服務(wù)流程培訓精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)流程培訓范文

近年來，工業(yè)工程在現(xiàn)代企業(yè)培訓管理中起到愈加重要的作用，其應(yīng)用也愈加廣泛和深刻。滲透工業(yè)工程技術(shù)一方面能提高企業(yè)培訓中心工作質(zhì)量與效率，優(yōu)化企業(yè)管理，另一方面還能促使企業(yè)資源優(yōu)化配置，減少企業(yè)運營與發(fā)展中的不必要浪費，極大提高企業(yè)經(jīng)濟效益，推動企業(yè)長遠、健康、可持續(xù)發(fā)展。本文闡述了工業(yè)工程概念以及其基本原理，并就如何在企業(yè)培訓中心管理中應(yīng)用工業(yè)工程理念與技術(shù)提出了有效策略，以饗讀者。

關(guān)鍵詞:

工業(yè)工程；企業(yè)；培訓中心管理；價值；應(yīng)用策略

“工業(yè)工程”是鏈接管理學與工程學的一門新興的工程學科，其在現(xiàn)代企業(yè)管理中起著至關(guān)重要的作用。毋庸置疑，科學的管理能最大限度提升現(xiàn)代企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)發(fā)展帶來新的機遇，促使企業(yè)經(jīng)濟效益的全面提升。而工業(yè)工程作為一種企業(yè)管理理念與方法，其對企業(yè)培訓中心管理的作用是顯而易見的，能極大提升培訓中心管理與服務(wù)理念。

1工業(yè)工程概念以及原理簡析

1．1工業(yè)工程概念

關(guān)于工業(yè)工程概念，學術(shù)界并沒有一個統(tǒng)一而標準的定義。有資料證明，在某次國外的工業(yè)工程學會上，“工業(yè)工程”作為一種新型的管理與服務(wù)理念被首次定義。自此之后，人們習慣上工業(yè)工程概念做以下定義:工業(yè)工程是一門涉及人、物料、信息、能源等多種要素的工程學科，它集設(shè)計、規(guī)劃、改善、控制、創(chuàng)新等多種特征于一體，同時也是技術(shù)理論與方法的完美結(jié)合。從定義可知，工業(yè)工程的主要內(nèi)容與基本職能包括規(guī)劃、設(shè)計、評價與創(chuàng)新。工業(yè)工程之于企業(yè)培訓中心管理最主要的價值便是幫助企業(yè)低成本實現(xiàn)生產(chǎn)、制造、加工，管理與服務(wù)，并最大限度實現(xiàn)企業(yè)管理目標，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。毋庸置疑，工業(yè)工程為企業(yè)經(jīng)營管理效率的提升提供了必要的技術(shù)支持，將其應(yīng)用于企業(yè)培訓中心管理意義重大。

1．2工業(yè)工程基本原理

工業(yè)工程理念與方法倡導“積極進取，銳意創(chuàng)新”的精神與“腳踏實地、實事求是”態(tài)度，而這意味著要想實現(xiàn)工業(yè)工程之于企業(yè)培訓中心管理中的價值，培養(yǎng)工業(yè)工程意識，端正態(tài)度，落實精神很重要。工業(yè)工程的應(yīng)用意識為以人為中心意識、整體性與全局性意識、成本與效率意識、創(chuàng)新意識等等。而從以上所提到的工業(yè)工程態(tài)度、精神以及意識來看，可以揣度出工業(yè)工程學科的基本原理:第一是通用原理與人本原理。該兩種原理要去企業(yè)培訓中心管理人員要堅持以人為本，營造良好培訓環(huán)境，并巧用激勵提升員工積極主動性;第二是效益與效率原理。該原理使其更加關(guān)注企業(yè)經(jīng)營與管理效率，盡可能減少不必要浪費;第三簡化與標準化原理。其中標準化原理是工業(yè)工程實施的生命線，也是基礎(chǔ)。即操作者與管理者都要重視標準化，確保作業(yè)的標準與高效化，減少過程問題;第四，系統(tǒng)原理。即工作流程與管理流程的系統(tǒng)化、整體化。第五，優(yōu)化原理與創(chuàng)新原理。任何操作都能找到更好的方法，即創(chuàng)新與改革是無止境的，工業(yè)工程正強調(diào)如此。

2工業(yè)工程在企業(yè)培訓中心管理中的應(yīng)用策略

2．1認真分析與規(guī)劃企業(yè)培訓中心建設(shè)，優(yōu)化建設(shè)措施

企業(yè)培訓中心建設(shè)是培訓中心管理的重要內(nèi)容，要實現(xiàn)強化管理，提升效益，認真分析與研究企業(yè)培訓中心建設(shè)很有必要，同時這也是工業(yè)工程應(yīng)用于企業(yè)培訓中心管理的必然要求。企業(yè)培訓中心建設(shè)基本目標是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理理念、夯實人才隊伍建設(shè)、構(gòu)筑金牌培訓價值體系、凸顯培訓與服務(wù)的雙重價值。為了實現(xiàn)企業(yè)培訓中心建設(shè)的基本目標，提高培訓中心建設(shè)效率，企業(yè)培訓中心建設(shè)應(yīng)做到以下幾點:第一，要樹立建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)培訓中心的建設(shè)理念。企業(yè)發(fā)展要踐行科學發(fā)展觀，而企業(yè)培訓建設(shè)也應(yīng)如此。首先要重視現(xiàn)代培訓中心建設(shè)之于企業(yè)人力資源開發(fā)、企業(yè)效益提升、企業(yè)長遠發(fā)展的服務(wù)功能。其次要不斷更新培訓理念、培訓方法、創(chuàng)新策略，推動培訓中心朝著更加高層次、高水平方向發(fā)展。第二，強化現(xiàn)代培訓中心建設(shè)，增強員工向心力與凝聚力?，F(xiàn)代培訓中心建設(shè)是企業(yè)員工的夙愿，強化建設(shè)，提升員工水平與能力，不僅能幫助其實現(xiàn)自我價值，更能增強企業(yè)核心競爭力。第三，落實培訓中心規(guī)劃與建設(shè)措施，要腳踏實地，拒絕好高騖遠。企業(yè)應(yīng)將員工培訓中心建設(shè)以及員工培訓置于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展地位，做好建設(shè)規(guī)劃，從硬件與軟件上落實培訓中心建設(shè)，為企業(yè)效益提升奠定基礎(chǔ)。

2．2巧用工業(yè)工程的系統(tǒng)原理實現(xiàn)培訓管理流程的優(yōu)化

系統(tǒng)性原理是工業(yè)工程學科的基本理念之一，其要求管理流程要系統(tǒng)化、綜合化與整體化。誠然，真正的企業(yè)培訓中心管理必然是系統(tǒng)化、秩序化的，這是實現(xiàn)高效培訓管理的基礎(chǔ)與前提。試想，松散隨意、雜亂無章的培訓管理如何能夠真正體現(xiàn)培訓精神與意義，針對員工個體需求實現(xiàn)高效的管理與服務(wù)呢?因此，企業(yè)要善于利用工業(yè)工程中的系統(tǒng)化原理優(yōu)化培訓管理流程，提升培訓管理質(zhì)量與效益。首先，認真分析培訓管理流程。第一，要做好業(yè)務(wù)梳理工作。企業(yè)培訓中心管理工作包括兩方面內(nèi)容，一是培訓工作，二是會議工作。工業(yè)工程技術(shù)與理念強調(diào)以人為本，故無論是培訓業(yè)務(wù)，亦或是會議業(yè)務(wù)都要做到以人為本，服務(wù)至上。第二，要熟悉培訓中心業(yè)務(wù)流程。標準化、系統(tǒng)化的流程是提升培訓效率的基礎(chǔ)與前提。例如，關(guān)于培訓流程中的培訓項目負責人的職責與所負責的流程細要，培訓管理人員的職責與培訓流程等等。其次，員工工作崗位的配置。員工工作崗位配置應(yīng)遵循科學配置、人崗匹配、雙向選擇(轉(zhuǎn)崗優(yōu)先)等原則。再者，崗位配置要按照一定流程，遵循一定制度，唯有如此，才能充分發(fā)揮培訓中心之于崗位管理的效用，促使物盡其用。從崗位配置流程來說，主要可進行以下流程配置:中層干部崗位、一般崗位與培訓師崗位。一般崗位和培訓師崗位可采取競聘上崗，提高員工競爭意識與能力。最后，強化企業(yè)文化培訓與建設(shè)?？梢酝ㄟ^優(yōu)化培訓環(huán)境，強化企業(yè)文化宣傳等實現(xiàn)這一目的。

