醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

1.1公立醫(yī)院實(shí)施總額預(yù)付制的有利因素

1.1.1促使公立醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高市場競爭力

醫(yī)院在項(xiàng)目付費(fèi)和單元付費(fèi)的機(jī)制下，受到整體醫(yī)療行業(yè)的壟斷性的影響，患者的消費(fèi)并不具備主動性，是一種迫于無奈下的被動消費(fèi)增加，而作為醫(yī)療衛(wèi)生部門，從主觀上的獲取醫(yī)療保險基金也引發(fā)過度的醫(yī)療消費(fèi)行為，無形增加患者的治療費(fèi)用。而實(shí)施醫(yī)療保險總額預(yù)付制，醫(yī)院為規(guī)避基金風(fēng)險等問題，參?；颊呖梢越邮茌^為合理的醫(yī)療服務(wù)，從患者的利益角度來講是有利于患者，這也使得醫(yī)院成功的搶占醫(yī)療保險市場，為醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價提供有利的發(fā)展空間，不斷創(chuàng)新的管理機(jī)制也極大的提升公立醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)，在公立醫(yī)院內(nèi)部不斷調(diào)整配置項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目后，醫(yī)院的市場競爭力也表現(xiàn)的尤為明顯，可以說醫(yī)療保險預(yù)付制為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時為醫(yī)院帶來源源不斷的市場效益。

1.1.2促使公立醫(yī)院降低醫(yī)療管理和服務(wù)成本，提高資源利用率

受到全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，許多醫(yī)院的運(yùn)營成本和醫(yī)療服務(wù)成本也極大的提高，巨大的醫(yī)療管理和服務(wù)成本管理為醫(yī)院的發(fā)展帶來一定的限制因素，在醫(yī)療保險總額預(yù)付制下，醫(yī)院在合理的總額、定額資金一定的基礎(chǔ)上，醫(yī)院為獲得最大盈利必然提高資源利用率，將提出趨向合理的內(nèi)部管理以及各項(xiàng)考核指標(biāo)，控制浪費(fèi)的情況發(fā)生，并通過技術(shù)調(diào)整升級來降低醫(yī)院的管理和服務(wù)成本。另一方面，在醫(yī)療保險總額預(yù)付制實(shí)施后，相比傳統(tǒng)的項(xiàng)目付費(fèi)、單元付費(fèi)等支付方式，醫(yī)院對費(fèi)用的結(jié)算和醫(yī)療保險基金的管理方面都比從前有更為簡單的管理模式，管理模式的創(chuàng)新也直接減少相關(guān)管理人員和開支，極大降低醫(yī)院的整體管理成本，為國家節(jié)省開支。

1.1.3促進(jìn)公立醫(yī)院積極參與醫(yī)療保險管理，增強(qiáng)控費(fèi)的主動性

從公立醫(yī)院的根據(jù)單元付費(fèi)模式、項(xiàng)目付費(fèi)模式的實(shí)際情況來看，無論哪種具體的付費(fèi)結(jié)算方式都會引起醫(yī)院通過控制醫(yī)療項(xiàng)目、重復(fù)醫(yī)療項(xiàng)目來降低入院標(biāo)準(zhǔn)，小病大治來獲得醫(yī)院利益最大化，從而導(dǎo)致患者醫(yī)療費(fèi)用的增長。在實(shí)施醫(yī)療保險預(yù)付制后，總額定量，超額費(fèi)用將會由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行承擔(dān)，公立醫(yī)院的整體費(fèi)用管理意識也進(jìn)一步提升，為規(guī)避所要承擔(dān)的風(fēng)險，合理控制醫(yī)院經(jīng)營成本以及服務(wù)成本，從被動節(jié)約走向主動控制經(jīng)費(fèi)的態(tài)度上，提高醫(yī)院整體資源的利用率，也為醫(yī)院在公共事業(yè)管理中做出突出貢獻(xiàn)。受到總額預(yù)付制的影響，醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)將醫(yī)療費(fèi)用使用的控制權(quán)力全權(quán)交付給醫(yī)療服務(wù)方，即醫(yī)院，而醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)則落到醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的審核、醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的執(zhí)行等方面，極大地降低醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)的管理成本，也使得其監(jiān)管作用更加凸顯。

1.1.4有利于合理利用醫(yī)療衛(wèi)生資源，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展

目前全國許多衛(wèi)生資源分配不均是由多方面原因造成的：①醫(yī)療資源分配不合理。②人們對醫(yī)療消費(fèi)觀念上也存在著許多的偏見。③醫(yī)療保險政策在安排上和醫(yī)療機(jī)構(gòu)報銷比例上差別不明顯，也未能正確引導(dǎo)患者的醫(yī)療消費(fèi)行為。在實(shí)施醫(yī)療保險總額預(yù)付制后，其中的額度會充分考慮各級別醫(yī)療單位的等級、服務(wù)患者的人口特征、患者特點(diǎn)、就診時間、就診次數(shù)與平均就診治療費(fèi)用等方面；并且，政策上提供的轉(zhuǎn)診制度、家屬床位管理措施在付費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)向上調(diào)整比例，正確的引導(dǎo)患者和家屬小病去小醫(yī)院，大病去大醫(yī)院的醫(yī)療消費(fèi)觀念。如此，各大中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠獲得更充足的醫(yī)療保險總額，并通過醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)更新、服務(wù)質(zhì)量的提高，吸引更多的民眾參加醫(yī)療保險事業(yè)，從而從現(xiàn)實(shí)的要求上促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)公共管理事業(yè)的健康發(fā)展。

1.2公立醫(yī)院實(shí)施總額預(yù)付制的不利因素

1.2.1影響醫(yī)務(wù)人員工作的積極性

在總額預(yù)付制實(shí)施后，醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)隨即規(guī)定各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的年度預(yù)算總額費(fèi)用的管理制度，即在醫(yī)療機(jī)構(gòu)用完全年預(yù)算的總額費(fèi)用后，其收治患者所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用將由患者就醫(yī)醫(yī)院承擔(dān)，部分醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為如此救治患者等同于無償為醫(yī)療保險患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，隨著參保人員的增加，公立醫(yī)院收治的醫(yī)療保險患者越多，醫(yī)院虧損的越嚴(yán)重，極大的挫傷許多醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。同時，受到醫(yī)療保險總額資金限制的影響，許多患者要求得到更好的治療也極大地增加了醫(yī)生的救治難度，醫(yī)生一方面考慮醫(yī)院的醫(yī)療保險總額限制，也要顧及患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，因而引發(fā)許多患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的矛盾，也極大的降低醫(yī)務(wù)工作人員的工作積極性。作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，解除患者的病痛是理所應(yīng)當(dāng)，而患者上門就診，醫(yī)院本無權(quán)拒收患者，部分醫(yī)院的不良做法也極大地激化了醫(yī)患矛盾，同時，為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保險政策的進(jìn)一步推廣和執(zhí)行帶來不利影響。

1.2.2影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率

在總額預(yù)付制的實(shí)施下，預(yù)算方法必然引起市場作用的減少，在沒有市場主動作用的刺激下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不自覺會放慢醫(yī)院的整體工作效率，在醫(yī)生的服務(wù)行為方面，為減少定額超支行為，將極大影響醫(yī)療提供方的主動服務(wù)性，在發(fā)展業(yè)務(wù)的主動性方面也會極大降低。因醫(yī)療保險總額的限制性，許多公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量開始慢慢降低，服務(wù)態(tài)度也開始變差，當(dāng)然這也與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身行為及患者的無理投訴有關(guān)。但作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要努力提高患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，減少排隊(duì)就醫(yī)、入院的情況，避免拒收患者等現(xiàn)象發(fā)生。

1.2.3影響公立醫(yī)院的資金運(yùn)營

受到我國現(xiàn)行醫(yī)療體制不完善的影響，許多公立醫(yī)院及私立醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制服務(wù)不到位，在大部分的公立醫(yī)院，由國家和政府補(bǔ)償還不能達(dá)到四成，而許多企業(yè)醫(yī)院在改制調(diào)整成為事業(yè)單位后，也沒有得到政府的補(bǔ)償資金，所有的醫(yī)院經(jīng)費(fèi)開支目前只能根據(jù)醫(yī)院的自身發(fā)展情況來維持長久的運(yùn)營與發(fā)展，醫(yī)院在沒有資金的支持下，未來的發(fā)展也將面臨著嚴(yán)重的問題。在醫(yī)療保險總額制度實(shí)施中要求，限定醫(yī)院每個年度醫(yī)療保險支付費(fèi)用的支出上限，一旦經(jīng)費(fèi)預(yù)算超支并缺乏依據(jù)，并不再根據(jù)醫(yī)院的歷史醫(yī)療保險數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量，單單衡量醫(yī)療保險基金的結(jié)余情況，也為許多公立醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營造成不良影響，受到嚴(yán)重資金不足的影響，許多醫(yī)院也有面臨倒閉的風(fēng)險。醫(yī)院每年收治大量醫(yī)療保險患者超出預(yù)算的比例不在少數(shù)，而該項(xiàng)醫(yī)療保險資金未能得到及時補(bǔ)償，這部分尚未補(bǔ)償?shù)馁Y金對醫(yī)院來講是很大的損失，是醫(yī)院獨(dú)自不能承擔(dān)的。同時，預(yù)算經(jīng)費(fèi)的不足，也極大地降低對患者的治療水平，因經(jīng)費(fèi)不足，不能選擇較為恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?，患者不能得到及時救治的情況是存在的。

1.2.4增加醫(yī)、保、患三方矛盾

1.2.4.1醫(yī)院與醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)之間的矛盾。醫(yī)院與醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)的第一個矛盾點(diǎn)是醫(yī)療保險基金提供的是限額，而醫(yī)療服務(wù)提供的卻不能因限額而被控制，是無限的服務(wù)范疇，醫(yī)療保險基金支持是根據(jù)上年度收繳情況來確定總額基數(shù)的，收支之間存在著一定比例。所以在醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行多種保障方式來確保資金的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。作為醫(yī)療服務(wù)本身，具備主動與被動性的消費(fèi)模式，受到醫(yī)療科技的不斷提高，診斷技術(shù)也多種多樣，新藥物、新技術(shù)也被不斷推廣，醫(yī)療費(fèi)用的增長成為必然。而在市場作用下的醫(yī)院為生存和獲利，為爭取更多的醫(yī)療保險基金的支持，部分醫(yī)院為患者提供過多的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，這樣造成醫(yī)療費(fèi)用的浪費(fèi)，為此醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)作出政策和經(jīng)費(fèi)調(diào)整等措施，也極大激化雙方矛盾。另一方面，參保患者就診人數(shù)與醫(yī)療保險指標(biāo)固定性不協(xié)調(diào)造成的矛盾，一般醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)對醫(yī)院的診療費(fèi)用實(shí)施控制，分別在總額費(fèi)用和人均醫(yī)療費(fèi)用上，而控制標(biāo)準(zhǔn)的制度也是由醫(yī)療保險收繳情況以及參照以前的撥款情況來根據(jù)比例所調(diào)整的，對超標(biāo)部分根據(jù)考核情況進(jìn)行分配。隨著參保人員比例逐年增長，患者也開始自主選擇醫(yī)院，而其流動性與數(shù)量變化不定，也極大影響醫(yī)療保險報銷政策對不同級別醫(yī)院的制定。因此，許多醫(yī)院也承受著門診量與總額費(fèi)用不能控制的壓力。

1.2.4.2醫(yī)院同患者之間存在的矛盾。大部分參保患者對醫(yī)療保險制度與政策缺乏正確的認(rèn)識，同時，醫(yī)院宣傳和推廣醫(yī)療保險解釋不足致使醫(yī)患矛盾產(chǎn)生。部分患者在對醫(yī)療保險制度與政策不詳?shù)那闆r下對醫(yī)務(wù)工作者提出不適當(dāng)?shù)囊?，如醫(yī)生不能準(zhǔn)確解釋往往會造成服務(wù)滿意度的下降。其中，對許多患者自行承擔(dān)的費(fèi)用以及報銷比例方面醫(yī)務(wù)工作者若沒能及時告知，也出現(xiàn)過大量拒絕付款的情況，導(dǎo)致矛盾升級。許多患者因參與基本的醫(yī)療保險，便會對醫(yī)療保險產(chǎn)生過高的報銷期望值，這也是與患者同報銷政策之間存在的矛盾，但會轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院方面，患者就醫(yī)后，希望得到最好的醫(yī)生、最先進(jìn)的儀器進(jìn)行檢查，個人不希望付高額的醫(yī)療費(fèi)用，而我國目前醫(yī)療保險體系所能提供的是基本醫(yī)療保障。因此，醫(yī)院根據(jù)所能提供的總額進(jìn)行服務(wù)會嚴(yán)格按照醫(yī)療保險程序進(jìn)行操作，也會根據(jù)限定的支付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和治療[1]。

1.2.4.3醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)同患者之間的矛盾。醫(yī)療服務(wù)是一種具有特殊性的服務(wù)，不同患者病種不同，治療方法也不同，許多病種伴有多種并發(fā)癥，要根據(jù)患者的具體情況展開具體的治療，目前我國針對治療的評價手段還沒有形成一個自己獨(dú)有的體系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處方、治療手段、檢查等方面是否合理都很難判斷，因此，對醫(yī)療保險費(fèi)用審核及扣款的合理性也很難把握，正因?yàn)獒t(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)審核的局限性同患者病情復(fù)雜性引發(fā)了兩者之間的矛盾。

