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共享理念下的自助打印服務(wù)方案設(shè)計

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共享理念下的自助打印服務(wù)方案設(shè)計

摘要:文章旨在解決如何提高用戶在自助打印服務(wù)過程中的滿意度的問題。首先基于共享理念提出需求轉(zhuǎn)化模型;通過用戶調(diào)研得到當(dāng)前自助打印服務(wù)過程中用戶的需求以及設(shè)計的機(jī)會點;利用QFD方法將用戶的需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素,并分析自助打印服務(wù)設(shè)計過程中的問題。利用TRIZ方法解決服務(wù)設(shè)計中的問題并產(chǎn)生服務(wù)方案。需求轉(zhuǎn)化模型應(yīng)用于自助打印服務(wù)方案設(shè)計中,能更好地貼近用戶對自助打印服務(wù)的需求,從而提升用戶在服務(wù)過程中的滿意度。

關(guān)鍵詞:共享理念;需求轉(zhuǎn)化模型;服務(wù)方案設(shè)計;用戶滿意度

隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來,用戶的消費觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。自助打印產(chǎn)品單一的打印功能已經(jīng)不能滿足用戶的需求——體驗經(jīng)濟(jì)時代下,用戶迫切要求的是擁有產(chǎn)品以及與其配套的服務(wù)。共享產(chǎn)品不僅僅需要關(guān)注產(chǎn)品的功能特性,還需要考慮多人使用的公共環(huán)境下如何滿足用戶多樣化的需求。目前學(xué)者對于自助打印服務(wù)的研究僅限于構(gòu)建自助打印服務(wù)流程以及提高打印質(zhì)量,對于如何提高用戶整個打印過程中的體驗缺乏更加廣泛、深入的探究。鑒于此,文章基于共享理念提出需求轉(zhuǎn)化模型并應(yīng)用在自助打印服務(wù)中,以期為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的自助打印服務(wù)體驗。

一、共享理念下的產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系

共享理念注重實物的產(chǎn)品和非實物的服務(wù)結(jié)合以提供給用戶更好的體驗。用戶購買的不僅僅是單一的產(chǎn)品,而是“產(chǎn)品”+“服務(wù)”的結(jié)合。與傳統(tǒng)行業(yè)相比,共享經(jīng)濟(jì)通過優(yōu)化配置社會資源,分立產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)和使用權(quán),發(fā)揮社會閑置資源的使用價值,從而降低了產(chǎn)品和服務(wù)的成本。在這種理念的影響下,共享打印機(jī)的設(shè)計既需要考慮打印機(jī)基本的打印功能,又需要提供給用戶優(yōu)質(zhì)的打印服務(wù)。由于傳統(tǒng)的打印服務(wù)有專人看管,當(dāng)用戶產(chǎn)生問題后可以得到及時的解決,而自助打印服務(wù)完全依賴用戶自身,若缺乏對用戶整個打印流程的關(guān)注,那么流程中任何一個節(jié)點的失敗都會導(dǎo)致整個服務(wù)的失敗,嚴(yán)重影響用戶的滿意度。由此可見,要提升用戶對自助打印服務(wù)過程的滿意度,需要了解用戶整個服務(wù)過程中的需求,找到當(dāng)前服務(wù)中的問題,有針對性地解決用戶遇到的問題,才能改善現(xiàn)有的服務(wù),達(dá)到提高用戶滿意度的目的。

二、需求轉(zhuǎn)化模型構(gòu)建以及用戶需求收集

(一)需求轉(zhuǎn)化模型首先結(jié)合工業(yè)客戶活動周期模型對用戶的需求進(jìn)行收集,得到用戶對于整個服務(wù)流程的需求?;贙ano將用戶需求分類并根據(jù)需求的不同類型賦予相應(yīng)的權(quán)重。通過用戶滿意度調(diào)查篩選出未滿足的用戶需求,此部分作為之后設(shè)計的重點內(nèi)容。分析現(xiàn)有文獻(xiàn),篩選出基本服務(wù)設(shè)計要素。利用QFD建立用戶需求與服務(wù)設(shè)計要素之間的關(guān)系,并識別設(shè)計問題。利用TRIZ方法解決設(shè)計問題,產(chǎn)生服務(wù)方案。(圖1)

