消費者維權精選(九篇)

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第1篇：消費者維權范文

論文：摘要本文從消費者、經(jīng)營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經(jīng)濟的發(fā)展。

消費者是市場經(jīng)濟發(fā)展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經(jīng)濟的發(fā)展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現(xiàn)行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經(jīng)營者來說

從經(jīng)營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強勢地位。經(jīng)營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經(jīng)營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發(fā)生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環(huán)境

消費者維權的發(fā)展，建立一個良好的消費維權環(huán)境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅持“執(zhí)法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費者權益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發(fā)展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經(jīng)濟發(fā)展和社會的和諧進步。

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[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

邱雪梅.民事責任體系重構.法律出版社，74-75.

第2篇：消費者維權范文

問題諸多消費者維權困難

石家莊市市民劉某一直想買個蘋果手機，經(jīng)人介紹后加入一個微信“朋友圈”聊天群，并與群中一個推銷代購蘋果手機的人添加為好友。經(jīng)過討價還價，劉某同意以3000元購買一部港版蘋果手機。劉某通過網(wǎng)銀將錢款支付后，對方遲遲不予答復。在劉某屢次催問并產(chǎn)生懷疑后，對方竟將其拉黑。

劉某隨后報警，可由于既記不清自己是被誰介紹加入聊天群，也沒有對方手機號，無法向警方提供有效線索，增加了案件的偵破難度。

石家莊市公安局刑警支隊相關負責人介紹，微信“朋友圈”中的詐騙案時有發(fā)生，比較常見的是以代購名義騙錢，有的代購商賣的是假貨，有的則根本沒有貨，騙到錢就立馬消失。

微信購物受騙后的維權，對于消費者來說顯得更加艱難。由于微信只是一種聊天交流工具而非專業(yè)網(wǎng)購平臺，微信運營方對“朋友圈”購物并沒有專門監(jiān)管。如消費者受騙后能夠提供資料證據(jù)，經(jīng)核實屬實，微信平臺可以對違法的賬號進行封號處理，但消費者要挽回交易損失則比較難。

石家莊市工商局12315指揮中心相關工作人員告訴記者，“朋友圈”中所謂“微商”往往沒有實體店，消費者也不會索要相關票據(jù)，事后發(fā)現(xiàn)商品有問題，很難維權。即使能夠提供相關票據(jù)，很多“微商”收錢、交貨后就消失得無影無蹤，也給消費者維權和相關部門調(diào)查處理帶來很大困難。

非專業(yè)網(wǎng)購平臺缺乏監(jiān)管

據(jù)了解，目前微信“朋友圈”中“微商”分兩種，一種經(jīng)過微信認證，提交了各種手續(xù)，開通了微信支付，在交易上通常通過公眾號或者APP來收款，相對正規(guī)；另一種則未經(jīng)過微信平臺的認證和審核，以個人名義在朋友圈照片和廣告，交易時也不會走微信渠道，而是直接通過網(wǎng)銀付款。

石家莊市公安局相關負責人表示，在公安機關掌握的案件中，非認證“微商”的誠信與維權問題最為突出。但是，認證公眾號的“微商”也并非完全可靠，很多經(jīng)過認證的公眾號就是為了方便搜索、取信于顧客，而真正的交易都是繞過公眾號的“私單”交易，這種交易對消費者來說很沒保障。

石家莊市工商局12315指揮中心相關負責人向記者介紹，微信并非淘寶、京東等專業(yè)網(wǎng)絡交易平臺，運營方對賣家的規(guī)范、監(jiān)管并無齊全的措施。而“微商”問題泛濫，很大的原因就在于門檻太低、缺乏監(jiān)管。

第3篇：消費者維權范文

關鍵詞：預付費；消費者；法律地位；權益保護

隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)力的不斷提高，人們的消費觀念發(fā)生了巨大的變化，整個社會的經(jīng)濟環(huán)境都有了不一般的變化，各種各樣的消費方式的出現(xiàn)，使得消費者在一種應接不暇的狀態(tài)中接受了預付費消費這種消費方式。在如今的各種消費場所，如美容美發(fā)中心、健身場所、網(wǎng)絡會所、以及各種會產(chǎn)生消費的場所，都在使用預付費消費這項消費方式，但是預付費的消費方式也是一種存在安全隱患的消費方式，在采用預付費消費模式的時候消費者難以保證商家一定會依據(jù)約定給予服務，商家與消費者之間的會員制度的法律效力還待定等等，對于消費者來說都是安全隱患，而且在商家采用各種手段并沒有依照約定給予相關的服務的時候，消費者也沒有足夠的證據(jù)來證明自己所擁有的權利具體是什么，這就使得在預付費消費模式中消費者難以維護自己的合法權益。

一、預付費消費中消費者的法律地位

預付費消費方式為什么能夠在出現(xiàn)之后快速的盛行起來，原因就是因為這種消費方式的出現(xiàn)，消費者與商家在其中都能獲得利益。預付費消費方式也就是商家在消費者預先支付一定的消費費用之后給予消費者相應的會員卡，消費者之后就能使用這張會員卡在商家內(nèi)進行消費，商家會在會員卡內(nèi)扣去相應的消費金額，同時會給予消費者一定的優(yōu)惠，這樣消費者就能花相對少量的錢獲取相同的服務，所需付出的只是將所有的消費金額在一次內(nèi)給予商家，而商家在這種預付費消費模式中能夠在短時間內(nèi)籌得大量的資金來進行二次投資。

在預付費消費模式中，消費者的法律地位應該是清晰明確的，必然受到《消費者權益保護法》的保護，當然這里面保護的消費者是合法的消費者，屬于《消費者權益保護法》的保護范圍的消費者，在享受《消費者權益保護法》給予的各種權利的時候，也要承受相應的義務。首先，當消費進行的時候，消費者作為客戶為了某個特殊的服務項目向商家支付一定的費用，購買商家的服務或者商品，在這里商家與消費者是處于一種平等的支付等價 并且換取自己相應的權利的一種契約關系，是一種服務消費合同的關系，而在預付費消費模式中，預付費消費是一種進行預付款后才進行的活動，是產(chǎn)生的是預付款合同，也就是一種不是即時履行的合同，由于消費者作為提前交費的一方，已經(jīng)提前將自己應該承擔的義務已經(jīng)履行完畢，這使得消費者在與商家的對峙過程中就處于弱勢的一方。此外，這樣的不即時履行的合同是一種不完全的合同，合同交易的雙方不可能在合同中規(guī)定所有項目，服務項目肯定會受到不同時候的市場信息的影響，而市場信息的瞬息萬變，使得消費者在權利還沒完全獲得的交易中始終是處于弱勢受擺布的那一方。

二、消費者在預付費消費模式中陷入困境的原因分析

預付費消費方式在給予消費者利益的同時也給予了消費者不小的煩惱，雖然采用預付費消費模式進行消費消費者能夠付出相對較少的金錢來獲得相同的服務，但是在享受服務的過程中也是要承擔相應的風險?，F(xiàn)在在新聞上經(jīng)?？梢砸姷筋愃频膱蟮?，說是某某地方的某某消費場所在辦理了大量的會員之后老板卻不知所終，消費者剩下的只有一張無用的廢卡。消費者在預付費消費模式中之所以總是處于弱勢的地位，關鍵就是在下面這幾點原因。

（一） 商家的不良手段侵犯消費者的合法權益

比較常見的不良手段就是商家在獲得了足夠的會員資金后就消失無蹤，造成消費者的權益受到損害，雖然可能是因為經(jīng)營不善或者什么其他的原因才會造成商家的失蹤，但是商家失蹤就是失蹤了，消費者的合法權益受到侵害這是事實。更不論說有些商家是故意建造一家商店，在會員給予的入會費用達到一定的水平之后，就蓄意的逃跑。還有些商家并沒有逃跑，但是預付費的消費方式是在店面還沒有準備好營業(yè)的時候就開始進行，比如在廣告中告訴消費者，如果在店面還沒有裝修好的時候就辦理會員卡會比在店面運行之后辦理會員卡的價格要優(yōu)惠許多，消費者在有利可圖的情況下很有可能就會辦理會員卡，這時候商家可能會采用拖字訣，延緩店面運行的進度，造成消費者權利的“中空”時期，這時候也不能說商家是欺騙消費者，只是商家所有的店面會相對比較晚運行，但是有些商家直接是店面不再運行，這就是標準的欺詐了，將消費者的權利變成的虛無。還有就是在入會之前吹的天花亂墜，但是在入會之后卻擅自的提高價格，改變服務，使得消費者不能享受到之前本應該能夠享受到的優(yōu)惠的價格和服務，這是對消費者的一種變相的欺騙。

（二） 消費者難以維護自身的合法權利

在預付費的消費方式中，并沒有相應的法律法規(guī)來維護消費者的合法權益，比如在某個店鋪辦理了會員卡，這種會員卡其實并沒有法律效力，因為消費者沒有證據(jù)能夠證明這張會員卡就是這家店鋪的以及這張會員卡相對應的權利到底是哪些，這些信息都是單方面的儲存在商家的信息中心，消費者并不會接觸到這些信息，也就不從提供證據(jù)，就算商家蓄意的取消消費者的會員權利，消費者也難以與商家對簿公堂。就算是將商家告上法院，如此數(shù)目眾多的難以理清的案件對于法庭的資源是一種浪費，也增加了消費者維權的成本，使得更多的消費者選擇自認倒霉，這更加助長了不良商家的氣焰。消費者如果有那勇氣與能力將商家告上法庭也要在能夠確定被告的情況下才能夠立案。如果是商家卷款私逃的案件，連商家被告都找不到，就算是法院判了也無從執(zhí)行，最后的結果還是只能是不了了之。

