交流的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：交流的溝通技巧范文

【文章編號(hào)】2095-6851（2014）05-0265-01

兒科素稱(chēng)“啞科”，護(hù)士面對(duì)的不僅是無(wú)法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情和需要的患兒[1]，而且要面對(duì)焦慮煩躁、對(duì)孩子倍加疼愛(ài)的父母。兒科經(jīng)常是醫(yī)院滿(mǎn)意度較低，醫(yī)療糾紛的多發(fā)部位。因此，溝通是兒科護(hù)理中的重要技能，通過(guò)溝通不僅能完成有效的護(hù)理評(píng)估，而且可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，解決患兒健康問(wèn)題，但由于小兒年齡，生長(zhǎng)發(fā)育水平及心理發(fā)展的不同特點(diǎn)，與患兒的溝通需要一定的技巧，同時(shí)還應(yīng)與小兒家長(zhǎng)交流。我院2011年對(duì)護(hù)士的溝通交流知識(shí)和技巧進(jìn)行了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐，我們掌握了溝通交流技巧，提高了兒科護(hù)理質(zhì)量，增加了患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)將體會(huì)介紹如下：

1溝通交流的概念和作用

溝通是人與人之間信息傳遞的過(guò)程，是人類(lèi)與生俱來(lái)的本能，是構(gòu)成人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]，而小兒有其獨(dú)特的特點(diǎn)，首先語(yǔ)言表達(dá)能力差，不同年齡階段的小兒，語(yǔ)言表達(dá)可能不同，年齡越小，詞匯量越少，表達(dá)能力越差，其次，缺乏認(rèn)識(shí)、分析問(wèn)題的能力，最后小兒的模仿能力強(qiáng)，是有很強(qiáng)的可塑性?；谶@些特點(diǎn)，溝通交流的途徑大致分為語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、游戲、繪畫(huà)等。其作用主要是：（1）有利于建立幫人際關(guān)系：護(hù)患關(guān)系是一種幫人際關(guān)系，患者的需求通過(guò)而達(dá)到滿(mǎn)足，許多護(hù)理照顧行為需要通過(guò)護(hù)患溝通來(lái)完成。（2）有利于提高護(hù)理質(zhì)量：良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。（3）有利于營(yíng)造良好的健康服務(wù)氛圍，促進(jìn)護(hù)患雙方心情愉快，互相理解和信任，提高滿(mǎn)意度。（4）有利于健康教育，通過(guò)溝通向患兒家屬講解健康知識(shí)，從而改變其意識(shí)，影響其行為。（5）有利于及時(shí)準(zhǔn)確地了解患兒的身心狀況，為護(hù)理提供正確的信息。

2溝通交流技巧在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用

2.1巧妙的語(yǔ)言技巧

2.1.1語(yǔ)言交流：首先作為兒科病房的布局要合理，溫、濕度要適宜，四壁設(shè)置卡通畫(huà)，使患兒對(duì)醫(yī)院不產(chǎn)生恐懼，其次在與患兒的交流中要注意語(yǔ)言富有情感、樸實(shí)自然，語(yǔ)懇、語(yǔ)調(diào)要適中，語(yǔ)句要清晰，通俗易懂。對(duì)患兒語(yǔ)言要全神貫注地傾聽(tīng)，對(duì)患兒要溫柔地觸摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患兒。

2.1.2語(yǔ)言技巧：根據(jù)患兒的心理行為、不同年齡、不同性別、不同個(gè)性的特點(diǎn)采取比較法、進(jìn)解法、分散法等技巧對(duì)患兒進(jìn)行心理護(hù)理。

2.1.2.1比較法：對(duì)個(gè)性倔強(qiáng)的患兒，宜取寬嚴(yán)并濟(jì)，既要讓患兒感到護(hù)士和藹可親，又讓患兒感到護(hù)士的操作是不能改變的，和同室的患兒之間進(jìn)行比較，可以設(shè)一個(gè)患兒為好孩子，再設(shè)一個(gè)患兒為勇敢者，比比誰(shuí)聽(tīng)語(yǔ)等語(yǔ)言護(hù)理。

2.1.2.2講解法：對(duì)性情膽怯、容易悲傷的患兒，護(hù)士要給予溫暖、體貼、愛(ài)護(hù)，告之打針并不可怕，如能好好配合阿姨，就給你輕輕打。再給予講解為什么要打針，有針有什么效果，從而使其配合。

2.1.2.3分散法：護(hù)士在操作過(guò)程中，要盡量分散患兒的注意力，減輕患兒的恐懼感，例如提問(wèn)你幾歲了？屬什么？上幼兒園了嗎等。

2.2運(yùn)用合適恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言

2.2.1親切和藹的情感表達(dá)，在非語(yǔ)言的溝通中，無(wú)論采用何種方式，親切和藹的情感表達(dá)都是必不可少的。它有助于患兒消除緊張情緒，增加交流的主動(dòng)性，即使是不會(huì)說(shuō)話(huà)的小嬰兒，若看到護(hù)士表情嚴(yán)肅地面對(duì)自己時(shí)，也會(huì)很緊張，甚至啼哭。因此護(hù)士要保持良好的情緒，面帶微笑，縮短雙方情感上的距離。對(duì)嬰幼兒來(lái)說(shuō)，撫摸是更有利于交流情感的方式，護(hù)士利用懷抱、撫摸向患兒傳遞“愛(ài)”的信息，讓其得到情感上的滿(mǎn)足。

2.2.2平等尊重的體態(tài)動(dòng)作，兒科護(hù)士的服務(wù)對(duì)象主要是年齡小，甚至是對(duì)外界一無(wú)所知的患兒，仍要平等對(duì)待，尊重患兒，保持溫和的面部表情，同一水平的目光接觸，這樣可以表示護(hù)士對(duì)交流感興趣及愿意和他談話(huà)，促進(jìn)交流。

