客服管理精選(九篇)
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第1篇：客服管理范文
[關(guān)鍵詞]客服管理；服務(wù)水平；地位；職責(zé)；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中圖分類(lèi)號(hào)]F273.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含義及特點(diǎn)
1.1 客服管理的含義
客服管理是指在客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)體系中，包括客戶(hù)、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過(guò)管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式及目標(biāo)。溝通、支持、指導(dǎo)和幫助員工，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。
1.2 客服管理的特點(diǎn)
1.2.1 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理
客服管理是一個(gè)完整的管理體系。在實(shí)踐中，我們往往把企業(yè)的績(jī)效管理理解為績(jī)效考核。以為企業(yè)做了績(jī)效考核量化指標(biāo)就是績(jī)效管理。其實(shí)，實(shí)施績(jī)效管理的主要目的是制定目標(biāo)和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶(hù)管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來(lái)。
1.2.2 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理的重要性
目標(biāo)管理在客戶(hù)服務(wù)管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實(shí)施了目標(biāo)與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標(biāo)，才能使員工正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
2 客戶(hù)管理存在的問(wèn)題
2.1 客戶(hù)管理體系尚不完善
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。由于我國(guó)企業(yè)科學(xué)管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國(guó)一部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服管理的重要性，并建立了客戶(hù)管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶(hù)管理思想根深蒂固，導(dǎo)致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求。
2.2 缺乏科學(xué)技術(shù)做后盾
我國(guó)企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶(hù)管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對(duì)客戶(hù)管理、信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)有限，無(wú)法有效地建設(shè)客戶(hù)管理體系。
3 提高客服管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量
好的服務(wù)質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標(biāo)本兼治。
3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量
3.1.1 加強(qiáng)企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓(xùn)是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。對(duì)此，企業(yè)一方面要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實(shí)際情況定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.1.2 建立健全客服考核機(jī)制，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
考核機(jī)制是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和員工競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)客服人員水平低下，服務(wù)質(zhì)量拙劣的問(wèn)題，企業(yè)要依據(jù)客服實(shí)際，對(duì)癥下藥，制定一套完善的考核機(jī)制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專(zhuān)業(yè)技能的考核。做到獎(jiǎng)懲分明，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)客服人員的熱情和服務(wù)質(zhì)量。
3.2 改善外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好溝通，提升服務(wù)質(zhì)量
客服人員是企業(yè)和客戶(hù)溝通的橋梁，也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要提高總體服務(wù)質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強(qiáng)客服與客戶(hù)的溝通，只有實(shí)現(xiàn)客服和客戶(hù)之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶(hù)需求，及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)向并解決客戶(hù)投訴，通過(guò)有效的溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)互通有無(wú)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。
4 結(jié) 語(yǔ)
客服管理和服務(wù)質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進(jìn)的有機(jī)整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。沒(méi)有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務(wù)。反之，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，也不會(huì)有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務(wù)質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。
主要參考文獻(xiàn)
[1]周瑩玉.營(yíng)銷(xiāo)渠道與客戶(hù)關(guān)系策劃[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版
第2篇：客服管理范文
常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言：鐵打的店鋪，流水的客服。講的是客服離職率高的現(xiàn)象。走的人多了，你作為管理者，職業(yè)反應(yīng)是：招人。不招人應(yīng)付不了這么多的咨詢(xún)量。TIM告訴你：你有這種職業(yè)反應(yīng)既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服，說(shuō)明咨詢(xún)量大生意好，你知道根據(jù)業(yè)務(wù)量配置人力。但你卻用十年前手段運(yùn)作客服系統(tǒng)，卻不曾想過(guò)多招人真的能解決用戶(hù)咨詢(xún)的根本問(wèn)題嘛？有沒(méi)有一種多快好省的方法提高用戶(hù)咨詢(xún)的體驗(yàn)？
