物業(yè)滿意度提升方案精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

關(guān)鍵詞　物業(yè)管理　服務(wù)質(zhì)量　評(píng)價(jià)機(jī)制　體系構(gòu)建

中圖分類號(hào)：F019 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

物業(yè)管理的本質(zhì)是向業(yè)主等利益相關(guān)者提供相關(guān)的服務(wù)，服務(wù)是其主要的職能。同時(shí)，由于房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的長期性，使得物業(yè)管理在服務(wù)方面也就同時(shí)具備了綜合性、全方位和無限性的特征。具體而言，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：為全體業(yè)主提供常規(guī)性基本服務(wù)的公共服務(wù)，為業(yè)主群體提供特定服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)，為滿足業(yè)主的特殊需求，對(duì)其提供及時(shí)個(gè)別服務(wù)的特約服務(wù)等　。因此，有必要對(duì)從事物業(yè)管理的相關(guān)企業(yè)等組織進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)，使其樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)思想，最大限度的滿足業(yè)主的需求和期望，為構(gòu)建和諧社區(qū)和和諧社會(huì)做出共享。而作為與房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)代化生產(chǎn)和供給方式相結(jié)合的綜合性管理方式，物業(yè)管理在住房制度改革的推進(jìn)下，出現(xiàn)了多元化管理和服務(wù)的格局，并逐漸向社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營化的方向轉(zhuǎn)變，其管理和服務(wù)模式、水平更加具體和多樣，這對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)的繁榮都是具有極大的促進(jìn)作用的。本文以此為視角，以質(zhì)量管理為背景，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制與體系構(gòu)建問題進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，首先闡述了物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，然后分析了物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)機(jī)制和流程，最后討論了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新途徑。希望通過本文的工作，為我國物業(yè)管理的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化、可持續(xù)化提供一定的可供借鑒的信息促進(jìn)物業(yè)管理公司各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。

一、質(zhì)量管理視角下物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和形式

（一）為開發(fā)商提供承接服務(wù)。

從物業(yè)管理的角度講，為開發(fā)商提供承接服務(wù)是其服務(wù)的重要內(nèi)容之一。在這方面，往往要通過物業(yè)管理的提前介入，對(duì)項(xiàng)目開發(fā)提出條件。物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專門知識(shí)，為開發(fā)商提供下列服務(wù)：（1）提出項(xiàng)目的整體概念，對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行定位；（2）對(duì)開發(fā)項(xiàng)目提供房型平面布置要求和裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，并對(duì)室內(nèi)設(shè)備的配置提出意見；（3）對(duì)建筑的周邊環(huán)境和配套服務(wù)的要求提出相關(guān)的建議；（4）從居住者的角度出發(fā)，對(duì)建筑的健康與舒適問題進(jìn)行綜合權(quán)衡，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)項(xiàng)目進(jìn)行人性化的定位　。

（二）為建筑工程設(shè)計(jì)提供相關(guān)服務(wù)。

對(duì)建筑工程項(xiàng)目來說，在進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中要對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的投資收益、節(jié)能性能等因素進(jìn)行綜合的考量，使其能夠在建成之后，充分的發(fā)揮出潛在的生產(chǎn)能力，并以此取得最大的投入-產(chǎn)出效益。在這方面，物業(yè)服務(wù)的功能就被更加看重了，為建筑工程設(shè)計(jì)提供相關(guān)服務(wù)是其重點(diǎn)的工作之一，具體表現(xiàn)在：（1）對(duì)建筑工程項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑方案的形成提供意見，要求方案的制定者能夠熟悉市場(chǎng)，在房地產(chǎn)銷售和物業(yè)管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)　，尤其要了解個(gè)人居住生活中的行為規(guī)律和喜好以及社交特點(diǎn)等；（2）關(guān)注建筑工程的設(shè)計(jì)檢查工作，需要與開發(fā)商、項(xiàng)目經(jīng)理和工程咨詢等方面進(jìn)行一定程度的參與；（3）從消費(fèi)者的角度出發(fā)，對(duì)建筑工程的造價(jià)給出建設(shè)性的意見，甚至可以要求設(shè)計(jì)單位利用價(jià)值工程等原理對(duì)其進(jìn)行限額設(shè)計(jì)等。

（三）為業(yè)主提供服務(wù)義務(wù)。

為業(yè)主提供服務(wù)是物業(yè)管理的基本義務(wù)之一，其具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）協(xié)助業(yè)主做出理性的決策　。業(yè)主作為“局外人”，往往并不知曉建筑成本的高低，而物業(yè)管理企業(yè)卻能夠在這方面為業(yè)主提供相關(guān)的信息；（2）協(xié)助業(yè)主對(duì)物業(yè)品質(zhì)進(jìn)行綜合考慮。部分業(yè)主在購房時(shí)，并不注意比較房屋的多種功能，比如對(duì)房屋的配套設(shè)施、工程質(zhì)量和戶型設(shè)計(jì)等因素并不同時(shí)看重。在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)就能夠?qū)ξ飿I(yè)品質(zhì)進(jìn)行綜合考察，然后為業(yè)主提供一定的意見與建議；（3）通過對(duì)消費(fèi)者心理的分析，獲得相關(guān)的資料，借此為租金水平和相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的確定，提供一定的可供參照的信息。

二、物業(yè)管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)流程

（一）物業(yè)管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)要求。

在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要考慮以下要求：（1）要求評(píng)價(jià)指標(biāo)可以全面、充分的反映出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平的滿意度，指標(biāo)體系能夠全面、具體、系統(tǒng)的覆蓋物業(yè)管理的多個(gè)方面；（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)在對(duì)整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該是有效的，業(yè)主能夠領(lǐng)會(huì)評(píng)價(jià)工作的含義，把握評(píng)價(jià)工作和自身滿意度之間的關(guān)系；（3）要求各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間是可以區(qū)分的，相互之間的獨(dú)立性較強(qiáng)，其中的任何一個(gè)指標(biāo)都不能和其他指標(biāo)存在較大的相似性，更不允許被其他指標(biāo)替代；（4）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所體現(xiàn)的服務(wù)應(yīng)該是可以進(jìn)行改進(jìn)的，同時(shí)也是可以控制的，對(duì)業(yè)主提出的要求，企業(yè)能夠有能力應(yīng)對(duì)，提高消費(fèi)者的滿意度。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立。

在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該根據(jù)專家小組的意見，對(duì)樣本單元進(jìn)行確定，以此來確定基本的指標(biāo)，然后請(qǐng)業(yè)主等利益相關(guān)者針對(duì)這些指標(biāo)和重要性進(jìn)行打分，然后通過統(tǒng)計(jì)學(xué)原理對(duì)其進(jìn)行分析和論證，可能的情況下，可以邀請(qǐng)物業(yè)管理公司的一線資深員工等參與其中。

（三）評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的收集和分析。

由于顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度實(shí)際上是一種主觀的評(píng)價(jià)，因此根據(jù)心理學(xué)中的心理情感等級(jí)理論，使用“假定定距量表”來判斷顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度和指標(biāo)的重要程度　。設(shè)五級(jí)量表：非常不滿意，不滿意，滿意，比較滿意，很滿意　。對(duì)于問卷反饋的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，根據(jù)質(zhì)變體系建立的獨(dú)立性原則，各指標(biāo)之間應(yīng)該有較高的獨(dú)立性，獨(dú)立性低的指標(biāo)，雖然將其單獨(dú)列出，但是對(duì)于最終結(jié)果意義不大，有時(shí)候還會(huì)干擾結(jié)果的有效性。

三、提高物業(yè)管理服務(wù)水平的創(chuàng)新途徑

（一）提升業(yè)主的滿意度。

履行合同中的“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”條款，僅可作為物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)最基本的工作。在此之外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過日常接觸、電話訪談、工作回訪和滿意度調(diào)查等多種方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地掌握業(yè)主最新或潛在的服務(wù)需求信息，然后分析、研究這些信息背后反映的業(yè)主意向，據(jù)此及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃和工作重點(diǎn)，并敢于創(chuàng)新服務(wù)形式，因時(shí)、因地、因人制宜，主動(dòng)為業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案，使物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)在內(nèi)容上、時(shí)間上都更具針對(duì)性，更貼近業(yè)主的實(shí)際需求，從而真正提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)工作的滿意度　。

（二）獲得利益相關(guān)者的心理認(rèn)同。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極與業(yè)主建立多層次的溝通渠道，主動(dòng)向業(yè)主宣傳講解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)政策、法規(guī)和知識(shí)，從業(yè)主的角度出發(fā)，使業(yè)主真正了解到物業(yè)管理企業(yè)為什么要采取這樣的管理措施，這樣做能增進(jìn)相互了解，可及時(shí)消除誤會(huì)和分歧，培育共識(shí)，爭取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解、認(rèn)同和支持。物業(yè)管理企業(yè)可向業(yè)主介紹相關(guān)法規(guī)條文，解釋雙方應(yīng)負(fù)的責(zé)任和妥善做法，重點(diǎn)闡明上述管理措施的兩個(gè)善意目的，提醒業(yè)主在裝修過程中注意遵章守法，規(guī)避相關(guān)責(zé)任，確保建筑物外立面的整齊美觀，提高對(duì)相關(guān)管理工作的認(rèn)同度。

四、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)自身所具有的無形、異質(zhì)、易逝、以及生產(chǎn)和消費(fèi)同步等特性，使得服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念有異，這給服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度帶來了很大的困難。但在物業(yè)管理行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，各方矛盾不斷發(fā)生，各地消費(fèi)者對(duì)較大商品和服務(wù)的投訴中，物業(yè)管理行業(yè)名列前茅，物管服務(wù)糾紛的案件比比皆是。如何提升物管服務(wù)，已成為各地政府、物管企業(yè)和業(yè)主共同關(guān)注的話題。本文是對(duì)這一話題進(jìn)行的系統(tǒng)的分析，得出了一些結(jié)論，希望這些結(jié)論能夠在一定程度上指導(dǎo)實(shí)踐。

（作者單位：平煤神馬建工集團(tuán)有限公司建井一處）

注釋：

戚振強(qiáng)，劉長濱，黃清.　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的拓展.　建筑管理現(xiàn)代化，2006（5）：39-41.