2．3重視標準化原理，提高企業(yè)培訓中心管理綜合效益

除了重視系統(tǒng)化原理之外，在企業(yè)培訓中心管理中，工業(yè)工程中的標準化原理也十分重要。任何事物的發(fā)展和進步都需要依據(jù)一定的標準或尺度，唯有如此，才能不斷推動整個事物的和諧、螺旋式向前發(fā)展。因此，在企業(yè)培訓中心管理過程中，要重視標準化原理，并巧妙通過多種途徑實現(xiàn)企業(yè)培訓中心管理質(zhì)量與效益的提升。具體來說，應(yīng)做到以下幾點:第一，服務(wù)管理流程化。規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，而培養(yǎng)高質(zhì)人才是企業(yè)培訓中心管理的重要職責。相關(guān)人員要依據(jù)企業(yè)培訓中心管理與服務(wù)實況，制定出標準化、可操作性強的服務(wù)管理制度，促使服務(wù)管理流程流程化與標準化。第二，服務(wù)操作標準化。在企業(yè)經(jīng)營管理中，員工的崗位操作與服務(wù)一方面靠自覺，另一方面要靠相應(yīng)的操作制度做支撐。例如，每一個員工其都要嚴格按照所規(guī)定的崗位操作要求與流程來規(guī)范工作行為。在培訓中心，培訓師應(yīng)做好操作流程、操作要求、操作細則等各種培訓工作，提升員工標準化操作意識。第三，培訓中心要制定培訓師的工作標準。培訓師是否優(yōu)秀以及其培訓能力的高低直接關(guān)系著所培養(yǎng)員工水平的高低，因此，企業(yè)培訓中心一方面要對培訓師進行教學、管理等方面的要求，還要對其進行操作技術(shù)標準、道德標準等方面的要求，確保每一位培訓師都能發(fā)揮其應(yīng)用的教育培訓價值。

綜上可知，將工業(yè)工程這項新興學科滲透于企業(yè)培訓中心管理是一項繁瑣復(fù)雜、循序漸進的系統(tǒng)工程，企業(yè)培訓中心管理者應(yīng)重視工業(yè)工程理念，巧用科學的工業(yè)工程原理，多途徑改善培訓中心管理質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展與騰飛培養(yǎng)更多優(yōu)秀的綜合類人才，以推動實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。首先，要認真分析與規(guī)劃培訓中心建設(shè)，并優(yōu)化建設(shè)措施;其次，企業(yè)要巧用工業(yè)工程理念中的“系統(tǒng)原理”實現(xiàn)培訓管理流程的系統(tǒng)化，高效化，提高培訓質(zhì)量。最后，要重視標準化原理，以“標準化”降低成本，優(yōu)化資源配置，確保培訓中心個管理綜合效益提升。

作者：王聰 王赫楠 常會 單位：沈陽理工大學

參考文獻

［1］危劍巧．淺談人本管理在工程勘察設(shè)計企業(yè)員工培訓中的應(yīng)用［J］．才智，2015，32∶267．

第2篇：服務(wù)流程培訓范文

在上一期的策劃篇中，光大銀行制定了實施IT服務(wù)管理項目的三大目標：實現(xiàn)對IT資源的有效監(jiān)控，提高IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提升IT服務(wù)管理對流程的管理。本期將重點闡述光大銀行實施IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素。

項目團隊：IT服務(wù)管理正規(guī)軍

企業(yè)實施IT服務(wù)管理項目往往有一個誤區(qū)，就是企業(yè)找來項目的實施商后，把企業(yè)IT服務(wù)管理項目的圓滿實施全部寄希望于IT服務(wù)管理服務(wù)提供商，希望提供商能為自己提供一個一步到位的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)需要做的就是等著最后的系統(tǒng)驗收。

事實上，如果企業(yè)遇到富有經(jīng)驗的IT服務(wù)管理服務(wù)提供商，也許能提供讓客戶滿意的系統(tǒng)。但是，系統(tǒng)的好壞最終需要從業(yè)務(wù)的角度來做出評價。對光大銀行而言，評價IT服務(wù)管理系統(tǒng)好壞的一個重要標準就是故障的響應(yīng)速度。

例如銀行的ATM前置機出現(xiàn)故障時，銀行的監(jiān)控系統(tǒng)能以最快的速度發(fā)現(xiàn)故障，并通過內(nèi)部的事件管理流程、問題管理等流程以最快的速度排除故障，恢復(fù)ATM正常業(yè)務(wù)，從支撐ATM業(yè)務(wù)這一角度就說明光大銀行的IT服務(wù)管理系統(tǒng)是成功的。IT服務(wù)管理服務(wù)提供商的優(yōu)勢在于對IT服務(wù)管理解決方案的技術(shù)把握能力，但他們很難充分地挖出光大銀行自身的潛力與深層需求。因此好的IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計源自對光大銀行業(yè)務(wù)的深入理解。但是真正了解光大銀行業(yè)務(wù)的肯定不是IT服務(wù)管理的服務(wù)提供商，而是光大銀行的員工，特別是那些了解光大銀行情況又懂得IT服務(wù)管理方法、還肯積極改進IT服務(wù)現(xiàn)狀的人。

光大銀行IT服務(wù)管理項目的實施動因是科技部門認識到IT服務(wù)管理項目的重要性，積極要求在全行建立這套系統(tǒng)，所以這也就決定了光大銀行信息科技部在確定實施IT服務(wù)管理項目的三個目標之后，對IT服務(wù)管理項目的積極參與。光大銀行為了保證IT服務(wù)管理項目保質(zhì)、保量、排除困難并不斷往前推進，專門組織了一支精干隊伍來實施IT服務(wù)管理項目。他們在光大銀行實施IT服務(wù)管理項目時，參與到項目的具體實施過程中來，與提供商、咨詢師一起梳理流程和業(yè)務(wù)，設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)則，協(xié)調(diào)資源。他們是光大銀行IT服務(wù)管理項目的中流砥柱，成為光大銀行IT服務(wù)管理項目的重要推動力量。

對光大銀行而言，組建一支實施IT服務(wù)管理項目的正規(guī)軍，是IT服務(wù)管理項目成功的關(guān)鍵要素之一。

流程：須循序漸進

流程是IT服務(wù)管理的核心，但好流程不是幾個熱情四射、富有創(chuàng)意的IT服務(wù)管理人員手捧IT服務(wù)管理真經(jīng)，拍上幾天腦袋拍出來的，更不是所謂的高深莫測、具有豐富IT服務(wù)管理經(jīng)驗的IT服務(wù)管理咨詢師們憑借多年經(jīng)驗畫出來的。

IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）也好，BS 15000也罷，甚至包括IT服務(wù)管理國際標準IS0 20000，提供給各位CIO的只是一個方法而已。每個企業(yè)都有自己個性化的業(yè)務(wù)特點、管理組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，這就決定了不同企業(yè)在實施IT服務(wù)管理過程中都有著各種各樣的個性需求，以及各自不同的關(guān)注點，這些都要在磨合與實踐中慢慢實現(xiàn)。所以，IT服務(wù)管理流程注定是一個由不完善到逐步完善的優(yōu)化過程。在實施IT服務(wù)管理流程之初，要敢于把不完善的流程拿到實際運行中進行考驗。這個考驗的過程同時也就構(gòu)成了企業(yè)在實施IT服務(wù)管理過程中，必然要面對的一個難題――變革管理。

變革管理的誘因在于IT服務(wù)管理項目涉及到工作流程的重新梳理、員工職責的重新界定。它顛覆了員工的傳統(tǒng)工作方式和思想觀念，適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變顯然不是一朝一夕、一蹴而就的事情，員工的抵觸是項目成功不得不邁的一個坎。

在實施IT服務(wù)管理之前，光大銀行IT服務(wù)支持的一線人員更多的工作只是接接電話，并不需要對客戶報告的故障進行嚴格的記錄；而在嚴格實施IT服務(wù)管理后，按照服務(wù)臺的管理流程要求，服務(wù)支持的一線人員必須按照規(guī)定對客戶和用戶報告的故障以及IT服務(wù)申請進行詳細的記錄和分類，這既便于故障的規(guī)范化管理，更為與事件管理相關(guān)的流程，比如問題管理流程，提供重要的原始資料。但是，這些規(guī)范化的流程與專業(yè)化的工作卻對一線支持人員的工作提出了更高的要求。

據(jù)中國光大銀行信息科技部運行處處長史晨陽介紹，光大銀行為了讓員工適應(yīng)實施IT服務(wù)管理所引起的變革，在IT服務(wù)管理的實施策略上，采用了由點到面、循序漸進的靈活方式。

光大銀行一開始對這個IT服務(wù)管理項目的定位目標比較小，主要是為提高運維管理水平，所以這個項目目前主要放在光大銀行信息科技部的運行中心；但是，今后光大銀行IT服務(wù)管理項目的發(fā)展肯定不會局限在這個范圍。史晨陽認為，局限在小范圍的好處是好的理念、流程、產(chǎn)品在一個小范圍內(nèi)容易嘗試和啟用，如果涉及的面較廣、較大，推行起來就比較難。

例如服務(wù)臺的各種管理流程，光大銀行就不是在某一天把計劃、流程都部署好，開一個大會告訴大家啟用IT服務(wù)管理，他們采取的策略是成熟一個，使用一個?；谶@樣的一個策略，光大銀行認為故障管理是比較重要的流程，就讓相關(guān)人員先使用這部分流程，其他的流程則先不做，等員工對這部分流程比較熟悉后，再推進下一個IT服務(wù)管理流程。這樣，光大銀行等到相關(guān)人員對故障管理已經(jīng)比較熟悉，對故障管理涉及到的報警、通知等子流程已經(jīng)駕輕就熟，再去換一個目標，比如變更管理。

