房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理精選(九篇)

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第1篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

（一）客戶資源的重要性

由于社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，無(wú)形的資產(chǎn)往往成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之本，尤其對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，客戶資源尤為重要。

（二）客戶的需求

了解了客戶的重要性，我們就要從客戶的需求出發(fā)，滿足他們的需求。當(dāng)擁有了同樣產(chǎn)品的諸多選擇，客戶的需求就從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值。

（三）房地產(chǎn)行業(yè)和房地產(chǎn)客戶的特殊性

房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)具有自己的特殊性。首先是客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的周期長(zhǎng)，但是金額大。隨著房?jī)r(jià)的飛漲，大部分客戶的換房周期應(yīng)該在10年以上，每一位客戶，每一次銷(xiāo)售對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是收入的重要來(lái)源。

二、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展急需導(dǎo)入客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀念逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)。企業(yè)把產(chǎn)品的銷(xiāo)售建立在良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵性資源。

（一）解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題

隨著國(guó)家樓市調(diào)控政策的繼續(xù)深化，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力非常大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力，最終促成產(chǎn)品銷(xiāo)售。

（二）提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

（三）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌姆?wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶服務(wù)的新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

三、目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題

（一）交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

（二）各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不暢，所以回復(fù)結(jié)果出現(xiàn)不統(tǒng)一，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

（三）現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要措施

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，要利用SWOT 工具進(jìn)行全面分析，了解自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，在充分傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃客戶管理架構(gòu)，制定切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理措施。

（一）客戶關(guān)系管理要服務(wù)于公司的整體戰(zhàn)略

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次 。

（二）建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的中長(zhǎng)期和短期的商業(yè)效益，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（三）分階段實(shí)施

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案，每一階段側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。

五、房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了有益探索和大膽實(shí)踐，為房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了可資借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

(一) 成都置信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理

成都置信實(shí)業(yè)(集團(tuán)) 有限公司是一家以房地產(chǎn)業(yè)為主的投資控股型集團(tuán)公司。秉承“為您想得更多，為您做得更好”的企業(yè)理念，置信集團(tuán)現(xiàn)已形成了商住地產(chǎn)、工業(yè)園區(qū)、文化旅游、汽車(chē)貿(mào)易四大核心產(chǎn)業(yè)板塊，其置信?麗都花園、置信?芙蓉古城、置信?國(guó)色天鄉(xiāng)樂(lè)園等作品和創(chuàng)新模式響譽(yù)全國(guó)。

成都置信的客戶關(guān)系管理主要通過(guò)“置信生活方式”來(lái)實(shí)現(xiàn)。1998 年成都置信率先在全國(guó)提出“置信生活方式”，并在媒體全文發(fā)表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本內(nèi)容：一是方便、舒適、安全的基本生活方式；二是健康、開(kāi)放、有序的社會(huì)生活方式；三是愉悅、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服務(wù)”為核心，以“親情”為精髓，以誠(chéng)待人，以情感人，以信立業(yè)；推行“為您想得更多，為您做得更好”的經(jīng)營(yíng)理念

置信生活方式是通過(guò)在客戶中采取組織、引導(dǎo)、自理的循序漸進(jìn)的方式，通過(guò)具體的各種文體休閑活、文化娛樂(lè)形式實(shí)現(xiàn)。公司設(shè)置了置信生活方式的專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)―“置信生活方式辦公室”，設(shè)置專(zhuān)人從事這項(xiàng)以前不為開(kāi)發(fā)商重視的房地產(chǎn)商品售后服務(wù)中的軟工作。

(二) 成都萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理

萬(wàn)科是目前中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。萬(wàn)科全程化的服務(wù)理念決不僅僅停留在售后服務(wù)的層面。從項(xiàng)目運(yùn)作伊始，以滿足客戶需求為導(dǎo)向、服務(wù)客戶為中心的服務(wù)決策模式早已提前滲透，并時(shí)刻指引著項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的每一環(huán)節(jié)有序推進(jìn)。萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理主要是通過(guò)客戶關(guān)系中心和“萬(wàn)客會(huì)”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系中心，主要職責(zé)在于為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程。集團(tuán)客戶中心服務(wù)內(nèi)容主要有四個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)處理客戶投訴：在處理客戶投訴問(wèn)題上，各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則負(fù)責(zé)與客戶的交流與溝通、并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門(mén)的關(guān)系。二是監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心遵循投訴論壇的管理原則統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。三是組織客戶滿意度調(diào)查：萬(wàn)科集團(tuán)的“客戶滿意度調(diào)查”，由萬(wàn)科集團(tuán)聘請(qǐng)第三方公司每年進(jìn)行。如果您對(duì)這一調(diào)查有任何的疑問(wèn)，可直接與集團(tuán)客戶關(guān)系中心溝通。四是解答咨詢：圍繞萬(wàn)科產(chǎn)品和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答，或?yàn)槟敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>

萬(wàn)客會(huì)是“萬(wàn)科地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部”的簡(jiǎn)稱(chēng)，致力于“讓萬(wàn)科理解客戶，讓客戶理解萬(wàn)科”。萬(wàn)客會(huì)會(huì)員可以獲邀參加萬(wàn)科舉辦的懇談會(huì)和各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)；免費(fèi)定期收到資訊豐富設(shè)計(jì)精美的《萬(wàn)客會(huì)》會(huì)刊；參加萬(wàn)客會(huì)積分計(jì)劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎(jiǎng)勵(lì)；享用萬(wàn)客會(huì)精選商家所提供的購(gòu)物折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

第2篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)建筑經(jīng)濟(jì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。?duì)于企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在據(jù)棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷(xiāo)售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng)（客戶）的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動(dòng)？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專(zhuān)用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。客戶關(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專(zhuān)業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶、開(kāi)發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米?？梢哉f(shuō)，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問(wèn)題包括：

（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

（3）爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門(mén)的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥

目前，許多銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的方法。

3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第3篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)  品牌  房地產(chǎn)品牌  品質(zhì)  客戶關(guān)系

        1 品牌與房地產(chǎn)品牌

        品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。但是，這個(gè)定義僅僅只是表述了品牌的物質(zhì)層面，實(shí)際上，品牌更重要的是它的精神層面，前者是后者即企業(yè)的核心價(jià)值觀的外在表現(xiàn)。品牌是企業(yè)綜合實(shí)力、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)模式等綜合因素通過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)行為，在消費(fèi)者心里形成的認(rèn)同感。

        將品牌概念移植到房地產(chǎn)領(lǐng)域，就形成了獨(dú)特的房地產(chǎn)品牌概念。房地產(chǎn)品牌是有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行房地產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，有計(jì)劃、有目的地設(shè)計(jì)、塑造，并由社會(huì)公眾通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品的形象、品質(zhì)和價(jià)值的認(rèn)知而確定的商標(biāo)。其本質(zhì)是公眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品理性認(rèn)識(shí)和感性認(rèn)識(shí)的總和。

        房地產(chǎn)品牌有產(chǎn)品（項(xiàng)目）品牌和企業(yè)品牌兩層內(nèi)涵。兩者既相對(duì)獨(dú)立又有必然聯(lián)系，有機(jī)結(jié)合構(gòu)成房地產(chǎn)品牌的完整內(nèi)涵。企業(yè)品牌離不開(kāi)產(chǎn)品品牌。房地產(chǎn)企業(yè)品牌建立在各個(gè)具體的項(xiàng)目品牌基礎(chǔ)之上，需要不斷有優(yōu)秀的項(xiàng)目品牌支撐。項(xiàng)目品牌有待于提升為企業(yè)品牌。一個(gè)好的產(chǎn)品品牌，只有當(dāng)它形成規(guī)模，品牌形成體系，并跨越地域界限時(shí)，項(xiàng)目品牌逐步支撐起企業(yè)品牌。

        2 房地產(chǎn)企業(yè)品牌構(gòu)建理論體系

        在房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，“得品牌者得天下”已成為諸多知名地產(chǎn)企業(yè)的普遍共識(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)注也呈現(xiàn)出前所未有的熱情。對(duì)于資金雄厚、人才集聚的大型房產(chǎn)企業(yè)而言，塑造強(qiáng)勢(shì)品牌無(wú)疑具備更大的優(yōu)勢(shì)，然而品牌并非大企業(yè)的專(zhuān)利，對(duì)于資金并不雄厚的中小規(guī)模房地產(chǎn)企業(yè)而言，同樣需要并且能夠塑造強(qiáng)勢(shì)品牌，進(jìn)而發(fā)展壯大。只要能精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目，從地塊選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、成本控制、項(xiàng)目宣傳、物業(yè)服務(wù)等整條價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都保有適度的優(yōu)勢(shì)，就能擁有獨(dú)特魅力，進(jìn)而吸引顧客并獲得青睞，這種優(yōu)勢(shì)的形成和保持，就是品牌形成的過(guò)程，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。

        完整的品牌構(gòu)建需要五大核心元素，超越消費(fèi)者期望的品質(zhì)是建立品牌的根本；合乎人心的價(jià)值是決定品牌成功的關(guān)鍵；獨(dú)特簡(jiǎn)潔的標(biāo)識(shí)降低了品牌推廣的難度；由內(nèi)而外的統(tǒng)一表現(xiàn)凝聚了品牌傳播的力量；持續(xù)全面的傳播強(qiáng)化了品牌建構(gòu)的力度。

        3 中小型房地產(chǎn)企業(yè)塑造強(qiáng)勢(shì)品牌的策略

        3.1 重視項(xiàng)目品牌塑造 對(duì)于資金相對(duì)缺乏、項(xiàng)目相對(duì)較少的中小型房地產(chǎn)企業(yè)而言，項(xiàng)目品牌的塑造尤為重要，企業(yè)品牌是建立在各個(gè)具體的項(xiàng)目品牌基礎(chǔ)之上的，只有精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目，樹(shù)立項(xiàng)目品牌，才能快速支撐起企業(yè)品牌。

