酒店員工培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

[關(guān)鍵詞] 酒店；人力資源管理；員工流動(dòng)率；人才流失

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2015.24.137

1 引言

近幾年，酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，在溫州迅速地發(fā)展。無論是高星級(jí)酒店還是普通酒店，在人力資源管理方案都普遍存在著一些問題。首先，酒店行業(yè)地位不高，酒店行業(yè)社會(huì)吸引力不強(qiáng)，員工流動(dòng)率較大。原因主要包括兩點(diǎn)：酒店的工作比較辛苦；家長的不諒解，存在行業(yè)歧視問題。其次，員工發(fā)展空間狹小，中層管理人員職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)不明，基層員工獲得提拔的機(jī)會(huì)較小。本次調(diào)研以溫州星級(jí)酒店作為研究對(duì)象，選取了五星級(jí)酒店、四星級(jí)酒店和三星級(jí)酒店各一家。通過數(shù)據(jù)分析，研究他們的人力資源管理現(xiàn)狀，再運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)分析人力資源管理中的常規(guī)問題，并提出合理化的建議。

2 問題分析

本次調(diào)查共發(fā)放270份問卷，回收195份，有效問卷180份。通過問卷分析，總結(jié)歸納出該酒店主要存在三個(gè)問題，具體如下。

2.1 員工整體素質(zhì)不高

從表1看出被調(diào)查對(duì)象學(xué)歷在大專比例最高，為26%；其次是高中和初中學(xué)歷，各都占總?cè)藬?shù)的24%；本科學(xué)歷的人工人數(shù)最少，只占1%。餐廳部、行政管家部和客房部的員工主要是由服務(wù)員構(gòu)成，這些崗位沒有特別的技術(shù)要求，因而對(duì)學(xué)歷的要求不高，集中為小學(xué)和中學(xué)學(xué)歷。酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)，很多工作都不需要很強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，而且酒店對(duì)服務(wù)人員需求量大，再加上現(xiàn)在勞動(dòng)力市場形勢嚴(yán)峻，勞動(dòng)力供不應(yīng)求，所以酒店對(duì)員工學(xué)歷的要求不高。

2.2 人才流失嚴(yán)重

入職年限情況，即在本崗位工作的時(shí)間情況，可以反映出工作穩(wěn)定性的狀況。合理的人才流動(dòng)可以為企業(yè)注入新鮮的血液，但是過多的流動(dòng)就造成了人才流失，這會(huì)造成酒店的經(jīng)濟(jì)和人才的損失，而且還會(huì)影響酒店管理的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的提高。據(jù)調(diào)查，61%員T的入職年限在1年以下；大部分員工從事酒店行業(yè)的年限在2年以內(nèi)，3～5年次之。圖2清晰地反映了整體上員從事酒店行業(yè)的T齡。這些數(shù)據(jù)反映出酒店行業(yè)人員流失率高，人員缺乏穩(wěn)定性，而過度的人員流失會(huì)使酒店的利益減少，增加負(fù)擔(dān)。

2.3 不重視員工培訓(xùn)

在對(duì)員工所參加的培訓(xùn)類型中進(jìn)行調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)大多數(shù)員工都進(jìn)行了新員工培訓(xùn)即入職培訓(xùn)，而一部分員工參加了在崗培訓(xùn)，其他國內(nèi)脫產(chǎn)培訓(xùn)、海外脫產(chǎn)培訓(xùn)等都只有個(gè)別人可以參加。根據(jù)酒店員工參加各類培訓(xùn)的人數(shù)和類型統(tǒng)計(jì)：酒店員工參加新員工培訓(xùn)的人數(shù)占主要比例，占整體的59%；在崗培訓(xùn)占39%，而國內(nèi)、國外脫產(chǎn)培訓(xùn)占的比例少之又少。這說明酒店比較重視新員工的培訓(xùn)，對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容只是單調(diào)的入職后的內(nèi)容與一些基本操作，而忽略了員工以后的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3 解決對(duì)策

3.1 重視工作分析

通過工作分析，可以形成崗位說明書和任職資格說明書：崗位說明書明確了崗位目的、崗位任務(wù)、崗位職責(zé)和崗位條件等內(nèi)容；任職資格說明書則規(guī)定了完成該項(xiàng)崗位的人員應(yīng)該具備的知識(shí)、技能、能力和其他任職資格。酒店員工招聘的目的是選拔出合適的人才，以控制其員工的流動(dòng)率在合理的范圍內(nèi)。因?yàn)檎衅腹ぷ鞯暮脡闹苯佑绊懙狡髽I(yè)后續(xù)工作，所以應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以工作分析為基礎(chǔ)。在招聘前要認(rèn)真做好工作需求和工作說明，確認(rèn)該崗位的任職資格和職業(yè)特征。

3.2 控制員工流動(dòng)率

人性化的管理方式可以增加員工的歸屬感，以降低員工的流動(dòng)率。李潔認(rèn)為“酒店的人力資源管理在思想上要轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源。管理者與員工之間應(yīng)相互平等、相互尊重、相互理解”。另外，朱妹娣也認(rèn)為在酒店管理中應(yīng)該倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想，進(jìn)而使員工產(chǎn)生歸屬感。一個(gè)酒店要想發(fā)展，維持核心員工的穩(wěn)定性，就必須建立和完成績效管理體系，使員工的努力與回報(bào)成正比。在這種體制下，有創(chuàng)新精神的員工會(huì)產(chǎn)生一片施展才華的滿足感。

第2篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

一、員工培訓(xùn)概況

（一）基層員工培訓(xùn)

香格里拉酒店集團(tuán)采用五級(jí)員工管理制度，從第一級(jí)到第五級(jí)分別是：總經(jīng)理及總監(jiān)、副總監(jiān)、各部門經(jīng)理、各部門主管、基層服務(wù)人員。一個(gè)新員工入職后，酒店首先安排入職培訓(xùn)，后期會(huì)根據(jù)員工在酒店內(nèi)的工作狀況和實(shí)際工作需要安排不同階段的培訓(xùn)課程。香格里拉酒店集團(tuán)在員工培訓(xùn)方面提出獨(dú)具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)，每階段的培訓(xùn)根據(jù)入職時(shí)間培訓(xùn)不同的主題和內(nèi)容。Shang CareⅠ為服務(wù)意識(shí)和企業(yè)理念的培訓(xùn)，Shang CareⅡ仍為服務(wù)理念及技能培訓(xùn)，包括關(guān)注客人旅途勞頓、客人期望管理等內(nèi)容。Shang Care Ⅲ 包括如何處理客人投訴，及時(shí)作出反應(yīng)贏得客人忠誠感。Shang CareⅣ包括傾聽客人感受、道歉、如何當(dāng)場處理無法解決的問題等方面。Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)是員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，隨著員工對(duì)自己工作的不斷熟悉，將四階段課程穿行，使員工對(duì)客服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。新員工進(jìn)行了以上四個(gè)階段培訓(xùn)的同時(shí)，也在進(jìn)行著各部門的崗位培訓(xùn)，理論知識(shí)與服務(wù)技能同時(shí)受訓(xùn)，更快的適應(yīng)崗位要求。

（二）管理人員培訓(xùn)

針對(duì)酒店管理人員，集團(tuán)不僅安排提高管理人員技能和職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，三級(jí)經(jīng)理作為酒店的中堅(jiān)領(lǐng)導(dǎo)力量，集團(tuán)還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行核心管理的培訓(xùn)項(xiàng)目。該管理項(xiàng)目主要針對(duì)三個(gè)方面：第一，以提高專業(yè)技能為主的課程培訓(xùn)。主要針對(duì)一些對(duì)技能要求高、實(shí)際操作難度大的崗位，如前廳部銷售部。第二，拓展管理者的知識(shí)面，提高管理者的層次和創(chuàng)新能力，從不同的角度看待問題，。第三，是加強(qiáng)型的提高培訓(xùn)。推出一些特色項(xiàng)目，例如高級(jí)短期班，可以使受訓(xùn)者在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面的能力得以提高。

（三）集團(tuán)培訓(xùn)生計(jì)劃

集團(tuán)培訓(xùn)生計(jì)劃是大企業(yè)選拔適合企業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)過一定時(shí)期的培訓(xùn)和考核，培養(yǎng)出能夠擔(dān)任企業(yè)管理人員的，以滿足企業(yè)對(duì)管理人才長遠(yuǎn)需求的一項(xiàng)人才培養(yǎng)方案。香格里拉酒店集團(tuán)采用這一人才培養(yǎng)模式，在集團(tuán)內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者的培訓(xùn)大致分為三個(gè)階段。第一階段，受訓(xùn)者參加酒店的輪崗培訓(xùn)，通過這一培訓(xùn)使受訓(xùn)者在各個(gè)崗位的工作過程中，熟悉酒店各部門職能及運(yùn)作機(jī)制，這一階段培訓(xùn)期為六個(gè)月。第二階段，在最終就職的部門進(jìn)輪崗，在實(shí)際工作中從基層做起，了解部門內(nèi)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和流程。第三階段，進(jìn)階培訓(xùn)。在這一培訓(xùn)時(shí)期，受訓(xùn)者將擔(dān)任管理者的角色，將前兩階段的受訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用于實(shí)際當(dāng)中。在三個(gè)階段的培訓(xùn)中，集團(tuán)不僅合理的安排相應(yīng)課程，并在每一階段為受訓(xùn)者安排導(dǎo)師，導(dǎo)師將對(duì)受訓(xùn)者的工作進(jìn)行指導(dǎo)，并引導(dǎo)培訓(xùn)生發(fā)展自己的管理能力和思考能力。

