酒店的管理與服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：酒店的管理與服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)教育 校企合作 實(shí)踐性

Abstract ： The paper mainly analyses the characteristics of the hotel service and management professional under the school-enterprise cooperation.

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的職業(yè)教育，應(yīng)該是培養(yǎng)社會(huì)需要、適銷(xiāo)對(duì)路的人才。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務(wù)的人才，而中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)正好能滿(mǎn)足酒店業(yè)對(duì)人才的需求。本著服務(wù)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)，為酒店業(yè)輸送合格的服務(wù)與管理人才，我校以市場(chǎng)為導(dǎo)向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢(shì)，于1994年開(kāi)辦了酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)酒管專(zhuān)業(yè)）。在幾年的辦學(xué)過(guò)程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學(xué)之路，先后與燕山酒店、北京俏江南、世紀(jì)飯店等單位建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，為酒店等單位培養(yǎng)、輸送了一大批的合格人才。

我校與燕山酒店校企合作辦學(xué)的一些舉措，校企合作對(duì)我校酒管專(zhuān)業(yè)辦學(xué)的有以下意義。

1.校企合作有利于培養(yǎng)“雙師型”教師隊(duì)伍

酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)是一門(mén)實(shí)踐性非常強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)教師除了應(yīng)掌握一定的專(zhuān)業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。良好的校企合作關(guān)系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線(xiàn)，及時(shí)了解、掌握酒店接待服務(wù)和管理工作中千變?nèi)f化的信息，同時(shí)也有效提高教師的動(dòng)手能力和實(shí)戰(zhàn)能力，從而更好地促進(jìn)專(zhuān)業(yè)教學(xué)。為此，我校先后派了多名專(zhuān)業(yè)教師赴酒店各主要服務(wù)部門(mén)實(shí)習(xí)、調(diào)研。

2.校企合作有利于專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置

要提高專(zhuān)業(yè)教學(xué)的質(zhì)量，課程設(shè)置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學(xué)校供給與企業(yè)需求的統(tǒng)一。學(xué)校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置和教材的選用應(yīng)該聽(tīng)取酒店用人單位意見(jiàn)來(lái)妥善安排。這樣，教學(xué)更有針對(duì)性和科學(xué)性。我校與燕山酒店聯(lián)合招生，開(kāi)辦酒店代培班。我校教師與酒店專(zhuān)業(yè)人士反復(fù)討論，對(duì)課程體系和教學(xué)內(nèi)容作出了調(diào)整，最終選擇了具有針對(duì)性和實(shí)用性強(qiáng)的課程和教材。

3.校企合作有利于學(xué)校邀請(qǐng)酒店專(zhuān)業(yè)人士到校為學(xué)生做專(zhuān)題講座

每年我校都邀請(qǐng)酒店的專(zhuān)業(yè)人士到校為學(xué)生做專(zhuān)題講座。例如《酒店意識(shí)》、《前廳運(yùn)作與管理》等。這些講座生動(dòng)、幽默，有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店意識(shí)和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學(xué)在作業(yè)中寫(xiě)到：燕山酒店經(jīng)理的講座使我意識(shí)到酒店服務(wù)與管理是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性和藝術(shù)性的工作。我會(huì)努力，爭(zhēng)做一名出色的酒店管理人員。

4.校企合作有利于學(xué)生“真刀實(shí)槍”地參與酒店實(shí)踐，提高解決問(wèn)題的能力

校企合作辦學(xué)，一方面要求學(xué)生在學(xué)校接受良好的基礎(chǔ)教育的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另一方面要求學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份到企業(yè)進(jìn)行經(jīng)常性的實(shí)習(xí)和技能訓(xùn)練。學(xué)校必須重視校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的建設(shè)，必須擁有一定的酒管專(zhuān)業(yè)的模擬實(shí)習(xí)室，提高學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。但學(xué)校不可能擁有現(xiàn)代酒店的豪華設(shè)施，學(xué)生在校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)室也不可能面對(duì)各種不同類(lèi)型的客人，真切感受現(xiàn)代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關(guān)系有利于彌補(bǔ)學(xué)校實(shí)習(xí)場(chǎng)地的不足，為學(xué)生提供良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所。

在與燕山酒店合作辦學(xué)的過(guò)程中，我校與酒店“長(zhǎng)、短”結(jié)合，為學(xué)生提供了形式多樣的酒店實(shí)習(xí)。短期實(shí)習(xí)包括基本服務(wù)技能訓(xùn)練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時(shí)候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級(jí)的學(xué)生到酒店參觀和進(jìn)行基本服務(wù)技能訓(xùn)練。通過(guò)參觀和訓(xùn)練，學(xué)生對(duì)酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務(wù)技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學(xué)生到酒店進(jìn)行短期幫工。這即可緩解酒店勞動(dòng)力暫時(shí)不足，又可使學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，學(xué)生的短期幫工要安排妥當(dāng)，以不影響學(xué)生的在校學(xué)習(xí)為前提。長(zhǎng)期實(shí)習(xí)：是指學(xué)生在畢業(yè)前在酒店為期較長(zhǎng)的綜合實(shí)習(xí)。酒店根據(jù)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和特長(zhǎng)，靈活、合理地安排學(xué)生在不同的部門(mén)實(shí)習(xí)。例如：語(yǔ)言能力較強(qiáng)且外貌條件較好的學(xué)生可安排在前臺(tái)實(shí)習(xí)；語(yǔ)言能力較強(qiáng)但外貌條件稍差的學(xué)生則可安排做總機(jī)接線(xiàn)生的工作。在實(shí)習(xí)前，學(xué)校要召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，以便取得家長(zhǎng)的認(rèn)可和支持。當(dāng)然，學(xué)校與酒店、學(xué)生與酒店也要簽訂有關(guān)的實(shí)習(xí)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：實(shí)習(xí)時(shí)間安排、實(shí)習(xí)內(nèi)容與要求、學(xué)生的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼及福利、學(xué)生的實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)估等。通過(guò)畢業(yè)前夕的長(zhǎng)期實(shí)習(xí)，學(xué)生能夠基本掌握酒店的運(yùn)作，具備了獨(dú)立的工作能力。有的學(xué)生因?yàn)楸憩F(xiàn)突出，實(shí)習(xí)完后就升為部門(mén)領(lǐng)班，步入了酒店基層管理人員的行列。

5.校企合作辦學(xué)有利于加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的思想教育和情感交流，使學(xué)生學(xué)有所獲

學(xué)生畢業(yè)前的酒店實(shí)習(xí)是教學(xué)環(huán)節(jié)的一個(gè)重要組成部分，它直接關(guān)系到學(xué)生在酒店是否學(xué)有所得，關(guān)系到學(xué)生是否安于、樂(lè)于在實(shí)習(xí)崗位工作，從而順利、圓滿(mǎn)完成實(shí)習(xí)任務(wù)，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。

實(shí)習(xí)生的管理工作核心問(wèn)題就是實(shí)習(xí)生的工作動(dòng)力問(wèn)題。即如何調(diào)動(dòng)全體實(shí)習(xí)生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的問(wèn)題。學(xué)生實(shí)習(xí)的工作動(dòng)力的激發(fā)，有賴(lài)于學(xué)校和酒店的共同努力。