(二)對用戶自助打印服務(wù)需求進(jìn)行收集工業(yè)客戶活動周期模型是從客戶的角度來繪制各項活動,其模型包括了客戶使用產(chǎn)品前、使用產(chǎn)品過程中以及使用后的各項活動。根據(jù)不同階段用戶的活動,歸納總結(jié)用戶的需求。使用自助打印產(chǎn)品前:1.預(yù)知等待時間。打印時間具有集中性的特性,所以很多情況下會出現(xiàn)打印機(jī)前有好多同學(xué)等待,預(yù)知等待時間可以幫助用戶提前做好時間規(guī)劃。2.設(shè)備狀態(tài)反饋。在打印前需要了解產(chǎn)品是否可以正常使用,由于處在公共環(huán)境,并且使用的人數(shù)較多,產(chǎn)品的故障率高,由此用戶需要在了解產(chǎn)品使用情況的基礎(chǔ)上做出選擇。3.提前預(yù)約打印。在等待的人數(shù)較多時,用戶通過提前預(yù)約打印減少等待時間。使用自助打印產(chǎn)品過程中:1.簡單的操作步驟。由于自助打印機(jī)需要用戶個人完成,由此簡單的操作步驟顯得尤為重要,要達(dá)到用戶在無需幫助的情況下能完成大多數(shù)的操作行為。2.文件的多種傳輸方式。現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得文件傳輸更加方便,用戶傳輸文件的習(xí)慣也隨著技術(shù)的發(fā)展發(fā)生了改變,因此需要在了解用戶傳輸習(xí)慣的基礎(chǔ)上提供給用戶多種選擇。3.打印質(zhì)量好。打印質(zhì)量是用戶對于打印機(jī)本身功能的最基本的要求,若打印質(zhì)量得不到保障,打印服務(wù)將會大打折扣。使用自助打印產(chǎn)品后:1.文件信息安全。在打印完成后,用戶打印信息或多或少會在打印機(jī)上有殘留,這些信息的私密性較強(qiáng),因此需要保障信息的安全性。2.物品及時補充。由于打印機(jī)長時間處于無人看管的狀態(tài),當(dāng)打印出現(xiàn)缺紙、缺墨的情況時,需要及時有工作人員發(fā)現(xiàn)此問題并提前解決,否則會對用戶的使用造成影響。3.維修時間短。打印機(jī)出現(xiàn)故障后,需要工作人員能夠及時得到故障信息并進(jìn)行產(chǎn)品的維修。

三、用戶需求分類以及用戶滿意度調(diào)查

(一)基于Kano的用戶需求分類為了在之后的設(shè)計中有所側(cè)重,需要對用戶的需求進(jìn)行分類,根據(jù)不同類型需求的權(quán)重,得到需要重點關(guān)注的需求。在用戶需求分類階段,本次調(diào)研共選取了85位使用自助打印機(jī)的用戶作為調(diào)研目標(biāo)用戶,年齡在20~25歲之間,剔除全部選擇同一選項以及沒有選擇任何選項的問卷,有效問卷為60份,問卷的有效率為70.5%。根據(jù)Kano模型的調(diào)查問卷的結(jié)果,得到各需求類型如下,其中A代表興奮需求,O代表期望需求,M代表基本需求,I代表無差異需求,R代表反向需求,根據(jù)需求的不同類型賦予相應(yīng)的權(quán)重。(表1)

(二)用戶滿意度調(diào)查現(xiàn)有的服務(wù)中部分已經(jīng)滿足用戶的需求,因此需要拆解出沒有滿足的用戶需求。文章采用用戶的滿意指數(shù)來評估用戶對于服務(wù)的滿意度。對有效的60份問卷的受訪者繼續(xù)發(fā)放用戶滿意度調(diào)查問卷,根據(jù)國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗,將感知結(jié)果大致可分為“非常滿意、滿意、說不清楚、不滿意、非常不滿意”,各自對應(yīng)分值為5、4、3、2、1。完成問卷調(diào)查后,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計與分析,得到用戶的滿意指數(shù)。(圖2)

