酒店服務(wù)質(zhì)量精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；質(zhì)量；內(nèi)涵；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容

所謂的酒店服務(wù)其實(shí)也就是指酒店利用所擁有的硬件設(shè)施和設(shè)備為酒店顧客所提供的服務(wù)，而酒店服務(wù)質(zhì)量就是指酒店依托自身硬件設(shè)施為酒店顧客所提供的服務(wù)適合或滿足顧客物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的也就是以下幾點(diǎn)：首先就是酒店提供的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務(wù)的思想的外在表情及動(dòng)作上的具體表現(xiàn)；其次是酒店提供的完整全面的服務(wù)設(shè)施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備及各類(lèi)家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務(wù)的設(shè)施的好壞直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；再次，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，酒店服務(wù)項(xiàng)目的多少體現(xiàn)了酒店的等級(jí)和規(guī)模，一般來(lái)說(shuō)酒店能提供的服務(wù)項(xiàng)目越多就說(shuō)明該酒店的綜合能力也就越強(qiáng)和越有競(jìng)爭(zhēng)力；最后就是酒店采用的靈活服務(wù)方式及表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)技能，其中的服務(wù)方式比如微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)及定制化服務(wù)等都直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)的質(zhì)量高低。另外，酒店服務(wù)人員在具體的接待服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)的酒店服務(wù)技能更能反映出酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。最近很多年以來(lái)，我國(guó)的很多酒店服務(wù)質(zhì)量水平整體來(lái)看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的酒店服務(wù)人員對(duì)于酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。另外，酒店服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是非常抽象的東西，管理層對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)還非常淡薄，酒店服務(wù)的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，這樣的酒店提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前酒店顧客多樣化和個(gè)性化的需求。

（二）酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進(jìn)入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有重視起來(lái)，對(duì)服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。

（三）酒店各部門(mén)之間缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的，是有酒店不同部門(mén)之間共同提供必要的服務(wù)完成的，所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門(mén)之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來(lái)說(shuō)，如果酒店的各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理只是想著搞好自己本部門(mén)的業(yè)績(jī)，不去考慮同其他部門(mén)的溝通合作，這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個(gè)部門(mén)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但是對(duì)于整個(gè)酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)未必是成功的。

（四）酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制還是非常欠缺的，經(jīng)常是酒店在制定了服務(wù)質(zhì)量管理制度后的起初還是非常嚴(yán)格執(zhí)行的，服務(wù)效果也非常不錯(cuò)，但是經(jīng)常是時(shí)間久了就會(huì)又因?yàn)槿狈?yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)而松懈下來(lái)。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因?yàn)榫频耆狈?duì)未來(lái)的整體發(fā)展的全面規(guī)劃，缺乏對(duì)酒店員工提供服務(wù)的全過(guò)程及全方位的監(jiān)管。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于酒店管理層來(lái)說(shuō)更需要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能率領(lǐng)全體員工無(wú)論在思想上，而且在行動(dòng)上都認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來(lái)提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識(shí)。平時(shí)要多給酒店普通員工提供加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要努力將員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與他們的具體崗位實(shí)踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識(shí)深入到每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)管理水平。

（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。酒店服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。所以酒店要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營(yíng)特色來(lái)對(duì)酒店服務(wù)的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細(xì)分析酒店各個(gè)職能部門(mén)實(shí)際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來(lái)，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中中就會(huì)有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來(lái)保證這些具體可以量化的制度的實(shí)施，具體來(lái)說(shuō)酒店可以專(zhuān)門(mén)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，然后通過(guò)監(jiān)督來(lái)督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當(dāng)前全面提升酒店服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，對(duì)在酒店服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的各種信息進(jìn)行及時(shí)的反饋和分析，然后提出具體的改進(jìn)策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)的時(shí)候，整個(gè)酒店飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會(huì)得到大大提升。

（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)。在提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平的種種措施中，通過(guò)加強(qiáng)酒店員工管理來(lái)提升酒店員工的綜合素質(zhì)也是一條非常重要的對(duì)策。為了有效提升酒店員工的質(zhì)量最好能做到一下幾點(diǎn)：一是嚴(yán)把酒店員工的人才招聘關(guān)，招聘人才的時(shí)候一定要從酒店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和酒店的實(shí)際情況考慮來(lái)選拔高素質(zhì)人才；二是酒店要制定出科學(xué)合理的用人機(jī)制，不能完全看學(xué)歷高低，關(guān)鍵是要看能力大小；三是采取有效措施來(lái)全面提高酒店員工的綜合素質(zhì)，比如可以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)，信息化系統(tǒng)管理的培訓(xùn)及外語(yǔ)能力培訓(xùn)等；四是因?yàn)椴煌膯T工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務(wù)的共性外，每個(gè)崗位還有個(gè)性化服務(wù)的特殊要求，所以酒店要針對(duì)不同的崗位實(shí)際需求來(lái)組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以便能更好地掌握本崗位的服務(wù)技能，只有這樣才能更好地滿足客人對(duì)酒店的實(shí)際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一系列的，酒店的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)在酒店不同部門(mén)之間共同提供的服務(wù)方面，也可以說(shuō)酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也是直接受到酒店各部門(mén)之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門(mén)之間包括不同部門(mén)之間、上下級(jí)之間及不同部門(mén)的員工之間在工作過(guò)程中都必須要加強(qiáng)溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門(mén)之間都是單打獨(dú)斗，就會(huì)嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門(mén)之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來(lái)加強(qiáng)員工之間的協(xié)調(diào)性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動(dòng)，還可以采取其他一些比如設(shè)立員工意見(jiàn)反映和回饋辦公室等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)工作整體通暢協(xié)調(diào)了，酒店員工就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地為顧客服務(wù)，員工也會(huì)以主人翁的姿態(tài)來(lái)參與酒店管理及服務(wù)，如此一來(lái)酒店服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)得以不斷提升。

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[5]趙亮：提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2010年15期

第2篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

 

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

 

一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

 

(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。

 

(二)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。

 

(三)度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù);第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象;第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

 

(四)惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

 

二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現(xiàn)的原因

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

 

(一)酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題;第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益;如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

 

(二)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿;第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意;第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。

 

三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：

 

(一)提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求;第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

 

(二)增強(qiáng)度假酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門(mén)員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任;第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。

 

(三)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度;第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。

 

(四)不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué);第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù);第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

 

四、小結(jié)

 

隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

第3篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系 構(gòu)建

一、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成

（一）評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體主要是確定由誰(shuí)評(píng)價(jià)的問(wèn)題。國(guó)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究和實(shí)踐主要集中于顧客評(píng)價(jià)、企業(yè)組織自身評(píng)價(jià)以及中介等第三方評(píng)價(jià)三個(gè)方面，而目前我國(guó)對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的界定也是包括三個(gè)方面，即顧客、酒店以及第三方。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的顧客評(píng)價(jià)主要指的是站在賓客角度測(cè)量酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和方法。作為酒店全體員工參與服務(wù)的對(duì)象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務(wù)追求，從而由酒店服務(wù)的體驗(yàn)者來(lái)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出評(píng)價(jià)是最具有說(shuō)服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評(píng)價(jià)是目前酒店管理質(zhì)量過(guò)程中運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)方法，顧客評(píng)價(jià)的主要方法有顧客滿意問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)顧客進(jìn)行的電話或者面對(duì)面訪談等。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的酒店組織自我評(píng)價(jià)在具體實(shí)踐中主要體現(xiàn)為專(zhuān)家暗訪、酒店各職能部門(mén)自我評(píng)價(jià)以及酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)等方式上。酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的部分重要問(wèn)題。

