家政服務(wù)流程及要求精選(九篇)

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第1篇：家政服務(wù)流程及要求范文

關(guān)鍵詞：多Agent；多Agent系統(tǒng)（MAS）；家政服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2011)21-5147-02

Study on Web Platform for Homemaking Service Based on Multi-Agent

QIN Feng-mei, XIANG Shou-chao

(Chongqing Zhengda Software Polytechnic College, Chongqing 400056, China)

Abstract: This paper presents the viewpoint “unified platform, distributed processing, unified coordination, classified processing", based on intelligent Multi-Agent network platform for homemaking service. The platform is not only a community service information platform, but a business operation one. All kinds of homemaking services, its information and management can adequately be dealt with on the platform. Through it, it is likely to realize all the homemaking market elements of the polymerization, the accomplishment of trading, management behavior etc, thus realize the intelligent management of homemaking service industry.

Key words: multi-agent; multi-agent system (MAS); homemaking service; network

隨著國(guó)內(nèi)城市化地不斷加快，人口老齡化的加劇，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)需求越來(lái)越高，家政服務(wù)業(yè)的重要性也日益凸顯。傳統(tǒng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)都是建立在人工流程的基礎(chǔ)上，依靠人員面對(duì)面或電話方式與用戶進(jìn)行接洽、交流。這種傳統(tǒng)的“低門檻、低標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)方式，其服務(wù)質(zhì)量和效果遠(yuǎn)不能滿足用戶需求。在2009年我們組織的對(duì)重慶市家政服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)已有家政服務(wù)的雇主中，對(duì)服務(wù)非常滿意的只占10%，65%的人認(rèn)為勉強(qiáng)合適；已請(qǐng)家政人員中，只有28%是通過(guò)家政服務(wù)公司推薦，而絕大多數(shù)家政服務(wù)人員主要還是通過(guò)朋友、親人渠道推薦。從這些分析中看出，傳統(tǒng)的“一張桌子，一把椅子”的家政服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要。為規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)，整合家政市場(chǎng)資源，培育家政服務(wù)示范性企業(yè)，國(guó)家商務(wù)部、財(cái)務(wù)部于2009年4月推出家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心體系建設(shè)的項(xiàng)目，并提出了具體的規(guī)范和要求。相關(guān)地方城市相繼出臺(tái)了政策并啟動(dòng)建設(shè)，但大多都只是在建設(shè)一個(gè)供求信息靜態(tài)與展示的平臺(tái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的家政服務(wù)需求。

本文提出的基于Multi-Agent System（以下簡(jiǎn)稱MAS）的家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是由有多個(gè)自主的Agent組成，每個(gè)Agent都有自己職責(zé)，同時(shí)與其它Agent之間相互通訊、協(xié)作、配合，共同在線完成家政信息、預(yù)約、在線協(xié)商、訂單處理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)及其它相關(guān)服務(wù)，從而滿足雇主、家政從業(yè)人員、服務(wù)企業(yè)等不同角色的需求。該平臺(tái)不是簡(jiǎn)單的建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，而是將服務(wù)作為產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，制定科學(xué)的家政服務(wù)工作流程，采用多Agent技術(shù)，充分發(fā)揮Agent技術(shù)的自主性、交互性、智能性等特點(diǎn)，使得管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化、簡(jiǎn)易化、智能化，從而提高家政服務(wù)管理效率，改善、提高家政服務(wù)質(zhì)量。

1 多agent技術(shù)及協(xié)作概述

Agent是人工智能領(lǐng)域發(fā)展起來(lái)的具有感知能力、問(wèn)題求解能力和與外界進(jìn)行通訊能力的一個(gè)實(shí)體[1]。多Agent 系統(tǒng)作為分布式人工智能研究的一個(gè)前沿領(lǐng)域，它重點(diǎn)研究如何協(xié)調(diào)系統(tǒng)中的各個(gè)Agent的行為使其協(xié)同工作[2]。MAS研究的核心問(wèn)題就是多個(gè)Agent之間如何進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)與協(xié)作。多Agent協(xié)調(diào)是指具有不同目標(biāo)的多個(gè)Agent對(duì)其目標(biāo)、資源等進(jìn)行合理安排，以協(xié)調(diào)各自行為，最大程度的實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)；多Agent協(xié)作是指多個(gè)Agent通過(guò)協(xié)調(diào)各自行為，合作完成共同目標(biāo)。在多Agent系統(tǒng)中，單個(gè)Agent由于其知識(shí)、能力、等原因，通常無(wú)法獨(dú)立完成系統(tǒng)目標(biāo)任務(wù)，因而在實(shí)際系統(tǒng)中，往往需要其它Agent協(xié)助，這就產(chǎn)生了協(xié)作。一般而言，協(xié)調(diào)是在相互對(duì)抗或沖突的Agent之間進(jìn)行的，協(xié)作是在非對(duì)抗的Agent之間進(jìn)行的 。多Agent協(xié)作應(yīng)具備的條件包括協(xié)作意圖的產(chǎn)生、協(xié)作對(duì)象的存在、協(xié)作關(guān)系的建立等。其協(xié)作模式包括對(duì)話模式、會(huì)議模式、協(xié)同模式、層次模式等。實(shí)際應(yīng)用中往往需要各類型的協(xié)作才能完成目標(biāo)任務(wù)，單一的協(xié)作模式不能滿足系統(tǒng)協(xié)作過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)系統(tǒng)目標(biāo)任務(wù)往往包含多種模型混合協(xié)作模式。層次模式就是其它三類模式的綜合，層次模式是多Agent系統(tǒng)中Agent進(jìn)行協(xié)作的最理想模式，本文研究的家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)就是基于多agent的層次協(xié)作模式研究。

2 多agent家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)

2.1 業(yè)務(wù)模式

基于Agent的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、WEB等信息手段，為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù)。同時(shí)建立健全信息咨詢、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對(duì)接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。為市民提供多種服務(wù)請(qǐng)求與響應(yīng)手段，包括：電話、短信、郵件、網(wǎng)上交談。依托該系統(tǒng)可協(xié)助整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量保障居民安全、便利消費(fèi)。其業(yè)務(wù)模式如圖1所示。

2.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)由三大部分分組成，分別為系統(tǒng)管理模區(qū)、訂單過(guò)程控制與管理區(qū)、資源區(qū)。其中系統(tǒng)管理區(qū)主要提供各類系統(tǒng)管理服務(wù)，包括用戶信息管理、家政服務(wù)資源管理、各類策略管理以及各類身份認(rèn)證等。資源區(qū)主要用于存儲(chǔ)系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，如雇員信息、訂單信息及其它相關(guān)信息。訂單過(guò)程控制與管理區(qū)是本系統(tǒng)的核心部分，主要是通過(guò)受理訂單Agent、派發(fā)訂單Agent、執(zhí)行訂單Agent、反饋訂單Agent等組成，訂單控制與管理業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)模型如圖2所示。

2.3 訂單控管理系統(tǒng)中多Agent協(xié)作機(jī)理

假設(shè)T0為訂單管理Agent接受的任務(wù)，該Agent將T0分解為訂單受理Agent T1、訂單派發(fā)Agent T2、訂單執(zhí)行Agent T3、訂單反饋Agent T4，其中訂單受理Agent可分為訂單審核Agent T11和訂單生成Agent T12；訂單執(zhí)行Agent T3可分為訂單合同Agent T31、訂單支付Agent T32等；訂單反饋Agent又可分為訂單執(zhí)行跟蹤Agent T41，訂單投訴管理Agent T42等。所以T0=T1+T2+T3+T4，其中T1=T11+T12，T3=T31+T32，T4=T41+T42……其任務(wù)分解樹(shù)所圖3示。

該樹(shù)的所有葉子結(jié)點(diǎn)代表分配給所有協(xié)作伙伴的子任務(wù)，它們組成總?cè)蝿?wù)。從系統(tǒng)的角度而言，這種協(xié)作體現(xiàn)了一種協(xié)同作用、優(yōu)化作用，而不是簡(jiǎn)單的功能疊加，而是能夠確保訂單系統(tǒng)之間采用最便捷的信息交流以及提出最佳解決問(wèn)題的方案。其訂單控管理系統(tǒng)中主要模塊及功能設(shè)計(jì)如表1。

根據(jù)以上協(xié)作機(jī)理及訂單管理系統(tǒng)的各模塊的功能設(shè)計(jì)，訂單控制與管理的各核心agent功能及協(xié)作過(guò)程如下：

1）訂單受理Agent：在接到雇主通過(guò)WEB或者其它智能通信方式的家政預(yù)約信息后，主要對(duì)登記的家政需求信息進(jìn)行審核、驗(yàn)證，同時(shí)對(duì)審核通過(guò)的家政需求與資源區(qū)的服務(wù)資源區(qū)的家政公司所提供的家政服務(wù)庫(kù)進(jìn)行智能分析和匹配，并生成一個(gè)訂單，返回給派發(fā)訂單Agent，包括訂單號(hào)、家政服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工期等。如果資源信息庫(kù)所提供信息不能及時(shí)滿足該訂單需求，受理Agent會(huì)及時(shí)通過(guò)郵件和短信反饋給用戶。

2）訂單派發(fā)Agent：該Agent主要負(fù)責(zé)將訂單分派給有匹配業(yè)務(wù)能力的簽約家政公司。在派發(fā)訂單時(shí)，需根據(jù)訂單需求在線匹配為該訂單服務(wù)的家政服務(wù)公司，包括政公司的服務(wù)類型，服務(wù)級(jí)別，服務(wù)區(qū)域，服務(wù)價(jià)格，用戶口碑等是否和訂單需求相符合，如果相符合，該訂單就可以派發(fā)到該家政公司。家政公司收到訂單后需要及時(shí)在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋訂單收到確認(rèn)信息，包括公司編號(hào)、所接受訂單號(hào)。派發(fā)訂單Agent將此信息反饋給受理訂單Agent，由受理訂單Agent通過(guò)短信和郵件將訂單派發(fā)信息反饋給該訂單號(hào)對(duì)應(yīng)雇主。

3）訂單執(zhí)行Agent：各家政公司收到訂單后，及時(shí)聯(lián)絡(luò)雇主執(zhí)行訂單，包括組織雇主與雇員的面試等。當(dāng)面試合格后，三方進(jìn)行簽約并按協(xié)議支付定金。協(xié)約手續(xù)履行完畢后，開(kāi)始正式執(zhí)行訂單。訂單執(zhí)行Agent會(huì)反饋一個(gè)訂單執(zhí)行情況回執(zhí)表，包括訂單號(hào)，訂單受理家政公司編號(hào)，家政公司名稱，服務(wù)人員基本信息、協(xié)約手續(xù)是否齊備等。

4）訂單反饋Agent：訂單反饋Agent主要負(fù)責(zé)訂單執(zhí)行情況跟蹤、反饋及訂單的回訪等。反饋包括定期反饋和不定期的反饋。

5）協(xié)同Agent 是進(jìn)行協(xié)同的核心，每個(gè)群組擁有一個(gè)自己的協(xié)同Agent，每個(gè)協(xié)同Agent也擁有一個(gè)自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)該群組的成員信息，子任務(wù)分配表，共享資源表和訪問(wèn)權(quán)限表等信息，還包括從用戶Agent 中選擇的任務(wù)Agent信息。

以上各Agent都不能獨(dú)立完成訂單的派發(fā)、執(zhí)行以及訂單執(zhí)行情況跟蹤、反饋等，而是必須與其它共同完成訂單處理任務(wù)，各Agent的協(xié)作意圖非常明顯。協(xié)作對(duì)象既包括了訂單核心服務(wù)區(qū)的各Agent，也包括與系統(tǒng)管理區(qū)和資源區(qū)的互動(dòng)。其協(xié)作過(guò)程就是對(duì)任務(wù)不斷進(jìn)行分解共同完成的過(guò)程，是一種包含任務(wù)層、活動(dòng)層、規(guī)劃層、對(duì)話層的多層次協(xié)同模式的模型。從宏觀上講，各Agent的目標(biāo)是相同的，就是相互合作地去制定一個(gè)科學(xué)、合理，最低要求也應(yīng)是能夠便捷處理訂單的方案，謀求訂單成功處理。但為了實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)，在任務(wù)這一層次上，各Agent的任務(wù)是不同的，它們的局部目標(biāo)也是不同的，但都要促成總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，都要服從并服務(wù)于訂單管理與控制系統(tǒng)的總體目標(biāo)和企圖。

3 結(jié)束語(yǔ)

Agent間的合作是MAS研究的核心問(wèn)題。針對(duì)不同的實(shí)際應(yīng)用合作的方法不同。基于Agent的家政服務(wù)系統(tǒng)，選用Linux以及系列軟件不僅可以完成基本的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的任務(wù)，同時(shí)提供了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的服務(wù)支持、系統(tǒng)安全保護(hù)、軟件的無(wú)縫集成，給用戶的使用以極大的滿足，使傳統(tǒng)的家政業(yè)務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)而智能化，對(duì)家政業(yè)務(wù)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及管理起到積極促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] Davis S R. Negotiation as a metaphor for distributed problem sovling[J].Artificial Intelligence,1983,20(1):63-109.