二、香格里拉大酒店員工培訓(xùn)存在問題

（一）各部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)性較差

在香格里拉酒店集團(tuán)內(nèi)，培訓(xùn)工作同其他酒店一樣由專門的培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，正因如此致使一些其他部門的管理人員認(rèn)為培訓(xùn)就是培訓(xùn)部的事情，在培訓(xùn)活動(dòng)開始的過程中對(duì)培訓(xùn)不聞不問，其實(shí)這是錯(cuò)誤的想法。首先，培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容的開展是基于酒店自身運(yùn)行情況以及所在問題開展的，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，因此在開展課題調(diào)查和培訓(xùn)人員組織的時(shí)候，需要酒店各部門的密切配合。如果培訓(xùn)部的工作沒有得到各部門的支持，那么培訓(xùn)就會(huì)失去針對(duì)性和真實(shí)性，培訓(xùn)效果也會(huì)大打折扣。其次，培訓(xùn)工作是否有效需要較長的時(shí)間，未必能起到立竿見影的效果，需要在今后的工作中結(jié)合實(shí)際觀察得出結(jié)論，因此需要管理者的監(jiān)督和指導(dǎo)，只有這樣，才能使受培訓(xùn)者將培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際相結(jié)合，在工作中充分的理解培訓(xùn)中涉及的理念。因此，在培訓(xùn)之后，管理者的及時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)非常必要，因?yàn)檫@可以幫助受培訓(xùn)人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，與培訓(xùn)中理想的工作模式不斷靠近。所以培訓(xùn)之后的部門監(jiān)督和管理就尤為重要。其次，培訓(xùn)部需要統(tǒng)籌整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，有很多培訓(xùn)不能全部參與，也不可能所有培訓(xùn)都能親力親為的組織，特別是一些基層服務(wù)部門的服務(wù)技能培訓(xùn)（例如客房部、餐飲部、前廳等），這些部門的參與培訓(xùn)人員較多，尤其是客房部員工總?cè)藬?shù)占酒店總?cè)藬?shù)的1/3以上，一方面培訓(xùn)部沒有如此多的人力來組織培訓(xùn)，另一方面，此類培訓(xùn)與各崗位實(shí)際工作密切相關(guān)，對(duì)培訓(xùn)師技能水平要求較高，因此需要各部門的佼佼者參與到培訓(xùn)工作當(dāng)中，靈活安排培訓(xùn)時(shí)間。因此，要想達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，需要酒店各個(gè)部門的鼎力配合和支持。

（二）旅游旺季時(shí)，員工培訓(xùn)與工作時(shí)間相沖突

酒店行業(yè)的經(jīng)營具有明顯的淡季和旺季。每到旺季，酒店客房入住率往往翻倍提升，因而餐飲部、客房部、管事部等相關(guān)部門的需要更多的人手來完成工作。在此期間剛?cè)肼毑痪没蛘邉倓側(cè)肼毜膯T工原本應(yīng)該參加酒店的相應(yīng)的香格里拉CARE培訓(xùn)，卻因部門人手緊缺而不能參加，使培訓(xùn)一拖再拖，會(huì)出現(xiàn)一些員工入職很長時(shí)間，卻無法按時(shí)完成Shangri-La CARE的四個(gè)階段培訓(xùn)課程，甚至有的新員工未參加崗前培訓(xùn)便參與到工作中，出現(xiàn)不必要的失誤，并且因此錯(cuò)過最佳的培訓(xùn)時(shí)機(jī)。

（三）培訓(xùn)材料翻譯有誤，外語培訓(xùn)效果不明顯

酒店的培訓(xùn)課程由香格里拉總部指定進(jìn)行，而酒店內(nèi)部基層服務(wù)部門的培訓(xùn)則由各個(gè)部門自行組織，各個(gè)部門培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)材料的編寫。在一些餐廳、房間設(shè)施等英文材料的編制中，常會(huì)出現(xiàn)翻譯不準(zhǔn)確等現(xiàn)象。其次，因?yàn)楦鞑块T特定培訓(xùn)師由部門認(rèn)定，雖具有較高的服務(wù)技能，但外語水平距離標(biāo)準(zhǔn)水平仍然有很大的差距，往往將錯(cuò)誤的發(fā)音和知識(shí)傳授給受訓(xùn)者。其次，酒店基層服務(wù)人員文化水平參差不齊，雖然越來越多的大專、本科畢業(yè)生加入酒店行業(yè)，但是低學(xué)歷者人數(shù)仍占據(jù)了很大比例。酒店在外語培訓(xùn)時(shí)要面對(duì)不同基礎(chǔ)的受訓(xùn)者，難度較大。正因如此，容易造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，酒店的培訓(xùn)投入因員工難以接受而造成損失。

（四）員工英語水平較低，培訓(xùn)內(nèi)容難以掌握

香格里拉旗下酒店覆蓋范圍涉及亞洲、澳大利亞、法國等地，集團(tuán)總部在制作統(tǒng)一的培訓(xùn)材料時(shí)多用英語。酒店內(nèi)部工作人員仍舊存在素質(zhì)較低的現(xiàn)象，特別是管事部、客房部等部門，年紀(jì)較大的員工英語水平幾乎為零。此外，上述部門平日工作強(qiáng)度大，時(shí)間安排緊，因此也很少有時(shí)間來學(xué)習(xí)英語。過多英文視頻和材料使得這部分人難以進(jìn)行學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)中需要培訓(xùn)者逐句翻譯，影響了授課效果。

（五）培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實(shí)際情況

培訓(xùn)課程見效慢，發(fā)揮作用的周期較長。員工在培訓(xùn)過程中所掌握的知識(shí)和技能在實(shí)際工作中無法順暢的銜接，難以將理論化為實(shí)踐，導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生懷疑，使員工的工作和培訓(xùn)積極性受到影響。

（六）部分課程內(nèi)容枯燥，培訓(xùn)方法單一

在Shangri-La Care 中，涉及酒店食品安全質(zhì)量與檢疫部分的培訓(xùn)內(nèi)容較為理論化，對(duì)受訓(xùn)的內(nèi)容難以理解并且課堂積極性不高，因此很多員工在接受培訓(xùn)時(shí)常感覺枯燥無味。培訓(xùn)者平鋪直敘，對(duì)照PPT講解，受訓(xùn)人參與程度較低，課程內(nèi)容不能引起受訓(xùn)人興趣，培訓(xùn)氛圍非常沉悶，培訓(xùn)效果收效甚微。

三、香格里拉大酒店員工培訓(xùn)的解決對(duì)策

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)部規(guī)劃并與部門協(xié)調(diào)合作

培訓(xùn)需要各部門的規(guī)劃與合作，培訓(xùn)的最終目的是使受訓(xùn)者更能勝任工作崗位工作，最終受益者不僅是受訓(xùn)者本身，對(duì)所在部門的工作開展也具有積極作用。因此培訓(xùn)工作的開展應(yīng)得到各部門的配合與支持，培訓(xùn)如果沒有部門的配合，就會(huì)變成培訓(xùn)部光桿司令喊口號(hào)。在旺季時(shí)需要參加培訓(xùn)的員工，各部門應(yīng)積極配合，實(shí)在無法抽調(diào)人員參加培訓(xùn)，可暫時(shí)聘請(qǐng)幫工，以便使正式員工在最佳的時(shí)機(jī)接受相應(yīng)的培訓(xùn)。

（二）規(guī)范培訓(xùn)材料，加大英語培訓(xùn)與考核力度

各部門的英文培訓(xùn)資料詩整個(gè)部門外語學(xué)習(xí)的教材，因此必須準(zhǔn)確無誤。部門培訓(xùn)人員應(yīng)提高自身外語水平，不斷學(xué)習(xí)，并且在編寫資料時(shí)注意材料的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。作為國際化酒店集團(tuán)，酒店員工的服務(wù)對(duì)象來自不同國家，為保證客人的滿意度，需與客人進(jìn)行良好的溝通交流。這就突出了外語在工作中的重要性，良好的溝通可以贏得客人信賴，為酒店贏得忠誠顧客。而不好的溝通則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，造成不必要的困擾。酒店可以設(shè)立最低英語水平考核制度，在通過最低一等的測試之后，設(shè)立更高級(jí)的考核，通過者予以獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，提高自身外語水平。

