供應商服務管理制度精選(九篇)

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第1篇：供應商服務管理制度范文

據田剛介紹，目前家電零售商的售后服務隊伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經組建了自營服務團隊，無論消費者是否在通程電器購物，售后服務都可在賣場受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產品上已自建了服務隊伍，其中電視在一級市場的服務隊伍全部自建，空調服務隊伍能在一二三級市場達到100%的自建，服務人員達到了600人；廚電產品目前在一級市場和三級市場也達到全部自建，二級市場預計在今年年底也全部自建服務隊伍，現有服務人員的人數也達到了100人。其實無論全國性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問題是廠家在一級市場和二級市場的服務可能做得更到位一些，有比較完善的服務網點，評價考核的標準，三級門店相對比較欠缺。但這并不是因為到了三級門店沒有標準，田剛認為，“其實從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務標準是一樣的，關鍵是在整個的服務鏈過程中，每個服務動作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位。”

為讓消費者享受更及時、更人性化的服務，通程電器著手全面提升呼叫服務體系，實現全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費深度清洗油煙機”、“金手指服務工程”、“五星服務工程的打造”、“體驗式購買”等系列服務舉措，為通程電器贏得了最受消費者喜愛和最值得信賴品牌服務商的良好口碑。

這一切的背后得益于服務管理的提升。通程電器服務管理部的周部長跟記者介紹了通程電器在消費投訴處理（門店、區(qū)部、總部）三級管理機制：

通程門店主要承擔著日常性消費投訴的咨詢、受理、處理；負責收集消費者對廠家及外協(xié)售后網點在售后服務方面的評價；負責對廠家及外協(xié)售后網點售后案例的收集及匯總、上報；顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負責，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負責。

區(qū)部負責對區(qū)部下屬門店在售后服務方面日常性投訴的協(xié)助處理；對區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導；負責一些品牌在售后服務合同簽訂上的支持；定期對外協(xié)售后網點的考察、評價；對新售后合作網點前期建點考察及不符合規(guī)范售后網點淘汰的建議。

服管處則在宏觀管理上進行把控，如對全省各門店在售后服務專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導；負責對整體售后網點評價體系工作推進的方案制訂、培訓、指導、稽核；負責重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內容方面）的處理；負責外協(xié)售后服務體系工作的整體推進。

對門店和區(qū)部進行有效放權

為了加強門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時的主動性、及時性中能夠快速反應，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機事件中擁有一定的先行理賠墊付權限。例如，門店在處理索賠事件時，如因廠家服務不到位引起的，先與廠家業(yè)務員和公司該品牌業(yè)務代表聯(lián)系，若不能及時配合門店解決的，報服管處，由服管處根據事件的嚴重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時，如因公司相關服務崗位未按服務標準執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負責處理，如不能及時解決報服管處，服管處根據事件的嚴重性，先在售后服務基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經過書面報服務處，服務處依據相關條款提出處理意見，由相關責任人承擔，并報總部批準執(zhí)行。周部長說，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當則是將處置售后危機事件轉化成形成通程電器形成良好的服務口碑時機”。

有效監(jiān)管外協(xié)售后網點

針對外協(xié)售后網點的管理采用服務管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過標準的服務流程，獎罰分明的措施，共同提升售后網點服務質量，逐步規(guī)范完善售后服務體系，適應公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽度。通程電器對外協(xié)售后網點采取周反饋、月度匯總，逐月累計的規(guī)范措施，各門店客服人員對顧客來電、來訪受理的網點投訴案例進行詳細記錄，每周一上交《服務質量周報》至服務管理部客服中心；服務管理部客服中心通過顧客拔打服務熱線受理或100%回訪顧客時記錄的網點投訴案例，記錄至《服務質量周報》中；核實匯總各門店提交的《服務質量周報》，以《周回訪總結》形式一并出具處罰建議報公司事業(yè)部審批。服務管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務質量周報》投訴案例，結合服務質量評測項目及標準對網點投訴匯總；并按照違規(guī)次數對外協(xié)網點作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理；服務管理部逐月累計各網點產生的投訴案例，按照違規(guī)次數對網點作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理；服務管理部售后管理組對各外協(xié)售后網點周、月匯總的售后投訴案例，建立網點售后案宗，作為評價網點、綜合考評網點的重要依據。

為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務隊伍操作流程，提高售后服務人員的服務意識和專業(yè)技能，通程電器通過理論性和實操性相結合的培訓方式，將對外協(xié)售后網點安裝技師進行有效的管理。通過對售后網點安裝技師培訓考核結果，對外協(xié)售后網點綜合評估（售后網點每季度員工培訓考核合格率不得低于80%；售后網點連續(xù)三次達不到培訓合格標準，將對售后網點予以停工整頓，培訓后仍無法達標的，將解除合同取消售后網點服務資格）。這一點對三級門店的售后網點無疑形成了有力的管控，使三級門店的服務水平向一二級門店的售后服務水平看齊。

有效協(xié)調廠家及供應商的售后服務管理

第2篇：供應商服務管理制度范文

ERP系統(tǒng)對企業(yè)財務信息化建設具有十分重要的意義，ERP系統(tǒng)下加強企業(yè)財務信息化管理，不僅能夠提高企業(yè)的財務管理水平，改善企業(yè)的經營效率，還能夠提高企業(yè)的市場競爭力水平。1.ERP系統(tǒng)財務管理模塊支持各種財務報表在系統(tǒng)中的綜合運用對于較為大型的企業(yè)來說，在其內部加強企業(yè)財務信息化建設能夠促使其內部各個部門之間信息溝通交流更加順暢。這是因為這些大中型企業(yè)中各個分公司的財務數據定期需要進行整合匯總，并統(tǒng)一匯報給集團公司，利用ERP系統(tǒng)就能夠將企業(yè)中的這些財務信息進行匯總，使其成為一個有機的整體，再通過錄入相關的財務信息，自動生成相應的賬目，以及相應的財務報表，從而促使企業(yè)財務信息的使用者能夠及時的獲取相應的準確的財務信息，進而增加企業(yè)財務數據統(tǒng)計的有效性。2.ERP系統(tǒng)的運用減輕了企業(yè)內部財務人員的工作量，提高了財務人員的工作效率ERP系統(tǒng)的使用，能夠簡化企業(yè)財務工作的步驟，進而減輕企業(yè)財務工作人員的工作量。ERP系統(tǒng)被運用于企業(yè)賬目分析、成本、結算等活動中，還有的企業(yè)將ERP系統(tǒng)運用于工資的核算等結算工作中，這樣信息化的使用能夠減少人工數據錄入可能產生的失誤，進而提高企業(yè)各個財務數據之間來源的條理清晰，同時還能夠使促使企業(yè)內部的財務信息保留的更加完整，進而提高了企業(yè)內部管理者決策信息的準確性，在一定程度上減少了企業(yè)資金的耗費。

二、在ERP時代下企業(yè)財務信息化需要注意的問題

在ERP時代下企業(yè)財務信息化需要注意的問題，可以從以下幾個方面展開相關的論述：

1.ERP財務軟件使用中存在的問題

當前大部分企業(yè)選擇ERP系統(tǒng)的標準就是，相應的軟件系統(tǒng)配置是否最優(yōu)，技術水平是否最好，是否能運用于企業(yè)內部所有的部門中。但是對相應的軟件是否符合企業(yè)自身發(fā)展的需要以及是否能夠幫助企業(yè)實現既定目標并不重視，從而致使企業(yè)中ERP軟件使用的不夠順暢，難以發(fā)揮ERP最大的效用。其次，在購買過程中過分的注重價格與其所具備的性能，忽視軟件的售前以及售后的服務，使得ERP軟件在運行中難以進行最大程度的開發(fā)和運用。

2.企業(yè)內部工作人員ERP財務軟件使用意識淡薄

大部分企業(yè)在購買ERP系統(tǒng)后，就會將其系統(tǒng)的安裝以及軟件的使用全部委托給相應的供應商，這樣難以真正的提升企業(yè)內部工作人員使用ERP系統(tǒng)的意識。在ERP系統(tǒng)時代下，企業(yè)財務信息化建設應當將企業(yè)內部的財務信息與相應的技術進行有效的融合，這樣才能夠使企業(yè)信息化運行達到最大的效用。大部分企業(yè)在導入ERP系統(tǒng)后并未與企業(yè)自身的情況相融合，主要依賴于供應商所提供的培訓，企業(yè)內部的相關人員并沒有真正提升自我的ERP系統(tǒng)使用的意識，使得ERP系統(tǒng)的真正效用在企業(yè)中難以得到充分的使用。

3.企業(yè)中財務人員存在的問題

在ERP系統(tǒng)的使用中，財務操作人員對財務信息錄入的是否準確直接關系到ERP系統(tǒng)中信息的準確性以及合理性。ERP系統(tǒng)在企業(yè)財務信息建設中最為原始的數據依賴于企業(yè)內部財務人員的錄入，企業(yè)內部財務數據的多樣性以及財務人員的操作手法不恰當，都可能會引起企業(yè)財務信息的準確性，會影響企業(yè)管理者做出錯誤的決策。除此之外，企業(yè)內部財務人員對計算機技術熟練程度較差也會在一定程度上影響企業(yè)財務信息化建設的步伐。因為財務人員計算機技術較差，就會導致一些黑客用不正當的手法進行財務信息的惡意篡改。還有一些企業(yè)內部財務人員由于缺乏良好的職業(yè)道德，使得企業(yè)內部財務信息出現泄漏的情況時有發(fā)生。

三、在ERP時代下企業(yè)開展財務信息化建設的相關對策

在ERP時代下開展企業(yè)財務信息化建設具有十分重要的意義，針對ERP時代下企業(yè)財務信息化技術建設中存在的問題，現特提出以下建議：

1.完善ERP系統(tǒng)財務軟件的配置

企業(yè)應當依據自身規(guī)模的大小以及對ERP系統(tǒng)的需求，購入符合企業(yè)自身發(fā)展需要的軟件，進而實事求是。首先，應當明確企業(yè)使用ERP系統(tǒng)想要解決什么問題，其次，應當明確所購置的ERP系統(tǒng)供應商能否提供配套完善的售后服務。同時還應當對相應供應商的資質等進行充分的判斷，盡可能的選擇有助于企業(yè)未來發(fā)展的供應商。

2.提高企業(yè)使用ERP系統(tǒng)的意識

企業(yè)內部的管理者應當提高自身對ERP系統(tǒng)使用的重視度，對企業(yè)內部與供應商之間存在的溝通問題，進行有效的協(xié)調。這樣就需要企業(yè)內部ERP系統(tǒng)供應商能夠提供更高品質的服務管理，促使企業(yè)內部財務信息化建設的更好發(fā)展。其次，企業(yè)內部應當建立一套完善的ERP系統(tǒng)與會計核算相關的管理制度，促使企業(yè)內部財務信息化建設的規(guī)范性，進而督促企業(yè)內部所有人員參加信息化建設的積極性。企業(yè)在購買相應的軟件系統(tǒng)時更多的應當考慮其是否符合企業(yè)發(fā)展的需要，同時針對企業(yè)內部實際情況來開展一系列的培訓，從而增強ERP系統(tǒng)在企業(yè)內部的使用效用，促使企業(yè)內部財務信息化建設更快更好地發(fā)展。