[2] Wooldridge M.多Agent系統(tǒng)引論[M].石純以,張偉,譯.北京：電子工業(yè)出版社,2003.

第2篇：家政服務(wù)流程及要求范文

O2O將是家政行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

在傳統(tǒng)方式中，雇傭家政服務(wù)人員有分為兩種：一是雇主直接尋找，雇主大多選擇勞務(wù)市場(chǎng)、保姆等工自發(fā)聚集地這樣的地方自己進(jìn)行面談，這樣的方式缺點(diǎn)是目的性不強(qiáng)，完全是碰運(yùn)氣，此外，雇主對(duì)家政人員缺少足夠的了解，很難獲得合適保姆。二是通過(guò)家政公司。當(dāng)前家政公司有兩種，一種是中介模式，一種是員工化管理制。第一種對(duì)家政服務(wù)人員是沒(méi)有培訓(xùn)的，他們從中介出去就完了，沒(méi)有售后服務(wù)。第二種是有培訓(xùn)的，有些正規(guī)的家政公司會(huì)按照國(guó)家的培訓(xùn)大綱要求培訓(xùn)員工，其中包括家政基礎(chǔ)理論知識(shí)和家政實(shí)際操作訓(xùn)練，內(nèi)容有職業(yè)道德，法律常識(shí)，家庭禮儀，烹飪，插花，護(hù)理等課程，培訓(xùn)后統(tǒng)一參加家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格考試。這種情況看上去很好，但最大的問(wèn)題在于：保姆服務(wù)是一項(xiàng)非常個(gè)性化的服務(wù)，每個(gè)雇主的需求都不盡相同，大到服務(wù)類別小到飯菜的口味，千人一面的家政服務(wù)產(chǎn)品不能滿足雇主的個(gè)性化需要。再加上家政服務(wù)工作流動(dòng)性強(qiáng)、農(nóng)民工回潮引發(fā)的各行業(yè)用工荒，保姆難找也就不足為奇了。

根據(jù)中國(guó)家政協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2012年全國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)8366億元?！氨M管市場(chǎng)規(guī)模極其龐大，然而家政行業(yè)卻一直停留在原始的手工時(shí)代，家政公司缺乏高效的信息化的管理工具，家政阿姨始終處于無(wú)組織無(wú)保障無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，用戶無(wú)法便捷安心的按需選擇合適的阿姨，政府看不到整體業(yè)態(tài)的發(fā)展情況并無(wú)法及時(shí)調(diào)整政策。”談起家政行業(yè)的現(xiàn)在時(shí)，孫黎如是說(shuō)。他表示，而在美國(guó)，已有專業(yè)的家庭生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)，并于2014年1月24日在納斯達(dá)克上市。IPO估值4.5億美元，CARE的上市標(biāo)志著家政O2O領(lǐng)域被資本和市場(chǎng)的高度認(rèn)可。

相比美國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)家庭生活服務(wù)的人群更為龐大，在二胎開(kāi)放和老齡化的社會(huì)背景下，在80、90后人群逐漸成為主力消費(fèi)人群的情況下，家庭生活服務(wù)將在未來(lái)5-10年內(nèi)有更高速的市場(chǎng)增長(zhǎng)，僅按年增長(zhǎng)率30%預(yù)估，未來(lái)行業(yè)市場(chǎng)總規(guī)?？蛇_(dá)3萬(wàn)億元。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來(lái)越緊密。O2O模式將是未來(lái)家政行業(yè)一個(gè)大勢(shì)所趨?！睂O黎表示，云家政成立于2011年，創(chuàng)立的初衷很簡(jiǎn)單，在自身尋找家政服務(wù)時(shí)遇到的種種問(wèn)題無(wú)法解決，便開(kāi)了一家家政公司，再進(jìn)一步深入了解的市場(chǎng)問(wèn)題所在后，決定利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)手段，為家政行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)貢獻(xiàn)一份微薄之力，于是就有了云家政。

家政O2O關(guān)鍵在于線下運(yùn)營(yíng)

在孫黎看來(lái)，當(dāng)前整個(gè)家政O2O市場(chǎng)共有3種模式：第一C2C模式，即雇主與阿姨直接通過(guò)智能手機(jī)App實(shí)現(xiàn)對(duì)接。但最大問(wèn)題在于無(wú)法滿足非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的預(yù)訂和匹配（即除按小時(shí)計(jì)的臨時(shí)鐘點(diǎn)工外），同時(shí)阿姨本身對(duì)于智能手機(jī)的接受程度非常低，此種直接點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的模式更存在安全和服務(wù)缺少保障的問(wèn)題；第二，類似于58同城、趕集網(wǎng)之類的信息資訊平臺(tái)。此種模式最大問(wèn)題則在于平臺(tái)無(wú)法將垂直細(xì)分領(lǐng)域做深，無(wú)法形成用戶-門店-阿姨的閉環(huán)，也無(wú)法提供專屬于行業(yè)的相關(guān)運(yùn)營(yíng)保障。第三，云家政采用的B2B2C模式。該模式完整地將B端（家政門店）、C端（雇主）和G端（政府）三方的需求有效地串聯(lián)起來(lái)并形成閉環(huán)。對(duì)于B端（Business）整合家政門店，通過(guò)免費(fèi)安裝自主開(kāi)發(fā)的SaaS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)家政公司管理效率的提升；對(duì)于C端（Consumer）用戶，通過(guò)相應(yīng)推廣手段，尤其是政府和媒體對(duì)于本身新聞性社會(huì)性的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)線上訂單、費(fèi)用托管等，為家政公司帶來(lái)效益的提升。

“我們認(rèn)為O2O最核心的問(wèn)題是如何在不破壞Offline既有業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，通過(guò)2（To）的微創(chuàng)新手段，體現(xiàn)在Online用戶思維的解決方案?！睂O黎表示，而對(duì)于家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，O2O最為關(guān)鍵的是線下運(yùn)營(yíng)，這需要團(tuán)隊(duì)對(duì)于線下家政行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)有非常清晰的了解。云家政的CEO、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和渠道負(fù)責(zé)人，三人都獨(dú)立開(kāi)過(guò)家政公司，累計(jì)擁有超過(guò)6年的經(jīng)驗(yàn)，而對(duì)于家政如何在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)平移及創(chuàng)新，則是產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)三位負(fù)責(zé)人共超過(guò)15年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)/推廣/技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的聚合，其中技術(shù)團(tuán)隊(duì)擁有超過(guò)20年的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

孫黎表示，云家政也是經(jīng)過(guò)了大量基于用戶需求的試錯(cuò)最終成熟起來(lái)的。最早期云家政叫做“任務(wù)淘”，初期設(shè)想是通過(guò)在線C2C發(fā)包（用戶與用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)需求）的模式，直接對(duì)接供需雙方，平臺(tái)抽取傭金或會(huì)員費(fèi)，但一經(jīng)啟動(dòng)便發(fā)現(xiàn)在中國(guó)目前高信任成本的環(huán)境下，能夠匹配到合適的需求本身就是很難的事情，并且中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期免費(fèi)的背景也讓會(huì)員費(fèi)成為難題。通過(guò)對(duì)Offiline的摸索，最終決定從“家政服務(wù)”作為一個(gè)切入點(diǎn)，并在2011-2012年進(jìn)行了超過(guò)200家家政門店的實(shí)地調(diào)研，了解到家政行業(yè)最大的問(wèn)題是線下門店的業(yè)態(tài)依然傳統(tǒng)落后，阿姨的高流動(dòng)性、相關(guān)政策的缺失，使得絕大部分門店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)都處于溫飽線，而阿姨更是獨(dú)立的信息孤島缺乏相互間的溝通及社會(huì)的關(guān)愛(ài)，很容易出現(xiàn)與雇主的爭(zhēng)執(zhí)甚至是刑事案件等。

基于市場(chǎng)需求，云家政領(lǐng)先于行業(yè)自主開(kāi)發(fā)SaaS系統(tǒng)（Software as a Service，軟件營(yíng)銷），首先幫助傳統(tǒng)家政門店從紙筆時(shí)代進(jìn)入信息化時(shí)代，上千名阿姨和雇主訂單信息在系統(tǒng)中一目了然，并可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單鼠標(biāo)點(diǎn)擊智能在全網(wǎng)（近600家合作門店、近50000名阿姨）/匹配訂單需求。在信息化基礎(chǔ)上，云家政還提供標(biāo)準(zhǔn)化物料、流程、積分機(jī)制、訂單分配機(jī)制等，并按CPS （Cost Per Sales）成交付費(fèi)模式，真正為家政公司提升了效率及效益，而非傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的廣告費(fèi)模式。

大數(shù)據(jù)助力家政行業(yè)良性發(fā)展

“云家政首次將用戶和門店/阿姨的需求進(jìn)行了串聯(lián)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析梳理，可以有效地幫助家政門店和阿姨更好地找到工作，幫助用戶更方便、安心地獲得高匹配度的家政服務(wù)，幫助政府協(xié)會(huì)從全局看整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況并為制定政策提供輔助支持?！睂O黎表示，在春節(jié)保姆荒期間，云家政第一次以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，有效地提出了春節(jié)保姆荒的解決方案：用戶只需勾選工種、時(shí)間和錄系方式，就有機(jī)會(huì)在超過(guò)1000名替工阿姨中匹配成功。

不僅如此，2014年1月云家政與中國(guó)電信IPTV智慧社區(qū)達(dá)成戰(zhàn)略合作，至此云家政三屏?xí)r代正式到來(lái)。用戶通過(guò)三屏，即Mobile端（手機(jī)、PAD）、PC端（電腦）、TV端（電視）都能實(shí)現(xiàn)快速、方便地按需找到合適的阿姨。此外，還可進(jìn)一步在籍貫、薪金、文化等條件篩選，最終類電商流程加入購(gòu)物車，在線發(fā)起面試/試工/上工等需求，云家政平臺(tái)同步為托管費(fèi)用的用戶提供家政人員背景調(diào)查報(bào)告、家政保險(xiǎn)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、實(shí)名賠付等多重保障，真正實(shí)現(xiàn)家政O2O的閉環(huán)。

第3篇：家政服務(wù)流程及要求范文

“當(dāng)時(shí)，我們找小時(shí)工阿姨很費(fèi)勁?！瘪R晨飛告訴記者，“在渠道選擇、人的選擇和服務(wù)品質(zhì)上，都不那么令人滿意?！瘪R晨飛留意到，這個(gè)問(wèn)題十分普遍，“一定是值得創(chuàng)業(yè)的一個(gè)點(diǎn)?！辈贿^(guò)，如何成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)方向，還需要各種助力。這兩年，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式在O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目多了起來(lái)，資本方也相對(duì)認(rèn)可，甚至出現(xiàn)了十分擁擠的局面，即使一個(gè)相對(duì)小眾的、低頻次細(xì)分領(lǐng)域，也聚集了多個(gè)創(chuàng)業(yè)者。

“剛開(kāi)始，大家可能對(duì)O2O領(lǐng)域怎么做還想得并不透徹，而上門服務(wù)是切入的一個(gè)好的方式?！瘪R晨飛認(rèn)為。與大部分細(xì)分領(lǐng)域相比，家政是一個(gè)天然的、已經(jīng)存在的上門服務(wù)項(xiàng)目?！斑@樣就不需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)用戶習(xí)慣，因?yàn)檫@個(gè)方面也需要很大成本。“馬晨飛說(shuō)到。

更重要的是，如今對(duì)于很多家庭而言，家政服務(wù)本來(lái)就是剛性需求?！凹彝ミ@個(gè)場(chǎng)景是最應(yīng)該被管理和注重的，重要程度不亞于選擇什么樣的公司上班。因?yàn)槿藗冇腥种坏纳畈浑x開(kāi)家的場(chǎng)景?！榜R晨飛認(rèn)為。這類服務(wù)的需求頻次視具體用戶而變化，通常是一周1次到1.5左右。

還有一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，越來(lái)越多的人愿意花錢購(gòu)買家政服務(wù)，以獲得更好的生活質(zhì)量，甚至將節(jié)省出來(lái)的時(shí)間花到效益更高的事情上?！拔覀冇袀€(gè)客戶是投資經(jīng)理，以前他每周要做一次家務(wù)，每次需要三小時(shí)。而他每周只能一天，三年時(shí)間下來(lái)，幾乎浪費(fèi)了58天?！瘪R晨飛告訴記者，因此，家政O2O需要解決的首要問(wèn)題是，“如何讓用戶有更多時(shí)間享受生活，解放用戶?！?/p>

對(duì)于用戶，小馬管家也有自己的定位?！拔覀兿仁峭ㄟ^(guò)清潔模式切入，價(jià)格比小時(shí)工要高?！瘪R晨飛表示，“小時(shí)工不是一個(gè)好的模式，尤其是在北京，這點(diǎn)工資不可能賺錢，所以這個(gè)模式?jīng)]法成立。”在北京望京，洗車費(fèi)用至少就要35-40元一次，“為什么服務(wù)人員上門服務(wù)小時(shí)工又苦又累，還只要25元呢？”這促使馬晨飛選擇聚焦更有消費(fèi)能力的用戶，客單價(jià)也相對(duì)較高。而且，整個(gè)商業(yè)模式也可能具有更多的延展性。在他看來(lái)，服務(wù)者能賺錢，用戶也可以獲得更高價(jià)值的服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)和價(jià)值。

