人際溝通能力的概念精選(九篇)

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第1篇：人際溝通能力的概念范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)藥商貿(mào)系 人際溝通與禮儀課程 改革 實(shí)踐

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2012）02C-

0048-02

人際溝通能力與禮儀素養(yǎng)是當(dāng)今社會(huì)對(duì)人們提出的一項(xiàng)重要要求，日益為社會(huì)所認(rèn)識(shí)和重視。職校畢業(yè)生的溝通能力與禮儀素養(yǎng)也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。在此形勢(shì)下，許多職校開(kāi)設(shè)人際溝通與禮儀課程，主要傳授人際溝通的基本技能和社交禮儀的基本知識(shí)，使學(xué)生具備社會(huì)交際的基本能力，以適應(yīng)未來(lái)工作、學(xué)習(xí)和生活的需要。醫(yī)藥商貿(mào)系的學(xué)生不僅需要掌握醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)的基本理論和基本知識(shí)，還需要有高技能醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和具有一定的社會(huì)活動(dòng)能力，這其中就包含與人溝通交流的能力和自身的禮儀修養(yǎng)。本文試探討醫(yī)學(xué)商貿(mào)系人際溝通與禮儀課程如何開(kāi)展教學(xué)改革，以取得更好的教學(xué)效果，讓學(xué)生在有限的學(xué)時(shí)里學(xué)到更多對(duì)自己有用的知識(shí)。具體說(shuō)來(lái)，可從以下三個(gè)方面展開(kāi)。

一、不拘泥于常規(guī)，努力提高學(xué)生參與的積極性

（一）激發(fā)學(xué)生本質(zhì)需求，使學(xué)生產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力

加德納提出的多元智能理論認(rèn)為個(gè)體身上相對(duì)獨(dú)立地存在著七種智力。其中“人際關(guān)系智力”的開(kāi)發(fā)和學(xué)習(xí)在我國(guó)9年義務(wù)教育中一直被忽視。學(xué)生在與同學(xué)、老師、家長(zhǎng)的相處中，都是憑借本能自發(fā)摸索溝通的技巧。學(xué)生在成長(zhǎng)中會(huì)遇到許多困惑，如：“為什么別人有很多朋友，而自己卻總是覺(jué)得孤獨(dú)？”“如何聰明地解決人際沖突？”“你想知道如何結(jié)交更多的朋友嗎？”“為什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老師把這些鮮活的案例結(jié)合理論進(jìn)行展示、剖析，就會(huì)激發(fā)學(xué)生更加深刻地認(rèn)識(shí)和了解自己在人際交往中的本質(zhì)需求，繼而產(chǎn)生積極參與課堂的內(nèi)在動(dòng)力。

（二）創(chuàng)設(shè)寬松―鼓勵(lì)式的班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍

教學(xué)中經(jīng)常遇到這種情況：同樣的課堂內(nèi)容和互動(dòng)方式，在不同班級(jí)參與度和效果迥異。這和各班的班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍有密切關(guān)系。所以，教師可和班主任一起，努力營(yíng)造寬松―鼓勵(lì)式的班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍。對(duì)于那些平時(shí)比較拘謹(jǐn)、缺乏自信的學(xué)生，只要他們敢展示自我，就應(yīng)多給予鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。例如，在一次“藥品說(shuō)明”的溝通實(shí)訓(xùn)中，需要“顧客”咨詢(xún)和銷(xiāo)售人員的大膽介紹來(lái)完成。這當(dāng)中，其實(shí)很多同學(xué)想?yún)⑴c，可是又怕別人會(huì)認(rèn)為自己表達(dá)太簡(jiǎn)單而不敢主動(dòng)參加訓(xùn)練。這時(shí)教師應(yīng)大力肯定，表?yè)P(yáng)愿意參與溝通學(xué)習(xí)的同學(xué)，表?yè)P(yáng)該同學(xué)為全班達(dá)成溝通目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，多開(kāi)展這樣的活動(dòng)易于在全班形成開(kāi)放―寬松的溝通氛圍。

二、不拘泥于課本，采用活潑多樣的教學(xué)模式

（一）確立“教材系列”的概念和觀念

學(xué)生對(duì)人際溝通與禮儀課產(chǎn)生興趣后，教師還要抓住時(shí)機(jī)，運(yùn)用多種手段不斷的調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣。教師不必拘泥于教科書(shū)，要確立起“教材系列”的概念和觀念。教材是教學(xué)活動(dòng)中教師在教授行為中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有廣義性和多樣性，絕不僅僅局限于教科書(shū)。而教科書(shū)是依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)在一定的原則指導(dǎo)下編寫(xiě)出來(lái)的，以文本形式呈現(xiàn)出來(lái)的教材，是學(xué)校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改變僅僅依靠教科書(shū)實(shí)施課程教學(xué)的做法，教師在教學(xué)中要開(kāi)發(fā)和利用教科書(shū)以外多樣化的課程資源，包括學(xué)生生活、學(xué)校、社會(huì)、自然中所有有利于課程實(shí)施、有利于達(dá)到課程標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)教育目的的教育資源。教師在教學(xué)中還可以對(duì)教科書(shū)進(jìn)行合理的利用、加工和改造以及補(bǔ)充、完善。在實(shí)際教學(xué)中教師可以生活中更為鮮活的案例為補(bǔ)充。如熱門(mén)影視劇《杜拉拉升職記》原著小說(shuō)里有大量的職場(chǎng)人接人待物的禮儀內(nèi)容，與領(lǐng)導(dǎo)相處、與同事相處的法則和技巧以及與客戶(hù)談判的技巧的例子，是學(xué)習(xí)的好教材。在目前就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，這些提升職場(chǎng)生存技能的材料往往會(huì)大受醫(yī)藥商貿(mào)系學(xué)生歡迎。

（二）通過(guò)案例教學(xué)來(lái)加強(qiáng)綜合訓(xùn)練

基礎(chǔ)訓(xùn)練鋪墊學(xué)生的基本知識(shí)和基本能力；綜合實(shí)訓(xùn)則在基礎(chǔ)練習(xí)的基礎(chǔ)上起到提升學(xué)生的綜合能力的作用。再則，人際溝通與禮儀是一門(mén)實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，更應(yīng)設(shè)置綜合實(shí)訓(xùn)來(lái)保證課程目標(biāo)順利實(shí)施。我在教學(xué)別注重通過(guò)案例教學(xué)來(lái)加強(qiáng)綜合訓(xùn)練。案例教學(xué)是教師根據(jù)課堂教學(xué)目的和課堂教學(xué)的需要，通過(guò)設(shè)置具體案例，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者參與分析、討論、表達(dá)等活動(dòng)，讓學(xué)習(xí)者在具體的問(wèn)題情境中積極思考，主動(dòng)探索，培養(yǎng)學(xué)習(xí)者認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題等綜合能力。它能使書(shū)本知識(shí)與現(xiàn)實(shí)生活結(jié)合起來(lái)，使得學(xué)習(xí)者對(duì)所學(xué)的知識(shí)的理解相對(duì)深刻，對(duì)學(xué)生技能的形成更為有利。例如，《人際溝通與禮儀》教科書(shū)第二、第三、第四章分別是“塑造有效地溝通風(fēng)格”（本章主要包含善于提問(wèn)、認(rèn)真傾聽(tīng)、用心說(shuō)話(huà)和巧用肢體語(yǔ)言等內(nèi)容）、“舉止得體讓你更具風(fēng)采”（本章包括禮儀概述、儀表禮儀、體姿禮儀和生活禮儀等內(nèi)容）、“成就溝通的素養(yǎng)”（本章包括積累知識(shí)、錘煉語(yǔ)言魅力、陶冶高尚情操和培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)等內(nèi)容），每章節(jié)都是分別進(jìn)行舉例和開(kāi)展實(shí)訓(xùn)，學(xué)生的知識(shí)和技能支離破碎，學(xué)生的知識(shí)和技能僅僅停留在比較粗淺的層面上。如果能把這幾章節(jié)內(nèi)容整合在一起采用案例教學(xué)法來(lái)實(shí)施綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，設(shè)置職業(yè)情景案例導(dǎo)入――案例討論分析――案例糾偏（教師引導(dǎo)和精講點(diǎn)撥）――總結(jié)規(guī)律、掌握方法――拓展運(yùn)用與升華的教學(xué)流程來(lái)實(shí)施實(shí)踐教學(xué)就會(huì)收到更為明顯的教學(xué)效果。

比如模擬藥品退換貨現(xiàn)場(chǎng)。這個(gè)實(shí)訓(xùn)主要是訓(xùn)練學(xué)生的應(yīng)對(duì)能力。教師扮演顧客，先打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)藥品退換貨事項(xiàng)，然后到藥店退換貨，情緒上表現(xiàn)得較為激動(dòng)，表達(dá)上也不夠清楚，問(wèn)一些刁難學(xué)生的問(wèn)題。學(xué)生先討論作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)該怎么樣面對(duì)。教師引導(dǎo)和點(diǎn)撥及總結(jié)規(guī)律：態(tài)度要親切友好，將心比心，換位思考，現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言要規(guī)范，恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言和用“是的”、“我理解”等表示認(rèn)同和肯定的語(yǔ)言，同時(shí)對(duì)顧客真誠(chéng)地道歉，防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化；談話(huà)時(shí)切忌左顧右盼，交談時(shí)注意要有意識(shí)地了解顧客的興趣及關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客“您怎么看？”以觀察和了解對(duì)方的反應(yīng)，通過(guò)顧客感興趣的話(huà)題引導(dǎo)顧客，使其產(chǎn)生認(rèn)同感。還可以適時(shí)插入輕松的俏皮話(huà)以緩和緊張的情緒；在顧客敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事件的全貌及發(fā)生的背景詳細(xì)地描述出來(lái)，能在了解顧客退換貨的情況后核查是否符合退換的原則，然后及時(shí)給予處理等等。再次組織練習(xí)時(shí)案例的訓(xùn)練目的也達(dá)到了。

（三）理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合

理論學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練相結(jié)合，可以讓學(xué)生在實(shí)踐中牢記知識(shí)，得到“實(shí)惠”。傳統(tǒng)的教學(xué)重理論而忽視實(shí)踐教學(xué)的直觀性和有效性。作為一門(mén)訓(xùn)練口才的課程，相對(duì)而言理論較為通俗，學(xué)生在以往的學(xué)科教學(xué)中也已經(jīng)有一定程度的滲透，教師適時(shí)地講解即可。應(yīng)該把實(shí)踐教學(xué)的作用和地位進(jìn)行一定的提升。比如在“非言語(yǔ)交際”的教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生可以跟老師學(xué)習(xí)并親身體驗(yàn)各種肢體語(yǔ)言的妙趣；在“交談藝術(shù)與實(shí)踐”中，學(xué)生可以分組自由交談；在“傾聽(tīng)是一種溝通藝術(shù)”中，學(xué)生可以互動(dòng)地體驗(yàn)傾聽(tīng)的重要意義等等。本課程共七章內(nèi)容，72學(xué)時(shí)，理論內(nèi)容匯總為48學(xué)時(shí)，實(shí)踐課為24學(xué)時(shí)。每四個(gè)學(xué)時(shí)理論后穿行兩個(gè)學(xué)時(shí)的實(shí)踐課，有時(shí)先理論后實(shí)踐，有時(shí)先實(shí)踐后理論。如果理論好理解，則先講理論，然后再通過(guò)實(shí)踐，加深對(duì)理論的認(rèn)識(shí)。如果理論比較抽象，難以理解或者內(nèi)容較多不易記憶，可以先實(shí)踐。比如在說(shuō)話(huà)的向思維訓(xùn)練中，同樣都是關(guān)于返利的表述，甲同學(xué)這么說(shuō)：“我們老總只批了的返利, 我也沒(méi)有辦法，您就將就一下，下次我再給您申請(qǐng)多一些?！倍彝瑢W(xué)說(shuō)：“我們老總只批了0.5%的返利，我千方百計(jì)給您說(shuō)好話(huà)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)您是我們的重要客戶(hù)，最后老總特批了比別人多半個(gè)點(diǎn)的返利。您這回可得多進(jìn)一些貨，要不下次就沒(méi)法享受優(yōu)惠待遇了?！奔?、乙兩同學(xué)的思維迥異，一個(gè)從左到右，一個(gè)從右到左, 其效果截然不同。這樣的教學(xué)方法讓學(xué)生從實(shí)踐或游戲中，通過(guò)切身感受，領(lǐng)悟出一些理性的東西，然后上升到理論，從而悟出課程內(nèi)容的真諦。

三、不拘泥于理論考試，追求考核的多元化

過(guò)去在教學(xué)中，學(xué)生只要背書(shū)背得好，考試分?jǐn)?shù)就會(huì)高，但在實(shí)際生活中的溝通表現(xiàn)不太讓人滿(mǎn)意。筆者曾經(jīng)遇到這樣的情況，在人際溝通與禮儀課程學(xué)科期評(píng)成績(jī)90分以上的學(xué)生中（屬成績(jī)優(yōu)秀）人際關(guān)系不良、溝通能力差的學(xué)生為數(shù)不少；有學(xué)生考試期評(píng)分為92 分，但在生活中與人交談時(shí)顯得拘謹(jǐn)，緊張，不善言詞。這就是通常人們所說(shuō)的“高分低能”。筆者認(rèn)為，人際溝通的教學(xué)重點(diǎn)在于實(shí)踐性，教會(huì)學(xué)生溝通的技能，教學(xué)要學(xué)以致用。假如我們教的學(xué)生只會(huì)背書(shū)而不會(huì)用，教學(xué)脫離了實(shí)際，就成了“讀死書(shū)或死讀書(shū)”了，這是毫無(wú)意義的。因此，要使學(xué)生重視對(duì)人際溝通的學(xué)習(xí)并提高溝通能力必須要改革教學(xué)考試評(píng)估形式。學(xué)生重視的是考試成績(jī)，如果考試形式改變了，學(xué)生必然會(huì)圍繞考試來(lái)學(xué)習(xí)，因此，須從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面綜合來(lái)評(píng)估學(xué)生的成績(jī)。按學(xué)校教學(xué)的要求，學(xué)生的期評(píng)成績(jī)由：平時(shí)成績(jī)占45%（包括作業(yè)、小測(cè)驗(yàn)等）＋最后考試占50%（筆試，按傳統(tǒng)考試，最后考試是綜合性的理論考試）＋學(xué)習(xí)態(tài)度5%，由老師掌握）組成。成績(jī)?cè)u(píng)定方案如下：成績(jī)?cè)u(píng)估按所學(xué)內(nèi)容分為兩個(gè)模塊，A模塊（即溝通模塊）3學(xué)分，該模塊采用閉卷考試，段考、期考分別各占40%、60%。B模塊（即禮儀模塊）1學(xué)分，主要考查平時(shí)與老師、同學(xué)相處的禮儀等日常禮儀表現(xiàn)，采用平時(shí)考核方式，分老師打分和學(xué)生互相打分形式，分別各占70%、30%。筆者認(rèn)為，這樣更能客觀的評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和人際溝通的實(shí)際水平。筆者希望通過(guò)考試改革激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，增加學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)社會(huì)角色意識(shí)，學(xué)會(huì)從多角度理解不同的人，通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)規(guī)范溝通行為，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)模式（不再死記硬背、讀死書(shū)），明確學(xué)習(xí)人際溝通的現(xiàn)實(shí)意義。