3.提高企業(yè)財務管理人員的素質

除了上述的兩點之外，提高企業(yè)內部財務管理人員的素質，也是加強企業(yè)內部ERP系統(tǒng)建設的重要舉措之一。企業(yè)在進行招聘時應當盡可能的聘用一些道德素質較高，專業(yè)技術水平較高的財務管理人員，并且定期對其進行業(yè)績考核，針對業(yè)績突出的財務管理人員給予一定的物資獎勵。同時對于企業(yè)享有的財務人員應當進行定期的財務管理知識以及計算機專業(yè)技術進行培訓，提高這些財務管理人員的意識，加強企業(yè)內部控制管理，提高企業(yè)內部財務人員的綜合素質。只有這樣才能夠促使ERP系統(tǒng)能夠在企業(yè)中進行有效的實施和運用，構建一種全新的企業(yè)管理模式，提升企業(yè)在未來社會中整體的競爭力水平，促使企業(yè)能夠更加適應未來社會發(fā)展的需要。

四、結束語

第3篇：供應商服務管理制度范文

[關鍵詞]集成化物流；協(xié)同管理系統(tǒng)；目標體系

[中圖分類號]F270　[文獻標識碼]A [文章編號]1006-5024(2009)03-0039-03

[作者簡介]周 玫，江西財經大學工商管理學院教授，博士，研究方向為企業(yè)管理；

仲 ，江西財經大學工商管理學院講師，碩士，研究方向為企業(yè)管理。(江西南昌330013)

為確保集成化物流組織的運轉順暢，必須建立行之有效的管理系統(tǒng)。而管理系統(tǒng)的建立離不開一個管理目標體系。通過目標體系的確立，可以讓組織內部各成員明確自己所應達到的目標。

一、目標體系設計的原則和分析方法

為確保所設計的目標體系能真實反應和衡量集成化物流運作實際狀況，具體來說，在設計目標體系時應考慮以下原則：

(一)科學性原。指標的選擇應當務求科學，所設定的目標及下屬的二級指標應能充分反映集成化物流組織運轉的速度、效率、成本、服務狀況，為科學管理、決策奠定良好的基礎。

(二)可操作性原則。建立協(xié)同管理目標體系的目的是為了利用真實、翔實的數據來反映集成化物流運作狀況，避免經驗性判斷，為管理決策提供量化參考。因此，要注意選取指標的可操作性。

(三)可比性原則。集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)目標體系的另一項功能是為同行業(yè)不同物流企業(yè)之間進行比較提供依據。所以，在選取指標時應注意與通用指標接軌，使之能適用于不同物流企業(yè)。

(四)創(chuàng)新性原則。物流行業(yè)發(fā)展變化迅速，集成化物流又是一種新的物流模式，自身仍處于不斷探索、發(fā)展的狀態(tài)。所以，在構建目標體系時應適當選取一些反映組織創(chuàng)新能力的指標。

(五)適當考慮“軟指標”原則。一個運作良好的物流組織，除了規(guī)章制度等硬性指標的完善外，也離不開組織文化、企業(yè)信譽、溝通能力等“軟指標”的作用。所以，在構建目標體系時應適當考慮組織文化、企業(yè)信譽、溝通能力等方面的“軟指標”。

在設置了管理目標和相應的指標后，作為目標體系的一部分，還需要有相應的分析方法，以判斷目標的達成情況。在這里，筆者考慮使用主成分分析法。

主成分分析法的優(yōu)點在于降維作用和量化性，在盡量減少信息損失的情況下將眾多指標最終合成一個量化的綜合指標，簡單明了。同時，在合成過程中，主成分分析法是在客觀數據的基礎上，根據數據之間的相關性，按各個主成分的特征值在所有特征值之和的比重來判斷指標的重要性(即權重)的，避免了人為設置權重的隨意性和誤差。此外，主成分分析法對于剔除數據中的重復信息也有較好的作用。

二、目標體系設計的具體指標

總體上說，集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)應以提升顧客滿意度為指引，通過整合各環(huán)節(jié)的資源，集成各階段的運作，對從原材料采購到產成品分銷的所有物流活動進行系統(tǒng)的管理，從總效用的角度尋找兩者交替損益的最佳結合點，達到降低成本，提高效益的目的。

根據設計的總體目標，集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)設計目標具體分解如下：

(一)快速反應指標?？焖俜磻P系到一個廠商能否及時滿足顧客的服務需求。集成化物流管理強調在需求信息的驅動下，快速組織資源，實行準時采購和準時生產，并把產品以最快的速度送到顧客的手中，提高市場反應速度?，F代物流信息處理的計算機化加強了各物流環(huán)節(jié)間的聯(lián)系。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預期的顧客需求過度地儲備存貨的情況。制造商與用戶可以進行信息交換，每一個生產環(huán)節(jié)從下一環(huán)節(jié)的需求時間、數量、結構出發(fā)來協(xié)調生產、供應和流通，物流制造商能夠按需定產，減少了庫存積壓。生產者、供應商和物流企業(yè)或零售商都對各自的下游客戶的需求變化作出快速反應。

(二)顧客滿意指標。物流的本質就是服務。物流集成化管理應以顧客為中心，其首要目標原則是實現顧客滿意，在既定的物流成本前提下不斷提高顧客對物流服務的滿意度和由此帶來的增值。能否創(chuàng)造顧客價值是衡量銷售物流績效的最高標準。在當今顧客主導的市場環(huán)境下，物流集成化以為顧客創(chuàng)造更高的價值作為獲取競爭力的法寶。適時生產制、柔性化生產、零缺陷服務等無不充分體現了顧客滿意原則。同時，在傳統(tǒng)的儲存、運輸、流通加工服務平臺的基礎上，增加了市場調查與預測、采購及訂單處理、配送、物流咨詢、物流解決方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制的策略建議、貸款的回收與結算、教育培訓等增值服務，也有利于提升顧客的滿意度。

(三)系統(tǒng)集成指標。傳統(tǒng)物流管理實施的是分段優(yōu)化，關注的是局部效率。而集成化物流的焦點在于系統(tǒng)，物流的成功在于追求系統(tǒng)的優(yōu)化。集成化物流既重視子系統(tǒng)本身的協(xié)調和優(yōu)化，更追求大系統(tǒng)的協(xié)調和總體優(yōu)化。物流集成化系統(tǒng)性的思想理念就是使供應商的供應商、客戶的客戶實現無縫對接，形成多方位的協(xié)作有機體系，通過信息共享達到整體最優(yōu)。運用系統(tǒng)論的整體最優(yōu)思想，集成化物流將采購物流、生產物流和銷售物流等整個物流活動當作一個系統(tǒng)。只有系統(tǒng)的集成化才能組成系統(tǒng)的有序結構，實現合理化的最佳目標。系統(tǒng)的整體功效大于局部之和。

(四)節(jié)約目標指標。物流過程的各個環(huán)節(jié)都要產生成本，包括采購成本、運輸成本、庫存成本、制造成本等。在激烈的競爭環(huán)境中，一切的物流業(yè)務活動都必須節(jié)約費用，這是物流過程中成本的控制目標?？偝杀咀钚∧繕耸侵概c物流活動的各個環(huán)節(jié)所有成本的和最小。物流集成化通過有效使用設備和資源，降低系統(tǒng)成本和周轉次數來改善運作過程，達到節(jié)約的目標。

在這4個一級目標下，可以進一步細分若干二級及三級指標，以提高可操作性，具體指標如下表所示。

在上述目標體系中，既有定量指標，也有定性指標。對于定量指標可由物流運作中收集的數據得到；定性指標可采用專家打分法獲得。

三、構建目標體系的建議

(一)在組織內著力推行標準化、規(guī)范化建設。集成化物流組織追求的是管理的集成化、服務的標準化和業(yè)務流程的規(guī)范化，為客戶提供高標準的物流服務。對于組織內的各加盟供應商，應把標準化建設和管理作為重要的管理工作來開展。集成化物流服務商應在組織內部大力推行統(tǒng)一標準的作業(yè)流程規(guī)范、財務管理制度等一系列規(guī)章制度，將節(jié)點企業(yè)內部供應鏈和節(jié)點企業(yè)之間的供應鏈有機地集成起來，在一個品牌的基礎上，實現管理一體化、服務標準化、業(yè)務規(guī)范化。只有這樣，上述目標體系中的系統(tǒng)集成目標的各種指標才能達成，從而進一步促進時間、顧客滿意等目標的實現。

(二)加強組織信息化建設。完成組織內的制度建設，

還需要加強組織內信息化建設。因為集成化物流組織是一個高度信息化的組織。物流服務商借助于其較為完善的內部信息化的管理系統(tǒng)，用以支持管理、支持服務、支持業(yè)務操作、支持資源整合、支持集中采購，同時用網站為顧客提供國際貿易、國際航運信息服務及貨物運輸業(yè)務網上受理、運輸解決方案、網上單據傳遞、貨物動態(tài)跟蹤、電子報關、網上結算等在線業(yè)務，為顧客提供無縫服務。信息在客戶、集成化物流供應商、集成化服務商之間的流動一方面可以讓服務商根據客戶的意愿以及物流過程中環(huán)境情況的變化向供應商或功能性操作企業(yè)下達指令；另一方面服務商也可以通過信息的采集獲取相關數據，對物流過程實施實時監(jiān)控。

組織內信息化建設應該以信息架構為依據，完成以下幾個方面的工作：(1)建設公共信息平臺，包括對外的組織網站和內部信息交互平臺。(2)組織內信息的編輯方式和信息傳送方式。為避免信息不全和信息失真的問題，保持數據的有效性，應充分參照各種國際標準、國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，以及根據《物流信息國家標準體系表》中規(guī)定的貨物分類編碼、倉位編碼、物流單元編碼、其他編碼和物流空間信息代碼，在系統(tǒng)內部制定推行統(tǒng)一的信息編碼。信息的傳送可以考慮使用EDI方式或互聯(lián)網傳輸。(3)建立信息采集、處理、保存、查詢的管理制度，包括：物流作業(yè)、客戶信息、財務數據等在內的物流系統(tǒng)運作過程中所產生的各種數據和信息，由何人負責采集，采集后哪些需要上傳，按照什么要求進行處理，處理過的信息按什么形式保存，保存期限是多長時間，系統(tǒng)內服務商、供應商等各級成員和客戶查詢、處理信息的權限等。這些方面的問題都需要建立一整套完整的管理制度加以控制管理。(4)建立完善的物流信息管理系統(tǒng)，包括：跨企業(yè)的單據流動處理系統(tǒng)、倉庫作業(yè)系統(tǒng)、配送執(zhí)行系統(tǒng)三大主要部分。借助于物流管理信息系統(tǒng)，利用條碼技術、3S技術等物流技術手段，在條碼信息采集終端大范圍移動和網絡的無縫覆蓋的基礎上即可實現物流過程中實物流和信息流的同步管理!。

(三)加強客戶管理。物流產業(yè)作為服務性產業(yè)，顧客的滿意度對于物流企業(yè)的生存發(fā)展至關重要。在一定程度上，現代物流的本質就是為客戶提供高質量的服務。在市場競爭激烈的今天，一旦物流企業(yè)的服務不能滿足客戶的需求，客戶將會用腳投票，轉向其他企業(yè)，因此，在集成化物流協(xié)同管理系統(tǒng)中，加強對客戶的管理也是必不可少的。

1　客戶信息管理?？蛻舴帐俏锪髌髽I(yè)運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此，必須建立一個完整的客戶信息庫。在該信息庫中，應包含客戶類型、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶生命周期、客戶關系、客戶綜合價值、過往交易記錄、以往物流服務解決方案等內容，以及對這些基本信息進行處理后產生的外延知識的匯集?？蛻粜畔鞛槿媪私饪蛻艟C合價值、客戶關系的發(fā)展趨勢提供了詳盡的信息，從而為實現令顧客滿意的物流服務提供了保障，

