酒店培訓方法精選(九篇)

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第1篇：酒店培訓方法范文

關(guān)鍵詞 電力線路、仿真培訓系統(tǒng)；地形紋理；算法

中圖分類號TM6 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2013）99-0192-02

目前，變電企業(yè)通過利用電力線路仿真培訓系統(tǒng)來對運檢人員進行培訓，它能夠真實的反映出電力線路周圍地理環(huán)境的特點，但是在仿真培訓系統(tǒng)中所需要的地形場景的生成成為了一大難點。為了獲得更真實的場景效果，通常需要利用各種方法來增加生成場景的幾何精度，同時還需要結(jié)合各種數(shù)據(jù)來實時演算合成不存在的地形紋理。紋理的合成是建立在幾何數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，通過幾何地形與地形紋理的幾何就能夠使地形場景表現(xiàn)得更為逼真。

1 生成幾何細節(jié)

本文通過使用Perlin噪聲來生成幾何細節(jié)。1985年，Ken Perlin 首先提出了Perlin噪聲函數(shù)，它是一種平滑的噪聲，將坐標點的值作為輸入?yún)?shù)，輸出的值就是該坐標點的Perlin值。利用Perlin噪聲函數(shù)取得若干離散點的Perlin值，這些Perlin值會有最近點的差值生成。Perlin噪聲函數(shù)雖然會隨機生成數(shù)據(jù)，但是能夠利用差值使相鄰點的噪聲值產(chǎn)生平滑過度的效果，在利用此數(shù)據(jù)生成連續(xù)事物時，能夠使數(shù)據(jù)過度更加自然逼真。通過Perlin噪聲所生成的幾何細節(jié)與噪聲的振幅和單位長度內(nèi)的離散點的數(shù)量有重要的關(guān)系。為了生成真實的場景，通常需要將多個振幅和離散點數(shù)量不同的Perlin噪聲結(jié)合起來，以此為基礎(chǔ)來生成幾何細節(jié)。Perlin的1D、2D噪聲函數(shù)如下：

在不同的地理環(huán)境條件和不同的氣候條件下，通過利用Perlin噪聲所生成的幾何細節(jié)會存在很大的差異。從生成地形場景的高程差來看，低頻噪聲與高頻噪聲會生成比例不同的地形數(shù)據(jù)，Perlin噪聲振幅與頻率通過不同形式的組合會產(chǎn)生不同的分形面，我們可以利用Perlin噪聲函數(shù)的這一特點來生成不同的地形細節(jié)。

2 動態(tài)紋理合成算法

通常輸電線路的規(guī)模非常大，綿延數(shù)千公里，這在進行模擬地形場景時，就涉及到了非常潘達的地形數(shù)據(jù)。在這種情況下，如果地形的紋理使用現(xiàn)成的紋理貼圖就需要存儲體積龐大的地形紋理數(shù)據(jù)，這會對磁盤空間和內(nèi)存空間帶來非常大的負擔。針對此情況，本文提出了一種實時演算紋理生成方法。

2.1計算生成紋理

當?shù)玫降乃阕臃祷刂凳钦麛?shù)時，那么這個值能夠表示一個STS的索引，如果不是整數(shù)，它則代表了STS中兩種紋理之間的某種差值的結(jié)合。

2.2紋理動態(tài)塊的預計算

在進行地形的層次細節(jié)（Level of Detail，LOD）計算時，通?；趬K的LOD算法，這需要紋理塊中包含有同樣的LOD層次信息，而紋理塊則不一定相同。在此基礎(chǔ)上，本文提出了紋理動態(tài)塊的預計算。通過利用Patch-LOD算法，可以對每個地形模塊進行動態(tài)調(diào)用。以此，與該地形塊對應的紋理也可以在地形塊數(shù)據(jù)生成時進行實時的計算合成。當?shù)匦螇K數(shù)據(jù)被內(nèi)存拋出之后，紋理數(shù)據(jù)也同時被銷毀。

3算法的實現(xiàn)過程

1）對紋理數(shù)據(jù)進行預處理；

2）對地形數(shù)據(jù)進行重建，然后對其中的所有頂點數(shù)據(jù)添加需要的幾何信息，并將相應的地理信息與其綁定到一起；

3）進行數(shù)據(jù)的實時計算和處理；

4）構(gòu)造多分辨率的四叉樹模型，并進行紋理可見性的判斷，然后進行關(guān)照效果的計算并合成到地形場景中，生成最后的地形場景模擬效果圖。

4實驗結(jié)果驗證

根據(jù)前文的算法，在windows平臺上，通過在Visual Studio中進行模擬實驗。本文的算法雖然涉及到了大規(guī)模的地形及紋理數(shù)據(jù)的實時合成演算，但是其在進行實時場景演算時，F(xiàn)PS仍然可以達到50以上。

5結(jié)論

在電力線路仿真培訓系統(tǒng)中的虛擬地形紋理生成過程中，由于涉及到較大規(guī)模的數(shù)據(jù)計算，通常在進行實時場景演算時會影響幾何細節(jié)與紋理細節(jié)，本文通過提出一種動態(tài)的地形紋理合成方法，可以有效的解決這一問題。在進行大規(guī)模地形場景計算時，它能夠以較小的性能獲得較高的場景逼真度。

參考文獻

[1]黃宵寧.虛擬仿真技術(shù)在輸電線路運檢專業(yè)技能培訓中的應用[J].中國輕工教育，2007，4：76-77.

