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關(guān)鍵詞:流動(dòng)青少年;親子溝通;小組工作
中圖分類號(hào):C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002-2589(2014)29-0046-03
隨著我國流動(dòng)人口規(guī)模擴(kuò)大,流動(dòng)人口家庭化遷移形成趨勢(shì),從農(nóng)村來到城市生活的流動(dòng)青少年人數(shù)逐漸增多。多數(shù)在城市流動(dòng)的青少年由于成長環(huán)境的特殊性,更易出現(xiàn)親子關(guān)系等問題?!洞笈d區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)流動(dòng)青少年幫扶計(jì)劃》項(xiàng)目針對(duì)某中學(xué)的流動(dòng)青少年開展了相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)。這個(gè)中學(xué)的流動(dòng)青少年都是十二歲至十四歲的初中生。項(xiàng)目組在前期調(diào)查了解和社會(huì)服務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)有很多學(xué)生和家長之間的親子關(guān)系緊張、親子沖突頻發(fā),并由此引發(fā)了這些學(xué)生的認(rèn)知、情感以及行為方面的問題。究其原因,親子關(guān)系問題的出現(xiàn)很大程度上在于親子互動(dòng)的內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制――親子溝通出現(xiàn)了問題。
小組工作是社會(huì)工作的三大方法之一,是在社會(huì)工作者的協(xié)助下,通過小組成員之間有目的的互動(dòng)互助,使參加小組的個(gè)人獲得行為的改變、社會(huì)功能的恢復(fù)和發(fā)展的工作方法。小組工作方法在處理親子溝通問題上有其獨(dú)特的作用和效果,服務(wù)對(duì)象通過小組活動(dòng)的方式可以加深對(duì)親子問題的認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)對(duì)親子溝通技巧的學(xué)習(xí),從而改善親子溝通狀況、提升親子關(guān)系。針對(duì)這種情況,項(xiàng)目組在前期個(gè)案服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了“流動(dòng)青少年親子溝通小組”。
一、流動(dòng)青少年親子溝通小組的實(shí)踐背景
(一)小組的理論基礎(chǔ)
本次小組活動(dòng)設(shè)計(jì)的理論依據(jù)主要有社會(huì)學(xué)習(xí)理論、親子溝通理論和薩提亞溝通模式理論等。
1.社會(huì)學(xué)習(xí)理論。社會(huì)學(xué)習(xí)理論認(rèn)為人們通過觀察和模仿他人的行為就可以獲得改變,形成新的行為方式。小組工作過程中,每個(gè)組員都是一個(gè)資源庫,他們會(huì)在小組中真實(shí)地表現(xiàn)出各種適應(yīng)性和非適應(yīng)性的行為,也會(huì)分享各自的想法、經(jīng)驗(yàn)和感受,同時(shí)也會(huì)呈現(xiàn)自身行為的后果。這樣,組員可以觀察到各種各樣的行為及其后果,從而可以結(jié)合自己的風(fēng)格,從小組豐富的表現(xiàn)和互動(dòng)中尋找榜樣或者前車之鑒,充分發(fā)揮替代強(qiáng)化的作用,增加個(gè)人的適應(yīng)。
2.親子溝通理論。親子溝通是一種特殊類型的人際溝通,特指在家庭中父母與子女之間通過各種言語和非一言語的形式交流信息、情感和態(tài)度,以達(dá)到共同的了解、信任與合作的過程。和一般的人際溝通一樣,親子溝通也會(huì)出現(xiàn)溝通障礙、溝通不暢等問題。因此親子雙方需要學(xué)習(xí)一定的溝通技巧如傾聽技巧、表達(dá)技巧等來改善親子溝通狀況,提升親子關(guān)系。
3.薩提亞的溝通姿態(tài)理論。美國著名家庭治療師維吉尼亞?薩提亞把個(gè)體與他人的互動(dòng)模式稱為溝通姿態(tài)。溝通姿態(tài)可以反映出人們?nèi)绾蝹鬟f信息,如何增進(jìn)對(duì)彼此的了解,以及如何做出內(nèi)部和外部的反應(yīng)。薩提亞把溝通姿態(tài)分為討好、指責(zé)、超理智、打岔和表里一致五種類型。其中前四種是表里不一致的溝通姿態(tài),是非健康的溝通方式,具有溝通間接、曖昧不清、不真實(shí)不坦誠的特點(diǎn)。討好以犧牲自我價(jià)值為代價(jià),曲意迎合他人;指責(zé)則意味著藐視他人,把自己的責(zé)任推卸給他人;超理智表現(xiàn)為過分謹(jǐn)慎和僵化,保持非人性的客觀;打岔是超理智的對(duì)立面,表現(xiàn)為回避問題,不表示明確的立場,將別人的注意力從正在討論的話題上引開。與前四種不一致的溝通姿態(tài)不同,表里一致型的溝通姿態(tài)是健康的溝通方式,人們的言語信息與非言語信息一致,具有直接、清晰和坦誠的特點(diǎn)。
(二)小組的目標(biāo)及目的
小組的總目標(biāo)為促進(jìn)組員掌握有效的溝通方式和技巧,提升親子關(guān)系。小組的具體目的包括:第一,認(rèn)識(shí)親子溝通的重要性,從而引導(dǎo)組員留意自己的溝通姿態(tài)和方式及其對(duì)親子關(guān)系的影響;第二,審視自己的親子溝通狀況,找出和克服親子溝通的種種障礙,學(xué)習(xí)有效的親子溝通技巧;第三,通過小組互動(dòng),增進(jìn)親子雙方的了解,進(jìn)行現(xiàn)場有效溝通的實(shí)踐,改善親子的溝通方式,提升親子關(guān)系。
(三)小組的特征
1.小組性質(zhì):身心教育小組。
2.時(shí)間安排:2014年3月8日起每周六下午2:00至4:00,持續(xù)六周共六次活動(dòng)。
3.地點(diǎn):某中學(xué)音樂教室。
4.小組組員:6對(duì)親子(前三節(jié)為家長小組,后三節(jié)為親子互動(dòng)小組)。
關(guān)于小組特殊安排的說明:前3次活動(dòng)為家長小組,后3次活動(dòng)為家長和子女共同參加的小組。之所以這樣安排,是因?yàn)轫?xiàng)目組已經(jīng)在前期對(duì)6個(gè)學(xué)生子女進(jìn)行了充分的個(gè)案方式的溝通輔導(dǎo)。根據(jù)學(xué)生要求、駐校社工建議和家訪等調(diào)查,把這次溝通小組的設(shè)計(jì)分為兩個(gè)部分,一部分為家長對(duì)于自身親子溝通狀況的反思和關(guān)于溝通技巧的學(xué)習(xí);一部親子溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用和親子關(guān)系的培養(yǎng)。
(四)組員的招募、確定和說明
本次小組組員的招募范圍是存在親子溝通問題的初一至初三年級(jí)的學(xué)生及其家長。招募范圍是在一定程度上接受過個(gè)案輔導(dǎo)和親子溝通輔導(dǎo)的學(xué)生家庭,但是之前這些學(xué)生的家長并沒有參與進(jìn)來。項(xiàng)目組通過問卷調(diào)查、家訪發(fā)現(xiàn)這些家長也需要進(jìn)行親子溝通輔導(dǎo),但他們大多因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間關(guān)系、或怕被看作問題家庭等原因不愿意接受個(gè)案方式的家庭輔導(dǎo),而比較能接受的是類似家長會(huì)形式一樣的小組工作方式。
因此,對(duì)本次小組組員的甄選,項(xiàng)目組采取了公開招募、積極動(dòng)員和自愿報(bào)名的方式。駐校社工在小組工作準(zhǔn)備期通過家訪和電話說明的方式對(duì)小組的內(nèi)容、形式等進(jìn)行了介紹。在接受報(bào)名后,又根據(jù)組員實(shí)際是否存在親子溝通需要或?qū)μ嵘嚓P(guān)技能感興趣的情況進(jìn)行篩選,最后確定了6個(gè)家庭、6對(duì)親子。
二、流動(dòng)青少年親子溝通小組的實(shí)踐過程
(一)小組實(shí)踐過程之家長小組部分
第一次小組――有緣相逢,規(guī)范前行。
活動(dòng)目標(biāo):相互認(rèn)識(shí);澄清小組目標(biāo);制訂小組規(guī)范;引導(dǎo)組員思考自己在改善親子溝通方面的責(zé)任。
活動(dòng)內(nèi)容:介紹小組組建緣起;組員自我介紹;帶領(lǐng)者促使大家建立友好關(guān)系;明確小組規(guī)范;進(jìn)行《親子溝通評(píng)估量表》的自評(píng)活動(dòng),并在分享測(cè)量結(jié)果的過程中分享自己在親子溝通中的困惑和問題;總結(jié)。
活動(dòng)成效:對(duì)小組目標(biāo)的討論和對(duì)小組規(guī)范的制訂讓組員明晰了參加小組的目的和要求,組員形成了對(duì)小組的基本認(rèn)同感。親子溝通的評(píng)和分享活動(dòng)讓組員開始思考自己在親子溝通方面的問題和責(zé)任。
第二次小組――我的溝通姿態(tài)。
活動(dòng)目標(biāo):了解自身親子溝通中存在的無效溝通;了解四種表里不一致的溝通姿態(tài),并對(duì)自身的溝通姿態(tài)進(jìn)行;嘗試實(shí)踐改變不良溝通姿態(tài)的方法。
活動(dòng)內(nèi)容:回顧上次內(nèi)容,了解本次活動(dòng)目標(biāo);通過熱身游戲讓組員了解無效溝通的弊端;組員分享親子溝通中的困惑和解除困惑的嘗試;帶領(lǐng)者介紹薩提亞的四種表里不一致的溝通姿態(tài),并對(duì)照自身進(jìn)行思考;引導(dǎo)組員思考和討論改變這四種表里不一致的溝通姿態(tài)的方法;家庭作業(yè):記錄接下來一周在某件事情上和子女的溝通障礙、溝通姿態(tài)和解決方法。