2　客戶服務管理。集成化物流組織應將客戶服務理念融于日常的物流管理活動中，努力提高服務質量。除提供正常的客戶服務外，集成化物流服務商應著力建設完善的客戶信息反饋機制，收集客戶對本組織服務的意見和建議，掌握客戶需求的最新變化，以此為依據開展對物流服務流程的管理評審，發(fā)現不足之處，加以改進。同時，客戶服務的重點應放在老客戶上。因為提高客戶服務質量的目的就是為了爭取客戶，擴大市場份額，而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍，所以操作層面上就是留住老客戶，發(fā)展新客戶。老客戶的示范效應對新客戶的開發(fā)具有較大促進作用。

第4篇：供應商服務管理制度范文

國家電網公司堅持以“六統(tǒng)一、五集中、三拓展、三保障”為主線，持續(xù)提升財務集約化、信息化管理水平，逐步實現無紙化辦公、自動化處理、智能化分析等先進管理模式，并提出“應用原始憑證電子化數據中心影像信息存儲功能，通過掃描等方式將原始憑證納入系統(tǒng)，實施電子化管理的工作要求”，以實現原始憑證電子化、規(guī)范化管理。國網公司根據財務政策環(huán)境及自身財務體系的建設狀況于2012年下發(fā)了國家電網財〔2012〕346號（《關于印發(fā)國家電網公司財務信息化建設方案（2012年版）的通知》）文件，該文件明確要求國網總部及各網省以規(guī)范財務及物資體系的原始憑證和記賬憑證為重點，強化會計基礎工作管理，制定原始憑證規(guī)范，統(tǒng)一記賬規(guī)則，推進原始憑證電子化，確保業(yè)務清晰、記錄規(guī)范、原始憑證合規(guī)。

1實施背景

11加強原始憑證影像集中管理的迫切要求

內蒙古東部電力有限公司物資公司現有的財務集約化ERP平臺系統(tǒng)已經走在了國家電網各網省公司的前列，目前已經實現了國家電網公司的集中部署運行，但是在物資供應過程中涉及的原始票據的留存、驗收、過賬、查閱、統(tǒng)計、稽核等環(huán)節(jié)的原始憑證流轉及數據稽核上還存在一些問題，如傳統(tǒng)的原始紙質憑證和ERP系統(tǒng)中的數據通過人為主觀地進行查驗核對，整個過程繁雜，加之原始票據數據資源分散，服務管理方式單一，無論從財務的業(yè)務辦理效率和服務能力，還是從供應商的管理能效上，已不能滿足國家電網總部對于財務原始憑證電子化的溯源要求，同時也不利于后續(xù)國家電網財務原始憑證電子化影像數據的集中管理和大數據分析挖掘。

12加強原始憑證電子化業(yè)務流程的重要內容

建設原始憑證電子化平臺，是國網總部《關于印發(fā)國家電網公司財務信息化建設方案的通知》中確定的重要工作任務，同時在《國家電網公司“三集五大”體系建設“大財務”評估標準》中，對建設省級集中的依托財務集約化原始憑證電子化影像數據采集平臺提出了明確的要求，該文件同時指明要對現有ERP業(yè)務流程辦理的速度、信息采集的準確度、智能化進行提升和加速，并最大限度地降低數據采集的人工工作量，最大程度地通過智能識別技術來提升原始憑證電子化的業(yè)務采集與電子化水平。

13加強提升公司財務數據采集效率和服務能力的重要舉措

通過在現有財務ERP系統(tǒng)中增加智能掃描OCR文字識別技術系統(tǒng)模塊，可以提升整個財務原始憑證電子化水平，提升物資、財務部門的供應商票據票面信息及報銷單據、訂單、合同的數據實時采集和財務會計部門的過賬中的三單（合同、訂單、匯票）匹配的實時性。通過原始憑證電子化平臺的建設，將會構建一個全省統(tǒng)一的影像數據采集和平臺，實現數據采集信息流和業(yè)務流的雙向實時交互，滿足財務的會計自動過賬、出納的用戶付款的服務需求，極大提升財務體系的服務管理水平。

14加強國網公司業(yè)務流程優(yōu)化的必然要求

建設原始憑證電子化平臺是內蒙古東部電力有限公司物資公司在財務體系建設中對供應商票據、電力公司部門間的票據、工單等的影像數據的集中存儲、管理及影像中數據的實時采集的必然要求，無論從數據采集效率還是從整個財務體系的ERP流程優(yōu)化都是必然趨勢，可以極大提升整個系統(tǒng)平臺的電子流程的順暢性和充分發(fā)掘該平臺的可利用度。無論從業(yè)務流程辦理的效能上，還是從財務體系建設的品牌上，都能夠展示形象、提升管理服務水平。

2內涵和主要做法

隨著物資集約化管理的不斷深化和發(fā)票驗審結算工作量的大幅增長，著力建立原始憑證電子化系統(tǒng)平臺，其內涵概括為建立企業(yè)級非結構化數據集中管理平臺，統(tǒng)一原始憑證管理標準，結合文件管理系統(tǒng)，實現原始憑證電子化數據的收集、識別、查詢和存儲，同時與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密集成，實現對原始憑證的全生命周期管理，加強對原始憑證電子化數據的規(guī)范管理和高效利用，制定企業(yè)統(tǒng)一原始憑證和電子檔案管理標準規(guī)范，提升企業(yè)整體管理能力。

圍繞“3+2”的工作內容，統(tǒng)一開展原始憑證電子化工作?！?”是指三項建設工作內容，即規(guī)范業(yè)務體系、明確業(yè)務職責和優(yōu)化業(yè)務流程，是財務原始憑證電子化的基本工作內容。“2”是指兩套配套保障措施，即制度體系保證和技術支撐保障，要在財務原始憑證運行工作中不斷優(yōu)化和完善。

三項建設工作內容如下：規(guī)范業(yè)務體系，按供應商、物資部、財務部等業(yè)務功能劃分來組織開展信息系統(tǒng)運行工作；明確業(yè)務職責，按供應商、物資部、財務部等業(yè)務領域來細化明確各環(huán)節(jié)業(yè)務職責，合理設置崗位；優(yōu)化業(yè)務流程，按供應商、物資部、財務部等業(yè)務環(huán)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)范改進業(yè)務流程，明確業(yè)務流程之間關系，提高流程效率。

兩套配套保障措施的內容為建立健全管理方法，管理規(guī)定，實施細則和操作指南為主題的運行制度體系；統(tǒng)一建設原始電子憑證運行體系技術支撐平臺，并推廣應用。

圍繞“3+2”工作內容，建成三級審批制度體系，實現財務工作的組織形式由專業(yè)分工向業(yè)務分工轉變，工作方式由被動處理向主動處理轉變，由分散處理向集中處理轉變，最終達到財務系統(tǒng)的精益管理，集中管控，統(tǒng)一調度和高效運作。

21原始憑證電子化建設與實踐的內涵

內蒙古東部電力有限公司物資公司原始憑證電子化建設與實施以建設“電子化財務管理”為目標，以智能人機交互技術為基礎，按照“集團化運作、集約化發(fā)展、精細化管理、標準化建設”工作要求，對原物資供應商管理，財務過賬資源和流程進行優(yōu)化整合，構建清晰、高效的運轉模式，與內蒙古東部電力有限公司物資公司發(fā)展戰(zhàn)略相適應，實現由復雜到簡潔、分散到集中的運行管理模式轉變，為公司提供更高效、更安全、更優(yōu)質的服務。

22主要做法

以建立財務原始憑證管理系統(tǒng)為理論基礎，以增值稅發(fā)票智能結算平臺、原始業(yè)務憑證采集平臺、非結構化數據平臺為管理支撐。以文檔管理、協(xié)同操作、圖像捕獲、電子工作流、內容訪問、記錄管理、歸檔與數據結構緊密聯(lián)結，與各種不同的SAP界面無縫集成，使用工作臺嵌入SAP，無縫聯(lián)結SAP業(yè)務流程，實現使用內容增強的SAP財務業(yè)務流程，包括企業(yè)資產管理、合同管理、財務單據管理、品牌管理、設計文件管理、項目管理、質量管理和事件管理。

221技術支撐手段建設

采用電子化系統(tǒng)架構設計策略對內蒙古東部電力有限公司物資公司原始憑證管理進行優(yōu)化。與SAP系統(tǒng)深度整合，既支持現有財務憑證電子化的功能需求，也支持未來其他業(yè)務領域的憑證電子化，與非機構化數據平臺、現有集團結算平臺和業(yè)務系統(tǒng)權限管理整合，支持百萬級財務憑證電子化的處理壓力，降低升級對現有原始憑證電子化系統(tǒng)的影響。通過聯(lián)結內容與業(yè)務流程，改進業(yè)務流程的效率，通過管理內容的完整生命周期，改進日常工作的規(guī)范。

（1）在原始憑證電子化系統(tǒng)中構建智能結算平臺，統(tǒng)一文件標準，為電子原始憑證在線管理提供系統(tǒng)支撐，規(guī)范財務相關電子文件管理，提供票據自動掃描，由“原始憑證電子化”到“結構化”的自動轉換，與其他業(yè)務系統(tǒng)集成應用，實現全局共享文件資源，提高原始憑證電子化數據利用效率。管理系統(tǒng)架構具體如下：

在業(yè)務單據或憑證錄入界面增加掃描功能，業(yè)務單據或憑證錄入時，通過啟動掃描程序，自動調出掃描窗口，掃描原始紙質憑證，調出即時圖片（也可選擇載入已有的掃描圖片）。各業(yè)務系統(tǒng)在業(yè)務單據或憑證提交、保存時，系統(tǒng)自動將電子文件存儲到非結構化數據集中管理平臺，系統(tǒng)流轉時可在各審批崗位查看到對應的電子圖片。在現有相關業(yè)務單據或憑證查詢分析時，可即時查看對應的電子圖片，同時也可登錄非結構化數據集中管理平臺電子圖片識別信息關聯(lián)查看對應的業(yè)務單據或憑證。

各業(yè)務系統(tǒng)根據業(yè)務需要進行原始憑證電子化數據實時動態(tài)收集，支持原始憑證掃描成各種圖片文件格式，進行檔案化管理，對電子文件管理工作實行統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一管理制度，對具有保存價值的電子文件實行集中管理，保持對電子文件形成、辦理、傳輸、保存、利用、銷毀等實行全過程管理，確保電子文件始終處于受控狀態(tài)。發(fā)揮電子文件高效、便捷的優(yōu)勢，對有價值的電子文件提供分層次、分類別共享應用。

在電子化原始憑證傳輸過程中，按照國家相關的法律法規(guī)和規(guī)范標準要求，結合國內通過認證的安全加密產品，進行索引加密、數字簽名、RMS等技術保證電子文件的安全性以及可用性，達到控制數據安全的作用。

（2）通過OCR識別技術，對掃描件中的指定位置信息進行識別，提取指定信息，建立與電子圖片文件索引及與業(yè)務單據、憑證的關聯(lián)，或將識別信息自動裝載到業(yè)務單據中，經核對無誤后，可進行相應的后續(xù)操作。

