酒店人力資源管理人性化路徑探索

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筆者提出以人性化理論作為理論依據(jù)，結(jié)合酒店管理的具體問(wèn)題，將人性化管理作為管理的核心和向?qū)А膯T工的衣食住行物質(zhì)層面和心理精神層面出發(fā)，把握員工真正需求，心系員工，不斷為員工創(chuàng)造工作動(dòng)力，激發(fā)員工的工作信心和歸屬感，使其成為酒店發(fā)展的頂梁柱和主人公。

一、人性化對(duì)酒店發(fā)展的意義1提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店存在的本質(zhì)便是能夠?yàn)槁猛緞陬D，身心疲憊的顧客提供良好、舒適的休息空間。服務(wù)作為酒店發(fā)展的根基，是擴(kuò)大市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心力量與保障。在后疫情時(shí)代，作者根據(jù)隨機(jī)對(duì)295名顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，在對(duì)“選擇酒店的因素”進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，87%以上的人指出對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度是選擇酒店的主要因素。故此在對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的過(guò)程中，最重要的便是不斷提升酒店的服務(wù)水平。

2提升酒店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

酒店管理工作就是整合管理、組織、規(guī)劃的完整體系，并且是基于員工發(fā)展和工作過(guò)程實(shí)現(xiàn)的。因此，合理的員工分配制度是目前酒店管理工作的關(guān)鍵保障。如若酒店并未做到對(duì)于員工的合理分配，必定將導(dǎo)致各種工作不能順利完成。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變革，目前酒店行業(yè)應(yīng)基于時(shí)代特點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境和本身發(fā)展情況，通過(guò)有效的管理方式和戰(zhàn)略措施，研究出不僅能確保酒店長(zhǎng)期運(yùn)作，并且能夠推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的戰(zhàn)略手段。但是，在不科學(xué)的員工分配情況下，公司各種發(fā)展目標(biāo)很難及時(shí)實(shí)現(xiàn)，不只影響到公司的經(jīng)濟(jì)利益，而且還會(huì)威脅到酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

3確保酒店管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

無(wú)論何種酒店均有自身的結(jié)構(gòu)、目標(biāo)和規(guī)則章程，其目標(biāo)應(yīng)該為酒店長(zhǎng)期發(fā)展指明方向，結(jié)構(gòu)能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造良好的發(fā)展平臺(tái)，制度能夠?yàn)榫频旰蛦T工提供合理的行為規(guī)范，而員工是豐富酒店管理內(nèi)容的重要主體，酒店的發(fā)展目標(biāo)是通過(guò)全體員工的共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)，而制度要求按照員工的行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立。因此，酒店必須合理分配員工資源，才可以體現(xiàn)出員工的潛在能力和價(jià)值。而酒店最為重要的就是服務(wù)，相對(duì)于其他公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立更為成熟的人才分配制度，只有盡可能地激發(fā)員工的熱情和能動(dòng)性，才可以達(dá)到酒店的發(fā)展目標(biāo)。

二、酒店人力資源的管理現(xiàn)狀

1人員供給不足

目前，國(guó)內(nèi)酒店領(lǐng)域面對(duì)的主要難

題之一就是服務(wù)者較為缺乏。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們大多覺(jué)得服務(wù)工作不夠體面，不僅無(wú)法得到足夠的薪資回報(bào)，而且也無(wú)法得到一定的社會(huì)尊重，所以很難積極投入到服務(wù)領(lǐng)域。這類(lèi)思想嚴(yán)重影響到社會(huì)群眾的就業(yè)觀念，造成酒店領(lǐng)域很難得到足夠而優(yōu)質(zhì)的人才，造成經(jīng)濟(jì)效益不斷降低，影響公司的可持續(xù)發(fā)展。