三、維護預付費消費模式中消費者合法權利的途徑

要保護消費者在預付費消費模式中的合法權益，筆者認為要從三個方面來考慮，首先是消費者自身的法律素養(yǎng)問題。消費者之所以受到侵害后難以維權或者選擇自認倒霉，在一定程度上是因為消費者沒有足夠的法律意識，沒有真正意識到自己的權利受到了侵害。在眾多的消費者中，大多數(shù)消費者的維權意識都僅僅是停留在三一五權利保護的表面，對于在消費過程中遇到的一些問題根本就沒有意識到自己的權利已經(jīng)受到了侵害，可以運用法律武器來維護自己的合法權利。在預付費消費方式中，消費者之所以會被騙，也是消費者自身的警惕性不高，如果保證自身 的警惕性，不去接受那些像天上掉餡餅一樣的買賣，就不會因為貪小便宜而遭受重大損失。提高消費者的法律意識，消費權利意識，能夠幫助消費者維護自己的合法權利。提高消費者的法律意識也就是要讓消費者有一定的權利意識與證據(jù)意識，就應該是在預付費的消費當中消費者要提高自己的警惕性，避免在一次的預付費中投入過多的資金，而且與商家進行預付費的消費時，也應該簽訂與之相關的有效的書面協(xié)議，保證自己的權益，隨時關注商家消息，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時與相關部門聯(lián)系；其次，是國家有關立法部門應該將消費者權利保護這一塊的真空地段盡快的填補，對于預付費消費方式中可能存在的風險給予一定的預防措施，國家執(zhí)法部門對于預付費消費模式中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象應該給予堅決的打擊，運用嚴厲的手段來震懾住不良分子；國家在宣傳方面也要承擔起自己的責任，消費者獲得權力保護的概念不是從別的途徑，而是從國家的宣傳中來了解，沒有消費者會特意去學習消費者權益保護法，只會在日常生活中響應政府的號召，對于消費過程中存在的問題產(chǎn)生警惕的意識。最后就是要在全社會內(nèi)盡早建立信用制度，建立信用制度的關鍵就是要抓住全國統(tǒng)一、層次管理、所有人員一致平等對待、信息公開透明可共享這幾個關鍵點，按照關鍵點來確定相應的具體的信用制度，就能夠有效的幫助社會信用歸于本位，社會信用逐漸增加，重新塑造信用文化。

四、結束語

總之，采用預付費的消費方式是要承擔很大的風險的，有道德和法律上的諸多風險，這種方式在市場的運行過程中也會產(chǎn)生其他形形的風險，要避免這些風險，保護消費者的合法權益，需要消費者本身、國家以及全社會大眾的共同努力。

參考文獻：

[1]麻冠麗.試論預付式消費的權益保護[J].中國工商管理研究.2009(03)

[2]戴蓬軍.論預付費用的性質(zhì)和意義[J].中國管理信息化.2008(6)

第4篇：消費者維權范文

論文關鍵詞 微商 消費者權益 保護 網(wǎng)上購物

一、微商的發(fā)展背景

電子商務的產(chǎn)生，是20世紀世界經(jīng)濟與社會發(fā)展發(fā)生重大變化的結果。經(jīng)濟全球化與信息技術革命正在推動資本經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟和知識經(jīng)濟，對商務的運作過程和方法產(chǎn)生了巨大的影響，這種影響直接催生了電子商務。而在電子商務的基礎上，出現(xiàn)了更為流行的交易模式——微商。微商作為一種新生事物，具有很多傳統(tǒng)電子商務沒有的優(yōu)點，低門檻吸引了很多商家的加入，現(xiàn)正在蓬勃發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，中國有超過6億人在使用QQ、微博、微信等社交平臺，也正是由于這些社交平臺的普及，使得微商也越來越壯大。

二、微商的概念

“微商”究竟是什么呢？微盟CEO孫濤勇提出，微商是一種社會化移動社交電商模式。它是個人或者企業(yè)基于社會化媒體開店的新型電商，主要分為兩種：以朋友圈為媒介開店的，稱為C2C微商，以微信公眾號為平臺的，稱為B2C微商。微商和淘寶一樣，既有淘寶集市（C2C微商），也有天貓平臺（B2C微商）。有所區(qū)別的是微商以微信“連接一切”的能力，以達到商品的社交分享、熟人推薦與朋友圈展示的目的。

而我們對微商通俗的理解便是在朋友圈、QQ空間、微博上一些產(chǎn)品的文字信息以及圖片，然后通過支付寶轉(zhuǎn)賬或者微信紅包等進行交易的一種方式?，F(xiàn)在我們刷朋友圈便會看到滿屏的微商在刷屏，有的是做代購的，有的是將自創(chuàng)的產(chǎn)品拿出來賣等等。朋友圈中做微商的大部分都是熟知的親朋好友，而在微博平臺的大多是一些“網(wǎng)紅”，甚至有一些明星也通過微博平臺賣東西。

三、微商模式的利弊

任何一個新事物的出現(xiàn)都有其利弊。首先，微商的出現(xiàn)給我們的經(jīng)濟市場帶來了活力，它刺激了消費，推動了經(jīng)濟的發(fā)展。其次，它增加了就業(yè)，有的微商可能有其主業(yè)，利用空余時間做微商，而有的微商則是以此為謀生的手段，他們可能是正需要找工作或者是失業(yè)了的人，因此，微商在一定程度上解決了就業(yè)的問題。再者，微商比起傳統(tǒng)的商務，它的準入門檻更低。如果做零售商或者批發(fā)商、經(jīng)銷商，需到工商局進行登記注冊，開店，裝修，進貨，這些都需要不少的資金投入。即使是傳統(tǒng)的電子商務，都要經(jīng)過登記注冊、也有資本等方面的限制。而微商的創(chuàng)業(yè)投入低，沒有店鋪就可以開店，不懂技術也可以創(chuàng)業(yè)，只要一部手機便可以開微店。最后，微商也便利了人們的生活，直接通過微信平臺轉(zhuǎn)賬即可購得自己需要的商品。

而微商的弊端和問題也是顯而易見的。

第一，微商大多都以“交情”為紐帶。朋友圈里的微商大多都是親朋好友，基于信任，消費者會選擇給親朋好友捧場，而當自己收到的貨與圖片不符，或者是假冒偽劣產(chǎn)品時，很多消費者礙于情面也不會選擇退貨或者是舉報。即使不是在朋友圈，而是“網(wǎng)紅”盛行的微博平臺，由于消費者是“網(wǎng)紅”或者明星們的粉絲，比較維護自己的偶像，因此收到不滿意的貨也通常會吃啞巴虧。

第二，產(chǎn)品的質(zhì)量無從保障。首先，微商本身也屬于一種電子商務，消費者在選購商品時無法看到實物的真實樣子，微商商家可能做出掛羊頭賣狗肉的行為，也許會產(chǎn)生消費者收到的貨物嚴重與實物不符的現(xiàn)象。其次，微商中的一些代購商家，代購一些國內(nèi)外的知名品牌，但是消費者一般都無從知道其進貨渠道，也無從知道這些微商商家是否得到了這些知名品牌的授權，消費者收到的可能是假冒產(chǎn)品。

第三，缺少安全的支付平臺。淘寶作為電子商務平臺，其安全性是較高的。因為其有第三方作為支付平臺。當買家付款后，賣家也不能收到貨款，而是得等買家確認收貨以后，貨款才會由第三方轉(zhuǎn)給賣家。而微商則完全靠賣家是否誠信，其付款方式主要是支付寶轉(zhuǎn)賬、直接匯入對方銀行賬戶或通過微信紅包等。這樣賣家可以在發(fā)貨之前就收到貨款，因此出現(xiàn)了很多消費者在付款之后就被微商商家拉黑的現(xiàn)象。

第四，消費者投訴無門，缺乏相關監(jiān)督機制。當微商交易出現(xiàn)糾紛時，消費者大多選擇協(xié)商解決，但大多數(shù)情況下都是協(xié)商不成的，于是消費者為了維護自己的權益會選擇向消費者權益保護協(xié)會進行投訴，但消協(xié)一般是不會去處理此類糾紛的，因為微商并不是正規(guī)的經(jīng)營者，其不像公司企業(yè)一樣經(jīng)過了登記，也沒有獲得營業(yè)許可證，而消費者有時候是根本不認識微商的，因此又很難通過訴訟維護自己的權益，因為訴訟的提起需要有明確的被告，且證據(jù)也是難以搜尋的。另外，由于微商是最近才發(fā)展起來的，我國對此還未制定專門的法律法規(guī)，相關部門也沒有這方面的執(zhí)法經(jīng)驗，因此缺乏相關的監(jiān)督機制。

四、微商交易中消費者基本權益保護的現(xiàn)狀探析

（一）消費者權益保護的法律依據(jù)

雖然我國法律還未針對新興的微商作出專門的立法規(guī)定，但微商本質(zhì)上還是屬于電子商務，所以其發(fā)生的法律糾紛適用我國關于電子商務的法律規(guī)定。

我國現(xiàn)階段有關對消費者保護的立法較多：首先有最直接的《消費者權益保護法》；在商品和服務質(zhì)量方面，有《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等；在消費者安全保障方面，有《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品管理法》等；在消費者公平交易方面，主要有《中華人民共和國價格法》等；在網(wǎng)絡交易的監(jiān)管方面，國家工商行政管理總局于2014年3月頒布了《網(wǎng)絡交易管理辦法》。