第2篇：酒店培訓方法范文

關(guān)鍵詞：藍海大飯店（李滄）；員工培訓；問題；對策

中圖分類號：C975 文獻標識碼：A

原標題：淺析藍海李滄飯店餐飲部員工培訓中存在的問題及對策

收錄日期：2016年10月24日

前言

近年來我國旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競爭非服務莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務水平卻遲遲提不上去，嚴重阻礙了酒店前進的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓，本文分析了藍海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓的現(xiàn)狀并對其進行分析，針對出現(xiàn)的問題提出相應對策。

一、青島藍海大飯店（李滄）員工培訓現(xiàn)狀

（一）培訓方式。藍海大飯店（李滄）員工培訓由三個階段組成：入職培訓、崗前培訓和期間培訓。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓，理論知識的學習主要通過學校培訓老師和管理人員的講解，配合相應的視頻短片放映；技能訓練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實操來完成。入職培訓后員工被分配到實體酒店，進行為期3天的崗前培訓，培訓部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對其進行期間培訓。

（二）培訓內(nèi)容

1、入職培訓。主要內(nèi)容為《員工手冊》、《企業(yè)文化》、《酒店服務意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學習讓員工對自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓練課程主要是服務禮儀的培訓，包括儀容儀表和形體禮儀，重點講述儀容儀表和形體禮儀的標準以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標準及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標準，加以新員工實際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。

2、崗前培訓。青島藍海大飯店（李滄）崗前培訓的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識學習兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點、購物環(huán)境和交通路線等，由市場部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學習；酒店基礎(chǔ)知識由酒店房務部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學習，包括青島藍海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。

3、期間培訓。崗前培訓結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時的培訓包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對新員工進行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進行所有日常工作，示范并進行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進行崗位培訓，每一次一個項目，從基本的服務禮儀、餐前準備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務、酒店產(chǎn)品推銷以及個性化服務項目的實施。

二、員工培訓中存在的問題

（一）培訓流于形式。管理者對培訓工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓作為一項必須完成的工作，應付流程和任務安排。結(jié)果是培訓內(nèi)容與實際對接不完整，不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術(shù)補充到培訓工作中。更突出的問題是培訓以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發(fā)揮，使培訓成為被動的過程培訓，效果不顯著。

（二）缺少專業(yè)的培訓老師。酒店的人力資源部門，作為培訓的主要負責部門，承擔的卻不僅僅是培訓的職責，他們需要負責酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補缺安排等一系列任務，能夠分配給員工培訓的精力少之又少，而且對于專業(yè)的技能和相關(guān)知識并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓人員對于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規(guī)劃，培訓經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進行灌輸，教學方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。

（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓的投入是否得到預期的效益，沒有反饋就沒有改進，導致培訓只是流于形式。培訓考核沒有與員工獎懲相結(jié)合，不利于培訓效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓效果的評估體系，無法及時得到相關(guān)信息的反饋。

（四）培訓方法不科學。新員工培訓期間實行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學習，可是基層員工大多是相應高校的實習生，四個月或者六個月一批，新員工入職的時候，老員工對工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學習工作時的操作技能，然后讓新員工獨立為客人提供服務。師傅技能掌握不熟練，徒弟學習達不到標準，最后導致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會，發(fā)揮不出培訓的作用。

（五）培訓方案不完善。熟練的技能是服務的基礎(chǔ)，藍海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓經(jīng)理的培訓方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對員工其他方面的素質(zhì)培訓沒有列入培訓計劃中來，技能素質(zhì)培訓主要分為以下幾塊：餐前準備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓、斟酒技能、服務禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質(zhì)培訓欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達等不重視。

三、解決藍海大飯店（李滄）員工培訓問題的對策

（一）培訓工作有的放矢。首先，酒店要切實了解培訓的實質(zhì)和目的，落實好培訓工作的每一個環(huán)節(jié)。對員工的培訓不僅是為了解決當前的問題，更應該當作一項長期的戰(zhàn)略，培訓是雙贏的，酒店和員工共同進步；其次，要明確培訓需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務能力，有的則是增強員工對企業(yè)的認同感。舉例來講，有的培訓需求是增強員工的企業(yè)歸屬感和榮譽感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環(huán)境中增進員工對企業(yè)的認同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強企業(yè)榮譽感和忠誠度；最后要制定培訓計劃，保證培訓的系統(tǒng)嚴密性。在制定計劃時，要根據(jù)培訓的內(nèi)容和組織形式來確定培訓計劃的時間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進行心得分享、業(yè)務經(jīng)驗交流會等。

（二）優(yōu)化師資配置。培訓講師是決定培訓效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓講師不僅要具有精湛的業(yè)務能力還要擁有優(yōu)秀的培訓技能。目前很多的培訓工作都由不同部門的經(jīng)理承擔，業(yè)務技能是達標的，可是培訓方式方法卻并不出彩，酒店應該安排專業(yè)的培訓講師，首先對員工進行全面的評估，包括性格、特長、未來規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進行專業(yè)知識和技能的培訓。

（三）完善培訓評估制度。通過培訓評估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認真程度、工作態(tài)度，對工作的適應程度，以改進現(xiàn)有的培訓思路和方法，在今后的培訓工作中獲得更多的收益。培訓評估中應該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進行考核評價。

1、評估方法。評估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測評、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評估時間為上崗一周后，由培訓經(jīng)理把設計好的關(guān)于知識、技能和服務態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對新員工進行匿名評價；部門經(jīng)理挑選日常培訓內(nèi)容做成試卷，對新員工進行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務的全過程；把領(lǐng)班每天對新員工出現(xiàn)的問題記錄并進行總結(jié)。

2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個題目都有相應的分數(shù)，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分數(shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓經(jīng)理對員工成績進行匯總排名，并交給財務部。獎勵第一名榮譽證書和100元獎金，獎勵第二名榮譽證書和80元獎金，獎勵第三名榮譽證書和50元獎金。總成績低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓直至合格。

（四）培訓方法科學化。在培訓方法上應該做到重點培訓與普通培訓相結(jié)合，集中培訓和分組培訓相結(jié)合，培訓形式趣味化，在游戲中提升培訓質(zhì)量和效果。同時，結(jié)合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點、不同形式的培訓，使培訓具有更大的選擇性。

