房地產(chǎn)關(guān)系營(yíng)銷的理論與實(shí)踐分析

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了房地產(chǎn)關(guān)系營(yíng)銷的理論與實(shí)踐分析范文，希望能給你帶來(lái)靈感和參考，敬請(qǐng)閱讀。

[摘要]關(guān)系營(yíng)銷是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)重要的營(yíng)銷方法。本文采用文獻(xiàn)綜述法對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷的研究與實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)與回顧?，F(xiàn)有的研究與實(shí)踐發(fā)現(xiàn),關(guān)系營(yíng)銷有助于產(chǎn)生信任、促成交易，獲得客戶推薦。具體操作方法是圍繞個(gè)人品牌，形成個(gè)人影響圈，吸引客戶，并通過(guò)客戶接觸系統(tǒng)化持續(xù)進(jìn)行客戶維護(hù)。數(shù)字化手段可以幫助經(jīng)紀(jì)人更高效地維護(hù)客戶關(guān)系，追蹤管理商機(jī)。隨著經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視關(guān)系營(yíng)銷，鼓勵(lì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者形成良好的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)；關(guān)系營(yíng)銷；客戶關(guān)系；私域運(yùn)營(yíng)；個(gè)人影響圈

我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，規(guī)范化程度與信息化水平已顯著提高，而營(yíng)銷方法的發(fā)展則相對(duì)較慢。如何改進(jìn)營(yíng)銷方法，讓消費(fèi)者感到滿意，進(jìn)而愿意推薦經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)服務(wù),已經(jīng)成為值得思考與深入研究的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)外經(jīng)紀(jì)行業(yè)的研究與實(shí)踐表明，通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷，構(gòu)建基于信任的長(zhǎng)期客戶關(guān)系、獲得客戶的復(fù)購(gòu)與推薦是可行的。本文在梳理既有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵、方法及具體策略進(jìn)行回顧與總結(jié)，以期對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展有所幫助。

一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵及其在經(jīng)紀(jì)服務(wù)中的應(yīng)用

（一）關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵

客戶關(guān)系理論是一種企業(yè)管理思想，目標(biāo)是發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度,鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位?；诳蛻絷P(guān)系理論，關(guān)系營(yíng)銷的方法逐漸得到發(fā)展。在1983年的論文中，貝里首次對(duì)“關(guān)系營(yíng)銷”進(jìn)行定義：“在多重服務(wù)的組織中，吸引、維護(hù)和提升客戶關(guān)系。”菲利普（2016）指出，關(guān)系營(yíng)銷并非在所有情況下都有效，但當(dāng)關(guān)系營(yíng)銷是正確的策略并且被恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行時(shí)，公司就會(huì)像重視產(chǎn)品管理一樣重視客戶管理。與關(guān)鍵客戶打交道的銷售人員不僅需要在客戶準(zhǔn)備下訂單時(shí)發(fā)送電子郵件或登門拜訪，他們還應(yīng)在其他時(shí)間與客戶聯(lián)系，對(duì)業(yè)務(wù)提出有用的建議，以創(chuàng)造價(jià)值。他們應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，了解他們遇到的問(wèn)題，時(shí)刻準(zhǔn)備用多種方式為客戶服務(wù)，從而能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的不同需求或情況。

（二）經(jīng)紀(jì)服務(wù)中的關(guān)系營(yíng)銷

在經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)，關(guān)系營(yíng)銷的應(yīng)用也比較普遍。有學(xué)者（Wooetal.,2014）指出，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是一個(gè)經(jīng)常與人互動(dòng)的工作，關(guān)系營(yíng)銷是一種重要的策略，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須為客戶提供最好的服務(wù)，成為客戶的首選，增加好評(píng)。據(jù)調(diào)查(Benites-Gambirazio,2020），美國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司40%的課程都設(shè)計(jì)如何發(fā)展與維持關(guān)系的技術(shù)和技巧。有學(xué)者（Newelletal.,2012）指出，在房地產(chǎn)銷售工作中，與買賣雙方建立牢固的伙伴關(guān)系是在商業(yè)活動(dòng)中取得成功的關(guān)鍵之一，原因是長(zhǎng)期客戶關(guān)系有助于推動(dòng)重復(fù)銷售，用口碑吸引新客戶。

