服務(wù)質(zhì)量提升精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

一、多措并舉，促進(jìn)農(nóng)牧區(qū)勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作開展

1.延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成三級(jí)就業(yè)服務(wù)體系?；鶎觿趧?dòng)保障平臺(tái)是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)的重要載體，烏拉特后旗不斷加強(qiáng)基層平臺(tái)建設(shè)，在6個(gè)蘇木鎮(zhèn)建立勞動(dòng)保障事務(wù)所，達(dá)到“六到位”和“四統(tǒng)一”要求。針對(duì)地廣人稀、居住分散、信息閉塞、農(nóng)牧區(qū)勞動(dòng)力資源調(diào)查困難的實(shí)際，在全旗50個(gè)村嘎查、7個(gè)社區(qū)建立了63個(gè)勞動(dòng)保障工作站。每一個(gè)村嘎查聘請(qǐng)一名熱心就業(yè)服務(wù)工作的勞動(dòng)保障協(xié)理員，簽訂聘用協(xié)議，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一發(fā)放工作證，統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一工作制度和工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度。全旗聘用勞動(dòng)保障協(xié)理員93人，其中蘇木鎮(zhèn)勞動(dòng)保障事務(wù)所聘用21人。勞動(dòng)保障服務(wù)工作形成以旗就業(yè)局為中心，以蘇木鎮(zhèn)勞動(dòng)保障事務(wù)所和村嘎查勞動(dòng)保障服務(wù)站為延伸的三級(jí)就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)城鄉(xiāng)全覆蓋，縮小了城鄉(xiāng)間、群體間在公共就業(yè)服務(wù)方面的差距。

2. 出臺(tái)配套政策，引導(dǎo)農(nóng)牧民就近就地轉(zhuǎn)移就業(yè)。旗委、政府出臺(tái)一系列配套政策，明確要求企業(yè)普通體力型崗位用工人數(shù)本地化率不得低于80%，企業(yè)招工時(shí)要堅(jiān)持適當(dāng)降低條件、放寬年齡限制、同等條件下優(yōu)先錄用轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民的用工原則。旗就業(yè)局利用村嘎查農(nóng)牧民集會(huì)等時(shí)機(jī)，積極開展政策宣傳，培訓(xùn)和用工信息，集中為農(nóng)牧民提供就業(yè)援助服務(wù)，引導(dǎo)農(nóng)牧民轉(zhuǎn)變就業(yè)擇業(yè)觀念，鼓勵(lì)農(nóng)牧民走出草原、走出村社，融入現(xiàn)代城市生活。每次舉辦大型現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，事先都與企業(yè)協(xié)調(diào)，除了特殊崗位和高技能崗位外，優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)移牧民、失地農(nóng)民等弱勢(shì)群體。鼓勵(lì)農(nóng)牧民依托所在地新上項(xiàng)目，組建農(nóng)牧民服務(wù)隊(duì)，為企業(yè)提供生產(chǎn)生活。到2013年底，全旗實(shí)現(xiàn)農(nóng)牧民轉(zhuǎn)移就業(yè)3825人，完成目標(biāo)任務(wù)的109.3%，其中轉(zhuǎn)移6個(gè)月以上2758人，超額目標(biāo)任務(wù)158人。

3.立足旗情實(shí)際，多渠道拓寬農(nóng)牧民轉(zhuǎn)移就業(yè)。一產(chǎn)業(yè)安置：發(fā)揮轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民有一定種養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn)的特長(zhǎng)，通過扶貧救助有土安置的形式集中進(jìn)行幫扶。二產(chǎn)業(yè)安置：近年來，全旗礦山企業(yè)迅猛發(fā)展，成為農(nóng)牧區(qū)剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)的主要渠道。旗就業(yè)局抓住機(jī)遇，要求企業(yè)強(qiáng)化吸納轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民的社會(huì)責(zé)任，組織推薦青壯年勞動(dòng)力到當(dāng)?shù)氐V山企業(yè)務(wù)工。三產(chǎn)業(yè)安置：依托當(dāng)?shù)厣詈竦拿褡逦幕滋N(yùn)，大力發(fā)展具有民族特色的三產(chǎn)業(yè)。借助創(chuàng)業(yè)園區(qū)，鼓勵(lì)農(nóng)牧民自主創(chuàng)業(yè)和自謀職業(yè)。到2013年底，全旗農(nóng)牧民從事個(gè)體經(jīng)營的達(dá)到1183戶。

4.創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提高農(nóng)牧民技能培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。一是通過引導(dǎo)性培訓(xùn)轉(zhuǎn)變農(nóng)牧民就業(yè)觀念。針對(duì)全旗勞動(dòng)力素質(zhì)整體偏低的實(shí)際，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把職業(yè)技能培訓(xùn)作為推動(dòng)就業(yè)安置、促進(jìn)穩(wěn)定就業(yè)的重要舉措抓緊抓實(shí)。根據(jù)農(nóng)牧民素質(zhì)和企業(yè)用工需求，全面開展引導(dǎo)性培訓(xùn)，引導(dǎo)農(nóng)牧民樹立“就業(yè)靠競(jìng)爭(zhēng)、上崗靠技能”的就業(yè)新理念。利用農(nóng)牧區(qū)“三下鄉(xiāng)”、大漠文化節(jié)、休牧工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等農(nóng)牧民集會(huì)時(shí)機(jī)，組織開展“春風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)活動(dòng)，舉辦現(xiàn)場(chǎng)勞務(wù)交流洽談會(huì)，進(jìn)行轉(zhuǎn)移就業(yè)動(dòng)員，開展就業(yè)政策宣傳，招聘用工信息，引導(dǎo)農(nóng)牧民更新觀念重新定位。在集中辦班培訓(xùn)中，主要講授就業(yè)再就業(yè)優(yōu)惠政策、勞動(dòng)保障政策法規(guī)、進(jìn)城務(wù)工知識(shí)、安全生產(chǎn)、職業(yè)道德和禮儀知識(shí)等，提高農(nóng)牧區(qū)富余勞動(dòng)力參加就業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)求職的積極性。幾年來，引導(dǎo)性培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到85%以上。二是實(shí)施“送出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”的職業(yè)技能培訓(xùn)模式。近年來，旗就業(yè)局以“送出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種方式，推行“訂單式培訓(xùn)-定向就業(yè)、意向性培訓(xùn)-市場(chǎng)就業(yè)”的培訓(xùn)模式，先后為瑞峰公司定向式培訓(xùn)40人，為巴市紫金、烏后紫金礦業(yè)公司儲(chǔ)備式培訓(xùn)員工173人。2013年，全旗組織開展機(jī)電、采礦、選礦、化驗(yàn)、電工、焊工、儀表工、工業(yè)分析與檢驗(yàn)、汽修、風(fēng)電等崗位技能培訓(xùn)19期，培訓(xùn)1281人，其中培訓(xùn)農(nóng)牧民610人，技能培訓(xùn)合格率達(dá)到100 %；培訓(xùn)后實(shí)現(xiàn)就業(yè)1103人，就業(yè)率達(dá)到86 %，提高了技能培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。三是大力開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，滿足農(nóng)牧民創(chuàng)業(yè)需求。邀請(qǐng)市內(nèi)外具有開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)資質(zhì)的老師舉辦創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，幫助農(nóng)牧民實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)。2013年舉辦創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)17期，培訓(xùn)合格495人，其中培訓(xùn)農(nóng)牧民211人；為148戶農(nóng)牧民發(fā)放小額擔(dān)保貸款955萬元。

5.創(chuàng)建退牧移民創(chuàng)業(yè)園區(qū)，促進(jìn)農(nóng)牧民自主創(chuàng)業(yè)。近年來，旗委、政府提出解決牧業(yè)問題要從減少牧民上找出路，恢復(fù)生態(tài)要從減少牲畜上找辦法的總體思路，全面實(shí)施生態(tài)移民致富工程。為全面推進(jìn)農(nóng)牧民轉(zhuǎn)移工作，在巴音寶力格鎮(zhèn)、潮格溫都爾鎮(zhèn)、呼和溫都爾鎮(zhèn)和獲各琦蘇木四個(gè)中心集鎮(zhèn)，建立6個(gè)農(nóng)牧民創(chuàng)業(yè)園區(qū)，引導(dǎo)農(nóng)牧民實(shí)現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)。進(jìn)駐退牧移民創(chuàng)業(yè)園區(qū)的轉(zhuǎn)移牧民，政府無償提供商業(yè)場(chǎng)地，免收所有稅費(fèi)。旗就業(yè)局組織所有進(jìn)入園區(qū)的創(chuàng)業(yè)者參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)協(xié)調(diào)擔(dān)保金專門用于符合條件的創(chuàng)業(yè)者貸款扶持。