首先，要承認(rèn)實(shí)習(xí)生的雙重身份。實(shí)習(xí)生既是學(xué)生又是酒店的實(shí)習(xí)服務(wù)生。學(xué)校要與酒店達(dá)成共識(shí)。即：一方面要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的店規(guī)店紀(jì)教育，以確保酒店德服務(wù)質(zhì)量不受影響；另一方面，對(duì)他們的培訓(xùn)應(yīng)該是循序漸進(jìn)的過(guò)程。學(xué)生在開(kāi)始實(shí)習(xí)的過(guò)程中，必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，酒店與學(xué)校應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，對(duì)于學(xué)生的“合理錯(cuò)誤”應(yīng)酌情處理，對(duì)學(xué)生的進(jìn)步和良好表現(xiàn)予以真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

其次要了解和滿(mǎn)足實(shí)習(xí)生的合理要求。在學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我校領(lǐng)導(dǎo)、班主任及有關(guān)老師經(jīng)常到酒店及學(xué)生宿舍了解學(xué)生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學(xué)生的合理要求得以滿(mǎn)足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺(jué)，實(shí)習(xí)工作更加努力。

總之，校企合作辦學(xué)有利于我校酒管專(zhuān)業(yè)辦出優(yōu)勢(shì)、辦出特色，有利于我校培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)和管理人才，為本地區(qū)的酒店業(yè)做出一定的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：酒店的管理與服務(wù)范文

關(guān)鍵詞:酒店管理 工學(xué)交替 人才培養(yǎng)模式 實(shí)踐探索

中圖分類(lèi)號(hào):G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)07-128-03

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)創(chuàng)辦于1993年。2002年7月根據(jù)對(duì)珠江三角洲地區(qū)酒店業(yè)對(duì)人才的需求分析,學(xué)院將酒店管理專(zhuān)業(yè)改為兩年制試點(diǎn)專(zhuān)業(yè)。2006年4月該專(zhuān)業(yè)被評(píng)為廣州市高職高專(zhuān)教育示范性專(zhuān)業(yè),同年12月該專(zhuān)業(yè)又被教育部評(píng)為2006年度中央財(cái)政支持的“國(guó)家示范性高等職業(yè)院校重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目”。項(xiàng)目實(shí)施以來(lái),專(zhuān)業(yè)立足于服務(wù)地方酒店業(yè)發(fā)展及企業(yè)需求,借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的職業(yè)教育理念,根據(jù)酒店行業(yè)特點(diǎn)及對(duì)人才的需求,采取“服務(wù)管理漸進(jìn)、全程工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式。所謂“服務(wù)管理漸進(jìn)”是指本專(zhuān)業(yè)課程體系中專(zhuān)業(yè)課程的設(shè)置,遵循從“服務(wù)員領(lǐng)班(主管)部門(mén)經(jīng)理”的職業(yè)成長(zhǎng)及認(rèn)知規(guī)律;所謂“全程工學(xué)交替”是指從入學(xué)到就業(yè),校內(nèi)學(xué)習(xí)與校外企業(yè)頂崗交替進(jìn)行。第一、第二學(xué)期的周末和寒假分期分批集中安排學(xué)生到各種類(lèi)型的酒店及餐飲企業(yè)頂崗,第三學(xué)期集中安排一個(gè)月的頂崗,第四學(xué)期和寒假期間集中安排半年的頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)三年的改革與完善現(xiàn)已初步形成了一個(gè)較完善的兩年制高職酒店管理專(zhuān)業(yè)“服務(wù)管理漸進(jìn)、全程工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式,人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高。

一、以職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù),明確專(zhuān)業(yè)定位

珠江三角洲是全國(guó)酒店最密集的地區(qū),酒店業(yè)已成為廣東旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。珠三角豐富的酒店資源以及對(duì)專(zhuān)業(yè)人才迫切的需求,為酒店管理專(zhuān)業(yè)的建設(shè)提供了重要保障。根據(jù)我們對(duì)廣州數(shù)十家酒店的崗位設(shè)置與崗位群人才需求狀況的調(diào)查,高星級(jí)酒店的崗位職級(jí)一般設(shè)有八級(jí)崗位(按由低到高排列):服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門(mén)副經(jīng)理(經(jīng)理助理)、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理。其中,領(lǐng)班和主管屬于飯店基層督導(dǎo)管理人員,部門(mén)副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和部門(mén)經(jīng)理屬于飯店中層管理人員,部門(mén)總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理屬于飯店高層管理人員。在對(duì)目前酒店員工隊(duì)伍中最需充實(shí)哪一層次的管理人員調(diào)查中,4/5的酒店選擇了基層管理人員(主管、領(lǐng)班);近一半的酒店選擇了中層管理人員(部門(mén)副經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理)。在對(duì)旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過(guò)多少時(shí)間的工作實(shí)踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):基層管理人員需要2～3年,中層管理人員需要4～5年,高層管理人員需要10年以上。

綜合以上調(diào)研結(jié)果,我們確定兩年制酒店管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為:面向現(xiàn)代酒店、餐飲企業(yè)、康樂(lè)企業(yè)等領(lǐng)域服務(wù)和管理第一線(xiàn),培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德,具備高星級(jí)酒店前廳、餐飲、客房、康樂(lè)、會(huì)展等部門(mén)服務(wù)與督導(dǎo)等專(zhuān)業(yè)能力,能進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品推廣,具備職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力,擁有“一技之長(zhǎng)+綜合素質(zhì)”的基層管理人才。畢業(yè)生的就業(yè)崗位、就業(yè)范圍如表1所示。

二、以工作過(guò)程導(dǎo)向和學(xué)生可持續(xù)發(fā)展為依據(jù),構(gòu)建課程體系

高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng),要求構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)課程體系和關(guān)注學(xué)生全面發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)課程體系。

1.以工作過(guò)程為導(dǎo)向設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程。本專(zhuān)業(yè)借鑒德國(guó)基于工作過(guò)程導(dǎo)向的課程開(kāi)發(fā)方法,與企業(yè)合作對(duì)專(zhuān)業(yè)主要就業(yè)崗位進(jìn)行典型工作任務(wù)分析,總結(jié)歸納職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域,再轉(zhuǎn)化配置學(xué)習(xí)領(lǐng)域,課程排序遵從“服務(wù)員領(lǐng)班(主管)部門(mén)經(jīng)理”的職業(yè)成長(zhǎng)及認(rèn)知規(guī)律,實(shí)踐教學(xué)持續(xù)貫穿、階段深化。如表2所示。

2.以促進(jìn)學(xué)生可持續(xù)發(fā)展為目的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)課程。一個(gè)合格的畢業(yè)生既是高技能從業(yè)者,又是合格的社會(huì)公民。為促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展,本專(zhuān)業(yè)積極探索和構(gòu)建與專(zhuān)業(yè)課程相融合的基礎(chǔ)課程體系。包括:教育部和省教育廳要求的思想政治課程;反映全球共識(shí)、培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)要求的交流、信息和計(jì)算機(jī)基本能力,服務(wù)后續(xù)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)發(fā)展素質(zhì)課程;培養(yǎng)學(xué)生通用管理能力的旅游管理大類(lèi)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程;基于職業(yè)發(fā)展的大學(xué)生素質(zhì)拓展計(jì)劃的第二課堂。如表3所示。

三、以滿(mǎn)足課程教學(xué)要求為依據(jù),整體規(guī)劃校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

