服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

【關(guān)鍵詞】后勤管理 服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2014）10-0056-01

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)承擔(dān)了全校的膳食供應(yīng)、園林綠化保潔、學(xué)生公寓、教學(xué)樓、住宅小區(qū)的物業(yè)管理、水電供應(yīng)、交通運(yùn)輸、通訊服務(wù)等一系列后勤服務(wù)工作。集團(tuán)秉承“貼心、專業(yè)、勤勉、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，為學(xué)校教學(xué)、科研及師生學(xué)習(xí)、生活提供了強(qiáng)有力的后勤保障服務(wù)。

一 后勤管理現(xiàn)行的制度

1.實(shí)施三層立體檢查體系

一是以中心質(zhì)檢員為單位的每日檢查；二是以集團(tuán)質(zhì)檢部門(mén)為單位的每周檢查；三是以集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)檢查為單位的每月檢查。

2.實(shí)行集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量年度考評(píng)

集團(tuán)于2013年制訂了《湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量年度考評(píng)辦法》，考核集團(tuán)下屬的12個(gè)經(jīng)營(yíng)性和服務(wù)性中心?？荚u(píng)的形式包括日常檢查，即集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查人員每周不定時(shí)地與中心質(zhì)檢員一起檢查；每月由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、各中心服務(wù)質(zhì)量檢查負(fù)責(zé)人參與對(duì)各中心服務(wù)質(zhì)量的全面檢查；其他考評(píng)，即集團(tuán)網(wǎng)站投訴、電話投訴情況納入日常檢查；考評(píng)成立由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)組成的考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)考評(píng)工作的具體事務(wù)?？荚u(píng)人員通過(guò)檢查日常工作記錄和資料、聽(tīng)取匯報(bào)、看工作現(xiàn)場(chǎng)、看實(shí)際效果等形式，對(duì)各中心進(jìn)行綜合評(píng)分。考評(píng)辦公室于12月份將各中心集團(tuán)考評(píng)和學(xué)?？荚u(píng)的分值進(jìn)行匯總，形成材料交考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

3.全面貫徹ISO質(zhì)量管理體系

后勤集團(tuán)于2005年引進(jìn)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系，根據(jù)體系認(rèn)證要求，建立了科學(xué)的管理體制，明確了各中心崗位的職責(zé)權(quán)限，界限清晰，操作規(guī)范，任何工作都可從體系中找到規(guī)范的程序，并進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，建立了完整的質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格按照文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品控制、糾正措施控制等程序來(lái)提高集團(tuán)在服務(wù)、運(yùn)行、管理等各方面工作。

二 目前后勤服務(wù)存在的問(wèn)題

1.基層員工基本素質(zhì)較低

集團(tuán)基層員工素質(zhì)還跟不上工作的需要，從隊(duì)伍結(jié)構(gòu)上看，在服務(wù)管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實(shí)干的多，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術(shù)人員較少。

2.責(zé)任心有待加強(qiáng)

由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現(xiàn)象。

3.與其他部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通能力有待改善

集團(tuán)各部門(mén)與部門(mén)之間、集團(tuán)與學(xué)校各部門(mén)、職能處室缺少溝通、交流，導(dǎo)致開(kāi)展工作時(shí)不能及時(shí)跟進(jìn)，信息傳達(dá)不及時(shí)，不能有效協(xié)商與配合，從而影響工作效率的提高。

三 提高后勤服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.加強(qiáng)員工思想教育，完善人才隊(duì)伍建設(shè)

一是加強(qiáng)員工思想教育；二是增強(qiáng)員工專業(yè)技能的培養(yǎng)；三是規(guī)范擇優(yōu)選聘工作。從社會(huì)上聘用一些優(yōu)秀人才，充實(shí)后勤服務(wù)隊(duì)伍，改善后勤人員的文化素養(yǎng)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

2.不斷規(guī)范服務(wù)程序，加大質(zhì)量檢查力度

通過(guò)不斷健全、完善各中心服務(wù)工作的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和各中心負(fù)責(zé)人要高度重視各中心的安全檢查及質(zhì)量檢查工作，將檢查工作落實(shí)到位，做到檢查的規(guī)范性、客觀性和嚴(yán)肅性，并將獎(jiǎng)懲制度落實(shí)到位，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，使各中心服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新臺(tái)階。

3.轉(zhuǎn)換員工服務(wù)理念，提高服務(wù)精細(xì)化水平

后勤管理服務(wù)精細(xì)化是科學(xué)分析后勤管理服務(wù)現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量新跨越的必然要求。集團(tuán)的服務(wù)要從以外延擴(kuò)張為主轉(zhuǎn)移到以內(nèi)涵提升為主的軌道上來(lái)，員工要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，從“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”，工作中要想師生之所想、急師生之所急，通過(guò)發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，不斷提高服務(wù)的精細(xì)化水平，以滿足現(xiàn)階段全校師生員工的工作及生活需要，滿足學(xué)校對(duì)集團(tuán)提出的各項(xiàng)服務(wù)新要求。

4.加強(qiáng)部門(mén)密切溝通，不斷提高服務(wù)效率

后勤服務(wù)人員要加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象、相關(guān)職能部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)，取得服務(wù)對(duì)象的理解與關(guān)心，取得學(xué)校相關(guān)職能部門(mén)的關(guān)心與支持，齊心協(xié)力、同舟共濟(jì)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第2篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

市行政服務(wù)中心黨支部發(fā)放征求意見(jiàn)表150份，召開(kāi)窗口工作人員、項(xiàng)目協(xié)調(diào)專班、經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境監(jiān)督員和企業(yè)代表座談會(huì)4場(chǎng)次、120多人次，同時(shí)中心班子成員之間及班子成員與科室負(fù)責(zé)人談心交心等多種形式廣泛征求意見(jiàn)和建議，共收集行政服務(wù)中心及領(lǐng)導(dǎo)班子的意見(jiàn)和建議5類、18條，通過(guò)對(duì)收集到意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真的梳理，歸并為5類7條，并制定了的整改措施。

一、存在的問(wèn)題

（一）對(duì)進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)行政審批監(jiān)管，推進(jìn)依法行政,提高服務(wù)質(zhì)量提了3個(gè)方面的建議：

1、要著力抓好窗口建設(shè)，工作人員服務(wù)要更熱情，審批要更快，努力提升行政審批和行政許可服務(wù)水平。

2、要切實(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大窗口受理、網(wǎng)上審批范圍，強(qiáng)化

“一網(wǎng)式”服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公。

3、要逐步推行行政審批“三集中”，提高辦件效率。要將行政服務(wù)中心變成真正的便民服務(wù)中心，不要讓老百姓到服務(wù)中心來(lái)辦事時(shí)辦不成或辦得不完全，而后又讓老百姓到主管局到處跑，摸不著頭腦。

（二）要進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，更好為全市項(xiàng)目建設(shè)、小康建設(shè)及經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展服好務(wù)。

（三）要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境監(jiān)管，加強(qiáng)窗口部門(mén)服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作的監(jiān)督，進(jìn)一步簡(jiǎn)化行政審批程序，優(yōu)化審批流程，更好規(guī)范各單位行政許可、審批程序，為××經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，促進(jìn)行政服務(wù)提速增效；還要一些部門(mén)辦事的具體流程。

（四）推進(jìn)陽(yáng)光政務(wù)建設(shè)，提高政務(wù)公開(kāi)工作水平。加強(qiáng)政策宣傳和工作指導(dǎo)。

（五）深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高班子整體素質(zhì)。

二、整改措施

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步深化行政審批制度改革。

1、開(kāi)展審批流程再造工作，進(jìn)一步優(yōu)化行政審批流程，推行行政審批“三集中”，督促有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步簡(jiǎn)化審批流程，及時(shí)清理和取消上級(jí)明文規(guī)定的行政審批和許可事項(xiàng)，充分授權(quán)窗口人員辦理。

2、擴(kuò)大網(wǎng)上審批辦件，提高審批效率。進(jìn)一步加強(qiáng)與部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘、專家論證、公開(kāi)聽(tīng)證和領(lǐng)導(dǎo)集體研究的審批事項(xiàng)逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批。

3、加強(qiáng)行政審批監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持電子監(jiān)察和人員巡查相結(jié)合。充分應(yīng)用績(jī)效評(píng)估、預(yù)警糾錯(cuò)、指紋考勤等功能的結(jié)果，按季通報(bào)各單位，不斷提高辦件質(zhì)量。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高窗口人員素質(zhì)。堅(jiān)持半月一次例會(huì)制度，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。繼續(xù)開(kāi)展“優(yōu)勝服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)審批大廳“六個(gè)零”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。