四、自助打印服務(wù)方案設(shè)計流程

(一)需求分析及設(shè)計機(jī)會點提取通過以上分析,對用戶使用場景以及滿意度的調(diào)查,得到設(shè)計的機(jī)會點如下:1.興奮需求——預(yù)知等待時間:用戶無法獲知等待時間,因此無法對時間進(jìn)行合理的規(guī)劃,導(dǎo)致了等待時間長,等待中出現(xiàn)急躁、不安等情緒。2.基本需求——文件信息安全:打印完成后用戶有時會忘記將自己的信息刪除,同時傳輸?shù)倪^程中缺乏信息的保護(hù),由此產(chǎn)生信息泄露的焦慮。3.期望需求——物品及時補充:經(jīng)常出現(xiàn)物品補充不及時的情況,對用戶日常的使用造成了影響。

(二)基于QFD的用戶需求向設(shè)計要素轉(zhuǎn)化以及服務(wù)方案設(shè)計從以上分析中得到預(yù)知打印時間、文件信息安全以及物品及時補充的需求沒有得到滿足,這些需求是用戶從自身角度出發(fā)提出的對服務(wù)的要求,而要滿足用戶的這些需求需要轉(zhuǎn)化成設(shè)計者可以理解的設(shè)計語言,因此需要將用戶的需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素并識別設(shè)計問題。通過研究現(xiàn)有文獻(xiàn),從操作性、可靠性、安全性、響應(yīng)性四大維度,構(gòu)建出自助打印服務(wù)的設(shè)計要素體系。(表2)QFD是一種從顧客角度出發(fā)開展產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計和質(zhì)量保證的方法。QFD方法通過構(gòu)建用戶需求與設(shè)計要素之間的對應(yīng)關(guān)系,使設(shè)計過程一直是圍繞用戶的需求來進(jìn)行,從而最大程度地使設(shè)計要素貼近用戶的需求,提高用戶的滿意度?;赒FD建立用戶需求與服務(wù)設(shè)計要素之間的關(guān)聯(lián),將強(qiáng)相關(guān)、相關(guān)、弱相關(guān)、不相關(guān)關(guān)系的分值分別定為5、3、1、0分。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)填寫矩陣表,通過不斷地修正,得到矩陣關(guān)系(圖3)。從表中可以清晰地得到需求與設(shè)計要素的對應(yīng)關(guān)系,從而輔助設(shè)計人員定位設(shè)計問題。從表中可以得到以下結(jié)論:1.預(yù)知等待時間:預(yù)知等待時間與線上的排號系統(tǒng)具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系,現(xiàn)有的服務(wù)中沒有提供給用戶此服務(wù),沒有滿足用戶的訴求,因此在設(shè)計過程中需要構(gòu)建合理的排號系統(tǒng)用以滿足用戶的需求。2.文件信息安全:文件信息安全與信息傳輸安全和使用后信息刪除具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系,現(xiàn)有的服務(wù)中用戶只可以手動刪除,在傳輸過程中缺乏相應(yīng)的安全措施。3.物品及時補充:物品及時補充與物資數(shù)量提醒、報修信息準(zhǔn)確性以及派工時間具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系,現(xiàn)有的服務(wù)中物資數(shù)量的提示僅通過用戶報修達(dá)不到及時補充的要求,因此需要更加智能的提示方式。