張虹，劉威.　物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型的研究.　武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)·信息與管理工程版，2006（12）：94-96.

陳偉文.　試論物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高.建筑經(jīng)濟(jì)，2009（8）：44-45.

蒼柏.　管理與服務(wù)是物業(yè)管理之本.　北京市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（2）：23-24.

霍映寶.　基于SERVQUAL的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.宏觀經(jīng)濟(jì)管理，2010（4）：12-14.

第2篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

為滿足園區(qū)企業(yè)務(wù)工人員生活科普、文化知識(shí)方面的需求，提高他們的工作技能和自身素質(zhì)，常安物業(yè)還開辦了“百旺講壇”，定期組織普法、消防、科普、信息、衛(wèi)生、計(jì)劃生育、婚戀等方面的講座和討論，每年不少于12次；并聯(lián)合政府有關(guān)部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)，開辦了圖書館、培訓(xùn)中心，開展各種形式、各個(gè)層次的學(xué)歷教育、技能培訓(xùn)，深受園區(qū)企業(yè)和員工的歡迎。因應(yīng)目前社會(huì)競爭壓力加大，務(wù)工人員心理疾患增多的現(xiàn)實(shí)問題，園區(qū)適時(shí)開展心理健康宣傳，組織相關(guān)講座、咨詢，開展心理輔導(dǎo)，幫助務(wù)工人員舒緩壓力、疏導(dǎo)情緒，達(dá)到讓務(wù)工人員快樂工作、幸福生活、健康成長的目標(biāo)。文明和諧園區(qū)建設(shè)，使得百旺工業(yè)區(qū)環(huán)境大大改善，招商引資能力和工業(yè)競爭力大大增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合。同時(shí)改善了外來勞務(wù)工的生存狀態(tài)，增強(qiáng)了外來勞務(wù)工作為建設(shè)者的歸屬感，激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。成就別人等于成就自己，百旺信工業(yè)園獲得了“廣東省和諧工業(yè)園獎(jiǎng)”綠色園區(qū)肩負(fù)環(huán)保重任隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)之間的矛盾越來越突出，產(chǎn)品綠色革命已成為國際潮流。

綠色園區(qū)已經(jīng)成為當(dāng)今園區(qū)發(fā)展的趨勢(shì)。工業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)一般為生產(chǎn)企業(yè)，容易造成空氣污染、水體污染、固體廢棄物污染、噪聲污染及電磁波等污染。針對(duì)這一情況，常安物業(yè)遵循環(huán)保優(yōu)先的理念，確立環(huán)保意識(shí)，樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象，推行環(huán)保措施，學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，吸收和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理念，提出將“節(jié)能減排”和“低碳環(huán)保”作為公司的核心能力，實(shí)行綠色物業(yè)管理。常安物業(yè)在百旺信工業(yè)園全面導(dǎo)入了ISO14000環(huán)境管理體系，對(duì)重大環(huán)境因素進(jìn)行了充分識(shí)別，制訂了相應(yīng)的管理方案和措施，環(huán)境管理納入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道。自開園以來，工業(yè)園“三廢”排放全部達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，沒有出現(xiàn)任何環(huán)境事故事件。本著節(jié)約資源、減少污染的目標(biāo)，常安物業(yè)投入資金300多萬元，在園區(qū)生活區(qū)安裝了太陽能熱水系統(tǒng)，園區(qū)1萬多人全部用上了清潔能源。工業(yè)園區(qū)的垃圾處理是園區(qū)環(huán)保工作的難點(diǎn)之一，按照減少環(huán)境污染，促進(jìn)資源回收利用，優(yōu)化人居環(huán)境的指導(dǎo)思想，常安物業(yè)委托專業(yè)的資源回收公司對(duì)園區(qū)垃圾實(shí)施統(tǒng)一回收處理，實(shí)現(xiàn)了垃圾減量分類的目標(biāo)，促進(jìn)了環(huán)保事業(yè)的開展。發(fā)展自身的同時(shí)不忘承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，回報(bào)社會(huì)。常安物業(yè)的成功注定不是偶然。延伸模式拓展物業(yè)服務(wù)價(jià)值園區(qū)的發(fā)展日新月異、建筑的形態(tài)不斷豐富、客戶的需求日益多元，工業(yè)園區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何提升，如何從新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式上取得突破？“走到客戶中去?！痹谶@一理念的指引下，常安物業(yè)深掘客戶深度需求，拓展服務(wù)范圍，滿足客戶多層次、多方面的期待。

通過拓展物業(yè)延伸服務(wù)及園區(qū)配套服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的更多價(jià)值。常安物業(yè)依據(jù)與園區(qū)企業(yè)的合作經(jīng)驗(yàn)，打造了企業(yè)后勤管家的服務(wù)模式。這種模式具有“全部、全能、全程”的“三全”特點(diǎn)。“全部”是指企業(yè)將其寫字樓、研發(fā)中心、制造車間、員工宿舍、食堂、倉庫等全部物業(yè)類型交給常安物業(yè)管理；“全能”企業(yè)只做三件事：研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，后勤服務(wù)的所有內(nèi)容都交給常安物業(yè)打理，包括會(huì)務(wù)、產(chǎn)品展示、接待、餐飲、郵件收發(fā)、裝飾裝修節(jié)能改造、資產(chǎn)管理等；“全程”是指從項(xiàng)目可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、竣工驗(yàn)收、承接查驗(yàn)等前期介入，到入住、裝修、日常管理等各個(gè)階段都由常安物業(yè)提供服務(wù)。

常安物業(yè)還將服務(wù)的觸角深入到企業(yè)的內(nèi)部管理經(jīng)營方面，為企業(yè)節(jié)能降耗、專業(yè)分包提供建議和解決方案，僅深圳邁瑞公司一年節(jié)約能源支出就近一百萬元。目前，常安物業(yè)已經(jīng)為多家上市公司提供專項(xiàng)延伸服務(wù)，專項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)收入甚至已超過主營業(yè)務(wù)的收入，覆蓋的人數(shù)、面積增長迅速。專項(xiàng)延伸服務(wù)的實(shí)施進(jìn)一步密切了雙方的合作關(guān)系，拓展了公司的生存空間，增加了公司利潤，成為公司新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。專項(xiàng)延伸服務(wù)的實(shí)施同時(shí)提高了客戶的信任度、滿意度，在第三方機(jī)構(gòu)開展的滿意度調(diào)查中，這些企業(yè)的物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到了90分以上。轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵就是順勢(shì)而動(dòng)、資源整合。常安物業(yè)專項(xiàng)延伸服務(wù)的深化和發(fā)展，不僅為轉(zhuǎn)型升級(jí)提供全面支持，而且打造了自身更為強(qiáng)大的市場(chǎng)競爭力。

作者：工業(yè)園區(qū)管理標(biāo)桿

第3篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

2019物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃

眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃。接下來請(qǐng)看下文最新客服前臺(tái)工作計(jì)劃范文吧~

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。

物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計(jì)劃有:

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服前臺(tái)的工作計(jì)劃

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

第4篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

一、如皋市老舊小區(qū)管理存在的問題

如皋市主城區(qū)老舊小區(qū)共計(jì)37個(gè)，建于上世紀(jì)90年代，建筑面積近260萬平方米，涉及戶數(shù)2.5萬余戶，主要存在以下問題。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

由于老舊小區(qū)建設(shè)年代久遠(yuǎn)，小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足，無法滿足居民目前的物質(zhì)文化生活需求。主要表現(xiàn)在：老舊小區(qū)普遍綠化養(yǎng)護(hù)缺失，扒翻種植、破綠毀綠、利用綠地違章搭建等行為屢見不鮮。機(jī)動(dòng)車停車位缺少，小區(qū)車滿為患，公共場(chǎng)地?cái)D占一空，有的甚至將車輛開進(jìn)了綠化帶內(nèi)。居民體育健身和文化活動(dòng)空間較小，一些老舊小區(qū)根本就沒有體育健身設(shè)施和文化活動(dòng)場(chǎng)所。環(huán)衛(wèi)設(shè)施簡陋，亂倒垃圾現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。小區(qū)道路、路燈等損毀嚴(yán)重。上下水管網(wǎng)嚴(yán)重老化，化糞池?zé)o人清理，經(jīng)常堵塞，污水橫溢。有的小區(qū)沒有煤氣或天然氣，小區(qū)居民使用煤氣罐，生活不便。