5、加強(qiáng)鄉(xiāng)村便民服務(wù)中心指導(dǎo)，完善相關(guān)制度。

（二）更新服務(wù)理念，提高項(xiàng)目協(xié)調(diào)服務(wù)效能。

1、及時(shí)調(diào)整和組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)專班，明確項(xiàng)目協(xié)調(diào)任務(wù)。對(duì)新引進(jìn)和續(xù)建重點(diǎn)項(xiàng)目，按照項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃和辦公會(huì)議要求，及時(shí)組建市級(jí)協(xié)調(diào)專班，督促相關(guān)部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（處）、村相應(yīng)成立協(xié)調(diào)專班，為項(xiàng)目建設(shè)提供全程服務(wù)。

2、完善協(xié)調(diào)專班管理制度，提高項(xiàng)目協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。一是嚴(yán)格責(zé)任狀考核制度，強(qiáng)化專班責(zé)任。二是堅(jiān)持定期辦公會(huì)制度，提高協(xié)調(diào)效率。三是堅(jiān)持日常督察和定期督查制度，促進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。

3、創(chuàng)新項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作方法，提高工作效率。學(xué)習(xí)和借鑒外地征地拆遷成功經(jīng)驗(yàn)，積極為市委市政府當(dāng)參謀，爭(zhēng)取在重點(diǎn)項(xiàng)目征地拆遷過(guò)程中，推行自主拆遷的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

（三）強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。

1、提高窗口民主管理的水平。一是強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，強(qiáng)化窗口人員自我管理，自我服務(wù)，自我教育意識(shí)。按照“門(mén)好進(jìn)，臉好看，話好聽(tīng)，事好辦”的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)窗口人員違紀(jì)違規(guī)的予以嚴(yán)肅查處，不斷提高行政服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和水平。二是強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境監(jiān)督員的作用，今年對(duì)窗口和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量組織兩次評(píng)議，并作為部門(mén)服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作考評(píng)的依據(jù)。

2、強(qiáng)化對(duì)部門(mén)服務(wù)的規(guī)范管理。繼續(xù)抓好三大制度，規(guī)范服務(wù)。一是嚴(yán)格實(shí)行《企業(yè)繳費(fèi)明白卡》制度，將覆蓋面擴(kuò)大到40家。二是嚴(yán)格執(zhí)行“到企業(yè)檢查收費(fèi)許可”制度，對(duì)未經(jīng)許可到企業(yè)亂檢查亂收費(fèi)的，按規(guī)定予以通報(bào)。三是強(qiáng)化“交事通知單”制度。對(duì)經(jīng)協(xié)調(diào)工作專班多次協(xié)調(diào)確實(shí)難以解決的問(wèn)題，由市行政服務(wù)中心、市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心以“交事單”形式交給相關(guān)部門(mén)辦理，并由市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心督辦落實(shí)，作為相關(guān)單位年終考評(píng)的依據(jù)。

3、強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者和公眾舉報(bào)投訴的辦理。一是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴窗口建設(shè)，利用舉報(bào)箱，舉報(bào)電話，網(wǎng)上投訴信箱等工具，收集群眾和客商的意見(jiàn)，實(shí)行專人受理，專門(mén)登記，專班辦理，力求結(jié)案率達(dá)到100%。二是及時(shí)查處企業(yè)反映的行政不作為、亂作為、慢作為等問(wèn)題。四是建立市直部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)處服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目登記臺(tái)賬，實(shí)行半年一小結(jié)，一年一考評(píng)。

（四）轉(zhuǎn)變施政方式，提升政務(wù)公開(kāi)工作水平。

1、進(jìn)一步細(xì)化公開(kāi)內(nèi)容。按照“公開(kāi)是原則、不公開(kāi)是例外”的要求，一是不斷拓展政務(wù)公開(kāi)的領(lǐng)域。對(duì)運(yùn)用行政權(quán)力辦理的與人民群眾利益相關(guān)的各類事項(xiàng)作為政務(wù)公開(kāi)的重要內(nèi)容。二是合理確定公開(kāi)時(shí)限，常年性工作要長(zhǎng)期公開(kāi)，動(dòng)態(tài)性工作要及時(shí)公開(kāi)，固定性工作要定期公開(kāi)。促進(jìn)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的有效解決。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)。一是要進(jìn)一步充分發(fā)揮政府門(mén)戶網(wǎng)站平臺(tái)作用。二是不斷拓展公開(kāi)方式。三是進(jìn)一步規(guī)范為民辦事大廳的建設(shè)管理。指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（處）為民辦事服務(wù)中心的建設(shè)，不斷改進(jìn)和規(guī)范村級(jí)便民服務(wù)室的管理。

3、進(jìn)一步加大對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作督查力度。加強(qiáng)加大對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作日常檢查和指導(dǎo)。按照市政府要求，建立監(jiān)督、整改、反饋機(jī)制，組織專班定期不定期地開(kāi)展監(jiān)督檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究。

4、認(rèn)真執(zhí)行政務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)制度。嚴(yán)格按照政務(wù)公開(kāi)預(yù)審制度、告示制度、聽(tīng)證制度、評(píng)議制度、投訴和責(zé)任任追究制度辦事，進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)公開(kāi)工作流程，確保政務(wù)公開(kāi)工作規(guī)范有序。

（五）強(qiáng)化自身建設(shè)，樹(shù)立良好機(jī)關(guān)形象。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅(jiān)持民主集中制，實(shí)行層級(jí)管理，完善目標(biāo)管理責(zé)任制，不斷提高決策水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。

2、加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè)。進(jìn)一步修改和完善崗位責(zé)任制。堅(jiān)持把定性考評(píng)與定量考核相結(jié)合，平時(shí)考評(píng)與年終考核相結(jié)合，努力創(chuàng)建群眾滿意機(jī)關(guān)和文明機(jī)關(guān)。

3、加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)。認(rèn)真組織開(kāi)展查

第3篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)員；績(jī)效考評(píng)；工作流程

我國(guó)目前餐飲企業(yè)員工流失率較高，一方面導(dǎo)致需要重新招聘員工，另一方面需要重新培訓(xùn)，在新老員工轉(zhuǎn)換的中間段，餐飲店的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)受到服務(wù)技能的影響。問(wèn)題在于很多方面，筆者認(rèn)為員工績(jī)效考評(píng)方式是餐飲企業(yè)員工問(wèn)題的一個(gè)重要原因，故本文從績(jī)效考評(píng)模式出發(fā)，探究餐飲企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)問(wèn)題，并探討有效的績(jī)效考評(píng)模式，提高員工的工作積極性。

一、餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)問(wèn)題

餐飲企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)是每一家餐飲店都會(huì)關(guān)注的問(wèn)題，但實(shí)際中員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，表現(xiàn)在：

1.服務(wù)員考勤與績(jī)效考核掛鉤中的生硬性問(wèn)題

餐飲企業(yè)服務(wù)員多采取基本工資加提成的形式，若出現(xiàn)礦工、病事假等情況，工資會(huì)受到影響。為了抑制服務(wù)員的工作質(zhì)量以及上崗率，餐飲企業(yè)普遍通過(guò)員工考勤來(lái)控制員工的出勤率。員工對(duì)于考勤比較重視的原因也就在于其與工資的關(guān)聯(lián)性。這是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的一種形式，服務(wù)員重視上下班?？记趯?duì)于員工的績(jī)效考評(píng)顯得相對(duì)直接和明確，但是，此種考評(píng)模式下極易出現(xiàn)員工不重視上班過(guò)程中的表現(xiàn)，在服務(wù)中偷工減料，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。

2.顧客滿意度與服務(wù)員考評(píng)鏈接中的主觀性問(wèn)題

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)者最終在于顧客，因此，顧客滿意度調(diào)查也就成為餐飲行業(yè)衡量員工工作表現(xiàn)的一個(gè)重要途徑。不少餐館、酒樓設(shè)置顧客滿意單或者顧客意見(jiàn)單，其中就包括對(duì)于員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。若顧客評(píng)價(jià)非常好，則該服務(wù)員有可能會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，進(jìn)而直接引發(fā)經(jīng)濟(jì)效益即發(fā)放獎(jiǎng)金；若遭顧客投訴，則有可能會(huì)被罰款。顧客滿意度的確可以反映服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，但是存在主觀性問(wèn)題，即便是服務(wù)員服務(wù)很到位，但是也不是不存在有顧客憑借對(duì)服務(wù)員的主觀印象，而影響最終滿意度評(píng)價(jià)的情形，自然也就失去此種評(píng)價(jià)依據(jù)的原本意義。

