服務業(yè)營銷策略精選(九篇)

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第1篇：服務業(yè)營銷策略范文

1 服務質(zhì)量的概念界定

從狹義方面來看，服務質(zhì)量主要包含過程質(zhì)量和技術產(chǎn)出的質(zhì)量，從廣義層面來看，服務質(zhì)量受到顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量兩個方面的影響。在本文的分析討論中，根據(jù)一些前人的研究，將服務質(zhì)量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業(yè)服務水平的工具?？偟膩碚f，服務質(zhì)量與客戶對企業(yè)的滿意程度密切相關，因此，從這個角度考慮，提升企業(yè)的服務質(zhì)量，是企業(yè)營銷策略的重要內(nèi)容。

2 服務質(zhì)量的主要影響因素

2.1 服務質(zhì)量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認為服務質(zhì)量是顧客體驗服務質(zhì)量(顧客實際感知到的服務水平)和顧客預期服務質(zhì)量之間的差距，用一個數(shù)學方程來表示即服務質(zhì)量=顧客體驗服務質(zhì)量-顧客預期服務質(zhì)量。

2.2 服務質(zhì)量影響因素關系分析

2.2.1 影響顧客體驗服務質(zhì)量的因素：(1)服務人員素質(zhì)。在服務業(yè)中，服務人員是服務的直接提供者，也是消費者感受服務的直接對象，因此服務人員的素質(zhì)(知識水平、專業(yè)水平、行為方式等)，會直接影響顧客的體驗服務質(zhì)量;(2)服務設施。服務設施是服務內(nèi)容的物質(zhì)載體，良好的服務設施是提供優(yōu)質(zhì)服務的環(huán)境基礎;(3)服務補救。成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質(zhì)量，從而提高服務質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度;(4)內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷和服務藍圖的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務，使得顧客體驗服務質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務質(zhì)量。

2.2.2 影響顧客預期服務質(zhì)量的因素：(1)個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預期服務質(zhì)量是正相關關系;(2)個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質(zhì)量的預期;(3)廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質(zhì)量的預期;(4)價格。服務的價格影響顧客的預期服務質(zhì)量;(5)品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質(zhì)量的預期;(6)企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務的預期質(zhì)量提高。

3 服務企業(yè)提高服務質(zhì)量的營銷策略分析

通過上面對影響服務質(zhì)量因素的詳細分析，可以總結出，在服務企業(yè)實際經(jīng)營過程中，可以采取如下的措施來進一步提高服務質(zhì)量：

3.1 提升服務企業(yè)的人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)是影響服務企業(yè)發(fā)展的重要因素，以計算機服務業(yè)為例，人才是硅谷的IT企業(yè)運轉(zhuǎn)的關鍵。這一地區(qū)可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學歷，而在美國全國范圍內(nèi)這一數(shù)值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或?qū)I(yè)學位。這一地區(qū)的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業(yè)生有超過6成出生在美國之外。這種多元化的人才結構經(jīng)由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創(chuàng)意。從這個實例可以看出，服務業(yè)的發(fā)展關鍵在于優(yōu)秀的人力資源，因此，要加大對優(yōu)秀人員的引進力度和培訓水平，用高素質(zhì)的人才隊伍更好地為市場提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.2 采取有形展示策略，觸發(fā)顧客對品牌的記憶

在企業(yè)服務質(zhì)量方面，優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境和服務基礎設施，是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)載體，因此，企業(yè)需要根據(jù)市場變化發(fā)展的需要，不斷提高基礎設施的建設水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實際體驗度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實現(xiàn)企業(yè)服務質(zhì)量的良性循環(huán)。例如，三星智能手機GALAXY S系列、GALAXYNote系列，擁有足夠大的用戶基數(shù)并在用戶心中留有長期品牌記憶。對于三星用戶來說，一百個人的眼里有一百種GALAXY，每個GALAXY都伴隨了一段成長，而#GALAXY譯行動#的目的在于，讓消費者說出各自心中的GALAXY。有網(wǎng)友稱GALAXY為星愿、優(yōu)雅、奢華、年輕、蓋樂克斯等，在品牌產(chǎn)品推出的間隙，用互動活動觸發(fā)人們對品牌的記憶點，三星#GALAXY譯行動#得到了全民點贊。

3.3 實施內(nèi)部營銷

在提升企業(yè)服務質(zhì)量的眾多措施中，內(nèi)部營銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內(nèi)部營銷主要是為了滿足內(nèi)部的員工，企業(yè)首先得有為自身員工提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，通過對內(nèi)部員工進行服務，獲得他們的認可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經(jīng)營發(fā)展長遠角度來看，外部營銷才是最重要的利潤來源，因此基于這一點，企業(yè)在提升服務質(zhì)量過程中，應該通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務來提升外部顧客的滿意度。

3.4 實現(xiàn)以客戶為中心的優(yōu)化設計

質(zhì)量源于設計這種方法的起點和終點都是客戶。每次新產(chǎn)品導入的過程中總是會存在某種程度的妥協(xié)。如果存在多位客戶，他們的需求可能會發(fā)生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會彼此沖突。產(chǎn)能和速度與運營成本存在沖突。產(chǎn)能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產(chǎn)品，服務可能會導致易用性下降。質(zhì)量源于設計的實踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實現(xiàn)以上這些妥協(xié)，并且對客戶最有利。某些工具需要大量的計算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點都在于如何找到妥協(xié)的黃金分割點，讓客戶感覺得到了最佳的結果。

3.5 建立品牌愿景

企業(yè)如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會毫無目的地漂移，營銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個品牌愿景。企業(yè)需要一個清晰有力的描述來展現(xiàn)品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營銷計劃中的品牌建設元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業(yè)戰(zhàn)略，從競爭中脫穎而出，與顧客產(chǎn)生共鳴，激勵鼓舞員工和合作伙伴，激發(fā)品牌建設點子的迸發(fā)，在產(chǎn)品和類別之上，產(chǎn)生持續(xù)的品牌建設效果。品牌愿景模型是一個促進品牌的發(fā)展、并用若干種方法使其與眾不同的一個結構性框架。

3.6 設計獨特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過對2015年的超級碗廣告的分析，可以總結出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產(chǎn)品的公司，其廣告取得的實際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個元素，是一個成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結束時出現(xiàn)百威產(chǎn)品，該廣告在2014年超級碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產(chǎn)、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅韌、強大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞My Bold Dad主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長大保護她免受欺凌，送她去參加聚會。總體上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內(nèi)容。因此，企業(yè)在提升服務質(zhì)量的營銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實現(xiàn)多平臺配合營銷，穩(wěn)步提升影響力

