服務(wù)禮儀規(guī)范精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

服飾在交際禮儀活動(dòng)中的作用是不容忽視的。服飾一般包括服裝、領(lǐng)帶、帽子、手提包、項(xiàng)鏈等。交際禮節(jié)，僅僅只限于行為的彬彬有禮是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要講究服飾禮節(jié)，在不同的場合著以不同的服飾，會給人留下良好的印象。服裝能夠反映出人的內(nèi)在追求、風(fēng)貌、風(fēng)度、氣質(zhì)。

“人看衣衫，馬看鞍”。如果你能配上款式得體的服裝，則顯得高雅文明。反之，穿著馬虎，衣冠不整，就會使人產(chǎn)生反感。

人的體型千差萬別，所以同一件服裝穿在不同體型的人身上，效果是截然不同的。

身高而瘦的人，應(yīng)選用面料稍厚一點(diǎn)的服裝，這樣會顯得比較豐滿、精神，并要避免顏色暗深的收縮色。

身材肥胖者，服裝的面料不能太厚或者太薄，應(yīng)選用厚薄適中、輕柔而挺括的面料服裝，并忌穿大花、橫條紋、大方格圖案的服裝，否則體型會更顯得橫寬。對身材肥胖的女士，不應(yīng)選用皺褶的面料做衣服，不適合穿無袖短衫或連衣裙，最好不穿百褶裙、喇叭裙，西服裙較適宜。

穿衣服必須注意場合，不然，本來很美的服裝，也會因其場合不適而大為遜色，甚至使人反感。

在公共場合不能空針織內(nèi)衣、緊身內(nèi)衣或睡衣、睡袍。女士穿下擺窄或長度在膝蓋以上的短裙時(shí)，切勿在人前把腿架起來。

服裝色彩的適當(dāng)搭配，能使人通過錯(cuò)覺而產(chǎn)生美感。如淺色的擴(kuò)張作用，能使人顯得胖；而深色有收縮作用，能使人顯得瘦。

服裝色彩與膚色也有關(guān)系，如黃皮膚的人應(yīng)避免藍(lán)紫、朱紅等顏色，因?yàn)檫@類顏色與皮膚的對比度強(qiáng)，會使皮膚顯得更黃。皮膚黑的人不宜選用黑、深褐、大紅等顏色；臉色紅的人應(yīng)避免綠色，而白色幾乎適合于任何人。

沒有不美的顏色，只有不美的搭配，服裝色彩的搭配是有一定審美要求的。所以，在選擇服裝顏色時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)加以選擇。色彩和諧的服裝能使人在公眾面前反映出自己的心理追求和精神風(fēng)貌。

襯衫和領(lǐng)帶的色澤協(xié)調(diào)將給人以美感。一般來說，白色的、淺色的條子或方格面料的襯衫適合配穿西裝。穿著粗花呢或隨便一些的外套服裝，襯衫花紋可以粗獷一些。正式場合要求系好領(lǐng)帶，而非正式場合下系領(lǐng)帶也算失禮。穿西服一定要佩戴領(lǐng)帶，因?yàn)轭I(lǐng)帶是西裝的一個(gè)組成部分，對西裝的美觀起著重要的點(diǎn)綴作用。凡穿硬領(lǐng)襯衣參加正式活動(dòng)必須系好領(lǐng)帶。穿針織套頭高領(lǐng)衫或翻領(lǐng)衫不宜系領(lǐng)帶。

領(lǐng)帶是西服的重要組成部分，花色品種很多，它要求與相宜的西服配套，包括襯衣的合理選擇。如上衣為鮮艷的格呢，領(lǐng)帶就應(yīng)避免條紋或大花，以純粹的小花圖案為宜；如上衣是粗格呢，領(lǐng)帶的顏色則應(yīng)與格子圖案的某一種色調(diào)和諧。一般來講，有圖案的領(lǐng)帶宜于配上素色無花紋的襯衣。

一般來說，鞋子的顏色應(yīng)該與衣服的顏色相襯，一般場合應(yīng)著素雅端莊、體面大方的黑色皮鞋。穿花俏衣服時(shí)不宜穿黑鞋子。出席壽婚葬祭時(shí)，即使外衣和領(lǐng)帶可以從略，但鞋子就不能是茶棕色而應(yīng)是黑色的，這是我國社交的一種禮節(jié)。

襪子具有銜接褲子和鞋子的作用，應(yīng)與褲、鞋協(xié)調(diào)。黑色皮鞋應(yīng)配深色襪子。穩(wěn)重的西裝長褲和明亮的黑色鞋子，如果配上不協(xié)調(diào)的花俏顏色的襪子或有花紋的襪子，那就會使人產(chǎn)生雜亂、失調(diào)的感覺。男士為避免在坐下時(shí)露出腿毛，應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的不透明的中長筒襪。女士襪子的色彩可適度鮮艷，若參加莊重的社交活動(dòng)就應(yīng)穿素色的長筒襪，避免露出腿部肌膚，而且夏天不可光腳穿涼鞋。

金銀、珍珠、寶石制作的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、鐲頭等飾物對女性來說很重要。它可使人展現(xiàn)出高雅、華貴的豐姿，只要適合自己的身份和活動(dòng)場所的要求，均有助于贏得公眾的好感。

一身入時(shí)的時(shí)裝，再配上得體的其他飾物，能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，如帽、圍巾、手帕、腰帶、胸飾、眼鏡、手提包等。

圍巾和帽子對服裝的整體影響很大，在冬季用于點(diǎn)綴色彩尤為重要。如果衣服顏色較暗淡，則圍巾與帽子的顏色可鮮艷一些。若衣服較鮮艷，佩戴的圍巾與帽子就要素雅一些。男士在任何時(shí)候不應(yīng)在室內(nèi)戴手套、帽子。

