醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）01（c）-092-02

本文所說的醫(yī)院綜合治理工作中的難點(diǎn)問題是特指醫(yī)院在處理醫(yī)患糾紛中所發(fā)生的綜合治理工作中的難點(diǎn)。

1 醫(yī)院綜合治理工作中的難點(diǎn)的表現(xiàn)

眾所周知，醫(yī)院每天都要接診幾百甚至上千名病員就診。而醫(yī)院里每天還有幾百名病員在住院。在這些門診或住院的病員中，既有病情較輕的病員，也有病情較重的病員。在病員和家屬中，既有非常明理又對醫(yī)生相當(dāng)尊重的人，也有蠻橫不講道理，自認(rèn)為他（或她）就是“上帝”就是“消費(fèi)者”的人。一旦遇上了醫(yī)療糾紛，講理懂法的人會實(shí)事求是地與醫(yī)院交涉或依循司法程序處理醫(yī)療糾紛，并能圓滿地解決問題，不會給醫(yī)院的綜合治理工作帶來難點(diǎn)。一旦在醫(yī)療糾紛中碰到那些不講道理、不懂法律的人，這些人既不按司法程序辦理醫(yī)療糾紛，也根本不去咨詢醫(yī)生在醫(yī)療過程中所采取措施的對錯，而是一味地糾集親朋族人來院大吵大鬧，毀物、傷人。使醫(yī)院的日常醫(yī)療秩序受到了嚴(yán)重的干擾，也給醫(yī)院的綜合治理工作帶來了相當(dāng)大的困難。當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛥^(qū)治安大隊(duì)甚至也無法妥善處理好這種綜治難點(diǎn)。因?yàn)?，第一，公安機(jī)關(guān)無法滿足家屬的無理要求。第二，公安機(jī)關(guān)也不能把家屬的打砸行為視同社會上的打砸行為來處理。

雖然國家在出臺的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例中列出了一條醫(yī)院免受沖擊的條文?？墒且晣曳ㄒ?guī)為兒戲的人仍有不少。如去年本市一家醫(yī)院發(fā)生了一起醫(yī)療糾紛事件。照理講，家屬是可以和醫(yī)院講道理的。如果是醫(yī)院存在過錯，根據(jù)司法程序，醫(yī)院該賠多少錢，就賠多少錢。可是病員家屬不但不按司法程序與醫(yī)院講道理，反而糾集200多名村民來圍攻醫(yī)院，毆打醫(yī)院工作人員，致使醫(yī)院多人被打傷。在處理醫(yī)療糾紛中，雖然縣里的公安特警和主要領(lǐng)導(dǎo)都來了，可村民們打的照打，砸的照砸，很久才平息這起糾紛。這樣的醫(yī)療糾紛，給醫(yī)院的綜合治理工作帶來了很大的困難。

2 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

為什么現(xiàn)今社會的醫(yī)患關(guān)系會如此緊張呢？淺析原因如下：

2.1醫(yī)患雙方矛盾是社會矛盾的集中表現(xiàn)

1996年全國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展大會將醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)定為國家給予一定優(yōu)惠政策的社會公益事業(yè)。從而使它不再成為純福利的事業(yè)。醫(yī)院開始面臨自己養(yǎng)活自己的問題。因此醫(yī)院之間的競爭明顯加劇，在國家不可能補(bǔ)償更多費(fèi)用的情況下，醫(yī)院不得不在其他方面想辦法，患者成為醫(yī)院重要的收費(fèi)來源。醫(yī)療費(fèi)用開始急速上漲，在百姓中就出現(xiàn)了“看病貴”的問題。

另外，原來的公費(fèi)醫(yī)療模式開始向大病統(tǒng)籌，患者自己承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用或全部醫(yī)療費(fèi)用的模式過渡。進(jìn)入醫(yī)院首先得交“門檻費(fèi)”。這筆錢也是患者自付的，患者出了錢，自然就會以“消費(fèi)者”的身份去參與診療的全過程。過去只是患者單純地服從醫(yī)生，而現(xiàn)在卻是醫(yī)生必須如實(shí)告知患者醫(yī)療全過程的信息。醫(yī)生有一項(xiàng)缺失，那么道理就在患者方。醫(yī)院服務(wù)不好，醫(yī)院有一點(diǎn)點(diǎn)過錯，患者就有權(quán)利來維護(hù)自己的權(quán)益。因此，當(dāng)醫(yī)學(xué)服務(wù)的特殊性被忽略時，醫(yī)患之間的矛盾便不可避免地產(chǎn)生了。

2.2醫(yī)務(wù)人員的觀念還未全部轉(zhuǎn)變

我們的國家已進(jìn)入法制時代，進(jìn)入了以法律手段調(diào)整各種社會關(guān)系的時代。醫(yī)院自從1987年實(shí)施《醫(yī)療事故處理辦法》后，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理辦法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》相繼出臺。2002年9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的正式實(shí)施，使醫(yī)療衛(wèi)生工作正式納入法制化軌道，與醫(yī)療衛(wèi)生法制建設(shè)步伐加快的形勢相比，醫(yī)務(wù)人員的法律意識并沒有與時俱進(jìn)，部分醫(yī)務(wù)人員的思想仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的年代，認(rèn)為患者看病是有求于醫(yī)生，是醫(yī)生說了算，殊不知，現(xiàn)在的診療工作是雙方面的。如大型儀器的檢查，過去是醫(yī)生一說，患者服從，而現(xiàn)在卻是病人不同意，醫(yī)生就不能開檢查單，如果醫(yī)生堅(jiān)持開，那就是違規(guī)。在診療過程中，醫(yī)生有告知的義務(wù)，如果醫(yī)生有一項(xiàng)沒告知，一旦出了意外，患者就會以醫(yī)生未告知的理由來投訴醫(yī)院、投訴醫(yī)生，處理不好就是一場影響很大的醫(yī)患糾紛。

2.3患者過度維權(quán)所致

眾所周知，現(xiàn)在人們的自我保護(hù)意識在不斷增強(qiáng)，筆者認(rèn)為這是好事，這說明我國的普法教育已經(jīng)深入人心。如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者走司法程序，那的確是百姓法律意識和文明程度提高的表現(xiàn)。但在醫(yī)院大吵大鬧，筆者認(rèn)為這是患者維權(quán)過度的表現(xiàn)。家屬維權(quán)過度表現(xiàn)為職業(yè)“醫(yī)鬧”的大量出現(xiàn)，如《中國青年報(bào)》就報(bào)道過一則職業(yè)“醫(yī)鬧”的事件。職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的又一個方面。

2.4管理者的調(diào)停滯后導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張

作為醫(yī)院的主要管理者，在平時的工作中應(yīng)嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)，規(guī)范行醫(yī)，要教育醫(yī)務(wù)人員一切以病人為中心。嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員不以醫(yī)謀私，要盡心盡責(zé)為病人服務(wù)，爭當(dāng)“白求恩式”的醫(yī)務(wù)工作者。但如果出了醫(yī)療糾紛，不管醫(yī)院是否有錯，作為醫(yī)院的主要管理者就應(yīng)該盡早站出來，與病人家屬進(jìn)行平心靜氣的對話。假如醫(yī)院有什么責(zé)任就承擔(dān)什么責(zé)任，千萬不可避而不見家屬，致使家屬的“火氣”越等越大，最后導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。前幾年有一報(bào)社報(bào)道說，有家醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，在處理醫(yī)患糾紛時采取回避，推諉的辦法，致使喪失了控制和處理醫(yī)患糾紛的最佳時機(jī)。而且一名醫(yī)生被家屬挾持了14個小時竟無一名醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出面予以做協(xié)調(diào)和阻止工作。如此的領(lǐng)導(dǎo)者以及如此的管理滯后，能不引起醫(yī)患關(guān)系的緊張嗎？

3 解決醫(yī)院綜合治理工作的難點(diǎn)問題的措施

3.1醫(yī)務(wù)人員必須依法行醫(yī)，規(guī)范行醫(yī)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求一名合格的醫(yī)務(wù)工作者不僅要有過硬的專業(yè)水平，而且要有良好的心理素質(zhì)和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，對患者多一份理解和解釋，在工作中多一份策略和技巧，并更完美地詮釋白衣天使的工作風(fēng)范，關(guān)心愛護(hù)病人，以人文關(guān)懷的服務(wù)意識來建立起新型的醫(yī)患關(guān)系。

3.2從法律上保護(hù)醫(yī)院免受沖擊

國家立法并要嚴(yán)格執(zhí)法，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益都不受侵犯，對于那些違反法律法規(guī)的單位和個人一定要追究責(zé)任，絕不姑息。

3.3在醫(yī)院開展住院保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛由保險(xiǎn)公司介入。保險(xiǎn)公司可根據(jù)保險(xiǎn)合同該賠償?shù)囊欢ㄒ勒蘸贤枰再r償，不應(yīng)賠償?shù)膱?jiān)決不賠。這樣就可解決醫(yī)院在賠償談判時既當(dāng)“運(yùn)動員”又當(dāng)“裁判員”及隨意賠款和視“兇”賠款的問題。

3.4增強(qiáng)公民的法制觀念

第2篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

強(qiáng)化法律法規(guī)教育：提高自我保護(hù)意識是防范醫(yī)療糾紛或事故的前提

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的工作生活已進(jìn)入信息化時代，國家已投入大量人力、財(cái)力，對全民實(shí)施“四五”普法教育，人們的法制觀念日益增強(qiáng)，自我保護(hù)意識不斷提高。特別是對醫(yī)院的診療水平期望值越來越高，對護(hù)理人員的人性化服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈，患者就醫(yī)過程中，醫(yī)護(hù)人員不論在診療技術(shù)還是服務(wù)態(tài)度方面稍有不慎，都會導(dǎo)致患者或其家屬對醫(yī)院的不滿而發(fā)生糾紛，甚至帶來嚴(yán)重的后果。為防范醫(yī)療事故或糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)法規(guī)文件、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中的醫(yī)療舉證責(zé)任倒置的規(guī)定等，用法律法規(guī)知識武裝自己，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)范進(jìn)行診療護(hù)理工作，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。

加強(qiáng)職業(yè)道德教育：實(shí)施人性化服務(wù)是防范醫(yī)療糾紛或事故的基礎(chǔ)

在醫(yī)療糾紛中，除醫(yī)療過失行為，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或事故外，多涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題及語言不當(dāng)引起醫(yī)療糾紛者居多。因此，護(hù)士應(yīng)樹立正確的人生觀、價值觀，樹立宗旨意識、服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識。應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》及《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物無私奉獻(xiàn)精神，在工作中確實(shí)體現(xiàn)“一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者”的服務(wù)理念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，關(guān)心病人疾苦。做到“四勤”、“五心”，恰當(dāng)熟練地應(yīng)用溝通技巧和行體語言。耐心細(xì)致地向病人說明醫(yī)院環(huán)境、診療計(jì)劃、有關(guān)檢查、治療、手術(shù)的必要性和可能發(fā)生的意外，認(rèn)真聽取患者意見，準(zhǔn)確回答問題，鼓勵病人戰(zhàn)勝疾病的信心，取得患者的信賴。特別是當(dāng)病人在肉體上遭受著疾病的折磨，心理上有恐懼、焦慮、煩躁、自悲、絕望等問題時。護(hù)士更應(yīng)當(dāng)關(guān)心體貼病人，盡可能滿足其需要，建立起相互信任、相互配合的護(hù)患關(guān)系。增加透明度，讓患者明白就醫(yī)、放心看病。其次，從管理方面應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，建立職業(yè)道德考核與評價制度，并建立護(hù)理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效，做到制度化，經(jīng)常化。制定職業(yè)道德考核評價標(biāo)準(zhǔn)及考核評價辦法，定期不定期對護(hù)士職業(yè)道德狀況進(jìn)行考核與評價，作為一個重要指標(biāo)納入崗位目標(biāo)管理，將其作為年終評先選優(yōu)，晉職晉級的依據(jù)。恩威并舉，獎罰分明，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度：提高醫(yī)療質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛或事故的核心

