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物業(yè)管理公司智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建

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物業(yè)管理公司智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建

摘要:本文在闡述ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建狀況的基礎(chǔ)上,找出現(xiàn)階段應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題:缺乏智慧社區(qū)平臺(tái)專業(yè)管理人才、平臺(tái)供應(yīng)商規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)衡量不清晰、智慧社區(qū)APP用戶體驗(yàn)感差。針對(duì)上述問(wèn)題,分別提出解決措施,以期望對(duì)智慧社區(qū)建設(shè)有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞:智慧社區(qū);ND物業(yè);物業(yè)管理

引言

全國(guó)各大物業(yè)管理公司紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)+載體,與傳統(tǒng)物業(yè)相結(jié)合,打造智慧社區(qū),即使是萬(wàn)科、綠城、龍湖等知名物業(yè)公司也不例外。ND物業(yè)管理公司為追求更大發(fā)展,通過(guò)搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),建設(shè)智慧社區(qū),迎來(lái)新發(fā)展。

1ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建概況狀

(1)實(shí)體支撐。ND物業(yè)公司于2015年成立子公司浙江悅都網(wǎng)絡(luò)科技公司,主要任務(wù)就是將ND物業(yè)所屬項(xiàng)目全部上線,整合線下有效資源,開展線上運(yùn)營(yíng),打造智慧社區(qū)平臺(tái),為業(yè)主提供線上服務(wù),提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。(2)產(chǎn)品App種類及作用。主要包括有悅嘉家、悅服務(wù)、悅園區(qū)三大產(chǎn)品,通過(guò)開發(fā)電腦端和移動(dòng)端來(lái)打造智慧社區(qū)平臺(tái)。悅嘉家主要是針對(duì)客戶,分為業(yè)主或租戶,為其提供社區(qū)生活功能服務(wù)和消費(fèi)。悅服務(wù)主要是為公司內(nèi)部人員端使用,通過(guò)接受業(yè)主端提出申請(qǐng)進(jìn)行操作,組織內(nèi)部人員進(jìn)行線上聯(lián)系,解決問(wèn)題。悅園區(qū)是通過(guò)接入第三方,結(jié)合園區(qū)管家,主要針對(duì)寫字樓項(xiàng)目,打造園區(qū)智慧服務(wù)一體化。(3)功能模塊的分類。主要分為服務(wù)模塊和商業(yè)模塊。服務(wù)模塊針對(duì)社區(qū)居民所需,設(shè)計(jì)出鄰居圈、公告、家政、訪客通行、一鍵開門、物業(yè)繳費(fèi)、工單維修等各種社區(qū)生活服務(wù)模塊。商業(yè)模塊主要為悅購(gòu)房屋租售。悅購(gòu)是通過(guò)挑選合適第三方供應(yīng)商入駐平臺(tái)和公司自營(yíng),為業(yè)主提供送貨上門服務(wù),增加物業(yè)多種收入。房屋租售是為社區(qū)居民提供轉(zhuǎn)租和出租咨詢平臺(tái),方便聯(lián)系,與大悅資管家結(jié)合,提高物業(yè)人員多種收入。

2ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

(1)缺乏智慧社區(qū)管理專業(yè)技術(shù)人才。智慧社區(qū)平臺(tái)正是在利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行運(yùn)作的。而悅都網(wǎng)絡(luò)科技公司作為ND物業(yè)管理公司的子公司,才成立不久,主要以年青團(tuán)隊(duì)為主,技術(shù)不夠嫻熟,團(tuán)隊(duì)凝聚力有待加強(qiáng),不能很好利用公司提供的軟硬件資源。而ND物業(yè)所管轄的各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和智慧專崗人員大多是知識(shí)技術(shù)水平偏低,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解很少,社區(qū)APP操作不熟悉,不利于向社區(qū)居民宣傳,大大的影響了智慧社區(qū)平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)度。(2)對(duì)供應(yīng)商的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)衡量不清晰。智慧社區(qū)平臺(tái)通過(guò)以社區(qū)APP作為橋梁,對(duì)接聯(lián)系合適商家入駐平臺(tái)。其中勢(shì)必要涉及到對(duì)平臺(tái)供應(yīng)商的選拔,因?yàn)檫x拔標(biāo)準(zhǔn)不一致,評(píng)估不合理、監(jiān)管不嚴(yán)格,所以導(dǎo)致了一些質(zhì)量不合格、物流配送不及時(shí)問(wèn)題,引起業(yè)主和租戶對(duì)物業(yè)的不滿。而業(yè)主對(duì)智慧社區(qū)平臺(tái)服務(wù)的不滿意,直接影響了業(yè)主對(duì)后期線上的物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的印象,不利于平臺(tái)流量的留存和后期的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。(3)智慧社區(qū)APP用戶體驗(yàn)感差。雖然智慧社區(qū)平臺(tái)APP為業(yè)主提供了報(bào)修、一鍵開門、郵寶、線上繳費(fèi)等社區(qū)便捷性服務(wù)功能,只需要住戶登錄所屬社區(qū)賬號(hào)并按照設(shè)定步驟提報(bào)給物業(yè)進(jìn)行處理。但是這些提報(bào)任務(wù)當(dāng)中有一些是是涉及到房修問(wèn)題,由于問(wèn)題并不是集物業(yè)的力量就能解決的,還需要尋求開發(fā)商和政府街道聯(lián)合處理。這樣就造成業(yè)主和租戶最關(guān)注的房修問(wèn)題不能及時(shí)解決。極大的影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)在智慧APP的信任感。由此業(yè)主也就不信任社區(qū)平臺(tái)APP的其他服務(wù),嚴(yán)重的降低了APP的活躍度,最終導(dǎo)致越來(lái)越多的業(yè)主不愿意下載以及主動(dòng)去使用各個(gè)功能,不愿接受物業(yè)公司提供的線上服務(wù),不利于智慧社區(qū)平臺(tái)的建設(shè)。

