溝通技巧培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;溝通技巧;培訓(xùn);護(hù)患糾紛。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類型[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化，患者維權(quán)意識(shí)已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對(duì)在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。

1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對(duì)護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)

1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗(yàn)給出的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量及其對(duì)應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)(P

2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見表3。　表3 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性(P

3 討論

護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會(huì)出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋。患者相對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動(dòng)和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動(dòng)上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識(shí)的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識(shí)的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識(shí)，如臨床專業(yè)知識(shí)、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識(shí)，同時(shí)還要主動(dòng)了解患者的需求。通過溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識(shí)，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識(shí)為患者服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對(duì)性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對(duì)患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。

3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語言溝通技巧對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動(dòng)、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓(xùn)通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實(shí)施模擬實(shí)景演練。通過培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實(shí)際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長(zhǎng)的自我保健和安全意識(shí)的需要[7]。開展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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第2篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

健康教育調(diào)查表問卷調(diào)查顯示：對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員，各項(xiàng)目中對(duì)健康教育知識(shí)掌握的人員構(gòu)成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問題

①護(hù)理人員缺乏主動(dòng)意識(shí)。由本次問卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識(shí)，各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識(shí)較差，主觀能動(dòng)性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識(shí)不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識(shí)掌握不足、缺乏主動(dòng)服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的性格、心理狀況未有較好的評(píng)估認(rèn)知、接近患者的主動(dòng)性較為缺乏。

③缺乏對(duì)患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級(jí)階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對(duì)患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時(shí)段對(duì)患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對(duì)手術(shù)患者實(shí)施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識(shí)教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有?？平逃椒?。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時(shí)也缺乏對(duì)健康教育水平評(píng)價(jià)的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進(jìn)措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念?，F(xiàn)代護(hù)理要求?？谱o(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實(shí)施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對(duì)患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過黑板報(bào)、宣傳冊(cè)等形式來加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)健康教育重要性的認(rèn)知，以此來提高健康教育的主觀能動(dòng)性。

②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識(shí)培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識(shí)培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識(shí)來促進(jìn)意識(shí)的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識(shí)與自身專業(yè)知識(shí)匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對(duì)此類情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會(huì)，亦可外聘專家授訓(xùn)，同時(shí)定期考核護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識(shí)及?？平逃R(shí)考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識(shí)的培養(yǎng)。

③加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我院要求護(hù)理人員做到“親切、誠(chéng)信、禮貌”三點(diǎn)，接待患者時(shí)應(yīng)態(tài)度親切，面帶微笑，整個(gè)護(hù)理過程中應(yīng)多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠(yuǎn)患者。對(duì)于患者對(duì)自身疾病治療和護(hù)理操作的詢問應(yīng)做到認(rèn)真耐心講解，對(duì)護(hù)理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠(chéng)對(duì)待患者。以座談會(huì)、外聘專家等培訓(xùn)方式加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)要求護(hù)理人員在業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。此外，應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，同時(shí)通過發(fā)放護(hù)患溝通技巧方面的書籍，培養(yǎng)護(hù)理人員業(yè)余閱讀學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)患者的心理狀況評(píng)估能力，強(qiáng)化護(hù)患之間和諧關(guān)系的建立，強(qiáng)化溝通技巧，以加強(qiáng)護(hù)理人員自身溝通技巧來提高整個(gè)健康教育工作的質(zhì)量。

第3篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

1資料與方法

1.1一般資料。觀察組29例患者中男16例，女13例，年齡29-76歲，平均48.7歲，對(duì)照組中男15例，女14例，年齡31-74歲，平均52.6歲，兩組患者的一般資料無明顯差異，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對(duì)照組：采用常規(guī)的溝通方式：患者在ICU治療期間，向其講述如何配合治療及護(hù)理，需送治療用物、飲食及患者病情出現(xiàn)變化時(shí)需立即通知家屬。

1.2.2觀察組：在常規(guī)的溝通方式基礎(chǔ)上重視技巧：①建立溝通框架，明確溝通的要求、標(biāo)準(zhǔn)及各崗位護(hù)理人員的職責(zé)，并有效落實(shí)。院內(nèi)及科室定期進(jìn)行溝通技巧的相關(guān)培訓(xùn)，在日常檢查工作中護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)護(hù)士的溝通工作，及時(shí)糾正錯(cuò)誤和缺失，并納入個(gè)人績(jī)效考核。②患者入科宣教：可采用口頭介紹及發(fā)放書面資料的形式進(jìn)行簡(jiǎn)單、明了、清楚的宣教，內(nèi)容主要為壓瘡風(fēng)險(xiǎn)告知、探視制度、使用約束帶必要性、患者過敏史、聯(lián)系方式等，并作好記錄，家屬確認(rèn)簽字[2]。③家屬探視時(shí)，由護(hù)士向其詳細(xì)講解患者當(dāng)日的飲食情況、精神狀態(tài)、生命體征等，并認(rèn)真、耐心回答家屬的問題，在回答涉及到患者的病情治療及預(yù)后等問題使應(yīng)慎重，需與醫(yī)生保持一致。若患者皮膚有異常變化、存在壓瘡的高危風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)告知家屬，并作好記錄，家屬簽字確認(rèn)。④溝通過程中應(yīng)使用解釋、安慰性語言，并注意語調(diào)的柔和，以緩解并穩(wěn)定患者及家屬的緊張焦慮情緒，減輕其心理負(fù)擔(dān)[3]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗(yàn)，以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

ICU與其他科室相比患者病情危重，多數(shù)患者因建立人工氣道而不能發(fā)音，患者和家屬極易出現(xiàn)精神焦慮等負(fù)面心理，十分擔(dān)心疾病的預(yù)后，部分患者和家屬對(duì)治療報(bào)有較高的期望值，此時(shí)應(yīng)尊重患者及家屬的知情權(quán)，正確引導(dǎo)其對(duì)治療的期望值，所以，護(hù)理中掌握良好的溝通技巧尤為重要。所有成功的溝通務(wù)必做到換位思考與知己知彼，知彼是需了解患者及家屬的身心狀態(tài)，取得最佳溝通效果；知己是利用自己扎實(shí)、全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)及嫻熟的操作技為患者提供專業(yè)、安全的護(hù)理服務(wù)，取得患者及家屬的配合與信任[4]。

