銀行營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作精選(九篇)

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第1篇：銀行營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作范文

一、指導思想：

在鞏固2007年服務管理工作成效的基礎上，進一步強化服務基礎管理，實現(xiàn)服務形象、大堂經理崗位效率、服務環(huán)境、服務質量與效率的進一步提升，使得服務氛圍有效營造、服務管理不斷加強、服務能力明顯提高、服務質量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)××支行優(yōu)質文明服務新局面。

二、組織機構：

成立××支行文明服務工作領導小組：

組長：副組長：

成員：

領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協(xié)調工作。支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，對網(wǎng)點服務工作進行分析，加強內部協(xié)調，對服務中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權限范圍內可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。

三、考核框架：

省行營業(yè)部對支行的服務專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務管理類”考核（100分×20%）和“服務效果類”考核（直接加扣分）?！胺展芾眍悺敝攸c考核當季各網(wǎng)點被列入服務考核內容的檢查得分，“服務效果類”重點考核內外界對網(wǎng)點服務水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內外界的表揚和批評。

為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1．定性考核：支行服務考核小組每月對各網(wǎng)點進行服務檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點及時解決服務硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復扣罰；對同一網(wǎng)點一年內兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。

2．定量考核：

（1）對全行各部門、網(wǎng)點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。

責任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責任性投訴扣罰。凡有責任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責任人和主要負責人不得參加年度評優(yōu)評先。

注：部門網(wǎng)點投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點的所有客戶投訴。

責任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結果或客戶不滿。

（2）解決問題的質量、效率

有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。

部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。

注：問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。

（3）表揚獎勵

內部表揚

營業(yè)部級，每次獎勵200元

省行級，每次獎勵500元

總行級，每次獎勵1000元

外部表揚

營業(yè)部轉發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元

媒體表揚，每次獎勵500元

注：省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。

（4）問題處罰

內部通報批評

營業(yè)部級，每次扣300元

省行級，每次扣600元

總行級，每次扣1200元

四、管理規(guī)定：

1．各部門、網(wǎng)點負責人為本部門、網(wǎng)點文明服務工作第一責任人，與支行簽署《服務、內控責任書》，負責本部門、網(wǎng)點的服務管理、客戶意見協(xié)調、處理等工作。由于網(wǎng)點員工、客戶經理直接面對客戶提供服務，是支行文明服務考核管理的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負責人還應和本部門員工簽訂《文明服務責任書》，加強日常服務管理，督促員工形成良好服務習慣，從根源上避免投訴的產生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務的第一責任人，在服務管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關鍵時段必到；工資、代收款等業(yè)務高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點主要負責人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經理主管或營業(yè)經理承擔網(wǎng)點服務管理、協(xié)調、處理糾紛的責任。不得出現(xiàn)管理缺位。

2．狠抓投訴（求助）的時效性。

投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調，網(wǎng)點無業(yè)務權限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結，辦公室要加強對最終回復文字的把關和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責任認定。

3．加強服務投訴處理的責任心，提高回復質量。

總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認定為“責任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標準，只要責任認定小組認為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應有的努力，就定性為責任性投訴。而且，為保證對總行的回復質量，營業(yè)部客服中心已經開始對投訴客戶進行電話回訪，對敷衍了事進行回復導致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，這就對各網(wǎng)點負責人處理客戶投訴的責任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點參考。

4．加強網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務用語管理。

營業(yè)部黨務工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點負責人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強責任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長期制度堅持。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時，各網(wǎng)點必須認真抓好員工“三聲服務”，抓“三聲”是長效管理工作，關鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進一步提高員工的自我保護意識和服務意識。

5．重視《大堂經理日志》的記載，真實反映網(wǎng)點服務管理的現(xiàn)狀。

《大堂經理日志》記載不得過于簡單，空洞無物，要達到真實反映網(wǎng)點服務現(xiàn)狀的要求，今年《大堂經理日志》將作為重要檢查項目，所以各網(wǎng)點必須認真記錄，避免在該項目上丟分。

6．全行上下要進一步增強大服務意識，領導為員工服務，二線為一線服務，員工為客戶服務。要引導員工從內心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。

二線為一線服務具體分工如下：

（1）辦公室、后服負責協(xié)助網(wǎng)點解決辦公用品、清潔用具、水電設施方面的實際困難，配合網(wǎng)點妥善處理求助函的調查回復、媒體采訪的接待、與營業(yè)部客戶服務中心的溝通協(xié)調，及時做好處置投訴的車輛安排，要設置文明服務專車，確保第一時間處置各類服務問題。巡查經理必須履職到位，對非營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時通知到網(wǎng)點營業(yè)經理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對重點網(wǎng)點的關注度；

（2）財務會計部、個人金融業(yè)務部、公司業(yè)務部、個人消費信貸部、風險管理部根據(jù)各自業(yè)務分工，協(xié)助網(wǎng)點做好管轄范圍內業(yè)務政策對客戶的解釋說明工作。

（3）財務會計部根據(jù)每月輔導員檢查時掌握的各網(wǎng)點業(yè)務量、人員技能狀況，給網(wǎng)點提供調整勞動組合的建議；機具人員應配合網(wǎng)點做好日常機具維護。

（4）個人金融業(yè)務部要結合“大個金”戰(zhàn)略的實施，把積極協(xié)助網(wǎng)點強化牡丹卡等弱項指標的拓展當作頭等大事來抓，制定出切實可行的計劃辦法并做好牽頭落實。

（5）各職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉給相應部門網(wǎng)點；確需網(wǎng)點解決的問題要先和網(wǎng)點做好充分溝通，再答復客戶。

