航空服務禮儀的基本要求精選(九篇)

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第1篇：航空服務禮儀的基本要求范文

由于學校教育、家庭及社會等諸多因素的影響，當前中等職校學生的禮儀缺失現象普遍，對學校管理及學生終身發(fā)展產生不利的影響。在中職學校開展禮儀教育是十分必要的。禮儀教育不僅能塑造中職生的高尚人格，還能提升他們的職業(yè)素養(yǎng)，強化他們的創(chuàng)業(yè)能力。

1.多形式開展禮儀教育

1.1開設課程：中職學校應開設禮儀教育課程，系統講授禮儀基本知識、基本技能，定期安排禮儀知識講座，以提高中職生對禮儀重要性的認識，激發(fā)其學習禮儀、運用禮儀的興趣。

禮儀教育不僅要讓學生知其然，還要讓學生知其所以然。課堂教學是禮儀教育的基本途徑。為學生講解禮儀基本知識是必要的，通過教學，可以讓學生了解禮儀的核心精神、了解各類禮儀的基本知識，從而讓學生對禮儀行為和不文明行為有基本認識和判斷，為自己的行為選擇奠定基礎。由于禮儀教育的實踐性，禮儀教學必須區(qū)別于傳統課堂教學。項目教學法給我們提供了一個很好的思路。教學實踐中，一是把教學內容體系分解為不同教學項目，確定教學所要實現的具體目標，選擇合適的教學手段。二是廣泛采用體驗式和技能訓練式教學模式，讓學生通過觀察、模擬、小組評價等途徑體驗禮儀行為，再加以反復訓練，從而使學生掌握禮儀技能。三是采用小組合作教學組織，在教學時教師指導各小組進行禮儀模擬、禮儀訓練，進行小組內或小組間相互評價和糾正。

1.2知行統一：禮儀教學活動應聯系所學專業(yè)，開展模擬實訓、案例或互動性教學，對中職生進行禮儀教育實踐，讓其按照禮儀規(guī)范反復練習，如站姿、坐姿、握手、自我介紹和介紹他人等，尤其引導中職生注重在生活中不斷體驗和感悟，以此規(guī)范自己的言行舉止，把文明禮儀要求內化為個人修養(yǎng)和行為習慣。

1.3組織活動：在校內，組織舉辦禮儀演講比賽、搶答競猜、才藝展示、主題班會、模擬競聘等活動，在活動中提升中職生禮儀素養(yǎng)，提高人際交往活動能力；在校外，成立禮儀服務隊，積極開展禮儀服務活動，在活動中提高中職生的禮儀修為，提高服務社會的責任意識。

2.重視服飾儀表教育

儀表指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切關系。職業(yè)學校學生服飾儀表的基本要求是：合體、適時、整潔、大方、講究場合。

2.1衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢、渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，而且不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2.2服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體來說，既要自然得體、協調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

2.3尊師禮儀：學生在校園內進出或上下樓梯與老師相遇時，應主動向老師行禮問好。學生進老師的辦公室時或宿舍，應先敲門，經老師允許后方可進入。在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。學生對老師的相貌和衣著不應指指點點、評頭論足，要尊重老師的習慣和人格。

3.禮儀教育原則

3.1貼近生活：現今社會人與人之間越來越講究溝通，懂禮儀用禮儀不再是航空服務、酒店服務、商務公關人員的專利，學習并運用文明禮儀能提高個人品位及個人魅力，促進人們之間交際交流。中等職業(yè)學校禮儀教育源于生活、學習和工作，用于生活、交往和工作，學與做互相促進。在禮儀教育內容上既要繼承傳統禮儀文化，又要去除一些不合時宜的東西，加入當今年輕人關注關心內容。如個人魅力提升訓練、約會禮儀、聚會禮儀等常用禮儀內容。

3.2貼近社會：中等職業(yè)學校的學生年輕，思維活躍，接受新鮮事物快，對社會上的新奇事物感興趣，關心當今社會對人才各方面的素質要求，關心求職就業(yè)，關心個人發(fā)展，關注社會群體對他們的認可。在禮儀教育內容上應更多地融入他們關心的內容，更好地貼近社會，增強教育效果。