ICU環(huán)境較特殊，護(hù)理工作中需重視與家屬的溝通，以建立信任、合作的交流渠道，使護(hù)患相互理解，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。ICU護(hù)士與患者及家屬的溝通技巧重點(diǎn)在于落實(shí)，監(jiān)督與培訓(xùn)是保障。溝通技巧并非一成不變，在不同護(hù)士配置、不同醫(yī)院、不同醫(yī)學(xué)的發(fā)展時(shí)期情況下，溝通技巧應(yīng)給予補(bǔ)充、修訂，滿足患者及家屬的溝通需求，力爭(zhēng)建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：社區(qū)；溝通技巧；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0464-01

1 何為溝通

1.1 溝通技巧：所謂有效的溝通技巧，是用來展示良好品德修行的一些行為方式。掌握有效的溝通技巧，對(duì)社區(qū)護(hù)士而言，可以完美地展示自己良好的道德修養(yǎng)和個(gè)性品質(zhì)，掩蓋個(gè)性中的不足和缺點(diǎn)，努力培養(yǎng)和改變自己的個(gè)性，滿足廣大患者的心理需求。從社區(qū)服務(wù)意義上說，它更具實(shí)用性和可操作性，在社區(qū)護(hù)理工作中，人際溝通比其它事項(xiàng)更重要?！耙骨Р钊f別的人能達(dá)到治病和康復(fù)，所需的最佳身心健康本身就是精細(xì)的藝術(shù)（南丁格爾）?！?/p>

運(yùn)用溝通技巧是要在實(shí)踐中去掌握的，并要求我們社區(qū)護(hù)士不斷積累經(jīng)驗(yàn)，摸索前進(jìn)。筆者認(rèn)為，要使溝通技巧做到運(yùn)用自如，落到實(shí)處，達(dá)到預(yù)期的目的，要做好以下四個(gè)方面：一是要“注重第一印象”，二要學(xué)會(huì)傾聽，三要善用非語言行為，四要善于交談。有了這四個(gè)因素，也要充分運(yùn)用溝通的原則，做到公正公平，以誠(chéng)待人，尊重人格，言行一致，真誠(chéng)、匿名保證，傾聽與征詢。在社區(qū)護(hù)理工作中，第一印象是非常重要的，而做到這個(gè)，更應(yīng)注意：①自我介紹，②記住患者的姓名，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，③注意外在的形象。其次，在傾聽的過程中：①要做到聚精會(huì)神，避免分散注意力；②距離要適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流；③不打斷患者說話；④適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)；⑤仔細(xì)觀察患者的非語言行為。再次，善用非語言行為，比如：面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、溝通距離。最后，我們也要善于交談，具體表現(xiàn)在：言語的規(guī)范性、言語的情感性、言語的道德性、認(rèn)真地聽取患者的傾訴、注意提問的方式、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)-復(fù)述、澄清、沉默。

在繁忙的工作中，每一天我們社區(qū)護(hù)士周而復(fù)始機(jī)械地做著相同的動(dòng)作，只是做著我們份內(nèi)應(yīng)該做的事情，只要不注意溝通技巧，很有可能對(duì)很多患者也都麻木了。為此，經(jīng)常聽見患者與患者之間討論我們護(hù)士上班的時(shí)候面無表情。聽多了，筆者心里也有想法了，難道我們真的是上班面無表情？正如患者所討論的那樣嗎？帶著這個(gè)問題，筆者選擇一個(gè)星期六患者較多的一天做了個(gè)試驗(yàn)，隨機(jī)的把輸液患者分為運(yùn)用溝通技巧的一組和不運(yùn)用溝通技巧的一組，看兩組作出的 反應(yīng)如何。

具體的操作為：運(yùn)用了溝通技巧的一組：在進(jìn)行三查七對(duì)操作后，按輸液程序給患者輸液。首先，筆者會(huì)先給患者投去鎮(zhèn)定的目光，讓本對(duì)輸液帶恐懼的患者以安全感；然后會(huì)詢問患者想輸哪個(gè)手，哪個(gè)手會(huì)方便一點(diǎn)，在得到患者的答復(fù)后選擇正確的血管進(jìn)針，進(jìn)針時(shí)讓患者松開拳頭（傳統(tǒng)的方法是握拳，由于患者緊張的話血管會(huì)繃得更緊不利于進(jìn)針，讓患者感覺更痛，而松開拳頭，等于是患者的手與筆者的手是握著的，這樣的話會(huì)讓患者感覺更有安全感，對(duì)筆者更加信任），并及時(shí)詢問患者的感受，讓患者和筆者眼神盡量交流；最后，輸上液體后，告訴患者一共輸液幾瓶，該瓶輸?shù)氖鞘裁匆后w，有什么作用及副作用，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以輸液完畢，如有不適應(yīng)立即告訴我們的工作人員。如果患者有詢問，盡量對(duì)患者的提出的詢問給予耐心的解釋和熱情的解答，在得到患者滿意的答復(fù)以后再進(jìn)行下一個(gè)輸液患者的操作。而對(duì)于兒童和嬰幼兒，除了上述以外，筆者做得最多的是先和家長(zhǎng)溝通，告知家長(zhǎng)輸液時(shí)輸在哪個(gè)位置比較適合你的寶寶也不會(huì)容易引起走針，讓家長(zhǎng)清楚并了解后，筆者還會(huì)和兒童隨意說說話，問問寶寶叫什么名字，上幼兒園了嗎？今年幾歲了?。咳缓蟊?yè)P(yáng)寶寶打針的時(shí)候會(huì)很勇敢，其他寶寶也會(huì)像你學(xué)習(xí)的，通常這時(shí)候，在有意和無意的表?yè)P(yáng)和贊賞之間由于轉(zhuǎn)移了寶寶的注意力，他們也不那么哭鬧，筆者就能快速和輕松地給他們輸上液體。完了還會(huì)拿一個(gè)漂亮的紙盒獎(jiǎng)勵(lì)給寶寶，此時(shí)寶寶沒那么恐懼了，而家長(zhǎng)站在旁邊聽完筆者和寶寶之間的對(duì)話，已經(jīng)很信任并支持筆者了，也會(huì)幫著筆者鼓勵(lì)寶寶勇敢的完成整個(gè)輸液過程。