（二）評(píng)價(jià)客體

酒店服務(wù)質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)都是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)客體。在具體的操作層面，評(píng)價(jià)客體包括預(yù)訂、到達(dá)、客房、餐飲、娛樂(lè)及其他活動(dòng)、離店六個(gè)服務(wù)流程。這六個(gè)步驟的每一步都是客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)水平評(píng)價(jià)的根本，也是客戶(hù)在酒店消費(fèi)過(guò)程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個(gè)流程中是客戶(hù)得到最大化的滿足，將會(huì)是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標(biāo)，也是客戶(hù)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的客體。

（三）評(píng)價(jià)媒介

評(píng)價(jià)媒介主要是指通過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的途徑，具體而言就是評(píng)價(jià)主體具體以哪種形式來(lái)表現(xiàn)出評(píng)價(jià)的結(jié)果和過(guò)程。比如：賓客通常喜歡用表?yè)P(yáng)、投訴以及填寫(xiě)意見(jiàn)簿等方式來(lái)表現(xiàn);酒店自身通常以定期的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量管理制度以及對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量水平的獎(jiǎng)懲制度等形式來(lái)體現(xiàn);第三方則利用針對(duì)酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報(bào)以及包括升降級(jí)等方式在內(nèi)的形式來(lái)反映。評(píng)價(jià)媒介是酒店管理層知道具體服務(wù)水平的橋梁，這里客戶(hù)的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

要構(gòu)建一個(gè)客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，必須要將動(dòng)態(tài)性、可行性、針對(duì)性、經(jīng)濟(jì)性以及全員參與性等結(jié)合在一起。

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組織結(jié)構(gòu)框架的構(gòu)建

1.設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”

設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的 “服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以考慮有酒店董事長(zhǎng)直接掌握該中心的工作開(kāi)展，當(dāng)在涉及酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要問(wèn)題時(shí)，由“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”現(xiàn)行開(kāi)會(huì)協(xié)商，遇到重大分歧時(shí)則由委員以投票的方式進(jìn)行表決，然后將會(huì)議結(jié)果以文本格式向酒店的董事會(huì)予以說(shuō)明，并最終形成決議。

2.增加、完善相關(guān)業(yè)務(wù)

增加“專(zhuān)項(xiàng)檢恕被方冢并切把個(gè)部門(mén)之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設(shè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專(zhuān)項(xiàng)檢恕被方冢具體由酒店的各部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保以降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本為一致出發(fā)點(diǎn)，“專(zhuān)項(xiàng)檢恕被鼓芄灰愿加專(zhuān)業(yè)的角度查找出每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中的問(wèn)題并及時(shí)改善。

3.各職能部門(mén)制定專(zhuān)人接手具體工作

各職能部門(mén)制定專(zhuān)人接手具體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定一名服務(wù)人員負(fù)責(zé)該部門(mén)執(zhí)行酒店流程、培訓(xùn)以及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行工作，該部門(mén)負(fù)責(zé)人還應(yīng)做好本部門(mén)對(duì)于執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查工作，全體服務(wù)人員尤其是一線的服務(wù)人員都要充分參與到酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中來(lái)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的提供，提前控制和避免風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

1.提高酒店一線服務(wù)人員的參與度

無(wú)論是涉及到標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)置、以及針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)與實(shí)施環(huán)節(jié)，還是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行的監(jiān)督與考核等各個(gè)環(huán)節(jié)，都必須要提高酒店一線服務(wù)人員的參與度。特別是在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要鼓勵(lì)一線的服務(wù)人員結(jié)合自己的服務(wù)實(shí)踐，參與市場(chǎng)需求以及企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量水平提升需求標(biāo)準(zhǔn)體系的研究制定。

2.為標(biāo)準(zhǔn)體系制定標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)置得與否科學(xué)、合理與規(guī)范，很大程度上是與它本身設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)規(guī)范性有關(guān)，所以在優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)必須要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，比如可以設(shè)計(jì)設(shè)置成易于量化、操作和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)問(wèn)題，或者與酒店實(shí)際脫節(jié)，或者與市場(chǎng)需求相背離，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的影響。

第4篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】酒店；服務(wù)質(zhì)量；員工培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、從員工培訓(xùn)角度來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量

1.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)

（1）兼顧技能與知識(shí)培訓(xùn)

酒店實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，進(jìn)而提升其服務(wù)品質(zhì)。

（2）選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

①聘請(qǐng)專(zhuān)職培訓(xùn)師。他們能帶來(lái)全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點(diǎn)對(duì)其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。②從高校聘請(qǐng)來(lái)的兼職教師。一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí)，且對(duì)本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場(chǎng)，所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。③來(lái)自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢(shì)是，對(duì)本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵(lì)作用，為其他員工樹(shù)立榜樣。但這類(lèi)培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時(shí)，要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以獲得好的培訓(xùn)效果。

（3）提高受訓(xùn)員工的自我動(dòng)力

培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力也是影響培訓(xùn)效果的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)過(guò)后加強(qiáng)同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環(huán)境。

2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通

這是訓(xùn)練和提高部門(mén)及員工的合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。通過(guò)部門(mén)之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn)，增進(jìn)彼此了解，互相理解，進(jìn)行換位思考，協(xié)調(diào)一致。

①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門(mén)之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購(gòu)和餐飲之間等。②是班組交叉培訓(xùn)，即同一部門(mén)不同班組或崗位之間進(jìn)行的交叉培訓(xùn)。以餐飲部為例，通過(guò)對(duì)中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進(jìn)行交叉培訓(xùn)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以實(shí)現(xiàn)“橫向服務(wù)”，同時(shí)可以加強(qiáng)對(duì)彼此的了解。

3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情

（1）建立學(xué)習(xí)型組織為員工營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的“場(chǎng)”，即一個(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍

在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)被視為工作的一部分，學(xué)習(xí)知識(shí)在酒店中是受到鼓勵(lì)的，酒店為個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機(jī)會(huì)。在這樣的環(huán)境中，員工會(huì)自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響，參與到學(xué)習(xí)中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運(yùn)用技能的機(jī)會(huì)、及運(yùn)用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。

（2）分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

根據(jù)職級(jí)不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，由于層次的不同，從而對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如對(duì)服務(wù)員，組織技能競(jìng)賽等實(shí)操活動(dòng)，加強(qiáng)他們對(duì)技能的熟悉，同時(shí)其成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于主管和領(lǐng)班，通過(guò)觀看光碟，然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高強(qiáng)他們的知識(shí)和管理能力。對(duì)于高層管理者，主要是加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。

（3）建立激勵(lì)機(jī)制

建立健全培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓(xùn)中得到的成績(jī)予以物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)；另一方面，在分配任務(wù)和安排工作時(shí)讓培訓(xùn)好的員工有更充分的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)趯?shí)際中得到鍛煉，在實(shí)踐中不斷提高，從而也激勵(lì)著所有的員工積極主動(dòng)的服務(wù)客人。

4.在培訓(xùn)過(guò)程中個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合

史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個(gè)層次：物質(zhì)實(shí)體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，而后三者則更多地體現(xiàn)個(gè)性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是：用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足賓客的共性要求，用個(gè)性化服務(wù)滿足賓客的個(gè)別要求。酒店本身的個(gè)性是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓(xùn)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，還是對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)意識(shí)的塑造。

（1）結(jié)合酒店個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行員工培訓(xùn)

個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。在員工培訓(xùn)中，應(yīng)將個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓(xùn)中個(gè)性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個(gè)人文社會(huì)，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達(dá)，勸告真誠(chéng)但不能過(guò)火，適中地把握服務(wù)中的度。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2006.82.

[2]李柯.我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量初探[J].河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2005（18）：31.