服務企業(yè)在營銷活動中，不要單純地追求廣告營銷的時長或頻次，而重要的是把目光放在平臺的多元化與有效互動上。就現(xiàn)階段而言，比較合適的服務企業(yè)應該首先是騰訊。騰訊平臺資源多樣性豐富，擁有娛樂互動營銷的優(yōu)勢;騰訊的用戶基數(shù)大，能夠幫助品牌覆蓋到穩(wěn)固、廣泛的消費者群體。通過騰訊為其提供的整體營銷方案，在服務企業(yè)產(chǎn)品或服務營銷推介階段，通過騰訊平臺的有效參與，積極評價，實現(xiàn)其社會化價值體現(xiàn)以及娛樂化互動營銷。騰訊擁有多領域覆蓋的平臺及產(chǎn)品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等，騰訊平臺通過多維平臺的互動，為服務企業(yè)定制專業(yè)化的推廣平臺，通過PC端和移動端的不同平臺進行信息釋放，來把握營銷節(jié)奏。前期的話題炒作，中期的內(nèi)容包裝，后期品牌價值提升，設置不同推廣內(nèi)容，利用騰訊網(wǎng)資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號等工具，有效把握其推廣的節(jié)奏與效率，為服務企業(yè)實現(xiàn)品牌價值提升。網(wǎng)友定義品牌，參與其中表達心聲的同時，通過網(wǎng)友間的互動與交流，更深刻地體會到品牌的價值，逐漸對品牌產(chǎn)生了認同感，實現(xiàn)了效果的增值。

第2篇：服務業(yè)營銷策略范文

關鍵詞：新時期；企業(yè)；服務行業(yè)；服務營銷；發(fā)展策略

中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所謂服務營銷就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列的服務，這種服務并不是指傳統(tǒng)苦力勞動的“服務”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務，這種全新服務模式可以使顧客在購買商品后享受更多的權利和服務，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來，我國的經(jīng)濟水平已經(jīng)有了突飛猛進的發(fā)展，市場經(jīng)濟的實行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競爭，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ瑑?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來，這些企業(yè)又為我國的經(jīng)濟發(fā)展做出了巨大的貢獻，并且，隨著我國人民生活水平的提高，消費理念有了新的認識，變得越來越挑剔，因此對企業(yè)的要求也就更嚴格，所以要想在經(jīng)濟市場中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象，而服務營銷的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個契機，一個革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C遇。但是，目前企業(yè)在應用服務營銷策略時還存在著很多的問題，制約了企業(yè)的進一步發(fā)展，所以解決這些問題，尋求企業(yè)服務最優(yōu)化的發(fā)展策略是當下最重要的任務。本文將對這些內(nèi)容進行分析和探究，希望對我國各個領域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。

二、服務營銷的介紹

服務營銷理念最早起源于二十世紀六十年代，也就是從那時起，商業(yè)界的營銷精英開始把企業(yè)的服務與營銷聯(lián)系在了一起，當時，美國市場營銷部門給了“服務”一個準確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感”，由此可見，當時人們對就已經(jīng)把“服務”與“營銷”聯(lián)系在了一起，認為服務應該是商家在營銷過程中自覺施行的義務和責任?，F(xiàn)代的服務理念就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務，這樣的營銷方式使得消費者在消費的過程中不僅可以享受到所購買的商品的固有價值，還可以享受到所購買商品所擁有的附屬價值，從消費者的角度出發(fā)，滿足消費者的需求，使消費者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當代市場營銷的全新思想，這也是當下的所有企業(yè)用來提高自身服務質(zhì)量，提高在市場中的有效競爭力的重要武器。服務營銷并不單純指的是營銷活動，還指企業(yè)在運行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷售等一套流程中都要認真將這個理念貫穿始終。服務營銷理念的應用使得企業(yè)不再只關注產(chǎn)品的利潤和銷量，從消費者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價值，更多的去體會消費者的感受和想法，在使消費者對產(chǎn)品達到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻源源不斷的動力。

服務營銷理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場競爭力，贏得消費者的信賴和喜愛，如果企業(yè)在運營過程中能夠做好計劃產(chǎn)品的服務營銷方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個長遠、全面的營銷策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強企業(yè)的實力。

三、企業(yè)在應用服務營銷理念時出現(xiàn)的問題分析

1.工作人員服務意識薄弱

服務營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強調(diào)服務營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。

2.服務質(zhì)量參差不齊

在產(chǎn)品的服務營銷過程中，產(chǎn)品的服務質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質(zhì)量不過關造成消費者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務質(zhì)量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術水平相當，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務質(zhì)量直接相關，服務質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質(zhì)量不過關的產(chǎn)品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務質(zhì)量的競爭。

隨著經(jīng)濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃?，對商品的選擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標外，產(chǎn)品的服務質(zhì)量也越來越受到消費者的重視。

3.服務人員工作素養(yǎng)普遍偏低

由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業(yè)，產(chǎn)品的服務營銷中的服務一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務質(zhì)量，使消費者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。

4.服務模式死板、生硬

我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業(yè)的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業(yè)，從而使服務模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應用時，不免顯得有些死板、生硬。

四、新時期企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略

1.打造全新的服務營銷理念

企業(yè)要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業(yè)在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業(yè)的服務意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。

2.服務定位要準確，了解消費者的需求

企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進行服務營銷時，一定要結合產(chǎn)品的自身特點，定位準確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。

3.改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量

銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產(chǎn)品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質(zhì)，改善服務態(tài)度，從而提高服務質(zhì)量，可以選擇對服務人員進行定期的專業(yè)培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態(tài)度不好，對消費者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進行獎勵、表揚，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務

企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

五、總結

企業(yè)的服務營銷理念在企業(yè)的運營過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運息息相關，因此，在新的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務營銷模式的改革。本文從服務模式的介紹、服務營銷模式在應用過程中遇到的問題和新時期企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略等三方面進行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務營銷模式在我國企業(yè)的應用中存在著工作人員服務意識薄弱、服務質(zhì)量參差不齊、服務人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關資料，有針對性的提出了創(chuàng)新服務營銷理念，服務定位準確、深入了解消費者的需求，改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量以及主動提供服務等四方面的策略，希望對新時期的企業(yè)服務營銷的發(fā)展有所幫助。

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第3篇：服務業(yè)營銷策略范文

張金成等人認為，服務質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務水平的工具。而其他人則認為服務質(zhì)量取決于顧客對服務質(zhì)量的預期（預期質(zhì)量）同其實際感知的服務水平（體驗質(zhì)量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量與顧客滿意度息息相關。

Terrence等人通過對美國和德國的服務設施研究發(fā)現(xiàn)，認為服務設施對服務質(zhì)量影響較大。Ian認為通過應用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務質(zhì)量。Christopher等人認為服務品牌化和服務補救都對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務質(zhì)量的要素包括五個維度：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務質(zhì)量的因素分析