        項(xiàng)目品牌的塑造，應(yīng)當(dāng)具有前瞻性，從拿地的那一刻起，就要開(kāi)始全面布署。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精心的策劃和設(shè)計(jì)，并以高要求的工程建設(shè)管理，以創(chuàng)造超越消費(fèi)者期望的品質(zhì)

        以客戶的角度看品牌實(shí)際包含兩個(gè)層面，一是在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品接受服務(wù)的過(guò)程中的認(rèn)知程度，另一個(gè)就是認(rèn)知的價(jià)值，即在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，會(huì)獲得什么樣的價(jià)值點(diǎn)、利益點(diǎn)。客戶們反映的結(jié)果是客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，具體表現(xiàn)為業(yè)主對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的極大滿足和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或自覺(jué)自愿地向他人推薦購(gòu)買(mǎi)。重視項(xiàng)目品牌的塑造就需要在項(xiàng)目的售前、售中、售后都保證擁有較高的客戶滿意度。尤其需要重視的是，品牌的美譽(yù)度來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)品牌的品質(zhì)認(rèn)知和喜愛(ài)程度，品質(zhì)認(rèn)知是指消費(fèi)者對(duì)品牌是屬于優(yōu)質(zhì)或是劣質(zhì)的印象，喜好程度包含了品牌的領(lǐng)導(dǎo)性、創(chuàng)新性。品質(zhì)保證是品牌長(zhǎng)久生存的必要前提。品牌建立過(guò)程應(yīng)是基于對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)個(gè)性化的體驗(yàn)過(guò)程，品牌是建立在優(yōu)秀的品質(zhì)之上，而優(yōu)秀的品質(zhì)是建立在每個(gè)細(xì)節(jié)的完美之中，因此，品牌的成功往往來(lái)源于對(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著追求。品牌價(jià)值的實(shí)現(xiàn)無(wú)疑需要企業(yè)品牌旗下優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)力的支持和精彩表現(xiàn)。任何企業(yè)的品牌核心，是由貼上這個(gè)品牌標(biāo)簽的產(chǎn)品自身的品質(zhì)構(gòu)成的，有了品質(zhì)的保證，品牌的生命力就強(qiáng)。品質(zhì)是支撐一座品牌大廈的真正根基，也是品牌真正的生命核心。

        3.2 強(qiáng)化全員品牌意識(shí) 打造企業(yè)品牌并非是企業(yè)老板或董事會(huì)幾個(gè)人的事，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)不懈為之努力的結(jié)果。企業(yè)員工不僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主體，也是企業(yè)與社會(huì)公眾進(jìn)行聯(lián)系交往主體與承擔(dān)者。只有上下一心，共同以行動(dòng)展現(xiàn)品牌魅力，真正實(shí)現(xiàn)品牌核心價(jià)值由內(nèi)而外的統(tǒng)一，才能獲得客戶的認(rèn)同。 

        企業(yè)品牌形象除了來(lái)源于項(xiàng)目自身的品質(zhì)以及推廣，還與企業(yè)員工素質(zhì)和形象有關(guān)。從一定程度上說(shuō)，企業(yè)員工的文化水平、工作作風(fēng)、技術(shù)素質(zhì)、職業(yè)道德以及儀表服飾等都是企業(yè)品牌信息最廣泛、最直接的傳播媒介。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)全員品牌戰(zhàn)略的實(shí)施來(lái)獲取員工的認(rèn)可和支持，使企業(yè)部門(mén)間以及員工之間配合默契、步調(diào)一致，增強(qiáng)內(nèi)聚力和整個(gè)組織的外張，最終塑造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌形象。以銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)為例，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)是客戶的直接接觸點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人員的專(zhuān)業(yè)性和親和力如何，直接影響到客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商的認(rèn)知。現(xiàn)場(chǎng)人員的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，都會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌形象帶來(lái)直接的影響。

        3.3 重視媒介關(guān)系維護(hù) 持續(xù)全面的營(yíng)銷(xiāo)傳播是品牌構(gòu)建的核心要素之一，對(duì)于中小房地產(chǎn)企業(yè)而言，如何投入較少的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用而獲得營(yíng)銷(xiāo)傳播價(jià)值的最大化，是要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

        重視媒介關(guān)系維護(hù)是關(guān)鍵。媒介關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)與報(bào)紙、電視、電臺(tái)、雜志等大眾傳播媒介的關(guān)系，良好的媒介關(guān)系可以把組織機(jī)構(gòu)需要輸出的信息最大限度地傳播出去，同時(shí)，又從媒介方面獲取組織需要的信息，以及減少負(fù)面消息的影響。在這個(gè)信息化時(shí)代，影響了媒體就是影響了公眾，可以說(shuō)媒介關(guān)系就是企業(yè)賴以生存、發(fā)展的空氣和土壤。房地產(chǎn)企業(yè)品牌的塑造，離不開(kāi)媒介的支持。對(duì)于中小房地產(chǎn)企業(yè)而言，重視媒介關(guān)系維護(hù)，與主流媒體形成合作關(guān)系、良性互動(dòng)，對(duì)企業(yè)品牌能起到良好的宣傳作用。通過(guò)建立良好的媒介關(guān)系，積極宣傳企業(yè)、爭(zhēng)取社會(huì)輿論、建立企業(yè)的良好信譽(yù)和形象。良好的媒介關(guān)系能實(shí)現(xiàn)在廣告上小投入、大產(chǎn)出，最大程度的促進(jìn)銷(xiāo)售，盡可能利用媒體做更多的正面宣傳、免費(fèi)宣傳。當(dāng)前，與房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系最為密切的媒體有報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、路牌廣告、雜志、車(chē)身廣告、廣播、電視、直郵等。房地產(chǎn)企業(yè)需要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的媒介管理人員加強(qiáng)與各類(lèi)媒體公共關(guān)系的維護(hù)。

        3.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶資源全面有效的管理。據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。對(duì)于資金并不充裕的中小型房地產(chǎn)企業(yè)而言，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理尤為必要。 

        加強(qiáng)客戶關(guān)系管理首先需要樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)級(jí)服務(wù)理念，并建立完善的客戶管理體系。一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：一是客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，它是客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集整理并及時(shí)更新；二是客戶服務(wù)處理系統(tǒng)，是客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決；三是客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)，是客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)，通過(guò)事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據(jù)；四是客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收入大于成本，為客戶服務(wù)提供保障；五是客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)，通過(guò)合理調(diào)度，保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。 

        創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)的房地產(chǎn)品牌是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是房地產(chǎn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的需要，雖然任重道遠(yuǎn)，但還是有章可循，只要我們精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目品牌，動(dòng)員全體員工樹(shù)立品牌意識(shí)，重視媒介關(guān)系維護(hù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必定能夠創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)的房地產(chǎn)品牌，在將來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)： 

[1]李偉東.房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)初探[j].科技資訊.2008(13).

第4篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞:客戶滿意房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

作為一種提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的工具,客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已經(jīng)引起了房地產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注,并且在一些知名的房地產(chǎn)公司得到了應(yīng)用。但是,目前還有很多人對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要實(shí)施CRM持反對(duì)態(tài)度。這些人之所以持有這種觀點(diǎn),主要是因?yàn)樗麄儧](méi)有正確認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶滿意的意義。因此,正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶滿意的構(gòu)成要素和意義對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)成功引入客戶關(guān)系管理,有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語(yǔ),是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。因此,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普•科特勒(PhilipKotler)給客戶滿意下了一個(gè)定義:“客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài),是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)?！?/p>

客戶滿意與否是一種心理評(píng)價(jià)的過(guò)程,它具有以下特征:

主觀性。客戶滿意與否并不是由企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨?、期望、性格、好惡、情緒、經(jīng)濟(jì)地位、教育程度等因素對(duì)客戶的滿意程度都有著重要影響。

不穩(wěn)定性?？蛻魸M意與否不是一成不變的,而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展及個(gè)人消費(fèi)水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產(chǎn)品,在明天可能成為客戶抱怨的對(duì)象。所以,企業(yè)不能沉醉于現(xiàn)有的較高的客戶滿意度水平,應(yīng)該居安思危,不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),持續(xù)地提高客戶滿意度,這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)并保持不敗之地。

多層次性。客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心理評(píng)價(jià),這種評(píng)價(jià)是多層次的而不是單一指標(biāo)的。客戶滿意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意;從縱向上包括物質(zhì)層滿意、精神層滿意和社會(huì)層滿意等三個(gè)逐漸遞進(jìn)的層次。因此,實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)該注意到各個(gè)層面,努力實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。

客戶滿意的構(gòu)成要素

由于“客戶滿意學(xué)”剛剛興起不久,而且東西方文化存在著明顯的差異。因此,有關(guān)客戶滿意構(gòu)成要素的理論,學(xué)術(shù)界還沒(méi)有形成一致的看法。日本產(chǎn)能大學(xué)的持本志行教授提出了客戶滿意的構(gòu)成要素。持本志行提出的構(gòu)成要素是從實(shí)體項(xiàng)目進(jìn)行分析,有所側(cè)重也就有所忽略,但總體上不失為一種優(yōu)秀的分析方法。本文借鑒這種方法,對(duì)房地產(chǎn)客戶滿意構(gòu)成要素做出分析(如圖1所示)。

與房地產(chǎn)有關(guān)的項(xiàng)目。包括房?jī)r(jià),樓盤(pán)的評(píng)價(jià)績(jī)點(diǎn)。樓盤(pán)的評(píng)價(jià)績(jī)點(diǎn)包括戶型、裝修、地段、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理等因素。這些內(nèi)容是房地產(chǎn)品固有的品質(zhì)特性。它們構(gòu)成了房地產(chǎn)品的核心質(zhì)量,是影響客戶滿意的首要因素。