史晨陽強調(diào)，這樣做的好處就是，整個推進IT服務(wù)管理的過程循序漸進，員工適應(yīng)起來比較容易。如果一開始給相關(guān)人員很多概念，讓他按照很多新的流程去做東西，那他肯定做不好；如果先給他做一個局部的東西，等熟悉了以后，再去做下一個東西，這樣前面一個東西不會丟掉，同時也會建立起新的意識和管理理念。

同樣，也正是基于由點到面、逐步推進的思想，光大銀行在部署對IT系統(tǒng)的監(jiān)控階段時，開始是在總行部署監(jiān)控，到2005年年底才把分行的系統(tǒng)也監(jiān)控起來。在人員配備方面，光大銀行也并沒有馬上把一線、二線、三線的人員都配備上來，而是到2006年年初才把組織和人員的結(jié)構(gòu)確定下來，明確了一線、二線、三項人員的職責和工作流程，即界定清楚了哪一級報警需要一線人員立即處理，哪些報給二線人員（系統(tǒng)管理人員），哪些報給史晨陽處長。完成這些工作后，整個監(jiān)控體系的作用才真正發(fā)揮出來。

現(xiàn)在，光大銀行下一步的工作重點就是進一步提高一線人員的技術(shù)水平，要求一線人員能夠解決80%的故障。而這些正是光大銀行把人員、組織、流程方面的基礎(chǔ)打結(jié)實之后提出的更高要求。

光大銀行實施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗表明，由點到面、逐步推進IT服務(wù)管理項目，是IT服務(wù)管理成功實施的第二個關(guān)鍵成功要素。

培訓：把鞋子踩合腳

構(gòu)建IT服務(wù)管理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的還是人才。這個“人才”不是指IT部門水平最高的技術(shù)人員，也不一定是對公司情況最門兒清的人。

新的IT服務(wù)管理流程好比一雙新鞋子，即使是設(shè)計師再高明，款式再新穎、好看，也難免有些令人不習慣甚至不舒服的地方。只有經(jīng)過一步步親身實踐，才能把新鞋子踩得越來越合腳。人才就是能為企業(yè)把鞋子踩合腳的人。對光大銀行而言，這個人才就是指能快速適應(yīng)新的IT服務(wù)管理流程，通過把新流程執(zhí)行到位，提高IT服務(wù)管理質(zhì)量和水平的人才。

這樣的人才不會像孫悟空一樣從石頭里面蹦出來，只有靠企業(yè)的培養(yǎng)。

起初，光大銀行實施IT服務(wù)管理的培訓工作主要在Openview等IT服務(wù)管理相關(guān)產(chǎn)品引進時，做一些產(chǎn)品使用方面的培訓，沒有特別針對流程調(diào)整和管理理念更新等做培訓。但是，在實施IT服務(wù)管理的過程中，隨著管理流程、員工職責和崗位等方面的調(diào)整，以及相應(yīng)的管理規(guī)章制度的完善與落實，需要相應(yīng)的培訓、學習，來幫助員工適應(yīng)新的工作流程、管理規(guī)章制度。

在實施IT服務(wù)管理項目之前，光大銀行變更管理的隨意性較大，相關(guān)工作人員并不需要對變更的項目做詳細的登記，也沒有嚴格規(guī)定的變更流程；實施IT服務(wù)管理項目之后，變更人員就必須嚴格按照變更流程的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，比如對變更進行詳細的登記。讓員工適應(yīng)新的變更流程和相應(yīng)的規(guī)章制度，也需要提高員工的相關(guān)能力，補充相關(guān)的專業(yè)知識。

第3篇：服務(wù)流程培訓范文

新員工培訓計劃與實施方案題綱

培訓分為五個階段去完成整個計劃，每個階段為一周。每周課程的時間根據(jù)進度結(jié)果進行調(diào)整。課節(jié)內(nèi)容安排的主要目的是為了讓員工具有團隊意識、普通話意識、衛(wèi)生意識、服務(wù)意識、營銷意識等五大素質(zhì)。

根據(jù)這五個要求，培訓課程將按以下幾個步驟進行

第一階段：人員素質(zhì)篩選：

1、軍訓微笑練習每天8小時

2、普通話訓練每天1小時

3、衛(wèi)生內(nèi)務(wù)每天1小時

達到效果的要求：禮貌意識完成，團隊一致性良好，個人衛(wèi)生習慣意識已形成。

第二階段：綜合素質(zhì)培訓：

1、軍訓微笑每天4個小時

2、企業(yè)文化與服務(wù)理念、普通話〈專業(yè)術(shù)語〉

3、服務(wù)消費：心理學、顧客滿意學和職業(yè)道德

4、服務(wù)專業(yè)術(shù)語及項目特色每天3個小時

5、衛(wèi)生意識習慣訓練每天1小時

效果達到的要求：1、站、立、行的已形成良好形態(tài)2、普通話意識已形成并開始使用。3、對本行業(yè)的服務(wù)理念和語言方式已形成并能熟練表達。

第三階段：綜合能力的訓練：

1、軍訓微笑每天4小時

2、普通話、專業(yè)術(shù)語流程練習每天2個小時

3、服務(wù)形象及操作的培訓每天3個小時

4、考核服務(wù)意識知識每天1小時

5、衛(wèi)生習慣訓練每天30分鐘

效果達到的要求；掌握服務(wù)規(guī)范動作和術(shù)語

第四階段：綜合能力的培訓：

1、軍訓微笑每天2個小時

2、整體服務(wù)形象與動作訓練每天3個小時

3、業(yè)務(wù)知識流程營銷流程訓練每天2小時

4、綜合流程，崗位模擬訓練每天4小時

5、衛(wèi)生習慣訓練每天30分鐘

第4篇：服務(wù)流程培訓范文

想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉、一陣陣鈴聲、一排排耳嘜、一句句問候。呼叫中心現(xiàn)場的空間也即我們的環(huán)境，擺放整齊的物品、個性張揚的板報、茂盛濃密的植物……；呼叫中心的時間包括通話時長、話后處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務(wù)的戰(zhàn)場，呼叫中心的現(xiàn)場管理能夠直接體現(xiàn)一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現(xiàn)呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現(xiàn)場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應(yīng)首先從現(xiàn)場管理開始。

那么，呼叫中心的現(xiàn)場管理到底該管些什么呢？

一次和一些班組長聊起現(xiàn)場管理中到底該管些什么，幾乎所有班組長關(guān)注的都是人員管理，什么樣的員工該怎么管理、不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現(xiàn)場管理就是管人，最多再加上一個管環(huán)境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點，但卻并非唯一重點，在人員管理之外，現(xiàn)場管理還需包含質(zhì)量管理、指標管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)管理、危機管理等。

同時，現(xiàn)場管理作為交付服務(wù)的戰(zhàn)場又涵蓋了諸多的內(nèi)容。所以依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現(xiàn)場管理不單單是班組長的戰(zhàn)場，現(xiàn)場管理需要和其他的運營關(guān)鍵點緊密配合。

一、現(xiàn)場中的人員培訓

在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，“你們的員工愿意參加培訓嗎？”相信很多人都會搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內(nèi)訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產(chǎn)能的影響等，實際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情愿的心態(tài)來參加培訓自然不會有好的培訓效果，那么，如何讓員工愿意參加培訓呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓，但至少不要有抵觸吧。

這個就需要現(xiàn)場來創(chuàng)造培訓需求了，班組長作為一個小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態(tài)、性格特征決定的溝通方式等。同時，管理者最“神圣”的職責就是幫助員工成長。那么，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現(xiàn)場管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創(chuàng)造。

剛剛提到了管理者的神圣職責即是幫助員工成長，培訓后的員工需要班組長繼續(xù)對培訓進行后續(xù)跟蹤。班組長對員工的培訓側(cè)重于個性的問題和業(yè)務(wù)知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓需要交由培訓團隊解決。

員工的成長無論對于個人還是團隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓團隊的密切配合。

二、現(xiàn)場管理流程

在我看來，任何企業(yè)都必須有兩個最重要的管理依據(jù)，一個是規(guī)章制度，另一個即是流程。流程的建設(shè)不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據(jù)。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統(tǒng)一的標準和步調(diào)行事是呼叫中心運營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應(yīng)答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。

我會經(jīng)常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發(fā)展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執(zhí)行，這是大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀察運營會發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行與流程完全是兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關(guān)注流程，并且從客戶和員工的角度來持續(xù)優(yōu)化，這是我所敬佩的呼叫中心。

剛到某個呼叫中心工作的時候，領(lǐng)導交代工作的時候嘆了口氣，“咱們這里的流程確實有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強的。你來了，看著物色吧?！蔽尹c頭答應(yīng)但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優(yōu)化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關(guān)系。

誰適合做流程？誰最熟悉流程？……，……，那一定是員工，是在班組長帶領(lǐng)下的員工們。員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，客戶對企業(yè)的期望是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿足客戶的要求。所以，誰來做流程？員工！

班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什么，關(guān)心的是什么，抱怨的是什么。說起呼叫中心員工的抱怨，其實最大的不是來源于對客戶態(tài)度的抱怨，而是對于本公司簡單的問題都做不好引發(fā)客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什么客戶那么簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執(zhí)行。