別不服氣，跟著TIM看看最近電商大佬們都怎么玩轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)。
一。京東客服系統(tǒng)
大佬出招：讓顧客先理清思路在說(shuō)話(huà)，提倡自助客服提高解決問(wèn)題的效率
二。當(dāng)當(dāng)客服系統(tǒng)&亞馬遜客服系統(tǒng)
大佬出招：?jiǎn)栴}搜索+自助服務(wù)+超強(qiáng)大的FAQ+看似不明顯的在線(xiàn)客服
三。一號(hào)店客服系統(tǒng)&凡客客服系統(tǒng)&易訊客服系統(tǒng)
大佬出招：情景式自助服務(wù)+問(wèn)題分類(lèi)+電話(huà)客服
四。唯品會(huì)客服系統(tǒng)
大佬出招：流程化自助服務(wù)解決方案，幫助顧客快速解決疑問(wèn)
以上四條大佬出招正在暗示著我們一個(gè)非常重要的信息：強(qiáng)大的自助服務(wù)正在幫助顧客“do it yourself”！接下來(lái)，我們做一個(gè)計(jì)算題，如果每天有1000個(gè)顧客咨詢(xún)，按照每個(gè)客服一天處理200~300個(gè)咨詢(xún)來(lái)看，我們需要3~5個(gè)客服。如果我們擁有個(gè)精心設(shè)計(jì)，體驗(yàn)良好的自助服務(wù)頁(yè)面，可以幫我們擋掉哪怕20%的咨詢(xún)，效果是直接幫我們減少一個(gè)客服編制，一年減少開(kāi)支5w元，親，這5萬(wàn)元可都是凈利?。。?！
第3篇：客服管理范文
顧名思義，“時(shí)間銀行”是儲(chǔ)存時(shí)間的機(jī)構(gòu)。為滿(mǎn)足員工對(duì)時(shí)間進(jìn)行彈性管理的需求，我們?yōu)槊课粏T工開(kāi)設(shè)了一個(gè)“時(shí)間銀行”賬戶(hù)，為員工提供時(shí)間存儲(chǔ)與支取的各項(xiàng)功能支撐，使員工能夠在話(huà)務(wù)忙時(shí)自愿加班、閑時(shí)得到充分休息，以達(dá)到合理配置企業(yè)人力資源、提高工作效率的效果。根據(jù)員工實(shí)際需求，目前我中心時(shí)間銀行開(kāi)設(shè)了“零存整取、個(gè)人理財(cái)、時(shí)間紅包、無(wú)息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”等六項(xiàng)業(yè)務(wù)（如圖2）。
一、零存整取――節(jié)省反向時(shí)長(zhǎng)，自主安排調(diào)休
為保證員工遵時(shí)率，中心規(guī)定員工在接續(xù)過(guò)程中除正常交接班外不允許私自簽出，提交工單、上廁所、打水、受理業(yè)務(wù)等反向時(shí)長(zhǎng)均需要通過(guò)座席示忙來(lái)完成。為確定員工反向工時(shí)占比1的合理區(qū)間，我中心通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)實(shí)、歷史數(shù)據(jù)及科學(xué)依據(jù)四方面對(duì)反向工時(shí)所需時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分析，并確定員工接續(xù)過(guò)程中反向工時(shí)占比合理區(qū)間為（2.53%，3.7%），在此基礎(chǔ)上綜合考慮企業(yè)、員工等諸多因素，中心將員工反向工時(shí)考核值定為3.7%。實(shí)施過(guò)程中，員工個(gè)體間效率差異很大，部分優(yōu)秀員工反向工時(shí)不到1%，但長(zhǎng)尾員工會(huì)超過(guò)10%，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，反向工時(shí)越低的員工人均話(huà)務(wù)量越高，因此保障優(yōu)秀員工的利益并給予鼓勵(lì)的同時(shí)督促長(zhǎng)尾員工提升效率是這一部分管控的重點(diǎn)（如圖3）。
針對(duì)以上情況，我們推出了“時(shí)間銀行”的第一個(gè)業(yè)務(wù)：零存整取。員工每天有3.7%的反向工時(shí)時(shí)長(zhǎng)2，系統(tǒng)每天會(huì)自動(dòng)對(duì)每位員工的反向工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，未達(dá)到3.7%的時(shí)長(zhǎng)會(huì)自動(dòng)存入員工的個(gè)人賬戶(hù)，記為賬戶(hù)余額。通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，員工可以自主管理反向時(shí)長(zhǎng)，提升接續(xù)效率（如圖4）。
二、個(gè)人理財(cái)――參與應(yīng)急加班，調(diào)休時(shí)長(zhǎng)增值
受天氣變化、系統(tǒng)故障及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等因素影響，客服中心經(jīng)常出現(xiàn)話(huà)務(wù)突增的情況，短時(shí)間內(nèi)來(lái)話(huà)量的大幅增長(zhǎng)會(huì)對(duì)整體指標(biāo)產(chǎn)生巨大影響，而在員工休息時(shí)臨時(shí)啟動(dòng)加班班次會(huì)嚴(yán)重影響員工感知，無(wú)論是應(yīng)急速度還是應(yīng)急效果都無(wú)法達(dá)到我們的要求。為了調(diào)動(dòng)員工加班的積極性，時(shí)間銀行開(kāi)設(shè)了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)：分中心啟動(dòng)應(yīng)急加班后熱線(xiàn)管理人員會(huì)將參與加班的員工姓名及加班時(shí)長(zhǎng)錄入到“時(shí)間銀行”系統(tǒng)中，同時(shí)根據(jù)應(yīng)急班次級(jí)別將員工加班時(shí)長(zhǎng)按照30―60%的利率存入員工個(gè)人賬戶(hù)。也就是說(shuō)，忙時(shí)參與應(yīng)急加班一小時(shí)，可以獲得后期一小時(shí)二十分鐘至一小時(shí)四十分鐘的休息時(shí)間，而根據(jù)話(huà)務(wù)中心“黃金一小時(shí)”理論，忙時(shí)加班一小時(shí)對(duì)接通率指標(biāo)的貢獻(xiàn)相當(dāng)于閑時(shí)工作四小時(shí)，所以，通過(guò)這種方式可以達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的效果。
“個(gè)人理財(cái)”業(yè)務(wù)實(shí)施以后得到了員工的積極響應(yīng)，很多在單位宿舍住宿的員工主動(dòng)報(bào)名成立了“應(yīng)急沖鋒隊(duì)”，承諾出現(xiàn)話(huà)務(wù)突增后會(huì)10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急接續(xù)，緩解話(huà)務(wù)壓力。
三、時(shí)間紅包――積極參與中心活動(dòng)、時(shí)時(shí)獲得意外驚喜
勞動(dòng)競(jìng)賽是客服中心短時(shí)間內(nèi)提升關(guān)鍵指標(biāo)的一項(xiàng)有效手段，在日常管理中被廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)的方式分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種。在分中心內(nèi)部開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽時(shí)，以上兩種獎(jiǎng)勵(lì)方式存在著許多不足，物質(zhì)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)流程較為繁瑣，周期較長(zhǎng)，不適合快速、小型勞動(dòng)競(jìng)賽的獎(jiǎng)勵(lì)方式；而精神獎(jiǎng)勵(lì)使用過(guò)于頻繁會(huì)影響對(duì)員工產(chǎn)生的激勵(lì)效果。針對(duì)以上情況，我們?cè)跁r(shí)間銀行中推出了“時(shí)間紅包”業(yè)務(wù)，管理人員可以將“時(shí)間紅包”作為對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，直接通過(guò)系統(tǒng)將“紅包”發(fā)到員工的個(gè)人賬戶(hù)中。同時(shí)，“時(shí)間紅包”業(yè)務(wù)還針對(duì)向中心提出合理化建議的員工、積極參加中心活動(dòng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與中心各項(xiàng)活動(dòng)。