與印象有關(guān)的項(xiàng)目。包括客戶對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià),對(duì)房地產(chǎn)品的評(píng)價(jià),對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)?？蛻舾鶕?jù)宣傳媒體、親友同事了解到的信息,再結(jié)合自己與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗(yàn),會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)做出評(píng)價(jià),形成一種印象。這種印象的好壞,一方面受到客戶主觀因素的影響,例如,由于每個(gè)客戶的需求和偏好不同,他們會(huì)對(duì)同一企業(yè)的房地產(chǎn)品做出不同的評(píng)價(jià);另一方面,還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響,虛假的、片面的外界信息會(huì)使客戶對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)做出不正確的評(píng)價(jià)。

與服務(wù)有關(guān)的項(xiàng)目。這里主要是指在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程(從客戶同房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)第一次接觸,到簽訂認(rèn)購(gòu)合同)、房產(chǎn)的使用過(guò)程中,企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)以及為增進(jìn)客戶關(guān)系所設(shè)計(jì)的各項(xiàng)活動(dòng)。

客戶滿意的意義

滿意的客戶通過(guò)持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、新客戶的推薦,能夠給企業(yè)帶來(lái)收益。這是眾多企業(yè)追求客戶滿意的原因。對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶滿意的意義也在這兩個(gè)方面得以體現(xiàn)。如圖2所示,客戶從購(gòu)買(mǎi)到滿意,再?gòu)臐M意到忠誠(chéng),最后向自己的親朋好友傳播口碑,這個(gè)過(guò)程會(huì)給房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)生。對(duì)于購(gòu)房客戶來(lái)說(shuō),很多客戶已經(jīng)開(kāi)始二次置業(yè),甚至三次置業(yè),房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)完全有機(jī)會(huì)再次向他們推銷(xiāo)房產(chǎn)。對(duì)于租賃客戶而言,他們購(gòu)買(mǎi)的是房地產(chǎn)在一定時(shí)期內(nèi)的使用權(quán)。房地產(chǎn)的使用權(quán)這種商品的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程,客戶與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)之間存在一種長(zhǎng)期的契約關(guān)系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關(guān)系的延續(xù),也可以說(shuō)是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。企業(yè)因此而獲得收益。

客戶推薦的產(chǎn)生。不管客戶是否有二次置業(yè)的可能,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都可以從他們身上發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的價(jià)值巨大,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)比較大,在購(gòu)買(mǎi)之前他們會(huì)進(jìn)行多方面的咨詢和多次選擇,而朋友或同事的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷則是一個(gè)重要的參考信息。所以說(shuō),一個(gè)滿意的客戶會(huì)起到很好的宣傳效果,他們對(duì)周?chē)娜说挠绊懽饔眠h(yuǎn)比廣告、售樓書(shū)、樣板房要大,并且不需要花錢(qián)。

此外,由于不滿的客戶會(huì)向熟人述說(shuō)他們的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷,因而給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的影響。這種現(xiàn)象在房地產(chǎn)業(yè)中的影響作用要大于其它行業(yè):一旦有一位客戶不滿,企業(yè)失去的不僅是他一個(gè)人,而有可能是這個(gè)客戶周?chē)乃腥?。因?房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的客戶滿意是十分重要的。

客戶滿意增長(zhǎng)模型

實(shí)施客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)實(shí)質(zhì)上是進(jìn)行了一項(xiàng)重要變革——增加了為企業(yè)提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進(jìn)行的客戶滿意度測(cè)量活動(dòng)中所得的信息的流程,從而構(gòu)建起客戶滿意增長(zhǎng)的模型,如圖3所示。為了使客戶滿意度增加,企業(yè)應(yīng)該首先收集到關(guān)于客戶需求、期望和習(xí)慣的信息。這些信息來(lái)源有:市場(chǎng)分析的結(jié)果;通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查、與客戶會(huì)談以及對(duì)特定客戶群體的關(guān)注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息;來(lái)自于服務(wù)失敗報(bào)告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次,應(yīng)該根據(jù)這些信息開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)品,這一點(diǎn)可以借助質(zhì)量功能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment,QFD)來(lái)實(shí)現(xiàn)。第三,應(yīng)該對(duì)客戶抱怨和服務(wù)失敗報(bào)告中的問(wèn)題提出解決方案,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

第5篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

我和嚴(yán)世平相識(shí)是在2001年10月的高交會(huì)期間，緣由是CRM。嚴(yán)世平是湖北松滋人，86年在西安建筑科技大學(xué)讀本科，99年在深圳參加研究生考試，考上武漢大學(xué)的工商管理碩士研究生，現(xiàn)在已經(jīng)順利完成學(xué)業(yè)。我曾經(jīng)和嚴(yán)世平做過(guò)房地產(chǎn)CRM實(shí)戰(zhàn)方面的交流，現(xiàn)整理成文，供同好者們參考。

田同生：你是如何看待客戶關(guān)系管理的呢？

嚴(yán)世平：客戶和品牌都是企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，房地產(chǎn)公司要想不失去原有的地位，就要進(jìn)行資源的優(yōu)化。如果你的客戶資源好的話，企業(yè)就可以做大，相反，要是客戶資源不好，企業(yè)就只能做小。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是不一樣的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶關(guān)系管理的深度不斷在加深，CRM功能也在不斷加深，因此，我認(rèn)為每個(gè)企業(yè)在不同時(shí)期它對(duì)CRM的要求是不同的。在招商地產(chǎn)第一期的CRM中，我們把CRM的實(shí)施想象得太簡(jiǎn)單了，感覺(jué)CRM無(wú)所不能，所有的業(yè)務(wù)都能在CRM這個(gè)系統(tǒng)中體現(xiàn)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)采集，自動(dòng)生成需要的東西。原來(lái)希望各個(gè)數(shù)據(jù)端口的數(shù)據(jù)能進(jìn)來(lái)，自己需要的東西像流水一樣，源源不斷流出來(lái)，實(shí)際上這是根本不可能的。

田同生：你是說(shuō)這個(gè)東西不行嗎？

嚴(yán)世平：不是這個(gè)東西不行，實(shí)際上是我們自身的認(rèn)識(shí)有問(wèn)題。后來(lái)我們認(rèn)識(shí)到，要CRM發(fā)揮效用，實(shí)際上應(yīng)該是先從某一個(gè)點(diǎn)上開(kāi)始才行。于是，我們就開(kāi)始按照以客戶為中心這條主線進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)整，包括后臺(tái)、研究人員，使得業(yè)務(wù)人員根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)研究市場(chǎng)，策劃人員從這個(gè)數(shù)據(jù)中找到有效的市場(chǎng)推廣辦法或者媒體組合方式，跟顧客有更好的溝通辦法。

田同生：銷(xiāo)售人員收集數(shù)據(jù)實(shí)際上是為后臺(tái)服務(wù)的？

嚴(yán)世平：對(duì)，通過(guò)行政手段來(lái)要求銷(xiāo)售人員主動(dòng)積極的收集客戶數(shù)據(jù)，剛開(kāi)始時(shí)，我們要求由業(yè)務(wù)主干來(lái)做客戶數(shù)據(jù)的收集，起帶頭作用。剛開(kāi)始的時(shí)候，一線銷(xiāo)售人員對(duì)CRM很有情緒，因?yàn)樗麄冃列量嗫嘧隽艘欢螘r(shí)間后，感覺(jué)沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，相反是耗費(fèi)了很多時(shí)間，降低了他們的銷(xiāo)售。所以，在上二期的時(shí)候，CRM的重點(diǎn)就從服務(wù)于后臺(tái)，向前臺(tái)進(jìn)行調(diào)整，我們更多的是考慮如何幫助銷(xiāo)售人員提高工作效率，引導(dǎo)銷(xiāo)售通過(guò)CRM提高銷(xiāo)售技巧，引導(dǎo)銷(xiāo)售提高如何與客戶打交道的能力。

田同生：售樓軟件與CRM有何區(qū)別呢？

嚴(yán)世平：它們其實(shí)是兩回事。售樓軟件是幫助現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的單位進(jìn)行管理的，那些單位現(xiàn)在賣(mài)了，那些單位預(yù)訂了，是管理產(chǎn)品的。但它管理的還不是整個(gè)房地產(chǎn)的產(chǎn)品，管理的只是單位，樓盤(pán)單位的銷(xiāo)售交易情況，是現(xiàn)有銷(xiāo)售狀況，幫助銷(xiāo)售經(jīng)理提高工作效率，它對(duì)客戶沒(méi)有管理，只是成交結(jié)果。作為CRM來(lái)說(shuō)，我們更關(guān)心來(lái)訪客戶如何變成意向客戶，意向客戶如何變成客戶。我們有一個(gè)工作模式，銷(xiāo)售人員接待客戶，用一個(gè)筆記本記下來(lái)，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售，他會(huì)過(guò)濾這些客戶，會(huì)抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，所以他的銷(xiāo)售總比別人高。

田同生：銷(xiāo)售人員如何通過(guò)CRM提高業(yè)務(wù)能力？

嚴(yán)世平：CRM的實(shí)施過(guò)程中包含著很重要的教育過(guò)程，通過(guò)教育來(lái)提高銷(xiāo)售人員的技巧。我們把CRM的客戶關(guān)系流程分為：來(lái)訪客戶、意向客戶、準(zhǔn)成交客戶、成交客戶。成交后變成業(yè)主，我們對(duì)業(yè)主也要進(jìn)行管理，通過(guò)業(yè)主的口碑不斷地帶來(lái)新客戶。這樣四個(gè)步驟是我們從自己的銷(xiāo)售實(shí)踐中提煉出來(lái)的，每一個(gè)步驟都通過(guò)軟件來(lái)提醒銷(xiāo)售人員你應(yīng)該怎么做才有效，按照流程往下走，銷(xiāo)售人員也會(huì)知道那一部分是他最為關(guān)注的。

