探究高校圖書館多媒體微服務(wù)模式

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[摘要]圖書館微服務(wù)是在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新環(huán)境下產(chǎn)生的一種新的服務(wù)模式。探討了微服務(wù)的內(nèi)涵，結(jié)合中國人民大學(xué)圖書館多媒體微服務(wù)實踐，構(gòu)建了多媒體微服務(wù)模式，提出了學(xué)科微服務(wù)、空間微服務(wù)、技術(shù)微服務(wù)3種方式，并以人民大學(xué)圖書館為例論述多媒體微服務(wù)的成效。

[關(guān)鍵詞]微服務(wù);多媒體服務(wù);圖書館服務(wù)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新浪潮的不斷高漲，將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合的創(chuàng)新思維席卷各行各業(yè)。圖書館也受到“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新浪潮的沖擊和影響，不斷探索和實踐“互聯(lián)網(wǎng)+”在圖書館的創(chuàng)新點、創(chuàng)新方向和創(chuàng)新模式。隨著“微信”“微博”“微課堂”“微電影”等互聯(lián)網(wǎng)平臺及信息技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，一種基于“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)”的全新服務(wù)模式——圖書館“微服務(wù)”在圖書館界悄然產(chǎn)生。筆者結(jié)合中國人民大學(xué)圖書館（以下簡稱“人圖”）多媒體微服務(wù)實踐，構(gòu)建了多媒體微服務(wù)模式，介紹了人圖多媒體微服務(wù)案例及相關(guān)成效，以推動微服務(wù)在圖書館理論和實踐應(yīng)用中的發(fā)展。

1微服務(wù)內(nèi)涵

微服務(wù)源于營銷理念，在商業(yè)領(lǐng)域、計算機科學(xué)領(lǐng)域都有不同的解讀。2002年，佳齊提出中小企業(yè)的營銷理念——全構(gòu)架、微服務(wù)、多應(yīng)用，其營銷理念的微服務(wù)是指對中小企業(yè)提供細(xì)微、快速、高效的個性化服務(wù)[1]。在計算機領(lǐng)域，微服務(wù)是一種軟件架構(gòu)，它的主要作用是降低系統(tǒng)的耦合性，將系統(tǒng)功能進行分解，分散到各個服務(wù)中，以便提供靈活的服務(wù)支持[2]。2010年，翟曉娟、聶娜首次將計算機領(lǐng)域的“微服務(wù)架構(gòu)”一詞引入圖書館界。他們運用面向服務(wù)的方法，重新構(gòu)建了圖書館編目系統(tǒng)模型，設(shè)計了松散耦合、獨立自治的編目微服務(wù)系統(tǒng)[3]。此后，圖書館界的專家學(xué)者對微服務(wù)的理論探討和實踐應(yīng)用，開展了不同程度的研究。一些學(xué)者對圖書館微服務(wù)的概念、體系、及服務(wù)策略等，進行了理論探討和初步研究。例如，劉懷蘭提出圖書館微服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)從支持層、內(nèi)容層、表現(xiàn)層、用戶層4個維度進行建設(shè)[4]。趙發(fā)珍等探討了圖書館微服務(wù)的定位和服務(wù)理念，并提出微服務(wù)發(fā)展體系的構(gòu)建需從制度建設(shè)、團隊建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、技術(shù)支持、服務(wù)評估等幾方面考慮[5]。龍葉等研究了在微信息環(huán)境下，圖書館微服務(wù)的服務(wù)策略[6]。也有一些學(xué)者將微服務(wù)的理念應(yīng)用到圖書館的服務(wù)實踐中，開展了相關(guān)的實踐研究，例如在閱讀推廣[7]、導(dǎo)讀和讀者培訓(xùn)、參考咨詢[8-9]、資源建設(shè)[10-11]等方面的微服務(wù)實踐探討。但是將微服務(wù)的理念應(yīng)用到圖書館多媒體服務(wù)中的理論研究和實踐探討卻鮮有學(xué)者涉及，筆者結(jié)合人圖多媒體微服務(wù)實踐，將微服務(wù)的理念應(yīng)用到多媒體服務(wù)中，嘗試構(gòu)建多媒體微服務(wù)服務(wù)模式，分享多媒體微服務(wù)實踐成果。目前，圖書館界對“微服務(wù)”還沒有明確的定義，劉麗萍等將微服務(wù)定義為以用戶為中心，依托各種全媒體信息技術(shù)，通過移動通訊設(shè)備，為用戶提供個性化的、細(xì)致化的、全方位的服務(wù)[12]。張英認(rèn)為：圖書館微服務(wù)是圖書館為讀者提供的細(xì)微化、個體化、差異化閱讀服務(wù)，它依托于數(shù)字技術(shù)、電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮圖書館特有的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢，符合讀者最新的閱讀習(xí)慣，注重對即時化、碎片化信息的收集、梳理和[13]。筆者認(rèn)為，圖書館微服務(wù)是一種新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，是在信息環(huán)境下，運用新的技術(shù)、設(shè)備和空間為讀者提供個性化、細(xì)微化、差別化的服務(wù)。與傳統(tǒng)服務(wù)相比，微服務(wù)是一種細(xì)線條、細(xì)顆?；姆?wù)，它有自身的特點：一是強調(diào)技術(shù)微化——微博、微信、微平臺的應(yīng)用。無論閱讀推廣、參考咨詢、還是多媒體服務(wù)中的微服務(wù)實踐都離不開微博、微信等“微式技術(shù)”的應(yīng)用；二是形式微化——微電影、微課堂、微活動的記錄和展示方式。在各種微服務(wù)活動中，碎片化、短小化、片段化的記錄或展示方式更適合當(dāng)今快節(jié)奏信息環(huán)境下讀者的信息需求和意愿。三是內(nèi)容微化——個性化、差異化、細(xì)微化的服務(wù)。微服務(wù)摒棄了大眾的、普遍的、無特點的服務(wù)方式，強調(diào)服務(wù)的細(xì)微化、個性化，差異化，使得服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼切，更能提高讀者的體驗度和參與度。