員工和客戶都滿意的流程才是好流程，做流程不是我們能做什么，而是員工和客戶需求什么。那么，就在現(xiàn)場管理中從流程抓起吧。

三、現(xiàn)場管理客戶關(guān)系

海底撈為什么能夠有那么多貼心的服務(wù)感動我們？這些貼心服務(wù)是誰想出來的？我相信一定不是老板而是員工。手機套、橡皮筋、眼鏡布都是我們最需要的，而我們的這些需要都被服務(wù)員看到了眼里記到了心里。服務(wù)員最知道客戶的真正需求是什么。

那我們呼叫中心不也一樣嗎？我們的員工每天和客戶打交道，接受客戶的抱怨，當然，也有表揚。“為什么別的公司能做到而你們就做不到呢？”如果員工追問一句，“請問是哪家公司這么做的呢？”競爭對手的信息就得到了。“我覺得你們應(yīng)該這么做……”如果員工將這個問題記錄并及時反饋，我們就能夠直接拿到客戶的需求了。

此外，隨著消費者對于呼叫服務(wù)的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了?？蛻魧τ诜?wù)的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現(xiàn)，呼叫中心應(yīng)用的服務(wù)渠道也越來越多了。減輕運營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導客戶調(diào)整對服務(wù)形式的需求。比如說，更多采用在線服務(wù)、線下服務(wù)等減少呼叫中心的管理壓力。

上面提到的現(xiàn)場管理客戶關(guān)系是從大的方面來講，從日常工作來講，現(xiàn)場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費者一生的消費選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家里上不了網(wǎng)，就給網(wǎng)絡(luò)公司打電話，當時是晚上9點多。座席員說“小姐很抱歉，我只能幫您記錄。”因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調(diào)“希望今晚能夠幫我解決問題?！钡玫降幕卮鹨廊皇恰拔抑荒軌驇湍涗?。”掛了電話后，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實只是記錄，我也試圖轉(zhuǎn)移自己對網(wǎng)絡(luò)的注意力但失敗。我又打了個電話，“小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？”對方問，“711”我說，“小姐很抱歉，711不是網(wǎng)絡(luò)問題?！薄?？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導我啊?！澳窃趺崔k呢？我有重要工作啊?！蔽业恼Z氣弱了，畢竟這不是網(wǎng)絡(luò)公司的問題?！靶〗悖以诰W(wǎng)上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？”這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鐘，最后我主動說“算了吧。”我的語氣溫柔而感動?？蛻舻臐M意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態(tài)度。

現(xiàn)場管理在人員管理的時候更要去分析客戶心理，結(jié)合著現(xiàn)場管理的指標進行管理，客戶滿意度這個指標的管理主要是看各自的企業(yè)、不同特點的客戶真正的滿意點在哪里。

四、通過報表管現(xiàn)場

現(xiàn)場管理者需認真分析每項數(shù)據(jù)，并通過數(shù)字來看現(xiàn)場管理重點。從這個報表中我們可以看到首次解決率的起伏不定。從指標管理的角度來講，現(xiàn)場管理需要認真研究解決率不穩(wěn)定的原因了。

第5篇：服務(wù)流程培訓范文

本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項指標情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結(jié)案率：％。

6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。

五、今后的打算

第6篇：服務(wù)流程培訓范文

本文研究主要是對上汽集團服務(wù)流程目標進行了設(shè)定，上汽集團服務(wù)流程模式構(gòu)建，服務(wù)流程的行動策略進行了研究。

【關(guān)鍵詞】

上汽集團;服務(wù)流程

1.上汽集團服務(wù)流程目標設(shè)定

1.1服務(wù)戰(zhàn)略目標設(shè)計和基本方針

上汽集團服務(wù)流程全服務(wù)鏈條的網(wǎng)絡(luò)化管理，讓一部車子可以實現(xiàn)從廠里，一直到客戶，還有以后的維修等一條龍服務(wù)資料檔案系統(tǒng)，充分性對于客戶所具有消費價值進行全方位挖掘。上汽集團服務(wù)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)最終網(wǎng)絡(luò)化管理是一個非常好大的工程和具體的項目，上汽集團服務(wù)流程戰(zhàn)略目標就是實現(xiàn)流程設(shè)計的基本方針應(yīng)該是充分對各方面的資源進行全方位整合，最終實行全過程的網(wǎng)絡(luò)化統(tǒng)一掌控和管理。

1.2流程可行性

當前，上汽集團已經(jīng)具備了非常大的勢力，能夠?qū)Ω鱾€鏈條的合作商造成一定的影響，具有極大的權(quán)威性，從而給流程樹立推動奠定了堅實的基礎(chǔ)。另外，當前，網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的速度持續(xù)加快，在很多的大小型服務(wù)網(wǎng)店都具有了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)條件，而且這些人員大部分都具有一定的計算機常識，對于網(wǎng)絡(luò)化管理提供了前提條件;客戶們對于車子的各種需求越來越多，對于效率和服務(wù)方面的要求越來越高，使用網(wǎng)絡(luò)化不但可以讓客戶解決汽車服務(wù)的產(chǎn)品問題，而且對于進步還能夠很好控制，對于汽車使用的一些飾品在網(wǎng)絡(luò)進行挑選等都將是發(fā)展的必然。

2.上汽集團服務(wù)流程模式構(gòu)建

2.1流程的基本路徑

上汽集團的服務(wù)流程需要進一步對于相關(guān)方面的業(yè)務(wù)資源進行整合，需要進一步強化各層面服務(wù)質(zhì)量，譬如：車輛維修，維修人員需要經(jīng)理專業(yè)化技能方面的培訓，至用電腦和進行車子的檔次輸入工作，有專業(yè)的資格正數(shù)才能夠上崗，在做法規(guī)范和設(shè)備齊全的前提條件下，盡最大可能來減少維修對于汽車所造成的巨大影響，譬如：汽車維護保養(yǎng)，定期維護，良好的汽車保養(yǎng)是延緩汽車變換的發(fā)展趨勢，可以減少出現(xiàn)故障的可能性，增加了汽車的使用壽命，新維護理念是汽車服務(wù)市場服務(wù)體系的新經(jīng)濟增長點，有比如定期進行檢查，眾多客戶并不懂得汽車的一些內(nèi)部結(jié)構(gòu)和性能，服務(wù)機構(gòu)定期檢查能夠及時掌握客戶的車輛情況，排除安全方面的隱患，解除客戶們對于車輛的安全方面的疑惑，如果說將這些情況都可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個檔案，那么對于該服務(wù)質(zhì)量將會有極大的提升。

2.2構(gòu)建流程模式

我國汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化連鎖服務(wù)才剛起步，處在了成長初期階段，上汽集團也處在了發(fā)展階段，還未形成非常好的網(wǎng)絡(luò)化管理制度，市場上基本上出在了一個網(wǎng)絡(luò)化自發(fā)、盲目發(fā)展和松散的狀況，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度，穩(wěn)定性也在進一步提高，網(wǎng)絡(luò)化連鎖總部的管理、支持、服務(wù)和控制能力上還不是非常強，所以，就需要構(gòu)建出來一整套各方面建設(shè)較為完善的真正連鎖經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化管理模式。

3.服務(wù)流程的行動策略

3.1構(gòu)建綜合管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

當前，服務(wù)主要有連鎖經(jīng)營和4S模式，應(yīng)該逐步的將其構(gòu)建起來網(wǎng)絡(luò)化統(tǒng)一服務(wù)，綜合管理模式，4S具有信息化方面的專業(yè)性、規(guī)范性和連續(xù)性，可以適應(yīng)目前我國汽車服務(wù)市場的發(fā)展需求，極有可能成為是以后我國汽車服務(wù)市場發(fā)展的主流管理模式，推動網(wǎng)絡(luò)化可以更好將該模式得以實現(xiàn)。的連鎖經(jīng)營模式主要是整合了汽車品牌的資源，打破了當前的壟斷現(xiàn)象，價格服務(wù)上更加透明化，可以比較有效的滿足汽車服務(wù)市場的發(fā)展需求，解決了車主們提出的一些問題，網(wǎng)絡(luò)化將更加推動該模式順利發(fā)展。當前，在該模式下，需要進一步強化各層面服務(wù)質(zhì)量，譬如：車輛維修，維修人員需要經(jīng)理專業(yè)化技能方面的培訓，至用電腦和進行車子的檔次輸入工作，有專業(yè)的資格正數(shù)才能夠上崗，在做法規(guī)范和設(shè)備齊全的前提條件下，盡最大可能來減少維修對于汽車所造成的巨大影響。