第5篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】溫泉酒店；服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論；內(nèi)容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來(lái)兼具養(yǎng)生和休閑特點(diǎn)的溫泉活動(dòng)逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國(guó)酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂(lè)、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場(chǎng)潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問(wèn)題。

本文通過(guò)文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進(jìn)行對(duì)比，以期能為溫泉酒店進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。

一、研究現(xiàn)狀

（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法視角

國(guó)外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不同測(cè)評(píng)方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實(shí)際問(wèn)題的研究中。

我國(guó)學(xué)者主要采用國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論分析方法進(jìn)行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對(duì)國(guó)內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)分析高星級(jí)酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽(yáng)和吳必虎（2012）則對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比研究[3]。目前國(guó)內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對(duì)溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究。

（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視角

中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對(duì)成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動(dòng)、客房條件和酒店附屬服務(wù)項(xiàng)目五指標(biāo)的評(píng)估體系，以此作為臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點(diǎn)、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評(píng)估體系所含維度與網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容匹配度較低。

大陸學(xué)者研究起步相對(duì)較晚，研究對(duì)象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個(gè)維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測(cè)評(píng)體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計(jì)出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場(chǎng)定位等維度構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個(gè)指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[9]。

目前大陸學(xué)者主要是對(duì)溫泉度假村進(jìn)行研究，對(duì)溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運(yùn)用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號(hào)性?xún)?nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書(shū)情報(bào)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對(duì)住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)分，然后運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點(diǎn)、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點(diǎn)改善的服務(wù)屬性。

三、研究過(guò)程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國(guó)旅游研究院評(píng)選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍(lán)景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽(yáng)天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門(mén)京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍(lán)光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在往年評(píng)選要求基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達(dá)到點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分及以上、點(diǎn)評(píng)數(shù)量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強(qiáng)代表性。

2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進(jìn)行評(píng)論選取。攜程網(wǎng)作為中國(guó)第一大酒店在線預(yù)訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評(píng)論具有很高的原創(chuàng)性和真實(shí)性，保存相對(duì)完整，方便查閱與收集。

3. 評(píng)論樣本選擇。為保障所選評(píng)論最大限度地反映研究對(duì)象的最新和最真實(shí)情況，本文選取起始時(shí)間為2015年8月1日，截止時(shí)間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫(xiě)的評(píng)論。攜程網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)中標(biāo)有評(píng)論者類(lèi)型，剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無(wú)異議。

（二）內(nèi)容分析體系選擇

本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問(wèn)題：本文研究對(duì)象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評(píng)論無(wú)法編入；編碼表的某些類(lèi)目過(guò)于細(xì)致，網(wǎng)上評(píng)論未達(dá)到同等程度，許多指標(biāo)未有評(píng)論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對(duì)該表進(jìn)行部分改動(dòng)：將服務(wù)類(lèi)別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺(tái)服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo)，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評(píng)價(jià)，增加溫泉服務(wù)指標(biāo)；將設(shè)施設(shè)備類(lèi)別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費(fèi)三項(xiàng)指標(biāo)刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項(xiàng)指標(biāo)；將酒店總體評(píng)價(jià)中的是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評(píng)價(jià)。

本文采用李克特（Likert）五點(diǎn)法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個(gè)等級(jí)。具體見(jiàn)表1。

（三）編碼

首先將住客評(píng)論輸入EXCEL表格進(jìn)行編碼，然后通過(guò)EXCEL對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。編碼過(guò)程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個(gè)詞語(yǔ)含義的原則進(jìn)行。

四、研究結(jié)果

（一）關(guān)注度

住客對(duì)某類(lèi)指標(biāo)的點(diǎn)評(píng)比例越高，說(shuō)明對(duì)該類(lèi)指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評(píng)論比例較高的是“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)“前臺(tái)服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項(xiàng)指標(biāo)被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評(píng)論數(shù)量較少，住客似乎對(duì)“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標(biāo)“綜合評(píng)價(jià)”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對(duì)某類(lèi)指標(biāo)評(píng)分越高，說(shuō)明對(duì)該類(lèi)指標(biāo)滿意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看，住客對(duì)“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高，對(duì)“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面，住客對(duì)“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對(duì)“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標(biāo)“電視”，甚至沒(méi)有一條高分點(diǎn)評(píng)出現(xiàn)。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評(píng)價(jià)”、“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類(lèi)傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。

圖1 住客對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標(biāo)與酒店總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性

為進(jìn)一步了解各評(píng)價(jià)指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評(píng)價(jià)”在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評(píng)價(jià)” 三項(xiàng)指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評(píng)價(jià)”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比

為了解住客對(duì)溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國(guó)高星酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究結(jié)論進(jìn)行對(duì)比[12]。

①關(guān)注度。住客對(duì)兩類(lèi)酒店服務(wù)類(lèi)指標(biāo)的關(guān)注度并無(wú)較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對(duì)兩類(lèi)酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對(duì)“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時(shí)，住客對(duì)兩類(lèi)酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標(biāo)來(lái)看，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分普遍較高，均超過(guò)4分，而對(duì)溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評(píng)分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評(píng)價(jià)而言，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對(duì)普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。

五、結(jié)論分析與建議

（一）結(jié)論分析

從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來(lái)的整體感受，各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣(mài)點(diǎn)的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國(guó)溫泉酒店發(fā)展時(shí)間較短，住客對(duì)溫泉服務(wù)還沒(méi)有成熟的認(rèn)知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗(yàn)及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時(shí)間用于溫泉活動(dòng)，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。

從滿意度看。服務(wù)方面，住客對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)高，但對(duì)溫泉服務(wù)評(píng)價(jià)低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評(píng)價(jià)又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點(diǎn)，服務(wù)效果極差。由評(píng)論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門(mén)管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費(fèi)不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認(rèn)同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達(dá)不滿的評(píng)論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評(píng)論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類(lèi)硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配，功能完備是基本，客人不會(huì)因其符合要求滿意度上升，卻會(huì)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問(wèn)題產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿情緒。

IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點(diǎn)，改進(jìn)此類(lèi)設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會(huì)取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對(duì)兩者關(guān)注點(diǎn)一致，但對(duì)普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達(dá)到行業(yè)一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設(shè)施維護(hù)工作。由評(píng)論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點(diǎn)達(dá)標(biāo)對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對(duì)溫泉設(shè)施進(jìn)行清潔保養(yǎng)，及時(shí)更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對(duì)溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動(dòng)的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂(lè)，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來(lái)更加愜意的體驗(yàn)。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國(guó)中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國(guó)各地均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗(yàn)中，打造地域亮點(diǎn)，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動(dòng)的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗(yàn)仍是其不可忽視的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評(píng)并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)仍舊十分必要。基于此，管理者可通過(guò)角色模擬，讓員工作為客人體驗(yàn)酒店服務(wù)從而加深其對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動(dòng)的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細(xì)致，因此酒店應(yīng)從細(xì)微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好、無(wú)線連接安全，空調(diào)運(yùn)行聲音小、無(wú)異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。

考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開(kāi)：一是可把研究對(duì)象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域?yàn)閰^(qū)分點(diǎn)，對(duì)比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深入的對(duì)比分析。

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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

第6篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對(duì)于提升酒店在激烈市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對(duì)這一方面認(rèn)識(shí)程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見(jiàn)，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問(wèn)題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問(wèn)題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者過(guò)于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。

第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專(zhuān)業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過(guò)分依賴(lài)?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少?lài)?yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹(shù)立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開(kāi)展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。

（三）營(yíng)造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門(mén)組成，各個(gè)不同的部門(mén)在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過(guò)會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以?xún)?yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問(wèn)題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位。

三、結(jié)語(yǔ)

第7篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

一、酒店提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的含義

1、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的概念

個(gè)性化服務(wù)（Personalized service），它的基本含義是指根據(jù)顧客的特定需求，為顧客提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而使之成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

酒店的個(gè)性化服務(wù)，是根據(jù)顧客的物質(zhì)和精神需求等特點(diǎn)，發(fā)揮酒店人員的主觀能動(dòng)性，充分利用一切設(shè)施滿足顧客需求的過(guò)程，創(chuàng)造一種令客人滿意加驚喜的良好感覺(jué)，在客人的心理上留下美好的深刻印象，進(jìn)而爭(zhēng)取這部分客人成為酒店的回頭客、忠實(shí)顧客和免費(fèi)宣傳者，讓他們告訴身邊更多的潛在客人。