為避免出現(xiàn)“通貨膨脹”的情況，各單位每月“時(shí)間紅包”的發(fā)放數(shù)量不得高于總安排工時(shí)的1%，確保整個(gè)“時(shí)間銀行”系統(tǒng)收支平衡。
時(shí)間紅包業(yè)務(wù)的開(kāi)展豐富了中心獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式，各基層組織可以按照相關(guān)規(guī)范靈活開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，提升員工工作積極性。
四、超支還款――長(zhǎng)尾員工管控，提升工作效率
“超支還款”與第一項(xiàng)“零存整取”是兩個(gè)相對(duì)的業(yè)務(wù)，中心將員工反向工時(shí)考核值定為3.7%。節(jié)省的時(shí)長(zhǎng)通過(guò)“零存整取”業(yè)務(wù)存入時(shí)間銀行的個(gè)人賬戶(hù)，而超出部分將會(huì)通過(guò)“超支還款”從個(gè)人賬戶(hù)中進(jìn)行扣除。系統(tǒng)每天會(huì)自動(dòng)對(duì)每位員工的反向工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)員工個(gè)人賬戶(hù)扣至0，仍然未能抵消超支部分時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將剩余超支部分自動(dòng)轉(zhuǎn)換為“事假時(shí)長(zhǎng)”，記入熱線(xiàn)管理平臺(tái)，以備考勤使用。
通過(guò)以上措施，可以有效對(duì)長(zhǎng)尾人員工作效率進(jìn)行管控，提升員工自主管理能力，降低后臺(tái)管理人員工作壓力。
五、無(wú)息貸款――提前消費(fèi)，時(shí)間余額抵扣請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)
在員工績(jī)效考核辦法中，當(dāng)月“全勤”者會(huì)有10分的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。員工在工作中若遇特殊事件會(huì)盡量通過(guò)換班的方式解決，以保證整個(gè)中心的遵時(shí)率，但如果沒(méi)有找到合適的替班人員，就需要向中心請(qǐng)假，很多員工全月因?yàn)檎?qǐng)假半小時(shí)就無(wú)法獲得“全勤”的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)重影響員工感知。為提升員工滿(mǎn)意度、貫徹“人性化”的現(xiàn)場(chǎng)管理思路，我中心在“時(shí)間銀行”中開(kāi)設(shè)了“無(wú)息貸款”業(yè)務(wù)，根據(jù)來(lái)話(huà)量情況將全月分為忙時(shí)和閑時(shí)，一般忙時(shí)為月初四天和月底兩天，其余為閑時(shí)。員工在閑時(shí)的請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)與“超支還款”業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的“事假時(shí)長(zhǎng)”自動(dòng)記錄在員工個(gè)人賬戶(hù)的“收支明細(xì)”中。月底統(tǒng)計(jì)考勤情況時(shí)，員工可以根據(jù)請(qǐng)假情況用個(gè)人時(shí)間銀行余額抵扣請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)，請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)抵扣以后不影響當(dāng)月“全勤”獎(jiǎng)勵(lì)，提升了員工感知。
六、現(xiàn)金取款――使用時(shí)間余額集中進(jìn)行調(diào)休
現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)是員工將個(gè)人賬戶(hù)中的余額提取出來(lái)用來(lái)調(diào)休的過(guò)程。根據(jù)忙閑程度，各話(huà)務(wù)分中心每天會(huì)設(shè)置一定數(shù)量的“時(shí)間銀行”調(diào)休名額，員工可以通過(guò)提前申請(qǐng)的方式使用個(gè)人時(shí)間銀行賬戶(hù)中的余額進(jìn)行集中調(diào)休，自由支配休息時(shí)間。
通過(guò)“時(shí)間銀行” 管理模式的實(shí)施，員工自主管理能力及員工滿(mǎn)意度提升明顯，各項(xiàng)效率指標(biāo)均有較大提高。目前在30秒接通率高于90%的情況下，中心在線(xiàn)利用率指標(biāo)為82%，較項(xiàng)目實(shí)施前提升5個(gè)百分點(diǎn)；反向工時(shí)占比僅為3.15%，較前期降低31%；人均每天示忙時(shí)長(zhǎng)僅8.2分鐘，較前期降低24%；人均每天簽入簽出僅2.1次，較項(xiàng)目實(shí)施前降低30%（如圖5）。
通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施后的現(xiàn)場(chǎng)效果和中心效率指標(biāo)情況可以看出，“時(shí)間銀行” 管理模式可以使員工逐漸提升自主管理能力，形成“上班一分鐘，工作六十秒”的工作習(xí)慣，符合員工對(duì)班次、工時(shí)的彈性需求，在提升工作效率的同時(shí)提升了員工的整體滿(mǎn)意度。
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第4篇：客服管理范文
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),今年以來(lái)。進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,1主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手。樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
今年以來(lái)，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題。并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、樹(shù)立執(zhí)行理念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)。客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 ，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售。
面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+N服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),司按照上級(jí)公司文件精神。不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、一切為了客戶(hù)著想”不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)的本身出發(fā)。
1積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作
為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系。分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到一個(gè)良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
有成績(jī)也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作。提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 年,針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀(guān)原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障 ，配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展。
