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互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升措施淺析

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互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升措施淺析

摘要:為有效提升互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品品質(zhì)和競爭力,從用戶投訴入手,基于平臺撥測等技術(shù)手段,對影響互聯(lián)網(wǎng)電視使用感知的端到端全過程進(jìn)行深入分析,主要定位機(jī)頂盒接入方式、用戶側(cè)弱光、帶寬不足、組網(wǎng)方式不匹配等主要感知短板因素,并提出對應(yīng)的優(yōu)化解決方法,有效提升互聯(lián)網(wǎng)電視客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:投訴;互聯(lián)網(wǎng)電視;機(jī)頂盒;弱光;帶寬;路由器

1研究背景

互聯(lián)網(wǎng)電視是在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化背景下產(chǎn)生,以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸網(wǎng)絡(luò),以電視機(jī)為接收終端,向用戶提供視頻及圖文信息內(nèi)容等服務(wù)的電視形態(tài),既保留了電視形象直觀、生動靈活的表現(xiàn)特點,又具有了互聯(lián)網(wǎng)按需獲取的交互特征,是綜合兩種傳播媒介優(yōu)勢而產(chǎn)生的一種新的傳播形式?;ヂ?lián)網(wǎng)電視是公司家庭市場競爭的重要產(chǎn)品,是實現(xiàn)家庭市場收入增長、發(fā)揮千兆優(yōu)勢的主要抓手,但一方面互聯(lián)網(wǎng)電視面臨傳統(tǒng)運(yùn)營商以及新興互聯(lián)網(wǎng)媒體的多重競爭,另一方面近年來在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時,中國移動也面臨著越來越大的業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴壓力,亟待通過品質(zhì)提升增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力和質(zhì)量保障能力。以某地級市電話中心受理加10086下派工單投訴量為樣本,按周對2021年2—4月的互聯(lián)網(wǎng)電視投訴萬用戶投訴量進(jìn)行統(tǒng)計,互聯(lián)網(wǎng)電視投訴快速升高,嚴(yán)重影響用戶體驗,如表1、圖1所示。

2影響互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量的主要因素分析

以圖2為例,中國移動互聯(lián)網(wǎng)電視網(wǎng)絡(luò)是以O(shè)LT/BRAS作為接入,在地市/省網(wǎng)核心路由器旁掛CDN節(jié)點(地市CDN、省網(wǎng)CDN和牌照方平臺),實現(xiàn)內(nèi)容資源的存儲轉(zhuǎn)發(fā)以及異地容災(zāi),為寬帶用戶提供互聯(lián)網(wǎng)電視直播/點播服務(wù)[1]。當(dāng)用戶觀看點播資源時,流量從CMNET城域網(wǎng)發(fā)起,到達(dá)CDN中心節(jié)點,中心節(jié)點根據(jù)資源類型去調(diào)取點播內(nèi)容并返回給用戶。用戶觀看直播資源時,流量從CMNET城域網(wǎng)發(fā)起,到達(dá)CDN中心節(jié)點,中心節(jié)點根據(jù)資源類型去調(diào)取直播內(nèi)容并返回給用戶。與點播過程不同的是,CDN中心節(jié)點對于直播流量進(jìn)行拉流后,CDN地市節(jié)點承載直播流量的同時,CDN中心節(jié)點也存儲一份直播備份,用于保障直播業(yè)務(wù)感知?;ヂ?lián)網(wǎng)電視是一種長流程的業(yè)務(wù),每一個環(huán)節(jié)存在問題都有可能導(dǎo)致用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)時出現(xiàn)卡頓。1)通過在CDN節(jié)點部署分析設(shè)備、機(jī)頂盒嵌入監(jiān)控模塊方式,將整條鏈路上各環(huán)節(jié)的視頻流參數(shù)實時上報至自主開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)電視端到端保障平臺(圖3),從互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目源到機(jī)頂盒,全流程監(jiān)測其視頻質(zhì)量,并對故障產(chǎn)生的播放告警(網(wǎng)絡(luò)告警)進(jìn)行實時分析[2]。通過平臺對該地市2021年2-4月份互聯(lián)網(wǎng)電視用戶卡頓的具體原因根據(jù)網(wǎng)絡(luò)層級進(jìn)行分類統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)“家庭側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡”“接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡”的比例達(dá)86.9%,是互聯(lián)網(wǎng)電視用戶卡頓的主要原因,如表2、圖4所示。2)在不同維度配置差異化的電視播放環(huán)境,如不同的路由器不同的無線信道、機(jī)頂盒有線/無線接入、ONU正常光/弱光、不同的用戶帶寬、不同廠家機(jī)頂盒,開展分組統(tǒng)計,記錄統(tǒng)計不同組別電視播放質(zhì)量情況,過程如下:(1)取50戶用戶進(jìn)行測試,分為有線接入和WiFi兩個組別記錄測試結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計,測試電視播放質(zhì)量情況,如表3所示。(2)取20個ONU光功率正常用戶為正常組,取20個ONU弱光用戶為弱光組,分別測試電視直播卡頓占比情況進(jìn)行分組統(tǒng)計,測試電視播放質(zhì)量情況,如表4所示。(3)取20個OLT的GE端口為一組,取20個OLT的10GE端口為一組,分別測試電視直播卡頓占比情況進(jìn)行分組統(tǒng)計,測試電視播放質(zhì)量情況,如表5所示。(4)取20個華為路由器下用戶為高配組,取20個水星路由器下用戶為低配組,分別測試電視直播卡頓占比情況進(jìn)行分組統(tǒng)計,測試電視播放質(zhì)量情況,如表6所示。通過以上測試,主要發(fā)現(xiàn)定位機(jī)頂盒無線接入、ONU弱光、用戶帶寬不足、路由器質(zhì)差是影響互聯(lián)網(wǎng)電視播放質(zhì)量的主要原因。