【參考文獻(xiàn)】

［1］韋豪習(xí).人際溝通教學(xué)考試評(píng)估改革的嘗試［J］.中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2009（6）

［2］張少華，鄭澤宏.職業(yè)口語(yǔ)［M］.呼和浩特：內(nèi)蒙古大學(xué)出版社，2006

［3］冷曉紅.人際溝通［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006

第2篇：人際溝通能力的概念范文

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式教學(xué)，ICU護(hù)士，護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力，人文關(guān)懷

體驗(yàn)式教學(xué)是學(xué)習(xí)者在精心設(shè)計(jì)的教學(xué)活動(dòng)中，通過(guò)反思、討論、總結(jié)、分享，從所學(xué)知識(shí)中獲得新感知，產(chǎn)生新情感及行為，并將其應(yīng)用在實(shí)踐活動(dòng)中，以指導(dǎo)后續(xù)行為的過(guò)程，它包括體驗(yàn)實(shí)施、反思觀察、抽象概括和主動(dòng)實(shí)踐4個(gè)環(huán)節(jié)。目前，醫(yī)院教學(xué)培訓(xùn)多集中在專(zhuān)科實(shí)踐訓(xùn)練中，關(guān)于人文關(guān)懷、人文執(zhí)業(yè)培訓(xùn)的報(bào)道鮮見(jiàn)。護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力是護(hù)士在人文知識(shí)運(yùn)用過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的能力和技巧，區(qū)別于臨床治療護(hù)理技能，是護(hù)士人文素養(yǎng)的外在體現(xiàn)［1］。重癥加強(qiáng)護(hù)理病房（intensivecareunit，ICU）的工作環(huán)境相對(duì)封閉，患者多處于臥床不能言語(yǔ)狀態(tài)，溝通能力低，護(hù)士缺乏與患者及家屬的有效溝通，關(guān)懷效能偏低，人文執(zhí)業(yè)能力處于中等水平［2］。研究顯示，ICU護(hù)士需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)護(hù)理技能與關(guān)懷技巧［3］。因此，筆者所在醫(yī)院在層級(jí)培訓(xùn)和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，設(shè)立體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方案，運(yùn)用在ICU護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力的培訓(xùn)中，取得較滿(mǎn)意效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1對(duì)象與方法

1．1研究對(duì)象

選取2019年10月～12月珠海市某三級(jí)甲等醫(yī)院ICU191名護(hù)士作為研究對(duì)象，將研究對(duì)象分為試驗(yàn)組和對(duì)照組，急診ICU和綜合ICU為試驗(yàn)組（98人），內(nèi)科ICU、外科ICU、新生兒科ICU為對(duì)照組（93人）。納入標(biāo)準(zhǔn)：持有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，在崗在業(yè)；在ICU連續(xù)工作6個(gè)月及以上；知情同意并自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn)：在院進(jìn)修人員；病事假超過(guò)1個(gè)月的護(hù)士；其他不能全程參與的人員。

1．2研究方法

對(duì)照組學(xué)習(xí)周期3個(gè)月，學(xué)習(xí)主題5個(gè)，按院內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃，參加層級(jí)培訓(xùn)和院內(nèi)人文關(guān)懷相關(guān)課程及活動(dòng)。試驗(yàn)組以“護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力”概念框架［4］作為理論模型，學(xué)習(xí)心理調(diào)適能力、自我管理能力、人際溝通能力、人文關(guān)懷實(shí)踐能力、倫理與法律實(shí)踐能力5個(gè)維度主題，設(shè)定各學(xué)習(xí)主題的重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)其在特定情境中識(shí)別患者所需的關(guān)懷內(nèi)容，促使其在工作中理性思考，從而增強(qiáng)其對(duì)人文執(zhí)業(yè)的理解能力。培訓(xùn)周期為3個(gè)月，培訓(xùn)形式分為理論學(xué)習(xí)和情境體驗(yàn)學(xué)習(xí)兩部分。每次時(shí)間40分鐘～60分鐘，授課者采用問(wèn)題引導(dǎo)或案例引導(dǎo)兩種方式，授課者在課程前會(huì)將問(wèn)題或案例發(fā)放在微信群中，讓學(xué)習(xí)者預(yù)習(xí)，授課者在課堂中會(huì)引導(dǎo)大家思考，并解答大家的疑問(wèn)。見(jiàn)表1。授課者以各理論主題為基礎(chǔ)，按照學(xué)習(xí)重點(diǎn)，以ICU的真實(shí)案例為腳本，設(shè)計(jì)情境。護(hù)士分成小組，每個(gè)小組8人～10人，護(hù)士通過(guò)情境模擬及角色扮演，思考問(wèn)題及處理方式。情境模擬時(shí)，授課者會(huì)在旁觀察、記錄，結(jié)束時(shí)予以點(diǎn)評(píng)。見(jiàn)表2。在理論學(xué)習(xí)和情境體驗(yàn)過(guò)程時(shí)，建立微信群，將學(xué)習(xí)方案提前，護(hù)士可以提前預(yù)習(xí)并思考相關(guān)內(nèi)容，設(shè)網(wǎng)上咨詢(xún)答疑環(huán)節(jié)，護(hù)士可以隨時(shí)在微信群中交流所得經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)主題結(jié)束，研究者會(huì)以問(wèn)卷星形式發(fā)放學(xué)習(xí)質(zhì)量報(bào)告表讓每位學(xué)習(xí)者填寫(xiě)。

1．3評(píng)價(jià)工具

1．3．1護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力量表由顏海萍［1］以華生的人性照護(hù)理論為理論基礎(chǔ)編制，適用于臨床護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力的評(píng)價(jià)，包括人文關(guān)懷實(shí)踐能力（10個(gè)條目）、心理調(diào)適能力（4個(gè)條目）、人際溝通能力（6個(gè)條目）、自我管理能力（3個(gè)條目）、倫理與法律實(shí)踐能力（3個(gè)條目）5個(gè)維度，共26個(gè)條目，問(wèn)卷采用Likert5級(jí)評(píng)分法，1分～5分分別表示非常不符合、不符合、一般、比較符合、非常符合，量表總分26分～130分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力越好。量表具有良好的信效度，Cronbach＇sAlpha為0．913，效度指數(shù)為0．908。本研究利用此量表來(lái)評(píng)價(jià)ICU護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力。1．3．2學(xué)習(xí)質(zhì)量報(bào)告表由研究者自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)過(guò)程、學(xué)習(xí)效果4個(gè)方面，共8個(gè)條目，每個(gè)條目采用Likert5級(jí)評(píng)分法，1分～5分分別表示非常不適用、不適用、一般、比較適用、非常適用。

1．4資料收集與統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用《護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力量表》測(cè)評(píng)護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力；每個(gè)主題后發(fā)放學(xué)習(xí)質(zhì)量報(bào)告表，監(jiān)測(cè)學(xué)習(xí)質(zhì)量。采用SPSS13．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。一般資料采用頻數(shù)和率描述，應(yīng)用卡方檢驗(yàn)分析；量表得分、學(xué)習(xí)質(zhì)量報(bào)告表計(jì)分等均采用描述性統(tǒng)計(jì)分析；得分比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。

2結(jié)果

2．1一般資料描述

本研究納入191人全程參與研究，對(duì)照組93人，試驗(yàn)組98人。參與培訓(xùn)的護(hù)士年齡在18歲～49歲，平均年齡為（28．02±6．18）歲。兩組的一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。見(jiàn)表3。

2．2護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力得分比較

學(xué)習(xí)結(jié)束后，分別對(duì)兩組護(hù)士進(jìn)行“護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力”的測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示：試驗(yàn)組護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力總均分及人文關(guān)懷實(shí)踐能力、心理調(diào)適能力、人際溝通能力得分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。見(jiàn)表4。

2．3學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況

2．3．1總體情況不同學(xué)習(xí)主題下，試驗(yàn)組護(hù)士學(xué)習(xí)質(zhì)量總分優(yōu)于對(duì)照組，且學(xué)習(xí)各環(huán)節(jié)得分均優(yōu)于對(duì)照組。見(jiàn)表5～表6。2．3．2護(hù)士反應(yīng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)效果較好第一，人文執(zhí)業(yè)概念及行為更清晰。護(hù)士在報(bào)告表中提到：人文執(zhí)業(yè)概念比較抽象，通過(guò)具象化分解為常見(jiàn)的核心能力，目標(biāo)更明確，能體會(huì)到其內(nèi)涵。第二，更能引發(fā)共情心理。護(hù)士在報(bào)告表中提到：“每一個(gè)主題都會(huì)設(shè)置引導(dǎo)式問(wèn)題，我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中，受此啟發(fā)，更能發(fā)現(xiàn)臨床問(wèn)題，引發(fā)共情心理。之前工作中知道要實(shí)行人文關(guān)懷，但是不知如何下手，通過(guò)體驗(yàn)式培訓(xùn)，能夠找到突破點(diǎn)?！?/p>

3討論

3．1體驗(yàn)式教學(xué)能提升ICU護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力

護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力是護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中除治療性護(hù)理服務(wù)外，還需為患者提供精神和情感照護(hù)服務(wù)。研究顯示，醫(yī)護(hù)人員良好的人文關(guān)懷能力能提升患者醫(yī)從性與滿(mǎn)意度，同時(shí)提升醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)幸福感［4］。人文關(guān)懷是ICU護(hù)理教育和管理的必要元素，必須加入同理心、人文關(guān)懷等教學(xué)內(nèi)容，以培養(yǎng)護(hù)士的關(guān)懷能力。學(xué)習(xí)者在體驗(yàn)式教學(xué)中，通過(guò)角色進(jìn)入、觀點(diǎn)采擇、換位思考、反思評(píng)價(jià)等過(guò)程實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，達(dá)到認(rèn)知與情感上的共情，最終促使自身形成相應(yīng)的實(shí)踐行為。護(hù)士對(duì)患者產(chǎn)生共情行為，就能真切體會(huì)到患者的痛苦與悲傷，從而產(chǎn)生符合患者需求的關(guān)懷行為［5－6］。ICU工作環(huán)境的特殊性，使護(hù)士主要精力集中在治療和護(hù)理操作上，缺乏與患者或家屬的有效溝通［7］。本次學(xué)習(xí)將抽象的人文概念分解為5個(gè)具體的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，根據(jù)每個(gè)主題的特征性，提出合理的學(xué)習(xí)要求，發(fā)揮學(xué)習(xí)者的主觀能動(dòng)性，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動(dòng)思考人文理念在臨床護(hù)理行為中的表達(dá)。這種教學(xué)方式不僅便于護(hù)士理解人文執(zhí)業(yè)內(nèi)涵，也促使護(hù)士有目的地去思考如何體現(xiàn)人文執(zhí)業(yè)內(nèi)涵。國(guó)外研究顯示，ICU在開(kāi)展人文關(guān)懷療法時(shí)，需要對(duì)護(hù)士進(jìn)行特定情境的護(hù)理培訓(xùn)，以達(dá)到執(zhí)業(yè)過(guò)程中的精準(zhǔn)關(guān)懷［8］。因此，體驗(yàn)式教學(xué)對(duì)抽象性學(xué)習(xí)內(nèi)容是可以提升學(xué)習(xí)效果的。

3．2體驗(yàn)式教學(xué)能提升護(hù)士關(guān)懷素養(yǎng)

研究顯示，醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，一方面是患者自身的素質(zhì)和意識(shí)問(wèn)題，另一方面醫(yī)護(hù)人員自身在溝通、情緒管理等人文素養(yǎng)方面的問(wèn)題會(huì)加速患者憤怒情緒的產(chǎn)生。本研究中，護(hù)士人文關(guān)懷實(shí)踐能力、心理調(diào)適能力與人際溝通能力均有所提升，分析如下：（1）人文關(guān)懷實(shí)踐能力傾向于臨床工作中關(guān)懷行為的體驗(yàn)和表達(dá)，護(hù)士只有換位思考，才能感同身受，設(shè)身處地去感知患者的情緒及舒適程度，有效的感知能影響護(hù)理行為的表達(dá)。（2）溝通能力是指護(hù)士采取合適的方式有效表達(dá)觀點(diǎn)并使對(duì)方準(zhǔn)確理解的能力。ICU的特殊環(huán)境要求護(hù)士經(jīng)常使用非語(yǔ)言溝通方式與患者溝通。護(hù)士主動(dòng)放慢速度，選擇合適的方式與患者溝通，能有效改善患者的焦慮程度。（3）心理調(diào)適能力是護(hù)士在工作過(guò)程中保證自身和患者健康心理狀態(tài)的能力。ICU護(hù)士需要時(shí)刻保持同理心，感受患者的不舒適，并不斷緩解患者的焦慮，這對(duì)自身的精力也是一種消耗。何種工作模式能增加ICU護(hù)士的心理彈性，也是護(hù)理管理者需要思考的問(wèn)題之一。本研究倡導(dǎo)的“組團(tuán)式合作”模式受到大家的認(rèn)可。綜上，在體驗(yàn)式教學(xué)中，護(hù)士親身經(jīng)歷并不斷反思，對(duì)人文素養(yǎng)的提升是有效的。

4結(jié)語(yǔ)

護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力概念抽象，護(hù)士在理解學(xué)習(xí)過(guò)程中相對(duì)困難。本研究將概念分解成不同主題，并且在情境模擬中予以思考提示，能促進(jìn)護(hù)士深入理解其內(nèi)涵，同時(shí)也引導(dǎo)護(hù)士在臨床實(shí)踐中不斷尋求人文關(guān)懷行為的表達(dá)方式。在本研究中，兩組學(xué)習(xí)者自我管理能力、倫理與法律實(shí)踐能力得分無(wú)顯著性差異，原因可能如下：（1）自我管理能力強(qiáng)調(diào)了工作之余的繼續(xù)教育提升，護(hù)士缺乏對(duì)自身的長(zhǎng)期規(guī)劃；（2）倫理與法律是醫(yī)院一直重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的職業(yè)規(guī)范，耳熟能詳，學(xué)習(xí)過(guò)程中體會(huì)不深刻。此外，部分護(hù)士反映此次學(xué)習(xí)內(nèi)容可操作性強(qiáng)，但是內(nèi)涵深度不足，因此下一步將在學(xué)習(xí)內(nèi)容的深度及評(píng)價(jià)方法中做進(jìn)一步的完善。

參考文獻(xiàn)

［1］顏海萍．護(hù)士人文執(zhí)業(yè)能力測(cè)評(píng)工具的構(gòu)建研究［D］．廣州：南方醫(yī)科大學(xué)，2016．

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［6］鄧文華，胡蓉．心靈哲學(xué)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷：共情說(shuō)的回歸［J］．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2017，38（11A）：36－40．

［7］楊海蘭，宋長(zhǎng)青．治療性溝通在重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2013，13（S1）：159－160．

第3篇：人際溝通能力的概念范文

Abstract： Based on the theory of ecological system， the influencing factors of college student cadres fall into four aspects of personal temperament， family function， school cultivates and social participation， and this paper uses SPSS17.0 to explore and analyze the function relationship between influence factors and the college student cadres leadership， and combined with work reality， proposes countermeasures and suggestions.