田同生：你是如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理能力是核心競(jìng)爭(zhēng)力的呢？

嚴(yán)世平：我的課題第一個(gè)是解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，第二個(gè)是如何構(gòu)件企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何提高客戶關(guān)系管理能力，使房地產(chǎn)企業(yè)從戰(zhàn)略的角度形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)問(wèn)題從構(gòu)件的角度來(lái)說(shuō)，是個(gè)管理的問(wèn)題，通過(guò)管理來(lái)構(gòu)件，比較復(fù)雜，是一個(gè)龐大的體系?？蛻絷P(guān)系管理體系，是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷發(fā)展的體系，在不同的城市，房地產(chǎn)企業(yè)處在不同的競(jìng)爭(zhēng)階段，市場(chǎng)處在不同的階段，客戶關(guān)系管理落實(shí)在CRM上，有幾個(gè)問(wèn)題是很迫切的：第一是要做到一枝獨(dú)秀，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)就是效率的提升；第二是管理服務(wù)能力的提升，客戶滿意度，用CRM來(lái)做，覺(jué)得也是非常有效的。

田同生：你是CRM的實(shí)踐者，同時(shí)也是研究者，對(duì)CRM有自己的看法，你們的CRM成功了嗎？

嚴(yán)世平：我們推廣CRM的成功，是從現(xiàn)在和未來(lái)兩個(gè)角度去考慮的，我的衡量標(biāo)準(zhǔn)，我的CRM能夠讓銷(xiāo)售人員把她的筆記本丟掉，是銷(xiāo)售過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化了。我覺(jué)得我們前期是成功的。銷(xiāo)售員把本子丟掉，一方面銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售效率肯定會(huì)提高，帶動(dòng)整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售效率會(huì)提高，整個(gè)樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)成本會(huì)降低，這個(gè)是必然的，這就是結(jié)果。另外一個(gè)是我的客戶資源，能夠得到循環(huán)利用，因?yàn)槲覀兠總€(gè)樓盤(pán)的成交效率在10%的話，剩下90%的客戶可能由于銷(xiāo)售員的流失，造成成交困難，由于銷(xiāo)售員的流失，客戶可能就丟失掉了?，F(xiàn)在90%的客戶就在我的資料庫(kù)里面，樓盤(pán)再開(kāi)發(fā)時(shí)我可以再循環(huán)利用這些客戶資源，實(shí)際上給我下一個(gè)樓盤(pán)節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)成本，我覺(jué)得這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常清楚。

田同生：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)你能量化嗎？

嚴(yán)世平：能量化。因?yàn)槌绦蛟O(shè)計(jì)本身就有這個(gè)東西。成功的幾個(gè)標(biāo)志：一個(gè)就是銷(xiāo)售員把筆記本扔掉了，用我們的CRM來(lái)錄入客戶信息，來(lái)篩選客戶，來(lái)與客戶進(jìn)行溝通。具體對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，銷(xiāo)售效率肯定會(huì)提升的，系統(tǒng)會(huì)告訴他在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)后就會(huì)告訴銷(xiāo)售人員，你要重點(diǎn)去改進(jìn)，哪個(gè)階段應(yīng)該如何去做，保持適度的溝通，最后出現(xiàn)的結(jié)果是，銷(xiāo)售員個(gè)人的銷(xiāo)售效率會(huì)提高，對(duì)我們樓盤(pán)來(lái)講，整個(gè)樓盤(pán)銷(xiāo)售效率會(huì)提高。我們是有指標(biāo)的，有的樓盤(pán)成交效率是15%，有的樓盤(pán)10點(diǎn)幾，我們通過(guò)CRM實(shí)際上把這個(gè)問(wèn)題都解決了。如果我的成交效率提高了，哪怕只是提升1%，這個(gè)已經(jīng)是了不起了，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，成本要節(jié)省好多。第二塊就是售后服務(wù)問(wèn)題，也是我們很迫切的，服務(wù)機(jī)構(gòu)原先比較分散，成立了4個(gè)機(jī)構(gòu)，也需要流程再造。我們一直提倡把服務(wù)做的最好，現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)成立了客戶服務(wù)委員會(huì)，機(jī)構(gòu)已經(jīng)成立，現(xiàn)在正在組建，以后希望客戶有問(wèn)題就是一個(gè)電話，就幫他解決了。不至于電話打到一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)說(shuō)你去找那一個(gè)，那一個(gè)部門(mén)說(shuō)你再找另一個(gè)，問(wèn)題還沒(méi)有解決，可能客戶都找出一肚子火出來(lái)了。所以，要有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)流程，有一個(gè)監(jiān)督部門(mén)、一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，客戶滿意度就提高了。服務(wù)做好以后，客戶滿意度提高后，銷(xiāo)售也會(huì)提高，我們?cè)谌ツ曜约旱臉潜P(pán)銷(xiāo)售調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我們自己的客戶成交效率比外來(lái)、廣告拉來(lái)的客戶要高一倍以上。

田同生：在做客戶管理管理時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)的關(guān)系協(xié)調(diào)，從分工上來(lái)講，如何做？

嚴(yán)世平：涉及到CRM軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的工作是以IT為主的，需求調(diào)研、需求確認(rèn)則由業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)做的，CRM的推廣是以我們業(yè)務(wù)部門(mén)為主，因?yàn)槲覀兪亲罱K的使用者。

田同生：推廣時(shí)，電腦硬件的配置，這些人的培訓(xùn)教育誰(shuí)來(lái)管？

嚴(yán)世平：我們營(yíng)銷(xiāo)中心需要多少電腦，怎么培訓(xùn)，管理制度怎樣配合，都是我們自己解決，我們業(yè)務(wù)部門(mén)的自主權(quán)很大。剛開(kāi)始實(shí)施CRM的時(shí)候，最好不要跨部門(mén)，就是在一個(gè)部門(mén)解決時(shí)，你也要先解決這個(gè)部門(mén)最關(guān)鍵的問(wèn)題。這個(gè)實(shí)際上是很難的，把事情做的非常細(xì)、非常深，不是泛泛的去做。剛開(kāi)始做CRM時(shí)，實(shí)際上就在我們部門(mén)，把事情做的太多了，卻把關(guān)鍵的問(wèn)題，既幫助銷(xiāo)售提高效率給忽略掉了。

田同生：你們?yōu)槭裁匆约喝ヌ剿鳎皇且揽寇浖荆?/p>

嚴(yán)世平：開(kāi)始時(shí)確實(shí)是把希望杜寄托到軟件公司，他們是專(zhuān)門(mén)做CRM的嗎，應(yīng)該有針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)問(wèn)題的全套解決方案。結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是這樣，可能是由于房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)比較特殊，既懂CRM，又懂房地產(chǎn)的人很少，我們招商又是第一個(gè)吃螃蟹的。2002年10月份，我們自己重新成立了CRM再開(kāi)發(fā)小組，牽頭的就是營(yíng)銷(xiāo)中心的總經(jīng)理朱文凱，我們自己提出自己的構(gòu)想，自己先把需求拿出來(lái)，再找軟件公司，讓他們看看這個(gè)需求如何通過(guò)IT來(lái)解決，再到深化、再到調(diào)研，都沒(méi)有問(wèn)題了。

田同生：你對(duì)自己想要什么比較清楚嗎？

嚴(yán)世平：比較清楚。開(kāi)始時(shí)，自己想要的東西太多了，什么都想要。上二期時(shí)，我們想要的東西慢慢在頭腦里成形了，我們知道必須把這一點(diǎn)做好，這一點(diǎn)才是最重要的點(diǎn)，CRM實(shí)際上就能提高工作效率。對(duì)我們這樣的公司來(lái)說(shuō)，有客戶關(guān)系管理這個(gè)致力于長(zhǎng)期發(fā)展的理念，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力非常好，然后高層領(lǐng)導(dǎo)又十分關(guān)注，企業(yè)思想又比較開(kāi)放，在這樣的企業(yè)，只要CRM有一點(diǎn)突破，他會(huì)遍地開(kāi)花的。我們公司應(yīng)該是這樣的公司，通過(guò)一點(diǎn)就遍地開(kāi)花。

第6篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

論文摘要:服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實(shí)物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理愈來(lái)愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略和基于客戶關(guān)系模式的營(yíng)銷(xiāo)策略,顧客生命周期可分成三個(gè)階段,即初始階段、購(gòu)買(mǎi)階段和消費(fèi)階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略依據(jù)這三個(gè)階段進(jìn)行管理;而客戶關(guān)系模式的營(yíng)銷(xiāo)策略,可分為直銷(xiāo)式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)這五種模式;通過(guò)這兩大營(yíng)銷(xiāo)策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理能實(shí)現(xiàn)較好的效果。

一、服務(wù)與顧客生命周期理論

(一)服務(wù)的定義及特性

菲利普•科特勒認(rèn)為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無(wú)形的任何活動(dòng)或者利益,服務(wù)的消費(fèi)不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)?？死锼雇?#8226;格羅魯斯認(rèn)為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程,這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系流中進(jìn)行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問(wèn)題的方案而提供給顧客的。

總之,服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:

1.無(wú)形性

服務(wù)是由一系統(tǒng)活動(dòng)和過(guò)程構(gòu)成,服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的,沒(méi)有物理的形狀,消費(fèi)者在消費(fèi)之前見(jiàn)不到產(chǎn)品的效益,在消費(fèi)時(shí)卻可以感知到。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的,而且服務(wù)產(chǎn)品與提供者無(wú)法分離,如導(dǎo)游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項(xiàng)服務(wù)會(huì)因?yàn)樘峁┑臅r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等的變化而使服務(wù)效益產(chǎn)生很大的差異。如同樣的內(nèi)容不同的老師講授的效果不同。

4.無(wú)法儲(chǔ)存性

服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形以及生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存,由于服務(wù)產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,變化大,導(dǎo)致潛在損失也大。

5.過(guò)程性

服務(wù)是一系列過(guò)程的結(jié)合,生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務(wù)雖然無(wú)形,但往往借助于有形實(shí)體加以體現(xiàn),有形與無(wú)形二者相互結(jié)合在一起。如交通運(yùn)輸業(yè)通過(guò)交通工具來(lái)提供服務(wù)。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,客戶關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)具有突出的重要地位;而且現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已不是那種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷(xiāo),它更加關(guān)注與客戶建立、維持相互滿意的長(zhǎng)期關(guān)系,在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責(zé)任、從顧客變成擁躉、從管理營(yíng)銷(xiāo)組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系,客戶關(guān)系的管理在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中愈來(lái)愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關(guān)系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業(yè)沒(méi)有接觸的顧客處在顧客關(guān)系生命周期中的初始階段,這是一個(gè)探索的階段。這個(gè)階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,視其需要考察企業(yè)的承諾、信譽(yù)、能力、誠(chéng)意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需支付的成本。服務(wù)的無(wú)形性阻礙了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的了解。經(jīng)過(guò)衡量,顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會(huì)進(jìn)入顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即購(gòu)買(mǎi)階段。與此同時(shí),企業(yè)雖然事先就擬訂了要提供的服務(wù),但在很多顧客高度參與的服務(wù)項(xiàng)目中,企業(yè)對(duì)某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對(duì)顧客的潛在價(jià)值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購(gòu)買(mǎi)階段的臨界性

在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,潛在顧客根據(jù)其尋求的目標(biāo)評(píng)估服務(wù)并準(zhǔn)備出資購(gòu)買(mǎi)。進(jìn)入到這一階段的潛在顧客,會(huì)與企業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的接觸,如通過(guò)電話或與服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的接觸,因此,顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)開(kāi)始逐漸清晰。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi)服務(wù),這就進(jìn)入了顧客關(guān)系生命周期的第三個(gè)階段,即消費(fèi)階段。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如果顧客對(duì)它來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的,它必將進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這個(gè)階段是顧客決定是否購(gòu)買(mǎi)和企業(yè)是否進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求的關(guān)鍵階段,顧客與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達(dá)到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購(gòu)買(mǎi)階段的基本特征。

3.消費(fèi)階段的雙重性

在消費(fèi)階段,顧客可以感知企業(yè)處理問(wèn)題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對(duì)自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺(jué)得企業(yè)提供的價(jià)值也不錯(cuò),則關(guān)系就可以持續(xù)下去,開(kāi)展新的消費(fèi)行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進(jìn)入循環(huán);如果顧客感到不滿意,認(rèn)為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱(chēng),則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來(lái)后,隨即被消費(fèi),兩者處于同一過(guò)程。因此,消費(fèi)階段具有生產(chǎn)和消費(fèi)的雙重屬性。

實(shí)踐中不少企業(yè)的服務(wù)與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來(lái)說(shuō),企業(yè)服務(wù)與顧客的關(guān)系大致可分為初始階段、購(gòu)買(mǎi)階段和消費(fèi)階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,具有實(shí)實(shí)在在的意義。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

二、房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家?jiàn)W多•萊維特曾經(jīng)指出,新的競(jìng)爭(zhēng)已不是發(fā)生在各個(gè)企業(yè)在其工廠中生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益。房地產(chǎn)不僅是一種物,同時(shí)也是一種社會(huì)關(guān)系,體現(xiàn)在房地產(chǎn)上的這種社會(huì)關(guān)系具體包括:經(jīng)濟(jì)關(guān)系、法律關(guān)系、鄰里關(guān)系、社區(qū)關(guān)系,等等。而且,房地產(chǎn)還具有使用期限長(zhǎng)、財(cái)產(chǎn)或權(quán)利流轉(zhuǎn)復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)。因此,消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)需求,往往是與今后自己那份房地產(chǎn)的權(quán)利保障和使用(或處分)便利性聯(lián)系起來(lái)考慮的。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)管理和服務(wù)來(lái)加以解決。作為房地產(chǎn)業(yè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的物業(yè)管理,是“寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)管理”的以服務(wù)為核心的行業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣已成為決定開(kāi)發(fā)企業(yè)物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的重要因素,處在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的房地產(chǎn)項(xiàng)目,無(wú)不依賴于更高層次的物業(yè)管理以提升其營(yíng)銷(xiāo)品位。但是,我們也應(yīng)該看到,我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)體系中的要素市場(chǎng)還遠(yuǎn)未成熟,作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),率先認(rèn)定服務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)理念,貫徹服務(wù)策略,有利于其獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(吳翔華,2005)。因此,房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略

顧客關(guān)系生命周期中的階段會(huì)影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效,因此,企業(yè)應(yīng)該識(shí)別顧客所處的顧客關(guān)系生命周期的階段,并結(jié)合服務(wù)的六大特性從營(yíng)銷(xiāo)的角度管理好企業(yè)的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭(zhēng)取讓顧客進(jìn)入下一個(gè)階段或進(jìn)行循環(huán)消費(fèi)。換句話說(shuō),服務(wù)企業(yè)必須制定相應(yīng)的階段營(yíng)銷(xiāo)策略,對(duì)處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

1.初始階段的有形化

第7篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)業(yè)；CRM；客戶服務(wù)；住房供求

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是指企業(yè)通過(guò)交流溝通，理解、影響客戶行為，實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是依靠互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，區(qū)分于傳統(tǒng)的依靠合同、筆記本的粗放管理。CRM不僅僅只是一種管理、它體現(xiàn)的是管理的思想。2002年，國(guó)內(nèi)CRM在房地產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用迅速?gòu)倪h(yuǎn)景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，眾多主流軟件廠商提出了房地產(chǎn)CRM戰(zhàn)略。在流行的"金種子"計(jì)劃中，便明確將房地產(chǎn)業(yè)作為其主推的四大行業(yè)應(yīng)用之一，金蝶同樣也提出了房地產(chǎn)行業(yè)解決方案，創(chuàng)智在簽下深圳數(shù)家房地產(chǎn)企業(yè)后，更是將房地產(chǎn)業(yè)作為其當(dāng)前戰(zhàn)略重點(diǎn)。

房地產(chǎn)業(yè)屬資本密集型產(chǎn)業(yè)，相對(duì)眾多的傳統(tǒng)行業(yè)有很好的利潤(rùn)空間。各方強(qiáng)大資本容易注入，新興的IT企業(yè)、傳統(tǒng)的家電集團(tuán)、加入WTO后的國(guó)外資本大鱷均有意投資于房地產(chǎn)業(yè)?？梢韵胂螅康禺a(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)優(yōu)勝劣汰，那些實(shí)力不足，管理水平落后的企業(yè)將會(huì)淘汰，而沉淀出的實(shí)力雄厚的大型企業(yè)將掌控行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，形成形成"10%的發(fā)展商做90%的市場(chǎng)"的格局。

房地產(chǎn)企業(yè)怎樣準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏和動(dòng)向，怎樣在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶，成為房地產(chǎn)企業(yè)的頭等大事，而以客戶為中心的管理理念逐漸成為房地產(chǎn)企業(yè)的共識(shí)。CRM作為思想和信息技術(shù)的結(jié)合體，也引起房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策人員的關(guān)注，但CRM廠商并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這一巨大市場(chǎng)需求。深圳中海劉愛(ài)明是最早關(guān)注CRM房地產(chǎn)企業(yè)的決策者。

國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局分為四類(lèi)：一是國(guó)外知名大廠商，如Siebel, SAP等；二是國(guó)內(nèi)大型管理軟件廠商，如用友、金蝶；三是新興的、專(zhuān)業(yè)的CRM廠商；四是眾多拓寬產(chǎn)品線的中小型的軟件公司。普遍看好的CRM市場(chǎng)前景在2001年卻不容樂(lè)觀，眾多第四類(lèi)得中小企業(yè)陷入生存困境，而前三類(lèi)廠商也在不斷調(diào)整自己的市場(chǎng)策略。房地產(chǎn)高利潤(rùn)空間和實(shí)際需求引起CRM廠商的關(guān)注，在2002年，CRM廠商與房地產(chǎn)企業(yè)找到了結(jié)合點(diǎn)。

房地產(chǎn)業(yè)是一個(gè)注重創(chuàng)新的行業(yè)，最注重開(kāi)發(fā)理念創(chuàng)新、策劃包裝。從泛地產(chǎn)、復(fù)合地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、教育地產(chǎn)，到現(xiàn)在剛浮出水面的"城市運(yùn)營(yíng)"，概念不斷創(chuàng)新。房地產(chǎn)業(yè)很樂(lè)意接受"CRM"這個(gè)新生事物，而其本身是個(gè)喜歡做"模仿秀"的行業(yè)。一些企業(yè)在系統(tǒng)未正式上線運(yùn)行，便在媒體上介紹其先進(jìn)的"客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)理念"。CRM應(yīng)用的"模仿秀"、"形象工程"對(duì)剛剛啟動(dòng)的市場(chǎng)是潛伏著巨大的危機(jī)，因?yàn)橹挥袑?shí)實(shí)在在的成功應(yīng)用才能促進(jìn)市場(chǎng)持續(xù)堅(jiān)挺。同時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)在CRM應(yīng)用上還面臨著諸多問(wèn)題。

