服務(wù)員的職責(zé)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

在人民走向那里的小徑上青草不會生長。

――普希金《紀念碑》

人生其實就活個感覺

2015年12月9日，在難得的暖陽里，我來到“房澤秋志愿服務(wù)驛站”，這是山東省第一個以全國助人為樂道德模范命名的志愿服務(wù)工作室。雖然3月5日才揭牌成立，但現(xiàn)在已經(jīng)有1000多名志愿者，以社區(qū)居民志愿者、大學(xué)生為主體，開展了多次關(guān)愛空巢老人、孤寡老人等困難老人群體的志愿服務(wù)。

如果說，每天要你照顧一個毫無血緣關(guān)系的臥床癱瘓老人，吃喝拉撒全指望你來服侍，一晚上有時候要叫醒你8次，連一個囫圇覺都沒有，你能堅持幾天？

如果說，家里上有年邁父母，下有上學(xué)孩子，自己又下崗，兩口子每個月的工資加起來還不到200元，面對醫(yī)生的病危通知，你能四處借錢給孤寡老人打600元一針的進口藥？

如果說，從結(jié)婚起，兩口子的最大愿望就是一起出外旅行，結(jié)果直到丈夫猝然離世，也沒有實現(xiàn)一次結(jié)伴出行。你是否還會拿出大部分精力，去贍養(yǎng)一個無權(quán)無勢無錢的老鄰居？

如果說，你曾經(jīng)做過這樣的好事，你能堅持做多少次、多少年？

……

有一個人連續(xù)36年做到了上述的一切。她，就是濟南市歷下區(qū)居民房澤秋。36年前，她對61歲的鄰居、孤寡老人李玉柱許下一句承諾：“爺爺，您跟我走吧，我來養(yǎng)活您！”從19歲的青春年少到55歲華發(fā)已生，她踐行了當(dāng)年的承諾，直到2014年的平安夜，老人安然逝去，享年97歲。

望著阡陌縱橫的泉城老街，房澤秋端著杯子告訴我她曾經(jīng)的最大心愿：“老人不長病，安享晚年時光?！倍缃竦淖畲竽钕胧牵骸皫椭鷦e人就是幫助自己?！?/p>

“后悔嗎？”面對我的提問，房澤秋顯得很坦然：“人的一生哪能每天都有高興的事，誰沒有不得勁的時候？誰沒有想不開的時候？我就是認認真真過好每一天而已。我不后悔?！?/p>

老吾老以及人之老

房澤秋與二爺爺李玉柱超越血緣的鄰里親情守望，讓我們體會到了人與人之間難能可貴的溫馨。她說：“我最愧疚的人是我媽。老太太85歲了，10年前得了老年癡呆，現(xiàn)在已經(jīng)完全不認人了。弟弟妹妹照顧得多，我是老大，反而盡孝不夠。”

老鄰居王平生說：不能簡單地說她是個好人，她心善，是個善人。

二爺爺去世后，房澤秋決定竭盡全力幫助身邊的老人。領(lǐng)導(dǎo)和周圍人都很支持她，于是她成立了這個志愿服務(wù)驛站。

我加房澤秋為微信好友，發(fā)現(xiàn)道德模范的“朋友圈”可真是不一樣。一般人愛曬美食、美衣或者養(yǎng)生，但她曬最多的是她的志愿服務(wù)團隊和活動?！跋Ｍ恳晃焕先硕紱]有孤獨、沒有恐懼，老有所養(yǎng)。志愿服務(wù)工作室還有很多可做的。”她說。

我隨著房澤秋志愿服務(wù)工作室的志愿者們走進歷下區(qū)東關(guān)老年公寓，為80多位老人奉獻愛心，送去溫暖。

第2篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

關(guān)鍵詞： 園林植物 高爾夫球場 配置 選擇

一、引言

高爾夫球運動是指球手站在平坦寬闊、綠蔭如織的草坪上，利用長短不一的球桿，從一個發(fā)球臺上把一個小白球依次擊打入洞的一種富有挑戰(zhàn)性的戶外體育休閑運動［1］。

園林植物在高爾夫球場上有重要作用，它不僅可以單獨作主景，而且可以與山石、水面、坡地和球場建筑密切配合，構(gòu)成高爾夫球運動獨特類型的空間景觀。由于高爾夫運動的特殊性，其中的園林植物也承擔(dān)著特殊功能。高爾夫球場中園林植物的配置與建造一方面是為球手擊球增加擊球難度和挑戰(zhàn)性，另一方面是為人們提供優(yōu)美景觀的重要體現(xiàn)。優(yōu)美的環(huán)境不僅可以讓球手感覺到身心愉悅，而且可以從園林植物的配置中體現(xiàn)球場設(shè)計者的獨特風(fēng)格與藝術(shù)水平。

園林植物的種植對于保護和改善環(huán)境、防治污染同樣有著極其重要的作用。在整個高爾夫球場中栽植著各種各樣的園林植物，而這些園林植物進行的光合作用能有效降低球場內(nèi)氣溫、調(diào)節(jié)空氣濕度、吸收高強度的太陽輻射、降低噪音和改善空氣質(zhì)量等，對于改善高爾夫球場內(nèi)的小氣候是非常有利的，同時也增強了球員在運動中達到體育鍛煉和愉悅身心的功效。

二、園林植物在不同區(qū)域的配置與選擇

高爾夫球場園林植物的配置原則是：球場的基本框架是由形體高大的樹種構(gòu)成的，豐富多樣的景觀層次由稍矮的花灌木植物來填充，草坪及地被植物則在整個景觀設(shè)置中起鋪墊作用，而鮮花就是那萬綠叢中的一點紅，是用來點綴色彩的重要元素，盆栽乃是高爾夫球場設(shè)計者的獨具匠心，通過獨特的盆栽配置來著重展現(xiàn)高爾夫球場的藝術(shù)魅力。

按園林植物種類及功能的不同，可以將高爾夫球場劃分為會館區(qū)、球道區(qū)及休息區(qū)三個部分。由于高爾夫球場的特殊性，不同區(qū)域的使用功能也都不盡相同，因此對于各個區(qū)域中的園林植物的要求大不相同。

1.會館區(qū)

高爾夫球場會館是聯(lián)系高爾夫球場與外界環(huán)境的橋梁與紐帶，在球場的總體布局上統(tǒng)一協(xié)調(diào)著其他部分，承擔(dān)著整個球場的娛樂和社會活動。在整個高爾夫球運動中，會館是進入球場的第一道景觀區(qū)，是對球場的第一印象，是景觀布置的重點，因此會館區(qū)的園林植物的選擇與配置要在球場園林景觀中最能體現(xiàn)球場風(fēng)格和設(shè)計水平。

觀賞花木中有一類葉色漂亮、多變的植物可作為主景放在會館區(qū)顯要位置，如葉色紫紅的紅葉李、紅楓，秋季變紅葉的槭樹類，變黃葉的銀杏等均很漂亮，和觀花植物組合可延長觀賞期。同時會館區(qū)種常綠樹種也有不同程度的觀賞效果，如淡綠色的柳樹，淺綠色的梧桐，深綠色的香樟，暗綠色的油松、云杉，等等，選擇色度對比大的種類進行搭配效果更好。

2球道區(qū)

球道區(qū)是整個高爾夫球場的主體，是球場中占地面積最大的部分，由擊球的區(qū)域和水域、沙坑、樹木等障礙區(qū)域組成，草坪區(qū)域由發(fā)球臺、球道、果嶺及長草區(qū)構(gòu)成。球道區(qū)是高爾夫球場中最富于變化感的擊球區(qū)，是球場設(shè)計者展示他們藝術(shù)才能的最佳場所，球道區(qū)的景觀設(shè)計最能反映當(dāng)?shù)氐淖匀痪坝^［2］。