手提包一般要求與服裝配套。同時(shí)還要根據(jù)季節(jié)選擇，如夏季拎包應(yīng)小巧，顯得輕松爽快。

手帕也是裝飾物。在西服左胸上口袋里插上一定形狀的手帕，可令人平添風(fēng)采。

第2篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

一、熱愛生命，關(guān)注健康，親情服務(wù)溫暖病患

許多患者說，邁進(jìn)長沙市中心醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科大廳，就有回家的感覺：這里的醫(yī)生護(hù)士個(gè)個(gè)笑容可掬，主動(dòng)熱情，就像自己的兒子女兒一樣。在科室住院的患者，以老干部居多，他們年齡大，基礎(chǔ)疾病多，且內(nèi)心較孤獨(dú)。為此，只要稍有空閑，主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士就會“溜”到病房陪老人聊天、整體床單位、床上洗頭、修剪指甲、協(xié)助更衣、洗臉、梳頭等。為讓患者感覺溫馨舒適，科室積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題年活動(dòng)，舉行了“禮儀讓我們更知性、更優(yōu)雅”主題活動(dòng)，倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為患者提供更文明、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。為改善微妙而緊張的醫(yī)患關(guān)系，開展“醫(yī)患樂拍你我最滿意的笑臉”評選活動(dòng)，患者和醫(yī)務(wù)人員踴躍參加，拍攝心目中最美、最親切、最感人的笑臉。推行“四心五聲”服務(wù)，讓優(yōu)美的環(huán)境使患者舒心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者稱心，高水平醫(yī)療質(zhì)量使患者放心，高效管理和高素養(yǎng)員工為患者奉獻(xiàn)愛心；做到患者來有迎聲，去有送聲，工作不足有道歉聲，見面有問候聲，下班有告別聲。聲聲問候，盈盈淺笑，讓患者在老年醫(yī)學(xué)科的任何角落都可以感受到家人般的溫暖和關(guān)懷。每年“五?一二”護(hù)士節(jié)，住院患者都會自發(fā)組織起來，為全體醫(yī)務(wù)人員送上鮮花和蛋糕，《湖南日報(bào)》頭版還曾刊登了贈(zèng)送“親情暖人”大幅繡匾感謝科室醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感人場景。

二、規(guī)范管理，提升技術(shù)，業(yè)務(wù)過硬樹立形象

為更好地為患者服務(wù)，老年醫(yī)學(xué)科不斷加強(qiáng)科內(nèi)人員內(nèi)涵建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，每周開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月分層次培訓(xùn)，堅(jiān)持禮儀培訓(xùn)，新近人員重點(diǎn)落實(shí)崗前培訓(xùn)、實(shí)習(xí)帶教。每年科室選派優(yōu)秀骨干赴國內(nèi)外知名醫(yī)院研修，回院后及時(shí)與全科人員交流，傳授新技術(shù)、新方法，確保學(xué)習(xí)效果。積極開展科研，撰寫醫(yī)學(xué)論文，其中，“老年肥胖癥”的綜合研究分別獲省市科技進(jìn)步獎(jiǎng)，經(jīng)國內(nèi)知名老年醫(yī)學(xué)專家鑒定達(dá)國內(nèi)領(lǐng)先水平，已率先在湘雅等多家醫(yī)院推廣引用。除嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”、“首診負(fù)責(zé)制”外，為方便患者，科室人員煞費(fèi)苦心，設(shè)置了醒目的溫馨標(biāo)識，制作了專業(yè)的《健康教育處方》，準(zhǔn)備了齊全的病區(qū)方便箱，設(shè)立了回訪制度，定期對出院患者進(jìn)行電話回訪，了解康復(fù)情況，并給予健康指導(dǎo)。由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)，且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，建科以來從未發(fā)生過任何醫(yī)療糾紛或投訴，各項(xiàng)綜合指標(biāo)歷年名列醫(yī)院前茅，多次收到患者及家屬的感謝信和錦旗，患者滿意率達(dá)100%。

三、倡導(dǎo)奉獻(xiàn)，展示風(fēng)采，志愿服務(wù)凝聚愛心

第3篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

促科隊(duì)規(guī)范化建設(shè)上新臺階

為了提高戰(zhàn)斗力、增強(qiáng)凝聚力，執(zhí)勤業(yè)務(wù)##以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化管理大力加強(qiáng)科隊(duì)規(guī)范化建設(shè)，建立和施行科學(xué)的工作規(guī)范、行為規(guī)范、執(zhí)法規(guī)范，內(nèi)務(wù)規(guī)范，逐步克服工作和隊(duì)伍方面存在的各種不規(guī)范和隨意想象，建立起科隊(duì)規(guī)范體系，推進(jìn)科隊(duì)規(guī)范化建設(shè)上新臺階。

一、把提高服務(wù)水平，做為推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的主要手段

##主要擔(dān)負(fù)出入境貨運(yùn)列車的查驗(yàn)任務(wù)，每天查驗(yàn)的出入境貨運(yùn)列車平均在40列次以上，由于工作性質(zhì)和工作任務(wù)的不同，##從規(guī)范執(zhí)勤執(zhí)法服務(wù)流程入手，在服務(wù)員工、查驗(yàn)列車、為貨主提供信息等方面采取措施，全面規(guī)范服務(wù)規(guī)范化水平。在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)上##主要采取提前迎候車、微笑辦手續(xù)、限時(shí)查車的形式推進(jìn)執(zhí)勤規(guī)范化建設(shè)。為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在執(zhí)勤工作中，##在各個(gè)環(huán)節(jié)彰顯服務(wù)的人性化，由于出入境列車內(nèi)部溫度特別高、噪音特別大，為了緩

解他們的工作壓力，檢查員主動(dòng)為他們送水和濕毛巾；為了增加了彼此的了解，每逢中俄兩國的節(jié)日，俄羅斯員工和##的檢查員都要互贈(zèng)小禮物；為了方便俄籍員工出入境，##檢查員主動(dòng)向他們講解辦理口岸通關(guān)的手續(xù)和相關(guān)規(guī)定。為了更好的服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，##還延伸服務(wù)觸角，通過定期與不定期對出入境員工、鐵路、海關(guān)等聯(lián)檢部門、貨運(yùn)企業(yè)的走訪，提前掌握貨運(yùn)列車貨物流量情況,科學(xué)合理的部署勤務(wù)，最大限度地提高列車通關(guān)速度。通過開展一系列人性化的服務(wù)不僅拉近了服務(wù)對象和檢查員的距離，也默契了服務(wù)對象與檢查員的配合，使提高服務(wù)水平工作，成為了推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的主要手段。

二、把實(shí)現(xiàn)對隊(duì)伍的人性化管理，做為推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的動(dòng)力