沒有運(yùn)用溝通技巧的一組：在常規(guī)進(jìn)行三查七對(duì)操作后，選擇患者血管，囑患者握拳頭，消毒后進(jìn)針，基本上都是悄無沒聲息的操作著，也沒有問及患者的感受，此時(shí)的患者大多數(shù)都會(huì)無奈的看著筆者，輸液時(shí)也很不合作。輸上液體后只告知患者一共輸液幾瓶，而對(duì)于患者的詢問也是極不耐煩的回答，并且是邊走邊回答，而對(duì)于兒童和嬰幼兒，三查七對(duì)后，也沒有告訴家長(zhǎng)輸液在哪個(gè)位置會(huì)對(duì)該寶寶好一點(diǎn)，寶寶哭得越厲害的，筆者就會(huì)更無耐心的給寶寶選擇血管，家長(zhǎng)都是硬抓住寶寶的身體來配合我，等輸上液體后，寶寶都是哭得滿頭大汗，筆者也不管那么多了，也會(huì)走得急一點(diǎn)。

2 結(jié)果

結(jié)果顯示，對(duì)于有運(yùn)用溝通技巧的那一組，患者的滿意度大大提高，在輸夜過程中都非常認(rèn)真和配合，沒有什么特別的事，也不會(huì)輕意打擾我們，所以整個(gè)輸液下來都非常順利和流暢，也為我們不少時(shí)間，輸完液體走的時(shí)候他們還會(huì)主動(dòng)和我打招呼，說聲感謝一類的語言。帶寶寶來就醫(yī)的家長(zhǎng)，臨走的時(shí)候，還會(huì)教寶寶說謝謝阿姨，跟阿姨說拜拜。而對(duì)于沒有運(yùn)用溝通技巧的一組，患者的滿意度大打折扣，整個(gè)輸液過程就沒那么配合，患者來輸液，本來就是身體不舒服，加上我們護(hù)士的服務(wù)態(tài)度一般，他們也總是找出周多理由來麻煩筆者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明這個(gè)部位進(jìn)針很好，他又說不舒服，覺得痛，只能重新給患者換一個(gè)部位輸液，整個(gè)輸夜流程下來，浪費(fèi)不少筆者的時(shí)間，患者輸完液體后基本上也是面無表情地呆在一邊?；颊邔?duì)筆者的評(píng)價(jià)是：護(hù)士做事面無表情，只知道做事，使自己的心情也受到影響。運(yùn)用溝通技巧的一組，通過筆者觀察，好象在輸完液體后，病好了一大半。而對(duì)于沒有運(yùn)用溝通技巧的一組，輸完液體后，好象覺得病情更嚴(yán)重了。

3 討論

目的 探索溝通技巧在社區(qū)護(hù)理工作中的運(yùn)用。筆者隨機(jī)觀察來本社區(qū)看病的患者。結(jié)果顯示，有溝通技巧組的患者在護(hù)理中比較合作，滿意度提高。反之，沒有運(yùn)用溝通技巧組的患者在護(hù)理中不合作并對(duì)操作者不滿意。因此運(yùn)用有效的溝通技巧在社區(qū)護(hù)理工作中確實(shí)能得到很好的效果。

第5篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

兒科護(hù)士職業(yè)安全的危險(xiǎn)因素及自身防護(hù)問題一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，護(hù)理人員在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程中要面臨各種危險(xiǎn)因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護(hù)士常面臨的危險(xiǎn)因素、防護(hù)措施總結(jié)如下，與同仁們共同商榷。

1 危險(xiǎn)因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護(hù)士易將細(xì)菌、病毒吸入呼吸道，所以對(duì)于機(jī)體抵抗力稍差的護(hù)士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時(shí)大多哭鬧較劇烈，所以兒科護(hù)士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績(jī)效因素 由于兒科績(jī)效一直處于全院較低水平，所以兒科護(hù)士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導(dǎo)致兒科護(hù)理人員長(zhǎng)期缺乏，這樣在工作量較大、護(hù)理人員緊張的情況下，護(hù)理患兒的工作都落在了家長(zhǎng)身上，對(duì)于患兒病情變化得不到及時(shí)觀察，易延誤病情，延長(zhǎng)治療時(shí)間，同時(shí)也得不到家長(zhǎng)的認(rèn)可。

1.3技術(shù)因素 兒科護(hù)士技術(shù)必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會(huì)遭到家長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)和批評(píng)，很容易讓護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護(hù)士學(xué)會(huì)有效的溝通至關(guān)重要，否則家長(zhǎng)和患兒都不會(huì)信任我們，做起治療來難度就較大，最后導(dǎo)致患兒哭鬧不止，家長(zhǎng)怨氣也很大。

1.5工作量超負(fù)荷、工作無規(guī)律 護(hù)理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護(hù)士長(zhǎng)期短缺，這樣，兒科護(hù)士在工作量大的情況下，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關(guān)系復(fù)雜 在醫(yī)院這個(gè)特定的環(huán)境中，兒科護(hù)理工作的性質(zhì)決定了兒科護(hù)士必須經(jīng)常面對(duì)哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長(zhǎng)、醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)工作者等等，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系和多重角色的轉(zhuǎn)換，如果處理不好易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護(hù)策略

2.1理論培訓(xùn) 兒科護(hù)士要定期進(jìn)行理論知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)，健康教育知識(shí)，與患兒及家長(zhǎng)的溝通技巧知識(shí)，本科室所用儀器的使用說明及注意事項(xiàng)的內(nèi)容、院內(nèi)感染知識(shí)，并于每次學(xué)習(xí)后進(jìn)行考核，成績(jī)不合格者（合格分為85分）給予補(bǔ)考直至合格。