3.2構(gòu)建汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式

在構(gòu)建連鎖網(wǎng)絡(luò)化管理模式的時候，應(yīng)該必要提高各個方面的服務(wù)質(zhì)量，嚴格進行把關(guān)，具體應(yīng)該做到如下方面：經(jīng)營方式應(yīng)該更加靈活，應(yīng)該針對我國當前的國情，汽車發(fā)展的具體特色，持續(xù)進行創(chuàng)新，構(gòu)建起來適應(yīng)于我國特色的汽車服務(wù)汽車網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略，同其他的競爭對手形成一定差異，采用這些差異來極大滿足客戶的最終需求;構(gòu)建完善的信息化管理制度，使用網(wǎng)絡(luò)對市場的各種類型和信息進行搜索和分析，并且認真去處理好溝通，做出相應(yīng)的決策。這些信息主要包含有新產(chǎn)品、技術(shù)和競爭對手，以及客戶和市場方面的眾多信息;強化內(nèi)部管理制度，一個好的企業(yè)必然性擁有一整套科學的管理體系，強化現(xiàn)場管理和嚴格執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定，構(gòu)建科學的網(wǎng)絡(luò)化管理流程;實施網(wǎng)絡(luò)化管理，需要進一步極大培訓力度，在汽車服務(wù)市場所有的子行業(yè)中，必須進一步提高工作人員的相關(guān)專業(yè)素質(zhì)，及時或者定期進行技術(shù)方面的培訓。

3.3強化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)

雖然說最近今年來，我國汽車類型的高職、中職專業(yè)畢業(yè)生進入到了汽車服務(wù)市場，讓汽車服務(wù)市場網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專業(yè)性人才短缺的情況有了進一步的改觀，但是，高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專業(yè)人才，尤其是那些掌握了多種類型的專業(yè)知識，技能的復(fù)合型管理人才依然非常的緊缺。汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況，汽車制造行業(yè)的市場調(diào)研報告中指出了，汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展情景非常廣闊。在以后比較長的一段實踐中，涉足到汽車服務(wù)市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)服務(wù)和貿(mào)易等眾多內(nèi)容的企業(yè)市場就會越來越多，汽車服務(wù)人員的需求量也就會越來越大，人才的需求量將會達到較大規(guī)模。從而，我國汽車服務(wù)市場不但潛力非常大，對于人才需求潛力也就比較大。想要做大做強服務(wù)市場，順利實施網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)流程，那么就需要積極培訓網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專業(yè)性人員隊伍，采用校企合作等多種方式來進行。

4.結(jié)論

通過以上對上汽集團服務(wù)流程目標進行了設(shè)定，上汽集團服務(wù)流程模式構(gòu)建，服務(wù)流程的行動策略進行了研究研究，構(gòu)建出來了對上汽集團服務(wù)流程行為策略有了新思路，認為可以從構(gòu)建綜合管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式、構(gòu)建汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式和強化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)方面著手。

參考文獻：

[1]楊正武.現(xiàn)代企業(yè)流程創(chuàng)新思路[J].商業(yè)時代，2011（13）：15

[2]范興昌.企業(yè)流程應(yīng)確立的幾個管理理念[J].商場現(xiàn)代化，2009（06）

[3]王濤，李劍鋒.我國企業(yè)流程問題研究[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2006（02）

第7篇：服務(wù)流程培訓范文

關(guān)鍵詞：法蘭克福機場；地面服務(wù)；啟示

中圖分類號：C939 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）25-0197-03

一、法蘭克福機場地面服務(wù)的業(yè)績與功能

法蘭克福機場位于歐洲的心臟地帶――德國萊茵河區(qū)域，是歐洲最重要的四大樞紐機場之一，2004年旅客吞吐量5 110萬人次，2005年達到5 220萬人次，其2005年主營業(yè)務(wù)收入為21億歐元，其中30%來自于地面服務(wù)。

法蘭克福機場業(yè)務(wù)板塊共劃分為候機樓管理板塊、零售業(yè)務(wù)板塊、地面服務(wù)板塊、安全管理與安檢板塊、貨運管理板塊等五大塊。其中地面服務(wù)部門是世界上最大的地面服務(wù)提供商，擁有員工7 865人，占機場員工總?cè)藬?shù)的1/3左右 [1]。機場地面服務(wù)主要涉及旅客服務(wù)、貨運服務(wù)、機場服務(wù)等業(yè)務(wù)，主要任務(wù)是保證轉(zhuǎn)機時間45分鐘的落實，并為歐洲的其他機場提供地面服務(wù)，其中最大的隸屬部門為營運中心，該中心的業(yè)務(wù)分為三項，其中的機坪地面服務(wù)就包括客梯、地面電源、行李傳送帶、貨物裝卸、集裝箱運輸車、清潔車、機上供水、加油、配餐以及以上業(yè)務(wù)的設(shè)備管理，其他兩項是值機流程（即乘客服務(wù)）和貨運服務(wù)。憑借著高效、安全、正點的服務(wù)理念和五十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，法蘭克福機場地面服務(wù)范圍現(xiàn)已經(jīng)擴展到了200多個國內(nèi)及國際航線，成為機場業(yè)務(wù)收入組成的主要部分。

二、國內(nèi)主要樞紐機場與法蘭克福機場的地面服務(wù)的比較

（一）貨郵吞吐量對比

隨著中國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，2006年國內(nèi)主要樞紐機場貨郵吞吐量和旅客吞吐量相對于2005年都有了較大的增加，浦東機場達到了216.83萬噸，首都機場達到了102.8萬噸，白云機場達到了65.3萬噸，深圳機場達到了55.92萬噸。其中首都機場貨郵吞吐量同期增長31.6%，深圳貨郵吞吐量同期增長19.87%，上海浦東機場貨郵吞吐量同期增長16.78%，白云機場貨郵吞吐量同期增長8.6%。究其原因，這主要得益于機場所在地經(jīng)濟發(fā)展較快，對外貿(mào)易穩(wěn)步發(fā)展以及機場加強了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)而增強了業(yè)務(wù)處理能力。但相對于2006年法蘭克福機場198萬噸的貨郵吞吐量而言，只有浦東機場在貨郵吞吐量上與其相當，國內(nèi)其他重要的樞紐機場較之還有一定差距。

（二）行李差錯率對比

國際航空運輸協(xié)會（IATA）一直把行李差錯率作為衡量一個機場地面服務(wù)水平的重要指標。中國規(guī)定機場行李差錯率要低于年行李業(yè)務(wù)量的萬分之一的行業(yè)服務(wù)標準，但是國內(nèi)平均水平還遠遠落后于法蘭克福機場的規(guī)定標準。法蘭克福機場正是憑借其先進的行李處理系統(tǒng)，才能保證在年處理行李2660萬件的水平上，正確分揀率始終穩(wěn)定在99.65%以上。

（三）地面服務(wù)業(yè)務(wù)收入對比

地面服務(wù)業(yè)務(wù)的收入水平能夠反映一個機場地面服務(wù)業(yè)務(wù)的盈利能力。從國內(nèi)目前樞紐機場地面服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展來看，地面服務(wù)業(yè)務(wù)雖然極為重要但盈利能力不強，許多中小型機場甚至出現(xiàn)虧損狀況。在這種行業(yè)背景下，首都機場率先于2005年對地面服務(wù)實施了特許經(jīng)營的試點，引入了戰(zhàn)略投資合作伙伴。經(jīng)過2005年的改革和2006年的運行，首都機場2005年地面服務(wù)實現(xiàn)收入11 011萬元，2006年則增至13 631.7萬元，較2005年增加了23.8%。但是相對于法蘭克福機場2006年665 290.6萬元的地面服務(wù)收入來說，首都機場的地面服務(wù)市場化水平還不高，還需要拓展更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

三、法蘭克福機場地面服務(wù)管理經(jīng)驗

多年來，法蘭克福機場在地面服務(wù)的經(jīng)營管理上積極探索，形成了許多有益的寶貴經(jīng)驗，值得中國廣大機場認真學習、借鑒。

（一）優(yōu)質(zhì)高效的地面服務(wù)流程管理

1.聯(lián)程交通一體化系統(tǒng)

聯(lián)程交通一體化系統(tǒng)就是指無論通過哪種運輸系統(tǒng)（包括航空、鐵路、地鐵、汽車、輪船等）到達機場的旅客和貨物都能順利地轉(zhuǎn)入另一種運輸系統(tǒng)。20世紀80年代，法蘭克福機場就建成了火車站，開創(chuàng)了一體化交通運輸?shù)南壤?。輕軌從機場出發(fā)可通往法蘭克福、漢諾威等城市，這使得其機場與全國地面快速交通緊密地聯(lián)系起來。另外，機場內(nèi)采用輕軌列車，每3分鐘就運行一趟，完成一、二候機樓之間的聯(lián)運，非常方便快捷 [2]。

目前，法蘭克福機場遠程火車站每天的客流量為10 000人左右，根據(jù)預(yù)測，到2015年進出法蘭克福機場的高速鐵路將有力地改善機場公共交通的狀況，為整個區(qū)域的交通提供了保障。高速鐵路從支線航班中贏得了旅客，從而實現(xiàn)了鐵路和航空運輸?shù)碾p贏。

2.高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)服務(wù)

大型樞紐機場之所以成為樞紐，很大程度上在于擁有較高比例的中轉(zhuǎn)航班和中轉(zhuǎn)旅客。法蘭克福機場每年的中轉(zhuǎn)旅客占全部旅客的50%左右，如此之高的中轉(zhuǎn)旅客比例，是與其優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)機服務(wù)流程分不開的。在ICAO中規(guī)定的旅客中轉(zhuǎn)銜接時間（MCT）為60分鐘，而在法蘭克福機場，規(guī)定最長中轉(zhuǎn)時間標準為45分鐘，最優(yōu)中轉(zhuǎn)時間為35分鐘，這在世界上居于領(lǐng)先水平。

