高速收費員工作要求精選(九篇)

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第1篇：高速收費員工作要求范文

關(guān)鍵詞：高速公路、公路收費站、收費站管理、高速公路管理

中圖分類號：U412.36+6文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：

高速公路收費站，作為高速公路網(wǎng)連接的紐帶和節(jié)點，擔(dān)負(fù)著“貸款修路，收費還貸”的政策，所賦予的回籠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投放資金的國家使命，同時也是為社會公眾提供公共通行能力的重要服務(wù)窗口。保持高速管理隊伍可持續(xù)發(fā)展的需要，是提高公共服務(wù)能力的需要，實現(xiàn)高速公路管理“五個確?！惫ぷ髂繕?biāo)的重要保證。

一、高速公路收費站安全管理的主要內(nèi)容

1.1、高速公路收費站管理工作的認(rèn)識

高速收費站管理包含站務(wù)管理、收費管理、安全管理、節(jié)能減排管理。收費管理工作包括高速公路通行費收取、收費員管理、收費情況監(jiān)控、收費稽查。在獎懲機(jī)制和封堵漏洞機(jī)制上不斷探索管理新思路，“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，努力完成收費任務(wù)；當(dāng)前人類面臨著，來自全球的氣候變化、能源、環(huán)境問題的挑戰(zhàn)，節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境是我國的基本國策，節(jié)能減排是實現(xiàn)途徑。

1.2、高速公路收費站管理工作的體會

因為我們在管理機(jī)制上，尤其是在獎懲機(jī)制和封堵漏洞機(jī)制上有需要完善健全之處；我們在對基層管理者的“管理”上下的功夫有待考問，即機(jī)制和人的問題。一個負(fù)責(zé)任的行業(yè)、一個負(fù)責(zé)任的部門、一個負(fù)責(zé)任的管理者，要有對事物發(fā)展的科學(xué)的判斷力，有責(zé)任有義務(wù)帶領(lǐng)我們的隊伍不跑偏，保持先進(jìn)性。凡事“預(yù)則立，不立則廢”，“千里之堤潰于蟻穴”，對于收費紀(jì)律不良現(xiàn)象的滋生抬頭，不但國家財產(chǎn)受到損失，而且單位行風(fēng)遭到損毀，我們曾經(jīng)的同事掉隊，這不能不讓每個有社會責(zé)任感的高速人要發(fā)問、要行動、要治理。

二、高速公路收費站管理工作的建議

2.1、要有實現(xiàn)能上能下的用人機(jī)制

收費員的言行素質(zhì)高低、服務(wù)水平關(guān)乎高速人形象，關(guān)乎公眾服務(wù)水準(zhǔn)，如何帶出一支思想好、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的收費隊伍，關(guān)鍵看帶頭人的領(lǐng)導(dǎo)力。收費站是服務(wù)窗口，是一面折射行風(fēng)的鏡子。

2.2、要有實現(xiàn)開放式管理的交流機(jī)制

只有開放對等的交流，才能形成真正的良性循環(huán)。對收費員進(jìn)行金牌收費員評比，對全體人員進(jìn)行星級考核，按優(yōu)、良、及、次、差分五個星級，讓優(yōu)秀級的員工走上來帶隊，讓差的員工在崗學(xué)習(xí)，邊培訓(xùn)合邊上崗，對良、及、次、差層級人員進(jìn)行晉級獎勵。把差生“踢”出去的想法，本身就是一種對事業(yè)對員工不負(fù)責(zé)任的。只有這樣才有益于對員工實績的肯定，產(chǎn)生動力，落后者才會有危機(jī)感。

2.3、要有實現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動的教育機(jī)制

要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，給員工一生工作的能力。收費員的職業(yè)年齡受身體體能的限制，本身技術(shù)含量不高，就業(yè)范圍較窄，就要求管理者有義務(wù)在提高其在崗技能培訓(xùn)的同時，根據(jù)收費人員年齡梯隊因素考慮，提供第二技能的教育機(jī)會，增加再就業(yè)或轉(zhuǎn)行的生存技能。

2.4、要有實現(xiàn)收費質(zhì)量考核的量化機(jī)制

收費隊伍一直在談規(guī)范化管理，但在真正量化細(xì)節(jié)考核上只見收費站自行制定的“各有風(fēng)格”的管理辦法。這種量化細(xì)節(jié)需要在全局做個統(tǒng)一的模板，更具有權(quán)威性和解釋力，盡量考慮其實施的可操作性，要能與各站的考核辦法相輔相成。

2.5、要有實現(xiàn)考核結(jié)果與工資掛鉤的分配機(jī)制

收費人員工作量大站小站不同，但工資沒有什么區(qū)別。考核出口誤差體現(xiàn)在短款補(bǔ)齊、長款上交；入口判型誤差則沒有過嚴(yán)的追究，忽視這個細(xì)節(jié)會造成很多無謂的改型、也增加了出口收費員的工作量，增加管理監(jiān)督的負(fù)荷，延長通行結(jié)算時間。

2.6、要有實現(xiàn)末位淘汰的退出機(jī)制

要進(jìn)行體制改革和用人機(jī)制改革，當(dāng)單位不適合再與其簽訂收費用工合同了，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，否則害人害己，對在崗人員工作激情上也是一種不尊重。對于屢次等級評定為差層級的收費員(應(yīng)該三次為宜)，可以考慮勸退，或把其調(diào)整到適當(dāng)?shù)膷徫?，從事其能力所及的工作。不能造成一種養(yǎng)懶人，姑息壞人的用工環(huán)境，要爭取多出能人。

2.7、要實現(xiàn)以人為本的關(guān)愛機(jī)制

大部分員工集中居住在日照，其他區(qū)縣也都有，有的工齡長達(dá)十幾年，且處于家庭中堅，在崗位交流調(diào)整的時候不適于搞“一刀切”，應(yīng)該更多考慮到員工的實際困難，建立全局收費人員信息庫，同等條件堅持就近原則。

2.8、要實現(xiàn)橫向比較的用人機(jī)制

一個部門一個省份的杰出人物、業(yè)界精英多與相鄰部門、相鄰省份，甚至先進(jìn)部門、發(fā)達(dá)省份交流學(xué)習(xí)，拓寬用人視野，引進(jìn)好的管理理念，招錄培訓(xùn)優(yōu)秀員工，做好人才儲備工作，推動自身發(fā)展。用發(fā)展辯證的眼光去看人才，選人、用人，不能固步自封。

三、不斷跟進(jìn)員工培訓(xùn)

3.1、要通過培訓(xùn)讓管理者樹立“日東高速”品牌意識

一個收費站只有站長具備正確的價值觀，才會對員工起到一個標(biāo)桿的作用，站長要時時處處以身作則。在各項工作中要求員工做到的自己應(yīng)該身先士卒，應(yīng)該身體力行去擔(dān)當(dāng)維護(hù)“日東高速”品牌的責(zé)任和義務(wù)。