2.2操作培訓(xùn)

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時(shí)必須準(zhǔn)確無誤，一定要做好查對(duì)制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項(xiàng)操作至關(guān)重要，劑量的多少關(guān)系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓(xùn)兒科護(hù)士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時(shí)間鍛煉扎針技術(shù)，讓有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)好的護(hù)士帶教、傳授扎針技巧的經(jīng)驗(yàn)，做到人人過關(guān)，人人技術(shù)精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓(xùn)以考慮通過上網(wǎng)、查閱資料、個(gè)人總結(jié)等途徑收集溝通技巧的相關(guān)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間相互交流、切磋，并讓溝通能力強(qiáng)的護(hù)士選擇個(gè)例來演練，帶動(dòng)那些溝通能力弱的護(hù)士，以增強(qiáng)其溝通技巧。

2.3院感預(yù)防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護(hù)及預(yù)防交叉感染尤為重要。

2.3.1標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防 患兒年齡小，機(jī)體抵抗力弱，所以做各種治療和護(hù)理時(shí)護(hù)士要準(zhǔn)確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因?yàn)橛舍t(yī)務(wù)人員經(jīng)手傳播導(dǎo)致的感染率占總感染率的30%，因此護(hù)士一定要掌握正確的洗手方法，讓護(hù)士反復(fù)練習(xí)并養(yǎng)成一種習(xí)慣，同時(shí)也要養(yǎng)成做治療和護(hù)理時(shí)戴口罩的習(xí)慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應(yīng)及時(shí)、正確地放入專門的容器中，集中于供應(yīng)室回收。

2.4心理防護(hù)措施 首先與患兒及家長(zhǎng)建立良好的信任關(guān)系。其次，要強(qiáng)化技能，培養(yǎng)健康心理，給護(hù)士提供盡可能多的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)。再次，制定妥善科學(xué)的排班制度，盡量讓護(hù)士在工作時(shí)間全身心投入，休息時(shí)完全放松。

第6篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

回顧4月份的工作歷程，我慢慢融入公司，成為公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要堅(jiān)持自己的選擇，不變初心，時(shí)刻反省總結(jié)，才能不改變初心，堅(jiān)持自己的選擇，堅(jiān)持最初的夢(mèng)想。接著，為了實(shí)現(xiàn)最初的夢(mèng)想而戰(zhàn)，為了明天的成功而戰(zhàn)。下面我將四月的工作總結(jié)如下。

工作回顧。本月我參加了公司的員工培訓(xùn)，首先深入學(xué)習(xí)我們公司的企業(yè)文化、紅色教育營(yíng)銷、旅游規(guī)劃、成功人士經(jīng)驗(yàn)分享。其次，也能讓我及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，更好的完成新員工的角色轉(zhuǎn)變。接著，我們還學(xué)習(xí)了互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷，學(xué)習(xí)微信社群和抖音直播的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)。最后，我相信自己會(huì)將學(xué)到的理論運(yùn)用到實(shí)際工作中來，將學(xué)到的理論知識(shí)指導(dǎo)我今后的工作，是工作能得到進(jìn)一步的發(fā)展。

承蒙領(lǐng)導(dǎo)的厚愛和信任，將“桃源小鎮(zhèn)”商業(yè)街招商洽談會(huì)的講解工作和對(duì)接沙盤公司的工作交給我，我反復(fù)聯(lián)系演講稿為了圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)；努力學(xué)習(xí)溝通技巧避免在與第三方公司溝通的過程中出錯(cuò)。通過一個(gè)月的工作我接觸了很多以前自己從來沒有接觸過的工作，我想這是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)我工作上的進(jìn)步起著巨大作用。

工作中存在的不足。對(duì)景區(qū)“桃源小鎮(zhèn)”的思考不足，只停留在對(duì)其概況的了解上，在接下來的工作中我更應(yīng)該多加思考深入了解“桃源小鎮(zhèn)”，不應(yīng)該只停留在表面上。沒有演講技巧和溝通技巧，演講過程比較生硬，同時(shí)，與人交流時(shí)會(huì)怯場(chǎng)。針對(duì)這兩個(gè)方面，我需要繼續(xù)學(xué)習(xí)演講和溝通技巧，改掉不好的部分，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)和工作事項(xiàng)跟進(jìn)反饋不及時(shí)，在接下來的工作中更應(yīng)該改掉這種問題，提高工作效率，及時(shí)反饋工作進(jìn)度、情況。

第7篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

1.加強(qiáng)教師道德素質(zhì)培訓(xùn)

提高教師的道德素質(zhì)，關(guān)鍵是做好醫(yī)德的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，引導(dǎo)教師樹立正確的職業(yè)價(jià)值取向，讓教師主要通過言傳身教，憑借人格魅力去教育學(xué)生、影響學(xué)生?？梢云刚?qǐng)?jiān)簝?nèi)外知名專家，對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)，通過教學(xué)過程，感受專家的職業(yè)素養(yǎng)、得體的儀態(tài)舉止、溫和的語言、周到的服務(wù)，以及對(duì)學(xué)生產(chǎn)生的潛移默化、潤(rùn)物無聲的影響。

2.加強(qiáng)教師教學(xué)技能培訓(xùn)

教學(xué)技能培訓(xùn)關(guān)鍵是做好三個(gè)方面的工作，一是開展崗位培訓(xùn)，從教案、授課技巧等方面對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)。二是安排公開示范課或教學(xué)比武，提高專業(yè)技能。三是做好傳幫帶工作，讓有經(jīng)驗(yàn)的中老年教師與年青教師結(jié)對(duì)，一對(duì)一幫扶，提高年青教師的教學(xué)技能。

3.加強(qiáng)教師專業(yè)技能培訓(xùn)