發(fā)球臺是球場的每個洞的發(fā)球區(qū)域，通常是一塊高起的環(huán)形區(qū)域。該處的草坪被擊打損壞的頻率較高，因此，要求種植的草坪需具有快速的恢復(fù)能力和較強的耐磨性，并且要能適應(yīng)較低的修剪，讓其形成質(zhì)地致密平坦、有彈性的草坪面。根據(jù)各個地區(qū)的氣溫不同，北方可以選用草地早熟禾、匍匐翦股穎等冷季型草種，而南方則多選用狗牙根、結(jié)縷草及溝葉結(jié)縷草等暖季型草坪草。發(fā)球臺的周圍應(yīng)選擇根系生長較慢且根深的樹種，以盡量避免或減少根系與草坪草之間的養(yǎng)分競爭；四周的樹木也不能過于蔭蔽，以便保證一天中的大部分時間的陽光都能照到草坪上，使得草坪草能具有旺盛的生長力和再生力；發(fā)球臺前緣的兩側(cè)也不應(yīng)種植具有低矮枝條的樹種，以避免經(jīng)常性的修剪［3］。

考慮到發(fā)球臺處的景物離球手最近，球手在此停留的時間較長，因此，在滿足發(fā)球臺處對植物基本要求的前提下，可選一些具有裝飾性的植物來增加發(fā)球臺處的景觀。在發(fā)球臺周圍栽植的植物不宜過高，以免茂密的枝葉倒影在發(fā)球臺上引發(fā)草坪病害，所以選擇中等或低矮的植物更加適宜，百合、紅楓、紫薇、杜鵑等具有裝飾性效果的植物，不僅可為發(fā)球臺增加色彩，強化視覺效果，使之與維護良好的草坪形成鮮明的對比，而且可為球手提供清晰的視野，使之在運動中享受身邊的美景，一舉多得。

球道是指連接發(fā)球臺與果嶺間，較有利于擊球的草坪區(qū)域，是整個高爾夫球場草坪的主體部分。草坪質(zhì)量的要求相對于發(fā)球臺和果嶺的質(zhì)量要求要寬松得多，在草坪管理上也可相對粗放一些，球道草坪可選用的草種較多，但草坪要求與當(dāng)?shù)氐耐寥篮蜌夂蛴泻軓姷倪m應(yīng)性。同時球道草坪應(yīng)具有色澤美、質(zhì)地好、能夠適應(yīng)定期較低的修剪高度、恢復(fù)力和再生能力強等特點。草地早熟禾、匍匐翦股穎、狗牙根、結(jié)縷草、野牛草等都可選作球道草坪草，也常將多個草種混播。

在緊鄰球道邊緣或位于球道中的植物主要起到隔離和指示的作用，因此可種植孤立樹、樹叢、甚至高低錯落、季相豐富的樹群，而這些樹通常需具有高大樹冠、樹形好、壽命長、抗病蟲害等特點，如銀杏、水杉、女貞、棕櫚等喬木都是適合在此區(qū)域種植的樹種；球道邊的樹木則要求選擇樹冠開闊、根系深的樹種，其顏色、質(zhì)地等也可隨季節(jié)的改變有一定的變化，以此來可在球場中形成優(yōu)美、豐富的植物景觀，也為球員提供了安全靜謐的打球空間［4］?？蛇x的樹木有楊樹、國槐、垂柳、迎春、雪松、馬尾松、云杉等。

球道與球道間都有平坦的水泥車道來連接，車道兩側(cè)也是球場設(shè)計者展示其設(shè)計風(fēng)格的有利地帶，由于球車道是一個球道通往另一個球道的連接帶，球車道兩側(cè)的植物要為該球道提供亮點，尤其在靠近發(fā)球臺和果嶺處的車道邊可以以小花圃的形式種植具有觀賞價值的園林植物，如嬌艷耀眼的月季花，清新淡雅的百合，鮮艷奪目的杜鵑，也可種上常綠的地被植物蔥蘭、韭蘭、鳶尾都是能夠給球手營造景觀享受的植物。適當(dāng)?shù)脑灾采弦恍┚哂卸旧实乃砂刂悤屓嗽谠餆嶂懈惺艿揭还汕鍥?，為萬花叢中增添一抹綠意。

果嶺可謂球場的靈魂地帶，是高爾夫球進洞的區(qū)域，是每一個球洞最重要的部位，其在設(shè)計、建造和管理上都是最重要的區(qū)域，也是體現(xiàn)設(shè)計師設(shè)計風(fēng)格的最佳區(qū)域。果嶺可以設(shè)計成多種形狀，但通常都呈圓形，果嶺是球場中草皮修建的最短最平整的區(qū)域。果嶺對草坪的質(zhì)量要求極其嚴格，除了對適應(yīng)性、觀賞性的要求外，還要具有耐低修剪、葉片質(zhì)地細致、覆蓋緊密、均勻平坦等特點。選用較多的是冷季型的匍匐翦股穎和暖季型的雜交狗牙根及海濱雀稗草。對果嶺周圍的樹木要求也很嚴格，不能影響果嶺草坪的生長，要求其根系深、不影響草坪草的光照、不產(chǎn)生落葉、不易感染病蟲害、樹形好的特點。由于果嶺是球手在打球過程中停留時間最長的地方，按照果嶺對植被的要求，在果嶺后方的樹種樹杈要少，在進行植物配置時要選擇樹形優(yōu)美、觀賞價值高的樹種［5］，像廣玉蘭、桂花等無落葉的園林樹種是該區(qū)域樹種的首選。

長草區(qū)是發(fā)球臺、球道、果嶺外的管理粗放的草坪區(qū)域，其內(nèi)種植樹木、花卉等園林植物，增加擊球的難度和趣味性。長草區(qū)的草坪草應(yīng)選擇適應(yīng)性強、耐粗放管理的草種，如高羊茅、多年生黑麥草、結(jié)縷草、野牛草等。長草區(qū)中的樹種沒有嚴格要求，主要取決于球場各種設(shè)施的位置、已存在的植物狀況和高爾夫球手的意愿。這些植物主要起到隔離、美化及安全防護的作用，植物配置手法靈活，運用花卉、地被、灌木及喬木的搭配，設(shè)計風(fēng)格多樣。在植物的選擇上，要把高度、樹形、葉形、顏色、花期、花色等合理地進行搭配，尤其是在重點的景觀區(qū)域，更應(yīng)該創(chuàng)造出繁花似錦、芳香宜人的優(yōu)美的球場景觀和打球環(huán)境。可以選擇耐粗獷管理的草坪作為底層鋪墊，加以鮮花作為點綴之用如韭蘭、杜鵑、鳶尾等具有裝飾性作用的園林植物，還可以適當(dāng)?shù)胤N一些灌木植物來襯托其層次，于邊界位置可以種上高大的喬木，由于該處對植物的要求不高，槐樹、楊樹、柳樹等都可運用于此；另外，也可選用一些藥用植物、果樹等有經(jīng)濟價值的植物來配置，如梨樹、柿子樹、山里紅、銀杏樹等，使客人在林木蔥蔥、花草繁茂的綠地或漫步在林蔭道上，但覺滿目青翠心曠神怡，流連忘返。

水障礙也是高爾夫球場中的一個重要元素，無論是天然形成的還是人工開發(fā)的，這些資源都為高爾夫球運動增添了一定的趣味性與挑戰(zhàn)性，是高爾夫球場景觀中不可或缺的部分。由于高爾夫球運動的特殊性，選擇于該區(qū)域中的植物種類還是非常有限的。種植于水障礙區(qū)的園林植物要起到觀賞作用和一定的障礙作用，因該區(qū)域?qū)Π哆呏参镆笥休^強的耐濕性和耐陰性，水杉、垂柳、美人蕉都是適合在此區(qū)域中種植的園林植物［6］。除此之外，荷花、蘆葦、睡蓮等水體植物也可相互搭配與整個區(qū)域形成完美的統(tǒng)一。