2、提升酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的意義

在服務(wù)業(yè)內(nèi)，服務(wù)一直被奉為經(jīng)營(yíng)制勝的法寶，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展自然也離不開(kāi)服務(wù)這一法寶。個(gè)性化服務(wù)的興起與發(fā)展，更是要酒店秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神，使酒店這一行業(yè)經(jīng)久不衰。

（1）有利于增加顧客滿意度，提升酒店形象。酒店的個(gè)性化服務(wù)是酒店工作人員真誠(chéng)用心的服務(wù)，足不同顧客群體的需求，使其在接受服務(wù)的過(guò)程中充滿驚喜與感動(dòng)，進(jìn)而在顧客心中留下深刻印象，從而成為忠實(shí)的顧客，提升酒店的形象。

（2）有利于酒店在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店因時(shí)、因地、因人、及時(shí)地對(duì)服務(wù)方式做出調(diào)整，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益。

酒店為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的，顧客的體驗(yàn)是美好的，感覺(jué)被重視、被尊重的。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）有利于酒店搶占新的市場(chǎng)。顧客的需求是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中占有相當(dāng)重要的地位，同時(shí)也是酒店對(duì)客服務(wù)中最能深入人心的一種服務(wù)，它直接決定酒店所提供的設(shè)施與服務(wù)是否能令客人滿意，影響到酒店的品牌與銷(xiāo)售，因此，在做好規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)注意提升個(gè)性化服務(wù)水平，以此來(lái)吸引顧客，最終使酒店健康發(fā)展。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題

1、對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)有誤差

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進(jìn)行管理和定量的考核，但個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有固定模式和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)和管理。我國(guó)的酒店雖然在員工入職時(shí)和日常工作中進(jìn)行培訓(xùn)，但往往只是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律進(jìn)行培訓(xùn)，沒(méi)有讓員工真真正正的認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)，有的也只是理論的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣，而員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)的度把握不好，容易在個(gè)性化服務(wù)和工作紀(jì)律之間找不到合適的平衡點(diǎn)。

2、管理不夠完善,與顧客之間溝通不足

酒店和顧客的溝通不足，難以準(zhǔn)確把握顧客的真正需求，造成決策時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。酒店的管理不完善，組織結(jié)構(gòu)不健全，內(nèi)部分工不科學(xué)，員工缺乏全局觀念及協(xié)助其他部門(mén)搞好服務(wù)的意識(shí)，都會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，限制酒店的快速發(fā)展。員工之間、各部門(mén)之間溝通不暢，市場(chǎng)和工作的重要信息得不到有效傳遞，也會(huì)造成顧客的不滿意。

3、收集顧客信息等基礎(chǔ)性工作開(kāi)展不夠

我國(guó)的酒店對(duì)收集顧客信息的工作重視度、普及度及利用率遠(yuǎn)不如西方酒店，很多酒店在客人入住酒店時(shí)只登記基本的信息，不涉及個(gè)人的要求和喜好等問(wèn)題，造成客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有數(shù)據(jù)資料作為基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)也浮于表面，即使有些酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，建立了自己的客史檔案，但利用率較低，個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展沒(méi)有針對(duì)性。

4、服務(wù)人員缺少培訓(xùn),素質(zhì)不高

目前酒店所招聘的員工大部分都是沒(méi)有理論基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)的，因此他們對(duì)個(gè)性化服務(wù)缺乏基本的認(rèn)識(shí)和了解，酒店管理者也沒(méi)有對(duì)員工做好及時(shí)的培訓(xùn)，員工提供的服務(wù)之間存有差距，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。

三、提升酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、樹(shù)立正確理念,糾正認(rèn)識(shí)偏差

正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)理念，能有效增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。糾正個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，將正確的認(rèn)識(shí)貫穿于日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作細(xì)節(jié)中，從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，要考慮完成服務(wù)的若干可行方案，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每位員工心里，提升顧客的滿意度和回頭率，給酒店帶來(lái)良好的口碑，保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、加強(qiáng)酒店員工和顧客之間的信息溝通

目前很多酒店員工都能做好自己的本職工作，但對(duì)于其他部門(mén)的工作不了解、不過(guò)問(wèn)，導(dǎo)致客人的問(wèn)題和訴求無(wú)法在最短時(shí)間得到解決，甚至出現(xiàn)服務(wù)員解決不了或者態(tài)度不好而導(dǎo)致投訴的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。由于酒店部門(mén)比較多、業(yè)務(wù)交叉比較復(fù)雜，因此加強(qiáng)員工和顧客之間的溝通，加強(qiáng)各部門(mén)的溝通很重要，了解對(duì)方的相應(yīng)的信息，這樣就能在最短時(shí)間處理客人需求，使得工作效率提高了很多。

3、建立完整實(shí)用的顧客信息庫(kù)

個(gè)性化服務(wù)，最重要的就是提升客人的心理滿足感、自豪感，要根據(jù)客人的自身特點(diǎn)為其提供滿意的服務(wù)，因此建立完整實(shí)用的顧客信息檔案是提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店建立的客史檔案，要詳細(xì)記錄客人的個(gè)人信息、興趣愛(ài)好，通過(guò)電腦技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行分析、整理，可在重要節(jié)日或天氣變化的時(shí)候?qū)腿思右匀诵曰P(guān)懷，在細(xì)節(jié)處提升管理的水平。

4、對(duì)一線員工進(jìn)行合理的激勵(lì),使其提高服務(wù)意識(shí)

一線員工與客人接觸最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？梢葬槍?duì)不同部門(mén)人員的基本職責(zé)，下放一些權(quán)力，使得員工解決問(wèn)題時(shí)具有一定的自主權(quán)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時(shí)，賦予員工一些權(quán)力，使他們感覺(jué)到自己被尊重、被相信，使員工感覺(jué)到自己的價(jià)值所在，從而提高了員工的積極性和主動(dòng)性，也會(huì)給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、加強(qiáng)員培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量

保質(zhì)保量的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工數(shù)量多，學(xué)歷水平差異大，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同，酒店對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)就顯得尤為重要。有針對(duì)性的培訓(xùn)可以員工了解個(gè)性化服務(wù)的工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，提高工作效率，減少客人的投訴，減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證酒店的健康發(fā)展。另外，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚率，提高全體員工的精神面貌，對(duì)于提升企業(yè)形象、樹(shù)立酒店品牌也是一種促進(jìn)。

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作者簡(jiǎn)介：張莉萍（1979—），女，河南鄭州人，助教，從事旅游管理研究。

第8篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

一、結(jié)合企業(yè)實(shí)際，編寫(xiě)體系文件

廣西南方商業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿(mào)易廳的二星級(jí)酒店。由于經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)面積大、工種分類(lèi)多、服務(wù)檔次高，因此，如何按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)際，建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系，無(wú)論在理論上和實(shí)踐上都有很多問(wèn)題需要加以探討。南方大酒店從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，大膽探索，按照建立質(zhì)量管理體系的基本要求，在編寫(xiě)質(zhì)量體系文件時(shí)，遵照“該做的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個(gè)重點(diǎn)”、“三個(gè)結(jié)合”的方法，加快了質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)步伐。目前，酒店已初步建立起企業(yè)內(nèi)部科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系。

1.以質(zhì)量手冊(cè)為重點(diǎn)，以綱帶目質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量體系文件中的統(tǒng)帥性文件、綱領(lǐng)性文件和總體性文件。