在推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的過程中，##非常注重強(qiáng)化內(nèi)部動(dòng)力的激發(fā)，把實(shí)現(xiàn)對隊(duì)伍的人性化管理，做為推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的動(dòng)力，促進(jìn)科隊(duì)規(guī)范化建設(shè)只有全科人員的共同參與才能從整體上推進(jìn)工作的順利開展。由于鐵路貨運(yùn)列車的檢查主要是在室外進(jìn)行，平均每35分鐘就有一列列車出入境，工作單調(diào)、勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作環(huán)境惡劣都給檢查員的身心帶來了諸多不良影響，為了激發(fā)隊(duì)伍活力，##在隊(duì)伍管理上突出人性化，為了保證執(zhí)勤工作的順利開展，減少勞動(dòng)強(qiáng)度，##在執(zhí)勤間縫組織官兵開展喜聞樂見的文體活動(dòng)，比如每日學(xué)記一個(gè)執(zhí)勤俄語單詞活動(dòng)，即豐富了官兵的文化生活，也促進(jìn)了能力素質(zhì)的提升；針對年青檢查員的人生觀、價(jià)值觀正在形成的特點(diǎn)，組織開展讀書會、參觀愛國主義教育基地活動(dòng)，培養(yǎng)檢查員的良好思想道德修養(yǎng)；##執(zhí)勤人員的平均年齡較大，科領(lǐng)導(dǎo)在勤務(wù)的安排上把一些勞動(dòng)強(qiáng)度大，任務(wù)重的工作分配給年青人；由于長期的工作，科里的個(gè)別同志思想包袱較重，支部成員主動(dòng)對其進(jìn)行幫扶，進(jìn)行心理輔導(dǎo)，幫助其安心工作；##還注重發(fā)揮個(gè)人的特長，根據(jù)每個(gè)人長處分配任務(wù)，讓每個(gè)人充分發(fā)揮個(gè)人才能。通過對隊(duì)伍的人性化管理，讓每一個(gè)人從一點(diǎn)一滴的小事上體會到支部的關(guān)心，從而使科里的每一名同志把這份關(guān)心轉(zhuǎn)化為推進(jìn)科隊(duì)規(guī)范化建設(shè)的動(dòng)力。

三、把抓細(xì)節(jié)管理，做為推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的突破口

##在隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)中引入細(xì)節(jié)管理理念，把強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理作為隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)的突破口和主要任務(wù)，不僅在指導(dǎo)思想上、也在實(shí)踐中解決隊(duì)伍管理粗放的問題，進(jìn)而從根本上促進(jìn)執(zhí)法執(zhí)勤和隊(duì)伍教育管理的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化。為了加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)管理的常態(tài)化，##建立起了完善的執(zhí)行制度體系，使工作中的每一

個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的制度保障，以制度體現(xiàn)細(xì)節(jié)管理，以制度落實(shí)細(xì)節(jié)管理。##依據(jù)上級機(jī)關(guān)各項(xiàng)條例條令和制度規(guī)定，重點(diǎn)立足實(shí)際，著眼執(zhí)行，通過明晰領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任，制訂職責(zé)說明，細(xì)化工作程序等，建立和完善與上級有關(guān)制度相配套的操作性規(guī)范。一是圍繞上級有關(guān)“做什么”的規(guī)章制度，明確“誰來做”、“怎么做”、“做到什么標(biāo)準(zhǔn)”把任務(wù)落實(shí)為每一名檢查員的工作責(zé)任；如：##結(jié)合工作制定了出入境貨運(yùn)列車機(jī)車查驗(yàn)方式和各種車型檢查工作流程，實(shí)現(xiàn)了查驗(yàn)列車查驗(yàn)的正規(guī)化和程序化；二是“如何加以控制并做出評價(jià)”的具體制度。對各個(gè)崗位檢查員的工作及其表現(xiàn)，明確“誰負(fù)責(zé)去檢查”、“怎樣檢查”、“檢查的結(jié)果如何評定”等。如：##結(jié)合工作制定績效考核細(xì)則，解決了以前干與不干一個(gè)樣，對個(gè)人評價(jià)沒有量化標(biāo)準(zhǔn)的問題，實(shí)現(xiàn)了管理的公平化；三是“如何落實(shí)獎(jiǎng)懲”的具體制度?！霸谑裁辞闆r下應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)”、“在什么情況下應(yīng)該給予懲罰”、“該獎(jiǎng)勵(lì)的怎么獎(jiǎng)勵(lì)”、“該懲罰的怎么懲罰”等，都做出了明確的規(guī)定。如##制度的信息報(bào)關(guān)獎(jiǎng)懲細(xì)則，明確了責(zé)任，分解了任務(wù)，激發(fā)了檢查員報(bào)送信息的熱情。通過一系列操作性強(qiáng)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使科隊(duì)規(guī)范化建設(shè)做到有章可循。

四、把教育養(yǎng)成，做為推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)

第4篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士禮儀 對策 應(yīng)用

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個(gè)人的最高評價(jià)應(yīng)該是知書達(dá)禮，護(hù)士作為沒有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護(hù)士是女人中的天使，護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護(hù)理在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，要求護(hù)理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，首先必須從塑造護(hù)士禮儀著手。

護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問，它作為一種專業(yè)的文化模式，在整個(gè)醫(yī)療體系中的作用已逐漸得到人們的認(rèn)可。對在職護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，能夠更好地提高服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，避免醫(yī)患矛盾，因此，許多醫(yī)院都比較重視護(hù)士禮儀。但從實(shí)踐效果來看，由于培訓(xùn)內(nèi)容與護(hù)理工作聯(lián)系不夠密切，后續(xù)考核管理機(jī)制不到位等原因，仍然存在禮儀服務(wù)流于表面化，局限了護(hù)士禮儀的開展，這就需要探討護(hù)士禮儀培養(yǎng)對策，適應(yīng)新時(shí)期護(hù)理工作的需要。

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病―人―社會之間的關(guān)系⑴，建立“以患者為中心”的溝通模式⑵。護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進(jìn)社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟(jì)文化的飛速發(fā)展，我國對護(hù)士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)了護(hù)士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查。