邊界區(qū)是指球場的，是劃分球場的區(qū)域，起隔絕外界、安全防護及隱蔽的功能，是球場展現(xiàn)給外界看的景觀。植物的栽植盡量體現(xiàn)自然特征、栽植緊湊，以落葉喬木、常綠樹種和灌木為主（如楊樹、槐樹、水杉、常青松等），注意觀花、色葉樹種的搭配，豐富季相變化，展現(xiàn)給外界完美的球場邊界景觀。

3.休息區(qū)

休息區(qū)是高爾夫球場中為球員提供茶水等飲品服務(wù)與中途休息的場所，該處的景觀設(shè)置別具一格，一般的休息室門前都會有一小片花圃，矮生的灌木小檗及高度相仿的芍藥，淡綠色的小檗和暗綠色的三裂芍藥形成一個協(xié)調(diào)的色調(diào)，夏季可欣賞芍藥美麗的葉色，秋季欣賞小檗的紅葉紅果［7］。同樣也可以配置上具有畫龍點睛之功效的盆景，翠玉、滴水觀音、榆、文竹這些既具有觀賞價值又有經(jīng)濟價值的植物都是園林植物中的上品，是其文化底蘊的體現(xiàn)。

三、結(jié)論與建議

高爾夫球運動是一項高雅的運動。人們對高爾夫的認識愈來愈深，在進行選擇時也有了更多的考量。高爾夫球場是通過各種園林植物的相互搭配而形成其獨具魅力的景觀環(huán)境，通過這些優(yōu)美的環(huán)境可以體現(xiàn)出設(shè)計者的獨特風(fēng)格和特點。高爾夫球場園林的綠化觀賞效果和藝術(shù)水平，在很大程度上取決于園林植物的選擇和配置，高爾夫球場景觀藝術(shù)總的配置效果應(yīng)是三季有花、四季有綠，即所謂春季繁花似錦，夏季綠樹成蔭，秋季葉色多變，冬季銀裝素裹，使人在揮桿之余感到大自然的變化。

在林木的配置中，多種植些常綠植物是比較合適的，枝葉茂密的比枝葉少的效果好，闊葉樹比針葉樹效果好，喬灌木搭配的比只種喬木或灌木的效果好，多樣種植物比純林效果好［8］。另外，也可選用一些藥用植物、果樹等有經(jīng)濟價值的植物來配置，使其植物造景具有多樣性。設(shè)計者在進行高爾夫球場景觀設(shè)計時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡匦渭皥@林植物其本身的特性來合理地選擇與搭配，設(shè)計出既滿足競技需求又有美麗景觀的高爾夫球場。

參考文獻：

［1］韓烈保.高爾夫球場草坪［M］.北京：中國林業(yè)出版社，2004.

［2］燕俊全，李利娜，張琰.云南高爾夫俱樂部現(xiàn)狀及發(fā)展對策分析［J］.新西部，2006，（12）.

［3］孟家松，張荻.高爾夫球場園林植物的配置與選擇［J］.黑龍江生態(tài)職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2006，（6）.

［4］周晨，熊興耀，陳瓊琳，劉丹，唐前瑞.內(nèi)陸森林型高爾夫球場植物景觀設(shè)計［J］.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報，2006.4.

［5］許火龍.高爾夫球場景觀營建及植物選景研究［J］.上海東瀚綠化公司，2008.6.

［6］梁樹友.高爾夫球場建造與草坪管理［M］.北京：中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，1999.

第3篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

禁止重復(fù)授權(quán) 是專利制度的一項基本原則。我國1984 年制定的第一部《中華人民共和國專利法》( 以下簡稱專利法)在其第9 條規(guī)定了兩個以上的申請人分別就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請專利的，專利權(quán)授予最先申請的人，主要體現(xiàn)的是先申請原則;同時專利法實施細則第12 條補充規(guī)定了兩個以上的申請人在同一日期分別就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請專利的，應(yīng)當(dāng)在收到專利局的通知后自行協(xié)商確定申請人，而對于同一申請人先后或同日就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請專利的情形，第一部專利法及其實施細則都沒有明文規(guī)定。為了彌補上述不足，1992 年我國對專利法實施細則進行第一次修改時，增加了第12 條第1 款：同樣的發(fā)明創(chuàng)造只能被授予一項專利權(quán)[1]，這是禁止重復(fù)授權(quán)原則首次被明確提出。1995 年的《審查指南公報》第6 號對上述第12 條第1款的具體適用做出了規(guī)定，首次明確了對同一申請人就同樣的發(fā)明創(chuàng)造既申請實用新型專利又申請發(fā)明專利的處理原則，即當(dāng)兩件申請均符合授予專利權(quán)的其他條件時，應(yīng)通知申請人在二者之間任擇其一;如果申請人書面聲明放棄其在先獲得的實用新型專利權(quán)的，則可以對發(fā)明專利申請予以授權(quán)或者維持該發(fā)明專利權(quán)有效[2]。

在2001 年第二次修改專利法實施細則時，僅對禁止重復(fù)授權(quán)條款調(diào)整了編號，變更為第13 條第1 款。2008 年對專利法作了第三次修改，也將禁止重復(fù)授權(quán)原則寫入了專利法第9 條第1 款中，同時規(guī)定了禁止重復(fù)授權(quán)的例外情況：同一申請人同日對同樣的發(fā)明創(chuàng)造既申請實用新型專利又申請發(fā)明專利，先獲得的實用新型專利權(quán)尚未終止，且申請人聲明放棄該實用新型專利權(quán)的，可以授予發(fā)明專利權(quán)。專利法第9 條第2 款則保留了原專利法第9 條規(guī)定的先申請原則。這一修改提高了禁止重復(fù)授權(quán)原則的法律地位，使得法律體系得到進一步完善，同時也對同一申請人就同樣的發(fā)明創(chuàng)造既申請實用新型專利又申請發(fā)明專利的情形作出了更為嚴格的規(guī)定。

由上可看出，隨著專利法律體系的歷次發(fā)展，禁止重復(fù)授權(quán)原則的表述逐漸從模糊到清晰，既提出了總體原則又規(guī)定了例外情形。上述變遷歷史折射出我國專利制度施行以來禁止重復(fù)授權(quán)原則在實踐操作中的曲折進步，而曾引發(fā)廣泛關(guān)注的舒學(xué)章案是這一實踐進程中最為典型的代表，通過對該案的簡要回顧，可以看出實務(wù)中對禁止重復(fù)授權(quán)原則的觀點沖突以及第三次專利法對專利法第9 條的修改意義。

二、典型案例回顧

申請人舒學(xué)章于1991 年先申請了一種高效節(jié)能雙層爐排反燒鍋爐的實用新型專利，隨后又于1992 年提交了同名的發(fā)明專利申請。在先的實用新型專利于1999 年2 月屆滿終止，在后的發(fā)明專利申請于1999 年10 月被授予專利權(quán)。2000 年，某鍋爐企業(yè)針對上述發(fā)明專利提出無效請求，認為該發(fā)明與在先的實用新型屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造，依據(jù)當(dāng)時的《專利法實施細則》第12 條第1 款規(guī)定已構(gòu)成重復(fù)授權(quán)。專利復(fù)審委員會的決定認為：發(fā)明專利在授權(quán)時，實用新型專利權(quán)已經(jīng)終止，不存在兩項專利權(quán)共同存在的情況，由此維持專利權(quán)有效的決定。

