溝通的常用技巧精選(九篇)
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第1篇：溝通的常用技巧范文
按照現(xiàn)行的營銷體制,結(jié)合行業(yè)購買特點(diǎn)和產(chǎn)品市場現(xiàn)狀,化工企業(yè)的化工產(chǎn)品在具體營銷活動(dòng)中,企業(yè)常規(guī)的營銷方法有時(shí)很難奏效,此時(shí)就需要化工企業(yè)綜合考慮自身產(chǎn)品特點(diǎn)、市場環(huán)境及企業(yè)能力,合理分配營銷力量和成本資源,積極探析新形勢下化工產(chǎn)品的營銷策略。
化工產(chǎn)品營銷策略分類
1產(chǎn)品營銷策略產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品的生命,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以為企業(yè)建立良好的形象,其中,產(chǎn)品組合的策略直接決定了產(chǎn)品的基本形態(tài)。隨著市場需求的不斷變化,產(chǎn)品組合中的每個(gè)項(xiàng)目也必隨之發(fā)生相應(yīng)變化。企業(yè)需要時(shí)常分析產(chǎn)品組合中的各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的銷售增長率、利潤率以及市場的占有率等,同時(shí)需開發(fā)新產(chǎn)品,改進(jìn)老產(chǎn)品、淘汰衰退產(chǎn)品等,最終確保最佳的產(chǎn)品組合,這一過程該是在動(dòng)態(tài)中不斷決策來達(dá)到平衡的。2關(guān)聯(lián)營銷所謂關(guān)聯(lián)營銷是指營銷活動(dòng)延伸到產(chǎn)品銷售活動(dòng)之前、之中、之后,從各個(gè)層面強(qiáng)化與消費(fèi)者之間的聯(lián)系,并設(shè)法向消費(fèi)者提供比功能性利益更多的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)溝通、承諾信任、互惠互利,在營銷原則的指導(dǎo)之下,通過互利交換和共同履行諾言,使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。關(guān)聯(lián)營銷過程中具體會(huì)涉及到功能性利益、流程上的利益和關(guān)系上的利益。功能性利益會(huì)從產(chǎn)品及其性能特點(diǎn)、質(zhì)量及價(jià)格等方面由消費(fèi)者的需要出發(fā),綜合考慮消費(fèi)者對產(chǎn)品定價(jià)、宣傳方式等各個(gè)方面的反饋意見。通常公司企業(yè)需成立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)個(gè)人聯(lián)系、頻繁營銷規(guī)劃。并同時(shí)考慮和供應(yīng)商之間建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟,修繕與各供應(yīng)商之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)長期合作,降低產(chǎn)品成本與價(jià)格,保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)品的性價(jià)比。3網(wǎng)絡(luò)營銷如今這個(gè)高速發(fā)展的信息時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已得到廣泛的應(yīng)用與認(rèn)可,與其他消費(fèi)品的相比,化工產(chǎn)品的營銷更適合互聯(lián)網(wǎng)上的B2B推廣。原有的化工企業(yè)也由原有的營銷格局逐步改變以適應(yīng)新形勢下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)開放式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠使化工企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢,網(wǎng)絡(luò)市場具有更大的發(fā)展?jié)摿εc空間。網(wǎng)絡(luò)營銷作為連接企業(yè)與顧客的有效手段,一方面企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)提品信息給顧客,另一方面顧客也可以通過互聯(lián)網(wǎng)將信息反饋給企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的嶄新營銷理念和商業(yè)模式。不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制,全天提供全球性營銷服務(wù),它能通過圖文直觀地向用戶展示產(chǎn)品,且其網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存與信息傳播的數(shù)量和準(zhǔn)確度都大大超過其他媒體。網(wǎng)絡(luò)營銷靈活、自由的方式能夠使企業(yè)及時(shí)調(diào)整優(yōu)勢、更新產(chǎn)品,信息化的營銷活動(dòng)更易于開拓市場,大大縮短中間過程,利于節(jié)約交易成本。
常見化工產(chǎn)品營銷技巧淺析
化工企業(yè)在綜合考慮其市場環(huán)境與企業(yè)能力的前提下,合理分配營銷力量與資源,強(qiáng)化自身可控營銷因素的技巧運(yùn)用,通常都能夠取得較好效果。目前化工產(chǎn)品營銷中較為適用、可操作性強(qiáng)、且得到廣泛認(rèn)可的一些常用實(shí)戰(zhàn)技巧如下。1常用技巧1.1定價(jià)和報(bào)結(jié)價(jià)技巧這種定價(jià)技巧與其他可變定價(jià)方式主要不同是事后定價(jià),實(shí)踐證明,這是市場陰跌不止時(shí)頗為有效的一種定價(jià)方式,經(jīng)銷雙方也易于接受。1.2招投標(biāo)定價(jià)技巧這種技巧類似于拍賣,通常用于難以明確價(jià)值的非常規(guī)產(chǎn)品,可最大化企業(yè)效益。1.3返利技巧企業(yè)制定出合理返利政策,考慮是否采用實(shí)物返利方式,以便利于擴(kuò)大產(chǎn)品銷量。1.4行業(yè)差別化定價(jià)技巧化工企業(yè)的差別化定價(jià)結(jié)構(gòu)一般包括折扣定價(jià)、區(qū)域差別化定價(jià)和季節(jié)差別化定價(jià),隨著企業(yè)對產(chǎn)品使用實(shí)態(tài)的進(jìn)一步把握,也可推行行業(yè)差別化定價(jià)。1.5渠道技巧重點(diǎn)是建立健康、動(dòng)態(tài)平衡的營銷渠道,并注意解決渠道沖突中的良、惡性沖突。1.6經(jīng)銷商存貨管理經(jīng)銷商存貨管理是指企業(yè)保證一定水平的存貨以滿足經(jīng)銷商頻繁的采購要求,保證其持續(xù)、高效的購貨進(jìn)度。2整合營銷傳播技巧2.1溝通技巧持續(xù)保持與經(jīng)銷商經(jīng)營理念的溝通,以避免其短期行為。2.2廣告宣傳技巧好的廣告宣傳會(huì)準(zhǔn)確把握傳播對象、信息、時(shí)機(jī)以及途徑等因素,深化產(chǎn)品在顧客心中的良好形象。2.3“口碑”效應(yīng)技巧企業(yè)通過經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)一定的公關(guān)目的,同時(shí)經(jīng)銷商也能通過企業(yè)的“口碑”達(dá)到宣傳造勢的效果。
第2篇：溝通的常用技巧范文
［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)
一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀
1.CRM簡介
CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。
2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容
目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。
3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路
結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。
二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容
1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知
這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。
2.客戶識(shí)別與開發(fā)
通過相關(guān)客戶識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識(shí)別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。
3.客戶拜訪
設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會(huì)議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。
4.客戶溝通