它對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、運(yùn)作要素和質(zhì)量活動(dòng)的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工等應(yīng)作出概括而準(zhǔn)確的描述。因此，編寫(xiě)好質(zhì)量手冊(cè)，是貫標(biāo)工作的關(guān)鍵性一步。我們根據(jù)ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)指南》，在作了認(rèn)真的調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的實(shí)際，認(rèn)真制定了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)在風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益之間關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌考慮確定運(yùn)作要素及相關(guān)的質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)作出了明確的規(guī)定和要求。通過(guò)抓好質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)，進(jìn)一步加深了對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解，帶動(dòng)了其它體系文件的編寫(xiě)，提高了體系文件的質(zhì)量，使體系文件更趨向科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.編寫(xiě)體系文件與企業(yè)原有的規(guī)章制度相結(jié)合按照ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系，編寫(xiě)質(zhì)量體系文件是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程。特別是質(zhì)量體系程序文件和其它質(zhì)量文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、報(bào)告、表格），由于酒店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)檔次高，涉及面廣，編寫(xiě)工作量很大。如果一切從頭開(kāi)始，勢(shì)必浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，并要消耗掉大量的寶貴時(shí)間。廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店是一個(gè)集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的服務(wù)企業(yè)。為滿足日常的經(jīng)營(yíng)管理秩序和服務(wù)質(zhì)量要求，原來(lái)就制定有大量的服務(wù)規(guī)程和規(guī)章制度。特別是制定有大量的崗位責(zé)任制。這些規(guī)程、制度基本上都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際要求制定的，對(duì)照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求是有一定的差距，但也曾對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理起到過(guò)積極的作用。因此，我們把編寫(xiě)質(zhì)量體系文件與修改整理原有的規(guī)章制度有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，邊收集、邊整理、邊修訂。如財(cái)務(wù)管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛(wèi)生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規(guī)定，商品進(jìn)貨制度、商品保管制度、商品銷(xiāo)售制度、商品陳列規(guī)范、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范，行政辦公例會(huì)制度、業(yè)務(wù)分析會(huì)制度、投訴處理制度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范及各種崗位責(zé)任制等。我們都在原有基礎(chǔ)上根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范加以修訂，對(duì)企業(yè)原來(lái)沒(méi)有制定的，在質(zhì)量體系程序上有缺漏或質(zhì)量無(wú)控制的，便根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真制定。如接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)及各種工作流程圖等。我們則組織有關(guān)人員認(rèn)真加以制定。同時(shí)，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業(yè)特點(diǎn)的操作性很強(qiáng)的質(zhì)量體系文件。

3.集中編寫(xiě)與分散編寫(xiě)相結(jié)合編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量體系文件，對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，如果全部集中到酒店編寫(xiě)，不但工作量巨大，還得需要大量的時(shí)間。為按時(shí)按質(zhì)完成體系文件的編寫(xiě)任務(wù)，我們采取共性集中、個(gè)性分散、統(tǒng)一指導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的辦法，質(zhì)量手冊(cè)及各種帶有統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，由酒店集中編寫(xiě)，而各工種的職責(zé)、規(guī)范，則由各部門(mén)組織人員編寫(xiě)，有效地加快了體系文件編寫(xiě)的步伐。

4.專(zhuān)職編寫(xiě)隊(duì)伍與基層骨干相結(jié)合服務(wù)質(zhì)量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫(xiě)的，既要具有適用性，也要具有規(guī)范性。只依靠基層骨干，則容易出現(xiàn)簡(jiǎn)單化和實(shí)用主義傾向，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性。因此，沒(méi)有專(zhuān)職編寫(xiě)隊(duì)伍不行，不發(fā)動(dòng)群眾也不行。我們?cè)诰帉?xiě)服務(wù)質(zhì)量體系文件的過(guò)程中，凡程序性文件均由專(zhuān)職編寫(xiě)隊(duì)伍編寫(xiě)，再下發(fā)基層征求意見(jiàn)；凡屬作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、報(bào)告、表格等單項(xiàng)的技術(shù)性的文件，則發(fā)動(dòng)基層骨干編寫(xiě)，然后交由專(zhuān)職編寫(xiě)隊(duì)伍修改。充分發(fā)揮了兩個(gè)積極性的作用，既節(jié)省了寶貴的時(shí)間，更保證了服務(wù)質(zhì)量體系文件的適應(yīng)性和規(guī)范性。

二、以點(diǎn)帶面，全面貫標(biāo)

餐飲部是廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店下屬的一個(gè)主要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)。該部門(mén)自1995年初開(kāi)始，就連續(xù)派出骨干去參加自治區(qū)貿(mào)易廳和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局舉辦的貫標(biāo)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。這個(gè)部門(mén)工種復(fù)雜，管理要求高，管理骨干貫標(biāo)意識(shí)較強(qiáng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視，員工隊(duì)伍也較為穩(wěn)定。南方大酒店在做好企業(yè)貫標(biāo)的調(diào)查摸底工作的基礎(chǔ)上，決定將貫標(biāo)工作首先在酒店的重點(diǎn)難點(diǎn)部門(mén)餐飲部展開(kāi)，率先開(kāi)展宣貫ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領(lǐng)導(dǎo)及有各餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)參加的餐飲部貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織和抽調(diào)了專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量體系文件編寫(xiě)人員，形成了強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)，為貫標(biāo)工作提供了有力的組織領(lǐng)導(dǎo)和人力保證。

第二、制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，編寫(xiě)質(zhì)量體系文件提綱，并按工種類(lèi)別、文件類(lèi)別、難易程度，根據(jù)編寫(xiě)人員的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)和能力大小對(duì)體系文件的編寫(xiě)進(jìn)行了合理的分工。明確時(shí)間，明確任務(wù)。

第三、兩條腿走路，一方面放手發(fā)動(dòng)群眾，全面收集和補(bǔ)充酒店原有的各種崗位責(zé)任制度和各種規(guī)章制度，在較短時(shí)間內(nèi)為質(zhì)量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專(zhuān)職編寫(xiě)人員將其分門(mén)別類(lèi)，按標(biāo)準(zhǔn)要求加以規(guī)范和整理。對(duì)需要重新制定的，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真組織編寫(xiě)，在餐飲部全面展開(kāi)了質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)工作。

在餐飲部試點(diǎn)取得初步經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的南方大酒店貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，動(dòng)員全體管理骨干，發(fā)動(dòng)群眾，全力以赴，全面宣貫標(biāo)準(zhǔn)，把建立服務(wù)質(zhì)量體系工作推向了一個(gè)新的階段。為了加快服務(wù)質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的步伐，還專(zhuān)門(mén)購(gòu)置了先進(jìn)的辦公設(shè)備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個(gè)體系，即建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；“二”是兩個(gè)會(huì)議，即行政例會(huì)、業(yè)務(wù)分析會(huì)；“三”是三個(gè)主要制度，即工作匯報(bào)制度、工作檢查制度、經(jīng)理值班制度。把宣貫標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化管理作為酒店全年的首要工作和系統(tǒng)工程來(lái)抓?！耙?、二、三工程”的實(shí)施，有效地推動(dòng)了貫標(biāo)工作的順利開(kāi)展。

三、邊學(xué)邊貫，提高服務(wù)質(zhì)量

積極宣貫ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系，既是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的必然要求，也是商貿(mào)服務(wù)企業(yè)存在與發(fā)展的客觀需要。但如何宣貫標(biāo)準(zhǔn)，就目前情況而言，還是一個(gè)既緊迫而又困難的問(wèn)題。我們結(jié)合企業(yè)實(shí)際，采取“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫(xiě)修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，加快了貫標(biāo)步伐。