1.2.5制約醫(yī)療技術(shù)水平的提高、普及和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展

在總額預(yù)付制的實(shí)施下，受到資金和條件的限制，許多醫(yī)院對新技術(shù)的試驗(yàn)和使用機(jī)會減少，傳統(tǒng)治療方案在醫(yī)療保險范圍內(nèi)而新技術(shù)并不在，這樣讓許多患者失去使用新技術(shù)治療的機(jī)會，又考慮到總額限定，許多醫(yī)生也自動放棄新技術(shù)的學(xué)習(xí)和新型藥物的使用，也極大降低部分醫(yī)務(wù)工作者探索醫(yī)學(xué)熱情，對未來醫(yī)學(xué)技術(shù)的推廣和提升帶來負(fù)面的效應(yīng)，同時，對普及和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的管理方面也產(chǎn)生不利的因素[2]。

二、總額預(yù)付制下公立醫(yī)院的應(yīng)對策略

2.1轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)“?；尽钡囊庾R

基本醫(yī)療保障是醫(yī)療保險實(shí)施的重要原則之一，作為醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)、投保者以及指定的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，都要嚴(yán)格按照基本醫(yī)療保障的制度去執(zhí)行，這也是全國范圍內(nèi)醫(yī)療保險發(fā)展的必然趨勢。而醫(yī)療保險制度和醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施過程，同樣也需要各級醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)工作者共同實(shí)現(xiàn)，為轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)工作者對基本醫(yī)療保障的觀念，醫(yī)務(wù)工作人員必須要增加“?；尽钡囊庾R，充分理解和掌握醫(yī)療保險制度與政策，在醫(yī)療保險的服務(wù)宗旨下，給出合理用藥、檢查與治療方案，不轉(zhuǎn)嫁高額費(fèi)用到患者身上，才能確保醫(yī)療保險政策與醫(yī)療服務(wù)的良好結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)療保險政策和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展。通過實(shí)踐證實(shí)，醫(yī)院與醫(yī)療保險的健康互動，會極大促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，達(dá)到醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)同醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的雙贏。

2.2明確服務(wù)定位，調(diào)整服務(wù)格局

針對全體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作者，從根本上樹立服務(wù)意識，這也是管理者制定醫(yī)療服務(wù)方案、救治服務(wù)方案、提供診療內(nèi)容的一切前提和出發(fā)點(diǎn)，而對服務(wù)意識能否落實(shí)到每一位醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心，也直接對開展的醫(yī)療救治服務(wù)行為的順利實(shí)施至關(guān)重要。醫(yī)療服務(wù)意識的提升需要全體醫(yī)務(wù)工作者的意識大轉(zhuǎn)變、心理狀態(tài)和外在行為的一致也需要管理者認(rèn)真考慮醫(yī)務(wù)工作者的根本利益，從服務(wù)醫(yī)務(wù)工作者做起[3]。同時，醫(yī)務(wù)工作者對待患者的態(tài)度與行為也是反應(yīng)醫(yī)療體系隊(duì)伍的重要指標(biāo)之一，提升患者醫(yī)療服務(wù)滿意度要落實(shí)到實(shí)處，樹立正確的服務(wù)救治意識、克服為難情況，以最好的服務(wù)質(zhì)量去溫暖患者的內(nèi)心。當(dāng)然，服務(wù)意識和態(tài)度的提升并不能一蹴而就，需要長期的教育積累，也需要在良好的管理氛圍和實(shí)踐條件下形成。

2.3加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高競爭力

2.3.1積極調(diào)整管理策略，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平和工作效率

積極進(jìn)行各層級管理部門的管理策略調(diào)整，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平及工作效率為策略調(diào)整的前提，將效率及質(zhì)量并抓，將服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院的工作任務(wù)主線，帶動以患者為服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)，立足現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備、管理者要借總額預(yù)付制度為契機(jī)，挖掘服務(wù)潛力，向管理策略要效率、掙效益[4]。

2.3.2推行全成本核算，嚴(yán)控醫(yī)療費(fèi)用，降低醫(yī)療成本

自醫(yī)療保險制實(shí)施以來，投保者可以自由選擇醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療救治，這樣無形增加醫(yī)療服務(wù)市場的競爭性，作為醫(yī)療服務(wù)的主體，想在新的環(huán)境當(dāng)中處于競爭優(yōu)勢，只有在不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度的同時，在醫(yī)院進(jìn)行有效的成本核算管理制度，在一定程度上，努力降低醫(yī)療成本，提升市場運(yùn)作的競爭力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以采取不同的核算策略，開展不同科室的成本核算制度、根據(jù)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目開展成本核算、按照病種展開核算等，借助現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫，可以有效節(jié)省核算中的人力成本。根據(jù)核算成果大力發(fā)展醫(yī)院優(yōu)勢專科或診療服務(wù)項(xiàng)目。目前全國范圍實(shí)施的醫(yī)療保險基金支付方式多是以混合支付的方式進(jìn)行，其中，總額預(yù)付制也通常是同其他支付方式結(jié)合進(jìn)行實(shí)施的。如同病種支付混合，根據(jù)病種支付的主要原因是可以實(shí)施高新技術(shù)的治療手段，并進(jìn)行病種核算，可以提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)測算病種醫(yī)療費(fèi)用的成本；在門診根據(jù)人頭付費(fèi)，也可以進(jìn)行就診次數(shù)的成本核算，以便確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的同時，也能夠使得醫(yī)院、患者、保險管理機(jī)構(gòu)三方獲益，這樣成為醫(yī)院持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展的手段之一。

2.3.3加強(qiáng)醫(yī)療保險運(yùn)行情況監(jiān)控，及時有效地介入醫(yī)療保險環(huán)節(jié)管理

加強(qiáng)醫(yī)療保險運(yùn)行監(jiān)控，以確保總額預(yù)付制下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療安全。受到總額預(yù)付制強(qiáng)制計(jì)劃的影響，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)等諸多因素本身不確定的情況下，醫(yī)療保險總額要有計(jì)劃性地完成，要確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量，不可因醫(yī)療保險費(fèi)用約束而限制甚至影響醫(yī)療行為及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，一切以患者的安全和健康為出發(fā)點(diǎn)。在常規(guī)管理下，努力推行臨床路徑，保障患者利益，避免總額預(yù)付制度下臨床醫(yī)生的不良診療行為，如強(qiáng)制轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用、對患者進(jìn)行轉(zhuǎn)診甚至拒診等現(xiàn)象；加強(qiáng)臨床藥品的管理，在合理、規(guī)范的前提下用藥，嚴(yán)禁追逐利益行為下的各種診療、開藥。針對必要的診斷、檢查不可因醫(yī)療保險費(fèi)用限制而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以免不必要的醫(yī)療糾紛發(fā)生，醫(yī)療保險監(jiān)管部門做到定期維護(hù)醫(yī)療保險執(zhí)行力度，在醫(yī)療保險環(huán)節(jié)管理上落到實(shí)處。也可以增設(shè)獨(dú)立的醫(yī)療保險基金監(jiān)管組織，將醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、患者的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行劃分，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)對整個醫(yī)療保險基金的運(yùn)行進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)及監(jiān)督，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)同醫(yī)院間的協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，對雙方行為進(jìn)行約束。保證醫(yī)療保險基金的安全、正確的使用，確保各級醫(yī)院能夠在公平、公正的平臺上同醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，保證患者的利益。

2.3.4建立醫(yī)療保險管理的激勵機(jī)制，提高醫(yī)護(hù)人員主動控費(fèi)的積極性

實(shí)施管理激勵的意義是用于規(guī)范公立醫(yī)院的管理流程，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展醫(yī)院的文化，根據(jù)美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家WilliamJames的發(fā)現(xiàn)，一般受到充分激勵的員工，其能力可以發(fā)揮到80%~90%，而與普通未受到激勵的員工發(fā)揮的20%~30%的能力相比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過3~4倍，因此，激勵管理也是醫(yī)院發(fā)展專業(yè)化平臺、精細(xì)化平臺的內(nèi)生需求。醫(yī)療保險支付方式也應(yīng)當(dāng)在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)中引入適當(dāng)?shù)氖袌龈偁帣C(jī)制，通過市場調(diào)節(jié)作用來改善供需的不平衡性，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率以及提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，憑借良好的口碑贏取市場資源和利潤。良好的競爭也可以降低醫(yī)療保險基金管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本，對矛盾三方都是一個有力的調(diào)節(jié)方式。在總額預(yù)付制實(shí)施后，面臨新型制度，探索構(gòu)建有力的激勵約束方法，一方面可以控制醫(yī)療保險總額的不過度消耗，也能保證醫(yī)院和員工的自身利益，在保證醫(yī)療安全、質(zhì)量的同時提升醫(yī)務(wù)工作者的工作效率，提升醫(yī)院整體凝聚力和士氣。

2.4加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)和再教育工作

在全系統(tǒng)內(nèi)，對醫(yī)護(hù)工作者做好兩個方面的培訓(xùn)與教育工作。第一，做好對醫(yī)療保險政策的教育及學(xué)習(xí)，醫(yī)務(wù)工作人員因?qū)︶t(yī)療保險內(nèi)容及政策的不熟悉引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系矛盾沖突屢見不鮮。因此，作為醫(yī)務(wù)工作者必須在加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)同時，提升對醫(yī)療保險政策知識的理解，能夠準(zhǔn)確的幫助患者就醫(yī)療保險問題進(jìn)行解答，提升患者及家屬在問診、咨詢環(huán)節(jié)中的滿意程度，也為醫(yī)務(wù)工作者自身形象的樹立打好基礎(chǔ)。第二，作為醫(yī)院的管理層，要定期對廣大醫(yī)護(hù)工作者進(jìn)行進(jìn)行和培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，選派基層工作人員到高一級別醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，選派醫(yī)護(hù)精英到基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)鍛煉，都是極大提高醫(yī)療隊(duì)伍整體服務(wù)能力的較好的學(xué)習(xí)機(jī)會。對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和再教育工作是醫(yī)護(hù)工作者自身提高的一個重要機(jī)會，也是提升醫(yī)院整體實(shí)力不可缺少的過程。

2.5加強(qiáng)醫(yī)療保險政策宣傳，協(xié)調(diào)好醫(yī)、保、患關(guān)系

在醫(yī)療保險的政策方面，要加強(qiáng)宣傳與推廣，在社會形成較為良好的醫(yī)患關(guān)系溝通渠道，最大程度的減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，也是保證醫(yī)療保險順利開展的重要前提，也是保障醫(yī)院正常運(yùn)行減少醫(yī)鬧的主要方法。在醫(yī)院中患者經(jīng)常注意的位置，公示最新的醫(yī)療保險相關(guān)法律法規(guī)、政策、制度、就醫(yī)問診流程、醫(yī)療保險咨詢電話、投資流程、聯(lián)系方式、醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、地址等，讓每一位就診人員能夠充分了解醫(yī)療保險相關(guān)知識，讓患者在就醫(yī)各個環(huán)節(jié)中滿意，也為醫(yī)院減少過度的醫(yī)療需求、減少醫(yī)療衛(wèi)生資源的消耗、樹立醫(yī)院正面形象、帶來經(jīng)濟(jì)和社會效益服務(wù)。

2.6積極推行患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)診工作，合理利用醫(yī)療衛(wèi)生資源

第2篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；隨訪

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展，它是一種使員工們參與計(jì)劃設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)流程的具有一定結(jié)構(gòu)的組織過程，用以提供符合或超過人們期望的高質(zhì)量健康服務(wù)。有人強(qiáng)調(diào)CQI過程的分為四個階段：計(jì)劃-試驗(yàn)-檢驗(yàn)-實(shí)施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。

好的隨訪服務(wù)，認(rèn)真做好出院患者的跟蹤服務(wù)工作，做好患者出院后的營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和繼續(xù)用藥指導(dǎo)，積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，可以使患者就醫(yī)系統(tǒng)化和連續(xù)化，同時可以進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和美譽(yù)度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

近年來我科響應(yīng)我院號召，增加患者隨訪率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，分析總結(jié)既往隨訪過程中存在的不足并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，提出預(yù)期目標(biāo)，踐行于日常隨訪工作中，同時進(jìn)行監(jiān)督，對改進(jìn)前后的隨訪率進(jìn)行比較，具體過程如下。

1 CQI實(shí)施步驟

1.1組織計(jì)劃 成立由科主任負(fù)責(zé)、由質(zhì)控小組成員為組員的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組書寫CQI計(jì)劃表，包括問題名稱、負(fù)責(zé)人、小組人員名單、原因分析、預(yù)定目標(biāo)、實(shí)施方案和評價，進(jìn)行過程性、持續(xù)性、預(yù)防性的全面管理。

1.2收集資料，確定存在問題 腎內(nèi)科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

1.3原因分析 ①患者對病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應(yīng)就診前準(zhǔn)備；④患者經(jīng)濟(jì)條件、行動不變等客觀因素；⑤醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待提高，治療效果不理想。