（三）編制合適的培訓(xùn)資料，英文視頻配以字幕

宣傳材料是向酒店內(nèi)部及外部顧客展示企業(yè)文化和企業(yè)精神的重要橋梁，良好的宣傳材料會(huì)為酒店樹立良好的企業(yè)形象，達(dá)到良好的宣傳效果，因此也是贏得良好合作伙伴的有效手段。針對(duì)內(nèi)部員工的宣傳材料，應(yīng)盡量中英文相對(duì)照，讓員工都能看懂，看懂才能向自己的顧客更加自信的推薦自己的酒店，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，使酒店更具競爭實(shí)力。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，更貼合實(shí)際

傳統(tǒng)的理論培訓(xùn)往往使員工難以接受，在培訓(xùn)材料中多列舉案列，最好是酒店經(jīng)營中真實(shí)發(fā)生的案例，使受訓(xùn)員工更易理解和接受，使其參與其中、感同身受，能在今后的工作中能將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。

（五）定期培訓(xùn)培訓(xùn)者，應(yīng)用多種授課方法

香格里拉酒店集團(tuán)選用酒店內(nèi)部員工對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)者來自各個(gè)崗位，因而有的培訓(xùn)者雖在自己的崗位服務(wù)技能較高，但在培訓(xùn)授課中技能有待提高。培訓(xùn)人員授課技能低，不能充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)者積極性，授課方法單一枯燥，受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容排斥甚至反感，從而造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，加大了酒店的培訓(xùn)成本。因此，酒店培訓(xùn)部應(yīng)采用一帶多的方式，通過對(duì)各部門培訓(xùn)者的培訓(xùn)來提高培訓(xùn)者的授課技能，培訓(xùn)中綜合運(yùn)用多種授課方法，使培訓(xùn)者感同身受，在培訓(xùn)者培訓(xùn)其他員工時(shí)也能將好的授課方法貫穿其中，達(dá)到良好的效果。

四、總結(jié)

酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為酒店創(chuàng)造良好的口碑和形象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造者在員工。作為酒店服務(wù)的主體，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于自身的素質(zhì)和高超的技能，酒店通過員工的培訓(xùn)使員工不斷得到發(fā)展。希望通過本文介紹，為香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)體系提出建議。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：酒店 人才外流 原因 對(duì)策

中國酒店行業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，如今進(jìn)入了一個(gè)蓬勃壯大的階段。然而隨著越來越多的資本涌入酒店行業(yè)，中國酒店業(yè)也面臨著越來越激烈的競爭。而這個(gè)競爭當(dāng)中很重要的一部分便是人力資源的競爭。如何甄選優(yōu)秀的人才，如何留住優(yōu)秀的人才，如何保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性？這對(duì)于每一個(gè)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展而言，都是至關(guān)重要的。酒店行業(yè)如今的高員工流動(dòng)率誠然為其發(fā)展造成了一定的危害。如何降低員工流動(dòng)率、保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性乃是每一個(gè)酒店行業(yè)/經(jīng)營管理人員所需要思考的。

一、酒店人才外流的現(xiàn)狀

一般來說，員工的流失率保持在5%到10%是比較正常的。然而，相對(duì)于其他行業(yè)，酒店行業(yè)崗位的流動(dòng)率相當(dāng)高，達(dá)30%以上。2009年4月《世界酒店》雜志針對(duì)酒店人才做了相關(guān)調(diào)查，其中一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有35%左右的酒店員工流動(dòng)率在30%以上；36%的酒店員工流失率保持在15%—30%之間，僅有5%的酒店員工流動(dòng)率低于10%。

而這種流動(dòng)，既包括行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)，也包括向行業(yè)外流動(dòng)。一方面，中國酒店行業(yè)現(xiàn)今各種類型、各個(gè)層次的酒店層出不窮，員工在酒店行業(yè)內(nèi)部的流動(dòng)十分普遍；另一方面，酒店行業(yè)是一個(gè)考驗(yàn)人的行業(yè)，對(duì)于很多人來說這種考驗(yàn)也許是難以承受和堅(jiān)持的，因此，從酒店行業(yè)流出是人員亦不在少數(shù)。

二、酒店人才外流的原因

從社會(huì)、酒店以及員工自身三個(gè)方面分析，酒店行業(yè)員工高流失率的原因主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面。

（一）社會(huì)方面的原因

1.傳統(tǒng)觀念的影響

在中國當(dāng)前主流的觀念當(dāng)中，服務(wù)工作是一個(gè)伺候人的工作。每個(gè)人心里都難免有那么一點(diǎn)攀比心和虛榮心，因此，作為家長，會(huì)希望自己的孩子找一份體面的工作，而酒店服務(wù)員誠然還不在大多數(shù)人所理解的體面工作的范圍之內(nèi)；而對(duì)于求職者本身而言，他們亦是希望自己的工作是高薪而高社會(huì)認(rèn)可度的，酒店行業(yè)是一個(gè)需要長期歷練才能有所成的行業(yè)，初出茅廬者只能選擇從基層做起，基層的工作顯然無法令其滿意。

2.行業(yè)競爭的推動(dòng)

隨著眾多的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)，酒店行業(yè)內(nèi)部競爭加劇。人才是酒店戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的一大籌碼，因此，在員工選擇更好的酒店和職位的同時(shí)，酒店業(yè)在竭盡全力尋找更加優(yōu)秀的員工，“互挖墻腳”的行為已是數(shù)見不鮮，從而就有了很多酒店面臨著自己辛辛苦苦培訓(xùn)出來的人才卻流入競爭對(duì)手公司的尷尬境地。

（二）酒店方面的原因

1.薪酬機(jī)制不合理

總的來說，酒店行業(yè)的薪酬水平是較低的，薪資結(jié)構(gòu)也是不合理的。對(duì)于剛進(jìn)入酒店的員工而言，其所獲得的薪酬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望的，更何況在今天物價(jià)飛漲的時(shí)代。另外，酒店行業(yè)內(nèi)部薪資差異也是較大的，相較于外資品牌而言，國內(nèi)酒店所提供的報(bào)酬往往不盡如人意。

2.發(fā)展機(jī)制不健全

員工謀求一份工作，一方面是為了獲得生活來源，而另一方面則是為了獲得一個(gè)更好的發(fā)展，從而體現(xiàn)自身的價(jià)值所在。而酒店行業(yè)的員工培訓(xùn)往往做的粗淺，同時(shí)，師徒之間的所謂“留一手”的觀念也在一定程度上阻礙了員工的發(fā)展進(jìn)步。另外，職業(yè)生涯規(guī)劃也是影響員工長遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要方面。顯然，大多數(shù)酒店在職業(yè)生涯規(guī)劃方面并沒有讓員工感受到一個(gè)良好的發(fā)展前景。

3.工作內(nèi)容單一疲累

作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店業(yè)的工作往往是單調(diào)而疲累的。一方面，高強(qiáng)度的工作對(duì)員工而言是一種挑戰(zhàn)；而另一方面，一成不變的工作內(nèi)容往往讓他們覺得疲累，從而尋求一份相對(duì)輕松卻更能體現(xiàn)其人身價(jià)值的工作。

4.酒店品牌形象的影響

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店品牌可謂參差不齊，對(duì)于品牌信譽(yù)度較高的酒店而言，其員工歸屬感顯然是更高的，對(duì)員工的吸引力顯然也是更大的，因此，酒店員工在行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)無可厚非卻也無法避免。

（三）員工自身的原因

1.年輕人自我認(rèn)知過高

酒店行業(yè)是一個(gè)年輕態(tài)的行業(yè)，其從業(yè)人員大多為中青年群體。而越靠近基層的崗位，其年齡結(jié)構(gòu)便越趨于年輕化。對(duì)于年輕人而言，初出茅廬的他們往往有著那么一點(diǎn)自視清高，總以為自己能夠改變?nèi)澜纾Y(jié)果，現(xiàn)實(shí)卻令他們的那份自尊心體無完膚。在這樣一種情況下，他們也會(huì)選擇離開酒店行業(yè)，這個(gè)看起來讓他們?cè)诙唐趦?nèi)難以找回那份自豪感的行業(yè)。

2.艱苦奮斗精神的缺失

艱苦奮斗是中華民族的傳統(tǒng)美德，而年輕一輩的這代人自出生起便過著衣食無憂甚至是養(yǎng)尊處優(yōu)的生活，艱苦奮斗對(duì)于這一代人而言似乎有點(diǎn)遙遠(yuǎn)。然而，當(dāng)他們開始步入社會(huì)，離開家庭庇佑，生活的艱難便裸地呈現(xiàn)在他們面前，尤其是在酒店行業(yè)這樣一個(gè)需要一點(diǎn)吃苦耐勞精神的行業(yè)，很多人難以堅(jiān)持下去。