根據(jù)ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)嶄新的工作。要建立和貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先就要學(xué)習(xí)和理解好標(biāo)準(zhǔn)，就是領(lǐng)導(dǎo)和骨干也不例外。但如果按常規(guī)先學(xué)習(xí)，再編寫(xiě)，后貫徹，勢(shì)必造成時(shí)間上的拖延，特別是質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)，將是很長(zhǎng)的一段時(shí)間。為加快貫標(biāo)的步伐，我們采取了“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫(xiě)修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，即邊組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用各種方式宣傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和貫標(biāo)的意義，邊進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)，編寫(xiě)一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷地進(jìn)行修改和完善，逐步推進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文企業(yè)的貫標(biāo)工作。同時(shí)，我們還把貫標(biāo)工作與加強(qiáng)企業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)貫標(biāo)來(lái)強(qiáng)化管理，通過(guò)強(qiáng)化管理來(lái)加快貫標(biāo)的步伐。

服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系是由若干個(gè)運(yùn)作要素支撐的。按ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)要求，它給出了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)四大運(yùn)作要素。我們針對(duì)每一個(gè)要素作了進(jìn)一步的展開(kāi)和細(xì)化，從全過(guò)程質(zhì)量控制出發(fā)制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間效率標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等，并以各操作崗位為質(zhì)量控制點(diǎn)，編寫(xiě)員工崗位操作手冊(cè)，讓全體員工明白應(yīng)該“做什么，由誰(shuí)做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價(jià)、工藝流程、質(zhì)量特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)成分等。使企業(yè)及員工的行為做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)宣貫標(biāo)準(zhǔn)，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表?yè)P(yáng)意見(jiàn)則越來(lái)越多了。并被評(píng)為自治區(qū)物價(jià)計(jì)量和質(zhì)量信譽(yù)信得過(guò)單位、食品衛(wèi)生信得過(guò)單位?；径沤^了重大的服務(wù)質(zhì)量事故。提高了貫標(biāo)效果，促進(jìn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、體會(huì)

1.領(lǐng)導(dǎo)重視是南方大酒店貫標(biāo)工作的一大特點(diǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需要和趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，自覺(jué)主動(dòng)的提出建立服務(wù)質(zhì)量體系。盡管要完成這項(xiàng)任務(wù)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，而且要耗時(shí)數(shù)年時(shí)間，又沒(méi)有現(xiàn)成借鑒的樣板，確實(shí)困難很大。但酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自覺(jué)認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，明確貫標(biāo)的目的和意義，掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，大膽探索貫標(biāo)的方法，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清酒店在質(zhì)量方面存在的問(wèn)題及通過(guò)貫標(biāo)解決這些問(wèn)題的可能性。從而產(chǎn)生貫標(biāo)的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任感。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)把認(rèn)識(shí)變成行動(dòng)，編寫(xiě)文件，領(lǐng)導(dǎo)親自帶頭；貫徹標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。并堅(jiān)持把宣貫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，有領(lǐng)導(dǎo)地組織實(shí)施。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)克服重重困難，長(zhǎng)期堅(jiān)持深入工作第一線，做好調(diào)查研究，廣泛征求群眾意見(jiàn)，具體指導(dǎo)貫標(biāo)工作，使服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷得以完善，貫標(biāo)工作得以順利進(jìn)行。

2.制度落實(shí)是南方大酒店貫標(biāo)工作的重要保證貫標(biāo)工作是一項(xiàng)涉及面廣、工作量大而且難度較高的工作。為此，酒店制定了一個(gè)全面而周密的計(jì)劃。在計(jì)劃中針對(duì)每項(xiàng)具體工作明確職責(zé)，明確主要負(fù)責(zé)部門(mén)（人）及其職責(zé)，相關(guān)部門(mén)（人）及其職責(zé)，以及他們之間相互協(xié)調(diào)與配合關(guān)系。各部門(mén)在宣貫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，基本做到有計(jì)劃、有布置、有記錄、有檢查。人人講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，使貫標(biāo)工作開(kāi)展得有聲有色，落到實(shí)處。

第9篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：化 酒店業(yè) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 跨化經(jīng)營(yíng)

一、問(wèn)題的提出

近幾年來(lái)，伴隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)際旅游市場(chǎng)的機(jī)遇，在國(guó)家政策的大力支持下，越來(lái)越多的中國(guó)酒店走出國(guó)門(mén)尋求國(guó)際化發(fā)展。但是，應(yīng)當(dāng)看到，相對(duì)于其他行業(yè)，國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展成熟，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，中國(guó)酒店要與國(guó)外眾多強(qiáng)勁的酒店企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑面臨著巨大的挑戰(zhàn)。除了品牌效應(yīng)、境外運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等諸多因素之外，源于市場(chǎng)的化差異也是其跨國(guó)經(jīng)營(yíng)面臨的重要挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前有高達(dá)96%的中國(guó)酒店跨國(guó)經(jīng)營(yíng)采納的是以市場(chǎng)跟隨為主的戰(zhàn)略，即追隨境外游的中國(guó)游客，為之提供服務(wù)。亞洲、北美和歐洲是中國(guó)游客的熱門(mén)旅游目的地，這些地區(qū)也因此成為了我國(guó)酒店跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的目的地。值得思考的是，盡管市場(chǎng)跟隨策略能夠降低酒店異國(guó)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，幫助其迅速在異國(guó)環(huán)境站穩(wěn)腳跟，但它并不能保證其長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。一方面，隨著出游次數(shù)增多，國(guó)內(nèi)游客會(huì)變得更加成熟，在經(jīng)歷了從不適應(yīng)到熟悉、再到主動(dòng)了解和深入發(fā)掘的過(guò)程之后，就必然會(huì)對(duì)異國(guó)住宿的消費(fèi)有更多選擇。另一方面，為了長(zhǎng)久的發(fā)展，中國(guó)酒店要想真正成為有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，就需要同時(shí)吸引、保留本國(guó)客源和開(kāi)發(fā)全球范圍內(nèi)更加廣泛的客源，為之提供高質(zhì)量的服務(wù)。然而，由于化差異的存在，來(lái)自不同國(guó)家和地域的顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的需求、期望和評(píng)價(jià)不盡相同，同樣的服務(wù)，未必贏得相同的顧客滿意度，因而也就會(huì)進(jìn)一步影響到顧客的忠誠(chéng)。因此，要想獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)酒店就需要深入了解化對(duì)顧客需求和偏好的影響，并從酒店的硬件和軟件等方面做好準(zhǔn)備，針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的客源市場(chǎng)做出相應(yīng)的改變。

二、顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其與顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系

酒店業(yè)是以向顧客提供服務(wù)為主的行業(yè)。擁有忠誠(chéng)的顧客是其保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。忠誠(chéng)的顧客會(huì)與企業(yè)保持長(zhǎng)期的關(guān)系，將其所提供的服務(wù)作為首選目標(biāo)，同時(shí)也會(huì)向他人正面評(píng)價(jià)并推薦該企業(yè)的服務(wù)。很多研究表明，在影響顧客忠誠(chéng)的諸多因素之中，顧客的滿意度是首要因素和關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。Bitner（1990）在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否會(huì)直接影響顧客的忠誠(chéng)；Rust（1993）等人在對(duì)酒店服務(wù)的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與其忠誠(chéng)之間存在著較強(qiáng)的依存關(guān)系；曹禮和（2008）、付宜強(qiáng)（2014）等人也通過(guò)實(shí)證研究證明了酒店業(yè)的顧客滿意是決定顧客忠誠(chéng)的重要因素。

但是，應(yīng)該注意的是，顧客滿意與否又是建立在感知服務(wù)質(zhì)量，即其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的。這種評(píng)價(jià)是一種主觀性的判斷，會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)者不同而產(chǎn)生不同程度的差異。Christian Gronroos（1982）指出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是將其所期望的服務(wù)質(zhì)量（E）與實(shí)際體驗(yàn)和接受的服務(wù)績(jī)效（P）之間進(jìn)行的、從不同的維度比較的結(jié)果。它是一種帶有主觀性的、感知的結(jié)果，它會(huì)決定顧客是否滿意。當(dāng)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量超出其期望（E>P）時(shí)，就會(huì)滿意甚至驚喜；相反，當(dāng)顧客感知的實(shí)際服務(wù)績(jī)效低于預(yù)期時(shí)（E