“互聯(lián)網(wǎng)+家政”很輕嗎？

去年九月，小馬管家推出了輕管家業(yè)務(wù)。這是一個(gè)針對(duì)“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家務(wù)全托管或部分托管的家庭服務(wù)，這家公司希望將這些“被錯(cuò)過(guò)的時(shí)光”還給用戶，還給家庭。

線上輕松辦理、房屋托管杜絕打擾、APP全程掌控實(shí)時(shí)交互、專業(yè)管家安全放心等產(chǎn)品和服務(wù)是這次創(chuàng)新的關(guān)鍵詞。通過(guò)輕管家服務(wù)，小馬管家將客戶主動(dòng)要求服務(wù)轉(zhuǎn)化為被動(dòng)接受服務(wù)模式，并且跳出了單次服務(wù)頻次和對(duì)訂單量、客單價(jià)等數(shù)據(jù)的依賴，線上與線下的結(jié)合更為深入。這一實(shí)踐也為未來(lái)的延展方向：智能家居服務(wù)提供了可能。

輕管家服務(wù)可以支持把鑰匙托管到小馬管家平臺(tái)上。以前服務(wù)者上門服務(wù)，用戶必須在家里等著或者留人，而托管之后，用戶不需要在家，服務(wù)者也可以直接上門服務(wù)。馬晨飛認(rèn)為，不被打擾的個(gè)人時(shí)間也十分重要，而“我們不會(huì)在晚上你回來(lái)的時(shí)候打擾你。”并且，服務(wù)在用戶回家之前完成，也可以讓用戶回家時(shí)直接享受整潔舒適的家居環(huán)境。

這對(duì)線上線下的實(shí)時(shí)交互提出了需求。通過(guò)小馬管家的APP，用戶和服務(wù)者可以在線交互，用戶可在線下訂單，并且在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行溝通?！氨热缥蚁肫鸺依锉溟T忘記關(guān)了，在線要服務(wù)者說(shuō)你幫我關(guān)一下，服務(wù)者就可以幫忙處理?！瘪R晨飛介紹，或者用戶被子忘記疊了，也可以請(qǐng)服務(wù)者疊一下被子。這種實(shí)時(shí)交互可以讓“用戶和服務(wù)者通過(guò)在線方式去交流去解決問(wèn)題。”從服務(wù)者出門到服務(wù)過(guò)程中及服務(wù)結(jié)束，雙方都可以在線溝通。

有些用戶希望看到服務(wù)者的作業(yè)過(guò)程，小馬管家想過(guò)提供攝像頭。后來(lái)因?yàn)榭紤]到攝像數(shù)據(jù)都存在云上，也會(huì)帶來(lái)新的安全問(wèn)題，只好就此作罷。那么，如何保證安全和服務(wù)質(zhì)量呢？小馬管家試圖通過(guò)智能家居和標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)解決這兩個(gè)問(wèn)題。

輕管家目前有兩類用戶，一類用戶信任小馬管家平臺(tái)，直接把鑰匙交給平臺(tái)方。另一類是裝智能門鎖，遠(yuǎn)程開(kāi)門?！肮芗业搅?，給用戶發(fā)一個(gè)請(qǐng)求，說(shuō)主人我到了，你開(kāi)下門吧。”馬晨飛介紹。通過(guò)智能門鎖供應(yīng)商丁盯門鎖的戰(zhàn)略合作，從開(kāi)啟門鎖入手，切入家庭服務(wù)環(huán)節(jié)，馬晨飛希望未來(lái)開(kāi)啟更多接入智能家居的應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)于這家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，提供清潔服務(wù)并不是其最終目的。“借助大數(shù)據(jù)，我們可以通過(guò)分析數(shù)據(jù)了解更多家庭的生活習(xí)慣，從而提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

“這也是我們O2O公司的核心價(jià)值之一。”

馬晨飛認(rèn)為，“傳統(tǒng)阿姨一個(gè)月能服務(wù)的用戶相對(duì)有限，而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)高效的調(diào)度系統(tǒng)，服務(wù)者收入更高，我們的服務(wù)量大了，可以讓用戶以更便宜的價(jià)格享受更高價(jià)值的服務(wù)?！瘪R晨飛說(shuō)到。

在需求與服務(wù)對(duì)接方面，小馬管家采用的不是搶單模式而是派單模式?！澳壳拔覀?cè)诒本┯?9個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)大約5公里左右的半徑，我們把服務(wù)者放到這個(gè)半徑里，根據(jù)用戶需求匹配?！北热缒澄环?wù)者上午8-10點(diǎn)半已經(jīng)有活兒了，那么就要之后才能接訂單。在小馬管家系統(tǒng)中調(diào)度的資源，不是人的概念，而是服務(wù)時(shí)間?！叭绻粋€(gè)片區(qū)里的服務(wù)時(shí)間差不多約滿了，也就是爆單了，我們就會(huì)把更多的服務(wù)者調(diào)度到這個(gè)片區(qū)，去繼續(xù)承擔(dān)更多的服務(wù)需求，目前服務(wù)者可以做到15-20戶一周。”馬晨飛告訴記者。

小馬管家的“輕”還在于，他們不做以人為作業(yè)對(duì)象的家庭服務(wù)，比如月嫂、保姆、育嬰師等。在馬晨飛看來(lái)，以人為作業(yè)對(duì)象更不可控?！坝欣先擞行『ⅲ總€(gè)對(duì)象狀態(tài)脾氣都不一樣，年齡標(biāo)準(zhǔn)化都做不到?！瘪R晨飛表示?！爱a(chǎn)品作用的對(duì)象就是不標(biāo)準(zhǔn)的，那么產(chǎn)品怎么標(biāo)準(zhǔn)呢？不管我怎么培訓(xùn)，月嫂/保姆等服務(wù)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就只能根據(jù)家庭成員的要求去發(fā)生改變。”馬晨飛說(shuō)道。

傳統(tǒng)家政行業(yè)是一個(gè)典型的非標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域，雖然包括月嫂、保姆等崗位也有所謂的崗位責(zé)任和合同模板，但個(gè)人操作過(guò)程中還是難免產(chǎn)生非標(biāo)問(wèn)題。針對(duì)非標(biāo)服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這不是靠流程和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)能解決的，而不能標(biāo)準(zhǔn)化就很難規(guī)?；⑶覍?shí)現(xiàn)擴(kuò)張。而小馬管家目前已經(jīng)進(jìn)入在北京、上海、廣州、杭州等地。

為什么又要變重？

傳統(tǒng)家政公司都有培訓(xùn)服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)家政O2O中，有些是只連接用戶和服務(wù)者的平臺(tái)，本身不提供服務(wù)；有些是員工制；還有小馬管家這樣，雖然沒(méi)有雇傭關(guān)系，但還是需要通過(guò)培訓(xùn)、管理等形式為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化而努力。

通過(guò)線上平臺(tái)，小馬管家首先希望實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化?；诘乩砦恢梅?wù)的調(diào)度系統(tǒng)，可以讓管家接收到訂單時(shí)就可以看到用戶的具置、交通工具、交通時(shí)間等信息。服務(wù)者出行時(shí)，標(biāo)配的電動(dòng)自行車和路線規(guī)劃也是為了避免讓用戶等待，并且提高出行效率并實(shí)現(xiàn)相對(duì)精準(zhǔn)的時(shí)間控制。

之后是作業(yè)工具和動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)榻Y(jié)合就近原則，小馬管家在不同片區(qū)配備了門店。與傳統(tǒng)家政公司不同，這些門店不是用于管理阿姨，而是物流中轉(zhuǎn)站，服務(wù)者出行后到門店拿物料。相應(yīng)的，物料也是標(biāo)準(zhǔn)化的，比如不同的抹布適用于不同的操作空間和不同用途。服務(wù)者進(jìn)門后，作業(yè)也有其標(biāo)準(zhǔn)的先后順序。

不過(guò)，馬晨飛也認(rèn)為，至少目前在國(guó)內(nèi)，這個(gè)行業(yè)“真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化是不存在的，我們解決的是流程和動(dòng)作上的標(biāo)準(zhǔn)化?！眲?dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化也是小馬管家培訓(xùn)中心承擔(dān)的最大工作。

在小馬管家，新入職的服務(wù)人員首先要接受上崗培訓(xùn)，了解企業(yè)文化和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，光是擦桌子擦地等實(shí)操就要學(xué)半個(gè)月，考核合格之后會(huì)拿到基礎(chǔ)管家的服務(wù)畢業(yè)證。而這類培訓(xùn)是具成長(zhǎng)性的，即使入職一年的員工還時(shí)不時(shí)還是要拉回來(lái)進(jìn)行高階節(jié)技能的培訓(xùn)，并且結(jié)合服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果來(lái)考評(píng)?！氨热缒硞€(gè)管家一個(gè)月服務(wù)了五十個(gè)客戶，收獲80%的滿意度，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的師傅帶她考核打分加上客戶打分，通過(guò)之后才能繼續(xù)回到服務(wù)平臺(tái)去運(yùn)營(yíng)?！?/p>

為什么服務(wù)者愿意回去培訓(xùn)再繼續(xù)接單？正如傳統(tǒng)家政公司服務(wù)人員也熱衷于考證一樣，服務(wù)者接收高階技能培訓(xùn)之后，可以接到更多訂單以及更高客單價(jià)的訂單，會(huì)對(duì)服務(wù)者收入產(chǎn)生直接影響。

然而隨著培訓(xùn)工作和前端服務(wù)工作不斷推向縱深，小馬管家越來(lái)越需要解決傳統(tǒng)家政行業(yè)一直沒(méi)有解決的問(wèn)題：培訓(xùn)師資和家政服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。

“可以認(rèn)為我們目前有兩家公司?！瘪R晨飛告訴記者，一是一線人員，解決的是招聘、培訓(xùn)與上崗問(wèn)題。之后是互聯(lián)網(wǎng)公司，只針對(duì)考核通過(guò)拿到畢業(yè)證的管家人員，把他們放到系統(tǒng)里建一個(gè)時(shí)間倉(cāng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

在培訓(xùn)師資上，小馬管家引進(jìn)了包括比如家電清潔維護(hù)、收納熨燙等各個(gè)行業(yè)的資深從業(yè)人員，但很少有來(lái)自傳統(tǒng)家政行業(yè)的培訓(xùn)人員。“我們要超越現(xiàn)在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)課程我們內(nèi)部自己研發(fā)。比如給每個(gè)管家配備疊衣板，衣服折疊下來(lái)大小一致，就是一個(gè)又苦又累的活兒，就看你想不想做好這件事情?！瘪R晨飛認(rèn)為，“服務(wù)意識(shí)很難標(biāo)準(zhǔn)化，但又對(duì)作業(yè)結(jié)果影響很大，因此還引進(jìn)了心理輔導(dǎo)類的師資力量，

只是，這個(gè)過(guò)程“很痛苦”。馬晨飛表示，“當(dāng)前國(guó)內(nèi)家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)大部分是各家自己攢出來(lái)的，而國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)也不具備實(shí)現(xiàn)條件，比如在國(guó)際上，家政服務(wù)可以是人們獲得大學(xué)文憑之后去從事的職業(yè)，其基礎(chǔ)素質(zhì)和專業(yè)能力與國(guó)內(nèi)從業(yè)者不是一個(gè)等級(jí)?！瘪R晨飛說(shuō)到。

第4篇：家政服務(wù)流程及要求范文

一、狠抓隊(duì)伍建設(shè)、爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)組織

一是積極建設(shè)學(xué)習(xí)型黨支部，支部建立了周學(xué)習(xí)制度，每周三下午，全處人員集中進(jìn)行政治理論學(xué)習(xí)，并要求做到內(nèi)容、人員、時(shí)間、效果四個(gè)落實(shí)，要求每人做好記錄、每人有發(fā)言、每人有體會(huì)，保證學(xué)習(xí)效果。

二是抓好干部素質(zhì)建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)黨員干部自身建設(shè)，提高黨性修養(yǎng)，增強(qiáng)黨性觀念。局機(jī)關(guān)黨委規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容，支部都組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)，《進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、全局意識(shí)、補(bǔ)臺(tái)意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)》、《為官避事平生恥》、《做人好、心不老》以及黨風(fēng)廉政廉潔方面的規(guī)定，不斷增強(qiáng)黨員干部思想意識(shí)和政治意識(shí)。

三是定期召開(kāi)民主生活會(huì)，以建設(shè)隊(duì)伍、服務(wù)企業(yè)、改進(jìn)作風(fēng)、業(yè)務(wù)座談-等為主題定期召開(kāi)民主生活會(huì)，不僅使科學(xué)發(fā)展觀的核心理念深入到每個(gè)人員心中，也進(jìn)一步學(xué)習(xí)交流業(yè)務(wù)工作。同時(shí)營(yíng)造了和諧的工作氛圍。商貿(mào)服務(wù)管理處人員結(jié)構(gòu)上，既有經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志，也有年富力強(qiáng)的中年人，還有朝氣蓬勃的年輕人，老同志搞好傳幫帶，年輕同志工作有激情能主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)任務(wù)。工作中做到補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，到位不越位，取長(zhǎng)補(bǔ)短優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成處內(nèi)相互協(xié)作、相互促進(jìn)的良好風(fēng)氣。