1.影響服務質(zhì)量的主要因素關系模型

本文認為服務質(zhì)量是顧客體驗服務質(zhì)量（顧客實際感知到的服務水平）和顧客預期服務質(zhì)量之間的差距，即服務質(zhì)量方程為：服務質(zhì)量＝顧客體驗服務質(zhì)量－顧客預期服務質(zhì)量。

根據(jù)服務質(zhì)量方程式，本文建立了服務質(zhì)量影響因素關系模型，如圖所示。

2.服務質(zhì)量影響因素關系分析

(1)影響顧客體驗服務質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗服務質(zhì)量的因素包括：

①服務人員素質(zhì)。由于服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務質(zhì)量。

②服務設施。服務設施包括服務場所的硬件設施和軟件設施。硬件設施包括服務場所的地理位置、服務環(huán)境、便利性設施等。軟件設施包括布局、氛圍、輔助服務人員的行為方式等。

③服務補救。服務補救是在服務過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應，而且最終導致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質(zhì)量，從而提高服務質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務藍圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務，使得顧客體驗服務質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務質(zhì)量。

(2)影響顧客預期服務質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預期服務質(zhì)量的因素包括：

①個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預期服務質(zhì)量是正相關關系。一個接受過良好服務的顧客下次購買該項服務時，對其服務質(zhì)量有較高的預期，如果他所體驗的服務質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認為服務質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務時，其期望服務質(zhì)量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質(zhì)量的預期，根據(jù)服務質(zhì)量方程式，如果顧客實際體驗的服務質(zhì)量低于預期服務質(zhì)量，顧客認為服務質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質(zhì)量的預期，如果顧客體驗的服務質(zhì)量沒有達到廣告中的承諾，顧客就認為服務質(zhì)量差。如果顧客體驗的服務質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認為服務質(zhì)量好。

④價格。服務的價格影響顧客的預期服務質(zhì)量，價格高，顧客對服務質(zhì)量的預期就高，價格低，顧客對服務質(zhì)量的預期就低。如果體驗的服務質(zhì)量高于預期的服務質(zhì)量，顧客就認為服務質(zhì)量高；如果體驗的服務質(zhì)量低于預期的服務質(zhì)量，則顧客認為服務質(zhì)量差。

⑤品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質(zhì)量的預期，如果顧客的體驗服務質(zhì)量超過顧客的預期質(zhì)量，顧客就認為服務質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務的預期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗服務質(zhì)量高于顧客的預期服務質(zhì)量，則顧客認為服務質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務企業(yè)提高服務質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務質(zhì)量的因素分析，服務企業(yè)可以采取以下措施來提高服務質(zhì)量：

1.人員策略

服務企業(yè)應該不斷的進行員工培訓，通過提高員工的專業(yè)知識和技術水平，培養(yǎng)員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質(zhì)，從而提高服務質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務設施的建設，改善服務環(huán)境使顧客的體驗服務質(zhì)量提高，從而達到提高服務質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機制

企業(yè)提供的服務完成以后，要及時的進行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務失?。ㄒ驗橛械姆帐∈窃诜胀瓿梢院蟛懦霈F(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進行服務補救。

4.內(nèi)部營銷計劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務來實現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務的預期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務確實能夠使顧客獲得較高的體驗質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當降低價格，以降低顧客的預期服務質(zhì)量，這樣也可以達到提高服務質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預期服務質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質(zhì)量的服務企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應該適當降低廣告投入，以降低顧客對服務質(zhì)量的預期，以達到提高服務質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預期服務質(zhì)量越高。企業(yè)要維護好自己的品牌，在提供服務時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務，使得顧客的體驗服務質(zhì)量高于顧客的預期服務質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務質(zhì)量。

四、結束語

提高服務質(zhì)量是每個服務企業(yè)追求的目標，較高的服務質(zhì)量不僅是服務企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對影響服務質(zhì)量的有限的因素進行了分析，這些因素對服務企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

第4篇：服務業(yè)營銷策略范文

可以說，餐飲企業(yè)營銷的實質(zhì)是服務營銷，餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務的一般特點結合餐飲業(yè)的特殊性進行營銷策劃。例如，服務的無形性對餐飲營銷有不利的一面，比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產(chǎn)生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務的這些特點，變無形服務為有形服務，進行營銷。

餐飲企業(yè)營銷，作為一種服務營銷，可歸納為“八化”營銷：有形化營銷、技巧化營銷、可分化營銷、關系化營銷、規(guī)范化營銷、差異化營銷、可調(diào)化營銷和效率化營銷。

1　餐飲企業(yè)的有形化營銷――環(huán)境營銷

餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務，本質(zhì)上是無形的、抽象的，這對餐飲業(yè)營銷不利，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營銷作用和價值。餐飲環(huán)境對餐飲質(zhì)量和其他服務內(nèi)容起到提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴謹?shù)姆諔B(tài)度等。

在進行環(huán)境營銷設計時應注意．(1)環(huán)境要體現(xiàn)理念。國外一些綠色飯店的環(huán)境設計就體現(xiàn)出“綠色”的理念，如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。(2)環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在菜肴、點心和自配飲料上，還體現(xiàn)在環(huán)境上。(3)環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心，也是餐飲環(huán)境設計和管理的一個原則。

2　餐飲企業(yè)的技巧化營銷――文化營銷

餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”，是取“三國演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現(xiàn)代廣告藝術性。另外，我們知道，三國時的蜀國應該包括現(xiàn)在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一?！笆瘛币脖砻鹘?jīng)營項目以川菜為主，同時引進泰國、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化，不僅起到營銷作用，同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。

3　餐飲企業(yè)的可分化營銷――自助營銷

(1)餐飲業(yè)的可分化營銷，是指通過服務的可分化來吸引消費者和擴大客流。餐飲業(yè)服務的可分化，是指在餐飲服務過程中，餐飲服務的提供者與顧客之間遠距離或不直接接觸，通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務。如餐飲業(yè)的自助化服務。也就是自助餐。在餐飲業(yè)營銷中，自助餐可以發(fā)揮增加顧客的參與感、降低服務成本、實現(xiàn)有形化營銷等作用。

(2)自助餐的管理。從生產(chǎn)者的角度看，自助餐的問題主要是顧客缺乏自我約束導致食品色勺大量浪費；從消費者的角度看，自助餐的營銷存在一系列問題，如品種太少、質(zhì)量和檔次不高等。解決以上問題關鍵在于對顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當控制自助餐的菜品數(shù)量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規(guī)定備齊。在服務中不能出現(xiàn)空缺的品種并且嚴格檢查衛(wèi)生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產(chǎn)和銷售諸環(huán)節(jié)的成本。銷售環(huán)節(jié)成本控制的重點是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領取，這樣面對面的服務，可以使顧客不好意思浪費。

4　餐飲企業(yè)的關系化營銷――細微營銷

餐飲業(yè)的細微營銷，是指餐飲企業(yè)及其人員從細微處關心顧客，使服務關系進入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細微周到的服務。