三、化因素對(duì)酒店業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）化及其相關(guān)理論

化是影響人類(lèi)行為的重要因素，它是一個(gè)國(guó)家、民族或組織所共享的、具有鮮明特性的、持久的意義、價(jià)值和信念的總合（Hendon，1999）。不同的國(guó)家、民族和組織之間存在著化差異，它深深地影響著人們的態(tài)度、價(jià)值觀和行為等各個(gè)方面。有關(guān)化和化差異的理論中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化維度理論和愛(ài)德華.霍爾（Edward. T. Hall）的高低語(yǔ)境理論。

霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）

將不同國(guó)家的化差異劃分成五個(gè)維度：個(gè)人主義/集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、男性特質(zhì)/女性特質(zhì)以及長(zhǎng)期導(dǎo)向與短期導(dǎo)向（儒家動(dòng)力）。個(gè)人主義/集體主義維度反映個(gè)體與群體間的關(guān)聯(lián)程度；權(quán)力距離反映一個(gè)社會(huì)或組織中的成員對(duì)不公平的權(quán)力分配所接受的程度；不確定性規(guī)避反映人們對(duì)未來(lái)不確定性變化的態(tài)度；男性特質(zhì)/女性特質(zhì)反映一個(gè)社會(huì)中人們對(duì)于基于性別價(jià)值觀的偏好；儒家動(dòng)力反映人們對(duì)長(zhǎng)期利益和短期利益的關(guān)注傾向。其中，個(gè)人主義化注重個(gè)人的目標(biāo)、自由和成就等，集體主義化則強(qiáng)調(diào)集體目標(biāo)優(yōu)先和成員間的關(guān)系和諧；權(quán)力距離高的化強(qiáng)調(diào)人與人之間在地位、身份和待遇上的差異，而權(quán)力距離低的化則相反；不確定性規(guī)避高的化注重規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和保證安全，不確定性規(guī)避程度低的化更易接受風(fēng)險(xiǎn)和變化；男性特質(zhì)化社會(huì)注重競(jìng)爭(zhēng)和權(quán)力等，女性特質(zhì)化社會(huì)注重人際關(guān)系和諧及個(gè)人的幸福與滿足；短期導(dǎo)向的社會(huì)關(guān)注短期利益；長(zhǎng)期導(dǎo)向的社會(huì)關(guān)注長(zhǎng)期利益。根據(jù)該研究，東西方國(guó)家間的化差異主要體現(xiàn)在個(gè)人主義/集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避和長(zhǎng)期導(dǎo)向與短期導(dǎo)向四個(gè)維度上。以中國(guó)、日本和韓國(guó)為代表的東方國(guó)家在這四個(gè)維度上普遍表現(xiàn)集體主義傾向、權(quán)力距離高和長(zhǎng)期導(dǎo)向，而以美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)和奧地利為代表的西方國(guó)家則表現(xiàn)為個(gè)體主義傾向、權(quán)力距離低、不確定性規(guī)避程度低和短期導(dǎo)向。

此外，愛(ài)德華?霍爾（Edward T.Hall，1976，1981）的高低語(yǔ)境理論從感知和溝通的角度研究了不同國(guó)別的人們的化差異。該理論認(rèn)為，人們的感知和溝通方式會(huì)受到不同化情境的影響。在高語(yǔ)境的化情境下，大部分的信息是有形的或已為人所知的，因而人們之間的溝通不需要太多的語(yǔ)言表達(dá)；而在低語(yǔ)境的化情境下正好相反，大部分信息需要人際間通過(guò)直接、明確、清晰的語(yǔ)言表達(dá)和符號(hào)來(lái)傳遞。根據(jù)該理論，中國(guó)、日本、韓國(guó)等東方國(guó)家多屬于高語(yǔ)境化，而美國(guó)、加拿大、英國(guó)、瑞典、德國(guó)等西方國(guó)家則屬于低語(yǔ)境化。

（二）化因素對(duì)酒店業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響

在服務(wù)行業(yè)，顧客始終是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中感知和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，其滿意與否的評(píng)價(jià)與取決于自身感知到的服務(wù)質(zhì)量。大量研究表明，跨化情景下顧客的感知和主觀判斷卻離不開(kāi)其原有化背景的影響。對(duì)酒店企業(yè)而言，由于化因素的影響，相同的服務(wù)未必一定收獲相同的結(jié)果。一方面，來(lái)自不同化背景的顧客由于化差異的存在對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)懷有不同的期望；另一方面，他們?cè)趯?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)其所賦予的重要性也存在差異；同時(shí)，其溝通方式和風(fēng)格也會(huì)不同。在以上幾方面的共同作用下，顧客對(duì)于同樣的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知和評(píng)價(jià)上的分歧?；赑arasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服務(wù)質(zhì)量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性和移情性（詳見(jiàn)表1），學(xué)者們就顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素進(jìn)行了大量的研究，這些研究證明了化因素對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要影響。

首先，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望會(huì)受到自身化傾向的影響。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客之間的化差異越大，前者就越難以理解顧客的服務(wù)期望，因而顧客對(duì)所提供的服務(wù)越容易產(chǎn)生不滿。Dunthu & Yoo（1998）的研究發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于低不確定性規(guī)避傾向的顧客，高不確定性規(guī)避傾向的顧客比較看重服務(wù)的有形性，期望借此來(lái)降低可能的風(fēng)險(xiǎn)；個(gè)體主義化傾向的顧客因追求效率而注重服務(wù)的保證性，同時(shí)也注重自我在服務(wù)過(guò)程中的參與和控制，集體主義化傾向的顧客則期望與服務(wù)的提供者建立長(zhǎng)久的關(guān)系，更加重視服務(wù)的移情性、響應(yīng)性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，權(quán)力距離也會(huì)影響顧客的期望，高權(quán)力距離會(huì)擴(kuò)大顧客與服務(wù)者之間社會(huì)地位的差距，因而相應(yīng)地提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。

其次，顧客對(duì)衡量服務(wù)質(zhì)量要素的理解也受到自身化的影響。來(lái)自不同化背景的顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的要素會(huì)有不同的認(rèn)知。Malhotra（2005）的研究發(fā)現(xiàn)，在以個(gè)人主義為導(dǎo)向的化背景下，顧客將受過(guò)良好培訓(xùn)的員工和高水平的服務(wù)績(jī)效作為評(píng)價(jià)服務(wù)可靠性的標(biāo)準(zhǔn)；而在以集體主義為導(dǎo)向的化背景中，顧客會(huì)將企業(yè)是否具有良好的傳統(tǒng)、聲譽(yù)和口碑作為其可靠性的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

最后，在服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)方面，學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)不同的化背景會(huì)帶來(lái)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)方面的差異。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影響，亞洲顧客和西方顧客就酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在差異。來(lái)自個(gè)體主義化的西歐顧客與對(duì)來(lái)自集體主義化的亞洲顧客相比，前者更加重視消費(fèi)體驗(yàn)所得到的享受和舒適感，因而他們會(huì)更多地通過(guò)有形的物質(zhì)環(huán)境等有形要素來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量，后者則更多地通過(guò)服務(wù)的個(gè)性化要素進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

此外，還有研究表明，顧客感知和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量還會(huì)受到溝通方式的影響。相對(duì)于來(lái)自低語(yǔ)境化的顧客，來(lái)自高語(yǔ)境化背景的顧客更加注重服務(wù)接觸過(guò)程中語(yǔ)言之外的隱形的話語(yǔ)情景，即細(xì)節(jié)的溝通信息（如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)者的儀表、態(tài)度、語(yǔ)氣及其動(dòng)作等）。這些信息往往會(huì)與物質(zhì)產(chǎn)品一起成為被感知和評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