1.4預(yù)期目標(biāo) 使隨訪率在國家重點(diǎn)科室隨訪率50%基礎(chǔ)上不斷提高。

1.5整改措施 ①醫(yī)護(hù)人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對其家屬的宣教工作，同時加強(qiáng)自身不斷學(xué)習(xí)。②告知規(guī)范化就診流程，向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環(huán)節(jié)。③做好出入院登記，認(rèn)真書寫出院總結(jié)，告知患者輔助檢查結(jié)果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項(xiàng)、擬定隨訪時間及隨訪前需做的準(zhǔn)備。④依據(jù)疾病種類將患者進(jìn)行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費(fèi)患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，保證服務(wù)態(tài)度，做好醫(yī)患溝通工作，不斷優(yōu)化治療方案，提高治療滿意度，爭先創(chuàng)優(yōu)，樹立科室形象，提升科室社會知名度。⑧合理規(guī)劃門診流程，制定患者就診計(jì)劃，患者與診治醫(yī)生盡量固定，保證醫(yī)生對病情熟悉度，增加診療的協(xié)調(diào)性。⑨記錄好患者詳細(xì)地址、多種聯(lián)系方式（多個電話、必要時留有郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時隨訪。

1.6質(zhì)量控制與檢查 ①每6個月例會總結(jié)分析隨訪情況。②以科主任為組長的質(zhì)量控制小組不定期抽查隨訪資料。

2結(jié)果

在患者隨訪工作中運(yùn)用CQI計(jì)劃后使患者及家屬深刻認(rèn)識并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%，減少了醫(yī)患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

3討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以提高醫(yī)院服務(wù)和滿足患者需求作為動力改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析模式，采用持續(xù)的針對具體問題的資料收集、質(zhì)量評估的方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)以提高質(zhì)量[1]。出院患者出院后15d之內(nèi)一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強(qiáng)健康宣教，提高人們對健康的認(rèn)識。患者能否得到及時有效的治療，在很大程度上取決于人們對疾病的認(rèn)識、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認(rèn)識疾病嚴(yán)重程度和治療方案及預(yù)后，使患者就醫(yī)不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護(hù)理效果，為不斷提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量提供參考。醫(yī)護(hù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的命脈，患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關(guān)懷才能對醫(yī)院做出正確的評價。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量，為今后患者的治療、護(hù)理及出院指導(dǎo)提供參考，同時又能根據(jù)患者的實(shí)際情況給予相關(guān)檢查，指導(dǎo)制定下一步治療及康復(fù)計(jì)劃。隨訪可為患者提供個性化的專業(yè)服務(wù)，更好地滿足患者及家屬的需求。同時可與患者和家庭建立良好的護(hù)患關(guān)系，提供及時的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實(shí)際問題。③傾聽患者心聲，了解患者的需要，同時把信息如實(shí)反饋給醫(yī)院，對醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院的問候，把醫(yī)院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗(yàn)到醫(yī)院的關(guān)愛和重視，又根據(jù)患者的親身體驗(yàn)提出合理化的意見和建議，使醫(yī)患互動，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

將CQI運(yùn)用于患者隨訪工作中強(qiáng)化患者及家屬對疾病的認(rèn)識度，目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復(fù)過程中患者和家屬的參與和理解起到關(guān)鍵作用[2]。加強(qiáng)宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對醫(yī)療服務(wù)的良好意見和建議，及時了解治療效果、病情變化、恢復(fù)情況、指導(dǎo)患者如何用藥、何時復(fù)診，從而增加患者對長期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議，提高醫(yī)術(shù)及醫(yī)技，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升科室地位，樹立醫(yī)院良好形象，增加患者的認(rèn)可度和信任度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

總之，有效的隨訪工作對普及宣傳衛(wèi)生知識、提高人民健康水平、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的改革和疾病的預(yù)防有著重大的意義。醫(yī)院對出院患者進(jìn)行隨訪是樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象、端正服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念、加深醫(yī)患感情的有效措施之一，也是增強(qiáng)市場競爭的有效手段。CQI理論運(yùn)用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標(biāo)、有計(jì)劃開展，并予及時評價，以求持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質(zhì)量，增加療效，節(jié)省不必要的醫(yī)療費(fèi)用及消耗。同時對提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，宣傳教育形式多樣

為了加強(qiáng)對“醫(yī)院管理年”活動的領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院管理年活動的督導(dǎo)檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

動員大會后，各單位及時傳達(dá)上級相關(guān)精神，組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)，為活動開展奠定組織和理論基礎(chǔ)?？h衛(wèi)生局制定了《關(guān)于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實(shí)施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實(shí)施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標(biāo)和要求，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)活動的重要性，營造良好輿論氛圍。

利用衛(wèi)生局《蒙山衛(wèi)生簡報》、《蒙山信息》對“醫(yī)院管理年”進(jìn)行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進(jìn)行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實(shí)

一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照責(zé)任分工，各司其現(xiàn)，科室負(fù)責(zé)人為科室“醫(yī)院管理年”活動責(zé)任人，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)的責(zé)任體系，切實(shí)加強(qiáng)以“醫(yī)院管理年”活動工作的領(lǐng)導(dǎo)。

二是將實(shí)施方案中的措施、指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，逐條分解到各科室相關(guān)人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。

三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強(qiáng)化管理

嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān) 法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度和醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴(kuò)大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。

四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立良好形象

堅(jiān)持“以病人為中心”，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務(wù)理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，教育醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。大力弘揚(yáng)白求恩精神，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律》，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴(yán)厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實(shí)到位。

實(shí)行院務(wù)公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家?？平榻B、藥品價格、大型設(shè)備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費(fèi)。病房設(shè)立價格咨詢和費(fèi)用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督。落實(shí)便民措施，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢，提供人性化服務(wù)等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平，得到廣大患者的普遍認(rèn)可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。

五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全。醫(yī)院有以院長為第一責(zé)任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進(jìn)行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。

建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實(shí)三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達(dá)到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任追究制，

提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。

醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務(wù)態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費(fèi)用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。

六、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動

加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用。

財(cái)務(wù)堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財(cái)務(wù)收支活動必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動程序，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責(zé)任到人。

加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

七、存在問題

在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護(hù)理制度尚需進(jìn)一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進(jìn)一步加強(qiáng)；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。

八、今后打算

1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗(yàn)，力求將經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，以建立長效醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作長久地延續(xù)下去，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2．我們繼續(xù)把“醫(yī)院管理年”活動落實(shí)到關(guān)心患者利益的實(shí)際工作中去，走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路。還要堅(jiān)持因病施治、合理檢查、合理用藥；完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全責(zé)任制和責(zé)任追究制，嚴(yán)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全。還要主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴；還要認(rèn)真執(zhí)行藥品“集中招標(biāo)”和“藥品價格管理”的有關(guān)規(guī)定；要切實(shí)糾正不合理檢查、不合理用藥、不合理收費(fèi)等問題。

第4篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)保；總額支付制；公立醫(yī)院；管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.012

[中圖分類號]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）20-00-01

1 總額預(yù)付制概述

總額預(yù)付制是醫(yī)療保險管理機(jī)構(gòu)與定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，最后商定的一種醫(yī)療保險費(fèi)用的結(jié)算方式，是醫(yī)療保險管理機(jī)構(gòu)確定在規(guī)定時期內(nèi)交付給定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)保費(fèi)用總額，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)用于購買一定質(zhì)量和數(shù)量的醫(yī)療服務(wù)。由醫(yī)保部門在對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估后，計(jì)算出次均醫(yī)療費(fèi)用，按此費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)向醫(yī)院預(yù)付定額的醫(yī)療費(fèi)，超支部分由醫(yī)院和醫(yī)?；鸢凑找欢ū壤餐謸?dān)。則結(jié)余作為獎勵直接分配給醫(yī)院，但前提是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不能下降，否則收回結(jié)余，甚至追加罰款。

2 加強(qiáng)醫(yī)療保險費(fèi)用管理的策略

2.1 分科定額控制

分科定額控制是醫(yī)院管理層根據(jù)醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)制定給醫(yī)院的費(fèi)用指標(biāo)依次分解給各部門各科室，根據(jù)實(shí)際情況也可將相關(guān)指標(biāo)依次分解到個人，這樣有利于明確部門及職工責(zé)任，從而調(diào)動各科室管理人員對醫(yī)療保險費(fèi)用控制管理的積極性，進(jìn)一步促使全院職工主動參與到醫(yī)療保險費(fèi)用控制中來。在醫(yī)院進(jìn)行指標(biāo)安排分解時，由于沒有較為科學(xué)合理的方法，只是結(jié)合各科室實(shí)際的診療人數(shù)來制定費(fèi)用目標(biāo)，容易與實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用出現(xiàn)誤差。所以，分科定額控制時需要配合相應(yīng)的獎懲方案，以激勵職工，防止鉆空子現(xiàn)象發(fā)生。

2.2 單病種費(fèi)用控制和臨床路徑費(fèi)用控制

單病種費(fèi)用控制是醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部門制定的費(fèi)用指標(biāo)結(jié)合實(shí)際情況對相關(guān)單病種進(jìn)行費(fèi)用控制，費(fèi)用指標(biāo)的制定包括每例單病種最高限額標(biāo)準(zhǔn)，一旦超出費(fèi)用指標(biāo)將由科室或個人承擔(dān)所超出部分，若有剩余，則給予獎勵。臨床路徑的費(fèi)用控制是對符合條件的單病種實(shí)施臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)化診療方案，該方案權(quán)威的醫(yī)學(xué)專家在保質(zhì)保量又不超出費(fèi)用支出的雙向考量下制定的治療流程，臨床患者遵照治療流程，既能降低費(fèi)用，又能保證服務(wù)質(zhì)量。綜合考慮，單病種及臨床路徑費(fèi)用控制是現(xiàn)階段最為科學(xué)合理、有成效的方法。

2.3 對臨床人員醫(yī)保費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)行績效考核

在費(fèi)用指標(biāo)的約束下，臨床人員常會出現(xiàn)鉆空子的現(xiàn)象，為此，要通過對各科室或個人進(jìn)行指標(biāo)績效考核，以獎懲制度對臨床人員進(jìn)行監(jiān)督，從而達(dá)到合理控制醫(yī)療保險費(fèi)用和臨床人員道德行為的雙向效果，形成常態(tài)長效機(jī)制。現(xiàn)階段，部分醫(yī)院在醫(yī)療保險費(fèi)用控制的績效考核方案上的研究較為淺顯，尚未形成合理的績效考核體系。當(dāng)然，也存在獎懲制度施行效果較好的醫(yī)院，管理方式使在年終清算醫(yī)保費(fèi)用的發(fā)生，若有超標(biāo)現(xiàn)象，按照百分比來分配科室所需承擔(dān)部分，若有剩余，除將結(jié)余獎勵給各科室外，還將優(yōu)秀成績與職稱考評掛鉤，以此來激勵職工。

3 制度改革的強(qiáng)化措施

3.1 積極探索總額預(yù)付制度下的科室指標(biāo)考核體系

醫(yī)院只有在醫(yī)院內(nèi)部重視成本控制，強(qiáng)化流程管理，努力降低醫(yī)療成本的同時強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，才能提升競爭力，才能在激烈的競爭中立于不敗地。依照計(jì)算對象的不一樣，借助信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，開展醫(yī)療服務(wù)名目本錢計(jì)算、科室本錢計(jì)算、診次和床日本錢計(jì)算、病種本錢計(jì)算，著重發(fā)展優(yōu)勢名目和?？?。醫(yī)院可將就診人次、次均費(fèi)用、藥占比、個人負(fù)擔(dān)比例、人頭人次比相關(guān)指標(biāo)等納入總額預(yù)付考核指標(biāo)體系，定期向科室反饋；時機(jī)成熟時，積極探索總額預(yù)付下醫(yī)院與科室之間“超額分擔(dān)，結(jié)余歸己”的激勵約束機(jī)制。采用總額預(yù)付制與其他支付方式互補(bǔ)實(shí)施的方式，如施行付費(fèi)按人數(shù)，診次成本計(jì)算在門診也能夠開展，既使保、患、醫(yī)三方都受益，也保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；按病種支付主要是與病種支付方式結(jié)合，針對實(shí)施高新技術(shù)治療手段的病種，進(jìn)行病種成本核算。這樣一來各病種的醫(yī)療費(fèi)成本醫(yī)院測算起來十分方便，這是醫(yī)院協(xié)調(diào)、健康、持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

3.2 加強(qiáng)信息系統(tǒng)保障，實(shí)行醫(yī)保費(fèi)用過程監(jiān)控

可設(shè)立專職人員來負(fù)責(zé)總額預(yù)付的信息保障工作，對各科室的醫(yī)保指標(biāo)進(jìn)行每月監(jiān)測，將異?，F(xiàn)象及時反饋給臨床并督促改進(jìn)。通過信息保障系統(tǒng)可對醫(yī)療保險信息進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，獲取醫(yī)保數(shù)據(jù)并及時反饋，除此之外，還可以利用信息保障系統(tǒng)拒絕醫(yī)生開具的不合理處方，通過嚴(yán)格的過程控制調(diào)動全體醫(yī)生控制費(fèi)用的積極性。

3.3 醫(yī)院內(nèi)部控制

醫(yī)院內(nèi)部費(fèi)用控制是保證公立醫(yī)院公益性的有效方法，也是醫(yī)院建立費(fèi)用控制長效機(jī)制的必要手段。隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門對信息管理系統(tǒng)的不斷完善以及對績效考核體系的逐步細(xì)化，使醫(yī)院不合理的診療行為漸漸被杜絕，醫(yī)保費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁越來越難以實(shí)現(xiàn)，在總額既定的情況下，開始著眼研究總額資金的醫(yī)院內(nèi)部分?jǐn)倷C(jī)制，逐步建立行之有效的醫(yī)保費(fèi)用管理制度、質(zhì)量評價和持續(xù)改進(jìn)體系。

4 結(jié) 語

總額預(yù)付制管理是符合我國醫(yī)療保險發(fā)展趨勢的支付方式，其具有成本低、高效率、易控制的優(yōu)勢，應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中大力推行，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)有效平衡，是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)以及國家衛(wèi)生部門不斷深入研究的課題。

主要參考文獻(xiàn)

[1]杜學(xué)初.總額預(yù)付制下公立醫(yī)院預(yù)算管理的探討[J].財(cái)會學(xué)習(xí)，2016（1）.