3.績(jī)效考評(píng)者的公平性和專業(yè)性問(wèn)題

服務(wù)員工作業(yè)績(jī)的評(píng)定需要公平公正，并且有章可循。但實(shí)際中，不少餐飲企業(yè)在對(duì)服務(wù)員績(jī)效進(jìn)行考核時(shí)，多數(shù)參照的是員工考勤以及對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查結(jié)果。但現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)考評(píng)者是憑借多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或者按照某種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)“對(duì)標(biāo)考核”，缺乏專業(yè)性和靈活性。其中，若加入考評(píng)者主觀觀念，則直接影響考評(píng)對(duì)象的公平公正效果。同時(shí)，餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)人員數(shù)量有限，以至于看得見(jiàn)的服務(wù)，可以依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考評(píng)，但是看不見(jiàn)的服務(wù)卻很難隨時(shí)記錄并考核，故容易產(chǎn)生“漏評(píng)”、“誤評(píng)”現(xiàn)象。

4.服務(wù)員績(jī)效考評(píng)“獎(jiǎng)罰失衡”，產(chǎn)生“遵守意味著不懲罰”的誤導(dǎo)

實(shí)際中，餐飲企業(yè)的績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)員工的工作行為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員遵守規(guī)章制度符合企業(yè)管理規(guī)定，但在服務(wù)員心理上極易產(chǎn)生陰影，即如果不遵守規(guī)定，會(huì)被責(zé)罰；為了不被責(zé)罰，必須遵守規(guī)定。服務(wù)員會(huì)因?yàn)楹ε率芴幜P，而被動(dòng)接受績(jī)效考評(píng)方式。如此一來(lái)，考評(píng)失去本身督促員工、督促管理的正面積極效應(yīng)，反而成為一種負(fù)強(qiáng)化，久而久之，失去主動(dòng)和積極意義，缺乏人性化特征。

二、餐飲企業(yè)服務(wù)員“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式

績(jī)效考評(píng)模式應(yīng)該將重心放在員工行為管理方面，考慮員工的心理需求，以促進(jìn)服務(wù)員進(jìn)步為主要目的，而非以懲罰為主。故筆者建議餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)可以采取“心理一細(xì)節(jié)化”考評(píng)模式，在滿足服務(wù)員心理需求或者在其心理需求的引導(dǎo)下，完成服務(wù)流程細(xì)節(jié)化考核，提高服務(wù)質(zhì)量。該模式可以分成考評(píng)內(nèi)容與方法、考評(píng)人員、考評(píng)結(jié)果處理三個(gè)層次。

1.考評(píng)內(nèi)容與方法

餐飲企業(yè)服務(wù)員的工作量不能以準(zhǔn)確的工作時(shí)間段來(lái)衡量，若顧客就餐結(jié)束較晚或說(shuō)用餐時(shí)間較長(zhǎng)，那么服務(wù)員的工作時(shí)間就會(huì)因此延長(zhǎng)。所以必須采取合理的方式來(lái)衡量服務(wù)員的工作時(shí)間和工作量，保證服務(wù)員心理平衡。“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式構(gòu)建的第一步就是按照餐飲企業(yè)服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行細(xì)節(jié)化考評(píng)。餐飲企業(yè)服務(wù)員工作任務(wù)流程如下圖所示：

按照上圖，服務(wù)員績(jī)效考評(píng)中的所有細(xì)節(jié)化操作如下表所示：

2.考評(píng)人員

“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)可采取“他評(píng)+自評(píng)”形式，其中“他評(píng)”指由管理層對(duì)服務(wù)員各項(xiàng)工作進(jìn)行定期考評(píng)，考評(píng)人員由管理層擔(dān)任，主要考慮到管理人員的經(jīng)驗(yàn)技能；而“他評(píng)”中還有一項(xiàng)就是由服務(wù)員對(duì)其他服務(wù)員進(jìn)行考評(píng)，服務(wù)員與管理層同時(shí)對(duì)其他服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)，按照一定的比例綜合計(jì)算考評(píng)對(duì)象的分值，可綜合考慮各種因素，避免管理層單方面操作，而且服務(wù)員參與其中，比較有參與和成就感。另一方面，“自評(píng)”是指服務(wù)員自己對(duì)自己進(jìn)行考核，通過(guò)對(duì)自己的各項(xiàng)工作完成情況或者達(dá)標(biāo)程度，主觀地給與評(píng)價(jià)，此種評(píng)價(jià)形式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，即服務(wù)員可能虛假評(píng)定自己的業(yè)績(jī)，但是筆者認(rèn)為對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是能夠起到一定的督促作用的，畢竟考評(píng)的真實(shí)目的是督促服務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員參與考評(píng)，讓服務(wù)員產(chǎn)生主動(dòng)意識(shí)，而非被動(dòng)接受考核，能夠提高工作積極性。

3.考核結(jié)果處理

餐飲企業(yè)服務(wù)員多數(shù)是處于基本需求階段，對(duì)物質(zhì)利益的追求相對(duì)較多，故績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理方式必須以滿足服務(wù)員最基本需求為出發(fā)點(diǎn)，這樣才能產(chǎn)生真正的督促作用。而餐飲企業(yè)工作的特殊性，使得面對(duì)顧客的一線員工在整個(gè)企業(yè)的地位特殊，“為了讓顧客滿意，必須首先讓服務(wù)員滿意”成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)所追求的新的管理理念――倒金字塔管理理念。如何讓服務(wù)員滿意，又如何讓服務(wù)員處于倒金字塔的上層，成為餐飲企業(yè)管理的難題。因而“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理方式可以將服務(wù)員的需求層次與所處組織結(jié)構(gòu)層次相結(jié)合，進(jìn)而提出全新的結(jié)果處理方式，即：“物質(zhì)獎(jiǎng)懲+特殊的職位榮譽(yù)”形式，其中物質(zhì)獎(jiǎng)懲主要是針對(duì)考評(píng)結(jié)果給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，如發(fā)放或扣除獎(jiǎng)金、消費(fèi)券、獎(jiǎng)品等，而特殊的職位榮譽(yù)則是給與或扣除員工特定的職位榮譽(yù)，比如評(píng)選每月服務(wù)之星，明星員工，顧客可以點(diǎn)名服務(wù)，餐飲企業(yè)給與這批員工標(biāo)榜、表?yè)P(yáng)或者擔(dān)任培訓(xùn)師等獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而提高員工的職位成就感。

三、餐飲企業(yè)服務(wù)員“心理―細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式實(shí)施條件

餐飲企業(yè)服務(wù)員“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式實(shí)施必須要具備一定的條件，進(jìn)而保證此模式能夠達(dá)到理想效果。

1.調(diào)查服務(wù)員的心理需求層次

服務(wù)員擁有怎樣的心理需求必須要進(jìn)行先期調(diào)查，故餐飲企業(yè)可以制定心理需求調(diào)查表格，邀請(qǐng)服務(wù)員填寫(xiě)，從而初步統(tǒng)計(jì)推斷服務(wù)員的心理需求狀態(tài)。每一位服務(wù)員的心理需求存有差別，只有經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查了解，才能個(gè)性化地進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。

2.餐飲企業(yè)真正能夠建立倒金字塔管理模式，重視員工

餐飲企業(yè)是否真正將服務(wù)員置于至關(guān)重要的位置，是決定企業(yè)員工滿意的關(guān)鍵，也是“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式的關(guān)鍵。服務(wù)員處于餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的前端，意味著企業(yè)其他員工如管理者都是為服務(wù)員服務(wù)的，想服務(wù)員所想，滿足服務(wù)員需求，尊重服務(wù)員，只有如此，服務(wù)員才能從內(nèi)心真正感覺(jué)到自己在企業(yè)所處位置，才能真正產(chǎn)生滿足感，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展。所以，餐飲企業(yè)建立倒金字塔管理模式非常重要。