1.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)注重強(qiáng)化校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)。為了滿(mǎn)足本專(zhuān)業(yè)課程體系中專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)要求,在原有實(shí)訓(xùn)室的基礎(chǔ)上,根據(jù)高技能人才培養(yǎng)的需要,探索在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室按照酒店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程安排學(xué)生在各崗位頂崗實(shí)踐,以解決目前高職生在酒店頂崗實(shí)習(xí)“崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主”的問(wèn)題。學(xué)院從合作酒店引進(jìn)1名餐飲職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任中西餐廳實(shí)訓(xùn)室建設(shè)的負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)餐廳的設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)、裝修、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)技能課程的教學(xué)。結(jié)合課程“前廳與客房服務(wù)”、“前廳與客房管理”的建設(shè),改造現(xiàn)有青年旅館的設(shè)施設(shè)備,安排學(xué)生在青年旅館各崗位頂崗;結(jié)合課程“餐飲服務(wù)”、“酒店餐飲管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”的建設(shè),新建經(jīng)營(yíng)性的頌雅園餐廳(含中餐、西餐、酒吧),安排學(xué)生在餐廳各崗位頂崗,學(xué)生參與產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、成本核算、市場(chǎng)推廣、對(duì)客服務(wù)等。在青年旅館和頌雅園餐廳以職業(yè)技能鑒定為參照強(qiáng)化技能訓(xùn)練,使學(xué)生在前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)、茶藝服務(wù)等方面達(dá)到中級(jí)以上服務(wù)員水平。在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室引入企業(yè)文化建設(shè),按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理要求,營(yíng)造培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的環(huán)境。建立并完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行機(jī)制,制定了青年旅館和頌雅園餐廳學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理各項(xiàng)規(guī)章制度,使校內(nèi)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理逐步規(guī)范化。

2.校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)注重強(qiáng)化企業(yè)育人功能。根據(jù)“酒店頂崗實(shí)習(xí)”課程教學(xué)的需要,本專(zhuān)業(yè)科學(xué)有效地選擇校外實(shí)訓(xùn)基地,布點(diǎn)合理,功能明確,并積極引導(dǎo)實(shí)訓(xùn)基地強(qiáng)化育人功能,為課程的實(shí)踐教學(xué)提供真實(shí)的工作環(huán)境,滿(mǎn)足學(xué)生了解企業(yè)實(shí)際、體驗(yàn)企業(yè)文化的需要。如在選擇本專(zhuān)業(yè)的校外實(shí)訓(xùn)基地時(shí)主要考慮以下四方面的因素:第一,實(shí)訓(xùn)基地的地理位置與便利性;第二,實(shí)訓(xùn)基地的類(lèi)型、檔次與規(guī)模;第三,實(shí)訓(xùn)基地的客源構(gòu)成與經(jīng)營(yíng)管理水平;第四,實(shí)訓(xùn)基地對(duì)實(shí)習(xí)生的管理與教育水平。本專(zhuān)業(yè)選擇了本地區(qū)1家白金五星級(jí)酒店(商務(wù)型)、1家國(guó)際品牌飯店集團(tuán)下屬的豪華酒店(商務(wù)型)、3家本土單體五星級(jí)酒店(休閑度假會(huì)議型)、2家4星級(jí)酒店、2家品牌餐飲連鎖企業(yè),滿(mǎn)足了兩個(gè)班80名學(xué)生學(xué)習(xí)“酒店頂崗實(shí)習(xí)”課程的需要。不同經(jīng)營(yíng)方式的酒店可以讓專(zhuān)業(yè)教師和學(xué)生比較、體會(huì)不同的管理模式與理念,接觸不同的酒店業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。兩年的學(xué)習(xí)可保證每個(gè)學(xué)生在校期間的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)達(dá)到800小時(shí)以上,保證每個(gè)學(xué)生畢業(yè)時(shí)能獲得三家以上五星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)工作證明。

四、以實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)為目的,建設(shè)“雙師結(jié)構(gòu)”專(zhuān)業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)

本專(zhuān)業(yè)注重教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè),走引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合、專(zhuān)職與兼職相結(jié)合、院校深造和企業(yè)實(shí)際工作相結(jié)合之路,建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良,年齡、專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理,理論知識(shí)和技能水平并重,能適應(yīng)專(zhuān)業(yè)發(fā)展需要的“雙師結(jié)構(gòu)”專(zhuān)業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。校內(nèi)專(zhuān)任教師的培養(yǎng),注重教育理論的培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)和課程開(kāi)發(fā)能力的提高。校外兼職教師的培養(yǎng)則根據(jù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)需要和酒店業(yè)特點(diǎn)從行業(yè)、企業(yè)聘請(qǐng)兼職專(zhuān)業(yè)帶頭人和骨干教師共計(jì)16人,充分利用企業(yè)資源為優(yōu)化人才培養(yǎng)方案、實(shí)施課程改革奠定了基礎(chǔ)。校外兼職教師全程參與酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)活動(dòng),主要包括入學(xué)專(zhuān)業(yè)教育、編制課程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能課程教學(xué)、精品課程建設(shè)、開(kāi)發(fā)酒店管理專(zhuān)題系列講座、指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)等。通過(guò)多途徑、多元化的培訓(xùn),極大地提升了校內(nèi)專(zhuān)任教師和企業(yè)兼職教師的業(yè)務(wù)水平與培訓(xùn)能力。

五、以?xún)?yōu)質(zhì)課程建設(shè)為基礎(chǔ),為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)搭建平臺(tái)

本專(zhuān)業(yè)按照國(guó)家精品課程的評(píng)估指標(biāo)體系,重點(diǎn)建設(shè)了四門(mén)具有工學(xué)結(jié)合特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)課程。這四門(mén)課程是“餐飲管理”、“前廳客房服務(wù)與管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”、“茶藝與茶館管理”,其中前兩門(mén)課程為專(zhuān)業(yè)核心課程,后兩門(mén)為中級(jí)調(diào)酒師、中級(jí)茶藝師考證課程。四門(mén)課程均與企業(yè)密切合作建有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程平臺(tái),餐飲管理課程為2008國(guó)家級(jí)精品課程,調(diào)酒與酒吧管理課程為2008省級(jí)精品課程,前廳客房服務(wù)與管理、茶藝與茶館管理課程為2008院級(jí)精品課程。近三年酒店管理專(zhuān)業(yè)教師主編并出版了《酒店餐飲管理實(shí)務(wù)》、《餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《茶藝服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《酒水調(diào)制與酒吧服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》等教材,形成了優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源,支撐了該專(zhuān)業(yè)工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式和課程體系改革。

六、以建立柔性化的教學(xué)管理機(jī)制為途徑,保障工學(xué)交替的順利運(yùn)行

項(xiàng)目建設(shè)期間,專(zhuān)業(yè)根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律,旺入淡出,積極改革并創(chuàng)新教學(xué)組織與管理,特別是頂崗實(shí)習(xí),努力探索校企合作的長(zhǎng)效機(jī)制,有效地提升了專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

1.通過(guò)調(diào)整專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì),最大限度地發(fā)揮其指導(dǎo)作用。為了積極適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及高職教育形勢(shì)的變化,本專(zhuān)業(yè)于2007年適時(shí)調(diào)整了酒店管理專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的結(jié)構(gòu)隊(duì)伍,使之更完善、更合理、更有利于本專(zhuān)業(yè)教學(xué)的開(kāi)展,其成員涵蓋了酒店、餐飲企業(yè)、旅游局、酒店協(xié)會(huì)等各類(lèi)單位共10余人,并定期召開(kāi)委員會(huì)會(huì)議。專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員參與酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定、課程標(biāo)準(zhǔn)的制定、新生入學(xué)教育和職業(yè)規(guī)劃、指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、指導(dǎo)學(xué)生參與和專(zhuān)業(yè)密切相關(guān)的大型會(huì)展活動(dòng)和學(xué)生就業(yè)等,從而形成了專(zhuān)業(yè)與行業(yè)之間良好的互動(dòng)及交流、合作關(guān)系。