規(guī)章制度不健全或執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或事故的重要隱患之一。

作為護(hù)士，沒有權(quán)力給病人增加或減少用藥權(quán)力。藥品是一種商品，它不同于其他任何一類商品，更不同于食品，食品可以自己親自品償，而護(hù)士只能按照醫(yī)生處方上的品種、數(shù)量一概不變地將有效期內(nèi)的藥品用于病人，藥品的不良反應(yīng)既是廣義的，又是狹義的，它的不良反應(yīng)除說明書上注明而外，還因人體差異有不同的不良反應(yīng)，如果藥物一旦用于病人，不再巡視病人，如果發(fā)生輸液反應(yīng)或不良反應(yīng)，其家屬不是專業(yè)人員，有些反應(yīng)是不易被非專業(yè)人員所能判定的，一旦讓家屬尋找護(hù)士匯報(bào)，往往是為時已晚，甚至造成難以挽回的后果而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或事故。所以，在醫(yī)院各個臨床科室實(shí)施整體體護(hù)理，不但是建立良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是減少或杜絕醫(yī)療事故的基礎(chǔ)。

提高理論水平：規(guī)范護(hù)理記錄的書寫和病歷的管理是防范醫(yī)療糾紛或事故的保證

大部分人們總認(rèn)為護(hù)理工作不過是打針、輸液而已。有些醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)對護(hù)理工作重要性認(rèn)識不足，出于人情關(guān)系，將受過正規(guī)教育的護(hù)理專業(yè)技術(shù)人員過多的安排在其他崗位，而招收一定數(shù)量的從未受過培訓(xùn)的“行外”人員從事護(hù)理工作，給醫(yī)院護(hù)理工作帶來許多困難。孰不知，作為一名護(hù)士，必須有扎實(shí)的理論知識和熟練的操作技術(shù)，還要有一顆全心全意為病人著想的心，才能勝任本職工作。面對我國受過正規(guī)教育的護(hù)理人員相對缺乏的現(xiàn)狀，醫(yī)院總護(hù)理部應(yīng)面對現(xiàn)實(shí)，狠抓培訓(xùn)，從理論知識和操作技能方面，長期性做好現(xiàn)有臨床崗位從事護(hù)理工作人員的培訓(xùn)工作，督促她們認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，國內(nèi)外護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，院內(nèi)培訓(xùn)和科內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，通過不斷的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，才能緊跟醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，不斷充實(shí)、提高護(hù)理技術(shù)和業(yè)務(wù)能力。

第3篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

 

    一、全市醫(yī)療衛(wèi)生資源基本情況

1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基本情況

至2015年底，全市有各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)4490個，其中有醫(yī)院282個（綜合醫(yī)院154個、中醫(yī)醫(yī)院17個、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院5個、?？漆t(yī)院106個），社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）347個，衛(wèi)生院110個，村衛(wèi)生室1283個，門診部145個，診所、衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室2212個，?？品乐嗡?、站5個，疾病預(yù)防控制中心17個，健康教育機(jī)構(gòu)4個，婦幼保健機(jī)構(gòu)17個，急救中心（站）2個，采供血機(jī)構(gòu)1個，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)16個，計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)32個，療養(yǎng)院5個，臨床檢驗(yàn)中心（所、站）4個，醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)5個，統(tǒng)計(jì)信息中心1個，其他2個。

2.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位基本情況

至2015年底，全市各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)共有床位55191張，平均每千人常住人口擁有床位數(shù)擁有床位8.27張（市轄區(qū)為9.75張，縣為6.08張）。

3.衛(wèi)生技術(shù)人員情況

全市各類衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有衛(wèi)生技術(shù)人員64279人，其中執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師24109人，注冊護(hù)士28091人，藥師（士）2977人，技師（士）3661人;平均每千人常住人口擁有衛(wèi)生技術(shù)人員、執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師、注冊護(hù)士、藥師（士）、技師（士）分別為9.63人、3.61人、4.21人、0.45人、0.55人。

    二、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

一是繼續(xù)實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃。制定《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃年度工作重點(diǎn)》，以改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度為核心，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，落實(shí)工作措施，體現(xiàn)工作成效。二是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制工作。完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，充分發(fā)揮我市26個臨床各學(xué)科醫(yī)療質(zhì)量控制中心的龍頭作用，指導(dǎo)各縣（市）區(qū)組建成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，逐步建立“市級質(zhì)控中心——縣級質(zhì)控小組——醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)控部門”三級醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。三是加強(qiáng)臨床藥事管理。繼續(xù)深入開展抗菌藥物專項(xiàng)整治活動，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理，二級以上醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到國家要求。持續(xù)推進(jìn)合理用藥，重點(diǎn)規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。四是繼續(xù)開展醫(yī)院感染控制和管理。貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》，加強(qiáng)醫(yī)院感染重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)以及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)院感染管理，降低發(fā)生醫(yī)院感染的風(fēng)險(xiǎn)。五是繼續(xù)開展護(hù)理管理。按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則（2014版）》，在系統(tǒng)內(nèi)開展護(hù)理服務(wù)評價工作。擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動覆蓋面。規(guī)范護(hù)士分層和崗位設(shè)置管理，繼續(xù)做好?？谱o(hù)士的培養(yǎng)和培訓(xùn)，提高護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量。推廣使用護(hù)理質(zhì)量管理工具，指導(dǎo)縣級醫(yī)院構(gòu)建“全過程護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型”。六是繼續(xù)開展臨床路徑管理。繼續(xù)推行臨床路徑管理，擴(kuò)大實(shí)施醫(yī)院和病種范圍，至2016年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級醫(yī)院30%的出院患者和二級醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度。七是繼續(xù)開展臨床重點(diǎn)專科建設(shè)。加強(qiáng)各級醫(yī)院臨床重點(diǎn)專科建設(shè)，逐步在全市建立臨床重點(diǎn)?？迫海嵘t(yī)院核心競爭力。八是實(shí)施縣級公立醫(yī)院能力建設(shè)行動計(jì)劃。全面實(shí)施縣級醫(yī)院綜合能力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對照《提升縣醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力要求》，找準(zhǔn)差距，全面提升縣級醫(yī)院綜合服務(wù)能力與管理水平。九是務(wù)實(shí)推進(jìn)城鄉(xiāng)對口支援。落實(shí)國家和省深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作要求，做好國家衛(wèi)生計(jì)生委三級醫(yī)院對口幫扶貧困縣（東川區(qū)、祿勸縣、尋甸縣）醫(yī)院項(xiàng)目的服務(wù)對接，利于對口三級醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢，扶持醫(yī)院發(fā)展。繼續(xù)實(shí)施云南省城鄉(xiāng)對口支援項(xiàng)目、萬名醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程，提升縣級醫(yī)院人員綜合素質(zhì)。

第4篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】 急診科； 風(fēng)險(xiǎn)管理； 醫(yī)院

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.075

隨著社會交通，建筑、娛樂的發(fā)展，急診外科傷病員人數(shù)日漸增多，其病情復(fù)雜且變化快，隨時都有可能危及生命，故此急診外科傷病員及親屬在急診科就診時常顯急躁、沖動，易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和傷及醫(yī)護(hù)人員人身安全的事件發(fā)生，使醫(yī)護(hù)人員處在高風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)境中。故此在急診科實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理顯得尤為重要。風(fēng)險(xiǎn)管理是指對傷病員及其陪護(hù)者、醫(yī)護(hù)人員所面臨的各種矛盾及潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評價并采取正確行為干預(yù)的過程[1]。通過對本院急診外科1年時間患者的統(tǒng)計(jì)，本院急診外科高風(fēng)險(xiǎn)病種按病因分類分為車禍傷、高墜傷、斗毆3類。2011年1-6月對本院急診外科接診上述高風(fēng)險(xiǎn)傷病員分別進(jìn)行常規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理，比較兩組患者的醫(yī)療糾紛發(fā)生率、滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1-6月對本院急診外科接診上述高風(fēng)險(xiǎn)傷病員共，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組各1000例。對照組男586例（58.6%），女414例（41.4%）；年齡4～82歲，平均46歲；車禍傷711例（71.1%），高墜傷104例（10.4%），斗毆傷185例（18.5%）；面部外傷90例（9.0%），失血性休克34例（3.4%），脊柱四肢骨折229例（22.9%），胸部外傷202（20.2%），單純軟組織損傷65例（6.5%），腹部外傷128例（12.8%），腦外傷201例（20.1%），其他損傷51例（5.1%）。實(shí)驗(yàn)組男612例（61.2%），女388例（38.8%）；年齡5～79歲，平均38歲；車禍傷688例（68.8%），高墜傷112例（11.2%），斗毆傷200例（20.0%）；面部外傷102例（10.2%），失血性休克40例（4.0%），脊柱四肢骨折217例（21.7%），胸部外傷162（16.2%），單純軟組織損傷82例（8.2%），腹部外傷150例（15.0%），腦外傷184例（18.40%），其他損傷63例（6.3%）。

1.2 管理方法

1.2.1 對照組 按照傳統(tǒng)的就診模式對傷病員進(jìn)行常規(guī)管理。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組

1.2.2.1 成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組 （1）科室風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員包括急診科主任、護(hù)士長及科室骨干，其中包括院前風(fēng)險(xiǎn)管理診療小組和院內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)管理診療小組，做到明確職責(zé)分工，保持通暢的聯(lián)系方式。（2）制定風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案，完善院前、院內(nèi)急救流程。（3）由風(fēng)險(xiǎn)管理小組組長啟動風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案。

1.2.2.2 院前急救風(fēng)險(xiǎn)管理 院前風(fēng)險(xiǎn)管理診療小組接到急救電話后，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，立即啟動風(fēng)險(xiǎn)管理搶救預(yù)案，同時根據(jù)事件的嚴(yán)重程度安排搶救工作，縮短出診時間，120救護(hù)車在3 min內(nèi)出診，醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備好藥品、外固定材料、擔(dān)架、氧氣袋、監(jiān)護(hù)儀、便攜式呼吸機(jī)等急救物品，在第一時間給傷員提供及時有效的醫(yī)療救治和充分的知情告知。急診科與出診醫(yī)療人員保持聯(lián)系，了解現(xiàn)場傷情的最新動態(tài)，并及時通知相關(guān)科室（包括臨床、醫(yī)技、行政、后勤科室等）調(diào)整搶救方案，以便做好院內(nèi)搶救和接收傷員的人力、物力準(zhǔn)備。