3.考評(píng)人員的專業(yè)技能與職業(yè)精神

“心理―細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式必須要求考評(píng)人員具有較高的專業(yè)技能，特別是管理層員工，此項(xiàng)技能可以通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累獲得，也可以由餐飲企業(yè)組織相關(guān)管理層參加考評(píng)員考試，獲得考評(píng)員證書(shū)，以便建立公信力度。同時(shí)，考評(píng)人員中的服務(wù)員他評(píng)和自評(píng)，則主要是憑借服務(wù)員的職業(yè)精神，即是否真正沒(méi)有私心，但實(shí)際中此項(xiàng)較難控制，必須經(jīng)常對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)以及意識(shí)培養(yǎng)，讓服務(wù)員逐漸擁有公平公正之心，達(dá)到完美效果。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

關(guān)鍵詞 新農(nóng)合；新階段；定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)；監(jiān)管

新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度經(jīng)過(guò)5年時(shí)間的試點(diǎn)推廣，試點(diǎn)擴(kuò)面工作已基本完成。20007年新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度已基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)所有縣市的全覆蓋。全國(guó)已有7.3億農(nóng)民參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療，參合率達(dá)到了86%，在部分縣市參合率高達(dá)90%以上(如：旬陽(yáng)縣新農(nóng)合參全率達(dá)95%以上，安康市新農(nóng)合參合率達(dá)91.5%、寧陜縣新農(nóng)合參合率高達(dá)100%)。

在新農(nóng)合試點(diǎn)擴(kuò)面工作完成以后，新農(nóng)合工作的重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，鞏固現(xiàn)有工作成果，提高參合人員實(shí)際受益水平，提高公共資金的效益和公共政策的效率上來(lái)，讓黨的惠民政策真正落到實(shí)處，讓政策設(shè)計(jì)上的受益對(duì)象得到更多的實(shí)惠。使新型農(nóng)村合作醫(yī)療事業(yè)健康地可持續(xù)地發(fā)展。

新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度是政府組織、指導(dǎo)、支持、農(nóng)民自愿參與，個(gè)人、集體和政府多方籌資，以提高農(nóng)民基本醫(yī)療保健水平為目的，以大病統(tǒng)籌為主要內(nèi)容的一項(xiàng)社會(huì)保障制度。做為一項(xiàng)社會(huì)保障，醫(yī)療保障與其它保障的最大不同就在于保障對(duì)象對(duì)于該保障制度的評(píng)價(jià)不僅要看該制度給自己提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償水平高低，更看重于在補(bǔ)償水平一定的情況下醫(yī)療服務(wù)供給方所提供的醫(yī)療服務(wù)對(duì)自己的滿足程度和滿意程度。

為了解決新農(nóng)合中對(duì)參合人員經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償水平偏低的問(wèn)題，2008年中、省財(cái)政提高了對(duì)參合人員的籌資補(bǔ)助，由20007年的人均補(bǔ)貼40元，提高到20008年人均補(bǔ)貼80元，各地也都相應(yīng)地提高了新農(nóng)合報(bào)銷金額的封頂線、降低了報(bào)銷的起付線、提高了分段報(bào)銷的比例，為此中央財(cái)政在2008年預(yù)算中安排了253億資金支持新型農(nóng)村合作醫(yī)療事業(yè)。比2007年大幅增長(zhǎng)了139億元。從資金上保證了2008年參合人員補(bǔ)償水平的提高。但是，新農(nóng)合對(duì)保障對(duì)象的補(bǔ)償水平不論高低，它都是以保障對(duì)象到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)一定數(shù)量的醫(yī)療服務(wù)為前提的，它對(duì)保障對(duì)象的補(bǔ)償不是一種單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，實(shí)質(zhì)上是對(duì)參合對(duì)象醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的消費(fèi)補(bǔ)償。因此，在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償水平一定的情況下，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做為醫(yī)療服務(wù)提供方，它們的行為將直接影響到保障對(duì)象的實(shí)際受益情況和新型農(nóng)村合作醫(yī)療政策實(shí)施的效果。

醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)壟斷市場(chǎng)，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)處于壟斷地位，醫(yī)療服務(wù)的提供方與享受方“信息不對(duì)稱”，存在著“供方主導(dǎo)、被動(dòng)消費(fèi)”的客觀現(xiàn)象。醫(yī)生做為技術(shù)的占有者和信息優(yōu)勢(shì)方，很容易利用其優(yōu)勢(shì)地位主導(dǎo)患者的醫(yī)療消費(fèi)，患者在醫(yī)療服務(wù)中始終處于被動(dòng)的、無(wú)奈的消費(fèi)者地位，再加上目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工資福利待遇與其提供服務(wù)的數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入高度相關(guān)，所以很容易出現(xiàn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“行為失范，服務(wù)縮水，價(jià)格虛高、強(qiáng)制消費(fèi)，胡亂收費(fèi)”的現(xiàn)象，使新農(nóng)合參合對(duì)象的實(shí)際受益水平大打折扣，降低了新型農(nóng)村合作醫(yī)療的政策效果。結(jié)果是“政府花了錢(qián)，醫(yī)院得了利、農(nóng)民不滿意”。

所以，在新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高參合對(duì)象實(shí)際受益水平，提高新型農(nóng)村合作醫(yī)療政策績(jī)效的新階段，加強(qiáng)對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療中定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，應(yīng)該成為新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作的一個(gè)重要內(nèi)容。

對(duì)新農(nóng)合中定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管應(yīng)貫徹：“擇優(yōu)定點(diǎn)，經(jīng)常檢查，民主監(jiān)督、定期考評(píng)、優(yōu)勝劣汰、動(dòng)態(tài)管理”的原理，以保證定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理、群眾滿意、政府放心。

首先，新農(nóng)合管理、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，要從現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)裝備水平、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)及配備的數(shù)量，管理水平、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、社會(huì)美譽(yù)度等方面綜合考核，擇優(yōu)確定做為新農(nóng)合中醫(yī)療服務(wù)供給方的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要根據(jù)各個(gè)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)地理位置、服務(wù)對(duì)象、醫(yī)療服務(wù)提供能力等方面的差異，確定其為新農(nóng)合提供的醫(yī)療服務(wù)的范圍，并在不同層次、定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不同的定點(diǎn)醫(yī)院間建立起相互銜接的雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院制度，堅(jiān)決杜絕不符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)分吃新型農(nóng)村合作醫(yī)療的蛋糕。嚴(yán)肅查處已定點(diǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出于經(jīng)濟(jì)利益考慮，提供其力所不及的非定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)、滯留應(yīng)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院的病人、貽誤治療時(shí)間，造成參保人經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害的現(xiàn)象，以保證其運(yùn)作有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

其次，新農(nóng)合管理、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要會(huì)同衛(wèi)生、財(cái)政、勞動(dòng)、工商、物價(jià)、技監(jiān)、藥監(jiān)部門(mén)對(duì)定點(diǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度，醫(yī)療服務(wù)操作規(guī)程，醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技質(zhì)量控制制度，新農(nóng)合報(bào)銷藥品目錄、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目目錄、醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格及雙向轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院等規(guī)章制度的遵守和執(zhí)行情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，以保證其服務(wù)行為規(guī)范、價(jià)格合理。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

從投資控制的主觀因素影響分析來(lái)看，中小型水電站項(xiàng)目存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面:

1.1設(shè)計(jì)單位前期投入設(shè)計(jì)精力不夠

設(shè)計(jì)深度和精度不能滿足要求。地質(zhì)條件不明，導(dǎo)致招標(biāo)階段出現(xiàn)漏項(xiàng)，施工圖階段設(shè)計(jì)變更頻繁，投資控制難度大;設(shè)計(jì)方案精度不夠，還存在較大優(yōu)化空間。

1.2監(jiān)理單位資源配置不能滿足合同要求

人員變動(dòng)頻繁，人員素質(zhì)和數(shù)量很難達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)管控的要求，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高，對(duì)投資成本控制現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)的作用需進(jìn)一步加強(qiáng)。

1.3施工單位對(duì)中小型項(xiàng)目大多實(shí)行管理型承包

采用切塊分包模式，總包單位投入的設(shè)備和人力資源也相對(duì)較少，對(duì)分包單位的管控能力較差，對(duì)工程履約造成了不良影響。

2投資控制主要措施和方法

作為業(yè)主單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位和施工單位，都是水電站開(kāi)發(fā)的重要參與者和建設(shè)者，在工程建設(shè)投資控制過(guò)程中扮演著重要角色，是影響投資控制關(guān)鍵性因素。如何充分調(diào)動(dòng)電站參建各方的積極性，充分發(fā)揮建設(shè)者的主觀能動(dòng)性?從投資控制的主觀影響因素和重要環(huán)節(jié)入手，通過(guò)管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，強(qiáng)化投資控制手段，結(jié)合中小型水電站投資控制管理實(shí)例，重點(diǎn)分析中小型水電站投資控制的措施和方法。