第5篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

【關(guān)鍵詞】預(yù)約診療；服務(wù)質(zhì)量

【文章編號】1004-7484（2014）-02-01041-02

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅(jiān)持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求[1]。根據(jù)廣西壯族自治區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作意見的通知》，我院于2009 年12月開展預(yù)約診療服務(wù)，在信息平臺的支持下，于2012年底在預(yù)約診療服務(wù)的渠道、服務(wù)流程等方面進(jìn)行了積極的改進(jìn)。推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作以來，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，現(xiàn)就一些體會總結(jié)如下：

1.實(shí)施

1.1 制定我院預(yù)約診療服務(wù)工作方案，成立預(yù)約診療服務(wù)工作小組。我院于2009年10月制定了《預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)施方案》，同時召開相關(guān)動員大會推進(jìn)此項(xiàng)工作，并將推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作進(jìn)行分解細(xì)化。

1.2 利用信息化手段來開展預(yù)約診療服務(wù)，就是通過運(yùn)用信、息技術(shù)手段來構(gòu)建醫(yī)院整體預(yù)約診療服務(wù)體系，提高預(yù)約診療服務(wù)效率，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，細(xì)化預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，從而滿足患者就醫(yī)咨詢、縮短就醫(yī)流程、節(jié)約就診時間的需求；同時通過信息化手段可提高預(yù)約患者相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，從而提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平[2]。在軟件公司及計(jì)算機(jī)管理中心的大力支持下完成了我院預(yù)約診療信息平臺的建設(shè)。為更好開展預(yù)約診療服務(wù)，我院以信息化技術(shù)手段為支撐，不斷細(xì)化各種預(yù)約方式的流程，一是建立門診病人信息檔案（ 就診卡） ，提高工作效率。憑患者登記號或就診卡號就能讀取病人存檔信息。二是完善我院HIS系統(tǒng)與各合作方的信息接口，優(yōu)化平臺，實(shí)現(xiàn)各渠道預(yù)約信息共享。三是借助合作方預(yù)約服務(wù)短信平臺，加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)的管理。我院HIS系統(tǒng)與合作單位建立信息接口，合作單位可以實(shí)時讀取與預(yù)約診療服務(wù)的相關(guān)信息，通過信息平臺向相關(guān)人員（患者、家屬、工作人員）發(fā)送相關(guān)預(yù)約診療服務(wù)的短信，加強(qiáng)與病人的溝通，確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確性，以便更好地完成病人預(yù)約短信告知和就診提醒工作，減少爽約比例，另外還可以及時告知醫(yī)生出診時間信息變更情況，讓病人動態(tài)了解各專家出門診信息。通過采取一系列的措施，優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)流程。

1.3 加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。2009年10月至2011年8月，我院開展信息系統(tǒng)與人工相結(jié)合的兩種預(yù)約診療方式：電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約，只開放一條電話預(yù)約專線及一個現(xiàn)場預(yù)約窗口，預(yù)約方式較為單一，且只有部分科室的部分醫(yī)生開展預(yù)約診療服務(wù)，且開放的預(yù)約數(shù)比較少，很大程度上滿足不了實(shí)際需要。2012年1月開始，在原有電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約的基礎(chǔ)上，逐步增加網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、12580電話預(yù)約、114電話預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約、分診臺預(yù)約、掛號處預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、出院病人復(fù)診預(yù)約、建設(shè)銀行自助終端及網(wǎng)上銀行預(yù)約，并在現(xiàn)場增加預(yù)約專窗，門診全部科室的全部醫(yī)生均開展預(yù)約診療服務(wù)，開放預(yù)約數(shù)逐步增加，目前大部分專家開放預(yù)約數(shù)為50%，部分專家開放預(yù)約數(shù)80-100% ，普通門診開放預(yù)約數(shù)100%。根據(jù)需求，不斷增加預(yù)約診療方式，逐步增加開放預(yù)約數(shù)。細(xì)化各種預(yù)約方式的流程管理是預(yù)約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵[3]。我院設(shè)立預(yù)約診療服務(wù)辦公室，對預(yù)約診療服務(wù)工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，從預(yù)約方式、排班管理、停替診管理、號源管理、合作方管理等方面，不斷細(xì)化預(yù)約診療流程。

1.4 加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)宣傳，使預(yù)約診療服務(wù)廣為人知。一是充分利用新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)院宣傳欄、宣傳冊、及設(shè)立專線電話等多種途徑和形式，廣泛宣傳預(yù)約診療服務(wù)工作的意義和措施，公布預(yù)約診療服務(wù)的方式和就診流程，提高社會知曉率，增加群眾的認(rèn)知度，引導(dǎo)群眾主動參與預(yù)約診療服務(wù)。二是設(shè)計(jì)制作?？铺厣A(yù)約診療服務(wù)卡，在分診臺、導(dǎo)醫(yī)臺及相關(guān)診室發(fā)放，讓病人及時準(zhǔn)確了解專家出門診信息，更加方便病人預(yù)約就醫(yī)。三是加強(qiáng)了對廣大醫(yī)務(wù)人員的教育和培訓(xùn)，做好預(yù)約診療服務(wù)和應(yīng)急處理工作，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

1.5 以患者滿意度調(diào)查為抓手，通過查找問題、落實(shí)整改等環(huán)節(jié)，不斷完善預(yù)約診療服務(wù)工作。通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，調(diào)查患者對預(yù)約診療服務(wù)的滿意情況，針對患者提出合理化建議，不斷對預(yù)約診療服務(wù)工作進(jìn)行整改。

1.6 建立和完善預(yù)約診療工作考評機(jī)制。一是制定《預(yù)約診療服務(wù)工作管理辦法》，從預(yù)約率、工作量、停替診、勞動紀(jì)律等方面將預(yù)約診療工作納入績效管理，提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。二是每月對預(yù)約診療服務(wù)開展情況及門診醫(yī)生出診、停替診情況進(jìn)行匯總分析并及時反饋給各?？曝?fù)責(zé)人，及時調(diào)整工作。

2 討論

2.1 開展預(yù)約診療服務(wù)，有利于患者安排就診計(jì)劃，醫(yī)院合理安排門診患者，為了進(jìn)一步做好預(yù)約診療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)工作，門診辦公室根據(jù)預(yù)約需求，合理調(diào)配預(yù)約號源，一是2013年1月始，開放114、12580渠道30天的預(yù)約號源；二是2013年3月始，12580、114電話實(shí)行24小時預(yù)約，目前平均每天開放預(yù)約數(shù)達(dá)七千多個，占門診號源的70%左右，預(yù)約號源充足，從而更好地解決廣大群眾“看病難”問題。通過預(yù)約診療服務(wù)工作的開展，取得了較高的社會信譽(yù)和效益[3]?？梢?，推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)有著很好的社會效益，隨著門診持續(xù)攀升，對醫(yī)院而言，有著很好的經(jīng)濟(jì)效益，詳見表1。

2.2 根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的“預(yù)約診療服務(wù)、三好一滿意、三級綜合醫(yī)院評審”有關(guān)的文件精神，文件中對預(yù)約病人數(shù)占門診量比率、實(shí)際預(yù)約率等均有明確的指標(biāo)，通過預(yù)約診療服務(wù)工作的逐步推進(jìn)，門診預(yù)約患者逐步增多，爽約病人數(shù)較少，詳見表1。

2.3 “三長一短”是醫(yī)院門診普遍存在的問題，門診患者候診時間長短直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)約診療服務(wù)工作及信息化系統(tǒng)的推進(jìn)，門診患者候診時間逐步縮短，詳見表1。

2.4 我院通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，調(diào)查患者對預(yù)約診療服務(wù)的滿意情況，滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診患者滿意度大幅提高，詳見表1。

2.5 規(guī)范門診醫(yī)生出診管理。我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作以前，門診醫(yī)生停、替診現(xiàn)象較多，開展預(yù)約診療服務(wù)工作以來，患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間維系一種良好的誠信，門診醫(yī)生基本能按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進(jìn)行妥善安排。推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，門診醫(yī)生勞動紀(jì)律得到加強(qiáng)，門診醫(yī)生停替診比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。

3 結(jié)果

統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：采用SPSS11.5軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，兩組計(jì)量資料比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的組間比較采用卡方檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以雙側(cè)P

4 小結(jié)

預(yù)約診療服務(wù)工作能帶來很好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該在推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的同時，進(jìn)一步深入開展預(yù)約診療服務(wù)工作，拓展預(yù)約診療服務(wù)的內(nèi)涵，逐步將預(yù)約診療服務(wù)從單純預(yù)約掛號推進(jìn)至向群眾提供全過程診療服務(wù)階段，把預(yù)約診療服務(wù)貫穿到院前、院中、院后的各個環(huán)節(jié)，在時間上從班內(nèi)延伸到班外；在空間上從院內(nèi)延伸到院外；在服務(wù)上從網(wǎng)上延展到掌上。把遠(yuǎn)程醫(yī)療、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診充分滲透到預(yù)約診療服務(wù)工作中，合理使用醫(yī)療資源，真正解決“看病難”問題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意[S]，2009： 8.

第6篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

在醫(yī)療活動中,有效是醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo),其本質(zhì)是診斷的準(zhǔn)確、治療的有效徹底,反映在醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)上就是診斷的符合率及治愈率等。然而,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也在發(fā)生著變化,從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量?；颊叩臐M意度將作為醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容[2],滿意將成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的服務(wù)理念。在醫(yī)療服務(wù)有效、公平、誠信的基礎(chǔ)上做到人文關(guān)懷,將會增加患者的滿意度,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)學(xué)的核心理念即人文精神決定了醫(yī)學(xué)對患者的關(guān)懷不僅僅只是對軀體健康的關(guān)懷,而且還有心理健康的關(guān)懷和醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是其最高層面。醫(yī)學(xué)正是通過這些不同層面的關(guān)懷,來實(shí)現(xiàn)其最終目的:全心全意為病人服務(wù),維護(hù)最廣大人民群眾的身心健康。

2人文關(guān)懷有助于減少醫(yī)療糾紛

時代的發(fā)展對醫(yī)學(xué)提出了更高的要求,而現(xiàn)代醫(yī)學(xué)因自身的局限解決不了其面臨的所有問題。許多疾病的病因、發(fā)病機(jī)制至今仍未被搞清,在某些疾病的診斷上仍處于束手無策的境地,而且許多檢查手段是有創(chuàng)和有風(fēng)險的,在實(shí)施中難免會出現(xiàn)意外。疾病即使得到確診也未必有好的治療方法,某些治療方法也存在一定風(fēng)險,治療過程中使用的醫(yī)療設(shè)備及置入人體內(nèi)的某些裝置有時對身體也會造成危害。某些疾病是進(jìn)展性的、不可逆的,即使采用多種先進(jìn)的手段也難以逆轉(zhuǎn)病情。而且在某些疾病的晚期,病人處于多臟器功能衰竭狀態(tài),其所使用的藥物、設(shè)備、病情的監(jiān)測使其醫(yī)療費(fèi)用增加,加之醫(yī)保的改革使其家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重,如上所述,病人在經(jīng)歷許多檢查、多個權(quán)威會診,受了許多苦且花了許多錢后,其治療效果不好,甚至最終會失去生命。事實(shí)上這也是健康需求的無限性與醫(yī)學(xué)責(zé)任有限性之間的矛盾。也許在整個醫(yī)療過程中,每個步驟都符合現(xiàn)有的醫(yī)療規(guī)范,以專業(yè)的目光去看,合情合理,無可挑剔,但有時患者及其家屬卻無法接受現(xiàn)實(shí),甚至?xí)劤舍t(yī)療糾紛,這其中有一個不可忽視的因素,就是與某些醫(yī)生缺乏人文關(guān)懷有關(guān)。主要表現(xiàn)為見病不見人,或者是只見各類檢查報告不見人,忽視患者的情感需求;“專家”“權(quán)威”思想太重,甚至以“施恩”者自居,冷淡多于熱情,對病人缺乏體諒、理解,主動“服務(wù)”意識不強(qiáng),更談不上關(guān)愛;缺乏與患者及家屬的相互溝通和理解,以醫(yī)生的價值觀念代替患者的價值觀念和社會價值觀念,如此等等,為以后醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了隱患。盡管頒發(fā)了新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,醫(yī)患關(guān)系似乎并沒得到有效緩解。患方要求更多地得到重視和理解,并提出了更高的期望值;而醫(yī)方為了避免陷入司法程序而過多地采用行業(yè)壁壘以防范訴訟風(fēng)險,這種缺乏人文精神底蘊(yùn)的社會行為很難獲得雙贏的結(jié)果[3]。如果將單純的醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)化為全方位的醫(yī)療、護(hù)理和人文關(guān)懷,將會大大減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院產(chǎn)科正是開展了全方位的體現(xiàn)人文精神的全程服務(wù)模式,使得歷來是醫(yī)療糾紛重災(zāi)區(qū)的產(chǎn)科四年來實(shí)現(xiàn)了零糾紛、零投訴的雙零目標(biāo)[4]。