四是開(kāi)展活動(dòng)聯(lián)系基層。春節(jié)前舉辦了130多人參加的迎新春聯(lián)誼會(huì)，大家共謀發(fā)展、協(xié)調(diào)人生、加深感情。3月份，處室組織行業(yè)協(xié)會(huì)、商貿(mào)企業(yè)180人在北大明宮遺址公園開(kāi)展了以“發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)、打造低碳城市”為主題的植樹(shù)活動(dòng)。通過(guò)系列活動(dòng)加強(qiáng)了與基層企業(yè)的聯(lián)系，也進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的凝聚力。

二、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，踐行科學(xué)發(fā)展

建設(shè)一支素質(zhì)高，能力強(qiáng)，作風(fēng)硬的干部隊(duì)伍是做好商務(wù)工作的前提，也是建設(shè)國(guó)際化大都市的重要載體。為此，商貿(mào)服務(wù)管理處在抓好隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，也非常注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)。首先從思想意識(shí)上使全處人員認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)關(guān)系到商務(wù)事業(yè)的興衰，直接影響到全市經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。其次是抓好涉及商務(wù)工作的各項(xiàng)法律法規(guī)制度學(xué)習(xí)，全處還積極參加各種業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年以來(lái)重點(diǎn)學(xué)習(xí)了關(guān)中天水經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃，流通現(xiàn)代化方面的知識(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)商務(wù)工作的創(chuàng)新案例，集中時(shí)間進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，并努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)工作的動(dòng)力，全處的業(yè)務(wù)能力和水平得到進(jìn)一步提升。

三、開(kāi)拓務(wù)實(shí)創(chuàng)新，做好業(yè)務(wù)工作

市級(jí)機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)改革以后，商貿(mào)服務(wù)管理處隨著工作職能的調(diào)整，業(yè)務(wù)范圍有了較大擴(kuò)展，工作量明顯增加。處室緊緊圍繞商務(wù)局中心工作，堅(jiān)持“內(nèi)抓管理，外塑形象，不斷提升綜合管理服務(wù)水平”的工作方針，積極克服人員少、工作頭緒多的矛盾，充分發(fā)揮每個(gè)人的潛力，工作取得了一定的成績(jī)。

一是大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化工作。

連鎖經(jīng)營(yíng)取得長(zhǎng)足發(fā)展。今年我們與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)聯(lián)合，在西安舉辦了第八屆中國(guó)零售業(yè)防損峰會(huì)，受到企業(yè)好評(píng)。與《零售世界》雜志社聯(lián)合舉辦了尋找零售新賣點(diǎn)西安零售企業(yè)老總沙龍活動(dòng)。協(xié)調(diào)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)到西安國(guó)際港務(wù)區(qū)考察。今年1—4月份，完成5家企業(yè)設(shè)立并開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，新增連鎖門店61個(gè);另外受理、審核1家企業(yè)開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的請(qǐng)示，新增特許經(jīng)營(yíng)門店7個(gè)，審核6家企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)備案。

現(xiàn)代物流業(yè)成績(jī)顯著。經(jīng)過(guò)我們積極努力，西安市獲得商務(wù)部“國(guó)家流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流示范城市”稱號(hào)，積極推薦我市22家物流項(xiàng)目，爭(zhēng)取列入省發(fā)改委2010年度“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專項(xiàng)資金”支持。起草制定了“開(kāi)展兩業(yè)聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)工作方案”，總結(jié)、發(fā)現(xiàn)我市制造業(yè)與物流業(yè)融合發(fā)展的案例，有效推進(jìn)區(qū)域兩業(yè)聯(lián)動(dòng)工作健康發(fā)展。

電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，交易平臺(tái)更加完善。今年對(duì)我市大宗商品中遠(yuǎn)期交易市場(chǎng)進(jìn)行了摸底調(diào)查。積極引導(dǎo)和扶持大宗商品中遠(yuǎn)期交易市場(chǎng)的健康發(fā)展。協(xié)調(diào)陜西大宗煤炭交易市場(chǎng)與民生銀行簽訂2010年度第三方資金托管服務(wù)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)交易資金的實(shí)時(shí)管理和劃撥。

二是早餐工程規(guī)模擴(kuò)大，品種增加。

今年以來(lái)，指導(dǎo)早餐公司加強(qiáng)食品安全管理，增加了五彩大包、茶葉蛋、雜糧粥-等新品種。并聯(lián)系協(xié)調(diào)各區(qū)縣增設(shè)早餐網(wǎng)點(diǎn)。指導(dǎo)早餐公司做好對(duì)早餐二期工程建設(shè)的管理和推進(jìn)工作，陳寶根市長(zhǎng)及韓松副市長(zhǎng)都對(duì)早餐公司進(jìn)行了視察。

三是認(rèn)真實(shí)施家政服務(wù)工程，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)取得突破

1—4月我市共培訓(xùn)家政員887名，驗(yàn)收合格728名，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的家政員基本順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)，平均工資2000元左右。以黃馬甲為依托的西安家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)站日訪問(wèn)量達(dá)2000—3000人次，日均成交400單。我們還召開(kāi)了家政服務(wù)業(yè)發(fā)展座談會(huì)，就我市目前家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題以及如何加快我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行深入探討。組織做好省政協(xié)對(duì)我市家政業(yè)農(nóng)民工生存情況調(diào)研工作和情況匯報(bào)，受到關(guān)注。加強(qiáng)了對(duì)各家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的檢查指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)了家政培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，逐一安裝了監(jiān)控設(shè)備，保證培訓(xùn)工作健康發(fā)展。

四是規(guī)范餐飲業(yè)管理

認(rèn)真推進(jìn)中式餐飲標(biāo)準(zhǔn)化，與市質(zhì)監(jiān)局協(xié)調(diào)，牛羊肉泡饃、葫蘆頭泡饃、肉夾饃三個(gè)項(xiàng)目已列入省質(zhì)監(jiān)局2010年地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，我們還積極推廣陜菜品牌第二批共22家陜菜品牌店、示范店已經(jīng)省商務(wù)廳、省旅游局審定公布，目前我市陜菜品牌店已達(dá)59家，示范店9家。組織德發(fā)長(zhǎng)、五一飯店、德懋恭、賈三灌湯包子-等我市首批中華老字號(hào)企業(yè)，參加商務(wù)部資助拍攝的中華老字號(hào)記錄片《中華商道》，擴(kuò)大宣傳。

五是營(yíng)造良好消費(fèi)購(gòu)物環(huán)境，做好擴(kuò)消費(fèi)工作

今年3月5日至3月21日期間，聯(lián)手國(guó)美電器，發(fā)放總價(jià)值500萬(wàn)元的“3.15”消費(fèi)貼補(bǔ)，以家電“以舊換新”、購(gòu)買節(jié)能惠民產(chǎn)品-等拉動(dòng)消費(fèi)。與蘇寧電器聯(lián)合開(kāi)展“西安首屆綠色家電美居消費(fèi)節(jié)”，4月30日，組織我市大型超市、商場(chǎng)、百貨店、專賣店、家居、大型餐飲、美容美發(fā)、洗浴-等商貿(mào)企開(kāi)展消費(fèi)月活動(dòng)，采用多種形式開(kāi)展促銷活動(dòng)，參與讓利商品7.6萬(wàn)種，讓利金額達(dá)1.48億元。

四、積極服務(wù)企業(yè)，樹(shù)立良好形象

在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，我處始終堅(jiān)持“面向社會(huì)、服務(wù)企業(yè)”的宗旨，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)讓企業(yè)“服務(wù)在商務(wù)、滿意在商務(wù)”，自覺(jué)接受企業(yè)監(jiān)督，對(duì)企業(yè)反映的各種問(wèn)題，我們都盡力給予解決。處里還定期深入企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的各種問(wèn)題，幫助企業(yè)解決困難。需要和部門協(xié)調(diào)的，我們也積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取讓企業(yè)帶著問(wèn)題來(lái)，帶著滿意走，不斷為我市商務(wù)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

如：組織餐飲企業(yè)赴長(zhǎng)安區(qū)五臺(tái)鎮(zhèn)考察投資，進(jìn)行對(duì)接。西洽會(huì)期間，協(xié)調(diào)組委會(huì)，指定西安呀咪營(yíng)養(yǎng)餐配送公司為西洽會(huì)餐飲專供商，幫助早餐公司解決實(shí)際困難-等。

五、完善工作機(jī)制，提高辦事效率

一個(gè)處室如同一臺(tái)機(jī)器，每位同志相當(dāng)于機(jī)器各個(gè)部件，只有各個(gè)部件充分發(fā)揮作用，這臺(tái)機(jī)器才能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。各部件之間相互配合，這臺(tái)機(jī)器才能不出故障。為了讓處室各項(xiàng)工作能走在前頭，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，我處完善了各項(xiàng)工作制度，制定嚴(yán)密的計(jì)劃措施，使每個(gè)工作人員都能明確各自職責(zé)和要求，極大提高了工作效率和服務(wù)水平。同時(shí)嚴(yán)格各項(xiàng)辦事制度和流程，重大事項(xiàng)集體決定，杜絕不廉潔行為的發(fā)生。處內(nèi)建立了處室月度工作例會(huì)制度，及時(shí)通報(bào)處室內(nèi)部人員的工作動(dòng)態(tài)，做到工作相互通氣、相互配合，形成了處室內(nèi)部發(fā)揚(yáng)民主、主動(dòng)交流的良好工作氛圍。

第5篇：家政服務(wù)流程及要求范文

一、狠抓隊(duì)伍建設(shè)、爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)組織

一是積極建設(shè)學(xué)習(xí)型黨支部，支部建立了周學(xué)習(xí)制度，每周三下午，全處人員集中進(jìn)行政治理論學(xué)習(xí)，并要求做到內(nèi)容、人員、時(shí)間、效果四個(gè)落實(shí)，要求每人做好記錄、每人有發(fā)言、每人有體會(huì)，保證學(xué)習(xí)效果。

二是抓好干部素質(zhì)建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)黨員干部自身建設(shè)，提高黨性修養(yǎng)，增強(qiáng)黨性觀念。局機(jī)關(guān)黨委規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容，支部都組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)，《進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、全局意識(shí)、補(bǔ)臺(tái)意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)》、《為官避事平生恥》、《做人好、心不老》以及黨風(fēng)廉政廉潔方面的規(guī)定，不斷增強(qiáng)黨員干部思想意識(shí)和政治意識(shí)。

三是定期召開(kāi)民主生活會(huì)，以建設(shè)隊(duì)伍、服務(wù)企業(yè)、改進(jìn)作風(fēng)、業(yè)務(wù)座談等為主題定期召開(kāi)民主生活會(huì)，不僅使科學(xué)發(fā)展觀的核心理念深入到每個(gè)人員心中，也進(jìn)一步學(xué)習(xí)交流業(yè)務(wù)工作。同時(shí)營(yíng)造了和諧的工作氛圍。Xx處人員結(jié)構(gòu)上，既有經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志，也有年富力強(qiáng)的中年人，還有朝氣蓬勃的年輕人，老同志搞好傳幫帶，年輕同志工作有激情能主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)任務(wù)。工作中做到補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，到位不越位，取長(zhǎng)補(bǔ)短優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成處內(nèi)相互協(xié)作、相互促進(jìn)的良好風(fēng)氣。

四是開(kāi)展活動(dòng)聯(lián)系基層。春節(jié)前舉辦了130多人參加的迎新春聯(lián)誼會(huì)，大家共謀發(fā)展、協(xié)調(diào)溝通、加深感情。3月份，處室組織行業(yè)協(xié)會(huì)、商貿(mào)企業(yè)180人在北大明宮遺址公園開(kāi)展了以“發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)、打造低碳城市”為主題的植樹(shù)活動(dòng)。通過(guò)系列活動(dòng)加強(qiáng)了與基層企業(yè)的聯(lián)系，也進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的凝聚力。

二、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，踐行科學(xué)發(fā)展

建設(shè)一支素質(zhì)高，能力強(qiáng)，作風(fēng)硬的干部隊(duì)伍是做好商務(wù)工作的前提，也是建設(shè)國(guó)際化大都市的重要載體。為此，Xx處在抓好隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，也非常注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)。首先從思想意識(shí)上使全處人員認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)關(guān)系到商務(wù)事業(yè)的興衰，直接影響到全市經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。其次是抓好涉及商務(wù)工作的各項(xiàng)法律法規(guī)制度學(xué)習(xí)，全處還積極參加各種業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年以來(lái)重點(diǎn)學(xué)習(xí)了關(guān)中天水經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃，流通現(xiàn)代化方面的知識(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)商務(wù)工作的創(chuàng)新案例，集中時(shí)間進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，并努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)工作的動(dòng)力，全處的業(yè)務(wù)能力和水平得到進(jìn)一步提升。