二、關(guān)系營(yíng)銷對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的重要性

有學(xué)者（Czepiel,1990）指出，客戶關(guān)系在服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要，因?yàn)榉?wù)行業(yè)關(guān)注人際關(guān)系，也相對(duì)缺乏評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的客觀措施。在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，已有的研究成果表明，關(guān)系營(yíng)銷對(duì)提高經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績(jī)、提升經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)占有率均有幫助。有學(xué)者（Liuetal.,2001）提出，私人化的客戶關(guān)系有助于產(chǎn)生信任，促進(jìn)成交。信任被證明可以減少購(gòu)買者決策的不確定性、增進(jìn)合作、減少功能性沖突與減少離開(kāi)的傾向。有學(xué)者（Paulssenetal.,2014）則指出，高風(fēng)險(xiǎn)交易場(chǎng)景中，社會(huì)聯(lián)系是唯一有效的關(guān)系營(yíng)銷策略。有學(xué)者（Amoakoetal.,2018）的研究表明，對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人這類獲得高度信任才能成功的銷售人員而言，建立個(gè)人品牌非常重要。有學(xué)者（Ahleniusetal.,2021）對(duì)瑞典高績(jī)效經(jīng)紀(jì)人的訪談結(jié)果也顯示，經(jīng)紀(jì)人愿意與客戶形成溫暖、私人的客戶關(guān)系，獲得客戶信任，幫助后期成交。有學(xué)者對(duì)我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查證明，關(guān)系營(yíng)銷能增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系能夠同時(shí)向經(jīng)紀(jì)人提供經(jīng)濟(jì)價(jià)值與情感價(jià)值。第一，經(jīng)濟(jì)價(jià)值表現(xiàn)為客戶關(guān)系越多，業(yè)績(jī)?cè)胶?。美?guó)經(jīng)紀(jì)品牌KW創(chuàng)始人加里.凱勒提到，KW品牌的研究與經(jīng)驗(yàn)表明，客戶觸達(dá)與成交之間存在正相關(guān)，在一年之中經(jīng)紀(jì)人每向50個(gè)人展示自己12次，就可能產(chǎn)生1次成交。有學(xué)者（Ahleniusetal.,2021）的研究表明，積極的客戶關(guān)系能夠幫助經(jīng)紀(jì)人獲得財(cái)務(wù)上的成功，原因是更多的回頭客與客戶推薦。事實(shí)上，回頭客與客戶推薦是成熟的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人重要的商機(jī)來(lái)源，全美房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)（NAR）2021年的報(bào)告顯示：客戶中回頭客與客戶推薦的比例，中位數(shù)為19%；從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)的經(jīng)紀(jì)人，回頭客與客戶推薦的比例越高——從業(yè)16年以上的經(jīng)紀(jì)人中，該比例的中位數(shù)為27%。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)紀(jì)人外部端口流量的成交轉(zhuǎn)化率為0.4%-1.2%，但來(lái)自經(jīng)紀(jì)人私人關(guān)系流量的成交轉(zhuǎn)化率為4.5%，為前者的3倍以上（盧航，2020）。第二，情感價(jià)值體現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人與客戶建立的關(guān)系為經(jīng)紀(jì)人從業(yè)提供了情感支撐。有學(xué)者（Ahleniusetal.,2021）指出，經(jīng)紀(jì)人在情感上真正關(guān)心他們的客戶，便能夠從客戶的理解與尊重中獲得快樂(lè)，客戶關(guān)系本身是成為經(jīng)紀(jì)人工作的驅(qū)動(dòng)力。與經(jīng)紀(jì)人的熟悉程度是消費(fèi)者選擇經(jīng)紀(jì)服務(wù)提供者的首要因素。劉洪玉、鄭思齊（2006）指出，不同的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供的服務(wù)質(zhì)量差別較大，消費(fèi)者在選擇房屋交易服務(wù)時(shí)最優(yōu)先考慮的是這種產(chǎn)品的“可靠性”。因此，他們更愿意選擇自己更為熟悉的經(jīng)紀(jì)人為自身服務(wù)，增加服務(wù)的可靠性。有學(xué)者（Colwelletal.,1986）研究了影響市場(chǎng)占有率的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司特征，結(jié)果顯示，公司特征與公司市場(chǎng)占有率之間的相關(guān)性不明確。作者將這種不明確歸因于“經(jīng)紀(jì)公司相對(duì)不重要，而相對(duì)重要的資本和商譽(yù)都來(lái)自經(jīng)紀(jì)人”。有學(xué)者（Johnson，1989）于1987年8月進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司時(shí)，經(jīng)紀(jì)人比經(jīng)紀(jì)公司更重要，認(rèn)識(shí)某家公司的經(jīng)紀(jì)人是選擇這家經(jīng)紀(jì)公司的主要因素。同時(shí)，消費(fèi)者轉(zhuǎn)投其他經(jīng)紀(jì)公司的主要原因是熟悉的經(jīng)紀(jì)人離開(kāi)該地區(qū)或不再開(kāi)展業(yè)務(wù)。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)在戰(zhàn)略上重視建立并維護(hù)良好的長(zhǎng)期客戶關(guān)系，特別是維護(hù)經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者之間的關(guān)系，這將有助于提高公司的市場(chǎng)占有率。