3重視人文關(guān)懷是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換的必然要求

盡管1977年美國學(xué)者恩格爾提出應(yīng)以生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式逐漸取代單純生物醫(yī)學(xué)模式,然而到目前為止醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)占統(tǒng)治地位的仍是生物醫(yī)學(xué)模式,實(shí)際工作中倍受重視的是先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療設(shè)備。雖然各級醫(yī)院都在強(qiáng)調(diào)以病人為中心,但給人的印象是具體措施落后于服務(wù)理念。其結(jié)果是技術(shù)醫(yī)學(xué)長足發(fā)展,醫(yī)學(xué)的人文精神得不到張揚(yáng)甚至逐漸萎縮。這種局面如果得不到改善,不能做到以人為本,缺乏人文關(guān)懷,醫(yī)學(xué)就成了只重視追求技術(shù)和盈利的“半吊子”醫(yī)學(xué)[1]。作為一項(xiàng)社會事業(yè),醫(yī)學(xué)的核心目的只有一個:滿足人對康壽的需求。而人對康壽的需求是多方面、多層次的,這些不同的需求缺一不可,且可相互影響。從臨床來看,醫(yī)患之間相關(guān)信息的充分溝通,情感的正流,以及對患者而言精神的慰籍、情緒的穩(wěn)定、希望的存在、人格的尊重、相關(guān)權(quán)利的確保等,都是至關(guān)重要的。有時這些需求的滿足與否,其對康壽的意義一點(diǎn)也不亞于軀體有否障礙或病變。而在傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式中,醫(yī)護(hù)人員可能對疾病、對技術(shù)比對病人更感興趣。生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式正是針對生物醫(yī)學(xué)模式的局限性而提出的,這種模式重視心理、社會因素在健康和疾病中的作用。例如,患者冠狀動脈嚴(yán)重病變從醫(yī)療技術(shù)角度和醫(yī)生的價值觀念來看除了藥物治療外還需要支架植入或者冠脈搭橋術(shù),但是從人文關(guān)懷的角度,作為醫(yī)生應(yīng)該結(jié)合病人的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、就診心理、社會地位等因素講明病情以及可供選擇的治療方案的利弊(包括經(jīng)濟(jì)上的),讓患者來決定,而不能用自己的價值觀念代替患者的價值觀念或選擇?，F(xiàn)代科技在提供給人們以可能的選擇空間時,并不直接規(guī)定和代表人的價值選擇。醫(yī)學(xué)不僅要始終盯住病魔,更要正視在痛苦中的病人。當(dāng)患者生存權(quán)利、價值觀念、思維方式、行為方式和情感方式在醫(yī)療活動中得到維護(hù)和體現(xiàn)時,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換才能真正實(shí)現(xiàn)。

第7篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

[關(guān)鍵詞] 住院患者；就醫(yī)期望；現(xiàn)狀；對策建議

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2017）09-0134-03

Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients

XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3

1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China

[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients’ demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.

[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions

近些年，醫(yī)患糾紛日趨增多，根據(jù)中國醫(yī)院協(xié)會的《醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)情況調(diào)研報告》[1]顯示：2008～2012年發(fā)生“醫(yī)鬧”暴力傷醫(yī)事件的醫(yī)院從47.7%上升到63.7%。2016年《勞動報》報道的數(shù)據(jù)顯示“醫(yī)療糾紛主要集中在高等級醫(yī)院，占總數(shù)的七成”，與王志剛等[2]的調(diào)研數(shù)據(jù)一致（醫(yī)療糾紛發(fā)生在三甲醫(yī)院的比例占70.3%）。因此，為更好地找出海南三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的不足，減少醫(yī)療糾紛，筆者對某三甲醫(yī)院住院患者進(jìn)行就醫(yī)期望值的調(diào)研，現(xiàn)報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇海南某醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院18歲以上有應(yīng)答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由專人培訓(xùn)20名調(diào)查員并請其到病房發(fā)放問卷，利用周末時間完成調(diào)研。問卷由患者自行填寫，當(dāng)無法獨(dú)立完成時，由家屬或調(diào)查員根據(jù)患者意愿協(xié)助完成。

1.2 方法

在參考國內(nèi)相關(guān)研究[3，4]的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)住院患者就醫(yī)期望值問卷調(diào)查表。問卷除基本信息外，主要涉及住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)療信息5個維度，每個維度設(shè)6～9個問題，同時要求患者將每個維度中認(rèn)為最重要的5項(xiàng)按需求程度由高到低排列。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將資料匯總后，首先進(jìn)行編碼、量化、賦值，然后使用epidata 3.02進(jìn)行數(shù)據(jù)雙份錄入，采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 一般人口學(xué)資料

共發(fā)放問卷450份，回收有效問卷422份，問卷的有效回收率為93.8%。年齡18～90歲，平均年齡61.2歲，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小學(xué)及以下73例（17.3%），初中、高中（中專）216例（51.2%），大（專）學(xué)及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），離婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），喪偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公M11例（2.6%），自費(fèi)113例（26.8%），醫(yī)療保險193例（45.7%），農(nóng)村合作醫(yī)療105例（24.9%）。

2.2住院患者對醫(yī)院的期望

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對醫(yī)院的期望按其重要程度排序依次為：醫(yī)療質(zhì)量187例（44.3%），服務(wù)態(tài)度89例（21.1%），醫(yī)院環(huán)境50例（11.8%）和提供足夠的醫(yī)療信息49例（11.6%），最后是合理收費(fèi)47例（11.1%）。

2.2.1 對醫(yī)療質(zhì)量的期望 在醫(yī)療質(zhì)量方面，患者最期望的前4項(xiàng)依次是：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)精湛175例（41.5%），診斷及時明確、治療效果好121例（28.7%），希望在治療軀體疾病的同時還能解除患者的心理壓力71例（16.8%），有較高職稱的醫(yī)生為您診治24例（5.7%）。

2.2.2 對服務(wù)態(tài)度的期望 在服務(wù)態(tài)度方面，患者最希望醫(yī)務(wù)人員具有敬業(yè)精神、責(zé)任心強(qiáng)，密切觀察病情變化，建立良好的醫(yī)患關(guān)系231例（54.7%）；能設(shè)身處地地為患者著想64例（15.2%）；能真誠對待患者和家屬，對所有的患者都一視同仁42例（10.0%）；希望醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，不收紅包、拒請吃39例（9.2%）等。

2.2.3 對醫(yī)院環(huán)境的期望 在醫(yī)院環(huán)境方面，患者期望的前4項(xiàng)是：192例（45.5%）希望醫(yī)院有先進(jìn)完備的檢查、治療設(shè)備，154例（36.5%）期望安靜、舒適、安全的病房環(huán)境，32例（7.6%）希望醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)清楚，各部門容易尋找；25例（5.9%）能提供可口、價錢適中、營養(yǎng)搭配合理的膳食。

2.2.4 對醫(yī)療信息的期望 在醫(yī)療信息方面，患者排在前4位的期望是：對治療、檢查和用藥，醫(yī)務(wù)人員能充分說明其目的、方法、副作用和注意事項(xiàng)158例（37.4%），希望提供多種治療方案供選擇140例（33.2%），及時告知診斷和預(yù)后71例（16.8%），知道主管醫(yī)生是誰27例（6.4%）。

2.2.5 對醫(yī)療費(fèi)用的期望 在醫(yī)療費(fèi)用方面，患者最希望醫(yī)院按標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)140例（33.2%），不y開藥、亂做檢查、開大處方137例（32.5%），盡可能節(jié)約而治好病45例（10.7%），主要考慮治療效果 44例（10.4%）等。

2.3不同患者群體對醫(yī)院期望比較

采用卡方檢驗(yàn)對不同患者群體的醫(yī)院期望進(jìn)行比較，結(jié)果顯示不同性別的住院患者對醫(yī)院的期望比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，男性患者對醫(yī)療質(zhì)量的期望值較高；而女性患者除對醫(yī)療質(zhì)量期望值高外，對服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院環(huán)境期望值也較高；未婚和已婚患者對醫(yī)院的期望比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，未婚患者更期望醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，而已婚患者對醫(yī)療信息和醫(yī)院環(huán)境的要求更高；支院費(fèi)用方式不同的患者對醫(yī)院的期望比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，自費(fèi)患者對醫(yī)院合理收費(fèi)和醫(yī)療信息的期望明顯高于其他患者。見表1。

3 討論

研究住院患者的就醫(yī)期望值，有利于采取針對性的服務(wù)措施，便于醫(yī)院管理者和決策者不斷完善和改進(jìn)管理工作，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。本次調(diào)研結(jié)果表明住院患者總體期望得到的醫(yī)療服務(wù)依次為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，耐心的服務(wù)，安靜、舒適的住院環(huán)境，及時告知醫(yī)療信息和合理的收費(fèi)，此處與文獻(xiàn)報道略有差異[5，6]。筆者認(rèn)為盡管是三甲醫(yī)院，但由于海南目前仍是欠發(fā)達(dá)省份，醫(yī)療水平的發(fā)展也相對滯后，所以患者最期望的依舊是醫(yī)療質(zhì)量。

3.1注重醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

從研究中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)精湛、治療效果好是住院患者最大的期望，也是讓患者滿意的最主要決定因素。因此，醫(yī)院因加強(qiáng)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量[7]：一是加強(qiáng)對學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)和引進(jìn)。優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人、知名的專家將是醫(yī)院的標(biāo)桿，是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證，也是吸引患者來醫(yī)院就診的主要原因。為此，對優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)提高其福利待遇，給予人、財(cái)、物的大力支持。二是規(guī)范制度管理，建立科學(xué)的管理評價體系，提高醫(yī)院和學(xué)科的管理水平，確?；颊叩陌踩玔8]?？s短患者的平均住院日，努力降低醫(yī)療費(fèi)用，提高患者的滿意率[9]。三是加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)。針對老、中、青醫(yī)生進(jìn)行不同層面的培訓(xùn)，對低年資醫(yī)生重點(diǎn)進(jìn)行基本理論、基本操作、基本技能的培訓(xùn)；對高年資醫(yī)生可以送其到國內(nèi)外知名醫(yī)院培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的專業(yè)水平。四是加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，將醫(yī)學(xué)心理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)等的培訓(xùn)作為繼續(xù)教育培訓(xùn)的考核指標(biāo)之一，提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，不僅遵紀(jì)，更要守法，不僅醫(yī)病，更要“醫(yī)人”。通過高水平的醫(yī)療質(zhì)量和良好的職業(yè)道德重塑形象[10]。

3.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷，營造舒適環(huán)境

住院患者通常因?yàn)樵卺t(yī)院停留的時間較長，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和醫(yī)院的環(huán)境相對敏感，希望環(huán)境干凈、整潔，更希望得到人文關(guān)懷。人文關(guān)懷堅(jiān)持“從人出發(fā)，通過人，并且為了人”，實(shí)質(zhì)就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人[11]。而醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)工作者從提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)患溝通入手，在診療中的每個環(huán)節(jié)給予患者精細(xì)而廣泛的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)維護(hù)患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等[12]。為此，醫(yī)務(wù)人員在為住院患者服務(wù)的過程中，應(yīng)充分展現(xiàn)“白衣天使”的風(fēng)采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規(guī)范，尊重患者，主動、熱情為患者提供全方位的服務(wù)[13]。問診時需注意溝通、交流的技巧，認(rèn)真、耐心聽患者的主訴，溫和、周到地做好解釋工作；為患者體檢、聽診時，動作輕柔，避免患者著涼；同時，多關(guān)心、激勵患者，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，減輕疾病帶來的恐懼和痛苦。

醫(yī)院應(yīng)注重病房的管理，確保病房干凈、整潔，光線柔和；建立探視和陪護(hù)制度，避免陪護(hù)人員過多及探視人員隨意進(jìn)出病房，影響患者治療和休息的現(xiàn)象；醫(yī)務(wù)人員進(jìn)出病房時盡量“走路輕”“聲音小”“動作柔”，給患者提供一個安靜、舒適的治療環(huán)境，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。

此外，設(shè)置不同價格、不同檔次的病房，如單間、套間和普通病房等，滿足不同性別、不同支付住院費(fèi)用方式患者的需求。

3.3 及時提供醫(yī)療信息，合理收取各項(xiàng)費(fèi)用

住院患者因離開原來生活、工作的圈子，會有信息閉塞、孤獨(dú)和被隔離的感覺；加之疾病的折磨，患者希望脫離現(xiàn)有的環(huán)境，故迫切希望了解疾病的相關(guān)信息，如疾病的診斷、預(yù)后、各種檢查的目的、藥物的副作用、能選擇的治療方案等。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時將診斷、病情進(jìn)展、治療、預(yù)后和醫(yī)療風(fēng)險如實(shí)告知，讓患者或家屬參與治療方案的選擇。在為患者做檢查或使用有一定副作用的藥物時，應(yīng)提前告知，讓其有一定的心理準(zhǔn)備；同時為患者服務(wù)時應(yīng)態(tài)度熱情、誠懇，取得患者的信任，有利于疾病的治療及康復(fù)。

所有患者都希望醫(yī)院不亂開藥，合理收費(fèi)。為此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)此方面的管理和監(jiān)督：（1）教育醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的醫(yī)德規(guī)范和行業(yè)紀(jì)律。（2）醫(yī)院應(yīng)執(zhí)行省衛(wèi)生廳相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立獎懲制度，定期抽查各科室的收費(fèi)情況，一旦發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)，及時退還給患者，并處罰相關(guān)人員[14]。（3）按照規(guī)定控制住院病人的藥品支出占總支出的比例，不亂開藥，同療效的藥品首選價格低廉者。（4）根據(jù)病情需要選擇相關(guān)檢查，能用價格較低儀器設(shè)備明確診斷的，決不用價格高昂的檢查手段，杜絕不必要的重復(fù)檢查[16-20]。

總之，了解住院患者的期望，醫(yī)院根據(jù)其需求及時、有針對性地改進(jìn)，為患者打造一個方便、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。讓患者感知醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在全心全意為其服務(wù)，從而在醫(yī)患之間架起一座信任的橋梁。相信上述措施將彌合醫(yī)患之間的裂痕，重塑醫(yī)務(wù)工作者在群眾心中的崇高形象，能極大緩解當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。

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第8篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)德；比較研究

Abstract To make a further and correct analysis and judgement of the current situation of the doctor-patient relationship and medical ethics， based on a similar research carried out 5 years ago， a large-scale on-the-spot investigation was made which involves 5 provinces and cities in China.In this paper a conclusion is made after statistic treatment with Epidata and Spass soft that both the doctor-patient relationship and medical ethics are changing for the better but that the general situation is not optimistical. The problem of doctor-patient trust degree is still very serious and this calls for greater attention and proper counter-measures.