（五）完善培訓方式與內(nèi)容

1、知識方面。酒店應時刻關(guān)注前沿知識，把服務理念講授給員工，培訓過程中應該及時傳達正確服務觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當作家人去對待，保證服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達標。真心的服務會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時遇到故意挑剔的客人，員工用強烈的角色意識去認真服務，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內(nèi)心接受或者認可服務、認可酒店，最后客人和酒店共同獲益。

2、技能方面。對員工進行形體禮儀培訓，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴格要求，培訓教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢，以及優(yōu)美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓練，記錄每個人的成績，做好組內(nèi)排名和員工個人進步記錄，保證斟酒時姿勢優(yōu)美且酒量均等。

3、文化方面。每周一早上觀看集團周播報，通過他人的真實案例對員工進行啟發(fā)和鼓勵，進行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個班組一次兩個名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時進行疏導，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠友善待人的品質(zhì)。

培訓關(guān)系著員工正式上崗后的服務態(tài)度、服務質(zhì)量甚至長遠的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓方案與有效的評估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學的培訓方法。只有這樣，才能使培訓取得相應的成效，提高酒店競爭力。

主要參考文獻：

[1]李濤.高星級酒店員工入職培訓初探[J].酒店管理研究，2013.10（下）.

[2]張新穎.酒店員工培訓淺析[J].酒店管理研究，2014.3.

[3]陳偉.酒店員工培訓的重要性及其對策分析[D].云南：云南大學旅游文化學院旅游管理系，2013.

[4]李永強.酒店員工微培訓體系構(gòu)建研究與實證分析[J].旅游論壇，2015.8.3.

第3篇：酒店培訓方法范文

今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規(guī)律，建立一個完整的培訓體系，并認真實施培訓工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓的關(guān)鍵。

一、充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”。如果說服務是酒店之生命，那么各級管理人員和服務人員就是酒店證明的主宰。

無論國內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現(xiàn)這種稱心如意的服務，就得靠有一定素質(zhì)的服務人員。

能不能是酒店的服務水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質(zhì)，又有較強服務意識、服務技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營銷人員？這些人才從哪里來？當然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓。

“培訓是酒店成功必由之路?！薄芭嘤柺蔷频臧l(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓就沒有服務質(zhì)量”......越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務質(zhì)量，就不能沒有培訓。許多有遠見卓識的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓在酒店管理中的主導作用和重要地位，各級領(lǐng)導對培訓的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓工作的關(guān)鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓工作的特點和規(guī)律

一般說來，酒店經(jīng)營管理上的特點決定了酒店培訓工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓有以下幾方面的特點：

1.培訓原則的務實性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務。而酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務的高質(zhì)量而開展的培訓工作也是實實在在的，講求務實的。當我們研究酒店服務質(zhì)量下降的原因時，不難發(fā)現(xiàn)問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關(guān)鍵”少了，沒有做到關(guān)鍵的時刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時地處理和解決關(guān)鍵的問題。當然，由于服務人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務程序去向客人提供服務，也是服務質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓的要求。

價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量為目標，強調(diào)針對性、實用性，注重實效，貫徹學用結(jié)合，按需施教“干什么學什么，缺什么補什么，”有目的地去設置不同類型的、培訓課程。

2.培訓形式的多樣性

由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導致了酒店培訓的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級要求的不同，培訓可分為經(jīng)理、主管、班組長、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應有所不同。

多類型：員工培訓的類型大致可分：（1）員工崗前培訓（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務技能訓練）。（2）崗位培訓（上崗前及在職期間業(yè)務知識、技能、外語、服務態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓（以基礎(chǔ)管理知識為主）。（4）“回爐”培訓（專門知識技能提高訓練）。

多形式：培訓的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習，集郵業(yè)務專業(yè)知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習也有對新技術(shù)、新科技的學習，既有脫產(chǎn)進修也有業(yè)余自學，既有參觀考察學習也有半工半讀，既有在國內(nèi)同行間互相學習也有到國外吸取先進管理經(jīng)驗的等等形式。

3．培訓內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個方面去理解酒店培訓內(nèi)涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務水平，因此，他們應該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓體系。

另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓的全過程中，應突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓，例如：酒店的整體經(jīng)營、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷售、整體服務等等，這些都是酒店整體意識的內(nèi)容。

4．培訓階段的持續(xù)性

酒店培訓的持續(xù)形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會需求的不停頓發(fā)展之中的。每當酒店銷售、技術(shù)、認識或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓務必持之以恒的特點.

在了解了酒店培訓的特點后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動的規(guī)律、酒店經(jīng)營的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對培訓的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓計劃提供了依據(jù)。

三、建立一個完整的培訓體系

一個完整的培訓體系應該包括：領(lǐng)導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件。在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業(yè)務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業(yè)生中挑選。他們主要擔任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時也可以適當外聘一些國內(nèi)外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業(yè)務專門技術(shù)技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應酒店培訓工作不斷發(fā)展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓教材是由實踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據(jù)自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的材，甚至攝制服務操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。

四、認真實施培訓工作的質(zhì)量控制

開展酒店培訓的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務，要達到這一目的就必須重視培訓質(zhì)量的控制。

有人說：“培訓是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓就是管理”。因此，要抓好培訓培訓工作的質(zhì)量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，努力使培訓工作嚴格的按照“計劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓有效開展的關(guān)鍵。

無論是酒店培訓整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計劃。在調(diào)查了酒店培訓的需要，明確了培訓的目標后，重要的是計劃具體的培訓措施，回答這項培訓要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。

計劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴格地按照計劃規(guī)定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監(jiān)督機制，從總經(jīng)理、培訓部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導落實，還要運用相應的考勤、人事考核等制度去保證培訓的執(zhí)行。假如能將崗位培訓納入酒店管理經(jīng)營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調(diào)動員工參加崗位培訓的積極性，是大家是崗位培訓為權(quán)利和義務，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓工作開展的。

在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗和失敗的教訓來。為此，要定期進行培訓總結(jié)，并有目的地對培訓進行一些評估都是檢查的有效手段。

對培訓評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓方法的評估，二是對培訓方法或方案的結(jié)果的評估。

培訓的評估方法應力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗、實際操作等方式。也可以從實際工作的績效方面去檢驗。例如，對新主管培訓的目的之一是要使主管成為培訓者，為檢驗培訓的效果，培訓部教師可深入部門去考查他們的培訓課。進行評估的好處在于可以給學員以鼓勵和回應，事實證明這樣做既有利于決定對以往的培訓是否需要作出糾正，更有利于未來培訓計劃地制定和培訓質(zhì)量的保證，是酒店培訓工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

第4篇：酒店培訓方法范文

論文關(guān)鍵詞：酒店培訓;行政人員;能力 

 

培訓部是品牌高星級酒店必不可少的重要部門，肩負保證員工服務質(zhì)量標準統(tǒng)一，酒店管理規(guī)范有序的重要職責。酒店培訓管理的主要工作由培訓部門所屬行政人員來完成，除基本行政工作以外，還包括培訓日常管理和培訓講授等，這就要求酒店培訓部行政人員具備更多方面的素質(zhì)和能力。 

1 酒店培訓部行政人員的主要工作內(nèi)容 

培訓部行政人員通常由培訓部經(jīng)理（主管）直接領(lǐng)導，日常工作主要包括： 

（1） 日常收發(fā)文件管理：培訓部相關(guān)辦公文件的接收整理存檔及發(fā)放呈遞記錄。 

（2） 文稿撰寫：培訓部相關(guān)備忘、制度、文件等應用文稿的編寫。 

（3） 培訓管理工作：包括各部門培訓計劃的催繳、檢核、記錄；培訓現(xiàn)場檢查；部門培訓支持等。 

（4） 酒店產(chǎn)品知識資料更新收集：匯集員工應掌握的全部本酒店相關(guān)知識，并不斷更新完善。 

（5） 建立并不斷更新員工培訓記錄：建立酒店全體員工培訓檔案并根據(jù)參加培訓課時、酒店人員變動不斷更新。 

（6） 培訓資料收集：酒店各專題培訓相關(guān)支撐參考資料的不斷收集整理學習。 

（7） 組織員工培訓及課程教授：組織定期新員工入職培訓及不定期專題培訓，準備教案、道具，制作課件并擔任培訓講師。 

（8） 員工儀容儀表服務現(xiàn)場稽查：不定期高密度地到員工工作現(xiàn)場進行員工儀容儀表、服務操作標準化規(guī)范化檢查。 

實際上可以將酒店培訓部行政人員的工作歸結(jié)為三大部分：一是部門文書工作；二是培訓管理督察工作；三是培訓教授工作。判斷一名酒店培訓部行政人員工作是否合格，也應主要從這三方面進行考察。 

2 文書工作能力 

文書工作是行政人員最基本的工作，主要包括文字處理、辦公自動化操作、資料整理等。 

2.1 文字處理 

酒店培訓行政人員應具有良好的文字組織和語言表達能力，中英文打字速度快，能熟練操作五筆輸入等漢字輸入法。掌握常用英語口語，有較好的英語閱讀和寫作能力。熟悉酒店公文統(tǒng)一格式要求，熟悉通知、紀要、總結(jié)、計劃等應用文寫作。 

2.2 辦公自動化操作 

酒店培訓行政人員應能獨立操作計算機，熟練操作word、excel、powerpoint、outlook等辦公自動化軟件及internet郵件收發(fā)和處理技巧，并能熟練運用各類辦公自動化設備，打印機、復印機、傳真機、掃描儀、刻錄機等。 

2.3 資料整理 

辦公資料繁亂紛雜，作為行政人員應具備良好的資料整理、分類、歸檔能力。掌握酒店培訓信息管理系統(tǒng)，負責系統(tǒng)信息的更新與維護。 

3 培訓管理督察能力 

培訓管理督察主要包括培訓效果檢查與部門培訓的督促跟進協(xié)調(diào)。 

培訓部行政人員在對員工進行行為檢查時，必須明確掌握檢查標準，并保證檢查的公開公平。首先行政人員自身應對各項規(guī)章制度掌握的非常清楚，并嚴格按照標準來規(guī)范自身行為；其次應對待所有員工一視同仁，保證酒店服務的規(guī)范與統(tǒng)一。 

做好部門培訓的督促跟進協(xié)調(diào)工作需要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，很強的抗壓能力與專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。由于酒店各部門的工作任務都很繁重，部門管理者可能會忽略培訓工作，使得部門培訓工作開展不完全或不到位。因此，培訓部行政人員需要積極與酒店各部門包括上至酒店總經(jīng)理，下至普通員工進行有效溝通，使他們明白培訓的重要性，支持培訓工作，保證培訓體系的有效建立與完善運轉(zhuǎn)。培訓部行政人員應善于溝通，能夠?qū)Σ煌瑢ο蟛捎貌煌臏贤ǚ椒?，在專業(yè)禮貌的前提下進行部門之間的斡旋，在保證本部門工作的前提下盡量給予對方以體諒，面對難題不后退不沮喪，在任何時候都不喪失耐心和微笑。溝通能力的強弱是工作能否順利開展的重要前提，在酒店這個需要時刻與人打交道的行業(yè)體現(xiàn)的更為突出與深刻。 