三、關(guān)系營(yíng)銷的策略

在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，常見(jiàn)的關(guān)系營(yíng)銷策略為圍繞個(gè)人品牌，形成個(gè)人影響圈，通過(guò)系統(tǒng)化客戶接觸持續(xù)進(jìn)行客戶維護(hù)。個(gè)人品牌有利于吸引客戶，產(chǎn)生信任。有學(xué)者（Lundberg,2004）指出，客戶在委托經(jīng)紀(jì)人前，必須先“買入”經(jīng)紀(jì)人，需要感到經(jīng)紀(jì)人的個(gè)性與自己的價(jià)值觀一致。有學(xué)者（Wetsch，2012）的研究表明，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的個(gè)人品牌內(nèi)容應(yīng)該涵蓋他們自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、個(gè)人價(jià)值觀、熱情與成就，它們對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷都會(huì)產(chǎn)生作用。個(gè)人影響圈（SphereofInfluence,SOI）是關(guān)系營(yíng)銷的重要策略，它指的是圍繞經(jīng)紀(jì)人個(gè)人品牌形成的、可反復(fù)觸達(dá)的潛在客戶群體。有學(xué)者(Benites-Gambirazio,2020）指出，構(gòu)建個(gè)人影響圈的目的是通過(guò)各種方式認(rèn)識(shí)人，例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流，或從熟人處獲得推薦。因此，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都需要長(zhǎng)期維護(hù)自己的客群關(guān)系，打造自己的個(gè)人影響圈，這是取得穩(wěn)定收入的最好辦法（盧航，2020）。通過(guò)增強(qiáng)顧問(wèn)咨詢能力以改善客戶關(guān)系，提升忠誠(chéng)度。有學(xué)者（Newelletal.,2012)的研究表明，房地產(chǎn)銷售人員的咨詢行為對(duì)客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度有顯著影響，銷售人員必須善于確定與分析客戶的業(yè)務(wù)相關(guān)需求，并開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)造性的方案以解決問(wèn)題，包括：通過(guò)提問(wèn)、討論和傾聽(tīng)確定需求；提供有見(jiàn)地的分析并提供有助于梳理購(gòu)買能力的輔助材料；確定適合客戶需求的解決方案。為了維護(hù)客戶關(guān)系，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人經(jīng)年累月、持之以恒地進(jìn)行客戶接觸。KW品牌的創(chuàng)始人加里.凱勒提出，經(jīng)紀(jì)人需要系統(tǒng)性地建立客戶關(guān)系，并且將客戶接觸的過(guò)程系統(tǒng)化，具體可采用“8×8計(jì)劃+33次接觸+12次直接郵件”。其中8×8計(jì)劃指的是8周內(nèi)每周一次通過(guò)信件、卡片和電話與熟人進(jìn)行有意義的持續(xù)聯(lián)絡(luò)；33次接觸指的是18次有關(guān)經(jīng)紀(jì)人個(gè)體的郵件、卡片等，8次感謝客戶的卡片，3次電話，2次生日卡（給夫婦），1次母親節(jié)賀卡，1次父親節(jié)賀卡；12次直接郵件指的是向數(shù)據(jù)庫(kù)中的陌生人發(fā)送郵件。有學(xué)者(Benites-Gambirazio,2020）提到，某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司建議房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人每年以各種方式與客戶聯(lián)系24次，溝通內(nèi)容是提供包括客戶特征、社區(qū)房?jī)r(jià)等內(nèi)容在內(nèi)的住房市場(chǎng)報(bào)告，經(jīng)紀(jì)人可用郵件把報(bào)告發(fā)送給客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人拉爾夫.羅伯茨（2013）采用“強(qiáng)力1小時(shí)”的方法，即每天用1個(gè)小時(shí)時(shí)間聯(lián)系100個(gè)朋友，讓他們牢牢記住自己的姓名、容貌與業(yè)務(wù)，他對(duì)所有接電話的人表示問(wèn)候，例如提及周年紀(jì)念日或孩子的生日，甚至?xí)崭杌蛘f(shuō)些笑話。為有效實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取相應(yīng)的措施，積極賦能經(jīng)紀(jì)人。劉洪玉、鄭思齊（2006）指出，伴隨著核心競(jìng)爭(zhēng)力從“房源”向“客源”的轉(zhuǎn)移，經(jīng)紀(jì)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將更多的成本投入客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。一是增加客戶關(guān)系費(fèi)用投入，鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人將更多的精力放在委托代理關(guān)系發(fā)生前。利用信息管理系統(tǒng)，將客戶交流情況記錄在案，定期分析客戶情況。二是通過(guò)向客戶派送免費(fèi)刊物、舉辦社交活動(dòng)等方式，增加客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的親近感與認(rèn)同感，鞏固客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。總體而言，關(guān)系營(yíng)銷有著清晰而唯一的目標(biāo)，即建立與維護(hù)客戶關(guān)系，但具體的策略與方法是高度個(gè)人化且因人而異的。有學(xué)者（Pisanporn，2015）指出，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中發(fā)展客戶關(guān)系沒(méi)有特定的模式可循，不同類型的客戶需要用不同的方法對(duì)待。他在訪談15位泰國(guó)的經(jīng)紀(jì)人后總結(jié)了10種建立與維護(hù)關(guān)系的策略，其中包括組織與參與社會(huì)活動(dòng)、管理或參與流程、管理聯(lián)合銷售、理解客戶的業(yè)務(wù)、做客戶的朋友等。其中一位受訪者指出：“發(fā)展客戶關(guān)系的方法取決于經(jīng)紀(jì)人的個(gè)人風(fēng)格、客戶和業(yè)務(wù)類型，與客戶打交道沒(méi)有固定的模式?！?/p>