（二）管理費(fèi)用收取難

老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)呈多元化格局，有全產(chǎn)權(quán)商品房、房改售房、回遷房、農(nóng)轉(zhuǎn)居的承租房、居民承租房。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求和經(jīng)濟(jì)承受能力差異大。承受能力強(qiáng)的希望得到全方位、高層次的服務(wù)；承受能力差的則認(rèn)為只要不交費(fèi)，有無管理無所謂。小區(qū)居民往往以一些問題沒有解決為由，長期拒繳衛(wèi)生清運(yùn)費(fèi)。社區(qū)每年收取50元左右的衛(wèi)生保潔費(fèi)，收取率只能達(dá)到20%左右，街道和社區(qū)居委會(huì)不得不墊資雇傭老弱病殘人員清掃小區(qū)，人員費(fèi)用向共建單位化緣解決，由于保潔機(jī)制不健全，老舊小區(qū)普遍存在臟亂差現(xiàn)象。

（三）物業(yè)管理介入難

受傳統(tǒng)思想觀點(diǎn)影響，老舊小區(qū)部分居民存在無償享受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為實(shí)行物業(yè)管理就是想多收錢，不少人不習(xí)慣，不愿意繳費(fèi)。另外，老舊小區(qū)由于基礎(chǔ)設(shè)施老舊、缺乏物業(yè)用房、環(huán)境臟亂等問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意接手老舊小區(qū)的物業(yè)管理。

以上問題長期制約了老舊小區(qū)的長效管理，老舊小區(qū)因?yàn)榕K亂差成為城市市容環(huán)境的“低洼地”。要徹底解決老舊小區(qū)的管理問題，只有實(shí)施物業(yè)化管理，而物業(yè)化管理的前提必須是由政府主導(dǎo)對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造。因?yàn)槔吓f小區(qū)改造動(dòng)輒幾十萬、上百萬，只有財(cái)政投入才能解決資金來源問題。改造的目的不僅是提升老舊小區(qū)設(shè)施、綠化、道路狀況，化解居民難題，同時(shí)也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐提供較好條件。

二、老舊小區(qū)改造與物業(yè)化管理策略

（一）科學(xué)民主實(shí)施改造

1.政府主導(dǎo)實(shí)施

2013年起，如皋市每年將老舊小區(qū)改造作為政府為民辦實(shí)事十大工程之一，市人大將老舊小區(qū)改造寫進(jìn)了人大工作報(bào)告，并每年聽取專題匯報(bào)。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)每季度進(jìn)行督查推進(jìn)。市財(cái)政充分保障改造經(jīng)費(fèi)，三年來共計(jì)投入8000多萬元對(duì)23個(gè)老舊小區(qū)進(jìn)行了改造，惠及居民15000戶。

2.科學(xué)民主推進(jìn)

對(duì)擬改造小區(qū)調(diào)查摸底，分類、分批實(shí)施改造。制定具體方案時(shí)，將需整項(xiàng)目（市政、綠化、車位、管網(wǎng)、墻面、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等）廣泛征求居民意見。首先將擬改造項(xiàng)目在小區(qū)張貼進(jìn)行公示，召開座談會(huì)聽取意見；然后根據(jù)居民意見和小區(qū)實(shí)際狀況制定初步方案；再公示、組織居民討論反饋；聽取意見和修改方案可以反復(fù)進(jìn)行，直至居民之間、居民和工作組之間基本達(dá)成一致意見，最后由規(guī)劃設(shè)計(jì)單位制定專業(yè)改造方案，組織實(shí)施。

3.規(guī)范組織實(shí)施

改造中嚴(yán)格按照招投標(biāo)程序確定施工單位和監(jiān)理單位，實(shí)行項(xiàng)目化管理。市紀(jì)委、監(jiān)察局全程監(jiān)督招標(biāo)和施工過程，定期派員對(duì)老舊小區(qū)改造工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢，測(cè)評(píng)居民滿意度，確保改造質(zhì)量。對(duì)改造過程中出現(xiàn)工程增量，嚴(yán)格按程序逐級(jí)申請(qǐng)，完善手續(xù)，驗(yàn)收后接受審計(jì)，保證工程建設(shè)陽光透明，規(guī)范高效。

4.發(fā)揮黨建作用

在改造中，雖然已經(jīng)充分征求意見，但仍有少數(shù)居民對(duì)改造方案不滿意，影響施工進(jìn)度。工作組創(chuàng)新思路，在小區(qū)建立臨時(shí)黨支部，依靠組織力量強(qiáng)化改造工作推進(jìn)。一是利用此平臺(tái)傾聽群眾心聲，盡可能解決疑難問題；二是發(fā)揮黨員先鋒模范作用，讓黨員給其他居民做樣子，作表率；三是通過此平臺(tái)對(duì)不滿意的居民進(jìn)行思想教育，要求顧全大局，帶頭服從既定改造方案，并對(duì)其他居民進(jìn)行宣傳動(dòng)員，保障小區(qū)改造任務(wù)順利完成。

（二）落實(shí)物業(yè)化服務(wù)

1.健全管理制度

為推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)化管理，如皋市修訂完善了《如皋市物業(yè)管理暫行辦法》，出臺(tái)了《如皋市安置房居住區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》《如皋市住宅老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)實(shí)施基本物業(yè)服務(wù)考核管理辦法》《主城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考核辦法》等一系列文件，為健全完善物業(yè)管理政策制度體系，規(guī)范小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、引導(dǎo)業(yè)主依法理性維權(quán)等強(qiáng)化了制度保障。

2.建立管理機(jī)構(gòu)

如皋市城管局報(bào)請(qǐng)市編辦同意成立了物管中心。主要負(fù)責(zé)開展物業(yè)小區(qū)、物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)定及爭先創(chuàng)優(yōu)等工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)老舊小區(qū)、安置區(qū)物業(yè)企業(yè)“三基本”服務(wù)（即“基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護(hù)”）；負(fù)責(zé)老舊小區(qū)、安置區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核與政府獎(jiǎng)補(bǔ)資金的撥付；協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的物業(yè)糾紛。

3.落實(shí)物業(yè)服務(wù)

老舊小區(qū)改造工程全面驗(yàn)收后，由街道所屬社區(qū)或業(yè)主委員會(huì)委托專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)“基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護(hù)”的“三基本”物業(yè)服務(wù)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，選擇有資質(zhì)、負(fù)責(zé)任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)。

（三）構(gòu)建物業(yè)化管理長效機(jī)制

1.政策引導(dǎo)獎(jiǎng)補(bǔ)機(jī)制

落實(shí)老舊小區(qū)物業(yè)考核補(bǔ)貼。每季度對(duì)老舊小區(qū)“三基本”物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核，市財(cái)政按每月0.15元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“三基本”物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核發(fā)放補(bǔ)貼；加大政策扶持力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)鼓勵(lì)補(bǔ)貼政策；提高老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率，市政府建立機(jī)關(guān)部門與老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)的掛鉤共建制度，協(xié)助社區(qū)收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，作為機(jī)關(guān)部門作風(fēng)建設(shè)與文明創(chuàng)建的重要考核內(nèi)容。兩年來，共發(fā)放“三基本”物業(yè)考核獎(jiǎng)補(bǔ)資金298.2萬元，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按現(xiàn)代服務(wù)業(yè)考核獎(jiǎng)勵(lì)44.6萬元。

2.基層自治組織機(jī)制

大力推進(jìn)和指導(dǎo)各街道社區(qū)牽頭組建老舊小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。明確業(yè)主委員會(huì)工作職責(zé)、要求、享有權(quán)利等，并充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和小區(qū)居民之間的“橋梁”作用：如倡導(dǎo)居民養(yǎng)成良好居住習(xí)慣，督促居民按照標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作，提高小區(qū)管理效率。定期召開業(yè)主委員會(huì)工作座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，調(diào)查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)工作。定期對(duì)業(yè)主委員會(huì)工作進(jìn)行考核，對(duì)成績顯著的給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，兩年來共發(fā)放業(yè)主委員會(huì)考核獎(jiǎng)勵(lì)資金11.6萬元。

3.物業(yè)糾紛化解機(jī)制

建立行政、司法、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)基層組織等參與的“四位一體”物業(yè)矛盾調(diào)解機(jī)制，兩年來共受理和調(diào)解各類物業(yè)糾紛1457件。積極爭取法院的支持，開通“物業(yè)綠色司法通道”，對(duì)業(yè)主無故拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，進(jìn)行“快立、快審、快結(jié)”，通過物業(yè)糾紛“四位一體”調(diào)解制度和物業(yè)綠色司法通道的有效運(yùn)行，取得了預(yù)期社會(huì)效果和法律效果。

4.物業(yè)繳費(fèi)誠信機(jī)制

將業(yè)主特別是機(jī)關(guān)公職人員繳納物業(yè)費(fèi)列入誠信體系建設(shè)。市級(jí)機(jī)關(guān)工委將機(jī)關(guān)黨員干部繳納物業(yè)費(fèi)情況作為黨員干部道德表現(xiàn)社區(qū)函調(diào)考核內(nèi)容。公職人員無故仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除通過法定程序予以維權(quán)外，還可通過函告所在單位，由該單位負(fù)責(zé)人教育并督促其主動(dòng)繳費(fèi)，經(jīng)教育仍不繳費(fèi)又不依法維權(quán)的，年終考核不得被評(píng)為先進(jìn)。