房地產(chǎn)業(yè)是圍繞開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，周期長(zhǎng)，涉及到眾多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而應(yīng)用最為成熟的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是樓盤(pán)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，目前市場(chǎng)上有多家成熟產(chǎn)品。目前業(yè)界普遍將CRM分成客戶服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)三個(gè)組成部分。樓盤(pán)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)包括"客戶管理"模塊。CRM中的"銷(xiāo)售"如何與企業(yè)現(xiàn)有的樓盤(pán)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)結(jié)合，是完全放棄傳統(tǒng)管理還是進(jìn)行集成？要解決CRM應(yīng)用中的問(wèn)題，需要對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)信息化進(jìn)行分析，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃、定位，然后是具體項(xiàng)目的實(shí)施、應(yīng)用。

房地產(chǎn)企業(yè)信息化經(jīng)歷三個(gè)發(fā)展階段。第一階段，是啟蒙或初級(jí)階段，企業(yè)在引進(jìn)計(jì)算機(jī)硬件的同時(shí)引進(jìn)些功能軟件，但因?yàn)檐浖?yīng)用屬于單機(jī)應(yīng)用，它只能完成些簡(jiǎn)單的計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、查詢、資料整理工作，實(shí)現(xiàn)初級(jí)的自動(dòng)化。第二階段，90年代中期，一些企業(yè)采用C/S結(jié)構(gòu)局域網(wǎng)絡(luò)版的業(yè)務(wù)管理軟件，包含售樓管理、物業(yè)管理軟件、工程監(jiān)理軟件、工程預(yù)決算軟件等，在一定程度上實(shí)現(xiàn)信息化。這些應(yīng)用局限于解決個(gè)人或部門(mén)的工作負(fù)荷問(wèn)題，對(duì)提高工作效率、降低工作強(qiáng)度起到作用，但容易形成各自的信息孤島，不適應(yīng)企業(yè)集中統(tǒng)一管理的需要。第三階段，一體化的集成應(yīng)用，是近兩年顯現(xiàn)的發(fā)展新趨勢(shì)。房地產(chǎn)企業(yè)期待著企業(yè)信息化的全面解決方案，滿足房地產(chǎn)企業(yè)在信息化管理建設(shè)中要涉及到企業(yè)每個(gè)部門(mén)每個(gè)人的辦公自動(dòng)化、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)管理及領(lǐng)導(dǎo)決策支持等全方位的信息化需要。

CRM作為企業(yè)企業(yè)前端管理系統(tǒng)，是需要納入企業(yè)信息化整體解決方案之內(nèi)進(jìn)行全盤(pán)規(guī)劃。任何脫離整體規(guī)劃的系統(tǒng)應(yīng)用，都將與一體化集成應(yīng)用趨勢(shì)背道而馳。實(shí)施策略是針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的解決方案，必要求系統(tǒng)提供商需要具有相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，房地產(chǎn)業(yè)的多數(shù)CRM廠商沒(méi)有很多行業(yè)知識(shí)積累。因房地產(chǎn)銷(xiāo)售與其它消費(fèi)品不同，有自成體系的銷(xiāo)售模式，市場(chǎng)上多家專(zhuān)業(yè)從事樓盤(pán)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的軟件公司被房地產(chǎn)企業(yè)普遍接受、規(guī)模應(yīng)用。真正意義上的房地產(chǎn)CRM包含兩條主線，一是圍繞客戶，體現(xiàn)在客戶服務(wù)，另一條是業(yè)務(wù)，即樓盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理。沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理的CRM將會(huì)變成空中樓閣。

現(xiàn)今，絕大部分房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用了樓盤(pán)銷(xiāo)售管理軟件，軟件主要功能包括：

（1）樓盤(pán)資料管理：是整個(gè)系統(tǒng)的基本模塊，它主要是對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目樓盤(pán)資料、具體房間單元資料進(jìn)行管理，為其它模塊運(yùn)行提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（2）策劃管理：是對(duì)銷(xiāo)售前期，包含價(jià)格、廣告推廣、制定銷(xiāo)售方案等工作的管理。

（3）客戶管理：全面登記客戶資料和各種客戶關(guān)系處理的管理記錄，提供客戶分析統(tǒng)計(jì)圖，為企業(yè)制定相關(guān)策略提供參考依據(jù)，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)拓展積聚客戶資源。

（4）選房計(jì)價(jià)：通過(guò)查詢未售房間，幫客戶快速選房，對(duì)所選擇的房間進(jìn)行價(jià)格試算，用戶選擇一種或多種付款方案進(jìn)行謀算，將試算結(jié)果套內(nèi)企業(yè)通用的"置業(yè)計(jì)劃書(shū)"進(jìn)行打印，并同時(shí)提供實(shí)用的按揭計(jì)算器。

（5）銷(xiāo)售管理：是對(duì)管理過(guò)程中的臨訂、登記認(rèn)購(gòu)、簽約、退換房、轉(zhuǎn)名等工作的管理，系統(tǒng)提供銷(xiāo)售狀況的多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖表以及自定義報(bào)表。

（6）售后管理：指簽約后鑒證、公證、按揭辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理、交樓管理等的售后工作。

（7）收款管理：指交易后的收款、欠款催交等日常財(cái)務(wù)工作的管理。

以上功能模塊基本上覆蓋銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理的整個(gè)過(guò)程。房地產(chǎn)企業(yè)CRM實(shí)施策略首先圍繞樓盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟銷(xiāo)售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上把以"客戶為中心"的指導(dǎo)思想圍繞"客戶服務(wù)"這條主線進(jìn)行升華。

CRM作為管理思想，貫穿了以客戶為中心的理念，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)；作為信息技術(shù)的載體，集成了當(dāng)今最新的包括Internet、、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等在內(nèi)的信息技術(shù)。通過(guò)CRM的實(shí)施應(yīng)用，企業(yè)可迅速發(fā)現(xiàn)潛在客戶和商業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)客戶進(jìn)行全面跟進(jìn)、管理。

參考文獻(xiàn)

[1]張守健 加入WTO對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的影響及對(duì)策[J]建筑管理現(xiàn)代化2001年03期

第8篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：決策樹(shù)；客戶細(xì)分；基金理財(cái)客戶

一、 引言

我國(guó)的證券基金業(yè)經(jīng)過(guò)20世紀(jì)90年代的高速發(fā)展,現(xiàn)在正處于緩慢增長(zhǎng)期，客戶數(shù)量動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，然而在銀行基金客戶業(yè)務(wù)中尚缺乏準(zhǔn)確有效的客戶分類(lèi)模型，這成為銀行代銷(xiāo)基金業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。因此準(zhǔn)確的對(duì)銀行基金客戶進(jìn)行分類(lèi)對(duì)銀行吸引潛在客戶交易、增加現(xiàn)有客戶滿意度、減少客戶流失幾率、提高客戶交易水平、提高基金交易業(yè)績(jī)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、 相關(guān)文獻(xiàn)和方法回顧

1. 文獻(xiàn)回顧。數(shù)據(jù)挖掘是從大量原始數(shù)據(jù)中挖掘出有用的、隱含的、尚未發(fā)現(xiàn)的知識(shí)和信息，國(guó)外的許多學(xué)者認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于銀行客戶關(guān)系管理中的重要意義，并對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行客戶分類(lèi)進(jìn)行了大量的研究和應(yīng)用。Tillett L Scott（2000）認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)化了CRM的服務(wù)功能，可以為客戶服務(wù)提供準(zhǔn)確的參考信息，提高對(duì)客戶事務(wù)處理的能力。AdamRombel（2001）認(rèn)為客戶關(guān)系管理為客戶與銀行之間創(chuàng)建了一個(gè)溝通渠道，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則進(jìn)一步優(yōu)化了銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，使這一渠道變得更加高效與快捷，并且銀行能夠通過(guò)分析客戶的交易行為，更好的了解客戶和保留客戶，挖掘客戶的愛(ài)好和興趣，從而以最快的速度響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，極大地提高客戶的忠誠(chéng)度。Groth R（1999）認(rèn)為集成有數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)輔助工具可以提供高精確度的模式識(shí)別和預(yù)測(cè)功能，使商業(yè)人員有效地策劃和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。Koh Hian Chye、Chan Kin Leong Gerry（2002）闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的重要應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中的多個(gè)方面，比如客戶價(jià)值分析和客戶貸款預(yù)測(cè)、洗黑錢(qián)以及其他金融犯罪的偵破。另外，國(guó)外許多銀行和研究機(jī)構(gòu)也對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了理論研究和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并且廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理：Mellon銀行通過(guò)應(yīng)用IBM公司開(kāi)發(fā)的Intelligent Miner軟件，大大提高了定價(jià)和銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的精確度；美國(guó)HNC公司開(kāi)發(fā)了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品Marksman，美國(guó)Firstart銀行能夠根據(jù)該軟件產(chǎn)品對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)和消費(fèi)偏好的研究從而對(duì)客戶的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，以確定何時(shí)對(duì)客戶采取何種市場(chǎng)活動(dòng)。

綜述所述，國(guó)外有關(guān)數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理的研究為下面進(jìn)行實(shí)證研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，也提供了頗具價(jià)值的研究經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。但由于銀行體制結(jié)構(gòu)的差異，國(guó)外的研究方法尚無(wú)法直接套用在國(guó)內(nèi)的研究上。