在后續(xù)的一系列行政訴訟中，一審法院維持了復(fù)審委的無效審查決定，認為禁止重復(fù)授權(quán)應(yīng)理解為同樣的發(fā)明創(chuàng)造不能同時有兩項或兩項以上處于有效狀態(tài)的授權(quán)專利存在。二審法院則持反對意見，認為在實用新型專利過期后，將在后申請的發(fā)明專利再次授權(quán)，相當(dāng)于把已進入公有領(lǐng)域的技術(shù)又重復(fù)授予專利權(quán)，屬于重復(fù)授權(quán)。故撤銷了一審判決，否定了專利復(fù)審委的審查決定。最高院于2008 年對上述案件做出終審判決，撤銷了二審判決，轉(zhuǎn)而支持一審法院和專利復(fù)審委的觀點。

該案的審判過程引起了社會各界的廣泛關(guān)注，從禁止重復(fù)授權(quán)的設(shè)立目的、判斷方法到實務(wù)困境都進行了熱烈討論[3] - [6]。其中對于實務(wù)爭論最為激烈之處在于：如果按照最高院及復(fù)審委觀點，申請人可以通過先提交實用新型申請、后提交發(fā)明申請的方式，通過實用新型和發(fā)明的交替轉(zhuǎn)變實現(xiàn)接力保護，變相延長了專利的保護期，有失公平[4]。而對于理論的爭論最為激烈之處在于：只授予一項專利權(quán)是否等同于只授予一次專利權(quán)，即著眼于專利權(quán)的狀態(tài)還是授予專利權(quán)的行為[5]。2008年適逢專利法第三次修改，在爭論激烈的背景下，最終將禁止重復(fù)授權(quán)原則規(guī)定于專利法第9 條第1 款，并同時規(guī)定了極為嚴格的例外情形，即滿足同一申請人、同日、同樣的發(fā)明創(chuàng)造、一份實用新型一份發(fā)明申請且都提交聲明、實用新型權(quán)利有效的條件下，方允許申請人放棄實用新型以獲得發(fā)明授權(quán)，從而避免了接力保護的投機可能，同時又滿足了部分申請人盡快要求專利保護的現(xiàn)實需要;同時，通過對抵觸申請的立法修改，厘清了對于同一人不同日提交多份申請時的法律適用問題，部分程度上解決了如何判斷重復(fù)授權(quán)的問題?？梢哉f，以第三次修改后的專利法為依據(jù)重新審視舒學(xué)章案則很多爭議與困惑都有了較為妥善的解決方案。

三、禁止重復(fù)授權(quán)原則在實務(wù)處理中仍存在的問題

如上所言，現(xiàn)行專利法對禁止重復(fù)授權(quán)原則在實踐中曾遇到的主要問題已給出了解決方案，但并非盡善盡美。一方面，理論界對現(xiàn)有禁止重復(fù)授權(quán)的處理方式仍有不同聲音[3]。另一方面，在現(xiàn)有規(guī)定下，實務(wù)操作中仍可能遇到難以判斷是否為重復(fù)授權(quán)的情形，主要包括以下情形：

1.同樣的發(fā)明創(chuàng)造的判斷

根據(jù)《專利審查指南》的規(guī)定，專利法第9 條所述的同樣的發(fā)明創(chuàng)造是指兩件或兩件以上申請( 或?qū)＠? 中存在保護范圍相同的權(quán)利要求。權(quán)利要求保護范圍僅部分重疊的，不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造，例如，權(quán)利要求中存在以連續(xù)的數(shù)值范圍限定的技術(shù)特征的，其連續(xù)的數(shù)值范圍與在先發(fā)明或?qū)嵱眯滦蛯＠暾埢驅(qū)＠麢?quán)利要求中的數(shù)值范圍不完全相同的，不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造[7]。然而在審查實踐中，還存在很多特定情況，導(dǎo)致難以對兩項專利申請是否相同做出判斷，也因此引發(fā)了一些爭議。

(1)技術(shù)方案是否相同的判斷

以化學(xué)領(lǐng)域常見的馬庫什權(quán)利要求為例。同日提交的兩件專利申請均請求保護某通式化合物，該通式的主體結(jié)構(gòu)相同，取代基數(shù)目、位置相同，且其中取代基R2-R5 的定義也相同，如果一件專利申請中取代基R1 定義為C1-6 烷基和C2-6 烯基，而另一件專利申請中R1 的定義為C1-6 烷基，這種情況下兩件專利申請是否存在重復(fù)授權(quán)?一種觀點認為，當(dāng)R1 為C1-6 烷基時，兩件專利保護的技術(shù)方案是相同的，存在重復(fù)授權(quán);另一種觀點認為：由于馬庫什權(quán)利要求如同數(shù)值范圍一樣不可拆分，應(yīng)從整體上作為一個技術(shù)方案看待，在此情況下，兩項權(quán)利要求的技術(shù)方案是不一樣的，不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造。

(2)用途或制備方法限定的產(chǎn)品權(quán)利要求

用途或制備方法限定的產(chǎn)品權(quán)利要求也是醫(yī)藥、化學(xué)領(lǐng)域常見的權(quán)利要求撰寫形式。在其他技術(shù)特征相同，僅存在用途或制備方法限定上的區(qū)別時，如何判斷兩項權(quán)利要求的保護范圍是否相同?在審查實踐中，對于用途限定的產(chǎn)品權(quán)利要求，首先要判斷該用途限定是否能夠?qū)Ξa(chǎn)品的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，再基于上述判斷確定權(quán)利要求的保護范圍[8]。例如：裝牛奶的容器和裝鋼水的容器，用途的不同必然隱含了兩者在材料上的區(qū)別;微距望遠鏡和長焦望遠鏡，用途的不同必然隱含了透鏡組結(jié)構(gòu)的不同，因此上述兩組權(quán)利要求均不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造。當(dāng)僅依據(jù)權(quán)利要求的內(nèi)容難以判斷兩件以上申請(或?qū)＠?的保護范圍是否實質(zhì)相同時，應(yīng)結(jié)合說明書和現(xiàn)有技術(shù)來進行判斷。對于方法限定的產(chǎn)品權(quán)利要求，同樣須判斷方法限定是否會導(dǎo)致產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和(或)組成發(fā)生改變，從而確定兩者是否屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造[9]。

(3)權(quán)利要求保護范圍不清楚時對同樣的發(fā)明創(chuàng)造判斷的影響

由于申請人撰寫時的疏忽，申請文件中可能會存在權(quán)利要求保護范圍不清楚的缺陷。實用新型專利申請無需進行實質(zhì)審查，保護范圍不清楚的缺陷可能會保留在授權(quán)文本中，而發(fā)明專利申請經(jīng)過實質(zhì)審查，一般會通過修改克服不清楚的缺陷。

例如，申請人在同日提交了撰寫方式完全相同的實用新型專利和發(fā)明專利申請，兩者的從屬權(quán)利要求3 均存在因引用其自身而導(dǎo)致的保護范圍不清楚的缺陷(即權(quán)利要求3 的撰寫方式為：如權(quán)利要求3 所述)。實用新型專利申請以原始文本授權(quán)，而發(fā)明專利申請在實質(zhì)審查過程中將原權(quán)利要求1-3 合并為新的權(quán)利要求1 克服了上述缺陷。又如，同樣是同日提交的撰寫方式完全相同的實用新型專利和發(fā)明專利申請，實用新型專利申請以原始文本授權(quán)，而發(fā)明專利申請經(jīng)實質(zhì)審查后，發(fā)現(xiàn)存在不清楚的問題，申請人通過補入說明書中記載的技術(shù)特征克服了上述缺陷。

