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電力客戶信用等級(jí)及服務(wù)質(zhì)量敏感度研究

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電力客戶信用等級(jí)及服務(wù)質(zhì)量敏感度研究

摘要:隨著電力企業(yè)改革的不斷深入和客戶關(guān)系管理的推廣,供電企業(yè)的服務(wù)模式也在逐步轉(zhuǎn)變,如何更加精準(zhǔn)地評(píng)價(jià)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。在電力客戶不同群體需求不同服務(wù)的基礎(chǔ)上,提出了基于分群的電力客戶信用等級(jí)服務(wù)質(zhì)量敏感度的評(píng)價(jià)體系。首先分析了電力客戶服務(wù)的主要內(nèi)容、分群方法及存在問(wèn)題,提出了構(gòu)建電力客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要原則和主要功能,并對(duì)體系的關(guān)鍵內(nèi)容作了重點(diǎn)闡述。分析結(jié)果表明,本文的評(píng)級(jí)體系具有較高的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞:電力客戶;分群;信用;服務(wù)質(zhì)量;敏感度

引言

隨著電力企業(yè)由營(yíng)銷(xiāo)管理到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面觀念的轉(zhuǎn)變,電力客戶的地位也相應(yīng)的有了提升,電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)模式發(fā)生著轉(zhuǎn)變。另一方面,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能技術(shù)的突飛猛進(jìn),電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)也逐步朝著智能化的方向發(fā)展[1]。電力體制改革的過(guò)程中,提出提升服務(wù)質(zhì)量的要求。但是,對(duì)于如何提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)指導(dǎo)政策和方針,也沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)[2]。因此,不斷地優(yōu)化服務(wù)理念也一直是供電企業(yè)的改革重點(diǎn)。現(xiàn)有的客戶服務(wù)質(zhì)量,大多是統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容增多、服務(wù)程序簡(jiǎn)化、服務(wù)便捷方面的優(yōu)化[3]。這些服務(wù)優(yōu)化措施并不能解決所有人的服務(wù)需求,還可能造成信息的冗雜,影響電力用戶的判斷。本文針對(duì)電力用戶的特點(diǎn)對(duì)客戶群體進(jìn)行分類,提出了針對(duì)不同電力用戶的服務(wù)質(zhì)量提升方法,可以有效的解決上述問(wèn)題。不僅為電力客戶提供個(gè)性化的定制服務(wù),還可以減輕電力企業(yè)的負(fù)擔(dān),對(duì)電力企業(yè)有著十分重要的意義。

1電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1電力客戶服務(wù)特點(diǎn)

電力企業(yè)客戶服務(wù)通常是指以電力產(chǎn)品為載體,在不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)上,電力企業(yè)滿足電力產(chǎn)品使用用戶群體的服務(wù)需求的過(guò)程[4]。電力企業(yè)客戶服務(wù)具有無(wú)形性、易變性、廣泛性等特征。在現(xiàn)階段,電力企業(yè)客戶服務(wù)又有出現(xiàn)新的特征,例如電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變大、以銷(xiāo)售量確定生產(chǎn)量等[5]。

1.2電力客戶服務(wù)內(nèi)涵

(1)客戶價(jià)值電力行業(yè)中,客戶價(jià)值是客戶營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的前提。目前,已經(jīng)有少部分電力企業(yè)開(kāi)展客戶價(jià)值評(píng)估進(jìn)行客戶分類的工作,旨在為電力客戶提供差異化和個(gè)性化的客戶服務(wù)[6]。目前,常用的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法有:構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值投入和產(chǎn)出模型、構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)、客戶價(jià)值的影響機(jī)制和客戶服務(wù)價(jià)值的定量化評(píng)估等方法。(2)電力企業(yè)客戶服務(wù)電力企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與提升策略主要從客戶價(jià)值、客戶服務(wù)質(zhì)量提升等層次進(jìn)行深入分析,常用的方法主要有:遺傳算法改進(jìn)的蟻群聚類算法和服務(wù)管理體系等[7]。目前,電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究,主要從電力客戶行為分析出發(fā),構(gòu)建客戶行為分析參考架構(gòu),為制定差異化互動(dòng)服務(wù)策略提供依據(jù),在給客戶提供差異化服務(wù)過(guò)程中,收集客戶互動(dòng)行為反饋并進(jìn)行效果評(píng)估,指導(dǎo)業(yè)務(wù)改善,形成管理閉環(huán)。

2電力客戶分群現(xiàn)狀

2.1電力客戶分群依據(jù)

電力客戶群體比較復(fù)雜,因此在進(jìn)行客戶分群時(shí)應(yīng)該充分考慮客戶價(jià)值、客戶需求和客戶行為等因素。并且在客戶分群管理工作中,提供對(duì)應(yīng)的電力產(chǎn)品、電力銷(xiāo)售及電力服務(wù)等[8]。電力客戶分群工作,可以利用數(shù)據(jù)挖掘算法等智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