全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N服務(wù)內(nèi)涵 ，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售。
保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案。
同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,2保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行。挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為 年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。
營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，3進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作。組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，總之。以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
第5篇：客服管理范文
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿(mǎn)，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?hù)，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
第6篇：客服管理范文
摘要：面對(duì)當(dāng)今學(xué)習(xí)碎片化、移動(dòng)化的趨勢(shì)，廣東移動(dòng)客服（廣州）中心，借助互聯(lián)網(wǎng)渠道，致力打造“智慧共享平臺(tái)”，形成了“泛學(xué)習(xí)——人人為師”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特色學(xué)習(xí)模式，探索出了全新、實(shí)用、有效的知識(shí)管理模式。
關(guān)鍵詞 ：知識(shí)管理 共享平臺(tái) 實(shí)踐成效
移動(dòng)客服中心是勞動(dòng)和知識(shí)雙密集性單位，人才和知識(shí)是最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。廣東移動(dòng)客服（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州中心）面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代學(xué)習(xí)碎片化、移動(dòng)化、團(tuán)隊(duì)成員之間知識(shí)不能有效共享，帶來(lái)的績(jī)效不平均、能力不協(xié)調(diào)、員工效能低的各種問(wèn)題，通過(guò)建立“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)，致力打造“泛學(xué)習(xí)——人人為師”特色學(xué)習(xí)模式，為知識(shí)管理體系的創(chuàng)新與發(fā)展提供了生動(dòng)范本。
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)的背景和需求
1.知識(shí)更新速度不斷加快，知識(shí)管理面臨全新挑戰(zhàn)
在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新速度不斷加快，人才和知識(shí)已成為企業(yè)特別是通信提供商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，廣州中心由于員工自身需面臨循環(huán)往復(fù)的大量日常業(yè)務(wù)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)時(shí)間少，不能對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)案例、現(xiàn)有文件進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，影響了日常業(yè)務(wù)的高效開(kāi)展，給企業(yè)的知識(shí)管理帶來(lái)了全新挑戰(zhàn)。
2.員工能力面臨現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，創(chuàng)新模式成為迫切需求
廣州中心作為全省最大的移動(dòng)客服中心，工作量大，標(biāo)準(zhǔn)高，員工在日常客服中存在很多問(wèn)題，如工作績(jī)效不平衡、熟練員工離崗、新員工適應(yīng)崗位慢等問(wèn)題，因無(wú)法及時(shí)高效的獲得有力的知識(shí)支持而影響了問(wèn)題解決，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)的模式和執(zhí)行
1.平臺(tái)及具體模塊定位
廣州中心“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)具體包括三個(gè)模塊，分別為：智慧達(dá)人風(fēng)采館、超能團(tuán)隊(duì)競(jìng)技臺(tái)和業(yè)務(wù)精英部落格。其中智慧達(dá)人風(fēng)采館針對(duì)優(yōu)秀員工，搜集經(jīng)驗(yàn)智慧，展示優(yōu)秀員工的風(fēng)采；超能團(tuán)隊(duì)競(jìng)技臺(tái)針對(duì)各專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，整理團(tuán)隊(duì)核心能力和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的相互交流；業(yè)務(wù)精英部落格針對(duì)業(yè)務(wù)精英，引導(dǎo)具有相同志趣或業(yè)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)的員工，分享經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。
2.具體執(zhí)行及任務(wù)分解步驟
（1）整理共享知識(shí)。根據(jù)員工崗位職責(zé)，將員工分為管理層、骨干層、班組長(zhǎng)、員工層四個(gè)層級(jí)，分別確定主題方向和內(nèi)容定位，增強(qiáng)共享知識(shí)的針對(duì)性。同時(shí)，結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展路徑，提煉關(guān)鍵工作指南，使共享知識(shí)對(duì)各個(gè)層級(jí)和崗位的員工起到有效的引領(lǐng)、培養(yǎng)和支持作用，從而增強(qiáng)共享平臺(tái)的可讀性和吸引力。
（2）納入共享計(jì)劃。以科室為單位，對(duì)擬報(bào)的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、體會(huì)、案例和客戶(hù)反饋等共享知識(shí)進(jìn)行記錄、評(píng)選，并推薦進(jìn)入廣州中心“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)有效共享。
（3）細(xì)化共享形式。平臺(tái)具體分為E文檔共享、微課堂分享、互動(dòng)問(wèn)答互訪(fǎng)三種形式。其中，E文檔共亨通過(guò)班組博客、客服之家網(wǎng)站、微信等平臺(tái)知識(shí);微課堂分亨通過(guò)視頻錄制、微課堂面授知識(shí)；互動(dòng)問(wèn)答專(zhuān)訪(fǎng)就某個(gè)特定的方向或主題進(jìn)行問(wèn)答專(zhuān)訪(fǎng)。
（4）進(jìn)行評(píng)估激勵(lì)。由人力室與各科室共同對(duì)平臺(tái)共享效果進(jìn)行全面評(píng)估，并對(duì)具體分享的知識(shí)、案例、經(jīng)驗(yàn)等共享知識(shí)對(duì)中心起到的促進(jìn)作用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，納入員工績(jī)效考核，進(jìn)行物質(zhì)和榮譽(yù)的雙向激勵(lì)。