一、培養(yǎng)對策的制定

本研究前期，對醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查， 調(diào)查對象包括山東省各級各類醫(yī)院， 其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。內(nèi)容主要包括醫(yī)院對護(hù)士禮儀的認(rèn)識、實(shí)施情況、對護(hù)士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望，以及醫(yī)院在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的難點(diǎn)和要求。大多數(shù)醫(yī)院對護(hù)士禮儀重要性和必要性的認(rèn)識有所加強(qiáng)，93.65%的醫(yī)院有對護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求，但重視程度及實(shí)施力度依然不夠，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好。關(guān)于影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護(hù)理人員時(shí)間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評價(jià)系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護(hù)士服務(wù)意識與觀念仍待加強(qiáng)。通過整理和總結(jié)，制約護(hù)士禮儀培訓(xùn)及實(shí)施效果的因素主要有：

（一）培訓(xùn)方式不合理。正確合理的培訓(xùn)方式是護(hù)士禮儀推廣和應(yīng)用的重要保證，護(hù)士工作任務(wù)重，時(shí)間緊，人員組成層次多樣化，如在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上組織不得力，容易造成訓(xùn)練指導(dǎo)不到位的情況。在調(diào)查中，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時(shí)間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時(shí)間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時(shí)間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個(gè)月以內(nèi)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容不規(guī)范。護(hù)士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%），79.37%的醫(yī)院認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行。護(hù)士禮儀培訓(xùn)應(yīng)突出其專業(yè)特點(diǎn)，如僅僅是其它服務(wù)行業(yè)的翻版，很難引起護(hù)士的共鳴，不利于護(hù)士的接受，大部分護(hù)士培訓(xùn)結(jié)束后難以與臨床實(shí)踐相結(jié)合。

（三）評價(jià)系統(tǒng)不完善。在調(diào)查中，71.43%的醫(yī)院缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評價(jià)系統(tǒng)，難于評估，培訓(xùn)后護(hù)士多以“不知道具體應(yīng)該怎么做”、“別人都做不到，我也就沒必要堅(jiān)持”、“做不做都一樣”為由，使培訓(xùn)流于形式[1]。為配合禮儀培訓(xùn)，更好的開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，需要建立長期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制，開展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，

因此，要將護(hù)士禮儀落實(shí)到具體工作中，還需要加強(qiáng)培訓(xùn)的力度和可行性。

二、護(hù)士禮儀的重要性

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

（一）護(hù)士禮儀及語言修養(yǎng)。

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

（二）熱情禮貌待人。

患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

（三）規(guī)范的言行舉止

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如：為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。

三、培養(yǎng)對策的應(yīng)用

我院一直非常重視護(hù)士禮儀的研究，每年都組織培訓(xùn)，這次通過對多所醫(yī)院全面細(xì)致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)制約護(hù)士禮儀發(fā)展的因素，重新制定適合臨床培訓(xùn)和應(yīng)用的對策，具體實(shí)施情況如下：

（一）對培訓(xùn)小組進(jìn)行重新整合。

為同護(hù)理工作實(shí)踐更好地結(jié)合起來，組織由專業(yè)禮儀教師、形體教師、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作人員及管理人員共同組成的培訓(xùn)小組，注重資源和知識的整合，本著“規(guī)范、實(shí)用”的基本原則，編寫符合現(xiàn)階段醫(yī)院需求的實(shí)訓(xùn)手冊。內(nèi)容包括日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈(zèng)、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護(hù)士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動(dòng)作等）、語言禮儀（醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護(hù)士基本行為要求及臨床護(hù)理工作中的行為禮儀）五大模塊，內(nèi)容更偏向于實(shí)踐，把基本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)融合到日常的護(hù)理工作中，使內(nèi)容更加規(guī)范、清晰，一招一式都與護(hù)理工作緊密相連，使護(hù)士短時(shí)間內(nèi)即可領(lǐng)會、掌握。如護(hù)士儀態(tài)禮儀中的形體訓(xùn)練部分，是訓(xùn)練的核心內(nèi)容，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，專業(yè)性強(qiáng)，沒有舞蹈基礎(chǔ)的人很難在短時(shí)間內(nèi)掌握，且其擴(kuò)展內(nèi)容僅僅局限于站姿、坐姿等舉止訓(xùn)練，不利于護(hù)士日常工作的運(yùn)用，整合后，用專業(yè)的形體訓(xùn)練方法，提取其與護(hù)士工作中的動(dòng)作相關(guān)聯(lián)的因素，有步驟地進(jìn)行訓(xùn)練，最終融入到工作實(shí)踐中，既加強(qiáng)了精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練，又為護(hù)士儀態(tài)舉止打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，為引起參訓(xùn)護(hù)士的認(rèn)同感，使培訓(xùn)例證更加貼合工作實(shí)際，特聘請優(yōu)秀護(hù)理人員作專題講座，起到較好的講授效果。

（二）更新禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式

根據(jù)護(hù)士工作特點(diǎn)，為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果，把培訓(xùn)時(shí)間定為1個(gè)月左右，并采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場培訓(xùn)相結(jié)合的方式。采用骨干集中培訓(xùn)方式的內(nèi)容主要有儀表禮儀和儀態(tài)禮儀，對各科室選送的骨干護(hù)士進(jìn)行針對性指導(dǎo)，過關(guān)后回科室分組訓(xùn)練，以每天“晨會十分鐘”的方式組織并指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，每天早交班前，定一個(gè)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目，讓護(hù)士在優(yōu)美的背景音樂聲中進(jìn)行5―10 min訓(xùn)練[2]。全員分場培訓(xùn)的內(nèi)容包括日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀，以會場報(bào)告和臨床環(huán)境講解相結(jié)合的方式，采用情景式、PBL教學(xué)法（Problem-Based Learning，也稱作問題式學(xué)習(xí)），如行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護(hù)理糾紛的防范等內(nèi)容，以加深學(xué)員印象，提高其分析問題和解決問題的能力。