3.2、要通過培訓(xùn)考核選拔有責(zé)任感的管理者

團(tuán)隊的發(fā)展取決于領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度，如果站長不重視、工作麻木，那么職工就會覺得無所謂，更談不上用心做事。

3.3、要通過培訓(xùn)使管理者具有專業(yè)知識，具備職業(yè)素質(zhì)

作為管理者要懂業(yè)務(wù)，要言之有物，要有的放矢，要做行家里手。俗話說：火車跑得快，全靠車頭帶。

3.4、要通過培訓(xùn)提升管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力

必須有明確的分工、井然的工作秩序、有標(biāo)準(zhǔn)和量化的方法、考核指標(biāo)(微笑到什么程度、業(yè)務(wù)熟練到什么程度、收費標(biāo)準(zhǔn)誤差如何考核等)，此類標(biāo)準(zhǔn)，都需要有效的監(jiān)督，這些監(jiān)督考核考驗管理者的組織能力和貫徹力。

四、總結(jié)

收費站管理班子要不斷提高各項管理水平，改進(jìn)管理方法，細(xì)化各項管理制度和考核辦法，堅持以人為本，以車為本，管好人，用好人，只有這樣才能帶領(lǐng)我們的隊伍不跑偏，保持先進(jìn)性，才能更好的為過往駕乘人員服務(wù)，才能更好地保障暢通，才能更好地打造“日東高速”品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄭躍娟高速公路收費站交通安全淺析2010年06期

[2] 段麗媛淺談高速公路收費站管理和服務(wù)創(chuàng)新2011年04期

[3] 高雙文淺析高速公路收費站文化建設(shè)2011年25期

[4] 孫寶華高速公路收費站管理模式創(chuàng)新實踐2010年24期

第2篇：高速收費員工作要求范文

*年，作為*高速公路管委會的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建*高速公路文明行業(yè)活動。

為了實現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對*高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、*高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據(jù)重點分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚。去年春運期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們*所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費員考核細(xì)則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走*高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們*收費所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項目之一。*仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景旅游點，周邊景點多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

*新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費員，很多“老*”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費員，都能為前往*各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，*年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項運營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標(biāo)準(zhǔn)計量手冊》和《*省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費科負(fù)責(zé)日?；?。兩個職能部門及時進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項任務(wù)的完成和各項工作的不斷改進(jìn)。

在各收費班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

*年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅持崗中培訓(xùn)。在崗的收費員每周都要進(jìn)行各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于*年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費速度、結(jié)賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。*年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。

管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實績”的原則，*年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務(wù)考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監(jiān)控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務(wù)的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自*年開通以后，收費所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚正氣相結(jié)合，把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關(guān)心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費崗?fù)?、走進(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)收費員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

*年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團(tuán)隊精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從*年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉(zhuǎn)”改為“四班兩運轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在*全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

第3篇：高速收費員工作要求范文

**開通后，各所在實踐中不斷摸索營運管理的辦法，車型判別的統(tǒng)一問題始終是貫穿于我們營運管理的各所的棘手問題。兩年來，各所相互之間通過會議交流、監(jiān)控電話通知等辦法力爭提高車型判別能力和準(zhǔn)確率，減少車型改判率，取得了很好的效果。管委會同時也將車型改判率的高低作為2004年度考核我們?nèi)€各所的營運管理能力的重要依據(jù)。在全處各所領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，就去年下半年來，兩個收費所三個站點的車型改判率均逐漸降低，雖然我們還未達(dá)到管委會的考核控制在千分之二內(nèi)，但這由客觀的原因存在。我們**和**還沒有開通，目前還是斷頭路，**是終點站，車輛多；去年6月全國開展整治超載超限**設(shè)置固定檢測點來，很多**、溫州來往金華方向的大貨車改行**互通上下高速，所以兩個站點的車型結(jié)構(gòu)都比較特殊，二類車以上車型均占總車流量的百分之五十以上，判別難度大。

各所為了確保車型改判率達(dá)到上級要求的標(biāo)準(zhǔn)，均制定各種考核辦法對收費員進(jìn)行嚴(yán)格考核。收費班組、收費員為了能夠降低個人的車型改判率，想盡種種辦法。一方面通過交流溝通學(xué)習(xí)提高，一段時間還出現(xiàn)不同所收費員個人之間相互溝通，私人感情的對于對方錯判車型車輛不改車型的包庇行為；另一方面，采用核對行駛證的辦法（據(jù)了解，目前N%的二類車以上的貨車均查看行駛證），原來的憑肉眼和經(jīng)驗判別車型轉(zhuǎn)變?yōu)橐缿行旭傋C判別車型。對于收費員來說，車型改判率考核重，壓力大，不看看行駛證心里總不塌實。查看行駛證一方面增加了收費員的工作量，最關(guān)鍵的是造成車道不暢通。

怎么樣解決這個問題，究其原因，就是車型改判率考核的偏差問題，如何找到一個更合理科學(xué)考核車型改判率的辦法，是我們的解決辦法。改判率要控制，兩年多來，在我們?nèi)€各所的努力下，目前改判率較低，取得不少成績。但是就目前收費車道實際和收費員收費過程中壓力最大的也是改判率。怎么樣減少收費員這種壓力，如何保證車道暢通又能夠控制住改判率，既要按照采用“進(jìn)口高判、出口韌收”，又能夠讓改判率不能過高，是我們當(dāng)前需要解決的問題。在流量少的時候，對于疑難車輛看看行駛證未曾不可，還能夠提高收費員的認(rèn)識和經(jīng)驗，但當(dāng)遇到車輛高峰時，就應(yīng)該采用就高原則判別車型，從而減少出口收費員的收費難度又確保暢通。管理處營運管理部門目前對**出口和**出口的各個類別之間的改判情況，從2004年4月開始到2005年的3月份一年的資料進(jìn)行計算并分析。按照各個類別之間的改判情況以及權(quán)重，分析發(fā)現(xiàn)各個類別之間的改判率差距甚大，就**出口對其他所改判車型一年來的數(shù)據(jù)顯示，一類車的改判情況相對較少，為千分之N，說明目前收費員由于工作失誤錯判教少，對于一類和二類小貨車之間的判別也已經(jīng)相當(dāng)準(zhǔn)確；而二類車型的改判為千分之N，三類車型的改判率為N，四類車型的改判率為N，五類車型的改判率為N，三類車改判率最高，為一類車型改判的N倍。（省聯(lián)網(wǎng)中心要求全省聯(lián)網(wǎng)單位努力將車型改判率控制在千分之N以內(nèi)，但從**所顯示的資料，均大大的超過N%，是因為**對于疑難車型采用就高原則判別收取通行費的緣故，所以將其他高速公路的判小車型改大很多，故提高了其他站點的改判率）