（二） 微商交易消費者保護的維度

針對消費者的各項具體權利，我國也分別作出了相關規(guī)定，以下結合微商模式中出現(xiàn)的侵犯消費者權益問題進行分析：

1. 消費者安全權維度。通過網(wǎng)絡平臺支付貨款對消費者的財產(chǎn)安全造成了一定的威脅。消費者的密碼、銀行賬號等信息在開放網(wǎng)絡系統(tǒng)上傳遞之時，容易受到眾多網(wǎng)絡“黑客”的攻擊。有的微商商家看似是發(fā)送商品的宣傳資料，實則是給消費者發(fā)送木馬病毒，利用木馬病毒盜竊手機綁定的銀行賬號和密碼實施盜竊。這種情形一旦符合盜竊罪構成要件的，應以《中華人民共和國刑法》第264條的規(guī)定定罪量刑。2009年通過并實施的《刑法修正案（七）》新增了兩款打擊計算機網(wǎng)絡犯罪的規(guī)定，這樣加大了對營利性黑客利用網(wǎng)絡安全漏洞謀利行為的打擊力度，在立法上是一個較大的突破。

2. 消費者隱私權維度。微商交易中，消費者需要向微商商家告知其姓名、住址以及聯(lián)系方式，有的微商商家將其收集到的資料用于合理的用途之外，利用得到的消費者的手機號碼，不停地給消費者發(fā)送推銷商品的廣告短信，甚至不當泄露或出售資料給第三方牟利。根據(jù)我國法律規(guī)定，當消費者得知自己的隱私權被侵犯后，可以向法院要求其停止侵害，消除影響，賠禮道歉，賠償損失。情節(jié)嚴重的，構成非法獲取公民個人信息罪的，可依法追究刑事責任。

3. 消費者求償權維度。買賣雙方訂立合同后，賣家或延遲履行，或瑕疵履行，售后服務難以保證。為了保障消費者的公平交易權，按照新《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外。因此，微商商家也需提供“七日無理由退貨”的服務，因商品質(zhì)量問題導致的退貨應由賣家承擔。

4. 消費者知情權維度。由于是網(wǎng)上購物，消費者接觸不到商品，只能通過微商的廣告來了解商品信息，以致于有的微商商家為誘使消費者作出購買的行為，通常會夸大其詞，虛假廣告，有的甚至故意隱瞞商品的副作用、瑕疵等不利信息，且對應當在商品的包裝上披露的信息不作披露等，嚴重侵害了消費者的知情權。為了保證這項權利的實現(xiàn)，我國有關的民商事法律規(guī)范中有許多保障消費者知情權的規(guī)定。

五、對微商交易中如何保障消費者權益的初步構想

雖然我國在對消費者各方面權益保護都進行了具體規(guī)定，但由于微商屬于新興模式，法律法規(guī)還未對其做出專門的規(guī)定，《網(wǎng)絡交易管理辦法》也并未涉及到對“微商”的管理。這使微商有鉆法律制度空子之機。因此，在微商交易方面，我國政府不僅應加強立法工作，建立和健全相關法律、法規(guī)，還應加大執(zhí)法力度，加強相關行政部門的監(jiān)管。本文對保護微商消費者權益提出初步構想：

首先， 相關社交平臺可以借鑒淘寶在這方面的經(jīng)驗：在淘寶中若交易已經(jīng)成功，但消費者購買的商品出現(xiàn)了瑕疵或質(zhì)量問題，需要進行維修、退貨等操作的，可以在交易成功的15天內(nèi)，發(fā)起售后保障維權，申請?zhí)詫毧头槿?。另外，淘寶還有規(guī)定，若賣家在買家付款后未按約定的時間發(fā)貨，則買家可以向賣家請求支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，但最高不超過三十元，最低不少于五元。買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理；未主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分。這種交易平臺的規(guī)則能充分有效解決大部分爭議，也可以節(jié)約司法資源，避免人人都去訴訟，提高效率。

其次，是證據(jù)保留以及證據(jù)固定問題，由于計算機網(wǎng)絡的特性，網(wǎng)絡信息都表現(xiàn)為數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)信息是無形性的，使得網(wǎng)絡案件的證據(jù)與特定的主體之間的關聯(lián)難以明確；其次由于數(shù)據(jù)信息是脆弱的，微商商家往往利用信息技術毀滅侵權證據(jù)，使監(jiān)管部門和消費者難以獲取，數(shù)據(jù)信息的合法性和真實性受到質(zhì)疑。而消費者由于缺乏自我保護意識，又常常沒有注意保留訂貨憑證、訂貨單打印件、聊天記錄等有效證據(jù)。在追索賠償之前也沒有意識到要做好證據(jù)的固定工作。此外，法律還應對微商交易中所涉及的侵權行為地如何確定、訴訟管轄權、賠償責任承擔主體、電子支付、爭議解決機制、合同模式、賠付途徑等作出明確的規(guī)定。

第5篇：消費者維權范文

3月14日召開的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權益保護研討會對此進行了探討。

本源：與消費者本為利益共同體

據(jù)中國人民金融消費者權益保護局測算，截至去年末，人民幣銀行的結算賬戶是65.12億，網(wǎng)上支付是285億，全國網(wǎng)貸平臺已經(jīng)達到1575家，比2013年翻了一番，2014年累計成交額2528億元，是2013年的2.4倍。

中國銀行法學研究會王衛(wèi)國會長認為，在這樣一個突飛猛進的行業(yè)，需要有秩序，有活力，需要一個適當?shù)姆煽蚣堋；ヂ?lián)網(wǎng)金融法治的目標之一就是消費者保護，本身也是防范互聯(lián)網(wǎng)金融風險很重要的一個方面，如果消費者能夠參與進來，發(fā)揮他們的作用，本身就可以在很大程度上抑制那些風險因素的膨脹，有效排除那些不規(guī)范的行為和那些不遵守法律和商業(yè)道德的行為，把它們從市場當中排除出去。

“互聯(lián)網(wǎng)金融就提供了金融化管理的一種重要方式，但是我們必須思考，這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展誰是根源？是中小企業(yè)和小微企業(yè)嗎？不是，是消費者。為消費者提供很好的服務，是賣方持續(xù)存在，保護好消費者權益是互聯(lián)網(wǎng)金融的根源。”作為涉足互聯(lián)網(wǎng)金融的企業(yè)代表之一，中國光大實業(yè)集團總經(jīng)理高傳捷也持有類似的看法。眾多互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)深切體會到，防范行業(yè)的系統(tǒng)性風險，維護金融行業(yè)穩(wěn)定，服務國家經(jīng)濟建設，都有著重大的現(xiàn)實意義和長遠影響。

“消費者保護不光是造福消費者，也造福企業(yè)長遠發(fā)展，關鍵是不僅有助于擴大消費者知情權、選擇權和交易權，而且有助于提升企業(yè)的公信力?！敝袊M者權益保護研究會副會長劉俊海如是說。

現(xiàn)狀：市場發(fā)展不完善、企業(yè)社會責任與透明度缺位

“未來三年互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護將成為一個熱點”。中國人民大學高禮研究院執(zhí)行院長盧斌認為，目前看來，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展還處在早期階段。在深涉互聯(lián)網(wǎng)金融的的幾大互聯(lián)網(wǎng)巨頭當中，都在重新制定游戲規(guī)則過程當中，無論是可穿戴設備，醫(yī)療，包括滴滴打車，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的對交通的顛覆創(chuàng)新，它的本質(zhì)依然離不開互聯(lián)網(wǎng)金融支付作為業(yè)務發(fā)展的支撐，這會給互聯(lián)網(wǎng)金融帶來風險評估和管理多維度的挑戰(zhàn)。

在這種背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融法律和監(jiān)管尚未完善，媒體進行自律性監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)金融在追求創(chuàng)新的過程中有可能損害消費者權益。2008年金融危機的核心問題就是過度的金融創(chuàng)新導致微觀領域的損害形成系統(tǒng)性風險，這一波互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新可能帶來新的系統(tǒng)性風險尤其值得關注。

很重要的一個現(xiàn)實情況是，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者草根非常多，這些群體沒有金融知識，也不愿意花太多時間了解，他們都是小額投資，這一系列特征決定了這些投資者往往不了解自己能夠承擔的風險，無法判斷自己應不應該買，在判斷的時候帶來了非理性，這就是審美效應。

即使權益受到侵害，消費者完全不知道如何維權。北京恒昌利通投資有限公司張然副總裁認為，由于互聯(lián)網(wǎng)金融維權環(huán)節(jié)相對較多，信息存在一定的不對稱，舉證較難，現(xiàn)行的法律法規(guī)中也不容易找到維權的依據(jù)。這些都在客觀上形成了更高的維權成本，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權益保護面臨越來越多的挑戰(zhàn)。

破解：完善法制、企業(yè)自律與創(chuàng)新產(chǎn)品設計、消費者教育

如何才能夠破解困局？顯然所有的利益相關方都應該出力。

法制需要更完善。劉俊海建議，完善消費者友好型的法律、監(jiān)管、司法救濟體系勢在必行。他認為包括證券、銀行、保險、信托等領域?qū)鹑谙M者提供更多程度的保護，但是一定要高于消費者權益保護法的規(guī)定。監(jiān)管體系應該向消費者適度傾斜，恢復他們之間應有的平等地位。司法救濟體系中，各類金融消費糾紛案件人民法院都應該立案，重點解決立案難和執(zhí)行難兩個問題。

第6篇：消費者維權范文

——州工商系統(tǒng)開展“先行賠償制”工作的幾點做法州工商局根據(jù)自治區(qū)工商局的要求，在不斷推動和完善“市場預警制”的基礎上，選擇重點市場，有組織，有計劃地開展先行賠償制試點工作。目前，該項工作初見成效。具體做法是：

一、組織先行，宣傳入手，營造“先行賠償制”良好環(huán)境。

為確?！跋刃匈r償制”工作落到實處，依據(jù)“先行賠償制”的具體要求，州工商局黨組高度重視，從實踐“三個代表”出發(fā),迅速研究、安排部署，制定出了州“先行賠償制”工作實施辦法，并專門成立了以黨組書記（局長）為組長的領導小組。領導小組下設辦公室，具體負責組織、開展、協(xié)調(diào)、落實“先行賠償制”工作的開展。