三、老舊小區(qū)改造和物業(yè)化管理取得的成效

（一）居住環(huán)境大幅提升

三年來，如皋市共投資8000萬余元，完成20個(gè)老舊小區(qū)的綜合整治工作，面積達(dá)140萬平方米，惠及居民1.2萬余戶。新建及維修道路2.8萬平方米，新增車位1138個(gè)，補(bǔ)種綠化4.6萬平方米，對(duì)污水管網(wǎng)、路燈、落水管等市政設(shè)施進(jìn)行更換，因地制宜開辟健身場(chǎng)所，增添健身器材。改造工程很好地解決了老舊小區(qū)“面子”和“里子”問題，小區(qū)環(huán)境設(shè)施水平得到大幅改善。

（二）繳費(fèi)比率大幅提高

老舊小區(qū)居民明顯感受到改造工程帶來的變化，加之老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)通過政府每月每平方米補(bǔ)貼0.15元，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的積極性得到提高。物業(yè)繳費(fèi)率由過去不到20%上升到75%，少數(shù)老舊小區(qū)達(dá)到87%以上，實(shí)現(xiàn)了居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性合作，雙贏共進(jìn)。

四、老舊小區(qū)物業(yè)化管理啟示

（一）老舊小區(qū)改造是前提

老舊小區(qū)由于歷史原因，在環(huán)境、設(shè)施、交通、安全等方面存在諸多不足，經(jīng)過實(shí)施改造，基礎(chǔ)設(shè)施、管網(wǎng)管線、綠化車位等都得改善，增強(qiáng)了居民的生活幸福指數(shù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的入駐管理提供了良好的物質(zhì)、環(huán)境條件。

（二）群眾參與管理是基石

在老舊小區(qū)改造和管理中，要不斷創(chuàng)新群眾參與機(jī)制，調(diào)動(dòng)群眾的積極性，鼓勵(lì)廣大居民參與小區(qū)改造和管理，并搭建參與平臺(tái)，如發(fā)放征求意見表、召開座談會(huì)，建立小區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍、文明勸導(dǎo)隊(duì)、“和事佬”俱樂部等，讓群眾參政議政、出謀劃策，共建共享，探索新形勢(shì)下老舊小區(qū)的管理新路子。

（三）落實(shí)管理責(zé)任是根本

落實(shí)街道社區(qū)為老舊小區(qū)管理責(zé)任主體，將責(zé)任主體屬地化，有利于發(fā)揮社會(huì)基層組織職能作用，加強(qiáng)社區(qū)與居民聯(lián)系，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)有序，提高物業(yè)管理能效。積極發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的自治作用，落實(shí)老舊小區(qū)自治，增強(qiáng)老舊小區(qū)自我管理功能。

（四）物業(yè)化服務(wù)是關(guān)鍵

過去老舊小區(qū)物業(yè)管理是空白，大多數(shù)是社區(qū)維持基本保潔，收費(fèi)也很低廉，收費(fèi)難度大。把老舊小區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)、規(guī)范化服務(wù)不僅可以減輕社區(qū)負(fù)擔(dān)，更是老舊小區(qū)落實(shí)常態(tài)長效管理的關(guān)鍵。

（五）政策獎(jiǎng)補(bǔ)扶持是推手

老舊小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)難是不爭事實(shí)，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，不愿接受老舊小區(qū)物業(yè)管理。市財(cái)政給予一定的財(cái)政補(bǔ)貼，有利于提高企業(yè)積極性，推進(jìn)老舊小區(qū)管理社會(huì)化、常態(tài)化。

第5篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

關(guān)鍵詞：小區(qū)創(chuàng)建；礦區(qū)建設(shè)；嚴(yán)細(xì)管理；創(chuàng)優(yōu)服務(wù)

1 堅(jiān)持精細(xì)從嚴(yán)管理，不斷提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效益，打造一流的礦區(qū)管理樣板

一是對(duì)標(biāo)追標(biāo)持續(xù)深化。對(duì)標(biāo)國家、行業(yè)和中石化一流水平，不斷完善管理指標(biāo)體系和運(yùn)行機(jī)制，以服務(wù)質(zhì)量、效益為重點(diǎn)，明確對(duì)標(biāo)要素，形成了較為科學(xué)完整的三大類15項(xiàng)精細(xì)管理對(duì)標(biāo)追標(biāo)體系。按季度對(duì)指標(biāo)運(yùn)行情況進(jìn)行量化考核排名，建立了“比學(xué)趕幫超”常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制，激發(fā)了各單位對(duì)標(biāo)追標(biāo)的積極性。細(xì)化了成本和費(fèi)用核定機(jī)制，全面推行了物業(yè)單元成本管理，建立以物業(yè)服務(wù)小區(qū)、片區(qū)、崗位為成本管理對(duì)象的預(yù)算、核算、控制、分析、考核評(píng)價(jià)體系，做到“預(yù)算分解到單元、財(cái)務(wù)核算到單元、責(zé)任落實(shí)到單元、考核評(píng)價(jià)到單元”，實(shí)現(xiàn)了成本費(fèi)用從源頭控制。全面加強(qiáng)了對(duì)維修費(fèi)、綠化費(fèi)、材料費(fèi)等重點(diǎn)費(fèi)用預(yù)算和支出的對(duì)標(biāo)追標(biāo)控制，進(jìn)一步提升了資金使用效益。

二是HSE管理從嚴(yán)從細(xì)。按照“管行業(yè)必須管安全，管業(yè)務(wù)必須管安全，管生產(chǎn)必須管安全”的原則，對(duì)社區(qū)系統(tǒng)存在的安全隱患問題開展全方位、多層次、拉網(wǎng)式的檢查梳理，制定了相應(yīng)的整改措施和限期整改方案。加強(qiáng)小區(qū)維修改造項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安全管理的監(jiān)管力度，督促現(xiàn)場(chǎng)施工隊(duì)伍、監(jiān)理公司和承包商嚴(yán)格落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任。深化員工安全培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工安全操作、勞動(dòng)防護(hù)、應(yīng)急避險(xiǎn)、自救互救的技能。通過小區(qū)宣傳欄、樓道文化墻、發(fā)放宣傳材料等形式加群眾安全教育。全面梳理現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，提高了預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，為廣大居民營造了一個(gè)平安祥和的生活環(huán)境。

三是礦區(qū)資源配置更加優(yōu)化。通過優(yōu)化布局和業(yè)務(wù)流程，調(diào)整整合物業(yè)公司、物業(yè)站，控制機(jī)構(gòu)職數(shù)。在全油田小區(qū)實(shí)行了水、電、氣、暖、物業(yè)一體化聯(lián)動(dòng)收費(fèi)，減少了居民繳費(fèi)的次數(shù)和時(shí)間，物業(yè)收費(fèi)率達(dá)99.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)平均收費(fèi)水平。推行扁平化管理，壓減管理層級(jí)，以新建小區(qū)勝利花園為試點(diǎn)積極探索油田物業(yè)管理新的模式，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上實(shí)行了“社區(qū)―物業(yè)公司”兩級(jí)管理，在業(yè)務(wù)運(yùn)作上采用了“業(yè)務(wù)承攬+業(yè)務(wù)外包”模式，學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，油田物業(yè)管理在創(chuàng)新社會(huì)化管理之路上邁出實(shí)質(zhì)性一步。

2 貼近居民生活實(shí)際，推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流的礦區(qū)服務(wù)樣板

一是基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范高效。從建立完善油田物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系入手，制定了涵蓋保潔、維修、保安、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、學(xué)前教育等工作標(biāo)準(zhǔn)，提高了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。以社區(qū)居民滿意為宗旨，積極跟蹤居民需求，優(yōu)化“四?！惫ぷ髁鞒?，嚴(yán)格規(guī)范操作。環(huán)衛(wèi)保潔推行垃圾不落地管理、維修保養(yǎng)開展24小時(shí)全天候服務(wù)、秩序維護(hù)打造安全防范網(wǎng)絡(luò)、綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行科學(xué)規(guī)范化管理，小區(qū)維修及時(shí)率、合格率均達(dá)到99%以上，小區(qū)管理水平和居住品質(zhì)進(jìn)一步提升。著重加強(qiáng)公共設(shè)施設(shè)備管理，建立了全局社區(qū)服務(wù)公共設(shè)施設(shè)備檔案，全面推行5S現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)小區(qū)路燈、垃圾桶、雨污排、檢查井和綠化樹木等進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，準(zhǔn)確定位，便于快速準(zhǔn)確的將維修、養(yǎng)護(hù)信息傳遞出去，以精細(xì)的管理措施保證了服務(wù)效果。