二、找準(zhǔn)問題，簡(jiǎn)析農(nóng)牧區(qū)勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)的制約因素

近年來，烏拉特后旗充分發(fā)揮相關(guān)職能部門的作用，采取一系列有力措施，促進(jìn)了農(nóng)牧區(qū)勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作的開展。由于歷史的原因，在實(shí)際工作中還存在一些這樣那樣的問題。

1.思想觀念方面。一些農(nóng)牧民祖祖輩輩依靠天然的土地以及陰山牧場(chǎng)，過慣了旱澇保豐收的閑散日子，在內(nèi)心深處缺乏危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在一定程度上對(duì)轉(zhuǎn)移就業(yè)存在恐懼心理。

2.個(gè)人利益方面。一些農(nóng)牧民多年來用大部分積蓄投資興建的基礎(chǔ)設(shè)施將可能撂荒，面對(duì)較大損失，從情感上難以割舍。

3.就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于受傳統(tǒng)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)習(xí)慣的影響，一些農(nóng)牧民除會(huì)種地養(yǎng)畜外，幾乎沒有其他技能，在尋求新的就業(yè)崗位上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致轉(zhuǎn)移就業(yè)比較被動(dòng)。

4. 缺乏創(chuàng)業(yè)資金。近幾年一些地方生態(tài)環(huán)境逐步惡化，牧民積蓄較少，特別是失去牲畜后連抵押物都沒有，融資比較困難，自謀職業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)起步艱難。

5.企業(yè)務(wù)工方面。一些企業(yè)用工對(duì)年齡限制和職業(yè)技能要求較高，部分轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民被拒之門外。有些青壯年由于自律性差，進(jìn)入企業(yè)后自動(dòng)離開或被解聘現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在一定程度壓抑了農(nóng)牧民外出就業(yè)的積極性。

6.期望值與現(xiàn)實(shí)方面。被征地農(nóng)民和退牧移民大多數(shù)為一家三口，由于女工就業(yè)難度大，家庭收入偏低，導(dǎo)致轉(zhuǎn)移就業(yè)動(dòng)力不足。一些農(nóng)牧民對(duì)工作環(huán)境、崗位工種等要求較高，期望與現(xiàn)實(shí)落差大，出現(xiàn)就業(yè)難現(xiàn)象。

7.自覺提升技能方面。盡管政府出臺(tái)了各種培訓(xùn)和培訓(xùn)補(bǔ)貼等幫扶政策，一些轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民主動(dòng)參與的積極性還是不高，為儲(chǔ)備技能型勞動(dòng)力增加了困難。

8.存在“等、靠、要”思想。一些轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民對(duì)當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，缺少憂患意識(shí)，對(duì)將來生活未做打算或不做打算，思想嚴(yán)重落伍。

三、加大力度，提升農(nóng)牧區(qū)勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作質(zhì)量

1.發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，營造促進(jìn)轉(zhuǎn)移就業(yè)的社會(huì)氛圍。

剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作涉及農(nóng)牧民的切身利益，關(guān)系到他們的生存發(fā)展，是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的社會(huì)工程，需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，需要做耐心細(xì)致的思想動(dòng)員工作，需要做行之有致的就業(yè)安置工作，需要做龐雜系統(tǒng)的社會(huì)保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一項(xiàng)政策和一個(gè)號(hào)召就能解決問題。應(yīng)該形成以政府為主導(dǎo)，相關(guān)部門齊抓共管各司其職，全社會(huì)參與共同推動(dòng)的工作格局。要在政策宣傳和思想引導(dǎo)上下功夫，在配套政策的制定和落實(shí)上下工夫，切實(shí)保障移民人員的生產(chǎn)生活問題。旗里出臺(tái)的《烏拉特后旗退牧轉(zhuǎn)移實(shí)施意見》《烏拉特后旗退牧移民養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)施辦法》《烏拉特后旗鼓勵(lì)牧民從事二三產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策》《關(guān)于規(guī)范企業(yè)用工，促進(jìn)就業(yè)安置的若干規(guī)定》等政策性文件，發(fā)揮了很好的作用。

2.加強(qiáng)部門合作，形成合力推進(jìn)轉(zhuǎn)移就業(yè)。

促進(jìn)農(nóng)牧民剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)，需要提高農(nóng)牧民的文化和技能水平，轉(zhuǎn)變落后的思想觀念，做好轉(zhuǎn)移的思想準(zhǔn)備和能力儲(chǔ)備。應(yīng)該看到，崗位技能培訓(xùn)是提高農(nóng)牧民就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、增加就業(yè)機(jī)會(huì)的重要途徑，必須抓緊抓實(shí)。

第2篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

關(guān)鍵詞：總監(jiān)；示范監(jiān)理項(xiàng)目；團(tuán)隊(duì)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

中國的建設(shè)監(jiān)理工作，經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，在借鑒與摸索中前行，全體監(jiān)理人以一種開拓創(chuàng)新的精神，從零開始，不斷發(fā)展，使建設(shè)監(jiān)理成為了我國建設(shè)領(lǐng)域一個(gè)重要的必不可少的基本制度。趁著中國建設(shè)監(jiān)理發(fā)展的春風(fēng)，我公司監(jiān)理隊(duì)伍也在茁壯的成長(zhǎng)。提升監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量，打造監(jiān)理企業(yè)的品牌效益是我公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，面對(duì)創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項(xiàng)目”這個(gè)活動(dòng)的契機(jī)；面對(duì)以“增強(qiáng)監(jiān)理企業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，激發(fā)監(jiān)理人員愛崗敬業(yè)精神，發(fā)揮建設(shè)監(jiān)理典型示范引導(dǎo)作用，更加規(guī)范監(jiān)理工作，促進(jìn)監(jiān)理事業(yè)健康發(fā)展”為目的的一個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)，為我們提供了一個(gè)展示的舞臺(tái)和檢驗(yàn)的陣地。作為一名現(xiàn)場(chǎng)的總監(jiān)，一位創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項(xiàng)目”的參與者，就如何組織示范項(xiàng)目的創(chuàng)建做出一些淺顯的總結(jié)。

統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全“創(chuàng)建”體制

公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項(xiàng)目”工作十分重視，成立了以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副總為副組長(zhǎng)，總工室技術(shù)指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)為組員的創(chuàng)優(yōu)工作小組。在明確符合條件的創(chuàng)優(yōu)工程之后，積極制定創(chuàng)優(yōu)方案，組織召開專題會(huì)議，下發(fā)創(chuàng)優(yōu)的通知，確?；顒?dòng)有組織、有機(jī)制、有保障，穩(wěn)步推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)順利開展。

專業(yè)配套、分工明確，建立有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)

一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)必定也是一個(gè)職責(zé)分明、分工明確的團(tuán)隊(duì)。在項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)成立之初，針對(duì)創(chuàng)建工程的特點(diǎn)，各專業(yè)人員就配備齊全，第一次內(nèi)部會(huì)議上，明確各人的分工工作?？偙O(jiān)應(yīng)該熟悉各個(gè)監(jiān)理人員的業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將最適合的工作安排個(gè)最適合的監(jiān)理人員，各人的工作量要大致相等，在后續(xù)的考察考核中可以對(duì)工作崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，做到“各盡其能，各得其所”。

計(jì)劃得當(dāng)、方案齊全，實(shí)行“對(duì)照化”工作方式

古語有云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。這都是向我們說明一個(gè)道理——做任何事情都得有個(gè)合理的計(jì)劃。作為一個(gè)示范性的監(jiān)理項(xiàng)目，制定合理有效的計(jì)劃對(duì)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。

監(jiān)理工作的開展除了依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)之外，還有就是監(jiān)理的方案，也就是《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》。由各個(gè)專業(yè)監(jiān)理工程師編制的監(jiān)理細(xì)則，總監(jiān)要認(rèn)真審核，特別是其針對(duì)性，杜絕抄抄弄弄，簡(jiǎn)單修修改改的現(xiàn)象。對(duì)新實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)定要及時(shí)修改補(bǔ)充，力求使《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》做到“針對(duì)性、時(shí)效性、可操作性”。

