酒店質量管理方法精選(九篇)
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第1篇：酒店質量管理方法范文
關鍵詞：酒店管理；創(chuàng)新思路；管理方法；探討
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）05-0095-01
1酒店的特殊性決定了酒店的管理要不斷的創(chuàng)新
酒店屬于服務業(yè)，它面對的主要對象就是人，而且提供的服務是無形的服務，服務的環(huán)節(jié)不僅多，服務的內容也較多，服務需要的靈活性要求也比較高，酒店業(yè)服務不是一成不變的，它的首要目的就是滿足顧客的要求，所以酒店業(yè)的服務是隨著顧客要求的變化而變化著，服務的時間和服務的模式是無法進行統(tǒng)一的，在這樣的情況下，對服務人員和管理的人員的素質以及技能就有著較高的要求，管理方法的需求也就存在著差異，這也就是酒店行業(yè)的特殊性，在無形中加大了管理的難度。
另一方面，酒店行業(yè)的變化性非常的強，無論是酒店內部還是酒店外部，隨時隨刻都發(fā)生著變化，站在酒店外部的角度進行分析，在現(xiàn)在這個社會中，酒店行業(yè)是一個非常熱門的行業(yè)，酒店數(shù)量的增長速度非常的快，競爭越來越激烈。隨著酒店的逐漸增多，人們對酒店的要求也就越來越高，在面對這樣的情況下，酒店不僅僅要完善酒店自身的服務，采取新的措施來吸引顧客，還要猜測顧客的心理需求。站在酒店內部的角度進行分析，酒店工作人員的失業(yè)率非常的高。酒店的設備以及設置更換的速度也較快，為了酒店的更好發(fā)展，酒店在一段時間后就會進行一次大規(guī)模性裝修，不然酒店在市場中的地位會逐漸的下降。
2適合酒店行業(yè)的管理方法
2.1標準化、個性化相結合的管理方法
因為酒店行業(yè)的特殊性，所以不管在服務的靈活性上還是在服務的質量上都有著較高的要求，為了對服務的質量進行控制，酒店業(yè)實施標準化的管理方法、個性化的服務模式。
標準化管理方法就是將酒店的工作要求以及工作的重點進行規(guī)范與統(tǒng)一，并按照這個標準對企業(yè)的管理進行考核，酒店使用標準化的管理方法能對酒店服務進行規(guī)范，還能提高服務的質量。標準化管理方法不僅僅對酒店有效，在快餐方面標準化管理方法也發(fā)揮著重要的作用，如：肯德基，肯德基餐廳在管理方法上，最基本的管理方法就是標準化管理方法。根據(jù)資料顯示，現(xiàn)在全球已擁有了32500家肯德基，在這些分店中，無論是飲料還是漢堡包、薯條都是一樣的。肯德基能在較短時間內發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模是非常不容易的，標準化管理方式在某種程度上也有一定的推動作用。
但是對于酒店行業(yè)來說，標準化方式也只能適合在某些范圍內。如：清潔的程序、衛(wèi)生標準以及檢查的要求上都要進行標準和統(tǒng)一，在其他的方面，需要標準化方式和個性化服務模式相結合，這樣才能促進酒店的發(fā)展。
2.2全面質量管理法
全面質量管理法就是對服務質量的管理，服務質量是酒店的管理中重要的一部分，在進行管理之前，應該對員工進行觀念的統(tǒng)一，讓酒店的工作人員明確的了解到服務質量的標準，在定期內對酒店的員工進行培訓，提高工作人員的素質，提升工作人員的服務技能，在一段時間后對工作人員的服務質量進行考核，這樣就能對服務的質量給予一定的保障。
3酒店管理的創(chuàng)新型思路
3.1“泛美術”管理
在對酒店進行管理時，不僅僅要提高服務的質量還要考慮到消費者消費的環(huán)境。從某種意義上講，管理，頭腦占30%，藝術占70%，酒店的管理也是如此，所以在管理酒店時，在消費者享受的環(huán)境上也要進行管理，從酒店的外觀到酒店里的精美裝修，都要帶給顧客一種享受的感覺，給顧客留下不可磨滅的印象?！胺好佬g”管理方法從本質上講就是通過美學將顧客的思維進行改變。通過酒店里表現(xiàn)出來的高雅、溫馨、文明對顧客產生影響。
3.2生命體管理法
在對酒店進行管理時，員工的管理也是非常重要的，在固定的時間內對酒店的員工進行培訓，并引導員工把酒店作為生命體，酒店的所有部門以及所有的員工都是這個生命的一部分，讓酒店的員工與酒店的發(fā)展完全的融為一體。生命體管理法最重視的就是部門之間的協(xié)調以及員工情緒的變化?？腿藖砭频晗M都要經(jīng)過眾多的流程，涉及的范圍非常的廣。而生命體管理法恰恰可以滿足酒店發(fā)展的這個要求，既能加強部門與部門之間的聯(lián)系，還能將工作的效率得以提高。
3.3對變化的管理
在酒店的經(jīng)營中，常常發(fā)生著很多的變化，酒店的管理人員不僅僅要面對變幻莫測的環(huán)境、角色、客戶，還要面對不停變換的員工，這給管理的過程帶來很多的不便，所以在研究酒店的變化管理時，應著重的研究在變化的情況下酒店的管理方法，這樣就能增加管理的預見性和科學性。
參考文獻
第2篇：酒店質量管理方法范文
關鍵詞：飯店；六西格瑪；現(xiàn)狀；問題；對策
TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel
StudentmajoringinTourismManagementLuWen
TutorHuangYing
Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.
Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve
盲目追求生產率的年代早已成為過去，我們的時代是追求質量的時代。隨著信息技術的發(fā)展和技術壁壘的弱化，提升質量、加強質量管理已越來越成為企業(yè)增強競爭力的核心。六西格瑪質量管理體系正是基于時代和企業(yè)的需求而產生和發(fā)展起來的一套科學、嚴謹、高效的質量管理新理念、新方法。
1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創(chuàng)立。上世紀90年代中期，被譽為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來了豐厚的回報，而且迅速通過世界500強傳播開來，一時六西格瑪風靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。
“6西格瑪=3.4失誤/百萬機會——卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應用”為題，就是希望通過研究有關這個問題的大量文獻綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應用的現(xiàn)狀、進展和學術動態(tài)，對今后需要進一步重視的理論和實踐問題進行把脈。
一、六西格瑪?shù)膬群?/p>
科學認識六西格瑪?shù)膬群瓕τ谄湓陲埖曛杏行嵤┯兄匾饬x?，F(xiàn)有研究成果中，學者對這個問題的探討比較多，并且主要是從管理、經(jīng)濟和文化這三個方面加以闡述的。
（一）管理角度的定義
六西格瑪管理早期的倡導者MikelHarry認為六西格瑪是通過設計和監(jiān)測日常業(yè)務過程，減少浪費和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進過程績效的業(yè)務管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是一種質量改進活動。它的目的是提高質量和服務、降低成本、縮短運轉周期，增強企業(yè)競爭力。[2]
劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產品、品質和服務，他們制定了目標、工具和方法來達到目標和客戶滿意的要求。在過程上他們提供黑帶和綠帶等有經(jīng)驗的工程人員和顧問推行整個計劃，并成為品質改善的先鋒。[3]
（二）經(jīng)濟角度的定義
王文惠認為六西格瑪，即6σ，是統(tǒng)計學中的一種表示方法，也就是在一百萬次為客人提供的產品或服務中，出現(xiàn)缺陷的概率僅為3.4次。企業(yè)所提品（服務）與合格產品（服務）之間的偏移范圍小于1.5σ時，皆稱為六西格瑪質量水平。（如圖1）[4]
圖1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計圖示
何曉群提出六西格瑪是一整套系統(tǒng)的統(tǒng)計理論和實踐方法。它強調把所有的運作都放在一個過程中進行提高，同時運用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬個機會當中有多少缺陷或失誤。[5]
（三）文化角度的定義
顧青峰認為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵突破和改革，并允許有些項目因為各種原因失敗，但是必須在原有基礎上找到原因，然后進一步改善，達到最終的成功。[6]
李瑞芬提出：六西格瑪是一個代名詞，其含義是客戶驅動下的持續(xù)改進，其方法體系的運用不僅在于解決質量問題，且包括業(yè)務改進的各個方面，如時間、成本、服務等。它己經(jīng)成為一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學化思考問題的方法體系的集成。[7]
通過總結上述學者對六西格瑪在管理、經(jīng)濟和文化角度的定義，筆者認為，就狹義角度來說6σ是一種指標，即飯店提供一百萬次服務中僅允許出現(xiàn)3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達到這一標準企業(yè)所制定的業(yè)務管理流程和公司戰(zhàn)略。
二、六西格瑪在飯店的實施現(xiàn)狀與必要性分析
六西格瑪管理法已經(jīng)引入中國五年了，通過幾年的觀望和懷疑，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在了解和應用這一管理理念，六西格瑪在國內的應用呈現(xiàn)出了燎原之勢。
（一）六西格瑪?shù)膶嵤┈F(xiàn)狀
1.在飯店實施的積極面