活動(dòng)成效:組員對(duì)的溝通姿態(tài)理論介紹很感興趣,并能結(jié)合自身積極尋找溝通障礙存在的原因。在思考如何解決不良溝通問題時(shí),組員能夠相互提建議,促進(jìn)了小組凝聚力的發(fā)展。
第三次小組――表里一致來溝通。
活動(dòng)目標(biāo):了解表里一致型溝通姿態(tài)的構(gòu)成要素;學(xué)習(xí)和掌握良好親子溝通的基本原則和技巧。
活動(dòng)內(nèi)容:回顧上次內(nèi)容,了解本次活動(dòng)目標(biāo);組員分享家庭作業(yè);小組討論:表里一致型的溝通姿態(tài)及其構(gòu)成要素;頭腦風(fēng)暴:親子良好溝通的原則和技巧有哪些?帶領(lǐng)者引導(dǎo)大家總結(jié)出10條內(nèi)容。家庭作業(yè):回家后和子女交流參加親子溝通家長小組的情況,準(zhǔn)備和子女一起參加接下來的三次親子小組活動(dòng)。
活動(dòng)成效:組員能夠思考和分享提升親子溝通效果的觀點(diǎn)和意見,討論和互動(dòng)提升了組員之間的信任感和支持感。
(二)小組實(shí)踐過程之親子小組部分
第四次小組――親子溝通,知己知彼。
活動(dòng)目標(biāo):讓6個(gè)子女順利融入親子小組;促進(jìn)親子之間的相互理解與信任。
活動(dòng)內(nèi)容:帶領(lǐng)者歡迎子女組員的加入;家長和子女相互介紹;家長簡單總結(jié)自己參加之前小組的情況和收獲,子女分享家長參加之前3次小組后的改變;親子游戲;總結(jié)和分享。
活動(dòng)成效:加入小組的6個(gè)子女以前都做過個(gè)案輔導(dǎo),工作員對(duì)她們比較熟悉;并且6個(gè)子女彼此之間也相互認(rèn)識(shí),所以對(duì)于融入小組沒有太大的困難。親子互動(dòng)游戲促進(jìn)了親子之間的信任和交流溝通。
第五次小組――順暢溝通實(shí)踐之如何聽、如何說。
活動(dòng)目標(biāo):在親子溝通中學(xué)會(huì)換位思考;練習(xí)傾聽技巧和語言表達(dá)技巧;促進(jìn)親子之間溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用。
活動(dòng)內(nèi)容:回顧上次內(nèi)容,了解本次活動(dòng)目標(biāo);親子游戲;角色互換之情境再現(xiàn)游戲(情境一:放學(xué)之后……情境二:考試不及格……情境三:周末安排沖突……);分享和總結(jié);提醒下次活動(dòng)為最后一次活動(dòng)。
活動(dòng)成效:親子之間通過互動(dòng)游戲不僅增進(jìn)了感情,而且意識(shí)到了要能夠站在對(duì)方的立場上來思考問題、進(jìn)行交流。對(duì)親子之間溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用也讓組員對(duì)以后親子關(guān)系的改善充滿了信心。
第六次小組――親子同行,未來很美。
活動(dòng)目標(biāo):引導(dǎo)組員反饋在小組中的收獲與心得;鼓勵(lì)親子之間在今后的生活中繼續(xù)相互信任和支持,能夠堅(jiān)持良好溝通的原則和技巧;處理離別情緒;評(píng)估小組效果。
活動(dòng)內(nèi)容:回顧整個(gè)小組的過程;分享收獲與感受;游戲活動(dòng):“寫給子女/父母的一封信”;留影紀(jì)念;小組問卷評(píng)估。
活動(dòng)成效:實(shí)現(xiàn)了小組結(jié)束期的最后總結(jié)和離別情緒的處理,以問卷等形式實(shí)現(xiàn)了小組的結(jié)果評(píng)估。
三、流動(dòng)青少年親子溝通小組的效果評(píng)估與反思
(一)小組的效果評(píng)估
流動(dòng)青少年親子溝通小組的效果評(píng)估采取過程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估相結(jié)合的方法。在每次小組活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)分享環(huán)節(jié),會(huì)對(duì)組員進(jìn)行滿意度的咨詢,以及對(duì)小組開展的意見和建議,工作員和觀察員也會(huì)對(duì)小組的開展過程進(jìn)行觀察和分析;在小組六次活動(dòng)全部結(jié)束后,進(jìn)行了一次較正式的問卷評(píng)估。
根據(jù)評(píng)估反饋的結(jié)果,92%以上的組員認(rèn)為小組的活動(dòng)內(nèi)容與小組主題完全契合、小組的活動(dòng)目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成,對(duì)帶領(lǐng)者和工作員的表現(xiàn)表示滿意,覺得自己參加小組收獲了很多,并建議以后多開展類似的小組活動(dòng)。一個(gè)家長講:“自從學(xué)了溝通姿態(tài)的知識(shí)后,現(xiàn)在只要我想指著女兒發(fā)脾氣的時(shí)候,那個(gè)指責(zé)型溝通姿態(tài)的畫面就會(huì)立馬浮現(xiàn)在我的眼前,我就會(huì)提醒自己要改變這種錯(cuò)誤的溝通方式,接下來能夠去認(rèn)真聽聽女兒講講她這么做的原因,然后像朋友一樣地和她商量怎么解決問題?!?/p>
(二)小組存在的問題與反思
雖然組員對(duì)小組的效果總體評(píng)價(jià)較好,但是帶領(lǐng)者還是總結(jié)了小組中存在的一些問題,并對(duì)進(jìn)行了檢討和反思。
1.小組存在的問題。首先是準(zhǔn)備過程中存在的問題。在開展小組的第一次活動(dòng)時(shí),出現(xiàn)了兩個(gè)意外情況導(dǎo)致小組開始延遲,一是小組活動(dòng)場地沒有事先清掃,帶領(lǐng)者和相關(guān)工作人員到達(dá)后才開始清掃整理;二是因?yàn)槭孪嚷?lián)系欠妥的原因,出現(xiàn)了有的家長遲到的現(xiàn)象,致使小組規(guī)定的開組時(shí)間延后,更使第一次小組活動(dòng)延時(shí)半個(gè)多小時(shí)才結(jié)束。另外,準(zhǔn)備過程的不足還表現(xiàn)在帶領(lǐng)者和駐校社工事先溝通不夠。主要表現(xiàn)為對(duì)于組員的情況駐校社工比較了解,但是小組開組前帶領(lǐng)者和社工沒有詳細(xì)進(jìn)行溝通。導(dǎo)致帶領(lǐng)者在第一次小組活動(dòng)中花費(fèi)不少時(shí)間來了解組員的親子關(guān)系的詳細(xì)情況,造成了小組時(shí)間的浪費(fèi)。
其次是小組帶領(lǐng)過程中存在的問題。一是規(guī)范要求的問題。在小組過程中存在家長遲到甚至缺勤的狀況,但是帶領(lǐng)者和工作者除了再次強(qiáng)調(diào)規(guī)范,也并沒有太好的辦法。二是帶領(lǐng)者的一些語言表達(dá)和活動(dòng)設(shè)計(jì)超出了個(gè)別組員的接受程度。因?yàn)榧议L組員是農(nóng)民工,有些組員的文化水平較低,并且還有一個(gè)不識(shí)字的組員,對(duì)于有些專業(yè)的書面語言表達(dá)較難理解。好在帶領(lǐng)者和工作員發(fā)現(xiàn)這些情況后馬上改進(jìn)了語言表達(dá)方式和活動(dòng)方式,才沒有影響整個(gè)小組的發(fā)展。
2.檢討和反思。第一,要充分做好準(zhǔn)備工作。預(yù)則立,不預(yù)則廢。對(duì)于組員的確定,組前面談非常重要,帶領(lǐng)者、工作員要和家長及其子女對(duì)小組的主題、目標(biāo)達(dá)成共識(shí),詳細(xì)了解家長及其參加活動(dòng)的實(shí)際困難。另外,帶領(lǐng)者和相關(guān)工作人員之間在小組開組前一定要充分溝通、密切配合,不僅要做好場地、設(shè)備、人員的準(zhǔn)備工作,而且要事先做好應(yīng)變各種突況的準(zhǔn)備。
第二,在小組規(guī)范方面最好讓小組組員自己確定,即從組員的角度啟發(fā)他們自己建立相應(yīng)的小組制度,并且要明確如違反規(guī)范應(yīng)接受的懲罰措施。帶領(lǐng)者和工作員不能為了擔(dān)心組員丟面子或者擔(dān)心組員退組就睜一只眼閉一只眼,從而影響整個(gè)小組的活動(dòng)安排和效果。
第三,帶領(lǐng)者還需進(jìn)一步提高專業(yè)知識(shí)和帶領(lǐng)技巧。不同的小組有不同的主題,不同的主題要求不同的專業(yè)知識(shí),這就需要帶領(lǐng)者事先充分做好這方面的資料搜集和知識(shí)儲(chǔ)備。另外,在實(shí)際帶領(lǐng)小組過程中,要注意帶領(lǐng)技巧的運(yùn)用,特別是要能夠在帶領(lǐng)過程中做到敏感發(fā)現(xiàn)及時(shí)回應(yīng),對(duì)組員有高度的關(guān)注,對(duì)其認(rèn)知和情緒要及時(shí)察覺和反應(yīng),從而促進(jìn)小組中同理和共鳴的產(chǎn)生,為小組帶來積極的動(dòng)力。
參考文獻(xiàn):
1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷
從企業(yè)誕生的社會(huì)開始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動(dòng)顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開會(huì)等更為豐富多彩的營銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過程或者需要長時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。