管理處營運管理部門按照以上實際情況，對車型改判率考核辦法進(jìn)行調(diào)整，首先按照各所一年來的出口各個類別其他收費所誤判被更改比率折合相同標(biāo)準(zhǔn)計算各個類別的車型改判率，用車型改判率考核得分10分計算，車型改判率少的前二分之一位得滿分，之后用10去除改判數(shù)量超過前二分之一位的最后一位的改判比率為收費員考核得分，科學(xué)計算每位員工的考核分，使得各所按照不同實際用相同的辦法對員工進(jìn)行合理考核；另外，按照所轄各所匯總計算制定管理處考核各個收費所車型改判率考核辦法，用所有員工的得分情況進(jìn)行匯總累計計算考核所得分?jǐn)?shù)來權(quán)衡各所的車型改判率考核情況，實現(xiàn)科學(xué)對比和評價。

管理處營運管理部門及時調(diào)整車型改判率考核辦法，科學(xué)合理考核每位員工，努力營造收費員對于疑難車型實行“進(jìn)口高判、出口韌收”的氛圍，實現(xiàn)入口不看行駛證，確保入口車道暢通，從而也減少其他站點出口收費工作的難度，為出口車道暢通打好基礎(chǔ)。

二、出口車型小改大考核分值偏重，出現(xiàn)出口車道堵塞現(xiàn)象

在營運實踐中，我們發(fā)現(xiàn)由于車型判別水平或者是操作失誤，大的車型類別判小的比較多，而這直接關(guān)系到我們的收費額，關(guān)系到我們的利益。如何做好車型小改大，確保通行費應(yīng)收不漏也就成為營運工作管理中的重要工作。管理處從2003年10月份開始推出實施每小改大1輛獎勵N元的措施，取得很好的效果，從原來各所站每月小改大200余輛上升為五六百輛。從2004年10月份起，**所試行星級收費員考核辦法，用分值量化考核每位員工，將車型小改大作為一項重要內(nèi)容列入考核（**所今年1月份也將之列入考核），小改大的數(shù)量增長驚人，目前，各所的小改大數(shù)量每月均超過N輛，**收費所3月份達(dá)到N輛，達(dá)到N%。

兩個所均在試行將車型小改大列入考核，小改大考核指標(biāo)采用彈性對比得分的考核，因為缺少經(jīng)驗，剛開始考核分值設(shè)置比較大，員工之間競爭非常激烈。為了能夠得到高分，收費員在出口收費時，對于二類以上車型的車輛就特別的慎重，仔細(xì)查看車型，核對行駛證等，確保了應(yīng)收不漏。但是在實際操作中，**、**所的車型結(jié)構(gòu)均有N%以上車輛為2類車型以上，所以就也伴隨著車道堵塞的現(xiàn)象。

如何解決這個問題，我們在試行中摸索經(jīng)驗，找出原因，逐步按照實際情況進(jìn)行調(diào)整，縮小小改大高的和低的之間的分差，提高其他考核內(nèi)容的考核力度，從而使得考核辦法各項內(nèi)容力度相對適中，避免出現(xiàn)單單一個小改大或者改判率就確定一個收費員綜合業(yè)績的好壞，從而更好的綜合考核每位員工，解決出口車道暢通的問題。

此外，加強(qiáng)入口管理，也是營運管理工作中的一個重要課題

以便查詢、分析，又能使出口收費員按正常程序操作，減少車輛在出口的滯留時間，緩解出口出現(xiàn)堵車、改道等現(xiàn)象?？刂坪萌肟谑召M員的操作規(guī)范，是保證站口收費秩序良好的關(guān)鍵；其次，入口車輛車型判斷準(zhǔn)確，可以減少車型改判，減輕出口壓力，防止車輛改判類型，特別是小改大而引起的堵車和糾紛，還可以防止出口收費員因繁忙不糾正車輛類型而引起的費款流失。把握好入口車輛車型的判斷，是出口安全暢通和減少費額流失的保證；再次，加強(qiáng)入口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，可以吸引更多的車輛上高速，是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要舉措。因此，加強(qiáng)入口管理是搞好聯(lián)網(wǎng)收費管理的重要課題。

**開通后，各級營運管理部門學(xué)習(xí)其他高速公路營運管理并結(jié)合實際經(jīng)驗制定了一系列的操作規(guī)范，但重點在出口收費的管理，而對于入口管理與經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要關(guān)系相對來說沒有出口收費這樣重視，管委會一直以來重視車型改判率，其實已經(jīng)也說明有重視入口準(zhǔn)確判別摘自文秘部落車型減少出口收費難度，只是在實際操作中，過于粗而出現(xiàn)一些偏差，各級對于入口管理不夠精細(xì)，而對于入口考核除了車型改判率和文明服務(wù)外沒有其他內(nèi)容可以量化考核，所以存在一定的難度。事實上出口車型改判、堵車、發(fā)生糾紛等很大一部分原因是由于入口判斷不準(zhǔn)或失誤操作造成的，所以目前有必要重視入口管理，尋找解決加強(qiáng)入口管理的辦法。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識

加強(qiáng)入口管理，首先是全體員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，解決思想問題，特別是各個所的管理人員和收費員要提高加強(qiáng)入口管理重要性的認(rèn)識。一是管理人員要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，樹立全局意識，不要只關(guān)心本所收費額的高低，要銳意創(chuàng)新，想辦法出新招，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高入口車流量，增加企業(yè)的收費額，以企業(yè)效益為本所效益，只有管理人員樹立了大局意識、全局觀念，才能搞好入口管理；二是對員工要加強(qiáng)思想素質(zhì)培訓(xùn)及引導(dǎo)教育，樹立配合意識。入口管理的好壞直接影響著兄弟所出口的收費秩序和管理難度，可以說入口收費員在某種程度上是在為出口的管理打基礎(chǔ)，因此入口收費員在摘自文秘部落工作中要加強(qiáng)與兄弟所的配合，要將信息的輸入像存款一樣的認(rèn)真對待，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作像存款保息一樣的去深刻理解，將車型判斷像取款一樣的認(rèn)真核對，盡量減輕出口的工作壓力，為出口安全、快速、有序的通行打下良好的基礎(chǔ)。各個收費員在出口時對于其他所過來的由于卡無信息、輸錯信息、車型錯判等的感受，開展換位思考，只有這樣才能形成全局一盤棋，才能保證出口快速安全、樹立站口良好形象。三是要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)危機(jī)意識。目前之所以入口工作較馬虎，主要是業(yè)務(wù)素質(zhì)還要進(jìn)一步提高，如輸錯信息、發(fā)空白卡、車型誤判都是素質(zhì)問題，要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，另一方面，上級管理部門也要重視入口的設(shè)備投入問題，在入口也設(shè)置監(jiān)控探頭，有利于開展入口稽查工作。

2、完善目標(biāo)考核，實行遠(yuǎn)程掛鉤

目前公司對入口發(fā)卡進(jìn)行每輛一分錢的獎勵，這個決定很科學(xué)。事實上入口車流量的大小與各個所開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和按勞分配是有很大關(guān)系。公司不但對入口發(fā)卡實行一分錢獎勵，還要將之納入各所的考核目標(biāo)，并加重比例，以促進(jìn)各所加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)入口管理，想辦法、出新招吸引車輛上高速，以提高**的整體效益。同時對入口的考核可以實行遠(yuǎn)程掛鉤，比如公司、管理處在每月的檢查中將因入口誤操作引起出口堵車、排隊、發(fā)生糾紛等情況落實到入口所，由所落實到具體操作人，實行連帶責(zé)任，以此提高各收費所、入口收費員的工作責(zé)任心，使入口為出口創(chuàng)造良好的收費秩序打下堅實的基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)硬件管理，統(tǒng)一車型標(biāo)準(zhǔn)