2多媒體微服務(wù)模式

多媒體微服務(wù)是微服務(wù)在多媒體服務(wù)中的一種實踐方式，它秉承微服務(wù)理念，以微服務(wù)理念為指導(dǎo)，依托豐富的多媒體資源，包括文獻(xiàn)資源、空間資源、技術(shù)資源，形成多種微服務(wù)方式，即學(xué)科微服務(wù)、空間微服務(wù)、技術(shù)微服務(wù)等，通過微服務(wù)平臺的支撐，構(gòu)建出獨特的多媒體微服務(wù)模式

2.1多媒體微服務(wù)理念

圖書館服務(wù)無論是服務(wù)理念的創(chuàng)新、還是服務(wù)方式的變革，都是以滿足讀者需求為終極目標(biāo)，毫無例外，多媒體微服務(wù)也是秉承這一目標(biāo)。隨著技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)方式的創(chuàng)新，讀者的需求也不斷發(fā)生變化，主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面是“量”變到“質(zhì)”變，現(xiàn)代讀者的需求不僅僅是“量”的滿足，而是更加強調(diào)獲取服務(wù)結(jié)果的精準(zhǔn)度和貼合度，即“質(zhì)”的需求。另一方面，讀者在獲取圖書館服務(wù)的過程中，不滿足于獲取服務(wù)結(jié)果，更強調(diào)在獲取服務(wù)過程中的感受，即“悅”的需求。多媒體微服務(wù)以滿足讀者“量”“質(zhì)”“悅”的需要為目標(biāo)，依托豐富的多媒體資源、舒適的多媒體空間、先進的多媒體設(shè)備，為讀者提供更加細(xì)微、時尚、精致和愉悅的服務(wù)，以提高讀者在獲取服務(wù)過程中的體驗度和參與度，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)、快樂服務(wù)。

2.2多媒體微服務(wù)方式

多媒體微服務(wù)依托特有的多媒體資源，包括豐富的多媒體文獻(xiàn)資源、舒適的多媒體空間資源和現(xiàn)代的多媒體技術(shù)資源，形成3種多媒體微服務(wù)方式：即學(xué)科微服務(wù)、空間微服務(wù)、技術(shù)微服務(wù)。學(xué)科微服務(wù)是依托館藏豐富的多媒體數(shù)據(jù)庫，學(xué)科館員通過深度挖掘多媒體數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容，經(jīng)過專業(yè)化的梳理和分析，并結(jié)合學(xué)科特點，通過與院系老師充分的溝通，選擇適合不同學(xué)科的學(xué)術(shù)性或科普性的學(xué)科資源，推出具有學(xué)科特色的多媒體資源推薦服務(wù)形式?？臻g微服務(wù)是充分利用圖書館舒適的空間環(huán)境，由圖書館館員與學(xué)生社團共同協(xié)助開展的一系列豐富多彩的活動。從讀者角度，用微電影、微課堂、微活動的形式記錄并展示他們學(xué)習(xí)生活的片段與點滴，利用多媒體空間進行展播，并聘請相關(guān)專家參與進行專業(yè)細(xì)致的點評和講解，以提高讀者對圖書館空間及服務(wù)的認(rèn)知度和熟悉度。技術(shù)微服務(wù)是利用多媒體技術(shù)為讀者提供技術(shù)支持和輔導(dǎo)，以及技術(shù)體驗的服務(wù)。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，多媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者對彰顯個性，體現(xiàn)動感的多媒體制作的需求越來越旺盛。故為了滿足這些需求，向讀者提供技術(shù)微服務(wù)，既可以使讀者體驗新興技術(shù)帶來的神奇和快感，又可以親自動手利用先進的設(shè)備完成各種精美的微視頻、微電影的制作。

