服務(wù)設(shè)計下卡車交互界面設(shè)計淺析

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摘要：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的普及，我國的物流行業(yè)逐漸向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時卡車司機(jī)作為物流行業(yè)的重要組成部分，其工作境況和環(huán)境依然存在著許多問題。研究目的是通過服務(wù)設(shè)計理念下的研究、設(shè)計方法來探索改善卡車司機(jī)工作環(huán)境的數(shù)字化人車交互界面的設(shè)計方案。通過觀察法、訪談法來獲悉某物流企業(yè)舊有物流系統(tǒng)的規(guī)則流程以及用戶的隱性需求，隨后運(yùn)用Kano分析工具對各項(xiàng)需求進(jìn)行屬性分類以確定最能提升用戶體驗(yàn)的需求。并且運(yùn)用了服務(wù)藍(lán)圖分析工具梳理舊有系統(tǒng)任務(wù)流程，從各項(xiàng)接觸點(diǎn)中探索出新系統(tǒng)的流程架構(gòu)。最后根據(jù)分析所得的結(jié)果進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，最終給出設(shè)計方案。結(jié)果表明服務(wù)設(shè)計理念使得卡車交互界面設(shè)計更具邏輯性及可用性。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；卡車人機(jī)交互；界面設(shè)計

制造業(yè)領(lǐng)域普遍認(rèn)為由產(chǎn)品提供的服務(wù)比提供產(chǎn)品本身更有價值，針對完整產(chǎn)品生命周期中的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計的服務(wù)設(shè)計理念可以從整個物流系統(tǒng)著手，發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中各個利益相關(guān)者的共同利益點(diǎn)，從而提升整體用戶體驗(yàn)。

1卡車人機(jī)交互設(shè)計

（1）汽車人機(jī)交互研究。汽車人機(jī)交互（Humanmachineinteraction.HMI）顧名思義指的是汽車內(nèi)人與機(jī)器即汽車系統(tǒng)之間的互相作用及影響。汽車是現(xiàn)代產(chǎn)量最多普及率最高的交通工具產(chǎn)品之一，隨著汽車與駕乘人員之間信息的交流，與其他汽車之間信息的傳遞，多種信息、媒介在汽車內(nèi)部空間中匯集、融合、發(fā)散，汽車已逐步成為個人電腦、智能手機(jī)之后的第三個智能信息終端。因此對于汽車的設(shè)計方式已從傳統(tǒng)的專注于造型、材質(zhì)、色彩的工業(yè)設(shè)計方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣I(yè)設(shè)計與專注于界面、交互、可用性的交互設(shè)計相結(jié)合的設(shè)計方式。汽車人機(jī)交互界面也成為汽車設(shè)計的一個重要組成部分。然而隨著汽車人機(jī)交互界面在汽車中的逐漸普及，駕駛員在駕駛過程當(dāng)中所需處理的任務(wù)也不僅僅局限于保持車道、注意路況、控制車輛等較為基本的任務(wù)，還包括了處理語音信息、選擇附加娛樂功能等多種次級任務(wù)。這些附加任務(wù)會不同程度地占據(jù)駕駛員的視覺資源、認(rèn)知資源、動作資源，增加駕駛員的認(rèn)知負(fù)荷，從而對駕駛安全產(chǎn)生不利影響。因此如何平衡好駕駛?cè)蝿?wù)、次級任務(wù)與駕駛員之間信息傳遞的效率以及如何通過對汽車交互界面信息排布、交互方式的設(shè)計來保證駕駛安全與大通量信息交互的有效性也是汽車人機(jī)交互研究領(lǐng)域的重要選項(xiàng)。（2）國內(nèi)卡車物流行業(yè)現(xiàn)狀。2020年受疫情沖擊，我國全年服務(wù)進(jìn)出口總額4.6萬億元，比上年下降15.7%。嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢同樣對物流行業(yè)產(chǎn)生了沖擊，工業(yè)和信息化部啟動中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動，賦能中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，物流業(yè)同樣加快出臺相關(guān)政策措施，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)力提速。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高新技術(shù)在我國的迅速發(fā)展，智能化、專業(yè)化、數(shù)字化必將成為物流行業(yè)核心發(fā)展趨勢。（3）國內(nèi)卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀。截至2020年我國共有1728萬名卡車司機(jī)，卡車運(yùn)輸是我國貨運(yùn)物流行業(yè)的重要組成部分。但是大部分司機(jī)的工作環(huán)境與境況依然較為艱苦。根據(jù)調(diào)查，71.2%的卡車司機(jī)自費(fèi)購買其所駕駛卡車，不論是銀行貸款或是私人借貸，卡車司機(jī)貸款買車的還貸期一般是兩年。這就導(dǎo)致了絕大多數(shù)司機(jī)在貸款未還清的兩年內(nèi)承載著極大的工作經(jīng)濟(jì)壓力。司機(jī)的平均年收入在5~8萬元之間，收入主要取決于工作時間與所接貨運(yùn)單數(shù)量。極大的工作壓力和與之相比并不算豐厚的薪資構(gòu)成了我國卡車司機(jī)較為艱苦的生存現(xiàn)狀，對于卡車司機(jī)工作境況的改善已經(jīng)刻不容緩。