在上述兩種情況中，實用新型的權(quán)利要求均存在保護范圍不清楚的缺陷，是否還與發(fā)明專利申請屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造?此時，如果基于實用新型專利的保護范圍無法準確的確定，進而無法將其與發(fā)明專利申請的保護范圍做比較，認為不屬于同樣的發(fā)明創(chuàng)造，似乎有悖防止重復(fù)授權(quán)的初衷;能否基于可以預(yù)期的、較為合理的保護范圍判斷兩者保護范圍實質(zhì)上的異同也有待商榷。

第4篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

1.以人為本，面向社區(qū)居民，關(guān)愛重點人群，提高人群健康水平。

2.尊重服務(wù)對象的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)、對待服務(wù)對象不分民族、性別、職業(yè)、財產(chǎn)狀況等,應(yīng)一視同仁。

3.文明禮貌服務(wù)、舉止端莊、態(tài)度和藹、文明用語。

4.廉潔奉公、自覺遵紀守法，不以職權(quán)謀私。

5.實行保護性醫(yī)療，不泄露服務(wù)對象隱私和秘密。

6.互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，謙虛謹慎，互幫互助，共同進步。

7.精益求精，奮發(fā)進取，不斷更新知識、提高業(yè)務(wù)水平。

二、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合衛(wèi)生服務(wù)人員行為準則

1.愛崗敬業(yè)、恪盡職守。

2.勤于學(xué)習(xí)、精益求精。

3.清廉正直、平等待人。

4.互尊互助、團結(jié)協(xié)作。

5.慎言守秘、取信病人。

6.儀表端莊、行為文明。

三、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合衛(wèi)生服務(wù)承諾

1.文明行為、禮貌待人，尊重病人人格，不與病人爭吵。

2.不購銷假冒偽劣藥品，確保群眾用藥安全有效。

3不推諉病人，做到首診負責(zé)制。

4.著裝規(guī)范，掛牌上崗，文明用語，微笑服務(wù)，有問必答。

5.合理用藥，合理檢查，公開收費標準，不亂收費。

6.免費測量血壓，免費提供健康教育處方，免費舉辦健康教育講座。

7.對殘疾人及老年人優(yōu)先就診，優(yōu)先出診，優(yōu)先建立家庭病床。

第5篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

餐館只有一層,有七八張餐桌,另有兩個包廂。我們選擇了一張靠里的餐桌坐下,點了幾個菜,就一邊等待一邊閑聊。聊著聊著,一位平日里特別仔細的好友突然問道:“這家餐館的服務(wù)員是不是太多了?”。于是,大家把注意力轉(zhuǎn)向了服務(wù)現(xiàn)場,細細觀察?！?/p>

員工的配置合理嗎?

1.迎賓員崗位設(shè)置不合理。門口一名迎賓員,但餐館位于郊區(qū),沒有多少路過的客人,大部分都是附近小區(qū)的常客,因此迎賓員并沒有多少事可做。只見她一會兒站在門口,一會兒又進到餐館里和其他的服務(wù)員閑聊,看起來很忙碌,事實上卻無事可做。

2.服務(wù)員人數(shù)過多。服務(wù)員有七名,負責(zé)為各個餐桌的客人提供點菜、上菜、倒茶等服務(wù),但是與迎賓員一樣,大部門時間她們在扎堆閑聊,因為餐館只有七八張餐桌,服務(wù)員平均一人服務(wù)一張餐桌,這樣的配置比例偏高了。以我們在管理規(guī)范化程度較高的餐館就餐的經(jīng)驗來看,一名服務(wù)員同時服務(wù)周圍四張餐桌的客人是沒有什么難度的。按照這種標準的配置比例,這家餐館的服務(wù)員只要有四名就足夠了。

3.廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名,顯然忙不過來。各張餐桌上客人催促上菜的聲音此起彼伏,而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得滿頭大汗。由此可見,現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營業(yè)所需的廚師數(shù)量不相匹配。如果再增加一名廚師,上菜速度就會快一倍,顧客的滿意度就會提高很多。

為什么還是生手?

服務(wù)員態(tài)度很熱情,一喊就到,但是服務(wù)技能卻差強人意。點菜時問服務(wù)員菜的做法,回答不知道;上菜時不知道怎么擺放;問有什么主食,回答說有面條,但是過一會兒又說沒有了,要去現(xiàn)買。并非只有一名服務(wù)員如此,大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館是新開張沒幾天,服務(wù)員都是新手、生手。但是經(jīng)過詢問,知道餐館已經(jīng)開張兩個多月,這些服務(wù)員也已經(jīng)在這里工作了兩個多月,但其表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般,只能說明這些服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)。事實上,餐館服務(wù)技能是很容易掌握的,只要舉辦一場專業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的技能就會有很大的提升,相應(yīng)的顧客滿意度也會提高。

到底為哪位顧客服務(wù)?

服務(wù)員沒有劃分出明確的服務(wù)范圍,于是出現(xiàn)了一張餐桌有幾名服務(wù)員來服務(wù)的現(xiàn)象,點菜是一個人,倒茶是另一個人,送餐巾紙又是一張新面孔,讓顧客產(chǎn)生了好像所有的服務(wù)員都同時為自己服務(wù)的錯覺,但是當(dāng)顧客有了問題時卻不知道找誰詢問,誰是真正負責(zé)的;也出現(xiàn)了一名服務(wù)員同時服務(wù)幾張餐桌的現(xiàn)象,一會兒這邊點菜,一會兒那邊上菜,忙得團團轉(zhuǎn),效率卻很低下,現(xiàn)場秩序也顯得很混亂。如果按照區(qū)域明確劃分服務(wù)員的服務(wù)范圍,指明她們服務(wù)的餐桌號,不僅可以提高工作效率,而且也會提升顧客滿意度。

員工是資源還是成本?

第6篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

第7篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

Abstract： At present， the job burnout degree of the library staff of service for readers in higher vocational colleges is high， through understanding the outward manifestation of job burnout， the paper analyzes the reasons， gives solving strategies， and finally achieves the aim to eliminate the job burnout of the library staff of service for readers in higher vocational colleges.

關(guān)鍵詞： 讀者服務(wù)；工作倦??；對策

Key words： service for readers；job burnout；countermeasures

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）19-0166-02

0 引言

中國人力資源網(wǎng)關(guān)于中國“工作倦怠指數(shù)”調(diào)查報告認為工作倦怠現(xiàn)象正在襲擾中國，中國已經(jīng)開始進入工作倦怠高峰期。對于高職院校圖書館讀者服務(wù)員工來講，由于讀者服務(wù)員工個人意愿與讀者服務(wù)工作現(xiàn)實之間極不匹配，產(chǎn)生了工作倦怠，而且這種現(xiàn)象日趨嚴重，這必然導(dǎo)致讀者服務(wù)員工工作態(tài)度消極、自我認同感下降等負面影響，從而影響到服務(wù)質(zhì)量，進而影響學(xué)生知識的吸收，最終影響圖書館作為學(xué)院信息集散地效用的發(fā)揮。正基于此，研究高職院校圖書館讀者服務(wù)員工工作倦怠的現(xiàn)狀，分析其原因，從而有針對性的提出具體改進建議，使高職院校圖書館讀者服務(wù)員工能夠有效解決工作倦怠問題就成為一個十分迫切的問題。

1 工作倦怠癥狀

高職院校圖書館讀者服務(wù)工作具有溝通性強、重復(fù)性高、滿足感低等特征，這些特征給高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的工作生活帶來諸多壓力，如果這些壓力得不到及時解決，必然會導(dǎo)致工作倦怠。根據(jù)理論界公認的分類，把高職院校圖書館讀者服務(wù)員工工作倦怠分為以下三類：情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落。

1.1 情緒衰竭方面 這個方面主要指高職院校圖書館讀者服務(wù)員工認為自己的情緒已被工作掏空，感覺整個人相當(dāng)累，壓力相當(dāng)大，并且對工作失去了激情與動力，而且工作挫折與緊張感共存，感受不到工作對自己身心帶來的積極因素。