首先從內(nèi)部入手，著力提高系統(tǒng)干部自身素質(zhì)和思想認識。一是各單位及時召開干部大會就開展先行賠償制工作的作用、意義做廣泛動員；二是組織市場巡查人員認真學習“先行賠償制”具體內(nèi)容和操作的方法；三是組織市場主辦單位學習相關的法律法規(guī)；四是利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等現(xiàn)代化手段和方式，拓寬視野，廣泛收集相關信息，認真吸取、采納內(nèi)（外）地的成功做法和經(jīng)驗，豐富、充實本地區(qū)先行賠償制的內(nèi)容。

其次大力營造開展先行賠償制工作“軟”環(huán)境。一是在市局、分局及工商所積極召開市場主辦單位負責人參加的專題會議進行全面、深入宣傳動員，并要求其利用市場的宣傳設施，大力宣傳開展先行賠償制工作的意義、作用以及實施方法、步驟。同時，認真學習《自治區(qū)商品交易市場管理條例》，增強市場主辦單位的責任意識和規(guī)范管理市場的水平；二是利用報紙、電臺、電視臺、宣傳單等多種形式，向全社會進行廣泛宣傳，營造良好的輿論氛圍；三是要求各市場主辦單位認真按照工商局制定的市場預警警示宣傳、公示欄格式和內(nèi)容，統(tǒng)一制作、統(tǒng)一上墻，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一方法，切實做到“五統(tǒng)一”，以使此項工作順利、有效地開展。

三是緊緊依托12315消費者投訴網(wǎng)絡，保障先行賠償制工作的順利進行。為便于操作和開展工作，有效地抓好制度落實，發(fā)揮市場監(jiān)督管理職能，全州縣（市）工商局、分局依托12315消費者投訴網(wǎng)絡，專門設置先行賠償消費者投訴聯(lián)絡站，確定與市場投訴聯(lián)絡站合署辦公，并指派專門人員具體負責消費者投訴中先行賠償調(diào)處工作。今年以來，已受理和調(diào)處消費者投訴37件。

二、以點帶面，典型推進，全面穩(wěn)妥施行“先行賠償制”。

（一）以市場預警制工作為基礎，選擇重點市場，積極推進先行賠償制工作。

1、著力抓好重點市場的市場預警制和先行賠償制工作。去年，博州工商局為進一步鞏固集貿(mào)市場專項整治成果，改進市場監(jiān)管方式，規(guī)范市場監(jiān)管行為，建立集貿(mào)市場的長效管理機制，堅持“預防為主，懲罰為輔”和“警示教育在先，行政處罰在后”的原則，結合實際，選擇、確定了8個具有代表性的重點市場為先行推行市場預警制工作的試點單位，實施開展市場預警制工作。

2、在開展市場預警制工作的基礎上，博州工商局黨組高度重視“先行賠償制”推行工作，迅速召開專題研究會，認真討論研究區(qū)局制定下發(fā)的“工作方案”精神和要求，就推行“先行賠償制”的指導思想、基本概念、實施范圍、保障措施和具體要求進行了深入學習。

3、結合博州實際，研究制定相關實施辦法和具體步驟。通過調(diào)研，確定全州“先行賠償制”推行工作以“先主后次，以點帶面”的方式分兩步走，即第一步首先選擇確定博樂市興博市場、北京橋建材專業(yè)市場、團結商場、三和市場、紅星商貿(mào)城、艾比湖商場、鴻威家電商城等7個具有代表性、典型性、專業(yè)性的主要商品交易市場（商場）為今年上半年全市推行“先行賠償制”工作先行實施重點市場（商場），把“先行賠償制”工作做實做好，切實抓出成效，取得較好的成熟經(jīng)驗和方法；第二步在上述7個主要商品交易市場（商場）積極推行“先行賠償制”工作并取得較好經(jīng)驗的基礎上，年底以前在全州其他商品交易市場（商場）全面推開。第一，先行賠償制就是消費者在商品交易市場購買商品，其合法權益受到損害要求賠償時，經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商不成，在市場投訴站點受理查實、可確認的，由市場主辦單位給予先行賠償?shù)霓k法；第二，市場主辦單位因設施、安全隱患等原因，損害消費者合法權益，應承擔的責任；第三，經(jīng)營者在提供商品過程中出現(xiàn)數(shù)量不足，達不到國家規(guī)定標準的；摻雜使假、以假充真、以次充好的；銷售過期、變質(zhì)商品，以及銷售國家明令禁止的商品等情形，給消費者造成損失的，應承擔相應賠償責任。同時，還就“先行賠償制”推行工作做了細致、周密的安排部署，為全面推行“先行賠償制”奠定了堅實的基礎。

4、在市局市區(qū)兩所一分局貫徹落實“先行賠償制”實施工作有聲有色，富有成效。博樂市工商局東風工商所迅速行動，立即召開轄區(qū)推行“先行賠償制”的三個主要市場（商場）主辦單位負責人和各類企業(yè)、私營個體經(jīng)營者共500余人的動員會，會上市場主辦單位按要求與市場內(nèi)每戶經(jīng)營者簽定了《先行賠償協(xié)議書》。同時，還就“先行賠償信譽基金”繳納數(shù)額（市場內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營的商品不同，繳納的信譽基金數(shù)額不同500-1000元不等）、專戶專人管理以及消費責任糾紛認定、解決時限和方法、途徑等具體內(nèi)容做了細致、周密的安排、落實。它對督 促和引導市場（商場）開辦者完善內(nèi)部管理機制，建立企業(yè)信用體系，強化自覺維護消費者合法權益起到了積極的推動作用。

5、嚴格按照市場預警制工作程序和要求。認真落實市場預警監(jiān)管措施。依據(jù)《市場預警警示制實施辦法》的要求，對市場內(nèi)經(jīng)營業(yè)戶初次違反市場管理各種規(guī)章制度或被投訴承擔責任的，由工商所（分局）工作人員詳細記錄，及時公示，進行預警警示；對兩次以上違反市場管理規(guī)定或被投訴承擔責任的，進行黃、黑牌警告和行政處罰；對屢教不改者，由市場主辦單位終止其租賃合同并清理出市場。

同時，將“先行賠償制”與經(jīng)濟戶口建立、企業(yè)信用體系建設等重要工作有效結合起來，對凡被市場預警警示過、處罰過的各行業(yè)個體工商戶和企業(yè)依法進行不良行為、信用記錄，并及時向社會公布。

三、明確職能，制定制度，將“先行賠償制”定位在維權上。

州工商局緊緊圍繞“行政管理與行政指導、行政管理與行業(yè)自律、行政管理與市場主辦單位負責”三個并舉的市場管理新思路，以商品交易市場為突破口，以強化“消保維權”為中心，以樹立市場誠信形象為著眼點，注重先行賠償制基本程序、制度和內(nèi)容的建立健全工作，全面開展先行賠償制。

1、及時制定“商品交易市場（商場）先行賠償制度”、“先行賠償信用基金管理制度”、“商品交易市場（商場）先行賠償組織機構設置、運行、管理示意圖”、“市場內(nèi)星級文明戶評選規(guī)則”、“實施先行賠償制受理投訴臺帳”、“市場先行賠償單”等多項配套管理基本制度和臺帳、表冊，加強基礎性工作，促進市場管理上水平。

2、建立由工商行政管理部門、消費者協(xié)會基層組織、市場開辦者、經(jīng)營業(yè)戶代表、供貨商（包括生產(chǎn)企業(yè)和批發(fā)商）等人員組成的商品交易市場（商場）“先行賠償制”組織管理機構，負責具體落實“先行賠償制”工作。

3、強化先行賠償信用基金籌集、使用管理制度。首先，要求先行賠償“信用基金”由市場（商場）開辦者與入場經(jīng)營戶和供貨商（包括生產(chǎn)企業(yè)和批發(fā)商）根據(jù)入場經(jīng)營戶經(jīng)銷商品的品種、價格、“三包”期限以及經(jīng)營規(guī)模大小等因素，按不同交納數(shù)額共同籌集設立（市場主辦單位及總交納1000元，其他經(jīng)營者分別交納500元）。其次，明確先行賠償信用基金的使用、管理具體要求?！靶庞没稹庇墒袌鲋鬓k單位統(tǒng)一收取和保管，設立專用帳戶，由專職或兼職會計管理?！靶庞没稹表氉龅綄？顚Ｓ茫吭露ㄆ诠夹庞没鹗褂们闆r，每支出一筆信用基金要有詳細的登記臺帳和相應的賠付單。如對初次違規(guī)，經(jīng)調(diào)處由調(diào)解員將情況反饋給工商部門予以警示，同時，調(diào)解員及時建檔，并將案卷、賠付單交由財務人員從賠償基金科目往來明細專戶中扣除、支付，確保此項基金使用的公開透明度和正確性。第三，建立先行賠償信用基金的監(jiān)督機制。先行賠償信用基金的使用由工商行政管理部門、市場主辦單位、經(jīng)營業(yè)戶代表組成監(jiān)督小組，共同行使監(jiān)督權。

四、預防為主，警示違規(guī)，構建“先行賠償制”的新機制。是市場預警制的深化延伸。

堅持先行賠償制與市場預警制及其他工商行政管理工作并舉的監(jiān)管模式。做到“七個結合”，即：

1、把先行賠償制與創(chuàng)建文明市場結合起來。創(chuàng)建中做好兩方面工作：表彰先進，評比“文明市場”、“文明經(jīng)營戶”；警示違規(guī)，對問題較多的市場（市場開辦者、經(jīng)營者）實行“黃牌警示”，兩者互為作用，雙管齊下。