2員工崗位匹配不合理

在通過(guò)外部渠道引進(jìn)人才之時(shí)，國(guó)內(nèi)酒店領(lǐng)域提出的要求不嚴(yán)格，從而導(dǎo)致大量的從業(yè)人員綜合素質(zhì)低下，不利于提升整體服務(wù)的能力和質(zhì)量。同時(shí)在員工管理和崗位分配過(guò)程中，并未提前了解和掌握每個(gè)員工的能力、性格特點(diǎn)和訴求，只是隨意進(jìn)行崗位安排，容易導(dǎo)致員工和崗位不匹配現(xiàn)象的發(fā)生。另外，從培訓(xùn)角度進(jìn)行分析，領(lǐng)導(dǎo)者因?yàn)椴⑽醋⒅胤?wù)制度的建立，沒(méi)有意識(shí)到培訓(xùn)活動(dòng)的關(guān)鍵性，造成員工在還未得到合理培訓(xùn)的狀況下，便投入到強(qiáng)度高、任務(wù)眾多的工作中。

3人才流失嚴(yán)重

相對(duì)比其他領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒店領(lǐng)域大多工作壓力很大，長(zhǎng)期的高勞動(dòng)強(qiáng)度容易使員工身心俱疲。作為一大服務(wù)領(lǐng)域，酒店大多有著臨時(shí)、短期的業(yè)務(wù)特征，時(shí)常會(huì)要求員工加班，這就在無(wú)形中加大了員工的任務(wù)量。從管理觀念角度進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)者大多并未真正重視員工們的勞動(dòng)、關(guān)心員工們的實(shí)際需求，依然持有酒店對(duì)于基層服務(wù)者的業(yè)務(wù)能力和文憑要求不高，可以在短期內(nèi)得到很多人力資源的錯(cuò)誤觀念，從而缺少對(duì)于現(xiàn)有員工的關(guān)注，使得人才流失問(wèn)題更為嚴(yán)重。

三、基于人性化的人力資源管理策略

1優(yōu)化人才汲取機(jī)制

在對(duì)于全體員工進(jìn)行管理過(guò)程中，如果不能符合酒店發(fā)展要求，那么必將變成影響其革新和發(fā)展的問(wèn)題。增強(qiáng)酒店管理力度，完善人才引進(jìn)制度，增強(qiáng)員工儲(chǔ)備，落實(shí)員工激勵(lì)制度，通過(guò)績(jī)效管理體系提升全體員工的工作熱情，建立更加成熟且科學(xué)的管理體系，有助于人力資源管理效率的穩(wěn)步提升。同時(shí)，構(gòu)建良好端正的酒店文化也是提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和口碑的重要因素之一。首先，基于酒店領(lǐng)域職工素養(yǎng)不高的情況，領(lǐng)導(dǎo)者需要主動(dòng)和學(xué)校的相關(guān)專業(yè)建立合作關(guān)系，借助科學(xué)的校企合作形式，使用前沿的管理方式，通過(guò)實(shí)際崗位實(shí)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生們理論和實(shí)際的有機(jī)結(jié)合，使學(xué)生們的實(shí)踐能力、社會(huì)適應(yīng)能力等各方面綜合素質(zhì)能力能夠得到長(zhǎng)足的提升。并且還可通過(guò)建立成熟的晉升體系，引進(jìn)大學(xué)生“留在公司”“服務(wù)公司”。其次，關(guān)于員工招聘流程，人事部需增強(qiáng)對(duì)于員工的工作經(jīng)驗(yàn)、文憑水平和個(gè)性特點(diǎn)的研究，以確保所招聘到的人才能夠符合酒店自身的實(shí)際發(fā)展需求。一方面，人事部應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行追蹤考核，查看其是否在以往的工作中出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重失誤；此外，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)崗位培訓(xùn)力度，在完全掌握員工的業(yè)務(wù)特點(diǎn)之后，為其匹配有利于自身能力持續(xù)發(fā)展和提升的崗位，使每個(gè)員工的潛力都能夠得到最大限度的發(fā)掘。最后，要定期對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育培訓(xùn)，借助酒店文化或者規(guī)則章程，提高全體員工的服務(wù)觀念。關(guān)于規(guī)則章程，管理者需通過(guò)激勵(lì)體系調(diào)動(dòng)全體員工的學(xué)習(xí)熱情，通過(guò)懲處機(jī)制避免不合規(guī)問(wèn)題的產(chǎn)生，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店全體員工綜合素質(zhì)能力的提升和改善。