三、開(kāi)拓務(wù)實(shí)創(chuàng)新，做好業(yè)務(wù)工作

市級(jí)機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)改革以后，Xx處隨著工作職能的調(diào)整，業(yè)務(wù)范圍有了較大擴(kuò)展，工作量明顯增加。處室緊緊圍繞商務(wù)局中心工作，堅(jiān)持“內(nèi)抓管理，外塑形象，不斷提升綜合管理服務(wù)水平”的工作方針，積極克服人員少、工作頭緒多的矛盾，充分發(fā)揮每個(gè)人的潛力，工作取得了一定的成績(jī)。

一是大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化工作。

連鎖經(jīng)營(yíng)取得長(zhǎng)足發(fā)展。今年我們與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)聯(lián)合，在Xx舉辦了第八屆中國(guó)零售業(yè)防損峰會(huì)，受到企業(yè)好評(píng)。與《零售世界》雜志社聯(lián)合舉辦了尋找零售新賣點(diǎn)Xx零售企業(yè)老總沙龍活動(dòng)。協(xié)調(diào)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)到Xx國(guó)際港務(wù)區(qū)考察。今年1—4月份，完成5家企業(yè)設(shè)立并開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，新增連鎖門店61個(gè)；另外受理、審核1家企業(yè)開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的請(qǐng)示，新增特許經(jīng)營(yíng)門店7個(gè)，審核6家企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)備案。

現(xiàn)代物流業(yè)成績(jī)顯著。經(jīng)過(guò)我們積極努力，Xx市獲得商務(wù)部“國(guó)家流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流示范城市”稱號(hào)，積極推薦我市22家物流項(xiàng)目，爭(zhēng)取列入省發(fā)改委2010年度“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專項(xiàng)資金”支持。起草制定了“開(kāi)展兩業(yè)聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)工作方案”，總結(jié)、發(fā)現(xiàn)我市制造業(yè)與物流業(yè)融合發(fā)展的案例，有效推進(jìn)區(qū)域兩業(yè)聯(lián)動(dòng)工作健康發(fā)展。

電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，交易平臺(tái)更加完善。今年對(duì)我市大宗商品中遠(yuǎn)期交易市場(chǎng)進(jìn)行了摸底調(diào)查。積極引導(dǎo)和扶持大宗商品中遠(yuǎn)期交易市場(chǎng)的健康發(fā)展。協(xié)調(diào)Xx大宗煤炭交易市場(chǎng)與民生銀行簽訂2010年度第三方資金托管服務(wù)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)交易資金的實(shí)時(shí)管理和劃撥。

二是早餐工程規(guī)模擴(kuò)大，品種增加。

今年以來(lái)，指導(dǎo)早餐公司加強(qiáng)食品安全管理，增加了五彩大包、茶葉蛋、雜糧粥等新品種。并聯(lián)系協(xié)調(diào)各區(qū)縣增設(shè)早餐網(wǎng)點(diǎn)。指導(dǎo)早餐公司做好對(duì)早餐二期工程建設(shè)的管理和推進(jìn)工作，陳寶根市長(zhǎng)及韓松副市長(zhǎng)都對(duì)早餐公司進(jìn)行了視察。

三是認(rèn)真實(shí)施家政服務(wù)工程，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)取得突破

1—4月我市共培訓(xùn)家政員887名，驗(yàn)收合格728名，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的家政員基本順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)，平均工資2000元左右。以黃馬甲為依托的Xx家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)站日訪問(wèn)量達(dá)2000—3000人次，日均成交400單。我們還召開(kāi)了家政服務(wù)業(yè)發(fā)展座談會(huì)，就我市目前家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題以及如何加快我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行深入探討。組織做好省政協(xié)對(duì)我市家政業(yè)農(nóng)民工生存情況調(diào)研工作和情況匯報(bào)，受到關(guān)注。加強(qiáng)了對(duì)各家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的檢查指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)了家政培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，逐一安裝了監(jiān)控設(shè)備，保證培訓(xùn)工作健康發(fā)展。

四是規(guī)范餐飲業(yè)管理

認(rèn)真推進(jìn)中式餐飲標(biāo)準(zhǔn)化，與市質(zhì)監(jiān)局協(xié)調(diào)，牛羊肉泡饃、葫蘆頭泡饃、肉夾饃三個(gè)項(xiàng)目已列入省質(zhì)監(jiān)局2010年地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，我們還積極推廣陜菜品牌第二批共22家陜菜品牌店、示范店已經(jīng)省商務(wù)廳、省旅游局審定公布，目前我市陜菜品牌店已達(dá)59家，示范店9家。組織德發(fā)長(zhǎng)、五一飯店、德懋恭、賈三灌湯包子等我市首批中華老字號(hào)企業(yè)，參加商務(wù)部資助拍攝的中華老字號(hào)記錄片《中華商道》，擴(kuò)大宣傳。

五是營(yíng)造良好消費(fèi)購(gòu)物環(huán)境，做好擴(kuò)消費(fèi)工作

今年3月5日至3月21日期間，聯(lián)手國(guó)美電器，發(fā)放總價(jià)值500萬(wàn)元的“3.15”消費(fèi)貼補(bǔ)，以家電“以舊換新”、購(gòu)買節(jié)能惠民產(chǎn)品等拉動(dòng)消費(fèi)。與蘇寧電器聯(lián)合開(kāi)展“Xx首屆綠色家電美居消費(fèi)節(jié)”，4月30日，組織我市大型超市、商場(chǎng)、百貨店、專賣店、家居、大型餐飲、美容美發(fā)、洗浴等商貿(mào)企開(kāi)展消費(fèi)月活動(dòng)，采用多種形式開(kāi)展促銷活動(dòng)，參與讓利商品7.6萬(wàn)種，讓利金額達(dá)1.48億元。

四、積極服務(wù)企業(yè)，樹(shù)立良好形象

在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，我處始終堅(jiān)持“面向社會(huì)、服務(wù)企業(yè)”的宗旨，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)讓企業(yè)“服務(wù)在商務(wù)、滿意在商務(wù)”，自覺(jué)接受企業(yè)監(jiān)督，對(duì)企業(yè)反映的各種問(wèn)題，我們都盡力給予解決。處里還定期深入企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的各種問(wèn)題，幫助企業(yè)解決困難。需要和部門協(xié)調(diào)的，我們也積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取讓企業(yè)帶著問(wèn)題來(lái)，帶著滿意走，不斷為我市商務(wù)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

如：組織餐飲企業(yè)赴長(zhǎng)安區(qū)五臺(tái)鎮(zhèn)考察投資，進(jìn)行對(duì)接。西洽會(huì)期間，協(xié)調(diào)組委會(huì)，指定Xx呀咪營(yíng)養(yǎng)餐配送公司為西洽會(huì)餐飲專供商，幫助早餐公司解決實(shí)際困難等。

五、完善工作機(jī)制，提高辦事效率

一個(gè)處室如同一臺(tái)機(jī)器，每位同志相當(dāng)于機(jī)器各個(gè)部件，只有各個(gè)部件充分發(fā)揮作用，這臺(tái)機(jī)器才能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。各部件之間相互配合，這臺(tái)機(jī)器才能不出故障。為了讓處室各項(xiàng)工作能走在前頭，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，我處完善了各項(xiàng)工作制度，制定嚴(yán)密的計(jì)劃措施，使每個(gè)工作人員都能明確各自職責(zé)和要求，極大提高了工作效率和服務(wù)水平。同時(shí)嚴(yán)格各項(xiàng)辦事制度和流程，重大事項(xiàng)集體決定，杜絕不廉潔行為的發(fā)生。處內(nèi)建立了處室月度工作例會(huì)制度，及時(shí)通報(bào)處室內(nèi)部人員的工作動(dòng)態(tài)，做到工作相互通氣、相互配合，形成了處室內(nèi)部發(fā)揚(yáng)民主、主動(dòng)交流的良好工作氛圍。

第6篇：家政服務(wù)流程及要求范文

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進(jìn)及人口老齡化的加速，家庭服務(wù)市場(chǎng)的需求不斷擴(kuò)大。月薪過(guò)萬(wàn)的月嫂、千金難尋的阿姨，一方面家庭服務(wù)需求巨大，另一方面優(yōu)質(zhì)的家庭服務(wù)供給匱乏，市場(chǎng)亟待進(jìn)一步發(fā)育成長(zhǎng)、進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范。同時(shí)家庭服務(wù)人員、家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間還需提升誠(chéng)信和互信。

找個(gè)滿意的家庭服務(wù)人員好難

上網(wǎng)信息、逛中介、找熟人、打電話……在近一個(gè)月的時(shí)間里，上海市民張成只要一有時(shí)間就要重復(fù)做上面的幾件事情，為的是找到一個(gè)滿意的月嫂。

不久前，張成家里添了一位新成員，初為人父人母的小兩口對(duì)于如何照顧這個(gè)小生命感到“壓力山大”?！皠偝錾膵雰盒枰獰o(wú)微不至的照顧，各種護(hù)理必須科學(xué)及時(shí)，我平時(shí)要上班，父母雖然能幫著分擔(dān)點(diǎn)，但畢竟年齡大了，不找位專業(yè)月嫂幫忙，根本不行?！比欢瑥暮⒆映錾耙粋€(gè)月開(kāi)始，一直到孩子出生，都沒(méi)有找到，最近倒是找到了一位，但由于這位月嫂根本不懂基本的護(hù)理常識(shí)，已經(jīng)被辭退了，目前還是沒(méi)找到合適的月嫂?！疤焯烀χ以律?，工作都沒(méi)法好好干，找個(gè)月嫂咋就這么難呢？”張成說(shuō)。

“如今預(yù)約好一點(diǎn)的月嫂至少得提前半年?！币患壹彝シ?wù)機(jī)構(gòu)的工作人員稱。春節(jié)過(guò)后每天都有不少人打電話咨詢，400多個(gè)月嫂早已預(yù)約一空?！艾F(xiàn)在好點(diǎn)的月嫂檔期都很滿，要是不提前打招呼，到時(shí)候很難找得到。”許多家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)都有同樣的現(xiàn)象。

據(jù)上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，目前上海家庭服務(wù)人員數(shù)量超過(guò)50萬(wàn)，而有家庭服務(wù)需求的上海家庭達(dá)到180萬(wàn)戶左右。包括家政服務(wù)、育嬰服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)服務(wù)等在內(nèi)的整個(gè)家庭服務(wù)業(yè)，人員缺口更大。

家庭服務(wù)用工荒在國(guó)內(nèi)一二線城市已是普遍現(xiàn)象。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進(jìn)及人們收入水平的提升，有能力聘請(qǐng)家庭服務(wù)人員的家庭不斷增多；另一方面，老齡社會(huì)的到來(lái)也催生了更多家庭服務(wù)需求。

據(jù)《半月談》記者在北京市老年醫(yī)院的采訪發(fā)現(xiàn)，一些口碑較好的護(hù)工炙手可熱。王阿姨的老伴最近突發(fā)心梗，加上多種老年病并發(fā)癥，需要到老年醫(yī)院住院治療。聽(tīng)說(shuō)護(hù)工特別難找，為了找個(gè)合適的男護(hù)工，老伴還沒(méi)住院，她就來(lái)到醫(yī)院打聽(tīng)，想提前預(yù)約?！皫讉€(gè)口碑比較好的護(hù)工，早就有人等著了，有的甚至已被病人家屬無(wú)限期簽約?！蓖醢⒁虧M臉的無(wú)奈。

黑龍江省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所所長(zhǎng)張愛(ài)麗認(rèn)為，隨著人們生活水平的提高，家庭服務(wù)的對(duì)象已經(jīng)不限于傳統(tǒng)意義上的高端人群，同時(shí)家庭服務(wù)需求細(xì)分的傾向也十分明顯。家政服務(wù)員、育嬰師、營(yíng)養(yǎng)師、家庭廚師、家庭護(hù)理員、醫(yī)院陪護(hù)、高檔家具保養(yǎng)員等各種家庭服務(wù)人員的需求都十分旺盛。人們對(duì)家庭服務(wù)人員專業(yè)化和職業(yè)化的要求也不斷提升。然而，家庭服務(wù)人員的數(shù)量和水平并沒(méi)有隨著需求的增大而增加和提高，供需矛盾突出。

家庭服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育仍不健全

社會(huì)上還普遍存在看輕家庭服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象，認(rèn)為其低賤，是伺候人的，這是家庭服務(wù)職業(yè)化的一大障礙。城鎮(zhèn)下崗、待業(yè)人員不愿低就，農(nóng)村流動(dòng)人口只是迫于無(wú)奈（沒(méi)有專門技術(shù)、對(duì)城市完全陌生），才選擇家庭服務(wù)這一簡(jiǎn)單、臨時(shí)性、過(guò)渡性的工作，往往造成有事沒(méi)人做，有人沒(méi)事做的局面。