2.3多媒體微服務(wù)平臺

傳統(tǒng)的宣傳單、宣傳海報、培訓(xùn)講座等營銷方式因為互動性差，用戶體驗不理想等原因，造成圖書館服務(wù)的關(guān)注度越來越低。人圖多媒體微服務(wù)以“悅讀多媒體”作為本館的宣傳廣告語，同時構(gòu)建了6個微服務(wù)互動平臺，包括：圖書館微博、圖書館微信服務(wù)號、品知人大“人圖多媒體資源分享平臺”、人人網(wǎng)“悅”讀多媒體公共主頁、“悅”讀多媒體電子雜志和圖書館主頁微服務(wù)欄目。利用6個微服務(wù)互動平臺，通過多途徑、多角度，以新穎、短小、細(xì)致、活潑的信息推介形式，宣傳圖書館的資源和服務(wù)，給讀者營造一種快樂學(xué)習(xí)和真情互動的氛圍，實現(xiàn)了資源推介、用戶聚集、分享互動的功能。這種微平臺的利用突顯了分享和互動、更加滿足用戶體驗、更加貼近讀者的需求，從而吸引了近萬名讀者的關(guān)注，形成了特有的微服務(wù)用戶群，為圖書館微服務(wù)的開展和推廣打下廣泛的用戶基礎(chǔ)。

3人圖多媒體微服務(wù)案例

人圖擁有豐富的多媒體音視頻資源，包括各種形式的多媒體數(shù)據(jù)庫，如音樂類、視頻類、圖片類、講座類、考試類等多種類別、覆蓋多種學(xué)科。擁有大小不同、功能各異的服務(wù)空間，包括可以自由瀏覽網(wǎng)絡(luò)資源的數(shù)字閱覽空間，視聽享受、影視欣賞的精品視聽室，小型研討的視聽研討室，會議、報告、演出于一體的多功能廳和音視頻制作的多媒體制作室等。人圖依托這些豐富的多媒體文獻(xiàn)資源、空間資源、技術(shù)資源，以滿足讀者“量”“質(zhì)”“悅”的需要為目標(biāo)，采用線上、線下相結(jié)合，館員與讀者共同參與的方式，開展了學(xué)科微服務(wù)、空間微服務(wù)、技術(shù)微服務(wù)等多種形式的多媒體微服務(wù)實踐。在學(xué)科微服務(wù)方面，目前開展的有“納米科學(xué)、技術(shù)與未來”的主題視頻活動，為讀者介紹神奇的納米世界，以及“重新認(rèn)識數(shù)學(xué)”主題視頻活動，介紹數(shù)學(xué)的奧秘，以增加學(xué)生對數(shù)學(xué)的了解，提高對自然科學(xué)的興趣?；顒娱_始前，圖書館邀請年輕的學(xué)者介紹視頻活動的內(nèi)容，分享學(xué)者們在學(xué)習(xí)科研道路上的體會與感悟。視頻播放后，由老師和學(xué)生們開展熱烈的討論和交流，提升讀者在活動中的體驗和互動?？臻g微服務(wù)活動充分發(fā)揮了圖書館的空間優(yōu)勢，提高了讀者的互動和體驗，深化了圖書館空間服務(wù)的內(nèi)涵。比如“微服務(wù)•新課堂”之看電影了解猶太文化、“微服務(wù)•微課堂”之文化沖擊力--澳洲文化之旅，通過觀看電影的方式，同時聘請知名的專家學(xué)者為讀者深入解讀影片的文化內(nèi)涵，提高讀者的藝術(shù)修養(yǎng)、文化品位，拓展文化視野。技術(shù)微服務(wù)方面，人圖成立了多媒體制作室[14]，多媒體制作室配有音視頻播放設(shè)備、音視頻編輯軟件和蘋果圖形工作站等，可供讀者進行音視頻資料的編輯、制作與后期測試。目前已有幾千名讀者體驗了這種技術(shù)微服務(wù)?；诩夹g(shù)微服務(wù)開展了“微服務(wù)•書生活”主題視頻活動，通過學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演、自編輯、自后期，形成自己的微作品，記錄并展示他們在圖書館學(xué)習(xí)和生活的片段，并通過微信、微博、電子雜志等微平臺自己的微作品，與大家分享和交流，從而感受到微服務(wù)所帶來的“悅”服務(wù)。