1.2.2.3 院內(nèi)急救風(fēng)險(xiǎn)管理 成立院內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)管理診療小組，分成風(fēng)險(xiǎn)管理救護(hù)員、搶救員、協(xié)助員。風(fēng)險(xiǎn)管理救護(hù)員負(fù)責(zé)中度傷、輕度傷的救治，病情觀察，陪檢，將傷員轉(zhuǎn)運(yùn)至住院部或手術(shù)室；風(fēng)險(xiǎn)管理搶救員負(fù)責(zé)危重傷員的搶救；風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)助員負(fù)責(zé)登記患者的一般信息、聯(lián)系家屬、維持秩序、暢通通道、完成醫(yī)療文書和知情告知書的書寫和簽署及信息的溝通與交流、及時補(bǔ)充搶救治療物品，做到既分工，又緊密合作。

1.2.2.4 注重急救過程中護(hù)理工作 在急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給予患者一個溫馨、和諧、高效的就醫(yī)環(huán)境，維系“綠色通道的暢通”，一切工作以搶救患者生命為目的。

1.3 觀察指標(biāo) 計(jì)算并比較兩組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率；兩組患者就診期間接受滿意度調(diào)查，不愿接受調(diào)查的視為不滿意（醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的滿意度問卷調(diào)查表）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，技術(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

醫(yī)院急診科主要模式：（l）獨(dú)立型：急診科醫(yī)護(hù)人員完全固定；（2）半獨(dú)立型：急診科有部分固定醫(yī)護(hù)人員，其余由住院部醫(yī)護(hù)人員定時輪換；（3）輪轉(zhuǎn)型：急診科無固定工作人員，各科負(fù)責(zé)各科急診。急診工作的特點(diǎn)：病情危急、不可預(yù)見性、疾病譜廣、醫(yī)療糾紛多。相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，急診科比醫(yī)院其他科室更容易外發(fā)醫(yī)療糾紛，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)更大，工作人員遭受職業(yè)暴力更頻繁[2-5]。本院急診科室屬于半獨(dú)立型，從上述研究結(jié)果可以看出，實(shí)行常規(guī)管理的時候醫(yī)療糾紛發(fā)生率達(dá)到2.30%，半年總共發(fā)生23起，平均每月就有3.8起醫(yī)療糾紛發(fā)生。目前醫(yī)患關(guān)系緊張，患者對醫(yī)療服務(wù)要求高，對照組共有163例患者對服務(wù)不滿意，滿意度只有83.7%。當(dāng)采用風(fēng)險(xiǎn)管理辦法后本院急診科醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降，患者滿意度明顯提高。目前我國醫(yī)療安全管理的措施主要集中在醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的處理上，對如何防范風(fēng)險(xiǎn)還未進(jìn)行深入、系統(tǒng)的探討[6]。

3.1 高風(fēng)險(xiǎn)原因分析 醫(yī)療技術(shù)是一把“雙刃劍”，既可治病，又可能帶來意想不到的后果[7]，即醫(yī)療是一個高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，要預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，必須弄清楚風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)因素。目前將急診科風(fēng)險(xiǎn)，分為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和非醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。本院急診外科主要有3類高風(fēng)險(xiǎn)患者。（1）車禍傷：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，隨著我國交通日益發(fā)達(dá)，交通事故的發(fā)生率呈上升趨勢，車禍已成為對人類生命安全最大威脅[8]。此類患者受傷嚴(yán)重，常常為多發(fā)傷患者，容易誤診；患者傷情嚴(yán)重而致殘疾，容易出現(xiàn)搶救無效死亡。從而導(dǎo)致患者及家屬不理解，發(fā)生醫(yī)療糾紛。非醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，由于車禍傷患者涉及第三方，容易出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，患者方可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因和醫(yī)院發(fā)生糾紛，第三方也因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題和院方發(fā)生糾紛。（2）高墜傷：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，同樣此類患者受傷嚴(yán)重，常常為多發(fā)傷患者，容易誤診；患者傷情嚴(yán)重而致殘疾，容易出現(xiàn)搶救無效死亡，從而導(dǎo)致患者及家屬不理解，發(fā)生醫(yī)療糾紛。非醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，部分患者傷情嚴(yán)重，醫(yī)療花費(fèi)大，部分患者無法負(fù)擔(dān)巨額醫(yī)療費(fèi)用，患者家屬可能出現(xiàn)不能理解，發(fā)生醫(yī)療糾紛。（3）斗毆傷，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，斗毆患者，特別是斗毆所致刀刺傷，患者受傷嚴(yán)重，部分合并失血性休克，可能出現(xiàn)搶救無效死亡，此類患者大多數(shù)年紀(jì)較輕，患者家屬一時無法理解，認(rèn)為患者死亡是醫(yī)方造成，從而出現(xiàn)糾紛。非醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，此類患者存在第三方，當(dāng)患者家屬和第三方矛盾暫時無法解決時，可能將矛盾轉(zhuǎn)移向醫(yī)院。患者在斗毆過程中和斗毆后，情緒激動，容易出現(xiàn)脾氣暴躁，對治療不配合，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛可能。

3.2 建立醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理組織 首先醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層要充分認(rèn)識到開展醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理工作對于改善患者安全、減少醫(yī)院額外資源消耗都是非常必要的。依靠發(fā)生差錯和糾紛后的事后處理不僅無益于患者就診，也會增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)支出，更會影響醫(yī)院的聲譽(yù)。條件成熟的可以單獨(dú)設(shè)立醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理科，條件不成熟的可以由醫(yī)院辦公室或者醫(yī)務(wù)科牽頭實(shí)施。本院急診科成立風(fēng)險(xiǎn)管理急救組后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降，患者滿意度明顯提高。

3.3 急診風(fēng)險(xiǎn)管理的制度保障及保障措施 考慮到各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，制定各種策略去降低風(fēng)險(xiǎn)，從而形成一整套有效的風(fēng)險(xiǎn)管理制度并建立應(yīng)對突發(fā)事件的快速反應(yīng)體系。保障措施借鑒國外經(jīng)驗(yàn)可以采用保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移指醫(yī)院或醫(yī)師以繳納一定保險(xiǎn)費(fèi)為代價換取保險(xiǎn)公司對其醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)處理的高效方法和主要趨勢[9]。

3.4 急診科規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的管理策略

3.4.1 保證急診流程暢通 保證急診流程通暢需要做到以下幾點(diǎn)：擁有高水平的醫(yī)療救護(hù)人員；提高護(hù)理工作規(guī)范化水平和臨床護(hù)理技術(shù)操作能力；合理布局，簡化就診流程，縮短患者等待時間；充分的醫(yī)患信息溝通和知情告知也是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。

3.4.2 樹立風(fēng)險(xiǎn)意識 目前，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療過程中風(fēng)險(xiǎn)無時不在，必須隨時具備風(fēng)險(xiǎn)意識，只有做到了這點(diǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來臨的時候，才能從容不迫，冷靜應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)。可通過全科醫(yī)學(xué)社區(qū)實(shí)踐等形式的教育活動，使臨床醫(yī)生擴(kuò)大知識面，增進(jìn)溝通能力的同時，深入理解病患需求，為今后醫(yī)療工作中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)打下基礎(chǔ)[10]。提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，正確判斷醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，正確理解危機(jī)管理，危機(jī)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存，危機(jī)本身就蘊(yùn)藏著機(jī)遇的成分，最成功的危機(jī)管理就是要將危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲得成功的機(jī)遇。

3.5 重視風(fēng)險(xiǎn)管理 任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能免于各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就會迅速影響到整個組織、行業(yè)的有序發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)固然具有突發(fā)性，但也是可以預(yù)防的；風(fēng)險(xiǎn)不能完全避免，但是可以通過一定的管理措施使風(fēng)險(xiǎn)降到最低。急診科實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理能明顯減低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度，是一種值得推廣的管理方法。

參考文獻(xiàn)

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第5篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，徹底改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社會建設(shè)，維護(hù)社會穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計(jì)238家，其中區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)10家，院外網(wǎng)點(diǎn)49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會團(tuán)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計(jì)1083人。近三年來，共計(jì)發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復(fù)雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經(jīng)過政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

縱觀近三年來所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：

一是從糾紛發(fā)生的單位來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在民營醫(yī)院，其次是個體診所。

二是從糾紛發(fā)生的科室來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在普外科、婦產(chǎn)科和急診科。

三是從糾紛處理的結(jié)果來看，多數(shù)是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，極少數(shù)是通過醫(yī)學(xué)鑒定解決。部分醫(yī)患糾紛不構(gòu)成醫(yī)療事故，患方拒絕作醫(yī)學(xué)鑒定，為保穩(wěn)定，防止事態(tài)擴(kuò)大，不進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定而一次性補(bǔ)償患方。

從糾紛發(fā)生的原因來看，除存在比較復(fù)雜的社會方面的原因外，衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員本身存在一些問題，大致是以下幾個方面：

1．對衛(wèi)生工作的法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，不能很好地運(yùn)用法律法規(guī)，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的權(quán)益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫(yī)療糾紛，往往在醫(yī)療糾紛形成后，釀酒成醋。

2．超范圍行醫(yī)的現(xiàn)象時有發(fā)生，特別超越手術(shù)批準(zhǔn)權(quán)限，擅自開展二、三類手術(shù)，這類現(xiàn)象在民營醫(yī)院表現(xiàn)比較突出。其次是醫(yī)務(wù)人員充當(dāng)“萬金油”醫(yī)生，內(nèi)、兒、婦、外什么都干。

3．用藥不合理。主要表現(xiàn)在多種抗生素同時使用，其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量把握不準(zhǔn)，對藥物副作用不能有效防范。

4．病歷處方書寫不規(guī)范。基層醫(yī)務(wù)人員對自己要求不高，門診病歷簡單，處方書寫不規(guī)范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。

5．醫(yī)療設(shè)備簡陋落后、醫(yī)生責(zé)任心有待加強(qiáng)。由于條件的限制，醫(yī)生在觀察和檢查病人時，存在著不認(rèn)真、不全面、不及時，漏診和誤診現(xiàn)象時有發(fā)生。

6．技術(shù)水平有限，臨床經(jīng)驗(yàn)不足。個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識膚淺，對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴(yán)重程度估計(jì)不足，未能及時會診和轉(zhuǎn)診治療，延誤了有效搶救時機(jī)。

7．基層醫(yī)務(wù)人員對急診病人處置能力偏低，對急診病人治療手段和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足，加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處理不下才被迫轉(zhuǎn)診。

8．基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助科室不健全，或者是醫(yī)生不能正確理解檢查報(bào)告結(jié)果，不結(jié)合臨床實(shí)際情況，造成誤診漏診。

9．虛假醫(yī)療廣告或擅自亂打招牌，從某種程度上造成欺騙性招引病人，而實(shí)際療效與廣告內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)，以致釀成醫(yī)療糾紛。

10．消毒管理不嚴(yán)格。未能認(rèn)真執(zhí)行《消毒管理辦法》，治療室、手術(shù)室、以及消毒打包器械等消毒不嚴(yán)，消毒檢測嚴(yán)重超標(biāo)現(xiàn)象時有發(fā)生。

11．制定規(guī)章制度不切合實(shí)際，難以落實(shí)，或無視規(guī)章制度的存在，違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。

12.某些個體診所在登記審批和校驗(yàn)辦證時，所提供的醫(yī)護(hù)人員符合資質(zhì)條件，并在衛(wèi)生局登記注冊，而實(shí)際在崗執(zhí)業(yè)的卻是未經(jīng)登記注冊的人員，有的甚至不具備醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)條件。