以農(nóng)村剩余勞動(dòng)力為主體的個(gè)體家庭服務(wù)勞動(dòng)仍是我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)組織的主要形式。這一數(shù)量巨大的流動(dòng)人群散布在城市各個(gè)角落，尋找就業(yè)機(jī)會(huì)，穩(wěn)定率低，流動(dòng)性大，帶來(lái)了城市管理難度和許多不穩(wěn)定因素。由于文化水平低，缺乏專門技術(shù)，他們多從事簡(jiǎn)單的勞力型家庭服務(wù)。現(xiàn)代家庭生括對(duì)服務(wù)者素質(zhì)的新要求，使未經(jīng)過(guò)技能培訓(xùn)的他們?cè)絹?lái)越難以適應(yīng)。小保姆不懂得使用現(xiàn)代化家用電器，裝修工不諳設(shè)計(jì)美學(xué)，服務(wù)質(zhì)量難如人意。在專門家庭服務(wù)勞務(wù)市場(chǎng)還很不健全，無(wú)證從業(yè)、不訂立用工合同的現(xiàn)象還普遍存在的情況下，供需嚴(yán)重脫節(jié)，雙方缺乏選擇的余地，合理權(quán)益得不到保障。雇方寧缺毋濫的花費(fèi)準(zhǔn)則和傭方力求穩(wěn)妥的就業(yè)心理，使勞務(wù)成交量徘徊在低水平線上。

與此同時(shí)，家庭服務(wù)中介組織和黑市群起而上，給家庭服務(wù)市場(chǎng)總體發(fā)展的計(jì)劃、協(xié)調(diào)與管理增加了難度，也給一些不法分子的欺詐活動(dòng)創(chuàng)造了可乘之機(jī)。此外，個(gè)體家庭服務(wù)勞動(dòng)者從業(yè)帶有很強(qiáng)的自主性和盲目性，使得服務(wù)商品供給具有不確定性，這是造成我國(guó)家庭服務(wù)市場(chǎng)總體性、結(jié)構(gòu)性失衡的一大原因，也是造成服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)混亂的原因之一。一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的勞務(wù)買方市場(chǎng)往往存在主動(dòng)壓價(jià)、被動(dòng)壓價(jià)的威脅，勞務(wù)價(jià)格嚴(yán)重低于價(jià)值，挫傷了勞動(dòng)者的積極性；而在另一些勞務(wù)賣方市場(chǎng)如目前的保姆市場(chǎng)，服務(wù)者挑三揀四，漫天要價(jià)，令雇方望而卻步。

有業(yè)內(nèi)人士指出，推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的有效途徑之一是加強(qiáng)行業(yè)自律。目前北京、吉林等地紛紛成立了家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，作為行業(yè)的“大本營(yíng)”。但一些家庭服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，目前這類行業(yè)協(xié)會(huì)的能力還很弱，對(duì)于行業(yè)中存在的弊病尚不足以形成制約力量，并且，一些行業(yè)協(xié)會(huì)的覆蓋面有限，很難把一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)真正凝聚起來(lái)。

同時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客觀的評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致消費(fèi)者、服務(wù)人員和中介機(jī)構(gòu)之間的誤解、矛盾加深。安徽大學(xué)社會(huì)學(xué)系主任陳俊峰說(shuō)，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，特別重要的一點(diǎn)就是要建立追查制度，中介組織提供了相關(guān)信息和相應(yīng)的服務(wù)，如果說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中或服務(wù)結(jié)束以后出現(xiàn)了一些問(wèn)題，相關(guān)法規(guī)必須更加明確和細(xì)致地規(guī)定中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，這就要求相應(yīng)的法律、條例和政策等要及時(shí)跟上。

家庭服務(wù)夫市場(chǎng)建設(shè)的呼喚

業(yè)內(nèi)人士指出，家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向是專業(yè)化、社會(huì)化及產(chǎn)業(yè)化，全面激活家庭服務(wù)業(yè)的藍(lán)海市場(chǎng)，必須從這“三化”入手，突破目前制約市場(chǎng)發(fā)展的瓶頸，做大“蛋糕”。

哈爾濱市家政服務(wù)中心主任周曉冰認(rèn)為，品牌化發(fā)展是一條必經(jīng)之路。該市近年來(lái)探索培育了“龍妹家政”這支主力軍，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一培訓(xùn)的“龍妹”品牌不僅在本地打響了，還把市場(chǎng)開(kāi)拓到了北京等大城市。

“我們的每個(gè)家庭服務(wù)人員都有電子檔案，我們組織她們體檢，為她們繳納保險(xiǎn)，這既是對(duì)用戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)家庭服務(wù)人員負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展負(fù)責(zé)?！敝軙员f(shuō)，不僅如此，“龍妹家政”還針對(duì)不同的用戶需求，設(shè)計(jì)出了家政服務(wù)員、育嬰師、月嫂、營(yíng)養(yǎng)師、家庭護(hù)理員、醫(yī)院陪護(hù)、計(jì)時(shí)工等多個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，不斷細(xì)分家庭服務(wù)市場(chǎng)，建立從低端到高端的系列服務(wù)品類。

一些地方還在完善政府監(jiān)管、推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化方面積極探索。福建省就成立了968938“福建省海峽家政暨居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)”。

據(jù)了解，目前該平臺(tái)上有10大類100項(xiàng)的家庭服務(wù)，以及3大常規(guī)5個(gè)特色居家養(yǎng)老服務(wù)。服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，而且在全國(guó)率先推出“家庭服務(wù)先行，賠付基金保障”的運(yùn)作模式，在保障家庭服務(wù)雙方

權(quán)益的同時(shí)也保證了平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。目前，平臺(tái)又聯(lián)合福建省和福州市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)率先推出具有掃描二維碼信息查詢功能的“福州市家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員上崗證”。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)放上崗證時(shí)，可通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)站企業(yè)端，將家庭服務(wù)人員的基本信息上傳平臺(tái)服務(wù)管理系統(tǒng)，從而逐步建立起全省從業(yè)人員數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)上崗證會(huì)記錄下從業(yè)人員每一次更換公司的信息。

消費(fèi)者還可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)相關(guān)公司和從業(yè)人員進(jìn)行查詢和服務(wù)評(píng)價(jià)。系統(tǒng)將根據(jù)從業(yè)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)、從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)等級(jí)等信息，給出家庭服務(wù)人員的綜合評(píng)定，對(duì)于評(píng)定等級(jí)較高的人員，系統(tǒng)自動(dòng)優(yōu)先推薦。

第7篇：家政服務(wù)流程及要求范文

關(guān)鍵詞：新增人口；老齡化；相關(guān)產(chǎn)業(yè)；社會(huì)經(jīng)濟(jì)

本文受高校自主基金項(xiàng)目資助（項(xiàng)目編號(hào)：20150301）；大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練資助（項(xiàng)目編號(hào)：G201512026005）

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：“全面二胎”政策實(shí)施后對(duì)遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響

收錄日期：2016年5月24日

《遼寧省2013年度衛(wèi)生計(jì)生與人群健康狀況報(bào)告》顯示，2013年遼寧省人口自然增長(zhǎng)率為-0.5，60歲以上人口所占比例更是高達(dá)19.1%。其中，沈陽(yáng)人口自然增長(zhǎng)率為0.1，大連人口自然增長(zhǎng)率為0.2，雖然均高于全省平均值但老齡化現(xiàn)象相比全省更加嚴(yán)重。就此增長(zhǎng)率數(shù)據(jù)結(jié)合通過(guò)進(jìn)行生育意愿問(wèn)卷的抽樣調(diào)查結(jié)果分析，在實(shí)施“全面二胎”政策后，短期內(nèi)效果不明顯，但就長(zhǎng)期而言，新增人口將不斷增多，因此預(yù)測(cè)遼寧省未來(lái)十年人口將有一定程度的增長(zhǎng)。

自十八屆三中全會(huì)召開(kāi)宣布實(shí)施“單獨(dú)二胎”政策以來(lái)，生育率有一定程度的增長(zhǎng)，但考慮到二胎的養(yǎng)育成本和當(dāng)下的物價(jià)消費(fèi)水平，很多符合條件的適育人群沒(méi)有享受到“單獨(dú)二胎”政策的福利，因此新增人口數(shù)雖有一定程度的增長(zhǎng)但并沒(méi)有很大的人口突破。五中全會(huì)決定放開(kāi)“全面二胎”政策，即：堅(jiān)持計(jì)劃生育的基本國(guó)策，完善人口發(fā)展戰(zhàn)略，全面實(shí)施一對(duì)夫婦可生育兩個(gè)孩子政策，積極開(kāi)展應(yīng)對(duì)人口老齡化行動(dòng)。這一政策的宣布，立刻在國(guó)內(nèi)引起很大的反響，很多人紛紛表示政策實(shí)施后，有意愿生育二胎。對(duì)此，我們可預(yù)期的結(jié)果是“嬰兒潮”的出現(xiàn)更加刺激遼寧省相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

一、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省教育產(chǎn)業(yè)的影響

《2002-2005年全國(guó)人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃綱要》首次提出了“實(shí)施人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略”，教育對(duì)一個(gè)民族的振興與繁榮起著巨大的作用?！叭娑ァ闭邔?shí)施以來(lái)，產(chǎn)生的最直接的影響就是為我們的教育帶來(lái)了強(qiáng)大的后備力量和后備軍，將直接影響基本戰(zhàn)略的實(shí)施。隨著人們生活水平的提高以及生活觀念的轉(zhuǎn)變，孩子的教育也成為了家庭一個(gè)重要的計(jì)劃。

（一）新增人口增多，直接刺激幼兒園和各種幼兒培訓(xùn)、托管的猛增。而家長(zhǎng)也愿意將時(shí)間與精力投資在這里，希望自己的孩子能受到優(yōu)質(zhì)的照顧，在良好的教育環(huán)境中長(zhǎng)大。由于近年來(lái)就業(yè)壓力的影響或個(gè)人不同的生活態(tài)度，很多母親選擇不做家庭主婦，早早地把孩子送到托管或幼兒園中，將更多的時(shí)間投入到工作里。雖然家長(zhǎng)可以選擇讓爺爺奶奶帶孩子，但考慮到老人的身體狀況及孩子的學(xué)前教育問(wèn)題，更多的父母會(huì)選擇托管和幼兒園，讓專業(yè)的人員護(hù)理孩子。所以，從直接的影響來(lái)看，私立、公立的幼兒園、托管將會(huì)大幅度增加，以滿足“全面二胎”政策帶來(lái)人口增加的趨勢(shì)。

（二）由于我國(guó)實(shí)行的是九年義務(wù)教育政策，隨著“全面二胎”政策的實(shí)施，預(yù)計(jì)未來(lái)小學(xué)、初中的受教育人數(shù)會(huì)普遍增加。那么，學(xué)校就會(huì)面臨著校區(qū)擴(kuò)建、師資力量補(bǔ)充等各種問(wèn)題。目前，在遼寧省乃至全國(guó)教育設(shè)施系統(tǒng)和政策不完善的前提下，政府及教育部門將對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的大規(guī)模人口增長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)、部署以及資源整合和調(diào)整，優(yōu)化教育結(jié)構(gòu)。

（三）人們經(jīng)濟(jì)水平的日益提高以及父母對(duì)孩子教育問(wèn)題的重視。為了增強(qiáng)孩子未來(lái)在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力，許多父母都為孩子報(bào)了各種各樣的學(xué)習(xí)特長(zhǎng)班，期望孩子在學(xué)習(xí)之余能發(fā)展幾門特長(zhǎng)，為孩子將來(lái)更好地?fù)裥：途蜆I(yè)加上一把保險(xiǎn)鎖。對(duì)于孩子本身而言，發(fā)展幾門特長(zhǎng)既有利于他們綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高，也能培養(yǎng)起他們健全而又豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)對(duì)其社交面也有很大的益處。因此，各種特長(zhǎng)班會(huì)隨著嬰兒潮的出現(xiàn)迅猛發(fā)展并不斷地完善成為一種新的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

教育貫穿于我們的一生，隨著政策的實(shí)施，未來(lái)接受高等教育的人數(shù)也將不斷增加，所以高校的軟硬件設(shè)施設(shè)備也將進(jìn)入一個(gè)快速更新與進(jìn)步的時(shí)代。除了教育的直接對(duì)象――學(xué)生增長(zhǎng)之外，還有各個(gè)與教育有關(guān)的群體及個(gè)人也會(huì)產(chǎn)生量的變化。教師是教育的承擔(dān)者與載體，政策實(shí)施的直接影響就是需要更多的優(yōu)秀教師資源進(jìn)行教學(xué)，那么某種意義上也就可能解決了新一代“90”后、“00”后的工作問(wèn)題。同時(shí)，各種各樣的補(bǔ)習(xí)班、培訓(xùn)班也會(huì)不斷地發(fā)展起來(lái)，這樣也帶動(dòng)了遼寧省相關(guān)教育產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

二、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省家政服務(wù)業(yè)的影響

家政服務(wù)業(yè)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化，由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司等專業(yè)人員來(lái)幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量。家政服務(wù)涉及20多個(gè)門類，200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，適應(yīng)市場(chǎng)需求的多樣性特點(diǎn)，家政服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。傳統(tǒng)的搬家、保姆等項(xiàng)目不斷細(xì)分，月嫂、陪護(hù)、保潔、保健等服務(wù)不斷成為家政服務(wù)的主要內(nèi)容。