3.身體方面的原因

酒店行業(yè)是一個(gè)高勞動(dòng)強(qiáng)度的行業(yè)，有的人可能因?yàn)樯眢w的原因而退出，女性則可能因?yàn)榧彝サ脑蚨艞墶?/p>

三、酒店人才外流的對(duì)策分析

人才的外流對(duì)于酒店行業(yè)的不利影響失效而易見的、優(yōu)秀員工的流失會(huì)造成酒店人力資源成本的增加，會(huì)影響員工的士氣，會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平造成一定不良影響……酒店應(yīng)從各方各面著手留住企業(yè)的優(yōu)秀人才。

1.建設(shè)和諧的酒店文化

文化是一種軟實(shí)力，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，其作用都是不可言喻的。埃爾斯沃斯.米爾頓.斯塔特勒的一句“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”成為了酒店行業(yè)的標(biāo)語?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”體現(xiàn)的是酒店的服務(wù)文化，對(duì)待客人，不論是孰對(duì)孰錯(cuò)，員工應(yīng)該站在一個(gè)服務(wù)者的角度去處理，而不是與顧客直接發(fā)生沖突。當(dāng)然，文化是一個(gè)綜合性的概念，企業(yè)的一切均是其文化的積淀。對(duì)于員工而言，他們需要一個(gè)和諧的組織文化，在這種文化制度下，他們可以和同事、上級(jí)友好相處，可以在良好的競爭氛圍下獲得自身更好的發(fā)展……這種文化是企業(yè)凝聚力和向心力的體現(xiàn)，這種文化與員工自身價(jià)值觀的契合度大小決定了他們對(duì)于企業(yè)歸屬感的大小。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃

一方面，酒店應(yīng)重視員工職業(yè)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓員工從中提升知識(shí)、技能和態(tài)度，充實(shí)職業(yè)感悟；另一方面，職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于企業(yè)留住人才而言乃是至關(guān)重要的，酒店從員工進(jìn)入酒店就之時(shí)就應(yīng)該讓員工感受到：在這個(gè)工作環(huán)境當(dāng)中，他們能夠獲得良好的職業(yè)發(fā)展，他們的前途必然是光明的。從而讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種歸屬感，從而降低員工流失率。

3.優(yōu)化薪酬體系

馬斯洛的需求層次理論告訴我們，生存是人最基本的需求。工作正是人們最核心的謀生手段。而薪酬，作為人們勞動(dòng)付出所獲得的回報(bào)，顯然是人們?cè)谧龀雎殬I(yè)選擇之勢時(shí)最為看重的一部分。適當(dāng)提高員工的薪資待遇，一方面，有利于提高員工轉(zhuǎn)換崗位的機(jī)會(huì)成本，從而較少人才的外流；另一方面，也有利于吸引優(yōu)秀的人才，從而增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。

4.平衡積分卡的績效考核制度

平衡記分法是一個(gè)綜合績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，它把組織戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套相關(guān)的績效指標(biāo)，從企業(yè)的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)戰(zhàn)略的要求給予各指標(biāo)不同的權(quán)重，通過一套具有因果關(guān)系的指標(biāo)體系將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

平衡計(jì)分卡的績效考核制度有利于克服單一財(cái)務(wù)指標(biāo)考核員工績效的局限性，對(duì)員工工作績效進(jìn)行綜合考評(píng)，從而在最大程度上達(dá)到激勵(lì)員工的效果。

5.建立柔性組織結(jié)構(gòu)

飯店柔性管理是相對(duì)于規(guī)章制度為中心的 “剛性管理” 提出的一種人性化管理方法， 是依據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀和文化、精神氛圍進(jìn)行的人格化管理，它是在研究人的心理行為和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上， 采取非強(qiáng)制性方式， 在員工心目中產(chǎn)生潛在說服力， 從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行為。

隨著“以人為本”理念的不斷深入人心，酒店管理理論也在發(fā)生變化，工業(yè)時(shí)代的純剛性管理理論已經(jīng)過時(shí)。或許正如老子所說“以柔克剛”，在飯店的剛性組織結(jié)構(gòu)中，也需要一些柔性的元素。只有酒店管理者關(guān)心員工、體貼員工、培養(yǎng)員工、尊重員工，企業(yè)才有凝聚力、向心力，員工才有榮譽(yù)感、責(zé)任心。

現(xiàn)代酒店管理需要柔性組織體系，然而傳統(tǒng)的剛性結(jié)構(gòu)在短期內(nèi)是難以轉(zhuǎn)變的。酒店需要對(duì)其組織體系做出較大改變，增加柔性元素，又不降低剛性條件下的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，從而做到剛?cè)岵?jì)，在最大限度上增強(qiáng)員工滿意度和顧客滿意度。

6.建立共同利益機(jī)制

要形成員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，就要讓員工參與企業(yè)的收益分配，形成收益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的機(jī)制。員工亦是酒店的一份子，員工與酒店之間乃是相互依存的關(guān)系。如果讓員工參與酒店的收益分配，那么也就意味著員工亦成為了酒店的主人，這必然能在最大程度上強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

四、結(jié)語

面對(duì)逐漸消失的人口紅利和日益上漲的人力資源成本，酒店如何在保障自身利益的前提之下，增強(qiáng)員工滿意度，留住員工從而降低員工流失率乃是酒店目前所面臨的一大難點(diǎn)。酒店應(yīng)當(dāng)在分析人員流動(dòng)的客觀社會(huì)原因和自身原因的基礎(chǔ)之上，對(duì)癥下藥，從而提高員工忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

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第4篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃 思想政治工作

近些年來，我國酒店行業(yè)得到迅速發(fā)展，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從酒店管理的角度來看，要把酒店發(fā)展和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃有效結(jié)合起來，促成企業(yè)和員工，雙贏模式，使員工在個(gè)人獲得職業(yè)成長的同時(shí)促進(jìn)酒店人力資源的總體升值，從而為酒店留住人才、貢獻(xiàn)力量。本文從酒店員工職業(yè)生涯牛涯規(guī)劃和思想政治工作的角度來探討如何采取有效的措施，提高酒店員工的職業(yè)素質(zhì)。

1 酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的意義

酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的意義可以從對(duì)個(gè)人和公司兩方而來反映。

1.1 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是個(gè)人成才的有效途徑。通過對(duì)一個(gè)職業(yè)生涯的主觀與客觀因素進(jìn)行分析和匯總，可以發(fā)現(xiàn)該員具備擁有的潛質(zhì)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)和實(shí)踐，充分發(fā)揮其個(gè)人的特長，挖掘其潛力，使個(gè)人能夠不斷成長，最終成為有高素質(zhì)人才。 其次，員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是紐織開發(fā)人才的有效療法。隨著科技、知識(shí)的發(fā)展，能夠主宰和掌握它他們的只能是人。酒店企業(yè)應(yīng)更加注重人的知識(shí)、技能的提高，并進(jìn)行主動(dòng)開發(fā)，通過員工職業(yè)生涯開發(fā)與管理，做到人盡其才。

1.2 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是酒店企業(yè)留住人才的最佳手段。任何酒店，其成功的根本原因就是擁有高素質(zhì)的各類技術(shù)和管理人才。通過對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，給他們施展才華的舞臺(tái)，就會(huì)大大增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，酒店企業(yè)的生存和成長就有了保證。

2 存在的問題及原因分析

2.1 酒店員工職業(yè)生涯涯規(guī)劃存在的問題。相王府酒店在進(jìn)行人力資源管理時(shí)，許多方面還沒有形成現(xiàn)代的管理理念，還存在許多與以人為本的管理理念相沖突的管理措施和辦法，因此進(jìn)行酒店員工生涯設(shè)計(jì)與管理既是一個(gè)觀念轉(zhuǎn)變的過程，更是一個(gè)制度、政策的變革過程。絕大多數(shù)酒店企業(yè)存在諸多問題，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：員工職業(yè)發(fā)展尚未深入人心；績效考核不合理，考核體系不夠系統(tǒng)，考核指標(biāo)不夠準(zhǔn)確，考核方法不夠靈活，員工得不到及時(shí)發(fā)展；員工看不到發(fā)展前途，流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.2 造成酒店現(xiàn)狀與存在問題的原因主要在于：

2.2.1 尚未擺脫人事管理的舊觀念。許多酒店把人力資源管理簡單地與人事管理等同起來，認(rèn)為人力資源管理是一個(gè)低層次的事務(wù)性的管理，無非是工資方案的制定和人員調(diào)配、員工檔案的管理和對(duì)人的行為進(jìn)行簡單的約束，人力資源管理基本上還處在執(zhí)行酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)命令的層面上，人力資源管理部門無法統(tǒng)籌管理整個(gè)酒店的人力資源，無法將酒店和部門戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略統(tǒng)一起來，很難適應(yīng)市場的變化。