三、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)的實(shí)踐與成效
1.傳播了典型經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)
廣州中心利用智慧達(dá)人風(fēng)采館，發(fā)動(dòng)員工中開(kāi)展經(jīng)常性的調(diào)研活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能等知識(shí)實(shí)現(xiàn)共享。同時(shí)，注重風(fēng)采館欄目的創(chuàng)新與細(xì)化。2015年，在人力微信中添加了“員工智慧-業(yè)務(wù)也瘋狂”欄目，提煉2014年“十佳服務(wù)能手”的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能，形成了“3勤4樂(lè)5巧”工作法，運(yùn)用線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)展調(diào)研互動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)效果跟蹤和評(píng)估，收集員工學(xué)習(xí)反饋和建議，使智慧共享達(dá)到良性循環(huán)狀態(tài)。
2.組建了專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化了平臺(tái)支持
中心通過(guò)邀請(qǐng)?zhí)詫毚髮W(xué)講師陳平等在線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)專(zhuān)家和優(yōu)秀講師，分享在線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展“五個(gè)一”課程開(kāi)發(fā)活動(dòng)：組建一支面授講師團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一支電子微課開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)一套“線(xiàn)下面授+線(xiàn)上微課”課程系列、搭建一個(gè)在線(xiàn)服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化一個(gè)微課平臺(tái)，使“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧共享平臺(tái)欄目更豐富、形成更貼近各層次員工實(shí)際。
3.活化了知識(shí)管理，提升了員工能力
借助超能團(tuán)隊(duì)競(jìng)技臺(tái)，廣州中心選擇4G精英、業(yè)務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)案例，以知識(shí)庫(kù)、樓道電視、博客等多渠道實(shí)現(xiàn)共享，有效提升員工整體水平。綜上所述，在知識(shí)管理中，“互聯(lián)網(wǎng)+”共享平臺(tái)只是一個(gè)支點(diǎn)和起點(diǎn)，真正發(fā)揮平臺(tái)作用，需要系統(tǒng)整理各個(gè)層級(jí)和具體崗位的共享知識(shí)，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)容，深化平臺(tái)內(nèi)涵，才能發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”共享平臺(tái)的最大作用，使知識(shí)管理體系在企業(yè)發(fā)展中收到應(yīng)有的成效。
參考文獻(xiàn)
第7篇：客服管理范文
為規(guī)范鐵路客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路客服中心提出采用全面質(zhì)量管理機(jī)制，從組織結(jié)構(gòu)、管理環(huán)節(jié)等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1組織結(jié)構(gòu)
鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實(shí)到各項(xiàng)工作之中?？头行牡慕M織。
1.2管理環(huán)節(jié)為了落實(shí)全面質(zhì)量管理，客服中心將目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時(shí)反饋到各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個(gè)部門(mén)的職能也相應(yīng)有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實(shí)。
1.2.1目標(biāo)設(shè)定
成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合鐵路局運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實(shí)力、人力資源及服務(wù)類(lèi)型等特點(diǎn)設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實(shí)力，提高旅客滿(mǎn)意度的總體目標(biāo)。在目標(biāo)的設(shè)定上，將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)指示和專(zhuān)家意見(jiàn)相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細(xì)化和深化目標(biāo)。
1.2.2過(guò)程監(jiān)控
基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過(guò)程中，客服中心主要采取了電話(huà)監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，得到公平公正的評(píng)價(jià)結(jié)果，客服中心將電話(huà)監(jiān)控從方法、數(shù)量?jī)煞矫孢M(jìn)行細(xì)化。
（1）電話(huà)監(jiān)控方法。監(jiān)聽(tīng)時(shí)間包含實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音回放兩種；監(jiān)聽(tīng)人員包含組內(nèi)監(jiān)聽(tīng)、組間監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)、自我監(jiān)聽(tīng)四種形式。為保證質(zhì)量評(píng)估的公正性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，成都鐵路客服中心對(duì)同一客戶(hù)服務(wù)代表的監(jiān)聽(tīng)記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽(tīng)、組間監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)三種形式。
（2）電話(huà)監(jiān)控的數(shù)量。客服班長(zhǎng)或?qū)＜掖韺?duì)本組客服代表的通話(huà)監(jiān)聽(tīng)，平均每天不少于1條；客戶(hù)服務(wù)代表被組間監(jiān)聽(tīng)的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶(hù)服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。
1.2.3事后分析