二是特色服務(wù)便民利民。以“滿足居民需求，提升居民滿意度”為目標(biāo)，開展延伸服務(wù)、差異化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)空間，雕琢服務(wù)精品，樹立樣板現(xiàn)場(chǎng)，在做優(yōu)品質(zhì)中塑造品牌，以品牌引領(lǐng)服務(wù)提升。勝東社區(qū)開發(fā)了“瑞康物業(yè)助老服務(wù)平臺(tái)”，可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)報(bào)修、免費(fèi)送餐、緊急救援等功能，使年邁多病、子女少在身邊的老人足不出戶就能享受到方便快捷的服務(wù)；勝中社區(qū)開辦了“職工在校子女照輔中心”，為職工子女提供接送、午餐、課業(yè)輔導(dǎo)、寒暑假托管、圖書借閱等一系列以“照料+輔導(dǎo)”為特色的成長服務(wù)。這些服務(wù)品牌和特色做法，展現(xiàn)了油田物業(yè)人的智慧和風(fēng)采，贏得了居民的認(rèn)可和贊譽(yù)。

三是考核監(jiān)督機(jī)制日趨完善。堅(jiān)持管理服務(wù)考核與硬件建設(shè)考核并重，擴(kuò)大量化考核評(píng)價(jià)范圍，改進(jìn)創(chuàng)新考核監(jiān)督方式，建立了包括熱線電話、網(wǎng)絡(luò)投訴、問卷調(diào)查、居民回訪的綜合服務(wù)考核體系，起到了很好的監(jiān)督和促進(jìn)作用，居民服務(wù)滿意率不斷提升。創(chuàng)新小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理檢查方式，采用暗訪的拍攝手法，制作了《油田小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)查紀(jì)實(shí)》專題片，曝光了部分小區(qū)存在的環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、公共設(shè)施維護(hù)等日常管理問題。專題片播出后在油田各個(gè)層面引起了強(qiáng)烈反響，各單位針對(duì)曝光的問題查找薄弱環(huán)節(jié)，反思工作疏漏，深剖問題根源，迅速展開整改，促進(jìn)了小區(qū)管理水平的全面提升。

3 關(guān)注民生改善民生，共建共享幸福家園，打造一流的礦區(qū)和諧樣板

一是小區(qū)綜合治理成效明顯。近年來，勝利油田堅(jiān)持小區(qū)改造“與礦區(qū)布局調(diào)整相結(jié)合，與示范小區(qū)創(chuàng)建相結(jié)合，與優(yōu)化資源配置相結(jié)合”的原則，積極穩(wěn)妥實(shí)施小區(qū)整體綜合治理。在改造方案上統(tǒng)籌考慮，精細(xì)管理，著力解決影響居民生活的、亟需改造的屋面漏雨、道路改造、停車場(chǎng)地改造、水電氣暖配套等項(xiàng)目。堅(jiān)持聽民聲、順民意、得民心的原則，通過居民代表座談會(huì)、居民聽證會(huì)、進(jìn)家入戶走訪等多種形式，廣泛征求意見，為改造方案的完善與修訂提供參考，小區(qū)的硬件環(huán)境、軟件條件全面提升，有效改善了員工群眾的居住條件和生活環(huán)境。

第6篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

[關(guān)鍵詞]城市； 住宅；用戶；滿意度

[中圖分類號(hào)]F752[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）12-0008-02

城市住宅用戶滿意度是指城市住宅用戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)以后，對(duì)目前住宅狀況總體的滿意程度。城市住宅用戶滿意度是評(píng)價(jià)和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，它從住宅用戶角度測(cè)量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出在多大程度上滿足了住宅用戶的需要，測(cè)量的是經(jīng)濟(jì)績效，因此，城市住宅用戶滿意度為傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)提供了有益的補(bǔ)充。從這個(gè)意義上講，城市住宅用戶滿意度決定了經(jīng)濟(jì)行為的意義。

1研究城市住宅用戶滿意度的必要性

11城市住宅用戶滿意度是評(píng)價(jià)和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo)住房是人的一種基本權(quán)利，是一種基本的社會(huì)保障。居民的居住環(huán)境和居住質(zhì)量直接決定人們基本需求和發(fā)展需要的實(shí)現(xiàn)程度，住宅用戶滿意度反映了人們總體的生活質(zhì)量。對(duì)多數(shù)人而言，住房是他們生活中最大的消費(fèi)支出，住宅不僅為人們提供棲身之所，也是人們休息、學(xué)習(xí)、從事其他消費(fèi)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。住宅用戶需求和欲望的滿足程度不僅為學(xué)者們而且也為開發(fā)商和城市規(guī)劃者所關(guān)注。為每一個(gè)家庭提供適合的住宅是國家住房目標(biāo)的組成部分。在住房規(guī)劃中，應(yīng)針對(duì)不同的住宅用戶群體，通過測(cè)量其滿意度來評(píng)估住房規(guī)劃成功與否。住宅用戶對(duì)住宅狀況及鄰里關(guān)系的主觀評(píng)價(jià)決定了住宅用戶對(duì)居住環(huán)境的滿意程度，并由此形成公眾選擇的基礎(chǔ)，研究住宅用戶滿意度對(duì)于理解公眾對(duì)住宅的選擇至關(guān)重要。

12提高城市住宅用戶滿意度是社會(huì)發(fā)展的需要

住宅作為生活必需品，由于其價(jià)格昂貴，市場(chǎng)特征與一般商品有很大不同，居民慎買慎賣。大多數(shù)人受經(jīng)濟(jì)條件的制約，希望在能承受的價(jià)格下，住宅有盡可能讓人滿意的品質(zhì)，因此，居民對(duì)住房的品質(zhì)因素考慮更細(xì)致，對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知也十分具體。我國城市住宅用戶滿意度總體水平較低，城市居民住房狀況與國際水平相比，無論是面積指標(biāo)，還是功能指標(biāo)（包括節(jié)能、隔熱、隔音、通風(fēng)、采光、防水等）還有較大的差距。由此可見，未來的住房條件要滿足可持續(xù)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，還有相當(dāng)大的難度。

2提升城市住宅用戶滿意度的策略

提升住宅用戶滿意度究竟能為企業(yè)帶來什么，這是眾多企業(yè)管理者最為關(guān)心的問題。近幾年，隨著我國房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要想與住宅用戶建立一種長期的關(guān)系，就必須千方百計(jì)地滿足住宅用戶的各種需要，如提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)等。因此，提升城市住宅用戶滿意度已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，甚至是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。提升城市住宅用戶滿意度的策略主要有以下六個(gè)方面。

21構(gòu)建以住宅用戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)策略

構(gòu)建以住宅用戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)策略，并非單指在營銷活動(dòng)前期進(jìn)行住宅用戶研究和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，更重要的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)要滿足住宅用戶的需求。房地產(chǎn)產(chǎn)品不僅包括由各種建筑材料所圍合的物質(zhì)空間，還包括以人的行為特征為基準(zhǔn)的、與住宅產(chǎn)品相關(guān)的環(huán)境、景觀、配套設(shè)施、人文氣氛以及相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)等眾多因素。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)了解目前市場(chǎng)的樓盤現(xiàn)狀和住宅用戶的需要，尤其要重視和傾聽潛在住宅用戶的意見，明確企業(yè)目標(biāo)客戶，挖掘目標(biāo)客戶的價(jià)值界定方式和購買產(chǎn)品與服務(wù)的深層次原因，清楚自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以為住宅用戶帶來的獨(dú)特價(jià)值，圍繞住宅用戶多樣化需求對(duì)整體項(xiàng)目的綜合品質(zhì)進(jìn)行創(chuàng)新，包括建筑結(jié)構(gòu)、空間變化、性能、環(huán)境、配套設(shè)施、取暖設(shè)備、裝修材料、物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品特色等方面。房地產(chǎn)產(chǎn)品特色的營造需要樹立綠色建筑、生態(tài)建筑等新理念，通過高超的技術(shù)設(shè)計(jì)、完美的藝術(shù)設(shè)計(jì)，不斷推進(jìn)和發(fā)展產(chǎn)品創(chuàng)新，重視物業(yè)的可靠性和完善性，為住宅用戶提供各種附加服務(wù)，滿足住宅用戶對(duì)企業(yè)（項(xiàng)目）的期望和要求，為房地產(chǎn)企業(yè)建立以住宅用戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略提供決策支持。

22整合住宅用戶服務(wù)活動(dòng)

住宅用戶服務(wù)就是組織通過電信或郵遞等方式同住宅用戶進(jìn)行接觸和交往，它包含所有直接同住宅用戶進(jìn)行常規(guī)接觸的工作人員，例外事件也包括在內(nèi)。這些人員在服務(wù)傳遞的前臺(tái)工作，即便在他們以電信方式傳遞服務(wù)的時(shí)候，也同樣如此。因此，他們是住宅用戶經(jīng)歷的一部分，從某種意義上說，也是服務(wù)產(chǎn)品本身的一部分。隨著市場(chǎng)競爭越來越激烈，迫切需要房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行有意義的差異化競爭，這種差異化不僅要在核心產(chǎn)品上尋求更好的表現(xiàn)，而且要在每一個(gè)附加服務(wù)要素上尋求更好的表現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)這樣的差異化要求對(duì)住宅用戶服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范和整合，使之成為一項(xiàng)得到專業(yè)化管理的職能工作。整合住宅用戶服務(wù)活動(dòng)所需要的管理過程包括五項(xiàng)工作：①開展持續(xù)性的研究來確定住宅用戶在每一次服務(wù)接觸中的需要、欲望和住宅用戶滿意度水平；②確定住宅用戶滿意（或不滿）的來源，并把它們同目前的服務(wù)要素聯(lián)系起來；③根據(jù)不同服務(wù)要素之間的關(guān)系為每一種服務(wù)要素設(shè)定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；④設(shè)計(jì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的工作和技術(shù)系統(tǒng)；⑤根據(jù)顧客偏好的變化、技術(shù)創(chuàng)新和競爭性活動(dòng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和傳遞系統(tǒng)進(jìn)行定期修正。