（3）建設非結構化數據集中管理平臺。搭建企業(yè)級非結構化數據集中管理平臺，統(tǒng)一原始憑證管理標準，結合文件管理系統(tǒng)，實現原始憑證電子化數據的收集、識別、查詢和存儲，同時與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密集成，加強對原始憑證電子化數據的規(guī)范管理和高效利用。根據原始憑證電子化的總體功能需求，綜合考慮系統(tǒng)技術架構的成熟性、穩(wěn)定性和擴展性，同時為了和非結構化數據庫技術路線保持一致，選擇采用成熟的企業(yè)內容管理套裝軟件作為基礎平臺，在此基礎平臺上開發(fā)內蒙古東部電力有限公司物資公司的財務原始憑證電子化系統(tǒng)。

非結構化數據平臺在數據存儲、歸檔、流程和生命周期等方面為原始憑證電子化系統(tǒng)提供支持，具有很強的海量存儲、安全管理、快速定位、信息共享和內容關聯(lián)能力，從底層實現對各種原始憑證非結構化數據的管理業(yè)務和管理工作進行有效支持，提升財務系統(tǒng)產生的數據資產的價值。

（4）增加可視化管理功能。業(yè)務系統(tǒng)在進行業(yè)務申請和審批過程中按流程、節(jié)點隨需掃描原始紙質文件，實現原始資料的動態(tài)收集，掃描為電子圖片的原始憑證作為業(yè)務單據或憑證的附件，供業(yè)務單據或憑證在審批流轉、查詢分析時查看。利用OCR技術，對特別的原始單據（增值稅發(fā)票，訂單，合同）進行掃描識別，自動生成結構化的憑證明細數據和系統(tǒng)單據。

222組織體系建設

內蒙古東部電力公司財務原始憑證電子化體系以“三級審批”為基礎，總體設計架構為“兩層調度，三級審批，一體化運行”?！叭墝徟斌w系主要包括物資供應部初審，物資采購部復審，財務部三審。物資供應部初審指供應部大廳審核人員審核，主要包括在物質供應商管理大廳對物資采購合同、增值稅發(fā)票、物資驗貨單等原始憑證進行評審，物資采購部根據物資采購訂單信息，對原始憑證影像和票據信息進行核對，物資財務部對原始憑證影像進行集中校驗，查詢過賬信息和批量清賬工作。

（1）兩層調度。按照一體化運行體系要求，建設內蒙古東部電力有限公司總部和市級公司兩層調度方式?？偛控攧詹窟M行財務原始憑證的集中管理，承擔公司總體原始憑證的存儲、統(tǒng)計、調度、審查。市級公司財務部接受總部財務部管理，負責基層財務工作中的原始憑證電子化數據采集、上傳，同時對調管范圍內的原始憑證進行信息監(jiān)管和檢查憑證完整性。

（2）三級審批。供應商通過供應商協(xié)同平臺，進行發(fā)票的電子化工作和付款進度和付款情況的查詢，同時也借此收集電子發(fā)票信息，為后期自動處理做準備。今后更可擴展為采購需求，甚至庫存狀態(tài)。發(fā)票掃描和識別平臺批量處理供應商寄達的紙質發(fā)票，并且識別其上的關鍵內容，和已采集到的電子發(fā)票明細進行比對。如果匹配則進入下一步處理。

根據三單匹配（PO（訂單），GR（收貨單）信息，紙質發(fā)票信息），再加上供應商平臺產生的預制發(fā)票，這4個數據按照預設邏輯進行判斷后，進行大量自動過賬，小量人工異常處理，最大化實現處理自動化。

供應商攜帶發(fā)票到物資供應部大廳，登錄SAP開發(fā)掃描終端選擇對應采購訂單并上載發(fā)票信息系統(tǒng)自動分配原始憑證編號，打印粘貼單并粘貼發(fā)票打印一級交接單，連同發(fā)票交供應部大廳人員審核供應部大廳人員接收及審核發(fā)票，并根據發(fā)票信息分類打印二級交接單，連同發(fā)票交供應部人員審核供應部人員接收發(fā)票復審，并根據發(fā)票信息分類打印三級交接單，連同發(fā)票交財務部審核財務經理智能派工接收審核粘貼單，發(fā)票過賬生成應付賬款會計憑證。

對于物資供應部門的供貨商提供的購貨增值稅發(fā)票可以按照上述數據業(yè)務流程在物資供應商大廳和大廳辦事人員處配置掃描終端設備，然后通過配置的掃描終端由供應商送發(fā)票人員或者物資大廳辦事人員接收到的供應商發(fā)票進行掃描，掃描出的發(fā)票數據（9類數據和3類文本信息）通過BASE64加密傳入ERP系統(tǒng)，掃描識別完成后刪除本地信息，本地不做任何數據和圖片的保存操作，打印發(fā)票粘貼單，同步利用掃描識別到的條碼信息將影像數據和工單信息進行關聯(lián)。

（3）一體化運行。按照財務運行體系要求，建設內蒙古東部電力有限公司物資公司物資、財務兩個體系原始憑證集中式調度，依托原始憑證電子化系統(tǒng)平臺，優(yōu)化數據運行資源配置，推進運行體系的扁平化，注重管控集約化。

223強化標準化財務原始憑證管理

（1）完善財務與生產、項目、物資、人資、營銷等前端業(yè)務信息的集成，規(guī)范前端經濟業(yè)務和交易事項的處理，深化財務與業(yè)務系統(tǒng)集成應用，實時轉換業(yè)務信息和財務信息，促使前端業(yè)務按照財務規(guī)則或財務管理要求進行核算與管理，確保集成業(yè)務的內部原始憑證全部來源于業(yè)務處理環(huán)節(jié)。

（2）深化電子報賬系統(tǒng)應用，將項目管理系統(tǒng)與電子報賬系統(tǒng)集成，實現電子合同、工程預決算報告與審批單無縫鏈接。同時，制定相關的經濟業(yè)務事項財務審核規(guī)范條款，規(guī)范并細化日常費用報銷、營銷電費、物資采購、在建工程等各類經濟業(yè)務原始憑證內容，實現原始憑證精細化管理。

（3）規(guī)劃財務審查工作。從審批、記賬、校驗、過賬、預付款清賬等各個方面，規(guī)范內蒙古東部電力有限公司物資公司財務部審批操作流程，提升財務部工作的管理水平，確保公司財務的安全穩(wěn)定。

（4）建立健全的評價考核體系。為加強公司財務原始憑證電子化系統(tǒng)建設、運行和應用情況，建立財務運行考核體系，通過從財務數據可靠性、貫通性、安全性等各方面進行評價考核，切實提高公司財務憑證電子化流轉水平，有效支撐公司發(fā)展方式和電網發(fā)展方式的轉變，加快推進公司現代化建設。

（5）強化“三級審批”流程管理。建設標準化流程并結合國家電網財務管理流程的實踐經驗，從實際財務憑證管理角度出發(fā)，旨在從整體上把握公司財務管理流程建設的基本思路和關鍵要素，總結形成全公司財務管理流程建設的統(tǒng)一和規(guī)范。對財務事件與原始憑證管理進行無縫銜接，固化財務處理流程，用電子化手段管理財務工作。

（6）提高財務工作運行專業(yè)化水平。依托財務原始憑證的電子化建設不斷覆蓋和實用化，從財務憑證流轉的各個環(huán)節(jié)“縱向到底，橫向到邊”逐步統(tǒng)一規(guī)范，從內蒙古東部電子公司到各市級子公司的財務均采用通用的管理流程進行日常操作，依托原始憑證電子化系統(tǒng)全面支撐運行工作，提高財務工作整體運行保障水平。

224采取整體規(guī)劃、階段推進、注重實效的實施策略

（1）原始憑證電子化建設涉及財務的各項日常工作，所以在應用系統(tǒng)的各項功能開發(fā)、業(yè)務配置、系統(tǒng)存儲規(guī)劃、項目實施等工作的規(guī)劃和實施上，要服從內蒙古東部電力有限公司物資公司長期建設規(guī)劃，需采用信息技術領域領先的技術進行開發(fā)，支撐內蒙古東部電力有限公司物資公司現有應用，并著眼于未來3～5年的管理改進，同時以國網公司整體規(guī)劃為準，各項系統(tǒng)業(yè)務規(guī)劃要符合國網財務各類財務業(yè)務規(guī)范、管理要求。

（2）在電子化建設項目實施過程中有意識地進行階段性推進，將工作劃分成可以控制、有明確實施目標和效果的各個實施階段，采取先試點再推廣的模塊開展實施工作，通過試點實施形成典型模式和經驗，在此基礎上全面推廣實施工作。

（3）在實施過程中以項目實施對用戶企業(yè)實際管理工作的改進和提高工作效果為最主要的考核標準，注重實效，將原始電子單據與非結構化數據集中管理平臺集成，實現數據集中管理、關聯(lián)查詢，促使日常業(yè)務憑證、單據審核的高效管理，保證業(yè)務在線審核操作的高效、簡便、友好、運行穩(wěn)定。

3實施效果

31提升財務結算能力，增強自動化管理水平

依托掃描識別技術，實現全程操作“按圖索驥”。供應商物資結算自助平臺通過掃描識別技術與SAP系統(tǒng)數據交互，將增值稅專用發(fā)票票面信息影像化、數字化。在供應商發(fā)票掃描環(huán)節(jié)，自動識別增值稅發(fā)票票面內容，智能匹配初始信息；在發(fā)票驗審環(huán)節(jié)，自動審核發(fā)票信息，實時歸集票據影像業(yè)務數據；在集中過賬環(huán)節(jié)，實現發(fā)票自動錄入過賬，會計處理由輸入數據向檢查數據轉變；在發(fā)票檢索環(huán)節(jié)，提供多條件搜索功能，實時跟蹤發(fā)票處理業(yè)務狀態(tài)。

32提升供應商管理水平，創(chuàng)新優(yōu)化結算流程

創(chuàng)新優(yōu)化結算流程，實現工作模式“化繁為簡”。供應商物資結算自助平臺將財務人員從單調枯燥的手工錄入勞動中徹底解放出來，將供應商納入發(fā)票處理工作流程，由供應商發(fā)起結算業(yè)務并進行發(fā)票掃描、打印、粘貼等業(yè)務操作。財務人員通過系統(tǒng)完成在線審批、校驗、過賬等業(yè)務處理，使傳統(tǒng)的手工處理發(fā)票向自動化、智能化、集成化方向轉變，增強了供應商參與物資結算工作的積極性，改變了企業(yè)財務人員編制隨業(yè)務量增長而同比例擴充的被動局面。

33提升企業(yè)財務管控能力，保證“三集五大”體系建設有效開展

集成系統(tǒng)應用，實現財務業(yè)務“兼容并包”。結算平臺上線以來，供應商物資結算自助平臺掃描識別正確率達9933%，驗審正確率達100%；財務與業(yè)務納入“一體化”在線管控，“影像流”與“任務流”暢通無阻、有條不紊；原始發(fā)票影像數據一次錄入、全程共享；審批環(huán)節(jié)規(guī)范統(tǒng)一、職責清晰；數據收集便捷高效、口徑多樣；財務與業(yè)務部門管理職能協(xié)同銜接、緊密耦合，有效打破“條塊分割”的管理壁壘，為“三集五大”體系建設業(yè)務融合提供有益探索。

第5篇：供應商服務管理制度范文

關鍵詞:煤礦企業(yè);物資供應;管理模式;優(yōu)化

一個現代化的大型煤礦企業(yè)集團，每天都會面臨物資的采購、庫存和供應工作。做好企業(yè)物資供應的管理工作，對于企業(yè)降本增效、順利生產具有重要意義。如果一個企業(yè)的物資供應工作不能很好的協(xié)調，將會導致物資積壓或短缺，導致周轉不靈，嚴重的還會使企業(yè)停產。