播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語言。對于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。
5.客戶需求激發(fā)
由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。
6.客戶維護(hù)
選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻艟S護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。
7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
對于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。
8.客戶關(guān)系管理案例
課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進(jìn)行，對于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營情況進(jìn)行對比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來，通過提問的方式強(qiáng)化學(xué)生對重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來進(jìn)行，教師主要側(cè)重對討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。
三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)
1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)
按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。
2.突破重難點(diǎn)的策略
（1）師生互動(dòng)吸引興趣
改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。
（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用
一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。
（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能
有些院校對CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。
參考文獻(xiàn)：
第3篇：溝通的常用技巧范文
【關(guān)鍵詞】員工思想政治工作 溝通技巧
溝通是單位組織工作者做員工思想政治工作時(shí)常用的一種方法，是組織工作者與員工了解交流的工具。因此，注重企事業(yè)單位思想工作溝通技巧，對于我們提高員工整體素質(zhì)，構(gòu)建文明和諧單位有著非常重要的意義。
一、思想政治工作溝通的作用
做好員工的思想政治工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，需要我們組織工作者在日常工作中重視與員工溝通。有效的溝通，能夠激發(fā)員工的積極性，達(dá)到人際關(guān)系和諧，員工與單位和諧，這是我們順利完成工作任務(wù)的保證；有效溝通是能夠及時(shí)了解員工的所思所想，包括積極的和消極的，并能夠幫助他們解決問題，身心愉悅的進(jìn)行工作，有利于單位的領(lǐng)導(dǎo)層很快調(diào)整企業(yè)發(fā)展目標(biāo)方向，及時(shí)應(yīng)對存在的問題。行之有效的溝通方法和溝通技巧是我們單位組織工作者必備的技能。
二、思想政治工作中溝通技巧
首先，溝通要選對時(shí)機(jī)。做好思想工作要對員工的心理進(jìn)行分析，把工作做在員工的需要點(diǎn)上，要擇機(jī)而發(fā)，因勢利導(dǎo)。當(dāng)其思想情緒波動(dòng)或有其它因素干擾時(shí)，不利于做思想工作，要選擇合適的時(shí)間，當(dāng)這些不利因素消除，某些有利于對方愿意溝通的情況出現(xiàn)時(shí)，就會(huì)形成思想溝通的有利時(shí)機(jī)取得話語權(quán)。溝通是對員工傳遞信息的，在傳遞過程中如果控制不好就會(huì)達(dá)不到目的，所以要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行。
其次，溝通要激勵(lì)員工。良好的溝通能夠穩(wěn)定員工心態(tài)，順暢的溝通能夠凝聚人心，員工需要的是對其肯定和尊重，思想政治工作者要對員工多加激勵(lì)，有利于激發(fā)其工作熱情，調(diào)動(dòng)工作積極性，提升他對單位的責(zé)任感和忠誠心。了解員工對工作的滿意度，根據(jù)不同的員工采取不用溝通方式，把員工改造成樂觀和積極向上的人。
第三，溝通要善于傾聽。思想政治工作者善于學(xué)會(huì)傾聽，通過傾聽員工的可以了解對方所表達(dá)的內(nèi)容，感受對方的情緒，通過傾聽，讓對方感到你對他的尊重，增加雙方交流的有效性。傾聽的過程中我們要聽事實(shí)，要做到這一點(diǎn)，就必須有良好的聽力。聽情感，在聽清對方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮員工的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。
第四，溝通要平等對待。員工需要的是尊重，如果對他尊重了，他就愿意想你表達(dá)和傾訴，做到以人為本，把單位目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，既要發(fā)展單位目標(biāo)，也要注重員工個(gè)人發(fā)展，充分發(fā)揮員工潛力和創(chuàng)造性，做到“雙贏”，思想政治工作能夠順利進(jìn)行。
第五，溝通要以誠待人。溝通時(shí)首先做到換位思考，以誠待人，注意傾聽對方想法，在溝通的過程中，要有認(rèn)同心，如果想法不一，與對方共同探討分析，能夠大膽承認(rèn)錯(cuò)誤，能解決的事情解決，不能解決向其解釋清楚，本著負(fù)責(zé)精神，積極向上反映。思想政治工作也是感情工作，要曉之以理，動(dòng)之以情，談話時(shí)要營造融洽氣氛，減輕對方壓力及緊張情緒。
第六，溝通需要?jiǎng)側(cè)岵⒂谩Ｃ總€(gè)人都有自己的個(gè)性，且受教育程度、價(jià)值觀取向存在差異，對于同件事情會(huì)有不同看法。思想政治工作者在原則問題上不能掉以輕心，該堅(jiān)持原則就堅(jiān)持原則，擺事實(shí)，講道理，既要讓他傾訴，也要給他說明解決渠道和想法。非原則的問題，權(quán)衡利害，適當(dāng)給予照顧，為員工著想，能為其爭取的利益幫其爭取。
第七，溝通要善于啟發(fā)。溝通是一門說理的藝術(shù)，溝通要達(dá)到“推心置腹”，思想政治工作者在與員工交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)以誠相見，以理服人，擺事實(shí)、講道理，實(shí)事求是，不能急躁、發(fā)脾氣，否則，員工不愿意想你袒露胸懷，不愿意與你溝通。語言得體，說話有藝術(shù)，選擇能表達(dá)本人意思但能夠讓對方接受的語言，引導(dǎo)對方掌握正確思想和道德標(biāo)準(zhǔn)。
第八，善于用肢體語言。與員工做思想政治工作時(shí)，不僅善于傾聽，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號(hào)來表示你對他的話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，積極的目光相配合；員工看到你對他的關(guān)注，就樂意向你提供更多的信息。肢體語言能夠提高溝通的效果。
三、思想政治工作溝通注意的事項(xiàng)
第一，不用過激言辭。不要用批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊、說教，以上詞語這些是溝通所忌諱的，不會(huì)增強(qiáng)溝通的效果，反而會(huì)使情況更糟。解決辦法坦白說出你的感受，讓員工理解你。
第二，說話掌握分寸。不該說的話不說，該說的話要說透。有時(shí)說了不該說的話，需要很大代價(jià)才能夠彌補(bǔ)，所謂“君子一言，駟馬難追”，所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔。不該說的話不說，并不是完全不說話，完全不說話也會(huì)引起誤解。
第三，切忌帶著情緒溝通。情緒不好時(shí)不要溝通，情緒中的溝通容易沖動(dòng)，很容易沖動(dòng)而失去理性，不能夠在情緒中做出 “決定”，否則很容易讓事情不可挽回，要有理性的溝通，非理性的溝通，不可能有好結(jié)果。
第四， 注意眼神和座位選擇。不要坐在他的對面并總是盯著對方的眼睛，如果眼睛盯著眼睛，會(huì)給對方產(chǎn)生很大的壓迫感，同時(shí)選擇和對方同樣方位的入座，產(chǎn)生親切感。用溫和的語氣來調(diào)節(jié)氣氛，說些無關(guān)緊要的話，等對方情緒和緩下來后，再引出對方真正的想法，了解對方的立場。
第五，給員工足夠的面子。批評(píng)時(shí)注意場合，對于要面子的員工不愿在大庭廣眾之下受批評(píng)，他們一般意識(shí)到錯(cuò)誤，也會(huì)自覺糾正的，小的失誤，就盡量不要在眾人面前批評(píng)。有些員工愿意受表揚(yáng)，表揚(yáng)后會(huì)更加積極工作，那么，就不要惜字如金，應(yīng)當(dāng)適時(shí)對其表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