由于日復(fù)一日，年復(fù)一年，每天都重復(fù)著同樣枯燥乏味的工作，高職院校圖書館讀者服務(wù)員工機械式的工作，以及面對領(lǐng)導(dǎo)與讀者的壓力，使他們的情緒與情感被長期壓抑，導(dǎo)致他們情緒與情感長期處于一種耗竭的情形，逐漸喪失了服務(wù)工作所需的熱情和動力，最終消極被動的對待工作，這樣的情形最終又會引起服務(wù)對象的不滿，引發(fā)服務(wù)工作的惡性循環(huán)。

1.2 玩世不恭方面 這個方面主要指高職院校圖書館讀者服務(wù)員工由于消極的服務(wù)工作態(tài)度，缺失了對服務(wù)對象的工作熱情和耐心，被動地接受工作，被動的完成工作。

由于消極工作態(tài)度的存在，導(dǎo)致高職院校圖書館讀者服務(wù)員工在對讀者提出的問題，或出現(xiàn)讀者違反相關(guān)規(guī)定時，缺乏耐心，處理方式簡單甚至是粗暴，引發(fā)了工作人員與讀者之間的對立，最終也導(dǎo)致了讀者對圖書館整體的負面印象。

1.3 成就感低落方面 這個方面主要指高職院校圖書館讀者服務(wù)員工對自己所從事的工作抱有負面評價，懷疑自己在從事讀者服務(wù)工作中所起的作用。

由于圖書館在高職院校中是教輔單位，屬于從屬部門，崗位重要性不足，而讀者服務(wù)崗位又是圖書館內(nèi)最不具有專業(yè)替代性的崗位，而且每天還要接受讀者的質(zhì)疑，這就減少了高職院校圖書館讀者服務(wù)員工對自己工作崗位的重要性的認同，從而也忽視了自己工作的作用。

2 工作倦怠原因

導(dǎo)致高職院校圖書館讀者服務(wù)員工工作倦怠的原因十分復(fù)雜，主要有以下三個方面。

2.1 成就感低 高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的成就感主要是指員工為自己所做的工作感到愉快抑或是成功的感覺，這是一種情感需要。讀者服務(wù)員工每天忙于機械借還等瑣事，導(dǎo)致讀者服務(wù)員工對自身工作成就感低，看不到實質(zhì)工作成效，而且還要經(jīng)常處理讀者違規(guī)行為，讀者的抵觸情緒普遍，這也造成讀者服務(wù)員工威信較低，滿意度較差，容易產(chǎn)生工作倦怠。

2.2 地位低 整個社會以及學(xué)院普遍認為圖書館是教輔單位，沒有引起足夠的重視，而圖書館的讀者服務(wù)員工更加被認為是在從事著沒有任何專業(yè)技術(shù)性的工作。讀者服務(wù)員工社會地位相對較低，缺乏相應(yīng)尊重的現(xiàn)象也直接導(dǎo)致讀者服務(wù)員工心態(tài)的失衡，這也使讀者服務(wù)工作認可度與接受度降低，從而對工作失去了相應(yīng)的工作激情，容易產(chǎn)生工作倦怠。

2.3 工作強度高 隨著高職學(xué)院近兩年飛速的發(fā)展，招生規(guī)模不斷擴大，圖書館館藏數(shù)量也在不斷增加，而且相關(guān)的教育主管部門對圖書館的開館時間、借閱數(shù)量、生均面積等都有明確規(guī)定，但讀者服務(wù)崗位員工的數(shù)量并沒有得到很大的補充，導(dǎo)致讀者服務(wù)工作的壓力變得相當(dāng)大，無論是借閱工作量，還是對學(xué)生管理與引導(dǎo)的工作量，這也容易產(chǎn)生工作倦怠。

2.4 個體性格 每個高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的性格不完全一樣，導(dǎo)致其對工作的責(zé)任感不一樣，自信程度或自卑程度不一樣，承受壓力和能力不一樣。這些差異又會使他們在工作或職業(yè)生涯規(guī)劃等方面遇到問題時的應(yīng)對方式不一樣，特別是性格較內(nèi)向，缺少溝通，內(nèi)心充滿孤獨者容易產(chǎn)生工作倦怠。

3 解決對策

針對目前高職院校圖書館讀者服務(wù)員工出現(xiàn)的工作倦怠癥狀與相關(guān)原因，我們應(yīng)從微觀個體和宏觀圖書館兩個層面進行相應(yīng)的調(diào)整。

3.1 個體層面

3.1.1 提高員工素養(yǎng) 高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的工作是直接面對讀者的，每天都會與不同類型的讀者打交道。因此高職院校圖書館讀者服務(wù)員工的素養(yǎng)對服務(wù)工作順利開展有重要影響。若讀者服務(wù)員工自身素養(yǎng)不夠，總是以說教的方式與讀者進行溝通，而且無法提供讀者所需的知識，就可能造成讀者的心理抵觸，讀者的抵觸又會影響讀者服務(wù)員工的情緒，就會形成惡性循環(huán)。提高讀者服務(wù)員工的素養(yǎng)，必然有利于建立良好的服務(wù)關(guān)系。

3.1.2 強化服務(wù)意識 既然從事了讀者服務(wù)這個工作，就必須把自己同讀者聯(lián)系到一起，就必須全身心為讀者服務(wù)，就必須樂于奉獻，有奉獻才有回報。只有通過全心全意的為廣大讀者服務(wù)，才能換回讀者對自己的理解和支持。

3.1.3 培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力 高職院校圖書館讀者服務(wù)工作中的常規(guī)工作簡單易學(xué)，容易上手，但這些工作不是讀者服務(wù)工作的全部，最主要的是在和讀者進行溝通過程中答疑、解惑。但具體的溝通行為有其特有的情境，溝通主體有其特有的性格，每一次溝通都有其特殊性，因此這就要求高職院校圖書館讀者服務(wù)員工不僅要有相當(dāng)?shù)膱D書館專業(yè)知識，而且對于心理學(xué)知識、交流技巧等都要有所掌握。這就要求讀者服務(wù)員工要有相當(dāng)強的學(xué)習(xí)能力，并要勇于實踐，不斷完善自我。

3.2 圖書館層面

3.2.1 營造工作氛圍 昔日孟母三遷就表明良好的氛圍能使人受益終身，在讀者服務(wù)工作中更是如此。首先，良好的工作氛圍能促進同事之間融洽相處，并能發(fā)揮團隊合作精神，配合完成工作；其次，良好的工作氛圍能使工作人員以一種積極的態(tài)度來面對讀者，使讀者更能感受到工作人員的真誠。

3.2.2 明確崗位職責(zé) 明確讀者服務(wù)工作崗位的相關(guān)職責(zé)，能有效避免員工定位不準和分工不明確。讀者服務(wù)工作應(yīng)定位于讀者借還工作為核心工作，并輔以管理與教育，解決讀者在圖書館借閱或使用圖書館相關(guān)儀器設(shè)備的過程中遇到的相關(guān)問題。

3.2.3 規(guī)劃職業(yè)生涯 為高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工制定專業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使讀者服務(wù)員工明確其職業(yè)規(guī)劃，協(xié)助他們從各個層面提高素養(yǎng)。圖書館可以通過讓員工參加多種形式的培訓(xùn)、研討、參觀學(xué)習(xí)等多種形式的學(xué)習(xí)或進修來不斷提高讀者服務(wù)員工的綜合能力。

3.2.4 科學(xué)評價反饋 圖書館應(yīng)該建立科學(xué)工作評價與反饋系統(tǒng)，用科學(xué)的指標來對讀者服務(wù)工作進行考核，并將考核結(jié)果進行系統(tǒng)分析，定期反饋給相關(guān)的工作人員，使讀者服務(wù)工作員工能直觀的發(fā)現(xiàn)自己在工作中存在的問題與不足，及時進行整改，同時也將優(yōu)秀的做法與經(jīng)驗及時傳播，使讀者服務(wù)工作整體不斷進步。