3游戲溝通技巧

3.1游戲的作用

3.1.1改善護(hù)患關(guān)系：良好的護(hù)患關(guān)系可增加患兒的安全感，也是醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展的必要基礎(chǔ)，護(hù)士采用游戲的方式扮演患兒的朋友可以拉近彼此的距離。

3.1.2游戲是與患兒溝通的最佳方式

由于患兒的認(rèn)識(shí)能力有限，對(duì)患病住院治療的因果關(guān)系難以想象，因此在向患兒說(shuō)明各種治療措施時(shí)常依賴(lài)各種輔助用具，如游戲繪畫(huà)等，通過(guò)游戲不僅能解決問(wèn)題，而且還能消除患兒的緊張焦慮情緒，患兒通過(guò)繪畫(huà)盡可能的表達(dá)其感受，除游戲和繪畫(huà)外，還可運(yùn)用講故事、文字聯(lián)想等技巧與患兒溝通。

3.1.3利用游戲時(shí)間觀察病情以利于治療

患兒入院后對(duì)所處的新環(huán)境充滿(mǎn)戒備，很多的內(nèi)心感受都不愿意向護(hù)士透露，這時(shí)護(hù)士和藹可親，與患兒一起做游戲看動(dòng)畫(huà)片，使患兒對(duì)周?chē)沫h(huán)境逐漸放松，以利于護(hù)士觀察并評(píng)估他們的生長(zhǎng)發(fā)育水平，患兒的活動(dòng)能力以及對(duì)住院的反應(yīng)等，通過(guò)了解這些內(nèi)容，可使護(hù)士更加熟悉患兒的身心情況，從而達(dá)到更佳的治療效果。

3.1.4利用游戲?qū)嵤┙】到逃?/p>

通過(guò)游戲的方法對(duì)小兒進(jìn)行健康教育，可使小兒在沒(méi)有壓力、沒(méi)有負(fù)擔(dān)的情況下獲得衛(wèi)生知識(shí)，改變不良的衛(wèi)生習(xí)慣。

3.1.5創(chuàng)造愉快的治療環(huán)境，減輕患兒痛苦

游戲能使孩子忘卻痛苦，認(rèn)識(shí)事物，促進(jìn)身心發(fā)育，達(dá)到心身與環(huán)境的和諧，為此我們對(duì)病房進(jìn)行了一些改革，在病室中中增添了圖書(shū)、玩具、電視機(jī)等。這樣當(dāng)患兒被送進(jìn)病房后可以和患兒一起唱歌、講故事，看動(dòng)畫(huà)片，溝通感情，使患兒見(jiàn)到護(hù)士后不再具有恐懼心理，輸液打針時(shí)的哭鬧行為明顯減少。

3.2游戲時(shí)的注意事項(xiàng)

3.2.1根據(jù)患兒的年齡心理特點(diǎn)選擇游戲的種類(lèi)很多，常運(yùn)用的有體育游戲、角色游戲和音樂(lè)游戲。在游戲過(guò)程中應(yīng)根據(jù)其年齡或病情特點(diǎn)選擇不同的游戲方式，在選擇玩具時(shí)除了根據(jù)小兒的年齡特點(diǎn)外，還應(yīng)評(píng)估玩具的安全性，不給小兒帶有危險(xiǎn)性的玩具，如小紐扣、金屬物品等。同時(shí)要根據(jù)病情和環(huán)境確定活動(dòng)量及提供游戲材料，對(duì)于限制活動(dòng)量的患兒可給予一些圖畫(huà)和積木等。

第2篇：交流的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通交流；主動(dòng)性；把握技巧；觀察學(xué)生

溝通是一門(mén)藝術(shù)，同時(shí)也是人們進(jìn)行心與心的交流的主要途徑，通過(guò)溝通，我們能夠?qū)Ρ舜说乃枷搿⑴d趣以及愛(ài)好等進(jìn)行了解。對(duì)于中職班主任來(lái)說(shuō)，溝通就是工作成功的基石。當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)教育工作轉(zhuǎn)型的新時(shí)期，對(duì)班主任與學(xué)生之間的心理交流工作進(jìn)行了重新的規(guī)定和要求，以求更好地促進(jìn)班主任教師工作內(nèi)容的完善和達(dá)標(biāo)。

一、心理溝通和交流在師生之間的重要性

溝通在我們的生活中占有非常重要的地位，沒(méi)有溝通，生活就沒(méi)有快樂(lè)，事業(yè)就沒(méi)有成功，工作就沒(méi)有樂(lè)趣。沒(méi)有溝通，人與人就不會(huì)相識(shí)，就不會(huì)有理解，更不會(huì)有信任。溝通在班主任工作管理中具有更為重要的作用，溝通是其有效地進(jìn)行班級(jí)管理的基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，就談不上管理。中職學(xué)生，具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，這種意識(shí)的發(fā)展是由他律向自律的過(guò)渡時(shí)期，因此表現(xiàn)出較強(qiáng)的逆反性，同時(shí)他們還具有閉鎖性的特點(diǎn)，辨別是非的能力不強(qiáng)，因此溝通就顯得尤為重要。作為班主任老師，跟學(xué)生的接觸尤為密切，班主任不僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)、交往、生活等各個(gè)方面，同時(shí)還要密切關(guān)注學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)其人生觀、世界觀和價(jià)值觀進(jìn)行有目標(biāo)、有方向的引導(dǎo)。另外，每一個(gè)學(xué)生的個(gè)性、家庭背景以及所受的家庭教育方式都有所不同，這就對(duì)班主任的工作提出了更高的要求。