隨著醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的兒科護(hù)理技術(shù)操作已經(jīng)不能適應(yīng)目前臨床醫(yī)療的進(jìn)步，又加上醫(yī)院?？频牟粩嗉?xì)分，兒科老師特別是年青教師難以應(yīng)付復(fù)雜的臨床問題，這就需要聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富、技能操作熟練的實(shí)訓(xùn)教師對(duì)青年教師進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，比如兒科護(hù)理中難度較大的頭皮靜脈注射、靜脈留置針的使用、頸靜脈、股靜脈穿刺等等。

4.加強(qiáng)教師教學(xué)質(zhì)量考評(píng)

教師培訓(xùn)過程中，按照培訓(xùn)的目標(biāo)和要求，對(duì)參與培訓(xùn)的教師進(jìn)行規(guī)范化的考核，考核內(nèi)容涉及教學(xué)技能、實(shí)踐操作和人文素養(yǎng)等等，從而掌握教師培訓(xùn)的效果。

二、加大學(xué)生的培養(yǎng)力度

學(xué)生在教學(xué)過程中處于主體地位，如何發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造條件，明確目標(biāo)，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，這樣才真正達(dá)到了教學(xué)的目的。

1.明確人才培養(yǎng)目標(biāo)

兒科護(hù)理學(xué)是一門專業(yè)性、操作性都很強(qiáng)的課程，高職院校兒科護(hù)理專業(yè)教學(xué)作為社會(huì)兒科護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要組成部分，主要是要培養(yǎng)扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和操作技能，能獨(dú)立完成對(duì)兒童的整體護(hù)理，有良好的素質(zhì)和發(fā)展?jié)撃艿膽?yīng)用型高級(jí)兒科護(hù)理人才。

2.確立實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)

為培養(yǎng)出應(yīng)用型、專業(yè)型、能力型兒科護(hù)理專業(yè)人才，我們需要制定如下教學(xué)目標(biāo)：一是具有高度的責(zé)任感和職業(yè)道德。二是具有積極的進(jìn)取意識(shí)，樹立終生學(xué)習(xí)的意識(shí)。三是具有分析和獨(dú)立解決問題的能力。四是能夠熟練掌握兒科護(hù)理常用的操作技能。五是具有較好溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)等綜合能力。

3.加強(qiáng)兒科護(hù)理操作技能的訓(xùn)練

第8篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；兒科護(hù)理工作；臨床應(yīng)用效果

隨著社會(huì)形態(tài)的不斷變化，獨(dú)生子女成為當(dāng)今家庭的主要家庭成員組成模式，這就導(dǎo)致家長(zhǎng)對(duì)子女的關(guān)愛和保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)兒科護(hù)理工作提出了更高的要求[1]。因此，護(hù)理人員在兒科護(hù)理工作中應(yīng)掌握更多的溝通和護(hù)理技巧，本文選取我院兒科收治的132例患兒為研究資料，并對(duì)加強(qiáng)護(hù)患溝通在兒科護(hù)理工作中的臨床價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，獲得較好的臨床效果，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年5月～2014年10月我院兒科收治的132例患兒為研究資料，將其隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組66例。對(duì)照組中，男性患兒36例，女性患兒30例；患兒的年齡區(qū)間為3.5～11.5歲，平均年齡為（6.34±0.35）歲；住院時(shí)間為7～25 d，平均住院為（15.69±2.33）d。觀察組中，男性患兒35例，女性患兒31例；患兒的年齡區(qū)間為3.6～11.6歲，平均年齡為（6.41±0.36）歲；住院時(shí)間為8～26d，平均住院為（16.11±2.08）d。兩組患兒在性別、年齡以及住院時(shí)間等基本資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

病例納入標(biāo)準(zhǔn)[2]：①所有患兒均有一定的表達(dá)能力，且能夠與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行基本的信息交流和溝通；②所有患兒的住院時(shí)間均在5 d以上；③所有患兒意識(shí)和認(rèn)知均處于清醒狀態(tài)，且無重癥疾?。坏谒?，所有患兒家屬均同意參與本次研究，在參與前均簽署知情同意書。

1.2方法 對(duì)照組患兒給予常規(guī)護(hù)理，具體如下：①向患者家屬介紹兒科病房區(qū)的規(guī)章制度，保持患兒病房?jī)?nèi)的環(huán)境清潔，并定期進(jìn)行消毒和通風(fēng)。②定期對(duì)患兒測(cè)量體溫，并記錄和觀察患兒的體溫變化情況。③密切觀察患兒的呼吸功能、面部癥狀以及哭鬧原因等，發(fā)現(xiàn)異常立即通知主治醫(yī)生。

觀察組患兒在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予護(hù)患溝通護(hù)理，具體如下：①加強(qiáng)語言交流：兒科的護(hù)理工作中，語言溝通是效果最為顯著的常用技巧。由于患兒的年齡偏小，對(duì)語言的敏感性較強(qiáng)，因此，在護(hù)理工作中護(hù)理人員要用溫柔的語氣和患兒能夠理解的語言與患兒交流。同時(shí)，護(hù)理人員要及時(shí)向患兒家屬介紹患兒的疾病情況、治療和護(hù)理方案等。②加強(qiáng)非語言溝通：護(hù)理人員使用肢體語言和面部表情拉近護(hù)患間的關(guān)系，并鼓勵(lì)患兒將自身的感受和想法表達(dá)出來。在打針時(shí)，可通過觸摸患兒的面部緩解患兒的緊張情緒，鼓勵(lì)患兒積極配合治療。③娛樂溝通：娛樂溝通時(shí)投其所好的一種溝通方式，在臨床護(hù)理中，與患兒一起娛樂和游戲，并為患兒講故事、演故事，以此拉近護(hù)患距離。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 觀察指標(biāo)：對(duì)兩組患者的護(hù)理糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對(duì)比。采用本院自制的患者滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括患者對(duì)就醫(yī)程序、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境的滿意度等。問卷的滿分為100分，80～100分表示非常滿意，60～79分表示滿意，0～59分表示不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用（x±s）進(jìn)行表示，采用t進(jìn)行檢驗(yàn)，技術(shù)資料用%表示，采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1兩組患兒及患兒家屬滿意度比較 觀察組患兒及患兒家屬滿意度為96.97%，對(duì)照組患兒及患兒家屬滿意度為77.27%，觀察組明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率比較 經(jīng)護(hù)理后，觀察組的護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅需要具備高超的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)還要掌握必要的護(hù)患溝通技巧，例如，語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧。在兒科的臨床工作中，將上述溝通技巧應(yīng)用到實(shí)際的護(hù)理工作中，可有效降低護(hù)理糾紛和投訴的發(fā)生率，不僅可提升護(hù)理人員的工作效率，同時(shí)，也可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組患兒及患兒家屬滿意度、糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，在兒科工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通，掌握并運(yùn)用合理的溝通技巧可降低糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率，提升患兒及患兒家屬的滿意度，值得在臨床上進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護(hù)理操作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的體會(huì)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，34（18）：2795-2796.