2、把先行賠償制和推行市場巡查制結合起來，運用市場巡查、投訴網(wǎng)絡、企業(yè)聯(lián)系卡等形式，發(fā)現(xiàn)、掌握市場主體活動，防患于未然。

3、把先行賠償制和建立“經(jīng)濟戶口”管理結合起來，以保證管理職能到位，發(fā)現(xiàn)不良苗頭，預防在先，充分發(fā)揮經(jīng)濟戶口的作用。

4、把先行賠償制與建立企業(yè)信用體系相結合。對較大違法行為及同一年度被有關部門處罰兩次以上者輸入企業(yè)不良信用記錄系統(tǒng)，向社會公布。對被評為誠實守信文明經(jīng)商的經(jīng)營者及規(guī)范化文明市場的，輸入企業(yè)良好信用記錄系統(tǒng)，向社會公布。

5、把先行賠償制和市場專項整治活動結合起來。

6、把先行賠償制與12315消費者基層網(wǎng)絡化建設相結合，使各類市場經(jīng)營主體走上規(guī)范化經(jīng)營道路。

7、把先行賠償制和引導市場自律組織建設結合起來。

六、幾點體會。

1、有效提高了經(jīng)營者素質(zhì)。先行賠償制的推行，促進了市場經(jīng)營者素質(zhì)的提高，自覺恪守經(jīng)營承諾，自覺服從市場管理，主動承擔銷售商品質(zhì)量和計量等責任，積極配合消費投訴處理。有的經(jīng)營戶們還主動向消費者出具信譽卡，市場消費爭議與去年同期相比有了明顯下降。

2、有效恢復了“消費滿意”信譽。消費者接受先行賠償后感慨地說：快速調(diào)處先行賠償，真正體現(xiàn)了江總書記“三個代表”重要思想。以往我們對該市場短斤少兩等行為很反感，也不愿意來此購物，自市場推行先行賠償制后，切實保護了我們的合法權益，恢復了市場“消費滿意”信譽，我們購物放心。

3、有效贏得了社會各界肯定。先行賠償制推動了集貿(mào)市場專項整治工作的開展，市場誠信度和規(guī)范化管理水平得到了提升。

通過推行“先行賠償制”，全州市場經(jīng)營秩序和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本性的改變：市場主辦單位工作細致認真；經(jīng)營業(yè)戶文明經(jīng)營，禮貌待客，合法經(jīng)營；市場巡查工作日趨規(guī)范，市場巡查人員管理市場的水平得到普遍提高，所有這些都呈現(xiàn)出前所未有的好現(xiàn)象、好形勢，愈發(fā)表現(xiàn)出市場預警制、先行賠償制良好的、先進的規(guī)范作用，有力地促進了管理與發(fā)展齊頭并進的良好局面。

第7篇：消費者維權范文

電視購物是一種新的商業(yè)模式，是一種利用電視媒介等渠道為客戶傳達商品信息，消費者通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進行訂購并接受配送到家服務的無店鋪營銷模式?，F(xiàn)階段主要分為兩種，包括直銷廣告和購物頻道廣告兩種。直銷電視購物廣告是指廣告主自行或委托他人為自己的產(chǎn)品制作廣告節(jié)目，并與廣告者訂立合同，使用其頻道和時間段時間銷售。購物頻道電視廣告是由某電臺出資成立專門的購物頻道，由經(jīng)營購物頻道的獨立法人主體自行選購商品，制作并播出廣告，進行銷售的形式。與一般的商業(yè)廣告相比，這類節(jié)目時間偏長，信息內(nèi)容清晰，更能有效地表達產(chǎn)品或服務的信息，清楚地表明其產(chǎn)品數(shù)量和存貨，一旦消費者打電話表示同意，則合同即刻可以成立，因此，會對消費者的人身和財產(chǎn)利益產(chǎn)生深刻的影響。與實體商店的銷售模式相比，電視購物廣告銷售優(yōu)點鮮明，只要打開電視，足不出戶，鎖定購物廣告幾分鐘，便可以獲得非常豐富而詳細的產(chǎn)品信息；只用一個電話，動動手指便可訂購自己喜歡的商品，而且是送貨上門。再與網(wǎng)上購物相比，電視購物的消費者不需要有復雜的網(wǎng)絡技術知識，而且電視頻道的信譽度一般要比網(wǎng)站上更可靠；電視購物還可以通過音頻視頻效果并用，形象的真人表演及展示來進行更有感染力的宣傳。然而，在我國，由于電視購物廣告為新興營銷模式，所以調(diào)整該行業(yè)相關方面的法律尚有缺失，電視購物廣告節(jié)目的審查、制作與不甚規(guī)范，導致消費者對電視直銷的信任度也越來越差。于是2010年度12部委聯(lián)合出臺了相關的意見以規(guī)范藥品、醫(yī)療等方面的電視購物廣告，中國電子商會舉辦的315消費電子投訴網(wǎng)2010年度電視購物投訴量統(tǒng)計也顯示，2010年該網(wǎng)受理的電視購物投訴呈下降趨勢。這種改觀令人樂觀，但同時還要考慮的問題是更加規(guī)范的購物頻道的興起將傳統(tǒng)的直銷電視購物節(jié)目擠向中小城市，統(tǒng)計也顯示，未來中低收入者將會成為電視購物的主體消費人群；雖然電視購物廣告行業(yè)份額現(xiàn)在可能萎縮，但只是說明目前的市場發(fā)展環(huán)境不利，長遠來看，它仍然相當有潛力，所以及時制定相關法律制度來規(guī)范治理電視購物廣告行業(yè)勢在必行。

二、電視購物中存在的問題及其對消費者權益的損害

司法實踐中，關于電視購物的法律糾紛主要依《合同法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》和廣電總局的行政規(guī)章來處理，真正明確系統(tǒng)規(guī)定電視購物這類特殊買賣方式中行政機關的權力和內(nèi)容，廣告參與人的權利和義務的法律、法規(guī)并不完善。電視購物中廣告主（即該類買賣合同的賣方）通過公眾最常接觸的媒介進行要約，隨時準備給消費者訂立合同，提品，接受貨幣。這種廣告行為與消費者，尤其是中、低收入消費者的人身和財產(chǎn)利益有著密切的聯(lián)系，如果不通過行政許可等方式進行及時的監(jiān)督和管理，容易使廣告主利用管理漏洞侵害消費者的權益。依據(jù)我國《消費者權益保障法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者按受的服務的真實情況的權利。但在電視購物中，消費者獲得信息的方式，這種客觀的情況容易導致電視購物廣告宣傳過分夸大，甚至與真實情況不相符。2010年電視購物行業(yè)投訴的主要問題有夸大宣傳（37.8%）、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷（33.1%）、售后服務欠缺（30.4%）、貨不對版（23.9%）和假冒產(chǎn)品（22.6%）等。這組數(shù)據(jù)顯示，不少廣告主會利用電視購物廣告空間上距離及時間上的滯后欺騙消費者，不僅侵犯了消費者買賣過程中的知悉權，而且嚴重違背了合同自愿平等的原則?！稄V告法》中明確規(guī)定了的電視購物廣告主體主要有廣告主、廣告經(jīng)營者以及廣告者，可對于普通的消費者來說，他們往往看到了繁多的參與者，而對于這其中的法律關系卻是不甚了解。

電視購物廣告中，消費購物的行為，往往不一定是出于對廣告主及其產(chǎn)品的了解，而是沖動地相信了廣告主的工作人員及廣告薦者（出現(xiàn)在購物廣告中的廣告主及其工作人員之外因推薦廣告而獲得利益的人）的竭力介紹與推介。對于該購物合同的當事人是誰；產(chǎn)品如果出現(xiàn)問題，到底應該找誰承擔責任，消費者更是不甚清楚。還有一部分消費者認為只能去追究廠商的責任，但電視購物廣告中的產(chǎn)品的廠商一般又遠在外地，導致很多消費者不得不放棄對自己權利的保護。通常廣告因缺乏產(chǎn)品或服務的價格、質(zhì)量、庫存等具體信息而被學理上歸為要約邀請，但是電視購物廣告中，一般在電視屏幕上價格、質(zhì)量、存貨、訂購時間等有明確的顯示，廣告主的這種行為則被認為是確定的要約行為，消費者一旦拿起電話同意選訂產(chǎn)品，該買賣合同就因消費者的承諾而成立。按買賣合同的規(guī)則，除非因質(zhì)量問題，消費者如果此時無理由拒絕接受貨物，拒絕付款，應屬違約行為，要承擔相應責任。但電視購物的買賣合同中，考慮到產(chǎn)品從廣告主手中交付給消費者一般還需一定時間的物流運輸，而且，電視購物廣告中的產(chǎn)品由于節(jié)目光線、攝影角度的影響，很有可能與消費者期望的色澤、質(zhì)地有一定差距，如果沒有質(zhì)量上的瑕疵，這樣產(chǎn)品對消費者的價值就極度減損，導致消費者在買賣合同中的知情權和公平交易權就得不到保障。

三、保護電視購物中消費者權益的法律思考

針對以上對電視購物廣告行業(yè)存在問題的分析，筆者認為應從以下幾個方面來完善相關的法律制度：

（一）為實現(xiàn)電視購物行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應當及時加快制定電視購物行業(yè)方面監(jiān)管監(jiān)督的法律。通過電視購物廣告的方式購買商品正在成為一種流行的渠道，它有著其它銷售渠道沒有的特點和優(yōu)勢，且廣告企業(yè)也正在自行地走向規(guī)范的道路，近兩年新興的電視購物頻道便是極好的例證。因此，對于這種正在萌芽且有蓬勃發(fā)展趨勢的積極銷售方式，一定要有系統(tǒng)完善的法律制度來維護，進而一方面促進電視購物這種購物模式的健康可持續(xù)發(fā)展，另一方面也保證消費者能有良好的值得信賴的購物環(huán)境，使得雙方的權益都能得到最大保障，同時促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。電視購物廣告不同于一般的商業(yè)廣告，它一般都有價格提示、備貨說明、銷售電話和時段等信息，這些確定性的表述使得它成為廣告主應當受到約束的合同要約行為，一旦消費者撥打電話做出購買表示即為承諾。因此，對于這些廣告主（購物企業(yè)）及消費者的權利義務，應當通過專門的法律進行規(guī)范。該法主要內(nèi)容應當包括電視購物廣告的監(jiān)督管理機關、監(jiān)督內(nèi)容及其法律責任，電視購物廣告主（企業(yè)）的廣告許可標準，廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告者的權利和義務及其行政責任，消費者的權利和義務等主要規(guī)則。