參考文獻(xiàn)：
第4篇：溝通的常用技巧范文
1帶教的目標(biāo)
腫瘤科臨床護(hù)理實(shí)習(xí)安排為4周，根據(jù)目標(biāo)安排專題講座及護(hù)理查房。實(shí)習(xí)結(jié)前進(jìn)行理論及護(hù)理技術(shù)操作考試。并要求完成實(shí)習(xí)小結(jié)。出科前進(jìn)行理及護(hù)理技術(shù)操作考試。并要求完成實(shí)習(xí)小結(jié)。
1.1專業(yè)知識(shí)目標(biāo)為
①掌握腫瘤病人靜脈輸液的注意事項(xiàng)和常用化療藥物的毒副作用及預(yù)防措施；②腫瘤病人放療前后的護(hù)理，放療反應(yīng)的預(yù)防及處理；③掌握保密性醫(yī)療制度，與腫瘤病人進(jìn)行有效的溝通，了解臨終病人的護(hù)理要求；④熟悉各種護(hù)理記錄的書寫。危重患者搶救的配合及病情的觀察；⑤了解電腦處理醫(yī)囑的程序。
1.2技能操作目標(biāo)為
①掌握靜脈輸液、皮下注射、PICC封管液的配置濃度及正確的正壓封管方法；②熟悉化療藥物的滴注順序及滴注時(shí)間；③熟悉放射性皮膚損傷分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；④了解PICC穿刺技術(shù)和時(shí)辰化療泵的使用方法。
2帶教方法
2.1熱情接待
從學(xué)生到護(hù)士大部分學(xué)生無法適應(yīng)新的角色，帶教老師幫助她們克服心理階礙，及時(shí)與學(xué)生進(jìn)行思想溝通，建立良好的師生關(guān)系，輕松愉快地學(xué)習(xí)。因此護(hù)生入科的第1天，由帶教老師熱情接待并介紹本科概況、熟悉病區(qū)環(huán)境、布局、物品放置情況，本科的規(guī)章制度，各級(jí)人員幾個(gè)班職責(zé)，消除陌生感。
2.2劃分責(zé)任區(qū)
每位同學(xué)分管5~6個(gè)病人，在完成本班工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，對分管病人進(jìn)行整體護(hù)理，對重點(diǎn)病人制訂護(hù)理計(jì)劃，由帶教老師認(rèn)真檢查、指導(dǎo)。
2.3?？评碚撆嘤?xùn)
一般由護(hù)士長和大專以上學(xué)歷的護(hù)士負(fù)責(zé)講課，以護(hù)理查房和小講座形式為主。讓護(hù)生了解疾病的病因、臨床表現(xiàn)以及放化療適應(yīng)癥和護(hù)理要點(diǎn)。要求掌握常用化療藥物的毒副作用和預(yù)防措施，如化療病人消化道反應(yīng)的觀察、預(yù)防及飲食指導(dǎo)。由帶教老師帶領(lǐng)護(hù)生參觀放療機(jī)器設(shè)備，放療過程，并講解放療前后及放療中的注意事項(xiàng)，有利于護(hù)生掌握腫瘤放療病人的護(hù)理。引導(dǎo)護(hù)生將專科理論知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合，以迅速提高專業(yè)理論水平。
2.4專科技術(shù)訓(xùn)練
讓護(hù)生懂得化療病人保護(hù)靜脈的重要性。化療藥物外滲的處理原則，靜脈炎的預(yù)防及處理，熟悉各種化療方案中化療藥物溶媒、藥物的滴注順序及滴注時(shí)間，PICC靜脈封管液的配置濃度及正確的正壓封管方法。在老師的指導(dǎo)下獨(dú)立配合帶教老師完成PICC靜脈穿刺術(shù)等?？菩詮?qiáng)的操作。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，杜絕差錯(cuò)事故。
2.5掌握溝通技巧
掌握保密性醫(yī)療制度的使用，與腫瘤病人進(jìn)行有效的溝通。在科內(nèi)評(píng)選出與病人溝通較好的主管護(hù)士集中帶教入院宣教、健康教育、出院指導(dǎo)的溝通技巧，溝通中應(yīng)注意的問題，如何與病人家屬進(jìn)行溝通，并通過專題講座、護(hù)理查房、換位思考等形式強(qiáng)化護(hù)生的語言表達(dá)能力和溝通技巧，以取得患者的信任和配合。
2.6嚴(yán)格出科考核
最后一周進(jìn)行終末考核：實(shí)習(xí)期末，要對護(hù)生進(jìn)行一次基本技術(shù)操作考核和整體護(hù)理理論考核，考試內(nèi)容內(nèi)容包括腫瘤科的理論知識(shí)和常用的護(hù)理操作技術(shù)。成績記入護(hù)生鑒定表，帶教老師認(rèn)真填寫實(shí)習(xí)鑒定，對護(hù)生作出實(shí)事求是的綜合評(píng)價(jià)。
2.7評(píng)價(jià)帶教質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足
護(hù)生實(shí)習(xí)結(jié)束，召集護(hù)生召開一次總結(jié)會(huì)，帶教老師要敢于面對護(hù)生的評(píng)價(jià)，同時(shí)以朋友的身份讓護(hù)生指出
帶教中的問題，并對護(hù)生實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
2.8階段總結(jié)
每一輪護(hù)生出科后，帶教老師要認(rèn)真總結(jié)該輪帶教工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，同時(shí)聽取學(xué)生對帶教工作的意見和建議，找出問題，提出針對性的、建設(shè)性的意見，總結(jié)成績，及時(shí)鼓勵(lì)。
3體會(huì)
惡性腫瘤是一類嚴(yán)重危害人類生命的疾病，發(fā)病率呈逐年上升趨勢，在校學(xué)習(xí)期間，腫瘤科護(hù)理并沒有獨(dú)立分開及系統(tǒng)講解，而是屬于內(nèi)、外科學(xué)護(hù)理中的一部分。各種化療方案的應(yīng)用，化療藥物外滲的處理，放療儀器設(shè)備的應(yīng)用，放療前后的注意事項(xiàng)，放療反應(yīng)的處理等內(nèi)容沒有系統(tǒng)的解釋。其專業(yè)性極強(qiáng)，比較抽象，不易理解和記憶，使學(xué)生產(chǎn)生更多的疑惑，教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際臨床工作脫節(jié)嚴(yán)重[2]。針對這種情況，我們要求帶教老師不僅要有扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，通過制定切實(shí)可行的實(shí)習(xí)計(jì)劃，采取分階段學(xué)習(xí)的方法和措施，使護(hù)生在較短時(shí)間內(nèi)熟悉本科工作環(huán)境，掌握嚴(yán)格的操作技術(shù)及腫瘤科的常規(guī)護(hù)理。運(yùn)用上述科學(xué)的帶教方法，使我們的臨床教學(xué)質(zhì)量得到顯著提高，科室多次被學(xué)校評(píng)為優(yōu)秀帶教科室。
參考文獻(xiàn)
第5篇：溝通的常用技巧范文
一、明確不同崗位的實(shí)習(xí)內(nèi)容
（一）銷售顧問崗：通過在本崗位的實(shí)習(xí)，使學(xué)生掌握與客戶的一些溝通技巧、銷售技巧，培養(yǎng)和提高學(xué)生的語言表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及抗挫能力等，同時(shí)，加深對汽車4S店各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，包括了解市場調(diào)查、環(huán)境分析及參與營銷策略的制定等。
（二）服務(wù)顧問崗：學(xué)生要熟悉接待客戶的八步流程，能夠整理客戶資料，建立客戶檔案，并與客戶能順利地進(jìn)行電話、信函溝通，會(huì)熟練運(yùn)用辦公軟件快速準(zhǔn)確查找配件價(jià)格，能學(xué)會(huì)怎樣審材料、審工時(shí)及開單、結(jié)賬之類的工作。通過在本崗位實(shí)習(xí)，也要了解一些維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠等知識(shí)。
（三）配件崗：能夠熟練掌握配件部的工作流程，通過管理系統(tǒng)軟件進(jìn)行配件錄入，根據(jù)配件編號(hào)能準(zhǔn)確的查找，熟悉某一品牌常用配件的名稱、大致結(jié)構(gòu)及在庫中的擺放位置，能夠根據(jù)配工單迅速準(zhǔn)確地找到配件，及時(shí)供應(yīng)維修需要，了解易損配件的使用壽命及基本價(jià)格。
（四）機(jī)修崗：在該崗位實(shí)習(xí)，能夠掌握某一品牌汽車相關(guān)的保養(yǎng)項(xiàng)目及保養(yǎng)操作步驟，會(huì)使用一些常用的維修檢測儀器，如四輪定位儀、動(dòng)平衡儀、扒胎機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)診斷儀等，能夠獨(dú)立完成一些簡單的維修及保養(yǎng)項(xiàng)目，如換機(jī)油、三濾、測胎壓等。
總之，學(xué)生無論是在哪個(gè)崗位實(shí)習(xí)，都要熟悉并適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，學(xué)會(huì)與人溝通的技巧，掌握相應(yīng)崗位的專業(yè)能力，為今后的就業(yè)奠定基礎(chǔ)。
二、帶著任務(wù)去實(shí)習(xí)