2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)
大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購買動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購買決策,從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費(fèi)者購買力的決定性因素之一。
所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。
3 影響消費(fèi)者購買力的因素分析
鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開針對(duì)性的分析。
在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標(biāo)的,推銷人員可以通過觀察商場內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來說,營銷消費(fèi)者購買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。
(2)第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:
4 推銷人員的溝通技巧
4.1 提高說話技巧
推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語速不宜過快,注意語調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問或表達(dá)自己的看法,說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣,那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。
4.2 顧客異議處理
推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過程中,推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷,有著十分重要的作用。
5 結(jié)束語
本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營銷技巧和影響消費(fèi)者購買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。
參考文獻(xiàn):
[1]余波,劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.
關(guān)鍵字:護(hù)理;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療衛(wèi)生單位作為民眾生命安康的主要后盾,而在醫(yī)療衛(wèi)生單位在維系民眾生命健康問題的過程中,往往由于各種原因激發(fā)出了眾多的醫(yī)患關(guān)系矛盾問題,醫(yī)患矛盾糾紛的頻發(fā),不得不引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。醫(yī)患關(guān)系的緊張并不是因?yàn)獒t(yī)生能力或者是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面因素單一決定的,同時(shí)此也不是最為主要的因素;通過筆者工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),筆者發(fā)現(xiàn)在近些年來,醫(yī)患糾紛、醫(yī)患關(guān)系緊張等事件的出現(xiàn)都是由于在醫(yī)護(hù)工作開展過程中的細(xì)節(jié)把握不到位說形成的。筆者作為一名醫(yī)護(hù)人員,本文將主要從筆者的視角下進(jìn)行闡述,醫(yī)患糾紛矛盾的主要產(chǎn)生原因,同時(shí)在醫(yī)護(hù)人員的工作開展過程中,應(yīng)當(dāng)怎樣有效的通過哪些措施進(jìn)行矛盾的緩和以及改善。
1概述
1.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,整體提升護(hù)理服務(wù)水平?!耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高服務(wù)質(zhì)量,控制服務(wù)成本,制定方便措施,簡化工作流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括:要滿足病人基本生活的需要,要保證病人的安全,要保持病人軀體的舒適,協(xié)助平衡病人的心理,取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持,用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理區(qū)別于傳統(tǒng)的普通護(hù)理其最為主要的區(qū)別點(diǎn)在于其強(qiáng)調(diào)以病人的需求為中心,同時(shí)強(qiáng)化對(duì)于病人的心理護(hù)理,以及對(duì)于病患家屬的心理護(hù)理,這樣以來,優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)于病患的身體以及心理雙重方面的護(hù)理效果,大大的改善了醫(yī)患之間關(guān)系的改善。
1.2醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系,是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員,或者更廣泛地說,醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì),醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系” [2]。
2醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生原因
通常來說醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生主要原因絕大部分都是由于醫(yī)患溝通關(guān)系的緊張形成的,同時(shí)還有一種原因便是醫(yī)療事故的出現(xiàn)。本文將主要就醫(yī)患溝通關(guān)系的方面進(jìn)行闡述,醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生原因;概括性的來說醫(yī)患糾紛矛盾的主要原因分為以下方面:
(一)醫(yī)護(hù)人員缺乏在與患者溝通的過程的耐心。對(duì)于病患而言,通常來說其并不具備較多的病理常識(shí),那么在其就醫(yī)的過程中,患者或其家屬有時(shí)會(huì)頻繁的向醫(yī)護(hù)人員詢問一些事項(xiàng),有些時(shí)候醫(yī)護(hù)人員的不耐心會(huì)直接的影響醫(yī)護(hù)人員與病患之間的關(guān)系。
(二)醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的溝通不及時(shí)。我們常??梢钥吹竭@樣的一個(gè)現(xiàn)象,很多患者家屬投訴醫(yī)護(hù)人員說,為什么有些東西你們不事先對(duì)我們說,總是出現(xiàn)問題之后才告訴我們這是正常的病變。
(三)醫(yī)護(hù)人員在對(duì)于患者護(hù)理的過程中持以較高的姿態(tài)。有的醫(yī)護(hù)人員在對(duì)于患者的溝通過中,嫌棄患者的衛(wèi)生狀況或是家庭背景或是疾病等,或在一定程度上對(duì)于患者形成極差的心理陰影,其會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員都不敢碰我,我的病情不好康復(fù)等。
(四)缺乏對(duì)于患者的重視度。醫(yī)護(hù)人員在工作的過程中,很多時(shí)候由于患者的眾多,任務(wù)的繁重,便缺乏了對(duì)于患者的重視度,在循例檢查以及詢問過程中,總是草草了事,如此一來一旦出現(xiàn)問題,護(hù)理人員便有著不可推卸的責(zé)任。
3和諧構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的護(hù)理工作要求
3.1擺正護(hù)理姿態(tài)
擺正護(hù)理姿態(tài)是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)代護(hù)理工作的首要要求;醫(yī)護(hù)人員其在工作的過程中,其根本性的本質(zhì)上是服務(wù),提升醫(yī)患關(guān)系的改善,就需要擺正醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過程中的姿態(tài)。降低醫(yī)護(hù)人員的姿態(tài),不僅能夠體現(xiàn)對(duì)于病患的尊重,還能有效的拉近醫(yī)患與護(hù)理人員之間的距離。
3.2提倡親情護(hù)理
親情護(hù)理顧名思義便是在護(hù)理工作的開展過程中,醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)⒉』甲鳛樽约旱挠H屬進(jìn)行護(hù)理;親情護(hù)理是為了有效緩和護(hù)理人員與患者之間關(guān)系的重要手段。親情護(hù)理更多的是要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)于病患護(hù)理的過程中,能夠切實(shí)的為病患著想,從病患的角度出發(fā),與病患心與心的溝通。例如,在日常的護(hù)理中,見到患者就微笑,同時(shí)主動(dòng)的與患者握手,見到醫(yī)院的老人主要的進(jìn)行產(chǎn)婦,見到小孩主動(dòng)的拉手,這樣不僅給病人送去了一份針對(duì)的親情,同時(shí)還消除了病人在治療過程中的孤獨(dú)感。