非醫(yī)療行為引起醫(yī)患糾紛現(xiàn)象也時有發(fā)生。諸如患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值過高；患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現(xiàn)病情外的特殊意外；不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度引起的醫(yī)療糾紛等等。

自月上旬以來，我局組織衛(wèi)生監(jiān)督所，對城區(qū)內(nèi)所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了嚴(yán)格的執(zhí)法檢查，共檢查116家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，取締無證行醫(yī)1家，下發(fā)限期整改意見書7家，處罰27家。存在問題比較突出的是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)、個體診所、太平小區(qū)和雨母山的院外網(wǎng)點(diǎn)。從整治的效果和新醫(yī)藥體制改革的要求來看，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化日常監(jiān)管、加大執(zhí)法力度，仍是我區(qū)當(dāng)前和今后一段時期內(nèi)的重要工作，必須常抓不懈。

三、整改措施

1．強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將專項(xiàng)整治工作作為當(dāng)前的重點(diǎn)工作來抓，XX區(qū)醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

1．要求轄區(qū)內(nèi)一級或相當(dāng)于一級的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，均應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次工作調(diào)度會，匯報(bào)總結(jié)前段工作，研究部署下段工作。

2．強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，認(rèn)真清查違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處罰。今后，由局分管領(lǐng)導(dǎo)組織衛(wèi)生監(jiān)督所和局醫(yī)政部門組成檢查組，對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展常規(guī)檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業(yè)整頓的則停業(yè)整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節(jié)嚴(yán)重的，則移交司法部門處理，決不姑息遷就。

3．加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)處。認(rèn)真貫徹落實(shí)衡綜治辦〔〕7號文件精神，對醫(yī)患糾紛的處理，采取由政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，以衛(wèi)生行政部門為主，司法和公安機(jī)關(guān)密切配合，整合各方面力量，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛和醫(yī)鬧糾紛苗條時及時向衛(wèi)生行政部門、司法和公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)則，組建XX區(qū)醫(yī)患，糾紛專業(yè)調(diào)解委員會，辦公室設(shè)區(qū)司法局，運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動”化解糾紛。開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調(diào)處，并落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，限期處理到位。對醫(yī)患糾紛突出、醫(yī)鬧現(xiàn)象嚴(yán)重的單位，實(shí)行掛牌整改，并由衛(wèi)生局派出專項(xiàng)整改工作組，深入醫(yī)院幫助和督促專項(xiàng)整改工作。

4．強(qiáng)化“二個教育和一個培訓(xùn)”。一是要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，在診療活動中，要以病人為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高患者滿意度，為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、價廉、及時的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報(bào)信箱，實(shí)行隨門診病歷同時發(fā)放“病友就診意見卡”的做法，接受病人的監(jiān)督和評判；二是要加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，以身邊醫(yī)療糾紛為例，組織醫(yī)務(wù)人員開展分析討論，從中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步更新醫(yī)療安全理念，切實(shí)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識、安全意識和責(zé)任意識；三是要強(qiáng)化“三基培訓(xùn)”，每季度舉行一次三基培訓(xùn)考試，同時采取多種形式的醫(yī)療質(zhì)量檢查評比和醫(yī)療護(hù)理操作技能競賽活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，改善醫(yī)患關(guān)系。

5．嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。首先要進(jìn)一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責(zé)和制度，并按職責(zé)和制度的要求，采取定期和不定期的檢查、督導(dǎo)和考核，根據(jù)考核的情況，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，對引發(fā)醫(yī)患糾紛負(fù)有責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員實(shí)行責(zé)任追究，該追究行政責(zé)任的則追究行政責(zé)任，該追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的則追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，該移交司法處理的則移交司法處理。

6．強(qiáng)化衛(wèi)生行政管理，嚴(yán)把衛(wèi)生行政“三個準(zhǔn)入”關(guān)。一是嚴(yán)把醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，在人員、房屋、設(shè)備、制度和資金上，一律嚴(yán)格依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》逐條進(jìn)行審批，缺一不可；二是嚴(yán)把崗位人員的資質(zhì)關(guān)，凡是不具備醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)條件的，一律不許在醫(yī)護(hù)崗位上從事醫(yī)療活動，違者按非法行醫(yī)論處；三是嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的等級審批診療項(xiàng)目，重點(diǎn)查處超范圍行醫(yī)的行為，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并重罰屢教不改者，不斷加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè)，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步而健康的發(fā)展。

四、整治措施

一是要高度重視。區(qū)轄各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要從講政治、講大局、構(gòu)建和諧社會的高度，來認(rèn)識醫(yī)患糾紛處理的重要性，將醫(yī)患糾紛的預(yù)防和調(diào)處工作，列入醫(yī)院目標(biāo)管理的重點(diǎn)，并實(shí)行一票否決。

二是要明確職責(zé)。各單位、各部門均應(yīng)結(jié)合實(shí)際，制訂醫(yī)療糾紛調(diào)處工作預(yù)案，成立醫(yī)患糾紛調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各崗位人員職責(zé)，并嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。

第6篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

一、 當(dāng)前醫(yī)療糾紛案件的基本情況和特點(diǎn)（一）當(dāng)事人維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，案件數(shù)量增長較快隨著法律的不斷健全，當(dāng)事人雙方尤其是患者一方保護(hù)自己權(quán)益的意識逐漸增強(qiáng)。近幾年，人民法院審理的醫(yī)療糾紛案件逐年上升，特別是最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》頒布后，這一趨勢更為明顯。以北京市第二中級人民法院為例，2000年至2002年，該院共審結(jié)二審醫(yī)療糾紛案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。人民法院報(bào)報(bào)道，從2002年4月1日起，人民法院審理醫(yī)患糾紛案件實(shí)行舉證責(zé)任倒置后，醫(yī)患糾紛案件數(shù)量猛增。2（二）案件雙方當(dāng)事人矛盾突出，案件審理難度較大近年來，醫(yī)療糾紛成為社會矛盾最為突出的熱點(diǎn)之一，在不少地方甚至釀成大型沖突。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，最近三年，北京僅71家大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)護(hù)人員被歐事件502起，致傷殘90人；1991年1月至2001年7月，湖北省發(fā)生圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)護(hù)人員事件568起，398名醫(yī)務(wù)人員被打，致殘32人。有些地方甚至因矛盾激化導(dǎo)致殺人和爆炸等惡性事件。如2001年，四川省鄰水縣農(nóng)民包某因?qū)χ委熜Ч粷M意，在其就診的重慶市第三人民醫(yī)院制造爆炸案，造成5人死亡，35人受傷。3由于醫(yī)療糾紛關(guān)系著患者的人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利以及醫(yī)院的聲譽(yù)，即使是在訴訟過程中，醫(yī)患雙方的矛盾仍然容易激化，這使得醫(yī)療糾紛案件的審理難度更大。

（三）糾紛表現(xiàn)形式多樣，涉訴案由種類繁多在法院已審結(jié)的與醫(yī)療相關(guān)的民事案件中，涉及的案由主要是醫(yī)療事故損害賠償糾紛（有的案件直接確定為賠償）和醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，還有追索醫(yī)療費(fèi)糾紛、醫(yī)療美容糾紛、醫(yī)用產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。4此外，有的案件以人身損害賠償為由起訴，實(shí)際上為醫(yī)療事故糾紛，還有的案件以財(cái)產(chǎn)損害賠償為由起訴，實(shí)際上涉及醫(yī)院在診療過程中有關(guān)藥物質(zhì)量和儀器的使用等問題。

從案件性質(zhì)方面分析，人民法院受理的上述案件，大部分屬于對醫(yī)療活動產(chǎn)生爭議引發(fā)的醫(yī)療糾紛，另一些糾紛則屬于非醫(yī)療糾紛，即醫(yī)患雙方對醫(yī)療活動本身沒有爭議而在其他方面產(chǎn)生爭議，如患者因被醫(yī)院的陳舊設(shè)備砸傷而與醫(yī)院發(fā)生的爭議。還有的一些糾紛則屬于非醫(yī)患糾紛，這些糾紛看似與醫(yī)療有關(guān)，實(shí)質(zhì)上其主體并不是醫(yī)患雙方，如非法行醫(yī)糾紛、美容服務(wù)糾紛。

（四）適用法律不統(tǒng)一，影響法院公正形象在法院已審結(jié)的醫(yī)療糾紛案件中，有的案件依據(jù)人身損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)處理，賠償?shù)臄?shù)額較高；有的案件則依據(jù)《醫(yī)療事故處理辦法》的標(biāo)準(zhǔn)處理，患者或其近親屬只能獲得數(shù)額很低的補(bǔ)償。因此，經(jīng)常會出現(xiàn)案件事實(shí)基本相同，而處理的結(jié)果相差很大的現(xiàn)象。以北京市法院為例，在近年來已審結(jié)的醫(yī)療糾紛案件中，從整體上看，患者通過訴訟獲得賠償?shù)谋壤黠@呈上升趨勢，但獲得的賠償數(shù)額相差懸殊，高的已達(dá)到幾十萬元，少的僅幾百元。

（五）重復(fù)鑒定，案件審理時間過長在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施前，由于醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會的人員均是由相關(guān)醫(yī)療單位的人員組成，這種行政性的醫(yī)療鑒定缺乏中立性，其鑒定結(jié)果的權(quán)威性受到了廣泛質(zhì)疑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海市司法鑒定中心受理鑒定的300多例醫(yī)療糾紛中，有80%的醫(yī)療鑒定被推翻。5因此，在醫(yī)療糾紛案件中，患者對醫(yī)療事故鑒定技術(shù)委員會的鑒定結(jié)論大多持有異議，而法院審理此類案件的一個重點(diǎn)是確認(rèn)醫(yī)院的醫(yī)療行為是否存在過錯，因此往往又需要委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療過錯鑒定，從而導(dǎo)致案件的審理周期較長。

上述特點(diǎn)的存在，決定了審理醫(yī)療糾紛案件的難度較大。多年來，人民法院充分履行司法審判職能，依法處理和化解了大量醫(yī)患糾紛，保護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

二、審理醫(yī)療糾紛案件的若干疑難問題（一）受理醫(yī)療事故糾紛是否有前置程序原《醫(yī)療事故處理辦法》第11條規(guī)定：“病員及其家屬和醫(yī)療單位對醫(yī)療事故或事件的確認(rèn)和處理有爭議時，可提請當(dāng)?shù)蒯t(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會進(jìn)行鑒定，由衛(wèi)生行政部門處理。對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會所作的結(jié)論或者對衛(wèi)生行政部門所作的處理不服的，病員及其家屬和醫(yī)療單位均可在接到結(jié)論或者處理通知書之日起十五日內(nèi)，向上一級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會申請重新鑒定或者向上一級衛(wèi)生行政部門申請復(fù)議；也可以直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。”因此，在2002年9月1日之前，各法院對不經(jīng)醫(yī)療技術(shù)鑒定和行政處理就直接提起醫(yī)療損害賠償訴訟的應(yīng)否受理這一問題認(rèn)識不一。有的法院規(guī)定，凡是醫(yī)療事故糾紛，沒有經(jīng)過醫(yī)療技術(shù)鑒定的，法院均不予受理，即認(rèn)為醫(yī)療事故糾紛應(yīng)有個前置程序。在實(shí)踐中，有的患者為規(guī)避此規(guī)定，不以醫(yī)療事故糾紛為由起訴，而以人身損害賠償為由向法院起訴，法院亦以人身損害賠償案件予以受理。