王文慧提出六西格瑪已伴隨著經(jīng)濟全球化的潮流走入中國，雖起源于制造業(yè)，但當前已有越來越多的服務性企業(yè)，如美國的花旗銀行、全球知名的商務網(wǎng)站亞馬遜、飯店業(yè)中的喜達屋集團等都引入了六西格瑪?shù)奈幕c理念，并獲得了巨大的成功。[4]
殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達屋、華庭）為例，對酒店實行六西格瑪項目的得失進行分析：如喜達屋飯店屬于接待服務業(yè)，旗下?lián)碛腥鸺⑾瞾淼?、威斯汀、福朋等著名國際酒店，在酒店質量管理中第一個嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達屋集團實行六西格瑪計劃以來，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業(yè)界的標桿。上海華庭酒店也開始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時間的過去，六西格瑪與酒店業(yè)的磨合會越來越快，會有更多的酒店加入到六西格瑪?shù)年犖橹衼怼7]
2.在飯店實施的消極面
喬杜里認為，目前亞洲國家的企業(yè)總是把六西格瑪看作一種工具、技術，而沒有把它提升到管理體系的高度。由于對質量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒有精準地在企業(yè)推廣，甚至企業(yè)一知半解地推廣之后適得其反。[9]
孔安妹認為作為“舶來品”的六西格瑪，在中國的實施還處于初期階段，大部分的企業(yè)甚至沒有聽說過這套質量管理體系。但作為已經(jīng)被國際上很多知名企業(yè)都加以運用的體系，六西格瑪必將在中國企業(yè)受到追捧。面對世界經(jīng)濟一體化的巨大競爭壓力，提升產品和服務質量、切實加強質量管理和企業(yè)文化建設是每一個中國企業(yè)都迫切需要面對的挑戰(zhàn)，六西格瑪提供給我們企業(yè)的不僅僅是機遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。[10]
（二）在飯店實施的必要性
就目前飯店業(yè)實施的管理方法來看，主要有以下兩種，一是全面質量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質量，以工作質量保證產品或服務質量，強調顧客滿意和系統(tǒng)全過程的思想以及全員參與。另一個則是ISO9000質量管理體系，強調組織應進行持續(xù)的質量改進，即通過使用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質量管理及ISO9000質量管理體系的比較如表1[11]
表16SIGMA與TQM、IS09000比較表
比較項6SIGMA全面質量管理2000版IS09000
對象6SIGMA改進項目組織組織
范圍質量改進質量管理(包括質量改進)質量管理體系(包括質量改進)
導向顧客需求顧客滿意、經(jīng)濟和社會效益滿足顧客和適用法律法規(guī)要求
工作方法DMAIC，DMADV
(定義、評估、分析、改進、控制)PDCA（計劃、執(zhí)行、檢察、處理）以過程為基礎的質量管理體系
組織項目團隊(包括倡導層、黑帶、綠帶)通過組織結構、質量管理小組通過組織結構、質量負責人
參與項目團隊及相關人員全員參與全員參與(重點是與質量有關的人員)
工具和技術數(shù)理統(tǒng)計技術和其它質量管理方法數(shù)理統(tǒng)計技術和其它質量管理方法數(shù)理統(tǒng)計技術和其它質量管理方法
教育培訓6SIGMA教育培訓全面質量管理和質量管理小組培訓ISO9000族標準和質量管理體系文件教育培訓
領導倡導者(最高管理者)最高管理者最高管理者
由表1可以看出，六西格瑪作為一種質量改進的模式，它是針對某個項目從輸入到輸出全過程所采用的步驟和方法。由此可見，為了保證質量改進的科學性、有效性，飯店要進行各種改進工具和技術的教育培訓。采用全員參與的方式從各個方面、各個層次進行質量改進。
三、六西格瑪在我國飯店實施中存在的問題
我國飯店對六西格瑪?shù)恼J識雖然較為滯后，但隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，以及跨國企業(yè)（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國飯店的應用也趨于廣泛，因此客觀、科學認識六西格瑪應用中存在的問題對進一步推動我國飯店發(fā)展，增強應對國外飯店的競爭力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個方面的問題：
（一）流程雜，損失大
李瑞芬提出，雖然服務質量標準中制定了相關的數(shù)據(jù)標準，但在很多業(yè)務環(huán)節(jié)，飯店習慣將服務視為不可“量化”的過程，服務流程績效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務質量的有效工具，難以準確衡量由于服務質量問題而帶來的損失。此外，服務流程中可變的人為因素太多，給數(shù)據(jù)的測量工作帶來難度。而六西格瑪是數(shù)據(jù)運行的過程，數(shù)據(jù)能描述過程，揭示波動規(guī)律，抓住問題本質。飯店業(yè)缺乏收集數(shù)據(jù)和測量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，要實施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測量系統(tǒng)。[7]
服務部門或服務流程中，質量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯誤、計劃流產等等，只有極少一部分的時間是用于真正需要的、對顧客有用的任務，其余時間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。
（二）認知低，實施難
澹臺海青指出我國飯店中員工對新的理念和工具的學習能力和應用能力弱，個人能力的提升空間小，無法應對市場變化及企業(yè)發(fā)展的需要。而六西格瑪?shù)膶嵤?，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統(tǒng)計工具，并且要加以靈活應用，對員工素質的要求也較高。[12]
含漪也認為，六西格瑪?shù)膶嵤┎粌H局限于質量部門，而是自上而下，在整個企業(yè)范圍推動的活動。因而常常會觸及到部門員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會逐漸打破部門間的壁壘，更多的橫向聯(lián)合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會時有發(fā)生，提高人員的認識，強調改革的目的性變得更重要了。[13]
（三）投入小，盲從多
含漪通過訪問得出，目前很多企業(yè)的CEO們都認識到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法能幫助企業(yè)達到突破性的效果，于是把它當作又一次的質量運動，盲目把六西格瑪應用到酒店管理中。但是由于對六西格瑪理念和推進方法缺乏必要的認識，結果發(fā)現(xiàn)效果遠遠不及當初想象中的那么好，于是認為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]
陳楚濤調查指出，考慮開展六西格瑪管理前，企業(yè)應該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競爭對手之間的關系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業(yè)帶來巨大的收益，但若想得到這些利益，企業(yè)必須得首先投入大量的人力、物力、財力。[14]
（四）宣傳少，滿意低
就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項目都屬于顧客服務的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產品的廣告宣傳到產品本身的設計，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質，甚至接受服務當時的心態(tài)等，這些影響因素有時很難控制。
朱曉晨認為，飯店顧客流失有可能是因為以下兩種情況，一種是企業(yè)沒有很好地宣傳自己能提供的服務，因而失去向顧客提供服務的機會。另一種是企業(yè)過分夸大、自吹自擂，致使其信譽下降，而失去顧客。[15]
上述研究基本是從客觀的角度，依據(jù)實例研究、數(shù)量分析等方法得出了較為客觀的結論?？梢娏鞲瘳斣趪鴥冉?jīng)過了幾年的迅猛發(fā)展之后，飯店在應用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴峻問題，這些問題得到專家們的普遍重視并引起爭論的焦點。在六西格瑪?shù)膽脝栴}研究上，專家們對于飯店服務質量不盡如人意給予較多關注，但在對飯店本身的質量管理基礎薄弱這一問題沒有過多的側重。
四、飯店實施六西格瑪?shù)牟呗?/p>
（一）計劃流程，減小損失
澹臺海青認為六西格瑪?shù)脑趯嵤┏跗诳梢苑譃橐韵聝蓚€步驟(見表2)：[12]
表2六西格瑪在服務企業(yè)的實施步驟
實施階段各階段的核心步驟實施時間主要工具
評估與認知階段成立六西格瑪執(zhí)行委員會1個工作日
了解客戶的核心需求根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎問卷、訪談
職能主管訪談了解存在的主要問題根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎訪談
中高層管理人員培訓2個工作日
召開由中高層管理人員參加的戰(zhàn)略工作會議，確定組織目標與遠景1個工作日頭腦風暴
繪制企業(yè)的質量屋1個工作日
項目選擇和組織建設選擇項目和成立小組10個工作日
朱旭光在總結前人的觀點上，將酒店業(yè)務流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(Improvement)與控制(Control)。通過這些步驟，企業(yè)可以大幅降低品質成本，增加贏利。[16]