4微服務(wù)成效

4.1提升微服務(wù)理念

人圖多媒體微服務(wù)不僅滿足了讀者基本的信息資源需求，同時逐漸提升了服務(wù)的內(nèi)涵，以細(xì)微、時尚、精致和快樂的服務(wù)形式，滿足讀者的“量服務(wù)”到“質(zhì)服務(wù)”再到“悅服務(wù)”的全過程，提高了讀者的用戶體驗度。另外，隨著技術(shù)的發(fā)展和讀者參與意愿的提高，圖書館與讀者之間已經(jīng)不再是單向服務(wù)與被動服務(wù)的關(guān)系，讀者在圖書館服務(wù)中的角色已經(jīng)改變。讀者不僅僅是服務(wù)的接受者，他們更有意愿參與到圖書館的服務(wù)中來，成為服務(wù)的參與者。圖書館與讀者之間已經(jīng)不是單一的給予與接受的關(guān)系，而是共同參與、互動分享的關(guān)系。人圖多媒體微服務(wù)正是基于這種增強體驗、共同參與、互動分享的理念開展了一系列實踐活動，為讀者營造了一種快樂學(xué)習(xí)和真情互動的氛圍，使用戶深刻感受到圖書館細(xì)微、快樂的服務(wù)。

4.2塑造微服務(wù)品牌

圖書館作為信息資源的收藏地和提供場所，也是讀者信息活動的有效空間，采取何種營銷方式提高圖書館信息資源、空間資源的有效利用，始終是圖書館人思考和探索的問題。通過人圖多媒體微服務(wù)實踐，筆者認(rèn)為塑造圖書館服務(wù)品牌是圖書館營銷的有效手段之一。人圖將“微服務(wù)”作為圖書館創(chuàng)新服務(wù)的品牌。圍繞“微服務(wù)”推出“微服務(wù)•書生活”“微服務(wù)•新課堂”“微服務(wù)•微課堂”等一系列微服務(wù)實踐活動，塑造“微服務(wù)”品牌，吸引讀者的關(guān)注，使“微服務(wù)”深入人心。人圖微服務(wù)將多媒體空間資源的共享作為品牌營銷的重點，讀者在這里可以體驗優(yōu)雅的休閑環(huán)境、高端的技術(shù)設(shè)備、豐富多彩的音視頻資源，為服務(wù)品牌的塑造贏得了口碑。

4.3增加圖書館粘性

隨著移動圖書館、泛在圖書館的不斷發(fā)展，讀者獲取資源和服務(wù)的途徑越來越廣泛，導(dǎo)致圖書館讀者到館率下降的狀況。圖書館用戶粘性缺失或下降成為困擾圖書館人的重要問題。人圖多媒體微服務(wù)采用學(xué)生社團組織參與，圖書館提供豐富資源、共享優(yōu)雅空間、體驗高端設(shè)備的協(xié)同合作，利用學(xué)生社團在學(xué)生中的號召力和影響力，吸引了大量讀者的參與，目前“多媒體微服務(wù)”已經(jīng)舉辦70多場，參與人數(shù)達(dá)到3000多人。微服務(wù)避免了讀者到館率下降的現(xiàn)象，增加了圖書館的用戶粘性，使讀者真正愛到圖書館，愛上圖書館。

5總結(jié)

信息技術(shù)的發(fā)展、讀者需求的變化會促使新的服務(wù)模式產(chǎn)生。微服務(wù)就是圖書館人在讀者服務(wù)過程中實踐和總結(jié)出的新的服務(wù)模式，其既順應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新環(huán)境的時代需求，也滿足了新生代讀者的喜好。因此，微服務(wù)是圖書館服務(wù)的一個新的增長點。故筆者將繼續(xù)深入研究微服務(wù)理論，進一步拓展微服務(wù)實踐。在微服務(wù)的具體實踐應(yīng)用中，不同的圖書館在資源、設(shè)備、空間、人員等方面具有一定的差異性，可以結(jié)合各自的特點和優(yōu)勢開展多種形式的微服務(wù)實踐。同時微服務(wù)實踐決不能是圖書館的獨角戲，必須得到讀者的共同參與和協(xié)助，才能使微服務(wù)的理論研究和實踐得到長足的發(fā)展。

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作者:齊慧彬 單位:中國人民大學(xué)圖書館