（二）如何確定醫(yī)療事故相關(guān)糾紛的案由如前文所述，法院審理的與醫(yī)療相關(guān)的民事案件類型很多，案由確定五花八門，很不統(tǒng)一。而最高人民法院《民事案件案由規(guī)定（試行）》就醫(yī)療糾紛僅規(guī)定了兩類案由，即醫(yī)療事故損害賠償糾紛和醫(yī)療服務(wù)合同糾紛。因此，在實(shí)踐中如何確定相關(guān)案件的案由，也是法院立案工作面臨的一個問題。

（三）如何確定醫(yī)療糾紛案件的訴訟主體醫(yī)療糾紛的主體是醫(yī)患雙方，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。醫(yī)方主要是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，患者方是指接受診療的病人及其近親屬。6實(shí)踐中，在醫(yī)療糾紛相關(guān)案件原、被告的確定上也存在著一些問題：1、原告的確定。如有患者因使用心臟起搏器致死，其母親向某基層法院提起訴訟，法院認(rèn)為主體不合格而不予受理；又如某患者因醫(yī)療過錯致人身損害，起訴要求損害賠償，而其夫要求賠償誤工等損失，法院將其夫列為共同原告并予以實(shí)體判決。2、被告的確定。如有的患者已分別在數(shù)家醫(yī)院進(jìn)行治療，但發(fā)生醫(yī)療事故爭議而在法院起訴時，如何確定被告？又如涉及醫(yī)用產(chǎn)品、藥械質(zhì)量問題時如何確定被告，在輸血引發(fā)醫(yī)療損害時如何確定被告？

（四）如何界定患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的的舉證責(zé)任范圍最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。由于醫(yī)療事故在性質(zhì)上屬于醫(yī)療侵權(quán)，上述規(guī)定應(yīng)適用于醫(yī)療事故，即醫(yī)療事故糾紛案件在舉證責(zé)任方面實(shí)行舉證責(zé)任倒置。但在審判實(shí)踐中，各法院對此類案件的舉證責(zé)任問題認(rèn)識并不一致。具體有：（1）在實(shí)行舉證責(zé)任倒置后，患者及醫(yī)院的舉證責(zé)任范圍如何分配？（2）在一些醫(yī)療事故糾紛中，有的醫(yī)院存在涂改、隱匿、銷毀病歷的情況，同時，還存在患者方搶奪病歷等情況。出現(xiàn)上述現(xiàn)象，對醫(yī)患雙方的舉證責(zé)任產(chǎn)生什么影響？（3）醫(yī)療事故賠償訴訟中醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為其提供病歷資料即履行了舉證而不申請鑒定的，人民法院應(yīng)當(dāng)如何處理？

（五）怎樣對待醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論司法實(shí)踐中如何看待醫(yī)學(xué)會的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論仍然是一個問題。如果醫(yī)療糾紛曾經(jīng)衛(wèi)生行政部門處理并依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》作過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，但最終調(diào)解不成又訴至法院的，法院在審理此類醫(yī)療糾紛案件時，當(dāng)事人又申請進(jìn)行醫(yī)療過錯鑒定的，如何看待醫(yī)學(xué)會的醫(yī)療事故鑒定結(jié)論？此時是否還有必要進(jìn)行司法鑒定？

（六）如何確定醫(yī)療事故賠償責(zé)任目前，人民法院在處理醫(yī)療糾紛案件的賠償責(zé)任時，既要考慮民法通則和相關(guān)司法解釋，又要考慮《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。由于上述法律、法規(guī)及司法解釋之間有些條文內(nèi)容不統(tǒng)一，相互之間不銜接，甚至相互抵觸，致使各法院在審理醫(yī)療糾紛案件時，在確定醫(yī)療損害賠償時面臨著一些疑難問題。這些問題的實(shí)質(zhì)是醫(yī)療糾紛的法律適用問題。

1、醫(yī)療事故損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)問題《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第50條規(guī)定，對構(gòu)成醫(yī)療事故的，賠償?shù)姆秶唧w包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾用具費(fèi)、喪葬費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、精神損害撫慰金等共十一項(xiàng)。這一規(guī)定使醫(yī)療事故的具體賠償有法可依，改變了原辦法規(guī)定的一次性象征性補(bǔ)償辦法，提高了賠償標(biāo)準(zhǔn)。但是，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)仍然與人民法院辦理其他人身損害賠償案件的賠償標(biāo)準(zhǔn)相差較多。目前，對于醫(yī)療事故糾紛案件是采用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的賠償標(biāo)準(zhǔn)，還是采用在實(shí)踐中依據(jù)民法通則掌握的民事侵權(quán)賠償標(biāo)準(zhǔn)，各法院認(rèn)識不一。

2、精神損害賠償問題2001年，最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》中規(guī)定，自然人的人格權(quán)利遭受非法侵害時，可以依法請求賠償精神損失，但由于各地的生活水平不同，對精神損害賠償并沒有規(guī)定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在醫(yī)療事故損害賠償案件中，各法院采用的精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)也不一致。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第49條第11款規(guī)定：“精神損害撫慰金：按照醫(yī)療事故發(fā)生地居民年平均生活費(fèi)計(jì)算。造成患者死亡的，賠償年限最長不超過6年；造成患者殘疾的，賠償年限不超過3年?！睂徟袑?shí)踐中采用哪一個標(biāo)準(zhǔn)是一個急需明確的問題。

此外，對于欠發(fā)達(dá)地區(qū)的患者到較發(fā)達(dá)地區(qū)就醫(yī)發(fā)生醫(yī)療事故損害賠償糾紛的（或者相反），賠償標(biāo)準(zhǔn)是采用事故發(fā)生地的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還是采用患者住所地的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，各法院做法也不一致。

當(dāng)然，審判實(shí)踐中還有許多別的疑難問題，如患者是否有權(quán)復(fù)印醫(yī)院的主觀性病歷，又如患者認(rèn)為病歷被涂改而拒絕作醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的應(yīng)如何處理，等等。

三、對醫(yī)療糾紛案件相關(guān)法律問題的思考與分析為解決上述疑難問題，本文以下對醫(yī)療糾紛案件的相關(guān)法律問題作一分析，以理清思路，找出對策。

（一）醫(yī)患法律關(guān)系分析在法院受理的與醫(yī)療相關(guān)的民事案件中，絕大多數(shù)案件是患者或其近親屬以醫(yī)療機(jī)構(gòu)侵權(quán)為由起訴，只有少部分案件是醫(yī)院起訴患者要求交納醫(yī)療費(fèi)或騰退病房，這些案件均涉及醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)問題。

1、患者的權(quán)利。關(guān)于患者的權(quán)利，《世界人權(quán)宣言》、《經(jīng)濟(jì)社會文化權(quán)利國際公約》等國際性文件及條約對患者的權(quán)利做出了原則性的規(guī)定。就國內(nèi)而言，憲法、民法及醫(yī)療衛(wèi)生法律以及其它法律法規(guī)均規(guī)定了患者的權(quán)利，歸納起來，主要有以下幾項(xiàng)：（1）生命健康權(quán)，《民法通則》第98條規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)。（2）平等醫(yī)療保障權(quán)，我國憲法第45條規(guī)定，中華人民共和國公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利。國家發(fā)展為公民享受這些權(quán)利所需要的社會保險(xiǎn)、社會救濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。（3）自主權(quán)，即指具有行為能力并處于醫(yī)療關(guān)系中的患者，在尋求醫(yī)療服務(wù)的過程中，經(jīng)過自主思考，就關(guān)于自己疾病和健康問題所作出的合乎理性和價值觀的決定，并根據(jù)決定采取負(fù)責(zé)的行動。（4）知情同意權(quán)，即指病人有權(quán)知曉自己的病情，并可以對醫(yī)務(wù)人員所采取的防治措施決定取舍。7（5）人格權(quán)，民法通則第101條規(guī)定，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)。（6） 隱私保護(hù)權(quán)。

2、患者的義務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者的義務(wù)主要有：（1）遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)；（2）尊重醫(yī)務(wù)人員人格和工作的義務(wù)；（3）合作醫(yī)療的義務(wù)；（4）接受醫(yī)學(xué)檢查的義務(wù)；（5）交納治療費(fèi)用的義務(wù)。

3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)者的義務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患的關(guān)系是相互依存的，醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)與患者的權(quán)利和義務(wù)是密切聯(lián)系的，患者的權(quán)利，往往是醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)。概括的說，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)療服務(wù)者的義務(wù)主要有：（1）執(zhí)業(yè)醫(yī)療的義務(wù)；（2）提供安全醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)；（3）提供醫(yī)療服務(wù)的告知義務(wù)；（4）緊急治療的義務(wù)；（5）醫(yī)療危險(xiǎn)注意義務(wù)；（6）醫(yī)療轉(zhuǎn)診的義務(wù)；（7）醫(yī)師的報(bào)告義務(wù)。

4、醫(yī)療服務(wù)者的權(quán)利。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員與就診患者相關(guān)的權(quán)利主要有：（1）治療權(quán)；（2）特殊干涉權(quán)；（3）醫(yī)學(xué)研究權(quán)；（4）人格尊嚴(yán)權(quán)。

以上分析了醫(yī)患雙方在醫(yī)療服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù)。需要指出的是，法院在審理醫(yī)療糾紛案件時，應(yīng)對醫(yī)患雙方的地位有個正確的認(rèn)識，雖然患者在醫(yī)學(xué)知識以及舉證能力方面處于弱者的地位，但同時也要看到，目前有許多糾紛屬于患者或其近親屬的認(rèn)識或?qū)I(yè)知識存在局限而引發(fā)的，有的更是屬于患者無理纏訟所致，對此法官一定要有清醒的認(rèn)識。

5、醫(yī)療損害賠償法律關(guān)系的主體。要正確確定醫(yī)療糾紛的訴訟主體，首先需要明確醫(yī)療損害賠償法律關(guān)系的主體。在一般情況下，醫(yī)療損害賠償法律關(guān)系的請求權(quán)主體為患者及其近親屬。即當(dāng)醫(yī)療損害導(dǎo)致患者傷殘時，損害賠償請求權(quán)的主體是患者本人；當(dāng)醫(yī)療損害導(dǎo)致患者死亡時，損害賠償請求權(quán)就歸屬于其近親屬。但是，在患者的身體遭受嚴(yán)重?fù)p害時，其近親屬也可請求精神損害賠償。而醫(yī)療損害賠償法律關(guān)系的賠償義務(wù)主體，則有所不同。國家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和私立醫(yī)院所致的醫(yī)療損害，賠償義務(wù)主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)即醫(yī)院，而非具體的經(jīng)治醫(yī)生，受害人不能以醫(yī)院的經(jīng)治醫(yī)生為被告起訴，而應(yīng)以醫(yī)院為被告。個體診所的醫(yī)生所致的醫(yī)療損害，以該個體診所的業(yè)主即醫(yī)生本人為賠償義務(wù)主體。如果是個體診所的雇用人員致害，則由個體診所的業(yè)主為賠償主體。8（二）醫(yī)療糾紛相關(guān)概念辯析為準(zhǔn)確確定與醫(yī)療相關(guān)的民事糾紛的案由，需要將醫(yī)療糾紛置于與醫(yī)療相關(guān)民事糾紛的大概念中，與有關(guān)的概念進(jìn)行辯析。所謂與醫(yī)療相關(guān)的民事糾紛，是泛指一切醫(yī)療活動中或與醫(yī)療有聯(lián)系的相關(guān)活動中發(fā)生的民事糾紛。提出這一概念，是為了更好地區(qū)分醫(yī)療關(guān)系及其相關(guān)關(guān)系，從而更好地區(qū)分醫(yī)療事故糾紛與其他糾紛。與醫(yī)療相關(guān)的民事糾紛可分為醫(yī)患糾紛與非醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛是泛指醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的爭議。非醫(yī)患糾紛則泛指非醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的糾紛，如非法行醫(yī)糾紛、美容服務(wù)糾紛、在醫(yī)療活動期間患者與非醫(yī)務(wù)人員發(fā)生的糾紛。這些糾紛的共同點(diǎn)在于一方或雙方并非患者或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括雖為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但并非行使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職能，如某些醫(yī)院提供美容服務(wù)）。