法蘭克福機場按照這一標準，設(shè)計了非常簡捷的中轉(zhuǎn)流程：旅客下飛機―中轉(zhuǎn)柜臺―候機廳―安全檢查―登機，并且均在隔離區(qū)內(nèi)完成，這樣就大大縮短了旅客和貨物中轉(zhuǎn)時間，確保在最短的時間內(nèi)安全、高效地完成中轉(zhuǎn)流程。

（二）地面服務(wù)的專業(yè)化運營

1.顧客服務(wù)指數(shù)（CSI）分析

顧客服務(wù)指數(shù)（CSI）是法蘭克福機場地面服務(wù)部門用來衡量自身業(yè)務(wù)水平的重要指標之一，每年一次對顧客服務(wù)的滿意度進行測量。

法蘭克福機場地面服務(wù)的顧客滿意度在逐年地提高。在開展顧客服務(wù)方面，法蘭克福機場設(shè)有機場客戶服務(wù)中心，負責協(xié)調(diào)、處理機場與客戶之間的關(guān)系。此外，還開展延伸服務(wù)，如開設(shè)旅客服務(wù)熱線電話，回答所有問題，包括航班信息、交通動態(tài)、商品介紹等，建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括利用電視、電腦、手機等信息傳播工具。由于法蘭克福機場的悉心服務(wù)，上述的一系列業(yè)務(wù)獲得了顧客的信任和認同。

2.地面服務(wù)引起的航班延誤率分析

地面服務(wù)的正點、高效就意味著飛機能夠準時、順利地起飛。法蘭克福地面服務(wù)工作人員憑借豐富的經(jīng)驗、專業(yè)化的技能和現(xiàn)代化特種裝卸設(shè)備，在國際上保持著較低的延誤率。

法蘭克福機場的航班延誤率較低，并且由其地面服務(wù)引起的飛機延誤率只占到所有延誤因素中的2.4%，從而保持著較高的航班正點率。

3.優(yōu)質(zhì)地面服務(wù)帶來的經(jīng)濟效益分析

強大的地面處理能力和成本控制能力支撐著法蘭克福機場地面處理業(yè)務(wù)收入的高速增長，地面處理業(yè)務(wù)收入2005年為632.1百萬歐元，2006年為624.1百萬歐元，每年地面處理業(yè)務(wù)收入都占到機場總收入的30%左右，地面處理業(yè)務(wù)息稅前利潤（EBIT）2005年占到機場總息稅前利潤的14%，2006年占到9.6%，成為機場發(fā)展的重要經(jīng)濟支柱。

（三）信息化系統(tǒng)的開發(fā)及利用

法蘭克福機場地面服務(wù)的信息化管理程度特別高，信息管理基本覆蓋了地面服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。信息管理系統(tǒng)包括行李搬運分揀系統(tǒng)、乘客流程模擬系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、聯(lián)機和轉(zhuǎn)程乘客模擬系統(tǒng)。高度的信息化管理為機場的安全、高效運營提供了技術(shù)保障，使機場保持了連續(xù)多年安全運營、成為歐洲最準時機場的良好記錄；同時還為機場的設(shè)計、運營、建設(shè)投資決策提供可靠的技術(shù)支持和依據(jù) [2]。

值得一提的是，法蘭克福機場的行李處理系統(tǒng)（簡稱GFA）的設(shè)計十分科學、超前，于1974年投入使用，硬件部分運行至今基本都沒有作大的改動。目前，GFA總長度67公里，高峰日可以處理10萬件進港行李、超過10萬件的離港行李（包括始發(fā)行李和中轉(zhuǎn)行李），正確分揀率始終穩(wěn)定在99.65%以上 [3]。

（四）員工專業(yè)化隊伍建設(shè)

法蘭克福機場地面服務(wù)得以成功運營，與其擁有一支高素質(zhì)、積極能干、富有經(jīng)驗的員工隊伍是密不可分的。在員工專業(yè)化隊伍建設(shè)方面，根據(jù)每個工作崗位的目標和要求，結(jié)合每個員工的實際，制定每個部門人員的發(fā)展計劃。同時還建立了科學、規(guī)范的員工培訓制度。培訓工作在法蘭克福機場很受重視，一直由董事會成員分管，專門機構(gòu)――培訓中心負責此項工作。法蘭克福機場的培訓工作最主要的、最突出的是針對性培訓，一是每年均考慮今后五年需要什么樣的管理人員，必須具備什么能力，培訓中心據(jù)此設(shè)置課程，制訂計劃進行培訓；二是機場與地面服務(wù)部門確定培訓計劃開展培訓；三是培訓中心幫助設(shè)計業(yè)務(wù)流程 [2]。

四、對中國機場地面服務(wù)行業(yè)的啟示

（一）加強員工管理與培訓

員工是一個企業(yè)的靈魂和核心。機場地面服務(wù)業(yè)務(wù)自身所具有的安全、正點、高效的特點決定了公司對于員工隊伍專業(yè)化水平具有較高的要求。而科學合理的人力資源管理制度，則是培育高素質(zhì)員工隊伍的保證，這在法蘭克福機場的成功管理中得到很好的體現(xiàn)。

鑒于國內(nèi)眾多機場培訓缺乏穩(wěn)定性、針對性等方面的不足，國內(nèi)機場應(yīng)建立有效的長期的培訓管理機制，大力加強培訓工作。一是加強培訓計劃擬定的科學性，從地面服務(wù)發(fā)展需要出發(fā)，按照人力資源分類，制訂年度培訓計劃并組織實施，重點加強管理和專業(yè)技能的培訓。二是把培訓工作與崗位考核、個人能力表現(xiàn)結(jié)合起來，開展經(jīng)常性、針對性培訓。三是建立專門培訓管理機構(gòu)，配置合格的負責人員和充裕的培訓經(jīng)費，負責開展培訓工作。四是完善培訓激勵機制，制定和完善職工教育培訓管理制度，更好地鼓勵員工參加業(yè)余學歷教育和培訓。五是重視培訓結(jié)果的評估和運用，加強對培訓工作的跟蹤管理。

（二）合理設(shè)計和優(yōu)化服務(wù)流程

航空地面服務(wù)是機場的核心業(yè)務(wù)之一，地面服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，直接決定機場的競爭能力和運營水平。法蘭克福機場的核心競爭力正是在于其優(yōu)質(zhì)、高效的流程設(shè)計和服務(wù)，特別是高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)服務(wù)。國內(nèi)機場要充分借鑒法蘭克福機場的經(jīng)驗，以方便、快捷、高效為原則，合理設(shè)計和優(yōu)化國內(nèi)機場各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，包括完善聯(lián)程交通一體化體系，旅客進出港服務(wù)流程和中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)流程等，打造人性化的服務(wù)流程，培育核心競爭優(yōu)勢。

（三）加強樞紐機場信息化建設(shè)

信息化建設(shè)的深度和廣度體現(xiàn)一個機場的品質(zhì)，作為邁向現(xiàn)代化管理的國內(nèi)機場，急需用信息化的軟硬件來武裝自己。

同時，要重視信息延伸服務(wù)。所謂信息延伸服務(wù)，就是為旅客到達候機樓前提供的信息服務(wù)。通過做好延伸服務(wù)，可方便服務(wù)顧客，同時可減輕場內(nèi)服務(wù)壓力。若機場設(shè)有方便的服務(wù)問訊中心，旅客可查詢航班等信息，專門接電話，發(fā)送郵件、手機短信，為因特網(wǎng)、電視臺提供信息，回答所有如航班信息、交通、購物、機場服務(wù)等問題，暢通的信息服務(wù)將可減少乘客在候機樓的逗留時間，提高乘客的滿意度。

（四）注重服務(wù)水平的提升

從國內(nèi)許多機場的情況來看，乘客初到機場最擔心的是找不到值機柜臺，手續(xù)辦完后，找不到安檢口、候機廳和登機口。而在法蘭克福機場，不論從哪道門步入候機樓，都有醒目的信息顯示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法蘭克福機場地面服務(wù)部門非常重視旅客的投訴，設(shè)置專門人員處理投訴工作，無論是當面投訴、信件投訴，還是網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都認真解決，能及時處理的就及時處理，盡最大努力讓旅客滿意。地面服務(wù)部門每天24小時均有人值班負責處理投訴，建立了一套行之有效的聯(lián)動保險、衛(wèi)生等部門的投訴處理規(guī)程，多年來，旅客的投訴率只在0.33‰左右 [4]。

“他山之石，可以攻玉?！狈ㄌm克福機場地面服務(wù)的管理經(jīng)驗盡管不能完全符合中國國情，但是其先進的管理經(jīng)驗和專業(yè)化的業(yè)務(wù)操作定能對國內(nèi)機場地面服務(wù)水平的提升起到重要的借鑒作用。

參考文獻：

[1]周洪清.他山之石可以攻玉――法蘭克福機場“中樞”理念對新廣州白云機場的啟示[J].機場，2004，(8).

