首問(wèn)責(zé)任制在酒店管理中的應(yīng)用

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一、酒店首問(wèn)責(zé)任制的定義

首問(wèn)責(zé)任制這個(gè)概念，它最早是在我國(guó)政府部門(mén)中創(chuàng)生與實(shí)行的，是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題而采取的一項(xiàng)便民工作制度。對(duì)于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及周邊的吃住游購(gòu)?qiáng)实刃畔?，以便為顧客提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對(duì)本崗位以外的正常問(wèn)詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制。其實(shí)在顧客的第一接觸人是你的時(shí)候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問(wèn)題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無(wú)效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問(wèn)題給予一次性答復(fù)和滿足。這項(xiàng)制度不局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此，因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的，一次電話的詢問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

二、酒店“首問(wèn)責(zé)任制”典型案例分析

酒店“首問(wèn)責(zé)任制”這一理念，中國(guó)單體酒店聯(lián)盟智庫(kù)曾收錄過(guò)一個(gè)很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦?綜合不同酒店員工的實(shí)際情況，有四個(gè)有代表性的方法:你可能會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門(mén);你也可能會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明;還或者你會(huì)馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客。或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng)站查詢。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒(méi)有受到冷落，卻像球一樣被踢來(lái)踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會(huì)自己進(jìn)行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動(dòng)服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因?yàn)槟芊裾业胶线m的人還是一個(gè)問(wèn)題，而且復(fù)述一遍問(wèn)題既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因?yàn)閱T工沒(méi)有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問(wèn)題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問(wèn)的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當(dāng)然需要酒店管理者平時(shí)加強(qiáng)資料的收集，對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn))，找到解決問(wèn)題最好的方法。這是能讓賓客感覺(jué)到酒店高效、實(shí)際，受到尊重的解決方式。

三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題

1、酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。酒店一個(gè)部門(mén)對(duì)另一個(gè)部門(mén)的相關(guān)知識(shí)如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識(shí)欠缺。因?yàn)樗麄內(nèi)狈F(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化和意識(shí)。

2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系從目前來(lái)看，我國(guó)很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，管理效率低下，會(huì)引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。

3、酒店部門(mén)間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店是集多個(gè)部門(mén)服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門(mén)顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門(mén)之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國(guó)絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門(mén)主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門(mén)的業(yè)績(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個(gè)部門(mén)會(huì)相會(huì)推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。

4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊目前國(guó)內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動(dòng)力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無(wú)法建立專業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒(méi)有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

四、如何有效地在酒店實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制

首先，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和制度的保障?！耙庾R(shí)指導(dǎo)行動(dòng)”，提倡首問(wèn)服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問(wèn)題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)等活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)輸入，使我們的服務(wù)觀念與國(guó)際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動(dòng)首問(wèn)服務(wù)的推行。然而，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎(jiǎng)勵(lì)制度(包括物質(zhì)和精神上的)，還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實(shí)施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實(shí)，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時(shí)在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時(shí)也要加強(qiáng)酒店各部門(mén)的交流，比如組織一些聯(lián)誼會(huì)，服務(wù)交流會(huì)等，從而讓員工之間更熟悉，對(duì)各部門(mén)的職能更加熟悉，消除對(duì)其他部門(mén)的偏見(jiàn)，不在追責(zé)時(shí)相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問(wèn)服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個(gè)為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，酒店在推行首任責(zé)任制的時(shí)候是全員的、全方位的、全過(guò)程的，并要求員工在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。首先，在招聘的時(shí)候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門(mén)的投入，聘用專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計(jì)劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競(jìng)賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。

五、結(jié)論

酒店管理實(shí)踐中，能否提供令賓客滿意的服務(wù)，能否即時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，能否避免酒店管理與服務(wù)過(guò)程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問(wèn)責(zé)任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時(shí)，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

作者：柳月 周湘 單位:重慶工商大學(xué)