住宅小區(qū)物業(yè)管理問題與對(duì)策
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摘要:針對(duì)目前住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題，以及業(yè)主反映最為強(qiáng)烈的一些問題，提出改革的方案和對(duì)策。
關(guān)鍵詞:住宅小區(qū);物業(yè)管理;管理制度;人員素質(zhì)
1問題的提出
住宅小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)是隨著房地產(chǎn)的開發(fā)和使用而興旺起來的，屬于一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，有很好的發(fā)展前景。從我國(guó)首家物業(yè)管理公司1981年在深圳成立至今，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)30多年，業(yè)務(wù)范圍涉及到城市各類樓宇、商業(yè)、街道以及各類型社區(qū)，特別是住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作更為普遍。但是由于我國(guó)法律對(duì)物業(yè)管理的有些問題還缺乏詳細(xì)的規(guī)定，更由于住宅小區(qū)物業(yè)管理還沒有引起足夠的重視，在物業(yè)管理制度、人員素質(zhì)和資金方面都存在著一些問題，所以社會(huì)上普遍存在著對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理不滿意的呼聲。雖然新聞媒體對(duì)此也進(jìn)行了報(bào)道和促進(jìn)，但是最根本的問題一直沒有得到解決。對(duì)這些問題進(jìn)行梳理后，論述如下。
2住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題
2．1住宅小區(qū)物業(yè)管理制度不健全一些住宅小區(qū)物業(yè)公司沒有一套完善的物業(yè)管理制度。雖然有些住宅小區(qū)物業(yè)公司也在辦公室的墻壁上掛著制度規(guī)定，但是那都是為了應(yīng)付檢查臨時(shí)弄的花架子，沒有實(shí)施細(xì)則，更沒有相配套的懲罰措施。對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理缺乏科學(xué)的整體設(shè)計(jì)，對(duì)人員管理的分工和協(xié)作沒有明文規(guī)定。
2．2住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)范依據(jù)且普遍存在收費(fèi)難的現(xiàn)象住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是公司自己制定的，沒有統(tǒng)一的制度，計(jì)算公式和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)不夠科學(xué)。因此，業(yè)主們總是感覺收費(fèi)太高，與享受到的服務(wù)不成正比，而物業(yè)公司又認(rèn)為收費(fèi)偏低、成本太高、入不敷出，沒有辦法提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。有的業(yè)主多年不交物業(yè)費(fèi)，以此來作為抵抗物業(yè)費(fèi)過高或?qū)ξ飿I(yè)管理質(zhì)量不滿意的行動(dòng)。有的物業(yè)公司則以少提供或不提供應(yīng)有的服務(wù)作為對(duì)業(yè)主的回報(bào)。二者爭(zhēng)執(zhí)不斷，沒有一個(gè)妥善的解決辦法，導(dǎo)致雙方矛盾不斷升級(jí)，甚至發(fā)展到封門、堵路、打架、打官司等，嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常生活和物業(yè)管理工作的正常開展。
2．3物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)水平低，管理力度不夠物業(yè)公司將自己凌駕于業(yè)主之上，無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益，比如物業(yè)公司對(duì)停車場(chǎng)和垃圾分類管理都不到位，存在著只管收費(fèi)，沒人管理的現(xiàn)象。垃圾分類工作更是一直沒有落實(shí)，物業(yè)公司對(duì)此沒有得力的措施，許多生活垃圾、有毒有害的垃圾都被作為廚房垃圾處理了，這樣對(duì)社會(huì)環(huán)境造成污染和破壞。另外門衛(wèi)管理比較松懈，小商小販和外來車輛經(jīng)常出入小區(qū)，對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命構(gòu)成不安全隱患。
2．4物業(yè)公司規(guī)模小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低相當(dāng)部分住宅小區(qū)物管企業(yè)整體規(guī)模較小、資質(zhì)偏低，甚至沒有取得相應(yīng)資質(zhì)，企業(yè)經(jīng)理既是領(lǐng)導(dǎo)又是員工，加上幾個(gè)保潔人員和保安人員就組成一家物業(yè)公司，經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目少、面積小，無法取得規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)狀況差。
2．5物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊，高素質(zhì)人才不穩(wěn)定，流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重