（三）制定長效的考核激勵(lì)機(jī)制。

建立長期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制是更好的開展禮儀服務(wù)的根本保證。

首先，培訓(xùn)結(jié)束后的考核分成理論考核和實(shí)踐考核兩部分，理論考核試題以案例分析為主，實(shí)踐考核則通過情景模擬法進(jìn)行，并對護(hù)士表現(xiàn)加以針對性指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。其次，制定中長期的考評機(jī)制，將禮儀服務(wù)的考核納入護(hù)理質(zhì)量控制管理的范疇，對不同的工作崗位制定相應(yīng)的考評細(xì)則，由護(hù)理部組織不定期考核，一季度總結(jié)一次，年底進(jìn)行總評，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)，此舉有助于創(chuàng)造充滿人文精神的護(hù)理禮儀環(huán)境，同時(shí)極大地鼓舞了護(hù)士參與禮儀服務(wù)的熱情。最后，積極組織開展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，如護(hù)士風(fēng)采大賽、“月護(hù)理服務(wù)明星”、“文明禮儀服務(wù)示范員”、 “禮儀服務(wù)示范病區(qū)”評選等，發(fā)揮典型示范作用。

在對護(hù)士禮儀的認(rèn)識上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士禮儀在對提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護(hù)士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護(hù)士禮儀的認(rèn)識有所加強(qiáng)，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施起來依然有困難。

四、結(jié)果

“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不僅包括為病人提供優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)，還包括更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式便是禮儀服務(wù)。在我院推行的護(hù)士禮儀培訓(xùn)模式中，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上，因此，優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問題首先是如何制定翔實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)，在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護(hù)士日常工作特點(diǎn)和規(guī)范禮儀的要求，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度。

其次，制定具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評價(jià)系統(tǒng)，以便于實(shí)施和推廣。禮儀培訓(xùn)的最終目的是臨床應(yīng)用，在臨床實(shí)踐中加強(qiáng)護(hù)理人員的文明禮儀服務(wù)操作，使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、高品質(zhì)化。培訓(xùn)后，我院在護(hù)理部指導(dǎo)下，組織各病區(qū)制定了“護(hù)士禮儀服務(wù)行為規(guī)范要求”， 對照禮儀服務(wù)行為規(guī)范要求，規(guī)范了從病人就診、入院、住院治療、護(hù)理到出院全過程每一個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，各科理順、完善了護(hù)理禮儀服務(wù)流程，各環(huán)節(jié)之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接[3]，將禮儀服務(wù)與臨床護(hù)理有機(jī)融合在一起。同時(shí)，將禮儀服務(wù)規(guī)范納入到制度要求與質(zhì)量管理中，制定出評分標(biāo)準(zhǔn)，與個(gè)人及科室年度考核掛鉤。

新的禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范、培訓(xùn)模式及考核激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施后，通過由質(zhì)量管理委員會向患者、家屬及合作科室發(fā)放滿意度調(diào)查表，電話回訪出院患者和禮儀服務(wù)總評等方面看，反饋效果較好，對護(hù)理工作的滿意率一直呈上升趨勢，經(jīng)調(diào)查，出院病人對護(hù)理工作的滿意率從2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，醫(yī)院收到病人對醫(yī)務(wù)人員的表揚(yáng)信、錦旗中，約37%表達(dá)了對護(hù)理禮儀的滿意程度，禮儀文化氛圍逐漸形成，護(hù)士禮儀服務(wù)水平得到了明顯的提高，從而有力地促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。

護(hù)士禮儀代表著醫(yī)院文化，是醫(yī)院在社會的“窗口形象”，它不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理工作者的專業(yè)技能，更是護(hù)患之間的情感交流和積累，護(hù)士社會形象的提高，可增強(qiáng)其對工作的認(rèn)同感，激發(fā)社會責(zé)任感及職業(yè)道德，從而完成護(hù)理文化的核心即精神文化層的建設(shè)[4]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題。在護(hù)士禮儀培訓(xùn)的過程中，要運(yùn)用科學(xué)的方法，進(jìn)行深入的研究，逐漸形成護(hù)理研究成果，并用此成果指導(dǎo)臨床護(hù)理實(shí)踐[5]。禮儀服務(wù)的培訓(xùn)和開展需要進(jìn)行長期的摸索和實(shí)踐，以達(dá)到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能真正在護(hù)理工作中起到重要的作用，從而達(dá)到提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。

參考文獻(xiàn)：

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[2]盧慧芳 張敏 黃紅霞 胡帆. 早交班前5～10分鐘禮儀訓(xùn)練的方法與效果[J]. 中華護(hù)理雜志，2011，17（4）：451～452.

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第5篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

根據(jù)杭文明委〔20*〕9號《關(guān)于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關(guān)于印發(fā)〈做文明市民，迎休博盛會，*市文明禮儀宣傳教育實(shí)施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)將作為我市今明兩年精神文明建設(shè)的工作重點(diǎn)。為使這一活動(dòng)在全市商貿(mào)服務(wù)行業(yè)深入有效開展，我局已下發(fā)了《*商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明禮儀宣傳教育工作意見》，現(xiàn)就開展“職業(yè)禮儀進(jìn)商家”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀展示”等三項(xiàng)活動(dòng)提出如下具體方案：

一、“文明禮儀進(jìn)商家”活動(dòng)

休博會期間，有大量的國外游客來到*，商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強(qiáng)涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示良好的形象。

各區(qū)、縣（市）商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會、商貿(mào)企業(yè)要抓住迎接休博會的契機(jī)，加大商貿(mào)職業(yè)禮儀教育的力度，實(shí)現(xiàn)教育全覆蓋，實(shí)踐見成效的目標(biāo)。

（一）活動(dòng)內(nèi)容：

行業(yè)協(xié)會開展為會員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動(dòng)——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓(xùn)（教材）”。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)開展“雙會”活動(dòng)——會普通話接待用語、會英語接待用語。

（二）具體要求：

相關(guān)行業(yè)協(xié)會可結(jié)合20*年工作安排，按照自己業(yè)內(nèi)的要求、選擇自己業(yè)內(nèi)若干個(gè)代表性崗位，在調(diào)查研究、總結(jié)借鑒的基礎(chǔ)上，概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范，形成簡練易記的文字，為會員企業(yè)進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)教育提供服務(wù)。涉外禮儀教育可以*市民學(xué)校“有禮行天下”系列講座中有關(guān)內(nèi)容（涉外禮儀的基本動(dòng)作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細(xì)節(jié)等）作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容。通過組織開展涉外禮儀培訓(xùn)，或?qū)⑸嫱舛Y儀培訓(xùn)教材送到會員企業(yè)，在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)普及涉外禮儀基本知識。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領(lǐng)跑作用。要充分利用內(nèi)部報(bào)刊、廣播、宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺等，設(shè)立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時(shí)間、集中內(nèi)容，運(yùn)用多種形式和載體，宣傳商貿(mào)職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進(jìn)腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養(yǎng)，在各自的崗位上努力實(shí)踐，展示良好的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明形象，努力提升服務(wù)水平，為休博會提供一流的服務(wù)。