第2篇：航空服務禮儀的基本要求范文

隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉變過程中，國家已經把航空產業(yè)作為我國最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產業(yè)之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業(yè)人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢姡扔袑嶋H應用技能，又具有一定理論的航空服務人才缺口巨大，這些都為航空服務專業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。

一、航空企業(yè)對員工的要求

（一）航空服務專業(yè)職業(yè)素質的基本要求

1.良好的敬業(yè)精神

空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發(fā)事件較多，服務對象自身素質參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅守自己的崗位。

2.較強的服務意識

現今的航空公司競爭早已演變?yōu)榱朔崭偁?，員工的服務意識是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節(jié)。高質量的服務并非是用僵硬的條款規(guī)定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長為一名優(yōu)秀的航天人。

3.溝通技巧

旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.團隊合作能力

團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業(yè)績，強調成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時可能出現的突發(fā)狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。

（二）航空公司崗位職業(yè)能力要求

職業(yè)行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯系和承接關系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據，構建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎上，以協調性的操作技能，程式化的服務技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。

1.民航客運員

主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業(yè)務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業(yè)務。

2.民航貨運員

主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。

3.民航地勤服務員

主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。

4.空中乘務員

主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發(fā)的異常問題。

二、高職航空服務專業(yè)實訓課程構建

（一）高職航空服務專業(yè)實訓課程設置現狀

當前，我國專門培養(yǎng)空中乘務乘務人才的學校和培訓機構已有百余家，在航空服務的培養(yǎng)方案、教學內容、教學方法等方面各具特色。主要體現在兩個方面：其一，依托不同的專業(yè)學科基礎，形成了不同的專業(yè)建設走勢；其二，依托不同辦學環(huán)境和地域特點，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業(yè)在學科建設上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業(yè)后無法滿足企業(yè)在職業(yè)素質上的需求等嚴重問題。

以武漢商學院為例，我院航空服務專業(yè)按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業(yè)素質修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養(yǎng)學生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業(yè)學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結合其在整個專業(yè)設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服務專業(yè)實訓教學主要存在的問題

1.對實訓課程認識不足

長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環(huán)節(jié)，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現“搭便車”的現象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質提升較慢的現象。

2.實訓操作方法單一

空乘服務的工作特點是現場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發(fā)揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數起，除了制度原因外，沖突產生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結束后，其他的學生就會產生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數教師忽略的一個重要方面。

3.實訓設備投入欠缺

作為實踐性、操作性強的空乘專業(yè)，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數量達到一定規(guī)模，如果學生數量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業(yè)前幾乎沒有接受過正規(guī)的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養(yǎng)出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業(yè)形象。然而，這些設備依然無法滿足專業(yè)建設的不斷發(fā)展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。

4.師資力量薄弱

由于行業(yè)需求及專業(yè)發(fā)展的限制，目前國內少有航空服務專業(yè)的本科、研究生教育，因而，現階段從事專業(yè)教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業(yè)轉行過來的，沒有扎實的專業(yè)知識和技能及相關的行業(yè)背景，他們經過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內從事教學工作，這些都成為實訓教學發(fā)展的瓶頸。

三、航空服務專業(yè)實訓課程改革思路

（一）建立相對獨立的實訓教學體系

實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對學生敬業(yè)精神、責任意識的培養(yǎng)，同時，也是學生實現專業(yè)知識向專業(yè)技能轉變、學生角色向員工角色轉變的重要過程。

根據專業(yè)崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉換成學習領域，從而構建學習領域的課程體系。根據專業(yè)核心技能，確定專業(yè)核心學習領域，并列出專業(yè)核心學習領域的教學情境，整合如職業(yè)素質修煉、形體訓練、服務禮儀等專業(yè)基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業(yè)拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。

（二）確立科學的實訓課程設計指導思想

是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業(yè)教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業(yè)課程內部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以《空乘服務溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：

這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發(fā)音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統的根據不同工作任務培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。

高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業(yè)專業(yè)人士的要求與建議，依據瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展及時對實訓課程設計作出調整，甚至聘請專業(yè)人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內實訓能真正符合企業(yè)的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。

（三）建立新的實訓考核體系

目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現，不能很好的檢驗學生在各個知識環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態(tài)度，到期末結束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質的表現，也能調動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。