4 培訓教學能力 

酒店培訓部行政人員通常還要在員工培訓項目中擔任部分課程的講授，這就要求培訓部行政人員具備相應的語言能力、知識水平和培訓技能。 

標準的普通話、流利的口頭表達和為人師表的氣質(zhì)風范是一名培訓講師站上講臺的基礎(chǔ)條件。語言表達，是將知識傳授給學員的必要手段，表達能力的強弱將很大程度決定教學效果的好壞與培訓目標的達成。此外，個人氣質(zhì)風范也會影響學員對于講師專業(yè)度、親和度的判斷，因此培訓部行政人員應當衣著正式、舉止得體，表情自然。 

酒店培訓的對象當中很多都是從業(yè)多年的老員工，其學歷或知識含量也并不見得比培訓講師低，如何才能使他們學有所獲？要求培訓人員除了熟練掌握崗位技能、技巧以及與之相關(guān)的實踐和理論知識以外，還要不斷的更新、創(chuàng)新，從實踐工作中總結(jié)出精華理論再回頭去指導學員怎樣運用到實際崗位上。酒店員工培訓實質(zhì)是一種成人教育，員工希望所學能夠立刻應用到工作中，能夠立即解決實際問題。因此在培訓中需要更加注意給出員工實際可行的方法，與員工本職工作密切結(jié)合，才能得到員工的認可與興趣。這也要求培訓部人員更多的深入到各部門工作一線，了解每個工作崗位的基本工作狀態(tài)。 

第5篇：酒店培訓方法范文

【關(guān)鍵詞】酒店培訓現(xiàn)狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發(fā)對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務，其產(chǎn)品具有非實物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同時性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設施可以說已經(jīng)趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀及存在問題

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務質(zhì)量是酒店管理人員最應關(guān)注的事情之一。要提高服務質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因為員工培訓是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業(yè)培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領(lǐng)導關(guān)心更多的是培訓后能否帶來更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現(xiàn)在企業(yè)員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業(yè)的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調(diào)動員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數(shù)員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業(yè)員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計資料表明，企業(yè)對員工培訓投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當然，這是指培訓最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟效益。我國大多數(shù)酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現(xiàn)服務質(zhì)量問題的時候才產(chǎn)生培訓需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經(jīng)費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業(yè)務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數(shù)酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調(diào)新員工迅速投入獨立作業(yè)，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現(xiàn)場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會，根本沒有發(fā)揮培訓的作用。.對我國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀的合理性建議

要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項根本性戰(zhàn)略任務。員工的培訓和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉(zhuǎn)變觀念。

2.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉(zhuǎn)變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統(tǒng)漸進的培訓，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進行培訓和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務質(zhì)量最終達到企業(yè)發(fā)展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結(jié)合酒店發(fā)展進行培訓計劃的制定。

2.2制定科學規(guī)范的培訓體系。酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據(jù)實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內(nèi)容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。

2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進行培訓計劃的編制。

2.2.2培訓內(nèi)容從單一的技能培訓轉(zhuǎn)為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業(yè)知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識；比如餐廳服務員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識,就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節(jié)規(guī)范,從每一個服務程序抓起,以積極認真的態(tài)度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。2.2.3培訓師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內(nèi)部的管理人員擔當?shù)模灿幸恍┚频陼耐獠科刚垖ｉT的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經(jīng)常從外面聘請一些優(yōu)秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓師。一個優(yōu)秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業(yè)知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發(fā)展動態(tài)，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

2.2.4加強對員工心理健康的開發(fā)與培訓。根據(jù)一項對員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發(fā)。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛,倡導終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗,不斷提高自身素質(zhì)。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環(huán)節(jié)落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤枴?/p>

2.3.2培訓結(jié)束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結(jié)合。通過這種方法可以調(diào)動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。

2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據(jù)。將培訓與考核結(jié)果結(jié)合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進取的心態(tài)。對于年終考核成績優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結(jié)

酒店要發(fā)展，就必須加強人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發(fā)展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發(fā)展中處于有力地位。總結(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過訓練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務人員隊伍，是當前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務。

參考文獻

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[6]張愛香，趙西穎.淺談酒店員工的培訓對策[J].山東勞動保障2004年第5期

第6篇：酒店培訓方法范文

1.酒店服務員職業(yè)技能培訓針對性強

酒店開展對服務員的職業(yè)技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經(jīng)營業(yè)務的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業(yè)務需求的適應能務，要求服務員職業(yè)技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。

2.酒店服務員職業(yè)技能培訓形式靈活多樣

酒店服務員職業(yè)技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復雜，服務員的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務員職業(yè)技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業(yè)技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務員職業(yè)技能培訓內(nèi)容廣泛復雜

由于酒店的服務員職業(yè)技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內(nèi)容比較廣泛復雜。覆蓋專業(yè)進修、技術(shù)訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務員職業(yè)技能培訓內(nèi)容要做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。

4.酒店服務員職業(yè)技能培訓任務艱巨性

酒店服務員職業(yè)技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業(yè)技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業(yè)技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業(yè)技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。

二、酒店服務員職業(yè)技能培訓的質(zhì)量標準

根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務質(zhì)量的五項標準如下：一是服務的可靠性強，主要體現(xiàn)在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結(jié)帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗。三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務。四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環(huán)境等維護良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節(jié)負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務員職業(yè)技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓達到了相應的要求。

三、酒店服務員職業(yè)技能培訓的關(guān)鍵性問題

1.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務員的職業(yè)前景進行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。2.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。3.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現(xiàn)代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。

四、酒店服務員職業(yè)技能培訓的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓內(nèi)容要有所側(cè)重