（一）月嫂的功能將會(huì)越來(lái)越顯著。月嫂是與“全面二胎”政策實(shí)施相關(guān)的一個(gè)服務(wù)群體，是母嬰護(hù)理師的俗稱，主要是專業(yè)護(hù)理產(chǎn)婦與嬰幼兒，服務(wù)的內(nèi)容以月子護(hù)理為主，新生兒的護(hù)理占80%，產(chǎn)婦的護(hù)理占20%。在“全面二胎”政策影響之下，嬰兒的增多也會(huì)導(dǎo)致對(duì)月嫂的需求增加，那么月嫂市場(chǎng)就將會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以月嫂培訓(xùn)勢(shì)必會(huì)迅速發(fā)展，而且會(huì)由中年父女向年輕女孩或者更廣泛的女性范圍擴(kuò)張或延伸。同時(shí)，根據(jù)我們的觀察以及走訪，發(fā)現(xiàn)大連本地在近幾年里出現(xiàn)和發(fā)展了多家的月子中心和會(huì)所，其中根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和級(jí)別的不同，價(jià)格也有所不同。月子中心這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在“全面二胎”政策的推動(dòng)下勢(shì)必也將會(huì)蓬勃發(fā)展。不論是月嫂還是月子中心，這兩者都是政策的受益者，這是一個(gè)在新時(shí)代里可以不看學(xué)歷而看能力和經(jīng)驗(yàn)的工作項(xiàng)目，這樣的工作內(nèi)容在某種程度上可以減少女性因低學(xué)歷而找不到工作的現(xiàn)象，尤其是下崗工人或者是農(nóng)村婦女。除此之外，還可以增加人口就業(yè)率，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）除了月嫂之外，另一個(gè)與家政服務(wù)密切相關(guān)的是保姆行業(yè)。保姆與月嫂不同，它的服務(wù)周期和服務(wù)范圍都比月嫂較為廣泛。所謂月嫂，就是指其工作周期在新生兒誕生的前幾個(gè)月內(nèi)，照顧新生兒母親并幫助她護(hù)理新生兒成長(zhǎng)初期遇到的各種問(wèn)題，服務(wù)的主要對(duì)象是新生兒。當(dāng)孩子逐漸長(zhǎng)大，不再需要月嫂的專業(yè)陪護(hù)，而父母又忙于工作，無(wú)暇照顧孩子和管理家務(wù)時(shí)，就會(huì)對(duì)保姆產(chǎn)生很大的需求。保姆是專門根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭瑣碎事務(wù)的人員。她們負(fù)責(zé)家庭所有成員的健康和膳食營(yíng)養(yǎng)管理、家庭人員日常生活流程的安排、家庭成員與親朋好友、社會(huì)關(guān)系的處理等問(wèn)題。保姆的存在讓孩子的父母將更多的時(shí)間放在工作中，減少了處理日常瑣事浪費(fèi)的時(shí)間。在全面二胎政策的推動(dòng)下，保姆行業(yè)有著很光明的前景。除此之外，嬰兒潮的出現(xiàn)也會(huì)在其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生很大的影響，如保潔、保健、陪護(hù)等，將會(huì)大力推動(dòng)遼寧省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

三、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省嬰幼兒市場(chǎng)的影響

首先，乳制品、奶粉等嬰幼兒食品、孕婦保健養(yǎng)生品行業(yè)的發(fā)展?！叭娑ァ闭邔?shí)施后，新生兒人口的增加對(duì)遼寧省母嬰市場(chǎng)的需求大大增加。二胎政策的落地，嬰幼兒奶粉行業(yè)將首先受益。若考慮奶粉喂養(yǎng)比例的提高和奶粉價(jià)格的自然增長(zhǎng)，未來(lái)幾年行業(yè)整體收入增長(zhǎng)可能超過(guò)20%。隨著人們對(duì)孩子的營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充意識(shí)的提高，對(duì)優(yōu)質(zhì)奶制品和對(duì)孕婦的保健品的需求也越來(lái)越高，奶粉在這類市場(chǎng)的占有率較高，因此“全面二胎”政策將顯著增加國(guó)產(chǎn)奶粉的銷量并促使遼寧省乳制品、嬰幼兒保健品朝著優(yōu)質(zhì)、高效、健康的理念發(fā)展。

其次，嬰幼兒生活用品、嬰幼兒及孕婦的服裝產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，兒童相關(guān)行業(yè)及產(chǎn)品，如尿布、嬰兒推車、兒童服裝等會(huì)明顯受益?！叭娑ァ闭咧鸩椒砰_(kāi)帶來(lái)的政策紅利，已經(jīng)促動(dòng)了國(guó)內(nèi)外眾多的服裝品牌紛紛加速在童裝市場(chǎng)里的布局。父母都想給孩子最好的用品、最好的服務(wù)、最科學(xué)、最安全的產(chǎn)品，隨著新一代年輕父母消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，嬰兒紙尿褲在國(guó)內(nèi)的消費(fèi)需求呈現(xiàn)明顯走強(qiáng)的趨勢(shì)，這讓嬰兒紙尿褲行業(yè)成為一個(gè)極具潛力的龐大市場(chǎng)。由此可推之，育兒生活用品產(chǎn)業(yè)將不斷發(fā)展。

最后，益智類兒童玩具、動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著人們生活水平的提高和進(jìn)步，各種各樣的新式玩具爭(zhēng)相迸發(fā)，兒童益智類玩具也發(fā)展得風(fēng)聲水起，例如家教機(jī)、智能游戲機(jī)、智能汽車、各種動(dòng)漫人物以及各式各樣的智能玩具。智能產(chǎn)品的出現(xiàn)引起了孩子的興趣，并且巧妙地抓住了孩子的喜好，充分調(diào)動(dòng)孩子的動(dòng)手和動(dòng)腦能力，助力開(kāi)發(fā)孩子的腦力世界和精神世界。隨著家長(zhǎng)生活觀念的轉(zhuǎn)變及消費(fèi)水平的提高，發(fā)展益智類玩具和動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的需求就日益凸顯，對(duì)遼寧省的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新起著推動(dòng)作用。

四、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的影響

遼寧省是全國(guó)最早進(jìn)入老年型人口社會(huì)的省份之一，人口老齡化問(wèn)題成為影響遼寧省社會(huì)發(fā)展的重大問(wèn)題，雖然“全面二胎”政策的實(shí)施一定程度上放緩了老齡化進(jìn)程，但短時(shí)間內(nèi)來(lái)看，“全面二胎”政策不能有效解決人口老齡化問(wèn)題，遼寧省養(yǎng)老問(wèn)題還十分嚴(yán)峻，養(yǎng)老服務(wù)體系面臨著極大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也給遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。

（一）養(yǎng)老服務(wù)體系面臨著極大的挑戰(zhàn)。就目前來(lái)看，家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老是我國(guó)目前三種基本的養(yǎng)老模式。在這三種模式構(gòu)成的體系中，家庭養(yǎng)老作為傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，一直占據(jù)著主導(dǎo)地位，養(yǎng)老院養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展則嚴(yán)重滯后。由于計(jì)劃生育政策的實(shí)行，“80、90”一代絕大多數(shù)為獨(dú)生子女，很多人都面臨著要贍養(yǎng)四位老人的重任，在這種家庭結(jié)構(gòu)下，“養(yǎng)不起父母”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式已經(jīng)不能適應(yīng)我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。遼寧省人口老齡化進(jìn)程的加快及高齡老人的日益增多，急需突破原有的家庭養(yǎng)老方式，建立多種適合省內(nèi)發(fā)展的養(yǎng)老模式，以彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老功能的不足。通過(guò)對(duì)遼寧省內(nèi)一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)走訪調(diào)查，結(jié)合遼寧省一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資料，分析出目前養(yǎng)老存在以下問(wèn)題：（1）養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施嚴(yán)重不足。在已有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，社會(huì)化養(yǎng)老設(shè)施不足、基礎(chǔ)薄弱；（2）專業(yè)護(hù)理人員極其短缺。遼寧省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅數(shù)量少、容量不足、設(shè)施簡(jiǎn)陋，而且普遍缺乏護(hù)理人員，且專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平低，專業(yè)護(hù)理人員極其欠缺；（3）民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展滯后。我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要分公立和民辦兩種。其中，公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于社會(huì)福利性質(zhì)，入住率接近100%，全社會(huì)普遍存在一床難求的現(xiàn)象。而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則由于投資回報(bào)率低，民間資本進(jìn)入的意愿和熱情不高，現(xiàn)有數(shù)量只占全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)總數(shù)的10%。相比公立機(jī)構(gòu)，由于收費(fèi)較高，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率較低，床位使用率僅58%。

（二）養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)依然存在發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)以上養(yǎng)老問(wèn)題的現(xiàn)狀分析，“全面二胎”的實(shí)施對(duì)遼寧省的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)會(huì)有一定的刺激作用，有需求更帶動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。伴隨傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的削弱，遼寧省的社區(qū)養(yǎng)老、助老將在未來(lái)發(fā)揮重要的作用。社區(qū)養(yǎng)老、助老服務(wù)提供的醫(yī)療護(hù)理、休閑娛樂(lè)等，可以替代家庭的一部分功能，補(bǔ)償某些家庭缺失。高齡老年人可以通過(guò)社區(qū)服務(wù)得到生活照料和醫(yī)療護(hù)理，交流情緒和感受，消融家庭和社會(huì)生活中苦悶與煩惱，得到精神慰藉與寄托，形成健康、和諧的心理狀態(tài)，排除高齡老年人常有的孤獨(dú)和失落感。因此，也催生出遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的衍生服務(wù)業(yè)，如老人陪聊服務(wù)、老人心理咨詢、老人健康理療等等。針對(duì)高齡老年人的特殊身體狀況，政府也應(yīng)建立高齡老年人的醫(yī)療保障體系，比如每年對(duì)高齡老年人進(jìn)行身體檢查，對(duì)高齡老年人的醫(yī)療收費(fèi)進(jìn)行優(yōu)惠，特殊情況應(yīng)免費(fèi)治療等一系列優(yōu)惠政策，完善遼寧省養(yǎng)老保障體系。

五、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的影響

隨著“單獨(dú)二胎”政策的不斷推進(jìn)，加之十八屆五中全會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施的“全面二胎”政策的沖擊，人們的生育意愿逐步提高，將會(huì)在未來(lái)幾年內(nèi)產(chǎn)生強(qiáng)大的嬰兒潮，這必將帶動(dòng)一系列嬰兒產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，與嬰兒產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的就是婦產(chǎn)科事業(yè)與醫(yī)療器械事業(yè)。

婦產(chǎn)科事業(yè)和醫(yī)療器械事業(yè)向著更高水平的方向不斷創(chuàng)新發(fā)展。中國(guó)父母愛(ài)子心切，在傳統(tǒng)思想的認(rèn)知下，他們會(huì)不惜一切給孩子創(chuàng)造最好的環(huán)境。醫(yī)院是新生兒降臨后第一接觸的地方，嬰兒潮的出現(xiàn)不僅會(huì)對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)院產(chǎn)生大量的需求，而且對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)水平和醫(yī)療器械的要求逐步提高。需求的增長(zhǎng)也意味著競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，尤其是在人們追求更高品質(zhì)生活的時(shí)代里，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力必將會(huì)帶領(lǐng)婦產(chǎn)科事業(yè)和醫(yī)療器械事業(yè)向著更高水平的方向不斷創(chuàng)新發(fā)展，從而帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。像當(dāng)下熱門的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”（即互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)的新應(yīng)用，其包括了以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術(shù)手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、在線疾病咨詢、電子處方、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程治療和康復(fù)等多種形式的健康管家服務(wù)）為更多的適孕人群提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，于是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，大連市的許多醫(yī)院也不斷推出“掌上醫(yī)院”等一些電子醫(yī)療的項(xiàng)目，提供更好、更快捷、更便利的醫(yī)療服務(wù)，解決看病排隊(duì)耗時(shí)長(zhǎng)、老人的保健護(hù)理等問(wèn)題，同時(shí)為孕期婦女打造了更科學(xué)的孕期方案以及嬰幼兒的生產(chǎn)方案，這也為遼寧省醫(yī)療器械、婦產(chǎn)醫(yī)療保健、兒童孕婦醫(yī)藥提出了更高的需求。在政府強(qiáng)有力的監(jiān)控下，積極發(fā)展醫(yī)療產(chǎn)業(yè)將是遼寧省產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。就目前醫(yī)療市場(chǎng)現(xiàn)狀而言，兒童醫(yī)療市場(chǎng)供需明顯不足，因?yàn)槎フ呷娣砰_(kāi)后，隨著人們生育意愿的逐步提高，產(chǎn)婦數(shù)量也會(huì)不斷增多。新生兒出生后，各種各樣的問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生，如接種育苗、預(yù)防流感等等，這些問(wèn)題使得人們對(duì)兒童醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的需求大大增加。

全面二胎政策實(shí)施過(guò)程中，滿足全面二胎政策而不滿足單獨(dú)二胎政策的人群，從年齡結(jié)構(gòu)上比較偏向30～35歲以上，較短期看高危產(chǎn)婦會(huì)增多，會(huì)增大醫(yī)務(wù)人員的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)技術(shù)精湛、有較高的從醫(yī)素養(yǎng)的知識(shí)應(yīng)用型人才的渴求度提高，也對(duì)遼寧省的醫(yī)療發(fā)展水平和醫(yī)療設(shè)施提出了更高的要求。