（四）完善教師結構，加強師資隊伍建設

第3篇：航空服務禮儀的基本要求范文

關鍵詞 能力本位；高職院校；涉外旅游專業(yè)；課程設置；保障措施

中圖分類號 G718.5 文獻標識碼 A 文章編號 1008—3219（2012）20—0022—03

根據能力本位課程開發(fā)方法（DACUM）的步驟和程序，課題組對蘇州涉外旅游從業(yè)人員和外國游客進行問卷調查和訪談，掌握了蘇州對涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力和職業(yè)技能證書的最新要求[1]，并通過分析影響入境游客滿意度的主要因素[2]，確定了旅游職業(yè)的能力標準，提出優(yōu)化旅游專業(yè)課程設置的措施。

一、能力本位高職院校涉外旅游專業(yè)的課程設置情況

（一）涉外旅游專業(yè)學生應具備的職業(yè)能力

1.專業(yè)能力

掌握國際、國內旅游活動的基本規(guī)則、技巧及相關業(yè)務活動，熟知旅游服務三大核心環(huán)節(jié)（旅行社、飯店和旅游目的地）的具體操作規(guī)程，具備較強的涉外旅游組織策劃能力、出入境旅游接待能力。具有導游、計調、前廳服務、客房服務和推銷旅游產品的基本專業(yè)技能。具有較強的英語聽、說、讀、寫、譯的能力，能熟練運用英語進行涉外接待、涉外旅游、涉外參觀活動：能聽懂看懂飯店、旅游目的地的英文標識語和介紹；能用英語撰寫歡迎詞、導游詞等與涉外旅游相關的旅游業(yè)務信函和文件。能夠用計算機進行信息處理，進行電子商務活動，具備旅游電子商務運營能力：能熟練使用office辦公軟件，會旅游網站網頁制作和網頁的基本操作，會收發(fā)電子郵件，會用聊天工具在線與客戶聯系，會使用計算機獲取和分析旅游市場信息，會航空票務操作系統應用操作，會網上國際酒店預定、國際機票預定、酒店銷售和機票銷售等網絡營銷。具有極強的應變能力、安全救護知識與應急救護能力，能恰當處理游客提出的問題，正確處理一些突發(fā)事件；了解國際、國內旅游活動的基本禮儀、法律法規(guī)；能參與組織國際會展，具有會展旅游組織管理能力；具有旅游企業(yè)財務核算能力；具有一定的企業(yè)管理能力等。

2.方法能力

具有較強的自學能力、獲取技能的能力；具有良好的發(fā)現問題、分析問題與解決問題的能力；具有查找、收集、整理、分析、處理相關信息資料的能力；具有制定合理工作計劃的能力；具有決策能力。

3.社會能力

具有公關活動策劃能力和人際溝通、組織協調能力；具有誠信意識和責任意識，以及良好的社會責任感和使命感；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以及吃苦耐勞、踏實肯干的工作精神；具有堅定的理想信念、民族精神和愛國主義精神，以及正確的世界觀、人生觀和價值觀；具有良好的社會實踐能力和社會適應能力；具有良好的心理素質和克服困難的能力；具有適應工作和環(huán)境變遷的能力。

（二）涉外旅游專業(yè)的課程設置情況

1.公共課和職業(yè)拓展課

社會能力和方法能力培養(yǎng)主要通過公共必修、公共選修和職業(yè)拓展課程實現。公共必修課由學校根據國家規(guī)定統一開設，包括英語、中文應用文寫作、普通話、計算機應用基礎等課程。公共選修課旨在拓寬學生知識面，提高學生文化品位、審美情趣、人文素養(yǎng)和科學素質，增強就業(yè)競爭力，包括與世界文化遺產和自然遺產相關的課程，有利于提高漢語和英語口語表達能力的課程，有關宗教知識、旅游急救知識、吳文化、學說蘇州話、各小語種等的課程。職業(yè)拓展課主要包括講座、社會實踐、專題教育、實習等。

2.職業(yè)基礎課和職業(yè)核心課

專業(yè)能力培養(yǎng)除了職業(yè)拓展課中的實習環(huán)節(jié)，主要通過職業(yè)基礎課和核心課兩個模塊來進行。涉外旅游企業(yè)所有的職業(yè)崗位人才應具備計算機應用能力和外語聽、說、讀、寫、譯的能力（英語和其他小語種），對應的課程分別為計算機應用基礎和綜合英語、旅游英語、飯店英語、導游英語、英語視聽說及小語種。