醫(yī)患糾紛可分為醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方圍繞醫(yī)療活動（包括收診和進(jìn)行診療護(hù)理，下同）而產(chǎn)生的爭議。非醫(yī)療糾紛則是醫(yī)患雙方之間在醫(yī)療活動過程中對醫(yī)療活動內(nèi)容本身沒有爭議而在其他方面產(chǎn)生的爭議。如患者因醫(yī)生將診療護(hù)理中發(fā)現(xiàn)的患者的隱私告知他人而發(fā)生的爭議，患者因被醫(yī)院的陳舊設(shè)備砸傷而與醫(yī)院發(fā)生的爭議，患者因與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生口角進(jìn)而毆斗發(fā)生的爭議，等等。需要注意的是，隨著醫(yī)療領(lǐng)域衛(wèi)生保健活動的廣泛開展，相關(guān)糾紛也逐漸增多，如因婚前醫(yī)學(xué)檢查失誤發(fā)生的糾紛等。這類糾紛因發(fā)生于衛(wèi)生保健領(lǐng)域而非嚴(yán)格的醫(yī)療活動領(lǐng)域，應(yīng)屬非醫(yī)療糾紛。非醫(yī)療糾紛顯然不屬醫(yī)療事故。

醫(yī)療糾紛又可分為醫(yī)療侵權(quán)糾紛和醫(yī)療服務(wù)合同糾紛。醫(yī)療侵權(quán)糾紛是就醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療活動中是否過失致患者人身損害及由此帶來的財(cái)產(chǎn)與精神損害是否賠償、如何賠償所發(fā)生的糾紛。醫(yī)療侵權(quán)糾紛包括醫(yī)療事故糾紛和其他醫(yī)療侵權(quán)糾紛。醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。9其他醫(yī)療侵權(quán)包括非醫(yī)療事故侵害和故意行為造成的損害。醫(yī)療服務(wù)合同糾紛是指醫(yī)療雙方圍繞醫(yī)療服務(wù)合同中侵權(quán)損害之外的有關(guān)方面發(fā)生的爭議，如給付或返還醫(yī)療費(fèi)糾紛。之所以強(qiáng)調(diào)侵權(quán)損害之外，是因?yàn)榫歪t(yī)療損害而言，傳統(tǒng)上均是作為侵權(quán)來看，作為侵權(quán)來處理較之作為違約處理更利于保護(hù)患者的權(quán)益，對患者實(shí)現(xiàn)更為充分的賠償，同時亦能夠加重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任，促進(jìn)醫(yī)療活動的規(guī)范。并且由于實(shí)行舉證責(zé)任倒置，和起訴違約相比，起訴侵權(quán)并沒有給患者增加額外的訴訟負(fù)擔(dān)。此外，醫(yī)療服務(wù)合同在實(shí)踐中畢竟少見，內(nèi)容也不夠明確，按違約處理在掌握上也有不便。因此，對醫(yī)療損害應(yīng)定性為侵權(quán)損害。

（三）對醫(yī)療糾紛案件立案工作的探討《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第46條規(guī)定：發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。依此，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定了三種醫(yī)療事故爭議的處理程序：一是當(dāng)事人協(xié)商解決，二是當(dāng)事人申請衛(wèi)生行政部門主持調(diào)解，三是向人民法院起訴。其中最大的改變是由衛(wèi)生行政部門處理改為調(diào)解，當(dāng)事人調(diào)解不成或調(diào)解達(dá)成協(xié)議后一方反悔的，衛(wèi)生行政部門不再調(diào)解。衛(wèi)生行政部門不再享有對醫(yī)療事故賠償?shù)男姓幚頇?quán)。10此外，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第40條規(guī)定：當(dāng)事人既向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請，又向人民法院提起訴訟的，衛(wèi)生行政部門不予受理；衛(wèi)生行政部門已經(jīng)受理的，應(yīng)當(dāng)終止處理。該條明確了衛(wèi)生行政部門和人民法院受理醫(yī)療事故爭議案件的管轄權(quán)沖突和解決辦法。即當(dāng)事人向人民法院起訴將排斥衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療糾紛的管轄權(quán)。11據(jù)此，以后法院受理醫(yī)療事故損害賠償爭議無需經(jīng)過一個引起廣泛爭議的前置程序。

此外，與醫(yī)療糾紛立案工作有關(guān)的另一個問題是，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第49條規(guī)定，不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。那么，對于那些不構(gòu)成醫(yī)療事故或尚未進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人向法院起訴的，人民法院是否應(yīng)該受理，這個問題涉及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》與民法的關(guān)系問題，將在下文分析。

（四）醫(yī)療糾紛案件的法律適用目前，處理醫(yī)療糾紛適用的法律規(guī)范尚不完善，主要有：（1）我國參加的國際公約，如《世界衛(wèi)生組織》等；（2）憲法；（3）民法通則和有關(guān)司法解釋；（4）藥品管理法；（5）醫(yī)療法律，主要有醫(yī)師法、護(hù)士管理辦法等；（6）醫(yī)療行政法規(guī)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》；（7）其它法律法規(guī)，如產(chǎn)品質(zhì)量法等。

當(dāng)前，醫(yī)療糾紛法律適用的關(guān)鍵問題是要明確醫(yī)療事故的性質(zhì)及所涉及的利益關(guān)系，并由此準(zhǔn)確界定《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》與民法通則及民法理論的關(guān)系。

一方面，醫(yī)療行為是一種民事行為，醫(yī)療事故的基本性質(zhì)是侵權(quán)損害，對醫(yī)療事故的處理應(yīng)當(dāng)受到民法及其理論的約束，同時也要遵守《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定。但是，根據(jù)我國《立法法》第79條規(guī)定，法律的效力高于行政法規(guī)、地方性規(guī)章、規(guī)章。由于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》不是對民法通則中有關(guān)侵權(quán)損害賠償?shù)囊话阋?guī)定在特殊領(lǐng)域（醫(yī)療行為）適用的具體規(guī)定，不能構(gòu)成特別法和一般法的關(guān)系，在下位法與上位法抵觸時，應(yīng)當(dāng)適用上位法。例如，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第49條規(guī)定，不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。這條規(guī)定即與法律的規(guī)定不符。民法通則第106條規(guī)定，公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。據(jù)此，醫(yī)療行為作為一種民事行為，不僅要遵守醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)遵守民事活動規(guī)范，對于不構(gòu)成醫(yī)療事故但存在民事行為上的醫(yī)療過失的，仍應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

另一方面，與一般的民事侵權(quán)主要地僅涉及當(dāng)事人雙方的利益不同，醫(yī)療事故所處的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域和人的生命健康密切相關(guān)，因此，在醫(yī)療事故的處理中，在衡平患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益時，需夾入對醫(yī)學(xué)發(fā)展這一社會利益的考慮。當(dāng)然，這種利益的考慮要適當(dāng)，否則不但損害了患者的合法權(quán)益，而且不當(dāng)減輕了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任，在實(shí)際上放縱了醫(yī)療機(jī)構(gòu)，甚至成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)不盡其職責(zé)的庇護(hù)傘，最終反而不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

對此問題，最高人民法院現(xiàn)已明確，審理醫(yī)療糾紛民事案件應(yīng)參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。

綜上，人民法院在確定醫(yī)療糾紛案件（主要是醫(yī)療事故糾紛）的賠償范圍及賠償數(shù)額時，主要應(yīng)當(dāng)依照民法通則及有關(guān)司法解釋的規(guī)定，并參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的合理規(guī)定，根據(jù)案件具體情況確定，從而既要保護(hù)受害人的合法權(quán)益，又要防止因賠償數(shù)額過高過分加重醫(yī)療單位的負(fù)擔(dān)。

（五）醫(yī)療侵權(quán)糾紛案件的舉證責(zé)任問題舉證責(zé)任是當(dāng)事人對訴訟中提出的事實(shí)主張?zhí)峁┳C據(jù)加以證明并在不能證明時承擔(dān)不利后果的責(zé)任?！蛾P(guān)于民事訴訟證據(jù)若干問題的規(guī)定》第2條規(guī)定：“當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果?！币话阏J(rèn)為，舉證責(zé)任有兩層含義，即行為意義上的舉證責(zé)任和結(jié)果意義上的舉證責(zé)任，簡言之，即行為責(zé)任和結(jié)果責(zé)任。行為意義上的舉證責(zé)任即就特定事實(shí)主張?zhí)峁┳C據(jù)加以證明的責(zé)任，結(jié)果意義上的舉證責(zé)任即就特定事實(shí)主張如不能提供證據(jù)加以證明則要承擔(dān)的不利后果，這個不利后果就是敗訴。12舉證責(zé)任的分配即由哪一方當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任，它對當(dāng)事人的權(quán)益有重大影響，是舉證責(zé)任的根本問題。應(yīng)當(dāng)看到，舉證責(zé)任的分配是確定的，不存在著訴訟中發(fā)生轉(zhuǎn)移即由一方轉(zhuǎn)至另一方的問題。舉證責(zé)任分配有兩種方式，即“誰主張、誰舉證”和舉證責(zé)任倒置。

第7篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】 輸血病案； 質(zhì)量； 缺陷

中圖分類號 R331.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）20-0156-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.20.088

近年來出現(xiàn)輸血病案導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛逐漸增多，雖然大多數(shù)情況下輸血治療并不是導(dǎo)致患者死亡的主因，但患者死亡并引發(fā)的醫(yī)療舉證往往因輸血記錄等細(xì)節(jié)疏忽，而造成嚴(yán)重的社會不良影響和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失。醫(yī)院安全運(yùn)行與發(fā)展保障所依靠的是醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，而醫(yī)療質(zhì)量與安全又集中體現(xiàn)在了病案書寫上，醫(yī)院病案質(zhì)控檢查的重心往往在于輸血記錄等細(xì)節(jié)[1]。鑒于此，由病案科人員對川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院已歸檔臨床輸血病案進(jìn)行隨機(jī)檢查，并針對檢查結(jié)果進(jìn)行分析，量化缺陷發(fā)生的具體內(nèi)容，以增加臨床醫(yī)護(hù)人員對輸血文書書寫的重視。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年12月，病案科對川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院2013年