第9篇：溝通技巧培訓(xùn)范文

2少兒館員閱讀指導(dǎo)知識(shí)儲(chǔ)備調(diào)查結(jié)果及簡(jiǎn)要分析根據(jù)美國(guó)于1997年提出，1999年修訂的《公共圖書館兒童服務(wù)館員資格》中對(duì)公共圖書館兒童服務(wù)館員的專業(yè)資格提出的幾項(xiàng)條件〔5〕，筆者總結(jié)出少兒館員在閱讀指導(dǎo)方面應(yīng)具備的四個(gè)方面的知識(shí)，包括“有關(guān)用戶群的知識(shí)”、“溝通技巧”、“策劃及組織活動(dòng)的能力”以及“專業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃堋?。有針?duì)性地設(shè)計(jì)了問卷，作為開展調(diào)查的主要工具。通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，筆者對(duì)100余名公共圖書館青少年閱覽部及少兒圖書館讀者服務(wù)部的館員們進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果及分析如下:

2．1樣本分析被調(diào)查的106名少兒館員來自全國(guó)的19個(gè)省或直轄市(如北京、上海、江蘇、湖南、湖北、安徽等)，覆蓋了全國(guó)大部分地區(qū)，具有較強(qiáng)的代表性。其中，有42位是本科學(xué)歷，39位是碩士學(xué)歷，擁有這兩類學(xué)歷的人數(shù)占樣本總數(shù)的76．4%。從學(xué)歷層次及分布來看，比較符合少兒圖書館閱讀指導(dǎo)服務(wù)的人才需求。從學(xué)歷的專業(yè)分布來看，擁有圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息管理、教育學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)學(xué)歷的館員有58位，占被調(diào)查人數(shù)的54．7%，他們?cè)谛畔z索策略、信息服務(wù)、館藏發(fā)展以及兒童教育與兒童心理學(xué)方面具有其中某一領(lǐng)域較為專業(yè)的知識(shí)，更有在少兒閱讀指導(dǎo)方面取得較好服務(wù)效果的潛力。