2．5．1依據(jù)有關(guān)資料，以下幾類人員在物業(yè)公司的人員流失現(xiàn)狀中比較嚴(yán)重首先是服務(wù)型和基礎(chǔ)操作型崗位的員工，也就是一線員工，如保潔人員和保安人員。這些人員年齡偏大，文化水平不高，素質(zhì)高低不等，身體健康狀況不穩(wěn)定，他們的流失比率最高。其次是各項(xiàng)目經(jīng)理等中層管理人員，這些人員較易被其他企業(yè)挖走，因?yàn)樗麄兗日莆瘴飿I(yè)管理的相關(guān)理論知識(shí)，又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，他們有足夠的能力與業(yè)主溝通，解決棘手問題，能獨(dú)當(dāng)一面。再次是本、?？飘厴I(yè)的大學(xué)生，這些人的學(xué)歷層次比較高，接受新生事物比較快，對(duì)個(gè)人發(fā)展及薪酬水平期望值較高，他們轉(zhuǎn)行或者轉(zhuǎn)入別的物業(yè)公司基本是出于企業(yè)發(fā)展前景問題，個(gè)人心態(tài)變化，或者角色變化等原因引起的［1］。
2．5．2物業(yè)管理行業(yè)人才流失的原因①對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏見和入職門檻偏低。②臟亂的工作環(huán)境。③薪酬水平偏低及福利保障不到位。④不重視員工培訓(xùn)影響員工個(gè)人發(fā)展。⑤缺乏人文關(guān)懷和應(yīng)有的尊重［2］。
2．5．3物業(yè)公司人員現(xiàn)狀對(duì)物管企業(yè)產(chǎn)生的不良影響主要表現(xiàn)的幾個(gè)方面①企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的上升，這主要是人才流失所造成的，主要有新員工的招聘以及培訓(xùn);老員工的離職引發(fā)的成本損失和新進(jìn)員工工作失誤或浪費(fèi)引發(fā)的成本等等。②導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的滿意度降低。只有工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工才越能了解業(yè)主的需求，也越可以提供給業(yè)主更好的服務(wù)。很多物業(yè)公司的保潔人員、園藝工人、保安人員都是直接從農(nóng)村找來的，或是其他行業(yè)的下崗職工，甚至是傷病殘人員，沒有經(jīng)過專門的訓(xùn)練，不能與業(yè)主有效溝通，不能很好地了解業(yè)主的需求。③物業(yè)公司對(duì)小區(qū)環(huán)境管理不負(fù)責(zé)。對(duì)亂搭亂建置之不理，對(duì)日益增多的流浪狗、流浪貓等不能有效管理，致使小區(qū)狗屎、貓糞到處都是，影響了居民的生活質(zhì)量。對(duì)健身場(chǎng)地和健身器材管理不夠，有些損壞了也得不到及時(shí)維修，對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化、景觀更是顧及甚少，導(dǎo)致好多住宅小區(qū)環(huán)境惡劣、臟亂差如同集貿(mào)市場(chǎng)。
3加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)管理的對(duì)策
3．1加強(qiáng)物業(yè)管理部門乃至全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理重要性的認(rèn)識(shí)，完善住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)章制度隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，以及決定居民生活水平的資產(chǎn)、收入和支出的增加，物、物權(quán)、物業(yè)、物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的概念，悄然進(jìn)入了我們的工作和生活。所有與物有關(guān)的事物，都從根源上與物權(quán)密不可分。因此，講物業(yè)，首先就要從根源上講物權(quán)，然后講物業(yè)管理和更高層次的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理是一種管“物”的理念，然而由于物業(yè)每天幾乎都實(shí)實(shí)在在的與業(yè)主打著交道，所以物業(yè)管理人的覺悟要上升到為業(yè)主和房屋使用人服務(wù)的高度，為打造和諧社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。我們有了物是為了利用，現(xiàn)代由重歸屬向重利用轉(zhuǎn)變。我們平時(shí)接觸最多的物業(yè)，就是住宅小區(qū)的物業(yè)。物業(yè)作為行業(yè)來說，是相對(duì)于動(dòng)產(chǎn)所說的，涉及對(duì)不動(dòng)產(chǎn)所進(jìn)行的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)。而物業(yè)管理服務(wù)主要有兩個(gè)方面:一是對(duì)配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù);二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，也包括交通和車輛管理等。此外，還有特別委托，為百姓提供物業(yè)服務(wù)合同中沒有約定的服務(wù)項(xiàng)目，還可以接受供水、供氣、供熱等公用事業(yè)等單位的委托，為其向業(yè)主代收代繳相關(guān)費(fèi)用。從一些做得比較好的物業(yè)管理范例來看，拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍，在建設(shè)具有高度認(rèn)同感和歸宿感的和諧社區(qū)，是大有可為的。還要從觀念上更新，要從物業(yè)管理，向物業(yè)服務(wù)上轉(zhuǎn)變。這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，意味著，站在服務(wù)的角度上看待問題，也是物業(yè)管理走向縱深發(fā)展的必經(jīng)之路。