3.3提升護(hù)理人員的溝通技巧
溝通技巧是改善人與人之間關(guān)系的主要方式;溝通技巧作為病患與醫(yī)護(hù)人員之間的構(gòu)建橋梁,提升護(hù)理人員的溝通技巧能夠有效的提升醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)的過程中與病患之間關(guān)系的緩和。在現(xiàn)代護(hù)理的工作中,溝通心理護(hù)理的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于專業(yè)護(hù)理,其雖然不能直接性的減輕病患的傷痛,但其能夠從內(nèi)心上給予病患希望;同時(shí)在醫(yī)院內(nèi)容應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化不同的護(hù)理人員之間的溝通技巧交流,這樣能夠最為廣泛的提升醫(yī)護(hù)人員的溝通能力,最大化的提升醫(yī)患的護(hù)理成效的提升,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3.4強(qiáng)化對(duì)于不同病患的針對(duì)性護(hù)理
不同的患者具有不同的病情,即使是同一病情,那么其病情的輕重程度等方面也必然會(huì)有一定的差距。還有就是病患的家庭背景、受教育程度等方面都會(huì)存在一定程度的差異。以上種種方面的差異也就決定了在就醫(yī)的過程中,患者表現(xiàn)出的外部特點(diǎn)存在較大的差異。在對(duì)于病患的護(hù)理過程中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)于不同患者情況的把握,只有保持對(duì)于病患的足夠了解,才能有效的進(jìn)行方式的把握以及選擇,推動(dòng)雙方關(guān)系的改善。
參考文獻(xiàn):
1、行政公文
是在指行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書,是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的主要工具,(通常被稱為通用公文,在經(jīng)濟(jì)、司法、企業(yè)、商務(wù)、科技等各行各業(yè)的日常工作中常用)
共有13種行政公文:
命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函、會(huì)議記要。(決議屬黨委機(jī)關(guān)專用)
共有事務(wù)文書如下:
傳真稿、備忘錄、請(qǐng)柬、邀請(qǐng)信、賀信、感謝信、啟事、簡報(bào)、會(huì)議記要、計(jì)劃、總結(jié)、述取報(bào)告、講話稿、(這是機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體和個(gè)人為處理日常事務(wù)所用公文)。
共有商務(wù)文書如下:
這是機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體為處理商務(wù)業(yè)務(wù)所使用的文書,意白書、訂貨單、商品說明書、市場調(diào)查報(bào)告、招標(biāo)書、投標(biāo)書、合同、可行性研究報(bào)告。
二、根據(jù)下面內(nèi)容,擬人寫一份公文,要求具有眉首、主體、版記。公文正文可略寫。
2006年6月30日,海天電器集團(tuán)就做好安全保衛(wèi)工作事宜,給各公司下發(fā)了通知。發(fā)文字號(hào)是海天電[2006]79號(hào)。(注:我們要寫的公文是一份通用公文也屬于行政公文。
文種是通知。
通用公文的格式要素為(1)眉首、(2)主體、(3)版記三個(gè)部分。紅色反線以上的個(gè)要素統(tǒng)稱為眉首;紅色反線(不含)以下至主題詞(不含)之間各要素統(tǒng)稱為主體;主題詞以下的各要素統(tǒng)稱為版記。
1、眉首的各要素:(1)公文份數(shù)序號(hào)(2)秘密等級(jí)(3)保密期限(4)緊急程度
(5)發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)(6)發(fā)文字號(hào)(7)簽發(fā)人(8)線色反線
2、主體的各要素:(1)公文標(biāo)題(2)主送機(jī)關(guān)(3)正文(4)附件
(5)成文日期(6)印章和附注等
3、版記的各要素:(1)主題詞(2)抄送機(jī)關(guān)(3)印發(fā)機(jī)關(guān)(4)印發(fā)日期
(5)版記中的反線等
因此該公文的格式應(yīng)為:
0000001機(jī)密*一年
海天電器集團(tuán)文件
海電[2006]79號(hào)
———————————————————————————————————————
關(guān)于海天集團(tuán)就做好安全保工作的通知
各分公司:
為了...........
特此通知。
海天電器集團(tuán)
2006年6月30日
主題詞:安全保衛(wèi)通知
———————————————————————————————————————
抄送:集團(tuán)各科室
———————————————————————————————————————
海天電器集團(tuán)辦公室2006年6月30日印發(fā)
三、以擬寫工作總結(jié)為例,說說材料工作的4個(gè)環(huán)節(jié)。
第一個(gè)環(huán)節(jié)——材料的占有。在工作總結(jié)中主要是要收集做過什么成績,有什么樣的收獲,有什么經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)或教訓(xùn),今后有什么打算和努力的方向等。
第二個(gè)環(huán)節(jié)——材料的鑒別。在工作總結(jié)中主要是要導(dǎo)找哪些是有價(jià)值的信息材料,可以放在工作總結(jié)之中,給人以學(xué)習(xí),仿效或教訓(xùn)等。
第三個(gè)環(huán)節(jié)——材料的選用。(1)圍繞主題選擇材料,能夠有力地說明,突出主題的材料“放行”和主題無關(guān)的材料再生動(dòng)也得忍痛割愛;(2)選擇典型材料:即具有廣泛代表性和強(qiáng)大說服力的,能深刻得揭示事物本質(zhì)的材料:(3)選擇真實(shí)準(zhǔn)確的材料。即確有其事不是胡編的,準(zhǔn)確可靠沒有任何的夸張;(4)選擇生動(dòng)新穎的材料。即發(fā)現(xiàn),挖掘不準(zhǔn)人知的材料以及生動(dòng)有趣的材料。
第四個(gè)環(huán)節(jié)——材料的使用。注意兩點(diǎn):(1)恰當(dāng)安排材料的先后順序。以工作總結(jié)為例,首先要有前言主要介紹基本情況、背景、交待什么時(shí)間內(nèi)、什么情況下、做了些什么工作、有何成績。第二主體,屬于總結(jié)的重點(diǎn)部分。如屬于匯報(bào)性總結(jié),則主要寫回顧與思考;如屬于經(jīng)驗(yàn)性總結(jié),則主要寫做法與體會(huì)。第三結(jié)尾。以簡潔筆融概括全文,并展觀打算等??傊偨Y(jié)寫法要宜于別人的思維習(xí)慣所接受。(2)確定材料的詳略程度:A根據(jù)主題的需要確定材料的詳略。對(duì)表現(xiàn)主題的骨干材料宜詳,中心材料宜詳、典型材料要詳,其他的宜略。B根據(jù)文體的特點(diǎn)確定材料的詳略。不同的文章體栽特點(diǎn)不同。公文的餓特點(diǎn)是直言“說”明,故說明部分詳寫,議論、敘述略寫;說理部分詳寫,引述略寫;敘事詳寫,議論,說明略寫。
四、指出下面詞語各屬于應(yīng)用文書的哪類專用語言。
A根據(jù)`````特通告如;B、收悉;C、轉(zhuǎn)發(fā);D、特此專復(fù);E、關(guān)于;F、本部門;G、為了;H、會(huì)議認(rèn)為;I、會(huì)議指出;J、不同意;K、原則同意;L、請(qǐng)予復(fù)函;M、請(qǐng)審閱;N、貫徹執(zhí)行;O、現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。
應(yīng)用文書具有獨(dú)特的專用語言,常見的有以下8類:
1、開頭用于,如以上中的“為了”、“關(guān)于”。
2、承啟用語,如“根據(jù)`````特通告”“現(xiàn)見有關(guān)事項(xiàng)通知如下”。
3、引述用語,如“收悉”。
4、批轉(zhuǎn)用語,如“轉(zhuǎn)發(fā)”。
5、稱謂用語,如“本部門”。
6、經(jīng)辦用語,如“會(huì)議認(rèn)為”“會(huì)議指出”“貫徹執(zhí)行”。
7、表態(tài)用語,如“不同意”“原則同意”。
8、結(jié)尾用語,如“請(qǐng)予復(fù)函”“請(qǐng)審閱”。
五、為什么應(yīng)用文書較多運(yùn)用敘述,議論和說明方式,而很少使用描寫,對(duì)話和抒情方式?
應(yīng)用文書以實(shí)用為目的,故很少使用描寫、對(duì)話、抒情,而較多運(yùn)用敘述、議論、說明等方式,以陳述情況,闡述觀點(diǎn)或說明問題。
(敘述六要素:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、結(jié)果。議論文三要素:論點(diǎn)、論據(jù)、論證,每一段完整的議論都由三要素構(gòu)成。分為立論與反論,說明的方法有3種:一是定義和表述,二是分類和比較,三是數(shù)字和圖表。)
六、秘書為什么要重視溝通技能?
溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生活力的源泉,也是形成企業(yè)凝聚力的根本。溝通的有效性與溝通目標(biāo)的理解以及參與溝通的態(tài)度,程度緊密相連。學(xué)習(xí)和掌握溝通的技巧是對(duì)秘書工作的基本要求。
七、簡述實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素和過程
1、有效溝通的基本要素:A、有效溝通的前提(1)尊重(2)理解B、把握溝通的關(guān)鍵(1)有效傾聽(2)構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境(3)克服傾聽的障礙(4)實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備(5)提問要分清類別和適用的問題形式(6)自信地提示要求(7)學(xué)會(huì)禮貌拒絕(8)了解提問的禁忌
2、有效溝通的原則:A、“7C”原則(1)可信賴性(彼此信賴)(2)保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(3)內(nèi)容(準(zhǔn)備好進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容)(4)明確性(簡單明了的語言)(5)連貫性(不要忽視補(bǔ)充新的信息內(nèi)容,對(duì)客戶進(jìn)行必要的跟進(jìn),聯(lián)系)(6)渠道(盡量選擇已經(jīng)有的,客戶習(xí)慣用,熟練使用的信息溝通渠道)(7)準(zhǔn)確判斷接受能力(對(duì)方的接受能力了解后有針對(duì)性地表達(dá)信息)B、用心去聽,不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式(這是避免沖突的重要條件)C、積極去想,分析出弦外之音(限于一些復(fù)雜的因素影響,有些溝通目標(biāo)不會(huì)被直接表達(dá)出來,這就需要我們?nèi)ダ頃?huì))
3、有效溝通的目標(biāo):(1)說明事物(2)表達(dá)情感(3)建立聯(lián)系(4)和諧工作環(huán)境
4、有效溝通的過程:(1)做好溝通前的準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo),對(duì)方的背景)(2)確認(rèn)對(duì)方的需求(3)正確地闡述自己的觀點(diǎn)(4)關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)(5)實(shí)施有效的提問(6)積極、認(rèn)真地傾聽(7)及時(shí)確認(rèn),應(yīng)對(duì)(反饋)(8)適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。以上1和4是本題的答案其它為了解或補(bǔ)充可以可以不答。
5、需要溝通的工作關(guān)系:(1)與客戶溝通)(2)與同事溝通(3)與上司溝通
八、說明秘書溝通的方法和技巧
1、及時(shí)明確溝通對(duì)象(用以下兩個(gè)方法來幫助自己:一是熟悉制作和使用必要的溝通記錄工具;二是恰當(dāng)詢問回使已有的信息更具有針對(duì)性)
2、了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格
3、正確選擇溝通渠道(面談、書面、會(huì)議、演講、電子媒介等)
技巧:面談的技巧——禮貌,盡快記住對(duì)方的基本情況語言精簡明白、互動(dòng)、投機(jī)和諧。
書面溝通技巧——充分利用協(xié)作技巧來豐富自己的書面內(nèi)容。來源于考試大
會(huì)議溝通技巧——友善、資料完善、尊重與會(huì)代表并感謝光臨。
演講溝通技巧——注意話題,調(diào)整好的心情,短少精干,注意語言魅力和藝術(shù),注意開場和結(jié)尾。
電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優(yōu)勢(shì),使用各種載體時(shí)注意文字的應(yīng)用不能讓私人私公司的秘密在網(wǎng)上傳播。
其它溝通技巧——說服技巧,建議技巧。
九、縱向溝通與橫向溝通有何不同?
主要是溝通工作的流向不同,前者是包含上行溝通和下行溝通;后者是平行溝通。
十、為了應(yīng)對(duì)危機(jī),企業(yè)應(yīng)該做好哪些溝通工作?
1、防患于未然,識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆。(1)危機(jī)征兆的認(rèn)定。A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氣氛,士氣低下。B、同事之間缺少交流,關(guān)系不融洽。C、消極情緒和消極言論普遍存在。D、間接溝通手段和渠道使用較多,直接溝通減少。E、制度,措施執(zhí)行不力,隱患增加。
2、處理危機(jī)的溝通對(duì)策。(1)秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速、及時(shí)向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),建議采取措施,引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。(2)在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ),淡化部門之間,員工之間的差異,積極推進(jìn)整體合作。(3)建議成立危機(jī)處理小組,使用制度,規(guī)則引導(dǎo),找到解決的突破口。(4)利用多種溝通方式(正式的、非正式的、橫向的、縱向的)逐步推進(jìn)直至解決。(5)參與調(diào)查,引導(dǎo)充分研討,推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí)。秘書要配合管理者調(diào)動(dòng)一切積極的溝通因素,利用不同的形式,以盡量低的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大限度的組織利益,恢復(fù)組織的凝聚力,向心力,修復(fù)組織形象。十
一、秘書人員運(yùn)用速記對(duì)其工作有什么好處?
在實(shí)際工作中能準(zhǔn)確、嫻熟地運(yùn)用速記技術(shù)就能有效地提高工作效率,更好地勝任秘書工作。
十
二、會(huì)議記錄的主要方法有幾種?如何區(qū)分?
主要方法有4種:1、完全記錄法。對(duì)講話內(nèi)容做一字不差的記錄。
2、精要記錄法。又稱“綱要記錄法”、“摘要記錄法”。記錄講話時(shí),只記錄主要內(nèi)容,重點(diǎn)或典型事例。
3、精詳記錄法。記錄時(shí),把可有可無的或重復(fù)的語句、段落刪去,盡可能做到既要注重“精”,還要注重“詳”。
4、補(bǔ)充記錄法。此種方法主要用于有講稿的講話記錄。
十
三、為什么說現(xiàn)代技術(shù)不能代替速記?
不能代替速記。任何一種記錄工具都有自己的特點(diǎn)、功能與應(yīng)用范圍,不可能是萬能的。不管用什么技術(shù),什么方法速記,他們的差異在于處理信息手段的不同,作為記錄語言信息的功能是一樣的。因此,他們各具特色,各自發(fā)揮所長,在各種場合選擇使用。他們之間相輔相成。
十
四、漢字速記的基本原理是什么?
漢字速記就是以漢字為主,結(jié)合各種省略方法進(jìn)行記錄。
(1)漢字速記是草書的快寫,如行書“政”行草“政”草書“政”。
(2)漢字速記是對(duì)漢字、詞、句、段的合理精簡和縮略的快寫,如用非標(biāo)準(zhǔn)的簡化字,宣“”面“”。
(3)漢字速記是靈活運(yùn)用借代的快寫,如:同音借代“交”替“郊”“繳等”。
拼音借代政治“Zz”,經(jīng)濟(jì)“jj”,建設(shè)“js”,首都“首d”,北京“北j”。數(shù)理英借代大于“>”,因?yàn)椤啊?,時(shí)間“T”,質(zhì)量“m”,勝利“V”,公司“CO”,電話“Tel”。
標(biāo)點(diǎn)借代小問題“?”,大問題“?”警惕“!”(!在右下角)提高警惕“!”(!在右上角)
象形會(huì)意符號(hào)借代鼓掌“”,一浪高一浪“”,一浪接一浪“~~”,螺旋式上升“”,一環(huán)套一環(huán)“”
十
五、簡述中間嵌有“得”或“不”字的三音節(jié)詞的略寫方法和位置,三音節(jié)略寫法有四種,一和四不屬于本題范圍但須了解。
1、兩個(gè)有實(shí)在意義的語素如“后綴”三音節(jié)詞。如:組織性——組x優(yōu)越性——優(yōu)x教育家——教j思想家——思j勝利者——?jiǎng)賨組織者——組z(注:以上的字母都在該字母前一個(gè)字的右上角)
2、肯定三音節(jié)詞,中間嵌“得”字的表肯定語氣的三音節(jié)詞,快速書寫時(shí)寫出第一個(gè)音節(jié),后兩個(gè)音節(jié)可用“d”字母或上斜短直線“/”附寫在第一個(gè)音節(jié)的右上方代替。如:寫得快——寫d推得動(dòng)——推d
寫得快——寫/推得動(dòng)——推/(d,/都在他們前一個(gè)字的右上方)。
3、否定三音節(jié)詞。中間嵌有“不”字的表否定語氣的三音節(jié)詞快速書寫時(shí)只寫出第一個(gè)音節(jié),后兩個(gè)音節(jié)可用“b”字母或下斜短線“\”附寫在第一個(gè)音節(jié)的右下方代替。如:跑不快——跑b跑不快——跑\
離不開——離b離不開——離\
4、熟知三音節(jié)詞,痄腮快速書寫時(shí),不管遇到哪類型的三音節(jié)詞,只要根據(jù)句子上下文意能夠辨認(rèn)出來的,即可只寫出第一個(gè)音節(jié),后兩個(gè)音節(jié)可化橫線“—”代替,寫在第一音節(jié)的正右方。如:國務(wù)院——國———解—生產(chǎn)力——生—辯證法——辯—
十
六、拼音速記的基本原理是什么?