2．2有關(guān)用戶群的知識(shí)用戶群的相關(guān)知識(shí)主要指的是了解少年兒童的身心發(fā)展階段特征、了解并界定少年兒童的閱讀需求、為他們創(chuàng)造愉快而便利的閱讀環(huán)境等。通過調(diào)查，我們了解到，被調(diào)查者中有38．7%的人認(rèn)為兒童開始閱讀的最佳年齡在2～3歲，34．9%的人認(rèn)為是4～5歲。而認(rèn)為0～1歲為開始閱讀的最佳年齡者僅占14．2%，也有12．3%的人認(rèn)為少兒開始閱讀的最佳年齡是6～8歲。而在2011年度的中國(guó)兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中顯示，在0～3歲的孩子中，82．18%每天都有閱讀需求;4～6歲的孩子中，78．35%每天有閱讀需求;7～10歲的孩子中，69．82%每天有閱讀需求。通過這個(gè)百分比，我們可以發(fā)現(xiàn)，孩子年齡越小，“我要讀”的閱讀愿望愈強(qiáng)烈。〔6〕在國(guó)外，科學(xué)家們經(jīng)過科學(xué)論證，一致認(rèn)為，兒童開始閱讀的最佳年齡為0～12個(gè)月的嬰兒期。如英國(guó)的“閱讀起跑線”(Bookstart)計(jì)劃是世界上第一個(gè)專為學(xué)齡前兒童提供閱讀指導(dǎo)服務(wù)的全球性計(jì)劃，他們?yōu)?～12個(gè)月的嬰兒專門設(shè)計(jì)了嬰兒包，是印有“閱讀起跑線”計(jì)劃的標(biāo)志的帆布挎包。這個(gè)挎包通常由健康訪視員在嬰兒出生后的第8個(gè)月進(jìn)行規(guī)定檢查時(shí)帶給幼兒的父母?！?〕德國(guó)的教育家也認(rèn)為，閱讀應(yīng)該從出生開始。從孩子出生，在德國(guó)就有諸如塑料書、布之類的書籍，可以帶進(jìn)浴缸，也可以在床上翻閱著柔軟的質(zhì)料來翻看圖畫?！?〕在美國(guó)，兒童閱讀更是受到了政府的極度重視。剛出生的嬰兒就可以擁有自己的硬板書(board-books)，在搖籃里培養(yǎng)孩子的閱讀興趣。〔9〕但從這次調(diào)查中我們可以看到，大部分少兒圖書館員認(rèn)為兒童開始閱讀應(yīng)在2～5歲之間，比較起英美等發(fā)達(dá)國(guó)家所倡導(dǎo)的從0歲開始閱讀，在認(rèn)識(shí)上呈現(xiàn)相對(duì)的滯后性，這種認(rèn)知不利于館員們?cè)趯?shí)踐中對(duì)少兒的閱讀指導(dǎo)發(fā)揮正確和積極的作用。被調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為少兒最喜歡的讀物為童話故事、圖畫書、益智游戲類有87人，占總被調(diào)查人數(shù)的82．1%;認(rèn)為少兒最喜歡的讀物是手工類和認(rèn)知類的有16人，占樣本總數(shù)的15．1%。持這兩種觀點(diǎn)的人占被調(diào)查人數(shù)的97．3%，與2011年度的中國(guó)兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中“最受少兒歡迎的讀物類型”調(diào)查結(jié)果相比較是非常吻合的。說明對(duì)于少兒的閱讀喜好，少兒圖書館員的認(rèn)知是符合現(xiàn)狀的。與此同時(shí)，傾向于為少兒推薦童話故事、圖畫書、益智游戲類讀物的有62人，占58．5%;推薦手工類、認(rèn)知類讀物的有14人，占13．2%;推薦科普百科類、勵(lì)志成長(zhǎng)類讀物的有23人，占21．7%;推薦藝術(shù)類、傳統(tǒng)文化類的有7人，占6．6%。從這兩組數(shù)據(jù)的對(duì)比中可以發(fā)現(xiàn)，大部分少兒館員傾向于為少兒推薦他們喜愛的讀物類型。但同時(shí)，推薦科普百科類、勵(lì)志成長(zhǎng)類、藝術(shù)類、傳統(tǒng)文化類則上升到30人，占樣本總數(shù)的28．3%，從某種程度上表明少兒館員對(duì)于科學(xué)文化知識(shí)普及以及藝術(shù)和傳統(tǒng)文化教育的重視。在新型的閱讀方式(如數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)閱讀、電子書等)對(duì)少兒的影響方面，106位被調(diào)查對(duì)象中，有7人認(rèn)為這些對(duì)少兒沒有任何影響，他們還是愛看傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書;有32人認(rèn)為有一定程度的影響，兒童們也喜歡利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行閱讀;有65人認(rèn)為有很大影響，他們愛看電視勝過看書，有的甚至只看電視而不看書;還有2人表示不了解。調(diào)查結(jié)果與2011年度少年兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中“動(dòng)畫片以35．45%的比例成為孩子們喜歡的閱讀形式之首，傳統(tǒng)書籍以18．79位居第二，電腦位居第三”的調(diào)查結(jié)果基本相符。對(duì)于少兒圖書館員在少兒閱讀指導(dǎo)過程中給予其指導(dǎo)，96位被調(diào)查者認(rèn)為是必要的，也是重要的。87位被調(diào)查者曾有意識(shí)地去了解嬰幼兒及少兒的心智和身體發(fā)展情形，以期更好地針對(duì)不同年齡階段及心智發(fā)展情況為他們提供優(yōu)質(zhì)的閱讀指導(dǎo)服務(wù)，有19人否認(rèn)自己有過這樣的經(jīng)歷。針對(duì)少年兒童身心發(fā)展的情況，75人表示會(huì)在少兒利用網(wǎng)絡(luò)閱讀時(shí)及時(shí)對(duì)少兒開展相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)道德教育，但有31人沒有開展過網(wǎng)絡(luò)道德教育。這表明大部分少兒圖書館員比較清楚地知道少年兒童在閱讀過程中容易遇到各種障礙，認(rèn)為需要根據(jù)其身心發(fā)展?fàn)顩r提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2．3溝通技巧良好的溝通技巧在少年兒童閱讀指導(dǎo)的過程中有著非常重要的作用。它主要包括界定與傳達(dá)兒童需求、與他人建立良好的人際關(guān)系、是否擁有主動(dòng)聆聽的技巧等等。本次問卷調(diào)查中，在“認(rèn)真聆聽或了解少兒閱讀需求并以口頭或書面形式向圖書館領(lǐng)導(dǎo)或其他工作人員反映”這一問題上，67位被調(diào)查者表示他們是這樣做的，還有39位表示從未有過這樣的行為。在少兒閱讀的過程中給予他們必要的協(xié)助，回答少兒提出的相關(guān)閱讀問題，并為不知道如何挑選讀物的少兒進(jìn)行“如何挑選書籍”的指導(dǎo)方面，有82位會(huì)給予孩子們幫助。這兩組數(shù)據(jù)表明大部分少兒館員對(duì)于少兒閱讀有主動(dòng)服務(wù)和溝通的意識(shí)，但在與少兒進(jìn)行溝通并獲知少兒閱讀需求方面，少兒圖書館員還需要進(jìn)一步培養(yǎng)這種主動(dòng)溝通的意識(shí)。另外，有83人表示他們致力于培養(yǎng)少兒從小具備利用圖書館的習(xí)慣和態(tài)度，為少兒喜歡到圖書館“看書”和“會(huì)看書”進(jìn)行閱讀宣傳和指導(dǎo)工作，23人則表示沒有。這表明大部分館員比較明確自己在少兒閱讀指導(dǎo)中的角色和定位，并正在為之努力。少兒圖書館員的溝通技巧還表現(xiàn)在應(yīng)盡量避免與少年兒童、家長(zhǎng)及同事等發(fā)生任何性質(zhì)的矛盾，以及如果出現(xiàn)矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。當(dāng)被調(diào)查者被問及在閱讀指導(dǎo)或其它閱讀服務(wù)中是否與少兒、家長(zhǎng)、工作同仁或社區(qū)民眾之間發(fā)生過矛盾時(shí)，106份答卷中有105份該有效答題，有27人表示曾發(fā)生過矛盾，78人表示未發(fā)生過矛盾。調(diào)查結(jié)果表明，少兒館員的溝通技巧在總體上還存在一定程度的問題。