第4篇：高速收費員工作要求范文

在充分認(rèn)識加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于"企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務(wù)"究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善"文明服務(wù)"。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機(jī)問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認(rèn)識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個收費過程就是我們的整個服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識到定額交費是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品

銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。 （三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以"爭當(dāng)文明窗口使者"為主題的收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀(jì)律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現(xiàn)象，要求收費員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

"三不"，即"瞄準(zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。

"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到"來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲"來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。

"五心"，即"微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

"六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務(wù)規(guī)范"的思想，嚴(yán)格按照收費員"八做到，八不準(zhǔn)"來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機(jī)和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

第5篇：高速收費員工作要求范文

收費站實習(xí)心得體會【1】 軍訓(xùn)結(jié)束后，我被分配到常州羅墅灣收費站學(xué)習(xí)，相比于最初的緊張不安，在師傅的悉心教導(dǎo)下，我現(xiàn)在已經(jīng)可以熟練操作收費程序，在這段期間，雖然有苦有累，但是我也受益匪淺。

在這期間，我們要熟練掌握各種車型的繳費性質(zhì)，在收費過程中判車型、點鈔、識錢、找錢、給票這一系列動作須迅速敏捷。此外，收費員在小小的崗?fù)だ锩婷媾R的不單單是機(jī)械枯燥的工作，有時還面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢的誘惑時，我們要把好個人關(guān)，嚴(yán)格遵守管理規(guī)定，不準(zhǔn)只收錢不給票或者少給票，不私吞車主扔下的現(xiàn)金及票據(jù)，不準(zhǔn)濫用職權(quán)，損公肥私，謀取私利或接受車主宴請，在面臨人情困擾時切實做到按章收費。當(dāng)我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明用語，實行微笑式服務(wù)，要有耐心、細(xì)心、熱心、誠心，對每一位車主做到一張笑臉相迎，一聲問候傳情切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

在很多外人看來，高速公路收費人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕而神往。殊不知也有自己的艱辛和不易，由于收費人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費站實行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費崗位，上廁所不能超時。再者，收費站是服務(wù)窗口，是展示高速公路良好職業(yè)形象的窗口，要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語，微笑服務(wù)，我們心甘情愿! 然而在我看來，收費員其實都是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙

于收費和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著天南地北的司乘人員。在每天的您好、再見等用語及收你多少錢，找你多少錢的唱收唱付中度日。

微笑服務(wù)是高速公路窗口形象的重點，是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在，收費員在工作保持微笑，這既是對別人的尊重，也是對愛心的和誠心的一種品德美得表現(xiàn) 。每天上班要和各種各樣的的司機(jī)打交道，有時遇到不理智的司機(jī)對收費標(biāo)準(zhǔn)感到不滿，出言不遜、滿腹牢騷時，我也會有埋怨，從來都沒被人這么罵過，但依然要保持平和的心態(tài)、甜美的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向司機(jī)耐心解釋一切，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們工作。當(dāng)然如果遇到有些素質(zhì)高的司乘人員，哪怕只是一聲簡單的問候，也是對我工作的肯定和鼓勵。

在這一個月的實習(xí)中，我明白了要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴(yán)明的紀(jì)律觀念、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度、高度的工作熱情外，還應(yīng)該有一種奉獻(xiàn)精神，要通過自己的實際行動奉獻(xiàn)社會，以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠耐心的服務(wù)對待工作。

收費站實習(xí)心得體會【2】 光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在官渡收費站現(xiàn)場實習(xí)將近三個月。此間讓我受益匪淺，特別是站領(lǐng)導(dǎo)、班長們無微不至的指導(dǎo)教育和關(guān)懷，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升，由生疏、緊張到熟練、穩(wěn)重。這些業(yè)務(wù)為我往后的工作提供了扎實的基礎(chǔ)。下面我來總結(jié)一下這幾個月以來的工作經(jīng)驗和感想。 第一，在服務(wù)方面：作為一名收費員，直接與司機(jī)打交道，可以說收費員的形象代表了整個公司的形象，包裝自己等于包裝公司。所以在上班過程中，每時每刻我都提醒自己要保持良好的形象，著裝干凈整齊，態(tài)度誠懇，用語文雅禮貌，業(yè)務(wù)熟練流暢。這些讓我能夠順利地完成了各項工作，從沒與司機(jī)發(fā)生爭吵、打罵現(xiàn)象，從而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在業(yè)務(wù)方面：古語云：三人行必有我?guī)熝?，敏而好學(xué)，不恥下問。在日常工作中，我不斷的吸取領(lǐng)導(dǎo)、老員工們的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，勤學(xué)好問，多練，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升和熟練，從而有效的控制錯誤率，也是我在這段時間的工作保持著錯誤率為零的有力保障，工作效率也大大的提升，我會一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位偉人曾說過：一個偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。寬容是一種堅強(qiáng)，而不是軟弱。所以，任何時候我都提醒自己要保持一顆寬容的心，要學(xué)會包容。這使我和同事們一直以來都能和睦相處，正所謂同事一家親。愉快的生活也為工作提供了歡快的心情，為形象提供了有力的保障。

不過，我知道，人無完人，我自己也肯定存在不足之處。所以，在往后的工作中，我會加倍努力學(xué)習(xí)，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排和教導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)開展工作，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平和能力，提高自身素質(zhì)。做一個領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛崗敬業(yè)的合格收費員。

收費站實習(xí)心得體會【3】 從走出大學(xué)校門開始上班的第一天起，至今已經(jīng)有4年的時間了，在8月份偶然間看到XX公司招收XX片區(qū)高速收費員的招聘信息，抱著試一試的態(tài)度我報了名，在經(jīng)歷中途層層選拔后，我很榮幸的接到xx公司的培訓(xùn)通知。

經(jīng)過前面7天緊張的理論培訓(xùn)后，我被分配到XX高速XX收費站參加實踐，相比于最初對高速路這份工作的未知，第一次進(jìn)入費亭的緊張與茫然，在瑤老師及各位前輩們的細(xì)心指導(dǎo)下，我現(xiàn)在已經(jīng)基本上可以熟練掌握入口的操作程序及出口的收費程序了。入口必須首先準(zhǔn)確判斷車型、核對車牌，確認(rèn)無誤后刷通行卡抬桿放行;出口先準(zhǔn)確判斷車型、核對車牌后刷通行卡，系統(tǒng)會顯示通行費額，司機(jī)給錢確認(rèn)金額無疑問后收費員雙擊確認(rèn)打票，找零后抬桿放行。在這短短的幾天中，雖然有苦有累，但確實讓我受益匪淺。