二、中職班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)的原則和技巧

1.班主任在與學(xué)生溝通時(shí)要始終保持主動(dòng)性，多詢(xún)問(wèn)

在日常生活和學(xué)習(xí)中，班主任要密切關(guān)注每一個(gè)學(xué)生的狀態(tài)，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)和學(xué)生進(jìn)行溝通，力求把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在某次考試之前，發(fā)現(xiàn)A學(xué)生的狀態(tài)不是太好，此時(shí)班主任就要單獨(dú)與他進(jìn)行溝通，詢(xún)問(wèn)狀態(tài)不佳的原因，在交流過(guò)程中，獲知該學(xué)生最近學(xué)習(xí)心理壓力大，因此導(dǎo)致?tīng)顟B(tài)不好，怕考試成績(jī)不好。此時(shí)班主任應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使其明白此次考試只是對(duì)前一階段學(xué)習(xí)情況的考查，目的在于明確自己以往學(xué)習(xí)中的疏漏，為以后的學(xué)習(xí)明確重點(diǎn)和方向，能夠以輕松的狀態(tài)迎接考試，并在考試中獲得穩(wěn)定的發(fā)揮。另外，在考試之后對(duì)成績(jī)進(jìn)行總結(jié)和分析，與成績(jī)有大幅度變化的同學(xué)進(jìn)行溝通和交流，讓他們談一談失誤與成功的原因，要注重多表?yè)P(yáng)、少批評(píng)，使學(xué)生能夠以更加輕松的態(tài)度面對(duì)學(xué)習(xí)。另外，中職院校學(xué)生正處在各種叛逆或者青春思想萌芽的階段，班主任對(duì)學(xué)生的情感以及人格方面的動(dòng)態(tài)也要予以密切的關(guān)注。

2.班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)要注意交談技巧的把握

班主任與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流的交談技巧主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）交談場(chǎng)合和時(shí)機(jī)

交談的場(chǎng)合可以在如辦公室、課堂等正式場(chǎng)合，也可以在課間將學(xué)生叫到辦公室進(jìn)行交流，也可以在操場(chǎng)、勞動(dòng)場(chǎng)地等非正式場(chǎng)合，甚至在放學(xué)回家的路上也可以邊走便說(shuō)。場(chǎng)合的選擇主要依賴(lài)于交流內(nèi)容的選擇。溝通時(shí)機(jī)的把握對(duì)于溝通效率具有關(guān)鍵性的影響，抓住了這個(gè)正確的時(shí)機(jī)就會(huì)使溝通的效率事半功倍。

（2）交談方式

溝通一般是兩個(gè)人之間進(jìn)行，必要的時(shí)候，也可以采用集體溝通，比如班委會(huì)集體和學(xué)生的溝通，或者是班主任個(gè)人與幾個(gè)同學(xué)之間的溝通。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在某次考試結(jié)束之后，班主任組織學(xué)生開(kāi)一次班會(huì)，在班會(huì)中班主任先讓成績(jī)比較穩(wěn)定的B同學(xué)傳授考試經(jīng)驗(yàn)和方法，讓學(xué)習(xí)成績(jī)突飛猛進(jìn)的C同學(xué)向同學(xué)們傳授自己的學(xué)習(xí)方法，并讓D同學(xué)在聽(tīng)完之后發(fā)表自己的感想，最后班主任對(duì)班會(huì)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，指出他們敘述中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。在溝通中，班主任要以微笑面對(duì)學(xué)生，用溫柔的語(yǔ)言與學(xué)生交流，這樣能拉近師生之間的距離，體現(xiàn)教師的親切、和藹、自然和平易近人的態(tài)度，學(xué)生則會(huì)感受到教師的熱情與信賴(lài)、親切與真誠(chéng)，進(jìn)而徹底打開(kāi)心扉，與班主任進(jìn)行心與心的交流。

3.班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)要多觀察學(xué)生的狀態(tài)

班主任要有一雙善于觀察的慧眼，這不僅限于對(duì)整個(gè)班級(jí)集體動(dòng)態(tài)變化的觀察，更需要通過(guò)對(duì)每個(gè)學(xué)生細(xì)微表現(xiàn)的觀察，分析其思想本質(zhì)的變化和發(fā)展，真正做到見(jiàn)微知著。這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在進(jìn)行溝通和交流工作之前做好準(zhǔn)備工作，采取科學(xué)合理的方式加以妥善處理。

教育學(xué)生是一項(xiàng)十分細(xì)致的工作，與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流更是工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，然而溝通和交流在學(xué)生的心理疏導(dǎo)和思想工作中具有重要意義。作為中職院校班主任，能夠與學(xué)生成功地進(jìn)行談心是做好班主任工作的一項(xiàng)基本功。我們應(yīng)該對(duì)中職生的心理特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，掌握學(xué)生思想發(fā)展的個(gè)性，在溝通中注重技巧性，通過(guò)溝通有效地促進(jìn)師生感情的靠近，同時(shí)為學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)的完成以及人格的健全發(fā)展保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：交流的溝通技巧范文

探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 護(hù)理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過(guò)20年的護(hù)理臨床實(shí)踐，有深深體會(huì)，現(xiàn)簡(jiǎn)述如下：

1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用

1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計(jì)劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢(xún)者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程中，護(hù)理人員只有對(duì)自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征?；颊呤且?yàn)樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)才來(lái)向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對(duì)病人的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對(duì)病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動(dòng)維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對(duì)病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。