細微服務的技巧有細微觀察和細微結帳等。對于細微觀察，即要善于察言觀色，根據(jù)顧客不同的消費層次幫顧客點出不同價位的菜肴，對于細微結帳，就是向顧客提供明細帳單，使顧客對餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結帳時先打出一張預結單，服務人員先核對后讓顧客核對，然后再打出實結單，服務人員簽名后還需顧客簽名確認。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現(xiàn)了酒樓的細微服務，使酒樓的信譽度大大提高。

5　餐飲企業(yè)的規(guī)范化營銷

服務的易變對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面，它使得餐飲服務質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此，餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)制定一系列的質(zhì)量標準，以保證所提供服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。

(1)餐飲產(chǎn)品設計的標準化，就是在向顧客調(diào)研的基礎上，對菜點的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應達到的標準加以規(guī)定。從營銷的角度講，餐飲產(chǎn)品設計的標準應當充分體現(xiàn)顧客的需要。為此，必須作好顧客調(diào)查，充分了解顧客對菜點的需要、意見和要求，另外也應聽取廚師的意見，努力把顧客的需要和廚師的能力結合起來。

(2)餐飲服務的標準化，就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應達到的質(zhì)量標準加以規(guī)定，如對服務人員拉椅、點煙等的每一個服務細節(jié)進行統(tǒng)一，以此提高飯店的檔次。

(3)餐飲企業(yè)實現(xiàn)標準化生產(chǎn)，還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關專家的研究，促進餐飲企業(yè)標準化的外部環(huán)境包括標準化法制建設、行業(yè)協(xié)會對標準化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。

6　餐飲企業(yè)的差異化營銷――個性化營銷

餐飲企業(yè)的個性化營銷，是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異，針對差異提供個性化服務。餐飲企業(yè)對個性化服務的管理，主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強培訓。個性化服務培訓，應培養(yǎng)服務人員對顧客的興趣、個人的服務技能、服務知識和靈活應對的能力。要讓服務人員從自己的個性化服務中看到自己的價值，樹立自信心。二是服務授權。個性化服務需要管理層向一線服務人員授權，因為有了處置權，一線人員就可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化需要。三是后臺支持。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是和菜肴烹飪有關的。因此要做好個性化服務還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。

7　餐飲企業(yè)的可調(diào)化營銷――時間調(diào)節(jié)營銷

眾所周知，餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動，周末需求達到高峰。三是季節(jié)時令的波動，旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此，針對這些特點，餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調(diào)節(jié)來適應餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說，可以從以下幾方面進行：(1)假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給，以充分利用“假日經(jīng)濟”。(2)預定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預定或預約的辦法，有計劃地安排餐飲需求和供給的時間，從而達到二者在時間上的平衡。(3)全天候供應。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天候營業(yè)網(wǎng)點，以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時間以適應市場需要，一個重要的問題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節(jié)工、臨時工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。

8　餐飲企業(yè)的效率化營銷――快餐營銷

第5篇：服務業(yè)營銷策略范文

【關鍵詞】電力設計行業(yè) 服務 營銷 具體策略

近些年來，電力設計的相關行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對電力設計以及供電服務的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當?shù)臓I銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價格、產(chǎn)品供應的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設置營銷規(guī)劃，才能在根本上推進電力設計營銷的實效提高。為此，電力設計行業(yè)就需要創(chuàng)新現(xiàn)有的營銷和服務策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時也適應了現(xiàn)今劇烈的電力市場競爭。

一、行業(yè)服務和營銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場中，電力設計行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競爭。作為企業(yè)本身，若要適應電力市場劇烈的競爭態(tài)勢，就應當從根源入手來提升營銷質(zhì)量，在此基礎上不斷引進新時期的營銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設計行業(yè)中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細內(nèi)容也是較多的。在營銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設計行業(yè)如果能設計出符合現(xiàn)今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢地位。

在電力設計中，行業(yè)服務和行業(yè)營銷的整體水平直接關系到企業(yè)擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟實效。針對電力設計這個行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標就是要獲得顯著的經(jīng)濟收益，并且做好增供擴銷的相關工作。為此，電力設計的相關服務行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場趨勢，從而設計出符合實情的營銷對策。

二、現(xiàn)存的營銷缺陷

首先，電力設計的很多企業(yè)仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達到新時期的信息化水準。在信息化時期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實時信息，才能夠給出適當?shù)臓I銷對策。然而從目前來看，電力設計的很多企業(yè)并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設計有關的流程十分繁雜，基礎管理也并不適應現(xiàn)今的電力市場。與此同時，某些企業(yè)并沒有構建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設計行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營銷認識，欠缺新時期的意識。電力設計內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識的影響，電力設計得到的很多產(chǎn)品都會滯銷，因而阻礙了電力設計的長期進步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴展營銷范圍。因此，電力設計有關的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準，缺乏全方位的營銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設置專用的營銷部門；即便設置了企業(yè)內(nèi)部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓。電力設計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導致缺乏精準的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設計服務。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準，因此影響到了電力設計行業(yè)整體信譽的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設計本身來講，若要提高行業(yè)服務營銷的整體質(zhì)量，相關人員就需要從根源入手，切實轉(zhuǎn)變行業(yè)營銷的思路。在新時期內(nèi)，電力設計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進現(xiàn)代式的電力行業(yè)營銷方式。作為電力設計的企業(yè)，不僅應當擴展現(xiàn)有的服務范圍，同時也有必要摒棄不適當?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場行情來設置營銷方案。在結構調(diào)整的基礎上，電力設計行業(yè)才能夠確保自身的服務升級，為用戶供應清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務層次

電力設計營銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設計服務。隨著技術進步，電力設計也正在面對劇烈的競爭。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設計市場，那么唯有依托服務來獲得信譽。電力設計行業(yè)在提供服務的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務。在面對用戶時，營銷及服務人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設計服務。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進信息化的新手段

在新時期內(nèi)，電力設計有關的營銷服務不能夠缺乏信息化手段。電力設計行業(yè)只有引進新型的信息化模式，才能不斷擴展現(xiàn)有的營銷范圍，在此基礎上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實時性的電力設計信息，從而確保可以提供新型的服務。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設置集中化的營銷管理模式，切實做到科學決策。

結論：在服務行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設計構成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟都獲得了迅速的進步，與之相應的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設計有必要調(diào)整現(xiàn)存的營銷模式，同時也要適當更新營銷的認識。針對選定的目標市場，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場培育以及日常的維護等。在營銷這方面，電力設計行業(yè)也應當秉持最根本的服務理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設計行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗，從而在根本上提升行業(yè)服務和營銷的整體質(zhì)量。

參考文獻：

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[4]黃菁菁.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略提升研究