(三)基于TRIZ的服務(wù)方案設(shè)計應(yīng)用流程首先用戶無法預(yù)知等待的時間,原因是用戶與排號系統(tǒng)之間缺少相應(yīng)的時間預(yù)知機(jī)制。此問題的特性與非標(biāo)準(zhǔn)作用問題相似,因此采用標(biāo)準(zhǔn)解的方法進(jìn)行解決。采用TRIZ標(biāo)準(zhǔn)解NO20.使一個不能控制的場具有永久或臨時確定的模式。根據(jù)此原理,將指數(shù)分布算法加入到取號系統(tǒng)中,用戶在打印前選擇自己想要使用的機(jī)器,填寫打印的頁數(shù),根據(jù)用戶所輸入的信息,利用指數(shù)算法可以計算出此機(jī)器需要等待的總共時長,根據(jù)此時長通知需要打印的用戶,幫助用戶做好設(shè)備的選擇。另外為了使用戶能夠更加方便地遠(yuǎn)程使用打印機(jī),打印機(jī)需要處于聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài),但在傳送文件的過程中很有可能出現(xiàn)信息的泄露。根據(jù)此問題的特性,屬于沖突問題,采用TRIZ發(fā)明原理進(jìn)行解決。采用發(fā)明原理4,區(qū)別對待用戶的需求。為了防止傳輸后信息泄露,在傳遞到打印機(jī)端的過程中并不對用戶的文件進(jìn)行解密,而是需要用戶輸入動態(tài)密碼,打印機(jī)才可以對文件進(jìn)行解密,有效保障文件在傳輸過程中的安全問題。利用發(fā)明原理8.利用惰性環(huán)境。由于自助打印機(jī)適用于校內(nèi)使用,校內(nèi)有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò),因此可以利用此資源,將自助打印機(jī)限定在校園網(wǎng)絡(luò)使用,同時防止了外網(wǎng)介入,用戶在使用的過程中只有連接了校園網(wǎng)才可以開啟打印服務(wù)。同時當(dāng)打印機(jī)沒有紙張和墨水前,管理者并不知情,對用戶的使用造成了影響。此問題的關(guān)鍵在于打印機(jī)本身無法獲知紙張以及墨水的剩余情況,因此需要了解未來技術(shù)的可實現(xiàn)性,用TRIZ技術(shù)進(jìn)化預(yù)測來解決。通過文獻(xiàn)研究,了解到紙張的計數(shù)方式是沿著此順序進(jìn)行演化的。最初紙張計數(shù)是依靠人進(jìn)行清點,清點的難度大,為解決紙張計數(shù)不準(zhǔn)確的問題,出現(xiàn)了接觸式計數(shù)裝置,利用機(jī)械結(jié)構(gòu)對紙張的數(shù)量進(jìn)行清點,但這種方式造成對紙張的破壞,并且產(chǎn)生較大的噪音。根據(jù)此描述,發(fā)現(xiàn)對于紙張數(shù)量的計算方式是按照增加可控性的技術(shù)路線進(jìn)行進(jìn)化的(圖4)。根據(jù)此進(jìn)化路線,最終的目標(biāo)是為了達(dá)到智能反饋的作用,也就是需要采用更加智能的方式來識別紙張的數(shù)量。根據(jù)此原理,可以探究圖像智能識別技術(shù)在此領(lǐng)域的應(yīng)用價值,圖像識別可以采集圖像的側(cè)邊,通過側(cè)邊圖像以及與算法相結(jié)合,最終達(dá)到在不損壞紙張的前提下對紙張的數(shù)量進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)估?;谝陨戏?wù)方案以及用戶的需求,構(gòu)建完整的服務(wù)流程。打印前用戶可以通過線上系統(tǒng)了解打印需要等待的時間并且在等待人數(shù)較多時可以預(yù)約取號,遠(yuǎn)程傳輸將需要打印的文件上傳。利用密碼進(jìn)行文件的解鎖并前往自助打印設(shè)備完成文件的打印。在打印的過程中若出現(xiàn)故障,用戶可以采用線上報修系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備報修,后臺系統(tǒng)綜合考慮維修人員的經(jīng)驗以及所處的地區(qū),進(jìn)行維修工人的指派。同時打印機(jī)利用圖像智能識別技術(shù)完成物資數(shù)量的識別,方便通知管理人員進(jìn)行物資的補充,在用戶打印完成后,維護(hù)人員定期進(jìn)行信息的清理,保障用戶信息的私密性。(圖5)

五、結(jié)語

隨著體驗經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,服務(wù)設(shè)計將會進(jìn)一步走進(jìn)人們的視野,因此提供滿足用戶需求的服務(wù)尤為重要。文章提出的需求轉(zhuǎn)化模型實現(xiàn)了從用戶需求到服務(wù)方案設(shè)計的轉(zhuǎn)化,在此流程中始終圍繞用戶需求,各個環(huán)節(jié)之間聯(lián)系更為緊密,保障了用戶的需求的實現(xiàn),從而提高了用戶的滿意度,也為設(shè)計者提供了切實可行的步驟,降低了設(shè)計的難度?;谛枨筠D(zhuǎn)化模型設(shè)計方法為服務(wù)方案設(shè)計的研究方向提供新思路。

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作者:曹國忠 萬子薇 穆蓓 單位:河北工業(yè)大學(xué)

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