拼音速記的原理是根據(jù)《漢語拼音方案》的原理制定的《漢語拼音方案》的字母分為聲母、韻母兩大類,拼音速記方案的符號(hào)分為聲符和韻符兩類。拼音速記的聲符和韻符拼寫在一起,就成為音節(jié)符號(hào)(簡稱“音符”。用這些音符進(jìn)行詞語連寫和各種有規(guī)則的省略,就可以記錄全部語言。
十
七、簡進(jìn)聲符書寫五要領(lǐng):
1、基線:又叫基準(zhǔn)線,要求21個(gè)聲符的底部都要靠寫在基線上。
2、筆順:速記符號(hào)連寫是尾首相連的,筆順分為了3種,即從右上往左下書寫,從左下往右下書寫,從左下往右上書寫,從左往右書寫。
3、比例:聲符是由大、中、小型符三級(jí)比例構(gòu)成的。
4、斜度:即角度,聲符的斜度有3種,與基線成50度左右,與基線成20度左右,與基線平行(“0”)的。
5、曲勢(shì):即曲線聲符彎曲的趨勢(shì)。聲符寫法五要領(lǐng)是拼音速記符號(hào)書寫的基礎(chǔ),必須掌握好,也可自創(chuàng)速記方法。
十
八、簡述創(chuàng)制拼音速記略符略法的原則。
略符是提高記錄書寫速度的重要技巧。在創(chuàng)制略符時(shí),要真正體現(xiàn)略符的合理、準(zhǔn)確、迅速、易記、易寫的功效。應(yīng)具備以下幾條原則:
1、創(chuàng)制略符的對(duì)象必須是常用詞,詞組,句子。
2、創(chuàng)制的略符必須保留詞語的主要部分,并能便于聯(lián)想。
3、創(chuàng)制的略符在符形上不能與一般速符相混淆。
4、創(chuàng)制的略符必須便于書寫與認(rèn)讀。
十
九、什么是計(jì)算機(jī)速記?它有哪些特點(diǎn)?
是使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)語音信息實(shí)時(shí)文字錄入的技術(shù),是語文應(yīng)用工具和中文信息處理現(xiàn)代化的重要手段。
特點(diǎn):1、速度快2、強(qiáng)度低3、效率高
二
十、計(jì)算機(jī)速記有哪幾種?目前最常用的是哪種?
1、專用鍵盤速錄機(jī)速錄。
2、計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音識(shí)別速記。
3、手寫速記的計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)識(shí)別。日前常用的是第一種
二十
一、說出專用鍵盤速錄機(jī)的原理,特點(diǎn)。
中文速錄機(jī)采用左右對(duì)稱的專用鍵盤,突破了傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)鍵盤一次一指擊一鍵的工作方式,要求多個(gè)手指將組成編碼的多個(gè)鍵同時(shí)按下,一次即可完成兩個(gè)編碼的錄入,即“雙手多鍵并擊”。
其特點(diǎn)是:速錄機(jī)的長時(shí)間工作速度可達(dá)到250字/分;速錄機(jī)即能“聽打”又能“看打”和“想打”;速錄機(jī)通過專用軟件系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)換成電子文本,能做到“會(huì)議畢,文稿出”。
二十
二、計(jì)算機(jī)速記主要應(yīng)用在哪些方面?
1、辦公文秘應(yīng)用(如領(lǐng)導(dǎo)出訪,外事工作,采訪記錄等)
2、專業(yè)錄速服務(wù)(如新聞會(huì),論壇等)
3、個(gè)人應(yīng)用(如作家進(jìn)行文字創(chuàng)作,個(gè)人起草文體等)
二十
三、企業(yè)制度的基本內(nèi)容和特征是什么?完善現(xiàn)代企業(yè)制度有何種意義?
1、內(nèi)容:(1)現(xiàn)代企業(yè)法人制度(2)現(xiàn)代企業(yè)組織制度(3)現(xiàn)代企業(yè)管理制度
2、特征:(1)產(chǎn)權(quán)清晰(2)權(quán)責(zé)明確(3)政企分開(4)管理科學(xué)
3、意義:(1)現(xiàn)代企業(yè)法人制度真正做到了不但企業(yè)有人負(fù)責(zé)而且有能力負(fù)責(zé),還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)民事權(quán)力能力和行為能力的統(tǒng)一,使企業(yè)真正作為自負(fù)盈虧的法人實(shí)體進(jìn)入市場。(2)現(xiàn)代企業(yè)組織制度以合理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)確立了所有者,經(jīng)營者和職工三者之間的制約關(guān)系,做到出資者放心,經(jīng)營者盡心,生產(chǎn)者用心,從而使企業(yè)始終保持較高的效率和長期穩(wěn)定的發(fā)展。(3)現(xiàn)代企業(yè)管理制度通過科學(xué)的生產(chǎn),質(zhì)量,銷售,人力資源研發(fā),財(cái)務(wù)等一系列管理體系的建立,有效地保證了企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境相適應(yīng),使企業(yè)各項(xiàng)資源得到了合理的利用。
二十
四、如何理解企業(yè)管理與企業(yè)文化的關(guān)系?企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)如何?
企業(yè)管理包含了企業(yè)文化,企業(yè)文化需企業(yè)管理來表現(xiàn),現(xiàn)代企業(yè)文化由3個(gè)層次構(gòu)成,即物質(zhì)層,制度層和精神層。
二十
五、如何根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)?
根據(jù)工作中人才的需求進(jìn)行分析,在得到領(lǐng)導(dǎo)或主管的授權(quán)后對(duì)用人作出計(jì)劃,協(xié)助做好招聘,培訓(xùn)職工的工作或提出相應(yīng)的建議。(了解人員招聘流程,方式與原則)
二十
六、如何建立和維護(hù)企業(yè)形象?
1、闡明企業(yè)當(dāng)前策略。2、確定企業(yè)形象。3、制定溝通目標(biāo)。4、擬定溝通計(jì)劃。
5、持續(xù)執(zhí)行計(jì)劃。考\試\大
二十
七、會(huì)計(jì)核算的方法有哪些?
方法有7種:1、設(shè)置會(huì)計(jì)科目和帳戶2、復(fù)式記帳3、填制和審核憑證
4、登記帳薄5、成本計(jì)算6、財(cái)產(chǎn)清查7、編制會(huì)計(jì)報(bào)表
二十
八、稅收有哪些分類
以課稅對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)分類
以稅負(fù)能否轉(zhuǎn)嫁為標(biāo)準(zhǔn)分類
以稅收與價(jià)格關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)分類
二十
不知不覺間,我來到公司已接近三個(gè)月了,回想這三個(gè)月來的點(diǎn)滴,所有事情都清晰地印在我的腦海里。在三個(gè)月前,我懷著激動(dòng)的心來到我們公司進(jìn)行應(yīng)聘,并成功地成為一名“鴻圖人”!
從我進(jìn)公司的第一天起,我就沒有感覺到陌生,公司領(lǐng)導(dǎo)的親切、同事們的熱情幽默,讓我在第一時(shí)間就喜歡上了這里----來這里,是對(duì)的!