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第6篇：服務業(yè)營銷策略范文

一、市場導向型價格體系

電力資源是電力企業(yè)為客戶所提供的服務的核心，只有提供高效靈活的核心服務，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國和德國為例，在市場完全開放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價格因素在兩國分別是87%和79%，均占據(jù)首位。

新的電力市場的建立，要求市場形成的價格信號在成本中有所體現(xiàn)，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎的”選擇成本”需要擴大?，F(xiàn)行電力成本體系中，一般的用戶有兩個選擇區(qū)間，而經(jīng)過客戶模式分析后可發(fā)現(xiàn)，對于大用電量客戶，區(qū)間可以擴大到四個。選擇區(qū)間擴大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實時電價（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場發(fā)展過程中提出來的，它更準確地描述了電價結構，反映了電力系統(tǒng)生產(chǎn)過程中某一瞬時所需要的費用。在市場價格變動較高的情況下，開發(fā)較靈活的價格體系，可以分散企業(yè)的風險?！睂崟r電價”作為靈活的價格體系，使供電企業(yè)不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應對市場的價格變動，是一個雙贏戰(zhàn)略（Win-Win）。以美國為例，施行實時電價后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發(fā)生供電緊張，用戶自覺的減少了用電，共節(jié)省了130萬伏的用電量。在弗洛里達州，參與實時電價實驗的企業(yè)用戶們費用減少了11%，住宅用電費用減少了20%。佐治亞州1992年開始施行實時電價，當市場電價超過500美元時，用電量可減少500MW。

其他的定價戰(zhàn)略，還有一致性高峰定價（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價值為中心的客戶分類

我國的電力公司根據(jù)客戶的電力用途進行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等。但是這樣的分類會產(chǎn)生不同類別用戶間的交叉補貼（cross subsidy）問題。以客戶價值為中心的客戶分類，是根據(jù)客戶的價值大小來判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€方面來評價客戶價值，根據(jù)客戶價值評價結果進行客戶分類，并對每個類別的客戶特征及其相應的營銷策略進行分析。當前我國電力企業(yè)最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評價出客戶的價值，識別出其高價值客戶、低價值客戶等，并且能夠針對不同的客戶進行差異化投入，這樣才能在爭奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務質(zhì)量

企業(yè)的服務質(zhì)量對企業(yè)有著巨大的影響力，以英國為例，在完全競爭的市場條件下，電力市場的差別化由電力銷售公司的服務質(zhì)量來決定。美國的電力市場也是如此，去掉價格因素，服務質(zhì)量是客戶選擇電力公司時的主要考慮因素。（圖表1）

四、導入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。通過強化與客戶的網(wǎng)絡，實現(xiàn)經(jīng)營的安定和長期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場營銷活動，以及與目標客戶形成有效率的市場關系。對于電力企業(yè)的CRM來說，重要的是對大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會因為直接購買等多種方式與市場脫離，因此需要把它們設定為市場的目標客戶，制定比一般營銷活動更為細致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務比競爭企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)。

圖表 1

五、開展市場調(diào)查

電力企業(yè)營銷策略的樹立，需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資料?，F(xiàn)今我國電力企業(yè)對于電力市場的分析明顯不足，僅擁有基礎資料無法樹立具有革新性質(zhì)的策略。電力企業(yè)需要全面了解客戶的活動周期和總費用，掌握新的市場分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費相關的客戶的具體資料。

六、培養(yǎng)專門服務人員

在市場營銷中，與客戶直接接觸的服務人員扮演著非常重要的角色。服務人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問題，通過與客戶的交流，加強與客戶的關系。細致的客戶管理和服務的標準化是十分必要的。但是因為提供服務人員的不同，服務的質(zhì)量和水準參差不齊，此時服務人員的創(chuàng)新能力顯得尤為重要。

美國的波士頓咨詢集團提出，電力公司的競爭力主要體現(xiàn)在服務。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時間內(nèi)為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時處理客戶的不滿事件。第三，服務人員處理業(yè)務的水平也十分重要。另外，開發(fā)多樣的客戶需求的產(chǎn)品和服務，做好公司品牌，完善銷售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權利等，也十分重要。

第7篇：服務業(yè)營銷策略范文

【關鍵詞】房地產(chǎn)業(yè) 服務營銷 服務營銷策略

隨著房地產(chǎn)業(yè)市場競爭的逐漸激烈，服務營銷將作為一種新興的營銷手段在房地產(chǎn)業(yè)商戰(zhàn)中發(fā)揮著越來越重要的作用。雖然我國房地產(chǎn)業(yè)中的服務營銷發(fā)展還不成熟，各種的理論和技術還都不健全，但房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，如果率先肯定服務管理營銷理念，貫徹落實服務營銷策略，將會在以后的房市競爭中其獲得更大的市場競爭優(yōu)勢，因此，在房地產(chǎn)業(yè)中開展服務營銷策略具有十分重要的作用。

一、實施全程服務營銷

房地產(chǎn)全程服務營銷就是市場服務營銷貫徹房地產(chǎn)策劃、、銷售全過程?？梢哉f房地產(chǎn)服務營銷的目的主要在于深度市場調(diào)研和策劃前期市場，實行全程服務營銷，刺激顧客循環(huán)消費。換句話說，房地產(chǎn)企業(yè)開展服務必須考慮顧客的需求，以及顧客所處的生命周期階段，從而采取相應的營銷策略。

在初始階段，服務營銷的目標是提高潛在顧客的興趣。服務營銷者可以利用傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的策略，例如媒體廣告、宣傳手冊、公共關系、人員推銷等手段，并注意服務具有的不可感知性的特點。在進入到購買階段以后，房地產(chǎn)企業(yè)應該讓潛在客戶意識到接受企業(yè)的服務的選擇是有價值的。當潛在客戶接觸服務企業(yè)時，經(jīng)常帶著問題或者需求，服務提供者需要將注意力集中到顧客的相應的問題或特定需求上，同時提出與之相對應的服務產(chǎn)品或解決方案。另外，由于服務不可存儲的特點，導致房地產(chǎn)企業(yè)無法通過庫存手段來適應需求的波動，只能采取需求管理策略。房地產(chǎn)企業(yè)應該在充分了解消費者需求的基礎上，不斷適應消費者的需求，對市場進行細分并找出本企業(yè)的目標市場。

對顧客的需求管理除了要了解客戶需求和適應客戶需求以外，還應該主動引導客戶的需求，找出并實施引導方案。房地產(chǎn)業(yè)近些年來涌出很多概念地產(chǎn)，如旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是居住的房屋，而且也變成一種體現(xiàn)人們休閑、愛好、生活理想以及個人地位的物質(zhì)實體。概念地產(chǎn)的營銷方式實際上就是讓消費者先具備了對某種消費的理念，進而再推出符合這種理念的產(chǎn)品從而取得成功。利用房地產(chǎn)的廣告、情境模擬、展臺布置、終端促銷等從行為上引導客戶進行產(chǎn)品消費。