2.2電力客戶分群與信用等級(jí)關(guān)系

本文收集了常用的電力客戶分類方法和依據(jù),并將電力客戶分群方法歸納為ABC分類法、忠誠(chéng)度與信用等級(jí)相結(jié)合和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率等三種分類方法[9]。ABC分類法在電力企業(yè)客戶分類方法中比較常見(jiàn),是根據(jù)客戶的交易量將客戶分成A、B、C三個(gè)等級(jí)。客戶忠誠(chéng)度與信用等級(jí)相結(jié)合法根據(jù)客戶的信用度將電力企業(yè)客戶分為分為信用度與忠誠(chéng)度對(duì)應(yīng)的等級(jí),根據(jù)分級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)[10]。利潤(rùn)貢獻(xiàn)率法是根據(jù)客戶電力需求購(gòu)買(mǎi)量、潛在購(gòu)買(mǎi)量等因素進(jìn)行分類的,這樣可以為服務(wù)需求量為客戶提供對(duì)應(yīng)的服務(wù),提高電力企業(yè)的利潤(rùn)。

2.3電力客戶分群存在問(wèn)題

(1)分群依據(jù)不充分現(xiàn)階段,我國(guó)電力企業(yè)在對(duì)電力客戶進(jìn)行分群工作時(shí),主要是根據(jù)企業(yè)內(nèi)的管理制度和客戶需求等。這種分類方法并不能真實(shí)的需求,因此導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶服務(wù)缺乏針對(duì)性[11]。(2)分群數(shù)據(jù)支撐不足根據(jù)筆者調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),電力企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分群時(shí),大多是依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)。這種依據(jù)經(jīng)驗(yàn)分類的方法,存在較大的主觀性和誤差,難以準(zhǔn)確了解客戶的需求信息[12]。

3信用等級(jí)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

3.1體系功能需求及影響因素分析

電力公司客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù),旨在為電力客戶提供有針對(duì)性的服務(wù),體系功能的確定應(yīng)該以電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容為基準(zhǔn)、以客戶的服務(wù)需求為導(dǎo)向[13]。通過(guò)分析,本文確定了客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要功能包括:市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)、處理客戶檔案、采集客戶用電信息及向客戶反饋用電信息等。(2)影響因素影響客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的因素比較多,根據(jù)筆者的調(diào)查和研究結(jié)果,總結(jié)了對(duì)評(píng)價(jià)體系影響較大的幾個(gè)因素,分別是:感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)形象等[14]。其中,客戶服務(wù)滿意度是反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要因素,是評(píng)價(jià)體系建立的重要參考依據(jù)。評(píng)價(jià)體系各模塊及參數(shù)邏輯關(guān)系,如圖1所示。

3.2客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則

客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)該在滿足基本功能需求的基礎(chǔ)上,盡可能科學(xué)的構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。本文提出了評(píng)價(jià)體系建設(shè)應(yīng)該遵循的幾點(diǎn)原則,主要內(nèi)容有:全面性、簡(jiǎn)明性、柔性和可擴(kuò)充性、科學(xué)性、時(shí)效性和定性與定量相結(jié)合的原則[15]。其中,時(shí)效性是指評(píng)價(jià)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中的經(jīng)濟(jì)效益情況,體系應(yīng)該能夠在保證合理和低成本的情況實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)行。定性與定量相結(jié)合是指采用定性與定量的方法分析,分別賦予定性與定量參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重,體系進(jìn)行分析后得出相應(yīng)的結(jié)果。

3.3客戶信用等級(jí)與敏感度評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)

(1)客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)方法電力客戶信用等級(jí)主要根據(jù)客戶在電力企業(yè)的信用行為和社會(huì)信用進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)時(shí)賦予信用參數(shù)相應(yīng)的等級(jí)。現(xiàn)階段信用等級(jí)評(píng)價(jià)的方法主要有定性指標(biāo)、倒U型指標(biāo)和線性指標(biāo)等三種方法[16]。(2)客戶服務(wù)質(zhì)量敏感度評(píng)價(jià)方法服務(wù)質(zhì)量敏感度主要指的是客戶對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)的滿意程度,該指標(biāo)是以客戶預(yù)期服務(wù)內(nèi)容、方式及效果等內(nèi)容作為評(píng)價(jià)基準(zhǔn)。相應(yīng)的,客戶滿意度變化越大則敏感度越高。但是,該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)是客戶的主觀意識(shí)形成的,具有一定的主觀性。本文在考慮上述問(wèn)題的基礎(chǔ)上,提出了引入滿意度、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容、客戶分級(jí)管理質(zhì)量等指標(biāo),以提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