來公司的這三個(gè)月里,我學(xué)到了很多東西。這段時(shí)間我都是按公司的安排,在各車間學(xué)習(xí)。
第一個(gè)半月,我是在模修車間渡過的。剛開始時(shí),我很不適應(yīng),也許是因?yàn)槲覄偝鰜砩鐣?huì)的原因吧。我總感覺不知道工作該從何下手,也找不到學(xué)習(xí)的方向。但慢慢的,我開始找到工作的感覺,特別是在梁毅鋒主任找我談話后,讓我有一種茅塞頓開的感覺。在他的指引下,我專注于模修的學(xué)習(xí),而不再像盲頭蒼蠅那樣到處亂碰。有了一個(gè)明確的學(xué)習(xí)方向后,我利用下班以后的時(shí)間回家學(xué)習(xí)關(guān)于模具方面的知識(shí),特別是壓鑄模具。有了一定的理論知識(shí)后,在上班時(shí)間經(jīng)過認(rèn)真觀察學(xué)習(xí),并積極與模修工人交流后,開始懂得了一定的模修知識(shí),更讓我受益匪淺的是讓我明白了,產(chǎn)品當(dāng)中出現(xiàn)的問題,可能是模具的哪個(gè)部位出現(xiàn)了問題。我想這對(duì)我以后的工作有一個(gè)很大的幫助。
接下來的這一個(gè)半月,在公司的調(diào)配下,我到了機(jī)加工一部學(xué)習(xí)。
在這里我認(rèn)識(shí)到我們公司的一部分產(chǎn)品,并在學(xué)習(xí)中收獲到很多以前在學(xué)校學(xué)不到的但很實(shí)用的知識(shí)。在機(jī)加工一部,我感覺很充實(shí),每天雖然做著同樣的事情,但會(huì)接觸到產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中,所可能出現(xiàn)的問題,并能進(jìn)一步了解到問題的根本原因。同時(shí),在解決問題的過程中,讓我感覺到專業(yè)知識(shí)的重要性與必要性。此外,在與同事交流過程中,我越發(fā)感覺溝通技巧的重要性。良好的溝通技巧會(huì)讓很多事情變得簡單,同時(shí)會(huì)讓我與同事的關(guān)系更進(jìn)一步,并因此形成了一個(gè)良好的工作氛圍!與此同時(shí),我認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品的檢查基準(zhǔn)書,對(duì)每一項(xiàng)的檢查項(xiàng)目都會(huì)認(rèn)真查閱,并思考為何這個(gè)項(xiàng)目選用這個(gè)公差標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)從產(chǎn)品的用途上去分析檢查項(xiàng)目的必要性。此外,我會(huì)假設(shè)性的思考,如果是由我來制作這個(gè)產(chǎn)品的檢查基準(zhǔn)書的話,我會(huì)如何制定??傊?,我在這里收獲了很多!
一、概述
溝通是人們關(guān)于信息、思想和感情的一種傳遞過程。良好的溝通是人們生活、學(xué)習(xí)和工作的基礎(chǔ)。高校中的師生溝通是開展教學(xué)工作的前提和重要環(huán)節(jié)。師生課外溝通是指發(fā)生在課外,師生之間關(guān)于學(xué)習(xí)、興趣愛好、情感、生活、工作、理想、人生、價(jià)值觀等問題所進(jìn)行的一種意見和想法的交流活動(dòng)[1]。良好的課外溝通可以拉近師生之間的心理距離,融洽師生關(guān)系,延續(xù)課堂教學(xué)過程,完善課堂教學(xué)活動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的提高和教育活動(dòng)的持續(xù)進(jìn)行。
二、師生課外溝通現(xiàn)狀調(diào)查分析
本文對(duì)浙江水利水電學(xué)院企管專業(yè)的兩個(gè)年級(jí)學(xué)生進(jìn)行了抽樣問卷調(diào)查。本次調(diào)查發(fā)放了共110份問卷,回收有效問卷共104份,回收率達(dá)到94.5%。問卷共有20個(gè)問題,其中包含16個(gè)單選題,4個(gè)多選題。
通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計(jì)和分析,得出以下結(jié)論:
1.關(guān)于學(xué)生進(jìn)行師生課外溝通的程度、意愿和主動(dòng)性的分析
有66.35%的學(xué)生沒有或者幾乎沒有在課外時(shí)間與老師進(jìn)行過溝通,這說明大部分學(xué)生在客觀上沒有與老師進(jìn)行過接觸,溝通程度較低,師生之間缺乏溝通。
有78.85%的學(xué)生愿意在課外時(shí)間與老師進(jìn)行溝通,這說明大部分學(xué)生在主觀上愿意與老師進(jìn)行溝通,不會(huì)排斥學(xué)生與老師之間的溝通。
在溝通的主動(dòng)性上,只有25.96%的學(xué)生表示會(huì)主動(dòng)與老師進(jìn)行課外溝通,有22.12%的學(xué)生表示不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行溝通,51.92%的學(xué)生表示要看情況而定是否主動(dòng)與老師在課外進(jìn)行溝通,這說明大部分學(xué)生都不會(huì)主動(dòng)與老師進(jìn)行課外溝通。
2.關(guān)于學(xué)生進(jìn)行課外師生溝通的內(nèi)容、方式和場所的分析
在溝通內(nèi)容上,學(xué)生選擇最多的前三位分別是學(xué)習(xí)、就業(yè)和興趣愛好,選擇比例分別達(dá)到了66.35%、56.73%和49.04%。其他選項(xiàng)及比例分別是心理(47.12%)、個(gè)人情感(34.62%)、其他(19.23%)和信仰(9.62%)。這說明學(xué)習(xí)是學(xué)生最關(guān)心的,也是與老師進(jìn)行溝通交流最多的內(nèi)容。
在溝通方式上,69.23%的學(xué)生選擇以面談的方式與老師進(jìn)行課外溝通,57.69%的學(xué)生選擇以網(wǎng)絡(luò)的途徑與老師進(jìn)行課外溝通。34.62%的學(xué)生選擇電話這種方式,還有13.46%的學(xué)生選擇書信這種方式。這說明大部分學(xué)生喜歡面對(duì)面或者網(wǎng)絡(luò)(QQ、微信、微博、郵件等形式)這兩種方式與老師進(jìn)行課外溝通。
在溝通場所上,學(xué)生選擇最多的前三位分別是辦公室、教學(xué)樓和校園,選擇比例分別達(dá)到了53.85%、50%和48.08%。其他的分別是學(xué)生宿舍(23.08%)、食堂(17.31%)和其他場所(15.38%)。這說明與教學(xué)環(huán)節(jié)相關(guān)的場所適合進(jìn)行師生課外溝通。
3.關(guān)于學(xué)生進(jìn)行課外師生溝通的技巧、知識(shí)和效果的分析
在溝通技巧的運(yùn)用上,有49.04%的學(xué)生表示,偶爾會(huì)借助手勢(shì)、表情等肢體語言來輔助自己的溝通表達(dá),31.73%的學(xué)生表示有時(shí)會(huì),只有10.58%的學(xué)生表示經(jīng)常會(huì)借助手勢(shì)、表情等肢體語言來輔助自己的溝通表達(dá)。還有8.65%的學(xué)生表示從不借助手勢(shì)、表情等肢體語言來進(jìn)行溝通。這說明大部分學(xué)生還不善于用肢體語言來更好的進(jìn)行師生溝通,從而影響了溝通質(zhì)量。
在溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)上,有48.08%的學(xué)生偶爾會(huì)去學(xué)習(xí)與溝通有關(guān)的理論知識(shí),有46.16%的學(xué)生有時(shí)會(huì)去學(xué)習(xí)溝通知識(shí),只有5.77%的學(xué)生會(huì)經(jīng)常去學(xué)習(xí)溝通方面的理論知識(shí)。這說明大部分學(xué)生還沒有意識(shí)到溝通的重要性,缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)的積極性。
在溝通效果上,49.04%的學(xué)生認(rèn)為通過與老師的課外溝通,學(xué)生與老師的關(guān)系會(huì)略有改善,42.31%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)生與老師的關(guān)系會(huì)有所改善,只有8.65%的學(xué)生認(rèn)為通過課外溝通,師生之間的關(guān)系沒有變化。這說明大部分學(xué)生對(duì)師生課外溝通的效果還是認(rèn)可的,有助于改善師生之間的關(guān)系,這將有助于教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行。
三、 結(jié)論
1.學(xué)生與老師在課外所進(jìn)行的溝通是很少的,學(xué)生是愿意與老師進(jìn)行課外溝通的,但又不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行課外溝通。
2.課外師生之間的溝通,學(xué)習(xí)方面是交流的首要內(nèi)容,同時(shí)學(xué)生喜歡在辦公室與老師進(jìn)行面對(duì)面的交流。
3.學(xué)生沒有意識(shí)到合理運(yùn)用肢體語言等技巧對(duì)加強(qiáng)師生課外溝通的作用,也缺乏學(xué)習(xí)溝通理論知識(shí)的積極性,但對(duì)溝通改善師生關(guān)系的效果持肯定態(tài)度。
參考文獻(xiàn):
[1] 倪春麗.民辦高職師生課外溝通障礙內(nèi)容結(jié)構(gòu)模型研究[J].廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,3:51-54.