一個(gè)月的時(shí)間不可能把每個(gè)崗位的內(nèi)容全部學(xué)到，因此，我們要求每人只完成兩個(gè)崗位的實(shí)習(xí)，時(shí)間過半會(huì)把學(xué)生集中起來進(jìn)行反饋，根據(jù)反饋內(nèi)容進(jìn)行具體指導(dǎo)，盡可能地按每人的意愿重新分配崗位，根據(jù)每個(gè)崗位的工作性質(zhì)不同，學(xué)院布置了一項(xiàng)實(shí)習(xí)的課程設(shè)計(jì)內(nèi)容，每名學(xué)生在完成每一個(gè)崗位的實(shí)習(xí)之后，要做一份不限形式的課程設(shè)計(jì)，這樣就細(xì)化了學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中需要做的事情，讓學(xué)生帶著任務(wù)實(shí)習(xí)，有了明確的目標(biāo)，也會(huì)有工作的動(dòng)力。當(dāng)然，在實(shí)習(xí)過程中學(xué)院根據(jù)不同的實(shí)習(xí)崗位配備了相應(yīng)的專業(yè)指導(dǎo)教師，教師每周會(huì)隨時(shí)跟蹤指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
三、校外實(shí)習(xí)的收獲
第6篇：溝通的常用技巧范文
當(dāng)前在國際商務(wù)交流中，談判是其最為重要的環(huán)節(jié)，而談判質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國際商務(wù)的成敗。英語作為談判中最為常用的一門語言，擁有較高的英語水平以及必要的溝通技巧，能為國際貿(mào)易談判帶來很大幫助。因此，在英語專業(yè)中專門開設(shè)了商務(wù)英語這一專業(yè)，人們通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，能夠掌握英語談判的基本溝通技巧以及談判方式，可以有效促進(jìn)談判的成功。而英語溝通技巧作為國際商務(wù)往來的有效保障，我國對外貿(mào)易人員應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行很好的掌握，使自身英語能力得到不斷的鍛煉和提升?；诖?，本文分析了商務(wù)英語在貿(mào)易談判中所需要掌握的溝通技巧以及注意事項(xiàng)，以期提升國際商務(wù)談判的成功率。
關(guān)鍵詞：
國際貿(mào)易；談判；商務(wù)英語；應(yīng)用；溝通技巧
目前，社會(huì)發(fā)展的步伐已經(jīng)進(jìn)入了全球化時(shí)代，這是歷史發(fā)展中不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，由此帶來的是大量的國際貿(mào)易、投資以及跨國公司發(fā)展，在促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也帶來了激烈的市場競爭。因此，為了能夠更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各國都紛紛加入貿(mào)易組織以及一些區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)組織，這些頻繁貿(mào)易中涉及到其中貿(mào)易談判環(huán)節(jié)，這不僅需要談判者能夠有效掌握談判常用的語言——英語，而且還需要掌握貿(mào)易談判與溝通技巧，才能促進(jìn)談判成功以及在談判中獲得利益。因此，談判者在運(yùn)用商務(wù)英語談判時(shí)，需要掌握一定的溝通技巧。對此本文提出了幾點(diǎn)商務(wù)英語的溝通技巧，希望能給談判者帶來一定的參考。
1分析當(dāng)前貿(mào)易談判中對商務(wù)英語的應(yīng)用技巧
1.1關(guān)于商務(wù)英語在談判中的詞匯選擇
由于在商務(wù)談判過程中，雙方都追求高效率的工作，期待能夠在最短的時(shí)間解決事情。因此，英語談判中所選擇的詞匯也十分有講究，總的來說需要遵循三個(gè)原則：第一個(gè)是選用嚴(yán)重、簡潔的英語詞匯，在商務(wù)英語中所使用的詞匯與日常交流所使用的英語具有較大差異[1]，在商務(wù)英語中十分重視專業(yè)性以及商業(yè)化，而日常交流中所使用的詞匯重在交流，如商務(wù)英語中就不會(huì)使用before，而較為常用的是priorto以及previousto等，從而體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)性以及簡潔性；此外，在商務(wù)談判中所使用的詞匯也不能夠出現(xiàn)文學(xué)上常使用的修飾性詞匯，例如夸張等。在談判中要盡可能在選用簡練、正式、清晰以及不繁復(fù)性的詞匯。第二是精確性，這主要是由于商務(wù)談判的場合中人們都要盡可能節(jié)省時(shí)間，所以在表達(dá)各自觀點(diǎn)中盡量使用精確性的詞匯，一方面是避免出現(xiàn)歧義問題，一旦在談判中出現(xiàn)歧義或者是模糊性詞語，極易導(dǎo)致雙方在談判中難以順利進(jìn)行，嚴(yán)重的情況下，還會(huì)發(fā)生矛盾；另一方面通過精確性的表達(dá)能夠有效地提升談判效率。除此之外，談判者在商務(wù)談判中也不需要為了展示自己的英語水平以及掌握英語文化背景知識(shí)的程度而使用俚語、方言、諺語以及雙關(guān)語等。第三是少使用帶有情感性的詞匯，因?yàn)槿藗冊谡勁兄芯褪窃诰褪抡撌?，所以需要保證談判語言實(shí)事求是，不能出現(xiàn)一些帶有濃厚感彩的詞匯，這些詞匯一方面會(huì)給人帶來一種虛假的感覺，另一方面會(huì)導(dǎo)致對方產(chǎn)生懷疑。相反，通過運(yùn)用一些陳述事實(shí)的語言以及數(shù)據(jù)，客觀、準(zhǔn)確以及簡潔地反映實(shí)際情況[2]，能夠在談判中提高說服力。
1.2句型結(jié)構(gòu)選擇
在商務(wù)談判中，對英語句子結(jié)構(gòu)選用也十分有講究，有些句子結(jié)構(gòu)可選，而有些是不能擇用或應(yīng)盡量避免的。其中在商務(wù)談判中可以選擇的句子主要有：條件句以及疑問句。在英語中，條件句型根據(jù)其意義差異可以分為兩種類型，一種是RealConditional(真實(shí)條件句)，它表示的含義就屬于事實(shí)，或者當(dāng)前環(huán)境下說話人能夠有理由相信其可能成為現(xiàn)實(shí)的事，商務(wù)談判者選用真實(shí)條件充分表達(dá)事實(shí)，這對談判成功具有較大的幫助；而另一種則是UnrealConditional(非真實(shí)條件句)，如虛擬句型能夠表達(dá)委婉的語氣。一般情況下，在向?qū)Ψ奖磉_(dá)咨詢、請求、否定等時(shí)使用，這可以有效避免發(fā)生一些不愉快之事，并且通過這樣的表達(dá)方式還可以帶給人一種誠懇的感覺[3]。除此之外，英語談判中也會(huì)大量運(yùn)用疑問句，這既可以較好地表示自己對對方的尊重，又能夠增強(qiáng)對方對自己的好感，這也能對談判成功帶來幫助；再者還有設(shè)問句在英語談判中也經(jīng)常使用，在談判中為了能夠有效地引起他人注意，先故意提出問題，然后自問自答闡述自己的觀點(diǎn)。而不可用的句型主要有：感嘆句、祈使句，祈使句主要作用是體現(xiàn)出請求、命令、禁止以及勸阻的含義，通常其主語被省去，在這種句型中，帶給人不禮貌之感，如果在談判中一定要運(yùn)用這種句型時(shí)，可以在句子前面增加“please”一詞，以示誠意，但是一定不可以把“please”這個(gè)詞語加在句尾，這會(huì)在句意表達(dá)中顯得十分生硬，不利于談判順利進(jìn)行。感嘆句在貿(mào)易談判中也屬于不可選用的句型，因?yàn)楦袊@句帶有強(qiáng)烈的情感傾向，而且其表達(dá)方式也較多，有的一個(gè)詞或者是短語等都可以成為感嘆句，如：Hello!Thecolors!Design!等，這主要是抒發(fā)自己的情感，或者感表達(dá)觀點(diǎn)[4]，具有強(qiáng)調(diào)的作用，這都沒有展示客觀的內(nèi)容，因此，在貿(mào)易談判中，這種英語句型也不能應(yīng)用。
1.3修辭使用技巧
修辭在貿(mào)易談判中的運(yùn)用能夠增強(qiáng)和諧氛圍，使得談判雙方都不至于出現(xiàn)過度緊張的氣氛。商務(wù)英語中的修飾主要包括兩種，一種是委婉修辭，而另一種則是保留修辭，在當(dāng)前時(shí)代中，人們在談判中使用最多的是委婉語(Euphemism)，它通過模糊表達(dá)含義的方式能夠有效使對方明白自己的含義，同時(shí)這種委婉的表達(dá)方式也不會(huì)引起他人的誤解或者是產(chǎn)生歧義。因此，在一些特定語境下，使用這種表達(dá)方式能夠十分有效地化解商務(wù)談判中較為尷尬的氛圍，同時(shí)這種模糊用法又不會(huì)造成雙方的交際障礙，而只是在一定程度上擴(kuò)大了一些禁忌語所指稱的范圍，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)淡化感情的目的[5]。如當(dāng)一方發(fā)現(xiàn)合同中存在和事實(shí)不相符合的地方，列舉英語中兩個(gè)不同的表達(dá)方式：第一種用詞直接是cheat(欺騙)，而第二種則用actincorrectly，通過這兩個(gè)詞語的比較可知，在第一種表達(dá)中“cheated”直接表示“欺騙”，這顯得沒有禮貌，而且還具有貶低對方之意，而第二種表達(dá)中運(yùn)用“actincorrectly”，較為委婉同時(shí)也表達(dá)出希望對方進(jìn)行修正。保守修辭也稱之為含蓄修辭，在談判中運(yùn)用這種表達(dá)方式能夠把談判的誠意很好地展示出來，同時(shí)也能夠含蓄體現(xiàn)出談判雙方在地位上的平等，因此，這種方法運(yùn)用于商務(wù)談判中可以發(fā)揮其激勵(lì)作用，從而促進(jìn)談判的成功；此外，這種保守修辭的方式具有聲東擊西的作用，例如在談判中需要更好地呈現(xiàn)出自己所代表公司的優(yōu)勢時(shí)，則可以通過保守修辭方式進(jìn)行表達(dá)，如我之前的陳述難以體現(xiàn)出具體公司的事實(shí)，下面我給你展示我們的公司產(chǎn)品。我可以給你展示一下我們公司的產(chǎn)品，英語表達(dá)為Mypreviousstatementisdifficulttoreflectthefactthatthespecificcompany,thefollowingIwillshowyouourproducts.由此可知，此時(shí)通過實(shí)際的產(chǎn)品闡述自身優(yōu)勢，也更好展現(xiàn)公司的客觀情況。