2.2.2 職業(yè)生涯規(guī)劃理念落后。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我們酒店業(yè)對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展極不重視，而且片面強(qiáng)調(diào)“個(gè)人需要與安排”，提倡組織成員應(yīng)當(dāng)無條件服從組織的需要與安排，不得提出任何個(gè)人要求。酒店企業(yè)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理是隨著我用人力資源管理發(fā)展而提出的一個(gè)新課題，無論在實(shí)踐上還是理論上都存在許多的不足，還有待于今后在實(shí)踐中進(jìn)一步的探索，在理論上進(jìn)一步的完善。

2.2.3 管理者對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理不重視。有些經(jīng)營管理者認(rèn)為，酒店企業(yè)的資源就應(yīng)該由他或者他們支配；員工來酒店企業(yè)是來掙錢的，只要他們服從管理就萬事大吉了，不必搞什么員工職業(yè)生涯規(guī)劃。總之，員工聽話就有發(fā)展，不聽話就請(qǐng)他走人。從管理角度講，是這些酒店的管理者在思想意識(shí)上還停留在員工是“經(jīng)濟(jì)人”的較低層次上，還沒有樹立“以人為本”的價(jià)值理念。

2.2.4 酒店企業(yè)培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃不掛鉤。酒店企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)往往由管理者制定，雖然會(huì)以一定的形式公布，但普通員工受職權(quán)和參與渠道的限制，難以及時(shí)、全面地認(rèn)識(shí)酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，有時(shí)會(huì)因?yàn)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)與心理適應(yīng)期形成的強(qiáng)烈反差，產(chǎn)生抵觸情緒或?qū)频昶髽I(yè)既定目標(biāo)而產(chǎn)生受挫感。因此，員工在認(rèn)識(shí)酒店企業(yè)發(fā)展目標(biāo)層次上，常常因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱存在困難。

2.2.5 發(fā)展通道相對(duì)單一，造成高素質(zhì)員工的流失與浪費(fèi)。由于受“官本位”思想的影響，往往習(xí)慣于用行政級(jí)別來衡量自己和他人職業(yè)的成功與否，而現(xiàn)實(shí)中不可能有足夠多的高層職位使每個(gè)人的晉升成為現(xiàn)實(shí)，越往上職位越少，員工晉升的壓力就越大，使酒店企業(yè)本來就不多的高素質(zhì)人才無法安置，部分員工就可能離職，造成高素質(zhì)人才的流失，使酒店業(yè)失去對(duì)人才的吸引力，這不僅對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展，而且，對(duì)酒店企業(yè)整體的績效都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響。

3 新形勢下酒店員工思想政治工作的有效方法

3.1 建立完善酒店思想政治工作的管理和運(yùn)行機(jī)制，有效發(fā)揮思想政治工作的作用。加強(qiáng)酒店制度建設(shè)是使思想政治工作更具有根本性、全局性、長期性和穩(wěn)定性的重要保證。抓好酒店制度建設(shè)，主要是按照精細(xì)化管理的要求，進(jìn)一步建立健全思想政治工作制度，即職工思想動(dòng)態(tài)分析制度、情況報(bào)告制度、效果反饋制度、逐級(jí)談話制度和重點(diǎn)幫教制度等，并堅(jiān)定不移地落實(shí)下去，使思想政治工作與員工工作同時(shí)部署，同時(shí)檢查，同時(shí)考核，同時(shí)總結(jié)，達(dá)到目標(biāo)明確，責(zé)權(quán)分明，渠道暢通，考核一體的目的。

3.2 緊緊圍繞酒店企業(yè)改革發(fā)展的重點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)人員的教育引導(dǎo)，增強(qiáng)員工工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性。加強(qiáng)對(duì)職工的學(xué)習(xí)教育是思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略任務(wù)。在學(xué)習(xí)教育上，要加大措施，狠抓落實(shí)，努力在提高員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性、增強(qiáng)學(xué)習(xí)針對(duì)性、確保實(shí)效性上下功夫。

3.3 積極探索酒店企業(yè)思想政治工作的新途徑、新方法，真正把思想政治工作落到實(shí)處。要結(jié)合酒店實(shí)際，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展，根據(jù)不同時(shí)期的目標(biāo)任務(wù)，確定思想政治工作的重點(diǎn)，充分發(fā)揮思想政治工作的政治保障和生命線作用，努力使思想政治工作真正滲透并根植于酒店經(jīng)濟(jì)建設(shè)之中，更好地為酒店經(jīng)營大局服務(wù)。

酒店企業(yè)的思想政治工作面對(duì)的矛盾是復(fù)雜多樣的。正確有效地進(jìn)行導(dǎo)向，必須堅(jiān)持一切從酒店實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是的原則。對(duì)導(dǎo)向手段的選擇和運(yùn)用，也必須切合實(shí)際需要，切忌簡單化，只要在進(jìn)行思想政治工作中，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針和政策，嚴(yán)格遵守黨的紀(jì)律，發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，大力倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，奉獻(xiàn)精神，對(duì)職工思想進(jìn)行正確的引導(dǎo)，在思想政治工作中就能取得事半功倍的效果。

4 酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理對(duì)策研究

對(duì)酒店員工職規(guī)劃具體措施

4.1 正確評(píng)估自己，客觀的定位。在做好酒店員工思想政治工作的同時(shí)，要幫助員工進(jìn)行分析自身的優(yōu)劣勢以世外的機(jī)會(huì)和威脅要素，分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)以及外部環(huán)境所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，根據(jù)分析，制定出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。制定計(jì)劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢因素，克服弱點(diǎn)因素，利用機(jī)會(huì)因素，化解威脅因素，考慮過去，立足當(dāng)前，著眼未來。

4.2 確定個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)。職業(yè)生涯目標(biāo)包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、成果目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)等。為順利地進(jìn)入每個(gè)階段，一般我們可首先根據(jù)個(gè)人素質(zhì)與社會(huì)大環(huán)境條件，確立人生目標(biāo)和長期目標(biāo)，然后通過目標(biāo)分解、分化成符合現(xiàn)實(shí)和組織需要的中期、短期目標(biāo)，由于長期計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有太多的不確定因素，所以就要在實(shí)踐的過程中不斷更新短期日標(biāo)。比如工作三年內(nèi)的目標(biāo)．二年到十年的目標(biāo)、以及十年之后的目標(biāo)。

4.3 摸清員工思想脈搏提供智力支持。酒店可以根據(jù)員工職業(yè)、生涯階段理論，將酒店員工分別有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行有效的職業(yè)生涯管理。在員工制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，酒店要提供必要的技術(shù)支持和規(guī)劃上具，提供咨詢、引導(dǎo)、教育、培訓(xùn)等，幫助員工設(shè)計(jì)并拓展職業(yè)生涯程度，做好員工思想政治工作，樹立服務(wù)意識(shí)。

4.4 提供員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)。培訓(xùn)是職業(yè)生涯管理的有效手段，培訓(xùn)既要考慮到酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營狀況，又要考慮到員工的個(gè)人發(fā)展需要，使一者的目標(biāo)相統(tǒng)一。培訓(xùn)主要包含崗前培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)，它貫穿于職業(yè)生涯管理的全過程，需要酒店部門管理人員，人力資源管理人員和酒店中的高層領(lǐng)導(dǎo)共同關(guān)注來完成，有助于推動(dòng)職業(yè)生涯管理的進(jìn)行。

4.5 職業(yè)生涯與指導(dǎo)。職業(yè)生涯規(guī)劃不是員工個(gè)人能夠解決的，需要接受一些專業(yè)的培訓(xùn)和科學(xué)的輔導(dǎo)和專業(yè)化的建議。在培訓(xùn)中，酒店可以就職業(yè)生涯規(guī)劃中自我評(píng)估、升遷路徑終極目標(biāo)等進(jìn)行研討；對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)施、職業(yè)性向測定、和培訓(xùn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并提供有效建議，采用有效的思想政治工作，從思想上解決一些實(shí)際問題，做好為員工釋疑解惑工作。

總之，在做好酒店員工思想政治工作中要緊密與員工確立職業(yè)發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，使員工職業(yè)目標(biāo)和計(jì)劃統(tǒng)一于酒店的發(fā)展目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

第5篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動(dòng)了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個(gè)行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運(yùn)用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個(gè)中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)員工在實(shí)際工作中的主觀能動(dòng)性，提供能夠使顧客滿意的主動(dòng)服務(wù)。人性化管理要求對(duì)每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺(tái)，以此來激發(fā)工作熱情和主動(dòng)性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時(shí)調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時(shí)又能增加員工的歸屬感和對(duì)酒店的忠誠度。人員流動(dòng)性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)，包括對(duì)基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個(gè)員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動(dòng)成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。有了這個(gè)前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個(gè)方面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動(dòng)升華。所以，從員工的個(gè)人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對(duì)于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個(gè)“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵(lì)員工對(duì)酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對(duì)普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，同時(shí)要引起高層管理人員對(duì)這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個(gè)方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對(duì)基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個(gè)人貢獻(xiàn)。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運(yùn)營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會(huì)導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時(shí)為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運(yùn)營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個(gè)層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識(shí)、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個(gè)方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。