關(guān)鍵詞：生態(tài)系統(tǒng)理論；高校學(xué)生干部；領(lǐng)導(dǎo)力；影響因素

Key words： ecological system theory；college student cadre；leadership；influencing factors

中圖分類(lèi)號(hào)：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）19-0194-04

0 引言

高校在個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中是從學(xué)生身份向社會(huì)身份過(guò)渡的準(zhǔn)備階段，是學(xué)生綜合能力獲得與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。高校學(xué)生干部作為學(xué)生隊(duì)伍中自我教育、自我管理、自我發(fā)展的中堅(jiān)力量，他們的成長(zhǎng)成才對(duì)實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)、對(duì)培養(yǎng)造就中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人、引導(dǎo)當(dāng)代大學(xué)生健康成長(zhǎng)具有重要意義；從學(xué)校層面來(lái)看，學(xué)生干部作為學(xué)生管理者，是學(xué)校與班級(jí)、老師與學(xué)生之間的橋梁，是輔導(dǎo)員的得力助手，提高其領(lǐng)導(dǎo)力可以提高工作有效性；從學(xué)生自身來(lái)看，學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的提高會(huì)帶動(dòng)提升全體大學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)力，從而提高大學(xué)生就業(yè)能力。

1 概念界定

1.1 高校學(xué)生干部

朱文欣（2008）[1]認(rèn)為，高校學(xué)生干部是在高校各級(jí)團(tuán)、學(xué)組織和各類(lèi)學(xué)生社團(tuán)中擔(dān)任一定領(lǐng)導(dǎo)工作或管理工作的學(xué)生，是大學(xué)生群體中的優(yōu)秀分子，是業(yè)余的社會(huì)工作者。黃宏強(qiáng)（2009）[2]研究認(rèn)為，學(xué)生干部主要指班級(jí)中的班長(zhǎng)、團(tuán)支書(shū)，學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)副部長(zhǎng)以上的學(xué)生干部，課題組、興趣小組、項(xiàng)目小組等的組長(zhǎng)等。劉東海[3]（2011）認(rèn)為，學(xué)生干部是高校的教育職責(zé)、管理職能、服務(wù)職能等在學(xué)生隊(duì)伍中的組織者、協(xié)調(diào)者和執(zhí)行者。學(xué)生干部具有身份雙重性、工作高效性、義務(wù)性和榜樣性、任期時(shí)限性等特點(diǎn)。

本文采用我國(guó)《高校學(xué)生干部培養(yǎng)規(guī)劃（2006-2010）》中對(duì)于高校學(xué)生干部的定義，即“高校學(xué)生干部主要是指黨團(tuán)組織兼職學(xué)生干部、各級(jí)學(xué)聯(lián)和學(xué)生會(huì)干部、學(xué)生社團(tuán)干部、班級(jí)干部”。

1.2 領(lǐng)導(dǎo)力

“領(lǐng)導(dǎo)力”一詞出現(xiàn)于19世紀(jì)中期，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的概念有四種：領(lǐng)導(dǎo)力是一種能力：領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者向被追隨者闡明其意圖，使被領(lǐng)導(dǎo)者服從、尊重并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者忠誠(chéng)，以及與之協(xié)作的能力（Moore[4]）；領(lǐng)導(dǎo)力是一種關(guān)系過(guò)程：領(lǐng)導(dǎo)力是指領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)影響和引導(dǎo)特定群體或個(gè)人，進(jìn)而達(dá)成組織發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程（俞文釗[5]）；領(lǐng)導(dǎo)力是一種影響力：領(lǐng)導(dǎo)力是指對(duì)他人的影響力，幫助他人認(rèn)識(shí)自己的內(nèi)心真實(shí)想法、尋找生活的真諦，進(jìn)而為社會(huì)做貢獻(xiàn)（史蒂芬?柯維[6]）；領(lǐng)導(dǎo)力是一種力的集合：領(lǐng)導(dǎo)力是指由領(lǐng)導(dǎo)職能、領(lǐng)導(dǎo)體制、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)等多種因素綜合作用而產(chǎn)生的合力（黃穎[7]）。

綜合對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和學(xué)生干部概念界定，我們認(rèn)為，學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力是“學(xué)生干部所擁有的，能夠吸引和影響普通學(xué)生為實(shí)現(xiàn)班級(jí)、社團(tuán)、學(xué)生會(huì)或其他相關(guān)組織目標(biāo)過(guò)程中表現(xiàn)出的綜合能力”。包括組織管理能力、認(rèn)知思維能力、感召進(jìn)取能力、心理調(diào)節(jié)能力、信息技術(shù)能力、人際溝通能力。

2 理論基礎(chǔ)

布朗芬布倫納（1979）在其著作《人類(lèi)發(fā)展生態(tài)學(xué)》中首次提出生態(tài)系統(tǒng)理論。生態(tài)系統(tǒng)理論將人類(lèi)生存與發(fā)展的社會(huì)環(huán)境（如家庭、學(xué)校、機(jī)構(gòu)、社區(qū)等）看成一種由一系列相互聯(lián)系的因素構(gòu)成的功能性、社會(huì)性的整體。根據(jù)對(duì)兒童發(fā)展影響的直接程度不同，布朗芬布倫納將該行為系統(tǒng)分為微觀系統(tǒng)、中間系統(tǒng)、外層系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)4個(gè)層次[8]。

微觀系統(tǒng)是指具有特定物理特征的小環(huán)境，是對(duì)人的生存與發(fā)展影響最直接的系統(tǒng)[9]。對(duì)學(xué)生而言，學(xué)校是除家庭以外對(duì)其影響最大的微系統(tǒng)[10]。中觀系統(tǒng)一般由多個(gè)微觀系統(tǒng)組成，由多個(gè)發(fā)展中的個(gè)體通過(guò)積極參與融入其中的情境之間的聯(lián)系或相互關(guān)系[11]。對(duì)學(xué)生群體而言，家庭、學(xué)校和朋輩之間的聯(lián)系共同構(gòu)成了中觀系統(tǒng)。外系統(tǒng)是指?jìng)€(gè)體雖沒(méi)有直接參與其中，但此類(lèi)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的事情卻無(wú)形中影響到其發(fā)展的情境[12]。父母的工作單位、家庭所在的社區(qū)、學(xué)校的管理部門(mén)、學(xué)生能夠?yàn)g覽的網(wǎng)站是外系統(tǒng)種主要類(lèi)型[13]。宏觀系統(tǒng)指的是在整個(gè)文化或亞文化層面[14]，包括以正式形式存在的法律法規(guī)、規(guī)章制度和以非正式形式存在于人腦中的意識(shí)形態(tài)兩種類(lèi)型。

3 研究假設(shè)

3.1 社會(huì)參與與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系

關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)理論強(qiáng)調(diào)學(xué)生不但要關(guān)心自己的學(xué)習(xí)，還應(yīng)面向社會(huì)，從關(guān)懷社會(huì)中獲得學(xué)習(xí)。徐曉林等（2004）[15]研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生參加學(xué)校的社團(tuán)活動(dòng)是參與社會(huì)實(shí)踐的主要方式，通過(guò)社團(tuán)實(shí)踐，大學(xué)生的社交能力、溝通表達(dá)能力以及自身特長(zhǎng)都得以提高和施展。Justine Cassell等（2006）[16]研究指出，青少年通過(guò)參與多元化的社區(qū)活動(dòng)，可以有效培養(yǎng)自身的社會(huì)信任、團(tuán)結(jié)、集體主義精神。何春梅（2008）[17]研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生通過(guò)參與社會(huì)活動(dòng)，可以鍛煉自己，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。王萌萌（2011）[18]研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生干部在自己的職位上進(jìn)行鍛煉，他們?cè)趹n(yōu)患意識(shí)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)等方面比普通學(xué)生更具榜樣性和示范性。李彥等（2012）[19]認(rèn)為，社會(huì)參與提高了大學(xué)生對(duì)自己創(chuàng)新意識(shí)的主觀評(píng)價(jià)，觀察和了解社會(huì)提高了大學(xué)生們的發(fā)言欲望，使他們更多地表達(dá)對(duì)社會(huì)的看法。

基于以上分析，提出假設(shè)H1：社會(huì)參與對(duì)學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力具有顯著預(yù)測(cè)作用。

3.2 家庭功能與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系

由生態(tài)系統(tǒng)理論可知，家庭是所有微觀系統(tǒng)里對(duì)人們影響最直接的，是個(gè)體獲得物質(zhì)支持和精神支撐的重要場(chǎng)所。Hartzell HE（1984）[20]研究發(fā)現(xiàn)，家庭功能不僅與兒童的認(rèn)知發(fā)展和學(xué)業(yè)成績(jī)有關(guān)，而且直接影響兒童社會(huì)性的發(fā)展，對(duì)將來(lái)的學(xué)業(yè)和社會(huì)成就有很強(qiáng)的預(yù)測(cè)作用。蘇建文等（1992）[21]研究發(fā)現(xiàn)，父母自身素質(zhì)修養(yǎng)、父母與子女間的關(guān)系、親戚朋友間的關(guān)系以及優(yōu)良的教育背景，都會(huì)對(duì)孩子的智力發(fā)展產(chǎn)生重要影響。王芳（2013）[22]研究發(fā)現(xiàn)，家庭環(huán)境對(duì)大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展起到重要作用。楊玉剛（2013）[23]認(rèn)為，家庭因素會(huì)對(duì)大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力的形成與發(fā)展產(chǎn)生直接影響。

基于以上分析，提出假設(shè)H2：家庭功能對(duì)學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力具有顯著預(yù)測(cè)作用。

3.3 個(gè)人稟性與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論認(rèn)為，具備某些特質(zhì)的人能夠提高作為領(lǐng)導(dǎo)者從而獲得成功的可能性。Benjamin等（1999）以高中生為研究對(duì)象發(fā)現(xiàn)，人格特質(zhì)、認(rèn)知能力、興趣、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)力之間顯著相關(guān)。Kickul （2000）、Bartone & Snook （2002）發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知能力和人格特質(zhì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力具有顯著預(yù)測(cè)作用。陳靜（2012）[24]研究認(rèn)為，大學(xué)生的個(gè)人特質(zhì)會(huì)對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生重要影響。

基于以上分析，提出假設(shè)H3：個(gè)人稟性對(duì)學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力具有顯著預(yù)測(cè)作用。

3.4 學(xué)校培養(yǎng)與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系

Dobosz&Beaty（1999）以高中生為調(diào)查對(duì)象發(fā)現(xiàn)，參與競(jìng)技運(yùn)動(dòng)的青少年比未參加任何競(jìng)技運(yùn)動(dòng)的青少年表現(xiàn)出更強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力。Ricketts&Rudd認(rèn)為，在學(xué)生的正規(guī)教育中融入開(kāi)發(fā)青年學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力的教學(xué)內(nèi)容能夠有效提升學(xué)生對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)知和行為。Certo（2011）[25]以小學(xué)生為研究對(duì)象研究發(fā)現(xiàn)，開(kāi)展由同學(xué)領(lǐng)導(dǎo)、教師支持的小組閱讀討論會(huì)可以發(fā)展兒童的社會(huì)技能和領(lǐng)導(dǎo)能力。王斌等（2011）[26]研究認(rèn)為，將領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)適當(dāng)、適時(shí)、適度地融入到學(xué)生課外活動(dòng)中，對(duì)學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)和提升是有效和必要的。王芳（2013）認(rèn)為，來(lái)自學(xué)校的教育是影響大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展水平和方向的最重要因素。

基于以上分析，提出假設(shè)H4：學(xué)校培養(yǎng)對(duì)學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力具有顯著預(yù)測(cè)作用。

4 實(shí)證分析

在參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校學(xué)生干部工作實(shí)際，修改編制《高校學(xué)生干部影響因素測(cè)量問(wèn)卷》和《高校學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)量問(wèn)卷》，向南京地區(qū)多所高校發(fā)放問(wèn)卷共200份，回收問(wèn)卷180份，問(wèn)卷回收率為90%，剔除無(wú)效問(wèn)卷16份，得到有效問(wèn)卷164份，有效問(wèn)卷率為82%，并對(duì)問(wèn)卷信度和效度加以驗(yàn)證。

相關(guān)分析是探究不同變量之間關(guān)系緊密程度的統(tǒng)計(jì)研究方法，用相關(guān)系數(shù)定量地反映變量之間的線(xiàn)性關(guān)系的強(qiáng)弱。本文采用Pearson相關(guān)分析檢驗(yàn)影響因素與高校學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力之間的相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)在-1和1之間，絕對(duì)值越大，表明變量之間的相關(guān)程度越強(qiáng)，若顯著性系數(shù)小于等于0.01，表示在0.01水平下關(guān)系顯著，顯著性系數(shù)小于等于0.05，表示在0.05水平下關(guān)系顯著。

4.1 社會(huì)參與和學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力

由表1可知，社會(huì)參與與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力在0.01水平上顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.546。其中，參加會(huì)議維度與領(lǐng)導(dǎo)力各維度在0.01水平上顯著正相關(guān)；信息獲取維度與組織管理能力、心理調(diào)節(jié)能力、信息技術(shù)能力、人際溝通能力維度以及領(lǐng)導(dǎo)力本身在0.01水平上顯著正相關(guān)，與認(rèn)知思維能力、感召進(jìn)取能力在0.05水平上顯著正相關(guān)；校園活動(dòng)參與維度以及社會(huì)活動(dòng)參與維度和領(lǐng)導(dǎo)力本身及其各維度均在0.01水平上顯著正相關(guān)；意見(jiàn)表達(dá)維度與心理調(diào)節(jié)能力在0.05的水平上顯著正相關(guān)，與其他維度在0.01水平上顯著正相關(guān)。參加組織除與認(rèn)知思維能力在0.05水平顯著外，與其他維度均在0.01水平顯著。

4.2 家庭功能和學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力

由表2可知，家庭功能與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力在0.01水平上顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.392。其中，情感聯(lián)系維度與領(lǐng)導(dǎo)力各維度在0.01水平上顯著正相關(guān)；情感沖突與領(lǐng)導(dǎo)力本身及組織管理能力、感召進(jìn)取能力、信息技術(shù)能力維度在0.01水平上顯著正相關(guān)，與心理調(diào)節(jié)能力、人際溝通能力在0.05水平上顯著正相關(guān)，與認(rèn)知思維能力不存在顯著相關(guān)關(guān)系；互動(dòng)協(xié)調(diào)維度與領(lǐng)導(dǎo)力本身及感召進(jìn)取能力、信息技術(shù)能力在0.01水平上顯著正相關(guān)，與組織管理能力、心理調(diào)節(jié)能力、人際溝通能力在0.05水平上顯著正相關(guān)，與認(rèn)知思維能力不存在顯著相關(guān)關(guān)系；情感沖突與領(lǐng)導(dǎo)力及組織管理能力、感召進(jìn)取能力、信息技術(shù)能力維度在0.01水平上顯著負(fù)相關(guān)，與心理調(diào)節(jié)能力、人際溝通能力在0.05水平上顯著正負(fù)相關(guān)，與認(rèn)知思維能力不存在顯著相關(guān)關(guān)系。