對于培訓內(nèi)容來說，一般應根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。

（二）培訓的策略

第7篇：酒店培訓方法范文

酒店業(yè)自1978年開始引進并推廣全面質(zhì)量管理，強調(diào)“預防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品召|(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個方面來認識。（1）全方位管理。酒店全面服務質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形服務的質(zhì)量，既包括前臺的服務質(zhì)量，又包括后臺的服務質(zhì)量，既包括服務的結(jié)果，又包括服務的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務。為此，酒店全面服務質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計劃，完成質(zhì)量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務工作，從而達到為客人服務的目的。（4）全方法管理。酒店的服務是根據(jù)實際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。全面質(zhì)量管理是針對各種不同方式的服務而采用的多種多樣管理方法的有機結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。

2全面質(zhì)量管理的原則

（1）人文關(guān)懷。這是針對全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價值的重要源泉，要始終堅持以人為本，關(guān)心愛護員工，積極調(diào)動和激發(fā)員工的主動性、積極性和責任感。（2）絕不說不。這是針對全面質(zhì)量管理中的顧客服務提出的原則?！敖^不說不”要求酒店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質(zhì)量標準，努力提供標準化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務，加強服務的針對性，切實提高服務質(zhì)量。此外，“絕不說不”還體現(xiàn)在酒店提供的個性化服務。共性化服務是常有的，個性化服務是特殊問題特別解決。實施全面質(zhì)量管理，要重點抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務質(zhì)量的個性問題。（3）事前預防，事后總結(jié)，預防監(jiān)管并重。酒店服務質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務所體現(xiàn)出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補，因此，管理工作要注重預防，未雨綢繆。

3全面質(zhì)量管理工作程序

美國統(tǒng)計學家、管理學家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的PDCA循環(huán)工作法，可以運用到酒店全面質(zhì)量管理的過程。其中P指PLAN，計劃之意；D指DO，實施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務質(zhì)量管理中運用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計劃階段：確定改善的目標。分析服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計劃。（2）實施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認真仔細檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行比對分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來。

4全面服務質(zhì)量控制與管理體系的建立和實施

第8篇：酒店培訓方法范文

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務質(zhì)量；調(diào)研報告

一、酒店餐飲服務的現(xiàn)狀

1.服務員對客態(tài)度不好

在餐飲服務中，服務質(zhì)量尤其以服務態(tài)度最為重要。服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，他們的工作經(jīng)驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對工作的內(nèi)容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務質(zhì)量問題影響著。

2.對客服務不及時

所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內(nèi)不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領(lǐng)導層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務意識淡薄

服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務禮儀是指服務行業(yè)的員工應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。在服務行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現(xiàn)提高服務質(zhì)量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務視為自己的責任與義務。

2.服務人員自身提高服務效率

要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質(zhì)量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務意識

利用績效方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質(zhì)量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統(tǒng)的培訓

培訓主要內(nèi)容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節(jié)的禮儀。

參考文獻：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務員[M].廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2012：56-76.

第9篇：酒店培訓方法范文

論文摘要:現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭與發(fā)展需要較強交際能力的管理人員。時40名酒店管理人員的外語交際策略培訓實驗結(jié)果表明，策略培訓對幫助外語學習者克服交際障礙、增強學習者進行交流的自信心、提升語言者的交際能力和交際表現(xiàn)都具有積極作用。

酒店管理人員的交際能力是現(xiàn)代賓館、酒店人力資源管理的一項重要指標和考核內(nèi)容。許多大型賓館，如錦江、金陵、凱萊等，都單設了隸屬于人力資源部的語言培訓部，聘請語言專家對酒店管理人員進行專門的交際能力和交際策略培訓。本文通過在揚州新世紀大酒店和揚州西園酒店進行的一項外語交際策略教學實驗，對酒店管理人員的外語水平現(xiàn)狀，交際策略教學的必要性、可行性、教學方法和教學效果進行較深人的探討。

1理論框架

1.1交際策略定義

交際策略的概念最初是Selinker(1972年)在論述第二語言的學習過程時提出的，它是指語言學習者在遇到由于語言資源有限而無法表達某些信息的情況時，為了克服交流障礙而采取的技能。近三十年來，許多語言學家和語言教育家作了種種努力，試圖使這一定義日臻完善。Corde嘆1981年)認為“不僅是語言學習者，即使持母語者有時也需要交際策略的幫助來傳達信息”Tarone(1977年)，作為“互動派”(interactional approach)的代表人物，認為交際策略是交際雙方為達成意義一致而所作的共同努力，是一種“意義商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人為代表的“心理語言派”(psysholinguistic approach)認為交際場合除了面對面的交流還有書面表達和獨白，因此交際策略實質(zhì)是一種心靈現(xiàn)象，它有兩大特征:問題的指向性(orientedness)和意識性(consciousness)，即交際者首先認識到交際中出現(xiàn)了語言障礙，然后再采取某一種或幾種策略，使得交際得以順利進行。

1.2交際策略的分類

交際策略有其類別系統(tǒng)。由于目前交際策略還處在研究之中，因此它的分類也很多。Tarone最早(1977年)把交際策略分為五類。在此基礎(chǔ)上，F(xiàn)aerch和Kasper(1983年)提出“交際目的”分類法，Bialystok (1983年)提出的“信息來源”分類法，Chen( 1990年)則提出“知識性策略”和“語言性策略”的定義。這些策略無主次之分，往往在交際中同時使用。不同的分類法加深了人們對交際策略的認識和理解，成為交際策略教學的理論基礎(chǔ)。筆者在研究中，以結(jié)構(gòu)圖的方式將這幾種分類法有機的、系統(tǒng)的融合在一起，使交際策略的分類脈絡更清晰，更容易為學習者所掌握。(見圖1}

具體分類解釋如下:

一是削減策略(reduction strategies)—削減策略是外語學習者由于交流中出現(xiàn)語言障礙，主動或被動放棄交際經(jīng)常采取的策略。它可分為回避話題、放棄信息、回避語議。