2.通過(guò)“雙向選擇”招聘會(huì),解決“學(xué)生―基地”對(duì)接問(wèn)題。要發(fā)揮校外實(shí)習(xí)基地的教學(xué)功能,必須使學(xué)生建立起對(duì)企業(yè)教學(xué)功能的認(rèn)知理念。企業(yè)愿意接受什么樣的學(xué)生進(jìn)入其內(nèi)部崗位的實(shí)習(xí),不同企業(yè)各有自己的要求。一方面企業(yè)希望把他們的意愿體現(xiàn)在人員選用的合作上;另一方面學(xué)生也希望對(duì)實(shí)習(xí)基地有一定的選擇空間。所以本專(zhuān)業(yè)每年的廣交會(huì)頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)我們都會(huì)以召開(kāi)“雙向選擇”招聘會(huì)的形式,通過(guò)滿(mǎn)足雙方訴求的“雙向選擇”的基地進(jìn)入模式,解決實(shí)習(xí)生與基地的對(duì)接。

3.通過(guò)“三方協(xié)議”的簽定,規(guī)定“學(xué)校―企業(yè)―學(xué)生”的角色職責(zé)。招聘會(huì)結(jié)束后,我們會(huì)與企業(yè)、學(xué)生三方簽定協(xié)議,規(guī)定“學(xué)校―企業(yè)―學(xué)生”三方的職責(zé)與義務(wù)。企業(yè)要遵循“校―企―學(xué)”三方協(xié)議的條款,對(duì)實(shí)習(xí)生履行管理職責(zé),配合學(xué)校的管理;學(xué)生一方面要以企業(yè)員工的身份嚴(yán)格要求自己,為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,贏得消費(fèi)者的認(rèn)可;另一方面牢記學(xué)生的身份,利用企業(yè)提供的崗位認(rèn)真學(xué)習(xí),接受“校、企”雙重管理。

4.通過(guò)校企合作制定頂崗實(shí)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn),逐步實(shí)現(xiàn)校外基地教學(xué)化。本專(zhuān)業(yè)與合作酒店聯(lián)合制定酒店頂崗實(shí)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)各個(gè)實(shí)習(xí)階段的學(xué)習(xí)情境和學(xué)習(xí)目標(biāo)。該課程分三階段實(shí)施,具體如表4所示。在實(shí)習(xí)期間,學(xué)生利用企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)的師資使職業(yè)技能得以提升,在服務(wù)中學(xué)習(xí)服務(wù)、學(xué)會(huì)服務(wù),在接受企業(yè)管理中學(xué)習(xí)管理、領(lǐng)悟管理。酒店頂崗實(shí)習(xí)課程考核與評(píng)價(jià)內(nèi)容包括兩個(gè)方面,即實(shí)習(xí)成效考核和過(guò)程評(píng)價(jià)。實(shí)習(xí)成效主要考核在崗位工作任務(wù)完成情況和實(shí)習(xí)成果,過(guò)程評(píng)價(jià)主要考核工作態(tài)度、職業(yè)規(guī)范、團(tuán)隊(duì)合作與人際交往,以及自我管理和調(diào)節(jié)能力等方面,主要采用觀察、專(zhuān)業(yè)談話(huà)與匯報(bào)等方式。

經(jīng)過(guò)多年的探索,本專(zhuān)業(yè)形成的《兩年制高職酒店管理專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式構(gòu)建與實(shí)踐》成果,獲得2009年廣州市高等學(xué)校第七屆市級(jí)教學(xué)成果高職類(lèi)一等獎(jiǎng)(穗教高教〔2009〕13號(hào));本專(zhuān)業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地被評(píng)為2008年廣州市屬高等學(xué)校高職高專(zhuān)教育示范性實(shí)訓(xùn)基地(穗教科〔2008〕22號(hào))。近六年本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生一次就業(yè)率100%,專(zhuān)業(yè)對(duì)口率達(dá)80%,就業(yè)專(zhuān)業(yè)對(duì)口率穩(wěn)步提升,社會(huì)聲譽(yù)良好。每到廣交會(huì)召開(kāi)前期或年底,廣州地區(qū)許多高星級(jí)酒店主動(dòng)到校招聘實(shí)習(xí)生或畢業(yè)生,畢業(yè)生常常供不應(yīng)求,人才培養(yǎng)水平顯著提升。

參考文獻(xiàn):

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4.馬樹(shù)超,郭楊.中國(guó)高等職業(yè)教育歷史的抉擇[M].北京:高等教育出版社,2009

第3篇：酒店的管理與服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；實(shí)踐教學(xué)；教學(xué)方法

《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，是提升酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過(guò)程中來(lái)看，存在著學(xué)生剛開(kāi)始學(xué)習(xí)興趣濃厚，在進(jìn)入實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實(shí)訓(xùn)課時(shí)內(nèi)訓(xùn)練不認(rèn)真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)教學(xué)思考：

1、教學(xué)融入專(zhuān)業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力

由于酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在選擇專(zhuān)業(yè)時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知度較低，認(rèn)識(shí)比較片面，因此教師在進(jìn)行課程教學(xué)時(shí)應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評(píng)價(jià)酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個(gè)人素質(zhì)的重要途徑。通過(guò)這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門(mén)課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時(shí)的興趣和好奇。只有在充分認(rèn)識(shí)到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會(huì)端正對(duì)技能課程的態(tài)度，由“被動(dòng)”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)”的學(xué)習(xí)。這一舉措對(duì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開(kāi)展有著深遠(yuǎn)的意義，專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)真正認(rèn)識(shí)到思想教育的重要性并落實(shí)到具體的課堂之中。

2、整合實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學(xué)過(guò)程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒(méi)有針對(duì)性。經(jīng)過(guò)幾輪的實(shí)踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準(zhǔn)備、上班時(shí)的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個(gè)環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問(wèn)候禮儀、主要客源國(guó)禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準(zhǔn)備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷(xiāo)售部禮儀等歸納至上班時(shí)的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見(jiàn)面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過(guò)這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門(mén)課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、示范演示等多種教學(xué)手段并用

在技能課程的教學(xué)過(guò)程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開(kāi)展外，還應(yīng)通過(guò)情景模擬、工作任務(wù)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、角色扮演等多種教學(xué)手段來(lái)輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進(jìn)行見(jiàn)面禮儀的訓(xùn)練時(shí)，除了通過(guò)傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見(jiàn)面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過(guò)情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范。教師再通過(guò)點(diǎn)評(píng)、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項(xiàng)禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進(jìn)行某項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)技能訓(xùn)練時(shí)，不能簡(jiǎn)單的讓學(xué)生進(jìn)行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。

4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識(shí)融會(huì)貫通，綜合體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中

酒店服務(wù)是一門(mén)綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準(zhǔn)，是展現(xiàn)酒店風(fēng)采的重要手段。在酒店各個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點(diǎn)，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)融入到酒店各個(gè)部門(mén)和各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線(xiàn)服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時(shí)，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門(mén)課程中學(xué)生會(huì)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行練習(xí)，但在實(shí)踐教學(xué)中筆者沒(méi)有因?yàn)檫@樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實(shí)訓(xùn)課時(shí)要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進(jìn)行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點(diǎn)的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實(shí)訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實(shí)踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果

酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)綜合性和實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，對(duì)專(zhuān)業(yè)教師要求較高，除了需要專(zhuān)業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個(gè)部門(mén)對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范。這就要求專(zhuān)業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)、提升個(gè)人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請(qǐng)企業(yè)教師深入到實(shí)踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺(jué)疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進(jìn)一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實(shí)踐技能考核的重要性

為提升學(xué)生實(shí)踐技能水平，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐部分作為單獨(dú)的技能成績(jī)列入學(xué)生的成績(jī)考評(píng)環(huán)節(jié)。也就是技能成績(jī)不合格的學(xué)生需要對(duì)技能項(xiàng)目進(jìn)行重新測(cè)試。正是因?yàn)檫@一制度的落實(shí)使得學(xué)生必須認(rèn)真對(duì)待技能項(xiàng)目的訓(xùn)練，也為技能課程的開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對(duì)實(shí)踐技能考核的過(guò)程中，注重以過(guò)程為導(dǎo)向，將實(shí)踐技能的考核融入到日常的實(shí)訓(xùn)課程中。項(xiàng)目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過(guò)去所出現(xiàn)的單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容測(cè)試與實(shí)踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實(shí)踐考核的重要性。同時(shí)對(duì)于考核成績(jī)的評(píng)定也進(jìn)行了改革，改變以往以教師打分為主的評(píng)判模式。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長(zhǎng)，由小組長(zhǎng)根據(jù)小組成員在準(zhǔn)備階段的表現(xiàn)進(jìn)行打分。在考核過(guò)程中也由小組長(zhǎng)對(duì)其他組成員的表現(xiàn)進(jìn)行打分。技能考核的成績(jī)最終由準(zhǔn)備訓(xùn)練階段的成績(jī)、考核過(guò)程中組長(zhǎng)打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過(guò)這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實(shí)踐課程的教學(xué)中，以成績(jī)、小組成員、教師等各方來(lái)約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實(shí)踐教學(xué)的課堂效果。

7、通過(guò)多種形式營(yíng)造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個(gè)社會(huì)人都必須學(xué)會(huì)基本的禮儀知識(shí)。因此，禮儀應(yīng)該成為每個(gè)大學(xué)生甚至是每一個(gè)人的必修課。筆者所在院校積極開(kāi)展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時(shí)，學(xué)院還依托酒店管理專(zhuān)業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過(guò)社團(tuán)所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺(tái)。用社團(tuán)學(xué)生的風(fēng)采來(lái)影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)做人處事，在實(shí)踐中不斷提高禮儀知識(shí)的運(yùn)用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。

綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)對(duì)于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開(kāi)拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個(gè)人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張莉紅.實(shí)用禮儀課程的一體化教學(xué)模式[J].職業(yè)教育研究，2007.

第4篇：酒店的管理與服務(wù)范文

0 引言

目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各大高校的師生對(duì)課外信息資源的需求也在與日俱增。高校圖書(shū)館電子閱覽室是校園網(wǎng)和圖書(shū)館局域網(wǎng)的重要組成部分，也是廣大師生獲取電子信息的外延場(chǎng)所，因此，高校應(yīng)該重視圖書(shū)館電子閱覽室的管理。但是，從目前我國(guó)高校圖書(shū)館電子閱覽室管理的現(xiàn)狀來(lái)看，依然存在很多問(wèn)題亟待解決，因此，高校應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館電子閱覽室的重要性，制定出完善的規(guī)章制度，并不斷提高大學(xué)生的信息素質(zhì)，從而保證高校圖書(shū)館電子閱覽室的可持續(xù)發(fā)展。

1 高校圖書(shū)館電子閱覽室的重要性

1.1 多媒體教學(xué)的主要場(chǎng)地

目前，隨著我國(guó)教育體制的不斷變革，越來(lái)越多的高校都開(kāi)始重視圖書(shū)館電子閱覽室。電子閱覽室是學(xué)生學(xué)習(xí)的第二課堂，也是給廣大師生讀者提供學(xué)習(xí)環(huán)境的一個(gè)重要場(chǎng)所。目前，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)也為大學(xué)生提供了豐富的學(xué)習(xí)環(huán)境，因此，很多高校根據(jù)目前的發(fā)展形勢(shì)逐漸開(kāi)始建立電子閱覽室。大學(xué)生的信息意識(shí)目前都普遍缺乏，為了不斷提高學(xué)生的信息意識(shí)，很多高校圖書(shū)館在電子閱覽室都開(kāi)設(shè)了《信息檢索與利用》課程。這個(gè)《信息檢索與利用》課程是免費(fèi)開(kāi)放的，廣大師生都能夠通過(guò)這個(gè)檢索課程來(lái)檢索自身需要的圖書(shū)，方便了教師和學(xué)生的查閱。而且，學(xué)生在這個(gè)課程上能夠?qū)W到正確的檢索方法，不斷提高了學(xué)生的信息素養(yǎng)，從而培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。除此之外，在學(xué)校的圖書(shū)館電子閱覽室，學(xué)生還可以使用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)入學(xué)校的教學(xué)系統(tǒng)，然后查詢(xún)考試成績(jī)、打印論文等，從而給學(xué)生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2 成為教學(xué)科研的助力

電子閱覽室是目前信息時(shí)代的新型閱覽室，它涉及的內(nèi)容比較多，能夠給廣大師生讀者提供數(shù)字化的瀏覽、查詢(xún)和檢索等功能。高校圖書(shū)館還可以引進(jìn)外圍數(shù)據(jù)庫(kù)，方便學(xué)生考研，同時(shí)，還應(yīng)該購(gòu)置網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，比如，萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、龍?jiān)磾?shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)知網(wǎng)等[1]。高校圖書(shū)館電子閱覽室的主要功能就是文獻(xiàn)的檢索和咨詢(xún)，它能夠給教師和學(xué)生提供各種電子圖書(shū)、數(shù)字化期刊等信息檢索利用服務(wù)，幫助廣大讀者正確瀏覽網(wǎng)上資源，從而提高師生對(duì)電子閱覽室的滿(mǎn)意度。1.3 其他功能

目前，很多高校的圖書(shū)館電子閱覽室都擁有了隨書(shū)光盤(pán)，隨書(shū)光盤(pán)主要指的就是圖書(shū)所附帶的光盤(pán)，其功能非常強(qiáng)大，能夠把圖書(shū)中的文字、聲音、圖像都集中到一起，它也是對(duì)圖書(shū)缺乏內(nèi)容的一種補(bǔ)充。因此，學(xué)生在閱讀圖書(shū)時(shí)，應(yīng)該把圖書(shū)上的內(nèi)容和光盤(pán)上的內(nèi)容都有效地結(jié)合在一起，只有這樣，才能幫助學(xué)生理解圖書(shū)。同時(shí)，電子閱覽室還應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的光盤(pán)庫(kù)，保證光盤(pán)中擁有計(jì)算機(jī)類(lèi)圖書(shū)附帶的源代碼等功能。目前，電子閱覽室的借閱方式主要有兩種，即借閱光盤(pán)介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)下載，這兩種方式都是師生比較喜歡的，它能夠幫教師和學(xué)生找到自身需要的信息資料，從而滿(mǎn)足廣大師生讀者的實(shí)際需求。