2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語(yǔ)言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱(chēng)呼病人。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員稱(chēng)呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號(hào)、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢(shì)，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念?lèi)型及過(guò)程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變?cè)掝}，過(guò)分表示自己意見(jiàn)，答非所問(wèn)，對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的不當(dāng)方式。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起的作用是語(yǔ)言不能代替的。

2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時(shí)，儀表舉止端莊，語(yǔ)言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問(wèn)及護(hù)士某些尷尬問(wèn)題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，有的護(hù)士說(shuō)話(huà)不多，但微微一笑，往往比多說(shuō)多少話(huà)都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對(duì)一般患者來(lái)講，是一種無(wú)聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時(shí)，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時(shí)摸其額頭，會(huì)使患者覺(jué)得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿(mǎn)足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時(shí)可通過(guò)面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或用書(shū)面語(yǔ)言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。

總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過(guò)溝通去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

第4篇：交流的溝通技巧范文

良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)20余年的護(hù)理臨床實(shí)踐，深深體會(huì)到護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

為探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，本文通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

影響護(hù)患溝通的因素

患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度［1］。

護(hù)士因素：護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專(zhuān)業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無(wú)法滿(mǎn)足患者的要求，難以得到患者的信賴(lài)，將妨礙護(hù)患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)患者的尊重。如：有禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等，相互尊重的感覺(jué)。

溝通技巧的臨床應(yīng)用

入院時(shí)的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。

住院期間的溝通：此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對(duì)患者有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛［2］。③留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通、書(shū)面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

出院時(shí)的溝通：患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話(huà)題切入。②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時(shí)間。④做好電話(huà)追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

討 論

良好的溝流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿(mǎn)足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)［3］。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹(shù)立良好的形象?？傊?，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿(mǎn)足患者的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

1 諶永毅,方立珍.護(hù)患溝通技巧.長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2004:26.

第5篇：交流的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞溝通技巧護(hù)患關(guān)系整體護(hù)理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理活動(dòng)是主體，要求住院患者必須配合護(hù)士開(kāi)展臨床護(hù)理活動(dòng)。隨著“以患者為中心”的整體護(hù)理的開(kāi)展，所有的護(hù)理活動(dòng)均以患者為中心，護(hù)理活動(dòng)中護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療，護(hù)理為目的的專(zhuān)業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關(guān)系，還是一種相互依賴(lài)的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對(duì)抗性的［1］。

溝通技巧的應(yīng)用

入院時(shí)的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護(hù)患關(guān)系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴(yán)重程度以及是否患多種及疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有針對(duì)性的介紹給患者或家屬，并適時(shí)向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應(yīng)，醫(yī)療費(fèi)用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護(hù)患的糾紛發(fā)生。②護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，應(yīng)講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進(jìn)行宣教。③特殊檢查治療時(shí)的溝通：在檢查治療過(guò)程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來(lái)進(jìn)行有效交流［2］，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)及時(shí)回饋信息。與患者交流時(shí)，應(yīng)使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，避免使用刺激語(yǔ)言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意溝通對(duì)象的教育程度，情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受，留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通，書(shū)面溝通，實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者，當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)更換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生，護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

出院時(shí)的溝通：出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話(huà)題切入。結(jié)合患者的病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時(shí)間，最好在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行，做好電話(huà)追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護(hù)患溝通的因素

環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語(yǔ)言環(huán)境等，時(shí)刻給患者以關(guān)愛(ài)，使護(hù)患關(guān)系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。

護(hù)士因素：①護(hù)士的工作責(zé)任心：知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專(zhuān)業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無(wú)法滿(mǎn)足患者的要求，難以得到患者的信賴(lài)，從而妨礙護(hù)患之間的良性溝通。②護(hù)士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素，一個(gè)情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿(mǎn)足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有以下3個(gè)方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系中的特點(diǎn)：醫(yī)院的所有護(hù)理活動(dòng)均“以患者為中心”患者是護(hù)理活動(dòng)的主體，良好的溝通技巧有助于護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度上升和護(hù)患糾紛的減少。②提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)而且還要求不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，所以可促進(jìn)護(hù)士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿(mǎn)足患者多方位的健康需要。③護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹(shù)立了良好的形象，護(hù)士的工作得到了患者、家屬和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)士的專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到良好的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

第6篇：交流的溝通技巧范文

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門(mén)集專(zhuān)業(yè)理論、技能、愛(ài)心為一體的專(zhuān)業(yè)，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來(lái)越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使她們未形成護(hù)理專(zhuān)業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來(lái)的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。

1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

1.1 護(hù)理語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無(wú)不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語(yǔ)言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意率有50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無(wú)關(guān)［1］。語(yǔ)言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語(yǔ)言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語(yǔ)言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、柔和的語(yǔ)言、關(guān)切的語(yǔ)調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿(mǎn)意度。

1.2非語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語(yǔ)言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語(yǔ)言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢(xún)問(wèn)病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語(yǔ)言性溝通技巧，更好地滿(mǎn)足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來(lái)的不信任感。

1.3 設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無(wú)措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過(guò)程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語(yǔ)言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿(mǎn)意的效果。

2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語(yǔ)，禁用行業(yè)忌語(yǔ)，要注意護(hù)理語(yǔ)言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問(wèn)必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于

2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專(zhuān)業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。

3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)

3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專(zhuān)業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛(ài)之心、同情之心、寬容之心來(lái)接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專(zhuān)業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿(mǎn)意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.

[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.

