菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量分析

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摘要:文章以廣州工商學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站為例，運(yùn)用SERVQUAL模型研究高校菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)維度設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并由此構(gòu)建服務(wù)差距模型。通過(guò)廣泛發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷收集實(shí)證數(shù)據(jù)，測(cè)度顧客預(yù)期值與現(xiàn)實(shí)值之間的差距，以明確高校菜鳥(niǎo)驛站質(zhì)量發(fā)展和改進(jìn)的方向，進(jìn)一步提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞:服務(wù)差距模型;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);高校菜鳥(niǎo)驛站

一、高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)購(gòu)成為人們所喜愛(ài)并常用的消費(fèi)方式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2020年3月，全國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)64.5%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)7.1億［1］。根據(jù)2020年國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，截至2019年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件，同比增長(zhǎng)25.3%［2］。在物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的勢(shì)態(tài)下，高校校園網(wǎng)購(gòu)異軍突起，菜鳥(niǎo)驛站作為一個(gè)面向社區(qū)和校園所建立的物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)也及時(shí)入駐各大高校校園，但在發(fā)展中其管理上的問(wèn)題日漸顯露，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量一直是學(xué)術(shù)界經(jīng)久不衰的話(huà)題，近些年隨著電子商務(wù)和物流行業(yè)的飛速發(fā)展，學(xué)術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務(wù)質(zhì)量上，并也已取得了一定的成果。SERVQUAL(ServiceQuality)一詞最早由北美市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，隨著研究的深入于20世紀(jì)80年代提出“差異理論”，并逐步建了SERVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，該模型從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)、22個(gè)指標(biāo)角度出發(fā)測(cè)量顧客感知和期望差距大小，計(jì)算出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。張猛，李華強(qiáng)(2015)通過(guò)實(shí)證分析，將傳統(tǒng)的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型應(yīng)用于高校快遞超市，研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學(xué)校對(duì)快遞業(yè)務(wù)的管理，但服務(wù)質(zhì)量水平有待提高［4］。王奕驊(2018)通過(guò)對(duì)云南省在校大學(xué)生展開(kāi)快遞服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查，利用AHP－Fuzzy構(gòu)建了高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以國(guó)內(nèi)主要的六家快遞公司為對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究，最終提出了提升高?？爝f服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議［5］。王欣(2019)在針對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，基于顧客滿(mǎn)意度視角，引入熵權(quán)法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方法構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)商洛市7個(gè)快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，驗(yàn)證了該方法在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的有效性［6］。

三、高校菜鳥(niǎo)驛站快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

文章在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL評(píng)價(jià)模型中的五個(gè)維度———有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性，并結(jié)合高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建出廣州工商學(xué)院校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型(如圖1)，對(duì)應(yīng)的各維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站具有服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，根據(jù)SERVQUAL模型的五個(gè)維度和25個(gè)條目，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的影響因素確定出廣州工商學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站調(diào)查問(wèn)卷，具體問(wèn)項(xiàng)設(shè)置上運(yùn)用李克特五級(jí)量表:5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學(xué)院在校師生、校內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以及校外暫住人員為對(duì)象，借助問(wèn)卷星平臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷形式發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷。最終收回有效問(wèn)卷為291份，有效問(wèn)卷填寫(xiě)率為96．68%，進(jìn)一步運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)研取得的問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析。結(jié)果顯示指標(biāo)整體信度在0．8以上，表明量表信度較好;利用因子分析測(cè)量問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的效度，KMO值大于0．7，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)良好。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值往往與實(shí)際感受值不同，二者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量的得分，具體公式如下:其中:SQ為SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)值;Wk———每個(gè)維度的權(quán)重，在參照相關(guān)文獻(xiàn)資料并結(jié)合實(shí)際調(diào)研的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上確定每個(gè)維度的權(quán)重，本研究確定的維度權(quán)重詳見(jiàn)表1;R———每個(gè)維度的問(wèn)題數(shù)目;Pi———顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均值;Ei———顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望方面的平均值。通過(guò)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)計(jì)算出校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量最終得分:SQ=－0.13。可知，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中顧客的期望值和實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量之間存在一定的差距，學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到期望水平。從表1看可以看出，從維度層面看，顧客對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿(mǎn)意度較高，其次為“可靠性”，對(duì)于“移情性”、“保證性”的滿(mǎn)意度較低。具體而言，顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時(shí)地了解到顧客的需要;營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)能夠滿(mǎn)足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時(shí)、準(zhǔn)確;在收寄件過(guò)程中，沒(méi)有破損和丟失的現(xiàn)象;對(duì)于丟、損件的賠償力度有保障等。

四、高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

(一)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，最大化滿(mǎn)足顧客的需求在取件寄件的方面，合理利用顧客的排隊(duì)時(shí)間，增加提示標(biāo)語(yǔ)引導(dǎo)顧客自助完成部分取件寄件程序。同時(shí)在電商節(jié)等活動(dòng)期間，可通增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，延長(zhǎng)取件時(shí)間以提升高峰期校園菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)能力。增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，針對(duì)突發(fā)性情況如破損和丟失現(xiàn)象，設(shè)置綠色通道提供全面追蹤服務(wù)，減輕顧客焦慮感，對(duì)于確因驛站疏漏所致的遺件損件問(wèn)題制定相關(guān)賠償條例確實(shí)保障顧客的權(quán)益。

(二)針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的服務(wù)因?yàn)樾@菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)的對(duì)象有教職工、學(xué)生、校內(nèi)經(jīng)營(yíng)者等不同的群體，因此可通過(guò)數(shù)據(jù)分析，來(lái)分類(lèi)不同群體，針對(duì)不同群體的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)存在的大物件無(wú)法配送、無(wú)法自行取件后帶回等問(wèn)題，應(yīng)該提供多種個(gè)性化、特色服務(wù)選擇來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

(三)縮短網(wǎng)點(diǎn)與生活區(qū)的距離可與各大食堂某些商店進(jìn)行合作，分散統(tǒng)一在菜鳥(niǎo)驛站的取或寄件的壓力，亦可和院宿舍管理委員會(huì)進(jìn)行合作，統(tǒng)一配送到配送箱中。進(jìn)而縮短顧客取、寄件的網(wǎng)點(diǎn)與生活區(qū)的距離，借此也可以制定統(tǒng)一校園菜鳥(niǎo)驛站的配送費(fèi)用，提高整體效益和運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，增強(qiáng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)從而提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

(四)快遞服務(wù)的記錄全面、準(zhǔn)確，提高時(shí)效性及時(shí)快遞信息并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新，以減輕顧客等待的焦慮感;同時(shí)，提升信息的全面、準(zhǔn)確性，減輕因信息錯(cuò)誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。

五、結(jié)論

本文基于SERVQUAL模型，構(gòu)建了五個(gè)維度、25項(xiàng)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以廣州工商學(xué)院為例，發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷收集實(shí)證數(shù)據(jù)，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)校園菜鳥(niǎo)驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿(mǎn)意度較高，其次為“可靠性”，對(duì)于“移情性”、“保證性”的滿(mǎn)意度較低。具體而言，顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時(shí)地了解到顧客的需要;營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)能夠滿(mǎn)足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時(shí)、準(zhǔn)確;在收寄件過(guò)程中，沒(méi)有破損和丟失的現(xiàn)象;對(duì)于丟、損件的賠償力度有保障等，最后針對(duì)以上存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

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作者：楊怡燕 鐘錚真 孫玉紅 單位：廣州工商學(xué)院