2.1強(qiáng)化設(shè)計(jì)龍頭作用

提高設(shè)計(jì)深度和精度，從設(shè)計(jì)源頭上控制工程建設(shè)投資根據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，設(shè)計(jì)階段成果對(duì)項(xiàng)目建設(shè)投資影響程度占75%，因此在招標(biāo)設(shè)計(jì)階段進(jìn)一步提高設(shè)計(jì)深度和精度是控制投資的關(guān)鍵因素。強(qiáng)化全周期設(shè)計(jì)優(yōu)化，在預(yù)可研、可研階段進(jìn)行設(shè)計(jì)方案優(yōu)化，通過(guò)多方案比選和論證，尋求技術(shù)經(jīng)濟(jì)最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案;在施工圖設(shè)計(jì)階段進(jìn)行施工圖優(yōu)化和施工措施優(yōu)化，在滿足同等功能的前提下，減少工程量，降低施工難度，充分、合理地開(kāi)展設(shè)計(jì)優(yōu)化工作。在資源配置方面，加大對(duì)設(shè)計(jì)階段時(shí)間和資金投入，增加設(shè)計(jì)力量，提高設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量;在制度建設(shè)方面，制定相關(guān)設(shè)計(jì)管理制度，規(guī)范設(shè)計(jì)成果的深度和精度要求，提高設(shè)計(jì)成果質(zhì)量;在激勵(lì)機(jī)制方面，設(shè)立有效的獎(jiǎng)懲制度，建立設(shè)計(jì)服務(wù)考評(píng)機(jī)制，引入監(jiān)督機(jī)制，激勵(lì)與約束并行，以激發(fā)設(shè)計(jì)人員的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。業(yè)主要進(jìn)一步強(qiáng)化主導(dǎo)作用，發(fā)揮其總協(xié)調(diào)的職能和作用，提高設(shè)計(jì)成果的深度和精度，加強(qiáng)對(duì)新增變更方案措施的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)審查，從經(jīng)濟(jì)效益角度進(jìn)行比較分析，真正做到從設(shè)計(jì)源頭上控制工程投資。某水電站在如何提高設(shè)計(jì)成果、激發(fā)設(shè)計(jì)人員積極性和主觀能動(dòng)性方面，采取主要做法是:在合同訂立過(guò)程中，建立健全設(shè)計(jì)合同履約考評(píng)辦法，設(shè)立節(jié)點(diǎn)考核基金和投資優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)。每月由業(yè)主組成考評(píng)組定期對(duì)設(shè)計(jì)履約情況進(jìn)行全面考評(píng)，通過(guò)考評(píng)強(qiáng)化對(duì)設(shè)計(jì)合同全要素的管理，促進(jìn)設(shè)計(jì)人員發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，提高設(shè)計(jì)成果質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)開(kāi)展設(shè)計(jì)優(yōu)化工作。實(shí)踐證明，強(qiáng)化設(shè)計(jì)管理取得效果良好，電站實(shí)現(xiàn)了提前投產(chǎn)發(fā)電，控制節(jié)約效果明顯。

2.2強(qiáng)化監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用

提高現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)水平和質(zhì)量，從加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度提高投資管控水平監(jiān)理人員作為業(yè)主聘請(qǐng)的現(xiàn)場(chǎng)管理代表，在合同約定范圍內(nèi)對(duì)工程進(jìn)度、質(zhì)量、投資等關(guān)鍵性因素進(jìn)行控制性管理。監(jiān)理投入的人員數(shù)量、質(zhì)量、管理水平和服務(wù)理念等，成為制約工程投資控制的因素。在工程建設(shè)過(guò)程中，監(jiān)理人員數(shù)量和質(zhì)量方面遠(yuǎn)不能滿足合同要求的情況，表現(xiàn)為監(jiān)理人員數(shù)量投入嚴(yán)重不足，專業(yè)素質(zhì)和水平參差不齊，人員更換頻繁，不利于監(jiān)理工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)施工管理和商務(wù)管理方面的問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決，給工程建設(shè)造成不良影響，對(duì)投資缺乏有效管控。在如何發(fā)揮監(jiān)理工程師在投資控制方面的作用上，結(jié)合某水電站采取的主要做法，建立健全業(yè)主對(duì)監(jiān)理合同履約考評(píng)辦法。每月定期由業(yè)主組成考評(píng)組對(duì)監(jiān)理合同履約情況進(jìn)行考評(píng)，通過(guò)考評(píng)強(qiáng)化對(duì)監(jiān)理合同的全要素管理，完善監(jiān)理考評(píng)制度和激勵(lì)機(jī)制，適度提高現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員收入，引導(dǎo)監(jiān)理公司把優(yōu)勢(shì)資源配置到核心崗位上，提高監(jiān)理人員整體素質(zhì)，提升現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量;與監(jiān)理公司總部建立合同履約情況定期通報(bào)制度，定期向監(jiān)理公司總部通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理履約情況，加強(qiáng)與總部溝通和聯(lián)系，爭(zhēng)取監(jiān)理公司總部的技術(shù)和管理支持，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，最大限度發(fā)揮監(jiān)理工程師在投資控制方面的管控作用，真正做到把好投資控制的第一關(guān)。

2.3強(qiáng)化承包商合同履約意識(shí)

提高承包商對(duì)分包商管控能力，通過(guò)合同管理創(chuàng)新增強(qiáng)投資控制效益在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，建筑市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，大額投資項(xiàng)目也越來(lái)越多，導(dǎo)致總承包商對(duì)中小型項(xiàng)目施工合同履約重視程度不夠。對(duì)中小型項(xiàng)目人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)和管理支持力度不大，特別是中小型項(xiàng)目大多采用切塊分包的模式，總承包商對(duì)分包商管控力度不足，缺乏行之有效的管控手段，存在“以包代管”的現(xiàn)象，給合同履約帶來(lái)不可控風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合某水電站的做法，可采取的措施有以下幾個(gè)方面:

(1)建立與承包商總部合同履約情況定期通報(bào)制度，強(qiáng)化承包商合同履約責(zé)任主體。定期將現(xiàn)場(chǎng)合同履約情況向承包商總部進(jìn)行通報(bào)，借助承包商總部管理平臺(tái)，爭(zhēng)取承包商總部對(duì)項(xiàng)目部更多的人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)和管理支持，強(qiáng)化合同資源配置和現(xiàn)場(chǎng)管理，促進(jìn)項(xiàng)目合同順利履約。

(2)督促總承包商加強(qiáng)對(duì)分包商管控力度，嚴(yán)防“以包代管”。中小型水電站因投資額相對(duì)較小，承包商多采用管理型承包，對(duì)非主體工程進(jìn)行切塊分包，應(yīng)督促總承包商從分包合同管理模式、資金支付、生產(chǎn)要素控制等方面加強(qiáng)管控力度，確保項(xiàng)目順利履約。

(3)強(qiáng)化合同管理制度創(chuàng)新，破解合同資源配置難題。結(jié)合項(xiàng)目合同特點(diǎn)和工程實(shí)際情況，分析項(xiàng)目合同履約風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)確把握合同執(zhí)行重點(diǎn)和難點(diǎn)，應(yīng)勢(shì)而變，順勢(shì)勇為，擇機(jī)適度采用合同費(fèi)用資源化的模式，破解總承包商和分包商不愿意主動(dòng)投入資源的難題，強(qiáng)化合同資源配置，確保合同順利履約。

2.4強(qiáng)化合同管理執(zhí)行

轉(zhuǎn)變管理思路，實(shí)現(xiàn)施工管理到合同管理轉(zhuǎn)變，通過(guò)加強(qiáng)合同執(zhí)行力增強(qiáng)投資效益在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，中小型項(xiàng)目管理模式多以管理型項(xiàng)目為主，實(shí)行切塊分包，承包商對(duì)分包商的管控力度相對(duì)較弱，誰(shuí)掌握了資源誰(shuí)就擁有話語(yǔ)權(quán)。加強(qiáng)對(duì)承包合同的生產(chǎn)要素和全過(guò)程管理，轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，改變傳統(tǒng)施工管理模式，實(shí)現(xiàn)從施工管理到合同管理的轉(zhuǎn)變，全員參與合同管理，以合同條款作為管理的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化合同執(zhí)行力，一切都按合同約定辦理。在合同執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格審查工程變更方案和措施，防止增加不必要的投資成本。通過(guò)合同管理制度和合同條款學(xué)習(xí)，對(duì)項(xiàng)目主要管理人員和監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行合同管理制度培訓(xùn)宣貫，讓合同管理者熟悉合同管理制度和業(yè)務(wù)流程，理解合同條款實(shí)質(zhì)性要求，用合同語(yǔ)言說(shuō)話，用合同條款辦事，真正做到依靠合同來(lái)管理工程、建設(shè)工程。