第7篇：交流的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 護(hù)士；患者；靜脈輸液；溝通技巧

靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，熟練掌握及準(zhǔn)確地運(yùn)用靜脈輸液的有關(guān)溝通知識(shí)和技能，對(duì)治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相對(duì)穩(wěn)定的治療場(chǎng)所，護(hù)士作為病人與醫(yī)生之間的橋梁，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問(wèn)題。在臨床實(shí)際與理論相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對(duì)病房靜脈輸液中護(hù)患溝通技巧進(jìn)行了歸納，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 護(hù)患溝通概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過(guò)程，其相互影響力是不平衡的，護(hù)理人員影響力明顯大于病人，造成積極影響還是消極影響主要取決于護(hù)理人員，因而，護(hù)理人員就必須遵循護(hù)患溝通尺度來(lái)和諧護(hù)患關(guān)系。

2 護(hù)患溝通不佳及影響

有文獻(xiàn)報(bào)道，我國(guó)護(hù)士無(wú)論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人[1]。工作中護(hù)士冷言冷語(yǔ)，對(duì)病人提出的問(wèn)題不耐煩、不及時(shí)給予解答；輸液時(shí)未按時(shí)巡視，觀察不仔細(xì)致使液體滲漏；拔針后按壓不利造成局部血腫；無(wú)法達(dá)到“一針見(jiàn)血”等，這些均會(huì)導(dǎo)致護(hù)患矛盾，使護(hù)患關(guān)系破裂，因而，培養(yǎng)和促進(jìn)良好的溝通技巧對(duì)臨床靜脈輸液相當(dāng)重要。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1樹(shù)立白衣天使美好的形象，增強(qiáng)患者的信任感

護(hù)士要有美好的形象：精力充沛，儀表文雅大方，舉止端莊穩(wěn)重，待人熱情真誠(chéng)。這不僅對(duì)護(hù)士與病人之間建立良好的第一印象相當(dāng)重要，對(duì)護(hù)患溝通也能起到推動(dòng)作用。因此護(hù)士保持心理健康、樂(lè)觀、開(kāi)朗、情緒穩(wěn)定、胸懷寬容豁達(dá)，保持高度的責(zé)任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，靈活敏捷，具有良好的人際關(guān)系，這些優(yōu)秀的素質(zhì)首先消除了病人對(duì)護(hù)士不信任感，病人會(huì)覺(jué)得護(hù)士和藹可親，可以依靠和信賴(lài)，是交流的知己。

3.2和藹可親，謹(jǐn)慎言辭，注意語(yǔ)言溝通

交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通形式。護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通。首先，要和藹可親，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)速要放慢，語(yǔ)氣過(guò)冷會(huì)導(dǎo)致病人心情不爽，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生厭煩，不愿與該護(hù)士進(jìn)行交流。例如，輸液過(guò)程中，經(jīng)常有病人說(shuō)：“我的血管不好扎，你給我換一個(gè)好護(hù)士吧。”這時(shí)護(hù)士首先要給病人心理安慰，說(shuō)明自己能理解病人的心情，自己會(huì)盡力一針穿刺成功，請(qǐng)病人放心，相信自己，而不能強(qiáng)硬說(shuō)讓病人自己選護(hù)士，撒手離開(kāi)。其次，在交談中要謹(jǐn)慎言辭，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起病人反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變?cè)掝}、過(guò)分表示自己的意見(jiàn)、連珠炮式的提問(wèn)、答非所問(wèn)、對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的方式。

3.3微笑待人，認(rèn)真傾聽(tīng)，注意非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言性的溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語(yǔ)言行為的作用。待人以笑相迎，會(huì)給對(duì)方帶來(lái)愉悅心情。真誠(chéng)的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會(huì)，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時(shí)，你對(duì)他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且病人也會(huì)感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會(huì)有好心情嗎?還會(huì)積極配合嗎?其次，對(duì)待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護(hù)理人員的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，減少兒童對(duì)“白衣”的恐懼心理。最后，還要掌握沉默與傾聽(tīng)的技巧。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽(tīng)能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

3.4尊重患者的權(quán)利，掌握一流的技術(shù)

隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，尊重患者的權(quán)利，滿(mǎn)足患者的知情權(quán)。護(hù)士在進(jìn)行治療時(shí)主動(dòng)向患者介紹藥物的名稱(chēng)和作用以及藥物輸入所需的大概時(shí)間，并加強(qiáng)巡視，及時(shí)更換液體；根據(jù)需要告知輸入速度，依據(jù)病人的病情、年齡、藥物作用調(diào)節(jié)好滴速；告知藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的癥狀，從而減輕患者的一些顧慮，如“擔(dān)心自己是否輸錯(cuò)液，藥物的質(zhì)量，藥物對(duì)自己的合適程度，藥物作用及不良反應(yīng)”等，減少護(hù)患矛盾，減少糾紛。

加強(qiáng)穿刺技術(shù)的訓(xùn)練，盡量做到一針見(jiàn)血，以增加患者信任，減少患者的擔(dān)心。穿刺不成功時(shí)主動(dòng)更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在工作中及時(shí)巡視，觀察有無(wú)滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并交代注意事項(xiàng)。護(hù)士在輸液護(hù)理中對(duì)所管理的病人做到心中有數(shù)；特殊用藥心中有數(shù)；更換液體、拔針時(shí)間心中有數(shù)。在操作過(guò)程中盡量做到四輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕。

總之，護(hù)患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。靜脈輸液時(shí)與患者良好的、多方面的溝通，能增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，適時(shí)地將健康知識(shí)傳授給患者是護(hù)士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。

第8篇：交流的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 美沙酮;維持治療;溝通技巧;護(hù)理學(xué)

[中圖分類(lèi)號(hào)]R9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210(2010)01(a)-166-02