（三）時(shí)間安排：

1月下旬至2月上旬做準(zhǔn)備，2月中旬開始實(shí)施，延續(xù)至休博會。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿，請?jiān)?月10日前送市貿(mào)易局組宣處，并發(fā)送電子郵件*。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)在開展商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓(xùn)的同時(shí)，可從企業(yè)需要和接待的實(shí)際出發(fā)，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會”教育，形成的活動(dòng)計(jì)劃，請于2月15日前送市貿(mào)易局組宣處。

二、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”活動(dòng)

（一）活動(dòng)內(nèi)容：

在*商貿(mào)網(wǎng)上開辟“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”專欄，組織商貿(mào)不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工，開展商貿(mào)職業(yè)禮儀大討論。將采取網(wǎng)上分批上傳和網(wǎng)上實(shí)時(shí)討論的形式進(jìn)行。

（二）具體要求：

組織商貿(mào)服務(wù)行業(yè)參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色品牌企業(yè)稱號的企業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的員工參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色服務(wù)品牌個(gè)人和優(yōu)秀服務(wù)員、營業(yè)員稱號的員工為主體；組織商貿(mào)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員參與討論。

討論的內(nèi)容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳，包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會與商業(yè)總會提供文字稿。

二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿(mào)特色品牌企業(yè)對各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會組織企業(yè)提供文字稿，商貿(mào)特色品牌企業(yè)由局組宣處負(fù)責(zé)聯(lián)系提供文字稿。

三是查找在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)存在和要防止的不文明之舉，引導(dǎo)員工告別不文明陋習(xí)，從著裝、語言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關(guān)行業(yè)協(xié)會、商業(yè)總會和有關(guān)行業(yè)協(xié)會確定的企業(yè)、商貿(mào)特色品牌企業(yè)和個(gè)人，義務(wù)監(jiān)督員等提供文字稿。個(gè)人和義務(wù)監(jiān)督員的文字稿請?jiān)?月底前送市貿(mào)易局組宣處。

實(shí)時(shí)討論時(shí)將組織有關(guān)協(xié)會、企業(yè)、員工，行風(fēng)監(jiān)督員參加。

（三）時(shí)間安排：

2月中旬開始啟動(dòng)，總體安排1個(gè)半月到2個(gè)月時(shí)間。

三、“商貿(mào)職業(yè)文明禮儀展示”活動(dòng)

呼應(yīng)“人文*、禮儀之都”，以“展商貿(mào)風(fēng)采，迎休博盛會”為主題，組織十個(gè)商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開展商貿(mào)職業(yè)禮儀展示活動(dòng)。

商貿(mào)職業(yè)禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務(wù)小品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例演示、崗位職業(yè)著裝展示等形式，要求反映行業(yè)服務(wù)特色、員工風(fēng)采，反映行業(yè)和代表性崗位的職業(yè)禮儀和涉外禮儀教育培訓(xùn)成果。屆時(shí)將組織對選送展示活動(dòng)的節(jié)目和部門的評比和獎(jiǎng)勵(lì)。

第6篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

關(guān)鍵詞：電信服務(wù)禮儀；項(xiàng)目化教學(xué)；情景模擬

《電信服務(wù)禮儀》是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信技術(shù)專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的專業(yè)選修課，電信禮儀是通信類專業(yè)通用基礎(chǔ)技能，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增強(qiáng)職業(yè)競爭力而進(jìn)行學(xué)習(xí)的。

1. 課程設(shè)置

結(jié)合學(xué)生今后的就業(yè)崗位，本課程定位為針對普通員工培養(yǎng)上下級之間工作關(guān)系處理和同事之間和睦相處的能力；針對銷售人員體現(xiàn)對客戶的尊重，樹立公司正面形象，明確交往禮節(jié)規(guī)范；針對服務(wù)人員體現(xiàn)服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)正確的服務(wù)意識；針對管理人員促進(jìn)工作的有效推進(jìn)，增加凝聚力，提高個(gè)人修養(yǎng)。

課程目標(biāo)為培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要，具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的通信類人才；具備扎實(shí)的管理和服務(wù)知識，能熟練運(yùn)用人際溝通技能，具有高雅的氣質(zhì)、得體的舉止和嫻熟的服務(wù)技能。

2. 項(xiàng)目方案

課程突出通信行業(yè)特性，以學(xué)生未來就業(yè)崗位的實(shí)用技能培養(yǎng)為宗旨， 課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)在三個(gè)注重：注重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，注重課程與就業(yè)崗位的關(guān)聯(lián)度，注重課程設(shè)計(jì)的開放性。在教學(xué)上按照理論案例教學(xué)——個(gè)人禮儀規(guī)范——情景模擬的過程，來建立服務(wù)與禮儀理念，提高學(xué)生運(yùn)用專業(yè)禮儀知識的能力。

根據(jù)課程要求，設(shè)計(jì)以下7個(gè)項(xiàng)目。

項(xiàng)目一服務(wù)禮儀認(rèn)知

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解禮儀的起源和發(fā)展、禮儀的內(nèi)涵、禮儀、禮節(jié)與禮貌的聯(lián)系；了解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；了解服務(wù)人員應(yīng)樹立的正確服務(wù)意識；了解服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德；了解服務(wù)人員的角色定位；掌握禮儀的基本特征、原則和作用；掌握服務(wù)禮儀的基本原理。

項(xiàng)目二服務(wù)服飾禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解服務(wù)人員著裝的基本原則；了解服務(wù)人員的正裝禮儀；掌握服務(wù)人員的便裝禮儀；掌握服務(wù)人員的飾品與用品禮儀。

項(xiàng)目三客戶服務(wù)人員的儀容禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解儀容概述；掌握頭發(fā)的修飾的方法；掌握面部的修飾的方法；掌握手部的修飾的方法；掌握化妝修飾的方法。