在制定了合理的計(jì)劃和專業(yè)齊全的細(xì)則后，監(jiān)理人員可以按部就班的對(duì)照?qǐng)?zhí)行，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)調(diào)整，從而能夠?qū)崿F(xiàn)“對(duì)照化”的工作方式。

突出重點(diǎn)、業(yè)務(wù)專研，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力

不同的工程具有不同的專業(yè)難點(diǎn)，總監(jiān)應(yīng)該在開工之前將這些難點(diǎn)找出來，根據(jù)工程的進(jìn)度情況為監(jiān)理組全體人員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。例如：深基坑的支護(hù)與開挖、大跨度鋼結(jié)構(gòu)吊裝、高支模、預(yù)應(yīng)力梁張拉、爬升腳手架、各種各樣新型保溫材料等等。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅可以提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也將大大帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力。監(jiān)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，也決定了別人對(duì)你的尊重程度。高素質(zhì)、強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)在開展工作時(shí)是“游刃有余、如魚得水”，自然會(huì)得到建設(shè)方的贊賞和施工方的尊重。如果把工程建設(shè)比喻成一場(chǎng)戰(zhàn)斗，那么總監(jiān)就是一名指揮官，打有準(zhǔn)備的仗，打有目的的仗，才能做到“攻無不克、戰(zhàn)無不勝”。

形式多樣、措施得力，提升“三控三管”目標(biāo)效果

建設(shè)工程專業(yè)繁多，內(nèi)容復(fù)雜，人員素質(zhì)良莠不齊，在施工過程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，特別是創(chuàng)示范項(xiàng)目的工程，要求就更加的高，對(duì)監(jiān)理的要求也就相應(yīng)的提高。總監(jiān)應(yīng)該能夠針對(duì)出現(xiàn)的不同問題制定出相應(yīng)的監(jiān)理措施。如：主控項(xiàng)目出現(xiàn)問題如何處理；一般項(xiàng)目出現(xiàn)問題如何處理；安全問題如何處理；造價(jià)增加如何控制；進(jìn)度滯后如何調(diào)整等等?？偙O(jiān)在處理各式各樣問題前應(yīng)該有多種預(yù)案。心中有數(shù)，措施得力才能確保三控三管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，交流座談?wù)页霾蛔?/p>

“閉門造車”、“井底之蛙”是我們監(jiān)理工作的大忌，創(chuàng)建示范項(xiàng)目的監(jiān)理人員就更應(yīng)該“走出去、拿回來”?？偙O(jiān)應(yīng)該組織相關(guān)人員到本企業(yè)監(jiān)理的類似工程、創(chuàng)優(yōu)工程去參觀交流，也可以由公司牽頭組織到其它兄弟單位創(chuàng)建示范項(xiàng)目的工程去參觀交流。通過這些學(xué)習(xí)和交流，開闊眼界、增長(zhǎng)見識(shí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，找出自己的不足，學(xué)習(xí)他人的一些優(yōu)秀做法，共同提升，為行業(yè)的發(fā)展注入一點(diǎn)正能量。

定期檢查、分級(jí)考核，工作效果定期比較

監(jiān)理人員表現(xiàn)是否穩(wěn)定，工作能力是否提升，這都是需要總監(jiān)考查的內(nèi)容。作為對(duì)監(jiān)理機(jī)構(gòu)內(nèi)員工工作能力的一個(gè)評(píng)定，總監(jiān)要定期對(duì)員工進(jìn)行考核，并將考核的結(jié)果繪制出一張“工作能力”曲線圖，根據(jù)曲線的發(fā)展趨勢(shì)分析員工的工作狀態(tài)和工作能力情況。對(duì)工作狀態(tài)不是很穩(wěn)定，工作態(tài)度不積極，工作能力有下滑趨勢(shì)的同志予以幫助指導(dǎo)，使其思想穩(wěn)定、工作努力、能力提高。

作為公司層面，對(duì)總監(jiān)的工作也要考核，從實(shí)體質(zhì)量、資料、安全管理、進(jìn)度控制、投資控制、協(xié)調(diào)能力、業(yè)主評(píng)價(jià)及社會(huì)反響等方面全面著手，綜合評(píng)定。

考核不是目的，但考核一定是動(dòng)力。

積極創(chuàng)新、善于總結(jié)，再接再厲迎接新的挑戰(zhàn)

第3篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈化的市場(chǎng)環(huán)境，電信必須始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把為大客戶服務(wù)作為企業(yè)樹立服務(wù)品牌的重要橋梁，并堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，構(gòu)建大客戶營銷服務(wù)體系，從客戶的角度出發(fā)，為其提供更加高標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化的服務(wù)，以此來不斷提升電信的服務(wù)水平。同時(shí)，按照行業(yè)來細(xì)分電信市場(chǎng)，區(qū)分客戶群體，大力推行“大客戶行業(yè)化服務(wù)模式”，并具體結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，采取針對(duì)策略，結(jié)合行業(yè)發(fā)展需求，為其提供個(gè)性化產(chǎn)品，從整體上落實(shí)“著眼于細(xì)微處，感受零距離”的人性化服務(wù)原則，讓簡(jiǎn)單的購買服務(wù)與提供服務(wù)關(guān)系，轉(zhuǎn)化成一種更深層次的合作關(guān)系，以此來充分電信品牌內(nèi)涵，深化服務(wù)深度，拓展服務(wù)領(lǐng)域[1]。此外，還需具體結(jié)合客戶需求，從客戶角度出發(fā)，執(zhí)行出靈活的資費(fèi)策略。如具體針對(duì)客戶，特別是大客戶的消費(fèi)偏好，制定出對(duì)應(yīng)的資源策略，以此來表現(xiàn)電信企業(yè)對(duì)所有客戶價(jià)值的重視，從整體上提升大客戶對(duì)電信服務(wù)的忠誠度。如在實(shí)際服務(wù)中，可把租費(fèi)同通話費(fèi)融合在一起，即讓較高（低）月租費(fèi)同較低（高）使用費(fèi)捆綁在一起，為客戶提供更多的選擇機(jī)會(huì)，并結(jié)合客戶使用年限長(zhǎng)短，為其提供相應(yīng)的優(yōu)惠與折扣策略，以此來提升客戶對(duì)電信的滿意度，改善電信服務(wù)質(zhì)量。

二、拓展寬帶業(yè)務(wù)，提升寬帶服務(wù)質(zhì)量

如今，我國電信寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，充滿著難題與挑戰(zhàn)，如寬帶服務(wù)系統(tǒng)不夠健全，寬帶業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度較低，客戶關(guān)系管理不到位等，但是，也需看到在挑戰(zhàn)的同時(shí)面臨著發(fā)展機(jī)遇，為此，在如今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的信息時(shí)代，電信行業(yè)如何抓住機(jī)遇，發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，提升其服務(wù)質(zhì)量，就成為了關(guān)鍵所在。第一，逐步提升電信網(wǎng)絡(luò)能力。即逐步加快“光進(jìn)銅退”的落實(shí)，展開新一輪電信寬帶接入提速工作，進(jìn)而提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。而面臨城市化發(fā)展而帶來了的老城區(qū)實(shí)快速變遷發(fā)展，為全面實(shí)現(xiàn)“寬帶中國，光網(wǎng)城市”發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)于不同地區(qū)，需采取不同電信網(wǎng)絡(luò)提速措施[2]。如在新建小區(qū)，就可做到光網(wǎng)覆蓋，而對(duì)于老居住地與老城區(qū)就可對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)展開升級(jí)工作，做到光纖整體平移，但在聚集了白領(lǐng)商務(wù)人士的商務(wù)區(qū)與寫字樓，在需實(shí)現(xiàn)3G或4G無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，以滿足不同人群的網(wǎng)絡(luò)需求。第二，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的融合應(yīng)用。就電信行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，伴隨現(xiàn)代科技的逐步發(fā)展，電信在積極拓展寬帶、移動(dòng)等新型業(yè)務(wù)的同時(shí)，需在充分發(fā)揮出全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)層面的有機(jī)融合，以此來推動(dòng)電業(yè)各業(yè)務(wù)的均衡、可持續(xù)發(fā)展。如通過實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合，來促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)與固話業(yè)務(wù)間的有機(jī)融合，并通過采取更加有效的捆綁方式，來推動(dòng)各業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，為提升電信運(yùn)營業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，也可大力拓展寬帶增值業(yè)務(wù)，合理投入，為電信寬帶用戶提供更為個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，如借助寬帶構(gòu)建集通訊、互聯(lián)網(wǎng)與多媒體等技術(shù)于一體的有線電視網(wǎng)，以此來滿足家庭用戶的寬帶需求，提升服務(wù)質(zhì)量；第三，逐步提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平。在電信寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，除了需借助各項(xiàng)手段來提升寬帶運(yùn)行能力，還需加大對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的重視，逐步提升電信寬帶用戶的滿意度。如對(duì)于那些寬帶費(fèi)用比較高、寬帶安裝維修不到位與寬帶資費(fèi)不明等問題，強(qiáng)化實(shí)行寬帶業(yè)務(wù)全程的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售前工作，落實(shí)售中責(zé)任，確保售后保障，以此來不斷提升電信寬帶服務(wù)的質(zhì)量。

