(shū)喜歡的款式，例如具有收藏的價(jià)值，讀者就會(huì)把圖書(shū)館的手冊(cè)帶回去，就當(dāng)作是圖書(shū)館贈(zèng)送的一個(gè)小小的禮物，這樣就可以起到更好的資源推廣作用了。

2．2．2多渠道推送信息。要多渠道推廣圖書(shū)館資源信息，可通過(guò)相關(guān)刊物，例如新生入學(xué)手冊(cè)、館內(nèi)刊物或校內(nèi)刊物等；還可在單位內(nèi)舉辦各類(lèi)會(huì)議時(shí)發(fā)送相關(guān)資料，例如在研討會(huì)、班會(huì)或月會(huì)、社團(tuán)例會(huì)等活動(dòng)舉辦時(shí)，與活動(dòng)主辦方協(xié)調(diào)好，在活動(dòng)場(chǎng)所入口處或參與者的座位上進(jìn)行派發(fā)相關(guān)的資料；還可與媒體合作，甚至還可以通過(guò)各種自媒體來(lái)進(jìn)行傳播與推廣，簡(jiǎn)而言之就是只要是讀者常用的東西、常接觸的事物、常去的地方都可以進(jìn)行信息推送。

3對(duì)加強(qiáng)圖書(shū)館在線(xiàn)資源服務(wù)的三點(diǎn)建議

3．1完善圖書(shū)館網(wǎng)站FQA和讀者指引內(nèi)容

對(duì)于大陸地區(qū)許多圖書(shū)館網(wǎng)站在線(xiàn)參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展相對(duì)落后的現(xiàn)狀，我們可以借鑒臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館的一些做法，例如建立一個(gè)可以讓讀者和館員進(jìn)行交流互動(dòng)的在線(xiàn)參考咨詢(xún)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該是具有讀者提問(wèn)功能的，即讀者輸入想要咨詢(xún)的問(wèn)題后，就可以從這個(gè)問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得想要得到的答案，從而可以快速提高參考咨詢(xún)效率［4］。在對(duì)讀者的指引方面，很多圖書(shū)館網(wǎng)站提供的內(nèi)容是關(guān)于圖書(shū)館電子資源使用和圖書(shū)館基礎(chǔ)入門(mén)知識(shí)指南，很少有見(jiàn)到關(guān)于綜合信息能力指導(dǎo)方面的內(nèi)容，我們可以采用一種新辦法來(lái)滿(mǎn)足讀者對(duì)資源使用的需求，從而提高讀者對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站資源的使用技巧。這種辦法就是把圖書(shū)館各種服務(wù)功能、培訓(xùn)課件以及讀者指南等資料放置于圖書(shū)館網(wǎng)站相應(yīng)的欄目中，以方便讀者在使用圖書(shū)館資源時(shí)及時(shí)獲得相應(yīng)的幫助或指導(dǎo)。

3．2建立圖書(shū)館綜合信息平臺(tái)

圖書(shū)館可以嘗試建立一個(gè)以即時(shí)通信為主要互通渠道的圖書(shū)館綜合信息咨詢(xún)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以將各個(gè)學(xué)科的館員排列在平臺(tái)導(dǎo)航欄目，使登陸平臺(tái)的讀者可以很方便地查看各個(gè)咨詢(xún)館員的信息，便于讀者根據(jù)自己的需求來(lái)選擇相應(yīng)的館員。讀者可以直接選擇自己意向的館員進(jìn)行咨詢(xún)，也可以通過(guò)平臺(tái)導(dǎo)航區(qū)的咨詢(xún)總臺(tái)轉(zhuǎn)給各個(gè)學(xué)科館員進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)，我們還可以選取一部分相對(duì)具有代表性的讀者咨詢(xún)內(nèi)容，在平臺(tái)導(dǎo)航區(qū)域，以方便讀者進(jìn)行對(duì)常規(guī)問(wèn)題答案的獲取，這樣可大大提高平臺(tái)的效率。

3．3不斷加強(qiáng)與讀者間交流互動(dòng)

圖書(shū)館加強(qiáng)與讀者間的交流互動(dòng)，就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)存在的一些問(wèn)題，從而及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到最大限度滿(mǎn)足讀者服務(wù)需求的目的。很多圖書(shū)館的服務(wù)宗旨都是“以人為本、讀者第一”，那么我們就有必要做好更全面的信息服務(wù)工作，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館加強(qiáng)與讀者間的交流，還可以充分利用圖書(shū)館網(wǎng)站的下班時(shí)間段在線(xiàn)資源留言服務(wù)，等到圖書(shū)館館員上班后就可以馬上回復(fù)讀者，使讀者能夠更好在圖書(shū)館下班時(shí)間段也能利用圖書(shū)館的電子資源和服務(wù)，這樣讀者對(duì)于圖書(shū)館及館員的認(rèn)知和認(rèn)可程度便會(huì)大大增加［5］。

4結(jié)束語(yǔ)

大多數(shù)的圖書(shū)館在圖書(shū)館網(wǎng)站資源建設(shè)過(guò)程中扮演的角色，是依靠圖書(shū)館對(duì)資源保存和應(yīng)用的相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，協(xié)助讀者將學(xué)術(shù)成果提交到圖書(shū)館資源系統(tǒng)中［6］。我們要善于從臺(tái)灣地區(qū)相關(guān)圖書(shū)館的做法中吸引經(jīng)驗(yàn)，大力提高圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，充分利用好圖書(shū)館網(wǎng)站豐富的信息資源為讀者提供學(xué)習(xí)和研究上的便利，進(jìn)行充分發(fā)揮圖書(shū)館信息知識(shí)傳播的功能、文化的載體，對(duì)于提高全民的閱讀水平和知識(shí)利用率，具有非常重要的意義。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］馬江寶，高波．臺(tái)灣圖書(shū)館聯(lián)盟信息資源共享模式研究［J］．圖書(shū)情報(bào)工作，2009，53（5）：137～141．

［3］劉汝建．臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館參訪(fǎng)印象與啟示［J］．高校圖書(shū)館工作，2015，35（1）：90～92．

［4］王燁．微信在高校圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用分析［J］．上海高校圖書(shū)情報(bào)工作研究，2013，23（4）：37～39．

［5］楊文建，馬毓．?dāng)?shù)字閱讀環(huán)境下的圖書(shū)館社會(huì)化閱讀服務(wù)策略研究［J］．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2018，（10）：82～87．

［6］段美珍，趙媛．中外高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)比研究［J］．國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2017，26（1）：14～22．

作者：房燕瑩 單位：東莞市松山湖圖書(shū)館