第6篇：高速收費員工作要求范文

【關(guān)鍵詞】高速公路 收費管理 星級考評

在一般人看來，高速公路收費員是一個再簡單不過的職業(yè)，不就是車到收錢，按鍵抬桿嗎?然而收費工作雖然簡單，其中也包含了很多技能和學(xué)問，如能否正確識別假鈔、收款是否準(zhǔn)確、收款時間是否快速、能否識別出倒卡車輛、能否使用文明用語和肢體語言、能否熟練準(zhǔn)確操作計算機(jī)收費系統(tǒng)等等。收費人員要全面合格地掌握這些收費技能并熟練操作也需要一定時間的學(xué)習(xí)與實踐，并進(jìn)行刻苦練習(xí)。收費人員經(jīng)過練習(xí)進(jìn)入工作崗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態(tài)，保持高效的工作效率，是一個值得研究的問題，有必要設(shè)計一種制度來激勵收費員的日常工作，對收費工作進(jìn)行考核評比，量化收費作業(yè)中的可比因素，達(dá)到鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的目的。開展收費人員星級考評，就是激勵收費工作的一個方法之一。星級考評就是將收費人員劃分為五個星級，一星級為最低，二星級高于一星級，依次類推，五星級為最高，收費員工資待遇也與相應(yīng)的星級相對應(yīng)。

一、星級考評的制度設(shè)計

高速公路管理部門成立星級考評工作委員會，本著公平、公正、公開的原則主管收費員的星級考評工作。星級考評工作委員會的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由高級管理人員擔(dān)任，工作人員也應(yīng)公平公正，沒有優(yōu)親厚友的不良記錄，各收費站也相應(yīng)成立考評機(jī)構(gòu)?？荚u機(jī)構(gòu)人員要認(rèn)識到星級考評工作的重要性，做到公正廉明。如果考評人員處事不公，不但達(dá)不到預(yù)期效果，反而會影響收費人員的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定，適得其反?？荚u委員會的職責(zé)包括批準(zhǔn)和修改考評管理辦法、審查批準(zhǔn)高星級收費人員、檢查星級考評制度的執(zhí)行情況、處理收費人員有關(guān)星級考評工作的投訴等。

收費業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)制定詳細(xì)的可適用的星級考評管理辦法，明確規(guī)定基本分、加分項和減分項，根據(jù)每月收費員的考評要素計算出當(dāng)月分值，根據(jù)分值確定相應(yīng)的星級。為減少星級考評工作量，可將三個月得分加總，以每季度為考評周期，本季度的得分確定的分值在下季度適用，依此類推。考評小組應(yīng)充分估計到收費作業(yè)中可能遇到的各種情況和收費員可能采取的應(yīng)對措施，并將其融進(jìn)星級考評指標(biāo)中，使考評辦法切實可行，并且制定考評辦法調(diào)整機(jī)制，對收費工作中出現(xiàn)的新問題、新情況能隨時加入到考評辦法中，對過時的不適用的條款隨時從考評辦法中除去，保持考評辦法的適用性和先進(jìn)性。

二、星級考評的考評要素

在星級考評中，最關(guān)鍵的是星級考評要素的確定。一般來說，星級考評要素應(yīng)包括收費額、收費車流量、發(fā)卡車流量、收費差錯率、發(fā)卡差錯率、文明服務(wù)投訴率等。

收費、發(fā)卡人員的崗位一般是不固定的，而是定期輪換。在星級考評工作中，收費發(fā)卡人員崗位要按規(guī)定輪換，以均衡收費、發(fā)卡工作時間，保證星級考評分值計算的合理性。收費額作為主要考評因素，在星級考評中所占分值應(yīng)相對較高。收費車流量和發(fā)卡車流量作為收費、發(fā)卡人員的工作量指標(biāo)也作為考評要素，因收費業(yè)務(wù)相對于發(fā)卡業(yè)務(wù)技術(shù)含量高，收費車流量的分值系數(shù)也相應(yīng)比發(fā)卡車流量高，根據(jù)測算相差0.5倍為宜。收費差錯率、發(fā)卡差錯率、文明服務(wù)投訴作為輔助指標(biāo)，也計入考核指標(biāo)中。收費差錯率指收費差錯額與收費額的比值計算收費差錯率，收費差錯額包括多收、少收、收假幣等。發(fā)卡差錯率指發(fā)卡差錯與發(fā)卡車流量的比值計算出發(fā)卡差錯率，發(fā)卡差錯包括車牌輸錯、車型輸錯等，由監(jiān)控人員進(jìn)行審核計算。

下面設(shè)計一個參考的星級考評計分模式。

1.基本分。滿分100分，完成當(dāng)月出勤即可享受基本分100分，出勤率低的適當(dāng)扣分，每缺勤1天扣1分。

2.收費額加分。每收費萬元加1分。

3.車流量加分。收費車流量每千輛加1分;發(fā)卡車流量每千輛加0.5分。

4.差錯率扣分。設(shè)定收費差錯率標(biāo)準(zhǔn)為萬分之0.5，收費差錯率每超出一個萬分點扣1分;發(fā)卡差錯率標(biāo)準(zhǔn)為千分之0.4，收費差錯率每超出一個千分點點扣1分。

5.文明服務(wù)投訴扣分，每接到一起有理投訴，減1分。

6.在試運行期間，根據(jù)收費員得分的高低及各星級人數(shù)評定指標(biāo)，劃分各星級的分?jǐn)?shù)范圍，按不同的分?jǐn)?shù)確定收費人員星級。

7.根據(jù)星級考評制度的運行情況，調(diào)整星級考評制度的考評要素的分值設(shè)定，使之逐步趨于合理。

三、星級考評的作用

1.鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。星級考評的考評要素全部與收費業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，收費業(yè)務(wù)水平高的收費人員，星級考評得分也高，必然激勵后進(jìn)收費人員認(rèn)真操作，向先進(jìn)收費人員看齊。星級考評與工資收入掛鉤，關(guān)系到收費人員切身利益，努力工作就會得到高分，從而提高自身的工資收入，這對收費人員來講是莫大的激勵，改變了干多干少一樣，干好干壞一個樣的情況。

2.提升收費人員業(yè)務(wù)水平，提高收費隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)。星級考評促使收費人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高收費技能，只有收費業(yè)務(wù)水平提高，才能在星級考評中得到高分。在星級考評以前都是領(lǐng)導(dǎo)要求收費人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，開展星級考評后出現(xiàn)了收費人員主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的可喜現(xiàn)象。收費人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，也全面提升收費隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.促進(jìn)收費工作的開展。星級考評工作的開展，縮短了車輛通過收費站口時間，提高了通行能力，減少了收費和發(fā)卡差錯，從而提高了高速公路的通行服務(wù)水平，更好地服務(wù)大眾，也促進(jìn)了收費工作的開展。

四、結(jié)語

收費人員星級考評工作是一個管理工作，需要管理人員和收費人員的相互配合，不斷探索，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)新情況、新形勢的需要。星級考評制度設(shè)計要公平合理、易于操作，考評要素和計分模式是星級考評成功與否的關(guān)鍵。高速公路管理人員要善于總結(jié)星級考評中出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整不利因素，使星級考評工作真正促進(jìn)高速公路事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]徐幫學(xué).高速公路管理百科全書. 2003.