事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過(guò)程中，技術(shù)人員和專(zhuān)家對(duì)抽樣的電話(huà)監(jiān)控進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)不同的指標(biāo)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，制定相應(yīng)的糾錯(cuò)方案，同時(shí)向相關(guān)部門(mén)遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個(gè)級(jí)別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個(gè)方面進(jìn)行分類(lèi)，從各自的分級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當(dāng)增加監(jiān)聽(tīng)數(shù)量，多采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)方式，針對(duì)不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽(tīng)方式，對(duì)新員工多采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，便于及時(shí)改進(jìn)；針對(duì)不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽(tīng)數(shù)量有所區(qū)別，對(duì)新員工適當(dāng)增加監(jiān)聽(tīng)次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時(shí)制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進(jìn)之處。在事后分析時(shí)，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對(duì)樣本進(jìn)行分析后，通過(guò)加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項(xiàng)22個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)，每個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)各有不同的權(quán)重?cái)?shù)，只需由監(jiān)聽(tīng)人員勾選后，即可對(duì)客服代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。
1.2.4糾偏措施
糾偏措施是針對(duì)事后分析的結(jié)果，對(duì)有待于補(bǔ)充的環(huán)節(jié)提出和制定相應(yīng)的補(bǔ)救方案。在制定補(bǔ)救方案的過(guò)程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運(yùn)營(yíng)的自身的特點(diǎn)，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運(yùn)、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃應(yīng)對(duì)節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵(lì)措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動(dòng)客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個(gè)方面。
（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲(chǔ)備了一支60人的常備客服代表隊(duì)伍，同時(shí)建立了長(zhǎng)效機(jī)制，在春暑運(yùn)期間派簽約大學(xué)生、志愿者等擔(dān)當(dāng)客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。
（2）建立相應(yīng)配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估考核等26個(gè)配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。
（3）軟件升級(jí)。開(kāi)發(fā)了“成鐵在線(xiàn)”旅客服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門(mén)、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對(duì)語(yǔ)音平臺(tái)軟件進(jìn)行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了模糊查詢(xún)，對(duì)于客服代表特別是新進(jìn)人員的知識(shí)查詢(xún)速度和準(zhǔn)確性有了相當(dāng)大的提升。
2效果分析
鐵路客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過(guò)全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過(guò)程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)下降，以及客戶(hù)滿(mǎn)意率和服務(wù)成功率的提升。
3結(jié)束語(yǔ)
第8篇：客服管理范文
一、現(xiàn)狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線(xiàn)電話(huà)的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車(chē)輛定位系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車(chē)。
1.客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置
第一層：95598客服中心；第二層：二級(jí)基層單位報(bào)修中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問(wèn)題
(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時(shí)建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報(bào)修中心。
（二）95598系統(tǒng)只有兩級(jí)，班組無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過(guò)傳真的方式將信息反饋給報(bào)修中心，由報(bào)修中心再把記錄填入系統(tǒng)。
（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無(wú)法知曉，由于工單傳輸問(wèn)題，造成部分搶修工作延誤?，F(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個(gè)電話(huà)核實(shí)的辦法解決。
（四）45分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，目前在系統(tǒng)上反映的時(shí)間為：95598受理時(shí)間、值長(zhǎng)發(fā)出時(shí)間、報(bào)修中心派發(fā)時(shí)間、收到傳真時(shí)間、到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)缺乏，不便于責(zé)任的判斷。
（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無(wú)法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。
二、對(duì)報(bào)修工作流的分析
為了便于客戶(hù)報(bào)修整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要將責(zé)任劃分明確，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定8個(gè)時(shí)間點(diǎn)，7個(gè)時(shí)間段。
1．時(shí)間段圖
A點(diǎn)，計(jì)時(shí)起點(diǎn)，客戶(hù)放下電話(huà)的時(shí)間點(diǎn)
B點(diǎn)，95598值班員填寫(xiě)記錄后，95598值長(zhǎng)發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