一、煤礦企業(yè)的物資供應管理的重要性

煤炭企業(yè)生產過程中需要購進大量的生產物資，這些物資由于受到企業(yè)物資供應管理工作及市場因素的影響，在成本方面常常發(fā)生變動。正常的煤炭物資供應管理是對煤炭生產的持續(xù)、高效、安全進行起著重大的作用。物資供應管理不單純是要保證煤炭所需的物資供應，更是必須要以最低成本、以最少消耗、以最大的保證來組織物資供應。物資供應管理的重要性不亞于財務管理，是企業(yè)的核心管理工作之一。由此可見，煤炭企業(yè)物資供應管理工作的性質就是為企業(yè)生產服務，對于降低煤炭成本，提高企業(yè)經濟效益，增強企業(yè)競爭能力起著舉足輕重的作用。

二、煤炭企業(yè)物資供應管理存在的問題

中國前幾年處于體制轉換過程中,煤炭企業(yè)處于向市場經濟過渡，尋求生存發(fā)展的關鍵時期。原煤炭部有專門的物資管理部門負責對全國重點煤礦的物資供應及倉儲等進行統(tǒng)一規(guī)范和管理，煤炭部撤銷之后，煤炭企業(yè)物資供應管理體制尚沒有一個公認的比較合理、規(guī)范的模式，企業(yè)只是在改革中根據情況，選擇適合自己的模式試運行。因此，也就存在一些問題。

這些問題概括起來主要表現在以下幾個方面：沒有做好服務管理定位，職工積極性不高；物資供應管理、倉儲管理滑坡；質次價高、賬目不清、計劃混亂；儲備資金大幅度上升；材料消耗增加，噸煤材料費逐年上升；應急、特種儲備不足；沒有有效的監(jiān)督制約機制和手段，物資供應管理信息化不完善，管理成本較高；企業(yè)各部門多頭采購，重復采購；物資采購權力集中在少數人手中，不正之風盛行。

三、優(yōu)化煤炭企業(yè)物資供應管理模式的措施

針對上面存在的一系列問題，筆者提出一些優(yōu)化改革的建議。具體建議如下：

1.轉變內部人員的供應管理觀念

供應商關系管理是對傳統(tǒng)文化和官僚結構的挑戰(zhàn)，煤礦企業(yè)集團首先培植這種合作關系的文化，在企業(yè)的使命、愿景、價值觀及行動意識中有所體現，企業(yè)文化能夠影響員工的態(tài)度。關系的管理畢竟是由人來實現的，人的態(tài)度在管理過程中發(fā)揮著相當大的作用，不論是普通執(zhí)行人員，還是高層決策人員，都需要轉變意識和態(tài)度。

建議轉變以下思想觀念：轉變“物資供應是簡單的持幣購物”的觀念，轉變誰都能買的思想；轉變“大庫存保供應”的觀念，儲備“大而全、小而全”的思想。為適應買方市場的形勢，修訂儲備定額，優(yōu)化庫存結構，市場易購物資實行零庫存管理；轉變重供輕管的思想，加強對物資供應各個環(huán)節(jié)的全過程管理，建立有效的管理制度和監(jiān)督制衡機制，供管并重；轉變忽視物資功能價格比的觀念，消除片面強調多功能或低價格物思想，即要防止造成功能過剩使物資功能閑置，又要防止追求價格越低越好造成物資功能滿足不了需要等兩種傾向。

2.建立三集中、三分離、三加強物流管理模式

據供應鏈管理原理，通過物流再造對物流資源進行整合優(yōu)化，實行了“三集中”（集中采購、集中儲備、集中配送）、“三分離”（市場采購權、監(jiān)督考核權、質量檢驗權）、“三加強”（加強物資計劃管理、加強采購合同管理、加強消耗定額管理），在建立有效運行機制的基礎上，形成了“中央儲備、大區(qū)布點、集中配送、信息平臺”的礦區(qū)現代物流管理服務體系。

通過改革原來的物流模式，重組整合內部物流管理方面的入、財、物資源，明確各方面的管理職能，實現各負其責，各司其職，相互制衡，高效運作的目標。變原來的兩級采購、兩級儲備為集中采購、集中儲備、集中配送。把物資公司作為專業(yè)化的物流公司，實現集中采購、集中儲備、集中配送，統(tǒng)一結算，降低物流費用，提供高效、快捷服務。把使用單位作為成本管理中心，對物資需求計劃的進行編制，對材料費進行控制，對消耗進行消耗定額現場管理，加強材料成本管理。同時，建立健全與高度壟斷的物流體制相配套的制約機制，即市場采購權、監(jiān)督考核權、質量檢驗權三權分立。

3.成立配送中心，實現集中配送

根據當月各生產經營單位需求計劃，結合生產消耗規(guī)律，定期進行物資配送。對安全生產急需物資，經確認隨時給予配送，實現集中配送。成立專門的配送中心，配備了現代化的裝卸設備，進行微機管理，實行24小時承諾服務。積極組建了汽車聯(lián)運公司，積極承辦國家三級營運資質，開展煤礦企業(yè)集團內部及外部的聯(lián)運業(yè)務，實現儲運專業(yè)化。

參考文獻：

[1]呂法旺.淺析煤炭企業(yè)的物資供應管理[J].商業(yè)文化.2011.09.

[2]錫肖.物資管理系統(tǒng)應用初探[J].商場現代化.2006.04.

第6篇：供應商服務管理制度范文

【關鍵詞】企業(yè)管理；信息化；ERP SAP

2008年6月24日由中國北車唐山軌道客車有限責任公司（簡稱唐車公司）與德國西門子公司聯(lián)合研制的CRH3型高速動車組在京津城際鐵路上創(chuàng)造了時速394.3公里的中國軌道交通最高速度紀錄。時隔不到三年，唐車公司自主研發(fā)的CRH380BL動車組在京滬高鐵運行試驗中創(chuàng)造了時速487.3公里的世界鐵路運營列車試驗最高速。高速動車組項目的成功實施，為公司重新確定市場定位和提升技術水平、管理水平及實現快速發(fā)展提供了難得機遇。自高速動車組技術引進初期，唐車公司在我國軌道車輛制造領域，首家引入了國際最先進的ERP系統(tǒng)――SAP，SAP信息化系統(tǒng)的運用，使唐車公司實現了“數字化管理”的目標。同時通過信息化的帶動，使公司的企業(yè)管理水平邁上了一個新的臺階。

1.SAP與唐車公司業(yè)務流程管理

公司在運用SAP系統(tǒng)過程中，并不是將該系統(tǒng)作為手工作業(yè)的翻版，而是以追求業(yè)務流程管理、數據管理及組織結構的科學化和規(guī)范化為目標。SAP系統(tǒng)平臺的應用，使唐車公司的產品設計、工藝、財務、物流、生產、銷售等各個環(huán)節(jié)在同一個平臺上運行，實現信息共享，使公司各部門的管理業(yè)務通過數據有機地聯(lián)系起來，各項管理流程科學順暢。

過去，公司對企業(yè)信息化工作沒有統(tǒng)一的安排和部署，各部室都在選用自己認同的軟件系統(tǒng)，如研發(fā)設計部門使用PDM系統(tǒng)，財務部門使用用友軟件進行統(tǒng)計和計算……從而導致各部門之間、上下工序之間信息不暢，信息孤島現象嚴重，沒有形成完整的管理流程。

在CRH3動車組項目推進過程中，公司運用SAP系統(tǒng)將各部門、各工序之間相互割裂開的信息連接起來，設計、工藝、采購等技術文件在SAP系統(tǒng)平臺上各項數據規(guī)范，界限清晰。其中的制造工藝文件，對每一個生產工序的操作要求、加工裝配的技術條件、安裝順序等均做出詳盡的說明。依據操作性極強的工藝文件，以及對物流、作業(yè)時限、資源等數據進行綜合處理的基礎上，管理人員在SAP系統(tǒng)平臺上自動生成生產計劃訂單，對生產形成科學規(guī)范的管理。

使用SAP系統(tǒng)平臺，唐車公司打破了職能型組織的結構類型，實現了對管理流程的再造。由此可見企業(yè)的信息化和業(yè)務流程管理是一對不可分割的孿生兄弟，信息技術的出現形成和促進了業(yè)務流程管理，業(yè)務流程管理離不開信息化的支持.業(yè)務流程管理是企業(yè)適應環(huán)境變化，提高企業(yè)競爭力，促進企業(yè)發(fā)展壯大的途徑，企業(yè)信息化可以說是企業(yè)業(yè)務流程管理中的一個不可缺少的工具和手段。二者的結合是成功實施企業(yè)信息化和根據環(huán)境變化對企業(yè)業(yè)務流程進行管理的關鍵，也是當前企業(yè)生存發(fā)展的必經之路。圖1為SAP R/3業(yè)務實踐圖。

2.SAP在業(yè)務部門的實施

2.1 SAP與公司財務管理

SAP財務管理系統(tǒng)（FICO）是ERP企業(yè)管理的核心組件之一，業(yè)務上完全與其他子系統(tǒng)（如采購、庫存、生產、銷售管理等業(yè)務功能模塊）高度實時集成，實現業(yè)務、財務一體化運作。

截至目前，結合唐車公司的生產實際需要，在系統(tǒng)內共啟用財務系統(tǒng)53個流程，包括成本核算流程、對外收付款流程、成本估算流程等均在系統(tǒng)內完成了運行，達到了核算、控制的要求。

總分類帳科目同步與所有明細項目和成本會計核算更新的實現，省去了傳統(tǒng)的大量的收集、整理、制單的基礎工作，減少了不必要的重復工作與由此而產生的差錯，并且提高了工作效率，使財務人員可騰出更多的時間來處理和分析數據，并且保證了系統(tǒng)內數據的準確性和唯一性。

2.2 SAP與公司人力資源管理

通過實施SAP人力資源管理模塊，實現了公司人力資源管理工作中涉及到的各類基本信息的電子化、規(guī)范化、標準化，有效降低了各項主要工作的復雜性，提高整個公司人力資源管理的工作效率，具體包括：組織結構及崗位管理、人事行政管理、薪資和福利管理、考勤與休假管理、培訓管理和查詢和統(tǒng)計、分析報表等基本功能模塊。在不涉及公司人力資源管理制度大的變動的情況下，解決了目前的業(yè)務需求，實現了各類核心業(yè)務的網絡化、集成化運行。

從總體上看，人力資源管理各基礎要素都納入信息化管理，基礎管理工作得到明顯加強，建立了統(tǒng)一完整的人力資源主數據庫（Master Data），基于主數據的勞動組織管理、人動管理、電子化考勤系統(tǒng)、統(tǒng)一的工資總額測算和工資核算系統(tǒng)、培訓管理系統(tǒng)之間建立了以業(yè)務流程為主驅動的工作網絡，關鍵業(yè)務受到管控，實現了歷史信息的可追溯性和方便快捷的數據查詢統(tǒng)計分析功能。

2.3 SAP與管理決策

SAP BW是mySAP商務智能的集成化組件之一，為SAP數據和非SAP數據的采集、存儲、分析和管理提供一個集成的，面向商務的平臺。它可以智能化地管理整個企業(yè)管理信息系統(tǒng)的海量數據信息并從中挖掘出最有價值的信息，以向企業(yè)管理者提供強有力的決策支持，從而使企業(yè)對市場反應更敏捷，也使整個企業(yè)更具有生命力和競爭力。