第7篇：高速收費員工作要求范文

摘要：通過對收費站長到一線崗位體驗工作案例的分析，闡述了基層領(lǐng)導(dǎo)者深入一線工作實踐的重要性，最終從如何做好業(yè)務(wù)、管理、團(tuán)隊帶頭人方面提出解決對策。

關(guān)鍵詞：一線崗位體驗；干群關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)者能力

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：16723198（2013）18010901

1 案例背景

2012年6月，我局收費處下發(fā)了關(guān)于收費站長到一線崗位體驗工作的通知。通知要求，每月收費站長、副站長、收費站臨時負(fù)責(zé)人要分別到收費崗位、監(jiān)控崗位、票管崗位分時、分日累計體驗不少于8小時，對一線崗位體驗完成情況按時限統(tǒng)計上報，并將此項工作落實情況納入到文明分局和星級收費站評比考核中來。

該項制度執(zhí)行一年有余，九臺收費站領(lǐng)導(dǎo)班子積極響應(yīng)，到7月25日統(tǒng)計每名管理者各崗累計體驗不少于15小時。收費站管理工作也有了新的變化。首先，站領(lǐng)導(dǎo)班子一線業(yè)務(wù)基礎(chǔ)得到全面鞏固提高，從一名普通收費員做起，向職工群眾學(xué)習(xí)；其次，領(lǐng)導(dǎo)班子研究工作、解決問題有了新的思路著眼點，將一線體驗帶回來的工作盲點、漏點、重點提出來，逐一解決，提高了站務(wù)管理的工作效率；最后，通過與一線員工密切接觸，增進(jìn)了干群黨群關(guān)系，為一線改善工作條件、辦實事、解難事，建立了良好的溝通渠道，職工參與民主管理的意識增強(qiáng)，提高了團(tuán)隊的凝聚力、向心力。

2 案例分析

隨著我省高速公路管養(yǎng)里程達(dá)到2250公里，收費站為數(shù)近百，很多收費站管理人員沒有從事相關(guān)工作的經(jīng)歷和經(jīng)驗，如何加強(qiáng)收費站領(lǐng)導(dǎo)班子能力建設(shè)，變外行為內(nèi)行，推動收費站管理工作再上新臺階，成了當(dāng)務(wù)之急。一線體驗制度是基層干部深入工作實踐、提高能力最好的方式。

2.1 轉(zhuǎn)換角色，甘當(dāng)小學(xué)生，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

一線體驗工作變原有向書本學(xué)習(xí)方式為向一線員工學(xué)習(xí)；變工作制度的推行者為實踐者；變“敬語、微笑、真情”三個服務(wù)的倡導(dǎo)者為文明服務(wù)窗口的展示者。與班組一同上下崗、直接處理車道特殊情況、進(jìn)行票據(jù)結(jié)算登記，體會工作要領(lǐng)、掌握操作流程。服務(wù)問候、紀(jì)律要求，工作上要求員工做到的，管理者首先做到。

量的積累才能出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。現(xiàn)在，我站三名管理者都能達(dá)到一線崗位技能要求，基本勝任具體業(yè)務(wù)工作，管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)有了明顯提高。

2.2 求真務(wù)實，改進(jìn)工作方法，提升管理質(zhì)量

一線體驗工作有助于管理者在補(bǔ)齊拉高業(yè)務(wù)短板的同時，也常常帶著問題去一線尋找答案，找出改進(jìn)工作的方法。

例如，在對微型面包車的判型上，不能以小車藍(lán)牌作為一型車收費的依據(jù)，而是要核對行車證上的座位數(shù)（7座、7座以下為一型車，8座至19座為二型車）。這1、2鍵的選擇就存在通行費征收數(shù)目差異。我們對經(jīng)常通行我站的微型面包車行車證座位數(shù)進(jìn)行核對登記，而后統(tǒng)一篩選出二型車牌明細(xì)，制表下發(fā)，要求出入口崗位以此為依據(jù)判型發(fā)卡收費。這樣，站內(nèi)在改型方面有了新的通行費增長點。

工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些年輕的收費員遇到緊急車隊、應(yīng)急處理方面經(jīng)驗不足、信心不足，老收費員有實戰(zhàn)經(jīng)驗，但存在理論基礎(chǔ)弱的現(xiàn)狀。針對發(fā)現(xiàn)的問題，我站制定并開展為期6輪的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，站長帶頭全員參與、以班組為單位全員過關(guān)，考核驗收標(biāo)準(zhǔn)明確、激勵明確。每期5題，培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實用性強(qiáng)。在實際工作中，我們明顯感受到培訓(xùn)的成果。例如，在綠色通道車輛放行中，收費員能準(zhǔn)確依據(jù)查驗內(nèi)容、裝載情況，從政策講解到流程操作都能準(zhǔn)確把握，認(rèn)真完成。整體收費工作質(zhì)量有了明顯提高。

2.3 真誠溝通、了解民情民意，增進(jìn)干群關(guān)系

一線體驗工作變管理者與被管理者工作性約談為互學(xué)互助過程中親和信任的談心。多觀察現(xiàn)象、多掌握情況是我們每次體驗工作的必修課。我們針對個別班組存在扯皮的現(xiàn)象，從成員的性格、能力分析，適當(dāng)予以調(diào)劑補(bǔ)齊，以老中青結(jié)合為班組框架，培養(yǎng)各階段收費梯隊力量。為業(yè)務(wù)骨干提供獨立處理應(yīng)急問題的發(fā)揮空間，向員工講解高管局“一切為了行車人、一切為了行路人”的服務(wù)理念，解析構(gòu)建“五個高速”的工作目標(biāo)，引導(dǎo)員工的個人理想與高速管理管理事業(yè)發(fā)展統(tǒng)一，進(jìn)而激發(fā)員工立足崗位奉獻(xiàn)交通的干事熱情。

一線體驗工作也讓我們有更多走進(jìn)員工內(nèi)心的機(jī)會。七月份，站內(nèi)有位監(jiān)控員多次出現(xiàn)工作走神、精神溜號的情況，而且經(jīng)常發(fā)生電話請假的情況。經(jīng)了解，該同志愛人近期外出工作、父母年邁、小孩生病無人照顧，家庭的壓力是她產(chǎn)生情緒焦慮不安的原因。了解到這個情況后，我們經(jīng)常在她當(dāng)班的時候到監(jiān)控值班體驗，幫助她緩解精神壓力，后期階段性將其調(diào)整到入口做工作量較輕的崗位，并安排細(xì)心的班組姐妹陪同護(hù)理，支持她渡過難關(guān)。很快，這名同志恢復(fù)了往日一絲不茍的工作狀態(tài)，維護(hù)了順暢的工作秩序。