二、提高市場服務營銷人員的素質(zhì)

面對房地產(chǎn)市場服務營銷人員的素質(zhì)偏低的普遍現(xiàn)象，筆者認為可以從以下幾個方面進行培養(yǎng)和提高，作為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)營銷人員，良好的“悟性”和自我激勵能力是兩個必備的基本素質(zhì)，當然交際能力，談話技巧，工作經(jīng)驗，教育背景等也是必不可少的條件。

這兩個基本素質(zhì)的交互作用來決定了一名優(yōu)秀房地產(chǎn)營銷人員的銷售能力。這兩個基本素質(zhì)在交互作用的同時，彼此相互加強。一名卓越的地產(chǎn)營銷人員必須具有強烈的自我激勵能力，再加上自身良好的“悟性”，才能不斷完成銷售的目標。只有同時具備兩個基本素質(zhì)的銷售員，才是每一個房地產(chǎn)業(yè)公司需求的人才，才具有第一流人才的潛力，加以正確的指導和訓練，他們一定能夠有杰出的表現(xiàn)。

三、開展多元化的服務營銷組合策略

房地產(chǎn)服務營銷組合策略是未達到最佳的促銷效果，從而將廣告、人員推銷、公共關系、銷售促進四種方式有效地組合在一起。由于房地產(chǎn)建設的周期比較長，企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境很可能發(fā)生變化，因此企業(yè)應隨之調(diào)整所選擇的營銷組合策略。促銷組合中的各種促銷方式產(chǎn)生相互推動作用，各種促銷方式互相配合，能彌補彼此之間的缺點的同時疊加其優(yōu)點，從而產(chǎn)生良好的促銷效果。因此，房地產(chǎn)組合策略是一種多層次的營銷策略。

房地產(chǎn)業(yè)在選擇服務營銷組合時應考慮以下因素：一是房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性。因為面對不同的目標顧客，所以應采用不同的促銷組合。例如別墅主要針對高收入講究舒適、享受的人群，就應該采用人員推銷的策略；而普通住宅就主要采取廣告、公關、銷售促進等促銷手段。二是房地產(chǎn)業(yè)服務市場競爭的現(xiàn)狀。開發(fā)企業(yè)在確定服務營銷方案時，不僅要考慮市場的現(xiàn)狀，也要考查競爭者的服務策略，這樣才能達到良好的促銷效果。三是企業(yè)的服務營銷費用。服務營銷費用制約著服務營銷方式的選擇，房產(chǎn)企業(yè)應根據(jù)營銷預算，恰當?shù)剡x擇營銷方式，以達到預期的效果。

四、根據(jù)顧客關系生命周期實施服務營銷

顧客關系生命周期中的不同階段會對企業(yè)營銷活動的成效產(chǎn)生影響，因此，房地產(chǎn)企業(yè)應該根據(jù)顧客所處的生命周期階段，并結合服務營銷的特性，從營銷的角度利用好企業(yè)的各方面資源，從而讓顧客感到滿意，爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環(huán)消費?？傊?，房地產(chǎn)企業(yè)開展服務營銷必須制定對應的階段的服務營銷策略，對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

打好服務牌，綜合利用服務營銷策略，使服務營銷真正“服務”于房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)，引領房地產(chǎn)業(yè)走向更加成熟和理性，促進房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

參考文獻

[1]彭加亮.房地產(chǎn)市場營銷[M].高等教育出版社，2006（01）.

[2]朱文揮，左仁淑，于瑞龍.基于顧客關系生命周期的服務營銷策略[J].營銷策略，2005（07）：44-46.

第8篇：服務業(yè)營銷策略范文

關鍵詞：顧客價值；零售業(yè)；服務營銷

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換，顧客需求逐漸個性化與多元化，我國服務型企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是零售業(yè)內(nèi)的競爭尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂福等國際知名企業(yè)的強大沖擊，另一方面，我國零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)業(yè)態(tài)多元化格局，如百貨商店、超市、專賣店、便利店、倉儲式商場等。同時，隨著網(wǎng)絡電商企業(yè)的崛起，我國零售業(yè)的市場營銷觀念已逐漸不能適應國際化經(jīng)濟趨勢的發(fā)展。面對國內(nèi)外零售業(yè)市場競爭的白熱化，我國零售業(yè)必須改變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，樹立以提高顧客價值為中心的服務營銷理念，通過提高顧客的感知價值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠，塑造零售業(yè)良好的品牌效應，形成自己的核心競爭力。

本文詳細回顧顧客價值理論和服務營銷理論，結合零售業(yè)的特點，詳細分析了我國零售業(yè)的服務營銷現(xiàn)狀，找出零售業(yè)服務營銷的不足，提出基于顧客價值提高零售業(yè)服務營銷策略，不斷完善零售業(yè)服務營銷，提高顧客價值和滿意度，形成企業(yè)核心競爭力。

1 理論基礎

1.1 服務營銷理論

自20世紀60～70年代至今，著名的市場營銷學者對服務營銷領域進行了大量深入的研究，也取得了很多成果，對企事業(yè)單位有一定的指導意義。服務營銷于20世紀60年代起源于西方。1966年，美國著名學者拉斯摩教授首次基于實體產(chǎn)品和無形服務的區(qū)別提出了以新的視角分析服務的市場營銷問題，并于1974年寫了第一本關于服務市場營銷的書，從此，學者們開啟了研究服務營銷的序幕。

“服務營銷”是企業(yè)在充分了解消費者需求的基礎上，通過關注顧客，進而提供服務，滿足消費者需求，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷方式。服務營銷是通過不斷滿足客戶的個性化和多樣化的需求，贏得客戶的滿意，實現(xiàn)客戶的忠誠，并最終實現(xiàn)利潤和企業(yè)長久的發(fā)展。服務市場營銷組合包括7個要素，在傳統(tǒng)的4 ps的基礎上增加了3 p，分別是產(chǎn)品、價格、渠道、促銷和人、服務過程、有形展示，簡稱7 ps。

1.2 顧客價值理論

對于顧客價值理論的研究最早始于20世紀80年代，國內(nèi)外學者對顧客的認知不同，研究角度也不同。美國著名的營銷專家菲利普科特勒認為顧客價值是顧客從產(chǎn)品或服務中獲得收益與獲得產(chǎn)品或服務時所付出的成本之差。他提出了著名的“顧客讓渡價值理論”，即顧客讓渡價值等于顧客總價值減去顧客總成本。顧客總價值就是顧客從一定的產(chǎn)品或服務中獲得利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買產(chǎn)品或服務所付出的成本包括貨幣支出、時間支出、精神支出和體力支出。顧客希望獲得最大的收益，最小的成本，最大的讓渡價值，以最大限度地滿足自己的需要。載瑟摩爾提出了客戶感知價值理論，即客戶感知價值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行比較后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。他強調(diào)不同的顧客感知到的價值是不同的，顧客會根據(jù)感知到的不同的價值作出購買決定或轉(zhuǎn)換決定。勞特朋提出4 cs理論，即customer、cost、convenience、communication。企業(yè)首先應以客戶為中心，以顧客可以接受的價格提供給顧客便利，重視與顧客的雙向溝通，與顧客建立戰(zhàn)略性合作伙伴關系。