C點(diǎn)，工單到達(dá)二級(jí)報(bào)修中心的時(shí)間點(diǎn)
D點(diǎn)，二級(jí)報(bào)修中心發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
E點(diǎn)，工單到達(dá)班組的時(shí)間點(diǎn)
F點(diǎn)，班組受理工單的時(shí)間點(diǎn)
G點(diǎn)，班組出發(fā)處理故障的時(shí)間點(diǎn)
H點(diǎn)，班組到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)
2．確定各時(shí)段目標(biāo)與責(zé)任
對(duì)每一時(shí)間段做出詳細(xì)規(guī)定，即目標(biāo)分解，采取過(guò)程控制，每一時(shí)段的考核時(shí)間采取“一般時(shí)間消耗＋1”的原則，進(jìn)行界定。
AB段：<=2分鐘，責(zé)任部門(mén)：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責(zé)任部門(mén)：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
CD段：工單在報(bào)修中心停留的時(shí)間，<=2分鐘，責(zé)任部門(mén)：報(bào)修中心
DE段：與二級(jí)報(bào)修中心在同一辦公地點(diǎn)的班組<=2分鐘，與二級(jí)報(bào)修中心不同一辦公地點(diǎn)的班組<=4分鐘責(zé)任部門(mén)：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
EF段：<=2分鐘，責(zé)任部門(mén)：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責(zé)任部門(mén)：班組搶修人員
GH段：班組從車(chē)輛啟動(dòng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間<＝28分鐘，責(zé)任部門(mén)：班組搶修人員
三、制定客戶(hù)報(bào)修管理的工作流程
1.報(bào)修流程機(jī)構(gòu)設(shè)置
95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進(jìn)并結(jié)合使用后，報(bào)修中心直接指揮到每一輛車(chē)，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級(jí)報(bào)修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。
2．報(bào)修流程信息系統(tǒng)
95598客服中心發(fā)工單給二級(jí)報(bào)修中心，二級(jí)報(bào)修中心同時(shí)發(fā)工單給班組和對(duì)應(yīng)車(chē)輛，車(chē)輛通過(guò)GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對(duì)處理過(guò)的工單填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)。全部采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形式。
3.報(bào)修流程職責(zé)分工：
（1）城區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作，郊區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作。
（2）社區(qū)服務(wù)所負(fù)責(zé)低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶(hù)線(xiàn)、戶(hù)表等。
（3）緊急修理班負(fù)責(zé)區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。
四、信息聯(lián)系溝通機(jī)制
為了保證整個(gè)流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機(jī)結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機(jī)制：
1、95598到二級(jí)報(bào)修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話(huà)聯(lián)系相應(yīng)二級(jí)報(bào)修中心；
2、二級(jí)報(bào)修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級(jí)報(bào)修中心信息，二級(jí)報(bào)修中心電話(huà)聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級(jí)或工區(qū)級(jí)）。每個(gè)涉及故障搶修的部門(mén)要留給二級(jí)報(bào)修中心兩個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)；
3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開(kāi)始出發(fā)、到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門(mén)收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
5、報(bào)修中心發(fā)現(xiàn)某部門(mén)或某專(zhuān)業(yè)，在某一時(shí)間段經(jīng)常出現(xiàn)車(chē)輛忙，造成無(wú)法派單或影響承諾兌現(xiàn)時(shí)，報(bào)修中心及時(shí)反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；
6、搶修車(chē)輛空閑時(shí)，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報(bào)修中心，報(bào)修中心另?yè)衿渌?chē)輛，但同一工種的人員不能同時(shí)有事。事情結(jié)束后，要向報(bào)修中心說(shuō)明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；
第9篇：客服管理范文
第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服部）在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)工作的人員。
第三條客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況，按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、外派人員崗位職責(zé)
第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠(chǎng)家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
（一）、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類(lèi)有損公司利益的言論。
2、外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。
3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展著我公司的售后工作，而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫(xiě)工作周報(bào)，并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷(xiāo)。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷(xiāo)事宜，因此，外派人員必須在我部門(mén)規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷(xiāo)憑證及時(shí)寄回。另外，外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報(bào)銷(xiāo)和考核中給予處罰。
（二）、授權(quán)站運(yùn)作管理方面