（二）加強培訓，完善考核
殷蕾、蔣其芳認為員工滿意度應受到更多關注。酒店的服務產品，人的因素占據(jù)很大比重，服務產品的質量最終是由提供服務的員工和接受服務的顧客共同決定的，對員工滿意度的加倍重視，正是對產品質量重視的又一體現(xiàn)。[8]
陳楚濤通過分析認為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關鍵。在應用六西格瑪管理的實踐中，戰(zhàn)略性人力資源至關重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動的，而非群眾性管理活動。在實施六西格瑪?shù)倪M程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓練有素的精英團隊。因此，培訓對象的選擇尤為重要，要注意分析項目所需要成員應具備什么技能才能完成任務。經(jīng)過選拔、培訓、錄用之后還有一個重要環(huán)節(jié)就是進行嚴格考核和激勵，以實施和數(shù)據(jù)為出發(fā)點，盡量使考核量化。[14]
李愛香提出要建立改進團隊，要組建具有不同教育背景、經(jīng)歷和知識的人員，以及訓練團隊成員掌握改進工具以及成功運用工具的方法。[17]
曾鳳章、焦明朋提出協(xié)力合作沒有界限。六西格瑪管理尋求一切改進公司內部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關系的方法，這為企業(yè)帶來了巨大的商機。六西格瑪強調無界限的合作，目的是要達到各相關方面的多贏互利，它要求員工了解自己應該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門活動之間有什么關聯(lián)性。[18]
（三）加大投入，全面改革
李愛香分析后得出，實行六西格瑪可能要對原有的公司文化進行沖擊，領導者要充分考慮是保留現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是進行改變。要實施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業(yè)與六西格瑪不相適應的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與六西格瑪質量保持同步。[17]
王振華、田大永認為企業(yè)應明確該不該推行六西格瑪，哪些項目該做六西格瑪。這由企業(yè)現(xiàn)實的管理基礎而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質量的一套管理體系。若企業(yè)連基礎管理體系都不健全，還是從更實際的問題出發(fā)。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻椖空n題。[19]
（四）聆聽顧客，聚焦需求
六西格瑪?shù)慕K極目標是使顧客滿意并增加企業(yè)利潤，因此傾聽顧客聲音才是最關鍵的?！白鍪裁词虑椤辈⒉粦娠埖曛械娜魏我幻殕T包括經(jīng)理來決定，而應該詢問顧客。有些飯店經(jīng)營者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，但事實上許多客戶的需要可能非常簡單。因此，在“使顧客滿意”這一目標的指導下，經(jīng)營者應通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上做出改進哪項工作的決定。[4]
張彥勍提出了二八定律，他認為并不是所有的顧客都創(chuàng)造同樣的價值。為了找到發(fā)展的機會，贏得競爭優(yōu)勢，在業(yè)務策略中提高顧客忠誠度，將顧客進行分類是非常有必要的。企業(yè)80%的收入來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業(yè)的核心顧客和關鍵顧客。企業(yè)的滿意度測評應給予重點關注。[20]
五、結論
隨市場競爭日益激烈，越來越多的中國企業(yè)開始關注質量管理和改進。受中國企業(yè)原有的管理基礎薄弱、質量意識不強、科學思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國還處于初步的理念普及階段。對六西格瑪與飯店服務質量相結合的理論研究還相對不足。
在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務管理過程中貫徹量化的思維，對服務過程進行科學管理。飯店企業(yè)具體實施六西格瑪方法時，需要結合選定項目的實際情況開展質量改進。同時，六西格瑪?shù)膽脮Ыo飯店大量的經(jīng)濟效益。所以，我國對六西格瑪?shù)难芯窟€需要進一步加強。
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第3篇：酒店質量管理方法范文
一、引言
服務業(yè)的普遍特征之一就是具備關系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務企業(yè)爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度。現(xiàn)有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質服務，促進服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、酒店服務質量的構成分析
酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現(xiàn)的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經(jīng)被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。
三、導致酒店服務質量問題的原因
酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。
（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數(shù)字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。
（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務質量標準服務人員不能認真規(guī)范的執(zhí)行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。
（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。
四、提高酒店服務質量的策略
（一）提高酒店服務的過程質量高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：
1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環(huán)節(jié)中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。
2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。
（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優(yōu)質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據(jù)實際需要開展?jié)M意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。
五、結束語
第4篇：酒店質量管理方法范文
生產運營管理
教
材
信
息
名稱
《生產與運作管理》
出版社
人民郵電出版社
作者
趙紅梅
岳建集
版次
2007年3月第1版
一、名詞解釋/簡答題（每題5分，共30分）
1.
什么是生產運作戰(zhàn)略？
考核知識點：生產運作戰(zhàn)略的概念
生產運作戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過生產運作活動來達到企業(yè)的整體經(jīng)營目標。
2.
什么是生產運作的產出要素管理？
考核知識點：生產運作的產出要素管理的概念
生產運作管理的產出要素管理包括以下幾個方面：1.質量2.成本3.服務
4.交貨時間。
3.
什么是質量和質量管理？
考核知識點：質量和質量管理的概念
質量是一組固有特性滿足要求的程度。
質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。
4.
什么是生產能力利用率？
考核知識點：生產能力利用率的概念
從宏觀角度講，生產能力利用率是指實際GDP與潛在GDP的比值，它是衡量經(jīng)濟景氣程度及分析經(jīng)濟運行效率時一個非常重要的指標。
5.
什么是項目和項目管理？
考核知識點：項目和項目管理的概念
項目可以定義為在規(guī)定的時間內，由專門組織起來的人員，有一個明確的預期目標，有明確的資源范圍，運用多種知識共同完成的、一次性的工作。
所謂項目管理，是為了保證項目按照規(guī)定的時間、成本和質量要求，對項目進行計劃、組織、領導和控制的一種系統(tǒng)管理方法。
6.
如何理解服務以及服務的特性？
考核知識點：服務與服務的特性
服務是一種特殊的產品。實體產品相比，服務具有以下一些特點。
1.服務的無形性、不可觸性2.服務的提供過程與消費同步過程3.服務的不可儲存性4.服務的多變性
7.
描述產品-過程矩陣。
考核知識點：產品-過程矩陣
產品/過程矩陣是從兩個維度繪制的組合圖，縱軸表示產品生產的一系列可能方式；橫軸則表示產品的生產特性。表示了產品生產特性和生產過程的各種組合情況，不同的組合決定著生產的效率、柔性、結構、成本等情況
8.
什么叫流水線的節(jié)拍？
考核知識點：產品-過程矩陣
流水線的節(jié)拍是指流水線上連續(xù)生產相鄰兩件相同制品的時間間隔。
9.