2 零售業(yè)服務營銷現(xiàn)狀分析

零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費用，或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業(yè)。

2.1 零售業(yè)特點

零售業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品多且雜，產(chǎn)品差異化程度低，同時零售業(yè)的顧客數(shù)量大、分布廣，需求差異大，購買頻率高，因此很難展開一對一的個性化營銷。另外，零售業(yè)分布集中，聚集效應明顯，都在最大限度的吸引客流，競爭激烈，常打價格促銷大戰(zhàn)，零售業(yè)的銷售成本很高。

2.2 零售業(yè)服務營銷現(xiàn)狀

我國零售業(yè)對服務營銷的理念理解不夠，仍然持有的是傳統(tǒng)的市場營銷觀念，對顧客的服務不細致和深入。同時，沒有實現(xiàn)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的市場營銷理念，對顧客需求不了解，沒有對客戶進行合適的市場細分，定位不準確。最后，我國零售企業(yè)不重視內(nèi)部員工的重要性，不重視一線服務人員服務技能和職業(yè)素質(zhì)的培訓，導致服務人員缺乏良好的服務態(tài)度和優(yōu)秀的服務技能，使員工不重視對顧客的服務，嚴重影響了顧客的服務質(zhì)量。

3 以顧客價值為中心實施零售業(yè)服務營銷

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷觀念

面對國內(nèi)外零售業(yè)的激烈競爭以及消費者需求日漸個性化和多樣化的挑戰(zhàn)，零售業(yè)應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛢r值為中心的服務營銷理念。當前，很多零售企業(yè)一味的強調(diào)市場占有率，把提高銷售額作為企業(yè)目標，甚至為了爭奪顧客大搞價格戰(zhàn)，嚴重影響了整個行業(yè)的良性競爭和顧客利益?，F(xiàn)在的消費者已經(jīng)比較理智，不再是以前完全以價格為唯一取向標準，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成追求良好服務的客戶，再加上外資企業(yè)的涌入，我國零售業(yè)面臨外憂內(nèi)困的狀況。因此，我國零售業(yè)應根據(jù)顧客需求，強化以提高顧客價值為目的的服務營銷理念。

3.2 具有全員服務營銷意識

服務營銷就是全員營銷、全程營銷。員工在零售業(yè)的服務營銷活動中處于非常重要的地位，他們熱情周到的服務能給顧客良好的感知，能大大增加顧客的感知價值，能影響服務營銷的效果。但是服務營銷不只是內(nèi)部員工的事情，而是需要全體員工，從上至下都有服務營銷的意識，重視顧客價值，從上至下推行服務營銷理念，全員都為顧客而服務，都以提高顧客價值為目標。針對一線員工直接面對不同的顧客，企業(yè)的管理層應給內(nèi)部員工一定的授權，并充分聽取員工的意見，重視與員工的溝通，了解員工從顧客那收集到的信息，并不斷改善企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀。

3.3 識別顧客價值，找準市場定位

基于顧客價值實施服務營銷，首先應識別顧客價值。因為顧客感知價值的不同，零售業(yè)應有針對性地開展服務營銷活動。零售企業(yè)的顧客分布較為廣泛，差異性也很大，因此，零售業(yè)應在充分調(diào)研的基礎上確定目標顧客群，了解顧客需求，根據(jù)顧客的特點有針對性地實施營銷策略。零售業(yè)應通過市場調(diào)研，與顧客進行雙向溝通，定期的收集顧客對零售業(yè)服務營銷狀況的滿意度反饋，以便更好地了解顧客的價值偏好和感知價值，找到存在的不足，改善不足，為更好的實施服務營銷打下基礎。

3.4 提供個性化服務，改進服務質(zhì)量

現(xiàn)在的消費者普遍比較挑剔，越來越不滿足現(xiàn)在零售企業(yè)提供的標準化服務，因此，零售企業(yè)應提供更多的個性化產(chǎn)品和個性化服務，如提供班車服務、休息座位、免費書籍以及便民服務等特色服務項目，提高顧客的感知價值，降低顧客的成本支出，提高顧客的滿意度。同時，零售業(yè)還應改進服務質(zhì)量，認真挑選服務人員，對服務人員進行定期培訓，提高服務人員的職業(yè)素質(zhì)。零售企業(yè)還應定期對現(xiàn)有顧客進行市場調(diào)研，收集顧客滿意度反饋信息，找到零售業(yè)服務營銷存在的不足，并有針對性的改善，提高顧客的滿意度和忠誠度。

總之，價格只是影響零售業(yè)顧客購買及維持購買的低層次原因，良好的服務以及顧客滿意度才是決定零售業(yè)顧客購買的最重要的原因。因此，零售業(yè)應以提高顧客價值為目標，提高顧客的總體感知價值，如產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值，降低顧客總獲取成本，如價格成本、時間成本、精力成本等，提升零售業(yè)服務營銷水平，塑造零售業(yè)良好的口碑，提高零售業(yè)的品牌價值，形成企業(yè)核心競爭力。

參考文獻：

第9篇：服務業(yè)營銷策略范文

在大街上，隨便攔住一個消費者，問她知道的飲料企業(yè)，沒準她能說出可口可樂、百事可樂、雀巢、達能、娃哈哈、樂百氏、健力寶、農(nóng)夫山泉……等等一大串；若問她知道哪些廣告公司，運氣好的話，能說出奧美或麥肯錫來，而一般情況，消費者是很難說出一二三來（沒有批評消費者的意識）。

如果按照企業(yè)提供用以市場交換的“等價物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價物”為主的企業(yè)，另一類則是服務類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價物”為主進行市場交換的企業(yè)。

綜觀市場風云，經(jīng)?！昂麸L喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場營銷中，因為有一種看得見、摸得著的東西（產(chǎn)品），企業(yè)營銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M者“感動”，進而“大把掏錢”。也許由于國人在幾千年文化的熏陶下，在思維習慣上，喜歡具體的、實在的東西，對抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費者注意力的“中心”，而大多只能在市場中成為默默無聞之輩。 二、服務類企業(yè)市場營銷難點分析