四、對(duì)我國(guó)酒店業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的啟示

（一）重視化因素的影響，制定有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究表明，化因素確實(shí)會(huì)對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生影響，這些影響又會(huì)進(jìn)而對(duì)顧客的滿意及其忠誠(chéng)與否發(fā)揮作用。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際市場(chǎng)，酒店要想真正成為有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，就必須同時(shí)吸引本國(guó)及本國(guó)以外的更廣泛的客源市場(chǎng)。為此，中國(guó)酒店應(yīng)該重視化因素對(duì)于不同化背景的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知及其結(jié)果的影響，并在此基礎(chǔ)上確立相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

1、針對(duì)東方化背景顧客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

根據(jù)霍夫斯坦德（Hofstede）的化維度理論和愛(ài)德華.霍爾（Edward T.Hall）的高低語(yǔ)境理論，東方國(guó)家普遍具有集體主義傾向、高權(quán)力距離、不確定性規(guī)避程度高、長(zhǎng)期導(dǎo)向、高語(yǔ)境的特點(diǎn)（見(jiàn)表1），來(lái)自該化背景的顧客大都重視關(guān)系、講求面子、注重等級(jí)、害怕風(fēng)險(xiǎn)、重視隱形的話語(yǔ)情境等，這些特征將都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。因此，針對(duì)該群體的顧客，酒店企業(yè)應(yīng)特別注重服務(wù)的移情性、響應(yīng)性和有形性，并通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问絹?lái)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

首先，注重服務(wù)的移情性和響應(yīng)性。來(lái)自集體主義化的顧客注重關(guān)系，期望在服務(wù)過(guò)程中能夠得到親情般的關(guān)心，渴望其個(gè)性化的需求能夠被服務(wù)者迅速、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)、了解和滿足。他們對(duì)于怎樣接受服務(wù)比接受什么服務(wù)看得更重。因此，酒店企業(yè)需要更加注重為東方顧客提供體現(xiàn)親情般的、自發(fā)主動(dòng)的體貼服務(wù)。

其次，注重服務(wù)的有形性。由于不確定性規(guī)避程度高的影響，東方顧客往往希望通過(guò)環(huán)境、設(shè)施等有形因素來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，高權(quán)力距離的化傾向也使其擁有能夠反映自身身份和地位的服務(wù)偏好，即在意面子。這種偏好不僅反映在他們對(duì)有形的物質(zhì)產(chǎn)品和環(huán)境的等級(jí)的重視上，也體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)的重視上（如服務(wù)程序、順序、就座安排等）。如果這些方面得到滿足，顧客就會(huì)感覺(jué)安全和受到尊重。

最后，注重語(yǔ)境在服務(wù)過(guò)程中的影響。受到高語(yǔ)境化的影響，東方顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中，不僅注意語(yǔ)言言辭本身的溝通，而且還會(huì)特別在意服務(wù)者的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情及所處的物理環(huán)境等隱形話語(yǔ)環(huán)境。為此，酒店服務(wù)者需要特別注意服務(wù)過(guò)程中的溝通形式。

2、針對(duì)西方化背景顧客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

西方國(guó)家普遍具有個(gè)體主義傾向、低權(quán)力距離、不確定性規(guī)避程度低、短期導(dǎo)向、低語(yǔ)境的特點(diǎn)（見(jiàn)表1）。因此，針對(duì)西方化背景的顧客，酒店企業(yè)應(yīng)特別注重服務(wù)的有形性、互動(dòng)參與性、保證性和可靠性來(lái)提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

首先，注重服務(wù)的有形性和互動(dòng)性。由于個(gè)體主義化的影響，西方顧客大都重視消費(fèi)體驗(yàn)所得到的享受和舒適感，他們會(huì)更多地依賴(lài)物質(zhì)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備等有形要素來(lái)尋求滿足。同時(shí)，個(gè)體主義化也使其更加關(guān)心自我在服務(wù)過(guò)程中的主導(dǎo)角色，參與和控制是其對(duì)理想服務(wù)的期望之一。此外，低語(yǔ)境的化也使得西方顧客在服務(wù)過(guò)程中會(huì)更加積極地表達(dá)自己的意圖和想法。因此，提供恰當(dāng)?shù)挠行畏?wù)，同時(shí)注重顧客的適當(dāng)參與非常重要。

其次，注重服務(wù)的保證性和可靠性。個(gè)體主義和短期導(dǎo)向的化傾向使得西方顧客追求效率并注重服務(wù)的保證性和可靠性。他們認(rèn)為服務(wù)的保證性在于酒店員工應(yīng)該擁有足夠的知識(shí)、良好的禮儀及誠(chéng)信、可信賴(lài)感等要素，并且還要具備傳遞這些要素的能力。此外，他們還將受過(guò)良好培訓(xùn)的員工和高水平的服務(wù)績(jī)效作為評(píng)價(jià)服務(wù)可靠性的標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店企業(yè)需要注重為西方顧客提供這些方面的保障。

綜上所述，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店企業(yè)，應(yīng)該重視、分析和滿足不同化背景顧客的需求、期望和偏好差異，只有這樣才能獲取長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)地位。在此方面，中國(guó)酒店企業(yè)應(yīng)該充分借鑒已有國(guó)際酒店的成功做法和經(jīng)驗(yàn)。希爾頓酒店注重不同化的顧客需求和偏好，并依照特定化的顧客需求調(diào)整經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和服務(wù)特色。此外，法國(guó)雅高集團(tuán)（歐洲最大的酒店服務(wù)集團(tuán)）之所以能夠持續(xù)不斷地在世界各地?cái)U(kuò)張，也是因?yàn)樗冀K將發(fā)現(xiàn)和滿足不同客戶(hù)的潛在需求放在首位。

（二）重視酒店人才培養(yǎng)，強(qiáng)化跨化管理和服務(wù)能力

酒店企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)需要面對(duì)來(lái)自不同化背景顧客的多種需求、期望和偏好。只有企業(yè)本身對(duì)于各種需求和偏好具有分析和滿足的能力時(shí)，它才會(huì)提供令顧客感覺(jué)滿意的服務(wù)，也才會(huì)進(jìn)一步贏得忠誠(chéng)的顧客，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力。而這種能力取決于酒店的人才。從長(zhǎng)久看，國(guó)際酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底在于具有國(guó)際視野的跨化管理和服務(wù)能力的酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)。改革開(kāi)放以來(lái)，盡管我國(guó)在酒店管理和服務(wù)人才的培養(yǎng)方面取得了顯著成就，但在人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)質(zhì)量和數(shù)量上仍然不能滿足我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化的實(shí)際需求。

為此，中國(guó)酒店企業(yè)應(yīng)該重視人才培養(yǎng)，強(qiáng)化其跨化管理和服務(wù)的能力。首先，酒店自身要制定本企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略。通過(guò)與國(guó)內(nèi)外的學(xué)校和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行長(zhǎng)期合作的方式不斷培養(yǎng)和輸送國(guó)際化酒店管理和服務(wù)人才。其次，酒店企業(yè)也有必要根據(jù)自身的特殊需求建立和完善自己的培訓(xùn)體系，為提高企業(yè)員工的跨化管理和服務(wù)能力提供支持。從國(guó)際實(shí)踐看，培訓(xùn)對(duì)于員工的成長(zhǎng)及企業(yè)的發(fā)展具有重大意義。法國(guó)雅高集團(tuán)在全球先后建立起16所專(zhuān)門(mén)進(jìn)行員工培訓(xùn)的雅高學(xué)院，為其在世界的擴(kuò)張和發(fā)展提供了充足的人才供應(yīng)，目前該集團(tuán)旗下的酒店已經(jīng)遍布全球的90多個(gè)國(guó)家。它的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于中國(guó)酒店的人才培養(yǎng)具有重要的借鑒價(jià)值。

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