4.3 個(gè)人稟性和學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力

由表3可知，個(gè)人稟性及其個(gè)人特質(zhì)、個(gè)人魅力維度與領(lǐng)導(dǎo)力及其各維度都在0.01的水平上顯著正相關(guān)，個(gè)人稟性與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的相關(guān)系數(shù)為0.652。

4.4 學(xué)校培養(yǎng)和學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力

由表4可知，學(xué)校培養(yǎng)及學(xué)校培養(yǎng)制度維度與學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力在0.01的水平上顯著正相關(guān)。學(xué)校培養(yǎng)實(shí)踐維度與領(lǐng)導(dǎo)力及組織管理能力、感召進(jìn)取、信息技術(shù)能力和人際溝通能力在0.01水平上顯著正相關(guān)，與認(rèn)知思維能力與心理調(diào)節(jié)能力在0.05水平上顯著正相關(guān)。

5 結(jié)果討論

通過(guò)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，社會(huì)參與、家庭功能、個(gè)人稟性和學(xué)校培養(yǎng)的部分維度對(duì)學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力部分維度具有顯著預(yù)測(cè)力。社會(huì)參與方面：社會(huì)活動(dòng)參與對(duì)組織管理能力、認(rèn)知思維能力、感召進(jìn)取能力、心理調(diào)節(jié)能力和信息技術(shù)能力有顯著預(yù)測(cè)力，校園活動(dòng)參與對(duì)認(rèn)知思維能力、感召進(jìn)取能力有顯著的預(yù)測(cè)力，意見(jiàn)表達(dá)對(duì)信息技術(shù)能力有顯著預(yù)測(cè)力，參加會(huì)議、參加組織對(duì)人際溝通能力有顯著的預(yù)測(cè)力；家庭功能方面：僅情感聯(lián)系維度對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力有顯著的預(yù)測(cè)力；個(gè)人稟性方面：個(gè)人特質(zhì)維度對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力6個(gè)維度均具有顯著預(yù)測(cè)力，個(gè)人魅力對(duì)于對(duì)于感召進(jìn)取能力和人際溝通能力具有顯著的預(yù)測(cè)力；學(xué)校培養(yǎng)方面：學(xué)校培養(yǎng)實(shí)踐對(duì)于組織管理能力和感召進(jìn)取能力具有顯著的預(yù)測(cè)力，學(xué)校培養(yǎng)制度對(duì)學(xué)生干部認(rèn)知思維能力、心理調(diào)節(jié)能力、信息技術(shù)能力和人際溝通能力具有顯著預(yù)測(cè)力。

6 對(duì)策建議

6.1 國(guó)家層面

應(yīng)在全社會(huì)營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的良好氛圍，通過(guò)建立包括黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、各學(xué)科領(lǐng)域知名專(zhuān)家學(xué)者等在內(nèi)的、相對(duì)穩(wěn)定的師資隊(duì)伍，負(fù)責(zé)學(xué)生干部培養(yǎng)課程教授工作，實(shí)現(xiàn)學(xué)生干部培養(yǎng)的隊(duì)伍保障。依托教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和各級(jí)理論研究機(jī)構(gòu)，建立一批覆蓋范圍廣、受益面積大、功能突出的學(xué)生干部培養(yǎng)基地；充分調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、城市社區(qū)等組織中建立社會(huì)實(shí)踐基地、教育基地和志愿服務(wù)基地；加強(qiáng)同各類(lèi)素質(zhì)拓展訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)學(xué)生干部培養(yǎng)的陣地保障。利用互聯(lián)網(wǎng)資源，建立便捷高效的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)；建設(shè)和維護(hù)學(xué)生培養(yǎng)相關(guān)網(wǎng)站，指導(dǎo)各地各校共青團(tuán)、學(xué)聯(lián)組織充分利用整合現(xiàn)有資源，構(gòu)建學(xué)生干部人才資源庫(kù)和信息交流平臺(tái)。

6.2 高校層面

6.2.1 重視學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力教育

學(xué)生工作者要實(shí)現(xiàn)自身理念和工作方法的升級(jí)轉(zhuǎn)向，以身作則，為學(xué)生干部樹(shù)立榜樣。制定和完善學(xué)生干部選拔、培養(yǎng)、激勵(lì)、考核制度，開(kāi)展座談交流，言傳身教，不斷提升學(xué)生干部的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與能力。

6.2.2 開(kāi)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)理論課程

開(kāi)設(shè)有公共管理、行政管理、人才學(xué)等專(zhuān)業(yè)的高校，可利用現(xiàn)有的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，開(kāi)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)相關(guān)課程。沒(méi)有類(lèi)似專(zhuān)業(yè)的高校，可在對(duì)教授職業(yè)生涯規(guī)劃課時(shí)，穿插領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)內(nèi)容課程，把領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的理論知識(shí)與學(xué)生就業(yè)技能結(jié)合起來(lái)。

6.2.3 強(qiáng)化與社區(qū)的聯(lián)系交流

高校應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生干部開(kāi)展各類(lèi)型的志愿服務(wù)活動(dòng)，利用寒暑假時(shí)間組織學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐，深入農(nóng)村和工礦企業(yè)，走進(jìn)社會(huì)基層，培養(yǎng)學(xué)生干部的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平、造就求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

6.2.4 選派優(yōu)秀學(xué)生干部掛職鍛煉

選派優(yōu)秀學(xué)生干部到基層掛職鍛煉是提高學(xué)生干部社會(huì)參與程度的重要手段。通過(guò)掛職鍛煉，學(xué)生干部可獲得更多接觸社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的機(jī)會(huì)，提高其實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)。

6.2.5 搭建廣闊的實(shí)踐鍛煉平臺(tái)

通過(guò)組織研究辯論、策劃比賽、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，提升學(xué)生干部的溝通表達(dá)能力、實(shí)踐操作能力和統(tǒng)籌規(guī)劃能力；通過(guò)志愿服務(wù)、支教支農(nóng)、科技下鄉(xiāng)等活動(dòng)，提升學(xué)生干部的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作能力；通過(guò)企業(yè)實(shí)習(xí)，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研合作，提高學(xué)生干部的實(shí)踐創(chuàng)新能力、人際溝通能力和決策能力。

6.2.6 將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入學(xué)生組織

建立健全學(xué)生干部競(jìng)選制度，通過(guò)自我展示、競(jìng)崗演說(shuō)、民主投票等方式，全面考察競(jìng)選同學(xué)的語(yǔ)言表達(dá)力、組織動(dòng)員力、臨場(chǎng)應(yīng)變力等。

6.3 家庭層面

家長(zhǎng)應(yīng)給子女營(yíng)造良好的成長(zhǎng)環(huán)境，家庭成員之間相互支持、相互理解；家長(zhǎng)首先要提高自身的道德修養(yǎng)，給子女樹(shù)立榜樣；鼓勵(lì)子女多參加學(xué)生會(huì)等學(xué)生組織，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神、人際交往能力等；家長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)幫助子女樹(shù)立自信心，在子女遇到困難與挫折時(shí)給予幫助與指導(dǎo)；幫助子女樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)。

6.4 個(gè)人層面

首先，增強(qiáng)自身的領(lǐng)導(dǎo)意愿與動(dòng)機(jī)，強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)能夠激勵(lì)自我上進(jìn)和發(fā)展，是決定成功與否的重要因素。其次，提升領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，工作學(xué)習(xí)中多總結(jié)提升，多為集體做貢獻(xiàn)。最后，積極參加相關(guān)培訓(xùn)課程、社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)志愿服務(wù)、頂崗實(shí)習(xí)、科研比賽和學(xué)術(shù)會(huì)議等積累經(jīng)驗(yàn)，提升能力。

高校學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)與提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要國(guó)家、學(xué)校、家庭和學(xué)生等各方面力量的共同作用，宏觀引導(dǎo)與平臺(tái)支撐相結(jié)合，環(huán)境影響與個(gè)人努力相結(jié)合，全面關(guān)注，重點(diǎn)培養(yǎng)，才能使得學(xué)生干部領(lǐng)導(dǎo)力的有效提升。

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[24]陳靜.大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力影響因素及培養(yǎng)策略研究[D].青島大學(xué)，2012.

第4篇：人際溝通能力的概念范文

【關(guān)鍵詞】銷(xiāo)售人員 客戶(hù) 勝任素質(zhì)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，很多企業(yè)把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作企業(yè)成敗的關(guān)鍵，把構(gòu)建和培養(yǎng)一支優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。菲利普?科特勒在其名著《營(yíng)銷(xiāo)管理》中引用了一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：27%的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了52%的銷(xiāo)售額。影響銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)高低的因素很多，如市場(chǎng)潛力大小、企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的資源投入、市場(chǎng)的成熟度、產(chǎn)品壽命周期、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力等。但實(shí)踐證明，銷(xiāo)售人員的勝任素質(zhì)才是決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高低的關(guān)鍵。美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)44個(gè)東南公司所進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員其銷(xiāo)售額平均為6700萬(wàn)美元，但是表現(xiàn)平平的銷(xiāo)售人員平均銷(xiāo)售額則只有300萬(wàn)美元。

一、勝任素質(zhì)的內(nèi)涵

“勝任素質(zhì)”的概念最早是由美國(guó)著名的心理學(xué)家麥克蘭德提出的。1973年，他發(fā)表了題為“測(cè)驗(yàn)勝任素質(zhì)而非測(cè)驗(yàn)智力”的論文。在這篇論文中，他指出傳統(tǒng)的個(gè)性測(cè)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的考試與在學(xué)校的積極學(xué)習(xí)經(jīng)歷都無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)個(gè)人在生活與工作上是否能取得成功，行為品質(zhì)和特征較之潛能測(cè)試能更有效地決定人們工作績(jī)效的高低。

1993年，美國(guó)學(xué)者萊爾?M?斯潘塞博士和賽尼?M?斯潘塞在所著的《工作素質(zhì)：高績(jī)效模型》一書(shū)中提出了勝任素質(zhì)構(gòu)成的“冰山模型”。他們認(rèn)為：勝任素質(zhì)是將某一工作(或組織、文化)中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的潛在的、深層次特征。勝任素質(zhì)能保持相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，并能預(yù)示個(gè)體在不同情況和工作任務(wù)中的行為或思考方式，能引起或預(yù)測(cè)行為表現(xiàn)及績(jī)效。他們還認(rèn)為：個(gè)人素質(zhì)猶如一座浮在水中的冰山，冰山主要有五部分構(gòu)成：動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我概念、知識(shí)和技能（見(jiàn)圖1）。其中在“水面上”的知識(shí)與技能是勝任工作和產(chǎn)出工作績(jī)效的基本保證。而“自我概念，特質(zhì)和動(dòng)機(jī)”潛藏于水面以下，是左右個(gè)人行為和影響個(gè)人工作績(jī)效的主要內(nèi)在原因，水面下越深的部分對(duì)績(jī)效的影響也就越大。

根據(jù)勝任素質(zhì)理論，勝任素質(zhì)與工作績(jī)效之間存在著必然的聯(lián)系。勝任素質(zhì)是個(gè)體表現(xiàn)出來(lái)的能帶來(lái)優(yōu)異績(jī)效的品質(zhì)和特征，它可以預(yù)測(cè)員工未來(lái)的工作業(yè)績(jī)并能區(qū)分優(yōu)秀業(yè)績(jī)者與一般業(yè)績(jī)者。勝任素質(zhì)對(duì)工作績(jī)效的影響或決定作用是通過(guò)行為發(fā)生的。

二、銷(xiāo)售人員的勝任素質(zhì)構(gòu)成

對(duì)銷(xiāo)售人員的勝任素質(zhì)構(gòu)成的研究，當(dāng)前主要有三種研究方法：一是實(shí)證研究，二是訪談優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，三是召開(kāi)專(zhuān)家會(huì)議。綜合西方的研究成果，結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際，銷(xiāo)售人員的勝任素質(zhì)，按照重要程度從高至低排列，主要有以下十種，其中最重要的是影響力和成就動(dòng)機(jī)。

1、影響力。影響力是指銷(xiāo)售人員勸導(dǎo)、說(shuō)服、影響或感動(dòng)客戶(hù)的意圖，以贏得客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的支持。在工作活動(dòng)中，影響客戶(hù)、促使對(duì)方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程占銷(xiāo)售人員大部分的工作時(shí)間。對(duì)銷(xiāo)售人員而言，影響力是非常重要的素質(zhì)，如果銷(xiāo)售人員無(wú)法影響客戶(hù)，使客戶(hù)按照銷(xiāo)售人員的知識(shí)和判斷改變銷(xiāo)售的進(jìn)程，無(wú)論銷(xiāo)售人員的知識(shí)多么淵博、判斷多么準(zhǔn)確都會(huì)無(wú)濟(jì)于事。影響力往往由潛在的成就動(dòng)機(jī)所驅(qū)使，如果銷(xiāo)售人員有達(dá)成困難目標(biāo)的強(qiáng)烈欲望，那么他就會(huì)學(xué)習(xí)如何有效地去影響他人。常見(jiàn)的銷(xiāo)售影響策略有：建立銷(xiāo)售人員的可信度，或者通過(guò)著裝打扮、言談舉止、環(huán)境安排給予客戶(hù)某種特定印象；了解、處理客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題；使用專(zhuān)家和第三者來(lái)影響客戶(hù)；篩選要給客戶(hù)哪些信息；了解客戶(hù)怎樣看待銷(xiāo)售人員，預(yù)測(cè)某些行動(dòng)效果等等。

2、成就動(dòng)機(jī)。成就動(dòng)機(jī)是指銷(xiāo)售人員努力做好工作的愿望，或者設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越。成就動(dòng)機(jī)與需求對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要。成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)的銷(xiāo)售人員往往設(shè)立具有挑戰(zhàn)性、可以達(dá)成的目標(biāo)；有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，與他人競(jìng)爭(zhēng)，甚至做他人沒(méi)有做過(guò)的事情；有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，并且善于管理自己的時(shí)間。有些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員甚至可能會(huì)把不可能成為客戶(hù)的人介紹給其他同事。在典型行為中，成就動(dòng)機(jī)的具體表現(xiàn)還包括注重結(jié)果，注重成本獲利分析，計(jì)算所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，特別是面對(duì)工程交易的時(shí)候，銷(xiāo)售人員會(huì)將他們的獨(dú)立決策權(quán)放在最多潛在利益的業(yè)務(wù)上。

3、主動(dòng)積極性。主動(dòng)積極的核心在于采取行動(dòng)，主動(dòng)的意義在于沒(méi)有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，可以增加額外效益，以及避免負(fù)面問(wèn)題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機(jī)會(huì)。主動(dòng)積極在銷(xiāo)售人員身上通常是以耐力和堅(jiān)韌的形式表現(xiàn)。他們不斷嘗試各種不同的方式，花長(zhǎng)時(shí)間工作，不因他人拒絕而放棄。他們善于把握機(jī)會(huì)，立即采取行動(dòng)來(lái)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)型的挑戰(zhàn)，而且付出比工作要求還要多的努力。一位信托部門(mén)的員工在客戶(hù)生病住院的時(shí)候，還主動(dòng)把醫(yī)生介紹給他。對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員而言，每個(gè)人都是潛在客戶(hù)，需要主動(dòng)積極地聯(lián)系。