美沙酮維持治療(Methadone maintain treatment,MMT)是針對(duì)海洛因等阿片類(lèi)依賴(lài)者采取的一種替代治療方法。2004年我國(guó)開(kāi)始MMT試點(diǎn)工作,相應(yīng)成立了MMT門(mén)診,門(mén)診的性質(zhì)不同于其他綜合性醫(yī)院門(mén)診,它具有長(zhǎng)期性、固定性和復(fù)雜性[1]。此外,海洛因成癮者有不同程度的自卑、煩躁、易激惹,甚至出現(xiàn)過(guò)激的行為,他們希望得到社會(huì)的容納和尊重,特別是希望得到醫(yī)護(hù)人員的信任和尊重。因此,醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记蓪?duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理尤為重要,可消除患者與社會(huì)接觸的顧慮,使其身心處于最佳狀態(tài),更好地接受治療。筆者就溝通技巧在美沙酮維持治療門(mén)診工作中的應(yīng)用進(jìn)行探討。

1 患者的心理分析

1.1 自卑、自責(zé)心理

絕大多數(shù)患者是由家屬陪同下自愿來(lái)接受治療的,此類(lèi)患者心理上存在有內(nèi)疚、自責(zé)情緒,希望通過(guò)MMT來(lái)戒斷海洛因,重新回歸社會(huì),表現(xiàn)出極其渴望認(rèn)同的心理。

1.2 煩躁、消極心理

患者對(duì)MMT知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí),錯(cuò)誤地認(rèn)為MMT是一種根治療法,并且對(duì)長(zhǎng)期服藥無(wú)法堅(jiān)持,從而產(chǎn)生對(duì)維持治療缺乏信心,表現(xiàn)為悲觀情緒。

1.3 羞愧、內(nèi)疚心理

患者合并梅毒、艾滋病等傳染性疾病,自覺(jué)羞愧、內(nèi)疚,擔(dān)心遭受社會(huì)道德輿論的譴責(zé)及公眾的歧視,精神負(fù)擔(dān)重,心理承受能力差,希望有一個(gè)保密的治療環(huán)境,希望得到醫(yī)護(hù)人員的理解和尊重,表現(xiàn)為敏感、多疑。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)人員與患者在提供和接受服務(wù)過(guò)程中自然形成的一種幫助與被幫助的、專(zhuān)業(yè)性、互動(dòng)性的人際關(guān)系,它是醫(yī)療實(shí)踐中人際關(guān)系的核心。醫(yī)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任程度,只有贏得對(duì)方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。因此,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)先要對(duì)患者表示信任,不要對(duì)患者抱有偏見(jiàn),對(duì)待患者要聽(tīng)其言、觀其行。另外,在與患者交流時(shí)要有耐心,如果自認(rèn)為患者會(huì)立即完全配合,沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的則輕易放棄,這樣更容易失去患者的信任。

2.2 平等和服務(wù)的意識(shí)

在醫(yī)患溝通中,MMT門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的平等和服務(wù)意識(shí)關(guān)系到交流的成功與否。目前,藥物依賴(lài)是一種慢性復(fù)發(fā)性腦病[2]的觀念正逐步被社會(huì)接受,作為MMT醫(yī)護(hù)人員更不應(yīng)對(duì)藥物依賴(lài)者產(chǎn)生歧視和否定,應(yīng)尊重患者,這包括對(duì)患者隱私的保密,對(duì)患者錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和行為能及時(shí)指出并幫助其自我糾正,讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的理解,感受到社會(huì)并沒(méi)有放棄他們,并采取各種有效治療方法關(guān)心他們,從而提高治療的依從性。

2.3 根據(jù)不同性格、年齡層次、心理問(wèn)題,采用不同的溝通方式

醫(yī)患溝通的方式因人而異,溝通前醫(yī)護(hù)人員應(yīng)了解患者的知識(shí)水平、理解能力、性格特征,選擇對(duì)方易于接受的溝通形式。例如:對(duì)于性格易激惹的人要避免爭(zhēng)吵,用寬容、平和的態(tài)度對(duì)待;對(duì)于自卑的人要熱情,要耐心引導(dǎo)患者走出陰影,重建信心;對(duì)于有相同心理問(wèn)題的患者,心理咨詢(xún)師定期舉辦團(tuán)體心理輔導(dǎo),運(yùn)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為患者提供幫助,幫助他們盡快康復(fù),或盡量做到生活自理,達(dá)到新的心理平衡,使患者在有心理殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。總之,各種溝通技巧因人而異,靈活掌握,以全面收集資料,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

醫(yī)護(hù)人員要在患者治療期間多與他們交流,了解患者的思想動(dòng)態(tài),對(duì)的渴求,了解服藥后的感受,對(duì)治療的建議,是否出現(xiàn)了藥物副作用,并隨時(shí)觀察患者的病情改變、生活習(xí)性、心理情緒等,在察言觀色的基礎(chǔ)上,抓住機(jī)會(huì),打開(kāi)話(huà)題,由淺入深地進(jìn)行溝通。

3 特殊情況下的溝通技巧

3.1 對(duì)脫失患者

醫(yī)護(hù)人員不應(yīng)放棄患者,應(yīng)與患者或家屬保持電話(huà)聯(lián)系,要有耐心,告訴患者M(jìn)MT是一種替代療法而不是根治療法,只有不間斷地服藥才能發(fā)揮作用。因此,服藥的依從性是治療成功與否的關(guān)鍵。了解脫失的原因,如有特殊情況,協(xié)助家庭及社區(qū)共同解決。