23傳遞更高的讓渡價(jià)值

市場(chǎng)營銷活動(dòng)的開展，起始于對(duì)住宅用戶價(jià)值的探究；市場(chǎng)營銷活動(dòng)的成敗，取決于是否能夠?yàn)樽≌脩籼峁└嗟淖尪蓛r(jià)值。在購買決策中，顧客將對(duì)感知利得與感知利失進(jìn)行權(quán)衡與評(píng)價(jià)，即不僅要考慮顧客價(jià)值的大小，還會(huì)考慮相關(guān)成本，即為獲得顧客價(jià)值所付出的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。顧客價(jià)值與總顧客成本間的差就是企業(yè)讓渡給顧客的實(shí)際價(jià)值。隨著實(shí)體產(chǎn)品差異化程度日漸縮小，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)通過提高產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、功能性和情感性的利益，提高顧客獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，力求比競爭者更好的滿足顧客需求，為顧客提供更多的讓渡價(jià)值。

24加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)獲取顧客數(shù)據(jù)，匯集關(guān)于客戶、消費(fèi)特性、交易及營銷效果等方面的信息，分析顧客行為和偏好，積累和共享顧客知識(shí)，統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型，研究顧客的購買模式，確定目標(biāo)顧客群，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客的長期忠誠，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。加強(qiáng)對(duì)處理客戶投訴進(jìn)行流程化、規(guī)范化管理，通過對(duì)客戶服務(wù)的過程管理來提高服務(wù)水準(zhǔn)。

25實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)圍繞服務(wù)失敗而解決問題的系統(tǒng)性的努力過程。在房地產(chǎn)企業(yè)中，對(duì)顧客關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響的事情總會(huì)發(fā)生。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾的真正考驗(yàn)不是廣告保證，而在于當(dāng)事情對(duì)顧客不利時(shí)它所作出的反應(yīng)?，F(xiàn)有顧客是有價(jià)值的資產(chǎn)，當(dāng)他們有不滿意的經(jīng)歷時(shí)，其負(fù)面評(píng)論會(huì)使顧客轉(zhuǎn)移或停止與其業(yè)務(wù)往來。為阻止不滿意的顧客流失，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救：即建立便捷的反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)失敗產(chǎn)生的原因；根據(jù)服務(wù)失敗情況制訂備份的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，補(bǔ)救過程應(yīng)該是主動(dòng)的、經(jīng)過訓(xùn)練的，充分授權(quán)給員工從而使其通過判斷和溝通技能開發(fā)出能讓抱怨顧客滿意的解決方案；建立適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅挽回企業(yè)的現(xiàn)有顧客，還可以成為企業(yè)改善本身服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，贏得更多的潛在顧客，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高住宅用戶滿意度意義重大。

26重視內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，是成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，內(nèi)部營銷過程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營銷組合中人員要素的管理過程。因此房地產(chǎn)企業(yè)在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營銷，通過培訓(xùn)、管理溝通、開發(fā)系統(tǒng)及技術(shù)支持和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等方面向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外開展外部的服務(wù)營銷，企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)。成功的內(nèi)部營銷努力是房地產(chǎn)企業(yè)成功的關(guān)鍵，可以促使員工持續(xù)地改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升顧客滿意度，為企業(yè)增加贏利。

總之，住宅用戶滿意度的理念已逐步滲透到企業(yè)內(nèi)部，在企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成中占據(jù)著舉足輕重的地位。研究城市住宅用戶滿意度可以為房地產(chǎn)企業(yè)提供許多有用的信息，如住宅用戶對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，住宅用戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知等，這些信息也正是房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營決策的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]克里斯托弗·洛夫洛克服務(wù)營銷精要[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011

第7篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

一、總體思路

深入貫徹落實(shí)物業(yè)管理法規(guī)政策和市委市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見（試行）》（x委發(fā)〔2013〕x號(hào)）及上級(jí)相關(guān)會(huì)議精神，以創(chuàng)建全國文明城市和國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)為契機(jī)，以提高居民居住環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)滿意度為目標(biāo)，以推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化為重點(diǎn)，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為牽引，加大組織推進(jìn)力度，全面完成年度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)全市物業(yè)管理服務(wù)水平跨越式提升。

二、工作重點(diǎn)

（一）加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。一是推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。國家、省制定的新的《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》即將下發(fā)，各單位要嚴(yán)格執(zhí)行，構(gòu)建多層次、多等級(jí)、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推行市場(chǎng)準(zhǔn)入和分等級(jí)管理，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二是支持智慧物業(yè)建設(shè)。貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，結(jié)合智慧城市（智慧社區(qū)）建設(shè)，各縣（市）區(qū)都要樹立1-2個(gè)特色鮮明的智慧物業(yè)典型，試點(diǎn)、推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)和電子投票平臺(tái)，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、公共設(shè)施管理、智能停車管理等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，拓展物業(yè)企業(yè)經(jīng)營區(qū)域與范圍；鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會(huì)資本對(duì)已建成小區(qū)進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化、信息化，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理服務(wù)的深度融合，提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平。

（二）抓好老舊小區(qū)長效管理機(jī)制建設(shè)、鞏固老舊小區(qū)整治成果。根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈2017年市區(qū)老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治工作方案〉的通知》（x政辦發(fā)﹝2017﹞x號(hào)）精神，各區(qū)要認(rèn)真研究分析整治后老舊小區(qū)的實(shí)際情況，按照“基本保潔、基本保綠、基本保安、基本養(yǎng)護(hù)”的“四個(gè)基本”要求，對(duì)成片小區(qū)全部實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理模式，提高專業(yè)化物業(yè)（準(zhǔn)物業(yè)）管理覆蓋率，對(duì)個(gè)別散居樓群，可因地制宜實(shí)施社區(qū)、市場(chǎng)化保潔等多元化的物業(yè)管理模式。做好整治后檢查考核工作。按照《關(guān)于調(diào)整xx市城市長效管理考核辦法有關(guān)內(nèi)容的通知》（徐城管委發(fā)〔2017〕1號(hào)）規(guī)定和要求，把市區(qū)老舊小區(qū)整治后長效管理列入對(duì)主城區(qū)各區(qū)、街道辦事處每月、年度專項(xiàng)考核重要內(nèi)容，每月列入城市管理情況進(jìn)行講評(píng)通報(bào)，直接與主城區(qū)各區(qū)、街道辦事處城市管理工作獎(jiǎng)懲掛鉤。我局將牽頭組織聯(lián)合市公安局、市城管局，采用日常檢查、隨機(jī)檢查、專項(xiàng)檢查，明查或暗訪等方式，對(duì)各區(qū)、街道辦事處進(jìn)行月度、年度考核評(píng)價(jià)，確保2017年、2017年主城區(qū)整治后的老舊小區(qū)竣工驗(yàn)收合格一個(gè)、列入考核一個(gè)。按照市政府統(tǒng)一部署和要求，各有關(guān)縣（市）區(qū)要積極做好鐵路宿舍“三供一業(yè)”的物業(yè)移交工作。通過建立健全長效管理機(jī)制，鞏固老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治成果，營造老舊小區(qū)宜居環(huán)境，不斷提升居民的滿意度、幸福指數(shù)和老舊小區(qū)管理水平，為創(chuàng)建全國文明城市打牢基礎(chǔ)。

（三）強(qiáng)化前期物業(yè)招投標(biāo)市場(chǎng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行普通住宅前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，做好前期物業(yè)管理招標(biāo)備案工作和中標(biāo)企業(yè)的備案工作，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。積極推進(jìn)xx市前期物業(yè)管理招投標(biāo)評(píng)標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)全市前期物業(yè)管理共用一個(gè)電子化招投標(biāo)平臺(tái)，共享評(píng)標(biāo)專家?guī)熨Y源。要積極研究探索優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘機(jī)制，加強(qiáng)前期物業(yè)管理招投標(biāo)監(jiān)管，改革物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)中評(píng)標(biāo)分值構(gòu)成權(quán)重比例，加大投標(biāo)物業(yè)企業(yè)業(yè)績、誠信度、服務(wù)質(zhì)量、品牌、企業(yè)及項(xiàng)目獎(jiǎng)懲等在投標(biāo)中的比重，優(yōu)選好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)市場(chǎng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在源頭上優(yōu)勝劣汰；鼓勵(lì)政府購買物業(yè)服務(wù)和業(yè)主大會(huì)重新選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)招投標(biāo)市場(chǎng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場(chǎng)秩序。按照《xx市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》（徐政辦發(fā)﹝2013﹞224號(hào)附件2），加大對(duì)中標(biāo)企業(yè)的物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，加大考核力度，確保新建物業(yè)項(xiàng)目交付一個(gè)管好一個(gè)。