[2]陳澤樺.法蘭克福機場成功管理的考察及啟示[J].機場，2004，(12).

[3]李丹，趙亞霖，等.專業(yè)決定高效――從法蘭克福機場看航站樓的運營管理[J].機場，2005，(2).

[4]鄧喜平.對德國法蘭克福機場經(jīng)營管理之道的思考[J].經(jīng)濟問題探索，2007，(1).

[5]秦燦燦，徐循初.法蘭克福機場的空鐵聯(lián)運[J].交通與運輸，2005，(12).

第8篇：服務(wù)流程培訓范文

北站路郵政支局隸屬xx區(qū)局，現(xiàn)有正式職工36人，業(yè)務(wù)收入881萬元。北站路支局坐落于沈陽北站西側(cè)，是東北鐵路交通樞紐、市內(nèi)交通核心以及xx市金融、商貿(mào)總部所在地，擁有高檔酒店、寫字樓、事業(yè)單位近50余家。近年來，支局以創(chuàng)新服務(wù)流程、完善服務(wù)措施、加強基礎(chǔ)管理、強化全員培訓為出發(fā)點，狠抓基礎(chǔ)管理，使支局的經(jīng)營、服務(wù)和基礎(chǔ)管理工作得到顯著提高，先后榮獲省級“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”和省局“百強支局”及市局“最佳服務(wù)窗口”等榮譽稱號。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

今年以來，北站路支局在“示范窗口”創(chuàng)建活動中，深挖體驗化服務(wù)內(nèi)涵，把“崗位是資源，用戶是衣食父母，服務(wù)是效益”的理念融入到激勵制度中，在綜合臺席中實行競爭上崗、工資與量收和服務(wù)考核掛鉤的措施，大大提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量。支局共有星級營業(yè)員15名，市局服務(wù)明星張海陽同志，由于服務(wù)熱情周到，深得用戶好評，有許多用戶舍近求遠到她的窗口辦理業(yè)務(wù)，這樣她每月的業(yè)務(wù)酬金都是全局最多的。在示范作用激勵下，班組員工都受到了觸動，認識到了做好服務(wù)工作就能得到好的崗位，就會贏得更多的客戶和業(yè)務(wù)量，同時也能給自己帶來更多的收益。通過崗位競爭、績效激勵、服務(wù)競爭，使“打造示范窗口、提升服務(wù)層次”成為每名職工的自覺行動。 本文來自sjclw.net

二、加強基礎(chǔ)管理，細化服務(wù)流程

一是完善管理制度。近年來，支局健全了崗位責任制，制定了獎金、酬金、分配細則等一些管理辦法。每月獎金、酬金、考核獎勵上墻公布。制度的完善使處理問題有章可循，分配的透明極大的調(diào)動了職工的積極性。二是定置定位管理。支局根據(jù)業(yè)務(wù)流程和用郵規(guī)律，重新細化和設(shè)計了營業(yè)臺席桌面、抽屜、格口、包裹庫房、空袋架的物口擺放標準和內(nèi)容，對15種用品用具進行了定置定位，不但完善了服務(wù)環(huán)境又方便了職工操作，保證了物品及服務(wù)設(shè)施的整潔有序，促進了服務(wù)工作的進一步開展。三是規(guī)范服務(wù)流程。年初，支局通過合理調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)組織，重新設(shè)計服務(wù)流程，大大縮短了用戶業(yè)務(wù)辦理時間，從而也贏得了用戶的好評和信任。四是完善導郵制度。將原有的代辦話費臺席與集郵臺席合并，將6個綜合臺席調(diào)整為4個，把調(diào)整下來的人員充實到導郵員，負責營業(yè)廳內(nèi)綜合服務(wù)情況的管理及協(xié)助用戶驗視、封裝郵件和填寫業(yè)務(wù)單式，引導用戶到適當?shù)呐_席辦理業(yè)務(wù)。五是調(diào)整內(nèi)部作業(yè)。按照業(yè)務(wù)量情況，及時對內(nèi)部作業(yè)進行調(diào)整，有效解決了業(yè)務(wù)高峰期出現(xiàn)的瓶頸矛盾，實現(xiàn)有效分流、提高用戶用郵效率，實現(xiàn)了用戶等候時間不超過10分鐘，等候人數(shù)不超過3人的目標。六是調(diào)整營業(yè)時間。針對北站地區(qū)流動人員多，主動調(diào)整了營業(yè)時間，將早上開門營業(yè)時間提前到7：50，滿足了部分用戶的服務(wù)需求。七是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了用戶休息區(qū)，配備座椅和擦鞋機，提供多種報刊雜志，為方便用戶郵寄貴重及易碎物品，設(shè)置了“泡沫填充機”；對5公斤以上的物品利用捆扎機加固。在營業(yè)大廳設(shè)置了“用戶服務(wù)車”，用戶郵寄或領(lǐng)取較重包裹時，營業(yè)員用“服務(wù)車”幫助用戶在營業(yè)廳內(nèi)郵、取包裹。八是細化服務(wù)環(huán)節(jié)。注重服務(wù)的細微之處，設(shè)置包裹整理臺，降低了柜臺高度，方便用戶包裝。通過細化作業(yè)流程，使支局對外服務(wù)質(zhì)量明顯提升，增強了郵政企業(yè)的社會信譽度和知名度。 事跡材料網(wǎng)

第9篇：服務(wù)流程培訓范文

關(guān)鍵詞：BPO；校企合作；模式；雙師型教師隊伍；實踐

中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）37-0184-03

隨著經(jīng)濟全球化進程的提速，資源的全球化配置已經(jīng)成為必然趨勢，外包就是資源全球化配置的形式之一。外包主要有制造業(yè)外包和服務(wù)外包兩類，其中服務(wù)外包（BPO是其主要形式之一）是智力人才密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有信息技術(shù)承載力強、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國際化程度高等特點。據(jù)統(tǒng)計，至2015年我國服務(wù)外包總量將達到1000億美元，可創(chuàng)造500萬個就業(yè)崗位。由此可見，大力培養(yǎng)服務(wù)外包人才，對提高畢業(yè)生就業(yè)競爭能力，促進服務(wù)經(jīng)濟方式轉(zhuǎn)變，促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有十分重要的意義。

一、BPO校企合作模式的探索與實踐

1.BPO基本概念。商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競爭力。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應(yīng)商還將應(yīng)用一種新的技術(shù)或是以一種新的方式改進或重組流程，這種流程重組再造具有一定的難度，需要一批接受過專門訓練的專業(yè)技術(shù)人員去完成。為此，如何培養(yǎng)國際化的實用外包人才，適應(yīng)外包企業(yè)需求乃是當務(wù)之急。BPO校企合作人才培養(yǎng)模式正是校企雙方針對“客戶交互服務(wù)、知識數(shù)據(jù)服務(wù)”等BPO組成要素，擬定合作內(nèi)容，簽訂并履行合作協(xié)議，探索培養(yǎng)適應(yīng)國際商務(wù)外包業(yè)務(wù)的專門人才的有效途徑。

2.BPO校企合作的主要內(nèi)容。為響應(yīng)教育部商務(wù)部[2009]5號文件《關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)，促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》以及蘇教辦高[2011]2號文件《關(guān)于開展地方高校計算機學院培養(yǎng)服務(wù)外包人才試點工作的通知》精神，為促進江蘇省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，培養(yǎng)具國際視野實用型服務(wù)外包高端人才，發(fā)揮校企雙方優(yōu)勢，達到合作共贏的目的，江蘇省無錫交通高等職業(yè)技術(shù)學校（國家級重點交通職業(yè)院校）和南京億株科貿(mào)有限公司（主要從事國際外包業(yè)務(wù)）經(jīng)友好協(xié)商，決定雙方合作共建國際服務(wù)外包實訓基地，培養(yǎng)國際服務(wù)外包人才。本項目雙方合作的主要內(nèi)容有三方面，即BPO國際服務(wù)外包實訓培訓項目、服務(wù)外包實訓基地建設(shè)項目和BPO實訓基地業(yè)務(wù)生產(chǎn)項目。BPO國際服務(wù)外包實訓培訓項目由校方負責招生、教學場地、教學設(shè)備、學生管理等工作，億株公司負責實訓教師培訓、教學大綱、教材、實訓培訓等工作。服務(wù)外包實訓基地建設(shè)項目由校方提供建設(shè)場地、配備設(shè)備。BPO實訓基地業(yè)務(wù)生產(chǎn)項目校方負責實訓基地場地、設(shè)備、操作人員（實訓學生）、技術(shù)支持及管理教師團隊、學生管理等工作，而企業(yè)方負責服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接、服務(wù)外包業(yè)務(wù)項目技術(shù)人員配備等工作，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益按照協(xié)議進行分成。合作的三種形式涵蓋了雙方利益預(yù)期，既有培訓又有生產(chǎn)，使校企合作雙贏成為現(xiàn)實。