Key words Doctor-patient relationship; Medical ethics; Compared with research

2002年筆者所在課題組曾組織了跨5省市的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查[1]。5年過去了，新的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革方案正在醞釀并付諸實(shí)施，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“看病難看病貴”現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患糾紛仍時有發(fā)生。面對這種情況，深入和準(zhǔn)確地對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德現(xiàn)狀作出分析和判斷就顯得非常必要，并對實(shí)施新的醫(yī)改方案，緩解看病難看病貴有重要的參考價值。2006年5月到8月，筆者所在課題組再次進(jìn)行了“市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德現(xiàn)狀”大型實(shí)地調(diào)研，2007年8月完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。為了減少系統(tǒng)誤差，使前后兩次調(diào)查有可比性，問卷中所有變量和變量選擇項(xiàng)設(shè)置及文字表述都與5年前調(diào)查問卷完全一致，在調(diào)查樣本分布地選擇上也相同，僅調(diào)查時間、調(diào)查人員、樣本個體與以前不同。調(diào)查采用雙盲問卷，分A、B卷，A卷由醫(yī)護(hù)人員填寫，B卷由住院或門診病人填寫。調(diào)查樣本分別在江蘇、安徽、山東、浙江和上海的30家醫(yī)院隨機(jī)抽取，選定的30家醫(yī)院中，樣本含量為每家醫(yī)院取15名醫(yī)護(hù)人員和30名病人。其中江蘇省人民醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、蘇州市第一人民醫(yī)院、上海市長海醫(yī)院等13所醫(yī)院是當(dāng)?shù)仡H有影響的三級甲等醫(yī)院，也有江蘇北部市縣的二級醫(yī)院。調(diào)查各發(fā)放A、B卷450張和900張，回收有效問卷427張和885張，應(yīng)答率分別為94.89%和98.33%。調(diào)查分析時，全部數(shù)據(jù)采用Epidata錄入，應(yīng)用SPSS11.5軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。對A、B卷的中各個變量統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行了率的計(jì)算，對所有數(shù)據(jù)均進(jìn)行了檢驗(yàn)、直線回歸、因子分析等，還對同一變量的兩次調(diào)查進(jìn)行了趨勢比較[1]。

1 對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價雙方認(rèn)識有反差，但在個別方面認(rèn)識逐步趨同

調(diào)查結(jié)果見表1～表4，調(diào)查結(jié)果顯示：（1）雙方對醫(yī)療服務(wù)效果評價差別大。相較于2002年調(diào)查結(jié)果，病員對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量認(rèn)為一般和不滿意的由48.96%下降到45.7%（P>0.05，結(jié)果無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異），說明服務(wù)質(zhì)量滿意度無明顯好轉(zhuǎn)，其中病員對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量非常滿意的僅占7.81%，可見醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量依然不盡人意。（2）醫(yī)護(hù)人員對自身服務(wù)缺乏正確認(rèn)識。醫(yī)護(hù)人員對服務(wù)質(zhì)量滿意及非常滿意的達(dá)到了92.93%，認(rèn)為醫(yī)院治療效果滿意及非常滿意達(dá)到了92.74%，認(rèn)為醫(yī)院對病員服務(wù)態(tài)度令人滿意及非常滿意的達(dá)到93.66%。（3）在個別方面雙方認(rèn)識逐步趨同。影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要因素中，相較于2002年調(diào)查結(jié)果，醫(yī)護(hù)人員和病人都認(rèn)為責(zé)任心不強(qiáng)是影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要原因。待遇偏低成為醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識中愈加重要的因素，它由30.07%上升到36.41%（P

分析上述數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)護(hù)人員和病員對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價的強(qiáng)烈反差，聯(lián)系老百姓“看病難”分析，在時下醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域仍處于供方市場的情況下，醫(yī)護(hù)人員滿足于現(xiàn)狀的心態(tài)與人民群眾隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展而日益增長的醫(yī)療需求明顯失調(diào)。人民群眾的衛(wèi)生需求得不到應(yīng)有重視或有效滿足，自然產(chǎn)生對醫(yī)療服務(wù)的不滿，雖說針對“看病貴、看病難”，醫(yī)院也出臺了一些措施來改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，如改善就醫(yī)環(huán)境、微笑服務(wù)、簡化診療流程等，但這些措施治標(biāo)不治本，盡管病員對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和治療效果的滿意率有所上升，然而總體上對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度沒有好轉(zhuǎn)。這雖說是患者的主觀判斷，但相隔5年主觀判斷如此相同，這應(yīng)引起關(guān)注。病員對治療效果滿意度的上升也反映了近年來各醫(yī)院加大投入，臨床科研實(shí)力增強(qiáng)，在整體治療水平上取得進(jìn)步。病員把醫(yī)護(hù)人員水平不高作為影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的第二大因素的主要原因在于近年來醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)張，年輕醫(yī)護(hù)人員增多，他們的臨床經(jīng)驗(yàn)亟待提高，同時醫(yī)護(hù)人員的薪金或者期望獲得的勞動報酬在醫(yī)療收入分配中所占比例依然偏低，這也是值得在醫(yī)院收入初次分配中引起重視的問題。

2 醫(yī)患雙方對維護(hù)病員權(quán)益的認(rèn)識逐漸趨同

調(diào)查結(jié)果見表5～表6，調(diào)查結(jié)果顯示：（1）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有明顯好轉(zhuǎn)。病員經(jīng)常遇到亂收費(fèi)的占13.70%，經(jīng)常遇到開大處方的占14.37%，經(jīng)常遇到濫開檢查單的占16.18%，相較于2002年調(diào)查結(jié)果，病員經(jīng)常遇到亂收費(fèi)、開大處方和濫開檢查單的比例分別是20.30%、19.80%和15.99%（P

從上述調(diào)查結(jié)果可以看出，整體醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還是不令人樂觀的，仍有1/3（31.47%）被調(diào)查的病人和醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀不滿意。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中突出問題如亂收費(fèi)、開大處方、濫開檢查單、索要紅包等的比例較2002年有所下降，應(yīng)歸功于醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)開展治理商業(yè)賄賂和“醫(yī)院管理年”活動的良好效果。自2005年開展治理商業(yè)賄賂以來，醫(yī)院加大了對醫(yī)護(hù)人員謀取不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益的監(jiān)管力度，對醫(yī)院醫(yī)藥設(shè)備采購等“敏感部門”進(jìn)行了自查自糾和負(fù)責(zé)人輪崗?！搬t(yī)院管理年”活動也始于2005年，在活動中各醫(yī)院全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)公開，向社會公布醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價格等信息，嚴(yán)格執(zhí)行住院費(fèi)用一日清單制度和費(fèi)用查詢制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，并接受群眾監(jiān)督。這兩個活動的開展，分別從法律和制度兩方面減少了不規(guī)范行為的發(fā)生，使得亂收費(fèi)、開大處方、濫開檢查單、索要紅包現(xiàn)象出現(xiàn)好轉(zhuǎn)。表5 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中突出問題的調(diào)查表6 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中突出問題逐一調(diào)查比較 從數(shù)據(jù)中看出，杜絕亂收費(fèi)、開大處方、濫開檢查單依然比較艱難，客觀上造成病員經(jīng)濟(jì)利益受到損失。要從根本上解決這一問題，除了醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)醫(yī)德觀念和修養(yǎng)外，政府對醫(yī)院的投入機(jī)制也要健全和改善。

同時在數(shù)據(jù)中看出，病員的精神利益即知情同意權(quán)、選擇權(quán)等一些基本權(quán)益也是受損的對象之一，但受損比例不是很高，這和病員自主維權(quán)意識不斷得以強(qiáng)化有關(guān)。特別是2003年9月1日，新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以后，醫(yī)療糾紛的舉證倒置等新概念的提出，進(jìn)一步喚醒了病員權(quán)益意識，也從另一方面促使醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)防醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3 醫(yī)患信任仍將成為一段時期內(nèi)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的障礙

調(diào)查結(jié)果見表7～表8，調(diào)查結(jié)果顯示：（1）醫(yī)患信任度有所上升，但依然偏低。病員認(rèn)為醫(yī)患之間較信任和很信任的達(dá)到63.01%，相較2002年調(diào)查結(jié)果，病員對醫(yī)患之間較信任和很信任的為48.21%（P

20世紀(jì)70年代和80年代，政府投入占醫(yī)院收入的比重平均在30.0%以上，2000年這一比重下降到7.7%，2003年抗擊“非典”，政府投入大幅增加，但也僅占8.4%[2]。醫(yī)院必須通過增加醫(yī)療收入來彌補(bǔ)國家對醫(yī)院補(bǔ)償?shù)牟蛔?。醫(yī)院的公益性逐漸淡化，經(jīng)營性增強(qiáng)，加之醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)患之間必然會產(chǎn)生利益沖突和信任危機(jī)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，醫(yī)患信任度已經(jīng)切實(shí)存在于醫(yī)療活動之中，并成為衡量醫(yī)患關(guān)系的一個重要指標(biāo)?；颊呔歪t(yī)從自身利益考慮，比較多地關(guān)心花的錢與得到的醫(yī)療服務(wù)是否等值，如果沒有得到預(yù)期的服務(wù)，就會認(rèn)為自身利益受到侵害[3]，也會埋怨醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好或醫(yī)療費(fèi)用過高，從而影響醫(yī)患關(guān)系，產(chǎn)生不信任之感。從調(diào)查中可以看出，病人和醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患信任的認(rèn)識，也正是相互間信任危機(jī)的最好寫照。盡管，因?yàn)獒t(yī)德醫(yī)風(fēng)改進(jìn)和醫(yī)技水平的提升，使得信任度有所上升，但病員對醫(yī)護(hù)人員的不夠信任依然不容忽視。增加信任度，直接與緩解“看病難、看病貴”相關(guān)，只有病員真正能放心就醫(yī)，“看病難、看病貴”才能得以緩解。

4 改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)依然是雙方的共同期待

調(diào)查結(jié)果見表9～表10，調(diào)查結(jié)果顯示：(1)對改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重點(diǎn)雙方態(tài)度一致。對服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、為病人節(jié)省開支、愛護(hù)生命精心施治等4個醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中最需要改進(jìn)的問題，病員認(rèn)為所占比重和2002年調(diào)查結(jié)果相比較，有很大變化，其中責(zé)任心比重為34.93%，2002年為45.76%，降幅達(dá)23.67%（P

綜上所述，不難看出由于“看病難看病貴”現(xiàn)象依然突出，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)近年來雖有所好轉(zhuǎn)，但總體形勢不容樂觀，個別問題還特別嚴(yán)重，如醫(yī)患信任度等。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)涵復(fù)雜，表現(xiàn)形式多元，既有價值取向問題，又有現(xiàn)實(shí)因素；既有制度原因，又有社會環(huán)境影響?？梢赃@樣認(rèn)為，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀是特定時期，特定醫(yī)療衛(wèi)生制度下醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一種價值取向和客觀風(fēng)氣。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，不僅要從思想上進(jìn)行教育，更要從條件上限制，不能有“讓細(xì)菌生長的土壤”[6]。要改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并從根本上解決問題，筆者認(rèn)為，必須建立一個真正立足民生，以保障人民基本健康為根本的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度才是關(guān)鍵。只有加強(qiáng)政府社會管理職能，建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度保障，倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能真正在實(shí)現(xiàn)病有所醫(yī)的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到黨的十七大提出的目標(biāo)—“努力形成社會和諧人人有責(zé)、和諧社會人人共享的生動局面”。

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第9篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險；醫(yī)療服務(wù)；制衡；監(jiān)管

作者簡介：申曙光，中山大學(xué)嶺南學(xué)院、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院雙騁教授，博士生導(dǎo)師（廣東 廣州 510275）

魏珍，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院博士研究生，中國人民軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院軍隊(duì)財(cái)務(wù)系講師（廣東 廣州 510275）