三、結(jié)束語

第4篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

1.物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們給廣大住戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

2.規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi)：?jiǎn)T工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制；對(duì)外：管理制度、業(yè)主公約、處理程序等。

3.物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說物管費(fèi)、維修費(fèi)等的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上停滯，要無時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、宣傳欄的形式。

4.服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對(duì)答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說報(bào)修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。

5.物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。

二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需要解決的幾個(gè)問題

1.建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這是作好基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。第一，規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，要求員工持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，待人熱情，講普通話。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。第二，健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造和提升企業(yè)的外部形象。在實(shí)踐中，我們可以采用首問責(zé)任制，即第一個(gè)與業(yè)主接觸的服務(wù)人員要成為服務(wù)流程上的第一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對(duì)于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。第三，充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。

2.提升物業(yè)管理的公信力，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下物業(yè)管理公司賴以生存的根本。提升物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

3.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上。“匆以善小而不為，匆以惡小而為之”，要讓每一點(diǎn)改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意。

4.提升與業(yè)主的正常溝通，拉近“管住”關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的，更好得配合物業(yè)公司開展工作。物業(yè)公司可通過加大宣傳力度如以通告、警示、通知、宣傳、墻報(bào)等形式讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況、物業(yè)管理?xiàng)l例法規(guī)，從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作，達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

[關(guān)鍵詞]城市公交；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F572 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）20-0371-01

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要組成部分，在城市及其周邊郊區(qū)范圍內(nèi)為居民提供出行服務(wù)和貨物運(yùn)輸服務(wù)。城市交通是城市發(fā)展必需的基礎(chǔ)建設(shè)，在我國城市化不斷深入的進(jìn)程中，居民的生活水平不斷提高，汽車普及程度不斷擴(kuò)大，給城市帶來了嚴(yán)重的交通問題。城市交通問題的解決途徑包括加快城市道路建設(shè)和大力發(fā)展公共交通。在我國現(xiàn)有條件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建設(shè)的發(fā)展速度已經(jīng)無法跟上機(jī)動(dòng)車保有量的增長(zhǎng)速度，因此，大力發(fā)展城市公共交通成為解決城市交通問題的主要途徑。

城市公交具備著交通資源利用效率高的特點(diǎn)，在城市公交發(fā)展的基礎(chǔ)上能夠有效地緩解交通堵塞以及環(huán)境污染問題。城市公交的發(fā)展中要堅(jiān)持以人為本的原則和以服務(wù)乘客為目標(biāo)和宗旨，將城市公交發(fā)展落實(shí)到提高服務(wù)水平上來是城市公交發(fā)展的必然要求。在城市公交發(fā)展的現(xiàn)階段由于管理和技術(shù)上的各種原因造成了公交服務(wù)水平不高的問題，城市公交服務(wù)質(zhì)量差引起乘客對(duì)公交服務(wù)不滿程度的上升，這不僅影響了居民的生活質(zhì)量，也影響了城市的發(fā)展，因此，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用

（1）增強(qiáng)交通便捷性

為了增強(qiáng)交通便捷性發(fā)展城市公交是解決交通擁堵“城市病”的要求，公交服務(wù)質(zhì)量的提升則是發(fā)展城市公交的必然要求。公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高可以吸引更多居民在交通方式選擇上向公共交通方式傾斜，在此基礎(chǔ)上城市交通壓力會(huì)得到一定程度緩解，對(duì)治理“城市病”會(huì)起到積極的作用。

通過城市公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，乘客對(duì)公共交通的滿意程度會(huì)得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒適度的情況下，城市公交的便利性和普遍性會(huì)在更廣泛區(qū)域內(nèi)得到提高，這給城市交通帶來的便捷性效果將更加明顯地體現(xiàn)。在此情況下，城市居民實(shí)際的交通出行方式對(duì)公共交通的選擇在范圍上和滿意程度上都將得到很大程度提高。

（2）政府建設(shè)的要求

服務(wù)型政府的宗旨在于為人民服務(wù)，為人民服務(wù)也是服務(wù)型政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的目標(biāo)。服務(wù)型政府建設(shè)圍繞著以人為本的原則，在具體的城市建設(shè)中關(guān)注到居民的滿意程度和對(duì)居民生活服務(wù)的質(zhì)量，因此發(fā)展城市公共交通，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是政府建設(shè)的要求，也是服務(wù)型政府建設(shè)在城市交通發(fā)展中應(yīng)該前進(jìn)的方向。

提高城市公交服務(wù)質(zhì)量即是在以服務(wù)居民為宗旨、圍繞以人為本的原則下開展的，城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升注重居民在乘坐公交時(shí)的滿意程度和對(duì)其達(dá)到的服務(wù)水平，在此條件下的城市公交發(fā)展將更具有廣闊的發(fā)展前景。在滿足服務(wù)型政府建設(shè)要求下的城市公交發(fā)展，對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來積極的作用，同時(shí)給服務(wù)型政府的建立奠定基礎(chǔ)。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平不斷提高的今天，城市交通的發(fā)展也要在原來的理念和方式下不斷創(chuàng)新，要通過對(duì)其他國家優(yōu)秀公交管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)城市公交服務(wù)中的不足，制定出具有創(chuàng)新價(jià)值和時(shí)念的管理措施來達(dá)到城市公交服務(wù)質(zhì)量的整體提高。城市公交服務(wù)質(zhì)量的提高在先進(jìn)的管理理念的基礎(chǔ)上還要求提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多種多樣，在居民對(duì)交通方式選擇的基礎(chǔ)上形成的城市的交通類型不同，城市公共交通服務(wù)代表城市窗口形象，高服務(wù)質(zhì)量的城市公交服務(wù)會(huì)給城市良好形象的形成具有重要促進(jìn)作用。對(duì)于旅游型城市來說城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要性更加明顯，城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升不僅影響著旅游型城市窗口形象的建設(shè)還對(duì)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到帶動(dòng)性的作用，因此，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企業(yè)發(fā)展的要求

公交服務(wù)質(zhì)量，是公交經(jīng)營企業(yè)的立足之本。隨著民營資本等多種資本型式越來越多地引入城市公共交通行業(yè)，在政府主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，公交企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力更大，在居民生活水平和城市發(fā)展基礎(chǔ)水平不斷提高的情況下公交企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更關(guān)鍵的是其帶來的服務(wù)質(zhì)量水平的競(jìng)爭(zhēng)。城市公交服務(wù)質(zhì)量水平的提高是一個(gè)公交企業(yè)在城市生存、發(fā)展的動(dòng)力和要求，也是公交企業(yè)在不斷地競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中應(yīng)該前進(jìn)的方向。

三、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量有效途徑分析

（1）提高從業(yè)人員服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

提高公交企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)理念是提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的前提，通過對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)理念的培養(yǎng)使從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)得到提高，才能在居民乘坐公交時(shí)給予其滿意的服務(wù)。提高從業(yè)人員的服務(wù)理念是提高城市公交服務(wù)質(zhì)量的要求。

提升公交的服務(wù)品質(zhì)是注重公交服務(wù)質(zhì)量全面化和多樣化的要求，提高服務(wù)品質(zhì)要求完善多元化的服務(wù)，在滿足居民對(duì)公交乘坐的基礎(chǔ)需求上使其在車輛和線路上具有更多樣的選擇；提高服務(wù)品質(zhì)要求做到一體化服務(wù)，即是在居民出行的整個(gè)過程中充分滿足其乘坐，達(dá)到各種公交方式之間換乘銜接的加強(qiáng)。