4、人際溝通能力。人際溝通能力是銷(xiāo)售人員必不可缺的能力。人際溝通有兩層含義，一是準(zhǔn)確的采集對(duì)方信息，了解對(duì)方的真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方；二是通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、神態(tài)、說(shuō)話(huà)方式等）使得談話(huà)雙方容易達(dá)成共識(shí)。人際溝通能力是影響力的基礎(chǔ)。溝通能力可以幫助銷(xiāo)售人員解釋、預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為，進(jìn)而影響客戶(hù)或提供更好的服務(wù)。在較大的銷(xiāo)售活動(dòng)中，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要協(xié)調(diào)許多人的努力，并以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行合作。在這種情況下，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員分配給適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，并對(duì)客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)成員的行事風(fēng)格具備敏銳的觀察力。對(duì)銷(xiāo)售人員而言，良好的溝通是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

5、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。以服務(wù)為導(dǎo)向是所有企業(yè)存在的基礎(chǔ)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是所有組織的最終要求?？蛻?hù)服務(wù)意識(shí)是指銷(xiāo)售人員全身心幫助或服務(wù)他人、發(fā)掘和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，其本質(zhì)是花時(shí)間發(fā)掘客戶(hù)真實(shí)的需要，了解他們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)做出更多的努力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。客戶(hù)服務(wù)意識(shí)在銷(xiāo)售活動(dòng)中十分重要，其具體表現(xiàn)包括：對(duì)客戶(hù)的投訴做出反應(yīng)、解決他們的問(wèn)題、迎合他們的要求，從而讓客戶(hù)感到他們的需求得到了滿(mǎn)足；聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，從中發(fā)現(xiàn)他們的需求，控制他們的滿(mǎn)意度；更高層次則是努力使客戶(hù)獲得最大的長(zhǎng)期收益。比如，在某些情況下，客戶(hù)的抱怨有憑有據(jù)，銷(xiāo)售人員甚至要站在客戶(hù)一邊，維護(hù)客戶(hù)利益?？蛻?hù)服務(wù)意識(shí)需要銷(xiāo)售人員樹(shù)立“盡最大努力服務(wù)他人，最終必將得到回報(bào)”的從業(yè)理念。

6、自信心。自信心是指銷(xiāo)售人員相信自己具備完成某項(xiàng)任務(wù)的能力，包括在困難的環(huán)境下作出決策、積極處理失敗時(shí)所表現(xiàn)的信心。自信是銷(xiāo)售人員最重要的個(gè)人特質(zhì)。自信心能夠使銷(xiāo)售人員連續(xù)面對(duì)多次失敗而不灰心，個(gè)人尊嚴(yán)和個(gè)性經(jīng)常受到挑戰(zhàn)而能正確面對(duì)，面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的困難而勇于力爭(zhēng)，對(duì)突發(fā)事件能迅速及時(shí)地作出正確的反應(yīng)。銷(xiāo)售人員對(duì)待失敗的方式往往反映其自信的程度。各種銷(xiāo)售人員都傾向于以樂(lè)觀的方式看待被拒絕的經(jīng)驗(yàn)，他們認(rèn)為拒絕是短暫、有限的。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)被拒絕往往沒(méi)有太大的煩惱和感覺(jué)，他們?nèi)绻忉尡痪芙^的原因，絕大多數(shù)都會(huì)使用外在解釋?zhuān)绻鲀?nèi)在解釋?zhuān)捕紩?huì)思考改進(jìn)的計(jì)劃。

7、關(guān)系建立能力。關(guān)系建立是指銷(xiāo)售人員與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、互相信任的關(guān)系或者聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。關(guān)系建立傳統(tǒng)上一直是銷(xiāo)售人員的重要工作，特別是從事成熟產(chǎn)品或者商品類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員更是如此。高度技術(shù)性的業(yè)務(wù)和顧問(wèn)性質(zhì)的業(yè)務(wù)，對(duì)于關(guān)系建立的依賴(lài)比較少。關(guān)系建立包括與對(duì)方建立友好關(guān)系，建立廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)和維系良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

8、邏輯思維能力。邏輯思維能力包括分析思維能力和概念思維能力。分析思維能力能夠幫助銷(xiāo)售人員將各種問(wèn)題分解成若干組成部分，再對(duì)每一部分進(jìn)行仔細(xì)研究，從而發(fā)現(xiàn)造成某個(gè)問(wèn)題的多個(gè)原因。概念思維能力能夠幫助銷(xiāo)售人員找出問(wèn)題共同點(diǎn)以及重新組合各種觀點(diǎn)，抓住首要潛在問(wèn)題，從而達(dá)到更好地理解問(wèn)題、解決問(wèn)題、促進(jìn)創(chuàng)新的目的。銷(xiāo)售人員在根據(jù)客戶(hù)的偏好和考慮做推論，設(shè)計(jì)復(fù)雜的客戶(hù)影響策略，制定銷(xiāo)售方案，解決技術(shù)性問(wèn)題或?yàn)榭蛻?hù)改善服務(wù)流程等方面，往往需要用到較強(qiáng)的邏輯思維能力。

9、信息收集能力。信息收集能力是指銷(xiāo)售人員主動(dòng)地尋找有關(guān)產(chǎn)品、客戶(hù)、潛在客戶(hù)、客戶(hù)需求與競(jìng)爭(zhēng)的信息，而不是接受現(xiàn)成的內(nèi)容。由于市場(chǎng)的復(fù)雜性和客戶(hù)需求的隱蔽性，銷(xiāo)售人員需要有較強(qiáng)的信息收集能力和敏銳的市場(chǎng)洞察力，要善于捕捉市場(chǎng)中的細(xì)微變化，及時(shí)迅速收集市場(chǎng)信息。要緊緊結(jié)合市場(chǎng)變化的實(shí)際，有針對(duì)地改變銷(xiāo)售策略，調(diào)整銷(xiāo)售方式，轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售理念。要善于分析消費(fèi)者心理，觀察需求變化，調(diào)整自己的銷(xiāo)售策略，使企業(yè)處于主動(dòng)地位，把握住市場(chǎng)的商機(jī)。

10、技術(shù)性專(zhuān)業(yè)知識(shí)。技術(shù)性專(zhuān)業(yè)知識(shí)并非優(yōu)秀銷(xiāo)售人員與一般銷(xiāo)售人員的主要差別所在。有些銷(xiāo)售人員需要基本的產(chǎn)品知識(shí)，而對(duì)有些銷(xiāo)售人員而言，技術(shù)型知識(shí)則是基本的要求?？傮w而言，如果銷(xiāo)售人員具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也愿意協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，則有助于他們與客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系，并成為客戶(hù)的咨詢(xún)對(duì)象，更有助于銷(xiāo)售的成功。

銷(xiāo)售人員的勝任素質(zhì)決定了其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的高低，上面所列出的十項(xiàng)勝任素質(zhì)是銷(xiāo)售人員的通用勝任素質(zhì)。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的勝任素質(zhì)會(huì)因銷(xiāo)售周期的長(zhǎng)度與復(fù)雜度、公司與區(qū)域特色、產(chǎn)品、客戶(hù)種類(lèi)而有所不同。比如，電話(huà)行銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售周期非常短暫，而銀行的信托人員則屬于銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)的銷(xiāo)售人員，二者在具體的勝任素質(zhì)方面會(huì)存在著一定的差異。因此，企業(yè)在選拔與培養(yǎng)銷(xiāo)售人員時(shí)，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，建立本企業(yè)個(gè)性化的銷(xiāo)售人員崗位勝任素質(zhì)模型。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 薛曉金：生產(chǎn)者市場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力[J]．糧食流通技術(shù)，2005(5)。

[2] 張泮洲、侯立松、薛躍：談中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)能力[J]．教育與職業(yè)，2006 (5)。

第5篇：人際溝通能力的概念范文

關(guān)鍵詞： 高職教育 職業(yè)素養(yǎng) 課堂探究

一、問(wèn)題的提出

高等職業(yè)技術(shù)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：為生產(chǎn)和服務(wù)第一線(xiàn)培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的高級(jí)實(shí)用人才。各種調(diào)查顯示，高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)普遍不高，這成為制約他們提高就業(yè)質(zhì)量的瓶頸?！案呗氃盒W(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方式研究”課題組通過(guò)對(duì)廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院08級(jí)畢業(yè)生、09級(jí)參加企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的同學(xué)的調(diào)查，同時(shí)對(duì)各類(lèi)代表性的用人單位進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和座談，也證實(shí)了這個(gè)問(wèn)題。高職畢業(yè)生雖然基本都能夠找到工作，也逐漸取得了社會(huì)和用人單位的認(rèn)可，但是職業(yè)素養(yǎng)不高卻成為他們提高就業(yè)質(zhì)量的瓶頸。如何提高高職學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)成為課題組的關(guān)注重點(diǎn)。

二、對(duì)職業(yè)素養(yǎng)概念的認(rèn)識(shí)

（一）文獻(xiàn)綜述

如何提高大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，國(guó)內(nèi)外已有眾多學(xué)者做了前期的一些研究，他們從職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵及構(gòu)成、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的途徑、模式等方面進(jìn)行了研究。

1.內(nèi)涵

許亞瓊認(rèn)為，“素養(yǎng)”有兩層含義，一層是名詞的涵義，靜態(tài)的，指后天養(yǎng)成的某些品質(zhì)，另一層則是動(dòng)詞的涵義，動(dòng)態(tài)的，指人不斷修習(xí)涵養(yǎng)的過(guò)程?？傊八仞B(yǎng)”都是指后天的養(yǎng)成，不論及先天的遺傳素質(zhì)。作為“素養(yǎng)”概念的下位概念，職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成場(chǎng)所是現(xiàn)實(shí)職業(yè)世界。

2.構(gòu)成

陳再兵將職業(yè)素養(yǎng)劃分為職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)行為習(xí)慣和職業(yè)技能四個(gè)方面，其中，職業(yè)道德包括職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任和職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則，職業(yè)意識(shí)包括奉獻(xiàn)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，職業(yè)行為習(xí)慣則體現(xiàn)在主動(dòng)進(jìn)取、友好合作、服從服務(wù)和謙虛低調(diào)。裘燕南認(rèn)為職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)人在從事某種職業(yè)時(shí)所必須具備的綜合素質(zhì)，不僅包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德及豐富的職業(yè)情感、良好的職業(yè)習(xí)慣，而且需具備社會(huì)適應(yīng)能力、社會(huì)交往能力、社會(huì)實(shí)踐能力、自學(xué)能力等職業(yè)素養(yǎng)。

3.職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的模式或途徑

國(guó)外大學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)模式有CBE職業(yè)教育模式，MES教學(xué)模式，“雙元制”模式。

徐國(guó)慶認(rèn)為，真實(shí)職業(yè)情境中的管理要素對(duì)職業(yè)素質(zhì)的提高能起到非常有效的影響作用，應(yīng)當(dāng)把職業(yè)素質(zhì)元素融合到各專(zhuān)業(yè)課程中，結(jié)合具體工作任務(wù)進(jìn)行培養(yǎng)。除此之外，還可以單獨(dú)設(shè)置一些課程。職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)方法除案例教學(xué)外，還必須采取行為教學(xué)方法，建立以職業(yè)能力為核心、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為本位的教學(xué)體系、課程內(nèi)容及相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。

白鴻輝認(rèn)為高等職業(yè)教育中的實(shí)踐技能訓(xùn)練教學(xué)是對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的核心環(huán)節(jié)。為此，高職院校首先應(yīng)在企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上制定出專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)的規(guī)范要求。其次是創(chuàng)建盡可能近似（或模擬）企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的實(shí)訓(xùn)條件。再次是在實(shí)施過(guò)程中，教師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)規(guī)范。除此之外，還應(yīng)切實(shí)認(rèn)真把好實(shí)踐教學(xué)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量考核關(guān)，建立嚴(yán)格的考核機(jī)制。

譚豁主張將源于日本的6S管理模式引入高職學(xué)院的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理與教學(xué)中，認(rèn)為這一方式將對(duì)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

李永萍探討了將企業(yè)文化元素融入職業(yè)素養(yǎng)教育體系的機(jī)制，提出了以各行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)文化的共性因素構(gòu)建職業(yè)素質(zhì)教育體系大平臺(tái)的基本內(nèi)容，以不同行業(yè)企業(yè)文化的個(gè)性化因素構(gòu)建高職職業(yè)素質(zhì)教育小方向的觀點(diǎn)。

（二）概念界定

1.內(nèi)涵及構(gòu)成

本文中，職業(yè)素養(yǎng)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通過(guò)教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定作用的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)。雖然本文的研究對(duì)象為高職學(xué)生，他們并沒(méi)有真正從事工作，但是在課堂中，我們可以提供一些模擬訓(xùn)練，在實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)中可以針對(duì)性地培養(yǎng)基本的職業(yè)品質(zhì)，以為將來(lái)的職場(chǎng)生活打下良好的基礎(chǔ)。

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)理想和職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神、時(shí)間管理能力、人際交往與溝通能力、職業(yè)禮儀、創(chuàng)新素質(zhì)等多方面的內(nèi)容。

2.培養(yǎng)方式

培養(yǎng)高職學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)有多種途徑，可以在專(zhuān)業(yè)課中貫穿職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)理念，也可以在實(shí)訓(xùn)課、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中鍛煉培養(yǎng)。筆者從事學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)課的教學(xué)工作，在探索就業(yè)指導(dǎo)課程體系的過(guò)程中，將“職業(yè)素養(yǎng)”作為大二學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容。結(jié)合高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的研究文獻(xiàn)和實(shí)踐工作，依托幾本就業(yè)指導(dǎo)教材，筆者將職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)理念和訓(xùn)練結(jié)合在一起，在課堂上進(jìn)行了探究。

由于課堂時(shí)間有限，筆者結(jié)合對(duì)高職學(xué)生和用人單位的調(diào)研結(jié)果，將最重要的幾項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)挑出來(lái)作為課堂訓(xùn)練的內(nèi)容。筆者的理念是：最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性；給學(xué)生講到的就一定要訓(xùn)練，取得教學(xué)效果。筆者不求多但求對(duì)學(xué)生有效果，真正地改變他們的思想和行為。

三、課堂教學(xué)探究

下面筆者將以汽車(chē)維修技術(shù)班的“人際交往與溝通能力”課為例來(lái)展示課堂教學(xué)探索過(guò)程。

（一）導(dǎo)入主題

古希臘大哲學(xué)家亞里士多德曾說(shuō)過(guò)，能獨(dú)自生活的人，不是野獸，就是上帝。從認(rèn)知角度來(lái)看，當(dāng)代高職生對(duì)人際交往的重要性有一定認(rèn)識(shí)。筆者按照“認(rèn)知訓(xùn)練行動(dòng)”的思路和學(xué)生進(jìn)行交流。首先筆者通過(guò)提問(wèn)的方式了解到，學(xué)生知道人際溝通在哪里都很重要，但是由于性格、環(huán)境等方面的原因，他們的交往范圍是很有限的。也有一部分學(xué)生說(shuō)他們很善于交往，人際關(guān)系還不錯(cuò)，并且還舉了一些例子。其他同學(xué)聽(tīng)了有的羨慕有的不屑，大家的情緒已經(jīng)被調(diào)動(dòng)起來(lái)了?？吹竭@種情景，筆者問(wèn)：“你們真的了解自己的溝通能力嗎？”有的同學(xué)搖頭，有的同學(xué)點(diǎn)頭。