（二）為優(yōu)化當前電視行業(yè)的發(fā)展環(huán)境，應當明確有關行政機關對于電視購物廣告的監(jiān)督監(jiān)管內(nèi)容，并細劃責任，保障法律的有效執(zhí)行?，F(xiàn)行的《廣告法》中規(guī)定了縣級以上人民政府工商行政管理部門是廣告監(jiān)督管理機關，因此，新的電視購物企業(yè)廣告法律中應當明確工商行政機關對這些企業(yè)及其廣告進行監(jiān)督審查的行政權力。

1.通過對企業(yè)的注冊資本、規(guī)模、地址、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品質(zhì)量等信息的審查，對這些企業(yè)廣告購物信息，訂立購物合同實施準入行政許可。

2.監(jiān)督審查機關應要求在本轄區(qū)內(nèi)電視媒體上電視購物廣告的廣告主提前備案廣告視頻，并提供廣告中出現(xiàn)的產(chǎn)品及產(chǎn)品推薦人的真實信息。

3.對于虛假或夸大的或未經(jīng)備案的電視購物廣告，監(jiān)管機關應當及時行使相關的行政處罰權力，撤銷其電視購物廣告的行政許可或處以罰款。

（三）明確電視購物中不同主體的義務，擴大消費者受到侵害時，承擔責任的法律主體。由于電視購物廣告尤其是家庭購物頻道廣告是近幾年來新興的營銷現(xiàn)象，所以消費者對于廣告中出現(xiàn)的法律主體及關系可能認識不夠清楚。實際上，電視直銷的購物廣告中，賣方是廣告主（提品的相關企業(yè)），他們或自主設計廣告，或委托廣告經(jīng)營者制作廣告，通過購買廣告者（電視媒體）的時段獲取訂單。這類廣告中，消費者直接認知到的人便是廣告主的工作人員及其以外的以其地位、形象或自身經(jīng)驗推薦產(chǎn)品的人。而在家庭購物頻道的廣告中，賣方一般是頻道另行成立的下屬的獨立的企業(yè)法人，他們選定廠家并購買商品，通過制作節(jié)目，聘用主持人來推銷產(chǎn)品。此種情形下，廣告主、廣告經(jīng)營者與廣告者實為同一主體。無論以上哪種廣告，當消費購買商品權利受到侵害時，為使其權利得到保障，從這些廣告參與者中明確承擔責任主體的的范圍極為重要。首先，對瑕疵商品，消費者可以依據(jù)合同法的規(guī)定要求賣方（廣告主）承擔違約責任。其次，對于缺陷商品，消費者還可以依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法追究生產(chǎn)者的責任。再次，對于廣告中作虛假、嚴重夸大不實宣傳的商品，廣告的經(jīng)營者與廣告的者應當與廣告主共同承擔連帶責任，并適用無過錯歸責原則。對于廣告經(jīng)營者與者來說，他們與廣告主及其產(chǎn)品的接觸要早于消費者，而且對于虛假和嚴重夸大宣傳的商品，不需要特殊檢測就能發(fā)現(xiàn)，此時，若繼續(xù)經(jīng)營、該廣告，則主觀上已有欺騙消費者的故意，并最終造成了消費者人身或財產(chǎn)上的損害，因此應當承擔侵權責任。最后，消費者如果購買了虛假、嚴重夸大宣傳的電視廣告產(chǎn)品，也可以向廣告主及其工作人員以外的以自身經(jīng)驗、地位、形象向消費者推薦該產(chǎn)品并獲取廣告主給予利益的主體追究連帶責任。

第8篇：消費者維權范文

關鍵詞：食品安全危機 心理 心理機制

食品安全成為重要的經(jīng)濟與社會問題

最近連續(xù)發(fā)生的傳染病如SARS、禽流感等，都向人們提出了食品安全這一重大問題。該問題之所以重要，主要有如下原因：

食品安全具有特殊重要性

食品是人們消費最為普遍、日常消費量最大、與千家萬戶聯(lián)系最為緊密的特殊商品，也是非常容易受到流行病侵襲的商品。食品安全發(fā)生問題，不僅給國家和企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失，嚴重時甚至引發(fā)社會動亂。

現(xiàn)代社會中食品安全問題的易發(fā)生性

現(xiàn)代社會的高流動性、人際交往的頻繁性、交通的便利性，一方面促進了經(jīng)濟發(fā)展，另一方面為流行病的快速繁衍、傳播提供了溫床，甚至導致不同種類的病毒匯集在一起產(chǎn)生人類從未接觸過、短時間內(nèi)亦無法撲滅的變異性病毒，給人類食品安全帶來嚴重危害?，F(xiàn)代生命科學、生物技術的高速發(fā)展，也可能因為導致新的生物品種、病種的產(chǎn)生而帶來不可預測的食品安全隱患。這些都使得現(xiàn)代社會中發(fā)生食品安全危機的可能性要超過以往的任何社會。

食品在中國社會生活中的特殊地位

中國是世界人口最多的國家，而“食”文化在中國源遠流長，是一種被廣泛認可、并得到廣泛實行的社會，具有特殊的社會重要性。飲食業(yè)在中國因而也成為普及面最廣而且長盛不衰的行業(yè)，擁有巨大的消費群。因此，如果食品安全發(fā)生了問題，必然成為中國社會爆發(fā)非常猛烈、涉及面非常廣泛的問題，影響到千百萬人的生活。

食品安全危機中消費者心理

鑒于食品安全的重要性，我們應該認真研究消費者在食品安全危機發(fā)生時的心理狀態(tài)，以有針對性地作好疏通、引導的工作，以維持市場和社會的穩(wěn)定和繁榮。

在食品危機突然來臨時，消費者一般會呈現(xiàn)如下幾種心理：

恐慌心理

食品是直接與消費者的生命安全和身體健康相聯(lián)系的商品，因此食品安全危機比其他商品的安全問題給消費者帶來的驚恐要大得多。此時人們迅速拒絕購買有安全隱患的食品，利用各種渠道不間斷傳播關于食品安全方面的信息，有時還容易產(chǎn)生對食品安全的過敏化和擴大化反應，不僅拒絕消費帶有安全隱患的食品，而且連帶性地拒絕消費其他食品，造成食品市場的跌宕起伏乃至全面蕭條。此外，不少消費者還會產(chǎn)生過度防備的心理，其最大特征便是大量購買、囤積食品，造成食品供應全面緊張，嚴重時甚至造成食品市場崩潰；而當商品危機迅速過去后，那些囤積起來的大量食品又給消費者個人帶來嚴重的經(jīng)濟損失，給社會財富造成巨大浪費。

逃避心理

這是消費者在認為自己無力改變現(xiàn)狀時產(chǎn)生的一種消極退讓的心理，其行為特征是在發(fā)生食品安全危機時盡量遠離帶有安全隱患的食品和人群，采取極端自我保護措施，有時不愿意配合政府和有關部門為緩解食品安全危機所作的努力，對他人在食品安全危機中遭受的傷害表現(xiàn)也比較冷漠。

悲觀心理

這是行為主體喪失信心的心理表現(xiàn)。持這類心理的消費者為緩解自己由于悲觀而產(chǎn)生的過高心理壓力，可能采取違規(guī)性消費行為，比如繼續(xù)消費可能存在安全隱患的食品。由于缺乏對自己主觀判斷的信心，他們往往容易為市場流行的意見左右，是食品安全危機中危險性、有害性消費行為的高發(fā)人群之一。

逆反心理

這些消費者往往對政府、醫(yī)療界、媒體持懷疑和不信任的態(tài)度，所采取的行為則與這些機構倡導的行為剛好相反。一般來看，逆反心理的產(chǎn)生與個體所受的挫折經(jīng)歷較少或者心理在過去受到壓抑有關，有些則與消費者過去長期形成的對傳媒的懷疑態(tài)度和刻板印象相聯(lián)系。

破壞心理

嚴格說這是一種心理。一般只發(fā)生在極少數(shù)對社會現(xiàn)狀不滿乃至怨恨的消費者身上，但是其破壞性極大。在發(fā)生食品安全危機時，這類消費者內(nèi)心不僅不感到恐懼，甚至還感到高興。他們往往通過傳播謠言，故意夸大或者縮小食品安全方面的危害；有些甚至進行違法性消費活動，比如向他人推薦已經(jīng)攜帶病毒的動物食品。他們的行動極易造成人心浮動和市場混亂，嚴重的還可導致社會經(jīng)濟危機。

食品安全危機中消費者心理機制

社會網(wǎng)與大眾心理感染

社會網(wǎng)是社會成員相互交往而形成的人際交往網(wǎng)絡，是大眾心理相互感染的重要工具?，F(xiàn)代社會中人們社會流動的空前增多，以及交通和信息技術如互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，使得消費者能夠快速建立和擴大自己的社會網(wǎng)，這些都使得消費者通過社會網(wǎng)全天候、全地域向社會各個階層迅速傳播食品安全方面的信息成為可能。錯綜復雜、跨地域、跨社會階層的社會網(wǎng)在發(fā)生食品安全危機時很容易成為大眾心理紊亂、失常的催化劑和放大器，應該引起社會的高度重視。