2 高校圖書(shū)館電子閱覽室的管理中存在的問(wèn)題

2.1 網(wǎng)絡(luò)信息混雜，學(xué)生上網(wǎng)不易管理

最近幾年，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛地使用到了人們的日常生活和工作中，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息也變得魚(yú)龍混雜，如果當(dāng)代大學(xué)生吸收了網(wǎng)絡(luò)上的不良信息，那么就會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)生的心理健康，從而影響學(xué)生的未來(lái)發(fā)展。從目前我國(guó)高校圖書(shū)館電子閱覽室的管理現(xiàn)狀來(lái)看，各大高校都沒(méi)有建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)，也沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)信息健康的重要性，沒(méi)有對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確上網(wǎng)方式的指導(dǎo)，從而使得學(xué)生在大量的不良信息中迷失了自我，影響了學(xué)生自身的學(xué)業(yè)。與此同時(shí)，由于沒(méi)有正確的指導(dǎo)，從而使得很多學(xué)生都把電子閱覽室當(dāng)成了網(wǎng)吧，經(jīng)常在電子閱覽室瀏覽與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，從而導(dǎo)致學(xué)生的心理出現(xiàn)了萎靡的狀態(tài)[2]。

2.2 電子閱覽室的規(guī)章制度不完備

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，目前很多高校電子閱覽室都沒(méi)有制定完善的規(guī)章制度，沒(méi)有對(duì)廣大師生上網(wǎng)有所管束，從而影響了電子閱覽室的正常開(kāi)放。與此同時(shí)，部分高校也沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)電子閱覽室設(shè)備的管理，從而使得很多的設(shè)備出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。另外，高校也沒(méi)有建立完善的監(jiān)督制度，一旦電子閱覽室出現(xiàn)了違規(guī)操作，也不能及時(shí)對(duì)其進(jìn)行制止，從而影響了電子閱覽室電子設(shè)備的運(yùn)行。

2.3 電子閱覽室的安全管理難度大

在對(duì)圖書(shū)館電子閱覽室進(jìn)行管理時(shí)，還有一個(gè)比較重要的管理問(wèn)題，那就是安全管理，只有保證了電子閱覽室的安全管理水平，才能保證電子閱覽室的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但是，從目前電子閱覽室的管理現(xiàn)狀來(lái)看，電子閱覽室的安全管理難度相當(dāng)大，很多學(xué)生在操作時(shí)經(jīng)常會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)的使用順序進(jìn)行篡改，養(yǎng)成了不良的計(jì)算機(jī)操作習(xí)慣，從而使得電子閱覽室的計(jì)算機(jī)后臺(tái)出現(xiàn)了系統(tǒng)問(wèn)題，嚴(yán)重的會(huì)造成電子閱覽室數(shù)據(jù)庫(kù)信息的丟失。與此同時(shí)，在錯(cuò)誤的操作情況下，也會(huì)容易給計(jì)算機(jī)帶來(lái)病毒，最終導(dǎo)致計(jì)算機(jī)出現(xiàn)癱瘓的情況，從而影響了電子閱覽室的正常運(yùn)行[3]。

3 高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)管理有效措施

針對(duì)以上高校圖書(shū)館電子閱覽室的管理中存在的問(wèn)題，高校就應(yīng)該不斷總結(jié)其中的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，找到問(wèn)題的所在，不斷提高廣大師生讀者的信息素質(zhì)，并建立完善的規(guī)章制度，不斷提高電子閱覽室的管理水平，從而為廣大師生讀者提供一個(gè)良好的閱讀環(huán)境。下面我們就來(lái)具體說(shuō)下高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)管理有效措施都包含哪些方面的內(nèi)容：

3.1 提高大學(xué)生的信息素質(zhì)

對(duì)于所有的高校來(lái)說(shuō)，提高大學(xué)生的信息素質(zhì)都是非常有必要的。因此，當(dāng)大學(xué)生入學(xué)時(shí)，高校就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館管理的宣傳力度，讓所有的大學(xué)生都能夠充分認(rèn)識(shí)到電子閱覽室的重要性，從整體上提高大學(xué)生的信息素質(zhì)。在以往的學(xué)習(xí)中，很多學(xué)生都沒(méi)有接收到全面的網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)，所以很多大學(xué)生都普遍缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)的正確認(rèn)識(shí)。因此，高校應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)信息的普及，不斷培養(yǎng)學(xué)生對(duì)信息知識(shí)的過(guò)濾能力，保證學(xué)生能夠自主接受良好的信息知識(shí)，遠(yuǎn)離不良的信息[4]。另外，高校還應(yīng)該定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行健康教育方面的培訓(xùn)，讓學(xué)生能夠正確使用電子閱覽室的功能，從而發(fā)揮電子閱覽室的真正價(jià)值。

3.2 制定和完善規(guī)章制度

俗話(huà)說(shuō)得好“無(wú)規(guī)矩，不成方圓”，因此，針對(duì)高校電子閱覽室來(lái)說(shuō)，高校就應(yīng)該制定出完善的規(guī)章制度，從而保證電子閱覽室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。首先，高校應(yīng)該制定出管束大學(xué)生的規(guī)章制度，引導(dǎo)大學(xué)生能夠正確操作電子閱覽室的計(jì)算機(jī)設(shè)備；其次，高校還應(yīng)該定期對(duì)電子閱覽室計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并采取合理的方法解決問(wèn)題；最后，高校還應(yīng)該建立完善的監(jiān)督制度，對(duì)每位來(lái)到電子閱覽室的讀者實(shí)施監(jiān)控，從而不斷規(guī)范讀者的操作行為，給電子閱覽室創(chuàng)造一個(gè)良好的閱讀環(huán)境。

3.3 科學(xué)管理電子資料

隨著我國(guó)各大高校經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，越來(lái)越多的高校開(kāi)始重視電子閱覽室的科學(xué)管理問(wèn)題。電子閱覽室里存放的資料非常多，其中包括紙質(zhì)資料、電子資料、光盤(pán)等，這些資料的存放形式也是多種多樣的，比如，有的是圖片形式；有的是文字形式；還有的是錄像形式?？傊?，不管這些資料的存放形式是哪種，它們都需要依靠計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)控制，因此，廣大師生讀者要想在電子閱覽室很快檢索出自身所需的信息，就必須日常重視計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)。同時(shí)，高校還應(yīng)該在電子閱覽室的大屏幕上顯示計(jì)算機(jī)的操作順序，從而幫助讀者能夠更快的檢索信息，從而使得電子閱覽室達(dá)到服務(wù)服務(wù)讀者的目的[5]。

第5篇：酒店的管理與服務(wù)范文

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來(lái)我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說(shuō)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營(yíng)業(yè)重點(diǎn)。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)極為不利的負(fù)面影響。

二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過(guò)傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿(mǎn)意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過(guò)對(duì)顧客需求的最大滿(mǎn)足提高顧客忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度才是這個(gè)時(shí)代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個(gè)老顧客的成本只是吸引一個(gè)新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠(chéng)度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點(diǎn)。

（一）持續(xù)改進(jìn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其核心目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠(chéng)度并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，就必須對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時(shí)酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)理念。

（二）全員參與

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）以顧客為導(dǎo)向

酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動(dòng)力。

三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國(guó)大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí)；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無(wú)法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長(zhǎng)期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中，這類(lèi)規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國(guó)大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房?jī)?nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象；在我國(guó)一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊

酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來(lái)說(shuō)取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問(wèn)題。一方面，在我國(guó)相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國(guó)中小型酒店中因其薪酬過(guò)低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無(wú)法保證。