基金項(xiàng)目:浙江水利水電??茖W(xué)??蒲兄攸c(diǎn)課題成果(xkyzd201208)
作者簡介:
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、 學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。xx上半年客服工作總結(jié)開頭語
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
一、在研究生選拔上,熱愛中醫(yī)是前提,立足臨床是核心
臨床型中醫(yī)研究生培養(yǎng)目的必須是將來能在臨床第一線運(yùn)用中醫(yī)技術(shù)服務(wù)大眾。在導(dǎo)師選擇研究生時(shí),必須強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)中醫(yī)的熱愛與自信力,如果沒有這一前提,學(xué)生就不會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)掌握中醫(yī)知識(shí)與技能,而僅把三年的學(xué)位培養(yǎng)作為自己獲取高一級(jí)職位或留在高一級(jí)城市工作的資本,缺乏主動(dòng)鉆研中醫(yī)基礎(chǔ)理論、經(jīng)典著作和臨床技能的動(dòng)力,也就根本談不上提高自身中醫(yī)修養(yǎng)與中醫(yī)臨床能力。臨床研究生的培養(yǎng)是為將來擔(dān)負(fù)中醫(yī)臨床工作培養(yǎng)人才,故臨床能力的培養(yǎng)是整個(gè)學(xué)位培養(yǎng)的核心內(nèi)容,離開了臨床這一核心內(nèi)容的培養(yǎng),讓學(xué)生三年的培養(yǎng)周期僅圍繞導(dǎo)師的某一課題度過,或做實(shí)驗(yàn),或做流行病學(xué)調(diào)查,而沒有讓學(xué)生有機(jī)會(huì)到各個(gè)相關(guān)科室第一線進(jìn)行臨床管理與診療,那三年培養(yǎng)周期結(jié)束后可能成為“只專不博”或空有其名的碩博士,其實(shí)際臨床能力甚至不及長期工作于臨床一線的本科生,而由于有碩士學(xué)位,這類學(xué)生畢業(yè)后又往往自視甚高,不肯擔(dān)任住院級(jí)臨床工作,不愿從臨床第一線做起,猛補(bǔ)自己臨床實(shí)踐能力的不足,而成為類似于“雞肋”的“人才”,這將影響中醫(yī)的發(fā)展,也是臨床中醫(yī)人才培養(yǎng)的失敗。
二、在研究生培養(yǎng)方式上,學(xué)生廣泛自學(xué)與導(dǎo)師言
傳身教相結(jié)合,著重培養(yǎng)臨床思維能力我曾是一名上海中醫(yī)學(xué)院五年制臨床博士研究生,感謝我的導(dǎo)師陳湘君教授,她為我設(shè)計(jì)了一種立足臨床,中醫(yī)為主的中西醫(yī)結(jié)合培養(yǎng)模式。在研究生第一年,我即開始跟隨導(dǎo)師門診隨診,同時(shí)導(dǎo)師又推薦我跟隨我院內(nèi)科名家胡建華、姚培發(fā)等其他內(nèi)、外科老中醫(yī)學(xué)習(xí),熟悉常見病及??撇“Y的中醫(yī)臨床診治方法。第二年開始,我即赴西醫(yī)單位專科病房與門診學(xué)習(xí),跟隨西醫(yī)風(fēng)濕名家陳順樂、顧越英教授學(xué)習(xí)??频奈麽t(yī)診治方法及實(shí)驗(yàn)室技術(shù)。自第三年開始,我參與完成了上海5家三甲醫(yī)院119例皮肌炎的中醫(yī)證型及預(yù)后的家庭訪問及統(tǒng)計(jì),并在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成了自已中醫(yī)診治系統(tǒng)性紅斑狼瘡的臨床與實(shí)驗(yàn)研究的畢業(yè)課題設(shè)計(jì),同時(shí)以此申報(bào)國家中管局課題獲得成功。在進(jìn)行科研課題的同時(shí),完成了兩年的內(nèi)科一級(jí)科室,包括急診、心監(jiān)、功能科室及風(fēng)濕病??撇》康膶?shí)習(xí),實(shí)習(xí)時(shí)基本獨(dú)擋一面地參與床位管理、門診及科室一線值班等住院醫(yī)師工作,通過兩年的鍛煉,臨床能力基本達(dá)到了高年資住院醫(yī)生水平。故在畢業(yè)后很快適應(yīng)內(nèi)科門診及專科病房工作,順利晉升主治醫(yī)師。從我的培養(yǎng)歷程來看,除了在導(dǎo)師指導(dǎo)下的中醫(yī)理論與技能的學(xué)習(xí)外,更應(yīng)充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性。在研究生期間除學(xué)校規(guī)定的課程外,還借閱了大量的中醫(yī)著作及本專業(yè)西醫(yī)著作,邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐,將學(xué)科的中西醫(yī)理論基礎(chǔ)知識(shí)在臨床中加以消化實(shí)踐,逐步提高自己的臨床思辨能力。我覺得我的以自學(xué)與名家?guī)Ы滔嘟Y(jié)合、理論學(xué)習(xí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合的培養(yǎng)模式是值得推廣的,雖然我當(dāng)時(shí)是五年制完成的臨床博士生培養(yǎng),時(shí)間相對(duì)于三年制的碩士生培養(yǎng)較寬裕,但如果現(xiàn)行的三年制臨床研究生的培養(yǎng)參照我的培養(yǎng)內(nèi)容,將臨床實(shí)踐的時(shí)間擴(kuò)大到兩年,并希望能夠盡量涵蓋所有與??葡嚓P(guān)的臨床科室的輪轉(zhuǎn),適當(dāng)壓縮理論課時(shí)間,將理論課學(xué)習(xí)與課題設(shè)計(jì)與完成的內(nèi)容穿插到兩年的臨床實(shí)踐中,強(qiáng)調(diào)學(xué)生自學(xué)與廣泛閱讀相關(guān)專著的培養(yǎng)內(nèi)容,這樣,或可收到良好效果。
三、在臨床技能培養(yǎng)中強(qiáng)調(diào)膽大心細(xì)、虛心求教,要學(xué)會(huì)溝通技巧
要培養(yǎng)出一個(gè)臨床型研究生,不僅要著重培養(yǎng)其膽大心細(xì)的工作作風(fēng),并要適當(dāng)培養(yǎng)其溝通技巧,既要能虛心向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)教,更要勇于實(shí)踐思考。只有在臨床實(shí)踐中不斷培養(yǎng)自己的決斷力、洞察力,這樣才不會(huì)失去尋找蛛絲馬跡的臨床診斷依據(jù)的機(jī)會(huì),又不會(huì)因?yàn)榧m結(jié)于一些不必要的問題而耽誤治療時(shí)機(jī)。建立良好溝通的前提是每個(gè)醫(yī)生能夠做到換位思考,急病人所急,想病人所想,一切從病人的需要出發(fā),而不是從自我利益或面子出發(fā),這樣一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系,良好的醫(yī)患關(guān)系反過來也會(huì)提高診治的正確性并促進(jìn)診治的依從性。
四、在畢業(yè)課題選題上,做到科研與臨床緊密結(jié)合,并學(xué)會(huì)臨床病例總結(jié)技巧
臨床研究生與一般臨床醫(yī)生的不同之處在于他已經(jīng)經(jīng)歷了科研思路的培訓(xùn)和科研技能的培養(yǎng),對(duì)于臨床所遇到的實(shí)際問題應(yīng)該學(xué)會(huì)帶著科研的眼光去看,去鉆研,從中總結(jié)規(guī)律,發(fā)現(xiàn)問題,并在解決問題中提高自己的能力。并對(duì)臨床病例的收集和撰寫也會(huì)主動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié),而不是流于形式盲目書寫。在臨床病例總結(jié)中,尋找用藥有效的規(guī)律,或臨床現(xiàn)象的規(guī)律,從而提高自己的診治水平,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科研課題的申報(bào)或撰寫高水平的臨床學(xué)位論文。在此方面的培養(yǎng)上,導(dǎo)師的指導(dǎo)作用相當(dāng)重要,因?yàn)樵S多臨床型研究生多是應(yīng)屆畢業(yè)生,既缺乏臨床經(jīng)驗(yàn),又缺乏科研思路,加上剛開始臨床,臨務(wù)一多,很容易流于形式地完成一般住院醫(yī)師的病史書寫,就算完成臨床實(shí)習(xí),卻又缺乏鉆研精神及總結(jié)能力,而導(dǎo)師站在自己的高度可以高屋建瓴地為學(xué)生指明需要深入研究或總結(jié)的臨床經(jīng)驗(yàn)及臨床現(xiàn)象,確定目標(biāo)后讓學(xué)生圍繞相關(guān)主題進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、技術(shù)培訓(xùn)及臨床病例收集。故培養(yǎng)導(dǎo)師的作用不容小視,其前提是導(dǎo)師必須有一定的科研精神及豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),并在研究生培養(yǎng)上能夠有一定的時(shí)間精力保證。
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