2.5加強(qiáng)甲供材料采購(gòu)、供應(yīng)、核銷管理

避免不必要的材料浪費(fèi)和過(guò)度消耗，強(qiáng)化甲供材料統(tǒng)籌管理控制投資成本一般工程建設(shè)成本中甲供材料所占比重相當(dāng)大，用動(dòng)態(tài)的思路和平衡的原理搞好甲供材料“采購(gòu)、供應(yīng)、核銷、庫(kù)存”統(tǒng)籌管理，對(duì)投資成本控制起到了至關(guān)重要的作用。

(1)成立甲供材料管理領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合，從組織上保障甲供材料的管理流程順暢，搞好甲供材料統(tǒng)籌管理。

(2)建立和完善甲供材料定價(jià)機(jī)制，采用招標(biāo)階段同期市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)入合同清單組價(jià)，讓甲供材料供應(yīng)價(jià)與市場(chǎng)價(jià)格相對(duì)統(tǒng)一，消除甲供材料市場(chǎng)價(jià)與供應(yīng)價(jià)格差異的“二元制”結(jié)構(gòu)，從源頭上避免倒賣材料獲取價(jià)差的行為。

(3)加強(qiáng)甲供材料供應(yīng)計(jì)劃的審核工作，用動(dòng)態(tài)的思路和平衡的原理搞好甲供材料“采購(gòu)、供應(yīng)、核銷、庫(kù)存”統(tǒng)籌管理。在編制工程進(jìn)度月計(jì)劃的同時(shí)要編制材料需求計(jì)劃，根據(jù)需求計(jì)劃結(jié)合庫(kù)存量及適量?jī)?chǔ)備量編制材料采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃作為甲供材料核銷的重要參考依據(jù)，也是平衡甲供材料庫(kù)存的重要手段和方法，加強(qiáng)對(duì)甲供材料需求計(jì)劃的審核，確保甲供材料需求計(jì)劃的嚴(yán)肅性和合理性。

(4)建立甲供材料核銷報(bào)表制度。每季度定期對(duì)甲供材料核銷一次，核銷時(shí)間與工程進(jìn)度結(jié)算報(bào)表結(jié)算時(shí)間一致。根據(jù)實(shí)際消耗量與理論消耗量對(duì)比及時(shí)進(jìn)行材料核銷，并對(duì)每季度材料核銷結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)要分析總結(jié)，重點(diǎn)分析是否存在材料消耗不合理的現(xiàn)象。

2.6加強(qiáng)工程計(jì)量和結(jié)算管理，嚴(yán)格控制工程變更與索賠，增強(qiáng)投資管控能力

嚴(yán)格按照工程價(jià)款結(jié)算辦法開(kāi)展計(jì)量和結(jié)算工作，做到工程計(jì)量和結(jié)算事前、事中、事后的全過(guò)程控制。提高計(jì)量的準(zhǔn)確性，加強(qiáng)計(jì)量的及時(shí)性，遵循計(jì)量的合規(guī)性，重視計(jì)量的嚴(yán)謹(jǐn)性，特別是針對(duì)隱蔽工程項(xiàng)目的計(jì)量和結(jié)算，對(duì)計(jì)量人員的資格、計(jì)量校核、計(jì)量支撐性材料等關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出明確的要求，避免計(jì)量簽證隨意性和把關(guān)不嚴(yán)。主要做法有:

(1)提高計(jì)量的準(zhǔn)確性，建議業(yè)主方配置專業(yè)的測(cè)量工程師或計(jì)量工程師，通過(guò)增加專業(yè)資源配置，加強(qiáng)計(jì)量管理，特別是對(duì)隱蔽工程的計(jì)量管理，最大限度減少因計(jì)量原因造成投資不必要增加;

(2)提高計(jì)量的合規(guī)性，熟悉工程量清單規(guī)范、合同文件和定額編制說(shuō)明，規(guī)范和完善計(jì)量支撐材料，避免不合理的計(jì)量和不規(guī)范的計(jì)量;

(3)高度重視計(jì)量的管理工作，適度依托監(jiān)理工程師，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)理計(jì)量工作管理，提高監(jiān)管力度，發(fā)揮監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，讓監(jiān)理工程師把好投資控制的第一關(guān);

第6篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

國(guó)內(nèi)統(tǒng)計(jì)資料表明，設(shè)計(jì)因素對(duì)工程投資影響的比例占到40%～75%，而施工階段僅占10%～20%。據(jù)德國(guó)建筑工程師學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，造成質(zhì)量事故原因的40．1%為設(shè)計(jì)責(zé)任，而施工責(zé)任僅為29．3%，材料原因是14．5%。這表明設(shè)計(jì)管理是控制工程造價(jià)、質(zhì)量的關(guān)鍵，是工程管理的重點(diǎn)［2］。設(shè)計(jì)管理流程為:根據(jù)前期需求分析及翔實(shí)調(diào)查研究資料，編寫(xiě)滿足建設(shè)單位需求的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，擬定設(shè)計(jì)招標(biāo)或者詢價(jià)文件，通過(guò)評(píng)審選出優(yōu)秀的設(shè)計(jì)方案，根據(jù)需要進(jìn)行方案優(yōu)化，然后提交施工招標(biāo)設(shè)計(jì)成果，根據(jù)供圖計(jì)劃交付施工圖成果，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)工以后及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，最后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

2設(shè)計(jì)管理的要點(diǎn)

2．1前期需求分析及調(diào)查研究

前期需求分析及調(diào)查研究是設(shè)計(jì)管理的基礎(chǔ)，建設(shè)單位作為主體，需要對(duì)“做什么”有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，編寫(xiě)完善的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，明確表達(dá)意圖，方能順利地指導(dǎo)設(shè)計(jì)工作，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。例如:長(zhǎng)江珍稀魚(yú)類保育中心工程主要功能是養(yǎng)殖、研究以中華鱘為代表的長(zhǎng)江珍稀魚(yú)類，并進(jìn)行科普展示。根據(jù)對(duì)供水系統(tǒng)詳細(xì)地調(diào)研分析及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出增加爆氣裝置，提高水體含氧量，減少更換次數(shù)，同時(shí)增加自循環(huán)系統(tǒng)，使日用水量從2萬(wàn)m3/d減少至1．2萬(wàn)m3/d，減少投資及運(yùn)營(yíng)成本。設(shè)計(jì)濕地公園景觀，采用植物自然凈化養(yǎng)殖尾水中的殘餌糞便，不僅保護(hù)環(huán)境而且節(jié)約尾水處理成本。

2．2執(zhí)行設(shè)計(jì)服務(wù)招投標(biāo)程序

目前，國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)市場(chǎng)上采購(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)大致有三種模式，即公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)和直接委托［3］。直接委托設(shè)計(jì)采用得比較多，相比于直接委托，設(shè)計(jì)服務(wù)招標(biāo)采購(gòu)引入市場(chǎng)機(jī)制，可以最大程度地調(diào)動(dòng)設(shè)計(jì)院的積極性。而且把設(shè)計(jì)費(fèi)和工程投資作為評(píng)標(biāo)指標(biāo)，不僅可以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)費(fèi)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，而且也便于建設(shè)單位控制工程投資。例如:1)規(guī)模較小的工程工作內(nèi)容和規(guī)模明確，一般采用方案設(shè)計(jì)招標(biāo)，直接把設(shè)計(jì)費(fèi)和工程投資概算作為評(píng)標(biāo)指標(biāo);2)規(guī)模較大的工程一般采用概念方案設(shè)計(jì)招標(biāo)，在概念方案階段難以準(zhǔn)確地確定工作內(nèi)容和規(guī)模，可以把設(shè)計(jì)費(fèi)取費(fèi)費(fèi)率、取費(fèi)規(guī)則和工程投資估算作為評(píng)標(biāo)指標(biāo)。