2注意事項(xiàng)
2.1原則和靈活相結(jié)合
談判情況的變化總是難以預(yù)料的，因此，這就需要談判者能夠較好地隨著實(shí)際情況而適時(shí)地調(diào)整談判方式以及話語表達(dá)技巧，同時(shí)使得談判能夠順利完成。此時(shí)需要注意的表達(dá)自己意見以及觀點(diǎn)時(shí)，要掌握好時(shí)機(jī)以及策略[6]，不能在談判中一味退讓，也不能直接地展示出自己的優(yōu)勢。如有拒絕的含義時(shí)，在英語表達(dá)中可以使用I’mafraid、We’renotpreparedto等體現(xiàn)出得體性的同時(shí)也堅(jiān)持了自己的原則。
2.2跨文化元素
在商務(wù)活動(dòng)中設(shè)計(jì)了不同文化背景，因此，談判者需要掌握這些文化差異性。首先是關(guān)于私人問題、禁忌等詢問需要避免的。如在商務(wù)談判中，不能攻擊對方的其他方面，同時(shí)也不能提及他人的外形，其中一個(gè)敏感話題：體重、家庭情況以及薪水等，尤其是收入問題，這個(gè)問題十分私人，不易在談判中進(jìn)行提問，這主要是因?yàn)樵谖鞣絿冶容^崇尚個(gè)人、獨(dú)立以及自我的文化，他們具有較強(qiáng)的領(lǐng)地意識(shí)，同時(shí)也不希望他人干預(yù)。除此之外，還有個(gè)人的婚姻情況、年齡、子女以及健康等，這些問題涉及到個(gè)人隱私，在商談判中都不能提及，而且這些問題也不能作為談判切入點(diǎn)，如果涉及這些私人問題會(huì)讓對方產(chǎn)生厭煩，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾等。其次是第三方因素，這是在談判中需要盡量避免的，因?yàn)檎勁姓弋?dāng)前所面對的對象是單一的，而且談?wù)摰氖虑橐彩窃趦烧咧羞M(jìn)行的，盡管和某第三方有一定的關(guān)系，也不適合在當(dāng)前的情景中提及，這會(huì)使得對方產(chǎn)生不好的感覺，同時(shí)也是貶低他人的不好行為[7]，這一方面不利于談判成功，另一方面也體現(xiàn)出談判者的水平以及能力不足，因此，這些基本的商務(wù)知識(shí)需要談判者很好的掌握。
2.3重視商務(wù)英語中的函電價(jià)值
國際貿(mào)易需要與其他企業(yè)建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此，其中涉及的一些關(guān)于企業(yè)宣傳、交易完成、商品信息、價(jià)格以及協(xié)商簽約等內(nèi)容，這些重要的內(nèi)容需要通過商務(wù)函電的方式進(jìn)行。這也是商務(wù)英語中需要注意的重要方面。當(dāng)前所經(jīng)常使用的函電有三種不同方式，第一種是紙質(zhì)函件，第二種是商務(wù)電話。第三種是電子函件，這就需要企業(yè)視實(shí)際情況而擇用不同函電，同時(shí)需要注意的不同函電的格式，這不僅能夠展示出自己所具有的能力，而且也能夠有效地幫助對方迅速掌握其中的主要內(nèi)容，從而提升工作效率。在寫商務(wù)函件中需要注意的事項(xiàng)有以下三點(diǎn)。第一點(diǎn)是做到尊重對方，這里特備需要注意的是商務(wù)電話溝通時(shí)，需要注意自己的語速、態(tài)度以及用語等，而在紙質(zhì)和電子函件中，則需要在字里行間中充分地表達(dá)出對對方的尊重。第二點(diǎn)是函件中要體現(xiàn)出自己的見解，此外，商務(wù)函電中還需要注意語言的簡練，不累贅與重復(fù)。第三點(diǎn)是信息的準(zhǔn)確性，要堅(jiān)持實(shí)事求是，不得夸大事實(shí)。
3結(jié)語
當(dāng)前，我國對外貿(mào)易參與的領(lǐng)域越來越多，其中的活動(dòng)也變得愈加頻繁，其中涉及到中國企業(yè)和外國企業(yè)之間所進(jìn)行的貿(mào)易、談判也隨之增多，這就需要一大批熟練掌握商務(wù)英語溝通技巧的人才，他們能夠有效地在貿(mào)易談判中發(fā)揮自己的才能，爭取獲得最大利益。這對目前我國商務(wù)英語人才培養(yǎng)以及教學(xué)工作帶來較大的挑戰(zhàn)，因此，在商務(wù)英語人才培養(yǎng)中，需要從基礎(chǔ)知識(shí)入手，首先是熟練地掌握英語知識(shí)、了解英語背景文化。其次，需要進(jìn)一步提升談判能力，這就需要在掌握基本的商務(wù)英語談判技巧的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，最后還需要不斷在談判中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升貿(mào)易談判的能力，從而為國家的貿(mào)易事業(yè)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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第7篇：溝通的常用技巧范文
伴隨著護(hù)理內(nèi)涵的擴(kuò)展，護(hù)理目標(biāo)的提升，以及社會(huì)需求的轉(zhuǎn)變，護(hù)理經(jīng)營理念也有了新的標(biāo)準(zhǔn)。科學(xué)的、藝術(shù)的、愛心的有機(jī)結(jié)合才是高品質(zhì)的護(hù)士形象。人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的一種新的服務(wù)模式，為廣大醫(yī)務(wù)工作者及其服務(wù)對象提供了和諧溝通的良好切入點(diǎn)。門診作為患者接受醫(yī)院服務(wù)的第一航站，是醫(yī)院文化、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及其形象品牌等的具體體現(xiàn)，因此門診醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的整體水平。尤其在市場經(jīng)濟(jì)體制下，門診護(hù)理融入人性化的服務(wù)理念就顯得更為重要了。
門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，同時(shí)影響患者的情緒。隨著護(hù)理工作的市場化，護(hù)理人員的流動(dòng)和分布將由市場供需關(guān)系來調(diào)控，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和范疇也將由市場需求而有所變化。看病不同于一般消費(fèi)，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質(zhì)和特點(diǎn)及現(xiàn)有醫(yī)療體制導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生；為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，增進(jìn)護(hù)患溝通，對門診護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)理論知識(shí)和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時(shí)還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護(hù)理工作中，使護(hù)理工作更貼近社會(huì)、貼近服務(wù)對象、貼近臨床的需求。
1 確立以人為本的服務(wù)理念
以人為本的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實(shí)施人性化服務(wù)的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關(guān)愛女性呵護(hù)新生”的院訓(xùn)貫穿于工作的全過程。
2 建立門診人性化的服務(wù)設(shè)施
門診的設(shè)施應(yīng)追求和體現(xiàn)藝術(shù)化和人性化。藝術(shù)化要達(dá)到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設(shè)施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個(gè)淡化醫(yī)院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環(huán)境。我院具體設(shè)置如下：
2.1 婦科、產(chǎn)科候診大廳設(shè)有飲水機(jī)，供候診患者及家屬免費(fèi)飲用。
2.2 為所有就診患者免費(fèi)提供婦檢用一次性紙墊。
2.3 門診大廳設(shè)立免費(fèi)電子儲(chǔ)物柜。
2.4 一站式服務(wù)中心備有便民包，內(nèi)有剪刀、針線、別針等生活常用品。
2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動(dòng)不便者提供方便。