回避話題( topic avoidance )，即想說，但不會表達，干脆保持沉默;

放棄信息(message abandonment)，即中途出現(xiàn)語言障礙，放棄不說。如某學員在交流中想說“1am a…(財務主管)”，但他不知道“ financial executive"，選擇中途放棄;

回避語義(semantic avoidance )，即傳達的信息與對話者的語義不符，即我們常說的“答非所問”。

二是實現(xiàn)策略((achievement strategies)—實現(xiàn)策略是指外語學習者在交際中積極解決語言困難，完成交際目的所采用的方法。它可分為母語借用、轉(zhuǎn)述策略、副語言策略。

母語借用(borrowing)，是指直接借用第一語言的表達或借助于第一語言的語義特征來描述目的語，它包括語碼置換(code switch)和母語直譯(literal translation)。如餃子“jiao zi"(water dumpling)，炒飯“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就屬于語碼置換。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的運動員都做完成了準備活動)。這種表達與母語語序相對應，屬直譯。而正確的表達是“All the runners have warmed up";

轉(zhuǎn)述策略(paraphrase)，是基于目的語的，是指外語學習者用簡單的句或詞解釋他不會的表達所采取的方法，它包括知識性策略(例析，描述)和語言性策略(造詞，同義詞，反義詞，上位詞)。例析:"Jack Chan， a famous star， often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(動作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉難)。造詞:"yellow book" ——"pornography"(黃色書籍)。上位詞:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew，braise"(燉，燒)，"fish"} "flat fish"(比目魚)。同義詞:"shrimp"—— "lobster，prawn"(蝦)。反義詞:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。

副語言策略是指由表情、手勢、身勢來表意或輔助表意的策略。

通過以上交際策略的定義和分類，我們可以看到，策略是為了更有效地進行第二語言交流而作出的思想決策以及采取的具體方法和行為。雖然語言學習者在學習第一語言時已經(jīng)具備了一定的策略能力，但由于他們對于策略的學習不夠系統(tǒng)化，而且缺少第二語言使用環(huán)境，使得他們的策略能力從母語向第二語言的自然遷移過程必然不連貫，因此交際策略的培訓是應該提倡的。

2酒店管理人員外語水平現(xiàn)狀和交際策略培訓的必要性

2.1酒店管理人員外語水平現(xiàn)狀分析

目前中國酒店管理人員普遍外語水平低，尤其是交際能力達不到要求。截至2003年底，全國共有星級飯店9751座，擁有員工135.06萬人，管理人員約1.3萬人，平均年齡39歲，具有中高級英語水平的不足0.3萬人。產(chǎn)生這一境況的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人員的年齡集中在35歲至50歲之間，該群體受英語教育的時間大致在上世紀60年代至80年代初期。從50年代初到改革開放初期，我國外語教學由于受前蘇聯(lián)的影響，主要停留在靜態(tài)的教學上。教師的職責是教會學生作靜態(tài)的句法分析，至多讓學生做一些書面的語言轉(zhuǎn)換練習。由于教學內(nèi)容未考慮實際運用的情況，而且教材中幾乎沒有涉及交際策略的內(nèi)容，因此這一時期所培養(yǎng)的學生實際交際能力相對有限。據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)的酒店管理人員與外國客人交際活動過程中遇到障礙時，經(jīng)常求助他人，或者干脆避而不談，這在很大程度上影響了他們的交際表現(xiàn)。

2.2酒店管理人員交際策略培訓的必要性

酒店管理人員應具有較好的語言交際能力和策略能力，一方面是酒店加強與客人溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務，提高經(jīng)營水平的前提條件;另一方面，我國飯店業(yè)是與國際化接軌最快的行業(yè)，加人WTO更加快了該行業(yè)國際化的步伐，這意味著外國酒店搶占中國市場的同時，中國的酒店也可以到國外投資、特許經(jīng)營、輸出管理，這對我國酒店的管理者的語言能力提出了更高的要求。

《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》對酒店管理人員的語言要求為:總經(jīng)理，精通兩門或兩門以上外語(英語必備)，良好的交際能力;副總經(jīng)理，英語高級水平，良好的交際能力;總經(jīng)理辦公室主任，英語高級水平，良好的交際能力;秘書以及各職能部門經(jīng)理，英語中級水平，良好的交際能力和文字、公文寫作能力。澳大利亞旅游與酒店管理學院中國項目主任內(nèi)森.考內(nèi)根先生曾在“酒店發(fā)展與奧運機遇—2004北京酒店業(yè)發(fā)展國際論壇開幕式”中提到:“國際酒店巨頭紛紛在華推出雄心勃勃的發(fā)展計劃，充分反映了中國酒店業(yè)的高速發(fā)展。具有外語能力能勝任酒店工作的管理人員和員工已不能滿足中國酒店業(yè)目前規(guī)模的需要，而在未來三年中，致力于培訓的酒店和員工將會在2008年北京奧運會以及未來的國際競爭中處于令人羨慕的地位”。這也從另一個側(cè)面說明要在競爭中獲得先機，中國酒店業(yè)必須致力于尋求一種提升員工的英語水平和交際能力的快捷有效的方法。不同于傳統(tǒng)的語言培訓，交際策略培訓最顯著的特點就是歷時短、針對性強、可行性強、實踐性強、效率高、效果好，這必將會為酒店管理人員語言能力培訓提供新思路和新選擇。

3交際策略教學研究

3.1研究問題

本研究主要探討以下三個問題:即酒店管理人員是否需要進行交際策略的教學;如果需要，如何進行教學;教學的效果如何。

3.2研究對象

本研究是在40名來自揚州新世紀大酒店和揚州西園大酒店的管理人員中進行的。他們都有5年以上的工作經(jīng)驗，6年以上的英語學習，達到或接近中等英語水平，交際能力一般，但能夠保證培訓的順利進行。培訓歷時4周，每周2次，每次120分鐘。