第6篇：人際溝通能力的概念范文

關(guān)鍵詞：溝通技能；深度溝通技術(shù)；教學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：G40文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2012）03-0280-02

一、概述

深度溝通技術(shù)是近年來(lái)西方興起的管理技術(shù)，起源于教練技術(shù)，它以激勵(lì)理論、積極心理學(xué)和神經(jīng)語(yǔ)言程序?yàn)槔碚摶A(chǔ)，是一門(mén)通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛能，提升交流效率和溝通能力的管理技術(shù)。在現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)碩士研究生的溝通能力與其高學(xué)歷不相符合，將深度溝通技術(shù)應(yīng)用于碩士研究生的教學(xué)中，將產(chǎn)生顯著的效果。

二、實(shí)證研究

本研究分為兩個(gè)組的實(shí)證分析：第一組是通過(guò)隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷的形式，對(duì)碩士研究生目前溝通能力水平進(jìn)行調(diào)研；第二組是通過(guò)對(duì)選修深度溝通技術(shù)課程的35名碩士研究生，進(jìn)行問(wèn)卷和訪談的調(diào)研，分析學(xué)習(xí)課程后的教學(xué)效果。

（一）第一組調(diào)查分析

1、問(wèn)卷的編制

通過(guò)文獻(xiàn)檢索以及對(duì)溝通能力的構(gòu)成的研究，筆者嘗試編制出對(duì)研究生群體進(jìn)行溝通能力測(cè)量的問(wèn)卷。問(wèn)卷包括30道題目，主要參考華東師范大學(xué)王軍編制的“人際交往能力調(diào)查問(wèn)卷”，鄭日昌等編制的“人際關(guān)系綜合診斷量表”等。主要的測(cè)試題目采用五點(diǎn)量表法，具體為：完全符合-5分，比較符合-4分，一般-3分，比較不符合-2份，完全不符合-1分。

2、問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施

通過(guò)隨機(jī)發(fā)放的形式對(duì)北京市內(nèi)在讀碩士研究生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研?？傆?jì)發(fā)放問(wèn)卷265份，回收有效問(wèn)卷212份，有效回收率為80%。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，在212份有效的調(diào)查問(wèn)卷中，男性為72名，女性為140名，男女比例為約為1：2，表明樣本具有一定的說(shuō)明性和代表性。調(diào)查的問(wèn)卷中研一學(xué)生為78人，研二107人，研三27人。出現(xiàn)這種情況很大程度的原因，一是研三學(xué)生在校不多，處于求職狀態(tài)，多數(shù)在校外實(shí)習(xí)；二是有些學(xué)校研究生教育是兩年或兩年半制，不存在研三學(xué)生。同時(shí)被調(diào)查碩士研究生的專(zhuān)業(yè)涉及較多，包括經(jīng)濟(jì)、管理、計(jì)算機(jī)、通信電子、制造等，因此在統(tǒng)計(jì)分析中未進(jìn)行具體歸類(lèi)。

3、描述性統(tǒng)計(jì)分析

（1）調(diào)研問(wèn)卷的滿(mǎn)分為140分，分?jǐn)?shù)越高表明溝通能力越強(qiáng)。在調(diào)查中統(tǒng)計(jì)的平均成績(jī)是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，樣本的標(biāo)準(zhǔn)差是8.987。從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在讀碩士研究生的溝通能力還未達(dá)到優(yōu)秀水平，尚需要提高。

（2）性別分組。調(diào)研數(shù)據(jù)分析出，女性溝通能力得分的均值為98.76，男性為98.98，分?jǐn)?shù)差距比較小。由圖可以得出，通過(guò)兩獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)，在方差齊性的假設(shè)下，Sig值為0.458，大于假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)0.05，因此可以得出，兩個(gè)總體的均值不存在顯著性差異，即樣本在溝通能力方面，性別差異不明顯。

（3）溝通認(rèn)知分析。在涉及溝通認(rèn)知的三道題目中，任務(wù)溝通能力很重要的有204人，僅有8人沒(méi)有選擇很重要。認(rèn)為溝通能力很重要的占有效樣本量的96.2%，將近達(dá)到100%；認(rèn)為自己需要溝通能力專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的有165人，占到77.8%，而認(rèn)為自己的人際溝通能力較強(qiáng)的僅45人，僅占21.2%。從以上的調(diào)研分析中可以得出，在讀碩士研究生中，絕大多數(shù)的人已經(jīng)意識(shí)到溝通能力的重要性并且極其渴望個(gè)人溝通能力提升，渴望得到相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，從而提升人際交往的能力；也可以得出碩士研究生對(duì)自身溝通能力方面普遍缺乏信心。

（二）第二組調(diào)查分析。這一組調(diào)查的對(duì)象是選修深度溝通技術(shù)課程的35名碩士研究生，該課程是每周一次，每次3課時(shí)，持續(xù)時(shí)間為一個(gè)學(xué)期，共計(jì)48小時(shí)。筆者選修了本課程并擔(dān)當(dāng)課程助教。本組調(diào)研本質(zhì)上是對(duì)深度溝通技術(shù)課程進(jìn)行授課效果評(píng)估，分為反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層，其中反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行評(píng)估分析，行為層和結(jié)果層主要采用訪談方式分析效果。因此第二組的調(diào)查是問(wèn)卷與訪談相結(jié)合的方式?？傆?jì)發(fā)放問(wèn)卷35份，100%回收，有效問(wèn)卷31份。

1、問(wèn)卷分析

（1）對(duì)課程的整體評(píng)價(jià)。在“對(duì)該課程整體評(píng)價(jià)”一項(xiàng)調(diào)查中，74%的同學(xué)認(rèn)為較好，3%的同學(xué)認(rèn)為非常好，即對(duì)深度溝通技術(shù)給予充分肯定的同學(xué)達(dá)到77%。僅有23%的學(xué)生認(rèn)為一般或不好說(shuō)。說(shuō)明選修深度溝通技術(shù)這門(mén)課程的碩士研究生對(duì)這門(mén)課程是充分認(rèn)可的。

（2）講師授課水平評(píng)價(jià)。在“對(duì)講師的授課水平評(píng)價(jià)”的這個(gè)問(wèn)題中，認(rèn)為較好的占73.3%，認(rèn)為非常好的占16.7%，認(rèn)為一般貨不好說(shuō)的占10%。說(shuō)明選修深度溝通技術(shù)這門(mén)課程的碩士研究生絕大部分對(duì)講師評(píng)價(jià)很好，對(duì)講師非常認(rèn)可。

（3）課程的幫助。在“本門(mén)課程對(duì)你的學(xué)習(xí)工作是否有幫助”一題中，選擇幫助較大的占48%，選擇幫助非常大的占7%，選擇一般或不好說(shuō)的占45%。從這一調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)可以看出，在深度溝通技術(shù)課程的整體學(xué)習(xí)中部分碩士研究生已經(jīng)能夠體會(huì)到課程給他們的學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)的改變，但還有將近50%的研究生尚未感受到相關(guān)的變化。這方面的原因可能是在教學(xué)中教授的溝通的技巧和方法尚未轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用的使用技術(shù)。這些可以通過(guò)學(xué)生在課程中以及課程結(jié)束后及時(shí)有效地強(qiáng)化并有意識(shí)地加以利用得到解決，而并非是教學(xué)效果的不理想。

2、訪談分析

根據(jù)對(duì)教學(xué)效果的行為層和結(jié)果層的評(píng)估，筆者對(duì)完成深度溝通技術(shù)48課時(shí)學(xué)習(xí)的35名碩士研究生進(jìn)行及時(shí)的訪談。在對(duì)“在深度溝通技術(shù)這門(mén)課程中學(xué)習(xí)到的幾種溝通工具，哪一種工具給你留下的印象最深”這一問(wèn)題的回答中，回答內(nèi)容較多的集中在六頂思考帽、同步技術(shù)、六步邏輯引導(dǎo)法這三項(xiàng)技術(shù)。在追問(wèn)原因的答案中，同學(xué)們的原因主要幾種在因?yàn)檫@幾項(xiàng)技術(shù)在學(xué)習(xí)過(guò)程中給自己留下了深刻印象，并且非常感興趣，且在課堂中講師采用了課堂演練的方式，感覺(jué)非常實(shí)用且有意思；在問(wèn)題“學(xué)習(xí)本門(mén)課程后，你死否能夠主動(dòng)地將其運(yùn)用到實(shí)踐中”的回答中，70%以上的同學(xué)的回答是學(xué)得不是很精通，在實(shí)際的學(xué)習(xí)生活中還未達(dá)到能夠主動(dòng)運(yùn)用的程度，更沒(méi)有達(dá)到熟練運(yùn)用，很多時(shí)候是需要自己去刻意使用才能實(shí)現(xiàn)，而現(xiàn)實(shí)生活中的使用環(huán)境還較少。20%的同學(xué)反饋在應(yīng)聘過(guò)程中能夠應(yīng)用到深度溝通技術(shù)課程的內(nèi)容以及學(xué)到的技巧，比如在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論環(huán)節(jié)中，應(yīng)用六頂思考帽的方法，可以很好的處理討論過(guò)程的流程以及控制權(quán)，容易在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出；在問(wèn)題“你能夠觀察到課程中其他同學(xué)的轉(zhuǎn)變嗎”的回答中，38%的同學(xué)表示還未感受到周?chē)瑢W(xué)的變化，將近50%的同學(xué)表示僅僅在課堂中能夠感受到周?chē)瑢W(xué)有意識(shí)地運(yùn)用某一工具，而在課下的學(xué)習(xí)生活中感受不明顯，大部分同學(xué)也表示了可能是由于課后缺乏有效的強(qiáng)化訓(xùn)練。

3、調(diào)查小結(jié)

總體分析，在對(duì)完成深度溝通技術(shù)課程學(xué)習(xí)的學(xué)生中，74%的學(xué)生對(duì)這一課程評(píng)價(jià)滿(mǎn)意，48%認(rèn)為這門(mén)課程對(duì)其學(xué)習(xí)生活有所幫助；通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)選修深度溝通技術(shù)課程的碩士研究生在溝通技能方面有一定的提高，能夠適當(dāng)?shù)貙⒁恍贤üぞ哌\(yùn)用到某些場(chǎng)合，但由于課程結(jié)束后缺乏有效的強(qiáng)化，課程的實(shí)質(zhì)效果尚未充分體現(xiàn)，即在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層上面得到的反饋較好，但在行為層和結(jié)果層上反饋效果較不理想，需要進(jìn)一步強(qiáng)化才能促進(jìn)成果的體現(xiàn)。

本研究的兩組調(diào)研分別從碩士研究生溝通能力現(xiàn)狀、深度溝通技術(shù)的教學(xué)效果評(píng)估兩個(gè)角度得出結(jié)論：碩士研究生目前的溝通技能比較欠缺，沒(méi)有自信；深度溝通技術(shù)課程能夠幫助碩士研究生有效提高其溝通技能。

三、深度溝通技術(shù)在教學(xué)方面的應(yīng)用與探索

（一）探索與實(shí)踐

通過(guò)以上對(duì)碩士研究生溝通水平現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果，以及對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)深度溝通技術(shù)課程的碩士研究生的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)碩士研究生在三個(gè)方面需要多加訓(xùn)練：制定和執(zhí)行計(jì)劃的能力；客觀認(rèn)知自我的能力；積極主動(dòng)溝通能力。

（二）深度溝通技術(shù)的課程設(shè)計(jì)

深度溝通技術(shù)由于實(shí)操性較強(qiáng)，可以通過(guò)相關(guān)課程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，來(lái)提高碩士研究生的溝通能力，是碩士研究生達(dá)到理論與實(shí)踐的全面深造與發(fā)展。那么筆者下面就探討一下深度溝通技術(shù)課程的規(guī)范設(shè)計(jì)思路，以期為深度溝通技術(shù)在課堂的成熟應(yīng)用拋磚引玉。

1、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

通過(guò)介紹深度溝通技術(shù)的的基本理論和培訓(xùn)應(yīng)用，幫助碩士研究生們客觀的認(rèn)知自我，分析現(xiàn)狀，通過(guò)有效溝通合理的制定計(jì)劃并執(zhí)行，完善和提高碩士研究生溝通能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。

2、教學(xué)模塊及內(nèi)容

深度溝通技術(shù)基礎(chǔ)理論。教練的概念，深度溝通開(kāi)始的時(shí)機(jī)，溝通關(guān)系建立的技巧，溝通雙方的心態(tài)、思維模式，深度溝通技術(shù)實(shí)施的步驟，微表情等心理相關(guān)知識(shí)。通過(guò)對(duì)深度溝通技術(shù)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對(duì)深度溝通有一個(gè)大概的了解，并掌握一些基礎(chǔ)技能，為下一步實(shí)踐做好鋪墊。

深度溝通技能技巧。本部分主要是把深度溝通技術(shù)理論知識(shí)通過(guò)一些技巧方法運(yùn)用到實(shí)踐中去，練習(xí)掌握并能靈活運(yùn)用深度溝通技能。這些深度溝通方法包括：哈佛模式、思維導(dǎo)圖、六帽法、成長(zhǎng)——改變的邏輯等工具的介紹。

3、教學(xué)方法與手段

深度溝通技術(shù)課程的設(shè)計(jì)要與學(xué)生日常生活，交往的場(chǎng)景密切結(jié)合，實(shí)用性和趣味性相結(jié)合，把相關(guān)理論知識(shí)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)情境中，解決碩士研究生在人際溝通中得真實(shí)問(wèn)題。

深度溝通技術(shù)培訓(xùn)的過(guò)程中，教師實(shí)際上是一個(gè)教練的角色，學(xué)生則是被教練者。教練要注意不要讓自己的意識(shí)影響學(xué)生太多，而要采取一種啟發(fā)引導(dǎo)式的方法，引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)拓自己的思維，自己找到解決問(wèn)題的方法。其次，在深度溝通技術(shù)培訓(xùn)課程進(jìn)行的過(guò)程中，要注意學(xué)生同老師之間要建立信任、坦誠(chéng)、安全、共鳴的互動(dòng)關(guān)系，只有這樣才能是學(xué)生充分放開(kāi)心胸，開(kāi)拓思維，全身心的參與，進(jìn)而提高自己溝通，解決問(wèn)題的能力。第三，在教學(xué)手段的運(yùn)用方面，深度溝通技術(shù)培訓(xùn)特別注意，教練與被教練者之間的互動(dòng)。打破傳統(tǒng)講授的模式，老師只是一個(gè)課堂的組織者，引導(dǎo)者，學(xué)生才是課堂的中心，比如情景模擬、角色扮演、案例討論等多種形式，都是為了充分調(diào)動(dòng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力。