（2）改善公交運(yùn)行環(huán)境

改善公交運(yùn)行環(huán)境要求對(duì)公交線路、走廊和專用車道進(jìn)行合理布局。對(duì)公交線網(wǎng)布局的梳理包括在車站、院校、商場(chǎng)和景區(qū)等地增加公交車站設(shè)置，對(duì)存在不良競(jìng)爭(zhēng)的線路采取兼并或者設(shè)置區(qū)間車，一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)公交走廊的設(shè)置布局和公交運(yùn)行中不同運(yùn)量、不同服務(wù)的公交線路進(jìn)行合理區(qū)別劃分，公交專用車道的合理設(shè)置等。

改善公交運(yùn)行環(huán)境要求提高公交行駛速度和加強(qiáng)公交場(chǎng)站的設(shè)施建設(shè)。在公交專用通道不斷增加的基礎(chǔ)上提高公交的行駛速度在現(xiàn)階段是具有實(shí)際價(jià)值的措施。公交行駛速度的提高一方面能夠提升公交的整體吸引力，從而提升乘客滿意度；另一方面能夠提升公交車輛及基礎(chǔ)設(shè)施的利用效率，提高單位成本運(yùn)量水平，也方便公交企業(yè)調(diào)配運(yùn)能資源。加強(qiáng)公交場(chǎng)站的設(shè)施建設(shè)能夠提高公交車輛維保水平，降低道路使用，提升乘客滿意度水平。

（3）注重車輛更新改造和高科技產(chǎn)品配置

車輛的更新改造和高科技產(chǎn)品配置的使用能夠直觀性地達(dá)到公交服務(wù)質(zhì)量的提升。車輛的更新改造的目的在于保證車輛具備的服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)并為乘客提供溫馨舒適的乘車環(huán)境，從而使乘客滿意度得到提高。

增加高科技產(chǎn)品配置的使用是在科技不斷發(fā)展、技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合的情況下，達(dá)到服務(wù)多樣性和先進(jìn)設(shè)備及時(shí)采用的目的。高科技產(chǎn)品配置的采用不僅具有提高服務(wù)質(zhì)量的能力，對(duì)行駛安全等也是一種保障，這樣能夠更加充分地考慮到乘客的需求，滿足乘客乘車需要。

（4）注重對(duì)公交乘客的滿意程度調(diào)查

對(duì)乘客的滿意程度調(diào)查是獲得乘客信息反饋的有效手段，對(duì)乘客滿意程度調(diào)查結(jié)果的顯示能夠?qū)黄髽I(yè)提供服務(wù)的不足進(jìn)行直觀的信息獲取，為公交企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了發(fā)展方向和動(dòng)力基礎(chǔ)。對(duì)乘客滿意程度的調(diào)查應(yīng)該具體全面性，通過對(duì)不同乘車對(duì)象在乘車等候時(shí)間、乘車舒適程度、車輛硬件設(shè)備、對(duì)司機(jī)滿意程度、衛(wèi)生環(huán)境滿意程度、公交路線設(shè)計(jì)等方面的調(diào)查為針對(duì)性地提高公交服務(wù)質(zhì)量提供了信息基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升在城市發(fā)展中具有重要意義，對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升不僅要注意硬件設(shè)施和技術(shù)的提高還要關(guān)注公交從業(yè)人員服務(wù)理念的提高以及公交運(yùn)行環(huán)境的改善，這對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 李勤歡.深圳城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].武漢理工大學(xué)，2012.

第6篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

摘 要 當(dāng)前，伴隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務(wù)等出行上使得人們愈加的注重相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，這就要求鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，以滿足乘客的實(shí)際需求與要求，進(jìn)而為確保鐵路運(yùn)輸行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，從當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀看，一系列問題的存在嚴(yán)重制約了其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升?；诖耍疚脑陉U述提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必要性的基礎(chǔ)上，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前所呈現(xiàn)出的問題，然后為如何提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了對(duì)策，以供參考。

關(guān)鍵詞 鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 提升 思路探索

前言：社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的不斷前行使得我國經(jīng)濟(jì)得以迅速發(fā)展，為了在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的過程中能夠進(jìn)一步滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)與精神需求，我國在不斷完善交通設(shè)施的過程中，鐵路運(yùn)輸行業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅速發(fā)展，尤其是高鐵與動(dòng)車的投入運(yùn)營使得鐵路客運(yùn)的效率得到了進(jìn)一步提高。但是，僅僅提高運(yùn)行效率并不能夠確保鐵路客運(yùn)行業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，鐵路客運(yùn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與完善，進(jìn)而才能夠?yàn)殍F路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力與活力，最終更好的服務(wù)于國民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展。

一、當(dāng)前全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性

（一）能夠進(jìn)一步強(qiáng)化鐵路客運(yùn)業(yè)價(jià)值的發(fā)揮

基于我國的特殊國情，南北經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，致使流動(dòng)人口量大，且行程相對(duì)較長(zhǎng)，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運(yùn)的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能夠確保流動(dòng)人口與出行人群愿意選擇鐵路客運(yùn)這一交通形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人口流量大與交通客運(yùn)緊張之間的矛盾。

（二）鐵路客運(yùn)業(yè)不斷發(fā)展下的必然要求

隨著當(dāng)前鐵路客運(yùn)的不斷發(fā)展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術(shù)與設(shè)備投入到了鐵路客運(yùn)中，在技術(shù)與設(shè)備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)能力素質(zhì)，進(jìn)而才能在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿足相應(yīng)服務(wù)工作的要求。

（三）參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求

當(dāng)前，交通客運(yùn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，鐵路客運(yùn)雖然具備了經(jīng)濟(jì)、方便且安全等特點(diǎn)，但是，與公路客運(yùn)以及航空客運(yùn)相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運(yùn)能夠充分的發(fā)揮出自身的優(yōu)勢(shì)，確保在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而才能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求與要求，以最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)上所呈現(xiàn)出的問題

（一）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施過于落后

基于鐵路客運(yùn)業(yè)的建設(shè)與分布特點(diǎn)，其在發(fā)展的過程中尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善。很多鐵路客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)備由于投入使用的時(shí)間過久而出現(xiàn)不合理等問題，進(jìn)而無法滿足出行旅客的實(shí)際要求。比如：鐵路客運(yùn)站點(diǎn)無法實(shí)現(xiàn)與其他交通轉(zhuǎn)乘方式的有效銜接，進(jìn)而使得很多本會(huì)選擇鐵路客運(yùn)的旅客選擇了其他出行方式。很多設(shè)備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護(hù)來解決，但是，事實(shí)上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費(fèi)了人力財(cái)力，進(jìn)而不僅制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)還不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）無法實(shí)現(xiàn)對(duì)節(jié)假日、春運(yùn)壓力的有效緩解

眾所周知，“每逢佳節(jié)倍思親”，中國人的傳統(tǒng)習(xí)俗下使得每到逢年過節(jié)身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉(xiāng)，同時(shí)，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，我國的旅游行業(yè)迅速發(fā)展，在節(jié)假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運(yùn)輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會(huì)選擇其他的出行方式。而鐵路客運(yùn)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)便是方便、經(jīng)濟(jì)且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運(yùn)的真正便捷之處，進(jìn)而也就無形之中降低了其服務(wù)的質(zhì)量。

（三）鐵路客運(yùn)職工的個(gè)人專業(yè)能力素質(zhì)偏低

對(duì)于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應(yīng)的工作流程就能夠完成自身的工作任務(wù)。而隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實(shí)際工作的過程中尚未認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量高低的重要性，自身的專業(yè)能力無法滿足服務(wù)的要求，同時(shí)自身的素質(zhì)過低，經(jīng)常在與旅客溝通的過程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等，對(duì)于旅客的投訴建議也經(jīng)常是不了了之。