唐車公司CRH3動車組生產BW決策支持系統(tǒng)涉及到經營財務部、物流中心、物資供應部、生產制造部、質量管理部、資源管理部、鋁合金分廠、總裝配廠、調試中心、項目管理部、市場部、制造技術中心、產品研發(fā)中心等共十三個部門的業(yè)務內容。

項目上線運行后，為公司各相關部門的業(yè)務數據分析和決策提供了信息支持。主要表現在以下幾個方面：

（1）初步搭建唐車決策支持系統(tǒng)平臺：利用SAP BW平臺挖掘現有SAP ERP系統(tǒng)中業(yè)務數據，提取高價值信息，輔助管理層進行決策分析；

（2）培養(yǎng)唐車決策支持技術團隊：培養(yǎng)懂決策分析的唐車技術隊伍，持續(xù)推廣并優(yōu)化唐車決策系統(tǒng)；

（3）提高決策信息獲取的時效性：通過集成財務、生產、采購、庫存信息，及時進行經營分析，初步構建唐車的報表分析體系；

（4）提高信息的可視化程度：通過BW和BO提供直觀、形象、便捷、簡單易用的信息展示。

2.4 SAP與供應商協(xié)同設計

cProjects是SAP的協(xié)同項目管理系統(tǒng)，主要用于協(xié)同產品開發(fā)項目管理。它是一個基于因特網的SAP應用，功能涵蓋項目計劃，作業(yè)調度，資源管理及內、外部工作伙伴的成本計算。cFolders協(xié)同文件夾是一個縱向的協(xié)作應用模塊，它支持在設計開發(fā)項目上，為企業(yè)內部及外部業(yè)務伙伴提供虛擬的項目組進行協(xié)同工作，并具有為訪問提供最新協(xié)同數據的方法，給協(xié)同的參與者提供一個又快又好的信息交換和通訊流，減少了面對面的會議及業(yè)務旅行。

cFolder/cProject上線以后成為了唐車公司與供應商、公司與客戶之間的主要協(xié)同平臺，cProject管理唐車公司整體項目計劃、研發(fā)計劃以及與供應商之間的協(xié)同物流計劃，所有設計過程數據全部存儲在cProject中。主要功能是提交產品設計數據、提交供應商更改需求、參與設計階段協(xié)同、查詢采購訂單等。供應商物料信息通過cFolder以文件包的形式觸發(fā)MDM供應商物流創(chuàng)建流程，保證采購物料信息的準確性。

同時，cProject/cFolder將會成為項目管理的核心系統(tǒng)，將會成為研發(fā)過程管理、工藝過程管理的核心系統(tǒng)，將會成為唐車公司與供應商之間協(xié)同工作的核心系統(tǒng)。其中研發(fā)與工藝過程數據將全部存儲于CF/CP系統(tǒng)中。

為了實現與供應商之間更緊密、更長久、更高效的合作，唐車公司作為供應鏈中的鏈主企業(yè)，必須對相關合作伙伴進行引導，建立供應鏈通用的技術與管理標準，建立供應鏈協(xié)同的支撐系統(tǒng)，并對供應商進行系統(tǒng)建設的支持與培訓。其中標準的制定與對供應商體系建設的支持是關鍵的兩個方面。

2.5 SAP與售后服務管理

隨著高速動車的不斷下線并交付使用，如何保障已經交付運營的列車始終能夠正常運行就逐漸成為唐車公司所面臨的重要任務，而確保動車正常運行的售后服務業(yè)務也就日益成為公司所必須具備的一項正常業(yè)務。售后服務業(yè)務是確保動車在下次返廠修前能夠正常運行的重要手段，其涉及的業(yè)務包括列車信息管理、列車運行故障處理、列車日常保養(yǎng)維護處理、備件計劃、備件領用業(yè)務、備件銷售業(yè)務等等。

通過實施售后服務SAP項目使動車售后服務業(yè)務納入SAP系統(tǒng)進行管理，實現新造動車從研發(fā)設計、生產制造、出廠運行、售后服務以及返廠維修的全生命周期的管理。實現了公司管理信息系統(tǒng)資源共享，并將公司核心業(yè)務納入統(tǒng)一的平臺進行管理。

3.結束語

通過對唐車公司企業(yè)管理與信息化進程的分析，界定了信息化和企業(yè)管理之間的關系：企業(yè)管理是信息化的基礎，同時對企業(yè)信息化提出了需求；企業(yè)信息化是企業(yè)管理成功的保障，推動了企業(yè)管理的進程。只有把信息化和企業(yè)管理結合起來實施，才能創(chuàng)造最優(yōu)的效益，增強企業(yè)競爭力，保障企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。

參考文獻

第7篇：供應商服務管理制度范文

【關鍵詞】醫(yī)院后勤服務；服務投訴；應對策略

隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展和完善，衛(wèi)生事業(yè)體制改革的不斷深入，醫(yī)院后勤服務外包也已經成為了一項重要的機制改革。醫(yī)院的主要職責是救死扶傷，為患者提供專業(yè)的醫(yī)治服務；而更好的后勤服務則能讓患者加強治愈的信心，增加對醫(yī)院的信任感。醫(yī)院將后勤服務通過外包的方式承包給外部供應商進行管理，在管理的過程中會出現各種各樣的問題，涉及到后勤服務的各個方面，如設備管理、水電維護、環(huán)境衛(wèi)生、服務人員等等；在服務的過程中，亦會出現諸多問題和糾紛。因此，用戶的投訴也會逐漸的表現出來，導致對醫(yī)院后勤外包服務的質量不滿逐漸增大。為了更好的解決醫(yī)院后勤服務投訴情況，增加人們對醫(yī)院后勤服務的肯定，需要制定一系列措施來完善外包服務的各個方面。通過醫(yī)院后勤服務外包，能有效減輕醫(yī)院自身壓力，節(jié)約醫(yī)院資源，提高醫(yī)院綜合運營效益[1]。

1 醫(yī)院后勤外包服務存在的問題

1.1 方式

醫(yī)院后勤服務外包方式有很多種，如整體外包、分類外包、單獨外包、建立醫(yī)療集團等方式。具相關資料[2]顯示，在進行調查的80家醫(yī)院里面，有62家施行了后勤服務社會化；在這62家醫(yī)院里面，100%將后勤服務外包的醫(yī)院有4家，有16家醫(yī)院將70%的后勤服務外包，有23家醫(yī)院將50%的后勤服務外包，有19家醫(yī)院將30%的后勤服務外包。由此可以看出醫(yī)院對于后勤服務外包正在逐步發(fā)展和實施。此次調查中還發(fā)現后勤服務外包的方式主要為分類競標模式，大于整體外包模式，這說明在醫(yī)院后勤外包服務中，還存在很多需要改進的問題，必須加強管理，完善服務。

1.2 問題分析

醫(yī)院后勤服務外包可以分為很多部分，比如生活用品售賣、醫(yī)院衛(wèi)生保潔、園林綠化、滅“四害”、 醫(yī)療設施維護保養(yǎng)、軟件維護和設計、水電維修維護、物資配送、停車場管理、保安、污水處理、垃圾清運等等，但很多承包商提供的服務質量往往達不到醫(yī)院的服務要求。部分承包商對于醫(yī)院的后勤服務要求不是很清楚，導致在服務工作中不能嚴格的遵守醫(yī)院后勤服務的規(guī)章制度，甚至出現很多的錯誤操作。正因為后勤外包服務中還存在很多的問題，導致出現了很多的糾紛和投訴，所以急需要一個完善的評價機制，加強對后勤外包服務的管控，降低服務風險。在所了解的投訴問題中，主要是來至于環(huán)境衛(wèi)生保潔、水電維修、空調設備維修維護和食品衛(wèi)生等方面，提升醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、水電和空調維修維護和飲食服務質量，則能讓患者感受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 醫(yī)院后勤外包服務投訴的應對策略

2.1 制定有效的外包服務管理計劃

對于后勤外包服務的管理，必須從源頭開始。先確定具體服務內容，才能按照醫(yī)院的實際情況來開放后勤服務項目。對于后勤外包服務項目內容的要求，需要制定詳細的管理制度，以便外包服務要求能按專業(yè)的步驟進行；特別是在制度設定和方案計劃上，更要建立相應的規(guī)范。開放承包的服務項目，要結合以前的經驗和教訓，在遇到棘手的問題時，必須沉著應對，通過制定的方法和措施盡快解決和處理。對于開放服務項目應該是循序漸進的開展，比如先開放保安管理，看一看保安公司的具體操作，再開放設備維修維護、水電維修維護、園林綠化等項目。通過分類競標的方法進行外包服務，觀察承包公司的工作內容和服務效果。如若可以繼續(xù)開展，則可將醫(yī)院衛(wèi)生保潔、垃圾清運、污水處理、物資配送、生活用品售賣等項目繼續(xù)分包，逐步推進后勤服務外包正?；?。

2.2 確定外包服務的內容

醫(yī)院和承包單位必須簽訂有效的服務合同。在簽訂的合同中要明確雙方的責任和權利，要確定服務內容的標準，要明確服務的范圍和對服務質量的要求。服務合同應該具有實際的可操作性和合理性，要能給予承包商一定的技術支持和改進技術服務的空間。在涉及到賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現出來，要制定有終止合同和控制服務成本的內容。在具體的后勤服務中，要嚴格要求服務人員做到規(guī)范的操作。

2.3 保證后勤服務的質量

承包給承包商的服務內容，醫(yī)院也需要進行及時的監(jiān)管和審查，否則不能成為醫(yī)院推脫責任的借口。因此要及時制定一個管理規(guī)范的規(guī)章制度，完善的管理檢查方法和措施，要建立一個服務質量評估標準。為加強服務質量管理，可以設立一個評估檢查委員會，監(jiān)督和管理承包商的服務項目；委員會人員需要具有豐富經驗的專家參加，以提高監(jiān)管的權威性和科學性。同時對后勤服務的滿意度指派專人進行收集，制定獎懲制度，對服務好的承包商予以獎勵，對服務差的承包商亦予以懲戒或者停止合同，如情節(jié)嚴重的將追究法律責任。

2.4 建立相應的應急機制

如果出現承包商遇見突況而無法及時解決處理的時候，醫(yī)院正常的醫(yī)療工作也會受到嚴重的影響，所以醫(yī)院也必須要對一些常見的問題制定對應的應急機制，建立風險評估體系和預測體系。如果出現突況，醫(yī)院才能及時的做出相應的對策而解決問題。在服務人員的培訓教育上，也應加強相關人員的專業(yè)學習，提高服務技能，在遇見突況的時候，能夠快速有效的解決問題。

3 討論

后勤業(yè)務外包可能影響醫(yī)院的服務質量和對醫(yī)院的評價，要解決好服務質量投訴的情況，使業(yè)務外包更加完善[3]。在服務過程中，許多工作人員安全意識不強，容易埋下安全的隱患[4]。要合理的開放后勤服務外包進度，以免過松或者過快開放市場引起供應商的混亂[5]。醫(yī)院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對另外的總務后勤物資實施“以支定銷、以領定支”的原則[6]，從而讓醫(yī)院的物資管理能夠實現零庫存的情況，為節(jié)省開支創(chuàng)造有利條件。如果承包商的服務質量無法達到醫(yī)院制定的標準，醫(yī)院有權利讓承包商進行整改和罰款，如果整改和罰款后服務仍達不到醫(yī)院的要求，醫(yī)院可以終止合同，同時對于終止合同所帶來的一切損失由承包商承擔賠償責任。醫(yī)院后勤服務外包可以讓醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生體制得到相應的改革，也能提高醫(yī)院的服務質量和對醫(yī)院的滿意度，亦需要建立相應的預警機制，如出現風險預警，迅速做出反應。在對于投訴和應對策略上應該加強服務的控制和處理方法，穩(wěn)定投訴者的情緒，讓問題可以更快更好的解決，從而增強醫(yī)院的穩(wěn)定性，同時也達到服務外包的目的。

【參考文獻】

[1]趙陽.醫(yī)院后勤服務外包的風險管理及應對措施[J].中國醫(yī)院，2014，18（09）：68-70.