（三）教學(xué)實(shí)踐反饋

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授徐斌老師首次針對(duì)我校碩士研究生開(kāi)設(shè)了深度溝通技術(shù)課程，選修該課程的碩士研究生人數(shù)很多，足見(jiàn)大家對(duì)深度溝通技術(shù)的興趣和重視。在研究這個(gè)課題所作的調(diào)查中，我們隨即訪談了2010-2011學(xué)年上學(xué)期選修深度溝通技術(shù)課程的10名學(xué)生，得到了較為真實(shí)的反饋意見(jiàn)。

1、教學(xué)形式活潑，教學(xué)內(nèi)容豐富多彩且實(shí)用性強(qiáng)。

徐斌老師在深度溝通技術(shù)課堂上，打破了傳統(tǒng)的講臺(tái)與同學(xué)之間的距離。每次課堂是讓大家把座位排成圓形，圍城圈來(lái)做，彼此都能看到每一個(gè)人，溝通交流也都更加方便。教學(xué)內(nèi)容涉及到心理學(xué)性格色彩，微表情識(shí)別、設(shè)置心錨等內(nèi)容，還涉及到溝通語(yǔ)言如“米爾頓語(yǔ)言”、溝通技巧等內(nèi)容，教學(xué)生如何恰當(dāng)準(zhǔn)確的表達(dá)自己。

2、開(kāi)拓了思維，形成良好的思維習(xí)慣。

同學(xué)都反映，徐老師深度溝通技術(shù)課程最大的特色就是教學(xué)生如何形成良好的思維習(xí)慣，打破常規(guī)思維僵局。深度溝通課程有很多實(shí)用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自學(xué)的方法。比如，六步邏輯引導(dǎo)法。六步邏輯引導(dǎo)法，是教練通過(guò)從上到下六個(gè)層次的指導(dǎo)使被教練者進(jìn)行自我改變的過(guò)程。六步邏輯的金字塔從上到下是從內(nèi)到外，由里及表的過(guò)程。一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生，其實(shí)質(zhì)一定產(chǎn)生在它的上層，問(wèn)題的產(chǎn)生一定是從表面出現(xiàn)的即環(huán)境和行為，但其最深的原因是其上層的部分，尤其是信念層面上的。六布邏輯從上到下依次為，愿景、身份/角色、信念、能力、行為和環(huán)境。從下到上思考，是分析目前的問(wèn)題，從上到下思考，是讓學(xué)生自己從六個(gè)方面尋找到解決問(wèn)題的方法。

3、學(xué)習(xí)了很多技巧，實(shí)踐還是不夠。

大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿學(xué)習(xí)，但是每周一次，每次三節(jié)課有限的課堂時(shí)間并不能讓大家完全把大量的信息知識(shí)掌握。而且這些深度溝通技能是需要反復(fù)經(jīng)常鍛煉，形成良好的習(xí)慣，才能潛移默化的影響大家，提高大家的能力。因此在以后深度溝通技術(shù)課程的設(shè)計(jì)中，可以根據(jù)大家的需要，適當(dāng)?shù)脑黾右恍?shí)際鍛煉的課時(shí)。

（四）深度溝通技術(shù)教學(xué)的意義

第7篇：人際溝通能力的概念范文

(一)青少年的自我意識(shí)與情緒情感特點(diǎn)

青少年的良好發(fā)展取決于自我意識(shí)和情緒情感高度統(tǒng)一。自我是青少年整個(gè)人格形成的核心。在心理學(xué)中，“自我”，也稱(chēng)“自我意識(shí)”或“自我概念”，是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己各種身心狀況總和的意識(shí)。它包括對(duì)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人關(guān)系的認(rèn)同。每個(gè)人的行為表現(xiàn)、身心健康、人際關(guān)系和發(fā)展?fàn)顩r，都受自我的制約，因此自我的健康發(fā)展是情緒情感良性發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)情緒情感的穩(wěn)定起著重要作用。青少年期的情緒有自己的社會(huì)接受方式、社會(huì)溝通方式和社會(huì)支持方式，需要進(jìn)行調(diào)節(jié)。過(guò)度的情緒，尤其是負(fù)面情緒會(huì)影響青少年的學(xué)習(xí)、生活，甚至也影響到身體的健康。

(二)青少年在自我意識(shí)與情緒情感方面的心理危機(jī)

青少年期心理危機(jī)有多種類(lèi)型，根據(jù)研究分類(lèi)結(jié)果大致分為，人際關(guān)系、意外事故、學(xué)習(xí)壓力、暴力傷害、情感挫折、網(wǎng)絡(luò)成癮、犯等七種。以上危機(jī)的產(chǎn)生，自我意識(shí)的偏差與情緒情感的失衡有著舉足輕重的作用。據(jù)調(diào)查資料顯示，目前我國(guó)存在相當(dāng)數(shù)量的有負(fù)面心理情緒的青少年。我國(guó)已經(jīng)成為高自殺率的國(guó)家，而其中有相當(dāng)一部分就是青少年。

以上描述，使得引導(dǎo)青少年完善自我意識(shí)與情緒情感調(diào)節(jié)的任務(wù)迫在眉睫。應(yīng)進(jìn)行的輔助策略簡(jiǎn)述如下：首先，幫助青少年去除不正確的錯(cuò)誤意識(shí)，使其進(jìn)行正確的認(rèn)知;其次，協(xié)助青少年更好的認(rèn)識(shí)自身，發(fā)現(xiàn)自己的獨(dú)特性，并找出其中優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。這樣對(duì)預(yù)防心理危機(jī)的發(fā)生有著重要的積極意義;再次，了解青少年期容易出現(xiàn)的困擾，使其確立正確的自我同一感;最后，提供及時(shí)的社會(huì)支持，為其營(yíng)造各種形式的健康交往的環(huán)境，促進(jìn)其人際溝通能力的發(fā)展。

二、 青少年情緒情感與自我意識(shí)的完善有賴(lài)于家庭、學(xué)校以及社會(huì)的科學(xué)引導(dǎo)

(一) 青少年情緒情感與自我意識(shí)的特點(diǎn)

國(guó)外學(xué)者將青少年期稱(chēng)之為狂飆期, 該時(shí)期的情緒方面具有不穩(wěn)定、神經(jīng)過(guò)敏, 以及性成熟所帶來(lái)的困惑與焦慮。對(duì)未來(lái)世界充滿(mǎn)憧憬也是青少年階段的一個(gè)重要特點(diǎn)。青少年的自我意識(shí)達(dá)到一定的程度，開(kāi)始以自己認(rèn)識(shí)世界的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一切，并且對(duì)自己的理想充滿(mǎn)了期待與憧憬。在這個(gè)過(guò)程中，他們開(kāi)始嘗試用自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做出改變、努力。當(dāng)?shù)貌坏酵瑯诱J(rèn)可的時(shí)候，就會(huì)心灰意冷。所以，經(jīng)常表現(xiàn)出劇烈的情緒波動(dòng)。

(二) 家庭、學(xué)校以及社會(huì)三方的作用

家庭、學(xué)校以及社會(huì)在青少年成長(zhǎng)過(guò)程中起著深而廣的影響。青少年的自我認(rèn)知與情緒情感的內(nèi)在積淀，來(lái)源于個(gè)體對(duì)周?chē)澜绲挠^察與模仿。但是作為個(gè)體，在這種觀察與模仿中容易出現(xiàn)偏差和矛盾，青少年對(duì)于這種現(xiàn)象的駕馭能力不強(qiáng)，在這個(gè)階段就需要家庭、學(xué)校、社會(huì)的積極溝通與引導(dǎo)。

(三)綜述

結(jié)合以上各種因素，筆者認(rèn)為要完善青少年的自我意識(shí)與情緒情感，應(yīng)著重于青少年自主意識(shí)的培養(yǎng)、生活、學(xué)習(xí)上的良好習(xí)慣、健康品性的養(yǎng)成。在進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)青少年的心理健康教育方面：家庭、學(xué)校以及社會(huì)應(yīng)該營(yíng)造出適宜的環(huán)境。青少年的健康成長(zhǎng)，不僅是體力、技能和知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，更為重要的是創(chuàng)造力的競(jìng)爭(zhēng)。青少年能夠很好的協(xié)調(diào)自己與自己、別人、事物之間的關(guān)系，做到成為一個(gè)性格平和、有良好的自信、社會(huì)適應(yīng)力強(qiáng)的個(gè)體，能適當(dāng)調(diào)節(jié)情緒、人際關(guān)系和諧，為自己、他人、社會(huì)負(fù)責(zé)。這樣才能更好的完成自己的成長(zhǎng)過(guò)程，順利的進(jìn)入社會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

第8篇：人際溝通能力的概念范文

注重加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德教育。臨床實(shí)習(xí)前就進(jìn)行“以人為本”的服務(wù)思想教育,端正學(xué)生的思想和態(tài)度,自覺(jué)抵制各種社會(huì)不良之風(fēng),以適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)學(xué)人才的需要。帶教老師不僅要傳授醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí),更要把良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度傳授給學(xué)生,培養(yǎng)學(xué)生德才兼?zhèn)?全面發(fā)展。除職業(yè)道德的正面教育外,可在教學(xué)中適當(dāng)插入一些警示病例可以起到加深印象、輔助記憶、提高責(zé)任意識(shí)的作用。任何一個(gè)疏忽或大意都有可能造成難以挽回的損失。職業(yè)素質(zhì)的高低,將直接影響其一生的發(fā)展。臨床畢業(yè)實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生很關(guān)鍵,也是從課本學(xué)習(xí)過(guò)渡到臨床實(shí)踐、從學(xué)生成長(zhǎng)為合格護(hù)士的起始階段。在學(xué)生臨床實(shí)習(xí)階段加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)教育,培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)顯得尤其重要。

建立模擬病房注重基本職業(yè)技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)。在實(shí)習(xí)前根據(jù)臨床的實(shí)際情況我院建立整體護(hù)理模式病房,實(shí)行健康教育并將其作為教學(xué)計(jì)劃的一個(gè)重要內(nèi)容貫穿于臨床實(shí)習(xí)的始終,采取“示教――情景設(shè)置――練習(xí)――考核”的方式,進(jìn)行護(hù)理技能操作強(qiáng)化訓(xùn)練,爭(zhēng)取人人過(guò)關(guān),按要求嚴(yán)格認(rèn)真指導(dǎo),使他們的基本技能在實(shí)踐工作中得到鍛煉和培養(yǎng),以便在實(shí)踐操作時(shí)非常熟練,盡可能取得患者的信任。

運(yùn)用模擬病房進(jìn)行模擬護(hù)理查房。運(yùn)用以臨床病例為引導(dǎo)的教學(xué)方法,讓學(xué)生扮演護(hù)士、患者和家屬,引導(dǎo)護(hù)生圍繞病例,思考討論,迫使學(xué)生根據(jù)查房?jī)?nèi)容查閱資料、參考書(shū),鞏固理論知識(shí),提高應(yīng)變能力,也有利于實(shí)現(xiàn)教學(xué)方式由灌輸式向啟發(fā)誘導(dǎo)式轉(zhuǎn)化,使學(xué)生自覺(jué)、主動(dòng)、創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)。

加強(qiáng)護(hù)生法律法規(guī)教育:①組織護(hù)理安全教育周:在護(hù)生實(shí)習(xí)前,專(zhuān)門(mén)安排1周的時(shí)間對(duì)其進(jìn)行護(hù)理相關(guān)法律法規(guī)的教育。首先引用多媒體教學(xué)手段講授護(hù)理與法律的理論概念,再聯(lián)系臨床工作時(shí)實(shí)習(xí)護(hù)生所發(fā)生差錯(cuò)、事故的典型案例,組織學(xué)生分組討論,要求人人參與,從自身角度談差錯(cuò)的成因和預(yù)防,以強(qiáng)化法律觀念,特別是明確自己的法律身份。②開(kāi)展多種形式的法律知識(shí)培訓(xùn):定期開(kāi)展法律講座,組織法律知識(shí)競(jìng)賽,案例討論,收集有關(guān)法律的醫(yī)療糾紛處理經(jīng)過(guò)對(duì)學(xué)生們進(jìn)行介紹,以幫助護(hù)生更好的認(rèn)識(shí)到做一名合格的護(hù)士,日常工作應(yīng)注意哪些是潛在的法律問(wèn)題,怎樣維護(hù)患者的正當(dāng)利益,怎樣保護(hù)自己的合法權(quán)利。③教會(huì)護(hù)生書(shū)寫(xiě)規(guī)范的護(hù)理記錄。必須遵循科學(xué)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性,并與醫(yī)療文件同步的原則,使學(xué)生認(rèn)識(shí)護(hù)理文書(shū)不得涂改偽造的重要性。只有加強(qiáng)法律法規(guī)教育,才能從根本上幫助護(hù)生明確自己的合法身份防范差錯(cuò),保證臨床實(shí)習(xí)和今后更好的從事臨床護(hù)理工作。

注重提高實(shí)習(xí)學(xué)生的溝通能力:“學(xué)患”關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的延伸但又不同于護(hù)患關(guān)系。對(duì)于實(shí)習(xí)學(xué)生來(lái)說(shuō),臨床護(hù)理的實(shí)踐過(guò)程不僅是一個(gè)人際互動(dòng)的過(guò)程,和患者的溝通能力不單純影響治療效果,更主要的是影響實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)效率。如果在經(jīng)歷1例典型病例護(hù)理過(guò)程后,能很好取得患者及家屬的配合,則可以取得事半功倍的效果。針對(duì)實(shí)習(xí)生溝通能力欠缺問(wèn)題,在學(xué)生臨實(shí)習(xí)前,注重完善相應(yīng)的人文教育課程,讓學(xué)生注重人際溝通學(xué)、護(hù)患溝通等領(lǐng)域知識(shí)的補(bǔ)充。在臨床實(shí)習(xí)初始階段,應(yīng)加強(qiáng)護(hù)生愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)教育,應(yīng)時(shí)刻想到患者的痛苦和安危,耐心聽(tīng)患者訴說(shuō)并細(xì)心地向患者解釋,學(xué)會(huì)和患者及家屬交談的技巧,這樣會(huì)很好地拉近“學(xué)患”之間的距離。實(shí)習(xí)護(hù)生不僅要善于和患者交談,也要注意誠(chéng)懇慎言,保守醫(yī)療秘密。這樣,才能取得患者及家屬的信任,主動(dòng)配合我們的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

1 鄔剛,張少林.病例教學(xué)中病例和問(wèn)題設(shè)置的課堂應(yīng)用.中華護(hù)理雜志,2001,36(4):300-301.

第9篇：人際溝通能力的概念范文

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關(guān)鍵詞：非言語(yǔ)溝通；交流

Abstract:Beginning from the brief introduction to the concept of nonverbal communication as well as its features， this paper elaborates on the role the nonverbal communication plays in conversations. It is found that one′s appearance， movements and facial expressions are frequently employed to express one′s thoughts and feelings in the course of communication. Merely as far as the delivering of information is concerned， sometimes nonverbal languages may convey more expressive and more infectious ideas than verbal languages. The appropriate and accurate use of nonverbal languages greatly helps coordinate the mutual relationships and improve the quality of communication.