（四）酒店各部門(mén)服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門(mén)于一體為顧客開(kāi)展服務(wù)，在這其中，酒店各部門(mén)配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國(guó)許多酒店中，酒店的各部門(mén)缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感，這就使得酒店各部門(mén)間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門(mén)管理者對(duì)本部門(mén)的管理中，其一般過(guò)度重視自身部門(mén)的業(yè)績(jī)程度，這就很容易使得該部門(mén)忽視了與其他部門(mén)的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

四、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見(jiàn)問(wèn)題的處理對(duì)策

（一）強(qiáng)化酒店員工整體服務(wù)意識(shí)

在酒店日常管理中，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹(shù)立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過(guò)組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系

為了我國(guó)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過(guò)程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過(guò)兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開(kāi)。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專(zhuān)業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開(kāi)；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來(lái)，使整個(gè)酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開(kāi)始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實(shí)際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開(kāi)明的用人制度，在用人時(shí)，并不只看學(xué)歷說(shuō)話(huà)，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價(jià)值取向等方面；酒店對(duì)于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化知識(shí)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長(zhǎng)久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門(mén)間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門(mén)配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這種情況，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門(mén)較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動(dòng)重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過(guò)有效的輪換機(jī)制最大程度上降低員工因疲勞問(wèn)題出現(xiàn)的相關(guān)錯(cuò)誤，以此加強(qiáng)各部門(mén)間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過(guò)程，使各部門(mén)員工形成共同的價(jià)值取向、將各部門(mén)、各員工之間形成一個(gè)完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。

五、結(jié)論

第6篇：酒店的管理與服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策 研究

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里?馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購(gòu)買(mǎi)的不僅是設(shè)施，客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買(mǎi)的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿(mǎn)足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。其原因如下：

1.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無(wú)形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿(mǎn)足。無(wú)形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。

2.顧客滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

多年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿(mǎn)意。

2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線(xiàn)員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無(wú)形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國(guó)酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過(guò)于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國(guó)酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪(fǎng)了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見(jiàn)。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見(jiàn)可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無(wú)疑是致命性的。

(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來(lái)形容目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開(kāi)始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒(méi)有對(duì)未來(lái)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問(wèn)題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低，專(zhuān)業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國(guó)現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問(wèn)題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線(xiàn)員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿(mǎn)心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒(méi)有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

五、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn)，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。

推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線(xiàn)員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線(xiàn)員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)?卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門(mén)克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門(mén)管理者、一線(xiàn)員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。

（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專(zhuān)畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿(mǎn)意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿(mǎn)意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。

7.加強(qiáng)顧客管理

（1)管理顧客期望?？腿似谕^(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上門(mén)?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。

（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿(mǎn)意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂(lè)趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

六、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿(mǎn)意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

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第7篇：酒店的管理與服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：旅游；酒店管理；管理創(chuàng)新

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們物質(zhì)、生活、文化水平的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念，與以前相比也發(fā)生了的變化。旅游作為一項(xiàng)放松身心的休閑文化活動(dòng)，得到了時(shí)下人們的普遍喜愛(ài)和青睞。在旅游業(yè)如火如荼發(fā)展的同時(shí)，人們對(duì)旅游鏈條上的重要一環(huán)——酒店也給予了更多的期待和厚望。這對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)難得的機(jī)遇，也是一個(gè)更高的挑戰(zhàn)。基于此，酒店就要在經(jīng)營(yíng)管理模式上不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，使之更契合旅游業(yè)發(fā)展的需求。充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新管理對(duì)于要想在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，酒店就要認(rèn)識(shí)到在旅游新趨勢(shì)下進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展的重要性，實(shí)行科學(xué)的策略促進(jìn)酒店管理工作改革，以此來(lái)提升酒店自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店管理在旅游新形勢(shì)下的創(chuàng)新思路

(一)酒店服務(wù)管理的創(chuàng)新

酒店是游客休息和餐飲的驛站，酒店服務(wù)的目標(biāo)就是充分滿(mǎn)足游客的需求。因?yàn)橛慰头譃椴煌念?lèi)別，因而需求也會(huì)不同，比如，嬰幼兒會(huì)更需要安靜、充滿(mǎn)童話(huà)色彩的服務(wù)內(nèi)容，老人會(huì)更需要行動(dòng)方便、細(xì)心周到的服務(wù)內(nèi)容，所以，酒店服務(wù)要從人文角度出發(fā)，配備相應(yīng)的服務(wù)和設(shè)施來(lái)滿(mǎn)足不同客人的需求，給游客留下溫馨的人文關(guān)懷和賓至如歸的感覺(jué)。此外，酒店還要將優(yōu)秀的管理和人性化的設(shè)施，借助各種營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行宣傳推廣，并把酒店自身的特色和優(yōu)勢(shì)在酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)，給客人留下難以忘懷的印象。這也是酒店塑造自己的品牌，吸引游客二次消費(fèi)，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的必經(jīng)途徑。

(二)酒店文化管理的創(chuàng)新

文化體現(xiàn)了酒店的特色和發(fā)展理念，這也是能否給游客留下良好的第一印象、影響游客選擇是否入住的關(guān)鍵。因此，酒店必須注重酒店文化管理的創(chuàng)新。在酒店的裝修裝飾中，酒店要體現(xiàn)出本地的風(fēng)土人情和人文特色，將地方的風(fēng)情和民族文化的特點(diǎn)融匯到酒店的裝修設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)中，以提升酒店的文化內(nèi)涵和文化品位。游客入住后，能夠從酒店內(nèi)外領(lǐng)略到本地的文化風(fēng)情，感受到酒店的人文關(guān)照。文化是酒店的靈魂，創(chuàng)新酒店文化管理，才能打動(dòng)游客的心靈，吸引更多的游客前來(lái)消費(fèi)。

(三)與旅游文化融合的創(chuàng)新

當(dāng)下酒店的迅猛發(fā)展主要依賴(lài)于旅游業(yè)的發(fā)展，因此，酒店在管理融合創(chuàng)新時(shí)有必要與當(dāng)下的旅游文化相融合。除了將酒店環(huán)境、服務(wù)與旅游文化相融合外，營(yíng)造酒店入住文化氛圍，提供旅游服務(wù)，融合旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也是與旅游文化相融合的重要方式。將酒店管理與旅游文化相融合能夠滿(mǎn)足人們的出行心理和旅游需求，符合當(dāng)下酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)律。

二、促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新的具體策略

(一)強(qiáng)化酒店服務(wù)意識(shí)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，接待的入住游客，大多數(shù)都是第一次來(lái)到本地并入住酒店的，所以，酒店在服務(wù)上一定要體現(xiàn)出自己的品牌魅力和服務(wù)的獨(dú)特之處，給游客帶來(lái)與眾不同的享受，給游客留下難忘的印象，進(jìn)而通過(guò)游客實(shí)現(xiàn)口碑宣傳，進(jìn)一步提升酒店的入住率。作為服務(wù)行業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，酒店必須在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，強(qiáng)化員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，根據(jù)游客心理和實(shí)際需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，以此來(lái)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值。國(guó)外很多知名酒店都擁有自己的酒店文化，這也是吸引更多客戶(hù)入住的重要因素，酒店也因此不斷提升市場(chǎng)占有份額和經(jīng)營(yíng)效益。加速酒店管理與文化的融合，建立獨(dú)具特色的酒店文化，感染入住客戶(hù)以及酒店員工，抓住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，提升酒店入住率和行業(yè)聲譽(yù)，打造行業(yè)品牌。

(二)注重酒店文化建設(shè)