10月-2014年10月與輸血相關(guān)的已歸檔病案進(jìn)行隨機(jī)性抽取，包括至輸血科查找與之對應(yīng)的輸血申請單和輸血反應(yīng)回報(bào)單。所查338份輸血病案中外科系統(tǒng)176份（占52%），內(nèi)科系統(tǒng)162份（占48%）。

1.2 評定方法

參考《四川省病歷書寫規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》及《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》的要求檢查內(nèi)容包括：輸血治療同意書（輸血原因、用途及不良反應(yīng)的告知、輸血前五項(xiàng)檢驗(yàn)、醫(yī)師簽名、患方簽名）、輸血記錄單（配血、取血、輸血前核對）、輸血病程記錄（輸血原因、適應(yīng)證、輸血量、有無反應(yīng)）、臨床輸血監(jiān)測記錄護(hù)理記錄（輸血開始前及輸血完畢后所測量記錄的生命體征）、保存于輸血科的輸血申請單和所有的輸血反應(yīng)回報(bào)單[2]。還包括對病案首頁輸血項(xiàng)目的填寫、出院記錄中的輸血治療、臨時醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑記錄的檢查（包括開始輸血時間、輸血結(jié)束時間以及輸血雙核對醫(yī)護(hù)簽名）。標(biāo)準(zhǔn)要求均滿足為合格，任一缺陷視為不合格。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

在隨機(jī)檢查回顧的338份輸血終末病歷中，共計(jì)各類型輸血451次，輸血病歷總合格率為78.8%。其中，輸血治療同意書、輸血申請單、輸血記錄單、輸血病程記錄、病案首頁填寫、臨床輸血監(jiān)測記錄、輸血反應(yīng)單分別為15.1%、9.1%、9.5%、8.2%、8.6%、7.7%、2.4%。

2.2 各缺項(xiàng)比例

338份病案中，5份無輸血治療同意書、46份輸血治療同意書存在缺項(xiàng)，占15.1%。缺項(xiàng)內(nèi)容主要為：（1）缺患方簽名，僅有指印存在于簽名欄，但未標(biāo)識為患方哪一手指指??；（2）輸血前五項(xiàng)檢查結(jié)果漏寫，或無對應(yīng)檢查單；（3）缺輸血史；（4）無主治以上醫(yī)師審簽；（5）申請輸血時間填寫不完整；（6）同一份病歷內(nèi)多次輸血，只填寫1份輸血治療同意書；（7）缺病案號。所檢查451份輸血申請單，填寫不合格的有41份，不合格比例為9.1%。對輸血指征的把握及輸血品種選擇存在不當(dāng)，個別存在濫用，其中6例輸血目的填寫為：營養(yǎng)支持。43份輸血的病程記錄內(nèi)容過于簡單，占9.5%，其中23份沒有對輸血的原因、適應(yīng)證進(jìn)行分析，34份缺乏輸血過程和輸血療效的記錄與分析。2份輸血記錄單發(fā)血時間未精確到小時，復(fù)檢者未簽名1份，占0.1%。對是否有輸血不良反應(yīng)有28份護(hù)理記錄中未記錄，占7.7%。56份出院記錄無輸血治療記錄，占16.6%；輸血臨時醫(yī)囑經(jīng)檢查均無誤；29份病案首頁中輸血品種、用量未填或錯填，占8.6%。9份無輸血監(jiān)測記錄或漏填項(xiàng)目；2份輸血的輸注時間超過4 h。7份輸血不良反應(yīng)回報(bào)單缺項(xiàng)或回報(bào)不及時，占2.4%。21份病歷存在手術(shù)過程中實(shí)際用血量、手術(shù)病程記錄、手術(shù)護(hù)理記錄與手術(shù)麻醉單記錄的用血量不相符，8份手術(shù)記錄或病程記錄因缺少患者輸血過程的監(jiān)測記錄而無法明是否存在輸血不良反應(yīng)。

上述統(tǒng)計(jì)資料顯示，輸血病歷質(zhì)量合格率與規(guī)范要求仍有差距。缺陷較多的存在于漏填、漏簽、漏報(bào)及誤填等方面。

3 討論

血液作為一種稀缺的醫(yī)療資源，是急、危、重患者治療的有效措施，在血液系統(tǒng)疾病、消化系統(tǒng)疾病及維持有效循環(huán)血量方面有重要治療價值。但輸血治療可能存在發(fā)生發(fā)熱、嚴(yán)重過敏、溶血、細(xì)菌感染、病毒感染等的潛在高危風(fēng)險(xiǎn)，輸血治療應(yīng)慎重考慮其適應(yīng)證，權(quán)衡利弊，不規(guī)范的輸血過程及急慢性并發(fā)癥的處理不正確，都有可能導(dǎo)致死亡，因此安全、合理的用血十分重要[2]。所以，規(guī)范輸血文書的書寫及輸血過程技術(shù)操作，三查八對，做到真實(shí)、客觀、及時、準(zhǔn)確不漏的書寫及操作，對保護(hù)患者、醫(yī)護(hù)及院方的合法權(quán)益，減少、防范輸血醫(yī)療糾紛及提高醫(yī)療水平具有重要意義[3-4]?？偨Y(jié)筆者所在醫(yī)院輸血終末病案，分析考慮缺陷產(chǎn)生的原因包括：（1）對在醫(yī)療糾紛中輸血病案所處的法律意義及重要性認(rèn)識不夠，反映出醫(yī)護(hù)人員輸血責(zé)任心不強(qiáng)，對輸血法律法規(guī)學(xué)習(xí)不足；（2）個別臨床醫(yī)師輸血觀念陳舊，輸血適應(yīng)證掌握過寬，申請單用血目的填寫僅為：營養(yǎng)支持，這種做法不但浪費(fèi)寶貴血液資源，并可能增加輸血不良反應(yīng)，對各血液成分特點(diǎn)不熟悉，不能真正做到成分輸血；（3）對輸血療效未予以評估，以至于失去輸血適應(yīng)證后仍繼續(xù)輸血治療；（4）質(zhì)控部門對輸血相關(guān)制度的培訓(xùn)與規(guī)范欠缺，輸血委員會對安全輸血督察力度不足。

發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，及時糾正，同步反饋，規(guī)范病歷及積極整改是輸血病案的缺陷整治的核心。首先，院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以重視并加強(qiáng)對輸血科建設(shè)，其次是抓好病案質(zhì)量，可采取宣傳合理用血、學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)、監(jiān)督考核、實(shí)施獎懲制度等措施。具體包括：（1）由院醫(yī)務(wù)科及輸血委員會組織學(xué)習(xí)，用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)及真實(shí)的醫(yī)療糾紛案例來強(qiáng)化加深醫(yī)務(wù)人員的法律意識；（2）將《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》以及各種輸血相關(guān)制度印刷成冊發(fā)放各臨床科室，科室組織學(xué)習(xí)，并由輸血委員會按季度抽查監(jiān)督；（3）用嚴(yán)格的獎懲制度端正筆者所在醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者對臨床輸血病案的態(tài)度和行為，病案質(zhì)量與科室績效掛鉤；（4）遵照輸血法規(guī)要求，由醫(yī)務(wù)科及輸血委員會監(jiān)督臨床規(guī)范、準(zhǔn)確、完整填寫輸血資料，完善輸血前各項(xiàng)檢查，杜絕不合理用血，組織學(xué)習(xí)成分輸血的適應(yīng)證及意義；（5）科學(xué)分級管理輸血病案質(zhì)量，對申請用血、輸血科查對、取血流程、輸血前核對、輸血過程監(jiān)督、分級簽名及各項(xiàng)記錄均明確負(fù)責(zé)人及健全監(jiān)督機(jī)制；（6）加強(qiáng)輸血科建設(shè)與管理，投入資金改善科室設(shè)備，建立防疏漏措施，配備各種記錄和登記本，份、嚴(yán)防差錯，提高醫(yī)護(hù)人員工作責(zé)任心。防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減少輸血醫(yī)療文書及操作的缺陷，只有不斷的積極的持續(xù)的改進(jìn)，才能確保輸血的全過程能在病案中得到完整規(guī)范體現(xiàn)，防范輸血醫(yī)療糾紛于未然[5]。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士長;糾紛防范

近年來,由于人們法律意識以及自我保護(hù)意識增強(qiáng)、媒體炒作等社會大環(huán)境的影響,醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生,如何防范醫(yī)療糾紛成為護(hù)士長工作的必然主題。筆者長期從事護(hù)士長工作,現(xiàn)就護(hù)士長與糾紛防范和作用探討如下。

1 護(hù)士長素質(zhì)與糾紛防范

護(hù)士長的人文素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)在糾紛防范中有著舉足輕重的作用。

1.1 人文素質(zhì)是一種內(nèi)在的身心品質(zhì)與精神,它是做人做事、做學(xué)問最基本的態(tài)度和精神境界,包括基本的思想素質(zhì)、文化心理素質(zhì)和情感智慧素質(zhì)[1]。它較專業(yè)知識在更深層次上反應(yīng)了人才的質(zhì)量。護(hù)士長要加強(qiáng)人文素質(zhì)的培養(yǎng),筆者認(rèn)為目前許多糾紛的發(fā)生并不是醫(yī)療主體方面的原因,而是醫(yī)療水平的發(fā)展和人們過高的就醫(yī)需求發(fā)生沖突引起的。因此,當(dāng)醫(yī)(護(hù))患之間出現(xiàn)爭議的時候,護(hù)士長挺身而出,客觀公正的指出爭議焦點(diǎn)所在,在患方面前表現(xiàn)出真誠、大度、直面事實(shí)的信心和勇氣,往往能從心理上征服患方,獲取理解和諒解。例如,師宗縣人民醫(yī)院內(nèi)四科一名老年住院患者,夜間突發(fā)過敏性哮喘,在沒有陪護(hù)的情況下,醫(yī)護(hù)人員實(shí)施了積極主動的搶救,最終死亡。家屬卻百般猜疑、敵視,甚至污蔑,揚(yáng)言要大鬧醫(yī)院,在無端的謾罵聲中,護(hù)士長率當(dāng)晚值班醫(yī)護(hù)人員挺身而出,主動承認(rèn)“我”上班,“我”參加的搶救,并詳細(xì)介紹了搶救經(jīng)過,講解對疾病惡性轉(zhuǎn)歸的無奈,一種“心底無私天地寬”的氣度感染了家屬,化解了糾紛,最終家屬表示理解和誠懇的感謝。

1.2 護(hù)士長要塑造處事果斷快速、嚴(yán)謹(jǐn)周密、樂觀向上、積極進(jìn)取的人格形象。無論搶救患者或指揮工作,要做到忙而不亂,井然有序,使自己成為護(hù)士心目中效仿的榜樣的同時,也得到患方的信任,可以有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)是提高護(hù)士長的非權(quán)力影響力的前提及勝任工作的基礎(chǔ)。護(hù)士長要不斷更新學(xué)習(xí)護(hù)理理論知識,了解國內(nèi)外醫(yī)療、護(hù)理發(fā)展的信息,提高護(hù)理理論水平,熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作技能和積累豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),切實(shí)指導(dǎo)臨床護(hù)理工作和解決疑難問題。彌補(bǔ)護(hù)士業(yè)務(wù)水平參差不齊、年輕護(hù)士操作能力不足,如反復(fù)靜脈穿刺、對疾病判斷、操作目的解釋不清引發(fā)的護(hù)患糾紛。