四、數(shù)字化對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的影響

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)平臺(tái)上，利用數(shù)字技術(shù)，“關(guān)系”在營(yíng)銷領(lǐng)域的廣度、強(qiáng)度、內(nèi)涵與手段都實(shí)現(xiàn)了重大的升級(jí)。技術(shù)的進(jìn)步降低了企業(yè)與各類顧客建立和維系關(guān)系的成本，數(shù)字化技術(shù)使信息的創(chuàng)造、記錄、分析與分享更加可行（曹虎等，2019）。全美房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)發(fā)布的2022年科技調(diào)查報(bào)告顯示，數(shù)字化手段能夠幫助經(jīng)紀(jì)人更好地管理客戶關(guān)系、觸發(fā)客戶商機(jī)，46%的商機(jī)線索來(lái)自社交媒體，30%的商機(jī)線索來(lái)自于本地MLS，26%的商機(jī)線索來(lái)自于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement,CRM）。社交媒體幫助經(jīng)紀(jì)人接觸大量潛在的客戶群體。如今，有70%的B2C公司表示其通過(guò)社交媒體渠道獲取客戶，社交媒體賦予了消費(fèi)者一種能夠影響周邊人形成品牌偏好的能力，這是傳統(tǒng)營(yíng)銷行為無(wú)法實(shí)現(xiàn)的（曹虎等，2019）。有學(xué)者（Zander，2021）對(duì)歐洲地區(qū)經(jīng)紀(jì)人使用社交媒體的情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)社交媒體在當(dāng)前的房地產(chǎn)營(yíng)銷中扮演著重要的角色。通過(guò)使用社交媒體，經(jīng)紀(jì)人可以接觸到大量的潛在客戶，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)與聯(lián)系。歐洲經(jīng)紀(jì)人主要使用的社交媒體是臉書(shū)和照片墻，它們被視為免費(fèi)且有效的營(yíng)銷工具。美國(guó)經(jīng)紀(jì)人弗雷德里克.?？藗惖拢?016）結(jié)合自身的實(shí)踐指出，社交媒體是現(xiàn)代人表達(dá)自我的方式，也是做生意的方式,不使用社交媒體就會(huì)被時(shí)代淘汰。如今他25%的業(yè)務(wù)都是通過(guò)社交媒體完成的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）幫助經(jīng)紀(jì)人更好地與客戶溝通與互動(dòng)。客戶群體龐雜且通過(guò)多種渠道與經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系，經(jīng)紀(jì)人也會(huì)使用不同的設(shè)備與客戶聯(lián)系，因此經(jīng)紀(jì)人面臨的最大挑戰(zhàn)是管理商機(jī)線索。他們需要與潛在客群在不同軟件、不同設(shè)備之間保持同步，定期喚醒，展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)。為了解決這些問(wèn)題，CRM軟件應(yīng)運(yùn)而生。以KW品牌為旗下經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)的CRM軟件KellerWilliamsCommand為例：經(jīng)紀(jì)人CRM系統(tǒng)的主要功能包括四項(xiàng)。一是潛在客戶管理。經(jīng)紀(jì)人可將客戶分為賣方、買方與租賃三類，并為他們添加自定義標(biāo)簽。二是日期計(jì)劃與管理。經(jīng)紀(jì)人可以查看生日客戶、90天內(nèi)未聯(lián)系的客戶等。