1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶(hù)對(duì)金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶(hù)對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解，培訓(xùn)。
2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫(xiě)并及時(shí)郵寄，以便減少回訪(fǎng)和核算時(shí)的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時(shí)，應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通，教育站點(diǎn)別做假，確保公司的利益不受損害。同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào)，并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
3、授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷(xiāo)售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機(jī)（包括拆銷(xiāo)售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī)）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí)，外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無(wú)申請(qǐng)備件返廠(chǎng)，外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
（三）、關(guān)系處理方面
1、與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系：由于小靈通銷(xiāo)售市場(chǎng)的特殊性，外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求，及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
2、與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開(kāi)展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
3、與銷(xiāo)售部門(mén)之間的關(guān)系：售后的工作是為銷(xiāo)售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場(chǎng)銷(xiāo)售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員保持密切的溝通，每周從銷(xiāo)售人員處獲得必要的銷(xiāo)售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員制定必要的改進(jìn)措施。
（四）、推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。
（五）、信息反饋方面
1、質(zhì)量問(wèn)題反饋：外派人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反饋應(yīng)及時(shí)到位，以免造成售后工作被動(dòng)。
2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3、局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類(lèi)故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致公司承受更大的損失。
（六）、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門(mén)，外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動(dòng)，積極跟進(jìn)，及時(shí)匯報(bào)的方法，對(duì)事件全程跟蹤，將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
（七）、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1、備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺(jué)適量地申請(qǐng)備用機(jī)來(lái)解決問(wèn)題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用，同時(shí)，要注意租用期限，及時(shí)歸還。
2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現(xiàn)的換新問(wèn)題。
三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動(dòng)力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷(xiāo)售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性，進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過(guò)久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：
1）、外派在某地區(qū)任職未滿(mǎn)半年，無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整；每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2）、全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次；每月外派績(jī)效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿(mǎn)一年者，原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3）、銷(xiāo)量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理；銷(xiāo)量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理；若干個(gè)銷(xiāo)量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下：
1.以上規(guī)定適用對(duì)象：所有外派人員
2.外派人員的劃分（包括一站通）：
一類(lèi)—外派客戶(hù)經(jīng)理員
二類(lèi)—外派備件管理員
三類(lèi)—外派技術(shù)人員
3.地區(qū)劃分原則：
一類(lèi)地區(qū)—銷(xiāo)量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷(xiāo)售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷(xiāo)售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類(lèi)地區(qū)—銷(xiāo)量介于10～20萬(wàn)之間的地區(qū)
三類(lèi)地區(qū)—銷(xiāo)量少于10萬(wàn)的地區(qū)
4.外派分配原則：
一類(lèi)地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理，同時(shí)，渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類(lèi)地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理
三類(lèi)地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類(lèi)地區(qū)
注：建立了一站通的區(qū)域，因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類(lèi)地區(qū)原則分配。
5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！