2 護(hù)士長法律意識與糾紛防范

護(hù)士長長期工作在臨床第一線,其工作的特殊性決定了增強(qiáng)法律意識的必要性?！蹲o(hù)士條例》第三章第十六條、第十七條規(guī)定,護(hù)士執(zhí)業(yè),應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出;在臨床工作中常常遇到這樣的情況,如一名急腹癥的患者,由于不堪忍受痛苦,強(qiáng)烈要求給予鎮(zhèn)痛劑,醫(yī)生也開具了醫(yī)囑,護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑,給患者注射了鎮(zhèn)痛劑,結(jié)果由于鎮(zhèn)痛作用掩蓋病情,導(dǎo)致病情加重引發(fā)糾紛。因此,護(hù)士長要具有較強(qiáng)的法律意識和多元化培養(yǎng)意識,不定期組織各種形式的法制教育、專題講座、進(jìn)行法律相關(guān)知識的培訓(xùn),做到人手一冊《護(hù)士守則》,使護(hù)士認(rèn)清當(dāng)前形勢下依法執(zhí)業(yè)的緊迫性,主動學(xué)習(xí)與護(hù)理工作相關(guān)的法律知識,如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《獻(xiàn)血法》等,認(rèn)識自身和患者擁有的權(quán)益,從而很好的規(guī)范行為,指導(dǎo)工作。避免因?yàn)榉芍R的匱乏導(dǎo)致對工作的盲從所致的糾紛。

3 護(hù)士長溝通能力與糾紛防范

3.1 在工作中,護(hù)士長要協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)和職工、職工和職工之間的人際關(guān)系,起到上承下接作用,營造團(tuán)結(jié)互助、積極向上的良好氛圍。筆者認(rèn)為:一個團(tuán)結(jié)互助、積極向上的科室,是完全能彌補(bǔ)班與班的缺陷、人與人的不足,做到互相查缺補(bǔ)漏,更正完善,消除糾紛隱患的。

3.2 良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量是護(hù)患糾紛的劑,也是護(hù)患溝通的有效前提。護(hù)士長在工作中要身體力行,堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念,推行“五個一服務(wù)”即給患者一個微笑、一杯熱茶、一聲問候、當(dāng)一次導(dǎo)醫(yī)、辦一件好事,以患者滿意為服務(wù)目的,加強(qiáng)滿意度調(diào)查,及時了解不滿意因素并妥善解決。

3.3 護(hù)士長是護(hù)患關(guān)系的代言人和溝通者,護(hù)士長要掌握溝通技巧,開通交心橋梁。溝通障礙是醫(yī)患矛盾激化的主要原因[2]。護(hù)士長在與患者溝通過程中,切忌使用生硬、刺激性、強(qiáng)制性的語言。要有換位意識,態(tài)度溫和、語氣誠懇,利用表情、手勢、體態(tài)等非語言性溝通形式與患者交流,力所能及的為患者解決問題,使其能夠感受到溫暖與關(guān)愛,真正理解護(hù)理工作的特殊性,建立良好的人際互動關(guān)系,主動配合醫(yī)護(hù)人員的工作,避免矛盾激化,導(dǎo)致糾紛。

4 護(hù)士長安全管理能力與糾紛防范

4.1 護(hù)士長必須重視安全管理,圍繞患者和護(hù)理人員兩方面,分析護(hù)理不安全因素,及時找出護(hù)理安全隱患,積極防范[3]。

4.2 完善規(guī)章制度,堅(jiān)持用制度管人,而不是以人制人。完善值班、交接班制度、查對制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度、分級護(hù)理制度、消毒滅菌制度等,不定期抽查核心制度的落實(shí)情況,如:值班、交接班做到 “一巡視、四看、五清除、五查”,急救藥品管理做到“五定一及時”,醫(yī)囑執(zhí)行中貫徹“三查八對一注意”等。

4.3 加強(qiáng)護(hù)理文件書寫管理,落實(shí)護(hù)理文件書寫規(guī)范。護(hù)理文件是醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時的重要舉證資料。本院曾發(fā)生過一起醫(yī)療糾紛,護(hù)士將記錄單中神志一欄“不清楚”的 “不”字寫在了格子外,結(jié)果難避添加之嫌,導(dǎo)致舉證不力。因此,護(hù)理文件書寫質(zhì)量是有效舉證的重要保證。一個合格的護(hù)士長必須定期、不定期檢查護(hù)理文件書寫質(zhì)量,確保書寫及時、據(jù)實(shí)、清晰、工整,杜絕涂改、隨意添加等。

5 小結(jié)

護(hù)理糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的主題,護(hù)士長的素質(zhì)和管理能力與糾紛發(fā)生的頻率有著密不可分的關(guān)系。護(hù)士長通過提高自身素質(zhì)、管理能力、溝通能力,加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理,規(guī)范護(hù)理行為,監(jiān)督制度落實(shí),加強(qiáng)護(hù)士及自身的法律意識教育與培訓(xùn),切實(shí)提高護(hù)理質(zhì)量,是防范護(hù)理糾紛發(fā)生有效的重要保證。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 盧曉.關(guān)于獨(dú)立學(xué)院人文素質(zhì)教育的思考.廣西大學(xué)學(xué)報(bào),2007:(S1).

第9篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理辦法范文

在當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境下，患者投訴并不鮮見。在患者選擇向醫(yī)院投訴時，除了對醫(yī)療服務(wù)不滿，要求保護(hù)其權(quán)益之外，可能還對醫(yī)院抱有最后一絲希望和信任。否則，他們要么選擇其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要么直接導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的爆發(fā)。因此，構(gòu)建好醫(yī)院投訴管理的這道防線十分重要，已成為及時處理醫(yī)患糾紛、緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)療服務(wù)的重要途徑和手段［1］。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》［2］，于2009年11月26日開始執(zhí)行，醫(yī)院投訴管理從普通的醫(yī)院管理規(guī)章制度成為了部門規(guī)章［3］。其地位大大提升，重要性更加凸顯，關(guān)注度不斷升溫，由此，也大幅吸引了衛(wèi)生資源的導(dǎo)向和配置，令人不得不思考醫(yī)院投訴管理的衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)成本［4］。成本是經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，是指為得到期望的目標(biāo)或收獲而放棄的東西［5］。筆者對醫(yī)院投訴管理的成本做以下幾個角度分析:

1運(yùn)營成本

從運(yùn)營成本的角度，主要是設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)的費(fèi)用，接待患者投訴、調(diào)查、進(jìn)行調(diào)解和處理等初始化、消耗性和預(yù)防性的成本，包括時間、資金、機(jī)會等。

1．1直接成本硬件方面的直接成本，有辦公場所及相應(yīng)的辦公設(shè)施［2］，計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用之和，例如辦公室、視頻攝像頭、錄音設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦辦公桌、椅、檔案柜、空調(diào)、飲水機(jī)等。此外，還包括辦公場地租金、水電消耗、辦公材料消耗等日常運(yùn)行費(fèi)用。

1．2間接成本管理方面的間接成本，一是衛(wèi)生行政部門、各醫(yī)院組織制訂投訴管理辦法、具體規(guī)章制度、處理流程、投訴防范預(yù)案等制訂制度的成本。二是印發(fā)文件、召開會議討論和布置，以及啟動有關(guān)投訴管理工作等組織協(xié)調(diào)的成本。這一方面的成本通過人員工資、時間和物質(zhì)損耗及其他機(jī)會成本等形式消耗，較難測量。三是投訴管理機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)折舊、額外增加的投訴管理費(fèi)用、賠償支出。

1．3勞務(wù)成本人員方面的勞務(wù)成本，要統(tǒng)計(jì)全國二級以上醫(yī)院的數(shù)量、專職工作人員數(shù)量及其平均工資［2］，計(jì)算這三項(xiàng)的乘積。如果“社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作”［2］，那么，還可能產(chǎn)生聘請投訴處理第三方兼職人員的費(fèi)用。

2機(jī)會成本

從機(jī)會成本的角度，就是因患者投訴、醫(yī)院接待投訴、調(diào)查和處理及雙方調(diào)解等而造成的本來可以避免的損失(本來可以創(chuàng)造的最大價值)。機(jī)會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值。醫(yī)患關(guān)系越是緊張，投訴率越高，機(jī)會成本也會越高，越難以估量，總體上耗費(fèi)的社會成本越高。

2．1患方的機(jī)會成本患方因進(jìn)行投訴而耗費(fèi)的時間內(nèi)所能創(chuàng)造的最大家庭勞動或社會價值。

2．2醫(yī)方的機(jī)會成本

2．2．1受調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。因患者投訴而接受調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員在被耽誤的工作時間內(nèi)所能創(chuàng)造的最大工作價值，或班外時間所能創(chuàng)造的最大家庭勞動或社會價值。

2．2．2投訴管理人員。投訴接待和處理的工作人員，在接待、調(diào)查、處理、調(diào)解等工作中所應(yīng)創(chuàng)造的其他最大工作價值，或班外時間所能創(chuàng)造的最大家庭勞動或社會價值。

2．2．3其他醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院因安排其他工作人員頂替投訴接待人員，或相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員工作，保障醫(yī)院正常工作秩序和醫(yī)療安全而增加的費(fèi)用。

2．3政府的機(jī)會成本各級政府及衛(wèi)生行政管理部門對醫(yī)院投訴管理進(jìn)行思想宣傳、加強(qiáng)制度規(guī)范、行為督導(dǎo)、效果檢查及反饋等工作而耗費(fèi)時間和行政管理資源，也可在其他社會工作方面發(fā)揮很大的價值。

3隱性成本

從隱性成本的角度分析，就是醫(yī)務(wù)人員采取過多的保護(hù)措施而增加的診療費(fèi)用;其次是醫(yī)務(wù)人員工作積極性下降后，消極行為所造成的損失，這些影響都會降低成本收入比。這是最持久、消極的影響，有可能會超過投訴賠償額，但具體成本多少難以量化測算。

3．1消極行為導(dǎo)致診療“含金量”下降醫(yī)務(wù)人員為預(yù)防投訴，醫(yī)療行為趨于保守后，主動服務(wù)措施和行為減少，導(dǎo)致總體收益下降，成本比重加大。尤其在診療技術(shù)水平相對較低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這種情況可能更容易發(fā)生。

3．2過度診療造成不必要的浪費(fèi)醫(yī)務(wù)人員如果要避免投訴，可能會采取一系列“積極”的做法來提高患者的就醫(yī)滿意度，掌握更多的診療“證據(jù)”，從而很容易導(dǎo)致對患者過度診療服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)性成本加大。在醫(yī)患關(guān)系緊張的環(huán)境下，就算醫(yī)生憑專業(yè)知識和醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)可以確診，也可能抱著“以防萬一”的心態(tài)，要求患者再多做一些檢查［6］。

3．3投訴成本與投訴管理成本的博弈患者投訴率增高或降低，投訴處理成本發(fā)生相應(yīng)變化?；颊咄对V成本決定了其投訴的發(fā)生率，患者選擇較少成本的醫(yī)患博弈模式是必然的。如果因?yàn)橥对V直接成本的降低，而導(dǎo)致輕易就可以投訴，投訴后就可以得到賠償，那么，投訴率會增高;受接待投訴的人力和各類資源利用率的影響，處理投訴的成本可能呈現(xiàn)先降低后升高的曲線變化。