2服務(wù)設(shè)計

（1）服務(wù)設(shè)計理念。如果說產(chǎn)品設(shè)計是設(shè)計師運(yùn)用自己的專業(yè)知識對產(chǎn)品的外形、材質(zhì)、功能、肌理等進(jìn)行設(shè)計；服務(wù)設(shè)計就是設(shè)計師對于一個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的整體進(jìn)行設(shè)計，包括商業(yè)模式、服務(wù)模式、產(chǎn)品體系等，最終提供給用戶呈體系的非物質(zhì)或物質(zhì)類產(chǎn)品。2008年國際設(shè)計研究協(xié)會給服務(wù)設(shè)計下了定義，即服務(wù)設(shè)計從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。設(shè)計師與用戶之間的關(guān)系不再是簡單的設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品以滿足用戶的使用需求而轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計師主動加入對于用戶的服務(wù)系統(tǒng)中，以提升用戶在整個服務(wù)流程中的體驗(yàn)為第一要務(wù)。（2）服務(wù)設(shè)計流程。服務(wù)系統(tǒng)主要由三部分構(gòu)成，即服務(wù)提供者、服務(wù)界面、服務(wù)接受者。服務(wù)提供者以實(shí)體物質(zhì)產(chǎn)品或非物質(zhì)界面為載體通過服務(wù)界面向服務(wù)接受者提供服務(wù)，在服務(wù)界面中具有諸多服務(wù)接觸點(diǎn)。一個完整的服務(wù)設(shè)計流程一般包括分析與規(guī)劃、開發(fā)設(shè)計和設(shè)計評測三個階段，這三個階段構(gòu)成一個循環(huán)流程，直到最終輸出令人滿意的設(shè)計。