3.BPO校企合作項目運行機制。校方按照協(xié)議要求準備BPO實訓基地建設(shè)場地約200平方米，指定專人（學?；üこ碳夹g(shù)人員和信息工程系專業(yè)教師）和企業(yè)技術(shù)指導人員一起進行實訓基地的規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)裝飾、設(shè)備采購、安裝調(diào)試，同時學校指定專業(yè)教師赴企業(yè)接受BPO專項技能訓練，企業(yè)挑選派駐技術(shù)人員與學校專任教師組成專門團隊進行前期培訓指導，學校專任教師跟班聽課并參與學生培訓輔導，培訓結(jié)束后挑選部分優(yōu)秀學生參與實際生產(chǎn)實訓。生產(chǎn)實訓成果經(jīng)檢驗合格后計入實訓基地的產(chǎn)值，按照產(chǎn)值大小支付企業(yè)技術(shù)指導人員工資和實訓學生津貼。

4.BPO校企合作的激勵機制。為了調(diào)動學生熱情，提高學生的團隊精神，檢驗培訓成果，企業(yè)派遣技術(shù)指導人員每周對學生各項技能進行測試，舉辦各班組競賽，為每個學生建立個人檔案，做到動態(tài)掌握學生的狀態(tài)。同時為學生準備外包技能考試復(fù)習題庫，培訓結(jié)束時組織筆試、機考以及國際外包技能大賽，企業(yè)據(jù)此向優(yōu)秀學生頒發(fā)企業(yè)獎學金并選拔部分優(yōu)秀學生直接簽約。

二、BPO校企合作項目主要成效

通過BPO校企合作項目，學校按照企業(yè)要求進行了實訓基地建設(shè)、外包課程內(nèi)容設(shè)置、學生的相關(guān)外包業(yè)務(wù)培訓，特別是雙師型教師隊伍培養(yǎng)；企業(yè)則把自身需要的人才規(guī)格和應(yīng)用技能通過BPO校企合作平臺進行定向培養(yǎng)，從而節(jié)約了成本。

1.培養(yǎng)了一支熟悉BPO業(yè)務(wù)流程的雙師型教師團隊。為了盡快形成BPO項目核心團隊，在BPO合作項目實施過程中，學校首先選派相關(guān)專業(yè)教師進企業(yè)接受不同內(nèi)容的BPO項目培養(yǎng)并獲取《全國服務(wù)外包注冊講師》證書，同時企業(yè)根據(jù)不同內(nèi)容的BPO項目選派經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理親自到學校實訓基地進行短期指導，并利用遠程視頻和學校BPO的QQ群進行遠程技術(shù)指導。其次，學校建立了以專任教師（含骨干學生）為主體的包括項目經(jīng)理、質(zhì)檢、QC、組長、OP等在內(nèi)的完整的項目管理組織框架體系。通過多個國際外包項目實訓以及筆試、機考、技能大賽的鍛煉，學校培養(yǎng)了一支基本能夠獨立承接離岸外包業(yè)務(wù)的核心團隊，為學校BPO項目企業(yè)化運營打下了堅實基礎(chǔ)。一支熟悉BPO業(yè)務(wù)流程專兼結(jié)合的雙師型教師團隊得以建成。

2.校企雙方合作建設(shè)BPO項目實訓基地，開發(fā)服務(wù)外包項目教材。為了營建具有真實企業(yè)氛圍的BPO基地，學校選取專門場地并明確專人全程參與從策劃設(shè)計到施工組織建設(shè)的BPO實訓基地項目建設(shè)過程。經(jīng)過校企雙方的共同努力，一個集項目培訓、生產(chǎn)、管理為一體的定位明確、功能齊全的BPO基地基本建成。為了提高學生培訓效果和質(zhì)量，根據(jù)學生的文化基礎(chǔ)、計算機和日語水平，校企雙方組織人力、物力并聘請了全國服務(wù)外包技能中心的專家參與，在企業(yè)員工內(nèi)部培訓教材基礎(chǔ)上，編寫了中國第一套對日BPO項目實訓教材（二冊），同時雙方將根據(jù)國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最新發(fā)展和對人才的需求，不斷推出實用型BPO系列教材，為學校相關(guān)專業(yè)開展服務(wù)外包方向?qū)嵱眯腿瞬排囵B(yǎng)服務(wù)。

3.大幅度提高了學生國際服務(wù)外包綜合技能。通過培訓和真實項目上機操作，首先使學生感受到了國際外包全流程中各角色的真實體驗，培養(yǎng)了學生的團隊合作精神、職業(yè)素養(yǎng)和職場責任感。其次，在離岸外包項目里，廣泛應(yīng)用了英語、日語、計算機基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)知識，還學到了信息安全管理、品質(zhì)管理、納品時間管理、流程管理等多方面企業(yè)管理知識。在日文環(huán)境下的各種生產(chǎn)軟件和教學軟件應(yīng)用時，大幅度提高了英語和日文盲打能力。僅這項能力，就可以讓學生在激烈的職場競爭中脫穎而出。第三，在完成BPO培訓課程的基礎(chǔ)上，安排了近十個項目的真實國際外包業(yè)務(wù)，其中英文業(yè)務(wù)占比10%左右，日產(chǎn)業(yè)務(wù)占90%，實現(xiàn)了培訓業(yè)務(wù)的國際化。

三、BPO合作項目存在的問題及對策

由于國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，學校對服務(wù)外包尤其是對BPO業(yè)務(wù)了解不多，所以在人才培養(yǎng)計劃的修訂、實訓基地建設(shè)、配套教材開發(fā)、指導力量配備以及真實業(yè)務(wù)生產(chǎn)等方面還有很長的路要走。一是學校的BPO基地集教學實訓、培訓管理、實際生產(chǎn)等多功能于一體，很難滿足生產(chǎn)實訓特別是對國際外包客戶的信息安全的保護，致使校企雙方期望的工作效率和經(jīng)濟效益低下，一定程度上影響了校企雙方合作的積極性。二是學校派駐BPO基地的專任教師缺乏企業(yè)管理經(jīng)歷和BPO項目實際操作經(jīng)驗，而企業(yè)派駐學校的技術(shù)指導又缺乏一定的教學和學生管理經(jīng)驗，延長了BPO項目的實際磨合期。三是學校人才培養(yǎng)方案和企業(yè)生產(chǎn)計劃之間存在相當大的差距，致使BPO項目實施過程中校企雙方在教學與生產(chǎn)安排上出現(xiàn)較大分歧。當然，BPO項目的內(nèi)容及業(yè)務(wù)的難易程度也是影響參與學生積極性的因素之一。為此，校企雙方必須加強溝通交流，找到既能解決問題又能符合雙方共同利益的途徑。首先企業(yè)要選擇綜合素質(zhì)高且具備一定的教學經(jīng)驗和學生管理經(jīng)驗的技術(shù)指導教師（也可以由學校對派駐指導教師進行教學業(yè)務(wù)培訓）派駐學校進行目標管理，配合學校順利開展BPO項目；學校要優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和教學內(nèi)容，提高學生參與熱情。二是建立BPO專屬培訓機房和實訓機房，達到實訓水平的學生進入實訓區(qū)進行各項目實訓作業(yè)，沒有達到實訓水平的學生在培訓區(qū)進行培訓，只有進入實訓區(qū)的學生享受到實訓補貼和企業(yè)獎學金，這樣可以形成模擬職場真實環(huán)境的動態(tài)競爭機制。三是優(yōu)化實訓教學課時安排，將前期培訓課程（2～3個月）進行嵌入式教學，如日語可以放在選修課進行，BPO技能放在計算機基礎(chǔ)課程里進行教學，培訓教學則放在畢業(yè)前。同時擴大培訓規(guī)模，這樣可以從中優(yōu)先選擇愿意從事服務(wù)外包行業(yè)的優(yōu)秀學生進入企業(yè)參與項目生產(chǎn)，形成良性循環(huán)。

四、BPO校企合作前景展望

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尤其是BPO涉及各行各業(yè)，如金融業(yè)、電子商業(yè)等，校企合作的前景令人神往。一是可以培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，拓展學生的就業(yè)渠道。因BPO實訓基地的培訓是完全按照企業(yè)模式進行的，其勞動強度和職業(yè)要求完全不同于學校，學生在基地培訓時必須接受企業(yè)的作息時間和工作要求，經(jīng)過BPO培訓的學生職業(yè)素養(yǎng)明顯提高。為此，任何專業(yè)在校生的職業(yè)道德課均能以BPO作為職業(yè)素養(yǎng)的培訓項目。同時，由于服務(wù)外包的寬泛性，各類職業(yè)院?，F(xiàn)有的計算機、財會、經(jīng)貿(mào)、電子商務(wù)、外語等專業(yè)，都可以開展服務(wù)外包方向人才培養(yǎng)，在滿足國家對服務(wù)外包人才需求的同時，拓展學生就業(yè)面。二是可以形成BPO人才培養(yǎng)基地和BPO生產(chǎn)研發(fā)基地。校企雙方可以以BPO技術(shù)團隊為核心，加大對既適合學校教學又滿足企業(yè)生產(chǎn)的軟件和系統(tǒng)（如智慧交通平臺）的研發(fā)力度，培養(yǎng)技術(shù)團隊的科技研發(fā)能力。同時學校還可以以部分骨干學生為主組建學生團隊，承接國際外包項目生產(chǎn)，逐漸形成學校企業(yè)化運營能力。