結(jié)束語

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動(dòng)性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動(dòng)酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第6篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；ABC分析法；因果分析法

基金項(xiàng)目：四川省社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地――四川旅游發(fā)展研究中心立項(xiàng)課題（編號(hào)：LYC16-07）成果

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年2月20日

一、研究背景

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店行業(yè)的競爭不僅是以產(chǎn)品和服務(wù)為中心的設(shè)施設(shè)備的競爭，更是以顧客為中心的情感精神的競爭。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，影響著客人的滿意度與酒店的經(jīng)濟(jì)收入，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究已成為酒店管理的重要內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得顧客更加趨向于通過在線方式預(yù)訂酒店，根據(jù)在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行管理也逐漸被應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究。李景通過分析顧客的在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，測評(píng)了酒店的顧客滿意度。鐘靜和艾小艷分別對(duì)南京市和湖南省五星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究；熊偉基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容對(duì)中外國際連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了比較研究；肖軼男對(duì)高端度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中對(duì)主題酒店的研究甚少，本文以成都森楠藝術(shù)酒店為研究對(duì)象，搜集藝龍網(wǎng)上該酒店的顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，通過人工篩選的方式，剔除無效評(píng)論，共搜集有效顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容105條。運(yùn)用ABC分析法以及因果分析法對(duì)該酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題及問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入分析，并提出相應(yīng)的管理建議，旨在幫助成都森楠藝術(shù)酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

二、研究內(nèi)容

（一）酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題。通過對(duì)藝龍網(wǎng)上105條有效的顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分析，將成都森楠藝術(shù)酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題分為勞務(wù)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、交通地理環(huán)境、早餐質(zhì)量五個(gè)類別。其中，勞務(wù)服務(wù)問題累計(jì)出現(xiàn)69次，包括服務(wù)態(tài)度22條、服務(wù)效率23條、服務(wù)水平24條；設(shè)施設(shè)備問題出現(xiàn)頻次15條，交通地理位置8條，衛(wèi)生環(huán)境問題7條，早餐質(zhì)量問題6條。運(yùn)用ABC分析法將上面發(fā)現(xiàn)的問題分為A、B、C三類。ABC分析法遵循“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理，以題的個(gè)數(shù)和發(fā)生的頻次為基礎(chǔ)進(jìn)行定量分析，通過計(jì)算每個(gè)質(zhì)量問題在總體問題中所占的比重，根據(jù)其重要性將質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以找出影響酒店質(zhì)量較大的關(guān)鍵性問題，具體服務(wù)質(zhì)量問題細(xì)分類別見表1。

根據(jù)不同類別問題發(fā)生的次數(shù)和頻率，繪制巴雷特曲線圖。

酒店的A類問題主要表現(xiàn)為服務(wù)人員的勞務(wù)服務(wù)問題，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平三個(gè)方面，所占的比重分別達(dá)到了20.95%、21.90%和22.85%。從數(shù)據(jù)上可以看出，影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素主要是這三個(gè)方面，由此可見酒店員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在很明顯的缺陷，亟須解決。

B類問題包括設(shè)施設(shè)備和地理交通位置，包括酒店的房間門窗、衛(wèi)生間、床、燈、空調(diào)、地理位置等。說明酒店的硬件設(shè)施設(shè)備在滿足顧客需求方面也存在很大的問題，酒店應(yīng)及時(shí)對(duì)存在故障的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，對(duì)老化嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新。

C類問題主要表現(xiàn)為衛(wèi)生環(huán)境和早餐質(zhì)量問題，包括噪音、房間味道、清潔衛(wèi)生、早餐用餐時(shí)間和早餐類別等問題，C類問題在酒店發(fā)生的頻率較低，但是也會(huì)在一定程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，對(duì)于C類問題酒店管理者也需要引起重視。

（二）服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生原因分析

1、A類問題發(fā)生原因分析。酒店勞務(wù)服務(wù)是現(xiàn)存最主要的問題。通過繪制因果分析圖對(duì)A類問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行圖解。（圖2）酒店員工存在的服務(wù)態(tài)度問題，一方面是由于員工自身的職業(yè)道德素質(zhì)不高，沒有良好的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)；另一方面酒店在激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性方面存在不足。酒店行業(yè)由于工作時(shí)間較長，員工容易產(chǎn)生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態(tài)度的重要因素。

服務(wù)效率與服務(wù)水平的問題，主要是由于酒店對(duì)員工的培訓(xùn)工作不到位，員工的服務(wù)知識(shí)和操作技能不熟練；還有就是服務(wù)過程中的酒店督導(dǎo)管理不到位，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)員工的監(jiān)督力度是影響服務(wù)效率的一個(gè)決定性因素。酒店沒有制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度，對(duì)員工的服務(wù)工作沒有進(jìn)行檢查和控制，導(dǎo)致員工在工作上敷衍了事。

2、B類問題發(fā)生原因分析。B類問題包括設(shè)備設(shè)施和交通地理環(huán)境兩個(gè)方面。設(shè)備設(shè)施表現(xiàn)為酒店的設(shè)備過于陳舊，門、床、窗戶等都已經(jīng)存在毀壞的現(xiàn)象，硬件設(shè)施配備不完全，不能全面滿足顧客的需求。而且本酒店是藝術(shù)主題酒店，設(shè)備設(shè)施沒有與主題相貼切，整體藝術(shù)感較差。在交通地理方面的問題，大多數(shù)的在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容反映酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中沒有明確的標(biāo)識(shí)；同時(shí)，酒店的周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店的環(huán)境，不屬于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，但是卻在不同程度上影響著顧客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

3、C類問題發(fā)生原因分析。C類問題主要表現(xiàn)為酒店的衛(wèi)生環(huán)境和早餐服務(wù)。酒店的衛(wèi)生環(huán)境客觀上存在清潔設(shè)備老化的原因，但是最主要的還是酒店清潔衛(wèi)生的制度執(zhí)行不到位，員工沒有按照酒店的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。早餐服務(wù)主要表現(xiàn)為菜品的種類不夠豐富，客人的選擇性較小。除此之外，還有酒店早餐的就餐時(shí)間偏短，顧客的時(shí)間安排過于緊張，影響客人對(duì)于早餐服務(wù)的評(píng)價(jià)。

三、研究結(jié)論

通過分析成都森楠藝術(shù)酒店的顧客在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)：員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高是酒店現(xiàn)存的主要問題，表現(xiàn)為服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面；設(shè)備設(shè)施和交通地理環(huán)境是酒店服務(wù)質(zhì)量存在的相對(duì)次要的問題。根據(jù)這些問題，本文提出以下管理建議，旨在幫助酒店及時(shí)解決現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問題，提高顧客的滿意度與忠誠度。

（一）完善員工培訓(xùn)制度，提高員工服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)工作，根據(jù)酒店的技術(shù)和服務(wù)要求分別設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)要對(duì)培訓(xùn)的過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，確保員工真地學(xué)習(xí)到了知識(shí)和技能。對(duì)于新入職經(jīng)驗(yàn)不足的員工，采取以老帶新的方式，邊學(xué)習(xí)邊工作。在完善酒店培訓(xùn)制度的同時(shí)，也要提高酒店員工自身的服務(wù)素質(zhì)，樹立主動(dòng)為客人服務(wù)的觀念，讓員工認(rèn)識(shí)到顧客滿意對(duì)于酒店管理的重要性。

（二）健全績效管理制度，提高員工積極性。酒店要不斷完善績效考評(píng)制度，形成“基本工資+績效+獎(jiǎng)金”的薪酬體系。例如，將員工的工作績效與酒店的獎(jiǎng)金有效的結(jié)合，對(duì)表現(xiàn)較好、工作績效較高以及超額完成工作的員工給予一定的獎(jiǎng)金作為回報(bào)，不僅能夠激勵(lì)獲得獎(jiǎng)金的員工更加努力工作，還可以激發(fā)沒有獲得獎(jiǎng)金員工的工作積極性。除去職務(wù)晉升、工資增加、年終假期延長等物質(zhì)激勵(lì)方式外，也要加強(qiáng)情感交流，管理者要多關(guān)注基層員工的工作和生活訴求。

（三）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度，改善酒店經(jīng)營狀況。酒店基雍橢脅愎芾碚咭做好對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、及時(shí)解決；還可以聘請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)酒店的工作進(jìn)行突擊檢查，以保證酒店的各項(xiàng)工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。另外，酒店應(yīng)注重產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，通過開展特色主題活動(dòng)和相關(guān)營銷宣傳方案，吸引消費(fèi)人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的經(jīng)營效益。

（四）定期更新維護(hù)設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化酒店衛(wèi)生環(huán)境。酒店應(yīng)組織專門人員定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)通知相應(yīng)的部門人員進(jìn)行維修，確保其處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)；增加對(duì)于設(shè)備設(shè)施的資金投入，對(duì)嚴(yán)重老化和存在嚴(yán)重故障的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行更新。對(duì)于酒店的衛(wèi)生環(huán)境，酒店要制定完善的衛(wèi)生服務(wù)制度，規(guī)定衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求員工按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)去操作，確保酒店衛(wèi)生環(huán)境的干凈整潔。

主要參考文獻(xiàn)：

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[4]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究――基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析[J].經(jīng)濟(jì)地理，2012.32.2.