（四）做好維修資金管理和使用工作。認(rèn)真做好維修資金的歸集工作，科學(xué)規(guī)范搞好保值增值。按照市政府140號(hào)令的要求，做好住宅專項(xiàng)維修資金使用的管理工作。加快建立維修資金內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，開設(shè)維修資金專題網(wǎng)頁。健全完善使用維修資金工程企業(yè)備案庫，解決申請(qǐng)人選擇施工企業(yè)難、質(zhì)量難保證等問題。多層面開展維修資金業(yè)務(wù)法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、施工企業(yè)等規(guī)范使用維修資金。

（五）繼續(xù)抓好平安物業(yè)創(chuàng)建工作。根據(jù)市綜治委《關(guān)于印發(fā)關(guān)于深入推進(jìn)系列平安創(chuàng)建活動(dòng)的意見的通知》（徐綜治〔2017〕3號(hào)）《關(guān)于印發(fā)xx市平安物業(yè)創(chuàng)建工作方案的通知》（徐物創(chuàng)辦發(fā)〔2017〕1號(hào)）等文件精神，2017年要在全市繼續(xù)開展平安物業(yè)創(chuàng)建工作。各物業(yè)管理項(xiàng)目要以構(gòu)建平安和諧小區(qū)為目標(biāo)，以建立長效機(jī)制為核心，以加強(qiáng)基層組織建設(shè)和基層基礎(chǔ)工作為重點(diǎn)，以強(qiáng)化住宅物業(yè)小區(qū)治安綜合治理各項(xiàng)措施為主線，全面推進(jìn)城市社會(huì)治安防控體系建設(shè)，進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)治安防范措施，保障物業(yè)管理小區(qū)居民生命財(cái)產(chǎn)安全，營造和諧、穩(wěn)定、文明、安全的人居環(huán)境。通過開展平安物業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率逐年下降，不發(fā)生因物業(yè)服務(wù)措施不到位而引發(fā)的有重大影響的惡性事故、案件和，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。按照2017-2018年三年創(chuàng)建方案要求，2017年，各縣（市）區(qū)物業(yè)小區(qū)創(chuàng)建覆蓋率要達(dá)到90%、達(dá)標(biāo)率要達(dá)到85%%以上，并涌現(xiàn)出一批平安建設(shè)的示范單位。

（六）繼續(xù)做好省“931”環(huán)境綜合整治工作。依據(jù)省“931”環(huán)境綜合整治行動(dòng)續(xù)接兩年計(jì)劃和市2017年“931”環(huán)境綜合整治行動(dòng)續(xù)接工作考核細(xì)則（暫行），各縣（市）區(qū)要按照與省、市簽訂的目標(biāo)書任務(wù)，科學(xué)制訂整治方案，明確責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，抓住整治關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取扎實(shí)有效措施，確保整治質(zhì)量。按照市整治辦統(tǒng)一部署和要求，局物業(yè)管理處要對(duì)各縣（市）區(qū)2017年省“931”整治工作（老舊小區(qū)整治部分）加強(qiáng)指導(dǎo)、考核，確保完成年度任務(wù)。

（七）開展市區(qū)創(chuàng)建文明城市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)評(píng)選活動(dòng)，提高小區(qū)創(chuàng)建全國文明城市成效。2017年，是我市創(chuàng)建文明城市的最后一年，也是決定創(chuàng)建成敗最關(guān)鍵的一年。為深入推進(jìn)物業(yè)小區(qū)全國文明城市創(chuàng)建工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研究，決定在市區(qū)范圍內(nèi)繼續(xù)開展創(chuàng)建全國文明城市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)評(píng)選活動(dòng)。創(chuàng)建工作以《xx市推進(jìn)全國文明城市創(chuàng)建工作實(shí)施方案》為指導(dǎo)，以《全國文明城市測(cè)評(píng)體系》、市委市政府與房管局簽訂的責(zé)任狀為依據(jù)，通過推動(dòng)物業(yè)小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)，促進(jìn)小區(qū)全國文明城市的創(chuàng)建，進(jìn)一步提升物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理整體水平。通過創(chuàng)建，物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)建全國文明城市氛圍濃厚，小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范，小區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)主文明素質(zhì)明顯提升，形成一批帶動(dòng)全市小區(qū)創(chuàng)建的示范小區(qū)，并按照《xx市創(chuàng)建全國文明城市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，達(dá)到80分以上的物業(yè)管理小區(qū)占80%以上，物業(yè)費(fèi)的收繳率80%以上，業(yè)主對(duì)創(chuàng)建全國文明城市知曉率、參與率和支持率80%以上。對(duì)創(chuàng)建獲獎(jiǎng)物業(yè)企業(yè)除給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，在獲獎(jiǎng)后的一年內(nèi)參加招投標(biāo)時(shí)分別給予一定加分，對(duì)創(chuàng)建不積極、服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予相應(yīng)處罰，記入物業(yè)服務(wù)行業(yè)“黑名單”。通過創(chuàng)優(yōu)評(píng)選活動(dòng)的開展，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理水平進(jìn)一步提升。

（八）組織示范物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作。根據(jù)省住建廳關(guān)于開展省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作相關(guān)文件精神，以及《江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（蘇建廳公告〔2017〕45號(hào)）等相關(guān)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合我市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點(diǎn)城市對(duì)物業(yè)管理工作的要求， 2017年在全市組織縣（市）區(qū)、市、省三級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作。圍繞提升居民居住環(huán)境質(zhì)量這一目標(biāo)，突出“規(guī)范行為、誠信服務(wù)、質(zhì)量提升”物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)核心環(huán)節(jié)，自下而上開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作。各縣（市）區(qū)先行開展，評(píng)選出各縣市區(qū)示范物業(yè)項(xiàng)目，參加xx市年度示范物業(yè)項(xiàng)目評(píng)選；評(píng)選出的市級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目，再擇優(yōu)申報(bào)江蘇省年度示范物業(yè)項(xiàng)目。通過選樹一批縣（市）區(qū)、市、省三級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目，并充分發(fā)揮示范物業(yè)項(xiàng)目的引領(lǐng)、帶動(dòng)作用，推動(dòng)我市物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量跨越式提升。

（九）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)事中事后監(jiān)管的研究探索。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，社會(huì)各界關(guān)注度比較高。二級(jí)及以下物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審批取消后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)如何健康規(guī)范良性發(fā)展，是個(gè)新課題，新挑戰(zhàn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門要研究探索二級(jí)及以下物業(yè)資質(zhì)審批取消后，在國家、省有關(guān)監(jiān)管的意見出臺(tái)前，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)事中事后監(jiān)管的方法、路子，并針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)采取切實(shí)有效措施，確保物業(yè)管理和物業(yè)行業(yè)發(fā)展健康有序。

三、要求及措施

（一）優(yōu)化服務(wù)措施。今年，全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)要把服務(wù)作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，一方面，各級(jí)物業(yè)管理部門要為物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，為企業(yè)解難題，化解矛盾，要深入一線做調(diào)研，針對(duì)新情況新問題，研究解決的新辦法，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)營造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好為業(yè)主服務(wù)工作，把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)生存發(fā)展的根本，要強(qiáng)化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)措施，以服務(wù)贏得業(yè)主，以服務(wù)拓展市場(chǎng)。同時(shí)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變思想觀念，與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新工作思路和舉措，在創(chuàng)新中推動(dòng)發(fā)展。

（二）落實(shí)屬地管理。物業(yè)屬地管理是《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定和要求，也是貫徹落實(shí)市委2013年42號(hào)文件及配套政策的重要內(nèi)容。按照“市級(jí)指導(dǎo)、縣（市）區(qū)級(jí)主抓、辦事實(shí)施”的原則落實(shí)好各級(jí)物業(yè)管理責(zé)任，堅(jiān)持社區(qū)日查、辦事處周查、縣（市）區(qū)（物業(yè)主管部門）月查并通報(bào)，把物業(yè)管理日常監(jiān)管落到實(shí)處。各縣（市）區(qū)要突出問題導(dǎo)向，指導(dǎo)街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)抓好物業(yè)企業(yè)退出項(xiàng)目管理和承接查驗(yàn)工作，杜絕“帶病”交付；加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)指導(dǎo)，嚴(yán)格業(yè)主委員會(huì)成員資格審查，指導(dǎo)、規(guī)范小區(qū)公共收益管理，提高業(yè)主自我管理能力和水平，保障物業(yè)企業(yè)與業(yè)主合法權(quán)益。

（三）加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)信用體系建設(shè)。信用約束是物業(yè)行業(yè)日常監(jiān)管的重要抓手。要按照省、市有關(guān)建立健全覆蓋全社會(huì)的各領(lǐng)域行業(yè)信用體系建設(shè)要求，研發(fā)建設(shè)物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管平臺(tái)，完善物業(yè)行業(yè)信用基本信息，研究制訂《物業(yè)行業(yè)信用管理辦法》，建立健全物業(yè)企業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理等信用檔案，達(dá)到集信息錄入（采集）、查詢、匯總、通報(bào)（懲處）為一體的物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管體系。要主動(dòng)與市經(jīng)信委（市信用辦）、市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)接，納入全社會(huì)信用建設(shè)、監(jiān)管體系，使物業(yè)行業(yè)信息建立、獎(jiǎng)懲與全市信用體系建設(shè)一體化。各縣（市）區(qū)可將所有物業(yè)項(xiàng)目及項(xiàng)目經(jīng)理（含聯(lián)系電話）的信息公開，實(shí)現(xiàn)與“12345”政府服務(wù)熱線的互聯(lián)互通，將物業(yè)服務(wù)有效投訴納入行業(yè)信用體系。