一、引言

醫(yī)療服務(wù)市場同時具有不確定性、信息不對稱、外部性、政府干預(yù)及非營利性五個特征。①為克服這些天然缺陷，在醫(yī)療服務(wù)市場中引入醫(yī)療保險作為第三方購買者，是世界上很多國家采取的做法。社會醫(yī)療保險作為第三者，不僅內(nèi)在地具有對醫(yī)療服務(wù)供方和需方的制衡作用，而且可以對醫(yī)療服務(wù)行為與就醫(yī)行為主動地進(jìn)行監(jiān)管。與普惠制的福利型醫(yī)療保障服務(wù)模式相比較，社會保險模式具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，因此不管是在發(fā)達(dá)國家還是在發(fā)展中國家都有實(shí)踐。

在1998年之前，中國長期實(shí)行的是公費(fèi)醫(yī)療和勞保醫(yī)療為主體的醫(yī)療保障模式。隨著經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，醫(yī)療保障體制也由國家承擔(dān)主要責(zé)任的公費(fèi)醫(yī)療與勞保醫(yī)療轉(zhuǎn)向了國家、企業(yè)和個人共同承擔(dān)責(zé)任的社會醫(yī)療保險模式。1998 年中國建立起統(tǒng)一的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度以覆蓋城鎮(zhèn)就業(yè)人員；2003 年開始建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險制度，以覆蓋廣大農(nóng)村居民；2007 年建立起城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險，以覆蓋城鎮(zhèn)非從業(yè)人員。再加之醫(yī)療救助制度，中國用三大社會醫(yī)療保險制度以及醫(yī)療救助制度實(shí)現(xiàn)了全國絕大多數(shù)人口的制度全覆蓋?？梢?，我國醫(yī)療保障的發(fā)展之道在于“全民醫(yī)療保障”②。

全民醫(yī)保大大拓展了國民醫(yī)療保障的覆蓋面，且醫(yī)保支付水平不斷提升。但是，一個突出的問題是：隨著全民醫(yī)保的發(fā)展，醫(yī)藥費(fèi)用快速增長；并且在醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用快速增長的同時，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量卻并未因此而得到同步提升。長此以往，社會醫(yī)療保險基金會入不敷出，全民醫(yī)保體系將遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，在全民醫(yī)保制度框架基本建成的今天，我國醫(yī)療保障與醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個重要的問題就是如何協(xié)調(diào)好醫(yī)療保障之需求方、供應(yīng)方和支付方三者之間的關(guān)系，③使醫(yī)療保險作為支付方起到制衡和監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)行為并控制醫(yī)療費(fèi)用的快速增長的作用，以促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生作為供應(yīng)方為作為需求方的參保者提供性價比更高的醫(yī)療服務(wù)。換言之，從醫(yī)療保險的發(fā)展階段來看，我國醫(yī)療保險建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)發(fā)生改變，將從以制度推進(jìn)與擴(kuò)大覆蓋面為建設(shè)重點(diǎn)，轉(zhuǎn)向以強(qiáng)化管理、提升服務(wù)為重點(diǎn)，以加強(qiáng)醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)供給方的制衡與監(jiān)管。由于理論上缺乏對醫(yī)療保險制衡作用機(jī)理與機(jī)制的系統(tǒng)研究和探討，難以對實(shí)踐形成指導(dǎo)意義，使得醫(yī)療保險管理機(jī)構(gòu)盡管采取了一些監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)的措施，但效果有限，且缺乏持續(xù)性。因此，探討醫(yī)療保險如何通過完善第三方制衡與監(jiān)管機(jī)制、以達(dá)到控制醫(yī)療費(fèi)用的快速增長并同時保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的，具有重要理論與實(shí)踐意義。

二、醫(yī)療費(fèi)用支付方與醫(yī)療服務(wù)提供方之間的關(guān)系

一個國家醫(yī)療衛(wèi)生體系的模式?jīng)Q定著醫(yī)療衛(wèi)生體系功能的發(fā)揮。從世界范圍來看，根據(jù)政府和市場在醫(yī)療衛(wèi)生體系中的作用范圍及其具體實(shí)現(xiàn)形式，各國醫(yī)療衛(wèi)生體系模式主要可以分為壟斷整合型（英國為代表）、市場主導(dǎo)型（美國為代表）、公共合同型（即社會保險型，德國為代表）、公私互補(bǔ)均衡型（新加坡為代表）等，各種模式都有自己的優(yōu)勢，也有自己的缺陷。④由于醫(yī)療市場的特殊性，無論實(shí)行那種模式，都面臨著一個共同的問題：如何控制“供方誘導(dǎo)需求”或“過度醫(yī)療”。世界各國都在進(jìn)行這方面的實(shí)踐和嘗試。如英國在其全民免費(fèi)醫(yī)療體系中將醫(yī)療付費(fèi)者與醫(yī)療提供者分開，然后讓政府專門設(shè)立的付費(fèi)者模仿商業(yè)醫(yī)療保險公司的運(yùn)作方式，采用多種新的方式為醫(yī)療服務(wù)提供者（包括家庭醫(yī)生和醫(yī)院）付費(fèi)。⑤而德國作為典型的社會保險型國家，其措施主要有：一是醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)提供者分離得比較清晰，兩者是合同關(guān)系。二是從服務(wù)提供方來看，醫(yī)院所有權(quán)清晰，分為公立醫(yī)院、私立非營利性醫(yī)院、私立營利性醫(yī)院。且其醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制主要采用“雙重補(bǔ)償”的方法，即醫(yī)院的投入成本和運(yùn)營成本各有其補(bǔ)償來源。⑥三是從費(fèi)用支付方來看，德國醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是公益法人，實(shí)行社會化的專業(yè)管理，在堅(jiān)持政府主導(dǎo)之下引入市場競爭機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)之間的競爭。醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為了爭取更多的參保人，進(jìn)而獲得更多醫(yī)療保險資金，就會為參保人選擇優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)供方，有動力加強(qiáng)成本的控制，降低衛(wèi)生費(fèi)用的支出。德國的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到專業(yè)化、競爭化和法人化的標(biāo)準(zhǔn)。⑦可見，無論采取什么樣的衛(wèi)生體系模式，厘清費(fèi)用支付方和服務(wù)提供方的關(guān)系，通過內(nèi)在機(jī)制加強(qiáng)兩者之間的制衡，以達(dá)到費(fèi)用控制和質(zhì)量保證的雙重目標(biāo)，是國際上醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的核心。

反觀我國，2009 年的新醫(yī)改明確規(guī)定我國將采取社會保險的衛(wèi)生體系模式。而當(dāng)前，國內(nèi)無論是公共政策部門，還是理論界，對社會醫(yī)療保險的認(rèn)識多偏好將其作為資金籌集及風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)其醫(yī)療費(fèi)用支付功能。然而，從比較衛(wèi)生體系的角度來看，社會醫(yī)療保險是一種代表性的衛(wèi)生體系模式，其制度設(shè)計(jì)不只是包括資金籌集，還有服務(wù)提供與管制方面。并且，更為關(guān)鍵的是，社會醫(yī)療保險實(shí)際上對服務(wù)提供與管制有著自己的要求與特色。⑧我國全民醫(yī)保時代已經(jīng)到來，并形成了基金管理人、醫(yī)療服務(wù)提供者和患者之間相互依賴、相互制衡的新格局?；踞t(yī)療保險作為衛(wèi)生體系中的重要一極，其行政與市場方式相互滲透的規(guī)制特點(diǎn)，為其在信息不對稱的醫(yī)療市場發(fā)揮獨(dú)特作用提供了基礎(chǔ)。⑨而要發(fā)揮醫(yī)療保險的這種作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管，必須建立起長效機(jī)制。2010 年5 月，同志在全國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作會議上強(qiáng)調(diào)，“建機(jī)制是保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。必須建立有激勵、有約束的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，推動提高服務(wù)效率和運(yùn)轉(zhuǎn)效能?！雹?012年5 月，同志在醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組第九次全體會議上再次強(qiáng)調(diào)，醫(yī)改的核心就是轉(zhuǎn)換機(jī)制、建立機(jī)制。也正因?yàn)槿绱?，新醫(yī)改方案從談判機(jī)制、支付機(jī)制等方面規(guī)定了如何加強(qiáng)醫(yī)療保障對醫(yī)療服務(wù)的制衡作用。如第十一條：積極探索建立醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判機(jī)制，發(fā)揮醫(yī)療保障對醫(yī)療服務(wù)和藥品費(fèi)用的制約作用。第十二條：強(qiáng)化醫(yī)療保障對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)控作用，完善支付制度，積極探索實(shí)行按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)、總額預(yù)付等方式，建立激勵與懲戒并重的有效約束機(jī)制。11

醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管貫穿于兩者互動過程的始終。好的制衡機(jī)制通常具有激勵功能、約束功能和協(xié)調(diào)功能。要具備這些功能，有效發(fā)揮醫(yī)療保險內(nèi)生的制衡與監(jiān)管作用，應(yīng)該構(gòu)建包括事前的談判機(jī)制、事中的支付機(jī)制、以及事后的考核評價機(jī)制的系統(tǒng)、全面的機(jī)制體系，以平衡各方利益關(guān)系，達(dá)到有效控制醫(yī)療費(fèi)用和保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。12

三、談判機(jī)制的構(gòu)建

如前所述，醫(yī)療保險談判機(jī)制的建立被納入新醫(yī)改方案之中。這為醫(yī)療保險和醫(yī)療服務(wù)提供方建立制度化的談判機(jī)制，開展醫(yī)療服務(wù)談判提供了良好的政策環(huán)境和重要契機(jī)。13可見，談判機(jī)制的構(gòu)建是必要的，今后的醫(yī)保改革要探索建立醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判機(jī)制，在綜合考量各個利益相關(guān)者的立場、利益、改革的空間和手段，以及自身的制約因素的前提下，搭建一個平臺，導(dǎo)入?yún)⑴c者相協(xié)商、平衡和討價還價的過程。14同時，談判機(jī)制的構(gòu)建也是可行的。當(dāng)前，醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)償者（提供者）主要由醫(yī)保機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，這為買方主導(dǎo)奠定了“資本”及“話語權(quán)”優(yōu)勢。此外，經(jīng)辦能力的提高為買方主導(dǎo)提供了人力基礎(chǔ)，醫(yī)保信息優(yōu)勢為買方主導(dǎo)提供了較多的知情權(quán)。因此，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)適度讓利的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，從而在一定程度上降低醫(yī)療費(fèi)用，讓參保者得到更多的實(shí)惠，醫(yī)療保險有必要也有可能與醫(yī)療服務(wù)及藥品提供方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等方面的談判。實(shí)質(zhì)上，醫(yī)療保險的醫(yī)療服務(wù)購買過程是一個市場交易過程。市場性質(zhì)的平等協(xié)商談判應(yīng)該成為處理他們之間利益協(xié)調(diào)的主要手段。但是，由于受到管理體制層面因素的制約，談判機(jī)制的建立并非輕而易舉。

一是部門權(quán)力的鉗制。目前醫(yī)療保險的管理體制還沒有理順，有些地區(qū)醫(yī)療保險有人社部門和衛(wèi)生部門兩個行政部門管理。建立完善的談判機(jī)制，前提是出資方和提供方都是獨(dú)立的市場法人主體，政府管理部門與它們實(shí)現(xiàn)了管辦分開。15而我國的醫(yī)療服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)都未成為獨(dú)立的法人，仍然是行政主導(dǎo)。他們還不能適應(yīng)角色和管理理念的雙重轉(zhuǎn)換，開展醫(yī)療保險談判的動力不足。推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)法人化是改革的方向，但這在短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)。目前我們只能做到政府職能相對分離，不集中在一個政府實(shí)體。16由一個部門組織出資方，另一個部門組織服務(wù)提供方進(jìn)行談判，以抵消政府部門權(quán)力干預(yù)導(dǎo)致的利益偏向。因此，在衛(wèi)生體制改革中，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險管理職能與醫(yī)療服務(wù)管理職能分別由人社部和衛(wèi)生部兩個部門分管，形成部門間權(quán)力制衡機(jī)制。

二是部門利益的協(xié)調(diào)。談判機(jī)制的建立涉及多個部門，包括發(fā)改委、物價部門、衛(wèi)生部門和社會保障部門。醫(yī)療保險談判定價是一種類似于市場議價的定價方式，與我國現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)（包括藥品）實(shí)行政府定價相矛盾。當(dāng)前，我國主管醫(yī)療服務(wù)（包括藥品）價格的制定的行政部門是發(fā)改委與物價部門，如果全面開展醫(yī)療保險談判，勢必會弱化物價部門醫(yī)療服務(wù)價格制定權(quán)力。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品采購實(shí)行由衛(wèi)生部門主導(dǎo)的藥品集中招標(biāo)采購辦法，組織和管理藥品招標(biāo)采購是衛(wèi)生部門的一項(xiàng)權(quán)力。而如果通過醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判議價來進(jìn)行藥名采購，勢必會弱化衛(wèi)生部門的權(quán)力。因此，要加快醫(yī)療保險談判機(jī)制構(gòu)建的進(jìn)程，必須適當(dāng)改變現(xiàn)有的政府組織結(jié)構(gòu)，以協(xié)調(diào)好相關(guān)部門的利益關(guān)系。