Key words:nonverbal language; communication; exchange of idea; function

非言語(yǔ)溝通是人們經(jīng)常應(yīng)用并且不被人們注意的溝通表達(dá)方式，它比言語(yǔ)交流更常見(jiàn)，也更富有表達(dá)力。關(guān)于非言語(yǔ)溝通在人際溝通中的重要性，有人總結(jié)過(guò)這樣一個(gè)公式［1］：交際雙方的相互理解=語(yǔ)調(diào)（占38%）+表情（55%）+語(yǔ)言（7%）。因此，研究非言語(yǔ)溝通的作用很有必要。

一、非言語(yǔ)溝通及其特點(diǎn)

非言語(yǔ)溝通是指通過(guò)非語(yǔ)言文字符號(hào)進(jìn)行信息交流的一種溝通方式。人們利用身體動(dòng)作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實(shí)物標(biāo)志、色彩、繪畫(huà)、音樂(lè)、舞蹈、圖像和裝飾等來(lái)表達(dá)思想、情感、態(tài)度和意向。人們?cè)谌粘＝煌型鶗?huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)非語(yǔ)言溝通可以起到語(yǔ)言文字所不能替代的作用，一個(gè)人的手勢(shì)、表情、眼神、笑聲等都可以說(shuō)話(huà)或傳情。所以，非言語(yǔ)溝通不僅是利用語(yǔ)言進(jìn)行信息交流的一種補(bǔ)充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態(tài)度和興趣的相互交流和相互感應(yīng)。

非言語(yǔ)溝通具有以下六個(gè)方面的特點(diǎn)：

1.普遍性。在人類(lèi)溝通過(guò)程中，幾乎每個(gè)人從小就自覺(jué)不自覺(jué)地學(xué)會(huì)了非言語(yǔ)溝通的能力。據(jù)考證，這種溝通能力的獲得是人類(lèi)有史以來(lái)就有的一種本能。人類(lèi)產(chǎn)生以后，就開(kāi)始了人與自然界及人與人之間的溝通活動(dòng)，這種非言語(yǔ)溝通是人們?cè)谡Z(yǔ)言符號(hào)產(chǎn)生之前就已是最重要的溝通形式了。隨著人們的實(shí)踐活動(dòng)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步和人際交往范圍的擴(kuò)大，人們的非言語(yǔ)溝通能力也不斷得到豐富和發(fā)展。這種非言語(yǔ)溝通能力不僅中國(guó)人有，外國(guó)人也有。不過(guò)，由于各國(guó)文化的不同，這種非語(yǔ)言的表達(dá)方式也有所不同，但就一般意義上來(lái)講，與各國(guó)各民族所用的語(yǔ)言比較起來(lái)，非言語(yǔ)溝通的信息共享更強(qiáng)一些。國(guó)際音樂(lè)節(jié)和舞蹈節(jié)邀請(qǐng)了許多國(guó)家的歌唱家一起同臺(tái)演出，有時(shí)并不需要說(shuō)同樣的語(yǔ)言。音樂(lè)和舞蹈可以跨越言語(yǔ)障礙進(jìn)行人與人之間的非言語(yǔ)溝通與交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和風(fēng)俗習(xí)慣，這種不同的文化傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣決定了其特有的非言語(yǔ)溝通符號(hào)。例如，在我國(guó)的侗族，如果不會(huì)唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過(guò)握手、擁抱和親吻來(lái)表達(dá)自己對(duì)他人的歡迎和。在歐洲一些國(guó)家，親吻、親鼻是一種禮節(jié)，是一種友好熱情的表示，尤其是對(duì)女性而言。但中國(guó)人往往不太習(xí)慣，而更習(xí)慣以握手的方式來(lái)表達(dá)同樣的感情。

3.社會(huì)性。人與人之間的關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系。人們的年齡、性別、文化程度、倫理道德、價(jià)值取向、生活環(huán)境、宗教信仰等社會(huì)因素都對(duì)非言語(yǔ)溝通產(chǎn)生影響。社會(huì)中的不同職業(yè)角色，不同階層都對(duì)非言語(yǔ)溝通有著較細(xì)微的規(guī)定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。然而，如果用同等方式去向父母親或年齡較大的長(zhǎng)輩使用同樣的方式來(lái)表達(dá)友好就顯得缺乏禮貌了。

4.審美性。非言語(yǔ)溝通所表現(xiàn)的行為舉止是一種美的體現(xiàn)。對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同的基礎(chǔ)是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經(jīng)歷有著很大關(guān)系，例如人的儀表美就是一個(gè)有爭(zhēng)論的題目。對(duì)女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達(dá)，但也有可能給別人傳達(dá)一種過(guò)分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見(jiàn)不一致，對(duì)外在美所體現(xiàn)的心靈美看法不同，在一定程度上會(huì)影響人際溝通。

5.規(guī)范性。這種規(guī)范性是指一個(gè)社會(huì)群體或一個(gè)民族受著特定文化傳統(tǒng)的影響，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)非言語(yǔ)溝通所產(chǎn)生的社會(huì)認(rèn)同。每一種社會(huì)角色都有著被大家承認(rèn)的行為舉止準(zhǔn)則，在運(yùn)用非語(yǔ)言符號(hào)時(shí)，要考慮溝通對(duì)象的文化因素、民族因素、環(huán)境因素、年齡因素、心理因素、社會(huì)道德因素等等。一旦忽略了某種非語(yǔ)言符號(hào)所特有的規(guī)范性，便會(huì)造成誤解和障礙。

6.情境性。非言語(yǔ)溝通一般不能夠單獨(dú)使用，不能脫離當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐臈l件、環(huán)境背景、包括與相應(yīng)語(yǔ)言情境的配合。只有那些善于將非語(yǔ)言符號(hào)與真實(shí)環(huán)境背景聯(lián)系起來(lái)的人，才能使非語(yǔ)言符號(hào)運(yùn)用得準(zhǔn)確、適當(dāng)。

二、非言語(yǔ)溝通的作用

長(zhǎng)期以來(lái)，非語(yǔ)言符號(hào)可用來(lái)傳遞信息、溝通思想、交流感情，這些已被人們所熟悉。有人估計(jì)，人的臉部能表現(xiàn)出約25萬(wàn)種不同的信息，教室內(nèi)可以有7000多種課堂手勢(shì)，這些非語(yǔ)言符號(hào)都有著豐富的含義。［2］在特定的場(chǎng)合，非語(yǔ)言符號(hào)都可起到特有的作用。具體有以下幾種：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人們普遍運(yùn)用較多的非言語(yǔ)工具是目光語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)，目光語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)等非言語(yǔ)在許多情況下具有語(yǔ)言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心靈的窗戶(hù)，能明顯、自然、準(zhǔn)確地展示自身的心理活動(dòng)。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人際溝通中，目光語(yǔ)可以表現(xiàn)多種感情，根據(jù)情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對(duì)，寒氣逼人等。目光語(yǔ)通常有以下幾種作用：提供信息；調(diào)節(jié)互動(dòng)；啟發(fā)引導(dǎo)；告誡批評(píng)；表達(dá)關(guān)系。［3］如護(hù)士在為服務(wù)對(duì)象實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中，對(duì)手術(shù)后病人投以詢(xún)問(wèn)的目光，對(duì)年老體弱者投以關(guān)愛(ài)的目光，對(duì)進(jìn)行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵(lì)的目光，而對(duì)神志清醒的不合作的病人投以責(zé)備、批評(píng)的目光。此時(shí)雖沒(méi)有語(yǔ)言行為，但卻更能使病人感到愉快，得到鼓勵(lì)，或產(chǎn)生內(nèi)疚。同樣，病人一個(gè)贊許的目光，可使護(hù)理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價(jià)值。

手勢(shì)是有聲語(yǔ)言的延伸，是非言語(yǔ)中重要的表達(dá)方式，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能，表達(dá)的信息豐富多彩。［4］如病人剛?cè)朐簳r(shí)，護(hù)士手掌心朝上，引導(dǎo)病人到床邊，表示禮貌；病人出院時(shí)，揮動(dòng)單手表示辭別、再見(jiàn)；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術(shù)后病人示意下床活動(dòng)時(shí)，OK手勢(shì)表示支持和允許；如病情不允許離床活動(dòng)，則擺手表示不同意；當(dāng)學(xué)生在犯錯(cuò)誤后及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤并積極改正，老師拍拍學(xué)生的肩予以肯定；或者學(xué)生在回答出自己提出的問(wèn)題后能豎起大拇指，得到的效果勝過(guò)口頭表示。但手勢(shì)語(yǔ)可因民族、國(guó)家、地區(qū)的不同所表達(dá)的含義不同。因此，如醫(yī)院有外賓時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎使用。

（二）表達(dá)友善與鼓勵(lì)

一個(gè)和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關(guān)系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠(yuǎn)的關(guān)系信號(hào)。［5］在現(xiàn)實(shí)生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個(gè)標(biāo)志。微笑是一種知心會(huì)意、表示友好的笑，是在社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，既悅己又悅?cè)恕Ｐ睦韺W(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說(shuō)出對(duì)哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見(jiàn)，微笑對(duì)塑造自身的良好形象有著重要的作用。在面試中，應(yīng)聘者應(yīng)把微笑貫穿于面試的全過(guò)程，以真誠(chéng)的微笑向面試官傳遞出友善、關(guān)注、尊重、理解等信息，建立在面試官心中的良好形象，進(jìn)而增加面試成功的概率。對(duì)面試官來(lái)說(shuō)，適時(shí)的微笑也有助于營(yíng)造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應(yīng)聘者莫大地鼓勵(lì)，從而有助于面試的順利進(jìn)行。

面部表情是有效溝通的世界通用的語(yǔ)言，不同國(guó)家或不同文化對(duì)面部表情的解釋具有高度的一致性（如日本人在任何時(shí)候?qū)腿丝偸切δ樝嘤拖嗨?，哪怕是家人去世，而?guó)人就明顯不同）。人類(lèi)的各種情感都可非常靈敏地通過(guò)面部表情反映出來(lái)，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。

（三）逼真的替代

在非言語(yǔ)溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學(xué)習(xí)和生活中運(yùn)用廣泛，它是通過(guò)發(fā)音器官或身體的某部分所發(fā)出的非言語(yǔ)性聲音而進(jìn)行的溝通方式，主要表現(xiàn)在人們說(shuō)話(huà)時(shí)的聲調(diào)高低、強(qiáng)弱和抑揚(yáng)頓挫的掌握上或說(shuō)話(huà)的停頓和沉默會(huì)產(chǎn)生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車(chē)場(chǎng)，人們無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方的講話(huà)，便可以用手勢(shì)來(lái)指揮吊車(chē)的工作、停車(chē)的位置和距離；在實(shí)彈射擊場(chǎng)要求要有緊張、嚴(yán)肅的氛圍，老師在學(xué)生射擊過(guò)程中，除在射擊前和射擊結(jié)束時(shí)下達(dá)正常的口令外，在射擊過(guò)程中不針對(duì)單個(gè)或部分學(xué)生下達(dá)口令，只是簡(jiǎn)短提示，以免驚嚇其他學(xué)生而發(fā)生意外事故。

在一定的場(chǎng)景下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使對(duì)方?jīng)]有說(shuō)一句話(huà)，但我們從對(duì)方的表情上已經(jīng)了解到對(duì)方的意思。當(dāng)一個(gè)人不能聽(tīng)或者說(shuō)時(shí)，非言語(yǔ)符號(hào)常常代替言語(yǔ)來(lái)表達(dá)意思。這種替代是有條件的，即一定是同樣文化氛圍或者是普遍被人們認(rèn)同的規(guī)則下才能應(yīng)用，否則便容易引起誤解。［1］

（四）相互了解，增進(jìn)感情

在溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)和講話(huà)一樣具有說(shuō)服力［6］。因?yàn)閷?zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話(huà)，則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話(huà)人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)和好感，使講話(huà)者形成愉悅、寬容的心理。在大多情況下，聽(tīng)一番思想活躍、觀點(diǎn)新穎、信息量大、情感波動(dòng)較大的談話(huà)，傾聽(tīng)者甚至比談話(huà)者還要疲功，這就需要積極的傾聽(tīng)。要求傾聽(tīng)者聚精會(huì)神，積極調(diào)動(dòng)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)，接受信號(hào)后，立即加以識(shí)別、歸類(lèi)、解碼，做出相應(yīng)的反應(yīng)，表示出理解或疑惑、支持或反對(duì)、愉快或難受等。適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)對(duì)對(duì)方的一種尊重和可獲得對(duì)方的信任。

在復(fù)雜的商場(chǎng)上，傾聽(tīng)使你更真實(shí)的了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度，了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至是小組內(nèi)成員意見(jiàn)的分歧，從而使你掌握談判的主動(dòng)權(quán)。不能否認(rèn)，談話(huà)者也會(huì)利用講話(huà)的機(jī)會(huì)，向你傳遞錯(cuò)誤的信息或是對(duì)他有利的情報(bào)。這就需要傾聽(tīng)者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進(jìn)行分、過(guò)渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯(cuò)誤的信息，哪些是對(duì)方的煙幕，進(jìn)而了解對(duì)方的真實(shí)意圖。使對(duì)方變得不那么固執(zhí)己見(jiàn)，更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都妥協(xié)的協(xié)議。監(jiān)獄警察在與服刑人員初次建立了良好印象后，監(jiān)獄警察便成了部分服刑人員在臨時(shí)環(huán)境中的傾訴對(duì)象。而作為聽(tīng)者不是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對(duì)方也認(rèn)為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會(huì)拉近，傾聽(tīng)者更能了解對(duì)方的性格特點(diǎn)、部分家庭情況及其思想動(dòng)態(tài)，在溝通過(guò)程中還可以發(fā)掘重要線(xiàn)索，有利于公安機(jī)關(guān)及時(shí)給予他(她)們所需的疏導(dǎo)和幫教。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，非言語(yǔ)行為是伴隨語(yǔ)言行為發(fā)生的，是深動(dòng)的、持續(xù)的，它可更直觀形象地表達(dá)語(yǔ)言行為所表達(dá)的意思，比語(yǔ)言行為更接近事實(shí)。特定環(huán)境下的非語(yǔ)言行為具有特定的意義，它能夠穩(wěn)定對(duì)方的情緒，改善對(duì)方不良的心理狀態(tài)，增強(qiáng)對(duì)方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對(duì)方得到關(guān)愛(ài)、體貼，更多一份理解和同情。交流雙方可通過(guò)觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作、手勢(shì)等了解對(duì)方的心理需求和心理變化，滿(mǎn)足對(duì)方的生理及心理的需要。由此可見(jiàn)，交流雙方恰到好處的應(yīng)用非言語(yǔ)行為，能彌補(bǔ)某些狀態(tài)下語(yǔ)言交流的不足，促進(jìn)雙方溝通，提高交流質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

［1］熊源偉.人際傳播學(xué)［M］.廣州:中山大學(xué)出版社，1991.

［2］王德海，周圣坤.傳播與溝通［M］.北京:中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，2002.

［3］郭慶光.傳播學(xué)教程［M］.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.

［4］王扣英，張玉玲.淺談護(hù)士非言語(yǔ)溝通技巧［J］.泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，4(6):5455.