第7篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

[關(guān)鍵詞]高職院校　酒店管理　實(shí)訓(xùn)基地　建設(shè)

引言

酒店服務(wù)與管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)具備實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)精神的能吃苦耐勞的高級(jí)崗位技能型人才，為高星級(jí)酒店各部門輸送一線的服務(wù)人員和基層管理人員。這就要求學(xué)生要掌握酒店對(duì)客服務(wù)及基層管理方法等專業(yè)理論知識(shí)。更為重要的是還要掌握酒店服務(wù)的各種操作技能，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)學(xué)院首先必須建有設(shè)備完善、功能齊全的各種實(shí)訓(xùn)室。其次還要給學(xué)生充足的練習(xí)和鍛煉時(shí)間，讓學(xué)生真正學(xué)有所得，成為一出校門就能適應(yīng)酒店各部門工作的高級(jí)崗位技能型人才。

一、采用“1+0.5+1+0.5”的工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)體系是根據(jù)酒店管理人才素質(zhì)要求，根據(jù)學(xué)生職業(yè)能力成長規(guī)律，采用“1+0.5+1+0.5”的工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式?！?+0.5+1+0.5的工學(xué)交替”指的是針對(duì)學(xué)生職業(yè)能力成長的規(guī)律，采取學(xué)生入校后先在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課程1年，再安排學(xué)生到酒店進(jìn)行半年的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)，教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)半年后再回到學(xué)校學(xué)習(xí)酒店核心管理課程，最后再安排學(xué)生進(jìn)行半年的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。

二、高職院校酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)存在的問題

(一)實(shí)習(xí)生的心理問題

實(shí)習(xí)生的心理問題分為三個(gè)階段：第一是準(zhǔn)備階段。酒店以贏利為目的，在分崗前會(huì)根據(jù)每個(gè)實(shí)習(xí)生的外貌、身高等外在條件將實(shí)習(xí)生分配給餐飲、客房等有一定區(qū)別的崗位。這種分崗使得實(shí)習(xí)生外形差距更突出，實(shí)習(xí)生覺得不公平，產(chǎn)生失落感進(jìn)而影響正常工作。

第二是熟悉流程階段。工作熟悉以后，實(shí)習(xí)生會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)工作無非就是一種機(jī)械的、枯燥無味的、高強(qiáng)度的體力勞動(dòng)，專業(yè)知識(shí)大都用不上。隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)一步深入，實(shí)習(xí)生的工作熱情和工作責(zé)任心都會(huì)受到影響。

第三是結(jié)束階段。這個(gè)階段實(shí)習(xí)即將結(jié)束，實(shí)習(xí)生對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)更加深一步，對(duì)金錢的觀念也發(fā)生一定程度的改變，許多實(shí)習(xí)生會(huì)覺得其勞動(dòng)付出與實(shí)際報(bào)酬不對(duì)等，從而覺得大材小用或?qū)Ρ緦I(yè)工作失去興趣。

(二)酒店實(shí)習(xí)生流失率高

根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.66％，大學(xué)生員工流失率甚至高達(dá)70％。為了擺脫尷尬局面，很多酒店開始雇傭?qū)嵙?xí)生。新成員的加入迫切需要更為完善的管理方式。但是陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生的管理中出現(xiàn)漏洞，問題頻頻發(fā)生，也影響了實(shí)習(xí)基地的建設(shè)與合作。

三、解決酒店實(shí)習(xí)存在問題的對(duì)策

(一)做好動(dòng)員和輔導(dǎo)解決實(shí)習(xí)生心理問題

1.開好實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，讓實(shí)習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備。盡可能詳細(xì)地介紹實(shí)習(xí)單位的情況、相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，負(fù)責(zé)解答實(shí)習(xí)生的疑問等，使實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對(duì)實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對(duì)實(shí)習(xí)生就業(yè)的重要意義，明確實(shí)習(xí)的目的，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個(gè)正確的定位。

2.在實(shí)習(xí)過程中指導(dǎo)老師教育實(shí)習(xí)生做好角色的轉(zhuǎn)換，使其明確到酒店上崗后，實(shí)習(xí)生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，一切以酒店利益為重，以盡快地適應(yīng)酒店工作。

(二)校企合作完善酒店用人機(jī)制，減少實(shí)習(xí)生流失率

1.進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

學(xué)生結(jié)合自己的興趣、特長、性格、能力、智商、情商、思維方式、思維方法、以及社會(huì)中的自我等內(nèi)容對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，在校期間，學(xué)生可以咨詢職業(yè)指導(dǎo)老師和專業(yè)老師，在實(shí)習(xí)期間，學(xué)生可以咨詢酒店的人力資源部門和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，通過“知行知”，適時(shí)地恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行職業(yè)生涯的調(diào)整，以使跟好地符合自己的實(shí)際情況。

2.建立合理全面的實(shí)習(xí)成績考核制度

學(xué)校的評(píng)定制度應(yīng)該與酒店的考核結(jié)合起來。酒店內(nèi)部一般會(huì)有相應(yīng)的實(shí)習(xí)生管理配套材料，實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)酒店會(huì)把每位實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)放入學(xué)校的實(shí)習(xí)手冊(cè)中，學(xué)?？梢砸源藶橐罁?jù)，結(jié)合學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)給出公平的實(shí)習(xí)成績，從而進(jìn)一步完善實(shí)習(xí)管理制度。

3.校企合作提升酒店專業(yè)的內(nèi)涵

(1)專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的建設(shè)：高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)必須建立起有高等院校骨干教師、學(xué)科帶頭人、旅游企業(yè)單位管理人員、行業(yè)帶頭人共同組成專門的專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，同時(shí)要求專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)于本專業(yè)的專業(yè)方向、課程設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)方案等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)證和研討。

(2)校企合作辦學(xué)：按照當(dāng)前酒店行業(yè)的需求，以提高學(xué)生就業(yè)率為目的，實(shí)行訂單培養(yǎng)、互為基地、相互支援。例如：讓本專業(yè)的教師到企業(yè)掛職鍛煉，真正深入到酒店一線，同時(shí)在學(xué)校建立酒店員工培訓(xùn)基地、專門培訓(xùn)企業(yè)的員工，以提高酒店員工的綜合素質(zhì)，經(jīng)常讓專業(yè)教師和行業(yè)帶頭人、企業(yè)中高層管理人員相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

(3)努力做好科研成果的轉(zhuǎn)化工作：不僅要搞好教學(xué)工作，還要搞好科研工作，同時(shí)做好科研成果的轉(zhuǎn)化工作，把科研成果進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)實(shí)際，例如專業(yè)教師為酒店餐飲企業(yè)研發(fā)各種營養(yǎng)食譜、酒店多功能點(diǎn)菜系統(tǒng)等：對(duì)酒店的裝飾風(fēng)格、文化包裝、企業(yè)文化、管理模式、經(jīng)營模式等提出合理化建議。

作者簡介：

第8篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

【摘要】旅游業(yè)是當(dāng)今迅速發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。心理學(xué)可以為旅游的開發(fā)、經(jīng)營、發(fā)展提供心理依據(jù),并有助于提高旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)綜合素質(zhì)。本文旨在根據(jù)行為主義心理學(xué)的觀點(diǎn),提出四點(diǎn)可以把行為主義心理學(xué)應(yīng)用于旅游企業(yè)管理中的建議,把旅游學(xué)和心理學(xué)相結(jié)合,促進(jìn)旅游企業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】行為主義心理學(xué)旅游企業(yè)管理

行為主義,或稱行為論和行為學(xué)派,是由美國心理學(xué)家華生在1913年所創(chuàng)立。行為主義心理學(xué)的特征就是心理學(xué)研究方法的科學(xué)性和其理論的廣泛應(yīng)用性。行為主義心理學(xué)在教育、心理治療等領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)取得有目共睹的成就,而在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用尚無系統(tǒng)研究。

一、行為主義心理學(xué)的主要觀點(diǎn)

1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學(xué)刺激)和無形刺激(內(nèi)在的如思維、情感、欲望等)后的反應(yīng)結(jié)果。多個(gè)刺激的反應(yīng)表現(xiàn)為人的行為特征改變。

2.強(qiáng)化是行為得以保持的關(guān)鍵。強(qiáng)化是指某人的某一預(yù)期反應(yīng)出現(xiàn)后,立即給予其獎(jiǎng)勵(lì)或滿足其需要的行為。強(qiáng)化有正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化之分。前者是指與反應(yīng)相依隨的刺激能增強(qiáng)該反應(yīng)的現(xiàn)象,后者指與反應(yīng)相依隨的刺激從情境中排除時(shí),可增強(qiáng)該反應(yīng)。