什么是JIT？
考核知識點：準時生產制的概念
準時生產制是起源日本豐田汽車公司的一種生產管理方法。準時生產制一般可分為“大JIT”和“小JIT”。大JIT其最終目標是消除企業(yè)生產作業(yè)活動中各方面的浪費。小JIT側重于產品庫存計劃，實現(xiàn)在需要的時候按需提供所需的服務。
10.
質量功能展開？
考核知識點：準時生產制的概念
質量功能展開是把顧客對產品的需求進行多層次的演繹分析，轉化為產品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的質量工程工具。
11.
制造企業(yè)和服務企業(yè)在選址和布局上主要有何區(qū)別？
考核知識點：制造企業(yè)和服務企業(yè)的選址和布局
制造企業(yè)的選址主要原則是成本最低，這是因為在制造業(yè)生產和消費是分離的，而服務業(yè)生產和消費是不可分離的，因此服務業(yè)選址要靠近顧客，接近市場。
從布局上考慮，制造業(yè)主要是便于安全生產，減少物料搬運等，服務業(yè)主要是考慮顧客的參與，便于顧客進出和消費。
12.
簡要描述一下項目管理中的甘特圖和網(wǎng)絡圖？
考核知識點：項目管理中的甘特圖和網(wǎng)絡圖
甘特圖中橫向表示時間進度，縱向表示項目的各項作業(yè)，用橫道表示每項作業(yè)從開始到結束的持續(xù)時間。缺點是只能反映各項作業(yè)的起止時間，通常僅用于編制主進度計劃，供管理者在項目宏觀上予以了解。
網(wǎng)絡圖由結點、箭線與箭線練成的路線組成，它表示項目各個任務中的各個工序的先后關系和所需的時間。它決定著網(wǎng)絡圖上所有工作的完成時間，即決定著項目的工期。
13.
什么是5S管理？
考核知識點：5S管理
5S現(xiàn)場管理法起源于日本，是指在生產現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理。整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），又被稱為“五常法則”或“五常法”。
14.
質量管理的三個實踐階段特點？
考核知識點：質量管理的三個實踐階段的特點
質量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個階段：
1）質量檢驗階段。特點是由專職檢驗人員從事產品質量的檢驗把關工作。
2）統(tǒng)計質量管理階段。特點是數(shù)理統(tǒng)計方法用于質量分析與改進。
3）全面質量管理階段。特點是全面、全員、全過程的管理，強調預防為主，通過工作質量的提高來提高產品質量。
二、對比分析題（每題10分，共30分）
1.
狹義和廣義工作設計？
考核知識點：狹義和廣義工作設計的概念
狹義的工作設計將任務組合成一套完整的工作方案,重新確定工作的內容和流程安排。廣義的工作設計在狹義設計的基礎上加入作業(yè)測定、標準建立以及將人的激勵因素作為思考的重點。
2.
生產能力利用率和生產效率的區(qū)別？
考核知識點：生產能力利用率和生產效率的區(qū)別
生產能力利用率=實際輸出水平/設計生產能力。
生產效率=實際輸出水平/有效生產能力。（有效生產能力是指在給定產品組合、排程、機器維修以及質量因素等情況下的最大可能產出。）
3.
對比一下物流管理和供應鏈管理的區(qū)別？
考核知識點：物流與供應鏈的區(qū)別
物流涉及原材料、零部件在企業(yè)之間的流動，是企業(yè)之間的價值流過程，不涉及生產制造過程的活動；供應鏈管理包括物流活動和制造活動；涉及從原材料到產品交付最終用戶的整個物流增值過程。
4.
JIT生產方式與傳統(tǒng)生產方式相比有何主要區(qū)別或者特色？
考核知識點：
JIT生產方式與傳統(tǒng)生產方式相比的區(qū)別
傳統(tǒng)的生產方式采用“推進式”控制系統(tǒng)，容易造成中間產品的積壓，而JIT生產方式采用“拉動式”控制系統(tǒng)，能使物流和信息流有機的結合起來，避免人為的浪費。
5.
JIT引發(fā)了哪些思想上的變革？
考核知識點：
JIT引發(fā)的思想變革
JIT引發(fā)的思想變革出要體現(xiàn)在：
1.定價方面使用市場減法
2.將庫存視為萬惡之源
3.將問題視為改進的機會
4.追求零缺陷
6.
觀測時間、正常時間和標準時間的關系
考核知識點：觀測時間、正常時間和標準時間的關系
標準時間是指在正常條件下，一位受過訓練的熟練工作者，以規(guī)定的作業(yè)方法和用具，完成一定的質和量的工作所需的時間。
觀測時間指的是實際觀測得到的時間值的平均，而觀測時間由于受到作業(yè)者熟練度、工作意愿、情緒等的影響，并不能代表真實的情況。
正常時間則考慮一定的寬放，作為疲勞、等待、喝水、上廁所等必須要項的預備。
三、案例分析題（每題15分，共30分）
1.如果一座新的管理學院教學大樓落成了，你受命去親自設計一間本科生教室，你會有哪些考慮，什么會指導你的總體設計原則和思路等，請用課堂講授的設計理論和工具來回答？
2.
國際在線消息：德國第一家老年人專用商場近日在布蘭登堡州開張了。商場中的所有設施和商品可以說都是為老年人準備的，在這里老人們絕對“不會因為自己年老而感到尷尬”。
在奧地利，77歲的丁特爾幾乎認不出他過去常去的“活躍”超市了，因為重建后的“活躍”超市定位于老年人，成了老年人的購物天堂。請你借用學到的服務管理、設施布局、選址等理論分析一下，如果你恰好準備創(chuàng)業(yè)開設這樣的超市，在經(jīng)營管理上，你認為這種老年超市應該具有哪些不同于一般超市的特色？
考核知識點：服務設計，服務業(yè)運作系統(tǒng)的選址與布局。
首先在選址上，要靠近居民社區(qū)，便利老人
其次在設計上，要做好名稱設計、牌匾設計、價簽設計、走道設計、品種設計、休息區(qū)設計、購物車設計等，例如購物車要防滑，走道要寬，休息區(qū)便于老人聊天，多備置老花鏡等，在空間布局方面，購物區(qū)、休息區(qū)、健康保健區(qū)、餐飲區(qū)等要豐富一些，盡量避免上下樓等，產品方面以老年人常購物品為主，服務人員盡量選擇中老年
其它考慮
3.
設想一下你在一家酒店銷售部工作。酒店所在城市要召開一個重要的國際會議，現(xiàn)在還沒有選好在哪家酒店舉辦。你得到這個消息后準備去拜訪一下組委會官員，說服他們定在你們酒店。什么會是你的“訂單資格要素”，什么是“訂單贏得要素”？
考核知識點：服務設計，服務業(yè)運作系統(tǒng)的選址與布局。
訂單資格要素是參與競爭的資格，必須具備的基本條件，而贏得要素則是贏得訂單的資本。對于本例來說，國際會議對于安全、外語、餐飲等要求較高。所以資格要素包括會議室、客房、衛(wèi)生、通訊、交通等；贏得要素包括同聲傳譯、國際餐飲服務經(jīng)驗、國際通許、安全保衛(wèi)等因素。
四、解答題
(每題10分，共10分)
1．
解出最佳排序和兩個機床總的加工時間。要求說明求解原理，
并在時間軸上顯示兩個機床的作業(yè)排序情況。(作業(yè)必須在1,2機床順序加工)
加工時間（單位：小時）
作業(yè)
機床1
機床2
A
6
8
B
4
C
8
2
D
4
7
E
2
F
5
5
本題答案：BDFACE,
機床1
加工時間25小時，
BDAFCE，
機床2
加工時間26小時
2、最佳訂貨批量。要求說明求解原理或列出求解公式
某公司年需采購10000個輪胎，單價200元/個，單位產品年庫存平均成本為單價的20%，問題：如果每次訂貨成本為20元，最佳訂貨批量是多少？全年總的成本是多少？
總成本=TC
年產品成本=DC，D為全年需用量
存儲成本=QH/2，H為某期單位存儲成本
定購成本=DS/Q，S每次訂貨費用
TC
=
DC
+
QH/2
+
DS/Q
利用EOQ模型求解：Q*=根號下（2DS/H）
本題，D=10000，H=200*20%=40,S=20
所以，最佳訂貨批量Q*=根號下（2DS/H）=100
全年總成本TC
=
DC
+
QH/2
+
DS/Q=2004000元
2.