3建議及對(duì)策

(1)采取外聘和內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合的措施。充分利用大學(xué)生接受新興事物能力強(qiáng)的特點(diǎn),制定出一套人才成長(zhǎng)通道的培養(yǎng)模式,吸收更多優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生作為儲(chǔ)備管理層,并定期進(jìn)行智慧社區(qū)平臺(tái)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)物業(yè)相融合,線上線下一體化的新型物業(yè)管理模式。從公司內(nèi)部選拔員工進(jìn)行相關(guān)智慧社區(qū)平臺(tái)相關(guān)知識(shí)技能培訓(xùn),并納入績(jī)效考核,與工資掛鉤。采取以上的模式能更好、更快增加人才隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量的提升,既加強(qiáng)了人員的專業(yè)性,又調(diào)動(dòng)基層工作人員的積極性,從而保證智慧社區(qū)平臺(tái)APP的運(yùn)營(yíng)活躍度的持續(xù)上升。(2)完善平臺(tái)供應(yīng)商的管理制度。在前期招商過(guò)程中,要首先對(duì)有意向入駐平臺(tái)的商家進(jìn)行考察、評(píng)估,同時(shí)要上報(bào)ND物業(yè)有關(guān)部門,提交商家評(píng)估報(bào)告。通過(guò)審核商家要接受平臺(tái)的獎(jiǎng)懲制度,對(duì)待業(yè)主或者租戶強(qiáng)烈投訴的商品質(zhì)量差或者售后服務(wù)不負(fù)責(zé)要實(shí)行扣分處罰機(jī)制,扣分過(guò)多者商家直接與其解約,保證入駐平臺(tái)的供應(yīng)商及時(shí)、高效的服務(wù)客戶,讓業(yè)主和租戶有良好的用戶體驗(yàn),既提升對(duì)物業(yè)的滿意,有促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的多種收入。(3)提高智慧社區(qū)平臺(tái)功能滿意度。參考大量智慧社區(qū)平臺(tái)應(yīng)用案例,專門開設(shè)線上平臺(tái)住戶反饋渠道,充分利用鄰居圈,并定期篩選選取ND物業(yè)所屬項(xiàng)目,針對(duì)性收集用戶體驗(yàn)意見(jiàn),并進(jìn)行相關(guān)的功能優(yōu)化處理。積極對(duì)接開發(fā)商和政府街道部門,提前進(jìn)行有效溝通,針對(duì)業(yè)主和租戶重點(diǎn)反饋的房修等一系問(wèn)題,且不在物業(yè)解決能力范圍之內(nèi),要積極對(duì)接協(xié)助,及時(shí)給業(yè)主回復(fù),提升業(yè)主對(duì)平臺(tái)反饋功能的滿意度。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述,要想更好的解決業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾,提升業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度,就必須要不斷打造智慧社區(qū)平臺(tái),多方面的聆聽(tīng)業(yè)主的心聲,做好業(yè)主所關(guān)心的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,讓物業(yè)企業(yè)不斷得到發(fā)展壯大,最終才能走向一個(gè)更好的未來(lái)。

參考文獻(xiàn):

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[4]朱麗萍.我國(guó)智慧社區(qū)建設(shè)困境與對(duì)策研究[D].安徽大學(xué),2017(6)

作者:章國(guó)風(fēng) 陳小芳 單位:宿州學(xué)院管理學(xué)院