項(xiàng)目四服務(wù)儀態(tài)禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：.了解儀態(tài)的基本內(nèi)容；掌握正確的形體姿態(tài)；掌握常用的幾種手勢；表情神態(tài)運(yùn)用自如。

項(xiàng)目五服務(wù)語言禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解禮貌用語的類型；熟練掌握接待用語；了解行業(yè)用語的禮儀規(guī)范；掌握語言規(guī)范；掌握語言表達(dá)的方法和技巧；掌握正確發(fā)聲的方法。

項(xiàng)目六服務(wù)交往禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：掌握見面時(shí)一些常用的禮節(jié)；掌握接打電話時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范；掌握拜訪和接待的禮儀要求；了解饋贈(zèng)時(shí)所涉及的禮儀規(guī)范；了解各種場合的位次排列順序。

項(xiàng)目七服務(wù)崗位禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解崗前準(zhǔn)備的基本內(nèi)容；掌握顧客接待的步驟和禮儀規(guī)范；掌握投訴處理的技巧；學(xué)會傾聽的方法。

3．項(xiàng)目實(shí)施方案

在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，充分考慮學(xué)生的主動(dòng)性和參與性。將所有學(xué)生分為七組，對應(yīng)于實(shí)施的七個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)小組選擇一個(gè)最感興趣的項(xiàng)目，在課外深入學(xué)習(xí)和討論，拿出情景模擬方案并在課堂上進(jìn)行演示。

每個(gè)項(xiàng)目均按照以下七個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施：

1） 案例分析：針對該項(xiàng)目設(shè)計(jì)一個(gè)或幾個(gè)典型案例，并進(jìn)行分析；

2） 禮儀規(guī)范：由案例分析引出該項(xiàng)目所必須掌握的禮儀規(guī)范，結(jié)合項(xiàng)目內(nèi)容講解，杜絕生硬的講理論；

3） 視頻演示：結(jié)合禮儀規(guī)范，播放相應(yīng)的視頻，也可以和第二環(huán)節(jié)交互進(jìn)行；

4） 分組討論：給學(xué)生一小段時(shí)間，融匯所學(xué)知識，同時(shí)下一環(huán)節(jié)情景模擬的小組開始做準(zhǔn)備工作；

5） 情景模擬：分配到的小組進(jìn)行現(xiàn)場演示。本環(huán)節(jié)是項(xiàng)目化教學(xué)的核心環(huán)節(jié)之一，該小組學(xué)生通過查閱資料，小組討論，情景設(shè)計(jì)等課外環(huán)節(jié)對本環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，使學(xué)生能夠積極地參與到教學(xué)環(huán)節(jié)中來。在實(shí)際應(yīng)用中學(xué)生的演示過程笑料百出，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性；

6） 評價(jià)：教師對情景模擬進(jìn)行評價(jià)，其他組學(xué)生對剛才的情景模擬提建議。本環(huán)節(jié)主要是讓其他小組的學(xué)生參與進(jìn)來，通過找茬等子環(huán)節(jié)，加深對禮儀規(guī)范的理解；

7） 總結(jié)與擴(kuò)展。

七個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后，七個(gè)小組分別對分配到的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和擴(kuò)展，小組內(nèi)經(jīng)過討論，制做報(bào)告PPT或其它多樣的形式向其他組學(xué)生講解所分配項(xiàng)目的要點(diǎn)。

4．考核方案

基本考核方法：通過課堂提問，學(xué)生作業(yè)等評定學(xué)生平時(shí)成績（20%），小組情景模擬成績（40%），最終小組報(bào)告成績（40％），最終綜合得出學(xué)生綜合成績。

這種考核方式的設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，基本都是主動(dòng)參與部分，老師只起到引導(dǎo)的作用，打破了傳統(tǒng)的試卷考試模式，使學(xué)生從消極的被動(dòng)考試轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與考試。

5．結(jié)論

本文討論了項(xiàng)目化教學(xué)在電信服務(wù)禮儀中的應(yīng)用，在項(xiàng)目中引入了案例分析，禮儀規(guī)范。視頻演示，分組討論，情景模擬，評價(jià)，總結(jié)與擴(kuò)展等七個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，使學(xué)生在輕松地氛圍下，系統(tǒng)地掌握電信服務(wù)禮儀的相關(guān)知識點(diǎn)，是一種行之有效的項(xiàng)目化教學(xué)法。

參考文獻(xiàn)

【1】高玉萍．項(xiàng)目化教學(xué)課堂實(shí)施中存在的問題及對策[J]．職教研究．2009(09)．

【2】張宏芳．項(xiàng)目化教學(xué)實(shí)踐中的問題及對策思考[J]．科教文化．2010(07)．

第7篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。

一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識

目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策

（一）提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識

提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

（二）對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進(jìn)行總結(jié)和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識的同時(shí)放松了心情。

四、結(jié)論

第8篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

【關(guān)鍵字】警察禮儀；修養(yǎng)；警營；文化建設(shè)；研究

1、引言

加強(qiáng)公安系統(tǒng)警察禮儀修養(yǎng)是加強(qiáng)警察禮儀教育，提高警察禮儀素質(zhì)，深入推進(jìn)警營文化建設(shè)的一項(xiàng)具體措施，更是全面推進(jìn)各項(xiàng)公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的必然要求，對于不斷提升公安隊(duì)伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法形象，積極構(gòu)建和諧警民關(guān)系具有重要意義。

2、警察禮儀的概念

2.1禮儀的歷史淵源

禮儀，顧名思義：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，缺一不可。禮儀是交往藝術(shù)，是行為規(guī)范。對于人民警察來說禮儀規(guī)范的養(yǎng)成有其職業(yè)的特殊要求，因此警察隊(duì)伍禮儀的形成和培養(yǎng)需要靠多方的努力才能實(shí)現(xiàn)，警察個(gè)人禮儀修養(yǎng)的提高則關(guān)鍵在于自己。

2.2警察禮儀的概念和起源

警察禮儀規(guī)范是指在警察職業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)的語言、儀容、服飾、風(fēng)度等方面的形象與風(fēng)范。警察禮儀規(guī)范是按照警察的有關(guān)條例規(guī)定，在各種公務(wù)活動(dòng)和日常生活中遵循的文明規(guī)范與準(zhǔn)則，是人民警察內(nèi)在美與外在美的有機(jī)結(jié)合，是人民警察思想政治素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是道德品行的基本表現(xiàn)方式之一。