一線體驗的工作方式融合了工作氛圍、融洽了干群關(guān)系，零距離的溝通使我們贏得了員工的信任，調(diào)動了職工參與站內(nèi)民主管理的積極性和主動性，我們針對職工的建議細(xì)化了衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)、調(diào)整了班車接班時間、改建了文體活動室。有效的信息渠道增進(jìn)了干群關(guān)系，增強(qiáng)了團(tuán)隊的工作干勁。

3 案例啟示

3.1 收費站領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)學(xué)習(xí)進(jìn)取，做業(yè)務(wù)帶頭人

一線體驗使管理者迅速成長為業(yè)務(wù)行家里手，同時也成為收費站嚴(yán)明守紀(jì)、熱誠服務(wù)的標(biāo)桿?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)者要在團(tuán)隊中營造學(xué)業(yè)務(wù)趕先進(jìn)的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，要善于學(xué)習(xí)、注重理論聯(lián)系實際，積極拓展更新知識結(jié)構(gòu)，做一名“通才的專家”，不斷豐富工作經(jīng)驗，提升領(lǐng)導(dǎo)力。

3.2 收費站領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)求真務(wù)實，做管理帶頭人

既要開放眼界，又要腳踏實地做敬業(yè)樂業(yè)的楷模。要圍繞收費中心任務(wù)，制定計劃、精心組織、有效激勵，并以此為基點求真務(wù)實，將收費管理各項工作做嚴(yán)、做細(xì)、做實，追求更高的績效成果。要善于從一線工作中反省自己及團(tuán)隊的不足，積極發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。牢牢掌握管理工作的規(guī)律，培養(yǎng)創(chuàng)新型員工，對同志負(fù)責(zé)、對事業(yè)負(fù)責(zé)、對自己的人生負(fù)責(zé)。

3.3 收費站領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，做團(tuán)隊帶頭人

應(yīng)勤于溝通，要注重走好群眾路線。要相信群眾、依靠群眾、接受群眾監(jiān)督。要將自己牢牢根植在群眾中，發(fā)揮集體智慧，團(tuán)結(jié)引導(dǎo)廣大干部職工共建思想好、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的收費團(tuán)隊、共同為實現(xiàn)我省高速公路管理事業(yè)發(fā)展目標(biāo)而努力奮斗。

第8篇：高速收費員工作要求范文

各位領(lǐng)導(dǎo)：

我現(xiàn)任***高速公路管理處處長，主管高速公路收費業(yè)務(wù)，2009年，我始終以“回報社會、服務(wù)大眾”為宗旨，堅持高效能、高水平、高起點的營運管理方針，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、連續(xù)作戰(zhàn)的精神，克服種種不利因素，圓滿地完成了公司和管理處下達(dá)的各項任務(wù)，并取得一定的成績?，F(xiàn)將今年工作情況述職如下，請予評議。

一、加強(qiáng)營運管理和通行費征收工作

今年，我以通行費征收工作為工作的核心。截止2009年12月底，我處共征收通行費***萬元；出入口車流量達(dá)*****輛?，F(xiàn)已經(jīng)提完成了管理處下達(dá)的工作任務(wù)。今年在投入運營之初，我處就充分認(rèn)識到征費工作的重要性，全所上下高度重視，每位員工都牢固樹立“忠于職守、應(yīng)征不漏”的責(zé)任意識，嚴(yán)格按照《省高速公路收費聯(lián)網(wǎng)管理匯編》里的各項制度和公司、管理處、監(jiān)控中心下達(dá)的各項規(guī)定進(jìn)行收費，加強(qiáng)對免費車、緊急車、公務(wù)車的管理，對一些非免費但持免費票的車輛、超時車、u型車、卡不可讀、卡中無信息及無卡車等特殊車輛的處理；在車型的判別上，均以電腦系統(tǒng)中的車型及行駛證、養(yǎng)路費等證件上標(biāo)注的車型為準(zhǔn)，并加大打擊使用假證的力度，嚴(yán)格糾正入口錯判的車型。截止2009年底，共糾正入口車輛15120輛，創(chuàng)收605865元，這是在我處出口車輛一類車占80%的情況下取得的。

二、以人為本，實施安全生產(chǎn)綜合治理

今年，我考慮到收費工作的開放性，為了保障收費工作的安全開展，我處與員工簽定了安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書和社會綜合治理責(zé)任書，并成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組和“三組一隊”，制定安全生產(chǎn)預(yù)案、防盜防搶救緩處置預(yù)案、供電保障系統(tǒng)緊急處置預(yù)案、食堂安全管理及投毒預(yù)案、駕駛員的工作職責(zé)、保安工作職責(zé)。并有組織有計劃地召開安全生產(chǎn)工作會議和安全生產(chǎn)工作大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改和及時上報等等，從方方面面，切實維護(hù)了我所綜合治理方面的良好秩序，全面系統(tǒng)地保障了收費所和員工的安全生產(chǎn)。

三、做好維護(hù)工作，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)

積極貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主”的方針，切實防止重大，特大惡性事故發(fā)生，切實加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作重視，確保收費站收費工作正常有序開展，我所堅持做好設(shè)備維護(hù)工作。今年我所做到了零事故，能確保工作安全有序的進(jìn)行。

四、加強(qiáng)廉政建設(shè)，打造堅強(qiáng)堡壘

我處現(xiàn)有黨員4人，團(tuán)員16人，平均年齡26歲，是一支年青的富有戰(zhàn)斗力的隊伍。黨團(tuán)支部本著從實、從細(xì)、從嚴(yán)的原則，堅持不懈地抓好黨團(tuán)支部的班子建設(shè)，充分體現(xiàn)黨團(tuán)支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。積極發(fā)展黨員，要求每位黨員率先垂范，積極參加創(chuàng)建活動。針對征費工作天天與金錢打交道的實際情況，廣加強(qiáng)廉政建設(shè)力度，做到逢會必講，敲起廉政警鐘。并開展警示教育活動，組織員工參加“預(yù)防職務(wù)犯罪”圖片展，將員工的廉政心得進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，在員工心中樹起廉政大旗。今年我所沒發(fā)生關(guān)于廉政方面的投訴案件。

五、規(guī)范管理，樹立良好的窗口形象。

收費所是窗口單位，形象的問題至關(guān)重要。為加強(qiáng)形象建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，做到“三優(yōu)四化”，我所首先從收費窗口的文明服務(wù)質(zhì)量抓起，要求全體職工牢固樹立文明服務(wù)意識，耐心解答司乘人員的每一個問題，強(qiáng)化文明用語，實行唱收唱付。讓每個員工時刻清楚該做什么和怎么做，充分展示高速公路的良好形象。

六、扎實推進(jìn)文明創(chuàng)建各項活動

1、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立工作班組目標(biāo)考核制度，明確所長、卡票員、監(jiān)控員、班長、收費員的工作職責(zé)。建立五個領(lǐng)導(dǎo)小組：創(chuàng)建文明活動領(lǐng)導(dǎo)小組、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、稽查工作領(lǐng)導(dǎo)小組、食堂管理小組、計劃生育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立《稽查月報》、《收費出錯周報》。