涉外旅游職業(yè)基礎課主要有：旅游學概論、旅游政策與法規(guī)、客源國概況、旅游市場營銷和策劃、旅游服務禮儀與形體、旅游心理學、旅游電子商務、旅游信息管理、旅游文化、中國旅游地理、世界旅游地理、旅游服務用語、中國旅游文化、旅游規(guī)劃與開發(fā)、旅游產品設計、旅游企業(yè)財務管理、旅游企業(yè)會計基礎、會展旅游等。職業(yè)核心課可以分為各個方向，表1列出了各職業(yè)崗位及其對應的專業(yè)能力和核心課程。

二、高職院校涉外旅游專業(yè)課程設置的優(yōu)化措施

（一）專業(yè)群建設和課程模塊化設置

從表1可以看出，涉外旅游服務職業(yè)崗位很多，學生就業(yè)面向廣，因此應該建設寬平臺、多方向的專業(yè)群，如可以設置導游方向、旅行社管理方向、酒店管理方向、會展策劃與市場營銷方向等?！皩捚脚_或寬口徑、多方向”是專業(yè)設置的改革方向，與此改革方向相配套的課程結構可以采用“寬基礎、活模塊”的課程模式[3]，“寬基礎”注重通用職業(yè)技能的訓練，重視學生的可持續(xù)發(fā)展；“活模塊”側重從業(yè)能力強化，強調職業(yè)崗位對從業(yè)者的具體要求，注重針對性和實用性，追求教學內容與職業(yè)資格標準對應，與崗位需要一致。

（二）課程標準制定和教材建設

高職課程標準的制定應突出職業(yè)能力培養(yǎng)，規(guī)定課程教學的基本要求，如課程的基本信息、基本理念與設計思路、目標、定位、內容與要求、考核方式等。涉外旅游專業(yè)核心課程的課程標準可以參照國家職業(yè)標準進行編制。課程標準制定后進行教材建設。首先要重視實踐能力的培養(yǎng)，校企合作開發(fā)課程和教材，應以工作過程為導向。其次，教材編寫應盡量減少系統的理論知識，增加實訓比例。另外，涉外旅游專業(yè)應強調“涉外”，強調用英語或其他小語種為外國游客服務，應適當使用雙語教材或引進原版教材。

（三）校內外實訓基地建設

校內實訓基地側重于對學生基本技能的培訓，旨在使學生掌握更多發(fā)現、解決和處理問題的方法與手段。蘇州本地高職院?？梢試@蘇州文化旅游產業(yè)，按照“吃、住、行、游、購、娛”的旅游主線，在校內建設各種專業(yè)實訓室。如模擬導游廳、模擬導游實訓室、模擬旅行社實訓室、模擬前臺及客房實訓室、模擬餐廳及酒吧實訓室、插花茶藝實訓室、蘇州景觀景點活動沙盤等。學校自辦的相關產業(yè)，如旅行社、酒店等也是很好的實訓基地。校外實訓基地側重于崗位培訓，學校應與各知名旅行社、酒店和相關企業(yè)合作，推薦學生到知名企業(yè)實習就業(yè)。

（四）評價體系改革

建立健全人才培養(yǎng)質量監(jiān)控機制。鼓勵學生參加全國職業(yè)院校職業(yè)技能大賽、蘇州市旅游服務業(yè)技能大賽和明星導游員及旅游飯店服務技能大賽等，把比賽結果納入考核成績。實施“1+X”多證書制度，開展職業(yè)技能鑒定。除畢業(yè)證書外，還要求學生取得相應的職業(yè)資格證書，如導游資格證（中文和英文）、出境領隊證、普通話等級證、職場英語證、飯店經理人職業(yè)資格證、旅游咨詢師和人力資源管理師資格證等，為學生就業(yè)奠定基礎。

參考文獻：

[1]陸恩，周廣海，勵莉.涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力要求調查[J].河北旅游職業(yè)技術學院學報，2012（1）：21—25.