3.2 對(duì)合并傳染病的患者

醫(yī)護(hù)人員不應(yīng)流露出對(duì)患者的負(fù)面情緒,如對(duì)患者嘲笑、鄙視或敬而遠(yuǎn)之。首先,應(yīng)尊重患者的隱私,一旦確診患有傳染病,患者會(huì)承受巨大的心理壓力,出于對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任,將個(gè)人疾病的隱私講了出來(lái),醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格替患者保密,不要將這些隱私講出來(lái)或成為自己茶余飯后的談資,應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度與他們交談,讓他們感到溫暖和安全,從而產(chǎn)生情感交流的愿望。關(guān)心和理解患者并分擔(dān)他們精神上的負(fù)擔(dān),從而消除其焦慮、恐懼情緒。在日常的服藥治療過(guò)程中,不應(yīng)對(duì)患者所接觸的物品(如錢(qián)、藥杯)視為傳染源而讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的戒備心理。

4 討論

溝通技巧在美沙酮維持治療門(mén)診工作中有如下作用:

4.1 改善了患者的心理狀況

大量臨床實(shí)踐證明,在MMT門(mén)診中,良好的醫(yī)患溝通并輔以心理輔導(dǎo),使患者的焦慮、消極的心理狀況得到了改善,醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行有效溝通所建立的醫(yī)患關(guān)系本身具有治療作用,能滿(mǎn)足患者的需要,使其心情舒暢,機(jī)體功能增強(qiáng),生活質(zhì)量明顯提高,從而降低復(fù)吸率,提高操守率[3]。另外,患者變被動(dòng)為主動(dòng),在遇到心理困擾時(shí),能主動(dòng)、及時(shí)尋求心理援助,宣泄不良情緒,提高了生活應(yīng)變能力。而患者的人格完善、戒毒觀念的轉(zhuǎn)變也有助于獲得社會(huì)支持系統(tǒng),而有無(wú)社會(huì)支持系統(tǒng)是影響患者治療依從性的關(guān)鍵[4-5]。

4.2 提高了患者滿(mǎn)意度

溝通是一門(mén)藝術(shù),良好的護(hù)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的紐帶,既維護(hù)了患者的利益,又有利于MMT工作的開(kāi)展,本門(mén)診自實(shí)施溝通措施以來(lái),大大提高了患者滿(mǎn)意度,減少了醫(yī)患糾紛,改善了醫(yī)患關(guān)系,提高了護(hù)理質(zhì)量,同時(shí)對(duì)門(mén)診的發(fā)展也有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]周文華,楊國(guó)棟.海洛因依賴(lài):一種慢性腦病的臨床治療[J].中國(guó)藥物濫用防治雜志,2006,12(5):251-254.

[3]陳永琴,胡永凡,許啟相,等.對(duì)海洛因依賴(lài)者實(shí)施心理干預(yù)的效果觀察[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(9):814-816.

[4]石珊,黃映善,黃翰凡,等.影響美沙酮維持治療依從性的因素[J].中國(guó)藥物依賴(lài)性雜志,2006,15(1):35-37.

第9篇：交流的溝通技巧范文

方法：從用藥咨詢(xún)中的禮儀、溝通技巧和情緒管理三大方面分析咨詢(xún)藥師在與患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意和考慮的問(wèn)題。

結(jié)果：規(guī)范的禮儀、良好的溝通技巧能夠提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)、提高患者滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：藥物咨詢(xún) 溝通技巧 藥學(xué)服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0380-01

隨著形勢(shì)的發(fā)展，醫(yī)院藥師在醫(yī)療服務(wù)中的角色迫切需要重新定位，藥師業(yè)務(wù)工作的重心應(yīng)從保障藥品供應(yīng)逐步向臨床延伸。開(kāi)展藥物咨詢(xún)是向臨床延伸邁出的第一步，是一項(xiàng)具有重要意義的藥學(xué)服務(wù)工作，它要求藥師具有良好的綜合素質(zhì)，能運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者合理用藥并當(dāng)好臨床醫(yī)生的用藥參謀，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。2011年3月1日實(shí)行的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第36條將，提供用藥信息與藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，向公眾宣傳合理用藥知識(shí)，列為醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的工作職責(zé)之一，藥師開(kāi)展用藥咨詢(xún)，對(duì)全面實(shí)施藥學(xué)服務(wù)有推動(dòng)作用[1]。用藥咨詢(xún)是臨床藥學(xué)的重要組成部分，是臨床藥師開(kāi)展全程化藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[2]。目前國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院門(mén)診藥房開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口或咨詢(xún)室，而且咨詢(xún)者越來(lái)越多，這是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的必然結(jié)果，同時(shí)對(duì)藥師提出了新的要求。筆者通過(guò)近兩年來(lái)參加藥物咨詢(xún)工作的經(jīng)驗(yàn)和心得，探討良好的溝通技巧在藥物咨詢(xún)中的重要求意義。

當(dāng)代藥學(xué)實(shí)踐正飛速發(fā)展，藥學(xué)工作者必須開(kāi)展以藥物治療為重點(diǎn)的藥學(xué)服務(wù)。提供有質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)涉及到溝通技巧、技能及許多其他支持在用藥過(guò)程中藥師與患者相互交流的因素。由于直接與患者接觸及對(duì)藥物治療結(jié)果負(fù)責(zé)將成為藥師的主要任務(wù)，因此人際交流技巧、藥物史談話(huà)、患者咨詢(xún)及強(qiáng)化順應(yīng)性監(jiān)護(hù)都成為了“職業(yè)工具”。藥物咨詢(xún)工作不僅需要藥師提供專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，還承擔(dān)著解決患者的用藥疑惑，甚至解決一些因?qū)λ幬锊涣私舛l(fā)的醫(yī)療糾紛等責(zé)任，此時(shí)良好的溝通不僅可以消除患者的疑慮，還可緩解用藥矛盾，增加患者用藥依從性。藥物咨詢(xún)離不開(kāi)溝通溝通更需要技巧，良好的溝通，可以提高滿(mǎn)意度，提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，提升醫(yī)院形象，保障用藥安全。因此，優(yōu)秀的藥物咨詢(xún)師除了要有端正的服務(wù)態(tài)度、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還必須具備良好的溝通技能，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1 規(guī)范的禮儀