3.2.5 加強心理素質(zhì) 定期開展相關(guān)心理知識的講座，并進行心理問題診療，引導(dǎo)高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工樹立正確的生活與工作目標。適時引導(dǎo)讀者服務(wù)工作員工正確的進行自我評價，不斷提高心理適應(yīng)能力，預(yù)防心理問題的發(fā)生。

4 結(jié)論

總之，高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工是高職院校圖書館與讀者之間的溝通橋梁，讀者服務(wù)工作員工職業(yè)倦怠必然會影響到讀者在圖書館吸收知識的進程。目前圖書館在不斷發(fā)展、高職院校教育在不斷發(fā)展、讀者也在不斷發(fā)展，各種新問題、新狀況層出不窮，這也對高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工提出了更高的要求。因此，高職院校圖書館要時刻關(guān)注讀者服務(wù)工作員工的身心健康，相應(yīng)的，高職院校圖書館讀者服務(wù)工作員工也要提高自身各方面的能力，通過兩方面的協(xié)調(diào)來解決工作倦怠問題，更好的為讀者服務(wù)。

參考文獻：

[1]邢玲.圖書館管理人員倦怠心理及對策分析[J].圖書館，2010（5）：119，123.

[2]徐正東.基于SEM的高校圖書館讀者忠誠研究——以江蘇省高校為例[J].現(xiàn)代情報，2010（2）：154-157.

第8篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

養(yǎng)老服務(wù)合同范文1甲方(用戶)姓名：

乙方：

一、甲方的權(quán)利、義務(wù)

l、甲方要求乙方提供居家養(yǎng)老服務(wù)，自 年 月 日開始，每周工作 天，每天工作 小時，自 點至 點。服務(wù)內(nèi)容為： 。

2、合同簽訂時，明確付款方式：甲方需向乙方出示《千佛山辦事處“康乃馨”行動居家養(yǎng)老優(yōu)惠卡》編號 ，或甲方向乙方交納月服務(wù)費 元。

3、甲方待服務(wù)員每次工作結(jié)束后應(yīng)在服務(wù)員工作手冊及《千佛山辦事處“康乃馨”行動居家養(yǎng)老優(yōu)惠卡》上簽字，并於每月20日如實填寫《服務(wù)員考勤·反饋表》，同優(yōu)惠卡一并由服務(wù)員交回乙方，作為工資發(fā)放的依據(jù)。

4、甲方有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)員履行合同規(guī)定，要求服務(wù)員完成服務(wù)項目。對服務(wù)員的工作情況可以通過電話或書面意見反饋給乙方。若不滿意乙方服務(wù)員的工作，必須提前通知乙方主管，適時調(diào)整服務(wù)人員。

5、甲方要尊重乙方服務(wù)員人格，平等待人。甲方必須嚴格履行服務(wù)合同，不得擅自改變服務(wù)時間或內(nèi)容。

6、甲方有義務(wù)為乙方服務(wù)員提供安全保障，保證乙方服務(wù)員人身安全。若發(fā)生意外傷殘事故，屬甲方責(zé)任則由甲方負責(zé)，屬乙方服務(wù)員責(zé)任則由乙方服務(wù)員負責(zé)。

二、乙方的權(quán)利、義務(wù)

1、乙方在為甲方服務(wù)期間服務(wù)人員必須守時守信、忠誠本分、積極主動、履行職責(zé)，不遲到、必須在協(xié)議約定范圍內(nèi)保質(zhì)保量完成工作。

2、乙方對甲方使用《千佛山辦事處“康乃馨”行動居家養(yǎng)老優(yōu)惠卡》提供服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量。每次服務(wù)結(jié)束時乙方服務(wù)人員按要求簽字，并于每月20日將簽字、考勤、優(yōu)惠卡一并收回交付乙方總部。

3、乙方服務(wù)員不得擅自向甲方索要交通費，不得接受甲方饋贈的物品。

4、乙方服務(wù)人員因自身原因造成甲方財產(chǎn)損失或意外傷殘，責(zé)任由乙方服務(wù)員負責(zé)。

5、乙方有權(quán)對服務(wù)員的工作進行檢查、監(jiān)督，并負責(zé)協(xié)調(diào)處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛。

本合同一式兩份。甲、乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

養(yǎng)老服務(wù)合同范文2甲方(雇主)： 身份證號： 電話：

乙方(家政員)： 身份證號： 電話：

丙方(居間方)：

甲乙丙三方是平等民事主體，三方是平等民事關(guān)系。三方本著自愿的原則，協(xié)商簽訂本合同，以確保甲乙丙三方的合法權(quán)益不受侵犯。

第一條 服務(wù)內(nèi)容：

甲方同意雇用乙方為其提供 全日制 住家制服務(wù)。乙方也愿意為甲方提供此項服務(wù)。

第二條 服務(wù)時間：_____ 年 ____月 _____日至 _____ 年 ____月 _____日。

乙方服務(wù)時間為：住家 白班 _____到_____ (時間) 。

第三條 服務(wù)地點： _____________________________________________________。

第四條 服務(wù)費：乙方服務(wù)費為_________元/月(大寫________________元整)，合計日薪

第五條 甲方權(quán)利和義務(wù)

1. 若對乙方服務(wù)不滿意，甲方有權(quán)要求丙方調(diào)換人員或中止合同。若終止合同，則扣除乙方實際工資后的剩余服務(wù)費將退還甲方。

2. 甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與約定服務(wù)無關(guān)的活動。 應(yīng)向乙方明確服務(wù)要求、生活習(xí)慣，合理安排日常家庭事務(wù)，必要時予以示范;提前告知乙方重要家庭成員信息，如疾病、生活習(xí)慣等。

3. 對乙方在服務(wù)期間和服務(wù)場所的安全負責(zé)，不得指使其從事危險工作;如遇乙方突發(fā)急病或其他傷害時，甲方應(yīng)采取必要的救治措施;乙方離開服務(wù)地點外出，未按時返回或發(fā)生意外，甲方應(yīng)在24小時內(nèi)通知丙方。

4. 家用電器使用方法各異，甲方應(yīng)提前告知乙方家中的煤氣、水、電及家用電器的使用方法和注意事項，因甲方未履行告知義務(wù)，造成甲方財產(chǎn)損失或人身傷害的，由甲方自行承擔(dān)賠償責(zé)任。安全妥善保管家中的現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。

5.甲方應(yīng)尊重乙方的人格和勞動，應(yīng)向乙方提供與其一般家庭成員基本相同的伙食，甲方為其提供適當(dāng)和安全的居住場所不得安排與異性成年人同室居住。

6. 甲方不得以任何理由對乙方實施搜身、扣押錢物、毆打謾罵、威逼等行為。

7. 乙方下戶離崗時，甲乙雙方均應(yīng)認真檢查各自有無財物丟失或人身損害。乙方離崗后，合同各方不再為他方損失承擔(dān)責(zé)任。

第六條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 按照培訓(xùn)或用戶的要求操作，認真做好本職工作。服從甲方的管理和指導(dǎo)，尊重甲方的生活習(xí)俗，善待服務(wù)對象，愛護甲方財物。

2. 請假外出應(yīng)征得甲方同意，禁止擅自離崗。如確需提前終止合同，應(yīng)提前到丙方處辦理手續(xù)，經(jīng)丙方同意方可中止提供服務(wù)。

3. 有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為其他第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù);有權(quán)與有侵權(quán)行為的甲方、丙方解除合同。