3.4建立評(píng)價(jià)體系

(1)在充分評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上,本文提出了評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響要素。指標(biāo)要素是構(gòu)建電力客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵指標(biāo),主要指標(biāo),如表1所示。(2)在充分進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,選取出客戶對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)中比較關(guān)心的要素,構(gòu)建指標(biāo)體系。這些指標(biāo)分別是感知質(zhì)量、企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨度。感知質(zhì)量是業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的集合,其二級(jí)指標(biāo)主要包含供電質(zhì)量、計(jì)量收費(fèi)、用電檢查、故障搶修服務(wù)、95598服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。企業(yè)形象則主要從企業(yè)品牌和個(gè)性化服務(wù)形象兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。預(yù)期質(zhì)量是客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn),因此本文設(shè)計(jì)的預(yù)期質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)主要從預(yù)期服務(wù)內(nèi)容和形式、可提升服務(wù)內(nèi)容和形式。顧客忠誠(chéng)度則是從顧客是否愿意幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳方面體現(xiàn)。顧客抱怨則包含抱怨處理及被投訴人反饋服務(wù)狀況兩方面。(3)電力客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重是體系評(píng)估結(jié)果準(zhǔn)確性的決定性內(nèi)容,本文確定指標(biāo)權(quán)重的方法是構(gòu)建指標(biāo)間的判斷矩陣,進(jìn)而確定指標(biāo)權(quán)重。

4服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化措施

4.1客戶服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果

通過(guò)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系利用上述評(píng)價(jià)參數(shù)及權(quán)重,得出電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示,客戶對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較均衡;但是不同的客戶群體對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)略有差異,用電量一般的客戶希望得到更多的個(gè)性化服務(wù),用電量較多的客戶希望服務(wù)訴求能夠盡快得到回應(yīng)、并且能夠盡快解決服務(wù)需求。為了保證評(píng)價(jià)體系結(jié)果的合理性,組織專家對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了分析。評(píng)價(jià)結(jié)果是可以作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的參考依據(jù),特別是評(píng)價(jià)體系中針對(duì)不同的電力用戶群體給出不同的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果,有助于電力企業(yè)有針對(duì)性的改善服務(wù)質(zhì)量,對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象和提高競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。

4.2客戶分群的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案

(1)高用電需求客戶高用電需求的客戶對(duì)于電力的需求量比較大,對(duì)于電力企業(yè)的效益貢獻(xiàn)較大。對(duì)于此類數(shù)量較少的用戶,可以為其配備專門(mén)的客戶服務(wù)人員,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)。客戶有服務(wù)訴求時(shí),可以直接聯(lián)系為其分配的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速解決。另外,專門(mén)的客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)與客戶的紐帶,還負(fù)責(zé)向此類客戶宣貫電力企業(yè)的方針和政策。(2)停電敏感客戶該類客戶因?yàn)橥k娫斐傻挠绊懕容^大,為了較少客戶因?yàn)橥k姸斐蓳p失,可以為該類客戶單獨(dú)設(shè)置檔案。當(dāng)需要停電時(shí),提前告知客戶或者為該類客戶準(zhǔn)備備用電源。(3)經(jīng)常欠費(fèi)客戶經(jīng)常欠費(fèi)的客戶是電力企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題,不能以停電來(lái)解決問(wèn)題。為該類用戶提前推送用電賬單和賬戶用電信息,以便催繳電費(fèi)。(4)服務(wù)方式多樣客戶該客戶群體主要是年輕人,能夠使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等新形式解決個(gè)人服務(wù)訴求。對(duì)于此類用戶可以及時(shí)宣傳新的服務(wù)方式,以便進(jìn)行嘗試和被服務(wù)。(5)用電高風(fēng)險(xiǎn)客戶該類客戶一般是不懂用電危險(xiǎn)性的客戶,電力公司應(yīng)該能夠定期安排專人為該類客戶檢查用電情況。公司還可以定期組織培訓(xùn),提高該類客戶的用電安全概念。

5總結(jié)

電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)平穩(wěn)和長(zhǎng)期運(yùn)行的關(guān)鍵,本文針對(duì)不同的客戶群體建立了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地參考依據(jù)。通過(guò)本文的研究,可以得出以下結(jié)論:(1)電力客戶服務(wù)具有廣泛性和無(wú)形性等特點(diǎn),提供電力業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)該其特性合理的將客戶分成不同的群體,以便有針對(duì)性的提供服務(wù)。目前使用的客戶分群方法主要有ABC分類、忠誠(chéng)度和信譽(yù)度分類等,但是這些分類方法有各自的不足。(2)本文在電力客戶分群的基礎(chǔ)上,提出了包含信用等級(jí)個(gè)參數(shù)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。該體系是通過(guò)分析問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果賦予不同參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重,最后分析出服務(wù)質(zhì)量,為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地依據(jù)。

作者:馬俊娟 李楊 汪琴 吳禹昊 邱靈赟 單位:國(guó)網(wǎng)四川省電力公司