用課堂講述的方法解出關鍵路徑、項目完工時間和各個活動的松弛時間。
B
D
F
4
2
1
4
6
2
5
3
A
H
C
E
G
4
6
4
4
5
6
10
5
11
10
13
11
13
13
18
18
13
13
13
10
11
12
6
10
6
5
4
6
4
4
B
D
F
4
2
1
4
6
2
5
3
A
H
C
E
G
第5篇：酒店質量管理方法范文
1工程概況
某星級酒店項目，總建筑面積142488 m2，其中地上112551m2，地下29937m2;建筑密度51.5%，綠化率35%，容積率2.53。項目共有7棟16～24層主樓建筑。地下1層為停車場與設備用房等;地面1層為半室外空間、酒店大堂及輔助空間等;2層與室外景觀綠化環(huán)境相通，主樓2層為會議室、休閑廊;3層及以上為客房。
2 項目特點
2.1 設計內容較復雜
本項目是集休閑、會議、辦公及商住于一體的綜合性中高檔公寓式酒店，有獨立的配套服務設施，在為外來人員提供住宿。隨著設計工作深入及施工進度跟進并考慮資產后續(xù)管理，對項目資產功能定位進行了一定程度調整，室內設計采取差異化設計原則，即大堂及行政酒廊等區(qū)域參考四星級標準，1～5號樓客房參考三星級標準，6～7號樓客房參考四星級標準設計。
2.2 項目可變因素多
在室內設計階段，對項目前期定位的功能需求、平面布局需要最終明確、細化;此時，項目實際使用者(管理者)的需求也需落實。因此，項目設計過程中的可變因素很多。
2.3 協(xié)調工作量大而復雜
本項目室內設計涉及不同設計標準的協(xié)調、控制，牽涉到與施工、采購、造價、合約、酒店管理等多部門協(xié)調、溝通。同時項目工期要求緊張，設計過程中調整變化因素多。
3 項目管理的定位
3.1 項目管理
項目管理是使用各種管理方法、技術和知識為實現(xiàn)項目目標而對項目各項活動所開展的管理工作。項目管理包含對項目各階段工作的計劃、組織、領導、控制等具體管理過程。
3.2 傳統(tǒng)的設計項目管理
傳統(tǒng)的設計項目管理是指設計院內部對設計項目的管理。項目設計團隊根據(jù)簽訂的設計服務合同和業(yè)主的需求，采用各種管理方法、技術和知識，運用科學的管理手段，制訂可行的設計工作計劃，采取切實的措施對項目設計工作全過程進行有效的管控。包括設計內部質量管理和對外業(yè)主需求的溝通和協(xié)調。
3.3 業(yè)主方的設計項目管理
業(yè)主方的設計項目管理主要包括兩部分內容。首先是根據(jù)簽訂的設計服務合同，采用現(xiàn)代管理技術手段，以項目利益為出發(fā)點，運用科學的管理方法和理念，對設計工作過程、成果進行管理和控制。其次是從項目整體利益考慮，綜合協(xié)調設計與施工、采購、造價、合約等方面的工作。這兩方面內容有機地聯(lián)系在一起，互相影響，互為補充。
4 項目管理要點分析
根據(jù)本項目特點及組織結構，項目管理工作重點主要集中在對設計工作的管控以及與項目關聯(lián)方進行協(xié)調、溝通。對項目實行目標管理，追求項目整體利益最大化;加強計劃性，合理安排管理工作計劃，適時調整或變更工作計劃;增強過程控制，對項目實行“動態(tài)化”管理，主動糾偏，適應項目變化或調整;主動征詢相關部門意見，合理協(xié)調項目關聯(lián)方，爭取關聯(lián)方滿意;對項目信息整合并處理及時。
4.1質量管理
室內設計是項目設計的最后一環(huán)，設計質量的好壞直接影響到項目功能和運營管理，是項目能否成功按計劃運營的關鍵。質量管理目標是完成符合國家相關規(guī)范、標準和項目功能要求的室內設計施工圖。
(1)明確項目功能定位。根據(jù)項目前期定位主動征詢資產管理、酒店管理等對項目功能需求，同時組織方案設計以供決策。當項目標準功能出現(xiàn)變化時，及時組織符合新標準的設計方案。在本項目室內設計過程中，隨著標準的變化采取差異化設計的原則引導設計理解項目內涵。
(2)尊重設計的技術獨立性。一旦確定符合項目要求的設計技術方案，應給予設計團隊充分的信任與支持，對設計工作不加以多余干涉，由設計團隊對最終設計質量負責，并通過合同條款明確設計的質量責任。既保證了設計人員的獨立性，又增強了設計團隊的責任意識。
(3)通過第三方對設計質量進行控制。雖然尊重設計獨立性，但仍要避免設計質量隱患?？梢圆扇⊙埞ⅹ毩⒌牡谌綄＜覍υO計質量進行評審，這樣既可以對設計質量起到控制，又可以督促設計。但有一點需要指出，室內設計有其特殊性，設計質量、效果與項目功能、設計師創(chuàng)意、個性等有較大關系;而專家對項目內涵及設計師理念的理解具有一定
的不確定性。故設計團隊仍是設計質量控制的重點。
4.2 進度管理
進度管理目標是確保設計進度符合招標與施工進度要求。
根據(jù)招標與施工進度要求編制設計管理工作計劃，與設計溝通理解并嚴格按計劃執(zhí)行，在本項目室內設計過程中進行了兩次較大的進度計劃調整。第一次調整是在方案設計約一個月后，項目指揮部逐漸明確要求大堂等公共區(qū)域按照四星級標準設計，客房部分按照三星級標準設計。設計管理組立即調整了工作計劃，并通過方案比選擇優(yōu)選定大堂室內設計團隊，并要求設計院也調整了相應的設計范圍及節(jié)點安排。第二次調整是在完成酒店客房樣板房后，項目指揮部明確1～5號樓客房按原標準在樣板房基礎上完善，6～7號樓客房按照四星級標準重新設計。此時調整工作計劃將涉及到項目招標、采購、施工等進度計劃的相應調整，從項目整體利益出發(fā)并報指揮部同意，設計管理組經(jīng)過與相關部門協(xié)調后對本項目室內設計進度也進行了靈活調整。對大堂和1～5號樓客房按原進度要求完成施工圖并招標;對 6～7號樓客房在一周之內完成設計團隊選擇并拿出設計方案匯報，在兩個月之內完成室內招標圖以供招標，正式施工前完成施工圖設計。
在本項目室內設計進度管理過程中，重點是不斷調整工作計劃以適應項目標準定位的調整，加強對計劃執(zhí)行情況的檢查、控制，主動糾偏，確保設計質量和符合施工進度。在計劃執(zhí)行過程中，設計時間很緊迫，且可變因素多，因此，設計管理組本著服務、協(xié)調的精神對設計院進行管理。對一般性事務由主體設計院對各設計團隊進行協(xié)調并控制進度;對需業(yè)主明確或說明的事宜應提前主動給出設計依據(jù)，減少不必要的會議安排，盡量給設計師創(chuàng)造條件和時間。對設計進度執(zhí)行情況采取日報制度，特別是重大里程碑事件，一旦發(fā)現(xiàn)進度偏差要立即查明原因并及時糾偏。從項目工作計劃執(zhí)行反饋情況來看，設計工作進度基本滿足兩次調整計劃要求，與招標、施工等形成較好的銜接。
4.3 成本管理
成本管理目標是推行限額設計，合理控制項目造價。
成本管理是工程項目三大控制目標中最為困難的，涉及到項目眾多復雜因素，在室內設計中如業(yè)主的喜好、政策體制、設計師個性等都會影響項目成本控制。但設計階段是項目成本控制的關鍵，有關的研究結果表明，設計階段對投資的影響程度高達95%，施工階段對投資的影響程度不超過10%。因此，加強設計階段成本管理重要性顯而易見。
在本項目中，由于設計標準不斷調整，導致相應的成本目標也不斷調整，大堂為 1500元/m2，1～5號樓客房為 600元/m2，6～7號樓客房為1200元/m2。采取以下措施進行控制管理：(1)與設計溝通推行限額設計;(2)引導設計選擇最合適、高性價比材料;(3)控制設計圖紙深度;(4)控制設計變更，特別是室內材質、效果的變更。