三、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

（一）以健全的管理制度體系來進(jìn)一步完善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施

要想確保鐵路客運(yùn)能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，首要基礎(chǔ)便是要實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應(yīng)措施的落實(shí)，具體要求做到：第一，針對(duì)鐵路客運(yùn)站相應(yīng)的設(shè)備制定完善的管理制度，以確?；驹O(shè)備能夠得到有效的管理與維護(hù)，進(jìn)而在盡量降低設(shè)備故障的基礎(chǔ)上，確保所有的基礎(chǔ)設(shè)備處于完好無損的狀態(tài)之下。第二，要進(jìn)一步加大對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，確保相關(guān)的管理部門能夠有足夠的經(jīng)費(fèi)來實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的維護(hù)與更新；第三，在新建設(shè)的鐵路項(xiàng)目中，要針對(duì)建設(shè)地的實(shí)際特點(diǎn)來選擇設(shè)備，要確保將投入使用后設(shè)備可能出現(xiàn)的問題考慮在內(nèi)，同時(shí)要保證設(shè)備滿足實(shí)際使用需求。

（二）加大對(duì)鐵路員工的培訓(xùn)力度，全面提升其專業(yè)能力素養(yǎng)

提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)主體是鐵路的職工人群，而面對(duì)當(dāng)前鐵路職工能力素質(zhì)低、思想倦怠的問題，需要加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度，以全面提升員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，具體需要做到：第一，強(qiáng)化思政教育工作的開展，以在及時(shí)了解員工需求的基礎(chǔ)上，解決員工思想問題，進(jìn)而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進(jìn)一步加大對(duì)職工的專業(yè)技能的培訓(xùn)，將“以人為本，服務(wù)至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，能夠積極主動(dòng)的投入到工作中，以較高的專業(yè)服務(wù)能力以及全新的精神面貌出現(xiàn)在崗位上。

（三）實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，并完善服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于鐵路客運(yùn)來講，突發(fā)事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發(fā)事件，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理。這就要求要根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，盡量將能夠出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)案，并通過相應(yīng)的預(yù)案演習(xí)與培訓(xùn)來確保相應(yīng)的崗位工作人員能夠具備應(yīng)急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎(chǔ)上，保證鐵路客運(yùn)的順利進(jìn)行。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門要進(jìn)一步完善自身的服務(wù)內(nèi)容，在建立自動(dòng)售票服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的崗位服務(wù)人員，以協(xié)助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量與精神。與此同時(shí)，要建立便民服務(wù)臺(tái)以及相應(yīng)的咨詢臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客出行所遇到問題的完善解決。

總結(jié)：綜上所述，隨著當(dāng)前交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，并逐漸實(shí)現(xiàn)自身的完善與發(fā)展，就需要結(jié)合當(dāng)前游客的實(shí)際需求與要求，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這就要求鐵路客運(yùn)部門要建立完善的管理制度體系以實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路基礎(chǔ)設(shè)備等的管理，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，全面提升鐵路職工的專業(yè)能力素質(zhì)，同時(shí)還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理，并完善自身的服務(wù)內(nèi)容，以全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運(yùn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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第7篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

關(guān)鍵詞：藍(lán)海;漁歌舫;服務(wù)質(zhì)量

一、漁歌舫服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因

（一） 服務(wù)質(zhì)量存在的問題。（1）服務(wù)效率較低。酒店服務(wù)員的上崗培訓(xùn)往往是“幫帶”制，即由一個(gè)老員工來幫助教導(dǎo)一個(gè)新員工，因此老員工的服務(wù)技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務(wù)水平，也決定了新員工日后服務(wù)效率的高低。（2）各部門之間協(xié)調(diào)不到位。酒店不僅是現(xiàn)代社會(huì)交往的場(chǎng)所，也是開展商務(wù)活動(dòng)的地方。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協(xié)調(diào)合作來給消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)品的。酒店各部門之間配合與協(xié)調(diào)的程度高低決定了酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的高低，然而，在我國酒店業(yè)中，各部門負(fù)責(zé)人往往只關(guān)心各自的業(yè)績(jī)高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質(zhì)不高。受中國傳統(tǒng)慣性思維的影響，中國人往往把服務(wù)行業(yè)的工作看得低人一等，這種擇業(yè)觀在年輕一代中也占了相當(dāng)一部分。再加上服務(wù)行業(yè)對(duì)于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務(wù)從業(yè)人員極易產(chǎn)生一種自己的付出與所得的回報(bào)嚴(yán)重不成比例的想法，更對(duì)這份工作產(chǎn)生了厭惡排斥的情緒，使酒店業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，導(dǎo)致了員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平也難以有實(shí)質(zhì)性的提高。

（二）服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。（1）對(duì)員工的崗前及在崗培訓(xùn)不到位。中國酒店業(yè)基層服務(wù)員上崗?fù)皇菫槠跀?shù)日的短暫培訓(xùn)，以經(jīng)驗(yàn)積累為主，熟練后更是缺乏持續(xù)的、創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓(xùn)，因而導(dǎo)致服務(wù)理念與時(shí)展程度脫節(jié)。藍(lán)海集團(tuán)雖然有自己的培訓(xùn)基地，但新一批實(shí)習(xí)生到達(dá)山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行的崗前培訓(xùn)也僅有一周左右。如此短的時(shí)間，既要向?qū)嵙?xí)生輸出藍(lán)海的企業(yè)文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實(shí)習(xí)生所接受到的都只能是皮毛。在實(shí)習(xí)生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)自己崗位相關(guān)技能熟悉后就開始了單獨(dú)值臺(tái)，理論與技能都難以再有任何跨越式的進(jìn)步。（2）服務(wù)流程不夠精簡(jiǎn)。藍(lán)海漁歌舫對(duì)自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對(duì)服務(wù)的要求卻經(jīng)常與自己的定位相悖。就服務(wù)流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務(wù)員配備數(shù)量又做不到一對(duì)一，因此相應(yīng)的服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行精簡(jiǎn)，盡可能減少服務(wù)員不必要的負(fù)累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設(shè)施配備不齊全。一個(gè)酒店的日常高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開硬件設(shè)備的正常運(yùn)作。酒店設(shè)備的配備應(yīng)當(dāng)盡可能的齊備，對(duì)于設(shè)備的管理也應(yīng)該跟上。搞好酒店設(shè)備的管理工作，只依靠某個(gè)部門是不夠的，必須酒店全員共同維護(hù)，這樣才能保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。我在漁歌舫實(shí)習(xí)期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題?；蛟S因?yàn)榻?jīng)費(fèi)原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個(gè)房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時(shí)常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。漁歌舫石景山店共23個(gè)包間，經(jīng)常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務(wù)員值臺(tái)過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務(wù)員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺(tái)中服務(wù)員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍(lán)海是一個(gè)發(fā)展迅速的酒店集團(tuán)，它有著自己的人才庫――山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，時(shí)至今日，藍(lán)海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個(gè)學(xué)校畢業(yè)的、地地道道的藍(lán)海人。同時(shí)藍(lán)海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)基地，這些實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期短則三個(gè)月長(zhǎng)則一年，當(dāng)他們走上崗位之后，往往會(huì)因?yàn)樗季S方式或?qū)κ挛镆娊獾牟町惡椭鞴?、?jīng)理們產(chǎn)生分歧。漁歌舫餐飲部服務(wù)員的工作內(nèi)容多、時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)工作中難免會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時(shí)，總經(jīng)理信箱、網(wǎng)上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設(shè)，達(dá)不到它應(yīng)有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時(shí)有效解決，各自心中都產(chǎn)生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢(shì)必會(huì)影響漁歌舫的服務(wù)質(zhì)量。

二、提升漁歌舫服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）硬件設(shè)施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業(yè)所必備的一次性物品種類繁多、數(shù)量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導(dǎo)致服務(wù)員在值臺(tái)中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應(yīng)該與采購部協(xié)調(diào)合作到位，一次性物品一旦缺乏及時(shí)進(jìn)貨補(bǔ)充，確保不中斷。部門倉庫也應(yīng)設(shè)置專門人員定期清點(diǎn)物品種類和數(shù)量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店所有設(shè)備的正常運(yùn)作需要酒店上上下下所有人員的共同維護(hù)，使用時(shí)盡可能的愛惜公共設(shè)施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設(shè)備管理是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。酒店設(shè)備分布在酒店不同地方，各部門之間的協(xié)作配合對(duì)搞好設(shè)備維護(hù)至關(guān)重要，還應(yīng)該制定有關(guān)的設(shè)備管理制度，獎(jiǎng)罰分明。（3）內(nèi)部設(shè)施完好無損。我國酒店內(nèi)部裝潢和硬件設(shè)施大部分已經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，但由于使用不當(dāng)和維修不及時(shí)等原因，許多設(shè)施出現(xiàn)老化陳舊、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，顧客遇到這種情況必然會(huì)使他們對(duì)酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業(yè)兩年多，內(nèi)部設(shè)施也有一些已經(jīng)有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺(tái)已經(jīng)有掉漆和木屑脫落現(xiàn)象，另外，吊燈、轉(zhuǎn)盤、香巾柜等也是被損壞的“重災(zāi)區(qū)”，也應(yīng)該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請(qǐng)工程部及時(shí)維修，確保設(shè)施完好無損。