我國(guó)銀行業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理方面的研究和應(yīng)用還處于起步階段；聶晶、孫捷（2005）進(jìn)行了基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系的架構(gòu)。張穎、杜斌、鐘永紅（2005）提出了一種基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，希望能夠用來(lái)解決我國(guó)現(xiàn)行銀行信息系統(tǒng)中在銀行客戶關(guān)系管理中所存在的問(wèn)題。他們?cè)诜治隽爽F(xiàn)有銀行客戶信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀后，討論了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用，并將XML以及多維數(shù)據(jù)模式設(shè)計(jì)的思想結(jié)合在一起，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了一個(gè)新的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。張忠磊、孫玉娟（2006）介紹了一種基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案。在分析了現(xiàn)有銀行客戶信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀后，討論了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用，并結(jié)合XML和多維數(shù)據(jù)模式設(shè)計(jì)的思想，構(gòu)造了一個(gè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)。趙寶華（2009）闡述了基于銀行細(xì)分的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)，并將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的聚類(lèi)算法應(yīng)用于用戶市場(chǎng)的細(xì)分，從而有助于銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)定位。常雪琦、劉偉（2009）研究了在銀行客戶關(guān)系管理中如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵牡你y行客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)；魯江、何曉玲（2009）將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與銀行信用風(fēng)險(xiǎn)度量系統(tǒng)結(jié)合在一起，此技術(shù)能夠輔助銀行的決策者進(jìn)行信用方面的風(fēng)險(xiǎn)管理；鄒少軍（2009）利用決策樹(shù)分析了在銀行的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用模式，并闡述了它的實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及決策樹(shù)構(gòu)造算法。

由以上相關(guān)文獻(xiàn)檢索可知，我國(guó)銀行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘方面的應(yīng)用較少，且國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究的成果主要集中在客戶關(guān)系管理，證券客戶分類(lèi)等方面，缺乏對(duì)銀行基金客戶分類(lèi)的研究。對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用多是采用因子分析和回歸分析，還較少有人對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中進(jìn)行定量、系統(tǒng)地進(jìn)行過(guò)研究。因此本文在繼承以往學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用決策樹(shù)方法對(duì)某商業(yè)銀行2009.01.01到2010.03.31期間的數(shù)據(jù)建模，構(gòu)建銀行基金客戶的決策樹(shù)模型，并且將其與常用的分類(lèi)模型邏輯回歸模型和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行對(duì)比以此說(shuō)明決策樹(shù)方法的可行性。

2. 決策樹(shù)分類(lèi)算法。決策樹(shù)算法起源于概念學(xué)習(xí)系統(tǒng)CLS（Concept Iearning System），決策樹(shù)分類(lèi)算法主要是利用信息論原理對(duì)大量樣本的屬性進(jìn)行分析和歸納而產(chǎn)生的，發(fā)展到ID3方法而為，最后又演化為能處理連續(xù)屬性的C5.0?；跊Q策樹(shù)的分類(lèi)技術(shù)以其特有的優(yōu)點(diǎn)廣為人們采用。首先，決策樹(shù)以樹(shù)形結(jié)構(gòu)表示，且樹(shù)的節(jié)點(diǎn)處是對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果影響顯著的屬性，方法結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，便于理解；其次，決策樹(shù)模型效率高，適合訓(xùn)練數(shù)據(jù)集較大的情況；再次，決策樹(shù)方法通常不需要受訓(xùn)數(shù)據(jù)外的知識(shí)；最后，決策樹(shù)方法具有較高的分類(lèi)準(zhǔn)確度。

決策樹(shù)技術(shù)主要是利用信息論中的信息增益來(lái)尋找訓(xùn)練數(shù)據(jù)集中具有最大信息量的屬性字段，并將該屬性字段作為決策樹(shù)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，然后根據(jù)該屬性字段的不同取值來(lái)建立樹(shù)的分支，在每個(gè)分支集中重復(fù)建立樹(shù)的下一個(gè)節(jié)點(diǎn)和分支的過(guò)程。樹(shù)的質(zhì)量取決于分類(lèi)準(zhǔn)確度和決策樹(shù)的規(guī)模。一般來(lái)說(shuō)，決策樹(shù)的構(gòu)造主要由兩個(gè)階段組成：第一階段，建樹(shù)階段。選取部分受訓(xùn)數(shù)據(jù)建立決策樹(shù)，決策樹(shù)是按廣度優(yōu)先建立直到每個(gè)葉節(jié)點(diǎn)包括相同的類(lèi)標(biāo)記為止。第二階段，調(diào)整階段。用剩余數(shù)據(jù)檢驗(yàn)決策樹(shù)，如果所建立的決策樹(shù)不能正確回答所研究的問(wèn)題，就要對(duì)決策樹(shù)進(jìn)行調(diào)整，直到建立一棵正確的決策樹(shù)。

在決策樹(shù)構(gòu)造完成之后，便可以對(duì)未知的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)樣本數(shù)據(jù)的各個(gè)屬性值在決策樹(shù)上進(jìn)行測(cè)試，便形成了一條由根節(jié)點(diǎn)到葉子節(jié)點(diǎn)的路徑。決策樹(shù)可以很容易地轉(zhuǎn)化成分類(lèi)規(guī)則。

三、 基于決策樹(shù)的商業(yè)銀行客戶分類(lèi)

1. 研究思路。本文的研究思路是首先將某商業(yè)銀行的樣本分為兩部分：隨機(jī)抽取60%的樣本作為訓(xùn)練集；其余40%的樣本作為測(cè)試集，然后，通過(guò)計(jì)算訓(xùn)練集樣本的各特征因素（如：客戶年齡、交易金額、交易手續(xù)費(fèi)、最后一次交易時(shí)間等）與貢獻(xiàn)度標(biāo)簽的關(guān)系，建立決策樹(shù)分類(lèi)器，最后再檢驗(yàn)該分類(lèi)器在測(cè)試集中的準(zhǔn)確性，換而言之是否具有外推性。

2. 數(shù)據(jù)來(lái)源及說(shuō)明。國(guó)內(nèi)某商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)為客戶在2009年01月01日到2010年03月31日共一年零三個(gè)月的交易數(shù)據(jù)以及客戶的銀行存款數(shù)據(jù)，共計(jì)6 394條數(shù)據(jù)。其中剔除2009年沒(méi)有交易數(shù)據(jù)的無(wú)效數(shù)據(jù)1 084條數(shù)據(jù)，剩余5 310條有效數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：

（1）交易數(shù)據(jù)全面：有詳細(xì)的交易金額，時(shí)間，次數(shù)。

（2）信息充足：不僅擁有交易數(shù)據(jù)，還擁有客戶的存貸款數(shù)據(jù)，其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及個(gè)人信息數(shù)據(jù)。

（3）真實(shí)度較高：數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)缺失較少。

本文將2009年1月1日至2009年12月31日共計(jì)一年的時(shí)間確定為觀察期，將2010年1月1日至2010年3月31日為表現(xiàn)期，將在表現(xiàn)期中有交易的客戶即認(rèn)定為優(yōu)質(zhì)客戶，打標(biāo)為1。這樣認(rèn)定的原因是只有客戶存在交易就會(huì)給銀行帶來(lái)收入，即帶來(lái)正的現(xiàn)金流；而銀行成本分?jǐn)傊撩總€(gè)客戶可以忽略；即短期（3個(gè)月）有現(xiàn)金流入即認(rèn)定為優(yōu)質(zhì)客戶。按照上述原則，對(duì)5 310名有效客戶進(jìn)行了分類(lèi)打標(biāo)，得到標(biāo)簽為0的客戶即低端客戶數(shù)量為2 854名，占樣本總數(shù)的53.75%，標(biāo)簽為1的客戶數(shù)量為2 456名，占樣本總數(shù)的46.25%。如表1所示。

3. 模型構(gòu)建。本文用WEKA軟件進(jìn)行運(yùn)算處理，分類(lèi)模型過(guò)程如下所示：

（1）對(duì)訓(xùn)練集進(jìn)行訓(xùn)練，計(jì)算每個(gè)屬性的信息增益和獲取率，選擇獲取率最大的但同時(shí)獲取的信息增益又不低于所有屬性平均值的屬性，作為當(dāng)前的主屬性節(jié)點(diǎn)，為該屬性的每一個(gè)可能的取值構(gòu)建一個(gè)分支。對(duì)該子結(jié)點(diǎn)所包含的樣本子集遞歸地執(zhí)行上述過(guò)程，直到子集中的數(shù)據(jù)記錄在主屬性上取值都相同，或沒(méi)有屬性可再供劃分使用，生成初始的決策樹(shù)。

（2）對(duì)初始決策樹(shù)進(jìn)行樹(shù)剪枝；主要采用后剪枝算法對(duì)生成的初始決策樹(shù)進(jìn)行剪枝，并在剪枝過(guò)程中使用一種悲觀估計(jì)來(lái)補(bǔ)償樹(shù)生成時(shí)的樂(lè)觀偏差。

（3）由所得到的決策樹(shù)提取分類(lèi)規(guī)則；對(duì)從根到樹(shù)葉的每一條路徑創(chuàng)建一個(gè)規(guī)則，形成規(guī)則集。將規(guī)則集顯示給用戶，把用戶篩選過(guò)認(rèn)為可行的規(guī)則存入規(guī)則數(shù)據(jù)庫(kù)。

（4）當(dāng)新客戶發(fā)生市場(chǎng)交易行為時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)用決策樹(shù)所得規(guī)則對(duì)新客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)該客戶的行為屬于哪一類(lèi)，從而為客戶營(yíng)銷(xiāo)策略提供輔助決策。