2.6 門診大廳設(shè)有電子查詢系統(tǒng)觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢費(fèi)用及醫(yī)院相關(guān)信息。
2.7 建立叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者候診就醫(yī)。
2.8 實(shí)行一診一醫(yī)一患保證患者的私密性就醫(yī)環(huán)境。
3 護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)
在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。
3.1 門診護(hù)士學(xué)會(huì)與患者正確溝通
與患者正確溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，也是實(shí)現(xiàn)門診人性化服務(wù)的重要基石，與患者正確溝通時(shí)須堅(jiān)持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達(dá)原則及適時(shí)宜的非語言交流。
3.2 善于運(yùn)用良好的語言及非語言交流
常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言要發(fā)自內(nèi)心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細(xì)語且能打動(dòng)患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護(hù)患溝通時(shí)真誠的微笑同樣對患者富有感染力；用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護(hù)士常用的技巧。工作中一個(gè)真誠的微笑、一個(gè)攙扶動(dòng)作、一個(gè)鼓勵(lì)的手勢都能體現(xiàn)護(hù)士的體貼和關(guān)愛。
3.3 門診護(hù)士學(xué)會(huì)表達(dá)同感心
第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息；開始時(shí)認(rèn)真傾聽，留意對方非語言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認(rèn)識(shí)疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽者未能回應(yīng)對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應(yīng)對方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護(hù)士在交淡過程中要適時(shí)地表達(dá)自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護(hù)士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實(shí)和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應(yīng)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)患者，以達(dá)到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵(lì)患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當(dāng)?shù)捏w恤動(dòng)作給對方情感支持。
3.4 門診護(hù)士學(xué)會(huì)應(yīng)用情商
3.4.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒 門診護(hù)患關(guān)系有建立時(shí)間短、患者期望值高的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到患者不滿滋事時(shí)，不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓。
3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護(hù)理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護(hù)士必須時(shí)時(shí)處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言，與患者進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)患者的思想變化和情緒波動(dòng)，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕患者的痛苦和煩惱。
3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發(fā)生 門診患者就診高峰時(shí)，護(hù)士要合理安排就診程序，妥善指導(dǎo)患者就診，減少就診等候時(shí)間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。如就診患者多時(shí)，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關(guān)單排隊(duì)交費(fèi)等。這樣，既分散了患者，同時(shí)縮短了每位患者的候診時(shí)間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時(shí)間長而引發(fā)的矛盾隱患。這也是會(huì)運(yùn)用同感心的高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)。
3.4.4 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)是對護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到患者滿意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問題，做到心中有數(shù)，以便主動(dòng)服務(wù)。
3.4.5 將營銷理念融入到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中 門診護(hù)士要有營銷意識(shí)，對醫(yī)院的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫(yī)過程中的個(gè)性化需求。
4 小結(jié)
門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，不僅能體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)價(jià)值及關(guān)愛女性呵護(hù)新生的服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務(wù)，減少矛盾和糾紛，同時(shí)還能收到良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)用同感心是護(hù)士與患者溝通的技巧，具有同感心的護(hù)士工作中以患者為中心的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，同時(shí)注重滿足患者個(gè)性化的需求、注重建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士工作中如能有效運(yùn)用溝通技巧，體現(xiàn)人性化、個(gè)性化，充分尊重患者人格，護(hù)理工作就會(huì)更加貼近社會(huì)、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
參 考 文 獻(xiàn)
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［3］ 醫(yī)學(xué)信息，2010，23(7).
第8篇：溝通的常用技巧范文
【關(guān)鍵詞】 兒科；溝通技巧；護(hù)理質(zhì)量
隨著社會(huì)進(jìn)步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強(qiáng)和自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)， 醫(yī)患關(guān)系也顯得日益緊張。研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護(hù)士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護(hù)理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達(dá)能力較差， 對疾病和痛苦的表達(dá)能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現(xiàn)緊張焦慮情緒， 對醫(yī)療和護(hù)理人員要求過高， 常常造成對治療和護(hù)理的不滿意， 護(hù)理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護(hù)理人員要有意識(shí)的提高溝通技巧， 提高護(hù)理質(zhì)量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究旨在分析兒科護(hù)理中常用的溝通技巧， 旨在提高護(hù)理質(zhì)量， 減少醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛。