[2]李志安.試論醫(yī)院后勤外包服務投訴及應對策略[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2016，28（01）：122-124.

[3]戴小亞，文志林.醫(yī)院后勤外包服務動態(tài)監(jiān)控體系的建立和應用成效[J].中國衛(wèi)生資源，2014（6）：78-79.

[4]黃照權.基于危機管理理論構建高等醫(yī)學院校附屬醫(yī)院教學質量長效監(jiān)控體系的探索[J].右江醫(yī)學，2015（5）：63-64.

第8篇：供應商服務管理制度范文

【關鍵詞】 財務共享服務 連鎖企業(yè) 應用

在近十多年的時間里，中國的信息技術迅速發(fā)展，對現代企業(yè)財務管理起著深刻的影響，為財務數據業(yè)務化向財務業(yè)務一體化進行變革帶來契機，同時也為財務共享服務中心的建立創(chuàng)造了條件。財務共享服務中心（Financial Shared Service Center，簡稱FSSC）作為一種新的財務管理模式正在許多跨國公司和國內大型集團公司中興起與推廣。

一、財務共享服務的優(yōu)勢

時至今日財務共享服務已經越來越被大家所關注，那么這種變革究竟能給我們帶來什么呢？這方面觀念很多，比較典型也是具有代表性的有四個方面：一是財務共享服務最基本的作用在于成本降低。通過資源和業(yè)務的集中、重復崗位消失，減少人工；通過優(yōu)化流程、流程改造降低單位工作時間；通過組織結構改造降低部分人員要求。二是加速企業(yè)的標準化進程。財務共享服務模式的建立將分散的資源和管理活動進行整合，為企業(yè)業(yè)務流程、工作流程的標準化和各項數據管理的統(tǒng)一提供了平臺，通過制定統(tǒng)一的財務核算標準和流程，強化企業(yè)的財務管控能力。三是提高服務質量和效率。通過集中規(guī)模將復雜的工作變得簡單、標準、分工更細，從而提高工作效率和質量。財務共享服務中心擁有相關子公司的所有財務數據，數據匯總、分析不再費時費力，更容易做到跨地域、跨部門整合數據。四是增強企業(yè)規(guī)模擴張能力。財務相關職能集中到共享服務中心，不需要另外為新業(yè)務建立財務部，因為財務共享服務中心可以提供這些服務，有助于企業(yè)更快的建設立新業(yè)務。因此，能夠增強企業(yè)規(guī)模擴張能力，能夠有力地支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

二、財務共享服務的適用范圍

財務共享服務模式雖然具有許多優(yōu)勢，但這種先進的財務管理模式并不是適用于所有的企業(yè)，不是放之四海而皆準的管理模式。一般認為符合如下特點的企業(yè)比較適合實施財務共享服務模式：企業(yè)達到一定的規(guī)模，分支機構眾多；企業(yè)經營相對單一，在多元化經營的企業(yè)中，因核算準則不同，可考慮按行業(yè)提供財務共享服務；每個分支機構的財務事務能夠按統(tǒng)一的規(guī)則和流程處理，可復制可批量處理；總部有集中財務管理的需求，要求強化分支機構管控；企業(yè)對風險管理的要求較高，追求流程的科學、標準化以及制度的強力執(zhí)行。

通過上述分析我們可以發(fā)現，財務共享服務除了適合跨國公司、大型集團企業(yè)應用之外，還非常值得在當下正在蓬勃發(fā)展的大型連鎖企業(yè)中去實施這一新型的財務管理模式。

連鎖經營是指眾多分散的、經營同類商品和提供同類服務的店面、網點，在核心企業(yè)（經營總部）的領導下，實行以集中采購、分散銷售為核心的經營方式，通過規(guī)范化的管理，通過“規(guī)模化、標準化、統(tǒng)一化、專業(yè)化、單純化”達到提高協(xié)調運作能力和規(guī)模效益的目的?！翱焖贁U張以規(guī)模制勝；得資本者得門店，得門店者得天下”這是連鎖企業(yè)的生存邏輯之一。但我們強烈感受到連鎖企業(yè)迅速規(guī)模擴張過程中，就會帶來管理粗放、管理成本重復、標準化低、規(guī)范性差、效率低下、風險控制能力降低等企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制肘。因此，連鎖企業(yè)可以通過建立財務共享服務模式，提高財務運作效率和客戶滿意度，優(yōu)化、細化財務流程，實時監(jiān)控分（子）公司的財務狀況和經營成果，最終推進連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、連鎖企業(yè)在構建財務共享服務模式時需要考慮的因素

財務共享服務是一種管理模式，是包括信息技術、組織管理、服務管理、質量管理、績效管理等多種管理手段的綜合體，不可狹義理解為其中一種。筆者認為連鎖企業(yè)在構建財務共享服務模式時需要考慮以下五個因素。

1、管理模式變革

財務共享服務模式，是隨著企業(yè)、集團公司的管理變革而產生的，是新技術和先進管理思路交匯的產物。當企業(yè)分（子）公司多套財務機構會使企業(yè)財務人員與管理費用快速膨脹、財務流程效率降低、內控風險上升；即便在企業(yè)標準財務管理制度下，也會存在多個獨立的財務“小流程”使總部統(tǒng)一協(xié)調財務變得越來越困難。這時企業(yè)必須站在戰(zhàn)略的高度上，進行自身的管理變革。管理模式變革內容涉及到：組織形式的演進、新管理思路的轉換。

具體來說組織形式演進主要是從分散管理到集中管理，目前國內部分連鎖企業(yè)已經在嘗試著實施區(qū)域性財務集中，雖然僅僅是財務層面的核算集中、審批集中，沒有達到真正意義上的財務業(yè)務的一體化，但卻有利于財務共享服務模式的推進。

管理模式變更的另外一個最重要方面是有效的管理創(chuàng)新和思維方式的改變，財務共享服務模式的實施需要財務人員轉型，由記賬轉向財務建議、財務管理，為各個部門、各項業(yè)務提供財務支持，更深入、細致地考慮財務與業(yè)務之間的關系。

2、信息系統(tǒng)支撐

IT技術的發(fā)展，特別是“企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)”（ERP System）的出現，促進和推動了財務共享服務的實踐和推廣。財務共享服務模式，需要一套完整的信息系統(tǒng)作為其支撐和保障。通過信息平臺跨越地理距離的障礙，向其服務對象提供內容廣泛的、持續(xù)的、反應迅速的服務，實現“協(xié)同商務、集中管理”。

在財務共享服務中應用最為廣泛的信息系統(tǒng)包括：ERP、影像管理系統(tǒng)、數據分析和報告工具、OA、網絡報銷系統(tǒng)、網上銀行和銀企直聯(lián)等等。目前部分大型連鎖企業(yè)已經在信息系統(tǒng)建立上投入了很多精力，包括建立ERP、啟用OA辦公系統(tǒng)、啟用BI數據分析工具還有網銀系統(tǒng)。實施財務共享服務模式時，則需要考慮如何將這些獨立的信息系統(tǒng)整合到一個中心平臺，通過系統(tǒng)間的互聯(lián)互通，有針對性的整合設計，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)在財務共享服務架構下的協(xié)同效用。這將是保證共享服務平臺順利搭建的關鍵因素。

3、財務流程再造

財務共享服務中心建立的過程，實質就是財務流程再造過程。通過總部創(chuàng)建財務共享服務中心將各分（子）的財務權限上收，取消或削弱原各分（子）的財務部門，將應付/應收管理、明細賬管理、總賬及報表、資金管理、費用管理、財務報表及財務分析等基礎性會計作業(yè)放到共享中心。提高財務數據傳遞的及時性和準確性，為制定企業(yè)財務戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略提供更多的依據。

4、服務水平協(xié)議

在運作財務共享服務中心之前，必須制定服務水平協(xié)議，這是以后服務中心與各單位互相溝通及業(yè)務評估的一個重要依據。在流程再造的過程中，所有的業(yè)務流程都會被拆解到最小單元，而這個最小單元就是收費標準的基礎。對這個最小單元的復雜程度、重要性、容易出現差錯的可能性、耗費時間等幾方面進行綜合考量，設定該項工作的標準數，以此把所有的工作量都進行標準化。這類似于制造業(yè)里的標準成本法，通過標準化來制定收費依據。

5、績效管理

經過上述服務水平協(xié)議的確認，財務共享服務中心的所有工作都將基于服務水平協(xié)議，各分（子）公司則可根據服務水平協(xié)議評估共享服務中心的績效。目前適合對財務共享服務中心進行績效管理的方法包括以平衡計分卡為代表的績效評價方法，通過財務角度、客戶角度、學習與發(fā)展角度、內部流程角度全面考察組織績效；以六西格瑪為代表的過程改進方法，通過貫徹持續(xù)改進的理念，循環(huán)往復、不斷審視流程，發(fā)現其中問題、分析原因，并及時提出解決方案。

四、連鎖企業(yè)構建財務共享服務的核心業(yè)務流程

財務共享服務中實施最為普遍的業(yè)務流程包括：應付賬款、總賬、固定資產、應收賬款、費用報銷等。這些業(yè)務都是財務工作中最為基礎和核心的業(yè)務，而且重復性高、業(yè)務量大、標準化程度較高。基于連鎖企業(yè)特殊的行業(yè)特征，連鎖企業(yè)財務共享服務的核心財務流程更應當關注交叉于上述流程中的現金管理、合同管理、采購管理、供應商管理、訂單管理、銷售管理、客戶管理。下面就應付賬款、應收賬款和費用報銷業(yè)務循環(huán)為例來介紹財務共享服務中心的簡要運作流程。

1、應付賬款核心業(yè)務邏輯

共享服務中心商務人員根據合同管理流程審核、簽署采購合同，共享合同信息；在供應商管理系統(tǒng)中維護供應商信息；在電子商務系統(tǒng)中錄入采購訂單；共享中心區(qū)域派駐人員收貨接收發(fā)票；在區(qū)域的影像系統(tǒng)中掃描發(fā)票；財務共享服務中心應付賬款組人員審核發(fā)票；在ERP系統(tǒng)中數據錄入、業(yè)務處理，形成應付賬款；共享服務中心商務人員根據共享合同信息及ERP中應付賬款余額，通過OA系統(tǒng)申請支付；財務共享服務中心資金管理組人員付款信息復無誤后在網上銀行系統(tǒng)中支付；財務共享服務中心應付賬款組人員導入ERP系統(tǒng)核銷應付賬款；共享服務中心商務人員在供應商管理系統(tǒng)中告知供應商，并接受付款查詢。