在對室內平面和功能進行優(yōu)化后，取消了各套客房間連通門，節(jié)約成本100多萬元;而在組織設計、計財對預埋管道材質進行性價比分析后，按不同使用部位和功能要求管道進行細分，節(jié)約成本500多萬元。通過推行限額設計對成本控制的反饋，大堂和6～7號樓客房在目標范圍內，1～5號樓客房稍微超出目標。經(jīng)過分析，1～5號樓客房的成本目標是按照概算批復，已經(jīng)很低，而標準定位為三星級，相應的人工、材料成本均已上漲，且實際成本與市場成本基本一致。
5 結束語
綜上所述，本文結合項目的特點，提出了項目管理的定位問題，并從質量、進度和成本等三大方面探討了室內設計項目管理相關要點，旨在有效地保證工程的整體質量，提升室內項目的整體利益，同時為室內設計人員提供參考。
第6篇：酒店質量管理方法范文
關鍵詞：旅游供應鏈 理論 旅游服務 管理機制
旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結構是指，由供應鏈成員按照旅游產品和服務的供應方向排列起來并表明各級供應商和顧客之間關系的網(wǎng)絡構成。在旅游供應鏈中，組團社擔當著委托人的角色，委托地接社向旅游者提供住宿、旅游講解等一攬子服務，此時，地接社則擔當著人的角色；同時，地接社也擔當著委托人的角色，委托酒店、景區(qū)、交通等提供相應的服務，理論主要關注的是關系。如果當事人雙方，當委托人委托人代表自身的利益行使某些決策權時，關系就隨之產生。理論是建立在非對稱信息博弈論的基礎上，通常假設當事人雙方存在潛在的目標沖突、利益沖突，在一定約束條件下各自追求效用最大化；此外，人更傾向于風險規(guī)避。那么，這就帶來兩個問題：問題和風險共擔問題。人應代表其主體的利益，但事實上他們趨于將自己的利益放在其所應代表的人的利益之上，當兩者之間的目標不一致，且委托人很難驗證人是否有能夠恰當實施委托工作（即，道德危機）；另一方面，人聲稱有能力完成委托任務，但是委托人很難驗證人是否具有專業(yè)知識（即，逆向選擇），這就產生了問題。若委托人和人對待風險的態(tài)度不同，從而導致采取行動的不同，這就產生了風險分擔問題。
在管理旅游供應商質量的過程中，處于關系中的買者會面臨很多問題。出于自身利益考慮，買方期望供應商能夠提供質量好的產品和服務，期望供應商能夠改進所提供的產品和服務的質量。但是，旅游產品的獨特屬性使得簽訂契約后旅游委托方很難對方進行監(jiān)控，因此方有可能不履行原先的承諾，不愿意在質量上投資，甚至在運作中通過降低服務水平和質量來降低工作成本， 追求自身利益的最大化（道德風險）。旅游者無法提前獲得或者體驗旅游產品，在信息不對稱的情形下，旅游者基于個人理性會對市場中旅游產品的組合按照中間價格進行選擇，這可能會導致高質量的旅游產品競爭不過低質量的旅游產品，從而退出市場（逆向選擇）。訪談發(fā)現(xiàn)，組團社與地接社及其供應商之間，在實際運作的過程中，基本上都是按照價低者得，這樣就造成了逆向選擇的問題。
為解決上述問題，理論提出兩種管理機制（表1）：①基于結果的管理機制。在此機制中，強調的是結果，委托人根據(jù)結果對人進行獎懲，但忽略了人為得到某種結果而付出的努力（即過程）；②基于行為的管理機制。在此機制中，委托人關注人的過程行為，并參與此過程中。由于結果的不確定性、風險偏好的不同以及信息的不對稱等，應如何選取上述的兩種管理機制呢？當然，管理者在作出決策時，需權衡以下兩點：①獲取所需信息以監(jiān)控人行為所耗費的成本；②測量結果、轉移風險的成本。
基于結果的方法主要關注減少供應風險的不利影響而非不利事件發(fā)生的可能性[7]。管理供應商質量的過程中，顧客接觸到的設備等有形產品可通過質量檢查等方法；對于無形的服務可通過定性的測量方法，如服務提供者問題解決能力、服務績效、響應性、可靠性以及顧客抱怨。兩種典型的基于結果的方法：①對供應商提供的產品/服務的質量檢查；②與質量相關的契約條款。在購買契約中詳細列明質量要求，包括獎懲條例、質量檢測規(guī)則等。這些條款的制定對雙方的運營策略、績效及關系有顯著影響。
基于行為的方法關注的是上游供應商的過程而不是結果。Robison和Malhotra[1]指出“供應鏈質量管理是以過程為中心的，包括買賣雙方業(yè)務流程的協(xié)作和整合，以測量、分析、改進產品、服務及過程的質量”。公開交流、信息共享、監(jiān)控供應商的過程及活動、與供應商建立長期密切的關系等方法可以促進供應商改進內部過程，最終提高質量績效?；谛袨榈墓溬|量管理方法包括供應商質量認證、供應商質量審計、供應商過程管理及供應商質量開發(fā)。上述方法旨在改進供應商的行為和過程，注重企業(yè)間的信賴關系與合作。在進行供應商選擇時，質量認證是需要的，據(jù)此買方可以斷定供應商已經(jīng)建立了恰當?shù)馁|量管理體系。供應商審計通常用來評估供應商質量體系的有效性。例如，確定供應商是否遵循買者所期望的過程和程序。供應商過程管理是一種系統(tǒng)的方法，通過質量管理體系的應用提高供應商的能力以及滿足買者的需求和期望。長期、有計劃的實施供應商質量開發(fā)能夠提高供應商在質量保證和改進方面的能力，充分利用供應管理的杠桿效率，創(chuàng)造出能勝任的供應基地。供應商的過程管理關注供應商內部過程；供應商質量開發(fā)關注的是旨在維持雙發(fā)穩(wěn)定關系以保證長期穩(wěn)定的供應需求。
參考文獻：
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第7篇：酒店質量管理方法范文
建筑設計項目管理是建筑設計企業(yè)為了使設計資源得到優(yōu)化配置，通過策劃、組織、指導和檢查等管理方法對建設項目的工作進行自我管理的過程。這個過程極其復雜，包括設計前期的客戶需求溝通，設計階段的各專業(yè)配合以及設計后期的施工技術等。其目的就是要對建筑設計項目在質量、進度、投資成本進行有效地整合、相互協(xié)調以得到最佳優(yōu)化。
前海華潤金融中心項目為大型綜合體開發(fā)項目，具有多業(yè)主開發(fā)、多功能需求的特點，同時為深圳市第一個實施三維立體劃分宗地的項目。下面將對其在實際工作中的建筑設計項目管理實踐應用進行闡述。
1 項目概況
前海華潤金融中心項目位于廣東省深圳市前海深港現(xiàn)代服務業(yè)合作區(qū)內，桂廟渠北側，桂灣商務中心區(qū)南部核心地段。用地北臨桂灣四路，東臨夢海大道，西臨聽海大道，南側為城市支路九，地塊東北角可與現(xiàn)有地鐵鯉魚門站相連，未來將在地塊西側設置另一地鐵站點，交通條件十分優(yōu)越，周邊建設都處于規(guī)劃之中。
項目地塊東西長約385 m，南北長約185 m，均為包含辦公、商業(yè)、酒店及居住功能的綜合用地。用地面積61 831.29 m2，建設用地面積53 934.00 m?，地上總建筑面積約為529 410.49 m?，容積率9.82。
項目由5座塔樓、1棟商業(yè)裙房、1棟文化活動中心組成，其中塔樓包括3座辦公樓（T1、T2、T5），1座國際五星級酒店（T3）及1座商務公寓（T4）。最大建筑高度（T1）為 288.55 m。（如圖1所示）
2 項目設計范圍管理