第8篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

1.1從業(yè)人員年齡大，文化程度低

在此次調(diào)查中，年齡在45~65歲的有占總體人數(shù)的91.1%，文化在小學(xué)及小學(xué)以下的占83.7%，造成他們對(duì)新知識(shí)新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經(jīng)歷占34.1%，平時(shí)沒有制度約束就養(yǎng)成了隨意、散漫的習(xí)性，責(zé)任心不強(qiáng)，不愿意接受管理。

1.2員工數(shù)量不充足

由于待遇低，工作環(huán)境差，工作量大，所以招工難，招工時(shí)應(yīng)聘人數(shù)少，可選擇的余地小，所以公司對(duì)應(yīng)聘人員要求低，造成人員素質(zhì)參差不齊。有時(shí)由于人員短缺、就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)人的工作一個(gè)人做，工作忙碌、他們?yōu)榱粟s時(shí)間圖方便，常出現(xiàn)一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現(xiàn)象，給醫(yī)院感染管理帶來一定的隱患。

1.3管理不到位

物業(yè)的管理人員來自非醫(yī)學(xué)非管理專業(yè)，有的直接從保潔員中選拔來的，人員素質(zhì)和管理能力都達(dá)不到要求，而且對(duì)醫(yī)院感染與保潔的關(guān)系和防控知識(shí)知之甚少，他們的檢查監(jiān)管僅限于物體表面、環(huán)境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監(jiān)管。

1.4缺乏規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制

物業(yè)公司沒有醫(yī)學(xué)專業(yè)的專職培訓(xùn)員，保潔員的培訓(xùn)主要依靠領(lǐng)班，有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)只有通過醫(yī)院感染管理科組織的培訓(xùn)。再加上領(lǐng)班的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，頻繁人員培訓(xùn)，影響了領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

2實(shí)踐和探索

2.1規(guī)范物業(yè)公司行為督促其合法經(jīng)營

物業(yè)公司的合法經(jīng)營是為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。第一督促物業(yè)公司與員工之間簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，待員工穩(wěn)定后，對(duì)其進(jìn)行必要的健康體檢，對(duì)不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業(yè)病的糾紛發(fā)生。第二制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，特別是根據(jù)醫(yī)院感染的要求制定保潔工作制度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部考核細(xì)則以及規(guī)范的工作流程。第三對(duì)于數(shù)量不足的員工，要求公司及時(shí)招工信息，與社區(qū)、家政公司、勞務(wù)市場(chǎng)簽訂長期用工協(xié)議等，通過一系列的措施，來緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業(yè)公司為員工繳納的保險(xiǎn)金的憑據(jù)、尋訪員工的工資實(shí)際發(fā)放數(shù)額以及節(jié)假日加班費(fèi)用的發(fā)放情況，以確保員工的利益。

2.2深化員工培訓(xùn)提高認(rèn)知水平

保潔工作與醫(yī)院感染息息相關(guān)，必須注重對(duì)公司員工醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)，由醫(yī)院感染管理科的老師先分層次對(duì)保潔領(lǐng)班、保潔員工進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)，在方法上采取通俗易懂的語言結(jié)合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領(lǐng)班予以業(yè)務(wù)技能及院感知識(shí)的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。其次加大物業(yè)公司經(jīng)理、領(lǐng)班的經(jīng)驗(yàn)交流，公司組織他們?nèi)バ值軉挝粚W(xué)習(xí)參觀，取人之長補(bǔ)己之短。再次員工常在無人監(jiān)管下工作，加強(qiáng)他們職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨(dú)精神是十分必要的，突出強(qiáng)調(diào)保潔員也是醫(yī)院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復(fù)需要包括保潔員在內(nèi)的每一個(gè)工作人員的共同努力，營造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認(rèn)識(shí)到自身的工作價(jià)值，最大限度的發(fā)揮自己的潛力。

2.3人文管理增強(qiáng)歸屬感

尊重物業(yè)員工的工作，督促物業(yè)公司足額發(fā)放防護(hù)用品，教會(huì)正確的使用方法，防止職業(yè)暴露的發(fā)生。定期組織健康體檢、免疫接種等關(guān)愛措施，根據(jù)物價(jià)水平最大限度的提高工資水平和物業(yè)公司的管理費(fèi)用。對(duì)于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度。對(duì)外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費(fèi)、部分營養(yǎng)費(fèi)也要考慮對(duì)物業(yè)公司的發(fā)放，使他們?nèi)谌氲结t(yī)院這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高規(guī)范服務(wù)的依從性。

2.4構(gòu)建保潔文化提升服務(wù)內(nèi)涵

制度的功能在于規(guī)范和約束人的行為，用文化層面來管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企業(yè)文化能夠優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營決策，使員工朝著共同的目標(biāo)協(xié)同努力，所以物業(yè)公司的發(fā)展也需要企業(yè)文化的引領(lǐng)，首先統(tǒng)一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達(dá)，二要不斷的更新服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)員工改變要我服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)的理念，服務(wù)時(shí)說話輕、關(guān)門輕；物品輕拿輕放，做到來時(shí)有問候，走時(shí)有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構(gòu)建保潔文化，是發(fā)揮物質(zhì)刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.5精細(xì)核算降低人力成本

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，勞動(dòng)力的成本提高是不可逆轉(zhuǎn)的，在簽訂合同時(shí)我們精確計(jì)算工作量，配備合理數(shù)量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機(jī)器替代人工崗位，用機(jī)器替代人工，既可以提高勞動(dòng)效率，又可以提高服務(wù)質(zhì)量，減低運(yùn)行成本。據(jù)調(diào)查比如一臺(tái)20寸的全自動(dòng)洗地機(jī)，一天可以完成8個(gè)人工的工作量，效果既好用水又節(jié)約。所以物業(yè)公司中標(biāo)進(jìn)駐醫(yī)院之前，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺(tái)洗地機(jī)、一臺(tái)大型洗衣機(jī)，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。

2.6自查互查相結(jié)合加大監(jiān)督力度

再好的規(guī)章制度，沒有完善的監(jiān)督機(jī)制，各項(xiàng)制度也無法保障能有效落實(shí)，要求物業(yè)公司領(lǐng)班每天在臨床一線檢查督導(dǎo)員工工作，，組織由物業(yè)公司經(jīng)理牽頭組織各樓領(lǐng)班之間進(jìn)行互查，通過這種途徑發(fā)現(xiàn)對(duì)方薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防患于未然。樓宇專職人員監(jiān)督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調(diào)查相結(jié)合的方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出限期整改，進(jìn)行跟蹤，并與考核掛鉤。

3加強(qiáng)物業(yè)公司管理的效果

3.1保潔員院感知識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

通過培訓(xùn)和教育，能主動(dòng)使用文明用語；工作責(zé)任心加強(qiáng)。在平時(shí)工作中醫(yī)院感染知識(shí)也得到了很好的落實(shí)，有效減少了醫(yī)院感染的易感因素，切實(shí)降低了醫(yī)院感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保了病人安全。

3.2科室管理負(fù)擔(dān)減輕

保潔社會(huì)化之前，病區(qū)保潔均由病區(qū)護(hù)士長管理，在其交付物業(yè)公司以后，管理交給了物業(yè)公司和樓宇管理科，護(hù)士長負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量監(jiān)督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律。護(hù)士長有更多的時(shí)間和精力投入業(yè)務(wù)工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.3滿意度不斷提高

醫(yī)院保潔社會(huì)后效果顯著，醫(yī)院內(nèi)井然有序、病區(qū)、門急診地面整潔、窗明幾凈、衛(wèi)生間光潔照人，為醫(yī)院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環(huán)境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來的各項(xiàng)檢查中得到評(píng)審專家的一致好評(píng)。

4總結(jié)

第9篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

在公司的關(guān)心指導(dǎo)下，通過制定各項(xiàng)安全方案等消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等措施，在今夏小區(qū)內(nèi)的消防的槍頭被盜一案中，安全管理部安排干部員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門的配合下順利出色的完成了犯罪份子的抓捕工作并移交司法機(jī)關(guān)，挽回了損失和得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，并至此次事件安全管理部實(shí)行群防、群檢、群治等預(yù)防措施，以確保小區(qū)防范工作萬無一失。

2、完善設(shè)施、有備無患

通過公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下今年大幅度的完善了小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控建設(shè)，公司投資了數(shù)十萬元，從而為安全管理的工作提供了強(qiáng)有力的支持保證及得到了廣大業(yè)主的好評(píng)。

3、嚴(yán)格管理、提升品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理，

1、按照年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，參照行業(yè)規(guī)范對(duì)保安員進(jìn)行了每周一次的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識(shí)、突發(fā)事件分析等，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

2、安全管理部按照各月計(jì)劃對(duì)保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。做到實(shí)際工作培訓(xùn)，分階段、分內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)，通過培訓(xùn)保安員整體素質(zhì)提升了、服務(wù)水平提高了、業(yè)主滿意度也提高了，通過培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。