2．3推行限額設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)取費(fèi)一般執(zhí)行《工程勘察設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(2002年修訂版)，僅考慮工程的規(guī)模與難易程度，設(shè)計(jì)費(fèi)與工程投資息息相關(guān)，工程投資越高取費(fèi)就越高。設(shè)計(jì)人員對(duì)成果進(jìn)行優(yōu)化后，反而造成設(shè)計(jì)費(fèi)用的下降，導(dǎo)致設(shè)計(jì)單位對(duì)設(shè)計(jì)成果優(yōu)化的積極性不高［4］。在保證安全和功能的前提下，為了促進(jìn)設(shè)計(jì)單位開(kāi)創(chuàng)主觀能動(dòng)性，采用新技術(shù)、新方案、新材料等去節(jié)約工程總投資，建設(shè)單位應(yīng)執(zhí)行限額設(shè)計(jì)，按照批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)及投資估算控制初步設(shè)計(jì)，按照批準(zhǔn)的初步設(shè)計(jì)總概算控制施工圖設(shè)計(jì)。對(duì)突破概算給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰，降低投資額的給予一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。例如:長(zhǎng)江珍稀魚(yú)類保育中心工程設(shè)計(jì)合同執(zhí)行限額設(shè)計(jì)，把設(shè)計(jì)費(fèi)與概算控制直接掛鉤，即工程概算超過(guò)限額10%，結(jié)算設(shè)計(jì)費(fèi)為合同額的90%，中間值采用內(nèi)插計(jì)算。通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段促進(jìn)設(shè)計(jì)人員主動(dòng)優(yōu)化建筑結(jié)構(gòu)，減少用鋼量1400t，占總用鋼量的26%;同時(shí)優(yōu)化景觀設(shè)計(jì)，使場(chǎng)內(nèi)土方量平衡，減少內(nèi)運(yùn)土方約60萬(wàn)m3。經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)各階段、各專業(yè)的優(yōu)化，最終未改變、降低功能要求，卻使工程投資減少約9000萬(wàn)元。

2．4設(shè)計(jì)質(zhì)量管理

設(shè)計(jì)質(zhì)量是設(shè)計(jì)管理的核心，包括設(shè)計(jì)成果的質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)設(shè)計(jì)成果質(zhì)量一般是請(qǐng)專業(yè)總監(jiān)或者專家進(jìn)行圖紙會(huì)審;現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理，主要是記錄、反饋，建立勞動(dòng)競(jìng)賽考評(píng)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)于設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的定性考評(píng)，定量方式的管理比較困難。特別對(duì)于設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致工程造價(jià)增減，因?yàn)榻ㄔO(shè)單位與設(shè)計(jì)單位之間缺少第三方監(jiān)理，難以公正地定性設(shè)計(jì)變更原因、定量責(zé)任比例，而且沒(méi)有參考的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，定量計(jì)算因設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的工程量增減，以及如何折算相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，所以制定相應(yīng)定量管理制度是設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理亟需解決的問(wèn)題。

3結(jié)語(yǔ)

第7篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

一、考評(píng)組織機(jī)構(gòu)

為扎實(shí)有效的開(kāi)展此次活動(dòng)，達(dá)到公平、公正、公開(kāi)的效果，成立院“星級(jí)護(hù)士”考評(píng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組織、指導(dǎo)活動(dòng)的開(kāi)展，監(jiān)督檢查評(píng)選實(shí)施方案的落實(shí)。

二、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

考評(píng)內(nèi)容主要從護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、“三基”理論及技能考核、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生及患者對(duì)護(hù)士滿意度、民主評(píng)議等方面進(jìn)行考核。

三、考評(píng)條件

1、護(hù)理、助產(chǎn)專業(yè)、中專以上學(xué)歷、具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格、在本院工作兩年以上的一線借、聘用護(hù)理人員。

2、兩年內(nèi)未發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、事故。

3、兩年內(nèi)累計(jì)病假不超過(guò)一個(gè)月（30天），請(qǐng)事假不超過(guò)7天，無(wú)曠工。

四、活動(dòng)基本內(nèi)容

考核充分體現(xiàn)公平、公正、公開(kāi)的原則，每個(gè)月進(jìn)行綜合考評(píng)，動(dòng)態(tài)管理，具體內(nèi)容：

（一）服務(wù)質(zhì)量（占考核成績(jī)的15％）：其中包括職業(yè)道德、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、組織紀(jì)律。

（二）“三基”理論及技能考核（占考核成績(jī)的60％）：其中包括基礎(chǔ)理論知識(shí)、?？评碚摗⒆o(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及操作技能。

（三）工作質(zhì)量（占考核的10％）：以各班工作職責(zé)、流程為基本要求，護(hù)士長(zhǎng)定期檢查考核，有記錄，有反饋，有各項(xiàng)工作改進(jìn)方法。（科室每月一次）。

（四）問(wèn)卷調(diào)查（占考核的5％）：包含醫(yī)生、患者問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果。

（五）醫(yī)院考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組綜合考評(píng)（占考核的10％）

（六）符合下列條件之一者，給予加分

1.積極參加護(hù)理專業(yè)本科自學(xué)或?qū)？茖W(xué)習(xí)，獲得畢業(yè)證者加1分；積極參加院內(nèi)外專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)，取得一、二、三等獎(jiǎng)分別加分，市級(jí)4分、3分、2分；縣級(jí)2分、1.5分、1分。

2.制止護(hù)理差錯(cuò)者，一次加1分。

3.全年全勤者加1分。

（七）符合以下條件之一者，給予扣分或取消評(píng)選資格

1.在工作中違紀(jì)違法；違反醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，引起不良后果的，引發(fā)護(hù)理糾紛，損壞醫(yī)院形象者，取消評(píng)選資格，并按相關(guān)規(guī)定給予處罰或辭退。

2.嚴(yán)重違反護(hù)理操作規(guī)程，出現(xiàn)重大護(hù)理差錯(cuò)、事故及護(hù)理糾紛，給醫(yī)院造成重大損失，被醫(yī)院通報(bào)者，取消評(píng)選資格，并按相關(guān)規(guī)定給予處罰或辭退。

3.工作時(shí)間在電腦上玩游戲、打毛衣，以及從事其它娛樂(lè)活動(dòng)者當(dāng)年取消評(píng)選資格；

4.服務(wù)態(tài)度差、與同事、病人及家屬吵架、中班及夜班發(fā)現(xiàn)睡覺(jué)者，取消當(dāng)年評(píng)選資格。

五、考核方法：

1、每年進(jìn)行一次，每次按考核人數(shù)40%的比例錄取，從高分到低分排序。

2、由護(hù)理部組織各相關(guān)科室成立考評(píng)小組，考評(píng)采取交叉考核，分片實(shí)施的方式進(jìn)行，建立考核檔案。

3、組織各相關(guān)科室考評(píng)小組每月考核、評(píng)比一次，考核結(jié)果上報(bào)護(hù)理部審定。

4、護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)聘用護(hù)士進(jìn)行1—2次考核，護(hù)理部不定期檢查，并將檢查結(jié)果直接給予計(jì)分。

5、分片考評(píng)小組人員劃分

內(nèi)科片：

外科片：

六、待遇：

1、“星級(jí)護(hù)士”列為護(hù)士長(zhǎng)的后備人才庫(kù)；

2、納入在編護(hù)士規(guī)范化管理（享受在職在編人員工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修等）；

3、建議人事考試加3分。

七、活動(dòng)時(shí)間

2009年開(kāi)始啟動(dòng)，每年10月份組織考核實(shí)施。

1、報(bào)名時(shí)間：10月9日8：00-10月11日18：00

2、考試時(shí)間：理論考試、操作考試，詳見(jiàn)護(hù)理部通知。

3、報(bào)名病假、事假的時(shí)間段計(jì)算：截止于考試當(dāng)年9月30日。

第8篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

科學(xué)發(fā)展觀告訴我們，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，根本方法是統(tǒng)籌兼顧，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。按照這一理論要求，作為一個(gè)旅游工作者，尤其是作為一個(gè)旅游行業(yè)管理工作者，他直接與企業(yè)打交道，服務(wù)的對(duì)象是游客和旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的高低做檢驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。這有兩層含義，一是管理者的服務(wù)質(zhì)量，二是旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。那么如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量呢？我認(rèn)為要實(shí)實(shí)在在制定工作思路，扎扎實(shí)實(shí)制定工作目標(biāo)，切切實(shí)實(shí)創(chuàng)新舉措，老老實(shí)實(shí)開(kāi)展工作。