社會文化取向與從眾心理

中國社會是一個以集體主義價值觀為取向的典型的東方社會，在這樣的社會中，一個人與他人在心理、行為上保持一致受到公眾輿論的肯定，而個人也只有在與他人的行為保持一致時才能夠獲得長久的心理安全感。這種文化的長期熏陶使得消費者普遍具有產(chǎn)生從眾行為的心理基礎，人們對事物的價值判斷往往趨于一致，產(chǎn)生了所謂“大概率價值觀”現(xiàn)象。在發(fā)生食品危機時，由于信息的混雜和失真，人們?nèi)鄙僬_進行判斷的必要信息條件，發(fā)生從眾性消費行為的可能性更大。SARS發(fā)生期間，一些地方在食品供應仍然非常充裕的情況下發(fā)生搶購食品的行為，其根本原因是消費者的從眾心理。應該注意的是從眾心理有一個逐步發(fā)展的過程，在食品危機中，如果對消費者從眾心理引導不力，它有可能最終發(fā)展為“服從”行為，導致消費者無條件服從某些消極、負面的心理，形成逆向運作的巨大社會合力，猛烈沖擊食品市場乃至整個社會秩序。

集體無意識與非理性心理及行為

心理學的研究表明，雖然每個個體都具有理智，但是當人們采取集合行動時，卻可能發(fā)生非理性、“無意識”的集體性越軌行為。食品危機期間消費者發(fā)生集體無意識的條件包括兩個方面。一是流言和謠言。二是社會信任機制的缺乏。傳統(tǒng)社會中由于人們社會流動較少，容易做到相互熟悉，形成了社會信任程度較高的所謂“熟人社會”。與此不同的是，現(xiàn)代社會的基本特征是高流動性帶來的“匿名性”。人們每天都在與大量陌生人進行社會交往，人與人之間進行的是一次性博弈，其行動邏輯是追求陌生環(huán)境下的自我保護和短期利益最大化，社會信任機制難以建立。我國社會經(jīng)過多年改革開放，社會流動已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，城市中的“陌生人”社會已經(jīng)基本形成。因此在發(fā)生食品安全危機期間，消費者很容易發(fā)生集體非理，使相當部分社會成員無意中卷入沖擊市場、沖擊社會的活動中，造成比個體層次的非理嚴重得多的破壞。

食品危機中消費者心理引導

鑒于消費者心理在食品安全危機期間的特殊重要性，我們應該積極探討引導消費者心理的有效方法。

調(diào)整社會經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略

食品危機期間消費者心理本質(zhì)上源于食品危機事件。因此，從宏觀來看，要根本緩解消費者的不健康心理，必須最大限度減少食品危機的發(fā)生。這就需要重新考慮我國的國家發(fā)展戰(zhàn)略，堅持處理好經(jīng)濟發(fā)展、社會發(fā)展與環(huán)境保護的關系，重新思考農(nóng)業(yè)工業(yè)化的內(nèi)涵和后果。政府還應該建立健全全國范圍內(nèi)的食品安全監(jiān)測、預警體系和動植物疾病防治體系，在WTO框架下完善對農(nóng)業(yè)的政策性補貼，保護農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，從而為穩(wěn)定消費者心理奠定必要的物質(zhì)基礎。

從微觀方面看，應該做好以下工作：

加強政府對消費者的引導

中國社會目前仍然是政府主導型的社會，政府在自然和社會災害救助過程中的主導作用是任何其他社會組織替代不了的。在發(fā)生食品安全危機時，政府應該利用自己的權威地位加強對消費者的積極引導，為消費者提供物質(zhì)和精神方面的幫助，并顯示戰(zhàn)勝食品安全危機的決心和能力，只有這樣才能為消費者心理的穩(wěn)定創(chuàng)造基本條件。

完善政府公共信息、管理制度

如實、及時地公布食品危機中的相關信息不僅是對消費者知情權的尊重，更重要的是能幫助消費者在混亂的形勢面前消除各種虛假信息的干擾，協(xié)作政府作好抗擊食品安全危機的工作。心理學的研究還表明，政府在危機期間向人們公布“雙面信息”即正面和負面信息，能增加民眾的信心；相反，如果僅僅公布正面信息，反而容易引起民眾的猜疑，為流言和謠言的傳播流下空間。政府信息越透明，越有利于消費者保持心理穩(wěn)定，這已經(jīng)為SARS期間的實踐所證明。

建立消費者食品安全教育項目

在現(xiàn)代社會食品危機發(fā)生的高風險的嚴峻形勢面前，該項目已經(jīng)在許多發(fā)達國家比如美國、日本得以建立，其主要功能是定期公布國際國內(nèi)食品安全信息，輔導消費者規(guī)避食品安全隱患，并提供消費者相互交流食品安全知識的平臺。我國食品安全方面的隱患高于發(fā)達國家，更應該加快消費者食品安全教育項目的建設。考慮到該項目是一個對國家、對企業(yè)、對消費者都有利的項目，其資金可以由政府、企業(yè)、消費者三方共同分擔，而且可以由政府與非政府組織（NGO）合作進行管理。

利用集體力量對消費者進行心理輔導

食品安全危機中消費者心理不健康的相對普遍性決定了對消費者進行心理輔導的必要性。而廣大消費者居住的分散性、心理特點的差異性，又決定了這種心理輔導必須充分發(fā)揮我國已經(jīng)擁有群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)和成熟工作方法的優(yōu)勢，積極運用社區(qū)和群團的力量，以貼近不同消費者的需求，有針對性而且高效、及時地開展心理輔導工作，保持消費者的心理穩(wěn)定。

參考資料：

第9篇：消費者維權范文

關鍵詞:安全農(nóng)產(chǎn)品;消費者購買行為;二元邏輯回歸

中圖分類號:F304文獻標識碼:A文章編號:1672-3309(2010)03-0011-04

消費者作為安全農(nóng)產(chǎn)品的消費主體,其購買行為直接影響到安全農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者的生產(chǎn)行為和安全農(nóng)產(chǎn)品市場的發(fā)展。因此,剖析消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為及其影響因素有助于刺激安全農(nóng)產(chǎn)品消費。

一、 消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為理論模型構建

本文在借鑒國內(nèi)外學者關于消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為研究成果的基礎上,結合信息不對稱理論、人的行為的有限理性假設和杜生貝里相對收入假設,構建了消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為理論模型,并通過變量分析提出了有待檢驗的理論假設。

(一)模型提出的理論基礎

西蒙最早提出“有限理性”概念,他認為(1961)“人在主觀上追求理性,但只能在有限的程度上做到這一點”。1970年,阿克洛夫(Akerlof)在《“檸檬”市場:質(zhì)量、不確定性與市場機制》中首次分析了交易雙方的“不對稱信息”對市場效率的影響,即我們稱之為“逆向選擇”(adverse selection)的情形,它揭示了不對稱信息可能導致市場失靈。信息不對稱現(xiàn)象同樣作用于安全農(nóng)產(chǎn)品市場。杜生貝里認為,每一個人的消費行為不僅受自身收入的影響,而且受到周圍人消費行為及其收入和消費相互關系的影響,這就是消費的“示范效應”。繼杜生貝里之后,西方經(jīng)濟學家在分析人們消費支出的社會性質(zhì)時采用了“關系集團”的概念。

(二)理論模型構建

消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買選擇行為是在相當復雜的框架內(nèi)進行的,受到很多變量的影響。根據(jù)安全農(nóng)產(chǎn)品市場信息不對稱假設和阿克洛夫不對稱信息下逆向選擇理論,本文認為:首先,信息因素會對消費者的購買選擇行為產(chǎn)生重要影響。其次,基于人的行為的有限理性理論和杜生貝里相對收入理論,本文認為消費者的個人特征、價格因素、消費環(huán)境因素以及關系集團因素等對消費者購買安全農(nóng)產(chǎn)品的行為也會產(chǎn)生很大影響,因此,本文把這些因素一同列入安全農(nóng)產(chǎn)品消費者購買選擇行為模型中。 基于上述分析,我們構建了消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為的理論模型。如圖1所示。

(三)變量分析于研究假設

1、消費者人口統(tǒng)計特征變量與研究假設

消費者作為消費行為的決策者和執(zhí)行者,其自身特征直接影響其購買行為。

①消費者年齡。年齡在一定程度上是一種經(jīng)歷的代表,年齡大的消費者可能經(jīng)歷的與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關的事件比較多,這可能促使其更注重農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全,從而較多地購買安全農(nóng)產(chǎn)品。因此,本文提出以下假設:

H1a:消費者年齡對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生正向影響。

②消費者學歷。理論上消費者受教育年限越長即學歷越高,獲取的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量信息越多,對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題認識越透徹,其安全農(nóng)產(chǎn)品消費行為應該表現(xiàn)的越積極。基于上述分析,本文提出假設:

H1b:消費者學歷對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生正向影響。

③家庭人均月收入。在農(nóng)產(chǎn)品消費上,收入增長產(chǎn)生的結果是,消費者不僅關注農(nóng)產(chǎn)品數(shù)量上的滿足,而更多的傾向于農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量方面的滿足。基于此,本文假定:

H1c:家庭人均月收入對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生正向影響。

2、信息變量與研究假設

在安全農(nóng)產(chǎn)品市場上由于信息嚴重不對稱,消費者不能掌握安全農(nóng)產(chǎn)品的具體質(zhì)量,這樣消費者不得不對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量進行推測,結果消費者只愿意以平均質(zhì)量的預期價格購買安全農(nóng)產(chǎn)品,而這一價格往往低于高質(zhì)量安全農(nóng)產(chǎn)品的預期售價。最終,生產(chǎn)高質(zhì)量安全農(nóng)產(chǎn)品的農(nóng)戶因為無法接受交易價格而退出市場。消費者只購買到平均質(zhì)量以下的安全農(nóng)產(chǎn)品。當前,消費者對安全農(nóng)產(chǎn)品信息了解的不足以及由此引發(fā)的較高的信息需求程度是否會阻礙其對安全農(nóng)產(chǎn)品的購買,有待實證檢驗。因此,本文提出假設:

H2a:消費者信息了解程度對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生正向影響。

H2b:消費者信息需求程度對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生負向影響。

3、安全農(nóng)產(chǎn)品價格與研究假設

價格是影響消費者購買選擇行為的重要因素之一。楊金深等(2005)通過調(diào)查得出,無公害蔬菜的價格高是影響消費的主要原因。張秀芳(2007)通過調(diào)查表明,消費者對蔬菜價格的敏感度相當高,對優(yōu)質(zhì)蔬菜價格的心理預期和經(jīng)濟承受能力有限?；谇叭搜芯?本文認為,市場信息不完全的情況下,安全農(nóng)產(chǎn)品的市場價格同樣是影響消費者購買行為的一個重要因素,消費者收入水平既定時,安全農(nóng)產(chǎn)品價格越高消費者對其購買意向越小。因此,本文假設:

H3:安全農(nóng)產(chǎn)品價格對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生反向影響。

4、消費環(huán)境變量與研究假設

由于信息不對稱和消費者的有限理性,安全農(nóng)產(chǎn)品消費者的行為還會受到消費環(huán)境的影響。因此,本文假設:

H4:消費環(huán)境對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生正向影響。

5、其他變量與研究假設

①關系集團。安全農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)相對來說屬于新興產(chǎn)業(yè),消費者對安全農(nóng)產(chǎn)品的認知程度還比較低,對安全農(nóng)產(chǎn)品的消費還屬于起步階段。此時,消費者所屬“關系集團”的建議和行動可能會自覺不自覺地影響消費者的行為。另外,由于消費者信息的缺乏和有限理性,他們試圖搜尋信息的時候,一個比較可靠的途徑可能就是其關系集團的宣傳和建議。因此,在理論上安全農(nóng)產(chǎn)品消費的“示范效應”應該表現(xiàn)的比較明顯?，F(xiàn)實中是否如此,有待實證檢驗。因此,本文提出假設:

H5a:關系集團對安全農(nóng)產(chǎn)品消費者的購買選擇行為產(chǎn)生正向影響。

②渠道條件。消費者的消費行為在一定程度上也取決于消費的渠道條件。消費者購買產(chǎn)品的渠道是否完善對其購買行為產(chǎn)生影響?，F(xiàn)實中,渠道條件是否會對消費者購買安全農(nóng)產(chǎn)品的行為產(chǎn)生影響,有待實證檢驗。因此,本文假設:

H5b:渠道條件對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品的購買行為產(chǎn)生正向影響。

二、消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為模型實證檢驗――以河北省為例

本部分在調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎上,基于前面提出的理論模型,對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為進行計量分析,旨在考察影響消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為的因素。分析所用的統(tǒng)計軟件主要為SPSS16.0。

(一)消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為與其影響因素的相關分析

本研究采用雙變量相關分析來檢驗消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為與可能影響因素之間是否存在相關關系。分析結果如表1所示。

相關分析結果表明:在消費者人口統(tǒng)計特征變量中,家庭人均月收入影響消費者購買行為,消費者家庭人均月收入水平越高,消費者越傾向于購買安全農(nóng)產(chǎn)品。而消費者年齡和消費者學歷對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為沒有顯著影響。消費者對信息的了解程度與其安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為顯著正相關,消費者的信息需求程度與其購買行為負相關。說明消費者對安全農(nóng)產(chǎn)品信息越了解,掌握的相關知識越豐富,其對安全農(nóng)產(chǎn)品信息需求越少,越愿意購買安全農(nóng)產(chǎn)品。安全農(nóng)產(chǎn)品價格與消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為顯著負相關。表明安全農(nóng)產(chǎn)品價格越高,消費者購買積極性越低。消費環(huán)境對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品消費行為產(chǎn)生正向影響。周圍人的購買行為與消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為正向相關。這說明,消費者周圍人的購買行為和建議會對其購買行為產(chǎn)生影響。渠道條件與消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為顯著相關。

(二)消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為模型的二元邏輯回歸

盡管相關分析對假設關系進行檢驗時具有統(tǒng)計顯著性,但綜合考慮這些因素時,由于變量間的相互作用,變量是否為消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為的原因變量有待進一步考察。本部分運用二元邏輯回歸對概念模型進行實證檢驗。

1、變量定義

根據(jù)相關分析結果,模型可以用以下函數(shù)表達式表示:

Y=F(X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7)+μ

其中,X1代表消費者家庭人均月收入,X2代表消費者信息了解程度,X3代表消費者信息需求程度,X4代表安全農(nóng)產(chǎn)品價格,X5代表消費環(huán)境,X6代表周圍人購買行為,X7代表渠道條件,μ代表隨機干擾項,Y代表消費者購買行為。表2給出了模型中各個變量的具體定義。

2、模型估計過程與結果分析

利用SPSS16.0軟件對消費者購買行為進行二元邏輯回歸,首先采取解釋變量全部強行進入的方法進行檢驗。檢驗結果和模型的擬合情況見表3。

表3顯示了當前所得模型中各個回歸系數(shù)方面的指標。可以看出,由于渠道條件的Wald檢驗概率P值大于顯著性水平0.10,不應拒絕0假設,認為該回歸系數(shù)與0沒有顯著差異,它與LogitP的線性關系是不顯著的,不應保留在方程中,由于方程包含了不顯著的解釋變量,因此該模型是不可用的,應重新建模。

在新建模型中,解釋變量的篩選采用基于條件參數(shù)似然估計的后向篩選策略,部分分析結果如表4所示。

表4顯示了解釋變量篩選過程和各解釋變量的回歸系數(shù)檢驗結果?？梢钥闯?最終的模型(第二步)中剔除了原模型中的渠道條件變量,包含了了解程度、信息需求、價格、周圍人購買行為、消費環(huán)境和收入變量,所包含變量各自回歸系數(shù)顯著性檢驗的Wald觀測值所對應的概率P值都小于顯著性水平,因此意味著它們與LogitP的線性關系顯著,應保留在方程中。因此,本研究最終得出的消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為模型為:

Y=F(X1,X2,X3,X4,X5,X6)+μ

影響消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為的因素為消費者家庭人均月收入、消費者信息了解程度、信息需求程度、安全農(nóng)產(chǎn)品價格、消費環(huán)境和關系集團。

三、對策建議

(一)減小價格與收入對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品消費的約束

安全農(nóng)產(chǎn)品屬于收入彈性比較大的產(chǎn)品,當消費者收入水平提高時其對安全農(nóng)產(chǎn)品的消費會隨之增加。調(diào)研結果顯示,被調(diào)查者在安全農(nóng)產(chǎn)品信息可獲得前提下依然選擇不購買的多數(shù)家庭人均月收入水平低于1000元。因此,提高低收入消費者的可支配收入是促進安全農(nóng)產(chǎn)品消費的有效途徑。

安全農(nóng)產(chǎn)品價格偏高是阻礙安全農(nóng)產(chǎn)品消費的另一主要因素。降低安全農(nóng)產(chǎn)品價格是擴大其消費的最直接、最有效途徑。降低安全農(nóng)產(chǎn)品價格可以從兩方面入手:一是生產(chǎn)者自主降低生產(chǎn)成本。生產(chǎn)者可以通過運用先進科學技術、擴大生產(chǎn)規(guī)模、成立安全農(nóng)產(chǎn)品合作社等方式降低安全農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本,進而降低安全農(nóng)產(chǎn)品價格。另一方面,各級政府可以對安全農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)進行適當?shù)闹苯踊蜷g接補貼,通過補貼增加安全農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者供給安全農(nóng)產(chǎn)品的利潤,提高生產(chǎn)者的生產(chǎn)積極性,增加安全農(nóng)產(chǎn)品供給,隨著安全農(nóng)產(chǎn)品供給增加其價格會相對降低。

(二)優(yōu)化安全農(nóng)產(chǎn)品消費環(huán)境

筆者認為,應優(yōu)化安全農(nóng)產(chǎn)品消費環(huán)境,促進安全農(nóng)產(chǎn)品消費。消費政策的制定和執(zhí)行可以很好地引導消費者的購買行為。如果政府給予消費者安全農(nóng)產(chǎn)品消費補貼,如發(fā)放安全農(nóng)產(chǎn)品消費券等,可以在一定程度上拉動安全農(nóng)產(chǎn)品消費。

(三)加強消費者之間的交流與合作

實證表明,安全農(nóng)產(chǎn)品消費存在 “示范效應”,消費者所屬關系集團的建議和行動對消費者安全農(nóng)產(chǎn)品購買行為影響顯著。因此,消費者應加強彼此之間的交流與合作。首先,消費者應互相交流消費經(jīng)驗。對于自身經(jīng)歷的農(nóng)產(chǎn)品安全事件要進行總結并告誡周圍消費者,以防止類似事件的再次發(fā)生。而對于那些經(jīng)常購買安全農(nóng)產(chǎn)品的消費者,當他們認為安全農(nóng)產(chǎn)品消費給他們帶來利益的時候,應及時把安全農(nóng)產(chǎn)品消費的好處告之其周圍消費者。其次,消費者應共同分享相關信息。信息共享可以降低消費者搜尋信息的成本進而促進對安全農(nóng)產(chǎn)品的消費。消費者之間交流與合作的這種非正式制度會在一定程度上促進安全農(nóng)產(chǎn)品消費。(責任編輯:吳之銘)

參考文獻:

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