1 影響護(hù)患溝通的主要因素
1. 1 護(hù)患比例失調(diào) 目前我國護(hù)士人員人數(shù)較少， 平均每千人才有一個(gè)護(hù)士， 而國際上大多數(shù)國家每千人至少有5個(gè)護(hù)士[3]；嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)導(dǎo)致護(hù)士的工作日益繁重， 加之兒科病房環(huán)境嘈雜， 極易造成護(hù)士身心疲憊和溝通效果下降。
1. 2 護(hù)理人員自身因素 部分護(hù)理人員對兒科病房的護(hù)理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護(hù)理的解釋工作不到位。
1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級(jí)較小， 對自身病情常常不能夠準(zhǔn)確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。
1. 4 家屬因素 大多數(shù)家屬對患兒病情預(yù)后和發(fā)展缺乏必要的理解， 往往對預(yù)期結(jié)果抱有較高的期望， 對醫(yī)生或護(hù)士的態(tài)度有時(shí)比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現(xiàn)出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護(hù)患之間的溝通[4]。
2 護(hù)患溝通的主要方式
目前護(hù)患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據(jù)不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。
3 護(hù)患溝通技巧
3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護(hù)患溝通的基本前提[5]， 作為護(hù)士要設(shè)身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。
3. 1. 1 避免在談話開始時(shí)使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復(fù)有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風(fēng)怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時(shí)就要從對孩子疾病康復(fù)有利的方面講， 空氣質(zhì)量不好對孩子病情恢復(fù)不利， 同時(shí)也增加了輸液反應(yīng)潛在的危險(xiǎn)性， 另外通風(fēng)前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風(fēng)口處；病房暖氣片上時(shí)常會(huì)有晾曬尿布、衣物的情況， 這時(shí)就要和家屬講這樣做會(huì)增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發(fā)生， 他們都能夠很好的配合。
3. 1. 2 經(jīng)常和主管醫(yī)生溝通， 責(zé)任護(hù)士應(yīng)全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個(gè)， 具體用在個(gè)體患者身上利用的是那個(gè)作用應(yīng)了解清楚， 避免和醫(yī)生的告知的不一致而導(dǎo)致家屬的誤解。
3. 1. 3 經(jīng)常深入病房向患兒家屬詳細(xì)解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數(shù)， 能夠正確的對待病情變化和不良的預(yù)后， 減少誤解的發(fā)生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會(huì)出現(xiàn)腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動(dòng)。
3. 1. 4 經(jīng)常了解患者及家屬的實(shí)際需求， 幫他們解決實(shí)際問題。
3. 2 樹立良好形象 作為護(hù)理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動(dòng)向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個(gè)病區(qū)和科室的基本情況使患兒和家屬對病區(qū)產(chǎn)生歸屬感和信任。
3. 3 技術(shù)操作的溝通技巧 大多數(shù)患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細(xì)解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護(hù)士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術(shù)， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進(jìn)行溝通， 必要時(shí)將患兒單獨(dú)送至房間進(jìn)行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵(lì)性的語言爭取患兒信任和配合?；A(chǔ)護(hù)理是作為護(hù)理人員最基本的操作技術(shù)， 也是衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)[6]。因此一定要先練就過硬的技術(shù)本領(lǐng)， 爭取操作時(shí)“一針見血”。
3. 4 塑造舒適溫馨的病房環(huán)境 對于患者來說， 一個(gè)干凈整潔、舒適溫馨的病房環(huán)境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護(hù)理人員， 要時(shí)刻保持病房干凈衛(wèi)生， 可以增加適當(dāng)?shù)挠螒蛟O(shè)施， 使用暖色涂料等。舒適的環(huán)境有助于緩和護(hù)患和醫(yī)患之間的緊張關(guān)系， 便于溝通的進(jìn)行。
3. 5 保護(hù)患者隱私 保密原則是醫(yī)護(hù)人員必須具備的基本職業(yè)操守之一， 在工作之余不要提及關(guān)于患者的任何信息， 體現(xiàn)人文關(guān)懷。
3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經(jīng)常會(huì)遇到欠費(fèi)情況， 這是就需要護(hù)理人員及時(shí)催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時(shí)要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時(shí)發(fā)放一日清單， 對于即將欠費(fèi)的患者家屬要提前通知， 以免因?yàn)榍焚M(fèi)而影響治療。
3. 7 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現(xiàn)代社會(huì)尤其重要。大多數(shù)家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護(hù)理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求從而給予適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)和安慰。
3. 8 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè) 由于患者和家屬自身的生活習(xí)慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認(rèn)識(shí)和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達(dá)到精細(xì)的服務(wù)水平是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。護(hù)士自身的素質(zhì)建設(shè)對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護(hù)士要提高自身修養(yǎng)， 不斷充實(shí)自我， 除了資深專業(yè)知識(shí)意外， 還應(yīng)該關(guān)注自然、人文和社會(huì)等方面的知識(shí)， 擴(kuò)展自己的知識(shí)面。
4 小結(jié)
良好而有效的溝通是拉近醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護(hù)理工作， 對維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。
參考文獻(xiàn)
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[4] 王璐，史巧云.探討避免兒科護(hù)患糾紛的方法和溝通技巧.中國美容醫(yī)學(xué)， 2012，21（9）：419.