在市場影響力方面，服務類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場競爭中，每年被市場洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務類企業(yè)。這一方面反映了服務類企業(yè)在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，服務類企業(yè)的經(jīng)營風險高，同時也反映出服務類企業(yè)市場營銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來，隨著科技的進步和信息的全球化來臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營成本、提高管理水平這三個企業(yè)競爭制勝的基礎工作方面，有了明顯的進步。然而服務類企業(yè)則不這樣幸運，相比之下，卻面臨更多的“營銷難點”：

1、利益取向：急功近利還是細水長流？

好的經(jīng)營行為，是良好價值取向的結果。誠然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤是空談的。但利潤在哪里，并不是每一個企業(yè)都能清楚認識的。由于行業(yè)特殊性，許多服務類企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時“今天的米在哪里？”成了企業(yè)老板醒來的第一個問題。

但是，作為服務類企業(yè)來講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費者對服務的忠誠度比較低，要花很長時間才能建立起來的。然而，在“消費者是上帝”的今天，在你提供的100次服務中，消費者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對顧客的終生服務上，才能使經(jīng)營的重點，落實在提高消費者忠誠度上，用消費者的重復消費行為，保證企業(yè)的長期利潤來源。正所謂“放長線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營行為，則很難帶來長期的顧客。

2、宣傳取向：空洞抽象和賣點清晰的矛盾

從消費者的消費心理來分析，消費者只對自己感興趣的東西產(chǎn)生購買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費者對自己的注意和興趣。而在信息充斥每個角落的今天，信息要易被消費者記住，信息的差異化就顯得更為重要。

產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進行闡述。而服務類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺蘸谩?、“態(tài)度好”等宣傳口號，哪怕說上百遍，消費者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場輸出清晰的賣點。

3、市場擴張：需求多樣性和市場統(tǒng)一的矛盾

任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場的擴張來提升市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場擴張中，其企業(yè)文化、價值觀等，很容易通過有形的產(chǎn)品作為載體進行傳播。而服務類企業(yè)在市場擴張中，由于消費者對服務的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場很難統(tǒng)一。多樣化的市場消費心理，大大阻礙了服務類企業(yè)擴張的步伐。 三、從移動和聯(lián)通之爭，看服務類企業(yè)的營銷策略方向

總的來講，服務類企業(yè)市場營銷的難度，要遠遠高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢企業(yè)，如中國移動和中國聯(lián)通。通過近幾年的發(fā)展，中國目前已經(jīng)成為世界通信大國，中國移動的用戶已經(jīng)超過英國電信巨人沃達豐，位居世界第一。排除國家的政策扶持、中國人口基數(shù)大等因素，中國移動和中國聯(lián)通較高的市場營銷能力，也是推動中國移動通信市場前進的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結合中國移動和中國聯(lián)通的市場表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務類企業(yè)的市場營銷提供策略性的建議。

1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略

轉(zhuǎn)換和依附策略，即指在無形服務的市場營銷中，盡量把服務和它的使用載體緊密結合起來，把無形之爭，轉(zhuǎn)化為豐富多彩的有形之爭，降低推廣的難度。從2002年至今的中國移動通信市場的競爭之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷推廣中的良好運用。電信營銷，實質(zhì)上是服務的營銷，和它的使用載體——手機的營銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個子姚明請來做“新時空”的代言人，而大眾對“新時空”的品牌印象仍很模糊?！靶聲r空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購買欲望？于是，聯(lián)通推出了“存單作擔保，免費拿手機”、“打電話，得手機”的活動，把服務的營銷依附在漂亮的CDMA手機上，讓無形的服務營銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬用戶的目標方面，立下了汗馬功勞。

移動也看到了把服務依附在手機上進行推廣的重要性，于是近期推出了“話費立即送，酷機任你選”的活動，把服務同15款手機緊密聯(lián)系在一起，減少了消費者信息接受和篩選的過程。其實，同樣的策略，還可以在其它服務類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務，更具有“無形”的特點。如何讓社會、客戶認可自己的服務，是廣告咨詢業(yè)生存的關鍵。如何將無形的服務有形化？于是，奧美有了《奧美的觀點》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少沒人去統(tǒng)計，但企業(yè)借助“書本”達到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。

當然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應把握好兩個原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應與企業(yè)提供的服務有十分密切、直接的關聯(lián)性，最好是消費者使用服務的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場上應是消費者關注的熱點產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動銷售。

2、縱向：整合價值鏈策略

整合價值鏈策略，即指服務類企業(yè)在市場營銷中，把無形的服務同上下游價值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動和聯(lián)通的市場營銷來看，聯(lián)通CDMA在整合手機制造商——移動通信運營商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通CDMA在去年剛開始推廣時，可以用“出師不利”來概括。去年聯(lián)通CDMA剛開始的銷售，主要是賣卡放號，坐等客戶上門，時間過半，而用戶數(shù)才100萬，與全年700萬的任務相差甚遠。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機，以降低成本；同時把下游社會零售渠道拉了進來，共擔風險，共享利益，極大的調(diào)動了價值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂家電進行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動了消費者的購買熱情，使永樂家電坐上了上海手機零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個“多贏”的局面。

在縱向上調(diào)整自己的營銷策略，要求服務類企業(yè)必須認識到自己作為核心領導對整個價值鏈的重要性。從日韓移動通信的發(fā)展經(jīng)驗來看，日韓的移動通信運營商在整合價值鏈利益，制定統(tǒng)一游戲規(guī)則等方面，承擔了大量的投入和銜接工作，對促進本國移動通信業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了重要的作用。相比而言，移動作為通信市場的“大哥”，目前還主要依賴自己的網(wǎng)絡優(yōu)勢進行市場擴張，而在營銷創(chuàng)新方面，反而不如“小弟”聯(lián)通積極。試想，隨著聯(lián)通網(wǎng)絡覆蓋的完善，當兩者的網(wǎng)絡優(yōu)勢不存在時，消費者，特別是高端消費者，還會像現(xiàn)在這樣忠誠于中國移動嗎？

3、內(nèi)部：留住顧客策略

留住顧客策略，主要指通過積極的財務激勵政策，長時間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務類企業(yè)最為關心的營銷課題。誰都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對于產(chǎn)品類企業(yè)來講，服務類企業(yè)的消費者忠誠度是最經(jīng)不起“考驗”的。

雖然目前中國移動通信市場的競爭還不夠“自由”，但通過對中國移動和中國聯(lián)通的市場手法分析，其中不乏市場營銷的亮點之作。基于目前強大的網(wǎng)絡優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，中國移動在去年推出了“積分獎勵計劃”，即根據(jù)消費者的話費，進行積分反饋。不同積分給予價值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時間越長，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費者增加了連續(xù)使用中國移動服務的信心。雖然這個活動看視簡單，但作為移動通信市場的領導企業(yè)來運做，活動的意義和影響力度，自然不一般。對于中國移動來講，“積分計劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動。