范圍管理是項目管理中主要的任務是確定項目具體所負責的工作內容，其包括3個方面：范圍定義、范圍確認、變更控制。針對建筑設計項目的范圍管理是在建筑設計企業(yè)制定合同之前，明確哪些方面是設計單位負責的范疇，進行梳理和確認，并明確如有增加的范圍，需要確定雙方的責任及其變更措施。
3 項目設計時間管理
為確保良好的設計質量，同時各分項工作能夠有一定的技術準備時間，設計項目總負責人、項目經(jīng)理在充分考慮各階段技術、資金、人員配置的基礎上，主要針對以下方案報建階段、初步設計階段和施工圖設計階段3個重要階段進行時間管理。
4 項目設計質量管理
4.1 設計團隊及人員質量的控制
該項目設計團隊由院級領導擔任項目主持人，總建筑擔任項目總負責，并編制為雙總負責人制，同時增設項目經(jīng)理和機電經(jīng)理共同管控項目整體設計質量及時間把控。各專業(yè)應設定專業(yè)負責人，針對需協(xié)調團隊較多的特性設置了單項技術對接人。通過各專業(yè)總工負責全過程技術指導及審定工作，集合各專業(yè)最優(yōu)秀的中青年技術骨干，形成架構清晰、分工明確的設計團隊。
4.2 提倡科學設計，杜絕不交圈設計
該項目設定了周例會制，定期與業(yè)主、各專業(yè)、各協(xié)作團隊進行及時充分地溝通，并通過互聯(lián)網(wǎng)的科技手段建立業(yè)主-設計方的聯(lián)系群，以控制設計的質量，及時發(fā)現(xiàn)不交圈的設計，用科學設計管理方法保證設計質量。
4.3 積極自檢總結、做好記錄
該項目嚴格執(zhí)行ISO9001標準各項設計工作執(zhí)行實際設計人員自我檢查、各專業(yè)設置校對人進行校對，總工負責對設計工作進行審核審定。工作例會和專項討論會等均要求形成會議紀要，項目經(jīng)理對項目各階段工作情況進行記錄總結。確保整體設計工作有條不紊地推進。
5 項目設計溝通管理
項目溝通管理分為對外溝通管理和對內溝通管理。主要對外溝通管理是與項目相關單位以及政府審批部門的溝通；對內溝通管理則是項目組內部成員包括各專業(yè)之間的相互溝通協(xié)調。
6 項目設計總結歸檔的知識管理
對于建筑設計項目來說，總結與歸納項目中出現(xiàn)的各種問題，進行知識管理是非常重要的環(huán)節(jié)，能成為企業(yè)發(fā)展的設計管理和應用資本，并能幫助今后的設計工作中規(guī)避風險和疏漏，做出正確的決策，提高效率。這也是設計管理的收口工作，是一個非常重要的環(huán)節(jié)。該項目從經(jīng)濟開發(fā)、多交叉設計管理及后期施工服務等角度進行了歸納總結，這樣的知識沉淀將逐步形成知識庫能為企業(yè)發(fā)展提供具有競爭力的價值。
第8篇：酒店質量管理方法范文
關鍵詞：港口物流；物流服務；質量改進
一、港口物流研究綜述
（一）港口物流定義
周麗娜（2006）在《我國沿海港口物流發(fā)展模式》中提出了對港口物流的理解：以港口作為整個物流過程中的一個重要節(jié)點，依托在這個節(jié)點上所形成的服務平臺所進行的物流活動，發(fā)展具有涵蓋物流產業(yè)鏈所有環(huán)節(jié)特點的港口綜合服務體。梁欽（2008）對港口物流給出的定義相對比較簡單：港口，作為一個從事貨物裝卸、搬運、儲存以及加工的場所，其生產運作所形成的物流，就稱為港口物流。正如Harrie.de.Leijer（2006）描述的港口已經(jīng)不再是簡單的海上-陸地物理界面，它已經(jīng)轉變成物流和配送的平臺，已經(jīng)成為全球供應鏈網(wǎng)絡中的重要節(jié)點，所以對港口物流的研究要置于供應鏈的環(huán)境，從一個更高的角度進行。
（二）港口物流評價
從搜集到的文獻中，對港口物流評價既有對宏觀的發(fā)展環(huán)境評價，也有對港口物流的自身功能和發(fā)展水平等的微觀評價。蔡遠游（2007）研究了港口物流園區(qū)規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境評價指標體系，建立了以社會子系統(tǒng)、經(jīng)濟子系統(tǒng)、環(huán)境子系統(tǒng)為準則層的評價體系，以廈門港口物流園區(qū)為對象，確定最適合廈門物流園區(qū)的規(guī)劃方案。更多文獻的是對港口物流的微觀評價。梁欽（2008）將港口物流劃分為港口系統(tǒng)和物流系統(tǒng)兩大功能，并對兩大功能系統(tǒng)分別建立了評價指標體系，運用商權篩選法、層次分析法、模糊綜合評價進行指標的篩選、權重計算和綜合評判。何漢欣（2008）也對港口物流發(fā)展水平評價進行了研究，建立了以基礎設施能力、物流規(guī)模、物流服務水平、信息化水平、集疏運條件、物流支持為一級指標的指標體系。Khalid.Bichou和Richad.Gray將港口系統(tǒng)放到物流和供應鏈管理的角度衡量，構造了一個評價效率的有效框架。
二、質量改進綜述
質量改進理論在制造領域廣泛應用。高秀峰（2007）以一家鋼鐵公司進行基于全面質量管理的持續(xù)改進研究，運用因果圖分析質量問題，用質量功能展開方法解決問題。劉慧春（2010）等分析了影響公路工程施工質量的主要因素和施工中容易出現(xiàn)的問題，提出了加強對公路工程關鍵環(huán)節(jié)的質量控制、對施工單位的質量控制、做好竣工階段的質量控制工作等改進措施，從根本上確保公路工程的施工質量和經(jīng)濟社會效益。方建紅（2009）等在通過運用質量改進統(tǒng)計方法找出優(yōu)碳圓鋼產生表面裂紋的原因，并制定了相應的技術措施，提高了優(yōu)碳圓鋼質量。
隨著服務重要性的提升，許多學者對服務質量改進進行有益的探索。Kwang-jae.Kim（2003）等人以高速網(wǎng)絡服務為例探討了這個行業(yè)的服務質量改進。尹子元（2007）研究了服務質量改進的銀行零售業(yè)務的應用，進入21世紀，我國金融市場逐步開放，對我國商業(yè)銀行尤其是零售業(yè)務帶來很大沖擊，作者引出應用六西格瑪質量管理方法提高我國商業(yè)銀行零售業(yè)務服務質量管理的可行性，并建立指標評價體系運用因子分析法對改進前后的效果進行評價。QFD作為目前比較流行的質量改進方法，也有許多相關的文獻。梁文賓（2007）等設計了應用于服務業(yè)的四階段QFD模式：第一階段是將顧客需求轉換為服務屬性測量；第二階段將服務屬性測量轉化成服務過程要素；第三階段將服務過程要素轉化成服務設計特征；第四階段是將服務設計特征轉化成日常質量管理措施。李祝平（2007）介紹了質量功能展開的模式，目前已經(jīng)形成了三種被廣泛接受的QFD模式，即綜合QFD模式、ASI四階段模式和GOAL/QPC矩陣模式。
三、物流服務質量改進綜述
（一）物流服務質量的研究
針對物流服務質量評價方法和評價指標體系研究的研究成果比較豐富，已經(jīng)形成了相對成熟的理論體系和框架：定量分析大部分采用層次分析法和模糊綜合判斷法，指標體系的構建一般都是建立在PZB的SERVQUAL方法的基礎上。
在搜索到的文獻當中，相對較少的文獻對物流服務質量改進展開研究。