2．4策劃及組織活動(dòng)的能力開展豐富多彩的各種閱讀活動(dòng)，是激發(fā)少年兒童的閱讀興趣、體驗(yàn)閱讀帶來的成功與喜悅感的一項(xiàng)重要活動(dòng)形式。少兒圖書館與公共圖書館也常通過組織知識(shí)競(jìng)賽、閱讀經(jīng)驗(yàn)交流、親子閱讀、征文等活動(dòng)來推廣閱讀。在這個(gè)過程中，少兒圖書館員策劃和組織活動(dòng)的能力所起的作用是無可替代的，因?yàn)閮?yōu)秀的活動(dòng)策劃者和組織者往往能使活動(dòng)本身更充滿吸引人的元素。少兒圖書館員策劃及組織活動(dòng)的能力主要指的是依各年齡層兒童發(fā)展興趣來設(shè)計(jì)和推廣閱讀活動(dòng)、提供符合社區(qū)需求及圖書館目標(biāo)的閱讀推廣活動(dòng)等。本問卷主要針對(duì)少兒圖書館員策劃和組織宣傳閱讀重要性及方法的活動(dòng)、閱讀推廣及閱讀經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)閱讀基本技能及網(wǎng)絡(luò)閱讀習(xí)慣培養(yǎng)等活動(dòng)的知識(shí)和能力而設(shè)計(jì)。在106位被調(diào)查對(duì)象中，56人曾策劃、組織或參與過符合社區(qū)需要及圖書館發(fā)展目標(biāo)的趣味閱讀活動(dòng)、閱讀推廣活動(dòng)和閱讀經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。53人曾策劃、組織或參與過宣傳閱讀的重要性以及為少年兒童講授閱讀方法的活動(dòng)。68位被調(diào)查者通過策劃和組織活動(dòng)，讓少兒掌握網(wǎng)絡(luò)閱讀所需要的基本技能，如辨別、查找、使用、整理等，并養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)閱讀習(xí)慣。從調(diào)查結(jié)果可以看出，超過一半的少兒圖書館員通過策劃與組織各類閱讀活動(dòng)積累了相關(guān)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但也有不少少兒圖書館員從未參與過組織與策劃閱讀活動(dòng)。因此，少兒圖書館員的組織與策劃活動(dòng)知識(shí)和能力還有著較大的提升空間。

2．5專業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃軓摹皩I(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃堋苯嵌葋砜?，主要考察少兒圖書館員是否具備對(duì)閱讀發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)使用、兒童發(fā)展及教育相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，是否能對(duì)用戶及其閱讀要求保持客觀的態(tài)度，以及是否了解保護(hù)用戶隱私，個(gè)人專業(yè)發(fā)展生涯中繼續(xù)教育與相關(guān)培訓(xùn)的重要性等。在106位被調(diào)查者中，僅42人表示自己瀏覽過一些較權(quán)威的兒童閱讀網(wǎng)站以及中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)科普與閱讀指導(dǎo)委員會(huì)推薦的少兒閱讀書目，并結(jié)合本館少兒讀者的實(shí)際需要推薦給他們。表明只有小部分少兒圖書館員會(huì)跟隨社會(huì)的發(fā)展為少年兒童提供符合社會(huì)主流價(jià)值觀的書目，而大部分的館員做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至不具備這種意識(shí)。在保護(hù)用戶隱私方面，總體情況較為樂觀。91人表示會(huì)為與其溝通過的少兒或家長(zhǎng)隱私保密，5人表示不會(huì)，8人表示也許會(huì)保密，2人表示不知道自己是否會(huì)為其保密。閱讀指導(dǎo)方面的繼續(xù)教育與相關(guān)培訓(xùn)對(duì)于少兒圖書館員在個(gè)人專業(yè)生涯發(fā)展中的作用是很大的。但在106位被調(diào)查者中，只有21人表示曾接受過有關(guān)兒童心理學(xué)、少兒早期閱讀教育理論等方面的繼續(xù)教育或培訓(xùn)，而大多數(shù)被調(diào)查者(86人)表示自己沒有接受過此類培訓(xùn)或繼續(xù)教育。這說明我國(guó)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)還處于缺位狀態(tài)，沒有達(dá)成規(guī)模效應(yīng)，不利于少兒圖書館員的自身發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)，更不利于他們?cè)趯?shí)際工作中對(duì)少年兒童閱讀作有效的指導(dǎo)。對(duì)于“閱讀指導(dǎo)知識(shí)中，哪幾類知識(shí)最為重要”這個(gè)問題，有76人認(rèn)為閱讀指導(dǎo)方面的“如何教與學(xué)”的知識(shí)最為重要，48人認(rèn)為策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)最重要，89人認(rèn)為掌握兒童心理學(xué)的知識(shí)最重要，86人認(rèn)為溝通技巧方面的知識(shí)(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識(shí))最重要，29人認(rèn)為圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)最重要。我們得出結(jié)論，大部分少兒館員認(rèn)為對(duì)于閱讀指導(dǎo)，各類知識(shí)的重要性從重到輕依次排序如下:兒童心理學(xué)知識(shí)———溝通技巧方面的知識(shí)———閱讀指導(dǎo)(如何教與學(xué))的知識(shí)———策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)———圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。對(duì)于被調(diào)查者最缺乏哪些類型的知識(shí)，40人認(rèn)為自己缺乏閱讀指導(dǎo)方面(如何教與學(xué))的知識(shí)，48人認(rèn)為最缺乏策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)，76人最缺乏兒童心理學(xué)方面的知識(shí)，43人最缺乏溝通技巧方面的知識(shí)(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識(shí))，18人認(rèn)為自己最缺乏圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。其中，兒童心理學(xué)知識(shí)是認(rèn)為自己最欠缺的知識(shí)，其次是策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)、溝通技巧方面的知識(shí)、閱讀指導(dǎo)方面(如何教與學(xué))的知識(shí)、以及圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。有關(guān)少兒圖書館員的專業(yè)培訓(xùn)可以通過多種方式進(jìn)行，主要包括正規(guī)的大學(xué)教育、繼續(xù)教育、短期培訓(xùn)班、在職培訓(xùn)等。本次調(diào)查中，27人表示愿意通過正規(guī)的繼續(xù)教育(如教育學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)教育等)來增加其閱讀指導(dǎo)技能，44人選擇在職的培訓(xùn)(如專業(yè)會(huì)議、專家講座等)方式，20人想通過短期培訓(xùn)班的方式來增加其閱讀指導(dǎo)技能，有14人愿意通過其它方式，如與其他館員之間面對(duì)面交流等方式來做到這一點(diǎn)，還有1位被調(diào)查者未表明自己的態(tài)度。這說明在職培訓(xùn)(如專業(yè)會(huì)議、專家講座等)是最受大家青睞的培訓(xùn)方式，正規(guī)的繼續(xù)教育與專業(yè)短期培訓(xùn)班也較受大家歡迎。