第4篇：航空服務禮儀的基本要求范文

筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90%以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90%以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進一步了解的愿望。她們要么衣冠不一、動作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：“我?guī)ガF場看看”。使80%的真正的置業(yè)者的80%喪失了購買熱情。

自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？

樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，使新樓盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續(xù)三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40～60%的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期的三、五個月，應該完成20～30%銷售量，即樓盤80%以上的銷售業(yè)績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤95%以上的銷售量。

當樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質水平時，業(yè)務人員的有效銷售就成為競爭成敗的關鍵。

日本市場營銷專家曾做過一個關于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

高專業(yè)性，銷售人員對所售產品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業(yè)性，銷售人員對所售產品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？

高親和力，銷售人員會留意顧客的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。

低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結束這一銷售過程。

第一組，顧客沒有接受任何該產品的銷售說明，但產品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產品。

第二組，銷售人員表現出高專業(yè)性低親和力時，53%的顧客購買了這種產品。

第三組，銷售人員表現出低專業(yè)性高親和力時，30%的顧客購買了這種產品。

第四組，銷售人員表現出低專業(yè)性低親和力時，13%的顧客購買了這種產品。

第五組，銷售人員表現出高專業(yè)性高親和力時，80%的顧客購買了這種產品。

雖然這個結論不能推廣到房地產銷售領域，但已經充分說明銷售人員的個人專業(yè)素質與心理素質是整個銷售過程中不可或缺的關鍵。

售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽、樓盤的品位與質量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關系到開發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎設施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？ 二、國內外專家的經典研究

國內外專家從自然生理素質、心理素質、社會文化素質三方面分析了有效銷售人員的基本素質。

H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結果表明大多數成功的銷售人員通常顯現出以下特質：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。

P·科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質。

C·加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質：能承受風險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應該具備兩種基本素質：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關心顧客需要什么。②自我驅動力ego—drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。即能根據顧客的愛好，隨時調整和引導他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認為：高效率銷售員是一個習慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。

臺灣學者鐘隆津認為優(yōu)秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。內在素質有：①忠誠服務于公司；②豐富的商品知識；③良好的道德習慣；④識別他人的能力與獨到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會公共關系；⑦判斷力與常識；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機警善變；⑩忍耐力強，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應性。外在素質有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。

三、有效售樓人員的基本素質與條件

那么具備什么樣素質的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據專家理論研究與筆者的經驗，挑選有效售樓人員應從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質與業(yè)績的關系，發(fā)現銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現象符合人才學基本原理。從心理學角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權利、幫助與自由，在攻關上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產銷售中年女性幾乎占半數。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔部分債務，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業(yè)背景和市場知識

房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產品，反復比較、猶豫不決是常見現象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是……結構，而是……結構，具有……特點，這種結構能降低……，能提高……”；“內墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產品，有……功效”；“插座是……產品，是……材料，有……特點”等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現銷售。

售樓人員應付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經驗。因此掌握市場營銷學基本原理，了解國家、當地政府頒發(fā)的各種房地產政策、規(guī)定，具有一般社會學、心理學、行為科學知識、消費心理學等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學家尚無法解釋清的現象，我們只能說這是個人內在素質的外在綜合表現被多數人認可。首先將這種現象實際應用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理應用于房地產銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動機高

心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產銷售人員的。一個有效的房地產銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結果。

5．對工作有宗教般的熱情

一個有效的房地產銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。

6、有房地產銷售經驗

經驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應屆畢業(yè)生做售樓人員。實際上，大多數高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質一般比較差，又缺乏心理學、市場營銷學、房地產的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產銷售這項高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質”，因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現實樓盤密切結合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢崿F“銷售”這個結果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導致情緒的低落，能夠忍受這種結果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事堅持要有結果、靠規(guī)模銷售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經常換單位幻想不切實際收益的“聰明人”。經常換單位售樓人員，或應聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會輕易丟掉個人的良好信譽、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關系等，新的工作單位未必就更好，因為一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現有的顧客搞定。

9．不是逆來順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。

逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強的妥協性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經理為顧客爭取利益。

10．是善于傾聽的洞察者

敏銳的洞察力表現在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內容的高度配合。就是說，不論顧客說話內容是如何的乏味，售樓人員都要變現出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調動顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務。

善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應該避免傷害顧客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎是準確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不僅要善解人意還應該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內在意圖，結果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽，并不能認識到顧客內心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務順利完成。總之，就是有目的地接待顧客。用最快的時間發(fā)現客戶并最快成交，用最快的時間打發(fā)掉不是自己的客戶。

12．靈活的應變能力