2、應收賬款核心業(yè)務邏輯

連鎖企業(yè)銷售管理可以分為兩塊：零售和大客戶銷售，零售業(yè)務可以不包括應收賬款業(yè)務流程，下面主要以大客戶銷售模式為例介紹：共享服務中心商務人員在電子商務系統(tǒng)中接收訂單，并簽訂合同、實現合同共享；共享中心區(qū)域派駐人員接收開票請求，檢查合同條款在ERP系統(tǒng)中開具發(fā)票；財務共享服務中心應收賬款組人員在ERP系統(tǒng)中錄入業(yè)務信息，確認收入并形成應收賬款；財務共享服務中心資金管理組人員通過網上銀行系統(tǒng)收款；財務共享服務中心應收賬款組人員導入ERP系統(tǒng)核銷應付賬款；共享服務中心商務人員在客戶管理系統(tǒng)中維護客戶信息，核對收款、進行信用額度控制。

3、費用報銷核心業(yè)務邏輯

公司員工將實際業(yè)務中發(fā)生形成的業(yè)務票據進行初步整理，并在OA系統(tǒng)中填報并形成一份獨立的報銷申請單；共享中心區(qū)域派駐人員接收發(fā)票在區(qū)域的影像系統(tǒng)中掃描發(fā)票；財務共享服務中心費用管理組人員審核發(fā)票在OA系統(tǒng)中審批費用；在ERP系統(tǒng)中數據錄入、賬務處理；財務共享服務中心資金管理組人員檢查審批有效性和付款信息檢查后在網銀系統(tǒng)中支付；用電子郵件或電話形式通知分公司相應人員進行聯(lián)系溝通以確認信息的準確性和完整性。

上述業(yè)務循環(huán)都是財務共享服務中基礎業(yè)務處理，還有一類更高層次的業(yè)務類型是基礎決策支持業(yè)務，主要包括全面預算管理、財務報告、財務分析等業(yè)務。在基礎業(yè)務處理得到很好實施后可以考慮高一層級基礎決策業(yè)務的實施。

總的來說財務共享服務是未來財務管理發(fā)展趨勢，財務共享服務的發(fā)展在潛移默化地影響著財務行業(yè)的發(fā)展。同樣財務共享服務在連鎖企業(yè)中的應用所帶來的價值，將會對整個連鎖行業(yè)產生深刻的影響；連鎖行業(yè)財務共享服務實施者，將成為行業(yè)的引領者。

【參考文獻】

[1] 陳虎、董皓：財務共享服務[M].中國財政經濟出版社，2009.

[2] 段培陽：財務共享服務中心的典型案例分析與研究[J].金融會計，2009（9）.

[3] 呂丹：物美：財務“共享服務”管理體系模式的吃螃蟹者[DB/OL]. 中國經濟網，2008-04-18.

第9篇：供應商服務管理制度范文

關鍵詞：云端計算；平臺；架構；應用

中圖分類號：TP309

1 云端計算平臺架構設計準則

云端計算平臺的架構設計應隨著組織的需求進行設計與調整，例如必須考慮適用業(yè)務的特征、適用業(yè)務的需求功能、效能需求、處理能力需求及可靠性需求等方面。

1.1 業(yè)務與作業(yè)初步架構設計。必須先了解云端計算平臺需求內容，并依照需求配置軟硬件資源，包含一般限制、設計上的考慮及軟件架構設計。主要在說明軟件技術上與硬件設備的考量，像是采用何種技術，PaaS層與IaaS層應提供何種支援，且系統(tǒng)架構需易于擴充，才能服務大量用戶。

1.2 流程與系統(tǒng)細節(jié)架構設計。在完成初步設計后，應進一步明確定義出未來系統(tǒng)的范圍、種類、大小及復雜程度，一般而言可分割為展示層、邏輯層、以及資料管理層，延伸展開彈性、安全性及可擴展性的架構設計。

1.3 使用者操作界面設計。使用者可分為終端使用者與系統(tǒng)管理者。終端使用者應能改變頁面、重組頁面中元件的配置、增加、刪除超連結及增加使用者界面元件，并顯示附加的資料模型；系統(tǒng)管理者應能對賬號、運算資源調配、操作及顯示方式進行管理。

1.4 資料庫與共用資料設計。因需考慮多用戶的資料存取議題，故資料庫與共用資料設計上需結合虛擬化架構，發(fā)展出建構在虛擬環(huán)境上的云端資料庫，需注意擴充性、負載平衡、高可用性、以及故障容錯等特性。

1.5 安全性設計。應考量使用者權限控制，其資料在網絡上傳輸、運行及儲存時須有私密性，且儲存的資料不會隨著時間變化發(fā)生損壞，以保持資料的完整性，即使發(fā)生各種突變事件和災難，用戶仍可隨時獲得資料，具有資料的持久可用性，而對于大量的資料，使用者也能快速地進行存取。

1.6 備份與回復設計。對于備份設計而言，應確認自動化備份排程設定，但不可影響主機與網絡的效能，且使用加密程序處理，以提升安全等級，有效確保備份資料的完整性。對于資料損壞后的回復設計而言，應注意回復過程中是否需要重新啟動系統(tǒng)，以及進行回復流程時，需考量被復原的機臺資料更新能與其他機臺同步。

1.7 高度資源使用彈性規(guī)劃。應考量自動化資源調度、多用戶架構技術、巨量資料處理、分散式儲存及訊息通信、系統(tǒng)服務穩(wěn)定度及彈擴充等方面。

1.8 系統(tǒng)管理規(guī)劃。應考量系統(tǒng)安全及權限監(jiān)控、系統(tǒng)資源狀態(tài)追蹤、系統(tǒng)應用服務分析、安全政策及流程制定及系統(tǒng)基本資源管理等方面。

2 云端計算平臺應用的效益與策略

2.1 云端計算平臺的效益。云端計算平臺能夠為使用者帶來諸多的效益，其中常見的效益包括如下。一是策略方面，確保云端服務規(guī)劃、建置、部署、與改善等作業(yè)，能和使用者策略與目標達成一致；二是管理方面，借助一致性的管理方法，強化云端服務提供者、云端服務使用者、與各項云端服務間的連結；三是績效方面，持續(xù)監(jiān)控云端服務成效，協(xié)助云端投資成效的衡量與改善；四是風險方面，通過云端風險管理機制，減少使用者云端運算的經營管理風險；五是適應性方面，確保云端運算的適法性，減少云端應用觸犯法令法規(guī)的風險。

2.2 策略管理。在導入云端計算平臺前，使用者應先考量整體目標與愿景，并基于既定目標與愿景來評估如何落實云端計算平臺的措施，以降低使用者所可能面臨的風險，以下就使用者導入云端服務時可參考構面，提出四點建議。

一是應采漸進式導入。通過簡單但卻具指標性的云端運算試點計劃，作為整體云端運算與服務管理的起點，并確保該計劃不但能夠順利完成，同時也作為未來內部其他云端計劃最佳的運作參考。二是降低信息安全疑慮：使用者對于云端技術最常見的顧慮是信息安全，因此在使用者導入云端運算時，務必確保資料的安全性、適法性、與隱私保護等議題，避免使用者對于云端運算產生不信任感，進而造成相關云端計劃的失敗。三是整體的服務管理機制：使用者內部IT服務交付模式的標準化與制度化，是IT服務移轉到云端環(huán)境的基礎，因此使用者應制定明確且全面性的云端計算平臺政策，以確保不同的資料與程序在不同的云端服務上均能正確無誤的運作。四是引用成功案例：在評估是否采用云端運算時，建議通過實際成功的案例來說明，加強云端運算導入的說服力，例如通過云端運算投資成本與傳統(tǒng)IT投資成本的比較，強調云端運算的優(yōu)勢與價值，以減少云端運算導入的阻礙。

2.3 使用者風險管理―信息安全。根據Information Week2012年的調查結果發(fā)現，使用者導入云端運算前最主要的顧慮仍然是信息安全，其中資安議題甚至已經占據排行榜前三名長達連續(xù)兩年，足以可見使用者對于資安威脅的疑慮。同時根據云端安全聯(lián)盟（Cloud Security Alliance，CSA）的研究，云端環(huán)境主要面臨了七種不同的安全威脅，包括通過云端運算進行非法行為、不安全的系統(tǒng)界面、惡意人員、資源共享、資料遺失外泄、賬號竊取、以及其他未知風險等，而這些威脅對于使用者而言，無疑都是影響使用者云端計算平臺的因素。

本文針對使用者于云端計算的信息安全管理構面，提出以下八點建議，以期能作為使用者云端計算平臺有效應用基礎。一是識別機敏資料的資料擁有者，強化資料安全的控管措施與機制；二是制定機敏資料的處理程序，包括資料的儲存與使用，以避免非經定義的存取活動的進行；三是建立云端服務或系統(tǒng)的身份識別與分層授權機制；四是建立云端服務或系統(tǒng)的監(jiān)控機制，確保服務的持續(xù)可用性與可信賴性；五是云端服務供應商的服務與管理措施，應符合相關法令法規(guī)與產業(yè)規(guī)范；六是建置危機處理與緊急事件應變措施，減少事件發(fā)生后所衍生的損害；七是留存相關存取或異動紀錄，并確保紀錄的完整性、可靠性、與可舉證性；八是強化機敏資料傳輸的防護措施，包括資料加密或其它安全控管機制，以避免資料遭受如惡意碼、未經授權存取、錯誤傳送等事件損害。

2.4 使用者風險管理―資料保護。隨著消費者對于個人資料與隱私權保護意識的日趨重視，使用者如果沒有妥善的管理措施或防護機制，貿然將資料轉移至云端環(huán)境中，勢必大幅增加使用者在資料保護與管理難度。以個人資料保護的角度來看，提出五點建議如下。

2.4.1 識別個人資料：因個人資料存在于使用者內部流程中，并隨著業(yè)務流程在不同的單位間流動，因此使用者如果無法辨識出個人資料，也難以盤點出使用者所持有的個人資料。建議使用者必須進行跨部門的個人資料盤點作業(yè)，找出個人資料的散布情況，并以“個人資料生命周期”出發(fā)，將所有個人資料活動匯整至“個人資料清冊”內，辨識出內部個人資料及其控管方式，以作為日后導入云端運算后的個人資料保護與管理制度規(guī)劃依據。

2.4.2 控制個人資料檔案存?。翰徽撌欠癫捎迷贫诉\算服務，凡是包含個人資料的檔案均須依機密性或重要性采用適當的控管，并制定存取的角色權責，包括指定資料保管者與擁有者，同時也需以“職能區(qū)分原則”設計職能與權限申請程序，以確保個人資料的使用安全。

2.4.3 個人資料檔案傳輸：如需以電子方式傳遞個人資料檔案時必須以傳輸加密、建置私有專線、限定存取權權限或其他可確保安全性的傳輸方式進行傳遞，避免個人資料過通過云端服務傳輸時，發(fā)生資料外泄。

2.4.4 個人資料檔案備份：考量業(yè)務所需，部分個人資料檔案或需進行定期或不定期的備份作業(yè)，但考量個人資料檔案的安全性與完整性，應限定個人資料檔案的擁有者、保管者與使用者才能進行備份資料的存取權限，并且建立定期進行備份資料的復原測試（Restore Test），以確保個人資料檔案可用性，同時也須將相關服務要求加入契約中，以確保云端服務供應商能夠遵循。

2.4.5 個人資料檔案銷毀：使用者應建立個人資料檔案銷毀程序，并將相關要求制定于云端服務契約中，并定期或不定期檢視云端服務供應商施行狀況。

參考文獻：

[1]李軍鋒，何雙伯.基于云計算的網絡學習資源存儲系統(tǒng)構建研究[J].中國電力教育，2013（11）.