2、開展豐富多彩的活動，使職工生活有張有弛。一年來，我們組織了一系列的活動，如全體女職工的旅游采風(fēng)、篝火聯(lián)歡晚會、登山比賽，以及組織員工去兄弟所參觀學(xué)習(xí)等。同時，積極選派選手參加公司及處里組織的聯(lián)歡晚會、技能比武、乒乓球比賽、演講比賽、網(wǎng)頁設(shè)計大賽等活動。

3、實施所地共建，積極參與崗位競賽。從開通之日起，我所就及時與當(dāng)?shù)芈毮懿块T聯(lián)系，參與屬地的崗位競賽活動。多次邀請縣文明辦、創(chuàng)建辦、婦聯(lián)等單位來我所檢查指導(dǎo)創(chuàng)建工作。同時，開展“青年文明號參賽崗”、“文明服務(wù)示范點”、“巾幗文明示范崗”、“收費員星級評分”等一系列的爭先創(chuàng)優(yōu)活動，并充分利用“星級收費員、班組”評比活動，激發(fā)廣大職工愛崗敬業(yè)、建功立業(yè)的熱情。尤其在九月份，我們通過婦聯(lián)、縣教委牽頭，組織對貧困山區(qū)青街小學(xué)困難學(xué)生獻(xiàn)愛心活動。大家積極參加，主動捐款捐物，共捐助三千多元和一大袋衣物，資助了十五名學(xué)生。

七、規(guī)范后勤管理，免除后顧之憂

1、為了對食堂進(jìn)行規(guī)范管理，改善伙食，使每個職工吃飽吃好，安心工作，我所特成立了食堂管理小組，對食堂提出具體實施方案，并每兩個月進(jìn)行一次大檢查，每天進(jìn)行稽查。另外，每日安排食堂值班人員，負(fù)責(zé)菜單的審核。

2、一年來，我們共制定出《食堂衛(wèi)生制度》、《食堂管理制度》、《食堂安全管理及防投毒預(yù)案》、《食堂管理方案》，并與食堂工作人員簽定了《食堂衛(wèi)生工作目標(biāo)管理責(zé)任書》、《食堂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》等等，保證了食堂工作的順利開展。

3、經(jīng)常與職工溝通思想，發(fā)現(xiàn)問題，及時化解，使職工沒有思想包袱，輕裝上陣。

第9篇：高速收費員工作要求范文

一、高速收費不是永遠(yuǎn)高枕無憂的壟斷企業(yè)，不是完全與競爭絕緣的。在現(xiàn)階段來說，高速收費還似乎不存在競爭的問題，但是倘若高速收費不能讓客戶滿意，在一定程度上還會造成客源的流失?？蛻艨赡苓x擇其他的方式來避開高速服務(wù)。另外雖然現(xiàn)在高速服務(wù)還沒有同行競爭，但現(xiàn)今是一個開放的市場經(jīng)濟(jì)，難保將來在同一地區(qū)會出現(xiàn)同樣性質(zhì)企業(yè)，假如現(xiàn)在我們沒有認(rèn)識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，必將使我們在將來的工作中陷入被動之中。要以發(fā)展的眼光看待現(xiàn)今的高速收費，認(rèn)識到高速收費與競爭是不絕緣的。既然高速收費不排除競爭，那么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們高速收費的必然也是唯一的選擇。

二、高速收費服務(wù)形象是整個地區(qū)的形象。

高速收費服務(wù)形象直接關(guān)系到一個地區(qū)的形象。說高速收費服務(wù)是一個地區(qū)的窗口一點也不為過，它是很多客戶第一個接觸到的本地區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)，高速收費能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在一定程度上影響了客戶對本地區(qū)人文環(huán)境的看法。假如在高速收費服務(wù)環(huán)節(jié)就給客戶留下了一個十分不好的印象，那么很有可能改變了客戶對整個地區(qū)的看法，乃至影響到整個城市的形象問題。

三、一個高速收費窗口的服務(wù)形象影響著整個高速系統(tǒng)的形象。以前的壟斷行業(yè)，口碑總不是很好，在人們的印象中，這些系

統(tǒng)中的人總是蠻橫無理，想怎么樣就怎么樣，一點也不顧及服務(wù)對象

的感受。但高速公路很注重服務(wù)形象的樹立，高速收費是整個高速系統(tǒng)展示給人們最大的一個窗口，在很大程度上決定了整個高速系統(tǒng)的形象。只有在高速收費環(huán)節(jié)給人們以好的印象，才能使人們對整個高速系統(tǒng)有好的印象。而要做到這點，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們不二的選擇。形象的改變能大大化解繳費矛盾，改善雙方關(guān)系。

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以滿足時代進(jìn)步的需求。

時代在進(jìn)步，人的要求也在不斷提高，一般的服務(wù)已經(jīng)難以滿足人民的要求了。而今在其他服務(wù)行業(yè)在變著法兒、想著招兒在如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)下功夫的時候，我們高速收費也不能坐井觀天、守勢不變了。同樣作為服務(wù)行業(yè)，只有立足于自身，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是我們高速收費服務(wù)要走的陽光大道。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不會從天而降的，它需要我們?nèi)w高速員工的共同努力，尤其是一線員工的付出、努力。至于如何從具體方面來提高服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，認(rèn)為可以從以下幾個方面入手：

第一，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。很久以來，我們高速收費系統(tǒng)都是以管理者的角色來收費的，而今這樣的觀念已經(jīng)不能與時代背景相適應(yīng)了。我們要與時俱進(jìn)的變管理的角色為服務(wù)的角色。只有在意識上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，才能改變過去收費生、冷、硬的工作場景，變管理式收費為服務(wù)式收費，為高速和諧收費、平安收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。

第二，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善其事，先利其器”，所以提高高速公路整個隊伍的能力水平對于高速公路能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)這點置關(guān)重要。而要做好這點，必先從高速公路隊伍的素質(zhì)的提高入手。要提高高速公路隊伍的素質(zhì)，可以從動方面入手：如大力推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù)；不僅可鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，自覺提高服務(wù)技能，而且還可由單位組織員工進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和技能等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。只有這樣多管齊下，才能有效的提高高速系統(tǒng)員工的素質(zhì)，為高速收費提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

第三，要為優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定規(guī)章制度。通過建立和完善各種規(guī)章制度，在人事安排、工資分配、目標(biāo)考核以及中層管理人員任用等方面進(jìn)行改革，引入了目標(biāo)管理責(zé)任制和優(yōu)勝劣汰的競爭激勵機(jī)制，讓高速員工在健全制度的保駕護(hù)航下，自覺遵守規(guī)章制度，自覺按章辦事，既能準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費工作，又能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，達(dá)到雙贏。

第四，要為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供各種條件。高速收費服務(wù)也不是單純的單靠人的因素就可以做到，在軟硬件上還需要許多措施與之相配套，如配備先進(jìn)的儀器設(shè)備給收費提供好的條件，同時也給服務(wù)對象以方便，能為客戶提供行之有效、客戶又需要的相關(guān)服務(wù)。