第9篇：溝通的常用技巧范文
【關(guān)鍵詞】護(hù)理；人際溝通；重要性
隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，護(hù)患糾紛越來越多[1]，護(hù)理工作中難免遇到各種各樣的問題，因此要求我們護(hù)理人員要走近病人，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，不是簡單的說教，而是將對病人的關(guān)心表現(xiàn)在行動(dòng)上，這更容易感染病人，拉近護(hù)患關(guān)系。本組研究對象為我院86例護(hù)士，發(fā)放的86份開放式調(diào)查問卷，根據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果總結(jié)了護(hù)患溝通中的心得體會(huì)，希望對護(hù)理人員有所啟發(fā)。
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究對象為我院86例護(hù)士，均為女性，平均年齡為28.13±10.04歲，其中大專畢業(yè)生為45例，占比例最多（52.3%），其余為本科畢業(yè)20例（23.3%），中專畢業(yè)20例（24.4%）。
1.2 方法
發(fā)放86份開放式不記名方式調(diào)查問卷，調(diào)查表主要內(nèi)容為護(hù)士對護(hù)患溝通的理解，包括護(hù)患溝通的基本原則、如何做好護(hù)患溝通的管理、掌握互患溝通技巧、如何做好非言語性溝通等四個(gè)方面。
2 結(jié)果
86份調(diào)查表全部當(dāng)場回收，回收率達(dá)100%。86例護(hù)士中了解護(hù)患溝通的基本原則的護(hù)士為72.1%（62/86）、了解如何做好護(hù)患溝通的管理的護(hù)士為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的護(hù)士為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的護(hù)士為47.7%（41/86）。
3 討論
3.1 遵循護(hù)患溝通的基本原則
為了有效的護(hù)患溝通及和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員要遵循以下的原則：1）護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。2）護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)其說出自己的感覺與想法，護(hù)理人員可由此獲得更多的資料。3）護(hù)理人員在詢問病人時(shí)，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應(yīng)使用開放式問句，如：“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實(shí)、廣泛的資料。4）互動(dòng)中，護(hù)理人員應(yīng)給予立即反饋，以鼓勵(lì)病人更多的表白。5）護(hù)理人員要充分了解溝通對象，并信任和尊重病人。
3.2 做好護(hù)患溝通的管理
護(hù)理工作要堅(jiān)持以病人為中心的原則，建立有利于病人治療、搶救的制度和措施。要求護(hù)理人員堅(jiān)持崗位責(zé)任制，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”。注重培養(yǎng)護(hù)理人員的整體素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)病房管理，落實(shí)整體護(hù)理和健康教育，為病人提供滿意服務(wù)，為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的治療與休養(yǎng)環(huán)境。護(hù)患溝通常貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個(gè)過程，是不可缺少的關(guān)鍵組成部分，需要護(hù)理人員時(shí)刻為此做好準(zhǔn)備。
護(hù)患溝通方式通常有：1）以床旁溝通方式了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進(jìn)行溝通。2）以分級(jí)溝通方式可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的護(hù)理人員溝通，尤對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛苗頭的，要重點(diǎn)溝通。3）以集中溝通方式召開患者及家屬工休會(huì)議、征求意見并進(jìn)行健康教育講課。4）出院訪視溝通。我們要根據(jù)病情及患者需要做出判斷，采取有效溝通模式。
3.3 掌握溝通時(shí)的技巧
護(hù)理人員應(yīng)明確溝通的重要性，學(xué)習(xí)溝通技巧，講究語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系[2]。為此需要掌握以下幾個(gè)方面：1）真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2）溝通前要掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況及患者和家屬的社會(huì)及心理狀況。3）溝通語言應(yīng)通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化術(shù)語和醫(yī)院常用省略句。4）對有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。5）使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學(xué)性、針對性。6）對喪失語言能力的、需進(jìn)行某些特殊檢查治療的、實(shí)施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書定形式進(jìn)行溝通。7）對診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一護(hù)，護(hù)一護(hù)之間要求相互討論。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由護(hù)理人員長向家屬進(jìn)行解釋，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任的疑慮心理。
作為一名合格的護(hù)理工作著不僅要掌握以上溝通技巧，還要盡量避免一些不良的溝通方法：例如：1）在溝通過程中，如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變話題或轉(zhuǎn)移談話的重點(diǎn)，會(huì)阻止服務(wù)對象談出有意義的信息。 2）護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。 3）護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考很快對一個(gè)問題作出回答，會(huì)阻斷服務(wù)對象要表達(dá)的感情及信息，無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助，無法被理解的感覺。4）對病人持續(xù)提問，對其不愿討論的話題也要尋求答案，這會(huì)使服務(wù)對象感到被利用和不被尊重，而對護(hù)士產(chǎn)生抵觸情緒。總之，在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用良好的溝通技巧，避免錯(cuò)誤的溝通方法，才能進(jìn)行良好的護(hù)患溝通，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。
3.4 非言語性溝通的重要性
主要是指行為舉止的的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢等方面[3]。1）目光接觸：這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá)與傳遞與用語言難以表達(dá)的情感，也可顯示個(gè)性特征并影響他人的行為。對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。2）面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情?！拔⑿κ亲蠲篮玫谋砬椤?，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身體姿勢：身體姿勢常能傳遞個(gè)體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮，點(diǎn)頭表示打招呼，側(cè)身表示禮讓等。醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿勢所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。4）接觸：據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。醫(yī)務(wù)人員與病人的接觸得當(dāng)，可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換，攙扶病人下床活動(dòng)，做完檢查后幫助病人整理好衣被，雙手握住病人的手、以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。
4 小結(jié)
本組研究對象為我院86例護(hù)士，發(fā)放86份開放式不記名方式調(diào)查問卷，全部當(dāng)場回收，其中了解護(hù)患溝通的基本原則的為72.1%（62/86）、了解如何做好護(hù)患溝通的管理的為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的為47.7%（41/86）。由此可見，采取有效溝通模式，建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的治療環(huán)境，幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。
參考文獻(xiàn)：
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