（二）對(duì)員工服務(wù)技能與菜品知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。（1）崗前培訓(xùn)。藍(lán)海集團(tuán)在員工培訓(xùn)方面已經(jīng)比許多企業(yè)做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個(gè)人經(jīng)歷來說，從學(xué)校到藍(lán)海職業(yè)學(xué)校之后，僅僅培訓(xùn)了一周時(shí)間，在對(duì)企業(yè)文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時(shí)候就被送到了相應(yīng)的工作崗位上，實(shí)習(xí)生對(duì)即將到來的工作充滿了恐懼。企業(yè)往往不夠重視培訓(xùn)，尤其是餐飲業(yè)，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經(jīng)驗(yàn)?zāi)茼樌蹬_(tái)就可以了。培訓(xùn)其實(shí)是員工今后服務(wù)能力提升的必要前提，只有打下知識(shí)與技能并重的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，員工才能成長(zhǎng)為餐飲行業(yè)目前嚴(yán)重缺乏的高素質(zhì)人才。（2）在崗培訓(xùn)。餐飲業(yè)服務(wù)員上崗后，師傅一對(duì)一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經(jīng)驗(yàn)是實(shí)習(xí)生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發(fā)展。管理者給實(shí)習(xí)生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實(shí)習(xí)生交給師傅一人負(fù)責(zé)，而是應(yīng)該注意定期跟進(jìn)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)進(jìn)度。在實(shí)習(xí)生熟練了服務(wù)流程后，管理者也不能認(rèn)為可以高枕無憂，而是應(yīng)繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)展潮流、順應(yīng)酒店外部環(huán)境，迎合顧客的需求。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)流程除必要環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)的增減以適應(yīng)自己的品牌需要為準(zhǔn)，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會(huì)為主，這兩種情況與商務(wù)宴請(qǐng)、政務(wù)宴請(qǐng)的服務(wù)流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務(wù)風(fēng)格應(yīng)以親切自然為主，服務(wù)流程上要注重靈活應(yīng)變，例如，一般情況下我們要求客人進(jìn)入房間后要為每個(gè)客人進(jìn)行拉椅服務(wù)，但是當(dāng)用餐人數(shù)較多或者氣氛較溫馨時(shí)不可死板應(yīng)對(duì)，僅為一家人里的長(zhǎng)輩拉椅即可，朋友宴因?yàn)楦髯缘匚幌嗤?、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可?/p>

餐飲部服務(wù)員是對(duì)客人進(jìn)行直接服務(wù)的一線員工，他們對(duì)服務(wù)的理解和直觀感受最為真實(shí)強(qiáng)烈。管理者在對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)時(shí)，不可教導(dǎo)他們死守流程每樣必做，而是應(yīng)當(dāng)廣泛征詢他們?cè)诜?wù)過程中遇到的與規(guī)范流程不盡相同之處，及時(shí)作出優(yōu)化反饋給其他員工，以實(shí)際情況為準(zhǔn)，畢竟令客人舒心滿意的服務(wù)才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）各部門協(xié)作溝通的落實(shí)。（1）加強(qiáng)各部門員工之間的交流。酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到各個(gè)部門的所有工作人員，服務(wù)質(zhì)量的高低不僅是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志，更是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量是其經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。藍(lán)海酒店集團(tuán)素來重視向員工輸出企業(yè)文化和精神，但理論與實(shí)際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)不同部門員工之間的工作內(nèi)容和情感上的交流，尤其是工作內(nèi)容高度相關(guān)的分支部門，比如預(yù)定處和前廳組、服務(wù)組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對(duì)方的工作，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。（2）發(fā)揮各部門領(lǐng)導(dǎo)的影響力和作用力。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但首要因素在于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)在制定目標(biāo)時(shí)，就明確地將質(zhì)量放在重要位置，員工在執(zhí)行中自然不會(huì)輕易忽視質(zhì)量要求。餐飲業(yè)的工作繁冗復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差的原因有很多，如果領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中預(yù)先就對(duì)它有充分的認(rèn)識(shí)，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準(zhǔn)備就可以防患于未然。

藍(lán)海的中層管理人員大多是從基層一級(jí)一級(jí)晉升上來的，他們對(duì)基層員工的工作內(nèi)容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經(jīng)驗(yàn)，做不到與時(shí)俱進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)就是影響力，就是對(duì)一個(gè)部門內(nèi)的員工進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響，使他們能夠自覺地為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)而努力。管理者不能試圖以簡(jiǎn)單粗暴的方式強(qiáng)制命令員工，而是應(yīng)該通過引導(dǎo)、指揮和先行，將自己的理念、體制和風(fēng)格，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的過程中有機(jī)結(jié)合、層層滲透。

結(jié)束語：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)于酒店業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)更是其核心所在。餐飲業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，是全體從業(yè)者共同努力的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁玉社，陶文杰.飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.

[2] 蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍.飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].清華大學(xué)出版社，2013：054-063.

第8篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升年”的活動(dòng)，飯店開展了一系列活動(dòng)和措施，其中包括“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)、“一站式服務(wù)”評(píng)選活動(dòng)、合理化建議、服務(wù)技能大賽、“愛崗敬業(yè)”演講比賽等。西餐部職工經(jīng)過認(rèn)真地準(zhǔn)備和刻苦地訓(xùn)練，取得了優(yōu)異的成績(jī)。XXX、XXX、XXX獲得“微笑大使”稱號(hào)，XX、XX、XX等獲得“學(xué)霸獎(jiǎng)”，XXX和XXX還分別獲得演講比賽和技能大賽的第一名。通過這些活動(dòng)，極大的提升了職工的整體素質(zhì)，提高了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)了職工集體榮譽(yù)感和進(jìn)取精神。

西餐部的XX西餐廳、XX吧和XX宴會(huì)廳是飯店的窗口部門，他們的言行舉止直觀地反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著飯店的整體形象。2016年，這三個(gè)部門圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升”這個(gè)中心，在日常工作中盡心盡力，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，給國內(nèi)外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐廳為了將服務(wù)質(zhì)量提升落到實(shí)處，為了讓新員工的服務(wù)質(zhì)量盡快達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，制訂了新老員工“傳、幫、帶”活動(dòng)，同時(shí)舉辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀、英語口語等各種培訓(xùn)60多場(chǎng)，有效的提高了職工服務(wù)水平。西餐廳客人來源廣泛，各種突況隨時(shí)可能出現(xiàn)， 西餐廳的員工們以極大的耐心和專業(yè)的素質(zhì)很好的處理了這些情況。 11月份有兩個(gè)會(huì)議同時(shí)用餐，西餐廳好幾名員工放棄休息時(shí)間，從前一天就開始增加餐臺(tái)，備足酒水菜品，做好準(zhǔn)備。當(dāng)天用餐會(huì)議臨時(shí)延長(zhǎng)時(shí)間，過了下班時(shí)間，但員工們沒有一個(gè)人離開。 用餐開始后，幾百人一下子進(jìn)入餐廳，我們的服務(wù)人員送上親切的微笑和一聲聲“您好”。安排座位、點(diǎn)單、詢問、擺臺(tái)、收臺(tái)、有條不紊，秩序井然。用餐結(jié)束后，會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人非常滿意地說：“你們不愧是五星級(jí)酒店，環(huán)境好，菜品好，服務(wù)好，以后的會(huì)議就定你們酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期間，詢問我們服務(wù)人員什么是“Wonton”，客人英語不熟練，我們服務(wù)人員耐心傾聽，給客戶詳細(xì)介紹了餛飩以及做法，跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后安排廚房為客人做了一份炸餛飩，客人非常感動(dòng)，拉著服務(wù)員合影并拍了好幾張餐廳的照片留念。