3互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案

為了能夠合理有效地評估優(yōu)化方案的有效性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性以及可實時性,從時間性、依賴性、可靠性、持續(xù)性、經(jīng)濟(jì)性五個維度制定評估標(biāo)準(zhǔn),如表7所示。基于分析結(jié)果,互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升優(yōu)化方案如下:1)機(jī)頂盒無線接入改有線接入。開發(fā)了微信小程序工具,并宣傳推廣,用戶可以通過微信小程序主動上報Wi-Fi質(zhì)量差的情況,預(yù)約上門優(yōu)化Wi-Fi質(zhì)量,進(jìn)行無線接入改有線接入整改,效率更高,如圖5所示。2)組織專業(yè)隊伍整治ONU弱光。對各小區(qū)ONU弱光情況進(jìn)行查詢,借助于網(wǎng)管統(tǒng)計出具體數(shù)據(jù),如圖6所示。然后對弱光ONU進(jìn)行整理、歸類,并根據(jù)弱光原因的分類,組織隊伍按問題難易程度逐類進(jìn)行了針對性的整改,如圖7所示。3)開展OLT接口帶寬10GE擴(kuò)容。使用10GE板卡及用戶進(jìn)行鏈路擴(kuò)容,淘汰之前GE用戶擴(kuò)容的方式,提高擴(kuò)容效率,如圖8所示。4)針對家庭組網(wǎng)質(zhì)差用戶推薦更換優(yōu)質(zhì)千兆路由器。根據(jù)在系統(tǒng)上提取的百兆和質(zhì)差無線路由器質(zhì)差用戶清單,組織專業(yè)人員隊伍,通過預(yù)約用戶上門進(jìn)行優(yōu)質(zhì)千兆路由器優(yōu)化提升活動,逐一回訪并上門推薦更換,并在一次上門的同時融合解決客戶家中網(wǎng)線、光貓等戶內(nèi)組網(wǎng)問題,逐步降低組網(wǎng)質(zhì)差用戶占比,如圖9所示。5)提升效果評估。對2021年10月份互聯(lián)網(wǎng)電視投訴統(tǒng)計分析,如表8所示。繪制成投訴原因排列圖如圖10所示。通過排列圖前后對比可以看出,問題癥結(jié):家庭側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡、接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡相比優(yōu)化之前得到有效解決。

4總結(jié)及成效

互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量提升是關(guān)系到運(yùn)營商家庭市場競爭和收入增長的重要抓手,本文以客觀事實和實際數(shù)據(jù)為依據(jù),初步介紹了從用戶投訴入手,基于平臺撥測等技術(shù)手段,對影響互聯(lián)網(wǎng)電視使用感知的端到端全過程進(jìn)行深入分析,找出影響互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量的4項關(guān)鍵因素。通過5個維度制定優(yōu)化方案并落地實施,實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量的有效提升和投訴的壓降,具有易推廣、好應(yīng)用、效果顯著的特點。

4.1經(jīng)濟(jì)效益

以某市60萬互聯(lián)網(wǎng)電視用戶進(jìn)行測算,考慮提升互聯(lián)網(wǎng)電視播放質(zhì)量帶來用戶口碑提升可額外吸引0.1%用戶,平均每戶寬帶費用200元。節(jié)約的投訴處理成本=減少的投訴量×投訴處理單次代維費用=3300×30=99000元專項整治成本=100000元總經(jīng)濟(jì)效益=60萬×0.1%×200+99000-10萬=11.9萬元

4.2社會效益

提升互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度,對移動寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展和普及起到了極大的促進(jìn)作用,有利于樹立移動的企業(yè)形象,提升移動品牌效應(yīng),提升中國移動通信品牌在用戶心目中的地位,取得了良好的口碑。

參考文獻(xiàn)

[1]楊璇,謝柯.電信運(yùn)營商對互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的思考與實踐[J].江蘇通信,2014,30(1):52-53.

[2]劉洪波,張浩,王建躍.互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究和應(yīng)用[J].山東通信技術(shù),2020,40(2):28-30.

作者:陳靜毅 徐寅 單位:中國移動通信集團(tuán)安徽有限公司六安分公司