根據(jù)以上的決策樹(shù)分類(lèi)模型過(guò)程構(gòu)造決策樹(shù)并根據(jù)決策樹(shù)模型進(jìn)行分析，當(dāng)客戶最后一次交易距2009年末時(shí)間長(zhǎng)度超過(guò)52天時(shí)客戶識(shí)別為高端客戶的比例為11.9%，低端客戶的比例為88.1%。在最后一次交易小于52天時(shí)且定投次數(shù)大于0時(shí)高端客戶占到90.4%，當(dāng)定投次數(shù)小于0時(shí)，客戶的類(lèi)別又與凈值偏好和股票型支數(shù)有關(guān)，凈值偏好大于0且股票型支數(shù)大于2支時(shí)，高端客戶所占樣本比例很高。從總體而言，從決策樹(shù)模型看出的客戶分類(lèi)直觀明確，且符合邏輯。經(jīng)測(cè)試集對(duì)模型分類(lèi)測(cè)試后，準(zhǔn)確率達(dá)到87.85%

4. 模型效果及對(duì)比。由于隨機(jī)樣本分成60%的訓(xùn)練集和40%的測(cè)試集可能具有一定的偶然性，因此本文采用使用weka軟件的決策樹(shù)工具包進(jìn)行十折交叉運(yùn)算進(jìn)行驗(yàn)證效果，同時(shí)也用邏輯回歸和模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法進(jìn)行十折交叉運(yùn)算，對(duì)模型的效果加以對(duì)比，得出的結(jié)果如表所示。

從表2可以看出，進(jìn)過(guò)十折交叉運(yùn)算后決策樹(shù)方法準(zhǔn)確率為86.478 3%高于邏輯回歸和神經(jīng)網(wǎng)路的85.762 7%，84.463 3%，從Mean absolute error指標(biāo)看出決策樹(shù)方法的誤差低于邏輯回歸和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，說(shuō)明決策樹(shù)方法在商業(yè)銀行基金客戶分類(lèi)中的準(zhǔn)確率高于其他方法。從Kappa statistic參數(shù)來(lái)看決策樹(shù)方法為0.722 2，同樣也高于邏輯回歸和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的0.707 8，0.683 9，說(shuō)明決策樹(shù)在銀行基金客戶分類(lèi)中的一致性相對(duì)另外兩種常用的方法較好。

表格中第一行TP Rate是判斷分類(lèi)是0，結(jié)果也是0的概率。第二行TP RATE是判斷分類(lèi)是1結(jié)果也是1的概率。這個(gè)值越高越好，從表中可以看出決策樹(shù)方法在基金客戶分類(lèi)中預(yù)測(cè)效果高于其他兩種方法。

四、 結(jié)論

客戶關(guān)系管理的基本原則之一就是客戶分類(lèi)，合理準(zhǔn)確的客戶分類(lèi)也是商業(yè)銀行維護(hù)不同層次客戶，提高利潤(rùn)的重要手段和前提。決策樹(shù)分類(lèi)方法作為比較常用的分類(lèi)方法卻很少用于商業(yè)銀行基金客戶分類(lèi)。本文運(yùn)用決策樹(shù)分類(lèi)方法建立了商業(yè)銀行的客戶分類(lèi)模型，獲得了較為準(zhǔn)確的分類(lèi)結(jié)果，同其他常用的數(shù)據(jù)挖掘方法相比較，其解釋能力和準(zhǔn)確性都有很好的效果。銀行可以運(yùn)用此方法進(jìn)行客戶分類(lèi)進(jìn)而針對(duì)不同類(lèi)別采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。

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基金項(xiàng)目：國(guó)家自然基金項(xiàng)目“我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)區(qū)域差別與調(diào)控政策差異化研究”（項(xiàng)目號(hào)：71173213）；中國(guó)科學(xué)院預(yù)測(cè)科學(xué)研究中心主任基金項(xiàng)目“高陽(yáng)金信基金理財(cái)產(chǎn)品研究”（項(xiàng)目號(hào)：Y0410411G2）；中國(guó)科學(xué)院預(yù)測(cè)科學(xué)研究中心主任基金項(xiàng)目“中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)”（項(xiàng)目號(hào)：0929018ED2）。

第9篇：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);客戶關(guān)系管理;技術(shù);實(shí)施;教學(xué)改革

“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要專(zhuān)業(yè)必修課，是融理論、技術(shù)、實(shí)施于一體的理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)科。本課程的教學(xué)內(nèi)容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側(cè)重于講授有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、理論和方法，使學(xué)生樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念;第二部分是技術(shù)模塊，主要介紹客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件，模擬企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的機(jī)會(huì)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，通過(guò)模擬使學(xué)生了解、掌握相關(guān)軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ);第三部分是實(shí)施模塊，具體介紹企業(yè)應(yīng)如何識(shí)別需要和展開(kāi)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施。通過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研來(lái)了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。

一、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關(guān)系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開(kāi)，即識(shí)別客戶―區(qū)分客戶―客戶互動(dòng)―客戶個(gè)性化，通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)維護(hù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)。

2.技術(shù)模塊

（1）CRM基礎(chǔ)設(shè)置與客戶管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置實(shí)驗(yàn)、部門(mén)與員工管理實(shí)驗(yàn)、客戶信息管理與分配實(shí)驗(yàn)、自定義設(shè)置實(shí)驗(yàn)、產(chǎn)品管理實(shí)驗(yàn)等。

（2）市場(chǎng)管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理實(shí)驗(yàn)、合作伙伴管理實(shí)驗(yàn)、市場(chǎng)活動(dòng)管理實(shí)驗(yàn)等。

（3）銷(xiāo)售管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出商機(jī)管理實(shí)驗(yàn)、報(bào)價(jià)與訂單管理實(shí)驗(yàn)、庫(kù)存管理實(shí)驗(yàn)、回款管理實(shí)驗(yàn)等。

（4）服務(wù)管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出服務(wù)請(qǐng)求管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理實(shí)驗(yàn)等。

3.實(shí)施模塊

實(shí)施模塊具體圍繞企業(yè)展開(kāi)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)踐展開(kāi)。然而，由于各行業(yè)性質(zhì)不同以及各企業(yè)實(shí)際情況的差異，企業(yè)在CRM系統(tǒng)實(shí)施與否、軟件的選擇、資本的投入、實(shí)踐的展開(kāi)等各方面均存在差異。通過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研來(lái)了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。

二、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)方法改革

1.理論模塊――課堂講授與互動(dòng)教學(xué)

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)中所處的位置，幫助學(xué)生從全局的視角理解客戶關(guān)系管理的理念?；?dòng)教學(xué)是一種動(dòng)態(tài)的開(kāi)放式的教學(xué)方式，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的制定，鼓勵(lì)學(xué)生在課堂上充分發(fā)言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動(dòng)討論的互動(dòng)教學(xué)機(jī)制，有利于提高學(xué)生思考問(wèn)題和將理論與實(shí)際結(jié)合的能力。

2.技術(shù)模塊――軟件演示與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

在軟件演示與實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，一方面以自行設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為教學(xué)資料，通過(guò)課堂展示講解與學(xué)生操作軟件相結(jié)合來(lái)完成CRM軟件基礎(chǔ)設(shè)置、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理等軟件功能的學(xué)習(xí);另一方面，在所有的演示操作與實(shí)際練習(xí)結(jié)束后進(jìn)行綜合的實(shí)驗(yàn)考核，作為學(xué)生期末考核的一部分成績(jī)。

3.實(shí)施模塊――企業(yè)調(diào)研與團(tuán)隊(duì)合作

關(guān)于企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位通過(guò)深入各行業(yè)代表性企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的方式展開(kāi)學(xué)習(xí)。學(xué)生要提交相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告并且在課堂進(jìn)行展示。通過(guò)答辯，討論與分享的方式共同學(xué)習(xí)企業(yè)實(shí)施CRM軟件以及展開(kāi)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)的情況，更好地將理論與實(shí)際相結(jié)合。

三、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

1.理論模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

教師的教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)圍繞教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)，把握學(xué)生知識(shí)、技能、學(xué)習(xí)技巧的進(jìn)展，要做好學(xué)習(xí)方法支持和研究范式的指導(dǎo)，真正成為學(xué)生的啟發(fā)者、指導(dǎo)者。

2.技術(shù)模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

（1）規(guī)劃好實(shí)驗(yàn)的時(shí)間

該課程總課時(shí)為36節(jié)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)課時(shí)安排了8節(jié)。不同學(xué)校、不同專(zhuān)業(yè)，總課時(shí)數(shù)以及實(shí)驗(yàn)課時(shí)數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學(xué)計(jì)劃適當(dāng)調(diào)整。在時(shí)間的安排上，一般是先理論教學(xué)，在學(xué)生對(duì)該課程有了初步的認(rèn)識(shí)以后，才安排實(shí)踐教學(xué)。

（2）保障實(shí)驗(yàn)基本條件

首先，要保障計(jì)算機(jī)的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備好實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

（3）做好綜合實(shí)驗(yàn)考核

為了有效保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)的效果，實(shí)驗(yàn)課程要安排相應(yīng)的考核。首先，針對(duì)軟件演示與操作部分，可以進(jìn)行隨堂考核，監(jiān)督學(xué)生完成實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的情況;另外，在所有內(nèi)容結(jié)束后，要單獨(dú)安排包括所有實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的綜合實(shí)驗(yàn)考核，檢驗(yàn)學(xué)生實(shí)驗(yàn)課程學(xué)習(xí)成果。

3.模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

首先，學(xué)生進(jìn)行企業(yè)調(diào)研前，老師要圍繞調(diào)研企業(yè)要求、調(diào)研內(nèi)容做好詳細(xì)的調(diào)研輔導(dǎo);其次，調(diào)研企業(yè)應(yīng)該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個(gè)行業(yè)，有利于學(xué)生對(duì)CRM實(shí)施情況的全面了解和避免團(tuán)隊(duì)展示過(guò)程中出現(xiàn)雷同。最后，團(tuán)隊(duì)展示結(jié)束后，老師要做好各行業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施特點(diǎn)的對(duì)比以及CRM解決方案的總結(jié)。

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