3.3培訓的具體實施

系統(tǒng)介紹交際策略:第一階段，即第一周的第二次(第一次進行問卷調(diào)查)，是整個教學過程的重點，時間是120分鐘，借助組織結(jié)構(gòu)圖，向受訓學員系統(tǒng)介紹交際策略，并通過實例說明每一種策略的使用方法。

策略運用練習、比較和鞏固:在交際策略教學的第二階段，主要進行交際策略運用的練習、策略比較和鞏固。內(nèi)容逐漸從最初控制性很強的交際任務，如“下定義”和“描述圖片”，向控制性較弱的交際任務過渡，如“下指令”和“講故事”等，使練習更加貼近于真實場景下的交際活動。筆者在整個教學活動中設計了多個練習，每個練習都設置障礙，需要學員采取一定的交際策略才能解決。以“下定義”為例。要求學生兩人一組，每人獲得一組詞匯，輪流向同伴傳達出指定詞匯的意義，要求使用交際策略，不允許直接說出指定詞匯。在這個過程中，雙方可以進行交流，如表示沒聽懂、要求重復、提問等。兩組指定詞匯都是由4個具體名詞和4個抽象名詞組成的。其中第一組包括:蘑菇、燈籠、鼓、螃蟹、耐心、自私、樂觀、慷慨;第二組包括:胡蘿卜、寺廟、蝴蝶、蹺蹺板、自信、失望、誠實、命運?！爸v故事”與“下定義”練習不一樣，它需要學員對交際策略進行綜合判斷和運用。如，要求學員在巧分鐘內(nèi)用英文或講一個命題故事，不能使用詞典等工具書，并對此進行錄音;然后，要求學員用漢語將這個故事或圖片重述并錄音。這樣，通過英漢兩稿的對比，我們就可以總結(jié)學員在練習過程中采用的交際策略。通過比較分析，確定較優(yōu)方案，幫助他們明確衡量評判交際策略使用效果及基本標準。

在教學過程中，要求學員對各種交際策略進行對比分析，總結(jié)哪些策略更加有利于交流與溝通，哪些策略能反映說話者具有較高的交際能力。這一總結(jié)具有很強的實踐指導意義，是學習者內(nèi)化的過程，總結(jié)結(jié)果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二語言的策略，少使用基于第一語言的策略;語言性策略與知識性策略和非語言性策略相比對使用者的語言水平要求也較高;“造詞”策略可能會產(chǎn)生不存在的詞、不恰當?shù)恼f法，但這種冒險行為是應該鼓勵的，因為它有利于學習者的學習與交流。求助是進行交流的一種手段，但希望在求助過程中不要使用母語。鞏固交際策略運用是一個不可忽視的環(huán)節(jié)。布置課后任務要求學員課后兩人一組進行自由對話，并記錄自己在對話中使用的交際策略。此項任務的目的是在經(jīng)過了陳述性介紹、演示分析和強化訓練之后，鞏固訓練效果，從而促使交際策略從初期的有意識使用，到逐漸熟練，最終達到無意識的自然應用。

3.4研究方法及數(shù)據(jù)的收集

本研究需要收集兩個方面的變量:學員在培訓前和培訓后交際能力的變化和在實際交流中使用交際策略的變化。交際能力的變化通過分析學員的培訓前、后的策略練習成績分析獲得。培訓前、后筆者對學員分別進行一次即興交際策略練習，并對此過程錄音。每個人的表現(xiàn)都由3名有經(jīng)驗的口語老師按ABCD制來判分，以保證評判的信度。

評閱后的ABCD分制成績被量化為:

A=4，A-=3.66， B+=3.33， B=3， B-=2.66， C+=2.33， C=2， D+=1.33， D=1， D-=0.66， F=0.

通過數(shù)據(jù)分析，學員在前試和后試中的平均分值如下表所示。學員在培訓前測試的平均分值為1.9，培訓后測試的平均分值為3.2，培訓后比培訓前測試的平均分值增長了1.3。

使用交際策略的研究則通過問卷調(diào)查的方法，對問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行分析獲得。問卷有5個封閉性問題，每個問題有4個等級量表:

1=十分贊同;2=贊同;3=不同意;4=強烈不同意。

最后得到有效問卷39份。(具體見表1)

3.5數(shù)據(jù)分析及研究結(jié)果

經(jīng)過培訓，賓館管理人員的平均分增長了1.3。它間接表明交際策略訓練可以提高交際表現(xiàn)。表1中的數(shù)據(jù)則顯示:

培訓前，20.51%的學員對策略技巧不認同，培訓后這一數(shù)字下降到了2.56%a，這說明培訓前酒店管理人員對交際策略普遍缺乏了解以及實施交際策略培訓的必要性。

培訓前，56.41%認同外語交際策略對交際的積極作用，培訓后這一比例上升到94.87%，這表明學員們意識到在第二語言交流中出現(xiàn)交流障礙是正常現(xiàn)象，可以借助交際策略來排除交際障礙、開展交際活動。

培訓前，認同削減策略的占64.10%，認同實現(xiàn)策略的占64.10%，認同副語言策略的占74.63%，而經(jīng)過培訓，這三個數(shù)據(jù)分別為17.95% ，92.30% ，79.48%，這表明培訓使學員充分認識到各種交際策略的優(yōu)劣差異，實現(xiàn)策略是最有效的積極策略。

因此，交際策略培訓對幫助酒店管理人員克服交際障礙、增強學習者進行交流的自信心和促進語言學習者的學習都有積極作用。筆者對受訓的酒店管理人員進行跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示90%調(diào)查對象聲稱，得益于策略培訓，他們的交際能力得到很大的提升，在實際交際活動中的表現(xiàn)大大改善。