2優(yōu)化酒店管理體系

建立現(xiàn)代化酒店管理制度，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，確保所有責(zé)任都能夠準(zhǔn)確落實(shí)到相應(yīng)的員工，避免在員工管理過(guò)程中出現(xiàn)傳導(dǎo)不到位的問(wèn)題。通過(guò)提升公司管理效率，找到當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理體系當(dāng)中所存在的各種問(wèn)題，并充分結(jié)合人性化的管理思想和理念，使人力資源管理的效率和質(zhì)量能夠得到顯著改善和提升。比如，首先需構(gòu)建完善的薪資體系，合理配置任務(wù)量，建立平等的薪資分配制度，確保員工工資和工作強(qiáng)度相匹配。其次，要對(duì)晉升體制進(jìn)行革新，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店均未能正確認(rèn)識(shí)到晉升機(jī)制創(chuàng)新和完善的重要性，例如大堂職工最高僅能升職為大堂經(jīng)理，不能加入核心管理隊(duì)伍。而核心管理隊(duì)伍內(nèi)的大部分管理人員，由于實(shí)際一線工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，導(dǎo)致其管理機(jī)制和方式容易和現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，從而無(wú)法確保經(jīng)營(yíng)管理制度的有效性和合理性，并且還會(huì)影響員工的工作熱情與能動(dòng)性。所以，創(chuàng)新和完善晉升機(jī)制，為員工提供更多升職機(jī)會(huì)，這是目前酒店員工管理的核心所在。最后，要改變管理思想，關(guān)懷員工的實(shí)際工作感受。因?yàn)檫@一領(lǐng)域工作負(fù)擔(dān)大，職工忠誠(chéng)度也普遍偏低。所以，需結(jié)合實(shí)際工作情況，實(shí)施輪班制，盡可能減少職工的勞動(dòng)強(qiáng)度，降低職工內(nèi)心壓力。從心理角度進(jìn)行分析，這些員工因?yàn)閺氖路?wù)行業(yè)，心理方面或多或少都會(huì)存在一定的問(wèn)題。所以管理者應(yīng)當(dāng)按期為員工提供心理咨詢服務(wù)，建立相應(yīng)的心理疏導(dǎo)制度，以減少職工的心理壓力。

3加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

在人性化管理過(guò)程中，最為關(guān)鍵的就是注重員工自身職業(yè)發(fā)展需求，提高員工的凝聚力和向心力。所以建立良好的酒店文化至關(guān)重要。首先，讓員工一同參與到酒店的各種經(jīng)營(yíng)管理決策工作中。采用投票或者其他民主的形式，增強(qiáng)全體員工對(duì)于酒店現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的理解和認(rèn)知，促進(jìn)員工自我歸屬感的形成。其次，實(shí)施人員持股機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有機(jī)制進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改革，比如：經(jīng)營(yíng)收入可以通過(guò)年底分紅的方式予以發(fā)放，使員工能夠真正融入企業(yè)當(dāng)中，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的有機(jī)融合，自主積極地為企業(yè)的發(fā)展添磚添瓦。在相關(guān)機(jī)制得到有效完善之后，員工之間便會(huì)自動(dòng)生成有效的約束力，進(jìn)而降低領(lǐng)導(dǎo)層的工作負(fù)擔(dān)。最后，要及時(shí)了解和關(guān)注員工的實(shí)際需求和職業(yè)發(fā)展訴求，使離崗、復(fù)崗機(jī)制更加人性化。即當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)者在員工離開(kāi)之后，應(yīng)保持該崗位原本的薪酬福利不變，以提升自身企業(yè)的人才吸引力。然而，由于管理因素或者員工在工作當(dāng)中出現(xiàn)重大失誤而發(fā)生的離崗問(wèn)題，應(yīng)在相關(guān)問(wèn)題得到徹底有效的解決之后，酌情批準(zhǔn)離崗或者提供留崗觀察的機(jī)會(huì)。

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作者:蘇子軒 單位:寧德師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院