酒店文化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，代表了酒店的形象，也是客戶(hù)對(duì)酒店評(píng)價(jià)的重要元素之一。現(xiàn)在，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的精神文化水平也日益提高。游客對(duì)酒店功能的要求，也不再像以前一樣只要能滿(mǎn)足住宿和餐飲就可以，現(xiàn)在，游客更注重酒店的品味和文化氛圍。一般來(lái)說(shuō)，游客更愿意入住文化底蘊(yùn)比較濃厚的酒店，因?yàn)檫@樣的酒店在服務(wù)上更加文明、周到、溫馨、舒適，而且也能彰顯一定的身份。酒店加強(qiáng)文化建設(shè)，首先要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)，以此來(lái)塑造員工形象，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的酒店服務(wù)。其次，要營(yíng)造具有文化氣息的酒店環(huán)境，使游客能從酒店的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，感受到酒店獨(dú)特的文化意蘊(yùn)。

(三)進(jìn)行聯(lián)合服務(wù)創(chuàng)新

聯(lián)合服務(wù)是酒店發(fā)展的主流趨勢(shì)?，F(xiàn)在，人們更希望酒店提供綜合性的服務(wù)，而不只是單一的住宿和餐飲功能服務(wù)。酒店通過(guò)聯(lián)合其他各服務(wù)機(jī)構(gòu)或組織，能給入住游客提供更加全面、準(zhǔn)確、可靠的服務(wù)，提升酒店的服務(wù)價(jià)值。比如，酒店可以借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與餐飲單位、旅行社、汽車(chē)租賃公司、快遞公司等合作，為游客提供更方便、更快捷的服務(wù)，才能更有效地實(shí)現(xiàn)聯(lián)合服務(wù)價(jià)值。

(四)拓展服務(wù)項(xiàng)目

全方位的服務(wù)也是人們選擇入住酒店的重要參考條件，只能為客戶(hù)提供住宿服務(wù)的酒店很難在行業(yè)中立足。拓展酒店服務(wù)項(xiàng)目主要是根據(jù)酒店住戶(hù)的群體性質(zhì)決定的。例如，建設(shè)在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者，酒店可開(kāi)拓與旅游需求相關(guān)的連鎖服務(wù)，為住戶(hù)提供旅游指南、票務(wù)及美食指南等服務(wù)，而處在商業(yè)區(qū)的酒店接待的一般都是出差或者有商業(yè)需求的客戶(hù)，酒店可為其提供票務(wù)、會(huì)議項(xiàng)目等服務(wù)。

(五)實(shí)行全方位酒店管理

全方位的酒店管理，具體來(lái)說(shuō)，就是以酒店管理制度建設(shè)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)提升酒店管理和服務(wù)質(zhì)量。為此，酒店就要在管理方面多借鑒一些國(guó)、內(nèi)外先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，按照現(xiàn)代酒店管理模式，從全方位對(duì)酒店管理進(jìn)行創(chuàng)新改革，從而提高酒店管理的質(zhì)量和效益，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供立體保障。

(六)提高酒店員工素質(zhì)

酒店的員工不僅代表了酒店的形象，也體現(xiàn)著酒店的品位和文化。因此，酒店進(jìn)行管理工作創(chuàng)新，就必須要提高酒店員工的素質(zhì)。首先，要建立嚴(yán)格的員工管理制度，明確部門(mén)分工和協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)清晰，責(zé)任到人，使酒店員工管理走向規(guī)范化和制度化。其次，要堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立員工的主人翁精神，以激發(fā)員工工作的積極性和主動(dòng)服務(wù)的熱情。再次，要建立完善的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行合理的激勵(lì)，比如獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等，以此來(lái)調(diào)動(dòng)酒店員工在服務(wù)工作上的創(chuàng)新性和主觀能動(dòng)性。最后，要建立健全的人才培養(yǎng)體系，人才是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的財(cái)富，酒店管理者只有加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，才能使員工在職業(yè)素質(zhì)和素質(zhì)修養(yǎng)上得到提升。要定期舉辦酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力和水平；定期組織員工到先進(jìn)的酒店參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)員工在服務(wù)工作上的創(chuàng)新意識(shí)；定期舉辦酒店員工服務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力比賽，促進(jìn)員工不斷進(jìn)行自我提升和發(fā)展等。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，酒店管理也要與時(shí)俱進(jìn)，在酒店管理工作上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，以更好地為游客提供更加人性、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)酒店管理工作的創(chuàng)新，就要以人為本不斷提升酒店服務(wù)水平，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)和制度建設(shè)，提高員工的職業(yè)能力和素質(zhì)，以此來(lái)塑造酒店品牌，推動(dòng)酒店健康、良性、持續(xù)地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬永佳.新趨勢(shì)下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].中國(guó)商貿(mào)，2013，11:78-79.

[2]易暢.旅游趨勢(shì)革新下的酒店管理創(chuàng)新研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2013，33:148-149.

第8篇：酒店的管理與服務(wù)范文

（1）整體服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹(shù)立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國(guó)的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒(méi)有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒(méi)有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒(méi)有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門(mén)工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒(méi)有整體服務(wù)的思想意識(shí)。

（2）酒店的服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國(guó)酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識(shí)的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識(shí)觀念，用正確的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑：

（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，整體服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對(duì)酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)觀念，充分認(rèn)識(shí)到整體服務(wù)意識(shí)在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問(wèn)題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹(shù)立增提服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對(duì)酒店的印象，是酒店的活動(dòng)名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語(yǔ)

第9篇：酒店的管理與服務(wù)范文

酒店管理專(zhuān)業(yè)課程有哪些

主干學(xué)科：管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)。

核心課程：旅游學(xué)概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財(cái)務(wù)管理、 酒店人力資源管理、酒店品牌建設(shè)與管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、酒店商務(wù)英語(yǔ)、酒店公關(guān)禮儀等。

主要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)：酒店崗位職能的服務(wù)與管理實(shí)習(xí)。

主要專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)：酒店管理信息化軟件實(shí)驗(yàn)、酒店服務(wù)管理綜合實(shí)驗(yàn)。

酒店管理專(zhuān)業(yè)就業(yè)前景

在國(guó)際人才市場(chǎng)上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。目前,全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在投資或管理高星級(jí)酒店,酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充,對(duì)人才的需求也不斷增加,每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。酒店管理就業(yè)前景樂(lè)觀。

從行業(yè)特性來(lái)看，酒店業(yè)尤其需要那些專(zhuān)業(yè)度高、綜合能力強(qiáng)的中高級(jí)人才。 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，那些語(yǔ)言能力強(qiáng)、具備全球化視野、接受過(guò)全球最先進(jìn)的培訓(xùn)、有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才將尤其受到酒店的青睞。

中國(guó)各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經(jīng)濟(jì)增漲的源動(dòng)力，其政府與社會(huì)投資將不斷增加，旅游酒店行業(yè)將會(huì)是中國(guó)最具活力的行業(yè)?？傊?，隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理專(zhuān)業(yè)的人才，酒店行業(yè)在全球與中國(guó)地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)型行業(yè)。

拓展閱讀：酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)

培養(yǎng)目標(biāo)

本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線(xiàn)，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線(xiàn)的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專(zhuān)門(mén)人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識(shí)，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

培養(yǎng)技能

1、具有誠(chéng)信、堅(jiān)毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

2、具有較好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識(shí);

3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì);

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí);

5、熟悉我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī);

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)展等管理與基本服務(wù)能力;