4. 不得在甲方住處從事與合同約定服務(wù)無關(guān)的活動;不得有任何主觀惡意損害甲方合法權(quán)益的行為;因乙方原因而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟賠償。

第七條 丙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 驗證甲乙雙方身份信息;為甲方委派身份經(jīng)過驗證、體檢合格并達到相應(yīng)技能的員工，認真兌現(xiàn)各項服務(wù)。

2. 為乙方建立服務(wù)檔案，記錄乙方的工作經(jīng)歷;指導(dǎo)督促乙方執(zhí)行合同的各項約定;對乙方進行一定的思想教育、技能培訓(xùn)。

3. 因乙方原因(如生病、事假等)或甲方原因(如服務(wù)日期變更)造成乙方不能履約時，有權(quán)為甲方調(diào)換同等級別的人員。

4. 有權(quán)向甲方了解乙方的工作情況，有權(quán)對乙方的錯誤行為進行批評指正。有權(quán)調(diào)查并協(xié)助解決甲、乙雙方產(chǎn)生的糾紛。

第八條 終止合同

在合同期內(nèi)，乙方有下列情況之一時，甲方有權(quán)立即終止合同，并按工作天折算費用給乙方：

1. 違反國家法律、法規(guī)

2. 不服從甲方合理工作安排的;

3. 未經(jīng)甲方同意，乙方擅自離崗;

4. 被證明有偷盜行為的;

5. 不能勝任相應(yīng)工作的;

6. 身體有病，不能繼續(xù)從事工作的。

第九條

甲乙雙方在執(zhí)行合同中產(chǎn)生爭議，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商無效，可到公司進行調(diào)解;調(diào)解無效，則向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

本合同未盡事宜，可另行協(xié)商并簽訂補充協(xié)議，與本合同具有同等法律效力。 本合同自三方簽字或蓋章之日起生效。本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

養(yǎng)老服務(wù)合同范文3甲方：( 用戶 )姓名 身份證號

乙方：(服務(wù)員)姓名 身份證號

丙方： 社區(qū)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方要求乙方提供_______服務(wù)，自_____年__月__日開始，每周工作____天，每天工作____小時。

2、甲方在乙方每天服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)如實填寫《服務(wù)情況回單》中的有關(guān)內(nèi)容。

3、甲方若不滿意乙方工作，必須提前通知丙方與乙方，待丙方處理后才能與乙方解除合同。

4、甲方有權(quán)監(jiān)督服務(wù)員履行合同規(guī)定，要求乙方完成服務(wù)項目。對服務(wù)員的服務(wù)情況可通過電話或書面意見反饋給丙方。

5、甲方要尊重乙方的人格，平等待人。

6、用工期間，存在安全隱患的工作，在確保安全的前提下方可工作。若發(fā)生意外傷殘事故，屬甲方責(zé)任由甲方負責(zé)，屬乙方責(zé)任由乙方負責(zé)。

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方在為甲方服務(wù)期間必須守時守信、忠誠本分、積極主動、履行職責(zé)。不遲到、不早退，努力完成服務(wù)項目。

2、乙方必須實事求是地向甲方、丙方提供個人的詳細資料。

3、乙方在每天服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)如實填寫《服務(wù)情況回單》中的有關(guān)內(nèi)容，并半月一次交社區(qū)服務(wù)站，期間負責(zé)妥善保管該“回單”。

4、乙方若因事、因病不能繼續(xù)進家服務(wù)(特殊情況酌情處理)，必須提前一周分別通知甲方和丙方，待安排好工作后方可解除合同。

5、服務(wù)期間，若因本人不能認真履行職責(zé)，不能遵紀守法，

6、乙方不得擅自向甲方索要交通費，不得接受甲方饋贈的物品。

7、服務(wù)中，乙方因自身原因造成甲方財產(chǎn)損失或意外傷殘，責(zé)任自負。

8、存在安全隱患的工作，在確保安全的前提下方可工作，否則有權(quán)拒絕工作。

9、若請病事假或逢節(jié)假日休息，乙方應(yīng)補齊工作天數(shù)后方可領(lǐng)取工資。

三、丙方的權(quán)益和義務(wù)

1、丙方有權(quán)按協(xié)議對甲方、乙方進行監(jiān)督管理并負責(zé)協(xié)調(diào)雙方糾紛。

2、丙方有義務(wù)為甲方推薦、調(diào)換服務(wù)員，為乙方調(diào)換用戶。

四、本合同一式三份

甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，自簽訂之日起生效。

五、解除合同

1、甲方、乙方在合同期間若出現(xiàn)法律禁止的行為，由此造成的后果責(zé)任自負，丙方則有權(quán)解除合同。

2、在合同履行期間，如發(fā)生登記表備注中出現(xiàn)的問題，丙方有權(quán)解除合同。

甲方簽名： 乙方簽名：

家庭住址： 家庭住址：

聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話:

丙 方： (蓋章)

第9篇：服務(wù)員的職責(zé)范文

服務(wù)員年終工作總結(jié)范文一

20xx年,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴格要求自己，較好的履行一名督導(dǎo)的職責(zé),較好的完成工作任務(wù),總結(jié)起來收獲很多.。

一、在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

作為一名督導(dǎo)，首先，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。這對我一個剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生來說，更是有太多的東西讓我去學(xué)習(xí)，隨著公司規(guī)模不斷的擴大，對我們督導(dǎo)的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能提前學(xué)習(xí)好各方面的能力，為下面的員工做好指導(dǎo)。

二、員工管理，要做好了員工的管理，指導(dǎo)工作，督志雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴格要求，無論是誰，有了違紀，決不姑息遷就，正是因為我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結(jié)出一個屬于自己的管理方法。

三、現(xiàn)場的管理，這是一個很大的概念，它包含了好多的內(nèi)容，我從以下幾個小的方面來總結(jié)一下我的工作：

1、現(xiàn)場行為規(guī)范，從整體來說我覺得控制得不是太好，其中儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發(fā)的工裝，這就導(dǎo)致員工有機會找借口，而我還沒有一個自己的辦法去控制這一情況的出現(xiàn)，我要從以后的工作中吸取教訓(xùn)來應(yīng)對和管理員工的現(xiàn)場行為規(guī)范。

2、現(xiàn)場環(huán)境一樓是公司的門面，平時的人流量也是比較大的，衛(wèi)生做得還不錯，但是我覺得我自己在有些應(yīng)該急的情況下我還不能完全的想到所有的辦法來應(yīng)對，同時我想對保潔的管理我也做得不到位。

3、體外循環(huán)本來在這一個環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了，也因為這一次我害得一樓所有管理人員都受了處份，但同時我也通過這一次“學(xué)費”，讓我從中學(xué)會了很多東西。我相信我通過這件事之后會對這些事更加的警惕。

4、商品管理這一環(huán)節(jié)，在經(jīng)理我?guī)ьI(lǐng)下，控制得很有錯，總經(jīng)理總是要求我們不停的對他們的產(chǎn)品進行檢查，當(dāng)然通過這些檢查也從中發(fā)些不少問題并能及時的反映出來，把這些問題扼殺在萌芽狀態(tài)。

四、抓好一級工作，給領(lǐng)導(dǎo)分憂，做為一個督導(dǎo)，能夠在營業(yè)員一級解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對商場里的大事，不失時機的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。

通過20xx年的總結(jié)，我有幾點感觸同時也是20xx年的一個計劃：

其一是要發(fā)揚團隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團隊精神呢?具體到各個員工，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進步無形的帶動了大家共同進步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。

其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)、員工之間的溝通。公司的機構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，要他們的相互配合，從中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃印?/p>

其三是要有一顆永攀高峰的進取之心。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。

人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖。

服務(wù)員年終工作總結(jié)范文二

我認識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務(wù)員年終工作總結(jié)范文三

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名XX人。

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來。

在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”

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