7．由于中國銀行是本次北京奧運指定合作銀行，所以各網(wǎng)點在對外營銷活動中要注意不得使用奧運相關標識，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。

第2篇：銀行營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作范文

大家好，首先作一個自我介紹，本人朱，現(xiàn)年31歲，在工行營業(yè)部工作，大專文化，助理會計師。我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近兩年來，深切感受到改革的浪潮迎面而來，我們不能也不應該回避。隨著中國加入世貿組織，對我們每一位員工提出了更高的要求，想輕輕松松工作，舒舒服服上班的日子不復存在了，我們面對的是日益激烈的競爭。競聘對我來說既是一次機遇又是一場挑戰(zhàn)，工行要生存要發(fā)展，靠的是我們每一位熱血青年，因此，我決定來參加此次競聘，展示自己。

一、競聘優(yōu)勢

1、首先我相信自己有信心也有能擔負起這一重任。從自我素質方面來看，我是從部隊回來的，經過部隊這所大學校的磨練，養(yǎng)成吃苦耐勞、辦事果斷、令行禁止的好作風。在部隊從事新聞報道工作，因工作突出榮立三等功一次受嘉獎多次，去年，營業(yè)部創(chuàng)星級網(wǎng)點，我充分發(fā)揮自己的特長，在《如皋日報》對營業(yè)部進行的宣傳，取得了良好的效果。進行以來，能不斷完善和提升自我，認真學習各項業(yè)務知識，盡快適應銀行工作。95年通過全國成人高考并取得江蘇省財經高等學校大專學歷，目前正向本科進軍，98年通過江蘇省英語、計算機等級考試，20**年通過國家人事部考試，被聘為助理會計師。

2、有著較強工作責任心和進取心。進行以來先后從事出納、會計等崗位的工作，做到干一行愛一行，對待工作認真負責，出納點鈔獲省行級能手，所辦理業(yè)務無一重大差錯，98年被評為支行“優(yōu)秀行員”。我總覺得作為年青人總該有點追求，更何況面對日趨激烈的競爭，想逃避是不可能的。歷史的重任已經落在我們肩上，我們只有迎難而上，苦干實干，全面奉獻自己。

3、我深刻懂得這一崗位的重要性。將西門儲蓄所升格為分理處，充分體現(xiàn)了行黨委、行長室對該分理處的高度重視和對其寄予無限的厚望。作為新建分理處主任要一種吃苦耐勞和開拓精神，瞄準目標、不負眾望，確保任務實現(xiàn)。

4、能夠看到自己的弱點。業(yè)務水平有待進一步提高，儲蓄業(yè)務沒有接觸過，但我相信我有能力盡快適應。管理對我來說是個全新的課題，在今后工作中，我將不斷地調整自己，虛心請教，加強學習，與時俱進，超越自我。

二、目標和任務

這次競聘如果成功，我將進一步解放思想，帶領各位同事提高結算質量，搞好優(yōu)質服務，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質客戶源，開創(chuàng)分理處新局面，全面超額完成行黨委、行長室交辦的各項任務，將分理處創(chuàng)辦成三星級網(wǎng)點。

三、具體措施

作為新建分理處要確保目標任務實現(xiàn)，我認為主要要做好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個帶頭人要有全局觀念，要從多方面考慮問題，協(xié)調各方面關系，在行黨委、行長室的領導下，向目標任務沖刺。在內務管理方面同樣要兼顧全面，如制度執(zhí)行、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等。管理對我來說是一個全新的課題，熟話說得好，正人先正已，自己要做好表率，從各方面嚴格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、統(tǒng)一思想，發(fā)揮團隊作戰(zhàn)精神。以績效考核為動力，充分調動員工的積極性。借分理處升格的東風，利用新業(yè)務系統(tǒng)的先進的硬件多渠道、全方位開展攬存增存工作。鼓勵員工找關系、拉關系、抓關系，獻計獻策，建立完善攬存信息網(wǎng)絡，捕捉每條信息。作為我本人更要主動出擊，尋找客戶源、存款源。

3、挖掘優(yōu)質客戶源，尋找新的增長點?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎，沒有一個穩(wěn)定的“黃金”客戶群，銀行業(yè)務的開拓就成了無源之水、無本之木。因此，要在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務的實現(xiàn)。一是充分利用我行結算的優(yōu)勢，面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)尋找開戶單位。目前，信用社的結算功能相對比較滯后，不能適應用戶的需求，而我行的網(wǎng)點主要集中在城里和少數(shù)鎮(zhèn)，可以從中挖掘不少優(yōu)質客戶。二是挖他行存款，瞄準單位找關系，全面出擊。加強服務，全面提升躍進路分理處的知名度。

4、服務是銀行的生命線。要使第一位員工認識這一點，促進服務的深層次、高水平、全方位發(fā)展，增強銀行在同業(yè)之間的競爭力，現(xiàn)代的銀行不能在簡單的停留在微笑服務，要在服務質量上下功夫，主動與客戶建立一種良好的感情關系，形成以客戶為中心的經營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性。

5、內抓管理，外樹形象?！皼]有規(guī)矩不成方圓”，加強員工政治思想理論和業(yè)務操作制度的學習，用制度來規(guī)范行為，提高工作效率，同時，找準客戶需求與我行制度的結合點，服務好客戶，鍛煉出一支業(yè)務過硬，作風優(yōu)良的隊伍。充分利用宣傳工具，鼓勵員工反映好人好事在新聞媒體上進行報道，擴大社會影響。