3.觀察學(xué)習(xí)。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調(diào)節(jié)及觀察他人所表現(xiàn)的行為和結(jié)果,不必親身體驗(yàn)就能學(xué)到復(fù)雜的行為反應(yīng)。

4.相互決定論。人的行為是環(huán)境的產(chǎn)物。行為、環(huán)境、個(gè)人內(nèi)在因素三者相互影響、交互決定,構(gòu)成一種三角互動(dòng)關(guān)系。

二、行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

1.行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)員工培訓(xùn)中的應(yīng)用

培訓(xùn)之前,主管先要掌握員工行為的實(shí)際水平擬定培訓(xùn)將要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo),通過演講、講解、演示等方法,使員工自身行為的變化表現(xiàn)為預(yù)期結(jié)果。如果員工表現(xiàn)出目標(biāo)行為,主管可根據(jù)強(qiáng)化論及時(shí)給予強(qiáng)化,使員工的目標(biāo)行為得到鞏固。比如導(dǎo)游培訓(xùn),可以專門組織導(dǎo)游技能大賽,讓導(dǎo)游通過模擬現(xiàn)場景點(diǎn)講解,展示才能,從而全面了解導(dǎo)游們的素質(zhì)特點(diǎn),以便進(jìn)行針對(duì)培訓(xùn)。獲獎(jiǎng)?wù)弑厝粫?huì)受到積極的強(qiáng)化。

隨著知識(shí)更新速度的加快,技能落后是員工必須面對(duì)的難題。知識(shí)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練,可以按照行為主義心理學(xué)的聯(lián)想學(xué)習(xí)和行為塑造原理進(jìn)行。根據(jù)認(rèn)知行為主義心理學(xué)的觀點(diǎn),舒適的工作環(huán)境可以刺激員工產(chǎn)生良好的工作情緒,優(yōu)秀的企業(yè)文化可以激發(fā)員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題上,主管和員工個(gè)人應(yīng)明確職業(yè)生涯每個(gè)階段的具體職業(yè)目標(biāo),以及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的具體條件和要求。拿酒店業(yè)來舉例,酒店不僅應(yīng)讓員工有充電的機(jī)會(huì),并且有持續(xù)的充電機(jī)會(huì),為每一個(gè)有需要的員工建立培訓(xùn)檔案,與員工一起進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來。同時(shí)倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織,讓員工感覺到這個(gè)酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實(shí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

2.行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)員工薪酬發(fā)放中的應(yīng)用。

根據(jù)行為主義心理學(xué)的觀點(diǎn)薪酬是員工行為的重要強(qiáng)化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質(zhì)報(bào)酬,但物質(zhì)報(bào)酬是員工提高工作生活質(zhì)量的基礎(chǔ)條件因?yàn)閱T工首先要生存然后才能發(fā)展。有些公司的薪酬計(jì)劃看上去很華麗即注重未來的薪金報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)的增長幅度,但與員工實(shí)際需要相差太遠(yuǎn)不能產(chǎn)生強(qiáng)化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應(yīng)該明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和尺度應(yīng)該科學(xué)合理且得到員工認(rèn)同。例如酒店業(yè),薪酬支付的時(shí)間也是有技巧的,支付的時(shí)間不同,產(chǎn)生激勵(lì)的效果也不同。不同的員工會(huì)有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經(jīng)濟(jì)狀況的改變和酒店經(jīng)營環(huán)境的變化也會(huì)影響到薪酬的支付效果。例如,對(duì)年輕的員工必須即時(shí)支付,無論是發(fā)獎(jiǎng)金還是給予休假,給予獎(jiǎng)勵(lì)或表揚(yáng)都必須即時(shí)。另外當(dāng)員工情緒低落時(shí),也應(yīng)該采取即時(shí)的薪酬支付,而情緒高漲時(shí)則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

3.行為主義心理學(xué)在旅游景區(qū)規(guī)劃上的應(yīng)用

華生認(rèn)為除極少數(shù)的簡單反射外,一切復(fù)雜行為都取決于環(huán)境影響,而這種影響是通過條件反射實(shí)現(xiàn)的。針對(duì)旅游業(yè),一個(gè)景區(qū)如果要吸引游客前來,其環(huán)境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個(gè)景區(qū),接受到的都是一些有悖于自己認(rèn)知、有違于內(nèi)心預(yù)先期待的刺激,那必然產(chǎn)生抵觸情緒,且會(huì)延續(xù)很久。所以景區(qū)規(guī)劃要做到以人為本,不能盲目開發(fā)旅游資源,要考慮大多數(shù)人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環(huán)境。

4.行為主義心理學(xué)在旅游反饋上的應(yīng)用

行為主義者在研究方法上擯棄內(nèi)省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報(bào)告法和測驗(yàn)法?？陀^觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報(bào)告法,人類是一種經(jīng)常用語言做出反應(yīng)的動(dòng)物,人類有時(shí)唯一可觀察到的反應(yīng)就是語言。華生承認(rèn)口頭報(bào)告法不是徹底客觀的,而是在當(dāng)前科技條件下不得已采用的權(quán)宜之計(jì);測驗(yàn)法,華生強(qiáng)調(diào)指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗(yàn)。旅行社一般都會(huì)安排旅游反饋,多數(shù)是讓游客填寫旅行社服務(wù)質(zhì)量意見反饋單。而這種方法,即使能反應(yīng)出一些問題,也是不全面不及時(shí)的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對(duì)面交談,即口頭報(bào)告法,游客如果融入采訪環(huán)境,或者旅行中確實(shí)碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,游客出游的動(dòng)機(jī)、方法、感受,都是旅游企業(yè)如旅行社、酒店、旅游景區(qū)等迫切需要尋求的答案。旅游企業(yè)期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務(wù)產(chǎn)品,從而獲得經(jīng)濟(jì)利益。而心理學(xué)正是研究人類心里活動(dòng)規(guī)律的學(xué)科。這樣,旅游學(xué)與心理學(xué)找到了契合點(diǎn)。上述行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的四點(diǎn)應(yīng)用如果可以做到理論聯(lián)系實(shí)際,必然對(duì)旅游企業(yè)的發(fā)展有很大幫助。

參考文獻(xiàn):

[1]鄧子鵑.論行為主義心理學(xué)在人力資源管理上的應(yīng)用[J].企業(yè)管理C52,2006.

第9篇：酒店員工培訓(xùn)方案范文

  關(guān)于經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

  時(shí)光飛逝，回顧20xx年的工作，可謂得失兼具，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部分工作都獲得長足進(jìn)步，特把今年工作總結(jié)如下。

  一、工作成績描寫

  在一年中部分工作獲得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上獲得重要成績；外協(xié)工作獲得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；人力資源工作獲得進(jìn)展，從職員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上獲得重要進(jìn)展；質(zhì)檢工作獲得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；行政部工作為酒店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部分聯(lián)系緊密，為酒店發(fā)展共同努力。

  二、人力資源管理工作

  行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充職員上升空間、構(gòu)成職員良性競爭，到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面展開工作，令人力資源管理工作體系化，終究在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。

  三、培訓(xùn)工作

  良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工進(jìn)職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、平常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面進(jìn)手，把培訓(xùn)工作構(gòu)成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部份，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

  四、質(zhì)檢工作構(gòu)成體系

  建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部分質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不但嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部分考核緊密結(jié)合，構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達(dá)更好的工作效果，同時(shí)每個(gè)月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供根據(jù)。

  五、狠抓酒店安全管理

  強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了酒店全年無重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合酒店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每個(gè)月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相干部分第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作平?；?、制度化，規(guī)范化到達(dá)更好的效果。

  新的一年承載著很多人的夢想，帶著信息時(shí)代所獨(dú)有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)進(jìn)這一年，我希望看到自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮上風(fēng)、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望看到部分工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在年我和我的部分會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部分建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

  關(guān)于經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

  其實(shí)，員工們?nèi)绻胍雷约哼@一年來的工作情況如何，可以從你寫的年終總結(jié)上清晰的了解到自己這一年來的工作表現(xiàn)情況。下面是酒店總經(jīng)理對(duì)自己這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)，我們一起來了解下。

  一、科學(xué)決策，群策群力。

  酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

  (一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

  相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

  (二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

  (三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

  (四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

  二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

  酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

  關(guān)于經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

  一年以來，在xx移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：

  在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)移動(dòng)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團(tuán)產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。

  同時(shí)經(jīng)過幾次移動(dòng)公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力。在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運(yùn)用到客戶處，對(duì)有此需求的潛在客戶及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

  在與客戶達(dá)成一致意見、簽定協(xié)議后，對(duì)方案的實(shí)施過程進(jìn)行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請(qǐng)單于集團(tuán)大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心。