中小咨詢公司標準化服務質量提升

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目前，我國的咨詢公司主要分為三個梯隊：第一梯隊為國際著名咨詢公司，如麥肯錫、埃森哲、安達信等大公司在我國建立的分公司，員工素質與能力有明顯優(yōu)勢；第二梯隊是具有一定規(guī)模的本土咨詢公司，經(jīng)過國內市場多年發(fā)展，對本土企業(yè)需求更加熟悉，正逐步快速發(fā)展壯大；第三梯隊就是一些起步階段，定位不清晰，業(yè)務混雜、咨詢服務能力較弱的中小咨詢公司。以下就是對處于第三梯隊的中小咨詢公司在標準化服務時如何提升服務質量的一些討論。

一、存在的問題

隨著各地地方標準化戰(zhàn)略發(fā)展，相繼出臺標準化鼓勵政策，獎勵服務對象制標用標以搶占標準高地。在獎勵政策的鼓舞下，中小咨詢公司突然間蜂擁開展標準化咨詢服務，然而中小咨詢公司在參與標準化服務的同時，其本身也存在諸多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）標準化服務人才欠缺標準化服務屬知識密集型服務，中小咨詢公司開展標準化服務需要一支既懂技術又懂管理的團隊作為專業(yè)支撐。但是，首先內部條件上講，中小咨詢公司基本上是一人多崗，咨詢人員的標準化知識薄弱，標準化學習時間嚴重不足，短期內培養(yǎng)全能型標準化人才可能性較低；其次近些年外部條件雖有所改善，但資源也是嚴重不足，比較系統(tǒng)的學習課程相對較少，中國計量大學設立了標準化本科專業(yè)課程，國內清華、浙大等高等院校開設了研究生課程，但學習內容也是偏質量學習而弱標準化學習。內外學習條件的限制，對于門外漢的中小咨詢公司而言只能邊摸索邊學習，自然而然的，咨詢服務人員的標準化知識結構較松散，標準化知識深度較淺顯，標準化知識應用較簡單，這些都嚴重制約了中小咨詢公司標準化人才的成長與發(fā)展。

（二）標準化服務過程質量不高中小咨詢公司業(yè)務混雜，基本上都是先找客戶再做業(yè)務，其工作內容完全依據(jù)客戶需要。中小咨詢公司提供的標準化服務質量在以下方面存在一些問題：一是中小咨詢公司提供的標準化服務承諾不可靠問題，部分標準化需求難量化，雙方理解的差異導致標準化服務承諾不能滿足服務對象要求；二是中小咨詢公司個性化服務的移情性不足問題，采用照搬照套的無差異化模式，不能有針對有創(chuàng)新的滿足服務對象的需求；三是中小咨詢公司標準化服務響應不及時問題，部分標準化咨詢人員一崗多責，存在前期接業(yè)務熱情，后期標準化服務怠工的現(xiàn)象。中小咨詢公司的這些問題，會直接或間接影響其提供的標準化服務質量，也正因標準化服務質量的不達標，往往是單次標準化服務后，服務對象終止合作，彼此雙方建立的合作關系不能有效延續(xù)，久而久之形成中小咨詢公司難生存，服務對象難滿足的惡性循環(huán)。

（三）標準化服務效果不佳標準化活動的結果是建立、完善和實施標準體系，并對所建標準體系的實施進行監(jiān)督、評價并分析，進而改進，其主體是服務對象。而中小咨詢公司對服務對象進行標準化服務往往是項目全包，作為乙方的中小咨詢公司在標準化活動中卻成為主角。不管是標準化項目的立項、制定還是執(zhí)行，咨詢公司反而成為實際的操作人。這樣的標準化服務大大違背了開展標準化活動的初衷，效果也不盡如人意。首先服務對象的標準化水平?jīng)]有提高，由于咨詢公司的存在，服務對象通常不再另外配備專門的標準化人員，參與度達不到預期，給予標準化活動的綜合資源也大大減少，最后導致服務對象并沒有從標準化活動中積累到標準化經(jīng)驗。其次咨詢公司包辦的標準化服務跟服務對象實際情況存在偏差，咨詢公司不需要全面了解企業(yè)的經(jīng)營情況，只要提取合同條款中所需的資料，就可以完成標準化項目。因為對咨詢公司來說，完成合同規(guī)定的條款是服務的目的，而對服務對象來講，真正實現(xiàn)提高質量、提高管理水平、提高經(jīng)濟效益才是最后的目標，目的不同導致最后的實施效果大打折扣。

二、相關建議 

（一）加強標準化知識儲備，提升標準化人才活力據(jù)早期統(tǒng)計，麥肯錫能成為全球頂尖的咨詢公司，人才是其重要財富，麥肯錫擁有4500多名咨詢人員，來自78個國家，均具有世界著名學府的高等學位，管理碩士(MBA)占49%，博士學位的占16%。首先，需要增加人員培訓的數(shù)量和質量，為確保培訓質量，可以采用“小課堂”、“臨時老師”等培訓后內部授課的方式提高培訓人員的素質。中小咨詢公司無論規(guī)模大小，都應該鼓勵員工在專業(yè)上繼續(xù)教育。其次，找機會跟規(guī)模大的咨詢公司合作，從中學習其工作經(jīng)驗和管理思路，總結出適合自己發(fā)展的模式改良并應用。最后，引進具有豐富標準化經(jīng)驗的人才，拓寬引才渠道，通過項目合作、聘請兼職、技術入股等靈活多樣的方式引進人才智力，帶動和增強整體的標準化水平。

（二）規(guī)范標準化服務行為，激發(fā)標準化意識活力中小咨詢公司的標準化服務應更加注重“質”，不能只局限當前的利潤，應該通過規(guī)范自身的標準化服務行為達到更長遠的目標。首先對服務對象歸類，根據(jù)經(jīng)驗歸納該類別的標準化需求，在服務前跟服務對象做討論和確認，并寫在技術服務合同中，這樣可以規(guī)范行為和避免糾紛。其次，對服務對象的需求要做到精準匹配，幫助其找到核心需求，針對服務的痛點對接服務，切實解決服務對象標準化進程中需要面臨的問題。最后，中小咨詢公司內部應提高標準化意識，提升標準化能力，對服務對象做到專人專項負責制，要做到“不扎戲”、“不串崗”，才可以在標準化服務領域積累好信譽好口碑。

（三）重視標準化實施評價，提高標準化水平活力《國務院辦公廳關于印發(fā)國家標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）的通知》（國辦發(fā)[2015]89號）已經(jīng)明確指出要開展標準實施效果評價，中小咨詢公司雖然不是標準實施效果評價研究主體，但是因其工作內容是標準化服務行為，所以對實施效果應該進行綜合評價。中小咨詢公司要建立項目實施效果評價機制，對標準化服務的售后跟蹤回訪，對標準化實施效果進行系統(tǒng)的評價?？陀^公正、科學嚴謹?shù)脑u價不僅能夠保證服務對象系統(tǒng)性、有效性、持續(xù)性的實施標準，而且對中小咨詢公司自身的標準化服務行為也是延續(xù)和總結，并可以從中汲取寶貴的經(jīng)驗，不斷改進，不斷提升。

作者：祖潔 金波 單位：浙江省溫州市標準科學研究院