3設(shè)計實(shí)踐

（1）用戶研究。研究方法。對于卡車駕駛員在物流服務(wù)系統(tǒng)中的詳細(xì)需求，本次設(shè)計采取了觀察法和訪談法兩種研究方法。觀察法即通過對于卡車司機(jī)在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中工作流程、環(huán)境、行為的觀察來獲取常規(guī)訪談無法獲取的信息以及司機(jī)本人也沒有注意到的潛在需求。運(yùn)用POEMS觀察表的方法將觀察過程中所觀察到的信息分別以人物、接觸物體、所處環(huán)境、具體信息和服務(wù)的形式記錄下來，方便之后整理歸納。通過訪談法與用戶進(jìn)行詳細(xì)的訪談，了解用戶所處的現(xiàn)有物流系統(tǒng)工作流程以及用戶的顯性需求。將基于以上兩種方法得到的詳細(xì)需求制作成初稿問卷，并進(jìn)行小范圍發(fā)放，通過SPSS（StatisticalPackagefortheSocialSciences）對回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確定問卷選項(xiàng)有效。隨后將其制作成正式的KANO問卷，運(yùn)用SPSS對其進(jìn)行KANO分析確定各項(xiàng)需求的權(quán)重，從而對后期的詳細(xì)功能設(shè)計進(jìn)行指導(dǎo)。研究步驟與數(shù)據(jù)分析。首先對兩位司機(jī)進(jìn)行了行程來回總計4次觀察，觀察者位于卡車駕駛室副駕駛位，運(yùn)用手機(jī)進(jìn)行全程錄像，獲得視頻資料近7h。對視頻資料進(jìn)行分析后得出14條隱性需求。隨后對公司的7名卡車司機(jī)進(jìn)行了深度訪談，共收到42條意見，對其進(jìn)行篩選歸納后得到3條隱性需求。最終得到了17條隱性需求，采用里克特五點(diǎn)量表的形式將其制作成初稿問卷，在9名司機(jī)中分發(fā)，并將得到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS進(jìn)行分析。對數(shù)據(jù)進(jìn)行單樣本t檢驗(yàn)，其中各項(xiàng)數(shù)據(jù)的p值小于0.05證明其具備顯著性即選項(xiàng)無法成立，從表中可以看出第13項(xiàng)“線上解鎖貨艙（尾門）”及第15項(xiàng)“線上支付過路費(fèi)”兩項(xiàng)數(shù)值明顯小于0.05，因此將這兩項(xiàng)從問卷中篩去。將篩選過后的問卷制作成Kano問卷，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放，最終收回有效問卷102份，問卷填寫人員均來自物流相關(guān)行業(yè)。將問卷回收的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS23.0軟件進(jìn)行分析，對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析得出問卷的克朗巴哈α系數(shù)為0.827，同時基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克朗巴哈α系數(shù)為0.823皆處于大于0.8小于0.9的區(qū)間。學(xué)界認(rèn)為克朗巴哈α系數(shù)大于0.8即可證明問卷數(shù)據(jù)是具有可信度的。在確認(rèn)問卷數(shù)據(jù)具有可信度之后，便可對其進(jìn)行Kano類別隸屬度分析。第4項(xiàng)“省油的相關(guān)提醒”，第6項(xiàng)“計算里程與油費(fèi)之間的比例”，第10項(xiàng)“線上卡友交流平臺”，第11項(xiàng)“更加方便而多樣的飲食”，第14項(xiàng)“服務(wù)流程及人員更具積極性”與第15項(xiàng)“線上自動解鎖貨艙”為魅力屬性，第12項(xiàng)“線上支付過路費(fèi)”為期望屬性。Kano模型基于產(chǎn)品客觀屬性表現(xiàn)與用戶主觀感知之間的映射關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量屬性劃分為期望屬性、魅力屬性、無差異屬性、必備屬性、反向?qū)傩?。其中魅力屬性是用戶意想不到并能讓顧客感到驚喜的屬性，期望屬性是用戶已經(jīng)注意到且屬性程度升高用戶滿意度就伴隨升高的屬性。這兩類屬性對于提升用戶的使用體驗(yàn)大有裨益，因此在之后的開發(fā)設(shè)計階段需針對前文提到的幾項(xiàng)需求進(jìn)行深入設(shè)計。（2）服務(wù)藍(lán)圖的運(yùn)用。為了能夠?qū)⒄w設(shè)計流程置于一個服務(wù)系統(tǒng)中，因此采用服務(wù)藍(lán)圖方法來進(jìn)行對于物流服務(wù)系統(tǒng)的整體設(shè)計。