一、工作思路

緊緊圍繞提高旅游服務(wù)質(zhì)量這一中心，以“轉(zhuǎn)變工作方式、拓展服務(wù)范圍、調(diào)整評(píng)價(jià)方式”為著力點(diǎn)，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與管理，為奮起旅游三次創(chuàng)業(yè)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出積極貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和新興業(yè)態(tài)“兩支隊(duì)伍”，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)精細(xì)化“兩化建設(shè)”，健全行業(yè)管理和行業(yè)自律“兩項(xiàng)制度”，努力增強(qiáng)旅游隊(duì)伍發(fā)展力和凝聚力，切實(shí)提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

三、工作措施

（一）發(fā)展壯大旅游隊(duì)伍。一是深入貫徹旅游飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)創(chuàng)星升星、切實(shí)開(kāi)展規(guī)范指導(dǎo)，全市新發(fā)展星級(jí)飯店3家。二是全面實(shí)施新的《旅行社條例》，制定實(shí)施旅行社考評(píng)計(jì)分辦法，扶持旅行社發(fā)展壯大、規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，全市新發(fā)展旅行社2家。三是探索制定導(dǎo)游及講解員管理制度，建立健全導(dǎo)游隊(duì)伍檔案，努力提升整體素質(zhì)和服務(wù)水平，全市新發(fā)展商務(wù)導(dǎo)游或講解員50名，政務(wù)導(dǎo)游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術(shù)、特色產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)休閑、娛樂(lè)演藝等潛力行業(yè)開(kāi)展旅游接待單位推選活動(dòng)，努力將其打造成為旅游新業(yè)態(tài)，全市新推薦旅游接待單位20家。

（二）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)管理。一是按照省旅游局的要求，針對(duì)《旅行社條例》（新）、《省旅游條例》的執(zhí)行情況，進(jìn)行1次專項(xiàng)檢查。二是完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，堅(jiān)持以監(jiān)督檢查和規(guī)范引導(dǎo)并重，深入生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)、公共服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)行全過(guò)程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。2009年著手建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度，旅游統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分制度。旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游（講解員）評(píng)價(jià)辦法，旅游服務(wù)質(zhì)量訪查和公示制度。三是完善旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系，設(shè)置企業(yè)內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，配備專（兼）職質(zhì)監(jiān)員，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范操作、提升軟實(shí)力。四是以“促進(jìn)消費(fèi)、文明旅游”活動(dòng)為載體，大力加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)和行業(yè)精神文明建設(shè)，制作文明旅游服務(wù)指南和誠(chéng)信公約，在旅游企事業(yè)單位擺放。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度范文

一、考核目標(biāo)

通過(guò)對(duì)各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作進(jìn)行考核，建立健全區(qū)、鎮(zhèn)、村三級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督及協(xié)管網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)方式。

指導(dǎo)和督促衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用效率，認(rèn)真履行衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)“衛(wèi)生監(jiān)督功能下沉，執(zhí)法監(jiān)督關(guān)口前移，保障公共衛(wèi)生安全”的目標(biāo)。

二、考核方式

衛(wèi)生監(jiān)督所具體實(shí)施衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管績(jī)效考評(píng)，考核分季度、年度進(jìn)行。采取聽(tīng)匯報(bào)、查資料、看現(xiàn)場(chǎng)和座談等方式，并結(jié)合工作督查，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)量化評(píng)分，累計(jì)得出各協(xié)管服務(wù)機(jī)構(gòu)年度綜合考評(píng)結(jié)果及實(shí)際撥付經(jīng)費(fèi)額度，報(bào)區(qū)衛(wèi)生局審定。

三、考核內(nèi)容

重點(diǎn)圍繞協(xié)管服務(wù)覆蓋面、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、群眾滿意度開(kāi)展考評(píng)，審查衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)機(jī)構(gòu)工作臺(tái)賬，對(duì)其完成的預(yù)定服務(wù)任務(wù)和臨時(shí)工作任務(wù)情況作出評(píng)價(jià)。

1、基本任務(wù)：建立鎮(zhèn)和街道(社區(qū))衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)檔案及工作臺(tái)賬，對(duì)管理相對(duì)人基本信息及監(jiān)督協(xié)管情況建檔率達(dá)100%。

開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、公共衛(wèi)生場(chǎng)所衛(wèi)生安全巡查每季度不少于1次。

各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)信息及時(shí)報(bào)告率達(dá)100%，報(bào)告內(nèi)容含非法行醫(yī)及采供血違法案件或線索信息、公共衛(wèi)生安全事件（傳染病、食物中毒、食源性疾病、涉水性疾病等）信息、疑似職業(yè)病患者信息。

2、打擊非法行醫(yī)和非法采供血協(xié)管服務(wù)：協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展相關(guān)監(jiān)督檢查，定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)非法行醫(yī)、非法采供血開(kāi)展巡訪和監(jiān)測(cè)，開(kāi)展打擊非法行醫(yī)和非法采供血安全巡查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)；指導(dǎo)城鎮(zhèn)居民甄別非法行醫(yī)及非法采供血液行為，普及就醫(yī)安全知識(shí)。

3、食品安全協(xié)管服務(wù)：開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)食品安全基本情況調(diào)查、咨詢服務(wù)和宣傳，接受群眾投訴舉報(bào)并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展食品安全事故調(diào)查、食源性疾病（食物中毒）監(jiān)測(cè)工作。

4、飲用水衛(wèi)生安全協(xié)管服務(wù)：協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展飲用水衛(wèi)生監(jiān)督檢查，對(duì)農(nóng)村集中式供水單位、城市二次供水單位和城鎮(zhèn)各類學(xué)校飲用水衛(wèi)生安全進(jìn)行巡查，協(xié)助開(kāi)展飲用水衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)供水單位辦理衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員健康證并開(kāi)展相關(guān)衛(wèi)生知識(shí)宣傳培訓(xùn)。

5、學(xué)校衛(wèi)生協(xié)管服務(wù)：協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督檢查，定期對(duì)學(xué)校傳染病防控、飲用水管理開(kāi)展巡訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)；協(xié)助開(kāi)展學(xué)生健康教育，指導(dǎo)學(xué)校設(shè)立衛(wèi)生宣傳欄，協(xié)助開(kāi)展校醫(yī)（保健教師）的公共衛(wèi)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6、公共場(chǎng)所衛(wèi)生協(xié)管服務(wù)：對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所開(kāi)展巡查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時(shí)向衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，宣傳有關(guān)衛(wèi)生知識(shí)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者辦理衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員健康證。

7、職業(yè)衛(wèi)生協(xié)管服務(wù)：協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開(kāi)展相關(guān)職業(yè)病防治宣傳、指導(dǎo)、調(diào)查，在醫(yī)療服務(wù)和巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)從事接觸或可能接觸職業(yè)病危害因素的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)進(jìn)行宣傳咨詢；對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑職業(yè)病患者向衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告。

8、衛(wèi)生違法行為協(xié)查：協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)違法行為進(jìn)行查處，完成衛(wèi)生行政部門(mén)交辦的其他協(xié)管事項(xiàng)。

四、考核機(jī)構(gòu)

由區(qū)衛(wèi)生局抽調(diào)專門(mén)人員開(kāi)展實(shí)施績(jī)效考評(píng)工作。

五、考核組織分工

考核采取日常監(jiān)督考核與定期考核相結(jié)合方式。各鎮(zhèn)（街道）社區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管站每月對(duì)各村衛(wèi)生信息員開(kāi)展工作督查，半年及全年對(duì)各村衛(wèi)生信息員進(jìn)行兩次綜合評(píng)估考核。區(qū)衛(wèi)生局每季度組織開(kāi)展對(duì)各鎮(zhèn)（街道）社區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管項(xiàng)目檢查督導(dǎo)，半年及全年進(jìn)行兩次綜合評(píng)估考核?？己私Y(jié)果將做為基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的分配依據(jù)。主要步驟：

1、查閱文件資料。查閱各鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管機(jī)構(gòu)制度建設(shè)、計(jì)劃總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)督檔案、影像資料等。

2、現(xiàn)場(chǎng)檢查與抽查、明查與暗訪相結(jié)合的方式，核查從業(yè)單位本地資料、證照情況；對(duì)信息報(bào)送、舉報(bào)投訴、應(yīng)急處置等全面考核。

六、考核結(jié)果與運(yùn)用