禮儀是人與人之間要想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以我們這些著重做咨詢(xún)工作的藥師，也就必須知道我們這個(gè)職業(yè)應(yīng)該遵守的禮儀。

1.1 儀表。藥物咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡、著裝得體、端莊大方，對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)為他人著想，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。應(yīng)用禮儀時(shí)特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過(guò)猶不及。分寸感是禮儀實(shí)踐的最高技巧務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。

1.2 語(yǔ)言。咨詢(xún)藥師與患者的交流絕大部分是通過(guò)語(yǔ)言，掌握規(guī)范的語(yǔ)言禮儀有著重要的意義。首先說(shuō)話(huà)的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)患者要有關(guān)切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感，根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對(duì)待。其次，語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第三，事關(guān)重大的醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話(huà)要留有余地，慎重而三思。第四，對(duì)工作過(guò)程中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向患者道歉。第五，對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)，言辭不要針?shù)h相對(duì)，不火上澆油，要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓，最重要的是咨詢(xún)過(guò)程中必須使用禮貌用語(yǔ)。

1.3 行為。非語(yǔ)言溝通即行為，包括儀表和身體的外觀，身體的姿勢(shì)和步態(tài)，面部表情，目光接觸，手勢(shì)和觸摸等。咨詢(xún)藥師對(duì)肢體語(yǔ)言的意義要明確，不可模糊，應(yīng)用肢體語(yǔ)言要適度，不要失態(tài)，藥師的規(guī)范行為讓患者覺(jué)得被接納、理解和尊重，從而增強(qiáng)溝通效果。

2 良好的溝通

在藥物咨詢(xún)活動(dòng)中，良好的溝通可與患者建立信認(rèn)關(guān)系，得到必需的信息，以評(píng)估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，保證藥物的安全有效，防止用藥錯(cuò)誤、藥物毒副作用、藥物相互作用等問(wèn)題的發(fā)生，幫助提高患者用藥的依從性。良好溝通的切入點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：

（1）積極傾聽(tīng)，使言、行保持一致，避免使用醫(yī)藥學(xué)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，藥師在和患者對(duì)話(huà)交流時(shí)，應(yīng)了解患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的水平，以便采取符合患者用語(yǔ)習(xí)慣的詞語(yǔ)和患者進(jìn)行交談，同時(shí)促進(jìn)更深一步交流。

（2）給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境，帶著愛(ài)心與患者交流。生病的患者處于孤獨(dú)、無(wú)助、驚恐的心境，只有帶著愛(ài)心的溝通才會(huì)打開(kāi)患者的心扉，而患者也一定會(huì)仔細(xì)聽(tīng)從藥師的囑咐和建議。

（3）準(zhǔn)確把握患者要咨詢(xún)的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確情報(bào)，高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)。

（4）向患者傳達(dá)情報(bào)時(shí)，要根據(jù)患者的水平，使用能理解的言語(yǔ)，避免出現(xiàn)引起患者無(wú)用的心理負(fù)擔(dān)的內(nèi)容或表情。限制使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，要根據(jù)患者水平選擇用語(yǔ)。

（5）作為一個(gè)藥學(xué)咨詢(xún)師，不可避免的要與患者進(jìn)行溝通，要用心溝通，用情感溝通，要尊重和鼓勵(lì)患者。尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此藥師在與咨詢(xún)者溝通時(shí)應(yīng)做到一視同仁、以誠(chéng)待人，鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法。

3 情緒管理

當(dāng)今社會(huì)，任何人都?jí)毫Υ?，藥師煩心的事情也很多，但既然從事了這個(gè)職業(yè)，就要做一行愛(ài)一行，把工作做好做好工作就需要調(diào)控壓力，需要管理好自己的情緒，只有懷著良好的心態(tài)，才能做出優(yōu)秀的服務(wù)，反之，懷著抱怨心態(tài)的藥師為存在不滿(mǎn)情緒的患者服務(wù)時(shí)，往往會(huì)采取冷漠的態(tài)度，使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，反而會(huì)弄巧成拙，激化患者的情緒甚至是引發(fā)矛盾，所以，溝通很大一部分重要的內(nèi)容是做“情緒管理”。

開(kāi)展用藥咨詢(xún)，是提高醫(yī)院滿(mǎn)意度的重要保證，理論知識(shí)和業(yè)務(wù)能力是藥師開(kāi)展用藥咨詢(xún)的基礎(chǔ)，而溝通技巧是咨詢(xún)藥師和咨詢(xún)者進(jìn)行有效溝通的重要保證，前者要加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉和培養(yǎng)，只有掌握良好的溝通技巧，才能提高藥學(xué)服務(wù)水平，樹(shù)立藥師的專(zhuān)業(yè)形象，展現(xiàn)藥師的職業(yè)風(fēng)采。

總之，交流與溝通的方式是我們以咨詢(xún)?nèi)耍ɑ颊撸楸?，?chuàng)造人民滿(mǎn)意醫(yī)院的必修課。開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)需要藥師、醫(yī)師、護(hù)士及醫(yī)技人員密切配合共同來(lái)為咨詢(xún)?nèi)朔?wù)。在溝通實(shí)踐中要樹(shù)立以咨詢(xún)?nèi)耍ɑ颊撸橄鹊姆?wù)理念，不僅治病救人，還要滿(mǎn)足咨詢(xún)?nèi)说男睦硇枨螅瑸樽稍?xún)?nèi)颂峁﹥?yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)