2.3警察禮儀規(guī)范的本質(zhì)和內(nèi)涵

警察禮儀規(guī)范的本質(zhì)是體現(xiàn)警察職業(yè)本身為公共安全服務(wù)的總體要求，良好的警容和規(guī)范的舉止、氣質(zhì)是實(shí)現(xiàn)其職業(yè)要求的基礎(chǔ)。

警察禮儀規(guī)范有著豐富的內(nèi)涵，內(nèi)容包括禮貌和禮節(jié)、儀式、容貌姿態(tài)、服飾、舉止等。

3.警察禮儀規(guī)范的要求

人民警察首先是一名合格的公民，同時(shí)又是一名國家公務(wù)員，更是身份特殊的人民警察。因此就要集這三者的禮儀規(guī)范要求于一身，三者的總和即是警察應(yīng)當(dāng)具備的禮儀規(guī)范的總體要求。

首先是作為公民的禮儀規(guī)范的要求，在《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中要求：在重要場所和重大活動(dòng)中重禮節(jié)、講禮貌、告別不文明言行等活動(dòng)；生活禮儀方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本禮節(jié)，社會禮儀方面遵守公民道德基本規(guī)范，在社會交往中應(yīng)遵守的基本禮儀常識和社會行為準(zhǔn)則，職業(yè)禮儀方面包括工作禮儀、服務(wù)禮儀、人際交往禮儀，以及窗口單位的儀態(tài)、服飾、語言等職業(yè)禮儀。

其次是作為公務(wù)員的禮儀規(guī)范要求，公務(wù)員隊(duì)伍的建設(shè)要求公務(wù)員禮儀規(guī)范化。人事部所的《國家公務(wù)員行為規(guī)范》對我國公務(wù)員提出了八個(gè)具體方面的要求，它們共涉及政治規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、法律規(guī)范、道德規(guī)范與禮儀規(guī)范等幾大方面。禮儀規(guī)范是國家公務(wù)員行為規(guī)范的一項(xiàng)重要組成部分。普及公務(wù)員禮儀，這有助于提高公務(wù)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

4、規(guī)范警察禮儀的方法和途徑

4.1總體原則

規(guī)范警察禮儀，既要令其與警察隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際需要相適應(yīng)，又要堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度。在規(guī)范警察禮儀的具體過程中，下列四個(gè)方面必須高度重視。其一，目標(biāo)明確，對警察禮儀加以規(guī)范時(shí)，必須首先確立明確的目標(biāo)，即：健全人民警察制度；促使廣大警察內(nèi)強(qiáng)自身素質(zhì)，外塑政府形象。其二，循序漸進(jìn)，規(guī)范警察禮儀時(shí)，應(yīng)分步驟、分主次地循序漸進(jìn)。應(yīng)當(dāng)兼顧警察禮儀自身的邏輯體系與廣大人民警察的實(shí)際需要，并逐步進(jìn)行。應(yīng)首先對實(shí)際工作中運(yùn)用最多的外事禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀與辦公室禮儀等加以規(guī)范。其三，切實(shí)可行，規(guī)范警察禮儀，絕非搞形式主義、而是要為我所用，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)。必須簡潔明了，要求具體、切實(shí)可行。其四，大力推廣，警察禮儀一經(jīng)規(guī)范，就要采取必要的措施，積極地予以推廣。

4.2具體方法

4.2.1提高認(rèn)識

要讓每一位民警都認(rèn)識到規(guī)范警察禮儀的作用和意義，養(yǎng)成自覺遵守相關(guān)規(guī)定，主動(dòng)規(guī)范自己行為良好習(xí)慣，在規(guī)范禮儀的過程中自覺而不是被動(dòng)，積極而不是強(qiáng)迫。

4.2.2明確標(biāo)準(zhǔn)

警察的管理機(jī)關(guān)要將警察禮儀的要求、規(guī)范進(jìn)行集中整理，制定出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過文件、讀本、影像資料等形式在警察隊(duì)伍里廣泛宣傳，使每一名警察都知道禮儀規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是什么，該怎樣做，不該怎樣做。

4.2.3嚴(yán)格要求

在工作里、生活中都要以相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，在日常的工作、生活里按照規(guī)范的警察禮儀指導(dǎo)行為。加強(qiáng)警務(wù)管理，將禮儀規(guī)范列入考核目標(biāo)。開展警容風(fēng)紀(jì)的督察，加強(qiáng)督促檢查，糾正錯(cuò)誤行為，使不規(guī)范的行為和不符合禮儀要求的行為逐漸減少，最終達(dá)到杜絕的目的。

4.2.4加強(qiáng)訓(xùn)練

一方面要督促民警在日常的工作、生活里自覺按照標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范開展工作，鞏固禮儀習(xí)慣，另一方面要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、警銜晉升培訓(xùn)、崗位練兵等開展系統(tǒng)的警察禮儀訓(xùn)練，提高整體警體技能和禮儀規(guī)范水平。

第9篇：服務(wù)禮儀規(guī)范范文

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)意識

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉廩實(shí)當(dāng)知禮節(jié)”。我國是一個(gè)具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當(dāng)今社會，禮儀更是一個(gè)現(xiàn)代社會人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照?，F(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個(gè)充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進(jìn)步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?？梢?，當(dāng)今社會，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)意義的。那么，如何實(shí)施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點(diǎn)，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，適時(shí)地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會對此項(xiàng)工作的認(rèn)識。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識到禮儀服務(wù)在整個(gè)經(jīng)營中的重要地位，不要忽視一個(gè)微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時(shí)把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計(jì)劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實(shí)，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會調(diào)查，對各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計(jì)劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟(jì)服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)意識。

服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時(shí)也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識實(shí)際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個(gè)相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時(shí)也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

1.針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時(shí)高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點(diǎn)確定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計(jì)劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計(jì)劃，并按照實(shí)施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計(jì)與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象，同時(shí)注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時(shí)高效為培訓(xùn)核心，以長期實(shí)施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實(shí)際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時(shí)結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個(gè)漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)校互相服務(wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認(rèn)識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻(xiàn)：