服務(wù)藍(lán)圖這一概念由美國管理學(xué)專家LynnShostack提出，服務(wù)藍(lán)圖就是指在充分了解用戶的感受與想法之后，基于用戶的立場將用戶的服務(wù)需求以流程圖形式表現(xiàn)出來。通過該工具的使用可以更為清晰直觀地體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計的過程、服務(wù)媒介所使用的工具以及各個利益相關(guān)者的具體形象。研究方法。通過對于之前在訪談法中了解到的現(xiàn)有物流系統(tǒng)流程進(jìn)行抽象要素分析，將現(xiàn)有系統(tǒng)的主要利益相關(guān)者提取出來，并分別為其建立可視化模型。可視化模型主要由場景、利益相關(guān)者、交互關(guān)系三部分組成。隨后通過對于該可視化模型的分析知曉現(xiàn)有系統(tǒng)的各個任務(wù)，并對其分析，輸出任務(wù)藍(lán)圖。任務(wù)藍(lán)圖當(dāng)中蘊(yùn)含著各個任務(wù)中利益相關(guān)者之間的交互接觸點(diǎn)，對其進(jìn)行提取分析便可得到新系統(tǒng)的需求以及大致服務(wù)流程框架。研究細(xì)節(jié)。經(jīng)過對于現(xiàn)有系統(tǒng)的分析，現(xiàn)有系統(tǒng)主要的利益相關(guān)者包括廠長、調(diào)度員、運(yùn)輸部長、車隊(duì)隊(duì)長、審核員、倉庫管理員、車管所人員、交通警察、裝卸人員、司機(jī)、卡車維護(hù)人員、服務(wù)區(qū)人員，現(xiàn)有系統(tǒng)主要場景包括辦公室場景、倉庫場景、車庫場景、駕駛室場景、路邊場景、修理場場景、移動場景、服務(wù)區(qū)場景。隨后將各個利益相關(guān)者、場景在服務(wù)流程中的交互關(guān)系用線框圖的形式進(jìn)行表現(xiàn)。從系統(tǒng)交互關(guān)系的線框圖可以看出，整個系統(tǒng)流程可分為運(yùn)輸、監(jiān)察、支持三個主要任務(wù)。對這些任務(wù)進(jìn)行分析和圖形化顯示便可以得到所需要的任務(wù)藍(lán)圖。任務(wù)藍(lán)圖中的藍(lán)點(diǎn)便是不同利益相關(guān)者在任務(wù)流程中相互交流的服務(wù)接觸點(diǎn)，對三個主要任務(wù)的接觸點(diǎn)進(jìn)行歸納分析，便可得出由利益接觸點(diǎn)衍生出的新系統(tǒng)功能及可視化方式。（3）設(shè)計方案。由于方案中系統(tǒng)包含多方利益相關(guān)者，但與多方利益相關(guān)者均有關(guān)聯(lián)的便是卡車司機(jī)這一核心角色，因此設(shè)計的重點(diǎn)便是卡車人車交互界面的相關(guān)設(shè)計。界面設(shè)計的視覺要素包括色彩、布局、導(dǎo)航模塊、文字等。人類肉眼的視覺加工速度是依照大腦不同片區(qū)對不同復(fù)雜程度信息的區(qū)別來進(jìn)行劃分的，因此顏色是人類肉眼信息識別加工最快的一類視覺元素，形狀則次之；文字是需要進(jìn)行深度處理的高級認(rèn)知因此是最慢的一類視覺元素。依照以上分類，并結(jié)合前文所進(jìn)行的調(diào)研與分析初步設(shè)計了以卡車駕駛員為核心的物流服務(wù)系統(tǒng)車機(jī)交互低保真界面。由于人的肉眼是左右分布排列的，因此人類的水平可視角度可達(dá)120°，而垂直可視角度只能達(dá)到60°左右。在進(jìn)行界面功能排布的設(shè)計時亦依照此原則，將主要功能橫向排列增加可視性。在界面的層級設(shè)計上則采用了寬而淺的設(shè)計；盡管傳統(tǒng)窄而深的層級設(shè)計可以容納更多功能，但是無法直接回到首頁的弊端在駕駛時，無疑會耗費(fèi)司機(jī)大量的認(rèn)知資源，對行車安全產(chǎn)生負(fù)面影響。

4總結(jié)

文章立足于物流行業(yè)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，利用服務(wù)設(shè)計理念系統(tǒng)化、由整體入手的設(shè)計思想對某物流企業(yè)的現(xiàn)有物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析與再設(shè)計。通過觀察法、訪談法與Kano方法的運(yùn)用獲悉了主要目標(biāo)用戶的隱性需求。同時還運(yùn)用了服務(wù)藍(lán)圖法，依據(jù)對現(xiàn)有系統(tǒng)的任務(wù)分析理清新系統(tǒng)的任務(wù)結(jié)構(gòu)。最后通過以上成果的結(jié)合輸出了設(shè)計方案。

參考文獻(xiàn)：

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[2]中國物流與采購聯(lián)合會,中國物流學(xué)會.中國物流發(fā)展報告[M].北京:中國財富出版社,2021.

作者:周發(fā)展 王錫凱 單位:南京工業(yè)大學(xué)