還有一次我們的服務(wù)人員在收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)餐臺(tái)上有一部iphone 6plus手機(jī)，馬上按規(guī)定交給餐廳經(jīng)理，二十多分鐘后，一位女士急匆匆地走進(jìn)餐廳詢問是否撿到一部手機(jī)。經(jīng)過詳細(xì)詢問核對(duì)無誤后，經(jīng)理將手機(jī)交還給失主，那位女士拍著胸口說：“我都擔(dān)心死了，手機(jī)無所謂，但手機(jī)里存著我孩子出生時(shí)候的照片，那對(duì)我來說有特殊意義！”

XX大堂吧，一個(gè)商務(wù)洽談和客戶小憩的地方。做為飯店服務(wù)的窗口單位，，XX吧在2019年積極提升服務(wù)質(zhì)量，苦練內(nèi)功，服務(wù)水平更上一層樓。大堂吧的營業(yè)時(shí)間為9:00至0:00， 但很多客人會(huì)在23:30以后才來，我們會(huì)告訴客人營業(yè)結(jié)束時(shí)間，對(duì)于到了關(guān)吧時(shí)間還未走的客人，大堂吧的員工也會(huì)陪著客人直到客人會(huì)客結(jié)束。旺季時(shí)常接待外賓至深夜一點(diǎn)，同事們也堅(jiān)守崗位至客人走完，送客人才開始收吧工作，并為第二天早班做好準(zhǔn)備。

2019年8月份坐在一號(hào)臺(tái)的客人告訴我們說自己的錢包落在大堂吧，大堂吧主管馬上跟當(dāng)班員工查詢，在得知我們員工并未撿到后，又熱心地將此問題反映給值班大副，經(jīng)酒店大副查詢監(jiān)控發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)將包拿走，最后客人在自己的車?yán)镎业搅税?，自此以后，這位客戶經(jīng)常光顧大堂吧， 也建立了對(duì)我們的信任。

XX是酒店的常客，有一次出席完活動(dòng)回到酒店時(shí)已經(jīng)深夜并且酒醉， 經(jīng)過大堂吧的時(shí)候直接倒在沙發(fā)上，大堂吧服務(wù)人員在確認(rèn)XX沒有其它問題后，為他準(zhǔn)備了醒酒茶，并給他蓋上一條毛毯，待其酒醒后服務(wù)人員一直將其送至客房。XX非常感激，送大堂吧錦旗一面，上面寫著“不是親人，勝似親人”。

宴會(huì)廳設(shè)有多個(gè)會(huì)議室和宴會(huì)大廳，除了接待各種會(huì)議，也有一些婚宴、壽宴等在這里舉行。在2019年里，宴會(huì)廳的員工們用自己的實(shí)際行動(dòng)完美的詮釋了“將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做出精彩”的信念。今年5月份，有一個(gè)全國性的醫(yī)療行業(yè)技術(shù)研討會(huì)在匯隆宴會(huì)廳召開，會(huì)議主辦方要求的很細(xì)致，宴會(huì)廳所有員工積極配合客人所提出的要求，從早晨到深夜，一刻也沒有停，拉桌椅、拉直線，橫排、豎排一條線，過硬的專業(yè)素質(zhì)和客人給予了高度好評(píng)。

宴會(huì)廳人員少，很多時(shí)候員工們都是連軸轉(zhuǎn)，他們犧牲自己的寶貴的休假時(shí)間來上班，哪里最忙他們就出現(xiàn)在哪里，一連十幾天可是他們從來都沒有怨言，只是默默無聞的奮斗在工作的第一線。在有大型會(huì)議和晚宴中個(gè)別員工發(fā)著高燒也來頂崗加班，致使每一次會(huì)議和晚宴萬無一失。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

由S酒店集團(tuán)投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬平方米，總建筑面積18.68萬平方米，其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風(fēng)格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂、美食等各項(xiàng)功能。飯店自開業(yè)以來，一直秉承“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，推行“我們?cè)谀磉叀钡娘埖攴?wù)理念，在全員中落實(shí)首問責(zé)任制，重視員工業(yè)務(wù)技能技巧培訓(xùn)工作，本著以服務(wù)質(zhì)量為生命力，以服務(wù)特色為市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見反饋，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，為賓客提供快捷、便利的個(gè)性化服務(wù)，做到以服務(wù)留人，以服務(wù)贏得客人的忠誠和贊許。

二、飯店發(fā)展的SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析

1.地理位置優(yōu)越，緊鄰西四環(huán)；距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔，購物休閑極為便利。

2.飯店客房、會(huì)場(chǎng)及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個(gè)會(huì)議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無柱式宴會(huì)廳1600平米，可容納1200人同時(shí)就餐，適合承接各類大、中、小型會(huì)議。

（二）劣勢(shì)分析

1.專業(yè)管理人才相對(duì)匱乏，專業(yè)管理技術(shù)和工具不足。

2.信息化建設(shè)不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開通，網(wǎng)站預(yù)訂客房無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付。

3.飯店設(shè)備設(shè)施略為陳舊，會(huì)場(chǎng)層高較矮，無法承接汽車行業(yè)、化妝品、T臺(tái)走秀等對(duì)層高要求較高的活動(dòng)。

機(jī)會(huì)分析

1.大眾旅游時(shí)代到來，旅游住宿業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，大眾消費(fèi)能力提升，尤其是80、90后消費(fèi)群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)力。

2.互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)行動(dòng)如火如荼，對(duì)經(jīng)營和管理的發(fā)展創(chuàng)新提供了廣闊空間。

（四）威脅分析

1.國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境變化對(duì)行業(yè)帶來巨大外部沖擊。

2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新思維和新技術(shù)對(duì)酒店傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)和手段帶來挑戰(zhàn)。

3.大量新進(jìn)入者和替代者擠壓市場(chǎng)空間，市場(chǎng)不斷細(xì)分，新業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn)，星級(jí)飯店需求持續(xù)流失，行業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者需求發(fā)生重大變化。

三、提升飯店的服務(wù)質(zhì)量策略

“星級(jí)飯店市場(chǎng)中公款消費(fèi)的比例在明顯下降，而私人消費(fèi)的比例卻在明顯上升；畸形消費(fèi)的比例在明顯下降，而理性消費(fèi)的比例卻在明顯提升；中老年人的消費(fèi)比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費(fèi)比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構(gòu)成了中國飯店業(yè)市場(chǎng)的“新常態(tài)”。

（一）服務(wù)質(zhì)量管控體系策略

飯店可以通過神秘賓客暗訪、網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)管理、內(nèi)部質(zhì)檢審計(jì)、賓客滿意度調(diào)查為整體的、綜合的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量管控體系。

1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士不定期住店體驗(yàn)并出具評(píng)分結(jié)果和暗訪報(bào)告。飯店會(huì)根據(jù)報(bào)告結(jié)果分析服務(wù)中存在的問題，并提出整改方案。

2.網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)管理。通過第三方數(shù)據(jù)公司為飯店提供實(shí)時(shí)性全網(wǎng)輿評(píng)監(jiān)控服務(wù)，幫助飯店及時(shí)獲取在國內(nèi)外各大網(wǎng)站上的輿評(píng)信息，同時(shí)可隨時(shí)隨地查詢、回復(fù)及分享；并將輿評(píng)信息按照飯店的運(yùn)營部門進(jìn)行分類，以客戶體驗(yàn)的分析數(shù)據(jù)為服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)之一，定期在飯店內(nèi)部通報(bào)，協(xié)助酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營和服務(wù)短板，查找原因并及時(shí)跟進(jìn)，在此基礎(chǔ)上提升飯店的網(wǎng)絡(luò)口碑和品牌形象。

（二）服務(wù)營銷策略

1.核心理念。（1）用服務(wù)打造酒店品牌：服務(wù)業(yè)是酒店行業(yè)的本質(zhì)特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢(shì)情況下，致力于打造以“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)賓客需求，給賓客帶來驚喜的“禮儀行動(dòng)”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報(bào)紙、提供貼心的親筆留言服務(wù)等等，給客人感受到無微不至的關(guān)懷和尊重，將服務(wù)的人性化和個(gè)性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務(wù)貫徹始終：除了對(duì)外為客人提供無微不至的關(guān)懷和人性化的服務(wù)，飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務(wù)，通過信息共享及服務(wù)流程無縫鏈接，即服務(wù)于下一工作鏈條的酒店同事，團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作。