三是營(yíng)銷活動(dòng)管理。經(jīng)紀(jì)人可使用軟件，在電子郵件、社交媒體與明信片上進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)，還可以在推特、臉書(shū)和照片墻等不同社交軟件上創(chuàng)建與導(dǎo)入營(yíng)銷活動(dòng)廣告，使?fàn)I銷活動(dòng)盡可能地自動(dòng)化。四是投資分析與商機(jī)追蹤。對(duì)不同營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)率進(jìn)行分析，追蹤商機(jī)轉(zhuǎn)化率，智能輸出分析結(jié)果，幫助經(jīng)紀(jì)人高效追蹤商機(jī)。

五、結(jié)論

房地產(chǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵與難點(diǎn)是信任。從既有文獻(xiàn)與實(shí)踐看，關(guān)系營(yíng)銷是一種容易建立信任關(guān)系、對(duì)消費(fèi)者友好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人有利的營(yíng)銷方法。國(guó)內(nèi)已經(jīng)有不少經(jīng)紀(jì)人開(kāi)始進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐。隨著經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可考慮實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷策略，鼓勵(lì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者形成良好的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，提供深度咨詢，增加復(fù)購(gòu)率與推薦率。關(guān)系營(yíng)銷是我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的一個(gè)嶄新的方向，值得進(jìn)一步進(jìn)行深入討論與探索。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利普.科特勒.營(yíng)銷管理（第15版）[M].上海：格致出版社，

[2]《中國(guó)商界》雜志社.21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)總裁盧航：低頻服務(wù)品牌如何與客戶建立深層鏈接[EB/OL].[2022-06-10].

[3]劉洪玉、鄭思齊.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)理論與應(yīng)用[M].北京:中國(guó)建筑工業(yè)出版社,2006:261,291.

[4]凱勒,杰恩斯,帕帕森.百萬(wàn)富翁房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人[M].張猛,譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006:83-99.

[5]羅伯茨.我是房產(chǎn)銷售冠軍[M].蘭淵琴,譯.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2013:159-166.

[6]曹虎,王賽,喬林,等.數(shù)字時(shí)代的營(yíng)銷戰(zhàn)略[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2019:203-237.

[7]?？藗惖?絕對(duì)成交之一個(gè)房地產(chǎn)銷售教父的自白[M].李文遠(yuǎn),譯.廣州：廣東人民出版社,2016:122-127.

作者：羅憶寧 單位：貝殼研究院