六、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)的影響

保險(xiǎn)行業(yè)一直是與人們密切相關(guān)的行業(yè)，隨著遼寧省人口老齡化進(jìn)程的推進(jìn)，保持對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的較高需求。“全面二胎”政策的實(shí)施，新生兒增多，人口隨之增加，同時(shí)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，遼寧省的社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)得到不同程度的發(fā)展。

社會(huì)保險(xiǎn)將會(huì)出現(xiàn)進(jìn)步與發(fā)展。社會(huì)保險(xiǎn)是一種為喪失勞動(dòng)能力、暫時(shí)失去勞動(dòng)崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)和經(jīng)濟(jì)制度。在滿足一定條件的情況下，被保險(xiǎn)人可以從基金獲得固定的收入或損失的補(bǔ)償，社會(huì)保險(xiǎn)的主要項(xiàng)目包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)。隨著遼寧省人口老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老保險(xiǎn)長(zhǎng)期內(nèi)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。在“全面二胎”政策下，新生兒會(huì)增多，父母為了讓適齡兒童在上學(xué)期間能得到更好的保障，將會(huì)購(gòu)買更多關(guān)于教育方面的社會(huì)保險(xiǎn)。此外，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們健康意識(shí)增加，會(huì)通過(guò)購(gòu)買各樣的社會(huì)保險(xiǎn)來(lái)保障自己的健康，例如醫(yī)療、工傷、失業(yè)等一系列的保險(xiǎn)來(lái)保障自己的權(quán)益。同樣，新生兒的增多生育險(xiǎn)也會(huì)出現(xiàn)上升的趨勢(shì)。

需求的增多會(huì)帶來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，不論長(zhǎng)期還是短期來(lái)看，“全面二胎”政策將會(huì)推動(dòng)遼寧省保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，這也要求遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)推陳出新，在獲得廣闊客源的同時(shí)更加有效地保障居民的權(quán)益。

七、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省房地產(chǎn)行業(yè)的影響

（一）從短期需求來(lái)看，“全面二胎”政策的實(shí)施對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的影響程度不會(huì)太大。造成這一現(xiàn)象的主要原因是資金問(wèn)題。對(duì)于普通的家庭而言，有可能生二胎的夫妻工作剛剛穩(wěn)定，他們的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)只能滿足一個(gè)孩子成長(zhǎng)過(guò)程中的各種費(fèi)用，而不具備為了再生一個(gè)孩子換房以及撫養(yǎng)教育的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。因此，為了節(jié)約支出，維持正常的生活狀態(tài)，短期內(nèi)家庭不會(huì)產(chǎn)生換房或購(gòu)房的需求；另一方面是中國(guó)在計(jì)劃生育政策實(shí)施的30年來(lái)，已積累了1.4億戶獨(dú)生子女，因?yàn)楠?dú)生子女政策，很多34歲或34歲以下的中國(guó)夫婦是雙方共四位父母的唯一繼承人。四位父母去世后，他們至少會(huì)多出兩套房子（鑒于當(dāng)前的投資趨勢(shì)，很可能還要多更多），也就是說(shuō)基本上我們的下一代是無(wú)需為住房擔(dān)憂的。但是，也存在更換戶型，或者為了孩子的成長(zhǎng)而刻意購(gòu)買學(xué)區(qū)房的可能。

（二）從長(zhǎng)期需求來(lái)看，未來(lái)房地產(chǎn)需求表現(xiàn)不會(huì)太明顯，整體需求會(huì)呈上升的趨勢(shì)。二胎政策的全面開(kāi)放增加了新生兒的出生數(shù)量，每年將近有百萬(wàn)的新增人口，雖然短期內(nèi)由于家庭經(jīng)濟(jì)等方面原因房地產(chǎn)需求不會(huì)產(chǎn)生太大的波動(dòng)，但隨著孩子年齡的增長(zhǎng)，他們需要有更大的空間進(jìn)行日常的生活活動(dòng)，那么孩子的居住環(huán)境就催生了由目前2居的住房向3居、甚至4居的住房置換的需求。此外，新生兒的出生對(duì)學(xué)區(qū)房、交通環(huán)境、地理環(huán)境有了更高的要求，為孩子的教育成長(zhǎng)考慮，會(huì)刺激家長(zhǎng)對(duì)房屋購(gòu)買或者置換的考慮，另外家庭對(duì)于戶型的要求也將更貼合家庭人口數(shù)目現(xiàn)狀，對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)、房屋建造、房屋設(shè)計(jì)等行業(yè)的需求越來(lái)越高。由此看來(lái)，遼寧省的房地產(chǎn)行業(yè)在未來(lái)幾年會(huì)呈現(xiàn)折線波動(dòng)趨勢(shì)。

八、“全面二胎”政策對(duì)遼寧省環(huán)境的影響

人口增長(zhǎng)帶來(lái)的一系列資源環(huán)境問(wèn)題，將推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型與變化。人口增長(zhǎng)不僅造成資源的過(guò)度開(kāi)發(fā)利用、破壞生態(tài)平衡，而且人口的增長(zhǎng)也造成了環(huán)境污染、生態(tài)環(huán)境惡化，不利于環(huán)境保護(hù)。主要體現(xiàn)在：人口增長(zhǎng)刺激對(duì)土地住房、資源、生活必需品等的需求，加大對(duì)資源的開(kāi)發(fā)，造成森林植被破壞、水土流失、礦產(chǎn)資源開(kāi)采量加劇，對(duì)環(huán)境造成了嚴(yán)重破壞。根據(jù)2010年數(shù)據(jù)顯示，遼寧省森林覆蓋率達(dá)37%，植被覆蓋率中等偏低，人口數(shù)量的增多會(huì)導(dǎo)致對(duì)土地的需求增大，加快對(duì)植被的砍伐，破壞植被，造成水土流失，空氣質(zhì)量下降。這一局面也促使遼寧省經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，向高新技術(shù)、低碳環(huán)保型、環(huán)境友好型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，逐步向環(huán)境友好型社會(huì)轉(zhuǎn)變。環(huán)境友好型社會(huì)是由環(huán)境友好型技術(shù)、環(huán)境友好型產(chǎn)品、環(huán)境友好型企業(yè)、環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)、環(huán)境友好型學(xué)校、環(huán)境友好型社區(qū)等組成。主要包括：有利于環(huán)境的生產(chǎn)和消費(fèi)方式；無(wú)污染或低污染的技術(shù)、工藝和產(chǎn)品；對(duì)環(huán)境和人體健康無(wú)不利影響的各種開(kāi)發(fā)建設(shè)活動(dòng)；符合生態(tài)條件的生產(chǎn)力布局；少污染與低損耗的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；持續(xù)發(fā)展的綠色產(chǎn)業(yè)。如類似遼寧阜新高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)會(huì)蓬勃發(fā)展，形成以農(nóng)產(chǎn)品（食）品加工業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和三產(chǎn)服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)格局。由人口增加帶來(lái)環(huán)境影響促進(jìn)相關(guān)環(huán)保企業(yè)的發(fā)展，將逐步促進(jìn)遼寧省企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。

綜上所述，由于生育周期、成長(zhǎng)周期客觀存在的時(shí)間因素，“全面二胎”政策實(shí)施短期內(nèi)對(duì)遼寧省經(jīng)濟(jì)發(fā)展并沒(méi)有起到很大的促進(jìn)作用，但就長(zhǎng)期而言， “全面二胎”政策帶來(lái)的新生兒數(shù)量增多，人們?yōu)闈M足第二個(gè)孩子的生長(zhǎng)所需，會(huì)在生存生活條件上的消費(fèi)大幅度增加，給孩子提供更好的生活環(huán)境，進(jìn)而遼寧省消費(fèi)結(jié)構(gòu)在生存型消費(fèi)和發(fā)展型消費(fèi)上較十年前會(huì)有明顯的增長(zhǎng)，也帶動(dòng)養(yǎng)老、教育、兒童用品、家政服務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)行業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。此外，人口的增多加劇了遼寧省環(huán)境的壓力，也促進(jìn)遼寧省產(chǎn)業(yè)向“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”轉(zhuǎn)變。因此，“全面二胎”政策進(jìn)一步為遼寧省經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展、補(bǔ)充人力資源后備力量、緩解遼寧省人口老齡化起到了一定作用，帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]鄔滄萍.社會(huì)老年學(xué)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999.54.

[2]鄔滄萍，杜鵬.人口老齡化過(guò)程中的中國(guó)老年人[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，1996.3.

[3]王琳.中國(guó)老年人口高齡化趨勢(shì)及原因的國(guó)際比較分析[J].人口與經(jīng)濟(jì)，2004.1.9.

第8篇：家政服務(wù)流程及要求范文

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);

4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)美化;

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;

3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放;

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道;

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;

11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;

13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加;

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系;

16、對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

23、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

第9篇：家政服務(wù)流程及要求范文

一、成立農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)站協(xié)調(diào)與督辦領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由建兼任辦公室主任。其主要職責(zé)是：協(xié)調(diào)鎮(zhèn)村干部妥善處理各類訴求事項(xiàng)；搜集建立民生服務(wù)站工作臺(tái)帳；制定完善民生服務(wù)站長(zhǎng)效管理辦法；建立干部受理解決民生服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效檔案。

二、建立農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)站鎮(zhèn)村協(xié)辦制度

鎮(zhèn)里將安排一名干部作為民生站管理員，具體負(fù)責(zé)做好來(lái)電記錄、傳遞領(lǐng)導(dǎo)交辦單、承建工作臺(tái)帳等。同時(shí)，鎮(zhèn)里還根據(jù)民生服務(wù)系統(tǒng)的受理需求，建立由鎮(zhèn)各辦主任、副主任組成的政策咨詢員隊(duì)伍以及相關(guān)職能辦公室人員組成的民生服務(wù)全程代辦員隊(duì)伍（具見(jiàn)附件）。為便于抓好工作銜接，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)村互動(dòng)服務(wù)，各村要確定一名主職作為民生服務(wù)站協(xié)管員，同時(shí)，按照紀(jì)檢投訴、計(jì)生服務(wù)、社會(huì)救助、建房審批、糾紛調(diào)解、林木采代、其他訴求事務(wù)七大分類建立民生服務(wù)全程代辦員隊(duì)伍（具見(jiàn)附件）。鎮(zhèn)村民生服務(wù)全程代辦員對(duì)群眾訴求事項(xiàng)要力求在三個(gè)工作日內(nèi)完成入戶核查工作，做到恪盡為民之責(zé)、細(xì)致摸清實(shí)情。對(duì)于不符合政策條件的及時(shí)做好政策解釋，對(duì)于符合政策條件的則詳細(xì)告知辦理手續(xù)，在搜集好材料后，予以及時(shí)報(bào)批。今后，為方便鎮(zhèn)干部辦理民生服務(wù)系統(tǒng)受理事項(xiàng)，鎮(zhèn)里將提供交通保障。同時(shí)，將把干部在處理民生服務(wù)事項(xiàng)的表現(xiàn)列入年終績(jī)效考核內(nèi)容。

三、明確農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)熱線的受理與承辦流程

農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)站按照“統(tǒng)一受理，協(xié)同辦理，跟蹤評(píng)估”的模式運(yùn)行。

政策咨詢類的服務(wù)流程：接線員受理—登記來(lái)電內(nèi)容—轉(zhuǎn)接鎮(zhèn)相關(guān)人員直接答復(fù)。

困難求助、建議投訴類的服務(wù)流程：接線員受理—登記來(lái)電內(nèi)容—告知辦事承諾—填寫受理事項(xiàng)交辦單—呈報(bào)各業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批（重大事項(xiàng)報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批）—承辦人員辦理—向協(xié)調(diào)督辦領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室呈報(bào)辦理情況書面材料。

家政服務(wù)類的服務(wù)流程：接線員受理—登記來(lái)電內(nèi)容—轉(zhuǎn)接加盟企業(yè)—服務(wù)人員上門服務(wù)—督查反饋。

工作人員接到信息后，對(duì)于咨詢類的應(yīng)及時(shí)解答，求助類與建議類限時(shí)解決，投訴類按程序處理，并進(jìn)行反饋、整理、評(píng)價(jià)。受理事項(xiàng)做到件件有答復(fù)，事事有著落。

四、具體要求

（一）統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)。建立具有特色號(hào)碼的民生服務(wù)站是深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于建立民情檔案深化民生服務(wù)實(shí)行為民辦事全程制度決策部署的重大舉措，是構(gòu)建信息化民生服務(wù)體系的基礎(chǔ)性工程。抓實(shí)抓好這項(xiàng)工作有利于高效順暢地收集民情、掌握民意、滿足民需、化解民怨，從而有力助推群眾安居樂(lè)業(yè)，共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果。全體鎮(zhèn)干部及村兩委成員要牢固樹(shù)立執(zhí)政為民理念，積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委、政府設(shè)立民生服務(wù)系統(tǒng)的部署，全力履行好各自工作職責(zé)，做到不推諉、不扯皮、不敷衍，力推民生服務(wù)熱線長(zhǎng)效化、惠民化運(yùn)行。