3．2嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入和清出制度，完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制鼓勵(lì)企業(yè)做大做強(qiáng)，強(qiáng)化量化考核和監(jiān)督檢查，加強(qiáng)信用檔案管理，積極引導(dǎo)物管企業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理，走專業(yè)化和市場(chǎng)化發(fā)展之路，兼并整合小企業(yè)，發(fā)展大型企業(yè)集團(tuán)。促使物管企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和遵紀(jì)守法意識(shí)，提高管理和服務(wù)水平。
3．3加大物業(yè)人才培養(yǎng)和管理力度，嚴(yán)格落實(shí)持證上崗制度通過反饋率比較高的招聘方式，如網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、人才交流會(huì)等來挑選物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，以及在物業(yè)公司工作過的經(jīng)驗(yàn)豐富的人才，這樣的人才能夠以更快的速度適應(yīng)公司的企業(yè)文化和工作崗位。制定更具有吸引力并公平合理的薪酬制度，適當(dāng)提高員工的基本工資和福利，并建立長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，采取能者多勞和多勞多得這樣的薪資制度，通過長(zhǎng)短期激勵(lì)互相結(jié)合的有效措施，將員工個(gè)人的利益和企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展相結(jié)合，通過精神層面與物質(zhì)層面的雙重激勵(lì)吸引并留住員工。企業(yè)可按比例針對(duì)管理崗位建立一個(gè)“人才儲(chǔ)備庫”，明確以企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)為主導(dǎo)，兼以外部招聘的管理人員招聘制度，提高對(duì)企業(yè)員工綜合素質(zhì)和工作業(yè)績(jī)的考核力度;為員工制定轉(zhuǎn)崗計(jì)劃，讓那些工作突出而且通過了考核測(cè)評(píng)的一線員工獲得轉(zhuǎn)崗和晉升的機(jī)會(huì)。為達(dá)到知識(shí)的實(shí)用性和系統(tǒng)性，應(yīng)對(duì)專業(yè)技術(shù)崗位，如:保潔、安保、工程、綠化、客服、前臺(tái)等進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，還需加強(qiáng)人文素養(yǎng)以及各項(xiàng)公共類課程培訓(xùn)，譬如:應(yīng)用文寫作、公關(guān)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置、計(jì)算機(jī)操作等采用系列課程的方式。此外需對(duì)培訓(xùn)方式加以豐富，通過拓展培訓(xùn)、工作交流、實(shí)操培訓(xùn)、外請(qǐng)培訓(xùn)等眾多培訓(xùn)方式來實(shí)現(xiàn)員工興趣的提高，使員工意識(shí)到培訓(xùn)是一種福利和獎(jiǎng)賞，也是自己的一大收獲。以人為本，通過郊游、晚會(huì)、游戲、競(jìng)賽等各種激勵(lì)方式提升員工的認(rèn)同感和歸屬感，使員工感受到企業(yè)對(duì)自己的認(rèn)可和尊重，他們便不會(huì)輕易跳槽和被其它企業(yè)挖走，使企業(yè)擁有穩(wěn)定的人力資源保障。
3．4更新業(yè)主住房觀念，促使物管企業(yè)與業(yè)主有效溝通受我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下城鎮(zhèn)住房制度影響，業(yè)主傳統(tǒng)的觀念是只管住房，不管掏錢管房。新的住房觀念應(yīng)該是，住房既是一種消費(fèi)，也是一種投資。物業(yè)服務(wù)也是商品，也需要有償使用，而且業(yè)主的費(fèi)用投入與得到服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量是成正比的，交物業(yè)費(fèi)是義務(wù)，業(yè)主不能以拒繳物業(yè)費(fèi)抗辯維權(quán)。物管企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，健全企業(yè)財(cái)務(wù)賬目，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用開支，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取業(yè)主的信任和支持，提高收費(fèi)率。業(yè)主主要理解、支持和監(jiān)督物管企業(yè)。雙方在有效溝通、包容理解、互幫互助上下功夫，使其關(guān)系正?；?。
3．5提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量只有提高了物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)，提高了物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，才有可能提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有可能提高服務(wù)人員的工資待遇。所以應(yīng)該抓緊時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。這是一個(gè)全行業(yè)的大問題，也是一個(gè)重要的問題，有待于我們進(jìn)行專題研究。
參考文獻(xiàn):
［1］毛慶華．物業(yè)企業(yè)員工流失問題研究［J］．人力資源管理，2015(1)．
［2］牛東霞．物業(yè)管理行業(yè)人才流失問題分析［J］．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014(5)．
作者：孫孝玲 韓琦 單位：煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院