在談判機(jī)制構(gòu)建過程中，一方面首先要明確談判主體的角色定位。醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)提供者應(yīng)以平等的購買方和提供方的身份進(jìn)行談判。而由于醫(yī)療保險的談判機(jī)制主要涉及的是價格問題，鑒于目前的價格管制機(jī)制，有必要讓各地政府的物價管理部門參與談判。物價部門可以做為中立的中介者參與到談判的整個過程中來。不僅可以扮演協(xié)調(diào)者，而且還可以積極主動地推動價格管理體制的改革。17另一方面是要明確談判的主要內(nèi)容。談判一是圍繞醫(yī)療服務(wù)支付方式、價格以及服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行。既包括單項(xiàng)支付價格，也包括醫(yī)療服務(wù)整體的支付方式與價格，更重要的還包括醫(yī)療服務(wù)范圍和質(zhì)量，以及對醫(yī)療服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)；二是具體的分擔(dān)機(jī)制，醫(yī)保機(jī)構(gòu)的拒付標(biāo)準(zhǔn)以及拒付依據(jù)的監(jiān)測方法，均是醫(yī)保機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)談判的內(nèi)容，而且都應(yīng)該載入?yún)f(xié)議。

四、支付機(jī)制的改革

在基本醫(yī)療保險制度走向全民覆蓋之后，醫(yī)療保險將成為參保者醫(yī)藥費(fèi)用的主要支付者。正因?yàn)獒t(yī)保付費(fèi)是醫(yī)院的主要補(bǔ)償資金來源，醫(yī)保付費(fèi)機(jī)制事實(shí)上就成為了醫(yī)療服務(wù)和藥物的定價機(jī)制。醫(yī)保支付方式改革的重要性日益顯現(xiàn)，被賦予合理使用醫(yī)保資金，甚至監(jiān)管醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為的重任。2011年6月，國家人力資源和社會保障部了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療保險付費(fèi)方式改革的意見》，其中明確提出醫(yī)保付費(fèi)方式改革的方向，并強(qiáng)調(diào)改革的原則：在不增加參保人員負(fù)擔(dān)的情況下，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，控制醫(yī)療費(fèi)用增長。182012 年的醫(yī)改政策，將醫(yī)保付費(fèi)方式改革放在了相當(dāng)重要的位置。國務(wù)院的《關(guān)于縣級公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的意見》，提出把改革補(bǔ)償機(jī)制作為此次公立醫(yī)院改革的切入點(diǎn)，同時明確把“發(fā)揮醫(yī)療保險補(bǔ)償和控費(fèi)作用”作為改革公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制的首要措施。19

所謂社會醫(yī)療保險費(fèi)用支付方式，是指作為付款方的社會醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)，代替被保險人支付因接受醫(yī)療服務(wù)所花去的醫(yī)療費(fèi)用，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)因提供醫(yī)療服務(wù)所消耗的經(jīng)濟(jì)資源進(jìn)行一定補(bǔ)償?shù)闹Ц斗绞健?0當(dāng)前國際通行的醫(yī)保支付方式主要有：項(xiàng)目付費(fèi)、總額預(yù)付、按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)以及按服務(wù)單元付費(fèi)等。由于各支付方式利弊不同，國內(nèi)外均表現(xiàn)出單一支付方式向多元化混合支付發(fā)展的趨勢。而究竟選擇哪些方式、并如何加以組合，才能有效地調(diào)動醫(yī)療機(jī)構(gòu)的積極性，引導(dǎo)醫(yī)生的診療行為，促進(jìn)其合理診療，使之一方面控制成本，減少不必要的服務(wù)或遏制過度醫(yī)療，另一方面確保醫(yī)療服務(wù)的基本品質(zhì)，這正是醫(yī)保機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容。具體到哪種類型的醫(yī)藥服務(wù)應(yīng)該選擇哪些付費(fèi)模式的組合，則需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)保機(jī)構(gòu)的反復(fù)博弈并談判才能最終確定。

支付方式改革的核心是在協(xié)商談判、科學(xué)測定的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)濟(jì)杠桿的調(diào)節(jié)功能，達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理并合理配置資源的目的。其順利推進(jìn)可以引導(dǎo)轉(zhuǎn)變醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的不正當(dāng)趨利行為。實(shí)際上每一種付費(fèi)方式都有其利弊，必須因地制宜，綜合采用。如實(shí)踐已證明，如果醫(yī)保機(jī)構(gòu)采用“按項(xiàng)目付費(fèi)”方式主導(dǎo)，必然會導(dǎo)致供方誘導(dǎo)過度消費(fèi)的概率大增。但項(xiàng)目付費(fèi)也有其優(yōu)勢，對于一些費(fèi)用較高的特殊醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)保機(jī)構(gòu)可以依照其開支項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行審查。而如果采取單一的總額預(yù)付制，雖然管理成本低、控費(fèi)效果明顯，但由于總額預(yù)付在實(shí)現(xiàn)控費(fèi)的基礎(chǔ)上，并沒有進(jìn)一步形成其對醫(yī)療機(jī)構(gòu)長效的激勵機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫于控費(fèi)壓力，在其醫(yī)保基金剩余不足的情況下，容易出現(xiàn)推諉醫(yī)?；颊叩默F(xiàn)象。當(dāng)前，國際上公立醫(yī)院醫(yī)療保險支付制度改革，主要將預(yù)期付費(fèi)支付方式尤其是總額預(yù)算制結(jié)合按病種分組付費(fèi)（DRGs）作為改革取向。21我國各地也在探索改變單一的按項(xiàng)目付費(fèi)的模式，擬嘗試采用總額預(yù)付制、按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)、按服務(wù)單元付費(fèi)等多種支付方式并存的全新付費(fèi)模式來支付醫(yī)藥費(fèi)用。其中最主要的是：一是采取 “預(yù)付制”（prospective payment system）；二是采取集團(tuán)購買、打包付費(fèi)的機(jī)制，打包的標(biāo)準(zhǔn)可以如按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)等。這兩種付費(fèi)方式各有不同的優(yōu)劣，其正常運(yùn)行也需要不同的支撐條件，適用于不同類型的醫(yī)療服務(wù)。兩者的共同點(diǎn)在于均是針對某一類人群，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供一筆協(xié)商好的費(fèi)用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)超支自理，結(jié)余歸己?？偟膩碚f，當(dāng)前支付機(jī)制改革的方向是通過不同支付方式的科學(xué)組合，建立激勵與制約機(jī)制，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向參保者提供高成本效益比的醫(yī)療服務(wù)。

五、評價機(jī)制的建立

由于缺乏專業(yè)知識，參保人員很難對醫(yī)療服務(wù)提供方提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價，醫(yī)療服務(wù)提供方也不會對自身進(jìn)行客觀評價。而醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)則可以憑借其信息、規(guī)模、專業(yè)優(yōu)勢建立對醫(yī)療服務(wù)提供方的考核評價機(jī)制，發(fā)揮醫(yī)療保險制度的監(jiān)督功能，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)供給方提供合理診療，從而達(dá)到控制醫(yī)療保險費(fèi)用，并保證服務(wù)質(zhì)量的目的。22評價機(jī)制的建立可從以下幾個方面著手：首先是建立考核評價指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。具體可包括控制醫(yī)療費(fèi)用的評價指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量的評價指標(biāo)以及參保人員滿意度評價指標(biāo)等。評價機(jī)制的建立可從以下幾個方面著手：一是建立考核評價指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。具體可包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)、控制醫(yī)療費(fèi)用的評價指標(biāo)及參保人滿意度評價指標(biāo)等。二是建立定點(diǎn)機(jī)構(gòu)醫(yī)療保險信用等級制度。定點(diǎn)機(jī)構(gòu)醫(yī)療保險信用等級制度的核心在于通過長效激勵約束機(jī)制賦予醫(yī)院自我管理的空間，促進(jìn)醫(yī)院間的良性競爭，以達(dá)到促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長的目標(biāo)。它依據(jù)考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對定點(diǎn)機(jī)構(gòu)遵守基本醫(yī)療保險政策和執(zhí)行談判協(xié)議的情況進(jìn)行考核與評估，再將定點(diǎn)機(jī)構(gòu)劃分為不同等級進(jìn)行分類管理。相關(guān)研究證明，醫(yī)療保險信用等級制度的實(shí)施對于不同信用等級醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益和社會聲望均具有顯著影響，并能達(dá)到費(fèi)用控制的目的。23三是建立定點(diǎn)機(jī)構(gòu)的獎懲機(jī)制。對于合格的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，可采取提高其信用等級，延長合同期限、經(jīng)濟(jì)獎勵等措施進(jìn)行鼓勵；而對不合格的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，可降低其信用等級，甚至取消其定點(diǎn)資格。

其次，醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)的制衡監(jiān)管不能僅僅停留在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，還應(yīng)該延伸到醫(yī)療服務(wù)人員。醫(yī)保不能決定醫(yī)生的行醫(yī)資格和行為，但醫(yī)?？梢詮摹笆欠窦叭绾胃顿M(fèi)”的角度對醫(yī)生的服務(wù)行為和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，由此，醫(yī)療保險應(yīng)該能做到引導(dǎo)醫(yī)生的醫(yī)療行為，促進(jìn)其合理檢查、合理用藥、以及合理治療。2012 年4 月，國務(wù)院印發(fā)《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2012 年主要工作安排》，已正式提出要“逐步將醫(yī)保對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的監(jiān)管延伸到對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)管”24。目前已有8個省、57個統(tǒng)籌地區(qū)探索建立“醫(yī)保醫(yī)生”管理制度，許多地方采取實(shí)名制、實(shí)時監(jiān)控醫(yī)生醫(yī)療行為，這樣就不會因?yàn)閭€別醫(yī)生行為而處罰整個科室乃至醫(yī)院，一定程度上緩解了醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)和醫(yī)院的關(guān)系緊張態(tài)勢。25這說明醫(yī)保管理部門不僅有將監(jiān)管延伸到醫(yī)保醫(yī)師的理念，更要有監(jiān)管醫(yī)療行為的能力和經(jīng)驗(yàn)。26而要真正達(dá)到對醫(yī)保醫(yī)生行為的有效監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用和質(zhì)量的雙重控制，必須明確各管理部門的職責(zé)分工，使衛(wèi)生部門、社保部門以及物價部門協(xié)同工作；對醫(yī)生行為評估體系建立起具體考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)醫(yī)生信用管理的有效性；建立信息化監(jiān)測手段，引入社會力量參與監(jiān)管，全方位監(jiān)測醫(yī)生的醫(yī)療行為等。

再次，加快完善醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險精細(xì)化管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管的技術(shù)支撐。必須有一個能夠支持全天候?qū)歪t(yī)和記帳數(shù)據(jù)進(jìn)行大規(guī)模和全面處理并能夠進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用控制和財(cái)務(wù)管理等的信息系統(tǒng)為依托，才能使醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在保費(fèi)結(jié)算、支付監(jiān)控等方面發(fā)揮重要作用。

六、結(jié)語

在我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革過程當(dāng)中，如何處理好醫(yī)療保險與醫(yī)療服務(wù)的關(guān)系，是必須面對的核心問題。在目前實(shí)行的社會保險型衛(wèi)生體系模式下，醫(yī)療保險內(nèi)生地具有制衡與監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)的職能，而全民醫(yī)保的推進(jìn)，更對這一職能的實(shí)現(xiàn)提出了戰(zhàn)略要求。它要求醫(yī)保的制衡與監(jiān)管能達(dá)到合理控制醫(yī)療費(fèi)用、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及確保參保人就醫(yī)滿意度的目標(biāo)。在其中，更要處理好費(fèi)用控制與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)系，不能顧此失彼，有所偏失。而要有效發(fā)揮醫(yī)療保險的這種職能，必須加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)，以確保制衡與監(jiān)管的科學(xué)性與高效性。如構(gòu)建合理的談判機(jī)制、支付機(jī)制、評價機(jī)制、醫(yī)保醫(yī)生的管理機(jī)制以及精細(xì)化的信息系統(tǒng)管理等，使醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管貫穿于醫(yī)療行為的全過程。此外，這些機(jī)制的建立并不是孤立的，需要宏觀體制的調(diào)整與之配合；其發(fā)展也并非一蹴而就的，需要在醫(yī)療保險與醫(yī)療服務(wù)提供方之間的不斷互動與博弈中日益完善。

注釋：

①Pauly，Mark V：“Economics of Moral Hazard：Comment”，American Economic Review，Vol.58，1968， pp.531-536.

②申曙光：《中國醫(yī)療保障體制的選擇、探索與完善》，《學(xué)?！?012年第5期。

③何佳馨：《法、美健康保險法之模式及中國的借鑒》，《政治與法律》2009年第12期。

④⑥張錄法：《醫(yī)療衛(wèi)生體系改革的四種模式》，《經(jīng)濟(jì)社會體制比較》2005年第1期。

⑤顧昕：《走向公共契約模式――中國新醫(yī)改中的醫(yī)保付費(fèi)改革》，《經(jīng)濟(jì)社會體制比較》2012年第7期。

⑦顧昕：《走向有管理的競爭――醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)全球性改革對中國的啟示》，《學(xué)習(xí)與探索》2010年第1期。

⑧彭宅文：《衛(wèi)生體系模式之社會醫(yī)療保險》，《中國社會保障制度》2013年第4期。

⑨傅鴻翔、陳文：《行政管制抑或市場規(guī)則――探索合理化醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管之路》，《中國醫(yī)療保險》2013年第7期。

⑩見，2013-08-05。

19資料來源：《關(guān)于縣級公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的意見》，，2013-08-06。