姚曉菲等（2007）運用了QDF中的質量策劃來確定物流企業(yè)的關鍵服務質量需求，以此指導物流企業(yè)服務質量管理和質量改進。孫效東（2008）等對軍事物流服務質量進行研究，作者分析了目前我國軍事物流服務現(xiàn)狀和軍事物流服務質量差異，提出了提高軍事物流服務的對策。孫曉光（2008）闡述了物流服務的特點，分析了現(xiàn)在物流企業(yè)服務中存在的問題，提出采用PDCA循環(huán)方法的物流企業(yè)服務質量的改進方法。祝世富（2009）也對提升我國第三方物流服務改進展開研究，作者運用了DMAIC模型，也就是六西格瑪改進模型，論述了DMAIC模型提升3PL服務質量的可行性和有效性，說明對于我國急需盡快做大做強并迅速提高服務質量的第三方物流業(yè)來說，應用DMAIC模型來規(guī)范業(yè)務流程和提升服務質量時，其應用效果要比制造業(yè)更加明顯。葉阿真（2010）專門針對第三方物流進行研究，運用價值分析法對第三方物流服務質量進行評價，得出當服務質量與標準存在差距時，進一步采用QFD方法來分析影響質量指標的因素及其各自的重要程度。
（二）港口物流服務質量的分析
姚亮（2004）運用委托理論解釋了在組織港口物流過程中可能出現(xiàn)的各種問題，探討了港口物流服務質量的概念。吳永富（2004）對港口現(xiàn)代化評價指標體系進行了探討，設立了一級指標和二級指標，并運用德爾菲法經(jīng)專家打分賦予各指標以權重，并將結果反饋給專家，在一級指標中就包括港口生產績效和服務質量現(xiàn)代化這一項。王磊、吳慶軍（2007）以日照港為為例構建了港口服務質量評價指標體系，包括功能質量指標、過程質量指標、關系質量指標、價值質量指標。Xinlong.Jiao，Xuelian.Liu（2008）分析了AHP方法存在的不足，從而引入模糊綜合評價方法彌補不足，并以寧波港為模糊評價的案例分析。
港口在我國物流網(wǎng)絡中是一個重要節(jié)點，港口物流服務質量的改進，能夠帶來港口物流服務質量的提升，也能夠促進我國外貿業(yè)務的開展，提升外貿水平，因此對與港口物流服務質量改進的研究也將會不斷更新和發(fā)展。（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術學院）
參考文獻：
[1]周麗娜.我國沿海港口物流發(fā)展模式研究[D].武漢：武漢理工大學，2006：1-2.
第9篇：酒店質量管理方法范文
關鍵詞：建筑施工 質量管理 安全管理 進度控制 可持續(xù)
五星級酒店和高檔寫字樓都屬于高級工程建設項目，因此，做好建筑施工管理工作，是項目順利完成的必要保證。建筑工程項目關系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)的信譽，因此，加強對建筑施工質量和安全管理，控制工程進度有條不紊的按規(guī)定執(zhí)行，以及加強可持續(xù)發(fā)展觀念在施工管理上的滲透，對整個建筑施工管理有著非常重大的意義。
1.加強對建筑施工質量和安全管理
第一，工程質量一向都是建筑工程設計實現(xiàn)的可靠保障，確保施工質量和技術管理，是建筑施工管理工作的重中之重。首先要建立嚴格的質量保證體系，做到質量責任分工明確。其次，在管理過程中，要做到根據(jù)施工團隊和建筑工程的特點上提前預測出質量上可能出現(xiàn)問題的點，及時做好預防和治理工作。質量問題點發(fā)生后，要及時總結經(jīng)驗，建立新的質量保證措施，以保證同類的質量問題在之后不再發(fā)生。
第二，在施工過程中，必須做好安全管理工作。而安全工作，應該以預防為主。應確保在施工過程中做到“安全生產，文明施工”，避免安全隱患。針對不同部門和工程的特點，制定相應的安全管理措施，加強安全設施配備。增強施工人員和管理人員的安全意識。在基礎施工過程中，要重點加強圍擋和支護工作，確保施工人員和過路群眾的安全。在主題施工過程中，強調施工人員必須佩帶安全帽，安全帶，防護外架和腳手架固定和避雷等工作也要落到實處。尤其是施工現(xiàn)場的用電問題，更應該徹底貫徹落實《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術規(guī)范》的要求。要按照不同施工過程中的不同需求，制定安全用電管理條例。此外，施工過程中的防火工作也要落到實處。
2.加強工程進度管理
作為施工項目管理的重要環(huán)節(jié)，把握工程進度是確保工程能按規(guī)定時間完成的前提。目前，我們將更多的精力放在對工程質量和技術等的管理上，而對進度管理稍顯不足。因此，做好工程進度控制管理，確保整個項目保質保量的完成，是施工管理部門應該加強的工作。
首先，需要有合理可行的進度計劃。根據(jù)施工單位的具體情況和合同的交期，我們應該有詳盡的施工進度表。從開工前的準備工作步驟到施工方法到工程分期目標計劃以及總體的施工排程都應該在計劃中有所體現(xiàn)。因為某些現(xiàn)實因素的制約，計劃可能會在實施過程中有所變化，要做到及時更新和調整，以避免影響工程進度安排，從而確保施工能在規(guī)定時間內順利完成。
其次，需要確保工程按照計劃實施。在制定合理可行的進度計劃之后，要確保施工單位按照計劃嚴格執(zhí)行。按照計劃，進行人員和施工材料和人力的合理分配，并定期的進行工程進度報告。
再次，如果有影響工程進度的情況發(fā)生，我們應及時采取相應措施。如有不可抗拒力的影響，或者人為的一些影響，比如人員分配不當或技術掌握不牢固等原因影響了工程進度，要有相應的對策來確保進度計劃的實施。
3.施工管理上的創(chuàng)新精神
隨著社會的變遷和科學技術日新月異的發(fā)展，在施工管理問題上我們也要做到與時俱進，增強開拓創(chuàng)新精神。在全國的各個產業(yè)都在提倡可持續(xù)發(fā)展的今天，作為城市的建筑施工管理，也要堅持可持續(xù)發(fā)展，努力建設綠色建筑施工管理。
首先，在施工過程中，要盡可能的節(jié)約能源，減少浪費。應該對施工所用的建筑材料和水電等方面進行系統(tǒng)有效的管理：在建筑材料的選擇上，盡量選擇含有可再生成分的材料；在廢棄物料的管理上，要合理的對建筑廢棄物進行分類放置，建立相關的回收系統(tǒng)；在施工設備的使用和維護上，要對設備定期進行保養(yǎng)和維修，以保證設備正常運行，避免能源消耗。也要適時的更新能耗過大的設備，采用先進的能耗低的設備以節(jié)約能源；在水電消耗上，也應積極采納新的能源設備，適當?shù)慕⒂晁鬯厥绽孟到y(tǒng)，有條件可以引進太陽能發(fā)電。
其次，要避免施工污染，做好防治工作。施工污染可分為幾個方面：第一，施工過程中的噪聲污染。一方面，通過改進施工設備來減少，另一方面可以通過改進設計和施工方案，比如可以通過更改樁型或用靜力壓樁等方法減少打樁引起的噪音。第二，是施工過程中的泥漿和灰塵污染。通過一些現(xiàn)代工藝流程以及加強環(huán)境衛(wèi)生管理，可以有效地避免泥漿外流污染周圍環(huán)境。現(xiàn)場采用裝置圍檔，實施淋水降塵，場內道路硬化，垃圾封閉，使用清潔燃料等措施進行控制。及時處理施工引起的泥漿及塵土，合理的減輕施工造成的環(huán)境污染。
結 語
五星級酒店和高檔寫字樓的施工管理是非常復雜、開放和動態(tài)的系統(tǒng)工程，為了更好的實現(xiàn)工程完成，需要充分結合施工單位的自身特點，做到揚長避短，用科學精準的方法加強對施工管理的力度。只有通過各個方面的細化管理，才能從根本上解決在施工過程中可能產生的各種問題，從而保證建筑工程順利完成。
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